电话营销运用1

一、研究背景

随着信息化的快速发展，手机等通讯设备在人们的生活中起到了日益重要的作用。传统以保险为主的保险营销模式，逐渐不能够有效适应目前人们现代化的生活方式。而电话营销模式的出现，不但迎合了目前消费者对于快捷获取保险商品信息的要求，而且能够最大化降低保险产品成本，全面提升了保险产品的覆盖程度范围。电话营销也日益成为了目前我国保险行业开展保险营销工作中，采用的主要营销方式之一。作为一种新型的保险营销模式，保险电话营销模式在销售中，也将会产生大量的数据，而对于这些数据的分析和处理更是电话营销实施的一大重点。从保险公司的角度，可以针对不同客户的性别、购买力、年龄以及购买产品偏好等方式，加强对数据价值的判断分下，增强电话名单产能。杭州位于长三角地区的核心地带，近年来杭州地区经济得到了迅猛的发展。随着人民生活水平的提升，人们对于风险规避意识特别是对于保险产品的需求也日益强烈。据不完全统计，杭州市人寿保险相关的公司共有180余家，其中不乏中国人寿、中国平安、中国太平洋人寿保险等这些大公司的一些子公司。所以，在本文研究中，我们以杭州地区人寿保险电话营销发展为例，通过深入分析了解，为保险电话营销当前所面临的问题提出一些建议。
二、杭州地区人寿保险大数据电话营销发展现状

保险电话销售，主要是在电话平台交互使用的基础上实现保险产品销售的效果。2015年，为了规范我国保险行业电话销售的规范化发展，我国保监会专门出台了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。该文件中，对于保险电话销售进行了明确的规定：“保险公司在经营管理中，通过自建电话呼叫中心或者使用合作机构电话呼叫中心为基础，通过保险公司名义以及其他合作机构名义，为保险客户打电话，在征得客户允许的前提下，为客户介绍保险产品及其相关保险业务。”目前，从杭州地区人寿保险发展现状上看，在保险展业模式上，采用的模式主要集中在以下几个方面：第一，单一直接营销模式。也就是在整个保险产品介绍及客户投保、核保等工作中，全程都是通过电话操作完成的；第二，混合电话销售以及后期追踪相结合的模式。在这一模式中，保险营销人员首先通过电话沟通等方式，与客户进行交流沟通，随后通过保险公司开展接下来的承保操作；第三，外包合作模式。也就是保险公司与外包电话营销公司签订合同，外包公司确定投保意愿的基础上，随后保险公司委派专门保险工作人员为客户进行相关保险产品讲解，帮助客户完成投保操作等等。

三、杭州地区人寿保险大数据电话营销存在主要问题

(一)电销人员素质良莠不齐杭州地区人寿保险业务的电话营销模式推广中，大多是通过人海战术进行的。企业对于电销人员的专业要求很低，往往也没有学历上的要求，这就造成了优秀电销人才的紧缺。同时，在一些企业的粗放型管理模式下，非但不能够实现企业人力资源利用效率，反而不利于企业电销渠道发展进程。而电销人员在电话营销进程中的作用是非常大的，电销人员的工作素质与工作态度可能会直接影响电话营销的结果。

(二)电销客户细分不到位从保险公司的角度，客户数量与客户质量对于保险公司的发展起着关键性作用。保险公司经营管理中，企业开发新客户的成本将会比维持老客户关系要花费更大的成本。所以，在客户细分中充分发挥大数据的作用，最大程度地挖掘潜在客户，降低开发新客户的成本。并通过分析老客户对于保险产品的需求，维持与老客户的联系，发掘其购买力。目前，杭州地区人寿保险在电话营销客户细分工作方面，尚且处于起步阶段，普遍存在着对于大数据技术利用不足的问题。同时，杭州地区人寿保险业务电话营销管理中，依然以粗放式管理为主，缺乏电话交叉销售力度，缺乏对于现有用户的资源开发。从寿险名单上看，在杭州地区，尽管近年来寿险取得了一定的发展。但是普遍存在着扫荡式、圈地式名单拨打情况，出现了很大的资源浪费问题。从杭州地区人寿保险在不同方面的客户细分层面上看，受到大数据应用不足等因素的影响，极大的影响了利用效率水平。
(三)电销名单质量不佳对于保险公司来说，电销名单对于电销人员的工作效率起着关键的作用。目前杭州地区人寿保险电销名单的问题具体表现在以下几个层面：第一，名单信息完整度水平。信息越不完整，电销人员得到的数据越少，相应的，保单成交率也就越低。第二，名单信息准确度水平。准确度也将会影响名单质量。如果名单缺乏完整性，名单质量水平也就较差，成交量也就越低。完整准确的名单信息有助于全面帮助销售人员了解客户信息。第三，名单有效性。一些不及时更新的名单信息会存在一些空号、错号，直接影响电销人员的工作水平。

