酒店会计论文篇(1)

纵观国内外酒店行业，尽管中国的酒店行业近年来在借鉴国外先进经验和管理理念的基础上有着迅速的提高，但受历史因素影响及经济发展水平的制约，和国外领先现代酒店行业仍然有着明显的差距。国际酒店业会计师协会在1986年曾出版了“酒店业统一会计制度”，以期现代酒店行业的会计核算体系可以实现科学化、标准化。统一会计制度的出台，使得全球范围内的酒店行业都有一个共同的标准，对于酒店行业市场资源的统一整合，相互借鉴发展，提高会计效率都有着极大的促进作用。然而在中国，如今依然没有一个行业内统一的核算标准，其目前采用的会计核算制度仍然是适用于大多数企业的制度。缺少了行业自身特点的会计核算，这就导致依据其所产生的会计语言不能为酒店行业提供真正的决策依据。国内笼统的会计报表，因采用标准不同，也无法和国际领先酒店行业进行比对，这就在一定程度上抑制了国内现代酒店行业的发展。因此，尽快与国际接轨，结合国内行业的自身特点，采用国际标准的会计核算体系，是目前亟待解决的问题。

二、现代酒店在会计核算中出现的问题

会计核算贯穿于酒店管理的始终，对于酒店而言，会计核算可以有效保证酒店经营活动的有效进行，保护财产安全。但会计核算是一种通过会计方式来达到财务控制，以期提升管理的科学方法，其并不能为酒店提供预防的目的。因为会计核算自身存在着局限性，在具体实施中常常会受许多无法预料的因素的影响，所以在制定会计核算制度时，应当充分考虑多种因素。现代酒店会计核算制度的局限性主要表现在以下几个方面。

（一）内部腐败导致核算失效会计核算的一条重要原则就权责发生制原则。实行权责分离，就是为了保证员工之间相互牵制、相互监督、责任明确。但在许多现代酒店中，由于内部腐败，而产生了会计所得信息的不真实。例如，酒店服务生在收取了费用后，与收银员共同腐败，就会导致二者之间的制约变得形同虚设，在会计核算时所得到的信息来源也并不真实。没有明确真实的信息基础，会计核算的工作也最终也必然只能得到一个不真实的结果。

（二）人为因素导致核算失效会计核算在程序执行过程中，因为操作的人为性，在很大程度上会受到或有意、或无意的因素影响。以有意来说，如果执行会计核算的高级管理人员、虚报费用、私做报表等，都会导致会计核算从根本上失去了作用。酒店会计核算中，对于会计核算重视程度不高，录用核算人员的门槛过低，导致一些特殊岗位的人员专业知识不扎实，无法胜任自己的工作，在专业问题上出现各种各样的纰漏，再比如无意而言，稽核人员因马虎或出错，或者因为信息不及时等，都会影响会计核算程序失去其原本的效果，导致最终数据的偏差。

酒店会计论文篇(2)

关键词： 城市商务酒店； 大堂；空间类型Abstract: In the background of China's rapid economic development, the number of Chinese hotel building and needs improvement. Analysis has been built hotel example, can provide reference for the hotel building design. The lobby of the hotel is one of the important aspects of the hotel design, it is one of the important activities of the hotel public space. Based on the built Traders Hotel city as the research object, through access to information, research examples, examples, analysis of three typical types of city space that the lobby of Traders Hotel, the paper summarizes the design city Traders Hotel lobby enlightenment.

Keywords: City Traders Hotel lobby; space;

中图分类号： F29文献标识码：A文章编号：

一 绪论

酒店建筑是一种古老的建筑类型，每一个酒店建筑都至少有一个大堂。大堂不仅提供给旅客休息，登记，停留等所需的场所，它的空间形式还能带给旅客美感。

20世纪前，酒店建筑空间受本身结构影响，大堂的面积多为一个或多个开间。1976年，美国建筑师约翰.波特曼设计的拥有大型中庭空间的亚特兰大海亚特摄政酒店开业，这种巨大的中庭空间被纷纷效仿。到了20世纪末，随着建筑思潮的革新，大堂空间也呈现多样的形式。

近年来，在中国经济高速发展的大背景下，中国酒店的数量增加，质量提高。分析总结已经建成的酒店实例，可以为酒店建筑设计提供参考资料。文章以已建成的城市商务酒店为研究对象，通过查阅资料，调研实例，列举实例，分析得出城市商务酒店的大堂有三种典型的空间类型，总结出设计城市商务酒店大堂的启示。

二 三种空间类型的特征

文章通过查阅资料与调研实例，分析出大堂空间类型可以分为三种：门厅式，中庭式，波特曼式。他们的特征如表1。

表1三种类型的特征

三 启示

大堂功能与空间的设计

五星级城市商务酒店的大堂功能一般有如下项目：（表2）

表2 五星级城市商务酒店的大堂功能

共享空间是主要的展示空间，它可以设计成一层楼高，也可以多层楼高或者形成巨大的中庭空间，其他的功能与空间都围绕这个空间布置。

三种空间类型的精神构建

大堂是客人进入酒店的第一空间，大堂中共享空间最能打动人心。不同的空间类型给旅客不同的感受，也体现出酒店的档次和品味。门厅式大堂给人舒适亲近的感觉，精品酒店常常用到；中庭式大堂给人大方得体的感觉，普遍的高端酒店常常用到；而波特曼式大堂给人豪华奢侈的感觉，而拥有波特曼式大堂的酒店数量较小。其次大堂的空间形式，介质，序列和光影都能创造不同的氛围。

未来大堂的设计

面对酒店业强烈的竞争，特色成为酒店发展和吸引客人的亮点之一。当代酒店设计呈现专业化、多元化的发展趋势。城市商务酒店大堂的空间会随着酒店建筑设计会变得更实用、更人性化。

参考文献：

[1] 蔡镇钰主编，建筑设计资料集4（第二版），中国建筑工业出版社，2006

[2] 彭一刚，建筑空间组合论（第三版），中国建筑工业出版社，2008

[3] 王征．当代高层建筑共享空间发展趋向设计研究．[硕士学位论文]．哈尔滨：哈尔滨工业大学建筑设计及其理论专业，2008

酒店会计论文篇(3)

关键词：地域性 宋文化 度假式酒店

1 绪论

1.1研究背景

随着开封宋都古城文化产业园区被文化部正式命名为第三批国家级文化产业示范园区。经济以及旅游业的不断开发，酒店业，也取得了长足的发展。由于西北湖项目设计用地处开封“宋文化”中心，周边建筑及旅游区有着极其浓厚的历史文化背景，如何在现代建筑上传承和发扬宋文化特色成了全社会关心的一个问题。在开封市这样一个旅游城市，如何向游客展现自己的城市特色，城市形象，城市文化也成了至关重要的问题，许多酒店建筑已成为城市的标志建筑，成为所在城市的象征，它不但是酒店自身形象的标志，更是本土文化对外展示的一个窗口。在这种形势下，酒店建筑本身的设计显得尤为重要。

2 特色地域的酒店设计的研究

2.1国外对特色地域的酒店设计的研究

国外在温泉度假酒店的理论研究与实践探索上相比国内要早得多，己经走过了一段较长的路，同时经历了从理论研究到实践探索的不断循环过程。经过长时间的理论与实践的积累，在欧美国家现己形成一套比较完善的理论成果和丰富的实践经验，如《Bali Living》，《Ultimate Tropical》等关于热带温泉度假酒店的理论著作，同时在泰国、马来西亚、巴厘岛等区域存在部分相对比较成熟、完善的温泉度假酒店的实践探索。

