建立客户档案工作计划篇(1)

1营销档案是企业档案的重要组成部分，也是企业发展不可缺少的重要条件之一，因此，依法加强和规范企业营销档案工作，对于加快企业建设步伐，进而促进企业经济建设和发展具有十分重要的现实意义。为此，工作实践就如何加强企业营销档案管理工作浅谈几点建议。 理顺体制依法规范企业营销档案作为企业档案中的一个新成员，是企业经营发展的原始记录和万史见证，不仅有现实利用价值，而且具有长远保存价值C做好企业营销档案工作，将对企业经营建设的长远发展产生深远影响。当前，由于缺少经验，电力系统营销档案管理工作存在不少问题.主要表现为管理体制不理顺，造成档案管理较为混乱。普遍存在问题有:各类台帐用圆珠笔书写，不符合档案管理的要求;单位领导对档案工作重视不够，表现在档案工作未列人领导、专责、兼职档案员岗位责任制中，未列人一把手工作日程;电费、用电检查客户档案分散存放，不便工作;用电检查档案未整理，分散在个人手中，不符合档案集中管理要求;部分新增用户没有工作单.和原始档案，影响核收电量、用户建档工作;供用电合同、电费协议没有归人客户档案中;一户一表改造工程档案不完整，缺用户改造协议、用户明细、收款收据;已处理的用电检查工作单、杂项工作单、已实施的停电通知单、客户违约处理单没有及时归人客户用电档案中;电费凭证、帐簿、报表、银行对帐单应填写项目不全现象，个别单位有电费帐目记帐不全现象;年度经营活动分析、用电综合年报、线损报表、承包书、工作计划、年度总结未集中管理;技术台帐、技术资料的不完整、不规范的现象;部分大客户月电档案没有箱变原始档案;用电普查资料不全;移交、合并的营销单位，存在没有合并前单位的用户资料，造成用户资料的流失;营配合一的一单位，配网、农网档案流失严重，没有技改项目档案;机构改革后，各营销单位没有设档案人员的编制，兼职人员工作多，一岗多职，是营销档案管理不善、大量流失的主要原因;新增用户没有及时将客户侧的客户档案移交给营销单位，造成营销单位不能及时核对电量.上卡抄表;各类台帐、资料、表格用纸不规范，表格内容设计不全，造成每个单位都不统一;各营销单位，对各班组形成的技术资料、台帐没有监管措施，形成班组资料不全现象;在一个单位，涉及各专业走流程，但没有交接手续，造成资料流失没人过问;使用<用电管理系统》的单位，录入的用户数据不全、不准确，造成不能生成数据表格，系统功能没有合理使用。 目前，营销档案一般由各营销单位自行管理，个别单位的营销档案还散存在个人手中，造成档案资料多家保管、多处存放，极易丢失和损毁。鉴于此，应当从组织领导、保管条件、人员配备、经费保障以及其综合开发利用等诸多因素考虑。营销档案还是由档案主管部门、营销业务主管部门对各门类营销档案实行统一领导、统一制度、统一标准的实体综合管理为最好。一则可以充分发挥档案主管部门营销业务主管部门的组织领导作用，便于协调各方面的工作关系;二则能带来人财物的节省，并确保营销档案的齐全完整;三则有利于营销档案的规范化管理及综合开发利用。为此，应依法成立统一的档案工作领导小组，配备专(兼)职档案人员，明确职责分工，形成全局统一的营销档案管理网络体系，保证企业营销档案工作与企业建设同起步，同规范，同发展。 2主动介入强化指导 档案部门面对档案工作的新领域，不能“坐、等”上级业务主管部门下发文件、提出要求后再去开展工作，而要以全新的服务理念，主动出击，依法规范营销档案与企业经营建设同步发展，以保证档案服务的时效性和主动性，否则极易造成工作上的被动和重复浪费现象。针对小城镇建设中形成的各类档案涉及部门多、内容广、技术要求高、收集难度大等现实困难，档案部门应切实加强业务指导，具体_L作中，重点突出“三个狠抓、三个提高”。一是狠抓业务培训，提高档案人员的专业素质和业务技能，采取专题培训上岗培训、以会代训等形式，组织相关档案人员认真学习档案法律法规、学习档案专业知识、学习贯彻上级的各项规范性文件，同时结合外出参观学习，从思想上提高认识，业务上提高技能，这是做好档案工作的前提;二是狠抓材料收集，提高归档率和完整率。档案部门要指导各有关单位结合自身实际，制定出具体的归档范围和保管期限表，建立健全各项档案管理制度，并将档案工作列人有关人员岗位目标责任制，与经济效益挂钩，以此来控制归档材料的收集关口，确保文件材料的归档率，完整率达到98%以上;三是狠抓规范整理，提高管理水平和利用率。指导综合档案室实行统一领导、统一制度、统一标准的集中规范化管理，提高管理水平;并积极指导档案信息的开发利用工作，让营销档案在企业经济建设中发挥更大的作用。具体建议如下:对营销档案的总体要求: 2，1，1各营销单位的专、兼职档案员负责本单位的营销档案、资料、卡片、图纸的收集、整理、归档、统计、保管、利用工作;参加客户工程的竣工验收会、经营分析会、生产例会;开展对班组营销档案业务的指导、培习l!、考核工作。 2.1.2各营销单位应建立健全客户报装、用电、户表改造、电费、经营、计量、配网、农网档案，各类档案集中统一管理。 2.1.3各营销单位应将本单位年度电费凭证、电费总账、明细账、报表、银行对账单、年度营销报表、线损报表、分析、总结按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.1.4各营销单位应将本单位年度工作计划、总结、安全经济承包责任书、会议记录按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.2对客户档案的要求 2.2.1客户档案应按一户、一账、一卡建立，每户以户号区分。 2.2.2客户档案整理步骤:收集客户档案，剔除金属物，客户文件材料大小以A4规格纸为标准，不符合A4标准的需粘贴;按客户档案文件形成时间顺序编写页号，填写卷内目录、打印案卷封皮和备考表，装订成册。 #p#分页标题#e# 2.2.3客户档案的组卷要遵循项目文件的形成规律和成套性特点。保持卷内文件的有机联系;分类科学，组卷合理;法律性文件手续齐备。符合档案管理要求。 2.2.4客户档案的质量要求:字迹清楚，工单清晰。图表整洁，签字手续完备;需永久、长期保存的文件不应用易褪色的书写材料(如:纯蓝墨水、圆珠笔、复写纸、铅笔等)书写、绘制，必须用碳素笔或蓝黑钢笔书写(计算机打印件除外)。 2，3对客户报装档案的要求 2.3.1客户工程是指由客户出资自建的受电装置及线路工程。 2.3.2对315KVA及以上客户项目工程竣工后，形成的客户档案，在客户装表通电一个月内，由市场开发所档案员负责向营销单位提供完整客户档案正本一套，各营销单位按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中，保证其完整性。 2.3.3对3巧KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案.由营销单位档案员负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中存档保存。 2.3.4对50KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案，由各营销部负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户档案归人各用电客户档案中存档保存。 2.3.5各施工单位对客户自建工程档案资料，应按照档案管理要求，对客户施工资料进行收集、整理、立卷、移交。 2.3.4客户报装档案的验收要求:要确保客户档案工作与客户项目建设同步进行;要确保客户档案的完整、准确、系统;归档的客户档案的文件制成材料符合客户档案的质量要求，文件材料的载体和书写材料应符合耐久性要求，不能有热敏纸，不能有铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、复写纸等书写的字迹。 2.4对客户用电档案的要求 2.4.1客户用电档案应按一户、一帐、一卡建立，每户以户号区分。按客户档案文件形成时间顺序编写页号.填写卷内目录、案卷封皮和备考表，装订成册，按户号大流水排列。 2.4，2用电客户档案内容包括:客户申请，客户申请报装单，工程勘测单，客户委托书，营业勘测单，试验报告，工程施工登记表，安装调试记录，客户箱变资料，工程竣工验收报告，工程验收工作单，新装增容工作单，用户用电档案单，违约用电、窃电、客户设备缺陷整改用电检查单，杂项工作单，违约用电、窃电处理通知单，供用电合同，电费交纳协议，欠费还款协议，违约金还款协议等。 2.4.3应将已实施的用电处理单，停电通知单.违约减免申请表，审批意见单，退减电量电费核算工作单，报停、启用、轮换表、拆表、新装增容单，事故处理工作单按户号放人客户用电档案中，保持档案的延续性。 2.5对客户用电技术资料的要求 2.5.1各类专业、设备台帐、记录、卡片、报告、资料、图纸等技术资料应按档案、定置管理要求进行整理，做到台帐资料与现场实际相符，要随设备变更而定期核对。 2.5.2应建立健全用电检查、电费电价、计量、户表台帐。 2.5.3用电检查台帐包括:《专变用户台帐》、《公变用户台帐》、《零点报表复查台帐》、(新装增容台帐》、(客户用电设备预防性试验台帐)、(客户谐波管理台帐》、(客户无功补偿台帐》、《窃电查处台帐》、《故障及差错处理台帐》、《临时用电客户台帐》、《客户自备电源台帐》、《双电源客户台帐》、(违章用电处理台帐》、《客户事故调查统计台帐》等。 2.5.4电费电价台帐包括:《拆表销户台帐》、(电费违约金减免台帐》、《电费违约金冻结台帐》、《电费电量退减台帐》、《催费台帐》、(电费差错台帐》、《欠费台帐》、(电费电量异常波动台帐》、《有表无卡.上卡明细台帐》 2.5.5计量台帐有:《电能表(互感器)装(配)表台帐》、(领表(互感器)台帐》、《电能计量器具资产总帐》等。 2.5.6户表台帐有:《95598及各方举报投诉统计台帐》、《户表施工、已交费、未上卡户数统计台帐》。 2.5.7客户用电技术资料的质量要求:各类手工书写台帐、应用碳素笔或钢笔书写，不得用圆珠笔书写;各类微机台帐，应统一用A4、A3纸打印，左侧装订;各类工作单、表格、台帐、报表的印制，统一为A4、A3规格。 2.6对营销经营档案的要求 2.6.1各营销单位应将本单位年度经济活动分析、用电销售综合分析表、售电分类情况统计表、各类营销报表、可靠性工作总结、报表等集中统一管理并归档保存。 2.6.2各营销单位应将本单位年度工作总结、会议记录、承包责任书集中统一管理并归档保存。 3上下联动齐抓共管 实践证明，档案工作受多方面因素的影响，要抓好营销档案管理工作仅凭档案部门自身的力量是远远不够的，必须大力联合其主管部门及相关业务主管部门共管共抓，齐心协力，才能取得事半.叻倍的成效。一方面，档案主管部应主动加强与营销业务主管部门的工作联系，定期进行工作交流和沟通，共同研究措施，共同抓好监督与指导;档案部门应重点制定关于企业营销档案管理规范制度，指导帮助各营销单位制定营销档案工作总体发展计划，负责对专兼职营销档案人员的业务培训工作，以及开展业务咨询指导服务;营销业务主管部门应在加强组织领导、理顺管理体制、人员配备、经费投人、科学管理等方面，积极配合档案部门把营销档案工作抓好，落到实处。另一方面，在业务上加强与计划、生产、施工等相关部门的工作协调，积极联合他们共同抓好对各营销档案的监管工作，以充分发挥其业务主管部门的职能作用和财力物力优势，从各方面激励和督促各营销单位依法建档、管档和用档，从而，为促进档案工作的健康发展营造良好的大环境。#p#分页标题#e# 4与时俱进注重开发 建档管档的目的是为了开发利用。档案部门应按照“强基础、抓规范，重开发、增效益”的方针，全面加强企业营销档案的建设。利用各种渠道，通过多种形式，组织和引导他们积极主动地做好营销档案的开发利用工作，有效地为推进企业经营建设步伐和经济发展提供优质服务，以有为来赢得各级领导和企业各部门的肯定和支持。向利用营销档案资料为电力企业客户规划、勘测、土地利用、工业园区建设、招商引资等提供直接档案服务，利用营销档案资料编辑出版宣传画册、电视宣传片、刻录VCD光盘，向全疆电力用电客户推介宣传电力资源的投资环境和优势等，都是很好的开发利用形式，既发挥了企业营销档案的价值和作用，又体现出档案工作与时俱进的时代特征，必然使企业营销档案充满活力和生命力。 面对新时期出现的新情况、新问题.企业档案工作者要勇于开拓创新，调动档案人员和营销人员的积极性、创造性，为营销档案工作提供优质、快捷的服务，企业档案工作的发展就一定能实现新的突破。

