淘宝实习报告篇(1)

单位名称： 地址：

联系电话：

类型：中小企业

二、实习岗位基本情况

实习岗位：淘宝商城xxxxxx旗舰店客服

工作任务：售前、发货、打包 、售后

三、实习目的

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。

就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。

这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。

给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。

打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。

每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。

下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，xx快递公司xxx运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦”。

处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。

五、实习体会与收获

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

(一)责任心

其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。

(二)吃苦耐劳

宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。”我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦”!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!硬撑!

(三)学会坚持，给自己寻找目标

每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。

每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等!这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。

(四)直面行业压力

因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。

这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。

淘宝实习报告篇(2)

从单一媒体发展看,传统媒体依然是最成熟的媒体,无论是内容产品还是经营业绩都走在其他媒体形态前列。据统计,2009年中国传统媒体的产值占整个传媒产业总产值的69%。为什么还要急于融入新媒体?这是整个传媒发展的大势决定的。传播方式的多样化、市场分众化已构成传媒的基本生态。这种传媒生态的形成,是新技术推动的,是以互联网为代表的新媒体的普及和广泛应用造成的,新媒体正在从根本上改变信息传播方式和人们的阅读习惯。从内容生产到传播渠道再到终端呈现,传统媒体原有的产业链局限越来越突出,很难适应越来越网络化的社会现状。如果还要继续按照自己原有的发展逻辑,显然会离时代大潮越来越远。所以,国内外业界都把发展数字媒体平台作为抢占未来媒体产业制高点的有力手段。

新旧媒体如何融合?融合的方式是什么?呈现的形态是什么?盈利模式是什么?对传统媒体来说,这些都是非常关键的问题。

一直以来,中国的传统媒体集团并没有停止过与新媒体的融合,很早就办了自己的新闻网站,推出数字报,办报纸网络版并花大力气推进报网互动,等等。在这张人人可用的互联网上,投入了很大的精力和财力。然而,互联网回报的不是几十家主流的传统媒体集团,而是大量草根出身的商业网站。说明我们没有真正认识互联网的本质特性,还在用办传统媒体的理念来对待互联网,我们只是做了新旧媒体融合的简单加法,延伸的是从纸媒到网络或屏幕的形式变化,并没有真正融入新媒体,实现在新的产业链里的有效布局。在第一波互联网浪潮中,传统媒体没有成为新产业的主导者。由此,我们得出一个基本观点,那就是:新旧媒体的根本区别并不是表现在业态上和终端上,而是看是否朝着向人类提供多样化、多媒体化、个性化服务的方向发展。

浙江日报报业集团在走“全媒体、全国化”的战略之路中,积极探索新旧媒体融合的方向和方式。我们的基本共识是,不必拘泥于新生媒体的质介,但必须扎根于互联网的文化与环境;颠覆传统媒体的运作方式,必须构建具有电子商务特质的赢利模式。我们认为,只有做到这两条,才真正寻找到传统纸媒转型的方向。

浙江日报报业集团在2009年做了一件引起业内关注的事,就是对接亚洲最大的电子商务平台淘宝网,创办了中国第一份网络潮流导刊《淘宝天下》。这份纸质新媒体创办之初,高海浩社长和阿里巴巴集团主席马云就对团队提出要求:颠覆一切落后模式,开创可复制的新旧媒体融合之路,跨越百万发行量高峰。

新旧媒体的融合异常艰辛。经过了8个月的摸索,今年7月又进行了新一轮的包括体制机制、内容改版、经营策略等一系列重大的改革,通过新团队近两个月的努力,周刊年发量超过30万份,而且按需定印,无一过刊,一跃成为中国实发量最大的周刊,提前五个月完成了今年全年计划。到今年年底,周刊实发量将达到60万份。锐意创新的《淘宝天下》已经找到了发展路径,看到了希望的曙光。

《淘宝天下》的突破在于以下三个方面。

运行机制的创新――主推线上发行,创新发行模式。淘宝天下的发行必须走一条有别于传统的新模式。继创造了纸媒网上单期零售8万份的纪录之后,《淘宝天下》又推出了“会员计划”。淘宝网大卖家在购买不同等级的会员资质后,既获得了相应的线上线下的品牌推广资源,又承担了随商品包裹送周刊的发行任务。这一“会员计划”首期发展会员200家,就实现全年发行量30万册的任务。这一运作模式的最大亮点在于既快速提增了发行量又由卖家承担了绝大部分的发行费用,解决了传统媒体发行越大亏损越大的难题。这种基于淘宝网庞大的卖家买家群体和物流体系资源的发行模式,为跨越百万发行高峰解决了瓶颈问题。