(四)电销名单管理粗放杭州地区人寿保险业务发展过程中，存在电销名单管理粗放的情况。所以，我们应该对名单进行分类管理，提升保险电话营销的成功概率。在名单管理中，以适当的坐席为适当的名单拨打电话为宗旨，并对不同客户进行差异化营销，为他们提供差异化产品。从杭州地区人寿保险工作发展情况来看，整体名单管理模式比较粗放。之所以会出现这样的问题，与数据管理有直接的关系。很大程度上是由于粗放型的名单管理，对于客户的信息记录不完全，比如仅仅记录了客户的电话号码，而这对于电销人员的成交率也有一定程度上的影响。

四、优化杭州地区人寿保险大数据电话营销的对策建议

(一)提高电销人员素质在上文中，我们通过对杭州地区人寿保险电话营销渠道存在问题的全面分析，我们能够清晰地认识到，电销人员是电话营销环节的核心。因此，对于电销人员应从应聘环节就增加学历及专业上的要求，并精化师徒制及增加相关培训，提高企业内部电销人员的素质。同时，我们可以采用大数据技术对电销人员进行筛选工作，名单配发应该与成交效率和职级高低直接挂钩。作为保险坐席见习生，首先尝试拨打质量较差客户名单，提升他们与陌生人交流沟通的勇气，提升电话沟通经验。对于高层次的电销人才，给予信息更全面的名单，有效提高成交率。

(二)提升电销名单质量电销人员工作中最重要的环节便是与客户的沟通。目前企业电话营销面临数据库量小、不精确的问题，这也直接影响到客户名单的优劣，而客户信息的完整度与精确度又直接影响电销人员的工作效率。因此，利用数据库资源的力量，优化数据来源，提升电销名单质量，是企业电话营销中重要的一个环节。

(三)提供精准客户服务受到现有市场发展环境的影响，极大的影响了保险行业新销售客户群体的数量，销售重心也逐渐从新机会销售逐渐朝着老客户维护方向转变，由此也越来越表现出做好客户细分工作的重要作用。良好的客户服务下，对于推动企业产品销售的可持续性发展有着非常重要的作用。所以说，保险企业在开展营销工作中，必须做好客户关系维护工作。杭州地区人寿保险企业在客户服务过程中，应用大数据力量，使电销人员拿到更加精确的最新客户信息，及时跟进。电销人员也要树立以客户为中心的全新关系管理理念，提供精准客户服务。

(四)建立以客户为中心的大数据整合模型随着保险公司经营规模的扩大，将会设立诸多子公司。这些子公司分别负责健康险、财产险、寿险以及养老险等不同方面。同时，这些子公司在数据处理方面，并没有建立有效的联系，存在着彼此独立的情况。杭州地区人寿保险企业寿险必须要做好数据整合工作，打破不同子公司之间的数据壁垒。其次，集团要将所有客户信息进行整合，最好是以客户身份证作为客户的唯一识别代码，便于今后工作的开展。

五、总结

总之，在大数据时代背景下，现代保险公司面临更为激烈的市场竞争，必须与时俱进，利用数据库等技术，增加信息来源，提升信息准确度。同时需要建立一套科学的信息管理系统，树立以客户为中心的服务观念，为客户提供精准服务，如此才能在竞争中走的更长远。

作者:周菲 吴美珍 单位:浙江中医药大学人文与管理学院

电话营销运用2

高等职业技术院校是我国培养高等级、高能力、高素质、专业化人才的基地，为我国的国家经济建设输送了成批量的专业人才，在我国各方面建设与发展中发挥着不可替代的作用。尤其是高等职业技术院校当中开设的电子商务专业培养出的专业化人才，在网络科技、信息技术高度发展的今天，在电子商务领域蓬勃发展，并逐渐出现取代传统的商务交易模式的大趋势下，更是和时展高度贴合，有效推动了我国商业的大步前进。在当前的新形势下，电话营销开始风行，这种新型的营销模式不需要同客户进行面对面交流，增加了交流的便利性，打破了时空的局限性；电话营销有效免除了同客户见面、沟通需要产生的各种成本费用，将销售的风险降到了最低，同时销售管理也更加的科学了。

一、电话营销的概念

电话营销是采用电话沟通的方式，由电话接线员与顾客进行沟通，一方面吸引新顾客的商务参与、提高销售业绩，另一方面对老顾客进行回访，了解老顾客对销售的满意程度，是否能够接受新的订单等。在当前电子商务高度发达的今天，社会上的广大人民群众对电子商务、电话营销也已经从不清楚发展到了有接触，从有反感发展到了能接受，并且已经有很大一批顾客开始通过电话营销平台实现订购商品了。而随着社会的发展，电话营销平台的建设更加科学、合理，所以电话营销也必将取得更大的发展高度，更加深入地融入我们的生产、生活、工作、学习当中。

