客服专员岗位职责篇(1)

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

客服专员岗位职责篇(2)

竞聘演讲稿怎么写：

对竞聘岗位的理解与认识要准确、全面。如竞聘某学院院长这个岗位时，一方面要准确认识院长的岗位职责，是学院发展和建设的带头人，是教学与管理的负责人等等。有的人在竞聘时还提到做好学院党务管理工作等，这样不可以，因为党务工作应当是党委书记的职责，如果对岗位职责认识不准确，可能会引起误会，导致工作开展时的困难。另一方面，要全面认识院长的岗位职责，不仅仅是管理者、领头雁，更重要的是服务者，为学院职工带来更多的效益，创设更优良的工作环境，营造更和谐的工作氛围等。认识全面到位，工作才能全面到位。

【宾馆酒店客务部经理竞聘演讲稿】

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。

我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。

大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地;反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识服务质量是企业的生命，要自觉坚持认真落实让宾客感觉更好的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、优质上下功夫。即在完善今年限时服务的基础上，结合一站式服务，提高服务水平。我先介绍一下一站式服务:

服务理念：一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共扩展到满足宾客个性化服务。一站式服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务;要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立首位负责、问题到我为止的服务意识。

服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在

责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。

服务要求：

1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。

2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。

3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成。

4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。

5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。

6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。

7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客提供满意的咨询服务。

在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通道。比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施，努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。

今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当家的意识。

第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保洁两个二线部门的管理，提高内部客户服务意识，以全力保障一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。

第五项工作是完善会议服务功能和岗位经营项目。完善会议服务

增加会议室台尼和椅套，以提高会议室的档次和创造会议氛围。通过这些工作提高会议服务接待水平，为销售部的销售提供质量保证，为今后发展会议客源奠定基础。完善岗位经营项目：1、拓宽商品进货渠道，增加品牌商品项目，提高商品部的经营档次。增加商品经营范围，增添礼品性商品及品牌商品，以此为增加销售业绩的基础。2、完善商务中心的营业功能。

客服专员岗位职责篇(3)

第一章总则

第一条为适应运输市场细分化，差异化服务的要求，满足不同层次旅客乘车需求，塑造企业品牌，提高经济效益，公司决定推行直达快速客运班车业务(以下简称直达快客)。

第二条直达快客以“安全、快速、方便、舒适”为宗旨。

实行“服务承诺制”，其主要内容是：1、安全正点，一票直达，中途不上旅客;2、统一着装，佩证上岗，优质服务;3、车容、车貌整洁。

第二章经营方式

第四条直达快客实行“公车公营”，以“一流的车辆，一流的设施，一流的服务项目”打造极品线路和服务品牌，实现社会效益和经济效益的同步增长。不进行个人或集体承包经营，已承包的应逐步实行“公车公营”改造，承包期满后公司收回公营。

第五条车辆由市公司统一选购，统一标志，实行专门管理。

第六条司、乘人员由市公司统一招聘，统一培训，佩证上岗，实行薪酬制。

第三章管理体制

第七条市公司暂设直达快客管理办公室，负责班线开拓，跟踪管理的情况收集和综合、协调。业务管理由相关职能部室受理。各开通直达快客的单位，可根据车辆发展情况，设立车队或分队，配备相应的专职管理人员，并报备市公司。同时应配备一名专(兼)职副经理负责快班客运的全面工作。

第八条车队(分队)必须单列管理，实行内部收支独立核算，单独向市公司呈报财务、统计、运输、安全、机务、劳资等综合报表。

第九条班线开通、班次安排，由市公司在充分进行市场调查论证的基础上统一确定，在同一班线上必须实行“五统一”(即：车型、班次、票价、服务、管理)，严格执行市公司制定的《直达快客车辆运行管理办法》，以保证班次的正常运行。

第十条车辆运行实行两级调度制，即市公司运输处为一级调度，负责班次计划的编排与调整，运力安排与调济，运价确定与监督，运行纪律的检查与监督，运行矛盾的调处和加班、包车运力调控，分公司为二级调度，负责运行计划实施落实和车辆运行的现场管理，收集运行中存在的问题及时汇报处理，对一级调度负责。

第十一条开行直达快客的车辆应设立专窗售票、专门候车室、专用通道、专用车库、专门电话，实行专门服务、专线发车。

第十二条分(子)公司必须搞好车辆管理，严格执行车辆强制维护制度，提高车辆完好率。严格执行车辆技术经济定额指标的考核标准和要求，降低运输成本。车辆的维修必须在符合维修资格的本单位指定修理厂(车间)进行。

第十三条直达快班的驾驶员、乘务员，一律实行聘用制，按市公司制定的统一标准公开招聘(在同等条例下企业职工可优先聘用)。在聘用的司乘人员培训考核合格后方能上岗，经聘用的人员分别向市公司交纳信誉风险保证金，(其标准另行规定);所有保证金均不计息，解聘时结退。另每人预交600元服装费，按实际制作费个人负担70，此款由分公司财务收取建帐，带款到市公司领取服装后，实行多退少补结算。凡受聘人员均实行淘汰制，按考核计分标准逐月考评，年终汇总，得分最少者，即被淘汰解聘。

第十四条凡聘用的驾、乘人员以及其他从事快班客运的工作人员，都必须严格遵守直达快班的工作规范，按市公司的管理规定进行严格的管理与考核，受聘人员的工资按市公司制定的《直达快班客运各类人员工资分配考核办法》执行。

第十五条确保行车安全是直达快客的首要工作，分(子)公司应严格执行市公司制定的《行车安全管理办法》及其他相关规定，加强安全教育和安全检查，正确处理安全与生产矛盾，坚持安全一票否决制。