内容采编机制的创新――以互动和数据吸附读者。《淘宝天下》以淘宝网官方唯一读本的姿态嫁接互联网,实质上就是对接了互联网最活跃、最具生命力的年轻读者。互联网最大的文化就是互动分享。《淘宝天下》首先在网上开通了透明编辑部,吸纳网民拍砖、灌水、讨论,实现了真正意义上的网络互动。再进行纸质呈现,最后文字和视频产品又重新回到网络,形成了网络――纸媒――网络的新媒体链条。二是做强纸媒与读者的互动。网站在每一个板块上设置“互动”、“How to”等小栏目,仿佛打开一个私聊的小窗口,搭建与读者交流的亲密渠道。

淘宝网的庞大数据库,拥有《淘宝天下》的核心竞争力。改版后的《淘宝天下》根据数据库深度开发系列产品,不仅推出了“数说”这样的板块,还为每个选题提供数据支撑。对淘宝网数据等新工具的深度运用,成为《淘宝天下》的新武器。

广告模式的创新――实现电子商务特质的赢利模式。如果说,《淘宝天下》的诞生有可能改变媒体江湖的格局,那么由《淘宝天下》团队开发的“淘代码”将为传统媒体的赢利模式带来革命性的变化。淘代码作为淘宝网的一种商品代码,成为内容与广告有效结合的一种载体,通过植入周刊,帮助读者快速精准寻找到商品或者店铺。它最具价值的是帮助传统纸媒实现电子商务的赢利模式,即让《淘宝天下》成为可以按效果付费的媒体,建立起新的广告营销模式。而这一种广告模式又将促进采编团队进一步改变思路,形成“内容即广告,广告即内容”的新格局。这意味着整本《淘宝天下》的每一页都可以植入淘代码,为《淘宝天下》建立起一套全新的内容与广告相融合的营销模式。目前,《淘宝天下》已经获得淘代码媒体部分的运营权,正集中资源进行数据研发,加速产品的商业化。

淘宝实习报告篇(3)

大数据究竟有何魅力？以下几个真实的故事或许能让你管窥大数据的究竟。

Target超市和怀孕少女：

世界大数据的第一课

“Target竟然比父亲更早地知道女儿怀孕了！”

这个看似匪夷所思的故事在被《纽约时报》等多家媒体报道后，轰动了全美。美国的普通民众第一次被大数据的威力所震惊。

2012年年初的一天，一个父亲闯入他家附近的 Target超市向经理兴师问罪，因为超市将婴儿尿片和童车的优惠券寄送给了他17 岁的女儿，经理只能解释这是个误会。但一个月后，这位父亲打来电话道歉，因为他的女儿的确怀孕了。

这其中的玄妙就在于Target运行的大数据模型，能够通过对客户购买行为的分析将各种类型的顾客细分出来。实际上，Target用25种典型商品的消费数据构建了“怀孕预测指数”，这样可以较为精确地辨别出孕妇群体，并且早早地将孕婴童优惠广告寄给她们，毕竟这是含金量非常高的客户群。结果，Target的孕婴用品销售出现了爆炸性的增长。

Target超市和怀孕少女的故事被媒体称为“世界大数据的第一课”。

大数据改变美国大选

号称“世界上最民主国家”的美国有着这样的总统选举定律：谁花的钱越多，谁就会赢。但是，在2012年美国总统大选时，花销不到 3 亿美金的奥巴马却完胜花了近 4 亿美金的罗姆尼。

此后，奥巴马竞选工作组发言人本·拉伯特（Ben LaBolt）一语道破天机：大数据挖掘是奥巴马团队能够击败罗姆尼的最根本优势！对于竞选团队来说，并不是要面对一个笼统的选民概念，而是要针对每一个选民，发掘他们最有可能被什么因素说服。事实证明，影星乔治·克鲁尼（George Clooney）、主演《欲望都市》的女演员莎拉·杰西卡·帕克 （Sarah Jessica Parker）和女神斯嘉丽·约翰逊（Scarlett Johansson）都带来了意想不到的好效果。

这种个性化的推进方式使得奥巴马团队筹得的第一个一亿美金中，有98% 来自于小于 250 美金的小额捐款，而罗姆尼团队在筹得相同数额捐款的情况下，这一比例仅为 31%。

这也难怪奥巴马一上台，就将大数据定义为美国“未来的石油”，是美国综合国力的一部分，是与陆权、海权、空权同等重要的 “国家核心资产”。

关于这次大选还有一段插曲不得不提，那就是一个35岁的数学天才纳特·席尔瓦（Nate Silver），通过“计算”竟然成功预测美国大选50州选举结果，尽管美国国内舆论一直普遍认为奥巴马和罗姆尼选情非常接近，Nate Silver却计算出奥巴马将有90.9%的概率获胜，简直就是大数据时代的“巫师”。

百度借大数据叫板央视

根据财报，2012年百度的广告收入为222.46亿元，同比增长53.5%。而据央视内部人士透露，2012年央视的广告收入为269.76亿元，同比增长率约为15%。如果双方仍然保持如上的增速，2013年央视恐怕要让出广告收入老大的宝座了。