二、电子商务的电话营销平台销售策略

（一）加大对电话营销人员的专业培训电话营销也是存在很大的技巧性的，为了提高电话营销平台的销售业绩，首先必须对电话营销人员进行专业化的培训，保证电话营销人员能够掌握一定的营销技能，能够运用一定的营销策略，能够和客户进行和谐、友好的沟通。就拿电话营销的时间来说，需要讲求一定的技巧。如在一周时间之内，周一是上班的第一天，一般都会对上周的工作进行回顾，对本周的工作进行谋划部署，所以周一在一般情况下客户都是非常忙碌的，因此周一不适合进行电话营销。周五是周末的前一天，如果周末同客户进行电话联系，很可能会被客户以本周已经结束，有事情下周再说这一理由推辞。因此可以进行电话营销的时间，可以放在周二到周四三天。其次，上午8点到10点这一时间段，客户一般都需要进行忙碌的工作，接听电话的概率较小；中午11点30分到下午2点左右，一般是客户就餐、休息的时间，因此不宜进行电话营销，所以需要在其他的时间段和客户进行联系。这样对电话营销人员进行专业化的培训，让电话营销人员掌握足够的营销技巧可以大大提高营销的成功率。

（二）明确电话营销的具体步骤和客户使用电话进行沟通是电子商务的电话营销平台销售主要从事的工作。在电话营销之前，必须做足充分的准备，需要和客户进行沟通，需要对向客户推荐的产品及服务的相关内容及特点进行深入了解，并对客户可能产生的反应进行提前预设，制定相关的应对策略，保证电话营销的顺利进行。之后就是电话营销了。电话刚刚接通的时候，电话营销人员必须以充满热情的语气和客户进行沟通，给客户留下一个美好的印象。之后，需要了解客户有哪些需求，有哪些需要解决的问题，并针对客户的问题提出相关的建议，进而推荐自己的产品或服务。在此过程中，营销人员需要从客户的角度出发，设身处地地为客户考虑，帮助客户设计出最佳的产品购买方案。毕竟客户对营销人员介绍的产品还不是十分熟悉，所以就更需要营销人员拿出更加科学的产品设计供客户参考，让客户充分了解产品的优点及缺点所在，帮助客户针对实际情况采取实际的策略，协助客户制定解决问题的方案。也只有这样，才能让客户对营销的产品形成认同感，进而提高电话营销的成功率。最后一步就是客户选定产品方案，电话营销人员做好详细记录，之后寄出商品或者提供服务，完成电话营销的全过程了。总而言之，随着我国电子商务的迅猛发展，电话营销平台销售也逐渐显露出了其强烈而又明显的优越性。我们应当坚信，在我国商业不断进步、科学技术不断提高的新形势下，电话营销平台销售必将以其便利性、快捷性、直接性、安全性为社会广泛关注，为民众普遍接受，为我国经济发展带来更加强劲的动力。

作者:陆莹 单位:广西工商职业技术学院

电话营销运用3

引言

近几年，随着经济水平的不断提升，保险产品逐渐增加，作为一种特殊性产品，如何扩宽自己的营销路径，获得更大的市场份额十分重要，尤其在现阶段，我国保险市场逐渐形成，市场竞争越发激烈的背景下。电话营销就是近几年衍生出的一种新型营销方式。因此，对财产险公司电话营销的发展转型研究有着鲜明现实意义。

一、财产险公司电话营销现状

（一）电销渠道问题就目前我国电销行业而言，很多电销企业内部虽然拥有众多的资源，但是整体而言，资源质量较差，在工作过程中时常会出现多次询问，多次对接等情况，大大降低了消费者对保险人员的好感度。

（二）营销渠道问题当下很多保险公司内部销售渠道之间存在相互独立的问题，这就导致销售受限，无法将公司内部资源最大化，很多保险公司的传统销售与电销并非在同一体系之下，虽然隶属同一个公司，但是工作地点可能相距很远，因此不仅是销售渠道融合无法实现，人员之间的交流也是少之又少，电销工作人员只能解读电销市场，但是对于整个保险市场行情的把控并不完善此，此种情况下的电话销售无法做到全面。

（三）人员管理问题保险公司虽然在电销方面有一套完整的电销话术及标准化用语，但大部分电销座席人员入职前对电话销售知之甚少，而其成长要经过3~6个月的专业培训和不断磨炼，但保险公司为了让电销座席人员尽快上岗，对电销座席人员培训时间较短，内容较为单一，电销座席人员无法及时掌握沟通技巧及产品特点。并且当下保险电销人员流动性较大，没有形成稳定的人员架构，十分不利于管理。

