物业服务营销创新1

0引言

随着市场竞争压力的加大，各行各业为了提高自身的市场份额，扩大企业规模，吸引更多的消费者，纷纷从顾客的角度来制定更加优质的服务方案，并以满足顾客的需求为经营目标。物业服务行业是一个新兴的服务行业，社会对其的认可度较低，想要提高顾客对服务的评价，加强顾客对物业服务的依赖，首先要充分了解顾客在服务方面的需求，这对促进物业服务行业的发展具有重要的意义。

1顾客让渡价值理论

顾客让渡价值理论最初在电信行业由菲利浦·科特勒在上个世纪九十年代初提出的，通过质量、服务和价值建立顾客满意的全新概念。菲利浦认为，顾客让渡价值等于顾客总价值与顾客总成本之差，其中顾客总价值为顾客期望从产品或服务中获得的利益。在房地产物业方面，顾客的总价值即顾客期望从物业服务中得到后续服务的价值。顾客总成本是在评估、获得和使用该服务时引起的顾客的预计费用。在物业服务消费方面，顾客的总成本值是业主花费在物业服务中的成本价值［1］。顾客享受服务的过程中，通过服务的情况来分析和了解该服务是否满足他们的期望，即能否让顾客感觉到物有所值或者能带来一定的满足感，这种期望和满足在一定程度上影响着顾客的二次消费。从物业服务来看，物业服务的好坏决定着业主对后续物业费的缴纳，以及再次购房时对小区物业服务企业的选择。顾客让渡价值理论模型（如图1所示）。

2物业服务中顾客让渡价值内涵

2.1物业服务中顾客的总价值

2.1.1体验价值物业服务本身具有一定的体验价值，这种体验的价值是顾客需要的核心内容，也是客户在考虑选择物业服务时的主要因素。一般情况下，物业服务的体验情况，影响着顾客是否购买该处的房地产。不同的居住阶段，顾客对物业服务的要求也有所不同［2］。

2.1.2服务价值物业服务主要包括售前物业服务营销和售后物业服务两个方面，前期主要是以物业服务作为营销的卖点，后期是将物业作为企业的服务对象。售前的物业服务主要是对顾客进行相关服务的介绍，从而吸引更多顾客，提高顾客对该处房产的满意程度。售后服务的价值，主要是为顾客在居住期间提供保洁、绿化、安全、房屋维护等服务，从而确保物业的保值增值。

2.1.3形象价值物业服务的形象价值是极其重要的，主要从顾客和业主的居住心理出发，创造良好的物业服务，为顾客带来更多的信任感，树立良好的企业形象，从企业形象的方面来提升企业的价值［3］。例如，对居住环境及时清扫、花坛和草木的种植、服务人员的服务态度等，都影响着物业服务的形象价值。

2.1.4人员价值物业服务的人员价值顾名思义，是物业的工作人员所具有以及创造的根本价值，主要包括物业工作人员的服务思想、知识水平、处理业务的能力、工作效益和日常作风等。如果工作人员与顾客产生摩擦，会引起顾客的不满情绪，进而减少顾客的购买现象或者服务要求，这对企业的形象以及人员价值是极其重大的损害［4］。因而，在日常的生活中，物业服务工作人员要以业主的要求为基准，减少业主或者顾客的抵触情绪，从而提高企业总体的人员价值。

2.2物业服务中顾客的总成本

2.2.1资金成本物业服务中的资金成本是顾客在享受物业服务中，需要向物业服务企业缴纳的物业服务费，一般情况下，按照业主购买房屋的平数来进行定期缴纳。物业服务将这部分的资金成本，用来进行小区环境和服务的建设，例如聘请安保人员、清洁人员同时对房屋及设备设施进行日常维护等。

2.2.2时间成本物业服务具有一定的时间长度，不同的业主情况不同，需要解决问题的时间也有所不同，这部分解决问题的时间被称作时间成本。因此，消耗的时间成本越多，顾客在物业服务中“无用功”情况越多，对服务的满意情况越差。例如，业主需要物业服务的时候，特别是报修设备设施，物业工作人员对事情的解决效率，其中等待维修时间的长短就属于时间成本。因此，在进行物业服务的时候，要尽量减少业主的时间支出，降低时间成本，才能够为顾客创造更多的让渡价值，从而提升顾客满意度。