“广告之王”的位置央视已经至少坐了22年。作为第一媒体平台——电视领域的最强大的角色，央视一直是广告主趋之若鹜的地方。但是如今，挑战者来了，而且争夺正在加剧。大多数公司的广告预算是相对固定的，广告争夺只能是一场此消彼长的“零和博弈”。

电视广告最大的问题是一百个收看广告的人可能只有一个会是这个产品的目标用户，其实这已经是非常乐观的比例了。但是，互联网媒体基于大数据的分析，可以更精准地找到客户，进行有针对性的投放，这对广告主来说会产生致命的吸引力。目前，宝洁、平安都已经成为百度亿元级别的广告主，而在过去，这种大手笔的投放只会出现在电视媒体上。

淘宝时光机：开放的大数据体验课

今年5月“淘宝十周年”之际，“淘宝时光机”上线。所有淘宝用户只要登录就可以在Jason Mraz《I’m yours》的旋律中回顾自己的“淘宝青春”：你何时收养了宠物，你何时遇到了你的TA，你何时有了自己的小窝，你何时装修了新家，你何时成为司机，你何时去了旅行，你何时成为了妈妈，你又为小宝宝花掉多少奶粉尿布银子……事实上，淘宝根据你的日常消费记录，已经为你整理出了详尽的消费习惯和消费时段。

淘宝实习报告篇(4)

以退为进

2007年11月末，作为阿里巴巴集团下的互联网广告交易平台，试运行100天后，阿里妈妈宣布正式上线运行。当时的阿里巴巴集团已经计划将旗下的B2B网站、淘宝网、支付宝、中国雅虎、阿里软件、口碑网等广告位，放到阿里妈妈平台。据当时的媒体报道，阿里妈妈网站自8月10日试上线以来，已汇集超过15万家中小网站和超过13.5万的个人博客站点，注册会员过100万，覆盖的中小网站日点击量超过10亿次。

的确，阿里妈妈将网络广告作为一种商品，并且建立起网络广告的C2C交易平台，给中小企业、网站站长提供了可以和广告主互相交流的低成本平台，在当时的电商市场受到热烈欢迎。而受到利好消息影响，阿里巴巴集团旗下从事B2B电子商贸业务的阿里巴巴公司当天股票大涨。

但好景不长，2008年9月4日，阿里巴巴集团董事局主席马云就宣布，将淘宝网、阿里妈妈两家公司进行合并。是什么让成立不到一年的阿里妈妈走向沉寂，很多业界人士与站长发表了自己的看法。其实，当时的环境，无论在互联网技术、资金支付还是在管理制度、用户观念上都还不成熟，加之有网络广告联盟及传统搜索引擎优势的百度与谷歌的双面夹击，阿里妈妈要走下去确实很难。

“阿里妈妈的推出，等于直接向百度宣战。”IT分析人士myTino市场总监刘袆玮曾表示。据悉，当时阿里妈妈上线后不到20天，百度就宣布计划调整其联盟伙伴的分成结构，分成比例的最大升幅达14%。

另外，阿里巴巴旗下的一大金矿淘宝，作为销售平台，它的主要流量来自于百度、谷歌等搜索引擎。而随着网易、谷歌、搜狐等大型互联网公司进军C2C，如果继续与百度联盟正面冲突，势必会影响淘宝网在搜索结果中排列的顺序，而急需中小网站流量的淘宝网可以通过合并得到阿里妈妈的中小企业网站流量。

即便如此，阿里妈妈在2007～2008年发展期间还存在很多不足。

阿里妈妈推出之时，曾标榜它和百度联盟的区别在于更透明、门槛更低——其宣传片甚至表示“再少的钱也能结算”、“再小的网站也能卖广告”。中小企业可直接面对广告媒体，挑选内容、时间，及时了解效果以调整广告计划；中小网站也能直接面对广告主，获得更多的收益。

但这与当时的站长反应却有很大出入。

“比起谷歌、百度联盟，阿里妈妈门槛低、审核快，可也就是这个原因造成了其垃圾网站横行、广告效果相对较差。”一位站长曾抱怨。

再看当时的阿里妈妈联盟的顶梁柱淘宝客——帮助淘宝卖家推广商品并按照成交效果获得佣金的人，可以是个人或者网站，之前叫淘客，自2009年1月12日起，正式更名为淘宝客——很多淘宝客关心的问题在当时得不到解决，譬如，没有跟单系统。

那么时隔4年，是什么又让阿里巴巴吹响进军C2C市场的号角？他们又准备得如何？

卷土重来

2013年，阿里妈妈之所以重出江湖是因为有了更多的底气。而这股底气主要来自其多年来积累的大量用户数、升级的系统与全新的商业模式。

艾瑞分析指出，阿里巴巴集团年度网络零售交易额已突破1万亿元，而以阿里妈妈为代表的广告联盟是电子商务生态圈中不可或缺的一环。电子商务行业有着大量中小卖家，它们在选择营销手段时更追求效果与实际回报。

