乘务员自我总结篇(1)

如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心。以下是为大家整理的乘务员培训学习总结资料，提供参考，欢迎你的阅读。

乘务员培训学习总结一

转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深!

空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮!

空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份幼稚。通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。

我非常喜欢这份空中乘务员工作!我热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利!相信自己!

乘务员培训学习总结二

转眼间飞行一年了，飞行时遇到刚带飞的乘务员就联想到一年前的自己，紧张、憧憬、小心翼翼。

可能是因为自己也是新乘务员吧，所以见到她们会感到很亲切，自己的经验虽然很少，也不是她们学习的榜样，但是我认为每项工作都严格按规定执行，要求自己也是对她们的一种影响吧!从她们身上仿佛还能感受到自己第一天飞行前夜久久无法入睡的那份紧张……仿佛还能听到师傅带我一起飞行时对我的谆谆教诲……仿佛还能回忆起自己当学员时在飞机上那副局促茫然的模样以及周围那些乘务员姐姐关切的面孔……虽然从开始飞行到如今，也不过短短一年的时间，虽然自己现在已经成为一名独立的乘务员，开始有了自己应当承担的责任与义务，虽然自己对于飞行这份工作还有太多太多做得不好甚至不懂的事情，虽然我深知，自己离一名真正合格的乘务员还有一大段的距离……可是我却从这一年的飞行工作中学到了很多很多东西，除了将业务知识从培训中心的理论课堂真正的付诸于实践，更多的是一些在飞行过程中不管是对于服务，对于旅客，更是对于人生的一些感悟……

服务工作是讲究技巧的，循规蹈矩只能保证少出错，但是要想做到让乘客真心满意是很难的。常常讲要微笑服务，说起来觉得很简单，谁都可以做到，但是真正做好的没有几个，还记得自己当初带飞时师傅说我笑容不够，说不是表情自然就行而是要露出笑容，我当时觉得一个劲的笑嘴巴都快僵了，师傅还是说不够好，后来慢慢发现只要自己心里是真的愿意去对每一位旅客笑，脸上自然会流露出真实亲切的笑容。当我们面无表情的去服务时会觉得心情越来越烦躁，被动的去服务旅客，但是当自己真心实意亲切耐心的去为旅客服务时，会觉得自己的心情也会很好而且会从与旅客互动中发现很多美好的事情。

有时候，当我们无法改变别人，更无法左右他人的时候，我们所能做的就是做好自己该做的事情。

这份工作教会我的不仅是职业技能，更多的让我学到了很多与人沟通为人处世的道理!

乘务员培训学习总结三

这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉，转载请保留此链接!。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务员培训学习总结四

顺利的通过了实习阶段的我，现在的关键是提高自身服务水平。在实际工作中我会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空姐。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名工作了一年的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

乘务员自我总结篇(2)

【关键词】机车乘务员；心理健康；调查

近几年来我国铁路运输实施跨越式发展，机车乘务员的作业环境、作业方式、操作技能均发生了巨大变化，致使机车乘务员劳动强度加大，长期处于职业应激状态，进而使生理和心理健康水平下降。[1]为了能更好地掌握这类特殊职业人群的心理健康状况水平，以便及时有效地实施心理干预，我中心对昆明铁路局机车乘务人员进行了相关的心理测查。

1对象和方法

1.1对象昆明铁路局2006名机车乘务员作为研究对象，于2010年进行量表评定。排除在调查前1个月内受过重大精神或躯体创伤或有明显的神经精神疾患者。研究对象均为男性，年龄范围为19-55岁，平均年龄为（37.01±7.32）岁。文化程度：小学1人，初中116人，高中285人，中专1159人，大专441人，本科4人。婚姻状况：已婚者占83.13%，未婚者占16.17%。

1.2方法采用问卷调查法，由专业人员按照统一的指导语，进行团体调查。采用的问卷为：①症状自评量表（SCL-90）[2]：根据各因子分高低来评估心理健康水平，分数越高表明其心身症状越严重。②疲劳量表-14（FS-14）[2]：分数越高，疲劳程度越高。

