电信服务营销论文篇(1)

关键词： 电信行业；客户；营销策略；心理和行为；实证

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）04-0176-03

0 引言

市场营销是当今经济社会的重要组成部分之一。市场营销活动的发展可以推动社会经济乃至整个社会生产力水平的发展。随着全球经济的迅速发展，经济市场变得更加复杂多变，企业要在激烈的竞争中谋求发展，需要更精确的营销策略来指导企业的销售活动。这从客观技术因素上要求市场营销理论与实践方式要不断的革新和改进，以适应不断变化的经济环境。市场营销理论与实践是一个不断演进的过程。本研究基于市场营销理论与实践相互促进的发展成果，通过对当前黑龙江联通公司内、外部环境现状的分析，找出其市场营销面临的问题，以实现其经营目标为核心，探讨相应的具有可操作性的新的市场营销整体策略，为黑龙江联通公司经营决策提供参考。本研究不仅对于黑龙江联通公司应对当前内、外部环境变化，提高营销绩效具有指导意义；而且对于同类公司应对环境变化，提高营销绩效也具有借鉴意义。

1 市场营销理论的产生与发展

市场营销理论产生于20世纪初的美国，1902年密执安大学开设了名称为《美国分销管理行业》课程，1905年宾夕法尼亚大学第一次由克罗伊西（W.E.Kreusi）开了名为《产品的市场营销》的课程。1912年，阿克·肖在《经济学季刊》上发表了题为《关于市场营销中分销的若干问题》的论文，1915年，出版了《关于市场分销的若干问题》一书。1916年，韦尔德写出了历史上第一本以市场营销命名的论著《农产品营销》。1920年，彻林顿出版了《营销基础》一书。1933年，上海复旦大学丁馨伯教授编译了我国第一本《市场学》。

第二次世界大战结束以后，尤其是20世纪70年代以来，市场营销理论得到了长足发展。

2 市场营销理论在电信企业应用研究

2006年4月，南京邮电大学企业管理专业硕士生李辉，在其指导教师高斌敏指导下，完成了硕士学位论文《中国电信企业品牌营销策略研究》；2006年5月，郑州大学工商管理专业硕士生罗智友，在其指导教师刘玉敏指导下，完成了硕士学位论文《中国电信运营企业合作竞争策略博弈分析》；2007年4月，上海复旦大学工商管理专业硕士生石鹏，在其指导教师蒋青云指导下，完成了硕士学位论文《中国电信在深圳3G市场的营销战略分析》；2007年5月，安徽大学企业管理专业硕士生聂洪亮，在其指导教师管信林指导下，完成了硕士学位论文《中国电信运营企业市场营销策略分析》；2009年5月，合肥工业大学企业管理专业硕士生李雪萍，在其指导教师李德明指导下，完成了硕士学位论文《中国电信阜阳分公司差异化营销策略研究》；2009年5月，西北大学工商管理专业硕士生张尤，在其指导教师卢山冰指导下，完成了硕士学位论文《中国电信陕西公司CDMA营销渠道研究》；2010年11月，对外经济贸易大学工商管理专业硕士生张萍，在其指导教师熊伟指导下，完成了硕士学位论文《中国电信医疗行业信息化市场营销策略研究》；2012年，华南理工大学的张璐在《价值工程》上发表了《中国电信号码百事通精确营销策略研究》的论文。

电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须依据企业环境的不断变化，有针对性地相应调整自己的营销策略。目前，针对黑龙江联通公司环境新变化的营销整体策略研究，尚未见报道。

3 市场营销中心理和行为因素的研究分析

随着中国加入了WTO，电信行业市场逐步开放，电信企业告别了高额利润、垄断经营的时代，我国电信企业既要和国际的电信巨头竞争也要和国内的电信企业进行竞争。目前，移动、联通、电信三家主要的电信运营商展开了激烈的市场竞争。此时市场的细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进行客户细分，实行客户关系管理；针对不同的客户实行不一样的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。影响消费者行为的

因素：

3.1 经济因素

经济因素过去是、今后仍将是制约消费行为的一个基本因素。在现实生活中，多数消费者在购买满足日常基本消费需要的商品时是理智的，即他们遵循的是“最大边际效用”的原则。就是说，他们会根据自己有限的收入，根据所获得的市场信息，去购买对自己最有价值的东西。近年来，随着产品的丰富化及消费者收入的增加，在多元化的社会中，人们通过选择产品和服务来界定自我，通过消费来表现自身生活方式和个性的趋势越来越明显。

3.2 文化因素

对于消费者行为而言，文化因素的影响力是十分明显的，其中尤以客户本身所处的文化、次文化及社会阶层最为重要。文化是人类欲望与行为基本的决定因素，是人们在成长过程中从外界学习而来的一套基本价值观。次文化是文化体系内部更为特定的分支，次文化对消费者行为，也具有深远影响。

3.3 心理因素

心理因素包括了动机、信念，以及态度三个角度。动机通常是指消费者购买行为内在的驱动因素，营销人员只有把握好消费者的动机，才能引导消费者的购买行为；信念是指人们对事物所抱持有的看法，是一种长期的累积，其中即有感性也有理性的成份，从而形成了人们对某个产品或某个品牌的直接印象；态度则决定了消费者对某种产品的喜好程度。

3.4 技术因素

随着无线网络传输技术、通讯技术的发展，消费者可在任何时间、任何地点通过任何终端分享全媒体信息服务，即“随时、随地、随心”。这给社会消费行为带来了新的特性——主动性、选择性和创造性，改变了传统的消费行为。

4 电信市场营销的市场细分和客户细分

作为一个电信企业首先要确定其产品的目标市场，然后在激烈的市场竞争中进行市场与客户的细分，并进行非常必要的市场调查。

4.1 进行目标定位和市场细分

电信行业服务的对象是有信息沟通需求的广大用户。随着电信服务渗透率的不断提高和服务的对象不断扩大，争夺用户的竞争也越来越激烈。但并不是所有的用户对电信的需求是一致的，因此运营商不可能为所有的用户提供完全相同的服务。为了有效的进行竞争，需要运营商确定能为之服务并取得可观利润的市场细分，从而开展有成效的营销活动，在市场竞争中立于不败之地。

根据我国电信市场的情况，电信市场细分可以从多种角度来划分。可以根据实施的难易程度，按用户属性、地域、用户的消费额、用户身份、用户的电信消费行为、用户使用的电信业务种类等，进行从易到难的市场细分工作。也可按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；还可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端、中端与低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、公众用户、商业用户3个细分

市场。

4.2 进行客户细分

客户细分是市场研究的重要分析工具。它依据与企业成功相关的属性，从客户的角度去划分市场结构，从而吩咐企业的市场营销手段并提升企业对客户产品使用行为的理解，进而强化客户管理与沟通。

在市场细分的基础上利用适当的聚类分析模型和算法对电信系统的客户进行分群研究，可以得到更精细的客户分布情况，有利于发现优质客户和目标客户，为制定更加精细的营销计划提供支持，对于提供运营商的盈利能力和减低运营成本有很大的益处。

5 电信企业市场营销策略

5.1 全员营销策略

全员营销包括营销手段的整体性与括营销主题的整体性。传统的市场营销是以生产者为中心，以产品售出为最终目的，而现代市场营销是以顾客为中心，以顾客满意为最终目标，这就要求我们要牢固树立“企业以市场营销为核心，市场营销以顾客满意为核心”的理念，将产品开发、内部改革、技术改造、生产管理、结构调整、资本运营等工作统一到服务和服务于市场这个中心上来，把做好市场营销放在一切经济活动的第一位，以市场营销部门为中心，管理、生产、后勤部门以顾客满意为目标为市场营销部门提供服务。即要搞好对的外营销必须先搞好对内的营销。对于电信行业企业不能局限于对外的窗口，也不能局限于营业厅而忽视了对另一些主要的为客户提供服务的群体如机线人员、维护人员管理。对于电信企业而言，前台服务人员、机线人员、维护人员的好坏对我们企业经营的影响也同样重要。全员营销应注重这些重要的环节，不能出现任何的细微漏洞。