“发展至今，阿里妈妈已经拥有50万名活跃淘宝客合作伙伴，覆盖了上百万淘宝网卖家及独立B2C购物网站，3亿推广商品，每日逾45亿次展示曝光PV，分成金额稳居中国市场第一。”阿里妈妈负责人超凡在接受采访时表示。

2013年，阿里妈妈已经再度升级。据悉，升级后的“阿里妈妈”平台将主力发展三大业务线，除了以淘宝客为主要产品的淘宝联盟外，新平台还将重点发展以橱窗展示广告为主要产品的Tanx平台，为广告主提供更精准的流量，并将在无线领域成立淘宝无线联盟，为合作伙伴探索可持续性的盈利模式。

Tanx广告展示营销平台汇集了10万家站点，每日逾50亿次的展示曝光，为合作媒体提供基于RTB（实时竞价购买）的全新广告交易模式。

业内人士分析，从广告联盟的发展趋势看，RTB正在成为促进广告投放效率的有效模式，广告主的投放习惯从购买广告位转向购买“广告位前的人群”，通过购买更加精准的流量来提升投放效率，升级后的阿里妈妈平台正好顺应了广告主这一变化需求，能够帮助更多广告主解决预算的分配、媒体的筛选、广告受众的精准定位等问题。

而淘宝无线联盟是阿里妈妈旗下开放的无线营销平台，致力于向无线合作伙伴和广大应用开发者输出可持续性的盈利模式，提供以效果计费的创新广告产品。

在淘宝客分成方面，阿里妈妈也有了更加细致的解决方案。

淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家经过这一淘宝客的推广（API建立导购站、SEO关键词投放、SNS互动社区推广等模式）进入淘宝卖家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。

淘宝实习报告篇(5)

电子商务变成了一个硝烟弥漫的竞技场，传统商业老手与互联网新秀上演了一轮又一轮的生死时速。商家被拖入一个无法自拔的商业游戏里，无差异化的竞争和居高不下的推广成本让商家不堪重负，可是不跳进滚烫的电子商务世界，就意味着失去未来。过去令人激动的蓝海市场，渐渐成为滚烫的红海。“不做电子商务是等死，做电子商务是找死”，十年前的营销魔咒再一次显现，令人纠结的不仅仅是做与不做的问题，而是生存还是死亡的问题。一波又一波的关闭潮接踵而来，仅深圳一地，去年就有500多家电商倒闭。尽管在2011年的网商大会上，马云对今年淘宝的期待是实现万亿销售额，包括艾瑞等市场调研公司的数据亦显示电子商务将呈现高速增长的态势，但竞争环境的剧变，让电子商务的世界变得复杂而又残酷。悲观者预言，电子商务的寒冬即将到来，可是许多可怜的电商还没有披上御寒的冬衣。

纠结的C2C

“全场5折哦，亲！包邮哦，亲！”笑鱼不断在旺旺上输入诱人的促销信息，可惜应者寥寥。自从接手朋友的淘宝五钻店以来，笑鱼就开始了她的电商之旅。让她没有想到的是，这条路会如此艰难。朋友是做服装生意的，在淘宝上苦心经营了数年之后，钱没赚着，只是留下了一大堆库存商品。“这些衣服丢掉可惜，想卖却卖不掉。好在我有家实体店，可以慢慢帮她消化。”笑鱼说。事实上，笑鱼接手之后，这家服装淘宝店的情况没有好转，零星的销售额支付不了日常开销，“还消耗了不少精力”。虽然接手朋友店铺的时间不长，但她已失去了希望。她说：“在淘宝上，像我们这种C店很难有长远的发展。”一夜之间，笑鱼发现她身边的商家朋友都开了网店。去年之前，无论在网上还是与朋友聊天时，她总会听到一夜暴富的电商故事，然而近段时间，她听到的大多是亏损、关门的消息。

C店越来越难做，这几乎是所有淘宝店主的共识。先前，淘宝还将推广资源投到C店，自从2008年淘宝商城上线之后，淘宝转而支持B店。前期做得好的C店可以通过积累下来的客户继续支撑自己的业绩，而那些刚开店的掌柜就没有那么幸运了：要有不错的销量，就必须有充足的推广预算，否则店铺会石沉大海，无人问津。

“从去年10月开始，生意突然断层。从一天十几单、几十单，变成一天一两单。曾经尝试自救，加大直通车投资力度，但根本没有人点击。花钱做钻石展位广告，一天200元，连续3天，没有任何效果。参加淘宝天下的消保放心购活动，1500元的广告费没有起到任何效果。最可悲的是，我们现在根本不知道问题出在什么地方，为什么突然就没有了流量。”一个售卖行李袋、托运袋的淘宝五钻卖家哀叹。丰俭由人的直通车、淘宝客曾经是草根创业者最热衷的推广方式，过去坚持做推广就会有回报，现在烧钱烧到心慌也不会有什么效果，因为淘宝为了取悦品牌商家，动用技术手段将C店流量屏蔽，让出流量给淘宝商城和无名良品。