第四章收入与分配

第十六条财务必须执行“收支两条线”的管理制度，营收设立专门帐户，所有的客票、行包收入必须全额在次月的三日前上缴市公司。营收结算，在同一线路上正班营收按“利益共享，风险共担”的“捆绑式”结算方式由市公司统一进行结算划拨。包车及非对开单位派车接驳所得营收不实行捆绑，实行谁运谁得。共营线路上，对方派车顶班而导致空驶者，缺班方应填写放空单作为捆绑结算的依据。

第十七条车站原则上按售票金额10提取站务费，行包运输按15提取劳务费，站务费进入车站收入。

第十八条直达快客车辆应实行个车、车队(分队)两级成本核算，严格执行《直达快客财务核算细则》。车辆折旧费全额上交市公司。

第十九条直达快客车辆(分队)管理人员、司乘人员的工资与分(子)公司脱钩。

第五章奖励与处罚

第二十条凡从事快班客运的管理人员，驾、乘人员必须自觉遵守企业规章制度，严格履行自己的岗位职责和服务规范要求，对工作做出成绩，经考核优秀者，可参与年终评先，市公司按规定给予嘉奖。凡不严格按照各自岗位职责和服务规范要求做好本职工作，违反“服务承诺制”被投诉，给企业带来影响的，每人项次扣罚100元，同时取消当月优质服务奖;情节严重被新闻媒体公开批评的，第一次除取消当月优质服务奖外，另给予每人项次1000元以内的罚款，留岗使用，观其表现确定是否解聘，第二次作解聘处理，并没收其信誉保证金。

第二十一条驾、乘人员及其他工作人员，允许客、货无票(含无效客票)乘车的，除取消当月优质服务奖外，第一次处罚责任人2019元，留岗使用观其表现;第二次作解聘处理，没收其信誉保证金;对知情不报，不制止者，根据其责任大小处以100元至500元的罚款，同时取消当月优质服务奖;内部职工、家属不听劝阻强行无票乘车者，每人次处以300元至600元的罚款，由单位在其工资内扣除。

第二十二条驾、乘人员必须服从工作调派，按单位规定轮休，如因特殊情况不能上班必须请假，不得擅自离岗。凡因无故旷工或不服从领导安排者，每次每天给予200元至500元以内的处罚。无故旷工三天以上者，予以解聘，结退信誉保证金。

第二十三条驾、乘人员，违反运行管理、站务管理规定的按集团公司直达快客运行管理和站务管理办法规定处理;违反安全规定的按市公司安全管理办法规定处理;违反机务管理的按市公司直达快班客运机务管理办法规定处理。

第二十四条违纪、违规的处理程序。凡收到的所有投诉电话和信件都必须及时反馈到责任单位。由责任单位在10天内查证落实后，写出处理意见上报市公司直客办公室行文处理。凡在10天内未上报处理意见的每项扣经营班子目标考核0.5分。

第二十五条市公司规定上报的各类月报表，未按时上报的，扣经营班子目标考核分每项0.5分。

第二十六条本方案以及附件各项管理办法规定的罚金，统一由分人公司可执罚到位，进入分公司财务列入快客利润考核。由市公司监察处监督落实。单位违纪的罚金上缴市公司财务部。

第六章附则

第二十七条本方案附件有：

1、《公营直达快班客运车辆运行管理》

2、《公营直达快班客运站务管理办法》

3、《公营直达快班客运管理岗位职责》

4、《公营直达快班客运财务核算办法》

5、《公营直达快班客运工作人员工作规范》

6、《公营直达快班客运车辆技术管理办法》

7、《公营直达快班客运各类人员工资分配与考核办法》

8、《公营直达快班客运驾、站、乘人员末位淘汰考核办法》

客服专员岗位职责篇(4)

1、主要职业走向。据调查，高职市场营销专业毕业生主要从事的职业有9种：销售经理、客户服务代表、销售代表、市场经理、电话营销员、零售员的直接主管、零售售货员、行政秘书和行政助理、文员。其中从事销售代表职业的比例最大，占11%，从事销售经理和客户服务代表的约各占8%，其他各占3%-5%。随着这两年电子商务人才需求的增加，从事客服和电话营销职业的毕业生呈上升趋势。

2、主要行业走向。市场营销专业就业面广，涉及到各种各样的行业，从毕业生信息反馈看，高职市场营销专业毕业生主要从事的行业有：房地产（开发、销售、物业）、医疗健康服务、食品制造业、电子及电子设备制造业、电信及其他电子信息传播服务业、用品批发、百货商品店、教育培训业、其他零售业，各占3%左右。

3、主要雇主类型和规模。从高职市场营销专业毕业就业单位的性质看，其雇主类型多为民营企业和个体，占66%；其次是三资企业，占17.9%；国有企业占12.8%；政府和科研事业单位只占2.8%；另有0.9%在非政府的非赢利的单位就业。主要雇主规模为：3000人以上的单位约占26%，1000-3000人的单位约占11%，500-1000人的约占8%，300-500人的约占7%，50-300人的约占18%，50人以下的约占23%。

二、高职市场营销专业毕业生的主要岗位职责

专业人才培养方案的制定要“以岗定课”，了解毕业生工作岗位的职责要求，是修订人才培养方案的主要依据。按重要性排序，高职市场营销专业毕业生从事与销售、市场相关工作时主要对应的岗位职责有：