5.2 体验式营销策略

电信行业以服务为重心，体验式营销就发挥着越来越重要的作用。它比较注重挖掘客户潜在的需求和预期欲望，并将客户对产品的体验、愉悦的感受升华为客户对产品的忠诚，这就需要从以下几个方面来考虑：第一、要激发客户“迫不及待”的感觉。体验式营销的重点是让客户从接触、感知和使用产品中得到真切的感受，因此，它首先作用于客户的直接感觉。如电信终端产品中的触屏手机，客户最初见到它的时候，只是觉得怎么可能做到用手指轻轻触摸就可以呢？当客户体验后，就会有一种“迫不及待”的感觉。第二、强化客户“宾至如归”的情绪。体验是情感和情绪的集合，因此，可以说体验营销就是情感营销。情感营销就是要诉求于客户内在的感情和情绪，目标是通过营造一个温馨、和谐、柔情的心境，进而升华到欢乐、向往、自豪，甚至是激情澎湃的高亢情绪。消费者的体验达到了如此境界，电信产品的营销就会获得成功。这就是将产品的客观无情性转化为主观有情性。第三、要让客户“爱不释手”。客户使用产品就是先要体验产品，体验的过程也是思考、比较的过程。营销产品，也要伴随着体验、比较、思考，要尽力站在消费者体验的基础上去考虑，通过对电信产品的使用进而创新、完善产品，引起客户的注意、兴趣与惊奇。体验式营销的思考应突出其与众不同、推陈出新与出类拔萃。这样的产品才具有竞争力和吸引力，才能真正使客户“爱不释手”，钟爱有加，从而使广大客户形成对产品的喜好、偏好，并乐意长久的使用。

5.3 组合营销策略

组合营销是指的是电信运营商根据市场竞争情况，从目标客户群的电信消费规律和电信需求特点出发，按照发挥相关产品与元素之间的协同效应的原则，运用营销方案设计方法，将同一电信产品的不同构成元素进行组合，或是将两种以上的不同电信产品进行组合，或是将电信产品和电信服务进行组合，或是将电信产品与非电信产品进行组合，形成不同的营销方案，从而满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值与提高企业效益的目的。具体做法如下：第一、产品（业务）组合营销法。按照不同客户的需求特点而将手机、固定电话、电脑等终端通信产品组合起来，或者将本地电话、来电显示、传统长途、宽带上网、IP长途、短信等基础业务或增值业务组合起来。第二、客户组合营销法。将具有工作关系与亲情关系的客户组合起来，对于这些客户之间的通讯给予话务量赠送、话费优惠、新电信产品优惠售卖或赠送、数量折扣、实物奖励等。第三、时间组合营销法。按照不同客户的需求特点而分别将工作日与周末及节日、白天与夜晚、网络流量的峰谷与低谷等因素组合起来，实行不同的价格标准或话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、数量折扣、实物奖励等。第四、关系组合营销法。电信运营商利用电信价值链关系开展营销活动，主要包括两个方面：一是与上游关系组合营销，即电信运营商可以与终端制造商、电信设备制造商、SP、ICP等企业合作开拓市场、服务客户。二是下游关系组合营销，即利用电信运营商从公司总部到省公司、地市分公司与当地的证券、银行、税务等单位互为大客户的关系以及与政府、医院、学校、开发区等单位的业务关系制定相互捆绑的业务营销组合方案。

综上所述，电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须选择一个适合自己营销策略。以上综述了全员营销策略、体验式营销策略、组合营销策略以及市场细分和客户细分在电信市场中的重要作用。目前通过细分市场创建属于自己客户的品牌是电信品牌的制胜策略。对于中国电信企业来说，目前对市场的细分还远远不够，充分挖掘细分市场的需求，根据目标客户的消费特点，设计针对特定群体的客户品牌，赋予品牌独特的个性，通过整合营销传播突出品牌个性才是关键。

6 结论

本文以电信行业为对象，回顾了市场营销牌策略的相关理论，进而给出了电信行业市场营销的战略，为科学合理的制定市场营销牌策略提供了依据。

参考文献：

[1]艾略特·艾伯格著.4R营销[M].文武译.北京：企业管理出版社，2003.

电信服务营销论文篇(2)

【关键词】电力营销；系统；信息管理模式

电力营销主要是电力公司为了满足消费者的用电需求，遵循市场经济的发展规律而进行的营销活动，对其进行研究体现出一定的综合性和全面性。其中电力营销的相关理论以及市场的特征等都是电力营销信息管理模式的重要组成部分。随着社会信息化的不断发展，信息化办公成为了电力营销管理工作的主要趋势，电力公司正在提高自身的综合实力，以顺应市场经济的发展。

1.信息管理的特征

信息管理形成的过程中，逐渐对理论科学和行为科学的相关理念进行吸受，同时将管理的理论和决策作为管理基础。而且充分利用现代的计算机技术以及通信技术来解决信息管理中出现的一系列问题。就信息管理的特征来看，体现出一些知识经济的特点，主要可以从以下几个方面来论述：

1.1量化

信息管理主要是从管理的各个方面入手，实现不同层面的量化标准，其最终的目的就是为了使得经营管理达到最佳的水平。

1.2智能化

在进行电力营销信息管理时，运用了较为全面的管理手段和管理方法，但是这些方法具有一个共同的特征，都是在对人脑的一定功能进行模拟，并且以数字化的管理模式展现出来。

1.3综合化

电力营销的信息管理涉及到的领域较多，其中包括管理学、信息学以及统计学等相关学科的知识。对于不同的信息管理模式，还会涉及到科学、物理、化学等相应的学科。因此，相关的管理人员要对各方面知识进行深入地了解，才能在营销管理中应付自如。

1.4集成化

所谓的集成化主要是在管理的过程中，实现了系统和技术的集成，这些都是基于规范的管理模式。

1.5动态化

电力营销的信息管理不是一成不变的，要根据内部因素和外部因素的相关变化来实现进行管理模式的转变，具体来说，主要是对数字信息的不断优化，进而获得最优的输出数据。

1.6系统化

系统化主要是要求在管理的过程中要采用全面的观点来解决问题，实现功能的最大化。

2.电力营销业务中信息管理的系统分析

进行电力行业的营销管理，其前提是信息管理系统能够有效地满足电力市场的发展需要。要努力打破传统的营销管理模式的束缚，加强对数字营销管理系统的设计，将营销管理分为多种不同的方面，其中包括电力公司客户的相关信息，对电力营销的质量进行有效管理，以及市场管理决策等几个重要的方面。

2.1客户服务层

电力公司进行电力营销管理的最终目的就是为用户提供优质的产品和服务。其中，客户可以对电力方面所需的相关信息进行查询，包括电力业务受理以及电力故障维护等方面，满足客户的需要，为其提供服务是电力营销管理人员的职责所在。

2.2营销管理层

对电力营销的业务管理主要是基于信息的收集以及加工等方面进行一定的电力服务，在受理业务的流程范围内，实现电力的安全，同时还要保证电力数据的可控性。另外在营销管理方面，需要增强一些服务，包括营销业扩流程管理以及计量点管理等诸多的业务，最大限度地实现营销管理层的价值。

2.3工作质量管理层

在整个营销管理中，最为重要的就是对工作质量进行管理，主要包括监督和管理两个方面。要对相关的业务部门进行监督和管理，对工作的业绩等方面进行有效地评估，对于一些不符合市场发展的因素进行适时地调整。只有有效地保证工作质量，才能实现电力营销的长足发展。