2.2.3心理成本物业服务的心理成本是顾客在接受物业服务过程中心理和精神方面的消耗和支出。不同的服务事件所产生的心理上的压力不同。例如，小区经常出现的困梯事件，让被困业主承受较大的精神上、心理上的压力，以此延伸到其他业主，让他们每次乘坐电梯时都担惊受怕。这种心理成本越增加，业主对物业服务就越不满。因此，物业服务企业要采取更多贴心的服务方式，对突发事件做好预防，从而减少顾客的心理和精神成本。

2.2.4体力成本顾客在解决问题的时候，往往需要身体力行，这种“身体力行”的方式会带来一定的成本消耗，即体力成本。体力成本作为顾客总成本的一部分，不容忽视。对老年人而言，不论做任何事，所需的体力成本都是较高的，而较高的体力成本直接决定了顾客对服务的总体评价。例如，楼道的声控灯坏掉的时候，业主主动联系物业服务人员，在步行到物业处的这段路程的体力消耗，就属于体力成本范围。如果小区的物业处距离小区距离较远，业主需要步行的距离较长，增加了体力成本，因此，顾客让渡价值越小［5］。

3物业服务顾客让渡价值模式的构建

3.1顾客让渡价值内涵的变化由于物业服务属于服务行业，在顾客让渡价值模型中具有基本的规律，也有不同的服务要求。随着房地产行业的发展以及业主对物业服务要求的增加，基础性的物业服务内容存在一定的局限性，移动网络和互联网的普及，让顾客总价值包含了更多的网络效应价值，而顾客的总成本也有所增加［6］。还有一种是物业服务发展的变化，增加了转换成本。现今物业服务顾客让渡价值模式（如图2）。

3.2网络效应价值随着网络科技的发展，网络已经成为服务不可或缺的重要平台。网络效应价值的提出主要是依照网络平台，服务行业在网络平台上的评价效应，为顾客总资产带来的影响。互联网极大地改变了我们的生存和信息获取方式，网络效应所产生的价值是无形又巨大的。业主通过互联网平台可以在手机、电脑上进行维修申报、问题投诉、反馈意见、评价等，一些物业服务公司利用互联网平台，借助先进的技术设备开创新型物业服务模式。例如，彩生活物业服务企业开创了社区服务模式，万科物业服务公司开创了睿服务，让业主能够享受到更便捷、更丰富的物业服务，给顾客带来不同的体验，创造网络效应价值，真正做到“属于业主的钱，服务于业主”。

3.3转换成本转换成本，是指当顾客从一个产品或服务的供应商转向另一个供应商时所产生的一次性成本。在服务的过程中，顾客接受原本为之服务的企业，因为熟悉该企业的产品或服务，便不想更换。原因是转换过程中会出现很多成本，例如，业主对新聘的物业服务企业承担一定的精神成本。在物业服务方面，业主对物业服务均有一定的心理预估，如果因为服务质量的转换，使得转换成本增加，那么通常业主不会主动解聘物业服务企业。

4顾客让渡价值的物业服务营销创新

4.1抓住顾客心理，逆向营销顾客让渡价值涉及成本和总价值两个方面。进行逆向的营销，能够更好地把握顾客的服务心理，从而为企业创造更多的利润和价值。例如，在业主情绪不稳定的情况下，首先安抚业主的情绪，使业主对物业服务做出一定的信任保障，提升顾客内心的满意度，从而实现良好的营销效果。

4.2提高服务质量，服务营销

4.2.1优化服务管理平台服务效率一直是人们较为关注的话题，在顾客有需求的时候，服务人员应尽可能快速地作出反应，反应时间决定顾客的时间成本。针对原有的物业服务水平，优化服务管理平台，在顾客需要服务的时候能够及时反应，减少顾客的时间成本，从而实现良好的服务营销［7］。

4.2.2注重顾客满意度服务行业对顾客的满意度格外看重，顾客的满意度是对服务好坏的总体评价，顾客对物业服务人员的工作越满意，对企业的形象价值和人员价值更加有利。因此，顾客满意度在一定程度上决定着服务的总体评价，影响着服务营销的总体情况。所以，物业服务公司应该每半年或一年进行小区业主的满意度调查，通过调查着重整改业主较不满意的方面，从而提升顾客满意度。