1、解决顾客关于销售和服务的不满；观察消费者偏好以决定销售重点；

2、通过电话或亲自拜访，与顾客沟通以提品或服务的信息，接受订单或获得投诉的详细资料；

3、保存顾客的互动与交易记录及意见处理资料；

4、回答顾客关于产品、价格、实用性和付款条件方面的问题；

5、改进价格策略，平衡公司目标和消费者满意度；

6、递送宣传资料，劝说潜在的顾客购买产品或服务；

7、欢迎并帮助顾客，为顾客服务，回应顾客的询问与投诉；

8、问侯顾客并调查了解消费者需求；

9、配合主管完成日常管理工作、销售任务和达到销售目标。

三、用人单位对高职市场营销专业毕业生知识结构的要求

从对用人单位的访问与调查看，雇主对从事与销售、市场相关工作的毕业生的知识结构要求如下（按重要性排序）：

1、消费者服务———能回应和解决客户的不同需求；

2、销售与营销———能按客户名单给客户打电话推销新产品；

3、语言———说话有亲和力，能写商业应用文，如营销方案、销售总结等；

4、数学———能分析销售与市场数据以发现问题；

5、行政与管理———能监督一个项目的进展以确保按时完成；

6、文秘———能整理和归档文件，具备职业打字水平；

7、计算机———能熟练使用word、Excel、PPT软件；

8、经济学与会计———回答银行付款、利息计算等问题；

9、传播与媒体———掌握广告、活动策划知识；

10、教育与培训———向顾客示范与培训产品的使用。

四、根据市场需求和岗位需要，培养高素质技能型市场营销人才

1“、以岗定课”，进行高职市场营销专业课程设置改革

市场营销专业相关工作岗位有：市场调研、产品管理、广告策划、公关策划、促销策划、渠道管理、店面管理、销售代表、客户管理、物流管理。如市场调研岗位，典型工作任务是市场调研方案的制定、市场调查的组织与实施、市场调查报告的跟踪。

市场营销专业岗位行动领域包括市场调研的组织与实施、产品的调研、产品的开发与管理、广告调研、广告策划与创作、公关调研、公关策划与实施、促销方案的制定与实施、渠道规划与管理、店面管理、客户开发与维护、客户服务与管理、商品运输与管理。

与岗位、工作任务及行动领域相对应，市场营销专业应设置以下专业核心课程：市场调查与分析、消费者行为学、消费者心理学、产品开发与管理、广告策划与创作、公关策划、传播沟通、促销策划与实施、渠道开发与管理、店面销售与管理、商品推销、客户管理、物流配送、经济应用文写作、基础会计等。

对高职市场营销专业建设来说，应尽快进行专业课程标准建设。高职市场营销专业课程标准的主要依据是企业营销岗位的标准和目前在职人员的状况，与工科专业简单机械的操作技能标准有很大区别。课程标准的总体框架包括前言、课程目标、内容标准、实施建议（教学建议、评价建议、教材编写建议、课程资源开发与利用建议）、附录（术语解释、案例等）。

客服专员岗位职责篇(5)

一、楼盘开发、售楼前期，保安队伍的组建及安全礼仪服务

1、保安队伍的组建，入职条件必须是政治合格，无犯罪记录，诚实、守信，要具备爱岗敬业精神，服务和服从意识要强。入职前要通过面视、政审、现场答辩、身体检查、形象等，确保每位保安员符合公司的要求，全年共招保安员xx名，其中x名辞工，x名不合格辞退，保安部现有从业人员xx人，是一支具有专业工作技能、综合素质强、有凝聚力的团队。

2、对新入职保安员进行专业知识培训以防火、防盗、防破坏、预防自然灾害为重点，突发性事件的处理，应急能力的培训。经测试合格后上岗，保证工作正常开展。

3、加强工作职责的培训和提升，服务礼仪的培训，礼貌值班、文明接待客户、服务于客户的不同要求。而尽量满足客户，加强语言沟通能力的培训，培养提升服务的价值观，树立良好的服务形象。

二、协助营销部做好销售期、安全保卫及接待客户参观工作，创造经济价值

1、样板房的监管，使保安员熟识各样板房的结构、户型、面积，能初步回答客人的询问。

2、熟识样板房物品的数量摆放位置，设施设备正常运作，保证各类物品的完整性。

3、维护样板房客人参观秩序，没有销售人员陪同的，要凭证参观，控制闲杂人员进入。要求保安员仪容仪表整洁、端庄、大方、语言表达能力强、服务意识强，具备工作的主动性。

4、控制好样板房参观人员走后，规范照明灯具的开关时间。能源的节约，卫生、照明灯具的监管。

5、监管好样板房的安全隐患，发现问题及时上报确，并协助处理，配合营销部人员对样板房的管理。

三、营销部大门岗及广场车辆停放的管理

在担任营销部值班员长期是以礼仪、热情、主动为第一原则，做到了车到人迎、车走人送，请字开头、谢字结尾，用规范的手势指引车辆停放有序，分区域停放，主动为客人开车门，迎接客人，指引至售楼部前台。他们会为客户倒水、引座，维护好现场秩序。做到了工作现场整洁和顺畅，并养成了对区域内随手捡垃圾的好习惯，保证场所的整洁、舒适。在节日、庆典活动中，协作营销部做好了后勤保障工作，会场的布置，和现场保卫工作，礼仪服务善始善终。并受到主办部门的好评，通过在日常巡查工作中，定时定点巡查、消除了安全隐患，确保无损坏和盗窃事件发生。并在工作中受到各职能部门领导的认可。

四、业主收楼前，保安部前期准备工作

xx豪廷作为xx发展的精品之作，对业主的各项售后管理服务承诺，xx豪廷作为xx的一个标杆项目，英式管家的独创，高品位，为业主创造亲情、舒适、优雅、安全、和谐的生活环境。对保安部提出了更高的要求，为了配合公司各职能部门的工作，保障体现完善的”英式管家服务”落到实处，做好以下工作：

