和客户沟通的技巧篇(1)

关键词：沟通； 健康体检； 作用； 技巧.

随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。

1、 沟通技巧在健康体检护理中的作用

在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。

2、 沟通技巧分析

2.1语言技巧

在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：

（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；

（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；

（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；

（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求

客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；

（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。

（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。

2.2非语言技巧

（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。

（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。

（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。

（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。

3、 健康体检护理的全过程沟通

3.1体检前的沟通

由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。

3.2体检中的沟通

护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。

3.3体检后的沟通

当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。

由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。

参考文献

[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）

[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）

[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）

和客户沟通的技巧篇(2)

一、 望听的技巧

这其中包括用心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面临面交流时，一定要用心而当真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和正视，另一方面有助于准确理解客户所要表达的意思。确保销售职员把握信息的准确性和正确性，可以达到很好的沟通效果。

二、 闻观察的技巧

观察的技巧贯串于整个施工电梯销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售职员一定要善于掌握，并适时地给予回应。同样，客户附近的环境，详细可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售职员自己的理解可以匡助销售职员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、 问提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以匡助销售职员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很天然的情况下，可以问一些一般性的题目、客户感爱好的题目，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的题目，徐徐步入正题，激发客户对产品的爱好，引起客户的迫切需求。好比，假如不及时购置该产品，施工电梯很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切题目都可以解决，并以为该项投资长短常值得的。这就是引导性提问终极要达到的效果。这时作为销售职员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的题目，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很轻易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、 切解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及很多实质性题目，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成终极协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时公道地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释施工电梯的枢纽是使用简朴语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清晰的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要天然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者介入谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

和客户沟通的技巧篇(3)

关键词：市场营销;沟通;客户满意度

一、加强沟通的重要性

根据美国营销协会的研究，“不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题，其余的2/3问题在于与客户的沟通不良上”。可见，加强沟通是使客户满意的一个重要环节，我们只有加强与客户的沟通，才能与客户建立良好和谐的关系，才能提高客户的满意度。

中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明了沟通的重要性，所以与客户之间的良好沟通越来越受到企业的重视。沟通在市场经济持续发展的今天，正日益发挥出强大的作用。作为销售人员，我们的重点工作是什么？那就是取得订单合同，实现客户回款，达到客户满意。那么怎样做才能实现以上三个目的呢？必须通过有效的加强沟通来实现。只有认识了加强沟通的重要性，我们才能更好的去沟通，从中学习和掌握沟通的技能，实现有效沟通，达到客户满意。

二、加强沟通的方式和途径

1.沟通的方式

沟通的方式有口头沟通、文字沟通、会议沟通、音频、视频、通讯沟通等。口头沟通：是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化的交流思想和情感的方式，可为沟通双方提供更多平等交换意见的可能性，有助于根据沟通的内容，促进相互之间的理解。但它有一定的局限性。一是语义，不同的词在不同的人看来有不同的意义；二是语音、语调会使意思变得复杂，不利于意思的传递，意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。不过在催收货款和处理客户现场问题时，应用中多是运用口头沟通。文字沟通：在缺乏面对面接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具，特别是在与客户不方便直接表达和需要书面永久存档的情况下，则必须利用书面沟通，在沟通过程中可以精确地表达想要传递的信息，不但有机会在给客户发送之前做好充分的准备和组织，还可以通过多人的智慧进行提炼，得到领导的审批等，这样的沟通更为正式有效。如参加客户的招投标、与客户合同签订过程中大多应用书面沟通，它可以更好的记录和保存。会议沟通：应用于统一的决策、解决复杂问题和传达重要信息等，可以通过会议进行相互的交流。如投标前技术方案的评定、合同评审，以及需要多部门在一起解决问题时，则进行会议上的沟通；音频、视频、通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯、音频、视频辅助设施来使沟通变得更为有效和快捷。只有掌握沟通的各种形式，我们才知道适时的采用不同形式与客户有效沟通。

