与员工谈话的技巧篇(1)

关键词：心理咨询技巧；辅导员；谈心谈话

谈心谈话是辅导员开展日常思想政治教育最常见、最具操作性和效果显著的一种基本辅导形式和有效途径。其既是一种基本的工作方法，也是一门艺术，更是一门科学。在大学生日常思想政治教育中，辅导员与大学生的谈心谈话会涉及学生学习生活方方面面的问题，在针对这些问题的沟通辅导中，特别是当涉及学生心理问题时，如何把握谈心谈话的艺术性和科学性，是思想政治工作有效性的重要决定因素。

一、高校辅导员在谈话中运用心理咨询技巧的必要性

（一）当前辅导员谈心谈话的实效性仍待提高

在大学生思想政治教育中，辅导员与学生进行面对面谈心谈话的重要性是不言而喻的，而现实情况下，辅导员谈心谈话的实效性则是值得深思的。究其原因，主要有以下几点：一是谈心谈话中辅导员过度把持了话语权。现实中我们经常可以看到辅导员高谈阔论、絮言碎语，而学生不知神游何方的景象。这种“我说你听，我打你通”的话语霸权式谈心在价值多元化的今天已经不能适应新形势。二是谈心谈话中人文关怀不够。辅导员在谈心谈话中没有能够运用恰当的方式和技巧在第一时间同学生建立融洽的互信关系，导致学生无法敞开心扉来诉说问题，这样的谈话势必会造成谈话内容脱离生活，脱离问题本质而浮在表面，其效果自然也会大打折扣。三是缺乏解决问题的技巧。有时候辅导员在谈心谈话中面对一般性的问题尚可应付，一旦遇到特殊对象和复杂问题则较为棘手。特别是当面对学生心理问题时，很难用合适的方式实行真正有效的疏导和干预。

（二）辅导员谈心谈话中亟需科学理论和方法来指导

基于以上几点，辅导员的谈心谈话中亟需科学理论和方法来指导。而心理咨询的技巧则正好为解决这一问题提供了有效的方法。一方面从教育心理学的角度讲，教育者对学生施加的影响，如果符合学生的需要，符合学生的心理活动规律和发展水平，就能为学生所接受并内化为自己的东西，从而促进发展。否则，就会事倍功半，甚至事与愿违[1]。另一方面，从辅导员谈心谈话的工作实际来讲，当学生带着问题来咨询时，特别是涉及到心理问题时，如果脱离心理咨询的一般原则和步骤，依靠辅导员的个人谈话风格来引导，则很难起到效果，甚至有可能会对学生产生负面影响。这时候，当辅导员掌握了一定心理咨询技巧时就能够起到很好的作用。

（三）心理咨询技巧与谈心谈话有机结合是促进大学生健康成长的必要途径

中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》明确指出：开展深入细致的思想政治工作和心理健康教育，要结合大学生实际，广泛深入开展谈心活动，有针对性地帮助大学生处理好学习成才、择业交友、健康生活等方面的具体问题，提高思想认识和精神境界。[2]十六号文件的要求对思想政治工作和心理健康教育以及谈心活动进行了有机结合。同样，由教育部、卫生部、的《关于进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》也明确指出了心理健康教育和思想政治工作有机结合的必要性。文件指出“加强和改进大学生心理健康教育是新形势下全面贯彻党的教育方针、推进素质教育的重要举措，是促进大学生健康成长、培养高素质合格人才的重要途径，是加强和改进大学生思想政治教育的重要任务。”[3]因此将心理咨询的理念和方法、技巧运用在辅导员谈心谈话中，能够实现心理健康教育和思想政治教育的有机结合，从而促进大学生的健康成长。[4]

二、试建一种基于心理咨询技巧的辅导员谈心谈话模式

基于辅导员谈心谈话与心理咨询技巧有机结合的必要性，笔者尝试建立一种基于心理咨询技巧的辅导员谈心谈话模式，该模式主要分为五个步骤，用于辅导员工作实际，可以帮助我们更加科学化、专业化的开展谈心谈话工作，帮助大学生处理常见心理异常问题和其他问题。