在许多C店卖家看来，淘宝的这种做法伤害了他们的感情，是在弃他们而去。在一个名为《淘宝商城3周年！伤害了多少中小卖家？》的帖子中，数十个C店卖家一致声讨淘宝的做法，重申淘宝中小卖家的诉求，还他们一片生存的土壤。

“目前淘宝有200多万个中小卖家，他们在淘宝开店最看重的是淘宝巨大的客流量。淘宝商城独立后，淘宝加大了对其流量导入的倾斜，这让中小卖家感到日子难熬。现在，新的收费平台无名良品又将切走一些优质流量，中小卖家在获得流量方面将更加被动。”一个名叫植之屋的店主说，“随着大量的流量被分割，中小卖家还能生存多久？”淘宝店主红岁国际则认为：“在完全没有优势的情况下，坚持和执着恐怕是大批中小卖家能够走下去的唯一道路。淘宝每天都有大批的新店开张，谁又知道每天有多少店铺关门大吉呢？”

在中国小商品之都义乌，至少有15万人从事电子商务，其中大部分是个人卖家。对许多找不到工作的年轻人来说，电子商务创业成本最低，一台电脑，一条网线，再到批发市场进点货就可以创业了。那些皇冠店铺掌柜们的故事被反复流传，激励着无数失业青年进入电商行列。理想很丰满，现实很骨感。如今，淘宝给个人卖家的支持力度几乎为零，而无休止的价格战、以次充好的劣质品、恶意刷信誉的行为则让C店的投诉纠纷增多，客户体验下降。除了平台不待见之外，还有线下品牌上线夺食和恶意抬高的推广成本。

在这样的背景下，C店没有太多的利润可赚。对大多数中小卖家来说，开店是“操卖白粉的心，挣卖白菜的钱”。尽管个人卖家没有过多的仓储投入和物流压力，但只要选准产品、精准定价并积极推广，做一个操心的人，维持小店的基本开销是没有问题的。“如果要长远发展，就不那么容易了。”笑鱼说。过去，电子商务是淘宝C店一家独大，而现在不仅淘宝裂变出淘宝商城、无名良品、一淘网，而且像京东商城、QQ商城、凡客诚品等B2C商城也都加快了扩张的步伐。

品牌电商的兴起，也逐渐引导了人们的消费观，价格便宜不再是人们网购的唯一标准，人们越来越重视品牌和品质。事实上，大多数个人卖家充当了批发商、零售商角色，真要打起价格战来，他们并不是那些财大气粗的品牌电商的对手。“一到促销季，比如淘宝商城3周年活动，许多品牌电商疯狂打折、低价甩货，一天的销售额能达到数百万元，一个促销季下来销售额过千万元，是常有的事。这样赔本赚吆喝的游戏，一般的C店是玩不起的。”笑鱼说。这样一来，C店一直赖以生存的“低价”根基动摇了，而且一浪接一浪的促销活动，改变了消费者的购物习惯和购物周期。“不促销没人买，可一促销就没钱赚。”笑鱼坦言，“无论是卖家还是消费者，都陷入到促销怪圈里了。”

对于度过了生存期的C店卖家来说，发展是一个更沉痛的话题。行业的井喷和低门槛让从业者都涌起了创业之心。“在电商打工，打着打着辞职当老板的屡见不鲜，但成功的很少。”笑鱼说，“过去几千块钱就能运营一个淘宝店，现在没有5万、8万，很难玩转。进货，场地，请人，模特拍照，这些都需要钱。如果是一个新手，头几个月亏钱是肯定的。”笑鱼说。长尾法则曾经主导过电子商务的初期阶段，而现在，二八法则渐渐占了上风。尽管淘宝的几千亿元销售额中，大多数来自于C店，但支撑这个庞大商业体系的仍旧是大中型卖家，它们伴随着淘宝一同成长。为了树立典型案例，淘宝曾给了它们极大的支持，提供了不少免费资源，而为了回报淘宝，它们在付费推广上也财大气粗。“这几年淘宝首页的广告价格一路飙升，背后的推手就是这些大卖家。很难说，这些大卖家没有一种感恩的心在里面。”笑鱼说。

即便是像柠檬绿茶、心蓝T透、西溪漫步等年销售额过亿的大C店，也遭遇到挑战。一批诸如杰克琼斯、百丽、李宁、宏、美的等著名品牌加入淘宝，挑战了这些大卖家的品牌基础、品质根基，“皇冠”不再是消费者选择商家的必要考虑因素。竞争环境发生了剧变，这些大卖家必须调整玩法，他们的视野与眼光将决定他们能走多远。