1.3数据处理数据采用SPSS软件进行方差分析和t检验。

2结果

2.2FS-14调查结果机车乘务员总体均值9.61±3.18，中位数为10，最大值为14。超过7存在疲劳，结果显示大部分乘务人员均有明显的疲劳感。

3结论

从SCL-90调查结果可以看出目前大多数机车乘务人员存在躯体不适感如头晕、全身乏力、全身肌肉酸痛等，焦虑、抑郁、易发脾气、人际敏感等心理问题。疲劳量表调查结果显示大部分机车乘务人员存在明显的疲劳感。

Gershon RM等[4]在乘务员的健康与安全关联的研究中阐述：疲劳能导致准确性下降，减少预见性反应即未能预见即将发生的事故，不同程度的驾驶疲劳，主要表现在操作技术上，出现质和量的降低和混乱，自感疲劳、困倦、肌肉和关节疼痛、头晕及全身疲倦无力等。同时乘务员的行为也将产生错误，如制动错误和高速行为。制动错误主要是产生过多无效反应，造成燃料浪费、车轮耦合器使用增加和车体损坏率增加；高速行为是指在较高速度水平的过度反应，更有可能体现在其安全性方面的是增加了火车脱轨的风险[5]。

本调查显示：机车乘务员（火车司机）的工作强度大、工作空间狭窄且长时间伴随噪声、注意力高度集中及工作时间不分昼夜，使机车乘务员比一般职业人群更容易出现心理问题。因此关心铁路机车乘务人员的身心健康刻不容缓。上一级领导部门除了在工作上、生活上对他们给予帮助外，定期的心理健康体检、及早的实施心理干预也显得尤为重要。

参考文献

[1]吴群荣.机车乘务员身心健康状态评定及其影响因素分析.中国初级卫生保健，2009，23（6）：91-93.

[2]汪向东.心理卫生评定量表手册.中国心理卫生杂志社，1999：375-378，31-35.

[3]张明园.精神评定量表手册[M].长沙：湖南科技出版社，1993：16-251.

乘务员自我总结篇(3)

述职报告,顾名思义,是领导干部、工作人员陈述自己在任期内的工作情况。是各级干部及其他岗位责任人在人事考评活动中，向本系统、本部门领导和干部、群众陈述任职情况,汇报工作实绩时，根据职务或职责考核标准进行自我总结和自我评估的书面汇报材料。下面就让小编带你去看看乘务长年终工作述职报告范文3篇，希望能帮助到大家!

乘务长述职报告

__年已经接近尾声了，在这岁末年初之季，对即将过去的一年进行一次全面、系统的总结，既是对已经过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临各项任务的展望。在__年的工作中，我们合阜车队合三乘务组认真贯彻落实段"1号、2号"文件精神及段、车队各项文件的要求，紧握"安全重于泰山，稳定压倒一切"这条生命线，深化路风、班组管理、标准化作业等各项规章制度的严格落实。可以说在段、车队领导的关心和帮助下，在全体职工的共同努力下，我们合三组顺利完成了各项工作任务，并获得了"先进自控型班组"及"优秀工会小组"的荣誉。当然，在取得成绩的同时，班组还存在着这样或那样的不足，急需在今后的工作中加以解决。现将__年的各项工作总结如下：

一、实事求是，全面总结

安全工作是各项工作中的重中之重，在日常的工作中，班组全体职工能时刻绷紧安全这根弦，严格执行各项安全规章制度和安全工作程序，根据本线路的实际，特别针对列车消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。强化"三乘联检"和"三品检查"工作，列车长带头执行，以身作则，杜绝"三乘联检"和"三品检查"流于形式。列车运行途中能加强巡视车厢的力度，做好禁烟宣传，经常性的对列车隐蔽处所进行清理、排查，消除安全隐患。加强非空车供应开水，满足广大旅客乘车的用水需要。督促列车员进行行李架站前调，站后摆，确保不超出10厘米安全距离的宣传工作，确保三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强车门口的安全宣传。