2.2国内对特色地域的酒店设计的研究

在我国很多地区，传统的古建筑保留的依然完好，粉墙黛瓦，淡雅简约，古色古香，极具地方文化特色，很精粹，很有意境。但后来的现代建筑在建筑风格的传承上总是那么不太令人满意，传统与现代的结合方面总感觉有些欠缺，特别是在作为城市印象的酒店类建筑上，传统与现代的结合实在是令人心痛，地方文化特色几乎丧失已尽，只有极个别的酒店建筑能保留并传承了宋代建筑及景观规划特色。从这个方面也折射出一些的酒店类建筑在如何反映地方文化特色上的设计做得还不到位，在酒店的设计上依然没有摆脱传统的模式的束缚，但令人欣慰的是我们依然看到了个别酒店建筑的设计体现了宋代文化的传承与创新，并且做出了一些不错的成绩。

3 “宋文化”为设计元素的度假式酒店设计

3.1“宋文化”内涵及利用

在文化鼎盛的北宋时期，开封人口逾百万，货物集南北，经济繁荣，风光旖旎，物华天宝，是当时富丽天下的国际大都会。但因屡遭战乱与水患，与北京、西安等文化名城相比，开封的文化资源形成了地下文物多而地上文物少、无形文化多而有形文化少的特点。旅游经济最大的价值并不体现为文物和古建筑的文物价值，而是体现于古文化内涵的开发和利用。

开封确定了宋都景区、千年梦华、北方水城、菊香天下的旅游主题。在挖掘文化资源的基础上，开封市先后修缮或新建清明上河园、包公祠、天波杨府、开封府等景点都紧扣宋文化主题，从不同的角度诠释了宋文化的魅力。开封不仅打造了有特色的旅游景点，而且营造出了浓郁的历史文化氛围。清明上河园以北宋张择端清明上河图为基础，挖掘宋代市井风情，展示北宋民俗文化，在发展文化产业方面积累了许多宝贵经验。

3.2西北湖基地现状分析

3.2.1基地现状

项目位于开封市区古城墙内，西北角湖区，基地内大部分是一片碧波荡漾的湖面，基地现以平坦的湖面、草地、小树为主，地面相当平整，其西侧和北侧为开封清代城墙，城墙区域植被保留完好。东侧为高档住宅区九鼎雅园、南北十八院与其有规划道路相隔，南侧为开封著名民俗文化旅游景点——清明上河园，与其有城市道路（龙亭北路）相隔，东南角为翰园碑林。在此设计条件中，酒店建筑及景观规划设计方案必须与周围环境相协调。

在西北湖基地区域中，西侧和北侧，有开封清代城墙。考古资料表明，发现的5座城池基本处在同一区域。历经20年考古发掘，我国考古学家在古都开封地下3米至12米处，上下叠压着6座城池，其中包括3座国都、2座省城及1座中原重镇，构成了“城摞城”的奇特景观。摞在最上面的是清代开封城，最下面的则是唐代中原重镇汴州城，其中城市规模最为庞大的，是一千年前“人口上百万，富丽甲天下”的国际大都会北宋国都东京城。

3.3酒店设计原则和设计要求

从“西北湖”这一特殊地域的酒店设计为研究出发点，要体现古城风貌，保持古城墙历史空间延续性，体现开封古城的神韵和意境。具体设计原则及设计要求如下：

①规划设计以保护历史文化遗产及寻求保护与发展的共生为主线，兼具“宋”文化内涵和经济效益的特色规划酒店建筑、景观规划设计。

②保护优先原则。

③强调规划布局的整体性。

④最大限度考虑功能性的人车分流，避免功能流线交叉，消除人车混行的不安全因素，同时又保证土地的高利用率。合理配置酒店区内树木、草地、硬地和休闲设施，创造符合“宋文化”为主题特色休闲度假酒店的氛围。

3.4酒店设计目标和设计概念

西北湖度假式酒店设计的目标正是要用现代主义的手法，用当地普通而经济的材料和技术创造一种属于开封的现代休闲生活文化，它超越了单纯的营造空间和制造外型。 规划及建筑设计紧扣“湿地会馆”这个概念，与自然紧密结合，创造一种高贵、悠闲、祥和、宁静、舒适的气氛，让客人彻底忘掉城市的喧闹，自由自在地在会馆享受生活。为了达到舒适休闲的目标，豪华温泉房的开间达到6.5m，阳台上设置了温泉泡池，浴室与阳台贯通。度假客房全部设有温泉泡池。阳光、水、绿树和室外庭院，这些空间综合作用构成了休闲度假会馆的基础。

3.5西北湖度假式酒店总体规划设计

3.5.1酒店总体规划布局

开封西北湖度假式酒店以理性抽象分散形态布局的方式表达，酒店主于湖面中央区域，酒店周边具有湖面与隔离，基地西南侧设置高尔夫练习场，会所位于酒店西南和高尔夫练习场之间，浮于水面之上。区域主入口位于基地的南侧，通过水上栈桥连接到酒店区域。车辆通过基地内北侧绕湖道路进入酒店大堂下客区。酒店各功能区围绕中央庭院空间发散展开布局。客房位于酒店区域南侧，大堂、健身、宴会、餐饮、商务会议、娱乐位于酒店区域北侧。在基地的西侧酒店入口外侧附近设置地上停车场。

3.5.1西北湖度假式酒店设计方案

①设计构思

郭熙的《林泉高致》与其“山有三远”理论，即“自山上而仰山巅谓之高远，自山前而观山谓之深远，自近山而望远山谓之平远。”中对画山时所追求的层次感，是对此设计最初的构思泉源。沿袭围合与半围合庭院空间，在不矢于私密感的同时追求空间的层次和趣味性，设计的庭院没有中国庭院的对称性，力争带来新鲜的空间感。屋顶相连成一体的设计，便于各种气候、天气下的穿行，同时也是中国大屋顶和连庭空间的变形。将西北湖做成生态岛一般，沿龙亭北路和规划路边开放的景观步行道和湖边生态岛都可以为市民和游客提供很好的休闲游憩地。

②酒店功能平面图

酒店平面各功能区分布于局部地下一层、首层及地上局部二层，总体院落空间及环线展开布局。客房位于南侧院落围合及半围合区域，北侧院落主要涵盖宴会、餐饮、商务会议、娱乐和后勤服务等功能区。南侧院落大量集中的客房布置，再利用最优景观朝向的同时，创造安静恬谧的休息空间；北侧院落主要涵盖宴会、餐饮、商务会议、娱乐等功能区，在相对幽静的环境中，有利于创造更加融洽的氛围。酒店配套服务西北侧，并设置独立出入口直接与外部相通，使用方便又不会和酒店空间冲突。

③酒店建筑立面造型

酒店建筑造型采用后现代建筑设计手法，充分展现出建筑的独特性，以及建筑与环境相融的设计手法。通过对宋代建筑的分析，通过后现代建筑设计手法的变形，进行解构设计。

3.6西北湖度假式酒店绿化景观环境

酒店主次入口的沿湖道路为城市开放绿地，北侧和西侧为古城墙，用绿化隔离带分隔酒店区域，同时也是更好的保护古城墙的环境。对酒店整体环境形成一个优美的景观环境屏障，中间层次景观是由沿湖的道路景观、道路西侧的高尔夫练习场，和有着宽阔湖面的西北湖湖景组成，湖面上散落着生态小岛，对净化涵养水源有着保护作用。穿越第二道景观屏障后即将进入酒店建筑区，由庭院围合而成的酒店本身就是一种景观，庭院由步行路、水面、植物或小岛组成。酒店内景形成一个庭院型的水面景观，酒店南北两侧北湖面环抱。

