电话营销论文1

本文结合目前市场上各种寿险公司的方案总结，介绍了寿险电话营销激励方案的五种情况的现状,并为销售激动方案设计从确定销售报酬理念、合理设计薪酬组成、设计绩效评估指标进行了简要的分析和建议。

1.电话营销激励方案的现状

适当的激励能够有效地提高员工的工作效率，使其能够全身心的投入到接下来的工作中，电话营销模式也是如此，需要建立奖励体质、激励员工更加高效的完成工作，提高企业经济效益。现如今，大多数寿险公司的电话营销激励机制方面已经有了初步的体系，一般分为固定薪酬、勤工奖、销售提成、业绩奖金以及长期服务奖五大部分。固定薪酬是指由员工的基本工资和根据职级而发放的定级津贴组成的，是员工一个月工薪的最基本保障；勤工奖，顾名思义指的就是全勤奖，指在本月季的工作日中，能够每天准时的进行上班，没有特殊原因请假等现象。而且，勤工奖在电话营销这一行业中也涉及到了一个任务量完成的问题，员工要按照要求，完成每天固定的电话数量以及通话时间等要求；销售提成是指营销员在与可沟通户过程中完成的订单情况，一般情况下，每一次保险产品的签约，其负责人员都会得到一定的比例提成，以此达到激励员工的目的，鼓励员工以更大的热情和动力去迎接下面的工作；业绩奖金是指员工在固定时间内完成了固定的任务，对其进行的奖励；长期服务奖是指员工在此企业工作到达了一定的年限，而发放的类似于年终性的奖金。此举也是为了将优秀的人员留在企业继续发光发热，为企业带来更好的经济效益。

2.电话营销销售激励方案的设计思路

2.1确定销售报酬理念要想确立完善、健全的销售报酬理念，首先要明确公司的短期与长期的发展目标，将其与公司所处的基本情况进行对比分析，从而寻求更好的管理机制，深度探寻如何通过报酬的发放而不断提高员工们工作积极性、提高工作效率。根据电话营销的特点，与寿险公司的情况结合，在设计、完善销售奖励机制时，要尊重以下几个原则。包括公平公正原则，要有完整及合理的工薪计算方式，不由人的主观意志所决定；要保证员工有最基本的底薪；不同的业绩要根据业绩的难易及为企业所带来的价值做出评定，在报酬上要做出区分；销售奖励的方案一定要通俗易懂，尽力做到每一名员工都可以自己进行计算。

2.2合理设计薪酬组成要确定在员工收入中，固定收入与浮动收入所占的比例。电话销售因其工作的特殊性，面对的大众人群，最基本的要求就是语言通俗易懂，能够与人进行沟通，具有大众心理。相对于企业管理阶层来说，电话销售员只需要有良好的沟通能力便可以胜任此工作，员工的素质要求较低，在这种情况下，薪酬就大部分要取决于员工的个人能力，浮动薪酬相对于固定薪酬来说，在整体薪酬中占绝大部分。另外，销售人员对顾客购买决定的影响程度，也会影响薪酬组合的设计。员工的能力突出，能够有效的进行沟通，说服客户去购买公司的产品，这种情况展现了员工的个人能力，因此，提高浮动薪酬的占比也能够有效地调动员工的积极性。此外，寿险公司的销售战略也会影响员工工资中固定收入与浮动收入的比例。根据公司的发展状况、整体实力以及公司的产品面向的受众情况，可将其分为保守型、开拓型、转化渗透性三种情况。而寿险公司一般都属于开拓型的销售战略，要不断的挖掘潜在的市场和客户，不断地销售新的产品，因此，浮动薪酬再整体薪酬中占较高的水平会促进员工不断挖掘潜在的客户，进而完成销售任务，带动公司经济效益的提升。

2.3设定绩效评估指标。明确、客观、公正的绩效评估有助于销售激励方案实现。科学有效的评估指标能够真实地反映员工销售能力和结果，如果绩效评估中出现了错误，那么奖励激励机制它的价值就很难得到体现。因此，奖励激励机制中最重要的环节就是绩效评估指标的设定，一定要考虑是否为管理职的员工，考虑销售的结构与销售的行为这两方面。管理职的员工，负责的是团队的协调和运营，因此工资标准要参考整个团队的业绩，以业绩奖金为整体奖金的主要部分；而对非管理人员，也就是销售人员，他们的个人业绩的体现大多是来自个人的能力，对于他们来说，就应该以销售提成为主。