年未，我们进行消防了演练，确保实际运用自如，灵活机动的防止列车火灾和意外伤害的发生。都是利用职工的休息时间来操作的，所以部分职工存在抵触情绪，甚至有人直接把情绪带到工作中来，工作标准有所下降。班组摸清职工的思想，逐一解释消防演练正长远的必要性，对家庭有困难的同志进行家访，替困难职工排忧解难，用无微不致的关心来感染每一名职工，以点带面，使全体职工的态度得以端正，工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌，九江，合肥等经济发达的城市，旅客普遍素质较高，以于服务质量的要求较高，同时对于列车员的诱惑较多。班组能够理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车的服务质量，教育乘务人员能抵御金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事件的发生。

二、眼睛向内，查找问题

1、安全作业程序落实不严，个别人员简化安全作业程序，突出表现在中途各站的出站台"自互检车门"制度落实不彻底，车门口"三宣传"不到位。

2、当班玩手机现象普遍存在，班组管理制度落实不严，考核力度不够，存在"抓时紧、放时松"的现象，不能做到持之以恒。

3、夜间突击卫生制度不能始终如一的坚持，列车长监督意识不强，"想起来就干，想不起来就算"的现象时有发生。

4、夜间行车区段边凳值岗制度不能有效落实，个别列车员存在坐乘务室、当班打盹的现象。

5、与对班交接备品时存在信任交接现象，备品"零交接"制度落实不到位。

6、"捎、买、带"现象不能根本杜绝，特别对"三乘"人员的管理力度不够，折返库内待勤制度无法有效落实，署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪。

7、人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、社招工业务素质差，对应知应会内容掌握不牢。

8、列车超员时，乘务人员不能严格按照作业程序作业，列车超员环境下的服务质量有待提高。

9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍情绪。

10、对"三乘"人员管理力度不够，有时存在放任自流现象。

11、茶水员工作不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。

三、分析原因，认真整改

1、加强安全作业程序及各项规章制度的学习，监督、督促乘务人员严格遵守安全作业程序，特别针对出站台"车门的自互检"及车门口"三宣传"这些突出问题加大考核力度，彻底杜绝此类问题的再次发生。

2、制定手机管理制度，形成有效的监管机制，列车长加强巡视力度，对于屡教不改者，在其当班时间将手机上交至列车长统一保管，下班时再退还，确保当班玩手机现象不再发生。

3、强化夜间突击卫生制度的落实，列车长要加强检查力度奖励标准高的同志，并对不达标者进行考核，从而形成良性的竞争环境，提高夜间突击卫生的质量。

4、乘务人员当班打盹、长时间坐乘务室现象是常见病、多发病。从根本上讲是列车长巡视车厢不及时，对乘务员的动态不能有效的掌控。为从根本上解决此类问题，在列车长加强巡视的同时，临车乘务员要做到经常提醒，发现问题共同考核，创造互监互管的环境。

5、之所以存在乘务人员与看车大队人员信任交接现象，是因为乘务员终到急于回家，从而不能落实清点备品"零交接"制度。针对此问题班组特制订退乘库内在餐车集合，统一退勤制度，杜绝早退勤，不办理交接的现象。

6、强化折返库内待勤和守车管理，每趟车定车厢、定人次外出，办理零星假请假手续，并对所购买的物品进行登记，对超出规定范围的物品全部予以没收。

7、加强班组业务知识的学习力度，利用出务会、返乘会、学习会等有效时机不定期的对应知应会业务进行提问，指定业务素质高的同志对新职人员和社招工进行"一帮一"，发挥"传、帮、带"作用。

8、强化列车员的服务意识，特别是在列车超员的情况下，更要做好服务工作，照顾好重点旅客，提高列车服务质量。

9、由于列车经常晚点，旅客不满情绪较大，有时会将列车晚点的情绪发泄到列车员身上，列车员要体谅旅客的急躁心情，在服务中要耐心、细致，用良好的服务消除旅客的不满情绪，不当面顶撞旅客，做到骂不还口。

