电话调查的优缺点篇(1)

近年来，社会各界对统计信息的需求迅猛增长，在正常统计报表无法提供相关信息的情况下，统计部门为了快速获取信息，更多的使用了抽样调查方法。在现实工作中，最常采用的五种抽样调查方法为：电话调查、入户调查、拦截式调查、邮寄调查、网络调查。每一种调查方式都各有利弊，在策划调查时对抽样调查方法的选择至关重要，如何扬长避短，根据实际需

要做出正确的选择，我个人对这六种抽样调查方法做出如下比较研究：

一、电话调查

电话调查是指调查员通过查找电话号码簿，按照调查方案规定的随机拨号的方法，拨通电话，遵照问卷和培训的要求筛选被访问对象，然后对合格的被调查者对照问卷逐题逐字提问并将答案记录下来，以达到搜集调查资料目的的调查方式。

（一）电话调查的优点：

1、搜集资料速度快、费用低，可节省大量的调查时间和调查经费。

2、搜集的资料覆盖面广，可以对任何有电话的地区、单位和个人直接进行电话询问调查。

3、可能访问到平时不易接触的被调查者。例如，有些高收入或高地位的特殊阶层，面访调查是很难接触到的，但是利用随机拨号的方法，则有可能访问成功；又比如有些被调查者拒绝陌生人入户访问，有些人工作太忙拒绝面访，但却有可能接受短暂的电话调查。

4、可以解除被调查者对陌生人的心理压力，在某些特殊问题上得到坦诚的回答。例如，有些关于个人方面的问题，或者是对某些特殊商品的看法（如卫生棉、健胸食品等），面访调查时可能回答不自然或不真实，但是在电话调查中可以得到比较坦诚的回答。

5、易于控制调查的质量。调查员被集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内工作，督导员可以在现场随时纠正调查员不正确的操作。

6、易于纠正调查本身的系统性误差。督导可以随时掌握项目的进度，调查员在调查过程中发现的问题也可以在第一时间反馈给督导，便于及时发现调查方案本身存在的系统性问题，使错误得到迅速地修正。

7、调查的操作流程简单，对调查员的业务素质要求较低。

（二）电话调查的缺点：

1、无法访问到没有电话的单位和个人。

2、电话访问的时间不宜过长，问题不宜过于复杂，因此难于调查比较深入的问题。

3、访问的成功率可能较低。随机拨打的电话可能是空号或错号；被访对象可能不在或正忙不能接电话；被访对象不愿意接受调查；等等。

5、无法了解被调查者当时的态度，难以辨别答案的真伪。

（三）适用范围

焦点问题或突发性问题的快速调查；样本量大、内容简明的调查；远程调查。

二、入户调查

入户调查是指调查员按抽样方案的要求，到抽中的家庭或单位中，按照事先规定的方法，选取适当的被调查者，依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被调查者，说明填写要求，等待对方填写完毕或稍后再收取问卷的调查方式。

（一）入户调查的优点：

1、入户调查是概率抽样，具有严格的抽样方法，使样本的代表性更强。

2、访问是在被调查者熟悉的环境（家里或单位）之中，因而访问是在较为舒适、安全、不受自然干扰的环境中。

3、被调查者能够保持长时间的认真作答，可以得到较高的有效回答率。

4、对于不符合填答要求的答案，可以在访问当时予以纠正。

5、对问卷的题型没有限制，可以有调查员控制跳答题或开放式问题的追问，便于调查员了解更多的相关信息。

6、容易记录详细的地址，便于回访，便于督导核实，便于对有疑问的问卷进行补充调查。

7、可以通过观察被调查者的失真回答做出补充修正。

（二）入户调查的缺点：

1、人力、时间及费用消耗大。

2、可能出现由于个别调查员错误理解、造成整个调查小区全部失败的情况。

3、对调查员的要求较高，调查员必须有一定的学历、沟通能力，还要有足够的调查经验。

4、由于调查工作场所是居民住宅，督导对现场访问流程的控制力较弱，对调查员的管理和考核存在一定难度。

5、随着生活水平的提高，高档社区的安全保卫措施比较完善，且高收入人群的防备心理很强，采用入户访问方式越来越难接触到偏高收入人群，从而使样本的代表性有所偏差。

6、问卷涉及的内容若涉及财产、收入等隐私，则很难得到真实的调查结果。

（三）适用范围：

时间、经费、人力充足；需要样本在较大程度上代表总体；需要建立长期调查关系，开展跟踪式调查；可以使用内容多且复杂的问卷。

三、拦截式调查

调查员在事先选定的固定范围内，按一定程序和要求(如每隔几分钟拦截一位，或每隔几个行人拦截一位)选取访问对象，征得对方同意后，在现场按问卷进行简短的调查；

（一）拦截式调查的优点：

1、工作效率高，整个项目的访问时间短。

2、可以在访问进行时对问卷真实性及质量进行控制。

3、可以节省抽样环节和费用。

（二）拦截式调查的缺点：

1、由于在固定场所，容易流失掉不到该场所去的群体。

2、不能耽误被调查者太长时间。

3、受天气气候影响较大。

4、事后回访较难实现。

5、被调查者的选取受调查员的影响较大。调查员在拦问对象时经常会加入个人主观判断，同样是符合条件的受访样本，某些访问员可能更愿意选择表情温和、易于接近的人，因此获得样本总体代表性有偏差。