1、制定、建立健全保安部各项任务、保安工作守则，各岗位职责、会议制度、培训制度、查岗巡查制度、奖罚制度、工作请示汇报制度、礼仪仪表检查制度、投诉回访制度、人员车辆物品出入检查登记制度、门岗定点守护与区域巡查相结合的双重安全防范制度，以敏捷快速反应来推动安全，通过这些制度进一步完善、落实，使我们用更亲情的的服务方式，配合区域管家、提升服务形象，用更专业、更敬业的态度赢得业主工作支持和信任，制定各岗位工作指引，随机抽查岗位来保障制度落实。

2、配备保安日常执勤辅助器材和个人装备，以规范保障安全工作落实。

3、组织全体保安员做好了收楼前的培训工作及礼节性接待工作。

（1）工作职责、岗位纪律、职业道德、服务礼仪、沟通技巧、仪容仪表、案例分析、军事训练、车辆指挥手势。

（2）对保安员新培训科目，参训签到，未培训补训，并进行阶段理论考核，书面记录，不合格者，再培训，直到合格为止，来保障保安员到岗位后应知应会。

（3）编制小区各值班岗位人员，并组织所有保安到现场进行岗位职责要求模拟训练及小区流动人员的监管，紧急事件的处理，确保交楼后岗位正常运作。

（4）加强岗位安全防范应急措施培训工作，针对交楼后二次装修现场管理，人员出入管理要求，使其门岗检查与区域巡查配合保障安全。

四、交楼后保安日常工作运作及管理

1、前期的各项培训，贯穿于日常工作中，在日常管理工作中要求量化管理，以公开、公平、合理化引导队员，使管理制度化、工作标准化、操作程序化、服务规范化进行。礼貌待人，说话和气，微笑服务，主动帮助业主、客户排忧解难，要热情、耐心、周到，处理违章时要具备文明礼貌、讲事实，不发生争吵，以礼待人、及时有效的控制事件扩大化，但不失原则的处理，不因失责或处理不当而发生意外。

2、在处理违章或投诉事件中，要求以礼待人，感同身受、细问因由、不亢不卑、不失去原则，建立良好的专业服务形象。

3、加强全体保安员经常性思想教育工作，贯穿于日常工作中，要求增加集体荣誉感，树立正确的人生观、价值观、奉献与索取的观念，统一思想和认识、达到共识，保障各项工作的顺利完成，以质量建队。把保安队伍建设成为一支具有战斗力的半军事化队伍，培养他们顽强奋斗、积极向上的心态，端正思想，在工作中要有主人翁的工作责任感，做到令行禁止。工作中出现问题，有书面的请示、汇报、回执，培养团队精神，群策群力，共同奋斗，上下同心，相互协助，保持队伍持久稳定和内部和谐，防止保安员在上岗期间监守自盗，不良事件发生。

五、加强各岗位职责指引，保障安全防范落实到位，杜绝事故发生，制定监管办法

小区以分区隔离监管，成封闭管理体系。出入小区人员凭证件出入。各出入口有保安24小时守护，各区域有巡逻保安24小时巡查。

1、加强大门岗人员出入的规范管理（制定允许业主、访客专用通道）。做到来访有询问、有登记、备查、了解访客来自何地，去向何处。要与被访人联系，同意方可放行。出入门岗要严格检查，物品放行有证明，有记录，禁止违禁物品进入小区，禁止各类装修材料从大门岗出入（以设专运通道）特殊情况报上级批准。保障大门岗周围顺畅，无闲人逗留，禁止拓展市场推销业务人员进入小区。

2、加强车场出入通道的管理，目前车场基建工程正在完善中，出入口通道较窄，单行道，根据前次道闸被撞事件发生，肇事车已经赔偿。为杜绝类似事件发生，已做好告示排，贴于出入口，指示驾驶员小心行驶，被撞事故发生，车辆出入有登记，车况有检查记录，预防车辆被盗事件发生。对停放的自行车、摩托车发放三种不同的证件颜色以区分。凭证件出闸，由值班员现场监管，确保了车辆停放的安全性。制定车场管理规定，规划了停车位，设有减速带，车场内有足够的照明灯具。各类交通指示牌和灭火器材，出入口有明显标示限速、限高、限宽广示牌，来确保车辆出入、停放安全。运送易燃易爆物品车辆禁止进入，编制、报批了停车收费标准及实施方案，并对部分车辆实施了收费，收费率达100%。通过保安现场监管，车场内巡逻，无车辆被偷或被损坏事件发生，初步收到了良好的成效，多次夜间查岗、查哨、抓违纪、责任心不强的队员，并进行教育和处理。

3、对装修、各类施工人员的证件管理，为了加强小区人员出入的有序管理，指定专用通道，管理处根据施工单位申报，对施工人员提供有效身份证，办理临时出入证，门岗保安员根据管理处签发的有效证件，严格查证，凭证件出入，并将副本留于岗位，便于区域巡查保安对施工单位人员在小区内的活动情况。工作时限监管施工人员。出小区将副本退还本人，对携带的物品严格检查，在检查中三对照，证件核对，私人物品和非私人物品的核对。非私人物品放行是否有管理处签发的有效实物放行条，禁止衣冠不整人员进入小区内，对违规施工人员，根据违纪情况作出相应的处罚，扣件，要求及时对违纪事例整改，严重违纪人员要注销证件，态度较好的可以重新申办。并对出入小区各类施工人员，当值保安员要对待小区注意事项，区域有保安巡查监管，保障人员自我约束。