10、加强对"三乘"人员的管理，利用经济考核这根杠杆，强化"三乘"人员的责任意识。

11、加强烟头管理，及时做好车厢内的禁烟宣传，清理好死角隐患。加强对茶水员的监管力度，督促确保旅客的用水供应和清除安全防火的隐患。

12、做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生，做到卫生清洁三不带。

13、认真执行车队的"六个一"确保列车零隐患。

四、提前准备，展望未来

__年即将过去，崭新的2011年很快就来来临。在新的一年中，我们合阜车队合三组全体员工要继续服从于段、车队领导的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，确保班组稳定及列车安全万无一失，为段、车队各项工作的顺利进行打下良好的基础。

乘务长述职报告

作为一名带班时间不长的乘务长，通过这几个月的工作，乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认真学习有关规章制度和业务通告，熟悉和掌握工作标准，在工作中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能使乘务员里的每位成员信任我，从而服从我。乘务长的管理直接影响着服务的质量，因此对于今后管理工作的顺利展开。

在这一段学习工作中，有时难免会遇到航班延误的情况，我牢记领导的指导为方针，遵从耐心为宗旨，及时传递信息和倾听抱怨，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际的工作中，我总结出以下服务理念。乘务长应具备仔细的观察能力，一定要会辨别哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的有始有终。要做到等距离的管理，公平的对待每个组员。对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓励她们，学会赞美她们，当然要给带飞教员施加一定的压力。这样有助于带飞教员更好的发展，这就是连锁效应。出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免乘客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同事坚持服务到位，对于旅客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己真诚的工作态度去感化旅客，真正的做到一家亲，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话‘我很累，只想睡觉’。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。

通过这几个月的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前面，坐在前面。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务长述职报告

过去的一年中，在段及车队的正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，认真学习业务，不断强化自身的能力建设，为探索新形式下班组的发展进行了不懈努力。下面我就从六个方面来简述去年的工作，请代表评议：

一. 团结协作方面。

作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。一个合格的列车长，要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好车班内部各工种之间的关系。因此，我经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。

二.精通业务方面。

作为一名组长，没有扎实的业务没有知识是不行的。因此我努力学习各项业务知识，多读书，读好书，以提高自身的业务素质，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。努力掌握各工种的基础知识，在工作做好一个有用的人，增加知识的积累。同时我深深地懂得，一个车班职工业务素质的高低决定车班的综合实力，因此，我一直非常注重乘务员业务素质的培训，宗合班组的实际情况，有针对性地开展业务学习，岗位练兵，注重学习的效果，力求做到学习内容精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调动各各种的积极性，使车班的业务素质得到普遍提升。

三. 章办事方面。

一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能够依章办事，同时，对一些问题有要灵活处理，因此，在实际处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本”的服务理念，又不能违背铁路的规章制度。为了求得问题的妥善处理，原则上尽量减少矛盾冲突，缩小不良影响，具体情况具体分析。同时，经常找来有关事例处理方面的书籍阅读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事的能力。

四. 教育职工方面。

作为基层的班组长，自身的素质再高，没有一支能打硬仗的队伍也是不行的，因此，我经常对职工进行道德教育，让乘务员树立“全心全意为人民服务”的思想，树立“旅客至上，服务第一”的理念。一切从方便旅客出发，对职工进行劳动纪律教育，使之明白铁路是半军事化企业，不允许有违章违纪的现象发生，使之树立主人翁专任感，取业的光荣感和岗位的使命感，对职工进行取业技能培训，学习各工种的应知必会，开展岗位达标竞赛，使之提高服务水平。

五. 民主管理方面。

为了充分发挥班组全体职工的积极性，车班选举了“五大员”来协助车长管理车班。同时，在日常工作中，做到班务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公布，做到公开，公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评议会，倾听他们对车班管理上的意见和建议，及时采纳，调动车班的一切力量，来共同管理好车班。

六. 应急处理方面。

乘务员自我总结篇(4)

    