2.加强沟通的途径

沟通的途径有很多，包括：拜访、信函、电话、网络、邮件等。俗语说，“人怕见面，树怕扒皮”，见面后才能更方便交流沟通。所以作为我们要经常到客户现场进行走访，多与客户的基层人员取得联系，了解设备的使用状况和客户的意见和建议，及时答复和解决客户的问题。信函（传真）是企业间传递重要信息中不可或缺的。电话、网络、邮件等是与客户沟通中最方便快捷的途径。通过各种途径经常性与客户取得联系，可以让沟通变得顺畅，进而维护和发展客户关系。

三、加强沟通的方法与技巧

沟通就是信息的交流与互换，要保证信息能正确的进行互换和让客户更好的接受，那就需要掌握良好的沟通方法与技巧。

1.讲究沟通的礼仪和技巧

沟通要有艺术，说话要有技巧。如果我们在言谈举止中，不知道怎样表达，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。所以与客户交流时，要注意沟通礼仪和技巧，达到让客户温馨、满意的接受。其一，做好沟通前的充分准备。包括事先收集客户人员的信息、自身装束、名片、产品样本、提前与客户预约时间、明确沟通所要达到的目的等；其二，必要的开场白是与客户建立良好沟通的开始，可以让沟通能顺其自然，达到沟通效果；其三，站在客户的角度想问题，换位思考后再与客户进行沟通，提前预测沟通可能遇到的问题、异议，避免与客户产生不必要争执；其四，培养自己积极乐观的心态，保持自己对工作的热情和对产品的自信；其五，讲究沟通中的礼仪，注重沟通时的感情，做到诚诚恳恳地与客户沟通；其六，使用恰当的言语、选择合适的地点与客户沟通。在与客户沟通前调节好自身情绪，运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己得意思，寻找与客户的共同话题，说有助于搞好客户关系的话，以增进与客户的感情，让沟通变得顺畅。

2.建立客户信息档案

通过收集客户详细资料建立客户信息档案，包括客户企业信息、客户人员信息、客户设备信息、客户付款台账等，利用这些信息把客户更好的进行分类，哪些是大客户，哪些是优质客户，哪些是边缘客户，对不同的客户使用不同的工作策略，进而达到我们想要达到的效果。

3.制定客户拜访计划和设计院的联络工作

制定客户拜访计划，定期对客户进行走访，包括工程技术人员、车间设备管理维护人员、客户决策者等，收集客户意见和建议，为客户解决实际问题，对于施工建设的客户要经常关注现场的施工进度和客户资金状况，以便我们为客户提供设备的生产投入和产出。设计院是客户上项目（建设项目）的第一道工序，经常到设计院走访，可以第一时间获取客户项目信息，从而有效开展客户的前期工作，做好售前的工作准备。

4.利用数据与客户沟通

在与客户交流过程中，通过产品样本或企业宣传视频、设备使用视频等，让客户更充分的了解我们，利用正确的数据、权威机构的证明（资质、认证和专利证书等）、产品的业绩、其他客户的口碑等可以征得客户的信任。

5.利用身边资源与客户沟通

我们可以通过了解客户中重要人员的爱好、特点与其展开沟通，还可以利用我们企业内部人员与客户重要人员的关系去沟通，如客户的同学、战友、亲属等关系，有了这种关系再与客户沟通，就有利于取得好的效果，方便问题的解决处理。在与大客户的沟通过程中，我们可以请企业或客户的高层领导进行互访，通过真诚的交流和情感沟通增进彼此的理解，让企业间建立友好互信、合作共赢的关系，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。

6.通过召开展会、技术鉴定会、座谈、培训等方式与客户沟通

通过召开展会、技术鉴定会可以让客户更好的了解我们，提高客户的认可程度，从而增强沟通的效果。定期到客户现场或把客户请来进行面对面的沟通，征得客户对企业的意见和建议，有利于我们设备的不断改进，也有利于维护和发展客户关系。为客户提供培训，不但可以提高客户对设备的操作水平和对设备的维修能力，还可以降低我们的成本，因为客户操作人员水平提高后，可以避免设备故障的发生，减少了我们服务的成本。

四、如何通过加强沟通来提高客户满意度

马里奥.欧霍文说过，“不要为失败找理由，而要为成功找方法”。加强沟通的过程控制手段就是提高客户满意度的重要方法，那么怎样加强沟通可以提高客户的满意度呢？

1.与客户沟通保持正确的态度

我们在与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不强求客户，在态度上做到热情，语言上做到真诚，言谈举止流露出真情实感，与客户沟通保持正确的态度。态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，正确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器，所以在沟通时要做到直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。