3.总结

寿险营销已经成为寿险行业发展中的重中之重，在经济日益发展的当今社会，各行各业的竞争不断增强，而电话销售作为寿险营销中的必要手段之一，加强对寿险电话营销的奖励机制，显得尤为重要。完善健全的寿险电话营销机制能够充分的调动员工的积极性，激励员工在工作中能够以热情饱满的心态投入，实现寿险营销业绩的提高，提高公司经济效益。

作者:安宁远 单位:河北经贸大学

电话营销论文2

0引言

任何一个企业的目标都是追求利润，而企业的营销目标就是将该企业的利润最大化。随着呼叫中心发展这些年来，其普及率越来越高。电话营销作为直复营销的其中一种方式，优势很明显：减少了营销人员登门拜访的交通成本，节省了营销人员登门拜访的时间成本；精准的数据库能帮助企业准确定位目标客户，减少造访非目标客户的成本。电话营销这种营销方式比其他营销方式更方便、快速的接触目标客户，也能把一些潜在客户转化为企业的目标客户；同时，在此过程中可以通过软件在营销同时为企业积累和维护客户数据并且监控营销过程，从而增加企业的直接效益。1什么是电话营销营销大师科特勒认为：电话营销是包括利用电话和呼叫中心吸引新顾客、向老顾客销售、提供订购和回答问题等服务。电话营销师直复营销的一种模式，电话是主要沟通媒介，是一种有组织、有计划并且高效获得目标客户直接反应的营销模式。

1．1电话营销特征电话营销具有四个显著特征：第一，电话营销具有互动性，营销人员在向客户传递产品服务信息的同时，能够得到客户直接的回应。第二，电话营销具有可测量性。电话营销活动测量结果被用于分析营销效果、客户状态，追踪客户并促成销售。第三，电话营销具有空间广泛性。电话营销活动可以覆盖使用电话、手机通信的地区。第四，电话营销具有数据库支撑性。电话营销依赖数据库来记录、存储和分析各种营销数据。

1．2电话营销中存在的问题目前，国内电话营销市场没有完全成熟，理论层面，国内出现了一些自诩为“电话营销专家”的人士，提出“只要拥有足够的客户信息数据就可以成功地进行电话销售”的错误观点。事实上，只有合理分析目标客户，并且完善优化客户库，才能够保证电话营销信息的有效和完善，否则，只会被错误的信息所误导，从而多做许多无用功。实践层面，由于国内的电话营销模式引进的时间较晚，而且管理模式非常脆弱，导致国内电话营销模式的管理很落后。一是电话营销人员专业度不够，对客户的真实需求把握不准确，对客户的服务心理也不成熟，导致营销专员在电话销售过程中欠缺技巧，影响客户体验。二是电话营销技能的不成熟导致电话营销成功率较低，频繁被拒，增加营销专员工作压力。

1．3电话营销服务理念变化杰罗姆·麦卡锡提出的4P理论认为，产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）是四个基本的营销要素。劳特朗提出的4C理论认为，客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）是四个基本的营销要素。从4P到4C是当前许多企业全面调整市场营销战略的发展趋势，对于以客户为核心的现代电话营销模式，应该准确把握顾客的需求，创造顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。具体是：（1）消费者的需求。了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是考虑企业能生产什么产品。（2）消费者所愿意支付的成本。了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱，而不是给产品定多少价。（3）消费者的便利性。考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。（4）消费者的沟通。通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

2如何开展电话营销工作

如何做好电话营销工作已经成为摆在企业面前的重要课题，本文认为应做好以下工作。第一，转变观念、明确理念。电话营销过程应以客户为中心，而非传统的以产品为中心，关注客户需求，高效率、善沟通，是每位营销专员的必备技能。第二，搭建框架、有序推进四项步骤。一是建立信任、获得好感；二是寻找话题、引起兴趣；三是分层处理、引入产品；四是打消疑虑、促成交易。

