物业客服转正总结精品(七篇)
物业客服转正总结篇(1)
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质。今天小编给大家整理了客服组长转正工作总结，希望对大家有所帮助。
客服组长转正工作总结范文一丰富繁忙的2016年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、2016年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17.07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从2016年至2016年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了2016年_月_日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月_日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对2016年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月_日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止2016年_月_日，已审核商品房买卖合同124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额1700多万元，放贷率达100%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好2016年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
客服组长转正工作总结范文二时光如梭，转眼间2016年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下：
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
(二)物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、2016年工作计划要点
2016年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在2016年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾2016年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服组长转正工作总结范文三回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、__年工作总结
1.订单处理
订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2.产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3.与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、2016年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我2016年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1.力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2.及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
3.全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
物业客服转正总结篇(2)
来到公司已经工作一段时间了，作为一个新人，在试用期间我们学到了很多东西，转正日期到了，记得写好转正申请书。下面就是小编给大家带来的2021客服提前转正个人申请书5篇，希望能帮助到大家!
2021客服提前转正申请书一时光荏苒，我到__物业管理有限公司客服部上班已_年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将20__年来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：
第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。
对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
这是我的第一份工作，这_年来我学到了很多，感悟了很多。看到客服部的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和客服部一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同客服部一起展望美好的未来!