（三）适用范围：

项目时间短，能够清晰地定义被调查者的年龄、性别、职业等各方面特征。

四、邮寄调查

邮寄调查将调查的问卷及相关资料寄给被调查者，由被调查者根据要求填写问卷并寄回的方法。

（一）邮寄调查的优点：

1、扩大调查范围。

2、增加样本量。

3、减少了调查员的劳务费，免除了对调查员的管理。

4、被调查者能避免与陌生人接触而引起的情绪波动。

5、被调查者有充足的时间填答问卷。

6、可以对较敏感或隐私问题进行调查。

（二）邮寄调查的缺点：

1、信息反馈周期长，影响收集资料的时效。

2、要求被调查者具备一定的阅读能力。

3、难以甄别被调查者是否符合条件。

4、被调查者对调查内容产生的兴趣直接影响调查的效果。

5、随着人们习惯的改变，越来越多的人不习惯邮寄信件，调查问卷的回收率较低。

（三）适用范围：社会共性问题的调查；对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目；不适于推估、预测或决策的调查。

五、网络调查

利用计算机网络为传播手段，代替传统的面对面的访问、电话访问或邮寄调查的手段，来研究人类的一般行为或研究特定群体的行为。

（一）网络调查的优点：

1、花费少。选择一个合适的网络调查平台并编写一份在线问卷的费用较低，并且随着样本量的增加，调查成本不会增加；与其它调查方法相比，节省了通讯费、印刷费、劳务费。

2、速度快。由于网上调查是通过电子邮件发送完成的，被调查者一旦完成问卷，调查信息将在几秒钟之内发送到数据库，同时还省去了繁琐的数据录入工作。

3、保密性好。由于无需身份认证，被调查者既不会担心自己身份的暴露，也不会担心问卷内容的暴露。?

4、操作简单。由于在线调查界面简单易，被调查者可以便捷地参与调查，只需清点鼠标就可以完成，调查对于被调查者来说不再是一种负担，而成为一种乐趣。

5、有效性高。计算机技术使得问卷跳答，逻辑判断，选项的随机化等比人工操作更加有效，易于操作，也不会出现访员为了缩短访问时间而造成对访问质量的影响，大大减小了调查的非抽样误差。

（二）网络调查系统的缺点：

1、不适合进行针对特殊区域的调查，如针对农村地区、贫困地区的调查。

2、不适合进行针对特殊人群进行的调查，如针对老年人、文化程度低的群体的调查。

3、不适合复杂的问卷，比如题量太大或涉及开放题的问卷。

4、网络调查方法难于达到传统调查方法的可靠性水平（可靠性指的是，用一种方法重复进行调查的话会得到近似相同的结果）。

电话调查的优缺点篇(2)

要做出正确的选择，我个人对这六种抽样调查方法做出如下比较研究：

一、电话调查

电话调查是指调查员通过查找电话号码簿，按照调查方案规定的随机拨号的方法，拨通电话，遵照问卷和培训的要求筛选被访问对象，然后对合格的被调查者对照问卷逐题逐字提问并将答案记录下来，以达到搜集调查资料目的的调查方式。

（一）电话调查的优点：

1、搜集资料速度快、费用低，可节省大量的调查时间和调查经费。

2、搜集的资料覆盖面广，可以对任何有电话的地区、单位和个人直接进行电话询问调查。

3、可能访问到平时不易接触的被调查者。例如，有些高收入或高地位的特殊阶层，面访调查是很难接触到的，但是利用随机拨号的方法，则有可能访问成功；又比如有些被调查者拒绝陌生人入户访问，有些人工作太忙拒绝面访，但却有可能接受短暂的电话调查。

4、可以解除被调查者对陌生人的心理压力，在某些特殊问题上得到坦诚的回答。例如，有些关于个人方面的问题，或者是对某些特殊商品的看法（如卫生棉、健胸食品等），面访调查时可能回答不自然或不真实，但是在电话调查中可以得到比较坦诚的回答。

5、易于控制调查的质量。调查员被集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内工作，督导员可以在现场随时纠正调查员不正确的操作。

6、易于纠正调查本身的系统性误差。督导可以随时掌握项目的进度，调查员在调查过程中发现的问题也可以在第一时间反馈给督导，便于及时发现调查方案本身存在的系统性问题，使错误得到迅速地修正。

7、调查的操作流程简单，对调查员的业务素质要求较低。

（二）电话调查的缺点：

1、无法访问到没有电话的单位和个人。

2、电话访问的时间不宜过长，问题不宜过于复杂，因此难于调查比较深入的问题。

3、访问的成功率可能较低。随机拨打的电话可能是空号或错号；被访对象可能不在或正忙不能接电话；被访对象不愿意接受调查；等等。

4、无法出示卡片、照片、产品等相关资料。

5、无法了解被调查者当时的态度，难以辨别答案的真伪。

（三）适用范围

焦点问题或突发性问题的快速调查；样本量大、内容简明的调查；远程调查。

二、入户调查

入户调查是指调查员按抽样方案的要求，到抽中的家庭或单位中，按照事先规定的方法，选取适当的被调查者，依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被调查者，说明填写要求，等待对方填写完毕或稍后再收取问卷的调查方式。

（一）入户调查的优点：

电话调查的优缺点篇(3)

摘要：电力通信业务承担着为电力系统的生产指挥和调度，行政管理和自动化信息传输提供服务的重任。其中，语音业务作为重要的组成部分，可靠性就显得更为重要。本文以开封供电公司郊区供电分局为例，对电力通信业务中语音业务可靠性的提高进行了简单讨论。