2.4市场管理决策支持层

市场管理决策的支持层主要的职责就是对电力营销市场管理进行信息处理，由多个部分组成，包括诸多营销模块，如市场环境、营销策略等等。

3.电力营销信息管理模式构建的关键技术

3.1服务器系统构建

对服务器进行科学合理的配置，是应用系统设计的关键技术问题，可采用如下服务器系统的构建方案：

（1）数据库服务器采用2台小型机以双机热备份方式运行，采用磁盘阵列进行数据存储，充分利用小型机运行效率高和安全的特点，提高系统的运行效率和可靠性。

（2）采用多台PC服务器作为应用服务器进行各种事务处理，提高系统的可扩展性。

（3）采用完全集中方式，将系统数据集中存放在中心数据库服务器上，服务器群集中布置，客户端工作站通过各种信息通道与数据库服务器和应用服务器进行交互，实现对象级和数据级的访问控制。其优点是方便系统的日常管理和维护升级，提高数据和应用访问的安全性。

3.2系统的体系结构

3.2.1应用逻辑层次

一般来说，电力营销信息管理系统在应用逻辑上可分为应用表示、业务处理和数据存储3个层次。应用表示层主要功能是向业务处理层请求调用核心服务处理，并显示处理结果。业务处理层主要实现核心业务逻辑服务，包括系统的校验、统计、分析及更新等功能组件。数据存储层负责管理数据资源，执行数据的更新和检索等功能。

3.2.2二层结构

传统的应用系统大多采用US二层结构。在传统的US结构中，应用表示逻辑与业务处理逻辑驻留在同一个进程中，应用程序逻辑分布在客户端和服务器两端，数据传输过程中，先由客户端发出数据访问请求，再由服务器端将结果返回客户端。其缺陷是：（1）大量的数据传输增加了网络的负载，当客户端数量增至一定程度时，服务器的性能将大大下降。（2）当应用需求发生变化时，客户端和服务器两端的应用程序都需进行修改，加大了维护和升级的难度。而在现实工作中，维护工作一直是困扰MSI推广的关键障碍。（3）由于应用表示逻辑与业务处理逻辑没有分开，导致产生难以管理、容易危及数据库的完整性等问题。

3.2.3三层结构

三层结构克服了二层结构的缺陷，将业务处理逻辑从应用表示逻辑中剥离出来，在客户端和服务器两端之间加入一层应用服务程序，这种程序称为位用服务器。在三层结构中，业务处理逻辑放在中间层服务器上，而不是客户端，从而将应用的业务逻辑与客户界面隔离开。且一般采用中间件来实现大部分业务逻辑，使得客户端程序的逻辑处理主要放在界面的组织工作上。

4.结语

建立电力营销业务信息管理系统，其目的就在于利用先进、实用的通信技术和计算机网络技术，将电力营销业务管理做到系统化、科学化、实用化、经济化，并通过网络让广大电力客户及时地了解电力信息，享受优质的现代化服务，从而带动电力企业经济效益的快速增长，真正适应市场经济，满足客户的个性化需求。

【参考文献】

[1]丁万奎.入世后电力营销工作的思考.电力需求侧管理，2003（2）：98～99.

电信服务营销论文篇(3)

[关键词] 甘肃电信；营销服务；改进措施

【中图分类号】 F626 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）01-184-2

营销服务是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者的需求、维护和增进与客户的关系，在营销过程中所采取的一系列活动，从而实现营销的目的。服务营销的研究形成两大领域，即服务产品的营销和顾客服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。

一、甘肃电信营销服务的现状

（一）营销服务理念初步转变

目前，甘肃电信营销服务已初步完成了从“以我为中心”到“以客户为中心”模式的转变，确立了“用户至上、用心服务” 的营销服务理念。2007年以来，进一步拓宽业务受理渠道，推出网上营业厅，实现了用户网上业务咨询、申请和办理；为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和信息集成等综合化解决方案。通过一系列的活动，目前甘肃电信实现了从“规范服务”、“标准服务”到“满意服务”的跨越，从个性化服务、差异化服务再到感知服务，完成了“以我为中心”到“以客户为中心”模式的初步转变，形成了“以营业前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础”的完整服务链。在前台系统的服务上，实施规范化、标准化服务，建立四个客户服务渠道，加大了互联互通和接入服务的力度；在后台系统的支撑上，不断加快服务网络的建设和完善服务支撑系统的建设；在网络系统的服务上，建立了端到端的维护服务体系和端到端的故障处理流程。通过这三个体系的建立，逐步完善和创新了甘肃电信的主动营销服务模式。

（二）营销服务渠道基本完善

在激烈的市场竞争和强大的技术变革中，企业营销服务渠道的建设显得尤为重要，甘肃电信营销服务渠道体系已基本建成并开始发挥其积极的作用。在市场细分的基础上，建成了以自有营业厅和直销渠道为核心，社会渠道、电子渠道为辅的复合四大渠道体系，并明确了各类渠道的功能定位及各渠道的管理方式、组合协调、激励沟通和渠道冲突的解决。为提高客户信任度、保持和提升客户价值，不断整合现有的营销服务渠道模式，建立健全了甘肃电信营销服务渠道体系。通过四个营销渠道建设，甘肃电信拥有了覆盖面广、层级深的自有营销渠道网点，无论市、县、镇、村，均有甘肃电信自有实体渠道网点存在；更有一支庞大、完整的直销队伍体系，包括政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员等，直销队伍几乎覆盖其个人、家庭、政企等所有客户群体；同时不断完善网上营业厅建设和特色品牌，不断扩大营销的社会渠道。这样，一方面逐步扩大了甘肃电信的市场份额，另一方面改善了甘肃电信的社会形象。

（三）营销服务水平不断提高

在服务水平方面，甘肃电信完成了从“管结果”到“管过程”的转变，全业务营销服务能力得到了很大提升。从设计产品和套餐时就考虑客户是不是容易理解和使用、渠道能否畅通等；在产品和套餐上市前，积极准备测试工作，提前制定服务预案；在产品和套餐上市后，服务管控部门积极做好客户服务反馈，督促问题改进。将服务尽量前置，从而让客户认同中国电信的服务和品牌。2010年至今，甘肃电信力求通过事前的“管控前置”、事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等三类管控手段，集中解决一些投诉问题，投诉一次性解决率、限时办结率、客户满意率等各项重点指标大幅度提升。据甘肃电信2012年的一份统计资料显示，服务攻坚活动涉及的三批共计119项内容，按时限要求完成110项。通过服务攻坚活动，初步实现了从以预约、履约为主要特点的固网服务向以实时、方便、快捷为基本要求的全业务服务的重大转变，初步具备了支撑全业务经营的基础服务能力。

二、甘肃电信营销服务中存在的问题

（一）主动营销服务意识还不够强

在全业务运营形势下，主动营销应成为营销服务的主流模式。而由于甘肃电信现在一线的营销服务人员大多数是招聘制员工，他们的最大特点就是稳定性差、流失率高和团队认同感和归属感不强，这就决定了他们更注重自己的个人利益，而忽视了企业的长远利益。当企业的经济效益好、工作压力小、薪酬待遇高的时候，他们就以一种积极的心态去主动做好营销服务工作，反之，就会表现出一种消极懈怠的工作情绪，甚至动辄跳槽至竞争对手的怀抱，使甘肃电信沦为其他运营商的培训机构，这对甘肃电信的长期发展极为不利。一方面，甘肃电信因担心这些招聘制员工离职而不愿意为他们过多投入，不会提供系统的业务和技能培训，这样，企业的营销服务水平很难提高；另一方面，由于电信员工长期处于“5+2，白加黑”的工作状态，工作压力大，还有薪酬待遇等因素，一些成熟的服务营销人员被挖墙脚，这样就使得电信服务无法进入良性发展的轨道。

（二）营销服务技巧有待提高

正如前面提到的，以社会招聘为主体的、没有经过系统培训的一线营销服务人员，他们业务素质普遍偏低、业务不熟悉、业务处理能力和服务水平营销较低，在服务营销中缺乏娴熟的沟通和销售技巧，从而影响了甘肃电信的服务品牌形象。具体表现在以下三个方面：首先营销服务人员在营销中不善于主动分析客户购买目的，缺乏把握和引导客户潜在需求的技巧；其次对于电信产品，尤其现在的套餐，营销人员这方面的知识还掌握不够，不能对客户做有针对性地介绍，对于竞争对手的产品也缺乏了解；最后对于现在的3G智能终端等新业务，营销人员自己都不是很熟悉，很难向客户演示并引导客户体验，所以营销服务往往很难取得预想的效果。