玩不起的B2C

生意在哪里，向来取决于人的消费习惯。过去，传统企业不敢轻易触网，是害怕对线下渠道形成冲击，如今这种担心已成了多余。无论是开拓新品类，还是发展新品牌，都能很好地解决渠道冲突问题。许多品牌企业不仅不视电子商务为畏途，而且将之看成消化库存的最佳战场。以美特斯邦威为代表的服装企业，每到换季之时，都会在网上消化库存。“它还专门推出一个品牌，来消化庞大的积压库存。这些积压品大多换成新商标，低价抛售，价格之低令人咂舌。”一位业内人士说。其实，这已成为约定俗成的行业规则，顾客在哪，生意就在哪，换汤还是换药，取决于生意的价值。

大多数美特斯邦威之类的品牌企业并不屑于和C店进行低端竞争，就像它从不屑于在菜市场摆摊一样。正因为洞悉了美特斯邦威们的需求，所以淘宝商城应运而生。2008年前后，淘宝四处派人去做品牌企业的工作，打消它们的满腹狐疑。

那个时候，品牌企业除了担心渠道冲突之外，最大的担心是淘宝的名声。常年的泥沙俱下，让淘宝成为当时中国最大的假冒货集散地，由于恶名在外，它还上过美国政府的黑名单。水至清则无鱼，淘宝一直以先乱后治的原则管理商业秩序。“有一段时间，C店刷钻、刷冠特别疯狂。为了快速积累信誉，许多店主走捷径，花钱买好评、销量，以至于成了潜规则。2009年之后短短数月就成为皇冠的C店都有刷信誉的嫌疑。”一淘宝店主说，“一批职业差评师因此快速形成，他们团队作战，被他们看上的网店都将面临百般刁难，直至商家赔钱了事。”信誉造假形成了一条完整的产业链，尽管淘宝查处的力度很大，但这些人的长期存在渐渐抹杀了淘宝品牌的含金量。

为了防止专业差评师刁难品牌企业，淘宝商城推出新的规则，通过多个维度对网店进行动态评分。更重要的是，在搜索排名、流量入口、推广资源上，淘宝商城开出了令人心动的条件。与此同时，它还再一次动用极其烧钱的电视广告宣传方式向天下的品牌企业伸出了橄榄枝。

一切都在讨品牌企业的欢心。事实证明，这些办法很有成效。如果形容淘宝C店为集市店，那么淘宝商城则为百货商场。对那些C店卖家而言，淘宝商城是一个噩梦。品牌企业只需手持价格之刃，就可以在包括无名良品在内的淘宝全平台上肆无忌惮地挑战任何对手。

2009年，杰克琼斯、ONLY等知名品牌入驻淘宝商城之后，一大批知名品牌纷纷抢驻其中。由于打算入驻的品牌企业太多，以至于一夜之间出现了许多电子商务代运营公司。宝尊就是其中的佼佼者，这家电商运营公司帮助飞利浦、惠普、宏、李宁等数十个品牌打理淘宝商城的生意，作为回报，它通常抽成10%-15%，每月还要收取一定的运营费用。这家公司几乎是为淘宝商城而生的企业，2011年的销售额有望突破10亿元。阿里巴巴看到它的长远发展前景，斥巨资对其进行战略投资。与此同时，一批专注于细分市场的代运营公司也应运而生。易积电器是一家专门小家电品牌的电商运营公司，九阳、美的小家电在淘宝商城的业务一路猛涨，易积电器就是幕后操盘手。

代运营公司大多由一批早期的电商人才创办，他们深谙淘宝的规则，对各种流量入口了如指掌，对淘宝各种推广资源的利弊一清二楚，与具有影响力的淘宝客关系匪浅，这种独特的优势正是传统品牌企业所缺少的。相比那些知名品牌，没有什么知名度的品牌更愿意自己操盘，因为在它们看来，电子商务是它们赢得未来的重大机会。

强劲的需求让淘宝生态链快速形成，但是人才稀缺却卡住了喉咙。“整个行业都缺人，一个运营总监开价年薪20万再平常不过，有的应聘者还要求分红，有股份。”易积电器创始人包文青感叹，“只要贴上电商的标签，薪水就会三级跳。这个现象很不正常。”这种不正常的现象来自于人才供需的不对等，所有企业都认为电子商务的机会稍纵即逝，但谁也不愿意花时间、花精力去培养人才，都渴望高手能在一夕之间就帮助自己将电商事业推向一个新的高度。然而，才发展了三五年的电商行业哪有那么多的高手？

人才的价格三级跳，广告的价格也是如此。以淘宝首页广告为例，2010年淘宝网大客户广告位为150万元、300万元和500万元三档，到2011年就从500万元涨到了800万元。随着广告费水涨船高，淘宝向每个商城卖家收取的技术服务费也从每年6000元，提高至3万元和6万元两个档次。如果要在《淘宝天下》杂志上刊登一页硬广或软文，至少要付出15万元，如果要成为该杂志的金牌合作商，则要付费30万元。不仅淘宝系统内的广告大幅提升，连hao123这样的网址网站价格也上涨了4倍。与此同时，别的电子商务平台也是涨声一片，京东商城要向商家收取10%-20%的返点，卓越网和当当网虽说对化妆品进店没有门槛，但是要抽取3成的收益。