建立客户档案工作计划篇(2)

转眼间又要进入新的一年2020年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，那么销售第二季度工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的销售第二季度工作计划范文2020，希望大家喜欢!

销售第二季度工作计划范文2020(一)

一、对销售工作的认识

1、市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务，订立季度计划：销售额50万元。

2、适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3、注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

5、不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

6、先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7、对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

8、努力保持和-谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1、制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时选择客户在相同或接近的地点。

2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

销售第二季度工作计划范文2020(二)

随着市场份额的扩大和客户类别的增加，我们的销售及管理工作的质和量必须尽快提高，东莞的市场是有限的，相对过去今年的市场竞争有力度，我们要剖析市场细分市场，结合公司的优势找准方法，从细节抓起全力以赴，以销售工作带动本区的品牌运作。根据去年的销售工作，市场反应的问题如下：

一、市场方面

1、客户维护：回访不及时，沟通方法太单调，软性口碑无动力不能及客户所需。

2、客户开发：一贯打价格牌，没能体现出公司的综合优势。

3、市场动向：信息搜集不够，影响与客户的沟通。

4、竞争对手：根据各自的优势和资源都在调整市场策略紧跟我们。

5、客户类别分析：学会抓大放小用好二八法则，一切从细节抓起。

二、管理方面

1、三月份起“粤强酒业有限公司”将正式启用，我公司所有对外文件或单据都将印有“粤强酒业有限公司”各部门的相对印章。

2、进出库商品要有详细的明细台帐和管理制度，特殊产品设立最低库存量。

3、细化出货流程，确保商品的出货质量。

4、建立客户花名册，以月份为单位设立客户的销售曲线示意图等。

三、销售回款方面

本月回款比前期有不良现象出现，如：金鸿商行和宏州酒业，一定要杜绝此现象再次发生，以现款合作为主，特殊客户确定好时间应及时收款，每月底外欠款不得高于五万元。

四、第一季度的工作重点

1、市场开发：(1)展示与我公司合作的优势。(2)阐述公司的经营理念。(3)解读公司的发展战略。

2、维护客户：(1)对于老客户和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。(2)在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道获得更多客户信息和市场行业信息。