2021客服提前转正申请书二这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修___余次,其中接待业主日常报修__余次,公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余次,回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!
在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
2021客服提前转正申请书三作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。
在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：
1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。
我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。
2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
在以后的工作中我将更加努力上进，希望上级领导批准转正。
此致
敬礼
申请人：
20_年_月_日
2021客服提前转正申请书四回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断，因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。
一、过去一年工作总结：
1、每月都能参考至少一次_官方网站页面活动(如：_)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。
2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。
销量达不到与花费的成正比。
3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，_社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。
4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。
并且对商品的库存量准备不够充份。
5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。
二、工作中所需要的提升：
1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。
所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。
2、_页面自设活动和营运要跟上_内部的变化。
商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那?
3、销售量更好完成_最基本要求：
1)、年销量60万与年服务费用6万。
2)、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。
3)、控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。
4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。
以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
三、需要公司可以提供的帮助：
1、商品季节性要提前更新，_所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
2、尽量减少商品的退货率，换货率。
在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。
20__年计划：
在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的_平台市场。2020年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：
1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。
因此商品希望可以创新。
2、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。
控制好成本以及利润之间的成交金额。
电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。
在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
2021客服提前转正申请书五时光如梭，不知不觉中来_工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过上半年的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。下面是我上半年来的主要工作内容。
一、立足本职，爱岗敬业。
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进。
理论是行动的先导。作为_基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、认清职责，强化学习。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
四、重视细节，努力工作。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入_客服部这个可爱而优秀的团队，_的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
在此我提出转正申请，恳求公司领导给我锻炼自己，实现理想的机会，我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司展望美好未来!
此致
敬礼
申请人：
物业客服转正总结篇(3)
服务标准化速度化
韵达速运集团是国内知名快递品牌企业，现拥有员工5万余名，并在全国建设了60余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。在全球一体化的今天，供应链管理已经深入人心，韵达快递作为快递行业的领先品牌，目前正在大力加强分拨中心等基础设施建设，并通过加强管理提升全网络规范化服务能力与水平。
随着人们与快递的联系越来越紧密和生活节奏的加快，快递速度时效成了考验快递企业服务能力、质量与水平的一个重要指标。如何建立韵达快递强大的立体运输网络“部队”？韵达进一步强化布局，陆运方面，在全国建立各级分拨中心；航空方面，在各枢纽机场建立航空运输平台。目前，韵达快递已经建设了能够贯通和连接全国各网点的各级分拨中心70余个，在全国各主要机场开辟航空运输通道，实现了地面运输与航空运输资源的融合，为打造立体化运输网络奠定了坚实基础。
为了在快件揽收、分拨、运输和派送等各个环节做到标准化、流程化运营，韵达快递按照《快递服务》国家标准的内容，从为客户提供快递服务的时效性、准确性、安全性和方便性出发，对营运各个环节的工作规范做了IT化。
首先，针对不同的服务产品结合客户的需求规定了不同的服务时限；其次，针对快递服务门到门的特点规定了快件上门揽收和派送的要求；再次，针对客户快件寄递安全和用户信息安全专门成立质控安保部，并建立了完备的安全保障机制；最后，针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务流程。
在快件的中转环节，韵达快递制定了严密的快件分拣、封发和运输流程。在分拣环节，严格按照收件地址、快件种类和服务时限要求进行分拣，并注意快件的轻拿轻放，文明分拣，同时，对于分拣信息第一时间上传到总部数据中心；在封发环节，韵达快递根据中转需要对小件物品建立总包，并准确封发，以防错发漏发，并对封发信息及时上传；在运输环节，韵达快递严格按照中转时限选择汽车或航空运输等相应的路由，遇到特殊情况，第一时间调整计划，并采取应急措施，同时，对于快件运输信息进行及时上传。通过以上措施，实现了快件在中转环节的标准化作业。
此外，为了提高全网络营运质量和水平，实现快件的全生命周期管理，韵达快递在全网络各分拨中心、网点安装了视频监控系统，在主干线、次干线车辆上安装了GPS卫星定位系统，向全网络快递业务员推广并广泛使用手持终端设备，全程监控快件在揽收、分拨、运输和派送等各个环节的运行状态，实现了快件信息的实时传递，方便客户查询、咨询，提升客户体验和客户满意度。同时，韵达快递还启用了自动仲裁系统，对于快件在全程全网运作中发生的异常状况根据事先设定的路由和时限做出自动裁决，以期做到前瞻性的管理，确保了快件的时效和安全。
如果以人体来比喻，韵达快运的总部像心脏，那么中转站像神经中枢，省会级城市之间的通道像大动脉；地级市城市像普通血管；而再下面的县级市和农村，就像毛细血管。韵达速运集团副总裁周柏根认为，对中转站和省会城市的骨干网络直营，由总部控制整个网络的物流、资金流和信息流，辅以市、县级加盟商做货物的收取和发放，既能保证总部管理的力度和经营的规范性，又能充分发挥加盟商在业务方面的经营优势，是比较理想的管理架构。目前韵达正试图借IT之力来全面提升服务水平和管理效益。
为实现服务标准化构想，韵达除了实现骨干网络的直营，全力加速IT方面的投入。韵达已经为上线SAP花了几千万，接下来还有1个多亿的IT硬件要上马，韵达希望这些软硬件到位后，能够通过IT系统管理每个快递员的货物收发，管理货物的运输路径，在技术上保证对加盟商、快递员和货物的管理。
“小”客服成就“大”快递