4、规范指定外围装修材料的存放点，由专人负责监管。凡进入小区的材料，沙石、水泥必须封袋才能从规定的门岗运送。线管、木条必须打捆便于搬运，为确保装修材料进入车场运送的有效控制，由门岗保安员通知车场巡查，跟进监管，存放在材料中转点，防止材料占道堆放和不按规定堆放。按物品性质按区域堆放。值班人员现场指挥材料分批运送电梯至施工单位。

5、电梯由专人负责，并进行全程跟进监管，避免搬运过程超重、超高、超宽散料污染，硬物对桥箱、顶、墙、底面及门造成损坏。所有入电梯的沙石必须封袋，禁止超高、超宽材料进入电梯。通过监管未发现因 不严，导致电梯被损。

6、区域巡逻员主要对各楼宇施工单位，超高、超宽材料从走火通道运送的跟进监管，做好防范措施，防止碰撞栏杆、划损公共设施，在巡查施工单位，协助检查，施工人员有无施工出入证，有无审批的装修许可证，材料是否按装修指引堆放，室内设立临时卫生间，吸烟区，易燃物品必须隔离分放。是否配备灭火器、施工现场有没有违规操作，或使用装修无关的电器，生明火的安全隐患。与施工单位负责人共同协调来保障上述安全制度落实。出入门岗值班员、协助严格控制施工时限。

施工人员不允许在小区留宿，无审批证明不得超时施工，加强公共区域的秩序维护和管理。通过巡查发现非本部出现的问题，如卫生、机电、工程等及时以书面形式汇报处理，通过区域巡查，共查出x宗违纪事件：消防器材被盗，在单位内随地大便等，并做出处理和清洁费的支付。各楼宇消防应急灯，由于体积小，分布较分散，在实施监管过程中造成了一定难度，为防止被盗，给公司造成损失，通过请示批准，已采取了补救措施，对巡查保安员采取了岗位责任制。注重监管，注重负责的责任制度。在监管方面设立了多处定时签到点，便于随机抽查证实情况。通过收楼后巡查对区域监管，防盗、防破坏成绩显着，协助各职能部门工作，出公差勤务达xx次。配合管理处完成了日常的后勤保障任务。为保障岗位制度落实明确了岗位责任制，制定了保安员服务质量考核办法，来保障制度落实。

在过去的一年里，在全体队员的共同努力下，以主人翁精神、强烈的工作责任感，圆满完成了全年度安全防范、礼仪服务、共差勤务、后勤保障等工作。都是通过制度的逐步健全贯通落实，并得到了公司职能部门在工作上协助和认可，涌现出以xx、xxx等优秀队员，保安队所取得的成绩主要有以下几方面：

1、加强队伍的经常性思想工作，以个别谈心、树典型，先进性事例开展表扬与批评相结合。保持队伍的稳定与纯洁。

2、建立建主岗位责任制，进一步细化指引，现场模拟演示在日常工作体现服务，先进带后进，开展比学赶帮。

3、编制岗位细化到人，设定在岗位工作中跟进检查落实，如按时签到，门岗值班访客登记，各班签名，便于抽查登记情况。来保障制度的落实。

4、明确岗位工作职责，抓纪律松懈、工作责任心不强，以xx等五名保安员的违纪为重点帮教对象。在后期工作中有明显的改进。

5、对新入职队员的培训，抽查考核，合格上岗，便于进一步监管落实到位。

6、制定保安员服务质量考核办法，奖罚细则，树正气，从而提升队伍工作能力。

7、当然在日常的工作中存在着很多不足，主要表现在个别队员工作责任心不强，纪律观念淡薄，团队意识欠缺，只要求组织照顾。已帮教、引导，但是作用不大，喜欢乱讲，不实事求是，工作能力差，团结观念不够，沟通能力欠缺，同事之间言语粗暴，团队协助工作，依赖性强，导致同事间产生内部矛盾。

8、个别队员工作意识差，只求过得去，过得硬，导致在某些工作岗位出现监管脱节。

9、服务意识不够，自觉性差，礼仪礼节有待提高，仪表着装有待改进。落实工作任务不坚决，主要表现在同样的问题反复强调。

10、夜班值班有个别队员精神不振，巡查签到不及时。

11、个别队员在工作中主动性、处理问题的灵活性，落实任务质量上还需提升。保证日常工作落实质量品质。

六、新一年工作计划

新的一年里，xx豪廷保安部在公司领导的指引下，团结全体队员，以安全防范为重点，规范服务理念为典范，不要忘记过去工作中所存在的问题，加以整改和成功经验的推行，保持团队积极向上的凝聚力，克服改进工作所存在的问题。要看到现在提升英伦式管家服务，主要是以贴心、舒适、安全、高额优质服务专业团队为重点，更要着眼于步，配合区域管家逐步实现模式物管的独创高品质，对于我们保安部门更要用亲情的服务理念，提升服务形象，用更专业的工作技能，急业主所急，想业主所想，对待业主像对待亲人一样，细心、贴心的敬业态度，使业主满意。同时要看到自身的不足，在日常工作中进一步完善和提升自己。安全防范、优质服务、建立训练有素的综合服务团队是我们永无止境的追求。

以下是我们今后工作中所需完成及执行的：

1、提升个人综合思想素质，以制度为准绳。做好各类制度的培训工作。

2、加强各类培训，在管理中体现服务的亲情及温馨氛围。

3、提升服务礼仪，真正体现出发自于内心的施与受。

4、加强全体队员的工作作风及纪律的把关，端正不良心态，使全体队员达到工作共识。

5、加强各岗位工作责任心，把各项安全防范工作列入新年度的重点，加强对各区域的巡查力度，维护良好的公共秩序。

6、加强小区各类公共设备、设施的监管，使之保持良好的运作状态。

7、加强各现场的管理，确保无盗窃、无损坏事件的发生。

8、加强二次装修人员施工现场、材料运送的管理，维护小区内各区域设施的完整，防止破坏，努力完成公司下达和各种任务。

9、加强各出入门岗人员的出入询问登记，物品出闸的检查制度落实，控制流动闲杂人员进入小区。

客服专员岗位职责篇(6)