3、加强学习，提高自己的管理水平端正自己的被管理意识。

要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把做业务与交流技能相结合。

4、红酒略。

五、第一季度对自己有以下要求

1、每月要增加两个新客户，还要有三个潜在客户。

2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一至的。

5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

销售第二季度工作计划范文2020(三)

根据上年度工作情况和存在不足，结合目前公司发展状况和发展趋势，行政部门制定了2020年度工作计划。行政部门的工作涉及到各个部门和公司工作的各个层面，日常工作中行政部门还有许多不可预见的工作任务。部门工作中比较重要的部分包括：严格规范公司文件档案、公文记录的管理;公司办公用品采购及报销;强化日常行政管理等三部分。

一、严格规范的文件档案、公文记录管理

公司档案工作是行政部门的重要工作之一，制定并落实了相关人事管理制度，对员工的人事档案、培训档案、合同档案等资料档案进行严格规范管理，不断完善公司行政机制，做到有据有案可查。，并坚持每天早上八点，下午两点进行公司考勤统计工作。并建立、建全、规范人事档案(新进、离职、调动、升级)管理。重新对现有人员进行了建档工作，现员工档案齐全。对各部门、人员进行分组建档，便于工作操作和核查、调动和管理。实行各部门负责人对在职人员的人数每月进行统计，并对离职人员、新进、调动人员作月统计并进行核对，方便了部门、人事、财务查找、结算管理，增强了人力资源管理。及时做好档案材料的收集、整理、归档。人员招聘方面，做到了各部门根据部门人员的实际需要有针对性、合理性招聘员工，以配备各岗位;通过采取一系列切实措施，如广发招聘信息、网上招聘、定点招聘等各种办法揽用工人才，卓有成效。

二、明确部门职能，做到准确的收、发文件，并及时处理领导批示的公文。

三、办公用品、生活用品的及时采购及报销;

1、办公设备的日常维护及保养工作;

2、成功组织了羽毛球比赛、读书征文、员工健康体检等活动;

3、每月及时办理“五险一金”及参保人员人员异动情况处理;

4、及时缴纳宿舍水、电、燃气的费用及营销中心的通讯费，确保没有因拖欠费用而停水、电、燃气等问题;

5、每周参加周例会做会议记录，会后及时整理出会议纪要;

6、按领导和事业部要求及时填写并上报各类表格。

销售第二季度工作计划范文2020(四)

销售人员作为实现企业销售目标的主体，如何结合实际的销售情况，制定相应的薪酬制度对销售人员进行激励，是每一个企业管理者都必须面对的一个现实问题。下面是我个人2020年工作计划：

一、对于老客户，和新客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二、在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道获得客户信息。

三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

四、今年对自己有以下要求

1、每月要增加3个以上的新客户。

2、每月看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4、要不断加强业务方面的学习，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

5、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

6、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

7、自信是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

8、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

9、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

10、不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

11、先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献。

建立客户档案工作计划篇(3)

企业档案管理工作与该单位的组织机构、管理体制等有着密切的联系。对于现代企业法人治理结构下的中国商飞公司开创性地进行复杂的大型客机项目研制工作，其档案管理工作必然有其特点和要求。中国商飞公司旗下的支线飞机ARJ21-700已于2008年11月28日实现成功首飞，笔者借鉴ARJ21-700飞机项目档案管理的实践，就大型客机项目档案工作进行一些研究。

一、大型客机项目档案管理的主要特点

1　大型客机项目档案共享程度高

大型客机项目是复杂的系统综合工程，在中国商飞公司领导下三大中心协同合作进行研制，作为大型客机项目的主制造商。同时涉及国内参与设计的供应商、参与制造的供应商等。国外有材料供应商、系统供应商等。大型客机项目中这些参研单位在工作中形成的相关档案资料，应该是高度共享，一个参研单位的档案会是另外参研单位工作的输入条件，各个参研单位档案既是本企业大型客机项目工作的最终环节，同时又是整个大型客机项目研制过程中的中间环节。档案数据即形成即利用，必然相互间共享程度高。

2　大型客机项目档案信息化程度高

从新支线飞机项目管理和档案管理的实践来看，新支线飞机项目建立了基于Wind chill的系统平台。该平台的实施范围涵盖了ARJ21参研的四厂(上飞、西飞、成飞、沈飞)、一院(原第一飞机设计研究院)、三所(630所、637所、623所)以及近20家的国外供应商，成为了ARJ21飞机研制过程中各个参研单位的协同工作和数据交换、共享及管理的统一平台。同时该平台与各参研单位内部的自身的系统管理平台、设计平台实现数据接口，数据从形成、归档、分发、发放完全实现信息管理。然而对参与国内、国外供应商尚辅助以邮件、移动介质以及纸质等手段进行数据传递及交换，尚未纳入到信息系统平台管理，档案管理并未实现完全的信息化管理，数据在传递中存在着一些滞后现象。

借鉴新支线项目管理的经验，大型客机项目信息管理程度必将更高，档案管理作为大型客机项目管理的重要组成部分，档案信息化的程度也必将更高。不仅在中国商飞和三大中心内部会实现统一平台，数据交换无缝链接，充分地按需索取。同时实现对国内外供应商的数据管理有序的、规范的信息管理。因而档案管理实现数据传递过程中的完全数字化，传递速度、准确性、效率等有根本的改善。

3　数据多头传递，档案部门负责数据的完整性、一致性、有效性和可追溯性

传统意义上对企业档案工作的理解可以主要概括为三个字收、管、用。企业档案部门往往是企业研制资料的最后管理部门。档案部门在收集到这些资料后进行索引、分类管理，为档案检索利用提供便利。因为档案资料在归档后可能很长时间利用一次甚至可能不用，档案部门的工作往往被企业管理者忽视。档案工作者在对档案编研，深层次加工，为企业产品研制提供参考等工作上花较大的工夫。

在大型客机项目档案管理工作中，各企业档案部门除了行使好档案的收、管、用的职能外，还承担了数据传递的重要责任。从新支线飞机项目档案管理的现状来看，设计所档案部门在形成工程数据档案的同时，通过系统平台将数据发给生产厂档案部门。生产厂的档案部门将数据作为生产依据在企业内部各生产车间进行数据传递。由此可以看到档案部门直接参与型号项目管理工作，进行数据的有效传递。从新支线项目档案管理趋势以及大型客机档案管理的特点来看，各企业间工作实质性的、最终的接触将以档案部门交换的数据为依据；适航审查、检查设计、生产符合性将以档案部门保存数据为准；企业人员工作利用也将以档案部门发出的数据为准。档案部门在数据传递中将越来越多地承担数据的完整性、一致性、有效性和可追溯性的工作职能。为此档案工作组织结构以及功能行使也在型号项目研制中有所拓展。档案部门将在大型客机型号项目中发挥更为重要的作用。