客服虽“小”，但是却服务着每一票全程全网的“大”快件。如果你寄过快件，你一定与快递公司的“话务员”有过接触，无论是在电话中，抑或见面接触。作为快递服务全程全网重要的服务环节之一，同时也作为快递企业“面对”客户的窗口之一，客服人员发挥着很大的作用。
随着快递市场的不断发展和客户需求的不断变化，如何为广大客户提供优质服务成为摆在每一个快递人面前的紧迫课题。而作为客服人员，如何才能做到这一点呢？对于这个问题，韵达提出“主动服务”，即站在客户角度主动为客户考虑问题，努力做到“想客户之所想，急客户之所急”，把客户的每一条意见与建议都记下来，结合工作实际加以改进和完善，运用到日常的客户服务工作中去，并不断地加以提升。
“每天一睁眼，客户的电话就响一天”。这些电话有的是寄递快件要求取件的，有的是查询快件状态的。对于客户寄递快件的电话，话务员在接到电话后会第一时间将客户寄件信息通知到快递员；对于查询快件的电话，话务员则会通过信息管理系统立即进行查询，第一时间给出答案。为了做到“主动服务”，韵达快运上海青浦公司还努力主动跟踪客户的快件，对客户寄出去的每一票快件进行及时监控，以此方便客户查询和咨询。
2013年7月30日，韵达快递“网上营业厅”业务和手机客户端正式上线，为客户提供包括在线下单、自助寄件、快件查询等多种功能为一体的“一站式”在线服务，此举进一步满足了客户多元化的服务需求。与此同时，韵达快递手机客户端正式同步上线，客户可在韵达快递会员服务网站首页下载韵达快递App手机客户端，随时随地享受在线下单、快件跟踪等各种服务，进一步把客服精神延伸到移动化，便捷化。
物业客服转正总结篇(4)
在最近于北京清华大学召开的“2011年中国制造业、物流业CEO高峰论坛”上，新竹货运股份有限公司副总经理李正义分析了新竹货运70多年来如何通过不断创新，精实变革，发展成为一家历史悠久、资金充裕、财务健全以及营业额占有领先地位的台湾物流公司。
变革是永恒的主题
“新竹货运为什么要进行变革。每一个企业，每一位老总，每一位部门主管，每天都致力于改善企业模式和运转流程，新竹货运也不例外。”据李正义介绍，新竹货运日常改善方案非常多，每周每月都会提出各种改善方案。既然有那么多的改善方案，新竹货运为什么还需要变革？变革的原因是当企业不断地进行改善的时候，遭遇到了无法突破的瓶颈。“新竹货运每一年都在成长，但每年都以固定的增长率发展，似乎已经无法突破了。此时，新竹货运只能改变竞争优势。改善与变革的差别是什么呢？改善所需的时间较短，可能是三个月至半年的时间，是短时间内少量经费的投入；而改革则不然，整体方案时间长，且投入更多的人力物力。企业改善（improvement）的例子很多，改善的成功案例更不少；然而企业改革，全球成功的例子并不多，很多企业的大规模改革，在三、五年以后，可能又回到原状。新竹货运的变革（BPR Business process reengineering），则是一个改革成功的案例。”
“精实，不一定代表着成功。但是，假如企业不进行精实改革，企业变革就很难取得成功。精实生产的目标在于降低企业成本，减少资源浪费；而精实转型则需投入更大的人力、物力及更高阶层主管的投入。我们可以通过一个比喻来解释精实转型，一般的改善作业如同小鱼翻身较容易执行，而企业变革如同躺着的牛要翻身，不容易达成，可想而知，变革的难度有多大。” 李正义表示，在2000年，新竹货运进行BPR企业流程再造的时候，此时距离新竹货运的成立已经有60多年的历史了。60年的企业，具有数量巨大的员工，同时面临着大规模的转型。转型所遭遇的问题：一是运输物流业是分布式的，运输点分散在全省各地，并不是集中在某些区域上，新竹货运的规模注定了其转型是一项大工程，因为转型的涵盖范围很广泛；二是转型所需投入的资源量很大；三是转型需要更长时间，而时间越长，企业所面临的风险将越高，因此变革的过程需面对许多重大的冲突与挑战，无法坚持则容易导致失败。因此，在2000年的时候，新竹货运借助精实的心态和手段，开始改造有着60年历史的新竹货运公司。
“新竹货运的主体业务是零担配送，为B2B、B2C提供户到户配送，包含公司行号、店配、宅配等服务。零担作业有三大特色：一是劳力密集，新竹货运拥有2800位正职员工，加上1800时制人员；二是资本密集，新竹货运拥有2500辆运输车，46所营业所和1600个代收点；三是技术密集，我们的配送货量是一天30万件，拥有客户70000多家。零担货运24小时的作业，以HCT台北所为例，从下午3点开始集货直到晚上8点，然后在第二天7点前，货物完成转运或运输到各地，最终将货物送到客户手上。”
“在零担货运的整个过程当中，我们会分析哪些项目是我们的优势，哪些是我们的劣势，分析哪些服务是客户所关注，而哪些项目是我们企业最关注的，从而制定出企业策略草图。2000年我们发现，作为一家拥有60年历史的公司，新竹货运曾是全台湾最大的货运公司，但业绩却无法达到第一位。所以在2000年，新竹货运决定开始进行BPR企业流程再造。企业流程再造，就是通过企业变革的管理，透过改变信息、技术、组织等方面的流程，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，同时提高顾客的满意度。新竹货运公司重新定位从运输业转变为服务业。”
坚持、开放、共识三管齐下