（三）重视销售而忽视服务

通信行业在全业务运营环境下，运营商之间过度竞争，长期的价格战使营销资源日益匮乏，而同时客户期望值不断提高，市场占有率逐步减少，所以甘肃电信在这种情况下只关注销售业绩，而忽视了服务水平的提升，甚至一线服务人员的服务意识、服务礼仪规范及服务技巧有倒退的现象。从营销服务角度来讲，营销和服务是相辅相成、缺一不可的，切不可为了销售而偏废了服务，人们天然拒绝被推销，但很少有人拒绝优质服务。所以，要善于借助为客户服务的平台来促进销售，只有做好服务，成功销售就是很顺畅的事情；同时，销售成功并不意味着我们的任务完成，良好的售后服务才能提高客户满意度和忠诚度。营业厅作为对外营销服务的窗口，不能过度推销，否则伤害的不仅仅是营销的连续性、客户的满意度，还将伤害甘肃电信的形象和名誉。

三、提升甘肃电信营销服务的思路与举措

根据甘肃电信营销服务中存在的主要问题，经过认真思索和进一步的分析，现有针对性的提出以下几个方面的改进措施。

（一）建立激励机制，调动员工营销服务工作的积极性

对于一线营销服务人员依靠单纯的物质激励或者简单的“底薪+提成”激励，已经无法留住优秀人才。所以甘肃电信应建立健全有效的薪酬激励机制，调动员工的工作积极性。关于激励机制，我认为可以分成三个层次：第一，短期激励――基本岗位待遇。采用“基本岗位工资+工龄工资”，对于有着丰富经验的员工，应该给予一定的工龄补贴，留住经验丰富的老员工，以降低员工流失率；第二，中期激励――绩效工资。销售人员的待遇应与绩效挂钩，可以考虑建立包括全勤奖、销售排名奖、月度优秀员工奖、年度优秀团队奖等在内的激励机制；第三，长期激励――自我价值实现。注重营销服务团队的个人职业成长方案和个人价值提升计划，实现员工自我价值实现的需求。只有这样，才能让员工有安全感和归属感，有助于队伍稳定和企业长远发展。

（二）加强岗位技能培训，提高员工的营销服务水平

甘肃电信要结合工作实际，加强员工的营销和服务技能培训，这是一个渐进式提升的过程，通过几次培训不能完全解决问题，长期以来养成的惯性思维和工作习惯短时间内很难改变，除了定期对他们进行集中培训和岗位轮训外，平时多安排时间进行业务知识的学习和业务技能的训练，并要形成制度，可制定年学习计划、月学习计划和周学习计划；在系统地学习业务知识的同时，还要善于把所学的知识技能和自身的工作实际紧密地结合起来，坚持在“干中学、学中干”，通过班组晨会、收班会等方式，对有价值的营销服务案例进行分析，总结它们的营销特点和规律，提炼它们的营销技巧和方法，通过反复强化训练把营销技巧提升为日常行为习惯和工作技能，班组长与骨干员工要主动承担起教练与督导的角色，监督检查员工服务行为，明确销售的规定动作和提升关键技巧，真正做到知行合一、学以致用，切实提高营销服务水平。

（三）树立“以人为本”的理念，提高客户的满意度

用户是企业生存之基，真正把“用户至上，用心服务”的服务理念落到实处，就要强化员工的营销服务意识，不断地激发和调动企业员工的工作积极性、主动性和创造性，最大限度地满足客户的需求，以此来进一步提高客户的满意度和忠诚度，促进企业健康良性发展。从产品的设计、推销及售后服务，站在广大用户的立场，一定要深入了解用户需要什么、用户使用过程中存在什么问题、我们还可以做哪些方面的改进等，只有做好这些细节，才能得到用户的认可和信赖。因此，我们首先应疏通企业与用户的沟通渠道，来用心倾听用户的意见和建议；其次做好调查研究，了解用户的真实需求，并了解竞争对手的产品，给用户提供有优势和特色的产品；最后，还要学习借鉴其它地区先进的经验以提升自己的营销服务水平。总之，客户的需要，就是我们努力的方向；用户的满意，就是我们工作成绩的标杆；用户的认可，就是我们工作的主旨。

参考文献：

[1]杨昌国，沈璞.电信运营商渠道价值评估及提升策略研究[J].移动通信，2013，（1）.

[2]尹涛.电信客户服务基本理论与实务[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[3]信息产业部电信管理局.电信服务规范释义[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[4]易婷.论电信企业营销模式[J].科技创业月刊，2011，（14）.

电信服务营销论文篇(4)

关键词：电子商务；网络营销；模式；创新

一、电子商务及其特点

电子商务是指交易当事人通过计算机、网络技术进行各类商务活动，包括服务交易、货物交易和知识产权交易等。电子商务的本质是商务，手段是电子，强调的是利用计算机技术和网络通信技术实现贸易过程的电子化。与传统商务模式相比，电子商务具有以下突出优势：一是经营成本更低。电子商务所打造的网上交易平台，不需要传统商务模式下那么多的店铺和员工，并且快捷的信息反馈可以实现零库存，这些都能为企业节省大量的成本投入。二是服务更加便利。在传统商务模式下，无论是企业还是消费者都受时间和空间的限制。而在电子商务环境下，企业和客户都能从中得到很多便利，客户可以足不出户就享受到各种消费和服务，并且还可以打破地域的限制，同时从多家商场内购物。而企业借助电子商务可以实现跨区域、跨国界的经营活动，并且在扩大经营范围的同时也能提高服务的水平和质量。三是支付手段安全性更高。对于消费者而言，选择网上购物首要考虑的就是支付安全问题。电子商务的安全性主要依靠技术手段和安全电子交易协议标准来保证。随着近年来加密机制、签名机制、防火墙等应用技术的广泛使用，使得电子商务的支付安全性大大提高。四是集成性更高。由于电子商务集合了大量计算机技术和网络通信技术，电子商务可以借助这些新技术实现对商务事务的整体性和统一性管理，以提高对消费者服务的效率。例如，服务器可自动汇集消费者信息到数据库，并且利用数据挖掘技术分析消费者的消费特点，以进一步寻找营销的突破口。

二、电子商务为网络营销带来的机遇和挑战

（一）电子商务为网络营销带来的机遇

1、电子商务的出现极大改变了消费者的消费习惯

在电子商务时代，网络购物消费者的消费行为呈现出较高的独立性的特点，这些消费者不仅要求所需产品或服务不仅要能满足功能性的需求，并且希望其能够满足个性化的需求。而在传统营销环境下，消费者受时间和空间的限制，导致其在搜索能够满足其功能性和个性化需求的商品时，需要付出较高的搜寻成本。但是，在网络营销环境下消费者无论处于何时何地都可以便捷地查询到自己需要的产品和商家信息。并且，消费者在网络上可以货比三家，及时了解到产品的更新换代信息，从中挑选更加物美价廉的个性化产品。例如网上购书而言，消费者无需为了买一本书而跑遍各个书店，只需在网上书店查询，就可以获取所需图书的详细信息并且购买，甚至可以对图书的包装、物流等方面做出特殊要求，以满足自身的个性化需求。

2、电子商务使企业与消费者实现了双向交互式沟通

在传统营销模式下，企业会充分考虑消费者喜好需求来进行产品设计工作，然后在营销阶段围绕着产品的特点制定策略。但是这一模式在实际操作中会遭遇很多困难，比如消费者多是只能对现有产品提出建议，而对于正在设计的产品无法就能否满足自身需求做出评价。而在网络营销环境下，企业可以通过电子邮件、产品设计话题讨论等低成本的方式实现与消费者的双向沟通，获取消费者的需求信息。并且，很多消费者也乐于参与到产品的设计过程中。这会帮助企业提升产品设计的市场适应度，使设计出来的产品能够得到更多消费者的满意。