2．1建立信任、获得好感

2．1．1收集客户资料、了解客户情况只有初步了解了客户情况，才能对客户有一个初步判断，收集的客户信息包括：①客户性别、年龄、职业等信息；②客户的用卡情况：客户的额度是多少，客户欠款是多少，客户账户中是否产生过利息；③客户的消费习惯，如偏好大额消费还是小额开销，单一性消费还是多样化消费；④前期是否营销过该客户，如果营销过，是否营销成功过，营销过几次。

2．1．2良好的开场白很多营销专员的开场白都是千篇一律，这样开口已经错过了80％成交的可能！抓住最初15秒，给客户良好的第一印象，良好的开场白会与客户建立信任、提高客户继续交谈的兴趣。要在短时间内清楚阐述说话人是谁，代表哪家公司，打电话的目的，公司的服务对客户能带来的好处。良好的开场白包括：（1）表明身份建立信任：X先生，您好。我是XX银行信用卡中心客服，工号XXX，我姓X。（2）尊重、赞美客户，说明来意：X先生，由于您在我行用卡情况良好，是我行优质客户。现邀您体验我行针对高端、优质客户开展的分期优惠活动。（3）以客户为主体，要点突出的组织主要论据：额度较低客户对于分期优惠有较高需求；白金卡及卡额度较高客户对于长期用卡及卡片额度有较高需求。（4）分解成本，善于举例与对比：我们的手续费每一万元每月收取X元，折合每日收取X元，如果您办理成功了，每月收取X元，折合到每日仅X元，非常划算呢。（5）帮客户做决定，而非询问“办”还是“不办”，让陷入客户选择困境。如：X先生，我为您试算／办理下吧！

2．1．3选择合适的营销时间外呼的时间应考虑目标用户群体作息时间、上下班时间等因素，在该时间段与用户通话会引起用户反感、抵触情绪，或没有时间与业务人员正常交流，导致挂机率增高，一般每日上午10—12时，下午3—6时是外呼营销最佳时段。同时，要关注职业的特殊需求，如教师：中午时段营销较好；考虑时区及季节变化，如新疆等在10点后最佳。2．1．4声音优质、心态放松很多人认为声音是天生的、无法改变，实际上在电话营销中，注意发声与语音、语调，合理运用微笑，能带来意想不到的效果。（1）音色甜美、亲和、专业等、语调柔和。（2）用语规范、吐字清晰。（3）音量适中、语速适当，要急事缓办、缓事急办。（4）情感真挚、心态平和、放松，把客户当熟人，有技巧的利用笑声拉近与客户的距离。

2．2寻找话题、引起兴趣

2．2．1主动出击、清晰表达（1）利用价格杠杆：研究表明，让客户在较短的时间内决定购买一个产品，价格往往是最直接、最重要的因素。（2）产品介绍特点明显：将产品独特、显著的特点在电话沟通中有效地表达出来，可以较短的时间内引起客户的兴趣。（3）简单介绍：产品介绍与营销形式应简单明了，不宜复杂，突出重点。

2．2．2善于倾听、以听定说很多人可能认为，营销的主要工作是主动去说，通过不同形式不断向客户“灌输”产品优势，从而说服客户购买产品。然而在消费产品极其丰富的今天，客户可选择性非常多，一贯的压迫式营销会让客户反感，这要求我们转变思想，从客户角度出发，聆听客户所需所求，把握客户所思所想，从而联系产品的优势点，实现精准点营销。同时，客户需求不是一成不变的，在一次完整的电话营销中，客户需求会根据营销阶段不同进行变化：营销初期客户需要是了解产品情况，营销中期客户需要清楚产品与自己的契合度，营销结束客户需要迅速、有效、正确地处理好业务，而在这三个营销阶段中，客户由于账户情况、消费习惯又会衍生出不同的个性需求。这就要求我们每位营销人员学会“倾听”。所以每位营销专员都应该记住：80％的营销沟通在于倾听。（1）电话营销中常见的倾听问题。一是先入为主：根据前期准备的客户信息已经给客户下定义、贴标签：这通电话我就随便打打吧，这位客户肯定不会办。二是只说不听：我已经准备好了一套营销话术，我一定要说完！三是选择性倾听：只听到和自己预判相符的内容。（2）电话营销中如何做到有效倾听。一是听事实：找到主要事实、不做主观判断、不随意打断。二是抓感受：抓取客户情绪与感受、有互动，引导客户说出心中感受、重复对方的语句，表示认同。三是做澄清：复述客户表达的事实与感受、先解决情绪、再解决问题、以客户需求为切入点组织论据。