关键词：电力通信 语音业务 可靠性 提高

一、简介

2008年，开封供电公司（以下简称“公司”）郊区供电分局（以下简称“郊供分局”）及中心供电所启用新址。郊供分局各班组都需要行政电话与公司其他部门及众多用户进行通信联系，但由于郊供新址和公司本部的直线距离将近5公里，经通信技术人员集体讨论测算，决定放弃造价高、电路衰耗大、接续次数多的通信电缆直达接入方式，转而采用利用距离郊供分局比较近的丰收变光传输设备转接接入方式。在渡过运行平稳期后，语音业务从2011年初开始进入通信障碍高发期。本文就以此为例，分析电力通信语音业务障碍产生的共性原因，并提出解决建议。

二、背景

调查分析显示，语音通信业务的障碍主要表现有三种：⑴端口闭锁，即拿起电话听筒发现电话指示灯正常亮起，但听筒无拨号音，拨号无反应，不能正常通话；⑵单方通话，即本方能听到对方声音，对方听不到本方声音；⑶通话杂音大。统计显示，公司郊供分局的57部电话，有接近60%不同程度的出现过上述几种现象中的一种或全部。试验表明，障碍时技术人员利用网管软件将对应ASL端口重新设定后可以短暂恢复，却不能根除故障原因。

三、分析

针对调查结果，我们对引起电力通信语音业务障碍的原因进行了分析，找出导致电力通信语音业务障碍的主要原因。

1.缺乏针对性培训

专业维护人员只有充分掌握设备的工作原理、各项性能特点、指标参数，及其对运行环境的要求，才能进一步发掘设备的潜力，取长补短，不断完善。

我们对通信运行维护人员的的培训记录进行了调查，发现全部人员理论和实际操作培训全部合格。因此，缺乏针对性培训不是引起通信障碍的共性原因。

2.使用方法错误

调查显示，用户使用方法的错误，也会引起语音通信业务的障碍，表现为以下三个方面：① 部分电话存在一号并多机现象，最多的并了4部电话。而试验数据显示，当并机数量≥3时，通信质量下降明显，且易发生端口保护性闭锁现象；② 出于工作需要，部分办公人员需到多台电脑进行数据查询或操作，同时要和其他同事。调查同时显示，用户使用方法的错误引起通信障碍的次数非常少，仅仅占障碍总数的1.1%。因此，用户使用方法错误也不是引起通信障碍的共性原因。

3.设备投运时间较长

调查显示，相关站点PCM设备中：局本部行政PCM、丰收变PCM、郊供新址PCM设备投运早，设备软硬件版本较老，对通信质量有影响。

4.设备运行环境差

调查表明，公司丰收变电站通信站由于是无人值班站点，其管理是根据通信规程进行的，站点的环境温湿度不像有人站那样容易控制，特别是在多阴雨季节，机房环境湿度大，空气中电离子增多，PCM用户板ASL侧端口易受影响，如遇雷雨天气，感应过电压更容易引起用户端口闭锁保护，影响通信可靠性。因此，设备运行环境差是引起通信障碍的共性原因。

5.网络结构差

郊供PCM与丰收变PCM通过2M缆级联，再通过丰收变PCM的2*2M至地调侧OLT与程控PCM互联，网络结构复杂，增加了不必要的中转环节。因此，引起电力通信语音业务障碍的共性原因应主要表现为以下三个方面：1.设备投运时间较长；2.设备运行环境差；3.网络结构差。

四、改进

1.利用现有资源调整网络结构

步骤一：调整郊供PCM组网结构，将其与程控PCM进行V5直联，减少业务中转环节，并增加保护路由，增强可靠性；

步骤二：将通信业务所经缆路进行优选。测试需经过缆路的纤芯衰耗，找出衰耗最小的纤芯进行调整。调整后整体光路光缆全长11.8公里，衰耗—3.1dB，平均衰耗—0.26/公里，符合光传输质量要求。

2.升级各站点相关设备软硬件版本

升级过程如下表所示：

3.增加郊供PCM设备防过流过压装置

步骤一：通过检测，选出数量足够，质量好的保安子；

步骤二：在丰收变郊供PCM设备ASL板在配线架出线端口分别加装过压过流保安子；

步骤三：为防止出现加插保安子不当引起的电路短路，在用户出现侧对所有端口逐一进行拨打测试，经检测全部合格，接通率100% 。

电话调查的优缺点篇(4)

刚才*副总对分公司××年行风评议工作进行了通报，并对×,×年行风评议工作作了较详细的安排，下面我就分公司行风评议工作再强调几点意见：

一、二四年的基本情况

总结××年行风评议工作，有以下几点成绩：

一是组织工作基本到位。我们成立了领导小组、工作专班、制订了实施方案、工作流程，分解了工作任务，落实了分工负责制。

二是广泛宣传，深入动员，措施得力。专题召开启动大会，工作专班建立了定期碰头、每月讲评、每季收集用户意见等工作制度，坚持了大客户走访制度，普遍走访人大代表和政协委员，并逐一征求了意见。

三是自查工作扎实，整改力度加大。对行风评议工作我们进行了认真的自查，采取召开座谈会、明查暗访、问卷调查、专题剖析、检查抽查、听取基层意见等多种方法收集了解本单位存在的问题，并有针对性的采取措施抓了整改。