4.3注重企业形象，内部营销

4.3.1建立人才培养体制在日常的物业服务中，企业要加强对工作人员形象的塑造，比如统一服装，采取统一的服务模式，同时定期开展员工培训，培养对业主更加亲切的态度等，尤其是在工作人员的专业素养上，要对房地产行业涉及的各个服务方面都有所了解，从各个角度为业主提供更加优质、更加专业的服务，从而提高顾客让渡价值。

4.3.2提高员工的满意度从企业的角度出发，对物业服务人员满意度的提升，应该针对物业的服务人员采取适当的工作激励机制，包括薪酬激励、荣誉激励、职位激励、精神激励等。例如，对较具有影响力的员工进行表彰并嘉奖，对表现成绩突出的员工进行晋升，让其实现自身的价值，通过各种激励制度提高员工的满意度，从而让他们更好地服务业主，以此提高顾客对服务的满意度。

4.3.3树立员工的口碑企业口碑的树立不仅来源于消费者、合作伙伴，企业的员工也是至关重要的一部分。员工也是企业的客户，员工对企业的评价在很大程度上影响着顾客对企业的判断。物业服务企业想要树立良好的形象，首先应做好与员工的关系管理，让员工对企业有归属感和信任感，成为企业忠诚的一员，促进正面口碑的传播，良好的口碑引导业主对物业服务企业的满意度，进而产生口口相传的效应。

4.4建立联系网络，关系营销

4.4.1加强客户关系管理物业服务具有一定的特殊性，各个顾客是居住在同一个小区内的邻居，甚至部分业主之间都是相互认识的。因此在进行物业服务的过程中，要加强顾客关系的管理，良好的关系营销能够提高顾客对物业服务的整体印象，实现良好的口碑传播。加强顾客之间的关系，在一定的程度上能够减少矛盾的发生，减少物业服务的工作量。

4.4.2增加忠诚客户数量在物业服务的过程中，物业服务人员要积极与顾客形成良好的关系，避免矛盾的发生。物业服务人员与顾客之间沟通交流越多，顾客对物业服务的了解也越多，顾客对物业服务的满意度和忠诚度也就越高，在需要物业服务的时候会主动联系熟悉的物业服务人员，并且再次购房时首先也会考虑到原先物业服务企业服务的小区。合理利用关系营销，能够提高顾客让渡价值。

4.4.3增强现代新型的物业服务内容报告中提出了“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”的要求。物业服务企业利用顾客让渡价值理论，增强现代新型物业的服务内容，可以从以下几方面入手：（1）物业服务企业可以利用现有场所、场地及设施管理的专业性，对老年人活动场所和设备设施、服务资源等进行管理和维护，充分整合老年人所需资源，为老年人提供多项服务和活动场所。（2）物业服务企业可以通过对业主基本情况的了解，利用工作条件，长期服务业主，与业主建立密切的关系，做好上门服务。（3）物业服务企业是以企业经营的方式提供服务，本身掌握许多服务资源，所以可以开展家政服务，为小区提供社区养老服务，实现社会资源对养老服务投入产出良性循环的可持续发展机制。

5结束语

随着市场的规范化和标准化，物业服务行业的竞争也日益激烈，物业服务营销逐渐成为物业服务企业拓展市场、塑造品牌的一种重要方式，以业主的需求为着重点，从消费者的角度来创新物业服务营销已成为物业服务企业需求发展的战略。

作者:郝书雅 于长平 单位:北京建筑大学

物业服务营销创新2

一、引言

近年来，全国经济发展迅速，服务业发展更加迅猛，最新经济报告数据显示，2018年间第三产业增加值为469575亿元，增长7.6%，发展速度逐渐超越第一产业、第二产业，而房地产行业作为曾经的行业龙头，服务业的发展也将带动房地产营销的转型。本篇主要介绍服务营销的概念以及房地产行业服务营销的措施及发展方向。

二、服务营销的概念

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。随着服务业的迅速发展，传统房地产企业也不断转型升级，不断注重市场营销的同时注重服务营销的运用。房地产市场营销，是运用营销手段，使产品在消费者市场中由获知到熟知，由了解到认可并购买，对所有促进交易的活动进行决策过程。市场营销在房地产企业面对激烈的市场竞争中重要的一个环节，是整个楼盘在建设开发过程中最为接近顾客的中心环节。房地产服务营销，是指房地产企业以消费者为核心，围绕顾客需求，制定相应的营销策略，及时更新重组营销策略，不断提升顾客满意度，从而达到其营销目标。针对服务的易变性、非标准化等特点，房地产企业应将顾客价值与企业价值统一，以交互价值的全面提升来促进高顾客满意度的产品或服务。