2．2．3有效提问、把握主动权很多营销专员在电话营销中把自己定位为“讨好”“迎合”的角色，实际上，电话营销并不是营销专员一厢情愿的独角戏，这是一场与客户关于“产品是否有价值”的谈判，适时提问，能够让我们在营销中占据主动权。一是有效提问能让客户开口说话，愿意沟通，有效运用提问可以拉近与客户的距离，进一步了解客户的情况。如客户表示“考虑考虑”，营销专员则问“您对我的介绍是否清楚了，您还有什么问题吗？”，客户一般会进一步沟通，说出犹豫的原因。二是有效提问能应对客户的拒绝、抓住营销的机会。“您是不是现在说话不太方便，您看我下午还是明天上午再给您打过去？”，选择题可以帮客户做决定，并且增加沟通机会。

2．3分层处理、引入产品根据外呼产品的特征，结合客户年龄、职业、消费心理、行为特征、信用卡额度及消费情况等要素，把握重点，分层开展产品营销。

2．3．1按客户价值分类（1）最有价值客户：老客户、口碑传播者，是营销成功率较高群体。（2）最具成长潜力客户：客户30－90天内的活跃客户（消费和取现交易），是主要营销群体。（3）风险客户：包含黑名单客户、逾期（及以上）客户，是放弃群体。
2．3．2按客户职业分类（1）批发生意，销售、教师：频率一致，赞美认同。（2）事业单位、公务员：语气正式，直入主题：倾听想法、明确需要、结果导向。（3）电脑程序员、工程师、数据分析师：逻辑清晰，提供明确的测算数据。（4）全职主妇、学术研究者：尊重、温和、真诚，逐步建立信任。

2．4打消疑虑、促成交易现代市场营销理论认为：买卖双方对产品和服务价值的认同是实现产品和服务最经济地从生产领域进入到消费领域的重要驱动，而买卖双方能否共同获利则是取得价值认同的重要基础。如何向客户沟通、传递价值并建立价值关系是电话营销专员的主要任务及目标。所以，一通完整的营销电话最后一步也是最重要的一步，是分析客户心理，利用心理学工具，应对客户拒绝，将产品价值成功地传导给客户，打消客户疑虑、促成交易。商品的价值分为：①功能性价值：商品的内在品质：便利、优惠等。②非功能性价值：商品情感价值：炫耀、领先、从众等。根据商品价值，可有以下的策略：策略一：价格锚点。在消费者眼里，商品的价值是“相对存在的”，这件商品到底值不值这么多钱，这个定价到底实惠与否，都需要一个可供参照的标准。价格锚点是商家设定的参照标准。策略二：转移焦点。我们不仅在营销产品，而是让客户获得更多的优惠、更好的收益，享受更优质的服务。策略三：从众心理。从众效应在消费当中主要表现为购买欲望随着他人购买数量的增加而增加的，消费者会潜意识的将流行的价值观作为自己消费的评判标准，把社会大众的偏好选择当作自己的消费选择，以获得社会大多数人的认同。策略四：沉没成本。人们在决定是否做一件事情时，不仅仅是看这件事情未来对他是不是有好处，同时也会注意自己是不是在过去，已经在这件事情上面有过投入，这就是沉没成本。这一招用在和客户营销过程中，让客户一点一点投入时间、精力、金钱，最后的成交率大大增加。在电话营销中，我们应在每一通电话中尽量多与客户沟通，在客户同意的情况下，尽量多给客户打电话，这样会提高营销成功率。策略五：虚拟权威。很多人购买产品都需要听取别人的意见，适时为客户做决定，可以避免客户犹豫。