四是服务质量得到进一步提高。分公司不断强化“用户至上，用心服务”的理念，把服务工作作为企业的形象工程、生命工程、效益工程来抓，结合人大评议，大力推行营业窗口优质服务提升工程和“一笑两统三声”服务，并郑重向用户公开承诺十项服务标准，重点强化号的主动营销、业务受理、障碍受理、投诉处理、服务监督五项职能，提升号品牌形象。在去年底的用户满意度调查中，商业客户满意度为分、公众客户满意度为分，在月份全市消费者委员会组织对全市多家经营企业调查中，再次被评为“消费者满意单位”；在今年月日举行的全市人大评议会议上，全市名人大代表对家单位进行投票测评，我公司获满意票票，基本满意票票，不满意票票，排名第，被评为满意单位。

在取得成绩的同时，也要看到我们的不足。主要表现在以下几个方面：

一是对行风评议认识不高，信心不足，认为我们的服务点多面广，涉及千家万户，服务难以达到，与移动、联通等同行业相比难度上有很大差异；二是解决用户反映的热点、难点问题不及时，十项服务承诺执行不能完全到位，用户反映的问题主要有小灵通基站信号覆盖不好、短信开通时间过长、农村分局小灵通基站、固定电话障碍维修不及时、宽带不能提供小时维修服务，宽带、小灵通的终端维修时间过长，营业与计费档案存在差异，导致产生话费争议等；三是前端人员素质有待提高，重点反映在对新业务不熟、资费政策不了解，缺乏与用户沟通的技巧，客户资料不齐全，营业窗口人员服务意识淡薄，态度欠热情，责任心不强，工作相互推诿，缺乏协作精神；四是部分营业窗口现场管理较差，营业员主动营销、着装挂牌、微笑服务、免填单服务、错时服务以及宣传品的摆放、张贴等方面都有待改进；五是号营销服务经理素质较差，数量不足，处理用户投诉、业务受理过于简单，缺乏障碍预处理能力，不能主动跟踪；六是公话设施管理薄弱，部分卡、话机单产过低、终端完好率不高、卫生太差等，急需我们进一步整改。

二、××年行风评议的指导思想和目标

在省通信管理局、省公司和市纠风办的指导下，精心组织，全面部署，扎实推进，抓出实效。努力达到以下目标：一是把向用户的十项服务承诺全面落实到位；二是深入挖掘xx电信经营管理和通信服务中存在的问题，短期能够解决的限期解决，短期不能解决的制订实施计划和方案迅速解决；三是力争在此次参评的几家电信企业中排名第一。

三、几点要求

⒈提高认识，加强领导，组织落实，责任到位。各单位要进一步认识行风评议的重要性和紧迫性，落实“一把手”负责制，实行责任追究制，工作专班要迅速行动起来，进一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通报，每月一次考核讲评，并按时向省公司和市纠风办上报活动开展情况，切实把民主评议行风工作扎扎实实开展起来，不断推向新的高潮。

⒉周密部署，狠抓落实。要按照省通信管理局、省公司和市纠风办制订的民主评议行风实施办法，结合分公司对外的十项服务承诺，照准工作中存在的热点问题，认真研究，全面整改，近期能解决的限期解决，近期不能解决的，制定实施计划迅速解决。特别是要高度关注并重点解决好小灵通网络覆盖及农村分局小灵通基站停电、小灵通终端维护、宽带维护、话费争议、障碍维修等热点问题，特别是在“·”前后要妥善处理好用户关注的敏感问题和有关争议，避免引起大的纠纷和投诉。对农村小灵通基站停电的问题，我们将采取有力措施，从根本上解决，对收取月租费、提供话费详单等现在不能解决的问题，要通过多种渠道，采取多种方式，向广大用户做好宣传解释工作。

⒊密切配合，发挥合力。民主评议行风是一项全局性的工作，相关部门要各负其责，密切配合，积极主动地开展工作，坚决杜绝推诿责任的现象发生。行风评议专班、综合管理部要负责检查督办，加强宣传报导，确保相关工作落实到位，并抓出成效。

⒋精确管理，改善服务。要认真落实电信条例和十项服务承诺，从思想上对服务工作引起高度重视，各营业厅服务窗口人员要用心工作，热情服务，时刻牢记我们是电信员工，人人都代表电信形象，要从礼节、礼仪、行为举止等细节入手，认真做好窗口服务，展示电信员工的风采和企业风貌；农村分局要结合分局经营管理达标工程全面推行服务管理达标；号员工要转变观念，加强学习，熟悉业务，提升素质，尽快完成由话务员向营销服务经理身份的转变；后端维护人员要切实搞好两网维护，重点解决好小灵通网络优化、信号覆盖、基站停电、掉话率高和宽带速度慢、掉线频次高等热点问题，加强巡检，及时修障，保证网络质量，为前端提供优质的网络支撑；公众客户部要加强合作营业厅和代办点的管理，比照自办营业厅的管理模式和工作标准，理顺业务、代办流程和服务规范，依法依规，严格监管，全面提升中国电信企业形象。

⒌转变观念，做好互联互通。各单位负责人要认真学习互联互通有关文件，执行互联互通相关规定，建立互联互通快速反应机制，制定互相配合流程，转变观念，主动与其他运营商之间沟通，互相支持，搞好互联互通工作。

⒍加强宣传，做好沟通。要充分利用各种渠道，加强与媒体、用户、评议代表和评议领导部门的沟通，同时借鉴同行业的经验，不断提升xx电信把握民主评议行风的管控能力和水平。