三、我国当前房地产业服务营销现状

近两年，我国经济社会不断发展进步，第一产业、第二产业不断转型升级，第三产业产值迅猛提升。国家出台一系列房地产业相关政策，房地产业价格趋于稳定。物质生活水平的不断提高使越来越多的消费者产生改善型住房需求，消费者越来越注重优质的生活环境、高水平的物业管理、完善的配套设施等提升生活品质的因素。我国当前房地产企业针对于此，采取的主要措施如下。

（一）间接营销渠道的方式为产品增值当前房地产企业除直接销售外，对顾客的服务采用间接渠道较多：与链家、安居客、房天下等第三方销售平台合作，此类平台具有专业的销售人员、精准的房地产市场信息、丰富的市场经验，多为顾客所信任，因此大多数房地产企业利用该平台积累人气，为产品增加可信度，帮助企业营销宣传范围扩大，增加关注度，并且可以及时反馈顾客需求，对产品或服务进行更新调整，从而间接为产品增值。

（二）售楼处成为主要服务地点售楼处作为营销活动中必不可少的地点，房地产企业运用售楼处的样板间，将期房转换为现房展现给客户，增加顾客安全心理。同时售楼处也可举办各类活动，如体验式活动，亲子互动活动，品茶宴等活动集聚顾客人气，令顾客在愉快的活动中参与签约洽谈。这是传统的营销方式，也是目前最基本的营销方式，通过售楼处的销售可以更真实准确的了解顾客需求，更接近顾客内心，对营销人员的专业能力要求也较高。

（三）利用互联网促使营销方式多元化互联网时代的迅猛发展，促使营销方式的多元化。房地产企业也与时俱进，通过互联网与顾客搭建交流平台，从而更便捷的完成销售过程。互联网营销最大的优势在于实时跟进，不受时空限制，成本低，信息面全等，通过对消费者的专业解答不仅可以提高签约率，也有利于企业树立良好的地产形象，提高顾客满意度。对于消费者来说，利用网络咨询可以节省时间、体力成本，较为全面的了解产品各项信息，对在线客服的实时问答可以更深层了解房产状况，根据客户在线交流也能间接增加对产品的认知度。随着大数据的发展，利用互联网营销在房地产企业整个营销过程中也越来越重要。

四、当前房地产服务营销主要缺陷

（一）未充分了解顾客需求房地产企业进行市场营销的过程中，如果没有充分了解顾客需求，不仅不能达到预期营销目标，还会造成巨大成本损失。因此在进行市场营销时，尤其要注重服务营销，注重消费者心理需求，通过需求制定营销策略，直击消费者心理，从而促进实现其营销目标。
（二）营销方式单一市场营销52这里特指传统营销组合的方式，如，仅有售楼处作为服务营销活动的主要场所，很多房地产企业在售卖期房时，为弥补顾客安全心理，采用样板间的方式，提前令顾客感受温馨的生活氛围。但若注重工地建设，将建设中的工地设置景观喷绘，或利用夜晚各类灯光绘制未来景观模样，再邀请顾客在售楼处或其他安全地方欣赏，不仅可通过样板间体验家的温馨，也可以通过该措施感受小区景观氛围，从而提高顾客安全心理。

（三）互联网营销出现宣传虚假互联网营销的最大优点在于便捷、信息多，但由此而产生的弊病也凸显。尤其是广告的虚假宣传。与其他广告传播方式不同的是，互联网广告传播的监管、责任要求都较为宽松，因此互联网广告虚假信息层出不穷。如广告语“与山水共生”实际上指小区的小型假山、小湖。或是广告中夸大其词，与现实中远远不符，令顾客在看广告语买房后产生失落情绪，引发法律纠纷，虚假宣传中甚至有房产证推迟不交等纠纷行为。企业虚假行为使社会舆论频发，进而损害企业形象。（四）服务营销力度不到位虽然近两年服务业发展迅速，但多数地产商未注重服务营销的重要性。多数房地产企业仍采取传统营销方式，未充分为顾客着想，使用的营销方式是邀请顾客前来访问。而服务营销不仅仅是邀请顾客访问，更是吸引顾客访问，这就对顾客需求要有充分了解。如有教育需求，可开展教育培训班的方式吸引顾客；如客户有财富积累需求，可开展财富论坛、理财投资等方式吸引顾客。总之是一切以顾客需求为起点，以顾客满意为营销重点，贯穿各类营销活动。