那么，新竹货运是如何进行变革的呢？“新竹货运在2000年推动企业流程再造项目，将企业变革平台分为三部分，分别是：操作系统建制，管理基础建设以及人员心态与行为。而这三个部分互为补充，互为支持，则使得企业变革的平台变得更为牢固，更为稳定。”据李正义介绍，2000年企业变革成功的关键是什么？首先是坚持，新竹货运在企业变革的过程中，投入了大量的时间与金钱，在五年的时间内投入了40亿台币，五年后才收到了成效，在这个漫长的过程中，领导和员工的坚持造就了企业变革的成功。
第二是开放，一开始资深员工不易接受新观念新组织及新营运模式，进度缓慢，经过不断地沟通后，以开放的心态面对变革，成功地推动了企业变革的发展步伐。第三是共识，假如没有共识，只有老板倡导改革，而员工无所作为，则改革注定会失败，所以员工观念的建立是重要关键。那么，坚持、开放、共识这三点改革的心态，给新竹货运带来怎样的回报呢？在五年内投入40亿台币后，新竹货运终于在第六年重回宝座；另外，在这七八年的改革时间里，新竹货运成功地塑造了自己的企业文化；而且，新竹货运的改革带动了台湾运输物流业的升级。
在企业改革平台中的操作系统改革所涵盖的范围非常大，包括作业的人流、物流、工作环境、质量设施设备、员工福利等。另外，新竹货运还建立了一个透明的技术机制，在每一个环节都能掌控到所有货件的状态。“在这过程当中，我们运用了很多科技。目前我们55%的业务流程都使用EDI技术，而且，我们还应用了HHT实时发票，即从送货给客户的那一刻起，我们就能马上开出发票，当场即可开出发票，而不需要隔天再补开发票，这是受到很多店家和客户所青睐的举措。”
“在台湾，运输物流业以前是属于“三K”（辛苦、肮脏、危险）行业的，但是，现在“三K”行业开始转变为“三高”行业――高难度，高效率和高质量。高难度，每天的上班时间，公路是非常拥挤的，但是客户规定了时间取样品或是邮件，就要求货物必须准时到达；高效率，我们有实时的货况追踪系统，高效的配送、签收和付款的流程，以保证货物能够及时送达；高质量，客户要求在指定时间、指定地点接收货物，还要求专业细致的服务等。因此，像物流运输业这种“三高”行业，客户的要求是不容易达到的，而且，当天所有的签收单据，都必须在当天晚上进入系统，第二天8点所有客户都可以在系统上看到签收单据。”
新竹货运的信息系统，可以在任何时间、任何地点满足客户的需要，可以随时随地给客户传递信息。我们拥有远程异地备援系统、货物追踪系统、条形码系统、EDI系统等，因而取货讯息和配送讯息可以及时回馈回传，同时可应用GPS地理咨询延伸信息到客户端。另外，我们还提供货到刷卡的服务。以上是提供给外在客户的服务。对于内在的客户，新竹货运首先考虑的是如何让客户更方便地作业。于是我们设计了智能型迭货的服务流程。对于迭货技术的提高，可以为公司和客户节约很多时间，而且，通过系统的协助，货物得到了有效的排列和摆放。另外，我们实行配送进度控管，即对货物的配送进度实行实时掌控，从而能够掌握货物的配送进度，确保对客户配达时效的承诺。新竹货运所要达到的目标是质量与速度并存，因而，当货物配达后，20秒内客户将会受到到货的短信；而客户发给我们的收件信息，我们在2秒钟内就会马上回复，以往集货派遣的流程则仅需30分钟；长途货柜卸货所需的时间只要40分钟；还有实时的客服中心可随时提供服务。
据介绍，新竹货运除了操作系统外，还有严密的组织结构。一般而言，企业参照的组织是金字塔形的，即管理人员在上的模式。但是，新竹货运开始打破这种模式，采用“倒三角”的模式，即客户位于首要地位，其次是营业第一线的作业人员，最后才是管理层。组织发生改变后，执行人员的心态也要通过教育进行相应的改变，进而改变执行人员的工作行为习惯。新竹货运将每一位送货司机都培养成营业司机，致力于培养专业的服务人员。“我们的品牌承诺是‘365天服务不打折’。在节日或销售旺季的时候，由于物流运输业消化不良，很多订单都不能及时送达，为了达到新竹365天服务不打折的目标，我们付出了相当大的努力。”
目前，新竹货运的目标市场是以B2B为主，即以企业对企业、企业对个人为主，B2C为辅。“而我们所塑造的企业文化的主要内容是纪律、执行力和以身作则。如果仅仅是新竹货运的总部作改变是不够的，我们还需要各地的营业所也进行相关的改善。”新竹货运坚持的经营策略是：扩大差异化，市场区隔和最适化。“另外，组织发生改变后，执行人员的心态也要通过教育进行相应的改变。首先，管理者心态的改变。以前的组织模式是金字塔形，管理者处于金字塔上端；现在，管理者要改变心态，服务于客户，服务于第一线的工作人员。其次是工作人员的心态改变。我们的每一个动作，每一次配送，每一次案例讨论，都致力于让客户感动，让客户满意。与工作人员心态改变相配套的，还有新竹的新进SD进程流程，包括落实工作人员的基本功，加强集配作业能力以及开始独立作业三大流程。”李正义说道。
正如新竹货运一再强调地追求“质量与速度并存”，因而新竹货运的D+1配送率，即24小时以内送达的配送率是99.6%，而货故率则下降了85%，新竹货运还采用7R模式，即要求将正确的货物在正确的时间送到正确的地点，还有透明化的流程等，致力于提供亲切、感动的服务。