⒎多种形式，检查督办。省通信管理局、省公司和市纠风办在这次民主评议行风活动中，将采取用户测评、行风评议部门测评、行评代表测评等多种方式定性定量进行测评，即在楚天廉政网上测评、省统计局随机抽查个用户、省纠风办、省通信管理局测评。分以上为合格、分为基本合格、分以下为不合格单位。分公司为搞好这次评议，将组织专班，动员社会力量，采取明察暗访、电话抽查等方式对各单位服务质量、用户意见、服务水平进行全方位跟踪调查及检查督办，并督促整改。

电话调查的优缺点篇(5)

[关键词] 价格欺诈 误导性价格标示 价格附加条件

在激烈的市场竞争情况下，某些经营者利用不正当的手段，采取各种价格欺诈的行为，牟取不应有的经济利益，破坏了市场的正常秩序。本文对某市及周边城市发生的实例进行了分析，希望能对推动市场价格健康发展，规范市场价格行为，提高价格管理水平有所帮助。

一、价格欺诈的界定

价格欺诈行为，是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。在理论上，价格欺诈有狭义与广义之分。狭义的价格欺诈又称为欺诈性价格表示，是经营者利用虚假或令人误解的价格条件，诱导消费者与其进行交易的行为。广义的价格欺诈除了包括上述方式外,应包括在价格不变的情况下带有欺骗因素的下述方式:改变卖者提供的商品或劳务的数量,也就是“缺斤少两”;改变卖者提供商品或劳务的质量，即“假冒伪劣”;在数量、质量不变的情况下，改变买卖过程中的某些细节，以达到降低自身成本的目的。如将现款现货改为预付货款，将送货制改为提供货制等。

国家计委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》（以下简称《规定》），是法律规定价格欺诈的判定标准。如果是与《规定》中所列举的表现形式和手段对得上号的价格行为，就构成了价格欺诈。即使其行为不是有主观上的故意，也没有造成实质性的危害，也可以认定为价格欺诈。价格欺诈行为具有故意性、误导性、诱惑性、欺骗性和隐蔽性等五个特征。

二、价格欺诈的表现形式

以电信业实际事实为例，说明价格欺诈的表现形式。

1.误导性价格标示

甲市A公司在推出“长话常聊优惠业务”活动宣传时，标示“优惠――晚21点至早8点，0.30元每分钟――正常0.90元每分钟”。事实上，一是两者计费单位不一致，“优惠”按分钟计费，“正常”计费单位为 6 秒钟，而且“优惠”的单位价格中没有包含本地通话费，比照对象的单位价格中却含有本地通话费。二是推出活动的时间已包含了基本资费的优惠时间段。这种玩弄数字游戏，有名无实的优惠政策，是带有诱导和欺骗性的价格欺诈的典型表现。

2.不标示或含糊标示价格附加条件

B公司乙市分公司在推出固定电话“电话秘书”业务功能时宣称“敬告”:对某种电话用户陆续开通“电话秘书”业务，不收月功能费和开办费。事实上，原来主叫方（呼叫方）被收费了。经调查，该公司开办此项业务没有凭证申请办理，而且经查实部分另一种电话用户也被强行开办了此项业务。该公司的行为属价格欺诈行为。

某信息服务商借用C公司平台，向手机用户发出短信，“发短信XB到×××××即可百分之百获红包大礼。”而返回的获奖信息每条收费1元，但短信中没有标示这种价格附加条件，设置欺诈陷阱，诱使消费者参与。

3.夸大宣传不履行承诺

C公司丙市分公司推出某种套餐资费，承诺校园基站群内通话资费标准为每分钟0.10元。事实上并没有完全履行其价格承诺。而且另一主打每月送短信200或400条也没有明示有网内和网间的附加条件。但如果其中任何一项通话超过100元，所承诺的“对折”优惠并不能履行。

4.标示最低价无依据、无从比较

甲市D公司在丁市的营销中心将本地的IP卡4折销售冠以“最低价”、“市场最低价”等概念表述。事实上，这个营销中心下属一个直销点（市内营业厅内），以2.5折大量销售这种IP卡，甚至还有更低的折扣；就在丁市内营业厅外就有个体商贩以3.5折销售；另有代销点“买一赠二”销售（实际3.3折），均低于该中心所称的“最低价”。与市场中其他通信公司的IP卡价位相比，价也并非“最低”。

5.服务的质量、数量与价格不符

采取缩短通话时间等手段，使承诺服务的时间数量或质量与价格不符。如，甲市A公司在向用户提供交通、气象等收费的信息服务时，插播商业广告，变相缩短承诺的服务时间，使用户利益受到损失，而电信运营商和信息服务商通过广告获得额外利益。

6.强行服务强行收费、乱收费

A公司采用群发短信手段，向其用户发出“您的手机已经开通了彩铃业务，我们将免费让您使用一个月，一个月后如果您不取消，将视为默认此项业务，彩铃月租每月6元”的信息。这构成了双方主体不对等，强行收费。公用电话、宾馆代办长途电话等电信代办业务，也存在乱收费行为。2005年6月甲市E公司站前公用电话亭曾经乱收费“宰客”。对电信公司来说，对代办点的乱收费行为有着不可推卸的责任。

三、反价格欺诈工作存在的问题

1.法治问题

我国虽已陆续出台了《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《广告法》和《规定》等法律、法规，但还有许多不完善的地方，可操作性差,一些实施细节不够明确，在实践中还有待于进一步完善。还存在着在工商、物价等部门协同合作的问题。