4　新增民机特点的档案门类

民用飞机项目具有其区别于军用飞机项目的特点。最为典型的民机必须接受适航审查，取得TC证和PC证。民机必须顾客至上，注重售后服务，民机必须加强客户服务工作。中国商飞公司开创性地筹建了上海飞机客户服务有限公司。

针对民机特有的工作，档案管理工作应该摸索出适航档案管理和客户服务档案管理特点，制定新增门类档案管理办法及规定，将该部分档案进行有效的管理和提供利用。

在民机研制中还将产生其他民机特有的工作，档案工作应该与时俱进，充分适应型号研制的需要，建立、健全民机档案管理体系。

二、大型客机项目档案管理的设想

针对大型客机项目档案管理的特点，笔者认为建立统一的档案管理制度体系和工作原则，可以为大型客机项目的档案管理的各项工作顺利开展奠定良好的基础。

1　大型客机项目档案制度体系建设

没有规矩，不成方圆。在大型客机项目这个复杂的系统工程中，为了使各项工作协调一致，制度保障就显得尤为重要。中国商飞公司档案管理部门将建立大型客机项目档案制度体系，以指导中国商飞内部、三大中心，甚至供应商的档案管理工作。

大型客机项目制度体系的建设从型号档案门类上应包括设计类文件的档案管理办法、制造类文件的档案管理办法、客户服务类文件的档案管理办法、试验类文件的档案管理办法、试飞类文件的档案管理办法、适航类文件的档案管理办法等。从档案业务要求上应包括档案文件的管理规定、档案工作程序、档案控制程序、档案发放和接收程序、档案归档著录通用要求、档案系统平台管理要求等。

2　大型客机项目档案管理的原则

变前端控制为源头控制。前端控制是现代文件和档案管理的重要理念。前端控制以文件生命周期理论为基础，把文件从形成到永久销毁的不同阶段看成一个完整过程。在这个过程中，文件的形成是前端，处理、鉴定、整理、编目等具体活动是中端，保存、利用或销毁

是末端。前端控制是对整个管理过程的目标、要求和规则进行系统分析、科学规划，把需要和可能在文件形成阶段实现或部分实现的功能尽可能在这一阶段实现。档案工作者总是试图在前端对文件进行控制，就档案工作实践来看，往往是事倍功半，收效甚微。

对大型客机项目档案的管理应走出前端控制的误区。努力将大型客机项目档案的归档要求贯彻到标准化管理的要求中，进一步规范文件的源头控制。源头控制强调在文档顶层设计框架中对整个业务范围和流程进行分析、描述和设计，建立信息化的总体架构以实现理论上一致、功能上协调、结构上统一、资源上共享的目标。主要体现在从全程着眼，规范电子文件从生成、流转到保存的技术、方法和规则，以确保电子文件长久真实、完整、可读、可用。档案部门人员必须在项目前期与标准化管理部门人员充分沟通，将档案管理要求贯彻到标准化管理的顶层要求，在审签流程中规范文件的形成过程。进而保证归档文件的标准化、规范化，以利于查询和利用。

将档案管理紧密结合大型客机项目的研制。以往的很多情况是档案工作者往往不知道该型号、该任务会产生哪些资料，会有多少资料需要归档。尤其是对于那些不需要档案部门参与发放等工作的数据、资料。大型客机项目档案管理工作可与项目的研制紧密结合，将档案归档建立在大型客机项目管理计划、考核、任务评审等的基础上，把大型客机项目管理计划作为档案的归档计划，做到对型号档案归档的资料有据可查。将归档情况上报型号管理部门，作为型号管理考核的依据以督促型号资料的归档。参加大型客机型号的各项任务的评审会，既对各类资料有效地归档，又充分了解型号研制的进展，为档案编研、档案的深加工奠定了基础。通过多项措施将档案管理紧密结合大型客机项目的研制，充分为项目研制工作服务，同时全面地收集型号档案资料，便于今后的利用。

对大型客机型号档案的合理组卷。因为飞机设计是一项极为复杂的系统工程，各设计系统之间相互之间有着千丝万缕的联系，技术文件之间相互引用，多头引用，循环引用等，型号档案的组卷存在一定的困难。

笔者认为可以从飞机的研制阶段、具体型号任务等方面对型号档案进行组卷。飞机研制可以分立项论证阶――可行性论证阶段――预发展阶段――工程发展阶段――批生产和产业化阶段五个阶段。如果需要查找一份设计文件，可能在不同阶段的文件描述也是不同的，这样仅能从文件名称上作些区分。如果档案人员能够在型号研制的不同阶段对档案进行逻辑上的组卷，笔者认为能够为用户查询利用提供便利。同时也整理出型号档案的脉络，为民用飞机研制积累有益的经验。然而，仅靠档案人员从文件的题目、内容等判断该文件属于某个阶段，很难判断准确。从以往的实践来看，每次飞机的转阶段都将召开评审会，进行系统、全面的评审。可以以评审时间来划分，做个粗略的判断，作为型号项目档案分阶段划分的有效依据。在划分每份档案的所属阶段后，应可以再按主题进行组卷。主题可以分类别对待，如外协项目以合同为脉络，试验及试验件以试验管理流程为脉络，特殊任务如物理样机、展示样机、电子样机等可以以具体任务的执行流程为脉络……总之，合理的组卷，能够为档案利用者提供更清晰档案的查找线索。

三、基于大型客机项目的档案系统建设

1　建立数字档案馆

数字化时代，飞机的研制将全部实现数字化定义、数字化设计、数字化制造，这就对档案部门提出了更高的技术要求，如何通过信息系统平台实现异地数据的接收与发放；档案部门与设计、工艺、质量等部门的信息系统如何进行数据的在线归档；档案部门对原有纸质档案等传统载体档案进行数字化处理的管理利用等问题要达到知识管理目标，都需要通过建设数字档案馆来实现。

大型客机项目是国家投资，型号项目档案理应归国家所有，中国商飞公司代表国家对大型客机项目档案进行管理。中国商飞公司下属三大中心在大型客机项目中目标一致、职能各异、避免了企业因为知识产权、商业秘密等原因，档案、资料的交换壁垒，为建立公司统一的数字档案馆奠定了基础。

中国商飞公司可建立统一的系统平台，统一的档案管理制度、统一的数据源，形成共享模式的大型客机项目数字档案。三大中心的大型客机型号档案是中国商飞公司大型客机项目档案的重要组成部分。在中国商飞档案部门的指导下，搭建大型客机项目数字档案馆的共享功能框架。

在大型客机数字档案共享功能框架中，其所存储资源的长期可存储性是重要前提，因为共享是一个系统，没有资源的摄入，存储、利用无疑会成为无源之水和无本之木，所以大型客机项目数字档案共享框架必须以三大中心数字档案馆的大型客机项目档案资料长期可存储性为基石，通过标准接口实现资源共享与服务整合。其中重点要解决的是集成现有各种异构的设计、制造系统，兼容大客研制过程中应用到的CAD、CAE、CAM、EDA及其他软件设计等工具设计数据，确保这些数据的一致性、有效性、完整性、可追溯性和安全性，并作为大客研制过程中的统一信息中枢和型号的统一数据中心。