业内人士普遍感叹：3年前，电子商务公司花100块广告费，能挣100块的毛利；2年前，100块广告费，只能堪堪保本了；1年前，100块广告费，如果能换回100块的销售额，都要暗自庆幸了。京东商城董事局主席刘强东更悲观，他认为现在投入100块广告费，仅能带来10块钱的销售额。“这太可怕了。”刘强东预言，今年年底电子商务泡沫将破灭，明年将有大批电商倒掉。

淘宝实习报告篇(6)

――本报记者李强强

淘宝要开实体店了，准备把成熟的C2C业务向线下拓展。此前，贝塔斯曼就在中国大力拓展其线下业务，并在北京、上海等地开始了多达21家实体店，成为B2C试水线下业务的先行者。然而，不幸的企业各有各的不幸，2008年下半年，贝塔斯曼郁闷地关掉了其21家实体店，最大的图书B2C公司的线下业务宣告寿终正寝。

也有好消息。国内颇具规模的母婴用品电子商务网站乐友网，目前已经在北京、天津、西安等地开设了60多家直营店，并且实体店已经为乐友整体盈利能力作出了巨大贡献。此外，手机B2C新军北斗手机网的线下实体店也已经突破了盈利瓶颈。

但仔细观察不难发现，在强调购物体验和消费者直观感受的产品上，线下业务更容易为消费者所接受。在中国，电子商务还处在起步阶段，并不适合销售价格较高的产品，线下业务恰恰能够有效弥补电子商务渠道购物体验不足的弊端。而淘宝的核心优势在于提供给消费者一个便捷、高效运转的服务平台，两者相去甚远。

所以，淘宝要开实体店这事儿很好很强大，但实体店会不会成为马云的盈利来源，却还是个大大的问号。试想一下，即便马云有钱，但财务报表是关系到股东利益的。没有盈利的实体店业务能支撑多久？

更有趣的是，淘宝实体店的定位是“可以让不熟悉电子商务的消费者，在网上看好东西之后，来实体店购买”――反正如果我有足够的时间，我不会考虑去淘宝的实体店购物，我更习惯去家乐福买卫生纸、去海澜之家买衣服，那里有足够多的比较，而且丝毫不必担心买到次品。

北京方言中有个说法叫“出妖蛾子”，我一本正经地向一个北京土著请教时，她向我重现了王小波笔下的一幕：露出一种蒙娜丽莎式的微笑，笑完之后冲我大喝一声：少跟我来这一套！说实话，我也不知道自己来了哪一套，但由此猜出这词儿多半不是褒义词。我想说的是，对于淘宝来说，目前肯定有比开实体店更加迫在眉睫的事儿，就在百度有啊风生水起地追赶淘宝的时候，淘宝应该集中精力先把线上的活儿干得足够漂亮。

淘宝实习报告篇(7)

【关键词】淘宝网；退货物流；优化措施

一、淘宝网退货物流现状

淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，阿里巴巴集团总参谋长曾鸣表示，淘宝网2010年交易额达4000亿人民币，2010年12月日交易额峰值高达19.5亿人民币，平均每分钟成交商品数4.8万件。但随着淘宝网的迅速发展和网购交易量的增加，退货量也随之增加。由于淘宝网并没有对各个卖家实施统一的退货物流政策，加之各个卖家对于退货物流还没有给予足够的重视，所以并没有意识到建立一套完整的退货物流体系的重要性。目前，淘宝网的退货物流基本上处于自发和无序状态，整个退货物流过程效率低下并存在退货成本高、退货频率高、退货周期长、退货比较困难等问题。

二、淘宝网退货物流问题成因分析

（一）卖方、买方原因分析

1.卖家方面原因分析

一方面，夸大商品宣传。另一方面，缺乏退货服务意识。这不仅在某种程度上造成退货处理不及时，从而导致了退货周期长而且比较困难的问题。

2.买家非理性购买

有许多消费者在线购物时，表现为冲动购物，收到商品后又表现得异常理智。当发现所购买的商品无法满足自己的需要时，于是冷静地提出退货的要求。

（二）第三方物流公司原因分析

淘宝网的送货主体是第三方物流公司，然而目前我国第三方物流公司正处于发展的初期，行业体系发展暂且不够成熟，主要体现在企业规模不够大，服务功能和服务地域窄，企业管理水平低，企业服务水平低等。在我国快递公司从事快递服务的人员中，约30%为城镇下岗职工，50%为进城的农民工，他们一般没有接受什么专业培训，缺乏一定的专业素养，难免在商品配送、运输及装卸搬运等作业的过程中，造成一定的商品破损率，直接或间接的引发了消费者不同程度的退货，导致了高频率的退货现象。