五、针对房地产企业服务营销的建议

（一）坚持全过程的市场调查进行详细的房地产市场调查，运用科学的方法和手段，有目的、有计划、全面系统地收集、整理和分析相关的房地产市场信息，为房地产企业预测市场和经营决策、制定战略、编制计划等提供科学的依据。建设期的市场调查，不仅可以识别市场机会，分析市场潜力，也可以判断其盈利性；运营期的市场调查，可以洞悉消费者需求，及时更新营销方案，通过其评价的产品或服务的满意度对产品进行适当修改，从而促进产品质量提高；投产期进行市场调查，可以调查到是否达到了市场决策或管理决策的效果，并及时对物业、第三方服务等进行整改，提升小区居民生活的幸福度。令顾客全过程的满意不仅可以提升企业形象，增加企业无形资产，还可以形成口碑传播，促进下一步产品开发。

（二）采用整合营销传播唐·舒尔茨教授的整合营销传播理论，无论在学界还是在业界都不会感到陌生。早期阶段整合营销传播的重点是如何通过各种传播活动（如广告、公共关系、直邮等）创造一个统一的组织形象，也就是所谓的“一种形象和一个声音”（onesightonesound），“整合”主要是在传播形式上保持一致。现阶段的营销策略多种多样，但最终目标都是为了实现营销目的。因此建议房地产企业在开展营销活动中采用新型营销传播方式，如利用自媒体、新媒体、近身媒体相互结合，不同的营销时期采用不同比例的广告投放。如此营销方式不仅可以节约销售成本，还能更迅速的达到宣传效果，从而为房地产企业提升形象，促进产品销售。

（三）注重物业管理物业管理作为房地产消费环节的服务项目的一环，与房地产开发建设关系密切，物业管理的高低决定了房地产的购买率和入住率的高低。目前中国四大房地产龙头企业中，提起万科多数人会想到他的物业水平，低价格、高服务的物业是很多消费者选择万科的重要理由。在服务经济盛行下的房地产企业更应该注重物业服务。良好的物业管理不仅可以树立开发商的形象，加快其市场销售进度，更有利于维护购房者利益，提高顾客生活满意度。反之，如果物业管理做的不好，不仅会使顾客产生抱怨情绪，易发生经济纠纷，也不利于企业形象的提升。

（四）灵活运用互联网互联网经济下的服务营销不仅应注意到其信息便捷、低成本的优点，更应该利用互联网的优势创造价值。如建立社区APP，其中包括邻居交流，线上线下采购，物业信息，业主反馈信息等模块，不仅为业主创造便捷生活的途径，也降低物业成本，提高物业管理效率。因此如何将互联网的优势转为服务营销的策略，是房地产企业在实施服务营销过程的重要枢纽。从2000年到现阶段，房地产行业已经度过了二十年的高速发展。目前，受国内外经济形势、政府调控、市场变化等因素的影响，房地产业不再像前些年那么风光无限，而是时时面临着挑战与危机。时代在变化，服务业的快速发展也促进房地产企业不断升级，将服务营销融入到市场营销整体中，实时关注顾客需求，针对顾客实时需求采取措施，是服务营销的关键。与此同时，注重营销方式多样化、物业管理的提升也有利于房地产企业的形象价值

作者:石慧琼 单位:福建商学院工管系

物业服务营销创新3

0引　言

关键时刻（MomentofTruth，MOT）这个概念最早由前北欧航空公司总裁詹·卡尔森(JanCarlzon)在20世纪80年代提出，用于改进航空公司的服务质量，提高客户满意度。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻［1］。业主满意度是决定物业公司是否能够持续获得物业管理权的关键因素，业主满意度取决于业主对物业服务质量的感知，而MOT则是影响业主对物业服务直观感受的关键要素。保罗（Paul）等人［2］运用顾客满意度的模型对物业服务满意度进行了分析，指出在13项变量中，居民最不满意的就是物业管理公司采用权宜措施解决问题，并对物业公司的工作改进提出了建议。拉姆（Lam）和特伦斯（Terence）［3］从物业服务的收费水平和专业维修服务的角度对物业服务满意度进行了研究，他认为收费水平对物业服务满意度的影响不明显，而维修服务是影响物业服务满意度的重要因素。物业服务的一个重要特征是服务人员及其他物业服务资源与业主高频接触，不同场景、环节都可能会让业主产生不一样的感受，因而物业公司对各个MOT的掌控和优化难度较大。虽然每个接触点都可能成为影响业主感受的关键时刻，但物业公司仍然需要进行充分调研，梳理各接触点，抓住重点MOT，以一持万，这样才能使业主在无声“判定”上留下对物业公司笃定的正向判定，这个正向判定又最终印证了物业服务流程与战略定位的准确性。基于此，物业公司才能充分利用有限的资源，尽可能提高业主满意度。