2　建立独立的档案系统平台

以上海飞机设计研究所在研制ARJ21飞机项目来看，目前上海飞机设计研究所档案管理涉及的系统平台主要有CPC、ECMS、VPM、OA和金航百科档案管理等系统。

建立客户档案工作计划篇(4)

（一）建立风险识别、评估和应对的机制 审计项目风险的大小不仅对事务所的利益造成直接影响，更是对审计项目的审计质量控制起决定性的作用，因此审计风险的识别和评估是每个事务所承接业务的关健。不论是执业理念还是资源管理的支持系统中，在具体的审计业务执行过程中，风险的识别和评估始终贯穿交叉其中，通过不断了解、判断、改进的循环过程。注册会计师在承接业务初期应该对被审计对象背景环境充分了解，识别被审计对象重大错报风险并评估错报风险的程度。这个了解过程并不是只在业务初期进行，在业务执行过程中也应该不断地持续地跟进，根据新收集到的信息对被审计对象及其环境有新的认识和了解，不断更新，客观地了解客户的内外部环境和准确地识别评估其可能存在的所有重大错报风险，从而采取有效的审计程序和措施，控制审计风险在可接受的范围之内。因此，事务所的审计质量控制体系的业务执行制度的每个环节包括客户关系和具体业务的接受与保持、审计计划、业务指导监督与复核、咨询意见分歧、业务工作底稿等也应该充分体现风险的识别、评估和应对的特点。

（二）建立客户关系和具体业务的接受与保持机制 审计质量控制应该从源头抓起，即客户关系和具体业务的接受与保持开始控制。具体业务的接受是会计师事务所一项审计业务的开始，客户关系的保持是审计服务的连续性。承接什么样的业务，服务什么样的客户直接影响着会计师事务所的审计质量。倘若服务的客户自身的诚信或职业道德出现问题，虚报会计信息，承接这样的客户将存在着很严重的审计风险。因此，会计师事务所在承接新业务或者继续保持原有业务的时候，应重点考察被审计客户的内部控制制度及运行状况，被审计客户管理层的诚信、职业道德、独立性，对出具正确真实的财务报告的重视程度，企业的持续经营能力等信息；还应该考虑会计师事务所自身承接业务的专业胜任能力、时间、人力资源信息和技术资源等，识别风险、评估风险，谨慎决策是否承接该业务。承接业务和保持业务应形成制度化，会计师事务所应设立专兼职的风险管理部门和管理人员，设计业务承接表，建立客户台帐或档案，利用好业务承接保持表和项目管理表，区别对待首次承接项目和非首次承接项目的管理，利用电脑软件和网络技术反映项目动态变化，以便实时掌控客户情况。

会计师事务所还应该设计项目管理表对承接的业务实行实时控制，内容应包括项目号、防伪标识、完成进度、人员在岗情况及工时考核等具体内容，贯穿项目的整个流程。会计师事务所能通过项目管理表知晓项目的进度情况，所耗人工，对人员在岗情况也有了解为人员在项目间的调配提供信息，让事务所的管理层能从总体上把握事务所的整体项目运行情况和风险控制情况。

（三）建立审计计划机制 审计计划是保证一项审计业务顺利有序完成的根本保证。审计工作前制定科学合理详尽的审计计划能帮助审计人员思路清晰地有重点针对性地审查账目，取得必要的审计证据并据此得出正确的审计结论，完成审计目标。编制审计计划应该有该项目的项目负责人完成，包括总体审计策略和具体审计计划，编制完成后应申报上级业务负责人审核批准才能予以执行。总体审计策略用以确定审计范围、时间和方向以及审计资源，并指导具体审计计划的制定。具体审计计划比总体审计策略更加详尽，包括获取充分适当的审计证据以将审计风险降至可接受的低水平，项目组成员拟实施的审计程序的性质、范围和时间等。具体审计计划包含风险评估程序、进一步审计程序和其他审计程序。审计计划需要了解被审计单位的基本情况以及初步评价其内部控制，了解被审计单位内部审计工作的可利用性和拟依赖程度。初步判断审计风险并确定重要性水平，用来确定审计过程中所需要的审计证据的数量和拟实施的审计程序。在以风险为导向的现代审计中，风险评估程序是不可少的。同时，审计人员应对被审计单位的内部控制实施符合性测试，只有当内部控制可信赖度高时，可以适当减少实质性测试，当内部控制不可信赖时，则应该加大实质性测试程序。对于进一步审计程序，各事务所应根据具体的业务性质和内容对其进行设计和裁剪。中国注册会计师协会或者京华注册会计师协会提供参考的审计工作底稿是根据制造行业的审计工作设计的，有些地方对于其他行业会用不到或者不适用，因此在审计计划阶段应对审计程序的裁剪设计有所考虑，不要直接套用仅供参考的审计工作底稿模板。审计程序要能体现和达到审计师的审计目的。同时，审计计划还应该对审计人员分工和审计日程安排等有详尽的安排。实际执行过程中，可能会和预期计划的情况不一样，审计人员必须对审计计划作出合理的修改或者补充。审计计划不是一成不变的，而应当是个连续、动态的过程，根据审计工程中出现的问题持续不断的更新和修改计划，计划的修改和完善应该是贯穿于整个审计工作过程中。

（四）建立业务指导、监督与复核机制 项目风险与质量控制是个连续动态的过程，应该在审计项目的执行过程中对其进行指导和监督，项目风险及质量管理控制应贯穿于项目执行过程中，项目负责人应按其职责要求对各级次项目组成员的业务工作给予充分的指导、监督和复核，以合理保证会计师事务所能够按照法律法规、职业道德规范和业务准则的规定执行业务，根据具体情况出具恰当的报告。

项目负责人应当根据项目组成员的学识、经验、能力进行合理分工，通过适当的团队工作和培训，使项目组成员清楚了解所分派工作的目标，指导其完成所分派的工作。项目负责人应充分利用好审计计划，明确项目组成员各自的责任。如，各成员在该项业务中承担的具体审计任务，拟实现的具体审计目标，拟实施的具体审计程序及拟获取的审计证据等。从而对审计成员做出针对性的指导和监督。

项目负责人应当监督业务的执行，主要监督工作包括：追踪业务进程，了解业务的进展情况；考虑项目组各成员的素质和专业胜任能力，以及是否有足够的时间执行工作，是否理解工作指令，是否按照计划的方案执行工作；解决在执行业务过程中发现的重大问题，考虑其重要程度并适当修改原计划的方案；识别在执行业务过程中需要咨询的事项，或者需要由经验较丰富的项目组成员考虑的事项。

在完成业务指导和监督的同时，复核是整个审计过程中的关键，会计师事务所应制定项目组内部复核制度，可考虑执行三级或五级复核。一级复核工作应在外勤工作结束前完成；二级复核工作应尽可能地在外勤工作结束前完成；三至五级复核工作应在出具审计报告前完成。会计师事务所可根据具体情况减少或增加复核级次，对于规模较小的审计项目，签字注册会计师和现场负责人可以为同一人。各级复核人员应履行各自的复核职责，复核责任不能互相减轻、替代或免除。会计师事务所对设立有分支机构的，除执行一级至三级复核外，应对高风险项目、重大项目、和分支机构及项目负责人认为有必要进行复核的项目，会计师事务所应根据各事务所制定的质量控制制度和历史财务信息审计项目质量控制办法的有关规定进行四至五级的复核。