3.6.1绿地分布设置

整个基地绿地主要集中分布在东南方沿湖面向两侧的城市开放绿地和高尔夫练习场运动绿地和西北方向两侧的古城墙区域保护绿地。

3.6.2细部景观设计

景观设计充分结合绿地及人行车行系统。分三个层次来设计景观，景观主要以起到保护水源和古城墙为主，同时能满足游憩功能。在酒店主入口处，需要加强酒店入口景观引导设计，用片墙围合一个内城的缩影印象，加入酒店建筑风格符号，暗示酒店环境氛围。中间景观层面主要延续这种景观层面主要延续这种景观引导，道路两侧的绿不宜过于遮挡视线。客人可以到达的每个区域都被水面环绕，酒店内水面建筑可满足客人食、居、行。建筑外水面可满足客人游憩。这种布局本身就是景观的一部分，硬质材质选用和绿化植物的搭配需讲究意境氛围，做到少即是多。

4 结束语

通过对老城区、设计地域中包含“城摞城”古城墙遗址、湿地和旅游集散地等多项因素制约的特殊地域的调查研究，如何在多项制约因素之下，建立具有“宋文化”开封七朝古都特色的五星级酒店建筑和景观设计，是摆在我们面前新的问题，这对建设国家级宋都古城文化产业园区，提高城市形象和文化品位具有重要意义。

参考文献

[1] 翟鸿模. 开封古城墙旅游开发的设想。现代城市研究，2003（5）

[2] 孙凤岐. 发掘历史文化遗产，保护古卫城风貌—结合永宁古卫城遗址公园设计。中国园林，2003

[3] 陈南江. 滨水度假区旅游规划创新研究。华东师范大学，2005

酒店会计论文篇(4)

【关键词】 酒店； 会计处理； 顾客忠诚计划

一、引言

顾客忠诚计划，也称顾客回报计划，是企业针对顾客累积购买本企业特定的产品或服务而向其提供的激励措施。“累积”强调了顾客忠诚计划并非一次性促销活动，“激励措施”是指企业在顾客的消费满足预先设定的特定条件后，向顾客提供的打折或免费商品或服务等激励形式，这种激励是在未来期间逐步兑现。1981年“美利坚航空公司常客项目”的出现，标志着顾客忠诚计划的现代形式诞生。该项目按照乘客的飞行里程奖励里程分，再将一定量的里程分兑换为不同额度的免费机票。开展该项目的目的是为了培育顾客对美利坚航空公司的忠诚，以应对航线开放给公司带来的竞争压力。后来，这一手段逐渐应用于通讯、酒店、饮食娱乐和零售等行业，主要表现形式有顾客俱乐部、免费或打折商品与服务、会员卡、优惠券、积分奖励等。酒店顾客忠诚计划可以有效培育、留住核心顾客，获得市场地位，降低营销成本，提高服务质量，增加酒店收益和利润。据推算，回头客的增加与酒店利润的上升存在一定的正相关关系，大致比例为1%∶6%~16%；另一方面，吸引回头客的成本却只相当于吸引一次性顾客成本的1/7。国外酒店业实施的经验和我国其他领域顾客忠诚计划的引入以及我国酒店业越来越成熟的市场氛围，在我国酒店业发展顾客忠诚计划具备了很好的基础和条件。而酒店顾客忠诚计划的落实和实施必然导致会计核算中收入确认和计量复杂程度的增加，目前我国从准则规范到会计实践暂还没有对此形成统一的认识，因此，规范地做好其会计处理，提高会计信息质量具有重要意义。

本文将重点讨论酒店顾客忠诚计划会计处理的原则，以及根据不同类型顾客奖励计划的会计处理方式。

二、酒店顾客忠诚计划的会计计量原则的讨论

（一）顾客忠诚计划的会计计量

正式将顾客忠诚计划纳入会计研究视野，是从20世纪80年代后期，美国注册会计师协会（AICPA）发表关于常旅客计划的见解声明开始。AICPA现行的有关顾客忠诚计划的会计规范，包括国际财务报告解释公告第13号《顾客忠诚计划》（2008年7月1日生效），以及EITF00―22号公告和EITF01―9号公告。总体而言，理论界对顾客忠诚计划的会计处理主要有“折衷观”、“费用观”和“收入观”三种观点。

孙文刚（2009）详细论述了这三种观点的内涵，认为“折衷观”的主要依据是“重要性”原则，但它明显违背了“一致性”原则，容易导致会计处理前后的不一致和会计判断的随意性。因为不论价值大小，顾客忠诚奖励从本质上来说没有区别。另外，如果出现所提供的商品和服务中部分与经营相关，部分与经营无关的复杂情况，“折衷观”更加难以应对。所以，这种观点的支持者最少。而“费用观”和“收入观”都能从IAS18中找到理论依据，如：“费用观”符合IAS18第19款规定――与销售相关的费用，包括尚未发生的，应在收入确认的同时予以确认；“收入观”则符合IAS18第13款规定――如果有必要反映交易的实质，那么销售交易中可以独立确认的部分，应当分别予以确认，两者支持者难分伯仲。

从利润表、资产负债表分类，会计计量和确认的时间等方面来考察，两者都存在显著区别：“费用观”以提供商品或服务的历史成本为基础计量与销售相关的“预计负债”，而“收入观”是以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”。这为我们确定酒店顾客忠诚计划会计计量原则提供了充足的理论依据。

（二）酒店顾客忠诚计划的会计处理原则

从实务来看，因“费用观”处理起来比较简单易行，国内外企业对顾客忠诚计划会计处理主要还是采用“费用观”。企业管理层以及销售等部门认为提供奖励主要目的是为了吸引回头客，因此顾客忠诚计划应作为销售费用的一部分。但是，从顾客的角度出发，顾客在购买商品或服务的同时也购买了在未来购买商品或服务时享受折扣的权利。“收入观”对奖励不直接在当期确认为营业收入，而是将其公允价值计入递延收入，从而避免了虚增收入，体现了“谨慎性”原则，也更符合逻辑。

国际财务报告解释公告第13号（IFRIC13）认为忠诚奖励与促销费用有着本质不同。忠诚奖励是顾客的一种权利，是销售收入的独立组成部分，而促销则是为实现销售交易而在销售交易之外独立发生的；忠诚奖励不是在初始销售商品或服务的同时交付顾客，而是以后在满足特定条件的时间才交付，促销基本上是一次性完成的，因此，它并不适用“费用观”即IAS18第19款的规定（该款规定仅适用于那些诸如安装检验费用及质量担保费用等形式的、与已经交付商品直接相关的费用）。因此，IFRIC13明确禁止“费用观”处理方法，规定了相关企业必须采用“收入观”，强调顾客忠诚奖励既不是一般意义上的促销费用，也不是与销售商品直接相关的其他费用。

酒店会计是以货币为基本的计量单位，以酒店提供服务的活动过程中产生的会计资料为依据，采用专门的技术方法，对会计主体的经济活动进行核算与监督并提供会计信息的一种管理活动。酒店收入是指酒店在提供劳务、销售商品及他人使用本企业资产等日常活动中所形成的经济利益的总流入。酒店收入包括劳务收入、销售商品收入、租金收入、利息收入、使用费收入、股利收入等，其收入的基本特点是：收入从酒店业日常经营活动中产生，而非从偶发的交易或事项中产生；收入会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入；只包括本企业经济利益的流入，而不包括为第三方或客户代收的款项。

酒店顾客忠诚计划收入确认同样遵循《企业会计准则》。我国《企业会计准则讲解2008》对积分奖励采用了“收入观”，与IFRIC13的思想一致，即在销售商品或提供劳务时，对客户的奖励积分应当按公允价值确认为递延收入，在客户兑换奖励积分时确认收入。具体处理方法主要分两种情况进行：一是企业在销售产品或提供劳务的同时，应将销售取得的货款或应收货款在此次商品销售或劳务提生的收入与奖励积分的公允价值之间进行分配，奖励积分的公允价值确认为递延收入；二是企业在客户兑换奖励积分时，应将原计入递延收入的与所兑换积分相关的部分确认为收入。虽然，目前还没有出台关于酒店顾客忠诚计划会计处理的专项规范，但“收入观”是可取的，以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”是今后顾客忠诚计划会计处理的基本原则。