（一）建立关系

在心理咨询中有一个专业名词叫作“共情”，它是指咨询员设身处地体会来访者的心理和情绪感受。共情有助于帮助咨询员与来访者建立一种信任的平等的互相尊重的关系，是心理咨询能够取得成功的关键。[5]在辅导员与学生的谈心谈话中，无论是涉及心理、学业、人际交往等带着问题的谈话还是其他了解性谈话、工作性谈话等，有效沟通的一个重要前提也是共情，即进入正题之前辅导员首先需要做的工作就是通过一些措施来与学生建立一个融洽的、相互信任关系。这些措施包括：创建一个安全、舒适的氛围，与学生建立基本的谈话规则，允许学生发泄情绪，认可学生寻求帮助的决定以及设置一个缓慢而深思熟虑的交流速度。在这个过程中，我们需要明确的一点是，在谈话开始阶段，辅导员应该让学生起主导作用，这样会鼓励相互之间信任关系的发展。

（二）评估和确定问题

在努力建立了一个相对融洽和相互信任的关系之后，辅导员需要将谈话转入评估和确定问题的阶段。在这一阶段中辅导员需要通过提问和共情式倾听来收集信息，以确定学生所处的状态和所面临的困难或问题。在完成这一工作的过程中，辅导员评估的重点应该集中在确定学生现在的问题、学生如何界定当前的问题以及这些问题是如何的影响着他。要达到这些目的，辅导员一般会涉及四个方面的询问，包括询问学生所处的状态、确定学生当前机能水平是否因为问题而受到影响，确定学生所受困扰的水平以及其可能获得的解决问题的资源。整个过程中询问和倾听是帮助我们确定问题的两个手段。询问可以帮助学生将注意力集中于其所处问题的促发因素而非纠结于过去的事件（讨论过去的事情不利于学生将注意力集中到当前的问题和问题的解决上，这样的谈论更像是心理咨询的范畴，我们必须明确，辅导员不是专业心理咨询人员，辅导员的谈话需要避免陷入严格的专业技能的范畴），而共情式倾听则可以有效引导学生更加积极的参与谈话，从而有助于信息的收集。

（三）问题的解决

当辅导员与学生双方已经就当前所处的问题和状态有了一定的认同并且掌握了这些问题的促发因素之后，谈话将进入解决问题的阶段。在这一阶段里，首先必须明确和纠正的一个经常性的错误是，辅导员在帮助学生解决问题时最好的选择并非告诉学生要做什么或是应该怎么去做，而是应该将注意力集中在学生的优势上和能为学生提供帮助的任何支持性的资源上，从而告诉学生在当前的状况下，有哪些可供解决问题的选择，从而引导学生基于这些选择拿出自己应对当前问题的若干解决方案。在这一过程里，辅导员需要关注以下几个方面：一是要突出学生的力量和以往解决类似问题的成功经验；二是要通过不同解释对学生关切的事情提供不同的视角并且鼓励学生探索新的应对策略；三是要正视学生逃避问题的情况；四是注重从学生的考虑中产生可选择的解决方案并且帮助其检查方案的明确性、实用性和现实性，最后辅导员需要尤其记住的是，帮助学生制定解决问题方案的同时我们需要促进学生达成情感的释放，这是整个工作能够顺利进行的重要因素。

（四）确定行动计划并且跟进

在引导学生提出了解决方案之后，辅导员需要引导学生为其所处的问题确定一个明确的、现实的、具体的行动计划。这是一个一系列的工作，在接下来的谈话中，辅导员应该有序的引领学生按以下顺序进行：第一步是对上一阶段所提出的解决问题的方案确定出优先次序；第二步是帮助学生为需要完成的紧急任务制定一个详细的计划以及列出完成该计划所需要的支持；第三步是帮助学生检查可能会破坏计划的情况和其他难题；第四步是缓慢而小心的排练计划以确保该计划的每一步都是可以完成的；最后，辅导员需要同学生一起确定该计划的时间框架以及列出帮助其顺利进行的有关资源。