（太原铁路新创实业集团有限公司，太原 030000）

（Taiyuan Railway Xinchuang Industry Group Co.，Ltd.，Taiyuan 030000，China）

摘要： 随着中国高速铁路的发展，许多高铁车站相继建立起来，高铁车站和普速车站的管理模式存在较大差异，本文结合工作实际，从职工队伍建设、高铁作业安全、服务质量等方面探索高铁车站综合管理的新模式。

Abstract： With the development of China’s high-speed rail， many high-speed rail station have been set up. There are large difference between the management mode high-speed railway station and ordiay speed station. Based on practical work， this article explores a new mode of integrated management of high speed rail station from staff team construction， high-speed operation safety， service quality， etc.

关键词 ： 综合管理；素质；安全；服务

Key words： integrated management；quality；safety；service

中图分类号：U226 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）19-0056-03

作者简介：赵慧青（1972-），女，山西太原人，太原铁路新创实业集团有限公司董事长，工程师，研究方向为客运管理。

1 目前高铁车站管理的现状

1.1 设备设施状态良好

许多高铁车站都建成了集监控系统、广播系统、引导系统、电梯巡检系统、自动售检系统、列车编组系统、客调系统、十八点系统、营销分析系统、TDCS系统、办公管理系统于一体的客运指挥系统，发挥协调指挥作用。以完善服务功能为导向，投入大量资金，加紧设施设备改造。健全设施设备用管修制度，初步达到了设施齐全、功能完备、状态良好。

1.2 引导标识醒目清晰

高铁车站坚持从方便旅客购票、进站、候车、检票、出站等角度出发，站区内售票场所、候车区、商业网点标识设置统一规划、统一布局。设置了方位引导标识、安全警示标识、商业品牌介绍标识、防火隔离带标识、专用通道标识等，所有的引导标识均按照国标设置，设计通俗易懂，粘贴位置连续，特别是在开通前组织旅客对引导标识进行了模拟体验，确保了标识设置的合理性、科学性。

1.3 作业标准落实到位

高铁车站通过深入开展立标、学标、对标、达标活动，依据《高铁车站服务质量暂行规范》《车站旅客运输作业标准》，按照一岗一标准，一车一方案的要求，统一编制岗位的作业标准、作业指导书和作业流程。采取全员培训与重点岗位培训相结合、理论考试与实际操作相结合的办法，加强全员作业标准业务技能培训工作，切实提高各岗位作业人员的实际操作能力，让干部职工形成遵章守纪、按标作业的良好行为习惯，使客运工作步入良性发展轨道。

1.4 环境美化效果突出

高铁车站环境美化以绿色植物为主，绿化统一、花草绿植点缀得当，达到美化环境、净化空气、调节候车心理的作用。在站台端部设有盆栽、花坛。在候车区域设置盆栽、花坛，用绿植、花卉隔离或点缀旅客候车区域。如，北京南站候车室、商业区、玻璃墙、工作区等处所采用塑制乔木、亚乔木、盆景等，美化候车环境。上海虹桥站在候车区域两侧商铺之间开辟绿地，种植多种灌木、花卉等，净化候车环境。

2 高铁车站管理存在的问题

2.1 职工素质不适应运输生产需要

高铁车站都采用先进的信息化技术，高铁车站职工既有从高校招聘进来的，又有从复转兵转业而来，人员素质层次不齐，许多职工的业务素质、职业素养与高铁车站的作业要求存在较大差距，培训教育的任务十分艰巨。

2.2 中层干部队伍建设亟待加强

高铁中层干部现在越来越趋向年轻化，这些年轻干部有热情、有精力，但管理能力、综合素质距岗位要求还有一定差距，存在作风疲沓，被动工作，履职不到位的问题，急需加以解决。

2.3 安全专业基础管理不扎实

许多高铁车站的专业管理存在差距，日常指导帮教不力，专业管理与现场作业“两张皮”；问题分析整改制度落实不严细，致使惯性问题得不到有效控制，重复循环，影响安全生产。

2.4 工资分配办法有待优化

许多高铁车站虽实行了售票计件、客运计时、上水计车、运转定岗定系数的挂钩工资考核分配办法，但由于计件捆绑额度较低，岗位之间、人员之间差异化不大，杠杆作用不大，苦脏累险岗位人员不足，轻松安逸岗位人员冗余。

2.5 班组管理还需加强

班组作为高铁车站的基础管理单元，存在安全基础薄弱，凝聚力不强，班组长作用发挥不力等问题，在车站安全管理中成为“瓶颈”，导致各项工作在贯彻落实过程中的逐级削减。

3 探索高铁车站综合管理新模式的主要做法

3.1 培育高素质职工队伍，适应高铁管理需求

①转变用工理念，坚持精简高效，兼职并岗。

严格卡控高铁作业人员选拔关、培训关、准入关，力求打造一支业务精湛，一专多能，思想过硬的职工队伍。强化适应性培训，围绕新技术、新设备、新工艺和新材料的应用，采取岗位学习与脱产培训、集中培训与专人指导，日常演练与技术比武相结合的方式，抓好高铁业务技能的适应性培训。建立有效组织激励机制，从心理、意识及实际利益各个层面调节职工的行为，提高业务素质，落实作业标准，严格遵章守纪。坚持培训必考试、考试必考核，采取优秀者奖、失格者罚，达标后返的办法，并将考试成绩作为岗位竞聘的先决条件，调动职工学业务积极性。实施收入分配激励办法，鼓励职工参评技师和高级技师，合理调增工资收入，促使职工积极学技练功。