3、电子商务环境下的网络信息公开促进企业营销公平竞争

传统营销模式下，企业产品宣传力度受资金投入、品牌知名度等因素的影响很大。那些资金更充足、品牌更知名的大企业所经营的产品，自然能够吸引到更多的消费者注意，而中小企业的产品就容易遭到消费者的冷落。这种情况使得中小企业的产品营销与大企业之间存在一种不公平现象。可是在电子商务环境下，由于网络信息具有较好的公开性，且同行业不同企业的产品所针对的消费者群体大致类似，在这种环境下企业之间的营销竞争会更加趋于公平。即便是中小企业通过电子商务，也能以相对较少的成本投入而获得较大的产品信息受众面。

（二）电子商务给网络营销带来的挑战

1、电子商务的发展容易加剧全球化竞争

互联网和电子商务的飞速发展，大大缩短了企业和消费者之间的物理距离、文化距离和心理距离。如此一来，企业不仅要面对本地或本国行业对手的竞争，更可能面临一些跨国企业的挑战。虽然我国政府已经制定了一些保护本土企业的贸易壁垒政策。但是从长远来看，本土企业的这种独立范围内的竞争优势必然会逐渐减少。因此，企业在制定网络营销策略时，也要考虑到来自全球的竞争挑战。

2、电子商务的发展容易导致信息虚假、信息不完善和信息垄断等情况

在电子商务环境下，企业能够获得海量的信息。可是如何从那么多的信息中，甄选出对企业网络营销有用的、真实可靠的信息却并非易事。假如企业无法及时找出有用的信息，就可能导致做出错误的、片面的判断，那么所制定出的营销策略也肯定是有问题的。另外，企业在制定网络营销策略时需要一些关键性信息，可是这些关键性信息往往被某些部门或机构所垄断，如何获得这些被垄断的关键信息，对于企业来说也是一大挑战。

三、电子商务环境下网络营销模式创新策略

目前，企业营销理论正在由4P向4C转变。传统市场营销理论遵循科特勒提出的4P原则，即从Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（宣传）四个方面来制定企业的营销策略，强调应将产品的功能诉求摆在第一位。由此可见，传统的4P策略主要是围绕产品定位来制定的。但是在网络营销环境下，消费者对产品的个性化需求愈发强烈，这就要求企业在产品设计和策略制定时对消费者人群进行细分，根据不同的需求来制定不同的营销策略。因此，以舒尔茨为代表的营销学者就提出了以消费者为中心的4C营销策略，即从Customer（消费者）、Cost（成本）、Convence（便利性）、Communication（沟通）四个方面来综合制定营销策略。在电子商务环境下，企业与消费者的距离被拉近，企业能够近距离地了解消费者的需求，从而制定营销策略。因此，充分考虑消费者需求是企业制定网络营销策略的首要因素。因此，本文从4C原则出发，提出了电子商务环境下企业网路营销的创新策略。

（一）从消费者（Customer）角度考虑网络营销策略

传统营销始于产品，而网络营销则始于产品设计。为此，企业应当在网络营销中充分利用互联网带来的双向沟通的便利，利用网络调查和沟通的方式充分了解消费者的需求。或者通过面向消费者需求的专业化网站和垂直型网站建设，来采集消费者需求信息，进而将其需求尤其是个性化需求融入产品设计当中，设计出更加多样化和个性化的产品。另外在产品销售阶段，要针对消费者的不同喜好，对产品特性进行细分，制定相应的营销策略。

（二）从成本（Cost）角度考虑网络营销策略

4C理论中所强调的成本不单单是指企业的生产成本，同时也要考虑消费者为了购买产品所付出的搜索成本。网络营销能够大大节省消费者搜索产品所付出的时间、精力消耗，并且在网络环境下消费者更容易进行货比三家，从中选购性价比最高的产品。然而客观上讲，网上购物比实体购物的风险要高。因此，企业在制定网络营销策略时，不仅要考虑制定合理的产品定价，以实现对营销成本的控制。同时也要充分考虑消费者网上购物的风险成本，制定出能够为消费者提供消费安全保障的营销策略，例如承诺正品、提供运费险等。

（三）从便利性（Convence）角度考虑网络营销策略

所谓便利性原则是指为消费者提供最大的购物和使用便利。在如今的商业活动中，竞争的焦点不再仅仅是产品本身的质量，企业能够为消费者提供高质量的服务也已成为一项重要的核心竞争力。现代营销理论认为，企业的营销行为存在于产品的售前、售中、售后等各个环节，尤其是企业能够提供的产品服务便利性，将极大影响顾客的满意度和忠诚度。传统的B2C商家常常只重视产品售前和售中服务，而缺少便利的、周到的售后服务。淘宝就是最好的证明，很多淘宝卖家在售前客服上服务态度良好，对于消费者提出的各种问题能够做出耐心的解答和解释。可是到了售后阶段，卖家面对消费者提出的各种问题就显示出不耐烦、爱答不理等负面情绪。因此，企业自制定网络营销策略时，要保证售前、售中、售后的服务态度同等良好，只有这样才能提升顾客对企业的忠诚度。

（四）从沟通（Communication）角度考虑网络营销策略

传统营销模式下，企业更加注重开展促销活动，所谓促销就是向消费者极力推荐自己的产品，是一种单向的劝导行为。而在电子商务环境下的网络营销中，企业应当同消费者建立一种良好的、可循环的双向沟通关系，这样既可以实现企业向消费者介绍产品特点的目的，也可以让消费者充分表达出自己的需求，从而设计出最适合消费者的产品。企业只有在网络营销时通过与消费者进行良好、充分的沟通，才能建立一种基于共同利益的企业――消费者关系。

总之，电子商务环境下的企业网络营销需要突破传统，不能墨守成规。企业的网络营销活动要紧紧围绕着“满足消费者需求”、“为消费者排忧解难”这一核心基础，发挥自身优势、弥补自身不足，来制定新的网络营销策略。只有这样，企业才能在竞争激烈的电子商务领域中占有自己的一席之地。（作者单位：1.青岛滨海学院；2.莱芜双泉建筑材料有限公司）

参考文献：

[1] 龚靓，蔡芳萍. 论网络营销对电子商务的推进作用[J]. 中国商论，2015，26：75-77.

电信服务营销论文篇(5)

关键词：中小企业；电子商务；营销

中图分类号：F713.36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-0-01

电子商务营销是企业通过互联网在网上营销的一种，是借助于计算机网络完成一系列的营销活动，达到销售目标的过程。电子商务营销是一场商务营销大革命，它打破了区域限制和国界地域，开辟了巨大的网上商业销售市场。网络营销具有高效、快速、低成本的特点，计算机网络上进行信息资源共享，进入障碍为零。根据网络营销的特点，为我们的中小企业发展提供了一定的竞争优势，但是随着大数据时代的到来和网络经济的更深入发展，中小企业在电商商务营销中仍然存在着一些问题，正确认识这些问题，对中小企业的可持续发展具有十分重要的意义。

一、中小企业电子商务营销

电子商务营销是企业通过互联网在网上营销的一种，是借助于计算机网络完成一系列的营销活动，达到销售目标的过程。电子商务营销作为一种新的营销媒体，是一种一对一的营销模式，而传统的营销模式受众范围却很广，新兴的营销模式的特征是对传统的营销模式的一个突破。

从营销手段上来讲，一对一的营销模式，是一种精准营销的模式，听取消费者的直接诉求，了解消费者的要求，并根据消费者的要求作出精准的销售和服务，这是将过去的大规模的营销模式转变为了个体销售、小群体的销售，为消费者提供了更多的个性化服务，个体消费者在对服务认同和肯定后，并将这种消费体验和评价广而告之，通过口碑营销，扩大了中小企业的消费者群体，实现了中小企业的盈利，体现了现代营销的宗旨。