2.与客户采取不同的沟通策略

考虑到不同的客户类型，我们应该针对不同特点的客户进行的有针对性的、个性化的沟通，建立起完善的客户沟通策略。(1)对不同的客户实施不同的沟通策略。(2)站在客户的立场上与客户沟通。(3)向客户表明诚意。

3.沟通过程的控制

与客户沟通过程中要很好的控制，控制的好坏直接影响沟通效果。(1)保持客户关注的话题，提高沟通的效率；(2)双向交流互动，保证有价值的信息交换；(3)注意倾听客户的需求；(4)适时进行提问，掌握客户的信息和意图；(5)细心观察对方反应，灵活调整解决方案；(6)在沟通过程中注意控制自身的肢体语言和声调；(7)及时解决客户的问题，认真处理客户的承诺。

4.做好准确的信息反馈，及时为客户解决问题

信息反馈是两方面的，一是把我们信息传递给客户，二是把客户的问题反馈给公司，但在两个层面上一定要做到信息的准确。客户的问题反馈后，我们要给予及时的解决和处理。设备在不怕有问题，就怕不及时解决，解决不及时会影响到客户设备的使用，造成客户的不满。获取客户信息（包括意见、要求、满意程度）后，我们要整理客户信息，分析客户信息，理解和消化客户的意图，从而有效的帮助客户解决问题，避免客户因设备问题的积累或迟迟得不到处理而产生不满。

当客户现场的设备存在问题时，我们首先以一种谦和的态度和为客户迫切解决问题的心态询问、了解设备出现的具体故障，并进行详细的记录，然后帮助客户分析设备问题的原因，查找故障点，如是我们不能解决的问题，要给出客户一个明确的答复：“我马上联系让公司相关部门并作尽快处理”，并让客户清楚的知道，我们会把他的问题做为重点给解决。通过与客户沟通要清楚的了解客户问题的紧迫程度，问题的大小，以便协调公司内部相关部门进行处理问题，把问题及时、准确的反馈给公司内部相关部门，积极的协调相关部门给予重视，并进行的跟踪和督办，以最快的速度去为客户解决问题。也就是说发现客户遇到困难时，我们尽最大的努力去帮助客户解决问题，通过几次这样的沟通，客户就能理解我们、支持我们，为我们提供方便。如我们在山东魏桥项目上拿到的38台电解天车订单（电解天车项目中最大设备订单），就可以说是一次很好沟通后所取得的成果。因为前期设备存在了几项重大问题，迟迟没有彻底解决好，客户对我们产生了不满和不信任，所以客户当时招标的8台设备一台没有给我们，我们通过总结经验教训，立即向公司汇报，组织公司上下资源及时为客户处理了问题，派技术人员常驻现场为客户指导和维护，并通过口头上及书面形式的多次和客户高层进行沟通和承诺，让客户相信和信任了我们。通过我们大量的沟通工作，客户看到了我们的付出和诚意，最终把最大的订单给了我们。

5.良好的内部沟通

除了与客户建立良好的沟通外，我们还需要与公司内部（领导、部门同事）进行良好的沟通。通过我们与各部门间良好的沟通，可以提高合同执行率和为客户解决问题的速度，合同执行率的好坏和为客户处理问题的速度会影响到与客户的关系，所以我们必须与公司内部（包括设计部门、采购部门、安装部门、售后部门等）相关部门建立良好的沟通，才能很好的满足于客户，才能给客户提供满意的产品和服务。

6.求同存异，取得客户的理解

在与客户沟通过程中，难免有不一致的观点，我们一定要与客户做到求同存异的去处理和解决问题，寻求双方益处的平衡点。比如我们在找客户催收货款时，有些客户人员不免对我们提出各种问题拒绝付款，如：交货不及时、设备故障、资金紧张等。遇到这种情况，第一我们要尽最大努力为客户解决存在的问题，然后再想法设法的打消客户的这种心理状态，取得客户的理解，让客户认识到及时付款对双方企业都具有很大的益处。

综上所述，与客户沟通的方式、方法、途径、渠道等是多种多样的，所以就需要掌握沟通技能，学会如何来加强沟通，利用加强沟通让客户更深入了解和信任我们，从而提高客户满意度。

参考文献：

[1]《管理沟通》. 杜慕群编著.清华大学出版社.