（五）建立咨询、意见分歧机制 项目组人员在业务执行中遇到疑难问题或者争议事项，如重大的技术、职业道德及其他事项等，应当考虑以适当方式和渠道进行咨询，避免随意处理或回避。项目组内部应形成良好的咨询、研讨氛围，业务人员遇到疑难问题时，应及时向项目组其他成员或项目负责人咨询。如果疑难问题或争议事项在项目组内部无法得到解决，项目负责人可将问题以及所有相关的事实以书面形式提交技术与质控部（主管人员）。技术与质控部（主管人员）应及时回答项目组提交的问题，并以书面形式反馈咨询意见。对于技术与质控部无法解决的疑难事项，可由技术与质控部向会计师事务所内部或外部其他具备适当知识、资历和经验的专业人士咨询。被咨询人员不能替代项目负责人的职责，各级负责人应切实履行其职责。项目组应当完整、详细地记录寻求咨询的事项及咨询的结果（包括作出的决策、决策依据以及决策的执行情况），咨询记录应当经被咨询者认可见图1。

会计师事务所应当制定政策和程序，以处理和解决项目组内部、项目组与被咨询者之间以及项目负责人与项目质量控制复核人员之间的意见分歧。形成的结论应当得以记录和执行。项目负责人应当编制意见分歧解决表，记录意见分歧的解决方式、解决过程以及结论。在意见分歧得到解决之前，项目负责人不能出具业务报告。

（六）建立业务工作底稿归档机制 事务所应建立业务工作底稿的归档工作，业务档案应按单项业务整理、保存。如果针对客户的同一财务信息执行不同的委托业务，出具了两个或多个不同的报告，应当将其视为不同的业务，分别将业务工作底稿归整为业务档案。业务档案中应保存有效的审计工作底稿。已被取代的审计工作底稿的草稿或财务报表的草稿、对不全面或初步思考的记录、存在印刷错误或其他错误而作废的文本以及重复的文件记录等不应保存在业务档案中。

保存在业务档案中的资料文件必须为经过适当签字批准后的文件，具体包括：业务承接（保持）评价表、业务约定书、总体审计策略、具体审计计划、业务咨询情况表、意见分歧解决表、审计报告、审计小结、项目复核核对表、项目质量控制复核核对表、项目发文控制表等。业务档案中还应包括分析表、核对表、询证函回函、管理层声明书、有关重大事项的往来信件（包括电子邮件），对被审计单位文件记录的摘要或复印件、项目组内部或项目组与被审计单位举行的会议记录、项目组成员独立性声明书、与其他人士（如其他注册会计师、律师、专家等）的沟通文件、试算平衡表、调整分录汇总表、未更正错报汇总表等工作底稿。

业务档案可分为永久性档案和当期档案。永久性档案应与当期档案分开装订，以便更新。为保持资料的完整性以便满足日后查阅历史资料的需要，永久性档案中被替换下的资料也需保留。被替换下的资料应汇总在一起，与其他有效的资料分开，作为单独部分归整在永久性档案中。档案管理人员应按照会计师事务所业务档案管理制度的规定管理业务档案，保证业务档案的安全、完整。

在完成业务档案的归整工作后，未经项目合伙人的批准，任何人不得擅自改动业务工作底稿。在审计报告日后，如果发现例外情况要求注册会计师实施新的或追加的审计程序，或导致注册会计师得出新的结论，对确需修改现有业务工作底稿或增加新的业务工作底稿的，应当填写业务工作底稿修改审批表，经项目合伙人批准后方可进行。

业务档案的借阅。总所和分所业务人员因工作需要，在办理了相关手续后可借阅业务档案。如果客户要求获取业务工作底稿的部分内容或摘录部分工作底稿，项目负责人应当根据具体业务的特点，分析客户要求的合理性，在保证披露这些信息不会损害会计师事务所执行业务的有效性，或不会损害会计师事务所执行鉴证业务的独立性的情况下，谨慎决定是否满足客户要求，并应取得项目合伙人的批准。

二、我国中小型会计师事务所审计质量控制的维护制度

会计师事务所通过持续考虑和评价质量控制政策和程序，并对质量控制政策和程序的遵守情况进行监控，以合理保证这些政策和程序是相关、适当的，并正在有效运行。技术与风险管理委员会（或合伙人）应根据会计师事务所对质量控制制度的监控情况及法律法规、职业道德规范和业务准则的最新变化，及时修订质量控制政策和程序。

技术与质控部（或主管人员）负责会计师事务所业务质量的日常监管工作。质量监管人员应当监管业务过程中发现的质量控制缺陷，并且采取措施：（1）如发现业务质量问题，应及时与项目负责人进行沟通，指出问题及不足，并提出修改建议；（2）如发现质量控制制度执行不力，应查明原因，明确责任，确定处理方法，及时向技术与风险管理委员会（或合伙人）汇报；（3）如发现在理解或执行方面存在的问题，应及时告知培训部（主管人员），由培训部（主管人员）进行质量控制制度和专业标准的培训；（4）如发现是质量控制制度设计上存在的缺陷或薄弱环节，应建议技术与风险管理委员会（或合伙人）修订质量控制政策和程序；（5）如发现严重违反事务所业务质量控制制度的人员，应提交人力资源部（或合伙人会议），按照会计师事务所劳动人事管理制度的相关规定对其进行处理。

技术与风险管理委员会（或合伙人）每年应抽调具备适当专业胜任能力和经验的人员，组成业务质量控制检查组，对会计师事务所质量控制制度设计是否适当性和运行的有效进行评价，并对业务执行情况进行检查。检查结果应向合伙人会议报告。对每个项目负责人每三年应至少选取一项业务进行检查。参与业务执行或项目质量控制复核的人员不得承担该项业务的检查工作。

人力资源部（或主管人员）负责处理会计师事务所收到的针对下列事项的投诉和指控：（1）已实施的工作未能遵守法律法规、职业道德规范和注册会计师执业准则的规定；（2）未能遵守会计师事务所质量控制制度的规定。会计师事务所应设置投诉信箱，接收会计师事务所员工或外部关于业务质量方面的投诉和指控。会计师事务所应对投诉人的身份保密，未经投诉人许可，不得披露其姓名。为了便于开展调查和反馈调查结果，会计师事务所鼓励实名投诉和指控。会计师事务所收到投诉和指控后，应当及时调查投诉和指控事项。如果调查结果表明存在质量控制政策和控制程序设计或运行方面的缺陷，应修订质量控制政策和程序；或者存在违反会计师事务所质量控制制度的情况，应提交人力资源部 （或合伙人会议）按照会计师事务所劳动人事管理制度的相关规定对其进行处理。会计师事务所应当记录投拆和指控的调查过程、调查结果及处理情况，并将调查结果反馈给投诉人。

［本文系国家自然科学基金“公司社会责任、道德治理及其评价系统研究”（项目编号：70672060）和教育部人文社会科学研究规划项目“公司伦理结构与道德治理机制研究”（项目编号：06JA6300

14）阶段性研究成果］

参考文献：

建立客户档案工作计划篇(5)