二、财产险公司电话营销的发展转型分析

（一）推动电销渠道转型立足于保险电销行业而言，客户信息是核心，只有获得更多的线上客户信息，才能从市场中获得更多的销售机遇。但是就传统电销获客渠道而言，整体表现效果较差，获客能力十分有限。因此财产险公司电话营销的发展转型，首先需要从渠道上进行考虑。建议将传统单一模式的电话营销，转变为多元化营销模式。例如，随着计算机技术与网络技术的广泛应用，网络平台获客能力要比传统渠道更强，所以财产险公司可以基于网络构建属于自己的网络平台服务，并且配备专业人员进行维护与运营；在移动终端技术普及的大背景下，财产险公司还可以推出对应的APP，这样就可以增加客户数量；同时，财产险公司需要与知名度高、流量大的第三方平台进行合作，进一步增加线上客户数量。在客户收集的过程中，财产险公司应该合理应用大数据技术，对众多线上客户进行数据分析，通过线上客户的交流与行为，确定线上客户价值，并且将所有客户列出等级，意向较高的为A类客户，这类客户需要重点培养，以此类推分出B、C等客户，采用针对的维护方法，这样就可以获得更多的机遇。

（二）加强内部销售渠道联合针对种种问题，保险公司应该立足于内部销售情况，打破传统销售与电话销售之间的壁垒，促使两种销售形式的营销渠道可以相互融合。具体而言，可以从以下两个方面进行考虑：一方面，应该建立完整的数据认领制度以及考核的制度，将传统销售渠道的客户信息与电话营销客户信息进行融合，以清晰、明确的客户认领机制为主，优化工作人员客户获取行为，保护资源合理应用，发挥资源最大化作用[1]。同时，还需要建立有必要的考核机制与奖励机制，这是提升工作人员内在动力的重要方法。并且，利益协同机制的建立也十分必要，这是加强传统销售与电话销售联系的重要方法，也是提升财产险保单稳定，续保数量增加的重要手。另一方面，对于财产险而言，续保是获得市场份额的重要形式，只有完成同一客户的连续续保，才能代表客户资源挖掘成功。但是目前财产险公司的电话营销续保量并不高。因此，建立一个完整的续保兜底制度十分必要，同时配备一体化双向考核机制，促使续保资源被合理应用，在多方位接触客户的背景下，提升续保质量与效率。

（三）人员培训转型电话营销中，座席人员的重要性十分明显，只有座席人员技能水平高超，才能取得良好的销售成果。因此，人员培训十分重要。但是就目前财产险公司人员培训情况而言，并不乐观，很多培训都无法取得既定目标。针对人员培训中的各种问题，相关企业应该做出合理的调整。其一，应该加强电话座席人员培训力度。新型培训理念的指导下，人员培训应该做到因人而异，因此，针对不同电话营销人员采用的培训方法也会不同。例如，刚刚进入到电话营销行业的新员工，主要培训内容为基本话术，以及财产险产品特点。而对于上级管理人员，培训内容则是管理技能以及保险行业市场分析[2]。对培训内容进行合理规划之后，就需要对培训形式进行确定，建议采用集中授课、分批授课以及实操训练等方法，进一步提升工作人员技能水平。另一方面，电话座席人员作为基础销售动力，往往因为工作压力大等特殊原因，产生频繁的人员流动，造成此种问题的主要原因在于，在电话座席人员刚刚参与到工作时，没有制定良好的职业生涯规划，导致很多工作人员懒散，缺乏工作目标。因此，财产险公司可以根据岗位以及工作特业绩进行定额处理，帮助工作人员制定生涯规划，提升工作人员工作的目的性，增强员工归属感。

三、结论

综上所述，相比于其他营销手段而言，电话营销方式具有一定的特殊性与优势，尤其是在移动终端设备普及的大背景下，电话营销可以获得大量销售机遇。财产险作为保险公司主要产品之一，因为种类多样，更加适合普通消费者群体，在电销逐渐成为常态的背景下，保险公司应该立足于保险业务以及经保险本身对电销进行革新。

参考文献：

[1]周菲,吴美珍.大数据时代电话营销在保险业中的运用研究——以杭州地区人寿保险为例[J].现代商业,2019(01):52-53.

[2]曹秀芝.我国寿险电销人员流失问题及其对策研究——以HD人寿保险公司广州分公司电话营销中心为例[D].广东财经大学,2016.作者简介：邵海，中国太平洋财产保险股份有限公司东营中心支公司。

作者:邵海 单位:中国太平洋财产保险股份有限公司东营中心支公司