（五）结束谈话

结束谈话对辅导员和学生来说都是一件困难的事情，如果严格按照此谈话模式进行，两者之间常常会形成一个巨大的情感纽带，双方都有可能在结束谈话时表现的犹豫不决，并且如果在辅导员帮学生列出了解决方案以及完善了行动计划之后，谈话就到此为止，往往不能起到很好的解决问题的效果。这个时候，我们不能简单将方案和行动计划的出炉视为可以结束谈话的标志，事实上，这是我们常犯的一个错误。为了增强辅导员谈心谈话的实效性，此模式别提出，辅导员在结束谈话时必须要做的一些事情，它包括：第一，和学生回顾谈话过程（即，发生了什么，讨论了什么，会发生什么以及应对计划）；第二对学生完成计划的能力和通过此问题而获得的成长提出希望；第三提醒学生可选择的方案和行动在实施中可能会出现问题；第四，表扬学生直面问题并且用于寻求帮助的勇气。

[参考文献]

[1] 周妍，刘海东.心理咨询技术在高校辅导员谈话中的运用[J].科教导刊，2009，（25）：107-108.

[2] 中发【2004】16号文件：《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》.

[3] 教社政【2005】1号文件：《关于进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》.

与员工谈话的技巧篇(2)

【关键词】沟通技巧；企业思想政治工作；运用

一、沟通在企业思想政治工作中的重要性

企业思想政治工作最主要的任务就是与人沟通，把企业员工的思想都统一起来，消除员工对企业的怨恨，将企业员工的情绪都调整到积极面上来，促使员工努力工作，从而促进企业的健康发展。企业思想政治工作人员与企业员工沟通的好与坏，将对员工人心的稳定起着重要的影响。沟通顺畅，会很好地将企业员工人心凝聚起来，可以将员工对企业的误会消除，使企业员工间的感情融洽和睦，企业的凝聚力会得到明显加强，企业会形成上下一心，团结奋进的良好氛围，这无疑对企业的发展是有很大帮助的。良好的沟通，还可以使企业员工敢于对企业的发展和存在的问题畅所欲言，有利于企业管理者及时调整企业发展方向，快速解决企业发展中存在的问题，避免出现企业错误的发展方向和意外事件的发生。因此，沟通对于企业思想政治工作极为重要，对企业的发展更为重要，企业一定要予以足够的重视。

二、当前企业思想政治工作中存在的沟通问题

企业的管理千头万绪，繁琐复杂。要想把复杂的管理简单话，就必须提高企业的管理效率，使企业各个部门能够高效运转，而这又必须依赖于各部门、各层次员工的有效沟通。但是，当前企业缺乏有效的沟通，企业思想政治工作中也存在着沟通问题，致使企业思想政治工作不能够有效激励员工的工作积极性，没有发挥才思想政治工作对企业发展的促进作用。首先，企业领导对思想政治工作不重视，对沟通的作用缺乏足够的认识。企业是以盈利为主要目的，从事生产和经营的组织。这就决定了企业领导会把工作的重点放在企业的经营和生产上，对思想政治工作的重视程度不够，对思想政治工作对企业的所起到的激励作用认识不足，认为这是虚的东西，对企业的发展没多大帮助。因此，企业领导在实际工作中没有把思想政治工作当成重点来抓，企业的沟通机制也就没有得到有效的建立。这也使得企业往往会出现因沟通不力而产生员工与企业之间的误会和矛盾，有时甚至会引起意外事件，给企业带来不利影响。其次，沟通存在障碍。在企业中，由于工作分工的不同，会形成各种各样员工阶层，会形成上级与下级的工作关系。在员工遇到问题时，出于自身利益的考虑，一般不会向企业思想政治工作人员透露真实情况，造成了信息沟通障碍。这样企业信息政治工作人员就不能掌握真实的员工思想动态和相关信息，也就无法给员工做思想工作。最后，沟通缺乏技巧。企业思想政治工作人员在与员工的沟通中，缺乏一定的技巧，致使员工不能够很好地理解思想政治工作的目的，使得沟通效果大打折扣。

三、如何在企业思想政治工作中运用沟通技巧

在企业思想政治工作中灵活、机动地运用沟通技巧可以大大提高沟通效果，促进思想政治工作沟通水平地不断提升。因此，企业思想政治工作人员在与员工沟通时，一定要掌握和运用好沟通技巧，以便顺利开展沟通工作，提高沟通工作的效率。