3总结

我们结合信用卡账单分期实际工作经验、经济学与心理学理论提出了切实可行的电话营销技能提升方法，构建了一套完整的电话营销步骤与体系，分别是：建立信任、获得好感；寻找话题、引起兴趣；分层处理、引入产品；打消疑虑、促成交易。我们应坚持以客户为中心的理念，全面掌握客户情况、准确分析客户需求、科学做好客户分层、有效把握客户心态，最终打好每一通营销电话。最后一句话献给大家：现代营销学之父、营销大师科特勒说过“今天能取得胜利的公司必定是那些最能使他的目标顾客得到满足，并感到愉悦的公司。”

作者:王文 单位:中国农业银行合肥客服分中心

电话营销论文3

一、车险电话营销简介与优势

(一)简介车险电话是通过拨打电话的方式，为增加客户群、提升客户满意度并维护老客户、增添新客户，以此形成有组织、有计划、高效率的进行车险营销的一种市场行为。电话营销不同于传统的销售方式，它是一种新型的销售方式，先是通过各种有效途径，寻找潜在车险用户，然后由专门人员对目标客户进行车险电话营销，这种营销方式具有很多优势，由此得到广大保险公司的信赖，在我国，这种营销方式起于千禧年一代。

(二)优势相比于需经过各个中间商，借助中介和机构形成分级销售网点的传统车险销售模式，新型的电话营销模式占有很大的优势。第一，电话营销建立统一集中的呼叫中心，打破空间限制，时间更加自由合理，鞋底成本大大减少，车险电话营销效率极大地得到了提高。第二，车险电话营销模式节约了大笔鞋底成本，所以车险保险成本可以降低，最终对顾客的优惠力度将会更大，使得车险做到了让利于民，形成价格优势。第三，通过电话营销模式，营销人员与客户达到直接接触，减少中间环节，可以得到更加真实可靠的客户信息，为客户精准推荐车险品种，对深入维护老客户和挖掘潜在顾客有非常重要的战略意义。

二、当前电销车险市场存在的问题

(一)佣金拖欠车险业务人员是以车险营销成功的佣金为形式得到报酬的，据调查结果来看，很多人或者中间商都是以返还高额佣金，一般是超过一半比例的佣金来降低自己的车险价格，并且返还的佣金直接抵扣车保费，而一般情况下，返还的佣金不仅要扣除手续费、奖励费，还要因为保险公司规定的阈值达到一定额度就要暂缓兑现，如果市场费用持续较高的情况下，受阈值额度的限制，拖欠的费用就会一直累积，由此一来，在车险市场就形成了故意降低价格猎取客户的恶性竞争，佣金费用拖欠情况永远存在，严重影响车险市场的资金正常运行。

(二)报表虚假正是由于阈值额度的限制，使得保险公司必须要针对某个时间段的综合成本指标来配置阈值额的上限。一方面，保险公司调节准备金，在费用上调空间的时候，尽量上调准备金，在费用调整空间有限的时候，尽量压低准备金，增加市场费用。另一方面，通过总部直接投保的方式，将费用直接划入总部，减轻本经营单位的费用负担。另外，还可以通过其他的方式来减轻本单位的费用负担，比如银行借贷等。但是保险公司无论采用哪一种方式来减轻费用负担，均以不符合报表真实性为基础做的假账。

(三)信息不对称在车险市场上信息不对称现象常常存在于中介与保险公司之间、中介与客户之间、保险公司与客户之间。首先，中介公司为了能够维护老客户，单独掌握客户的资源，往往不会想表现公司投入客户的真实信息，一般中介业务越多，其上报的客户信息越不真实，保险公司在与中介的谈判中就会处于不利地位。其次，中介与客户之间和保险公司与客户之间的信息不对称相差不大，都是各个行业里经营单位与客户之间的信息不对称的普遍规律，经营单位不可能把全部信息告知客户，客户也有可能保留自己的隐私，拒绝向保险单位投入全部真实信息。由此可见，车险行业存在很多信息不对称现象，这会影响保险公司所设计的保险政策的合理性、保险中介准确推保的效率、客户切实车保利益的实现。