1基于YSH项目的MOT模型构建及应用

1.1YSH项目基本情况YSH项目位于贵州省贵阳市观山湖区，由ZH集团于2013年5月完成开发，是住宅型项目，项目物业公司为JF物业服务有限公司，项目分为A、B、C、D、E5个小区，其中A区有6栋高层住宅楼，共1008户业主；B区有4栋高层住宅楼、6栋洋房，共996户业主；C区有5栋高层住宅楼、4栋洋房，共1056户业主；D区有7栋高层住宅楼，共1176户业主；E区有3栋高层住宅楼、12栋洋房，共1152户业主。

1.2MOT模型构建（1）MOT模型的构建思路。一是物业服务重要环节分析。深入剖析YSH项目服务流程，逐项分析、筛选重要环节，将其作为MOT建模基础。二是业主调查。将YSH物业服务的各个重点环节以问题的形式列入调查问卷，深入了解业主对各环节的重视度和满意度。三是MOT的确定。对调查问卷结果进行统计和分析，明确业主对各个接触点重视度的权重，筛选出关键时刻。四是对MOT的改进。针对YSH项目业主对各个MOT的满意度，分析MOT的薄弱环节，提出改进措施，以优化物业服务策略。（2）物业服务过程分析。YSH项目物业服务环节包含的内容十分丰富，笔者以业主的角度提炼9个重要服务环节（详见表1），认为这9个环节都对YSH项目每个业主的生活品质有着较大影响，是业主评价项目满意度的重要内容。认真分析各个环节的内容及业主当前对YSH项目各个服务环节的态度，能够得到有效且准确的基础数据，进而有针对性地提出优化策略。1.3MOT模型应用（1）问卷设计。笔者将YSH项目物业服务9大环节作为备选MOT，分别以表1的YSH项目物业服务环节内容作为每项环节的描述，并对每项设置两个问题，且每个选项按照4个等级设定相应分数。问题一：请结合您的切身感受，您认为YSH项目的该项服务重要程度是什么？选项分别为很重要（3分）、较重要（2分）、一般（1分）、不重要（0分）。问题二：请结合您的切实感受，您对YSH项目的该项服务满意度是什么？选项分别为很满意（3分）、较满意（2分）、一般（1分）、不满意（0分）。YSH项目分为A、B、C、D、E5个小区，业主人数分布相对均匀，因此笔者分别向每个小区发放50份问卷，共计发放250份调查问卷，回收247份，回收率98.8%。（2）确定关键点。笔者通过整理分析247份调查问卷，按照权重公式计算YSH项目物业服务9个环节的重要度和满意度，公式如下。权重公式S=（3α+2β+1δ+0ε）/3θ（1）式（1）中，S为重要度/满意度，α为业主认为该环节很重要或对该环节很满意的数量，β为业主认为该环节较重要或对该环节较满意的数量，δ为业主认为该环节重要度和满意度一般的数量，ε为业主认为该环节不重要或对该环节不满意的数量，θ为收回调查问卷总数［4］。从表2可以看出，除了氛围营造，业主认为YSH项目的其他8个环节的重要度均超过75%，其中治安管理、保洁服务、绿化养护、基础设施管理和养护的重要度更是超过了93%，说明YSH项目业主对这8个环节的物业服务都有着较高期望值。由此可见，以上8个环节均可认定为YSH物业服务的MOT，其能极大地影响业主对YSH项目的“正面印象”，YSH项目应该坚持以业主需求为中心的物业服务策略，全面提升业主的满意度。从表3可以看出，业主对YSH项目物业服务9个环节的满意度差异较大，其中对治安管理、保洁服务、绿化养护、基础设施管理和养护的满意度均超过80%，对综合服务、其他增值服务、娱乐区域打造、文化活动、氛围营造5个拓展服务环节满意度相对较低，可见YSH项目在物业服务的延伸发展上还缺乏深入思考。对于满意度较低的5个MOT，YSH项目的物业公司应该给予重视。基于MOT模型的应用结果，笔者得出的分析结论如下。第一，YSH项目业主认为保洁服务、绿化管理、治安管理、基础设施管理和养护等4个基础物业服务的重要度分别为97%、94%、98%、97%，满意度分别为83%、87%、84%、82%，可见这4个环节重要度较高，均可确定为关键时刻；满意度较高，可判定为YSH项目的非薄弱环节，本文暂不进行优化。第二，YSH项目业主对综合服务、其他增值服务、娱乐区域打造、文化活动、氛围营造这5个拓展物业服务的重要度分别为90%、88%、89%、77%、58%，满意度分别为65%、54%、55%、55%、57%，可见氛围营造环节重要度较低，本文不作分析，其余4个环节重要度较高，均可确定为关键时刻，但满意度不高，可判定为YSH项目的薄弱环节，本文将着重对这4个薄弱环节的物业服务进行优化。