据李正义介绍，新竹货运市场策略，是从一家传统的运输业公司，到1991年转变为三方物流（3PL）；在2005年开始进行特约经销物流，融商流、物流、资金流、信息流与一体；在2006年，新竹货运才开始参与四方国际物流（4PL），利用大三通开发大陆市场；最后，在2009年正式开始进行营销通路物流，为供货商找通路，为通路商找商品，整合银行融资服务。在台湾，新竹货运提供全方位物流服务。所有进出口的报关业务，新竹货运都可以全面解决；所有的配送过程，新竹货运都将提供科学的一条龙服务。为客户免除后顾之忧，让客户可以全身心地投入到市场开发中，是新竹货运的服务目标。
物业客服转正总结篇(5)
活动主题：庆圣诞、迎新年亲情回馈
活动时间：12月20日～1月7日
活动内容：
(一)大部分应季商品5～8折
提示说明：
1、足金、铂金及个别品牌不在此列，各柜组折扣详见柜内明示：
2、活动期间商品折扣部分全部由厂家或供应商自行承担，厂家或供应商要根据实际情况自行确定，但严禁调高售价后再打折；
3、业务招商主管和客务员要对“调高售价再打折”情况进行严格监督；
4、按照已上报的折扣，各柜组必须在活动期间严格执行，不得随意调高折扣，各楼层要严格监督，一经发现投机取巧者将予以500～5000元罚款。
(二)持卡会员特惠购物惊喜价
活动期间，每天正常营业时间内，商场会员于1～5楼累计购物每满300元(现金部分)，送等值特惠购物凭证一张。会员在每天“18：30～20：30营业时间持特惠购物凭证消费，享受特别优惠。
提示说明：
1、以300元为整数单位，零头不计：
2、顾客持本人会员卡及两联收银机制小票在6楼促销服务台领取特惠购物凭证，工作人员在两张小票上分别加盖“已领特惠购物凭证”印章后，收回第二联收银机制小票为做帐凭证；
3、每张特惠购物凭证限购300元以内商品，使用时以300元为单位，不足部分不予计算，超出部分可多张使用：
4、营业员，收银员、总服务台、促销服务台工作人员应积极提示顾客：在1楼总服务台可免费办理积分卡或通过消费达到条件可直接办理银卡、金卡，成为时代会员；
5、会员持“特惠购物凭证”购物发生退货时收银台一并退还“特惠购物凭证”给顾客；
6、会员持“特惠购物凭证“购买时，如购买商品金额超出“特惠购物凭证”限额的10％以内时，柜组可将实际购物金额减少至限额内后，填写购物小票；
7、每天18：30～20：30为特惠购物时间，顾客若无“特惠购物凭证”而要求购物时，营业员按正常销售填写小票，并提醒顾客，此期间购物不能提供收银机制小票，且不能参加领取‘特惠购物凭证”的活动，若顾客仍需参加活动或索要机制小票，可在第二天凭购物小票顾客留存联索取收银机制小粟，
8、收银员确认小票填写的准确性后，同时收回“特许购物凭证”。
9、顾客在每天18：30～20：10期间正常购物的退换货以购物小票顾客留存联为依据；
10、12月10日～1月7日每天18：30～20：30特惠期间，营业员在填写持“特惠购物凭证”的购物小票时，在“单价”栏填写商品正价：在“正常折让”栏填写当前促销折让，在“vip折让”栏填写特惠折让，“妥收”栏填写持特惠凭证享受的价格。
例如：一件商品正价1000元，当前促销价是8折，特惠价是6折，营业员在“单价”栏填写1000元，在“正常折让”栏填写8折，在“vip折让”栏填写6折，在“实收”栏填写600元。
11、个别不直接在现场进行特惠价销售的柜组，必须以由楼层统计后的名单，经业务、营销总监签宇确认单据为执行核算的依据。经确认的柜组，每日18：30～20：30由商场统一在6楼促销服务台进行现金返利，返现分担事项另行通知财务。
12、活动期间，每天18：30～20：30由财务信息部派专人在6楼促销服务台进行现金返利工作。特惠销售期间扣点及返现额度由业务招商经理负责与供应商确定并通知营销策划部及财务信息部。
13、特惠购物凭证有效期至1月7日止，各商场及收银台、返现人员在1月6日、7日的最后两天要加强管理人员及值班人员。
(三)折扣亲手转幸运不落空
活动期间，每天正常营业时间顾客在1～5楼累计消费满200元(现金部分)即可到6楼亲自转动幸运转盘．转盘指针停留处即为顾客所获相应折扣或赠券。经工作人员确认后，按顾客获得折扣由6楼促销服务台直接返还十足抵用券。
提示说明：
1、幸运转盘设定优惠分别为：9折、8.5折、8折、7.5折、7折、6.5折、6折、5折、4折及“10元赠券”共10种；
2、以单张机制小票显示购物金额为准，单张小票购物金额超过200元即可转一次，余额不再累计。若顾客持有多张机制购物小票，且每张均超过200元，则可以拄照机制小票数转动转盘，也可将小票叠加；转动一次。
3、顾客凭收银机制小票第一联及购物小票顾客留存联参加本活动，抽奖小组确认后，分别在收银机制小票第一联及购物小票顾客留存联上加盖相应奖项印章；
4、顾客持收银机制小栗第一联及购物小票顾客留存联到促销服务台领取相应折扣返券，工作人员同时收回购物小票顾客留存联作对帐凭证；
5、返还赠券以10元为整数单位，零头不计；
6、一楼欧柏莱、za、珠宝区、名表区、3楼裘皮区及一次性处理商品不参加此活动。
7、特惠期间，凭特惠购物凭证购物部分不再参加本活动，正常购物顾客可于次日凭购物小票顾客留存联领取收银机制小票参与活动。
(四)缤纷礼品整点派送