       XX年一月五日至二月七日，公安处党委举办了为期一个月的以实战训练为主的警衔晋升培训班，这对我们基层派出所的民警来说是有非常重要意义的，为打好XX年春运安全保卫工作这场硬仗，在春运期间举办这期培训班，不但补充了北京站、北京西站、乘警支队警力不足的问题，而且更重要的是对我们实战经验的考验和锻炼。充分体现了上级公安机关加强基层公安机关正规化建设，增强各警种之间工作性质的相互了解，普遍提高广大民警的整体综合素质和处置各种突发事件、驾驭社会治安能力的重要性。通过一个月的实战训练，自己的独立工作能力和实战经验都有了很大程度的提高，现就一个月来的实战训练情况和取得的收获向领导作一汇报，总结如下：

       这次的培训班我们被分配在北京乘警支队进行实战训练，乘务民警的工作性质是以趟车为警区，以乘车旅客为保护对象，负责整趟列车防火防爆、治安防范、处置各种突发事件、维护旅客生命财产安全的安全保卫工作，在这座旅行的“城市”里，我们面对的是形形色色的旅客，任何案事件都有可能发生，这就要求乘务民警要有较强的独立工作能力和处置各种突发事件的能力。在列车上自己虚心向“老”乘警学习在列车上做好治安防范工作的方式、方法，从预防列车防火防爆到对旅客进行防火、携带危险品上车危害性的宣传教育，从掌握重点区段到列车治安防范增强旅客自身防范意识安全宣传，自己始终和警组成员严格按照乘警支队制定的趟车乘务民警标准化作业规范进行工作。做到了以“勤”为主，认真落实岗位责任制。在值乘中，本人一直恪守人民警察的职业道德纪律，严格以人民警察的各项纪律来要求自己，认真履行一名人民警察的职责，严格执法，热情服务。耐心解答旅客提出的各种问题，以全心全意为人民服务为宗旨，尊重乘车旅客，强化服务意识，虚心接受乘车旅客的批评和监督，在趟车值乘工作中，我严格遵守乘务民警的各项规章制度和纪律，严格遵守“五条禁令”，服从警长的工作安排，工作认真履行，不敷衍塞责。在列车上防火工作是重中之重，由于列车超员，被丢弃在车厢内可燃易燃物品增多，极易引起火灾的发生，针对这种情况，我和警组成员加强了对列车的巡视，对吸烟进行制止，并对乘客进行安全宣传，保证了列车的安全。在值乘的一个月当中和警组成员共上网查询：人；查处违反治安管理行为：起：人；列车查危：件；制止吸烟旅客：人。在列车严重超员时警组成员一起及时加强巡视疏导，保证了乘车旅客的人身安全，无挤死挤伤事故的发生，无刑事案件、治安案件、火灾苗头和其他事件的发生，确保了趟车旅客生命财产的安全和列车治安秩序的稳定，杜绝了警务投诉和媒体负面暴光事件的发生。比较圆满地完成了此次警衔晋升培训班实战训练的任务。

乘务员自我总结篇(5)

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻”。我认为，一个崇尚科学的民族，必然是一个不断进步、充满生机和活力的民族。科学进步是社会进步的巨大源泉，一个国家的现代化，首先必然是科学技术的现代化。越是发展，越要高度重视科学技术，在全社会倡导、传播科学知识、科学方法、科学思想、科学精神，形成讲科学、爱科学、学科学、用科学的良好社会风尚。拿我们公交近年来的发展变化来说，车载电视这一科技新产品作为媒体进入了公交车，不仅在流动的车厢内及时播放新闻，宣传了党和国家的政策，传播了社会新闻趣事。同时，车载电视系统安装的摄像头，全程记载了驾驶员整个工作过程，也成为加强服务管理的重要手段。我们一定用实际行动践行“八荣八耻”，教育职工学科学，懂科学，用科学，让科技成为公交的好伙伴。

辛勤劳动是我们中华民族的传统美德。正是这种美德，使我们中华民族创造了五千年的历史文明。也正是这种美德，使我们伟大的党在经历了种种磨难后，开创出欣欣向荣的社会主义事业。作为一名公交职工，我深刻体会到辛勤劳动给我们带来的幸福，给社会创造出财富。只有辛勤劳动，才能充分体现公交职工的人生观、价值观，才能体现公交企业在社会主义精神文明建设中的地位和作用。