②强化培养锻炼，提升管理素养。

对于评聘到高铁管理岗位的干部，制定细致的教育计划，严格进行日常考评。高铁干部培训坚持“集中领导、专业负责、科学规划、归口管理”的原则，分层次组织，分模块开展，分阶段进行实施，分类分级推进的原则。采取理论培训、实践培训、岗位培训、立项攻关的方式。理论培训：可以组织到高等院校进行理论培训；实践培训：组织高铁干部提前介入即将建成的高铁车站联调联试现场、相关制造厂家观摩、既有高铁实践培训地点进行多方位培训。岗位培训：按照车站统一安排，在所分管部门生产岗位进行跟班学习，掌握生产岗位作业内容、作业标准、作业流程及应急处置办法，提升业务水平及现场管理能力。立项攻关：由主管领导围绕车站目前存在的安全隐患性问题、客运营销中的难点问题、客运服务中的焦点问题等拟定攻关项目，车站组织召开座谈会，高铁储备人才围绕立项攻关课题谈所做的工作、有哪些收获及对车站的发展有哪些意见和建议，并在培训期内完成相应的攻关课题。

3.2 严把关键环节，确保车站秩序井然有序

对站区秩序进行持续整顿，突出售票、进站、站台乘降秩序管理，为旅客创造安全便捷的乘车环境。

①重疏导，确保旅客有序购票。

严格落实总公司售票厅各窗口严格执行排队不超过20人、等候时间不超过20分钟的标准，票厅秩序维护人员注重票厅各窗口排队人数的盯控，随时把握售票一二厅的客流状况，及时均衡两个售票厅的排队人数。客流高峰期及时增开售票口，细化窗口功能，加强引导分流。值班干部在列车集中到达、交接班、结账等易产生客流积压的时段盯控现场指挥作业。严格落实无座席上限要求，高铁动车组列车一律不得超员。遇列车集中晚点等突发情况安排专人负责在售票大厅内外发布信息、公告、广播宣传，组织退票、换票和改签。根据客调命令认真核对票额信息数据，确保调整后的列车编组席位准确无误。值班干部对售票一、二厅的售票窗口分工及时进行调整，确保厅内购票秩序井然。

②细查验，落实进站三核对。

为使进站票证人“三核对”制度落到实处，细化实名制验票规范流程，安排值班员不间断盯控旅客进站，车间干部实行轮流上岗盯控关键时段。在客流突发状况时，及时开启窗口，启动应急验票流程，确保旅客进站平稳有序。建立进站实名验考核制度，对发现旅客票证人不符的职工给予奖励，否则纳入考核。

③盯防护，确保旅客有序乘降。

趟次车检票前，作业人员提前5分钟进行检票安全宣传，整理排队秩序，保证检票秩序井然有序。大队旅客检票后，巡视人员立即返回厅内进行队尾宣传，防止发生旅客漏乘。根据实际作业变化情况，修订了旅客乘降组织办法，根据始发、中转、终到列车作业特点及列车编组情况的不同，按照“一车一方案”制定卡控措施，从每个人的作业要求到责任区域详细划分，明确责任。加强关键时段干部盯控，做到凡中转列车和同一站台双侧同时作业时必有值班员或车间干部现场组织，保证旅客乘降安全有序。根据作业人员及现场实际确定密集时段加检车次，突发大客流时，安排人员加岗，实施套跑作业，确保检票作业安全有序。健全高铁动车组列车故障、晚点应急预案，每月演练，不断提高处置能力。旅客放行后，南北踏步工作人员对踏步安全进行监护，防止旅客拥挤或摔倒，同时注意电梯运行情况。列车到站后站台两端工作人员对出站旅客加强巡视引导，防止旅客横越线路，并由站台两端开始向中间进行收尾工作，保证站台无闲杂人员滞留。在列车开车前5分钟，相邻站台工作人员到达南北踏步进行侧送。遇站台两侧线路同时接发作业时，站台值班员和候车厅值班员保持信息畅通，控制检票时间，关注邻线列车运行情况。

3.3 坚持以人为本，精心待客，提升服务质量

高铁时代必须提供高品位的服务，要坚持以“让人民群众满意”为标准，践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，在软硬件建设上下功夫，细化便民利民措施，展现服务崭新形象。

①改造硬件完善服务功能。

一是提升候车服务档次，抓好高架候车厅沙发区、品牌餐饮区改造，配套阅报、擦鞋、上网、充电等服务功能，建成高端旅客多功能综合厅，同时优化高铁商务区设置，体现专属定制品质服务。二是更新自动售票机，增加银行卡支付业务，专人导购，实现售取分离、异地售票、电话取票、席位选择自助功能。三是将售票厅小件寄存处改为自助银行，为旅客提供方便、安全、周到、全天候的金融服务。

②优化软件提升服务水平。

一是凝练高铁服务文化，努力达到无干扰、自助式、温馨化。对商务座旅客做到“一客一牌一提示”，提供高品位特色服务。

二是打造特色服务品牌。全天候助困服务：工作人员24小时为重点旅客提供爱心助困服务。传承全路“改梅助困室”改梅精神，提供“四全”服务。

全过程链接服务：公布服务电话2633518和发放爱心链接卡，候车区域设立醒目的助困标识，专人引导，从购票、进站、候车、上车、下车及中转全过程提供服务。

全方位延伸服务：为患病旅客提供非处方药品、轮椅、担架；为旅客免费提供《人民铁道》等报纸；制作服务指南，并通过“网络查询、触摸查询、解答问询”实现“到站时刻、旅游资讯、医护信息、健康咨询、服务电话”等信息的及时便捷查询；为旅客提供针线、胶带、钳子、改锥、捆扎绳等工具，免费缝补、捆扎。