1.注意倾听。企业思想政治工作最主要的工作方式就是与员工交谈。通过交谈不仅可以了解到想要的信息，而且还可以从交谈中掌握和了解到员工的诸多信息，比如：员工的语言表达能力、文化程度、性格爱好等。在与员工交谈过程中，思想政治工作人员一定要注意倾听，不能心不在焉，三心二意。如果不注意倾听，既是对员工的不尊重，也是不礼貌的行为。思想政治工作人员不仅要倾听交谈者说话的内容，还要仔细观察交谈者其它的非言语性信息，比如：交谈者的表情、体态、眼神、语气声调等。通过这些非言语性信息，可以在某种程度上判断出交谈者说话内容的真假，可以察觉出交谈者话语隐含的意思。在倾听时，思想政治工作人员也要对员工的说话内容作出简单的、必要的反应，以示听懂之意。多采取倾听和询问的方式引导员工说出自己的想法，是思想政治工作人员必须要掌握的沟通技巧。思想政治工作人员除了会听，还要会说，要掌握一定的说话技巧。在与员工谈话时，如果遇到对方难以理解的话题时，不能急躁，而要耐心地采取讨论、启发等方式开展谈话，使谈话在轻松、愉悦的氛围中进行。如果与员工的谈话涉及到批评的内容，事前一定要对批评的内容进行核实，做到有根据地批评。此外，在与员工交谈时，一定要注意体态、表情，要让员工感受到尊重和友好，使员工能够放下戒备之心，畅所欲言。

2.把握机会。在与员工沟通的过程中，不能不分场合，不管当事人情绪如何，逮到当事人就说。这样会大大降低沟通效果，有时还会使沟通失败。因此，在需要与当事员工沟通时，一定要善于把握好时机，充分考虑员工所处的环境、自身的情绪状况，再决定是不是进行沟通和交谈。一般来说，在员工所处的环境比较嘈杂，人比较多，自身情绪状态不好的情况下，是不适合进行相关问题的沟通的。另外，沟通的效果有时不是一次、两次的谈话就能够显现的，有时是要经过反复、数次地沟通和交谈才能够起到效果的。因此，思想政治工作人员一定要对坚持原则，善于打持久战，要有屡败屡战的韧性，要始终坚信一切皆有可能的信念，坚持不懈地做好沟通工作。

3.调整心态。心态决定态度。心态好，态度就好；心态坏，态度也就坏。在与人的沟通中，心态非常重要。心态是基础，如果心态摆不正，即使有再好的沟通技巧和方法，也会使沟通失败。积极的心态会使沟通变得容易、顺利，消极的心态会使沟通困难、坎坷。在思想政治沟通工作中，一定要适时调整好自己的心态，使自己能够有着良好的心态去与员工沟通，本着真诚和宽容的心态，实事求是地沟通、交流，求大同存小异，切不可感情用事，凭着自己的喜好去与人沟通，觉着一个人好就什么都好，觉着一个人坏就什么都坏。否则，会使沟通失败。

4.创新沟通方式。沟通的方式多种多样，总的来说有正式的和非正式的两种。正式的沟通方式有座谈、面谈、讨论等。这些方式多比较正式和拘谨，比较严肃有序。非正式沟通方式有闲聊、聚会、旅游等。这些沟通方式都比较随意，自由、没有压力，可以使大家都放松下来，彼此间的距离也会被拉近，感情也会更融洽。在这种情况下，交谈问题、了解情况也会更容易，沟通效果也会更好。正式和非正式沟通方式各有长处，在实际沟通工作中，可以将两者有机结合起来使用，灵活、机动地使用每一种沟通方式，使沟通效果最大化。此外，在传统的沟通方式的基础上，也要积极创新沟通方式，充分运用当今先进的技术手段，如：短信、微信、QQ、网站留言、电子邮件等，及时、快速地与员工进行沟通，大大提高沟通的效率。