（三）酒店顾客忠诚计划的公允价值估计

按照“收入观”的要求，公允价值的确认与预期积分兑付率有着直接关系，所以公允价值估计在会计处理中就尤显重要。考虑到顾客忠诚奖励公允价值估计尚没有明确规范的方法，酒店需要考虑顾客在兑付忠诚奖励时所得到的折扣、奖励预期会被兑付的比例等因素来估算公允价值。一般来说，大多数忠诚奖励规定了使用期限，在忠诚计划到期时，尚未确认的递延收入均要确认收入；如果确实没有明确使用期限，酒店要做出合理估计，并定期修正，以在恰当的期间确认收入。

根据这个原则，这就要求酒店内部加强沟通并统一兑付率等与公允价值有关的事项，即营销、前台等窗口部门要在财务部门统一确定兑换原则下开展并宣传顾客忠诚计划，同时，这些部门又要动态监控，及时提供调整预期积分兑付率实施建议，既避免了频繁调整公允价值的不严肃性，又切实提高了公允价值的准确性。

三、酒店顾客忠诚计划的会计处理的主要方式及案例

酒店顾客忠诚计划可以大体分为基于积分的顾客忠诚计划和以提供优惠为主的顾客忠诚计划。由于前者的会计处理基本覆盖了后者，所以，本文仅讨论基于积分的顾客忠诚计划。按照“收入观”的会计处理要求，基于积分的酒店顾客忠诚计划的会计处理主要有由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式。

（一）由酒店企业自身提供忠诚奖励

主要是指顾客发生消费行为后，酒店企业可以自行向其提供忠诚奖励。在会计核算中，原始销售所得应视作初始销售的商品或服务和兑现顾客忠诚奖励商品或服务的共同所得。因此，酒店销售所得金额应在商品销售和忠诚奖励之间进行合理的分摊。由于奖励的兑现要视顾客未来的购买行为而定，即并不是所有的奖励都会在规定的期限内兑现，因此酒店应合理估计奖励兑现率，只有可能会在未来兑现的奖励的公允价值才作为递延收入予以确认。一般的酒店都能提供自身的忠诚计划，著名的如：凯莱“贵宾伙伴”、希尔顿的“荣誉客会”、凯悦的“金护照”、喜达屋“优先顾客”等。

案例一：

某品牌酒店自2008年1月1日起开始实行顾客忠诚奖励积分计划，奖励由酒店自身提供，顾客在店消费每达到50元，将获得忠诚积分1分可于后续消费抵现1元。当顾客消费1 000元时，会计处理如下：

借：现金/银行存款/应收账款 1 000

贷：递延收入――忠诚积分 20

营业收入 980

当顾客再次消费并使用积分抵现时，会计处理如下：

借：现金/银行存款/应收账款 980

递延收入――忠诚积分 20

贷：营业收入 1 000

案例二：

某连锁酒店对价值每100元的消费给予80点积分的奖励。积分可用于兑付该酒店提供的服务或商品，积分有效期为三年。对于每100点积分，积分持有者将获得零售价为6元的服务或商品，酒店提供这些服务或商品的成本为1.2元。假设该酒店当期销售1 500元，给予顾客1 200点积分，预计其中1 000点积分将被兑付。

此例中，考虑积分的预期兑付率，积分的公允价值为60元［6×（1 000/100）］，该金额为顾客可得到的商品的公允价值。

会计处理如下：

初始销售时，奖励积分的公允价值被递延入账：

借：现金/银行存款/应收账款 1 500

贷：递延收入 60

营业收入 1 440

第一年，500点积分被兑付，酒店将确认6×（500/100）=30元的收入，确认1.2×（500/100）=6元的成本：

借：递延收入 30

贷：营业收入 30

借：营业成本 6

贷：库存商品 6

同时，酒店在年末估计剩余两年内只有400点积分会被兑付，调整递延收入的公允价值，确认6×（500-400）/100=6元的收入，确认1.2×（500-400）/100=1.2元的成本：

借：递延收入 6

贷：营业收入 6

借：营业成本 1.2

贷：库存商品 1.2

第二年，100点积分被兑付，酒店将确认6×（100/100）=6元的收入，确认1.2×（100/100）=1.2元的成本：

借：递延收入 6

贷：营业收入 6

借：营业成本 1.2

贷：库存商品 1.2

第三年，200点积分被兑付，酒店将确认6×（200/100）=12元的收入，确认1.2×（200/100）=2.4元的成本：

借：递延收入 12

贷：营业收入 12

借：营业成本 2.4

贷：库存商品 2.4

由于积分的有效期为三年，在第三年末，酒店将未兑现的奖励递延收入全部确认收入：

借：递延收入 6

贷：营业收入 6

借：营业成本 1.2

贷：库存商品 1.2

另外，当酒店发生因提供忠诚奖励而不可避免的成本超过应收和已收对价时，须按《企业会计准则第13号――或有事项》中“关于亏损合同”的规定处理。

（二）由第三方企业提供的奖励

主要是酒店企业与合作伙伴，如超市、航空公司及其他连锁服务业之间的顾客忠诚计划，著名的如香格里拉“贵宾金环会”、温德姆“奖赏计划”等。下面的案例以酒店为会计主体。

案例三：

某酒店制订顾客忠诚计划方案，向所有入住酒店的顾客发放“顾客忠诚卡”，并在消费过程中给予相应积分，每消费100元可以获得10元的奖励积分。同时与附近某超市签订协议，顾客在酒店累积的积分可在超市换购商品。超市每收入顾客面值为10元的积分，酒店就向其支付9.2元。

1.顾客入住酒店，支付1 000元，获得100元的积分。

酒店有关会计处理为：

借：现金/银行存款/应收账款 1 000

贷：递延收入 8

营业收入 900

应付账款――超市 92

2.当顾客使用100元的积分在超市换购商品时，超市确认收入，并通知酒店付款。此时，酒店向超市支付92元。相关会计处理为：

借：应付账款――超市 92

贷：现金/银行存款 92

同时，酒店确认递延收入。相关会计处理为：

借：递延收入 8

贷：营业收入 8

案例四：

某联盟酒店与某航空公司制订战略合作伙伴关系，联合推行“消费―里程”计划。顾客通过消费酒店的服务可以获取航空公司消费积分，即顾客每消费10元就获得1公里的免费里程，即获得1个积分（1个积分在以后的消费中可抵扣1元），积分的奖励由航空公司提供，但必须由酒店代为订票。若某顾客在一联盟酒店消费了1 000元，初次消费时，该联盟酒店会计处理为：

借：现金/银行存款/应收账款 1 000

贷：递延收入――忠诚积分 100

营业收入 900

若顾客立即或未来再次到酒店消费1 000元，并委托酒店代订航空公司面值为500元的机票，使用消费积分，实际支付酒店机票款300元，由于战略合作关系，酒店实际支付航空公司票面价值的70%。酒店代表航空公司归集对价，作为航空公司的人航空公司收回积分。针对忠诚积分没有发生实际的费用，酒店忠诚积分的收入就是订购航空公司机票获得的手续费，其会计处理如下：

1.酒店确认消费收入

借：现金/银行存款/应收账款 1 000

贷：递延收入――忠诚积分 100

营业收入 900

2.酒店确认订票业务收入

借：现金/银行存款/应收账款 300

递延收入――忠诚积分 200

贷：其他业务收入150（航空公司给酒店的机票费）

应付账款――支付航空公司 350

四、结论

本文分析了酒店收入确定的基本特点，对顾客忠诚计划计量“三种观点”进行不同层面的比较，客观地论述了“收入观”是可取的。结合酒店企业顾客忠诚计划典型案例详述了由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式的会计处理。但是对于如何进行酒店顾客忠诚奖励公允价值的合理估计是本文研究未来可以改进之处。

【参考文献】

［1］ Kim Byung-Do，Mengze Shi and Kannan Srinlvasan. Reward Programs and Tacit Collusion［J］. Marketing Science，2001（2）：99-120.