二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立VIP贵宾健康档案。

三、VIP客户成员

1、VIP钻卡客户：年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。

2、VIP金卡客户：年集分18000分。

3、VIP普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据VIP客户的累计有效消费调整客户类别。

四、VIP钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院VIP客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIP客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIP卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：VIP客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使VIP客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIP客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、VIP贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。

8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、VIP贵宾卡服务期限

VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

七、VIP客户服务细节

1、VIP客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2每隔二个工作日可在“VIP客户查询”系统中查询VIP客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在VIP客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位VIP客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4每月30号前，统计出次月将过生日的VIP客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留VIP客户电子版信息。按“VIP客户类别”、“VIP客户生日顺序”、“VIP客户序号”等类型建立VIP客户电子文档清单，以方便查询。

八、VIP客户服务项目实施

1、VIP服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出VIP客户生日信息资料，制成清单在VIP客户生日进行电话或短信祝福。

3、每年向所有VIP客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

建立客户档案工作计划篇(6)

计划要有科学性、严肃性。在计划面前不断的妥协，会让人丧失信心和斗志，会形成松散的工作作风，会养成没有责任感的不良品质。下面是小编为大家整理的员工年度职位工作计划2022，希望能帮助到大家!

员工年度职位工作计划1一、加强学习，不断提高思想业务素质

“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作

招商工作是招商部的首要任务工作。__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我毛司的代理商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对代理商的情况很了解，既可以招到满足的代理商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，代理商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。

四、加强反思，及时总结工作得失

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。

“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。

员工年度职位工作计划2一、微笑服务，补充商品

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人、热情服务、耐心解答问题。

每天销售商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的`基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购。

二、掌握技巧，提高意识

当顾客走进本店，首先要根据__的原则，往往要对营业员提出有关商品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的__知识，对顾客热情作出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白商品的性能，以及有关使用方法后，顾客方会由购买欲望，转向为购买行为。顾客来本店购物是为了买到需要的商品，而营业员也希望做到这一点，说明商品质量确实好，这样就能留住一定的顾客群。加强__类商品的销售，对每月下发的__明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺少商品登记记录，及时与采购部联系。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会员。

三、人员管理，店容店貌

做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。认真填写__的相关资料，陈列的时候按照种类的不同进行摆放。整理好商品购进记录、库存记录、陈列商品的按月检查记录及近效期商品的催销记录。

员工年度职位工作计划3一、指导思想

以理论和指导思想，坚决贯彻党中央的一系列方针政策，紧密团结在党中央周围，以共产党员标准严格要求自己，爱岗敬业，做好本职工作。

二、具体工作

认真学习贯彻学校工作计划，坚持小计划配合大计划，具体作好每项工作。

(一)图书馆工作

1、配合计算机管理人员做好师生的图书借阅工作，督促教师按时归还，不损坏图书。

2、为广大师生提供良好的阅读环境，做好阅览室阅览工作。

3、为教师教学工作提供方便，服务于广大师生。

4、做好学生阅览工作，保证学生阅览图书的质量和数量。

5、对学生阅览作出相应指导，为学生提供有益的书籍，指导他们做读书笔记

6、备好读书活动教案，定期开展读书活动，记录好学生的阅读情况。

7、做好图书的编码录入工作，用中图法进行图书采编，确保图书管理现代化。

8、保持图书室整齐干净，定期整理书架，将图书按标准摆放。

(二)校门值周工作

1、按时到岗，做到不迟到，不早退，坚守岗位。

2、配合门卫值周时杜绝陌生人进入校园，杜绝学生走出校园。

3、做好值周学生的培训工作，让学生明确自己的任务，从而完成好值周工作。

4、配合领导检查班级卫生情况，督促值日生按时打扫，不拖拉，铃声响后回到教室。

5、做好清校工作，督促各班按时让学生离校。

员工年度职位工作计划41、认真履行国家、行业和省市有关标准、法规，按照公司《质量手册》规范公司内部质量、环境等管理体系有关的日常工作。

2、对公司的质量体系管理工作负主要责任。

按ISO9000：__、YYT0287-__标准要求，建立、实施和保持质量管理体系;确保质量管理体系过程得到建立和保持;负责与质量管理体系有关之外部联络。

3、负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标;

指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。

4、审查各部门编制之质量记录在案格式，并审批;

负责监督、管理各部门之质量记录;指导各部门对质量记录之整理和保管。

5、向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议;

制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。

6、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告;

为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见;指导采购部对所需物料采购之质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向;指导研发质控部负责新产品检验和试验、新产品的加工试制和生产。

7、负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发。

8、指导生产部进行生产过程控制、生产设施之维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，指导生产主管对《月生产计划》之审批;

指导工程部编制工艺规程;指导质检部进行了产品验证和标识及可追溯性控制;负责对设施采购的质量审批，指导销售部在各方面售后服务之工作。

9、协助总经理定期召开管理评审会议;

全面负责内部质量管理体系审核工作;选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告。

10、指导质量体系办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;

组织、协调内审活动之开展;指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。

员工年度职位工作计划5为加强档案管理基础工作，推进制度化、规范化、信息化建设，提高档案工作整体水平，更好地为今后的各项工作服务，依据集团公司有关文件精神，宿松风电__年档案工作计划要点以下：

一、提高认识，加强档案管理的组织建设工作

认真学习贯彻国资委、国家档案局、国电集团有关文件精神，切实加强项目建设和项目公司的档案管理组织体系建设。明确项目筹建处和项目公司的第一责任人为档案管理工作的第一责任人，综合管理部为档案管理工作机构。在岗位配置、职责、经费、设备设施等方面予以落实和保证。根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。

二、做好档案管理的体系建设基础工作

认真贯彻国家档案局《企业档案工作规范》和集团关于档案管理的要求和标准，以档案的完整、齐全、安全和利用为目标，制定和完善各项档案管规章制度，构建科学、合理、配套的档案管理制度体系。规范档案编目、台帐资料分类等基础性工作，确保归档资料账实相符，同时按要求建立档案管理评价办法。

三、加强对档案管理人员的业务培训

根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。积极参加集团内部及档案协助组的工作、业务交流和培训学习活动。

四、加强硬件配备和信息化建设

根据档案管理和集团公司相关要求，针对目前实际情况及时添置档案柜及相关设施，做好档案资料的防盗、防光、防尘、防潮、防鼠、防火、防腐、防高温。同时根据项目工作进度将档案管理信息化建设同步纳入企业信息化建设整体规划。

五、规范管理操作程序，依法科学管理

建立客户档案工作计划篇(7)

关键词：项目档案 归档 前期策划

随着企业的发展对档案信息资源的需求日益增大，项目工程档案归档完整性、系统性、准确性已迫在眉捷。因此，项目工程档案归档前期策划已形成趋势。

一、工程项目档案归档前期策划的必要性

随着公司的成立，输变电工程不断增加，工程竣工投运后，大部分工程竣工资料不能保质保量按时移交，主要体现在以下几方面：一是档案管理与项目建设同步进行落实不到位[1]。参建单位只抓工程建设进度，资料编写、收集不及时闭环与工程进度未同步转序，且80%以上工程投运后三个月都未按时移交到档案室，有的拖到投运后一两年才移交，甚至更久；二是移交到档案室的工程资料无法保质保量[2]。因大部分建设单位只抓工程进度，等工程竣工验收时才开始安排人员编写、收集资料，以致资料无法及时、真实准确、齐全移交；三是电子文件的收集难度大。大部分参建单位在资料形成过程中无收集电子版存档的意识，以致移交档案室时为满足移交要求就扫描移交，无形中增加了档案服务器的存储量；四是由于设计、监理、施工单位具有流动性的特点，资料员不固定，档案管理员无法定向指导，以致资料员业务水平提升太慢，主要体现在对资料移交范围不清晰和对档案管理平台系统的使用意识不到位和不熟悉两方面。