二、中小企业电子商务营销中存在的问题

（一）中小企业电子商务营销中的人才缺乏

中小企业电子商务营销过程中必须要有合适的、专业的人去推广企业的产品、服务的销售。在电子商务迅猛发展的今天，电子商务人才相当紧缺，对电子商务营销人员的要求也很高，但是我国与电子商务营销相关的专业人才短缺现象却很突出。

（二）中小企业电子商务营销中的配套管理体制不健全

随着电子商务的深入发展，企业在电子商务营销的过程中，没有形成配套的管理体制，例如：客户管理管理（CRM），供应链管理（SCM）的配套管理体制和技术手段的实现。而中小企业由于规模小，资金少，达不到这些管理要求，所以不能在电子商务营销中形成自己的核心竞争力，只能借助外界的供应链平成辅助的销售管理。

在客户管理管理过程中，因为没有见开发和应用客户关系管理新技术的资金和技术能力，因此在管理客户过程中，也只是选用过去老一套的传统的手段来进行管理，或者是借助相关的网络平台，购买服务等。这些技术的限制和配套的管理体制的不健全，也大大阻碍了中小企业电子商务营销中的可持续发展，缺少了在技术和管理方面的核心竞争力。

（三）电子商务销售过程中的信息安全问题与风险的存在

电子商务销售过程中一切信息数据都是在网络上进行的，随着现在的电子网络不安全因素的存在，很多数据信息会有被泄漏，被盗用的信息安全问题的存在。电子商务虽然商机无限，但风险共存。商场如战场，在如何的商务营销过程中，任何商业策划、活动、的具体实行都会遇到相应的挑战和危险。

因为中小企业的规模小，业务范围窄、资金少、技术不够发达等原因，导致中小企业电子商务销售过程中的物流配送、采购习惯、电子支付等业务的开展都会借助其他平台，在处理小宗电子商务没有问题，但是需要大宗的B2B电子商务交易时，就会有所制约。

三、中小企业开展和实施电子商务的对策

（一）建立科学完善的人力资源管理体系

中小企业要想在电子商务营销过程中，持续发展，就必要建立完善的人力资源管理体系，完善人力资源管理体系，从招聘、管理、培训、薪酬管理等方面进行规范化、科学化管理，制定相关的制度规范。

培养适合中小企业电子商务营销中的人才必须要选用以下几方面的人才：第一，掌握网络技术的人才；第二，要有销售方面的专业知识，具有高超的推销技巧的人才；第三，有专业的厚实地基础理论知识；第四，具有很强的职业素养和服务意识的人才。当然除了一流的电子商务营销人员外，还需要有管理、维护好计算机等提供电子商务运营的机器设备的专业的操作人员和维修人员，以及培养一批既懂得信息技术又有丰富的经营管理知识的高层次、复合型人才，最大限度地发挥他们的积极性、主动和创造性。

（二）建立和完善中小企业电子商务营销中配套的管理体制

建立完善配套的客户管理管理（CRM），供应链管理（SCM）的配套管理体制，如果在资金、技术方面实现不了，也可以运用相关理论来管理和指导企业的电子营销，利用相关的平台，尽量在增加网站的眼球”数量，利用相关的网站平台来发展顾客，通过现有的电子邮件和网站上来推广销售信息，发展顾客，并引导促成购买活动。通过管理电子邮件的名单的质量，通过数据库收集电子邮箱的顾客信息，锁定目标顾客。运用电子邮件等营销方法来完成交叉营销和向上营销，挖掘数据来改善定位。提供在线营销的个性化、定制化、便利化、自动化的营销服务；利用图片、视频、文字、客户反馈意见、成功购买案例来向顾客推荐好的产品；提供网络在线顾客的便利服务：及时答疑，电话咨询、电话回访、聊天主持、送货上门等服务，提高销售质量来确保购买成功，完成顾客体验，促成再次购买。通过商务平台来多渠道的管理顾客体验。

（三）合理规避电子商务销售过程中的信息安全问题与风险

完善设备和信息的安全管理，可以通过安装采用移动报警器、部件上锁、数字探测报警等防盗设备，来提高部件的安全性和系统设备的安全。防止自然力的破坏，人为的破坏，制定设备使用的制度规范，规范大家科学、合理、正确地使用电子商务的设备系统和部件。

为了防止电子商务营销过程中系统的电磁信息泄漏，可以采用防止泄漏的材料和设备、个种涂料、具体的手段等方法。对于一些重要的客户信息采取加密措施，防止被窃取和被改动，损坏客户信息的完整性和客户信息的丢失，从而导致的损失。要对一些客户数据信息进行备份，多备份几份，以免因为自然环境、或者其他不可控因素的破坏、而导致数据的丢失。

参考文献：

[1]姚国章.电子商务与企业管理[M].北京大学出版社，2015.

电信服务营销论文篇(6)

(一)课题来源

课题来源：结合实际工作情况自选课题。

(二)研究的目的和意义

渠道是市场营销理论中永恒的主题，国内外大量学者对渠道都进行了深刻的研究.近年来电信行业作为一个社会热点获得了全社会的高度关注，研究电信企业营销渠道的文章、成果层出不穷。但是，随着信息技术的飞速发展和社会对信息化依赖程度的不断提高，电信市场的营销模式和用户的消费观念都在不断地发生变化；同时，不同地域电信市场的竞争环境由于经济、社会、文化的差异性而存在着很大不同。因此根据深圳当地电信市场环境的实际特点，研究中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司(以下简称深圳移动公司或深圳移动)在新的竞争环境下如何构建合理的渠道架构体系，以提升企业的核心竞争力具有重大的现实意义。

随着近些年来国家电信行业体制改革的不断深化推进和移动通信的迅猛发展，国内移动通信行业逐步由卖方市场向买方市场过渡，竞争的重点呈现出由网络技术、价格资费竞争向渠道竞争转移的趋势，营销渠道已经成为移动通信运营商核心竞争力的重要组成部分。

随着外部环境和竞争形势的变化，深圳移动原有渠道架构体系已经不能完全适应市场发展需要，需要根据用户需求和市场结构变化进行不断变革。为了继续扩大市场份额，深圳移动需要适时地调整渠道发展规划，通过采取多种有效的提升措施进一步巩固和扩大渠道优势，进而增强企业的核心竞争力。而这些渠道改革的措施如何才能更好的促进市场的发展，是否发挥了应有的作用？因此对这些措施进行阶段性的总结、考核和评估，以便为下一步的渠道发展提供参考依据显得很有必要。

(三)国外研究现状

目前，西方关于渠道理论的研究主要集中在三大领域：

一是研究渠道结构，

二是研究渠道行为，

三是研究渠道关系。

l、营销渠道结构理论

营销渠道结构理论是以效率和效益为研究重心的营销渠道理论，是渠道理论最早研究的领域。1916到1934年间，韦尔德、巴特尔、布瑞耶等分别研究了渠道效率的问题。韦尔德认为职能专业化产生经济效益，专业化渠道所从事的营销是合理的。巴特尔认为营销渠道为生产者和消费者创造基本效用、形式效用、地点效用和时间效用。布瑞耶认为营销机构可以集中和分配所需要素，所以能够有效克服交换障碍和阻力。1940年到1965年，康弗斯、胡基、奥德逊、麦克马蒙等研究了渠道一体化和渠道设计等方面的内容。康弗斯、胡基认为一体化会带来营销费用降低、原材料或商品销路的确定性但是也会带来相应的管理和协调问题。

奥德逊认为经济效率标准是影响渠道设计和演进的主要因素。麦克马蒙认为可以用公司型、管理型和契约型三种方式有效地协调营销渠道体系。以效率和效益为重点的研究是主要基于与效率有关的经济学概念，而对营销渠道中的行为变量缺乏相应的研究，因而此后很少具有重大价值的研究成果。

2、营销渠道行为理论

这种理论重点研究渠道成员间的各种权利、冲突等行为，认为营销渠道是渠道成员之间既有竞争又有合作的联合体。这种理论将权力的来源和使用、权力和冲突的关系及冲突的衡量、渠道成员组织之间的合作和谈判作为研究的主要内容。