和客户沟通的技巧篇(4)

1.最实用的电销技巧：听优秀录音

当你第一天接触电销工作时，你的培训老师和主管有没有告诉你：想做好电销必须坚持多挺优秀录音。学习优秀话术、整理异议处理、了解如何营造轻松的沟通氛围、找寻线上成交的感觉，这些都是通过听优秀录音学到的，而且必须要坚持每天都要听，每句话都要听清楚。

2.能最快速找到问题的技巧：听自己的录音

很多伙伴第一次听自己录音几乎都是被主管逼迫所致，究其原因大部分都因为自己的“小心眼”，有些觉得难堪，有的觉得听自己录音很可笑，但还有很多伙伴听到完自己录音后都找到了不成交的原因;要么是说话没热情不能打动客户，要么是讲话快，没有亮点不能吸引客户;还有就是“脑子不在线”没有及时有效处理客户问题，积极与客户互动促成。自己的问题在录音中“一览无遗”，若是不去找问题怎能提升自己?

3.最有效的技巧：总结话术

虽然公司都有统一的销售话术版本，但那毕竟是文字语言，电销注重的是用通俗易懂、简单清晰的“人话”讲出来，试想一下客户听到的都是重复出现的产品服务的专用术语，客户听得云里雾里不知所云，这样逐渐也就失去了兴趣，倒不如把优秀录音中优秀的开场白、自我介绍、产品说明、异议处理、互动促成等话术总结出来，然后结合自己的特点或者特定客户情形进行使用，熟能生巧，慢慢地你就找到了成交的感觉。

3.最难坚持的技巧：数据整理

大部分的电销高手们都有每月甚至每周整理自己数据库的习惯，这样不但可以清晰了解自己的数据使用情况、检测自己近期的客户拨打情况，还能准确计算出成交转化率、总结成交客户特点类别，同时清晰地掌握自己的新客户、跟进客户、成交客户的占比情况，及时纠正自己的数据拨打习惯，针对重点客户做精细化整理为深度经营做准备。

4.最宝贵的技巧：坚持和努力

所有的方法技巧都是通过坚持转换为工作习惯的，比如听录音、主动向客户提问、积极有效的赞美客户、及时准确的与客户互动等等，此外还包括面对客户决绝时，在避免客户产生误会的前提下要坚持做有效沟通，不轻易挂断客户电话，当客户表示忙的时候也要尝试沟通或者设定准确有效联络时间而不是随口对客户说“好，那您先忙吧”。当你辛苦付出仍看不到结果、当你遇到工作中的委屈、当你要偷懒准备找理由的时候必须做的事情就是坚持和努力。坚持是一种信仰，而努力则是人生的态度。

和客户沟通的技巧篇(5)

销售人员20xx培训计划书

一、 店内了解

1、 熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容

2、 了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施

3、 了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则

4、 了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识

5、 了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等

6、 熟知酒店各种房型的配置及布局

7、 如何与同事合作和与其它部门沟通

8、 了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通(包括电话使用语言)

9、 了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等

10、 掌握制定公司合同、会议书面报价格式等

11、 客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划

12、 明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店

13、 熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表

14、 熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同(中英文)

15、 掌握与客户洽谈业务的沟通能力

16、 养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户

17、 解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚

18、 客户产量的管理

19、如何在满房时最大限度的增加收入

二、宴会销售

1、熟知各种不同价格宴会菜单

2、熟知各种不同类型会议的摆台方式

3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动

4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息

5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存

6、如何开发和跟进潜在客户

7、如何下发EO通知单

8、如何做预约和电话拜访

9、如何与其他部门做好沟通和协调工作

三、市内拜访客户

1、如何做电话预约及自我介绍

2、如何做好拜访计划

3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象

4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧

5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户

6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚

7、如何做好当日工作小结

销售人员20xx培训计划书

(1)公司业务制度:包括薪金、提成、设计、产品质量、售后服务。

(2)营销基础知识:目标与使命感、入门须知、基本动作训练、早会进行方法、实行计划与决心宣言、营销骨干研习

(3)客户心理把握:了解掌握客户心理测试、提高工作效率.