2.购买者缺乏自我保护意识

制止价格欺诈不是简单的行政执法和宣传教育问题，应当达成全社会的共识。不少消费者受消费水平和支付能力的限制，存在寻求低价购物的心理；部分消费者对市场信息缺乏了解，盲目购物；还有的消费者存在消费误区，盲目追求名牌、追求气派，但对商品又缺乏识别真假的能力。消费者持有这些心态，，很容易成为被欺诈的对象。

3.执法不力

有些执法人员并不是专业出身，有的是部队转业干部，以前没有正面接触过怎样处理价格欺诈案件，甚至对是不是价格欺诈案件都无法判断。执法人员对案件最了解，但是个别执法人员完全听从领导意思，自己不发表意见。对价格欺诈行为的处罚条款《价格违法行为行政处罚规定》中规定的罚款，根据程度不同定为2万～20万，这就有极大的伸缩性，造成了执法人员的判定不公现象时有发生。另外，一些企业因违法经营没有得到预期惩罚时（没有惩罚或者惩罚过轻），客观上起到了不良效应。

4.宣传力度不够

价格欺诈行为在今天可以说是比较普遍的，但为什么我们查处的很少呢？从甲市物价局近两年查处的价格欺诈案件数量来看，2004年和2005年分别查处了12件和26件。但实际上价格欺诈案件天天都在发生，消费者为什么不投诉举报呢？这就说明我们的宣传力度不够，有些群众根本不知道价格欺诈可以去哪里举报，真是欲诉无门，实际上物价管理部门也是苦于没有线索啊！所以要加强宣传力度。

四、对查处价格欺诈行为的建议

1.加强队伍建设提高干部素质

造就一支“政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正”的价格执政、执法队伍，提高干部素质是关键。要坚持组织针对性的定期培训，提高价格执政、执法队伍的办案水平和依法行政的能力。（1)请领导授课。结合国家、省价格监督检查任务的安排，具体讲解完成任务的方法艺术等。（2）请有关专家授课。请法院、法制局讲复议法，行政诉讼法。请专家讲解证据的搜集、认定，处罚决定书的制作等执法技术。(3)学习特长。由本系统有电脑操作、调查询问、笔录制作等专业特长的干部授课。(4)专业培训。鼓励近几年从部队转业和从地方新招考的干部参加各种培训，通过培训，取得会计、法律等方面的专业证书。

2.建立健全各项规章制度

根据创建规范化物价检查所的要求，建立和完善各项规章制度，并严格执行。(1)坚持每周一次的办公会制度。要求各检查科科长、职工监督站检查组组长每周以书面形式汇报上一周开展检查和监督的情况;要在每个月的月初将上个月各区所、各检查科查处案件的情况进行通报。(2）制定检查分局工作人员绩效考评测评要求,评比的档次分为优秀、称职、基本称职、不称职，考评结果直接跟经济利益挂钩。对查处价格欺诈案不利,或是在工作中出现差错的科室不能评为优秀等级,严重失误的要扣除全部奖励。

3.加强舆论监督

每当重大的活动（如每年的黄金周、高考、房交会等）开展时，都应组织检查人员，以各种方式开展价格法律法规宣传。同时要注意发挥新闻媒体的作用，只要开展大的检查，都要邀请电台、电视台、各报社记者随同，选择典型案例现场曝光。还应对自觉遵守价格法律法规，加强价格自律，诚实守信的经营者、人员，进行大力宣传，发挥他们的示范作用；对价格欺诈的典型案例，特别是对那些顶风违纪的案件，要快查、严办并公开曝光，有力地震慑违法经营者。

4.充分发挥12358价格举报电话的作用

价格举报在价格行政执法中占有越来越重要的位置。甲市成功查处的价格欺诈案，有一半是根据消费者的举报成功查处的。一是应加强12358电话受理力量，由专人负责受理并安排优秀公务员加入；二是加强硬件设施建设，推进价格举报工作办公自动化和加快12358网络平台建设；三是加大对12358的宣传力度，要在人流密集的场所、市中心的各大广场和公园以及收费场所，悬挂用中英文标示的12358宣传牌和12358的大型宣传广告栏；四是应常年坚持以“12358快报”形式，向社会价格举报阶段性热点问题及相关政策，为群众答疑解惑。

5.全面推行明码标价和备案制度

明码标价工作是做好市场监管和制止价格欺诈的一项十分重要的基础性工作。应在普及推行商品和服务实行明码标价制度及收费公示制度的同时，有计划、分步骤地对与经济发展、群众生活关系密切的行业进行明码标价工作，结合检查逐个进行规范，并逐步向“明码实价”过渡，使经营者卖的安心，消费者买的放心。对于降价商品的宣传，应实行价格信息资料备案制度，要把降价商品的范围、品种、规格、原价、现价、降价原因、降价时间等详细资料送当地物价部门备案,先备案后宣传,以便物价部门和消费者核实。

6.加大监管力度，工作不断创新

价格管理部门和人员的工作要主动，要不断创新。应当关注市场动态，注意观察，对社会敏感、热点的价格问题及时做出反应。适时与公安局、工商局等部门联合执法，要注意同纪检、监察部门、法院、法制局、财政局的配合，有力整治价格欺诈行为。同时加强与相关部门、行业协会和企业的联系，引导经营者按价值规律办事，定期开展“禁止价格欺诈”专项检查，特别是加强明码标价检查。邀请人大代表、政协委员或群众参与，对市场价格进行监督。要在查处价格欺诈案件中，严格遵循“事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备，程序合法”的24字方针。坚持严格检查，查深、查透，具体操作中要严格遵循“快、准、严”的办案原则，要行动迅速，取证及时准确，处罚严格。