“以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻”，这是经过历史的考验与证明、凝聚着中国人民审美观的高度概括。一个人只有通过辛勤的劳动，为社会创造财富，才能被社会接受、认可。那种贪图享受，不劳而获的人只能受到人们的鄙视，视为寄生虫。忧劳可以兴国，逸豫可以亡身。“八荣八耻”充分体现了中华民族的传统美德，坚持“八荣八耻”才能使中华民族屹立于世界民族之林。

胡锦涛总书记在“八荣八耻”的论述中提出“以服务人民为荣”。这是因为，为人民服务是中国共产党一贯坚持的宗旨。践行“八荣八耻”，就要牢固树立全心全意为人民服务的思想。公交作为服务行业，如何不断发展壮大，在市场上占据自己的一席之地，应该贯彻“以人为本”的理念，做到于细微之处温暖乘客的心，赢得乘客的信任。

驾驶员是直接为乘客服务的，首先应该视乘客为亲友。在与乘客的交往中不是简单的投币刷卡金钱交易，还应该看到与乘客之间存在着相互支持、相互信任、相互促进的人际关系。应当以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，解决好乘客的困难，努力创造高品位的服务。还要牢记“乘客永远是对的”，这里指的不是某个人，而是整个乘客群体。尽管有时个别乘客出现不当的言行，但不能因此影响我们对整体乘客的服务态度。在遇到老弱病残孕等特殊乘客时，问清他们到哪里下车，及时给他们安排座位。这些小事，都体现出“以人为本”的服务理念。

公交是窗口行业，与市民的切身利益密不可分。通过“八荣八耻”教育，能促进服务水平，提高服务质量。“八荣八耻”教育和驾驶员的职业道德教育应该结合起来，使大家在营运服务中能够讲究语言艺术。例如，有的驾驶员在发现乘客动作慢时往往说，“快上快上”或“快下快下”，乘客听了不舒服。应该教育驾驶员讲“慢一点，请慢一点”，让乘客听了舒服，感到温馨。

公交车厢是一个小社会，也是宣传“八荣八耻”的场所。驾驶员的一言一行文明与否，影响着整个车厢。所以，我们要认真学习“八荣八耻”，并以此为指针，切实提高服务水平。

“八荣八耻”的重要论述，体现了中华民族传统美德和时代要求，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则。践行荣辱观，对加强社会主义思想道德建设，形成健康向上的社会风尚，促进城市文明建设，都具有重要意义。对于代表城市形象的公交行业来说，做好这项工作，不仅可以展现城市文明风采，更可以促进行风建设，带动社会风气的好转，从而实现创建和谐社会的目标。

践行“八荣八耻”的社会主义荣辱观，是我们义不容辞的责任。“八荣八耻”论述中强调，要“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”。遵纪守法是创建和谐社会的基本要求，是每一个公民肩负的责任和应尽的义务。我们从事的是窗口行业，驾驶员的言语行为不仅反映着城市形象、行业风气，还直接影响着周围环境。另外，驾驶员如果不遵章守纪，就会发生交通事故，为国家、社会造成不应有的损失。因此，遵纪守法是我们必需的职业要求。

那么，作为一名公交驾驶员怎样做到遵纪守法呢？我认为，首要的是牢固树立“预防为主、安全第一”的思想，克服麻痹和厌倦情绪，始终做到“思想不松、要求不变、标准不降”。其次是严格遵守公司的各项规章制度，认真对车辆进行检查、维修、保养，扎实做好“三检”工作，确保车辆始终处于良好的技术状态，杜绝带病车上路。再就是认真遵守交通法规，按章行驶，规范操作，不酒后开车、不开赌气车、不强行超车，注意观察周围情况，做到“一慢、二看、三通过”。总之，每一名驾驶员都应牢固树立“遵章守纪光荣、违法乱纪可耻”的思想，认真遵守交通法规和公司的各项规章制度，安全运营，努力做遵纪守法的典范。