全员化帮扶服务：落实首帮负责制，在车站区域内工作人员发现行动不便的旅客必须第一时间提供帮助或引导、帮扶至助困室，做到扶弱帮困全员化，主动化。

全角度特需服务：为盲人旅客提供盲文时刻表；为少数名族旅客提供藏文、维文等时刻表；为聋哑旅客等提供手语服务；为不同区域旅客提高方言服务。延伸李静服务台增加网络订票、取票项目。

三是制作盲文列车时刻表，设计维语、藏语旅客须知图。

四是针对新职工较多，职业素养不足的问题，在强化学习落实《服务方法20例》、《服务禁忌20例》、《服务用语20例》、《矛盾化解20例》、《动车服务20例》的基础上，总结编排《新业务答疑解惑20例》，同时定期温习《服务文化手册》，引导职工增强服务意识、提高服务技能、创新服务方法。

3.4 优化分配办法，充分调动职工积极性

通过科学的计件分配方式形成合理的岗位人员流向，将生产人员导向苦、脏、累、险岗位。按照生产岗位实行全员计件工资的思路，加大计件捆绑额度，提高计件单价。根据客运服务、行包作业、行车作业团队工作的特殊性，以“大计件”的方式将客运、行包、行车人员工作量与团队收入紧密联挂。以“直接计件”的方式将售票、上水人员工作量直接与个人收入紧密联挂，打破分配中的“大锅饭”，拉大职工收入差距，实现奖勤罚懒、多劳多得、不劳不得的分配导向。

3.5 强化班组建设，促使班组管理水平提升

为增强班组职工的凝聚力和向心力，强化班组成员之间互控的自觉性，将班组职工与班组长作为一个责任与权利的共同体，探索建立班组全员绩效考评办法，班组每名职工的个人绩效成绩除作为个人奖励、评先、提职、聘干的依据外，同时作为全班组绩效成绩的组成部分。班组绩效成绩作为班组工效挂钩工资分配的依据，同时又作为班组长绩效成绩的基础，作为评价班组长作用发挥的主要依据。通过环环相扣的考核机制激发职工的团队意识与集体荣誉感，提高职工的生产积极性，增强班组的自我控制能力，使班组责任共同分担、压力逐级传递，从而促使班组管理整体水平得到有效提升。同时建立班组长考绩档案，将班组长个人绩效成绩、所管辖班组的安全成绩、服务质量、职工“两纪”、生产任务完成情况等载入个人档案，作为从工人中选拔优秀管理人才的最原始、最基础、最真实的数据资料，使素质高、能力强、作风硬的班组长能够脱颖而出，督促班组长转变作风、真抓实干。

4 实例分析

2014年7月太原南站顺利开通，共有职工300人左右，80%的职工来源于太原铁路局客运特等站太原站，太原南站从售票组织、进站验票、站台乘降等方面制定了详细的卡控措施，确保了高铁绝对安全。高铁时代必须提供高品位的服务，太原南站从软硬件建设方面完善优化，努力做到人性化。为了调动职工积极性，太原南站优化了分配办法，将生产人员导向苦、脏、累、险岗位，极大地调动了职工的积极性，强化班组建设，凝聚发展合力。通过管理探索，效果见表1。

通过探索实践高铁综合管理，高铁车站的管理水平得到了不断提升，旅客乘坐高铁出行更加安全快捷，提供的服务体现了专属定制，贴近了高端旅客的心声，得到了广大旅客的一致好评，在以后的工作中，我们将深入研究探索高铁管理新模式，不断提升管理水平，为高铁车站的发展作出应有贡献。

参考文献：

[1]何华武.快速发展的中国高速铁路[J].中国铁路，2006（7）：1-12.

客服专员岗位职责篇(7)

第一章宗旨

第一条"会所"顾名思义即为"聚会的场所"，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。

第二条社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化、体育活动，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。本公司下属各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。

第二章会员消费

第三条小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内的所有设施只提供给本小区之为业主、住户及嘉宾使用。

第四条凡小区会所的业主、住户，可凭业主卡自动入会，成为会所的会员，优惠享受会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠）。

第五条经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠）。

第六条前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡（本小区住户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕后回总台结完账时，再交还本人（若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费）。

第七条会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。第八条到本会所消费的会员，年龄不小于十二岁，不大于六十五岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。

第九条会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于的衣服。

第十条会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。第十一条会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。

第三章人员素质与员工培训

第十二条会所管理人员的素质要求：1、较高的政治思想素质会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格，坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德，严于律己，勇于承担责任，对工作充满信心。2、有一定的领导才能能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为地所创造良好的经济效益。3、有一定的专业文化知识和专业技能.会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在与顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在进行中保持良好运转。s4、具有经营意识会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。

第十三条会所服务人员的素质要求1、敬业勤奋，精力充沛、热情周到为客人提供服务；2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力；3、热情周到为客人提价服务；会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。4、有一定的专业文化知识和专业技能一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。5、有一定的应变能力在意外情况出现时及时采取措施控制局面，善于用各种形式解决问题。

第十四条员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。1、道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。2、专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。第四章工作纪律

第十五条考勤：正常上班时间为14：00-22：00，周末和节假日为10：00-23：00。不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后可离开。

第十六条值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打网球），或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。

第十七条保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生（时间30分钟），服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面、台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆入整齐、空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。

第十八条到岗：清洁完毕，各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。

第十九条在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在部长的旨意下，可到别的岗位协作服务。

第二十条职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责，在服务中及时发现器材损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔，若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此服务员按原器材成本价加倍赔偿。