(四)电话营销的困境虽然相比于传统车险营销模式，电话营销有很大优势，但是也存在很多缺陷，使得电话营销陷入困境。首先，收集呼叫信息困难。电话营销首要任务就是收集潜在客户的联系方式，这是业务增量的关键所在。当今，很多诈骗分子混迹在隐蔽性较强的网络通信界里，电话诈骗屡见不鲜，所以很多人已经将联系电话作为隐私项来保护，电销人员不仅很难收集到准确的潜在客户的联系方式，而且极有可能被误以为是诈骗分子。其次，中介恶意竞争扰乱撤销市场。中介电销也存在车险电话营销模式当中，很多中介几乎全面地返还佣金，电销渠道的优势被打破，甚至对客户而言，还有很多投保渠道比电话营销更加可靠优惠。所以，车险电销正面临着保单保费的价格与实际成本太过贴近与所获利润比例不协调的困境。最后，电销与传统销售渠道存在内部竞争。这种现象主要是由于中介对于保险公司没有价格优势，为维持老客户而不向保险公司透入客户真实信息的自保行为引起的，内部竞争壁垒影响了保险内容设计，降低了保险针对性。

三、商车费改背景下车险电话营销转型分析

(一)建立本地电销队伍，主动出击根据前两年的电销呼入和呼出的业务额来看，呼入业务仅为呼出业务额的1/6左右，而且呼出业务量有增长的势头，呼入业务额明显下降，所以，车险电话营销要顺势而为，加大呼出业务的投入力度，最大限度的激活数据资源，实现最大的产能效益。由此，商车费改之后电销要想继续保持稳定健康的发展，要建立本地的电销队伍，消除呼叫中心与落地机构之间的障碍，与保险公司直接沟通，实现内部的统一协调管理、提高工作效率，并且本地营销队伍可以有更加灵活的主动权，熟悉本地实际情况，更加有针对性地推保，促进业务的发展。

(二)电网一体化融合互联网快速发展，互联网金融将是未来保险业的发展主流趋势。互联网已经改变了一个时代的消费观念、消费意识和消费模式，随着人们生活方式的改变，车险电话营销网络化也将会成为一种必然趋势。在研究这方面转型时，车险电话要随着数字化和网络的时展步伐，要以更加开放的思维，不断推出创新业务，不仅与互联网接轨，还要顺应时代政策，才能实现电网一体化融合。具体要求是要建立统一的信息对称平台。中国国情复杂，地域广博，人口众多，中介是需要存在的，但是我们要控制中介的数量，尽量减少中间环节，特别要做到中介与保险公司的信息对称性，客户信息互动互通，协调发展。为做到这一步，又需要协调中介与保险公司之间的价格竞争，要求保险公司在保证特定利益的同时向中介商让利一部分。

(三)整合电销与传统营销的优势电销和传统营销都各有优缺点，我们要整合两者的优势来寻找最佳营销方式。电话营销的方式似乎是电销人员与客户有“面对面”的交流，却不是直接的、现实的面对面交谈，客户经常面临电话滥呼、数据滥用、信息泄露等困扰，而电销人员经常饱受客户的不理解与厌恶感。这种不健全的电销方式必然会走向灭亡，成为电销方式最大的障碍。所以，电销必须要扬长避短，可以结合传统营销带给客户的信任感和真实性的优势形成新型的电销方式。建立内部信息交流平台实现资源共享，将电销方式与传统销售渠道衔接起来，共同维护老客户，一同开发和挖掘潜在客户，同时实施有效的激励政策，协调电销和传统营销的利益关系。四、结语总而言之，商车费改背景下的电销模式要以更多的方式和渠道达到与客户之间的多重融合，实现保险产品之间与客户实际需求之间的利益均衡以及车险单位之间信息共享和长久发展战略是当今车险带年华营销最重要的转型方向，转型后的电销将能够极大地促进我国的保险业务的上升，逐步提高我国的现代化水平，增进国民幸福感。

参考文献：

[1]杨涛.车险市场微观察——问题与思考[J].保险职业学院学报,2018,32(04)

[2]刘沐子.辽阳人保车险业务营销渠道冲突管理研究[D].大连理工大学,2017.

[3]马江华.中国人保财险深圳市分公司营销渠道策略的优化研究[D].兰州大学,2017.

[4]徐丽.车险费率市场化背景下广州市保险公司的营销策略研究[D].广东财经大学,2016.[5]落花.商车费改促推电话营销变革[N].中国保险报,2015-05-06(006).

作者:张蕴东 单位:人保财险哈尔滨市郊县分公司