（三）淘宝网原因分析

淘宝网采用的是推荐物流方式，目前为它提供物流服务的企业多达十几家，且物流服务水平良莠不齐，但淘宝网对服务提供商的服务质量缺少评价手段和标准，出现物流服务质量问题时解决能力不足。另外淘宝网无法对其推荐的物流公司的送货效率进行监控，当货物投交给第三方物流公司后，就失去了对货物在正向配送中的控制能力，没有明确地对其推荐的物流公司规定货物发出多少天后，就要到达买家手里。第三方物流公司的送货速度并不是很稳定也在一定程度上导致了顾客的退货的可能性。

三、淘宝网实施退货物流管理的重要意义

淘宝网虽然只是一个电子商务平台，但经过多年的不断发展和壮大，它体现的价值不仅仅是一个网络购物平台，更是一种品牌效应。根据艾瑞的2010-2011年中国网络购物行业年度监测报告中的数据显示，在电子商务网站中，淘宝网的品牌认知度高达91%，远远超过了其他电子商务网站，可以说有81.6%的网购用户实际使用了淘宝网进行网络购物，品牌转化率高达89.7%，可见淘宝网的品牌效应起到了良好的用户宣传作用。而根据调查，90%的消费者认为网站方便的退货程序对于他们做出购买决策起着重要作用；85%的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物。由此可见，有效的退货物流不但可以消除消费者网购的后顾之忧，而且还能增加消费者对淘宝网的信任感和回头率，淘宝网的各个卖家才能拥有稳定的消费群体和减少运营成本，从而巩固和扩大淘宝网对电子商务的市场占有率。

四、淘宝网退货物流优化措施

（一）针对卖家的优化措施

1.完善在线购买过程

一方面，卖家尽可能提供真实可靠的图片，同时也要提供尽量详细和准确的商品信息，以避免偏差过大而引起退货。另一方面，卖家应在网站的显眼位置张贴退货的相关规定，保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策。

2.提供及时的退货物流服务

退货物流服务的及时性，应伴随整个退货物流服务过程。首先是申请审核的及时性，淘宝网上大部分商家承诺给消费者的退货服务时间为消费者收到商品起7日内，对于符合退货条件的商品实行退货处理。其次是退款的及时性。

（二）针对第三方物流公司的优化措施

淘宝网采用的是推荐物流，若推荐物流公司不能为其提供良好的物流服务，有可能会失去和淘宝网长期合作的机会。因此，在这针对第三方物流公司提出了几点建议。第一，提高从业人员素质，第三方物流公司应对其快递员进行入岗培训，让刚参加工作的新员工认真学习自己的工作职责、明确工作内容，并做到为消费者提供微笑服务，提高消费者的网购满意度。第二，组建一个物流协会。目前为淘宝网提供物流配送服务的第三方物流公司多达十几家，这些物流公司之间应当组建一个淘宝网物流协会，对参与淘宝网物流活动的公司进行自我管理。

（三）针对淘宝网的优化措施

1.加强对退货运费险的利用

为解决退货费用谁承担的纠纷和顾虑等问题，淘宝网于2010年11月9日推出了退货运费险服务。这在一定程度上解决了买家网购的后顾之忧和减少其售后退货纠纷。可据问卷星的调查表明，约有45%的人不知道运费险，而约有66%的人由于对运费险的了解程度低而影响购买该险的决策。因此淘宝网应积极宣传退货运费险的实施意义，并鼓励消费者在购买退货率较高的商品时购买该险。

2.加强对推荐物流公司的监管与考核

淘宝网应建立一个推荐物流项目小组，加强对推荐物流中的第三方物流公司的监控与考核。首先，实施合同监控。淘宝网应与其推荐物流中的物流公司签订物流合同。其次，实施服务水平的监控。推荐物流项目小组可以通过制定一些周期报告表等，规定报告周期，要求推荐物流公司按照要求填写提交。项目小组通过对报告或调查问卷结果的统计分析，获得各个推荐物流公司的送货差错率、送货及时性、客户满意度、各公司的网店覆盖率和网商合作配合度等指数，并将这些指数公布在淘宝网推荐物流公司的页面上。当卖家选择发货物流时，对这些推荐的物流公司的服务状况将一目了然。

五、结语

随着电子商务业务的发展，退货问题已成为各个电子商务平台关注的焦点。淘宝网应对退货物流管理给予充分的重视，增强顾客对淘宝网交易退货的信心，提高现有客户满意度的同时争取新的客户，从而提高其在电子商务领域的竞争力。

参考文献

[1]康永娟.电子商务中的逆向物流管理研究[J].现代商业,2010,11:198-199.

[2]郝建丽.网络购物中的退货逆向物流研究[J].现代营销,2010,5:248.

[3]冯晶.电子商务环境下的逆向物流分析[J].致富时代,2010,12:209-210.

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[5]2010年中国第六次物流市场调查分析报告[EB/OL].省略,2010-6-30.

[6]中国互联网络信息中心.2010年中国网络购物调查研究报告[R].中国互联网络信息中心,2010(7).

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