［2］ Ran Kivetz， Itamar Simonson. Earning the right to indulge： Efforts as a determinant of custom preference toward frequency program rewards［J］. Journal of Marketing Research，2002（5）：155.

［3］ 刘静艳，颜亮. 酒店常客奖励计划在我国的应用［J］. 旅游科学， 2004（2）：43-47.

［4］ 孙文刚. 顾客忠诚计划的会计确认与计量［J］. 新会计，2009（6）：28-29.

酒店会计论文篇(5)

关键词：新兴经济市场；产品设计；经营理念；行业规范

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0227-01

低碳经济时代来临，已有商业模式开始转变。新能源的利用与相关产品的设计成为低碳经济背景下，追求企业核心竞争力的助推器。发展低碳经济是世界经济发展的一个趋势。选择低碳经济的发展原则，作为酒店业持续发展的途径和设计原则是创造企业自身价值，重新定位的方式。基于价值链理论降低成本、增加效益、创造企业价值是获得企业竞争优势的最佳途径之一。运用价值链理论，在原材料生产到消费者最终消费的每一个环节，运用合理的低碳理念设计产品和设计营销理念是酒店长远发展的指导思路。酒店基于低碳经济的酒店价值链的重构指的是基于低碳经济背景下，酒店从采购到消费者最终消费所有环节的战略选择重构，这里所阐述的重构指的是外部环境和内部环境的重构。酒店的外部环境分为顺势重构和逆势重构。外部环境的延伸指的是同行业酒店的合作和业务沟通、经验交流和网络预订系统的合作开发。内部环境的延伸指的是酒店内部经营模式、财务管理模式、盈利模式和人力资源管理模式的内化过程，原有企业文化融入低碳酒店文化形成新的酒店企业文化、进一步强化品牌意识和品牌文化。品牌的塑造依赖于员工素质的提高，内部环境的延伸还包括业务人员的选拔和培训，以及品牌建设人员的选拔与培训。重构离不开内外环境的延伸。

基于低碳经济酒店以消费者认可的顾客价值为经营基础，面对消费者的价值取向，高消耗成为酒店经营过程中日益突出的问题。低碳产业的过渡和转型是酒店面临的外在环境变化的趋势。在酒店进行设计、生产、营销及服务等环节运用价值链原理进行重构。创造酒店产品的增值服务价值。通过企业文化价值和企业售后服务价值构成企业核心竞争力。酒店低碳产品开发、资金投入及管理方式革新是企业增值价值产生的不同环节。专业人员售后服务的完善是增加服务附加值的有效途径。设计新产品、新概念的运用、管理团队和企业管理人员的选拔都是实现酒店产品革新的有效途径。单纯降低成本减少了企业增加附加值的机会。单纯引进低碳概念不进行符合酒店外环境和内环境的塑造，新产品将不能盈利。

一、低碳经济酒店价值链重构的途径

对于酒店经营思想，走低碳道路是经济酒店价值链重构的经营指导思想，是酒店行业规范的践行途径。

（一）酒店经营理念的设计

基于价值链重构理论，低碳酒店建设满足顾客价值需求，是酒店文化融合现有低碳践行企业文化和原有企业文化的体现。符合新的低碳经济原则的产品才是设计低碳理念的消费形式和体验方式的准则和标准。倡导和宣传低碳理念，提醒游客购买低能耗的产品，同时，低碳理念不断融入酒店经营环境中，提高消费档次。酒店服务人员必须牢固树立低碳节能意识，新的企业文化带动了酒店核心竞争力的培育，酒店经营者要有长远的战略意识，将低碳原则加入到企业决策与战略中，在产品设计与经营策略中加入低碳经营理念。从而增加酒店增值服务价值，形成具有内部环境重构的产品设计创新。

（二）开发符合酒店企业文化的低碳产品

运用资金的再投入，开发新能源，既减少排量，又节约了成本，减少污染产品及消费品的运用。一次性用品减少运用，循环运用的产品实行低碳标准进行设计及运用，清洁及卫生用品按照新标准进行设计和投入使用。入住空间及环境的改造。

（三）酒店低碳营销策略

开展相关的低碳营销手段和策略，培养相关营销策划人员，根据酒店的营销策略培训、开展营销活动，塑造营销团队，定期向具有成功经验的酒店学习。进一步实现酒店低碳管理的目标。

（四）借鉴成功经验

借鉴成功的经营理念和设计理念。有利于塑造有责任感的企业形象。增加其他企业与其合作的机会。成功的经营经验是在低碳经济背景下，经营策略、资金运行及财务管理机制内外环境重构过程中的变革与创新，是现有企业借鉴成功企业获得经营利润，提高经济效益、社会效益的有效途径。

酒店扩大经营规模和业务范围离不开酒店价值链的重构，在低碳经济背景下，内外环境的重构提高了酒店的知名度。向内重构指的是产品设计创新和销售渠道的创新。其中，还包括内部管理机制的精简和监督机制的完善。产品的设计需要新的人员和团队协作进行，内部机制的完善需要企业寻找合适的经营管理人才进行，监督机制需要借鉴国外优秀企业的成功经验建立与完善。总的来看，企业文化和企业品牌原有的基础非常重要。原有企业文化融入现有企业文化形成新的低碳经济背景下的企业文化，酒店品牌的树立，需要低碳理念融入酒店价值链重构过程中的内外环境变革中，这样，才能形成具有责任感和企业内涵的酒店企业形象。在设计产品、销售、营销、服务等环节，提高效益，减少浪费。

二、结论

低能减排、新能源的开发、低碳消耗是酒店价值链重构过程中，酒店战略经营理念的新构想，资金投入、新产品的研制，过程符合国际潮流的创新能源产品，为酒店的新发展提供了基础。转型后的商业模式也要求旅游业的重要组成部分酒店行业成为排头兵进行从采购、设计、经营、销售、消费等不同环节节约成本，提高效率的转变。促进酒店发展的同时，形成新的影响顾客价值的企业文化，再根据顾客价值形成酒店核心产品和品牌文化。从而完成产品-确定、价值链优化和核心竞争力形成的转型阶段。根据行业规范观点，将低碳是一种生活方式，逐渐融合到酒店推广中，这样的推广逐渐变为一种联盟宣传、统一标准的契约模式，这样的契约模式可以降低成本。形成本行业的行业规范。

作者单位：云南大学旅游文化学院

作者简介：罗晨（1976- ），男，汉族，云南大学旅游文化学院经济管理系教师，高级营销师，经济师，研究方向：旅游经济，企业管理，市场营销。

参考文献：

[1]黄婧.概念大于实际,低碳酒店发展提升空间巨大[N].中国联合商报 2010-9-20(D02)

[2]秦晶.浅谈低碳经济背景下的酒店绿色营销[J]．经营管理者,2010,16.