现代企业管理重视企业文化的建设，强调以人为本、人性化管理。加强企业思想政治工作，努力建立企业的沟通机制，使企业的员工能够与企业保持良好的沟通，使企业能够形成积极向上、团结奋进、人际关系融洽的工作氛围，这既是企业文化建设、人性化管理的需要，也是企业发展的需要。在与员工沟通过程中，正确掌握和运用好沟通技巧，努力创设好良好的沟通氛围，大大提高沟通效率，使企业各个阶层的员工能够统一思想，团结一心，为企业的发展献计献策，积极主动地为企业工作，从而使企业处在良好的发展氛围中，这也是思想政治沟通工作的目的所在。

参 考 文 献

[1]甘华鸣，李湘华.沟通（上/下）[M].北京：中国国际广播出版社，2001

[2]项久雨.思想政治教育价值论[M].北京：中国社会科学出版社，2003

与员工谈话的技巧篇(3)

【关键词】 外派监事； 企业职工； 谈话工作

《国有企业监事会暂行条例》第七条第三款规定：“核查企业的财务、资产状况，向职工了解情况、听取意见，必要时要求企业负责人作出说明。”据此，国有企业外派监事会工作的一个重要方面是与企业职工个别谈话，通过谈话了解情况，从而对企业领导班子和主要领导人的经营行为以及经营管理工作作出评价，进而提出奖惩任免建议。笔者根据从事了十几年的企业监事会外派工作经历，认为要达到理想的谈话效果，需要做好下面几项工作。

一、谈话前要做好功课

谈话前，谈话人要对企业的情况进行尽可能详细的了解。在实际工作中，主要从以下几个方面来了解企业的相关情况：通过企业内部网站了解企业相关信息；通过企业提供的年度工作总结了解企业过去的生产经营情况、管理情况、存在的问题以及未来的发展规划；从会计师事务所的年度审计报告中分析企业的财务状况；从省国资委了解相关职能处室对企业的评价等。在通过不同的角度和层面对企业的情况做了初步了解和判断后，再开始确定职工谈话对象，这样就可确保切中要害，有的放矢，也比较容易找到契合点，达到预期效果。如果谈话前准备不充分，在谈话时就很容易问一些可笑的问题，让对方见笑或轻视。比如一家省管国有制造企业在工作报告中已经讲得很清楚：企业在国内市场已经打败了同一类型、级次的民营企业，下一步目标是如何逐步占领国际市场。在与董事长交换意见时一位监事问董事长打算如何战胜民营企业，董事长说下一步的对手是国际资本而不再是民营企业了，监事显得很被动。另一方面是谈话前对被谈话人的情况有一个简单的了解，对企业组织人事部门提供的个人简历、领导分工、部门职责要心中有数，围绕被谈话人的职责来研究确定谈话的内容和范围。在与企业人员谈话时为了获取准确、全面的信息，在确定谈话对象时，尽可能使约谈对象涉及各个层面、不同岗位人员。企业人员较多，不可能全部都约谈，在现场工作时，把握的原则一般是在刚进入企业时，由于对企业情况缺乏全面了解，能谈的全谈，人员相对较多，涉及面相对广泛，包括单位副总、部门负责人、分子公司主要领导。第二和第三年随着对企业情况了解的不断加深，谈话对象的人数和范围相对缩小。