12月24日、25日、26日、31日及2010年1月1日的营业时间内，每逢整点将由圣诞老人、小丑在商场内循环走动，为顾客随机派送各种精致小礼品或甜蜜糖果。
(五)新年购物赢千元大奖
12月24、25、31日20：30～22：30，每天抽出幸运顾客一名，奖.00元全场十足抵用券。
提示说明：
1、此抽奖活动分别于12月24、25、31日延长营业时间内进行
2、抽奖地点：6楼促销服务台
3、采用现场开奖的形式，20：30～22：30的销售的小票号由专用计算机统一管理，22：30由顾客代表亲自点击鼠标，抽出幸运大奖。
4、抽奖结果出来后，广播室配合播报抽奖结果
5、顾客凭收银机制小票第一联领奖。
(六)圣诞狂欢晚会
12月24日18：00～23：00，在外广场举办狂欢夜文体活动，活动主要以文艺演出、集体舞、游戏为主，在广场外侧布置谜语，顾客凭谜语小条到6楼促销服务台，核对正确答案后，可领取5元(6楼专用)代金券，活动同期另有各类圣诞礼品派送。
提示说明；
每个部门、商场准备2个节目，并于12月20日前报营销策划部。
活动期间，vip卡折扣功能暂停，但积分累计功能正常使用。
物业客服转正总结篇(6)
[关键词]货物班列、零散货物快运、京铁物流
中图分类号：U294.7；U292.4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0064-01
2015年，在全国经济增长速度放缓的形势下，铁路货物运输也随之出现了下降，根据国家发改委公布的数据，2015前三季度，全国铁路完成货运量25.3亿吨，同比下降11.4%，完成货物周转量17761亿吨公里，同比下降13.2%。铁路总公司在沈阳召开铁路现代物流建设现场会，总经理盛光祖强调，全路要进一步解放思想，坚定信心，采取有力措施，加快推动铁路向现代物流企业转型发展，创新铁路发展方式和经营模式，发挥铁路在综合交通运输体系的骨干作用。
京铁物流是北京铁路局一个货物运输站段，主要承担着铁路局发往全国各地是特快、快速班列的运输组织工作和提供整车、集装箱、拼装车等运输服务。结合2015年1-11月份京铁物流的货物班列和零散货物快运各项数据，具体分析既有货物班列和零散货物快运面临的形势以及下一步措施。
一、货物班列方面
1.既有货物班列经营情况
京铁物流现有黄村、南仓、石工三个营业部有班列业务，其中黄村有电商班列、快速货物班列业务，南仓和石工均只有快速货物班列业务，，截止2015年11月30日，班列图定开行42288辆，实际开行38560辆，重车24707辆，空车13853辆，重车率64.07%。
2.存在问题
（1）班列实际开行比图定开行少3728辆，这部分车辆是铁路总公司赋予京铁物流经营创效的一部分，但是由于货源不足，导致这部分车辆被取消，造成了可以取得的效益我们没有拿到。
（2）即使是铁路总公司实际开行车辆，京铁物流的重车率也不高，才为64.07%，有13853辆空车，这是资源的浪费，既浪费了成本，又没有为经营创效做出应有的贡献，可以说一举两失。
3.下一步措施
结合京铁物流当前班列运营存在的实际问题以及客户的建议，建议采取如下措施：
班列运营方面：
（1）千方百计搞营销。货物快运班列是京铁物流主要的效益来源，所以做好班列的运营组织和货源营销工作，保证铁路总公司给的权利用好，给的机会把握住，做到真正的走出去，将班列的优势传达到有需要的客户，让车辆不在空跑，不再被取消。
（2）努力做好服务工作。当前社会，效益比较重要，但是更为重要的就是好的服务。好的服务表现是多方面的，比如我们车辆的正晚点，车辆入线后卸车是否及时，货物到达后是否及时通知货主，货主从发货到收货的时间是否经过我们的努力得到缩短等等。铁路可以做的工作可以说是很多的，这些工作如果我们做好，我相信肯定会为我们吸引更多的客户，把我们的优质服务打造成我们对外营销的一个名片，而不是总是“铁路老大哥”的身份自居，让我们的名片真正能够招揽客户，而不是招拦客户。
二、零散货物快运方面
1.零散快运自营情况
截至11月30日，京铁物流货物快运共计发送13.634万吨，收入2164.07万元，其中批量发送3.834万吨，收入988.5万元；零散快运货物发送77805单，9.8万吨，收入1175.57万元。零散货物快运营销兑现奖励56155元。
2.存在问题
（1）理念问题。京铁物流从传统的班列运输方式向社会物流企业转型，还没有真正的到位。具体表现为在白货营销组织、方案研究制定、客户群体分析、客户需求调研、市场开发拓展等方面，冲进不足，效果不明显，仍存在依赖原特快、快速、电商班列运输方式，班列运量下滑、零散白货增量的效果不明显。
（2）力度问题。职工对于当前运输市场深入的不够，真正的走访、调研、座谈虽然做了大量的工作，但是对市场的把握和认识不足，没有真正的摸清楚市场规律，对市场变化的预测缺乏科学的分析，把控能力乏力。
（3）优势问题。京铁物流与市场的对接没有进入正轨，虽然已经走出去，但是主动招揽的货源比例小，新客户增加比例小，目前仍是以老客户为主的局面。铁路运输对市场的吸引力没有想象的好，一些铁路产品还不能取得客户的认可，在运输时效、服务质量、运输价格等方面，没有达到客户的预想。
3.相关建议