1969年，斯特恩研究了渠道的冲突问题，认为，依存和承诺是理解渠道中权利关系的关键。上世纪八十年代初，拉斯切、布朗、凯苏黎世、弗雷兹耶等研究了渠道权力的来源、使用和衡量等方面的内容。1981年、1987年德瓦耶、沃奥克、葛雷玛等研究了权力和冲突的关系以及组织间合作和谈判等。

3、营销渠道关系理论

九十年代以后，一些营销管理学者提出新的关系营销理论，对营销渠道的认识和管理逐渐深入。这种理论重点研究渠道(不同的法人)组织之间的关系和联盟。由于利益冲突，一般渠道组织间合作常以失败而告终，为此渠道战略联盟等关系形式应运而生。1998年，辛古瓦、贝克尔研究了渠道关系绩效，提出了渠道合作关系能产生更高的利润，而且每一方都从联盟中得到更多利润的观点。1999年克雷玛研究了渠道关系的目的，认为信任可以帮助渠道合作双方处理不良后果。1995年奥德森提出了渠道关系的生命周期理论。2001年，斯特恩研究了渠道关系实质、选择合作者等内容，提出了渠道联盟等观点。渠道关系经过知晓、探索、拓展、忠诚和衰退及解散等生命周期不同阶段的发展，可能进入一个相互忠诚的阶段，联盟是渠道关系中最高、最好的形式。

(四)国内研究现状

近年来，我国对营销渠道的研究主要集中在渠道组织体系、渠道的效益及渠道模式、渠道行为、渠道的新型关系与渠道创新等方面。在营销渠道设计创新方面，韩兆林(1999)等探讨了高技术企业分销渠道的模式、特征和影响因素；姜以聪等(1999)总结了国外连锁经营的特点对我国企业营销渠道创新的启示；易斌等(2000)提出了实施通路精耕完善终端管理的主张；林三卓(2003)研究了关于西门子的通路运作的问题；危素华(2001)分析了家乐福赶超沃尔玛过程中的渠道管理。

在渠道的效益研究方面，陆忍波(2003)认为各种销售渠道的效率差异成为企业市场营销中最具有决定性影响的因素；张庚森等(2002)从消费者立场出发，提出了五项营销渠道业绩评价指标。

在渠道模式研究方面，徐天佑(2002)提出了“堡垒式营销”与“撒网式营销”模式；黄丽薇等(2001)提出了渠道的逆向模式：孟令华(2002)提出了销售渠道的强势模式。

在渠道权力及冲突方面，庄贵军(2000)主要研究了西方渠道的权力、冲突和合作；吴冠之(2001)研究了渠道网络的竞争与合作；王朝辉(2003)研究了营销渠道冲突的原因、形式与对策。

在渠道关系方面，苏勇、陈小平(2000)提出了关系型营销渠道理论，研究了以顾客为中心的新型渠道关系；桂琦寒(2001)也对电子商务等新型交易模式对营销系统的冲击作了分析。

随着网络电子渠道等新型渠道的出现，对网络直复营销、互联网营销等的研究也盛行一时。

与西方经济发达国家相比，我国早期的电信企业渠道研究相对薄弱，这是因为在过去相当长的一段时期，我国电信市场是一个垄断性质、运营商主导的卖方市场，往往是等客上门，很少从用户角度考虑渠道建设。随着改革开放和电信企业制度、体制改革的不断深入，近年来国内对电信营销渠道的研究成为市场营销领域非常热门的一个方向，涌现出了大批研究电信企业营销渠道理论和应用的文献和成果。

王越(2005)对电信企业营销渠道种类进行了进一步细分，研究了电信企业可以参考的渠道选择维度及对不同维度的渠道适应性原则；颜承捷(2005)认为电信运营商要实现从传统电信服务商向综合信息服务商转型，电信营销渠道应实现三大转变：其一发挥营销自身业务与服务的作用，其二是发挥业务创新先锋的作用，其三，营销渠道还要具备更强的售后服务能力；郭顺义(2004)分析了电信业务渠道与一般产品渠道不同的行业特点和渠道的扁平化问题：郭永宏(2005)认为现阶段移动通信营销渠道网络规划与管理是移动通信企业竞争成败的关键，是企业核心竞争力的重要组成部分。

卢明(2005)探讨了移动新业务营销过程对渠道建设和渠道管理的要求及渠道的相应发展策略；赵学军(2003)研究了地市级电信企业的营销渠道建设原则；仲伟(2006)研究了新兴运营商渠道建设问题；马淑锡、马仲楹等(2004)研究了中国网通的渠道建设问题；马春山(2005)提出了关于中国电信3G营销渠道建设的建议；吴伟、侯小梅、李南等(2005)研究了中国电信的渠道架构，认为渠道建设是一项全局性的工作，渠道建设中应该以客户为中心。

徐晓军、刘峰(2004)研究了移动通信运营商的渠道选择及渠道控制与管理问题，认为根据移动业务和目标市场的不同应选择不同模式的营销渠道；王新刚、张林(2005)研究了移动通信运营商营销渠道的整合与控制问题，认为移动通信运营商必须采取有效措施加强渠道控制，对渠道进行优化整合；郑宇展(2004)分析了电信企业渠道冲突的类型，认为电信企业需要合理控制渠道冲突，充分利用良性渠道冲突，坚决杜绝和化解恶性冲突，从而赢得市场竞争优势；

(五)主要参考文献

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电信服务营销论文篇(7)

内容摘要：网络营销已经成为企业营销的必然选择，如何开展网络营销并取得理想的网络营销效果成为当前企业关注的问题。文章针对网络营销的特点以及基于IT的业务流程，提出了网络营销外包模式的概念，并对网络营销外包模式存在的必要性、推广应用的制约因素以及应用价值进行了分析，为企业开展网络营销探索一种简便、有效的途径。

关键词：服务外包 网络营销外包 网络营销服务商

近年来，电子商务作为新兴产业在我国发展迅猛，从而带动了电子商务服务业的发展，作为电子商务服务业的主要应用方向网络营销越来越受到企业的重视。目前，国内关于网络营销外包模式的研究文献很少，仅有张守辉（2009）提出企业网络营销外包的影响因素、企业网络营销外包的业务模式；其它网络营销外包模式的提法也只是出现在一些研究文献之中，刘冬兰（2007）在研究我国中小企业网络营销策略时提出网络营销的外包经营策略；白东蕊（2008）在研究网络营销在中小企业的应用方法时提出网络营销外包策略，但是这些研究均没有深入展开论述。同时一些公司提出相类似的观点，如用友伟库提出的全程电子商务概念，但尚未形成应用热点。在电子商务服务业中，主要基于网站建设方面提供外包服务，如域名服务、主机服务、企业邮箱以及网站建设的ASP模式、SAAS模式等；在网络营销领域，主要使用各种独立的工具，如网站优化、搜索引擎营销、网络广告、电子邮件营销等，网络营销外包模式没有成为主要的服务形式。总之，网络营销外包的理论研究与产业应用尚未形成完整的体系，但网络营销外包模式的市场需求已经显现。

网络营销外包模式概念的提出

20世纪60年代美国学者麦卡锡教授提出了4P营销理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），4P理论主要是从产品供应方的角度来研究市场的需求及变化，以及如何在竞争中取胜。随着市场竞争日趋激烈，信息传播速度越来越快，4P理论受到了挑战，更加强调追求顾客满意的4C理论应运而生。1990年美国学者劳特朋教授提出4C理论，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。与产品导向的4P理论相比，4C理论重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这是当今消费者在市场营销中越来越处于主动地位而对企业的必然要求。

网络营销为4C理论的具体运用提供了条件，能更好的实现4P与4C的互补，网络营销能满足消费者的个性化需求，重视消费者的满意度和便利性，同时提供质优价廉的商品。网络营销兴起于20世纪90年代，是伴随着Internet和电子商务的发展而出现的新的营销概念，具有跨时空性、互动性、高效性和经济性的特点，对中小企业的生存和发展，建立独特的竞争优势具有突出的作用。网络营销作为企业整体营销战略的一部分，在企业经营策略中发挥越来越重要的作用，网络营销是21世纪企业市场营销的发展趋势。