(4)市场:了解开发客户、数量、交货日期、到贷期限。掌握第一手资料。

(5)市场分析:比较分析各企业收费、质量、售后，着重了解本公司的的配套体系、设计能力、售后服务。

(6)用户100问:收集、整理客户提问率最高的100个问题，由经理总结出最合理的答案，为业务员的作答统一口径。

(7)素养培训:综合素质、职为道德教育。

销售人员20xx培训计划书

1.体能的训炼

做为公司的销售人员没有好的身体是不行的，大家都知道“身体是革命的本钱”这句话，销售的工作挑战性强，南征北战是家常便饭，加上长时间生活没有规律，所以销售人员的身体素质十分重要。记得有一家公司聘请了一位非常有销售经验业务人员，这位销售人员由于以前长期在外，没注重个人卫生，得了肝炎。当这家公司正要进行全国销售渠道建设的时侯，却因为这位的肝炎传染了好几位同事，顿时销售部一下瘫痪了，连客户都纷纷回避此公司所有的来人，害怕传染得病。由此可见，锻炼销售人员的身体是企业不可忽视的大事。

2.产品知识的培训

销售人员首先对自己销售的产品知识这一块，当然知道的越多越好，产品口感，包装，价格，功能等，但不是说产品知识培训越多越好，因为销售人员接受过多产品知识培训，而竟争，客户知识，销售技巧方面有可能被忽视，销售人员主要的任务是：销售。在和经销商交易中，经销商往往比销售人员更有经验和产品知识，这些人行业中的专业人。通过产品知识培训教会销售人员在签定合同或协议书时所需要的知识，对于客户提出深奥的产品知识问题，而销售人员可向企业内部专家咨询，上营销管理类网站等等来求教获得。许多企业把销售人员放到客户那里学习直接经验，那可是销售的前线战场，让他们学习如何满足客户的需求，消费者需求，如何解决问题，处理销售中的突发事情。锻炼一个时期，具体时间长短由企业而定。

3.销售技巧的培训班

销售人员学习销售技巧的方法有很多：讲师讲课，相关书籍，企业完整的教材。如寻找客户，挖掘潜在客户的技巧，产品介绍技巧，处理被拒绝和成交技巧，资金回笼技巧等。没有培训的销售人员往往认为光凭产品特征，能给客户带来多大利润，就可于客户达到共识。在现代的市场经济下，好的客户经销商并不是一味的追求利润最大化，他们更大程度上是想通过经销企业的产品，而获的更完善，更优质的服务，学习企业的先进管理经验，学习完善的制度，这些是经销商所需要的。销售技巧最重要的课程是克服拒绝。销售的第一课是从被拒绝开始的。一个常用的方法，在销售培训课上，培训师用种种理由，千方百计的拒绝每一位销售人员，最后判定通过拒绝这堂课，会变成一幕有意义的回忆，产生许多新思维，每一个人都有启发，各种各样的客户，各种各样的问题，使销售人员得到锻炼和进步。

4.研究对手信息班

通过各方方面面信息搜集，了解同类产品成本，功能，交货期，促销手段，市场价格，消费者意见，用表格化形式，找出它们优势，劣势。结合自己销售的产品的特点，扬长避短，发挥自己产品独特优势，知己知彼，百战百胜。

5.经理言传身教班

实地培训，是最直观的，市场是最好的课堂，地区经理与销售人员一起出差，工作。现场观察销售人员与客户打交道的表现，评估销售人员关于产品知识，销售技巧，竟争技能等。销售结果是最好的答卷。现场教导是地区销售经理最重要的职责，因为销售业绩的获得是每一个销售人员共同努力奋斗的结果。地区经理不是看他一个人的才华，而是去看他下边是不是有一群优秀的团队。地区经理每月最少一次和销售人员一起共同工作3--5天。因为现场教导是推动销售培训，激励销售人员，找出销售人员好的方面和做的不好的地方，并强化那些前边所学的技巧与知识。这样才能构成真正的培训。

和客户沟通的技巧篇(6)

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

篇二：淘宝客服工作总结

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

和客户沟通的技巧篇(7)

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等问题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客 户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.