参考文献:

[1]孙晓华:对反价格欺诈行为的探讨[J].价格与市场，2005，7（8）:24-25

[2]崔国玺:鞍山发现通信行业六大价格欺诈[N].中国经济导报:2006-04-01（B03）

[3]吴秀华:认清价格欺诈[Z].营口物价检查简报，2006(4）

电话调查的优缺点篇(6)

自1995年节目创办以来，《新闻调查》秉承以记者的调查行为为表现手段、以探寻事实真相为基本内容、以做真正的调查性报道为追求目标，崇尚理性、平衡和深入的精神气质。在伴随着中国发展变化最为剧烈的十几年间，《新闻调查》注重研究真问题，探索新表达，以记者调查采访的形式，探寻事实真相，追求理性，平衡和深入，促进社会和谐进步，增加人民对于社会生活的认同度和幸福感，成为从宏观到微观近十几年来中国社会发展变化的见证者和推动者。

选题是一个电视栏目创作的出发点。就选题而言，《新闻调查》认为，一个选题能否算得上调查性报道，必须具备三个条件：第一，调查的内容是损害公众利益的行为；第二，这种行为被掩盖；第三，调查是记者独立展开的。因此，其选题均不约而同的具有重大性或社会性的特点。更多时候，《新闻调查》将目光聚焦在那些看起来或许不是十分重大但却具有一定的社会基础性和影响力的事情上，比如在网络上引起人们广泛注意和讨论的《一只猫的非常死亡》。深度报道之所以能够成就其深度，首先便在于报道内容有重大的社会关注度和社会影响力，能够在死水一样的社会激起波澜。

其次，解析的多层次与理性化是《新闻调查》有别于其他深度调查栏目的一个突出特点。当下社会，每一个角落都是新闻现场，每一个公民都是新闻当事人。这是一个从来都不会缺乏新闻素材的时代，在此情况下，媒体对于显而易见的新闻事件所进行的何种的深度加工就具有一定的价值导向性。当下媒体界从来都不缺乏热眼发现者，但却有太多媒体在急匆匆的对新闻事件进行走马观花式的热眼旁观之后就一哄而散下落不明，没能去利用自身的优势提出一些有效的评论和引导。世上从来就不缺乏发现问题的人，但能够为问题切实的提出解决策略的却少之又少。《新闻调查》的可贵之处就在于此，其每一期节目的结构几乎都分为三个步骤：提出问题，分析原因，提出措施。

《新闻调查》相较于凤凰卫视的《社会能见度》等同类节目的可贵之处还在于在每一次的调查结束后记者都会对于调查事件进行相关的总结和建议。所谓真相是什么？真相就是正在抑制或被遮蔽的实施。有的真相被权利遮蔽，有的被利益遮蔽，有的被道德观念和偏见遮蔽，有的被集体意识遮蔽，有的被狭窄的生活圈子和知识技术遮蔽。正如柴静屡屡在节目里所说的，“真相就是无底洞的底，我们只能无限接近，却永远不能达到。”然而就是这一点点的接近，使得在真相更加明了的同时我们可以更加勇敢而自信地去拥抱这个世界。如《新闻调查――天价住院费》的结尾，记者明确表示“对于这起巨额医药费事件，卫生部等部门接到患者家属的举报后，已经组织调查组前往哈尔滨展开调查，相信在问题查实之后，有关的责任人会受到严肃的处理，但是我们希望这次调查不仅仅是针对一起医疗纠纷理解责任做出处理，更多的是对医院乱收费的监管机制作出思考，从这个意义上更多患者的权利才会得到保护。” 正确的面对这个世界并不是指闭塞视听对其肮脏阴暗面不闻不问，而是认清这个世界，不局限于网络的谩骂，也不拘泥于《新闻联播》所勾勒的美好，认清它的方方面面，真实地面对社会看到它的种种不如意并且能够凭借自己的内心良知和能力让不那么尽如人意的社会变美好，只有这样，人才能拥有一个强大的内心，而正如希腊文学家普鲁塔克所说，“我们内心的实现将改变外在的现实”，从这点上而言，《新闻调查》不仅仅是一档新闻节目，一档深度调查类的深度调查节目，它还是一档社会教化节目，它阐述和传达的，不仅是社会事实，还包括更为深入浅出的社会态度教化。

《新闻调查》自1995年创办以来一直是一个具有开创性意义的电视节目，它采用了《焦点访谈》的题材、《东方之子》式的采访、《生活空间》的拍摄方式，是一个集大成又有新意的节目，比如采用纪录式的双机拍摄方式，使用专任出镜记者，节目既是拍摄采访对象，也是拍摄记者的活动，这不仅当时的中国电视界是开创性，在现在的电视界也是具有重要代表性的，因为它使得电视观众相对于1995年之前的《焦点访谈》（用事实说话）更具有进一步的话语权，这是社会进步的标志，也是在大众传播中受众需求进一步增进的表现。

电话调查的优缺点篇(7)