每一位公交驾驶员必须始终牢记胡总书记“以服务人民为荣”的宗旨，才能使公交车成为传播社会主义精神文明的流动窗口，才能以优质的服务让广大乘客感受到关爱和温馨。小小的车厢是社会的缩影，也是倡导人们自觉尊老爱幼的场所。作为公交驾驶员，有义务担当传播社会主义精神文明的使者，有责任去实现为乘客热情服务的承诺。在平凡的工作中，我坚持细心周到地接待每一位乘客。遇到个别乘客无理取闹时，我以平和的心态耐心解释。当别人提出批评建议时，我耐心倾听，虚心接受。服务中，我始终做到一言一行暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难，用爱心感动每一位乘客，在小小车厢，把爱献给公交事业，献给所有乘客。

必须树立一种强烈鲜明的服务意识，以乘客、员工满意为荣，让驾驶员在工作中感到快乐。具体应把握好以下几点。一是强化岗位职能意识，爱岗敬业，努力提高专业水平和业务技能。二是以大局为重，团结互助，诚实守信，遵纪守法。三是认真搞好客流调查，并对各种数据进行细致地汇总、分析、对比，找准投入产出的最佳平衡点。在此基础上，制定出科学合理的行车作业计划。四是要灵活，在严格执行一日一调度、确保完成营运计划的前提下，根据客流变化，及时科学地调整调度计划，力求达到人多车多、人少车稀的运营效果。五是从工作安排、人员调整、车辆配备、班次执行等方面，体现出公平公正，让驾驶员满意。

乘务员自我总结篇(6)

关键词：机务 调车 问题 改进

中图分类号：U292.2 文献标识码：A 文章编号：

在2010年8月23号，兰州西机务段发生了一起性质恶劣的调车作业事故，乘务员在没有确认调车信号的情况下，擅自动车，挤坏道岔，构成一般D类事故，事故发生时间正是全路举行安全大检查活动，使我局我段在全路产生了非常恶劣的影响。作为一名机车乘务员，对“8.23”事故进行了非常深刻的反思，对调车作业中暴露出来的问题进行总结，找出原因，深刻反省，提出了改进措施，杜绝类似事故的发生。

1机务责任调车作业事故情况概述。

从历年来所发生的调车作业事故情况来看，机务方面有责任的吊车作业事故可以归纳为以下几种情况:

(1)机车乘务员对站场道岔、信号机设置情况没有熟练掌握，误将邻线开放的信号认作自己所在的股道的信号，便动车前行。结果在调车信号没有开放的情况下，越过关闭的信号机，挤坏道岔。

(2)机车乘务员在车站值班员催促快点转线，或调车指挥人在未确认道岔开通正确与否，误向司机显示起动信号时，就认为调车信号肯定已好，本着配合车站工作的一片好心慌忙动车。结果信号并未开放，越过关闭的信号机，挤坏道岔，影响线路畅通。

(3)机车乘务员责任心不强，间断了望或了望不彻底，未能确认进路上的调车信号，盲目动车，擅自越过关闭的信号机，挤坏道岔。严重的甚至和前方来的列车发生侧面冲突或撞上土挡。

2机务调车作业工作存在的问题

从上面可能出现的事故情况可以看出，调车作业事故的发生所暴露出来的机务调车作业工作存在的问题有以下几点:

(1)机车乘务员因看错信号，使机车越过关闭的信号机，挤坏道岔。充分暴露出机车乘务员对业务知识没有掌握好，从而造成自己的误判断，导致事故发生。职工素质的高低反映出职教工作的好坏。在职教的实际工作中，传道、授业者多，而解惑则显得不足。目前，机务职教部门对机车乘务员进行站场知识教育时，也就是按部就班地平铺直叙一下，没能突出重点，没能强调难点，没能把在机车作业易发生的问题进行分析和讲解，泛泛而谈。不能使机车乘务员产生深刻印象，不便于机车乘务员记忆。在机车乘务员因没有确认调车信号导致调车作业事故后，未引起职工教育部门重视，未能在杜绝类似事件重复发生方面发挥职工教育的作业，使职工教育的针对性、实用性和有效没有充分体现出来。