为此，通过对公司档案管理现状分析，使公司档案管理工作科学、有序、稳健发展，又能达到事半功倍的效果，为规划电网建设项目档案管理，结合国家电网档案信息管理平台离线录入软件，项目工程档案提前介入，前期归档尤为重要。

二、工程项目档案归档前期策划思路

首先，确定工程项目档案归档前期策划思路：档案管理部门根据建设项目文件归档范围，结合项目具体情况，提前制订项目归档前期策划，明确工程建设各阶段、各类文件收集整理的责任人员、归档时间及整理标准，作为项目各参建单位项目档案工作的依据和指导。

其次，确定归档范围[3]。项目档案是指电网建设项目在立项、审批、采购（含招投标）、勘测、设计、施工、调试、监理、竣工验收及试运行全过程中形成的应当归档保存的文字、图表、声像等不同形式和纸质、光盘等不同载体的全部文件材料。

再次，明确档案形成进度及要求。项目档案管理工作要与项目建设同步进行。项目申请立项时，即开始项目文件的形成、积累和整理工作，并建立健全项目档案管理组织体系，明确责任，统一要求，按照项目文件形成的先后顺序和项目建设阶段性完成情况，进行项目文件材料收集、整理、归档，做到有序收集、有效管理、同步验收。项目档案管理应纳入电网建设管理程序、工作计划、日常管理及合同管理[4]。在签订项目设计、施工、监理、采购（招投标）、调试等合同、协议时，应设立专门条款，明确合同相关方提交项目档案的套数、案卷质量、移交范围、移交时间及电子文件等具体责任要求。

此外，明确参建单位各方职责。基建管理部门（单位）落实工程档案管理相关人员的责任。一是对资料从形成、保管、归档整个过程涉及的人员职责进行明确划分，根据国网公司档案管理的规定落实人员的职责，形成奖惩激励制度。项目档案管理要按照“统一领导、分级管理；统一标准、分工负责；统一验收、分责任主体移交；明确期限，及时移交”的原则进行。公司基建部为项目的建设管理单位，公司作为项目法人建设的项目，由公司基建部全权负责项目档案的具体管理工作。项目档案工作按照合同要求实行分工管理，建设管理单位、设计、施工、监理、调试、采购（招标机构）及运行单位均应建立项目档案管理组织体系，将项目档案工作纳入相关领导、相关部门、相关人员的职责范围，按照“谁形成，谁负责”的原则，配备专人完成各自职责范围和合同规定的文件材料的收集、整理、立卷、审核、移交、归档工作。

最后，根据公司项目工程档案的实际情况，重点强调以下薄弱问题。一是工程施工过程中，涉及的资料繁杂，同时数量比较多，要求资料人员在现场收集开箱资料，如合格证、说明书、出厂试验报告等资料时，往往产生遗漏，特别要注意即时开箱即时收集，设备安装借阅厂家资料严格执行借用制度；二是对国网公司新要求收集的资料意识薄弱，如对工程数码照片的收集、整理往往是各个工程参建单位的弱项，加强此项宣传；三是重大建设项目工程意识淡薄，往往不能按相关办法进行资料的监督编写、收集、检查，只按一般工程管理，要求资料员在确定工程资料归档范围时守先要定位工程的规模；四是由于公司是近两年才自行建设220kV电压等级工程，对创优工程档案要求意识很淡薄，基础薄弱，要求资料员加强创优管理工程资料的学习。创优工程必须提前策划，提前要求各参建单位（基建部）组织档案员定期且加强检查次数，以保证各环节资料有序进行。此培训方式实用性强，有效提高了工作效率。

三、系统的实现方式

国家电网公司档案管理信息平台是档案管理的综合系统，具备管理各类档案的功能，能将公司的各类档案按照档案的标准和规则进行分类存储、集中控制、统一查询，做到对各类档案数据的收集、整理和充分利用。本系统的离线客户端软件，专门提供给工程项目参建单位档案录入人员进行离线的档案数据录入整理工作需要的。系统对于普通用户的机器环境要求建议为浏览器Microsoft Internet Explorer6.0以上，操作系统WINDOWS 2000＼ WINDOWS XP以上。

（一）首先由档案管理员在档案系统平台中创建参与此项目的各参建单位，并给每个参建单位创建至少一名档案数据的录入员，即定义此录入员的登陆用户名和密码。完成此步骤后如果在施工现场具备网络环境则参建单位的录入员可以用上述定义好的用户名密码直接登录档案系统平台进行数据的录入整理，如果不具备则需要用上述的用户名和密码登陆离线客户端软件进行如下所述的操作。档案管理员从档案系统平台中导出自己所需要的XML配置文件，此配置文件中包含相应项目的所有配置信息（项目名称、项目代号、此项目的全部参建单位、此项目所用的整个分类表或归档模版等）[5]。

（二）由档案管理员从系统中导出各参建单位的XML配置文件（文件中包括项目名称、项目代号、该参建单位对应的分类表或归档模版节点、该参建单位登陆的用户名和密码等），并通过网络或存储介质分别发送给各参建的档案录入员。

（三）各参建单位的档案录入员在项目施工现场用得到的用户名和密码登陆离线客户端软件进行该项目本单位职责范围内的档案数据收集整理工作，保证数据收集的完整性和准确性。

（四）各参建单位的档案录入员在项目结束后陆续将本单位收集整理的项目归档数据导出成文件形式，通过网络或存储介质移交给档案管理员，由档案员进行项目归档数据的汇总整合。

（五）由档案管理员将汇总整理好的项目归档数据通过离线客户端软件内提供的功能导入档案系统平台中继而归档进入正式的档案库进行保存。

四、增强资料审核环节

该环节主要增加了竣工档案移交签证书。共分四次审核，由基建部组织、督促各参建单位（部门）向公司办公室（运行单位）移交项目档案和办理移交手续。各参建单位编制移交清册一式二份，交接双方按照移交清册认真核对、逐项交接。交接完毕后，双方在移交清册上签字盖章，公司办公室（运行单位）、移交单位各存一份，以备查考。公司办公室（运行单位）汇总各参建单位的移交清册形成一套本项目完整的档案移交清册存档备查。

其次，要求基建部继续加强落实工程项目档案同步管理问题。一是提前策划，及时执行，采取定期与随时抽查档案相结合的检查方式。基建部定期组织人员对各项目部的资料进行检查，检查内容包括资料的齐全性、准确性。同时，根据工程实施推进的具体情况，在工程转序的各阶段、竣工验收阶段，组织档案人员对工程资料进行检查验收。二是电子文件及时收集、归档。基建部和办公室共同监督各参建单位利用“国家电网档案信息管理平台”及“离线录入系统”的使用情况。