关键词： 电网电力营销优质服务

中图分类号：U665.12 文献标识码：A 文章编号：

优质服务是电网企业服务客户，促进经济发展，实现电企共赢的有效举措。优质服务的对象是用电客户，优质服务的内容是满足客户用电需求，优质服务的目的是实现电企共赢。随着社会经济的高速发展，客户对电能的依赖性越来越强，对电能质量和可靠性的要求也越来越高，这就要求我们的优质服务工作不能仅停留在倒一杯水、送一个微笑、递一副老花镜上，满足客户电力使用便捷、高效、低成本的要求才是根本。因此要细化、量化服务内容，考核、兑现服务结果，创新服务手段，丰富服务内涵，实现优质服务的深层次发展。目前客户服务工作还存在许多问题，主要体现在以下几个方面：

1、员工对优质服务的认识有局限性

供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识,职工受传统观念束缚较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。市场经济的核心是客户至上,对电力企业来讲,为客户服务是电力企业员工的宗旨,要树立优质的服务是一种长期投资的思想,以优质满意的服务赢得市场竞争优势。职工对当前供电形势认识不清,对企业参与市场竞争的风险估计不足,企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击,直接经济利益未受损失,侥幸心理仍然存在,缺乏紧迫感、危机感，存在厌倦和懈怠情绪。

2、供电企业员工服务本领有待加强

有服务意识没有服务本领只能是“纸上谈兵”,电力员工只有具备一定的业务知识、岗位技能,才能打好优质服务“主动仗”。“优质服务”就是“好的服务态度”加“过硬的服务本领”产生“好的服务质量”,“过硬的服务本领”是员工通过行动展现服务成果客户会从员工的服务本领中感受服务质量。在电力营销管理上,整体队伍的素质较低。未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地,意味着在多层面上与他人竞争。而电力营销人员不能完全正确的认识自己企业的生存状态和市场变化,将会给企业顾客群造成一定的损失。因此,必须把不断提高优质服务水平作为促进电力的市场营销的自觉行为,体现在整个生产经营的全过程和各个环节,使每一个电力营销人员都为企业的社会形象负责,真正树立全员营销的观点。

由于供电企业存在员工转岗现象普遍、新进员工理论水平高技能水平低、以及老职工学习积极性较低等现象，致使这部分员工的知识、技能水平有待进一步加强；另外，一直以来员工的职称与工资、绩效不挂钩，缺乏相应的激励政策，致使广大员工提升职称的积极性明显较低。

3、供电企业客户服务体系存在欠缺

1）客户业务受理。通过电话人工应答和营业厅，能够受理永久、临时用户的各类新装、增容等用电业务，并将该业务直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。逐步实现同城异地业务受理。但目前，客户受理的机制还不健全，业务解决速度较慢，处理不及时等问题仍然很突出。

2）信息查询。通过电话人工应答、自动语音应答、因特网上浏览、营业厅咨询等方式，客户能够查询所需用电信息等数据资料。由于大同市供电服务在网络方面的投入不足，导致电力用户信息查询的不便，影响了供电服务整体水平的提高。

3）电力故障报修。目前，大同供电分公司95598客服电话，通过电话工人应答，受理各类电力故障报修并做出反应。根据故障地点、性质以及通过多种方式通知相关抢修部门或个人进行报修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。但由于许多客户在农村或城市偏远区，车辆及人员配置不足，无法进行当即抢修和处理工作，客观影响了服务的质量。

4）客户欠费提示。通过电话自动呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费语音提示信息。大同市在这方面还存在许多问题，特别是农村，这方面更是欠缺。

5）缴费方式。目前，大同供电分公司虽然也先后增加了营业网点，引进了自助缴费终端，但是与南方的一些发达省市相比，缴费方式不够多样化，营业网点布点不足，功能不健全，部分区域客户缴费困难。

4、供电企业内部各部门之间有待于进一步协调、沟通

沟通是信息传递的重要方式，通过沟通，信息在部门、员工之间得以传播。供电服务工作的开展在很大程度上是通过从上到下的层层沟通进行的。部门与部门之间通过有效沟通，能及时消除部门之间由于缺乏沟通造成的协调性问题，理顺工作流程，增强部门之间协同作战的能力，提高公司整体工作效率；反之，无效的部门沟通，只能使部门之间徒生交流障碍、沟通不畅，各个部门单独作战，结果必然造成组织的任务无法得到及时完成。供电企业要增加面向客户的服务部门的力量,要合理划分各部门的职能,突出服务与营销的功能,在企业建立一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。

5、电网建设有待于进一步加强

随着电力市场的开拓,供电量不断增加,电网改造建设就显得尤其重要。建设一个坚强的供电网架是优质服务的物质基础。大同供电分公司紧紧抓住城、农网改造这一难得的机遇,加大对城乡电网的改造力度,初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。

6、服务标准不规范，应当继续完善。

供电企业出台了一系列的服务标准，但均为“试用”本，其中一些标准尚存在争议，而国网公司也没有一套权威的标准可依。

7、一个垄断的企业没有竞争、没有比较、没有压力，何谈发展。员工没有积极性，坐在国家的利益上享受者优厚的待遇，何谈进步。

企业只注重文凭，有文凭一定有水平吗？这样导致大部分员工没有上进心，又如何做好客户的优质服务呢？

总之，供电企业的客户服务工作有待进一步的提高。在这样的体制下客户服务必须下猛药，不然国家打破垄断后，我们的企业可能不堪一击。

参考文献：谭健 电力营销精细化策略的探索与实践电力需求侧管理

谢群 优质服务是电力营销永恒的主题 供电企业管理