(2)机车乘务员在车站值班员催促转线或车站调车员在调车信号未开放的情况下误发起动信号，没能正确应对，从而导致事故发生。这种情况暴露出机车乘务员应变能力的缺失。一些机车乘务员在正常情况下，能够很好地执行乘务员一次出乘作业标准，但在车站值班员或调车指挥人催促下，不能镇定自若，慌忙中简化作业程序，中断了望，或了望不彻底，显示出机车乘务员的业务能力不足，心理素质不强，同时显示出机务部门管理工作在这方面的滞后，有必要进行改进。

(3)机车乘务员责任心不强，未能严格按照一次出乘标准作业，中断了望或了望不彻底。未能确认进路上的调车信号，盲目动车，从而导致事故发生，说明机车乘务员标准化作业的规范化意识淡薄。事实上，一些违章作业导致事故发生的乘务员，不是不懂得行车规章和作业标准。说起来内容都知道，有人来检查时，标准化作业做得有板有眼，丝毫不差。但在平时作业时，却不自不觉间简化作业程序。对于这部分人，不只是进行行车规章和一次出乘作业标准教育就能解决问题的，更重要的是要增强他们的标准化作业的规范化意识。从安全生产的意义上，增强职工的安全意识和培养职工的规范意识尤为重要。因为一个安全意识和规范意识强的乘务员，能自觉学习业务知识和作业技能，自觉地遵守行车规章，标准化作业;而安全意识和规范意识淡薄的人即使业务知识和作业技能掌握得很好，也会简化作业，违章行车，导致事故。

3对机务调车作业工作改进的建议

针对以上问题，应从以下方面改进:

(1)端正思想，更新观念。在铁路跨越式发展的新的条件下，机务管理部门应主动适应，进行机制和方法的创新。应紧紧围绕铁路运输安全生产实际开展职工教育，在实际工作中，保持清醒的头脑。对出现的问题要有敏锐的洞察力，对铁路运输生产中暴露出的职工素质问题，要有快速反应能力，并采取积极措施，防患于未然，使职工教育有的放矢。增强针对性和有效性，最大限度地体现职教工作的实用性。

乘务员自我总结篇(7)

形式：

地点：

组织者：

参与者：

报告人：

报告内容：

2月2日凌晨五点多，天空还沉浸在一片墨色之中，这个城市的大部分人都睡下了，广州火车站站台上却热闹如常，随着站台的铃声响起，准备上车的人群，预示着广泰临五组31名组员这个寒假的乘务员工作拉开帷幕。

本着看雪的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期如愿开始了。从一开始到最后结束，身上一直有种沉甸甸的压力，总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家，这个任务更富有使命感。对待每一位的乘客，我始终小心翼翼的照看着，尽量微笑，尽管我其实不太喜欢微笑，也开始尝试着笑起来。就在这一次次的微笑中，免不了还是出现了些许的火光擦亮。开始我总会想，我是来做志愿者的，我可以微笑，可以尽量为您服务，可我不必要忍受您的无理取闹，所以，按捺不住该有的理智，不免音量提高了些许据理力争，所以，有了那两次算是“我不对”的争吵，无论如何，乘客是上帝，这是服务行业的信条。

第一次是一名乘客放着自己的座位不坐爬上硬卧的二层睡觉，我本抱着商量的念想和他交涉是否能把座位让给过道上站着的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一样价钱，就不该有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一视同仁，尽量使双方利益权衡。既然这名乘客有了更加舒适的卧铺可以享受，把座位让给他们，别让资源浪费了，何乐而不为呢，对他至少在我看来没啥损失，然而，就是在者损失上出现了分歧，他觉得我霸占了他该有的权利，他要保留着他的位置。于是，我好声好气让他下来自己坐，过道上那位乘客上去睡，他又觉得自己吃亏了。所以，他开骂了。坦白说，我还真的沉不住气了，我就高声“要挟”他二选一，否则叫乘警。

最后的结果是，他被迫妥协，过道上的乘客连声道谢后坐下来。整个过程，没人出来为我说过一句话，包括过道上的那名乘客。