目前学术界对网络营销还没有完善、严格的定义，美国学者朱迪•斯特劳斯等在《网络营销》（第4版）中指出，所谓网络营销，是指利用信息技术去创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，目的是为企业和各种相关利益者创造收益；英国学者戴夫•查菲在《网络营销: 战略、实施与实践》中指出，营销是致力于识别、预测和满足客户要求的管理过程，网络营销通过数字技术来实现营销目的，数字技术包括网站、电子邮件、数据库，以及移动媒体和数字电视等；我国学者冯英健在《网络营销基础与实践》（第3版）中对网络营销进行了定义：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动；简单地说，网络营销就是将信息技术应用到传统营销活动中，它提高了传统营销工作的效率、改变了企业的营销战略并从根本上改变了消费行为。

随着以信息技术等为代表的科技进步和经济全球化的日益深入，使得服务业日益突破传统的范畴并具有了跨越地理空间的可交易性，20世纪80年代后期，服务外包兴起于美国，而后逐渐传递到日本、欧洲等国家和地区。

根据美国毕博管理咨询公司关于服务外包的定义：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。

服务外包分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。

网络营销是利用现代化信息技术进行的营销活动，基于IT业务的网络营销完全可以通过服务外包来实现。网络营销外包是指企业将需要自身完成的网络营销工作外包给专业的网络营销服务商来完成。网络营销服务商以互联网为平台，在深入分析企业现状、产品特点和行业特征的基础上，依托自身的专业优势，为企业量身定制个性化的网络营销战略与方案，并全面负责方案的有效实施，同时对网络营销效果进行跟踪监控，并及时为企业反馈网络营销效果。

网络营销外包模式存在的必要性

（一）网络营销内容与方法的多样性

网络营销涉及营销学、管理学、计算机科学等诸多研究领域，网络营销既有基于电子商务网站的营销和基于第三方平台的营销，也有无网站营销；既包括网络营销战略、目标市场细分、差异化定价，也包括网络营销管理方面的产品、价格、渠道、客户关系管理等。具体的方法有：营销网站建设与优化、搜索引擎营销、交互式网络广告、许可电子邮件营销、病毒性营销、关系营销、数据库营销、联属营销、博客营销、聚合内容营销、网络社区营销、移动营销等。

（二）网络营销方法组合运用的复杂性

网络营销方法在实际运用具有较强的专业性，企业在具体方法应用时面临选择难。以第三方电子商务平台营销为例，需要根据企业产品的定位和目标市场选择适合的电子商务平台，平台分为综合性和行业垂直两种，具体又分为B2B平台、C2C平台、B2C平台等；选择第三方电子商务平台后要考虑是产品的供应信息还是要开设网上商店，同时还要考虑如何取得好的营销效果。

此外，搜索引擎营销方法包括搜索引擎优化、点击付费搜索营销等，具体到关键词组的选择与分析，优化搜索引擎的广告成本等。可见仅单一方法的运用就具有一定的复杂性，而通常在网络营销的实践中采取几种方法的组合方式，根据企业现状、产品特点、行业特征以及资金实力等，研究适合企业的网络营销推广方法和途径，不同性质的企业采取不同的网络营销方案。

（三）网络营销方法发展变化迅速

近年来网络技术发展迅猛，新的网络应用不断出现，特别是在三网融合背景下，将会出现越来越多的网络营销方法，而企业自身适应网络营销发展变化的能力较差。目前，随着微博、移动互联网、高清交互数字电视等发展迅速，基于新的网络应用将会不断产生新的网络营销手段。

（四）网络营销绩效评估有一定难度

对于企业来说，仅根据销售额的增长来评估网络营销效果，缺乏一定的科学性。在资金投入相同的条件下，不同的网络营销方法组合，如何评价其网络营销绩效并做出合理改进，使资金效益最大化，在实际操作中具有较大难度。

随着网络营销应用的深入，网站解析成为网络营销领域的关键词。网站解析是对多种数据的评估，它包括网络承载流量、网络交易、网络服务商绩效、可用性研究、用户提供的信息，以及能够使网络体验的顾客产生共鸣的相关资源。网站解析是对网络数据的客观追踪、收集、评价、报告和量化分析，从而优化网站和网络营销活动。如何选择和应用网站解析工具，提供企业的网络营销绩效分析报告，具有较强的专业性。

网络营销外包模式应用的制约因素

（一）网络营销服务商角度

目前网络营销服务商普遍规模较小，主要提供搜索引擎营销、知名门户网站的网络广告、电子邮件营销等标准化、共性的网络营销服务，由于缺乏网络营销运营的成功经验及网络营销高级人才，承接网络营销外包的能力不足。因此，很难根据具体企业特点与发展阶段，有针对性的为目标客户量身定制个性化的网络营销解决方案，并确保营销方案的有效性、可执行性。

（二）企业应用角度

网络营销服务商整体实力较弱，企业缺乏对网络营销服务商的信任，不愿意将网络营销业务整体外包，采用相对成熟的网络营销策略，主要在知名的搜索引擎、门户网站和网络社区等开展网络营销。此外，企业在评价网络营销效果时存在短期行为，没有把网络营销作为企业整体营销战略的一个组成部分，片面要求网络营销在短期内取得显著效果。

网络营销外包模式的应用价值

（一）降低应用门槛

网络营销涉及多个学科交叉的知识，同时网络技术更新发展迅速，企业没有专业人才优势，网络营销能力不足，实施的成本高，难以取得理想的网络营销效果。网络营销外包模式能降低企业开展网络营销的门槛，由专业的网络营销服务商根据企业特点量身定制营销方案并负责具体实施，充分发挥网络营销服务商的技术和管理优势。企业不需要对原有的业务流程进行重组和优化，只要支付相应的营销费用，并负责评价网络营销的效果，这样企业可以集中精力发展核心业务，不必在网络营销领域投入过多精力。

（二）降低网络营销成本

企业开展网络营销需要网络营销人才以及资金的投入，同时一些营销方法如搜索引擎营销、网络广告等需要企业较大的投入，如果应用不当，具有一定的风险。网络营销外包模式能够降低企业的成本，企业不需要设置专门的岗位负责网络营销业务。同时，专业的网络营销服务商与ISP、ICP的议价能力较强，企业资金投入也比自行开展网络营销要低。

（三）提高网络营销效率

企业通过与网络营销服务商的合作，不仅节约网络营销的成本，而且能获得更为专业化的服务，确保企业网络营销高效、有序运行。网络营销外包服务商提供全程高质量的服务，包括营销方案制定、营销方案执行、订单处理、电子支付、客户售后服务等，企业只需要按照订单要求负责物流配送，即可高效的完成整个电子交易过程，而且物流服务也可外包给第三方物流公司。

综上所述，网络营销市场的迅猛发展为企业提供了由小变大、由弱变强的机遇，企业只有结合企业自身的定位，选择适合的网络营销方法，做到与传统营销优势互补，才能更好地实现企业的营销目标，而网络营销外包模式为企业提供了一种简便、高效、低成本开展网络营销的方式。网络营销外包模式的应用与推广，需要专业、规范、有实力的网络营销服务商来提供相应的服务，网络营销服务商既要保证客户短期目标的实现，也要考虑客户长期的发展，同时还要帮助客户掌握科学、系统的网络营销方法，提高网络营销能力，共同促进网络营销服务业的创新和发展。

参考文献：

1.朱迪•斯特劳斯.网络营销[M].中国人民大学出版社，2009

2.冯英健.网络营销基础与实践[M].清华大学出版社，2007

3.戴夫•查菲.网络营销：战略、实施与实践[M].机械工业出版社，2008

4.任鄂湘.新经济环境下中小企业网络营销的战略选择[J].商业时代，2007（17）

5.张守辉.也谈企业网络营销的外包和网络营销供应商商业模式的选择[J].商场现代化，2009.11（中旬刊）