酒店会计论文篇(6)

关键词：酒店行业 产品 商品球模型 商品整体概念

随着工艺技术及创意设计的提升，我国一些酒店除了关注服务质量外，关注酒店设施设备、酒店文化氛围。在酒店实践中，小部分优秀酒店开发商及运营商开始关注酒店的内装饰、酒店建筑及外围景观环境的整合。从酒店整体进行竞争，创造了更多层次、更多类型的酒店产品，一方面促进了酒店产品结构的调整与完善，另一方面也缓解了单一的、低层次的价格竞争，使酒店行业的发展进入较高层次的良性发展轨道。本研究从商品学角度提出一个完整的酒店产品构成，这对正确认识我国酒店产品建设与发展的趋势具有非常重要的理论及现实意义。

商品的构成分析

早在18世纪，人们就开始对商品进行了探索，形成了商品学课程并开展对商品学的研究。经过漫长的理论探索与实践探索，逐渐形成了对商品概念模型的认识。引用比较多并对理论与实践发展有较大启迪作用的模型分别为—商品球模型和菲利普•科特勒归纳的商品整体概念。

（一）商品球模型

商品球模型包括以下内容：

商品的功能/效用，指商品为满足消费者的一定需要所能提供的可靠的、必需的职能或效用，是商品概念的核心。因此从本质上说，消费者购买的不是商品本身，而是它的功能/效用。

商品体，是商品功能/效用的载体，商品的功能/效用是商品体在不同使用条件下所表现出来的各种性能。商品体能够具备哪些性能，是由商品体的成分组成和形态结构所决定的，其中商品体的成分组成又决定了商品体可能形成的形态结构。因此，商品体是由多种不同层次要素构成的有机整体，是商品使用价值形成的客观物质基础。

商品的有形附加物是为满足商品流通（运输、装卸、储存、销售等）需要、消费（使用）需要以及环境保护需要不可缺少的组成部分。商品的无形附加物指人们购买有形商品时所获得的各种附加服务和附加利益。

（二）商品整体概念

商品整体概念主要包含核心商品、形式商品和附加商品三个部分。核心商品是指顾客购买商品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因而在商品整体概念中也是最基本、最主要的部分。形式商品，也称有形商品，是指具体形态的商品体本身，是核心商品的物质载体。附加商品又叫无形商品、延伸商品，是指顾客购买有形商品时所获得的附加利益和服务。

由上可知，商品必须具有核心的功能/效用，这也是商品存在的现实基础和前提。同时，商品必须具有一个承载其功能/效用的载体或有形实体部分。商品的这个载体或有形实体部分的发展及其发展趋势具有时代性、演变性和创新性的特点，也是商品提升竞争优势和避免同质化恶性竞争的重要突破点，对其关注则是以一个国家、地区经济，社会和文化发展到一定阶段为基础的，也是一个国家、地区综合技术进步的重要反映。因而在实践中，不同产业、行业、企业的产品在设计、开发和创新过程中必须关注其载体或有形实体的演变趋势和发展趋势。

我国酒店行业产品的建设与发展趋势

通过上述分析可以得知，完整的酒店实体产品由以下方面构成（见图1）。

（一）酒店外围景观环境建设及发展趋势

外围景观环境的建设实际上是为酒店产品提供一个良好的舒适环境，在表象中起到美好的视觉效果，也可以提供多种酒店户外活动，起到提升酒店品质和吸引力的作用。目前，酒店外围的景观环境建设及发展有以下几个趋势：

第一，与自然资源融合在一起形成独特的酒店风景。第二，与人文资源融合在一起形成独特的酒店景观环境。酒店建设与发展相依存的古镇及乡村、宗教活动场所所在地等，关键核心在于生命力、活力。古镇及乡村的风俗人情因为有人的痕迹和活动，而充满生命力和活力；宗教活动场所所在地因为有神僧宝物而充满生命力和活力，从而也为酒店带来了大量的、源源不断的客源，使酒店得以更好的发展。第三，与田园风光等融合在一起形成独特的酒店景观环境。第四，自行创造设计的园林景观等景观环境，与之融合在一起形成独特的酒店景观环境。这类酒店景观环境主要是通过水、山、花木、建筑小品、石、灯光来营造的。

在实践中，酒店也可以与多种资源融合在一起形成独特的酒店景观环境，这些资源越多、越独特，酒店风景就越有竞争力与吸引力。

（二）酒店建筑的建设及发展趋势

由于现代建筑艺术及技术的发展，建筑形式及功能的改善与创新，也为酒店实践提供了更多的发展空间。酒店建筑应体现鲜明的、有创意的形体符号、装饰符号。在酒店实践中，在有一定历史文化氛围的地域中，酒店建筑应融入当地的人文特色、文化符号，反映当地的社会环境，注重场域文化的协调一致，从而使其具有良好的吸引力，这样也提升了酒店的品质。很多酒店在建设及发展过程中往往忽视酒店的社会功能，单纯地将其看作满足旅游者生理生活需要的一个场所，即往往看重酒店的核心功能。

在酒店实践中，也不可忽视建筑遗产、建筑文物，比如名人故居、历史建筑、文化活动场所遗存的价值。

（三）酒店内装饰的建设及发展趋势

2003年国家旅游局颁布的星级酒店标准对酒店文化氛围的营造进行了规定，实际上也是对酒店内装饰的一个规定和指导。酒店内装饰可以提高消费环境质量、舒适度，同时也可以提高酒店的品位和产品质量。目前，酒店内装饰除了艺术化的设计，同时也有将景观不断内置的倾向。酒店内装饰也逐渐改变了比较单一的设计装饰理念，对各种酒店内建筑构建，比如地板、墙面、窗门、楼梯、建筑物连接通道等，进行了大胆的创意设计，使之更具有特色的表达、创意的布局和吸引力的尺度。在酒店建筑内装饰的实践中，内装饰材料品种越来越繁多，同时加上各种织物、布艺、装饰物、家具、照明灯具等，使酒店内装饰设计呈现出多样化发展趋势。

然而，酒店内装饰不应该是豪华、漂亮的装饰材料和用品等的简单堆积，在装饰过程中应该呈现出一定的思想，表达一定的意义和情感，能引起消费者情感的共鸣。在酒店实践中，应该既体现风格和形式，同时也体现形象和意义，其着重要点为色、声、形。

（四）酒店功能及服务的建设及发展趋势

酒店的核心功能为住宿，满足旅游者或当地社区偶尔住宿的需求。酒店也有一些传统的辅助功能，比如餐饮、咖啡厅、酒吧等，酒店功能的多少也构成了酒店规模尺度大小的一个重要衡量标准。国家星级评定标准对不同档次的星级酒店类型的功能做出了比较明确的规定。随着时代的发展，酒店与其他产业的产业融合，借助能满足客人住宿的重要功能，以及酒店良好的景观环境、建筑形式、内装饰、活动设计、拥有资源情况等，也成为能满足客人其他辅助功能的重要场所，拓补了酒店住宿主营业务，甚至一些酒店的辅助功能成为酒店的招牌、卖点，比如温泉酒店、娱乐酒店、会议酒店、spa酒店等，具有强大的市场号召力，直接带动了酒店主营业务的发展。

酒店功能加之以服务构成了产品的基本形式，酒店服务的重要性在于构成了酒店功能与客人之间的交付使用、使用过程等的沟通桥梁。酒店为了提高酒店档次及品质，也不断地完善和创造着新的服务项目和领域。酒店的功能及使用状况、服务水平是构成酒店品牌的重要核心组成部分，但酒店品牌的塑造与酒店功能、服务数量的多少无关。

（五）酒店设施设备的建设及发展趋势

酒店的设施设备是影响酒店功能和服务水平及状况的重要影响和决定因素。酒店所需的设施设备是购买已有的设施设备进行组合，因而，酒店的设施设备水平及状况也反映了目前酒店设施设备相关行业的设计及发展水平。不同档次的酒店会选择不同品质和种类的设施设备，也会根据自身的内装饰设计理念，选择适宜风格的设施设备。