2基于MOT模型分析结果的YSH项目物业服务优化策略

2.1综合服务方面一是建立全方位的数字化物业服务机制。YSH项目的物业公司应通过微信小程序、公众号等业主经常使用的数字媒介，加快建设数字化和智能化家居服务机制，如设立一对一的微信服务楼栋管家，点对点地收集业主的问题、意见，并进行实时反馈处理［5］。二是保障工作人员服务品质［6］。在着装上，要求每个综合服务人员统一着工装，确保外表干净整洁，并统一佩戴工号牌；在沟通上，要求工作人员热情接待、语言规范，认真做好咨询解答、问题处理、投诉回复等综合服务工作。

2.2其他增值服务方面一是开展业主需求调研。组建YSH项目调研团队，通过调查问卷、走访、电话征询等方式，充分了解业主对物业增值业务的具体需求，在此基础上梳理分类，综合研判，有针对性地拓展物业增值服务，以满足业主的需求。二是推动项目物业增值服务平台化。以微信小程序、微信公众号等平台为载体，以业主需求为基础，结合物业公司实际情况，整合全项目线下相关资源，开放增值服务线上接口，积极推出开荒保洁、家庭服务、社区零售等多项服务［7］，扩大线上流量，搭建一个线上线下相结合的对接通道，着力提升YSH项目物业服务增值服务水平。

2.3娱乐区域打造方面YSH项目的业主多为25～35岁的年轻业主，同时婴幼儿数量较多，项目内3个幼儿园的学位每年均满员。业主整体对文体活动、婴幼儿娱乐的需求较大。YSH项目的物业公司要广泛征求业主建议，确定运动场地、健身器材、婴幼儿娱乐设施的需求类型和选址，利用有限的资金、场地，打造业主满意的娱乐场所。

2.4文化活动方面制订小区文化活动方案，每年编制“年度文化活动计划”上报集团研究，活动应当结合元旦、春节、五一、中秋、十一等特殊节日来开展。每次活动结束后，应进行活动满意度调查，收集业主的意见，对活动开展情况进行总结评估，不断提高业主对文化活动的参与度、认可度，创造高品质的人文环境，丰富业主的文化生活。

3结语

笔者通过对YSH项目进行实地调研，获取业主对物业服务各环节的重要度、满意度的基础数据，以此建立MOT模型，并通过深入分析和研究，确定YSH项目物业服务的8个关键时刻、4个薄弱环节，然后从业主的角度出发，着重对这4个薄弱环节提出物业服务优化策略。

主要参考文献

［1］甄利贤.基于的高速铁路市场服务营销策略研究MOT模型［J］.交通企业管理,2012(5):6-7.

［2］Paul,Christopher,Taylor.ManagementChallengesandResponses［J］.PropertyManagement,2014(1):16-17.

［3］Lam,TerenceYM.EconomicPerspectiveonOutsourcingofPropertyManagementServices［J］.PropertyManagement,2012(4):318-332.

［4］郭慧.物业服务质量对顾客感知价值的影响：基于业主视角的结构方程分析［J］.城市住宅,2020(11):112-116.

［5］沈玮楠,刘畅.“互联网+”与住宅小区物业管理服务优化研究［J］.管理观察,2018(30):71-72.

作者:任均均 单位:贵州财经大学