根据调研情况，建议围绕运输时效、服务质量、运输价格等方面逐步提升产品的竞争力。一是科学制定运输组织方案，满足快速运达的需求。研究在全路各大中心站间开行点到点直达快运货物列车，两端运输环节利用管内直达列车运输，以解决站到站货物运输问题。二是加大快速货物运输网络的搭建，在重点区域内建立以货物快运列车、特快快速货物班列为主的主要运输产品，实现在全国重要区域内的当日达、次日达及隔日达产品，满足重点客户在运输时限方面的需求。。三是加强与现行各大物流企业的战略合作，形成优势互补。充分利用物流企业对市场把控能力强、营销网络成熟、营销组织经验丰富的特点，做好与企业的在运力提供和运输需求上的合作，实现双赢的目标。四是利用好特需班列的价格优势、运输优势。面对物流企业、生产厂家等货物运输较为稳定的特点，通过采取协议运输量价互保的方式，吸引社会上的有需求的企业，维护好长期合作关系，发挥好产品的运输优势。
4.下一步措施
（1）实行私人订制。不论客户发货量是多是少，铁路会安排专门人员为货主制订最合适的运输方案，且价格要比其他运输方式低廉许多的运输费用。而且让货主不必担心包裹可能出现丢失或损坏。同时铁路货物快运列车昼夜不停运行也能让消费者在最短时间收到货物。
（2）加强货物快运业务基础管理。一是尽快完善作业流程、作业标准。二是提高装卸车质量。三是提高各作业岗位工作标准。四是优化运输组织方案。五是提高客户服务意识和质量。
（3）加大铁路运输产品的宣传力度，提高客户的认知度。一是加大产品的宣传力度。完善营销手册、服务指南的相关内容，力争提供准确的产品信息。二是通过对重点客户的运输组织盯控，积累好的工作经验，多层面的介绍、推广铁路产品的优势和运作质量，取得经营客户的认可。三是采取多种形式的宣传载体，利用媒体、营业部揭示揭挂、网站等多渠道介绍铁路产品情况，扩大覆盖面。
参考文献
[1] 张巍，张颖，杨磊.我国铁路零散货物快运发展对策研究[J].铁道货运.2015年06期
[2] 诸葛恒英，陈诚.我国铁路快运货物班列发展对策建议[J].铁道货运.2015年03期
物业客服转正总结篇(7)
前台接待转正自我鉴定一
从20xx年12月25日入职成为试用员工到现在，来泰锋就职已经两个月了，从开始对一切的陌生和不懂，到努力适应，我在公司同事，领导的关心和帮助下基本完成了各项工作，已经逐渐习惯和适应这份工作，短期内便熟悉了公司办公室各项工作，明确了工作的程序、方向，有了明确的工作思路，在思想觉悟上有了更进一步的提高，工作也慢慢进入了状态，那中间学会了很多东西，也对自身取得了相应的进步。为了总结工作经验，继续发扬成绩同时也克服存在的不足，现将 这两个月的工作做如下简要总结：
这段时间，我任职为公司总部前台行政文员这一职位。
一开始来到公司，是由一位同事教我的，她给了我一份前台文员工作交接表，上面很清楚的列明了这一职位该做的工作范围，随后我也参加了公司的员工培训，更深的学习了企业文员和更加的了解了公司的内部结构，让我对自己的这份工作更加的熟悉，操作减少了难度。
我总结了下我日常主要工作是
1、负责接听电话，回答客户的问题。
2、接待来访客人，记录来访的资料，让来访客人登记，开启玻璃门引导去相应的地点。
3、负责发放员工及促销员入职，离职，调场表和工衣的发放。
4、负责公司各门店以及总部和售后的办公用品，日用品的发放和登记。
5、收发总部每日的报纸传真，快递包裹等。将各人快递包裹及时派发，或打电话通知
6、总部一楼LED显示屏宣传语的管理工作。
7、审批OA上个人以及门店的行政事务申请，比如名片申请等。
8、协助其他同事行政事务如复印等。
都说前台是公司对外形象的窗口，接待公司来访的客人要以礼相待，接电话要态度和蔼，处理日常事务要细心认真，对待同事要虚心真诚…点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步。
前台工作说难也不难，说简单也不简单，因为事情繁杂，和各部门打交道也比较多，二个多月的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。刚开始工作，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
今后我要以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通争取把工作做好，服务态度要良好, 接待客人要不断积累经验, 要给客人留下良好印象，准确地转接电话。如果知道某个部门没人, 会提醒来电方, 并简要说明可能什么时间有人, 或者在力所能及的范围内, 简要回答客户的问题，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向!
前台接待转正自我鉴定二
俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。
忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20XX年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