在酒店实践中，一些酒店非常注重自身的功能，尤其是核心功能或具有独特市场影响力的其他辅助功能，为了提高市场竞争力和优势，酒店也会积极地进行相关设施设备的研发工作，以便更好地满足客人的需要。在酒店实践中，一些表现优异的酒店非常注重酒店设施设备的保养维护，使酒店客人能在设施设备运行良好的状况下，享受消费并获得满足；同时，也非常注重酒店设施设备的节能问题。

结论

综上所述，未来酒店建设及发展的根本竞争点除了满足客人对酒店功能的需求和对功能价值的认知之外，更重要的在于为客人创造一个舒适的、温馨的实体产品消费环境，关注客人的体验价值。在酒店实践中，酒店产品的功能价值、体验价值和文化价值三个方面都是不能偏颇的。一方面需要对酒店所承载的文化挖掘及传递进行探究，着力点在于对所使用文化层面、片断的文化符号的挖掘、提炼、传递与表达；另一方面，要注重对酒店有形载体氛围的营造，关键在于营造一个独特的、有吸引力的情景、意境。同时，要关注物境、情景与意境三个层次之间的关系，物境直接来源于酒店景观环境、建筑及内装饰等外在形式；情景则为酒店客人对外在形式的内在感染和情感激发层面，向“外在形式”外射，进而获得的心理层面上的美感；所谓意境则是酒店客人与酒店营造的氛围、景观等的情景交融，同时更是所获得的精神、心理感受的超越，从而也获得自身精神层面上对生命形态的再创造。

在体验经济时代，酒店实体产品所营造的意境及氛围不单纯是静态的，应该营造出动态的氛围，同时也应该设计各种能让客人主动参与其中的活动，从而提升酒店的整体吸引力；酒店所设计的动态活动要依据各自的资源状况所定。

参考文献：

1.香港科讯国际出版有限公司编.国际品牌酒店[m].华中科技大学出版社，2007

2.蔡强主编.酒店空间设计（第1版）[m].辽宁科学技术出版社，2007

3.庄志民著.旅游经济文化研究（第1版）[m].立信会计出版社，2005

酒店会计论文篇(7)

（华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021）

【摘要】社会媒体的迅速发展与普及为学者研究感知形象提供了一种数据获取的方法。通过分析、挖掘顾客对酒店的网络评论可以了解顾客对酒店形象的评价和感受。本文以泉州高星级酒店为例，利用携程网顾客的点评文本为研究数据，使用ROST ContentMining 软件提取顾客对泉州地区高星级酒店形象的高频特征词，了解酒店形象的内容和主题，同时对网络评论进行语义分析和情感分析，了解顾客对酒店形象的整体感知。根据实证研究得到如下结论：对泉州高星级酒店的顾客网络评论中的卫生、服务、设施及位置四个维度进行统计分析，发现顾客对于卫生的评价最高，对于设施的评价最低；评论中使用频率最高的1O个特征词是不错、服务、房间、早餐、方便、干净、交通、装修、卫生、市中心；在情感分析中，积极情绪占77.87%。最后，基于研究结论，提出酒店管理者应从加强酒店设施设备的维护与更新、对卫生方面进行严格检查、加强配套服务三方面提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知。

关键词 文本挖掘；酒店形象；ROST Content Mining

Doi:10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.003

作者简介：谢志良（1958-），男，汉族，台湾人，华侨大学旅游学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理；饶亚玲（1991-），女，汉族，江西抚州人，华侨大学旅游学院硕士研究生，研究方向：旅游企业管理； 郑向敏（1953-），男，汉族，福建永春人，华侨大学旅游学院教授，研究方向：旅游管理、饭店管理、旅游安全。

随着社会媒体的不断发展与普及，顾客通过网络窗口发表自己在酒店所接受服务的真实情况、对酒店服务进行评价及与他人分享经验和体会已成为一种常态。网络空间自由、开放、共享的特性使网络信息成为酒店顾客行为研究的重要数据来源，也能较充分地反映顾客对酒店形象的认知和感受。形象是酒店存在和发展的生命线，良好的形象能让酒店在激烈的行业竞争中处于不败之地。顾客对酒店的评论是酒店形象树立好坏的直观表现，酒店也可以利用顾客对酒店的评论及传播来加强自身形象的树立。

国内学者对于酒店形象方面的研究主要集中在如何更好的树立酒店形象方面，一些学者也通过挖掘网络文本对酒店服务质量进行研究。李肖楠[1]认为顾客在对酒店进行评价时必然会发生投诉，正确处理投诉的方法可以树立酒店的良好形象。张清华[2]认为酒店拥有良好的形象可以吸引更多的优秀人才加入。刘奇明[3]认为酒店形象是公众对酒店的总体感知和情感倾向，顾客对酒店形象的满意情况会影响顾客的购买行为。郑胜华，何一[4]将影响酒店形象的因素归结为服务效率与水平、品牌与声誉、环境与气氛、管理与社会形象、人际服务接触、便利性。熊伟[5]认为酒店在线评论是顾客入住酒店后对其所感受到的服务质量的真实反映，对其进行分析可发现酒店服务质量管理存在的问题，有利于酒店有针对性地采取相关措施。

通过挖掘顾客对酒店的评论，分析顾客对酒店的形象感知不仅可以了解酒店形象树立的状况，还有利于采取针对性的措施扩大酒店的知名度，增加投资和合作者的信心与好感。本研究使用ROSTContent Mining软件挖掘顾客对泉州高星级酒店的评论文本，分析顾客对泉州高星级酒店形象的感知，并在此基础上为酒店管理者能够更好提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知提出建议。

一、案例地选择与数据处理分析

（一）案例地选择

泉州是是闽东南沿海政治、经济、文化和交通中心，为第一批中国国家历史文化名城，是联合国教科文组织在世界各地建立的第一个世界多元文化展示中心，是古代“东方第一大港”、“海上丝绸之路”的起点，历史文化悠久，文化积淀丰厚，名胜古迹星罗棋布，文物瑰宝举世瞩目。宋、元时期的泉州，对外贸易发达， 阿拉伯和波斯商人信仰的天主教、景教、伊斯兰教、摩尼教等古迹保存至今，有“世界宗教博物馆”之称，汉族原生态曲艺“南音”、梨园戏、高甲戏、提线木偶、布袋戏等大量的历史文明迄今留存在泉州人们的生活中。2013年8月26日，泉州、韩国光州与日本横滨共同成为首届“东亚文化之都”。可见，不管是从已有资源来看，还是从历史文脉分析，泉州地区未来旅游业的发展必然会达到新的制高点。

作为“中亚文化之都”的泉州，其旅游业在未来的发展必然与酒店的发展密不可分。酒店业的迅猛发展使各大知名酒店品牌纷纷在各地掀起一股新建热潮，业内竞争越来越激烈。泉州高星级酒店形象对于本地居民以及前来感受文化之都魅力的外地游客来说都是泉州形象的一面旗帜，所以分析泉州高星级酒店形象对于酒店管理者来说具有重要的现实意义。

（二）数据采集与处理

随着互联网技术的快速发展，现代社会海量信息爆炸，数据无时无刻不在产生，消费者的自主性也不断加强，随之而来的舆情管理成为包括企业、政府及相关机构面临的新问题。在国内，为酒店提供在线评论且具有较高知名度的网站主要有到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网等。同时，慧评网是近几年来发展速度较快的为企业提供互联网舆情管理一站式云服务解决方案的供应商，酒店慧评是慧评网面向酒店开发的一款互联网点评情报分析系统，可以帮助酒店管理与分析互联网评论信息，但其内在机理已形成，不宜用于本文的研究。通过对到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网四个网站的Alexa排名和评论信息的丰富度进行对比最终选择携程网作为本次研究的样本网站。具体原因如下：Alexa排名是目前常引用的用来评价某一网站访问量的一个指标，也反映了网站的知名度、用户活动程度等情况，到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网四大网站在Alexa网站的全球排名依次为第36417名、第691名、第4194名、第9954名（更新于2014年11月29日，采用该周的平均排名），可见携程网的知名度和用户活跃度相对较高；对到到网、携程网、去哪儿网、艺龙网四个网站进行细致浏览后发现，携程网顾客评论的信息量最为丰富，包括日期、总评、分评、顾客类型、评价详情、房型，而到到网只有日期、分评以及评价详情，去哪儿网只有日期和详情，艺龙网也只有日期、评价详情、房型。

最终，选取携程网上2014年9月1日至2014月12月1日关于泉州6家高星级酒店（华侨大厦、泉州酒店、泉州花园酒店、泉州航空酒店、迎宾馆、悦华酒店）的顾客评论共842条，剔除重复、没有明确对酒店进行评价或过于简洁的评价（如“好”、“一般”、“还行”）后剩余751条，作为本研究的最终数据来源，再用ROST Content Mining进行分析、挖掘得到顾客对泉州高星级酒店形象的感知情况。

二、顾客对泉州高星级酒店的感知形象分析

（一）统计分析

利用评论中对于酒店卫生、服务、设施及位置四个维度的具体评分，分析顾客对酒店具体指标的评分差异情况：从总体分析，顾客对于四个维度的评价大都介于“3”与“5”之间（“5”为满分，表示非常满意），可见顾客对泉州地区高星级酒店的评价属于良好状态；从单个维度分析，顾客对于卫生的评价最高，对于服务和位置的评价相当，没有表现出明显的优劣之分，对于设施的评价明显低于其他三个维度的评价，这与顾客评价中普遍反映的设施设备老旧有关，也说明酒店不仅是提供服务的商业场所，其配套硬件设施也是影响顾客满意度及酒店形象的一个重要指标。

（二）高频特征词分析及语义网络分析

将顾客评论复制到文本文档，使用ROSTContent Mining软件对文档进行分词和词频分析，经筛选，获得有意义的高频特征词及频数，用以泉州高星级酒店形象高频词统计，同时分析评论的内在网络结构，得到共词矩阵，初步了解顾客对泉州酒店形象的认知和重视程度。从表1可以看出，顾客对泉州高星级酒店形象大都属于正面的，其中高频词“手机”表示有43.6%的顾客通过手机在线评论酒店，“不错”是顾客衡量各个方面后对于酒店整体服务的评价，与其共现的特征词有“服务”、“房间”、“早餐”及“卫生”，说明这四项具体服务在顾客的评价中都属于“不错”的范畴，“服务”作为一个高频词出现说明服务也是顾客对于酒店的关注点之一，“房间”是顾客在酒店住宿期间的主要场所，其“大小”、“卫生”、“安静”、“温馨”都对顾客的感知产生影响。“交通”方便与否对于旅游者和商务顾客来说都是其选择酒店时考虑的一个重要方面，与“交通”有关的高频词还有表示地理位置的“市中心”及同义词“便利”。“前台”高频词的出现说明顾客对于酒店的前台服务的看重，这与理论分析中前台服务是一个酒店形象的先导相吻合。

进一步对评论内容进行语义网络分析，揭示泉州高星级酒店与其形象之间的指向性关系，如图1。在语义分析网络图中，以酒店、服务、房间、手机为族群中心，说明顾客对泉州高星级酒店房间及服务的关注度很高，而手机是顾客发表评论的一种主要方式，交通、位置、设施、环境、卫生、早餐、市中心关注度基本相同，说明顾客对于酒店认知的具体要素来源，便利、干净、温馨、满意、热情、性价比、舒服是顾客在酒店消费后对酒店的整体感知。

（三）不同类别的感知形象分析

顾客通过酒店整体认知获得酒店的大致信息与形象特征，对酒店形象的进一步认知体现为对酒店具体服务事项感知形象和感知价值形象。据此，截取酒店形象词条中出现于前20位的词条，将顾客对酒店的感知形象词条划分为整体认知形象、具体服务事项感知形象和感知价值形象3类。整体认知形象由顾客在评论中提及的总体评价词条构成；具体服务事项感知形象反映了顾客对泉州地区高星级酒店的具体服务项目的感知；感知价值形象是顾客将其在购买前的期望与实际所接受的服务进行比较后的感知。通过分析得到，“不错”、“方便”、“干净”、“便利”、“温馨”、“舒服”、“热情”、“满意”都是顾客对于酒店的整体评价，“服务”、“房间”、“早餐”、“交通”、“装修”、“卫生”、“市中心”、“前台”是顾客在接受酒店服务过程中所感知的具体事项，“性价比”及“价格”则是顾客在接受服务前后对酒店进行评估的感知价值事项。

（四）感知形象的情感分析

情感形象感知是顾客对酒店的情感偏好，利用ROST Content Mining中“功能性分析”中的“情感分析”对顾客评论进行分析，从顾客的情绪状态分析顾客感知的酒店形象。从情感分布统计结果中可以看出：在751条评论中，积极情绪有577条，占全部评论的77.87%，消极情绪30条，占全部评论的4.05%，这也从另一方面说明，泉州高星级酒店在顾客心中的形象属于良好状态。同时，在其积极情绪的分段统计中，高度积极的评论只占5.13%，说明顾客对于酒店的形象感知还未达到非常满意状态，酒店还需完善服务、加强管理以提高其评论口碑。

三、研究结论与建议

在互联网的迅速发展及市场竞争日益激烈的环境下，顾客发表自我看法的自主性越来越强，途径越来越多，信息的传播越来越迅速，对酒店形象的传播起到了推波助澜的作用。本文以泉州高星级酒店为例，利用ROST Content Mining软件挖掘携程网上的顾客评论数据，探索顾客对泉州高星级酒店形象感知的属性与特征。根据实证研究得到如下结论：对评论中酒店卫生、服务、设施及位置四个维度进行统计分析，发现顾客对于卫生的评价最高，对于设施的评价最低；评论中使用频率最高的10个特征词是不错、服务、房间、早餐、方便、干净、交通、装修、卫生、市中心；在整体认知形象、具体服务事项感知形象和感知价值形象3 方面分析中，“不错”、“方便”、“干净”、“便利”、“温馨”、“舒服”、“热情”、“满意”是顾客对于酒店的整体评价，“服务”、“房间”、“早餐”、“交通”、“装修”、“卫生”、“市中心”、“前台”是顾客在接受酒店服务过程中所感知的具体事项，“性价比”及“价格”是顾客在接受服务前后对酒店进行评估的感知价值事项；在情感分析中，积极情绪占77.87%，说明在顾客心中酒店形象属于良好的状态，但高度积极的评论只占5.13%，说明顾客对于酒店的形象感知还未达到非常满意状态。

分析文本挖掘结果，为了提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知管理者还需要加强酒店内的精细化管理，主要从以下方面着手：

顾客对于“设施”的评价显然低于其他三个维度的评价，说明酒店中存在设施设备老旧的问题，管理者应该关注其设施设备的维护与更新；“装修”高频词一方面揭示酒店需要对内部硬件设施进行改造，另一方面揭示酒店在对设施进行改造时应尽量减少噪音，避免影响顾客在酒店内的休息及其他活动；“卫生”不达标及霉味烟味浓重也是顾客评论中酒店出现的主要问题，因此需要对卫生方面进行严格检查，对客房服务人员经常进行培训及管理；配套服务跟不上也是顾客反映的问题，酒店不能仅仅依靠位置“便利”而舍去一些应有的配套服务，如给有需要的客人提供的车辆接送服务、传真服务等。

参考文献

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