二、营造良好的谈话环境

监事会谈话主要是了解情况，不是办案更不是审问，一定要设计好谈话的环境，要让被谈话人有一种平等的感觉，而不是被审问的感觉。首先，自己要端正心态，不要居高临下。平等、诚恳、尊重对方是取得良好谈话效果的基本条件。在谈话时相对而坐或促膝交谈，能给人一种平等感、亲切感。我们在谈话前都对座位进行设计，力争达到这个效果。其次，就是安排专门的场所，一方面是保密的需要；另一方面是保证谈话在安静和严肃的环境状态下进行，以免对监事工作形成事实上的干扰。很多次在检查和情况了解工作快结束时，一般有与企业董事长交换意见的环节，为表示尊重，我们提出去董事长办公室拜访并交换意见，董事长大都会主动提出去约定的谈话房间，避免对监事工作形成干扰。再次，要有制度约束，消除被谈话人的顾虑，敢于讲真话，讲心里话。谈话人要有保密意识，对谈话内容进行保密是监事的责任和职业道德要求。要建立谈话保密制度，包括谈话记录的保管、失密责任追究制度等。保守企业和个人的秘密，这是工作纪律，也是制度要求。监事会是企业的一个部门，专职监事也是企业的一员。根据要求，外派监事会一般应在一个企业连续工作三年，但由于身份的特殊性，有时企业人员对监事会很戒备，怕惹麻烦，因此，建立谈话保密制度，取得企业职工的信任，让他们敢于讲真话，是保证谈话达到预期效果的重要环节。最后，就是注意自己的仪态仪表，穿戴整洁。穿着太随意，不仅对被谈话人不尊重，而且对谈话的内容也不尊重，更别指望有好的谈话效果了。有一次，事先安排下午三点谈话，中午谈话的监事喝了酒，当下午三点来到谈话现场谈话时，不仅满嘴酒气，而且东倒西歪，话都说不成，既影响监事会形象，也把很正式的谈话变得非常儿戏。

三、注意谈话的方式技巧

首先，针对不同的谈话对象采取不同的谈话方式，更有利于取得好的谈话效果。根据被谈话人的性格特点有的采取情感共鸣式，即从对方最关心、最感兴趣的话题入手，在产生情感共鸣效应后，再因势利导地谈及监事会需要了解的问题，有了双方情感的交流、融通，谈话就会如沐春风；有的采取单刀直入式，直截了当提出问题；有的采取寓庄于谐式，幽默可以创造亲切、愉快的气氛，促进谈话双方思想、感情的交流，特别是在双方感到紧张、拘谨的时候，几句得体风趣的话，就会使紧张的气氛马上缓和下来，缩短双方的距离，使对方打开思想的闸门，倾述自己的真情真话。其次、就是在谈话过程中要做到积极倾听。期待的眼光、热情的姿态，可以使对方感受你的良苦用心；微微一笑，赞同地点点头，一个充满热情的“对”字，都能使对方感受到你对他讲述内容是饶有兴趣的，因而能畅所欲言，使谈话更加融洽、深入。反之，谈话时，若缺乏真情实感，或者以居高临下的姿态，或者是过于庄严沉郁的环境、场合，都容易引起对方反感，并与你疏远。

四、做好谈话工作的长效机制

首先，谈话是监事会获取有关信息的重要渠道和方式。为使谈话制度化、规范化、常态化，畅通监事会不断获取信息的渠道，畅通广大企业职工表达意愿和想法的渠道。我们开通了监事会微博、QQ群、建立了企业信息交流邮箱和热线，搭建了监事会与企业职工信息交流平台。实践证明，多渠道交流与沟通，不仅拉近了监事与企业职工之间的感情，也使监事能够及时了解企业经营过程中取得的成绩和面临的问题，及时纠正问题，使企业沿着规范、法制的轨道前行，也使监事最大限度地发挥其职能作用。有一次，我们从新闻媒体发现我们任职的企业的子公司的一个车间发生了爆炸，通过交流平台一个小时内就了解了事实真相，及时向国资委主管领导作了汇报，而企业的报告第二天才送到。其次，要重新认识谈话的意义，它不仅是工作的一部分，更是生活的一部分，通过高质量的谈话，使我们结识了更多的企业精英，了解了企业精英的工作和生活，开阔了自己的视野，增长了自己的见识，丰富了自己的人生，同时又通过自己正能量的传播，让更多的人获益，让更多的企业得到更好的发展。我们每届都负责三到六家企业，这些企业有大的，大到是世界500强，也有小的，小到年收入不过亿，有十几万人的企业，也有几十人的企业，但这些企业管理的精髓都是一样的，单纯看财务报表可能只是生硬的数字，谈话能让我们了解许多的企业管理现状，看到每一个人、每一个企业的长板和短板。久而久之，监事会就成为了任职企业之间分享经验和信息的平台，使企业之间互取所长，互补所短，共同提高，共同发展。

总之，监事会的谈话工作是一种艺术，一次成功的谈话不仅需要进行认真的准备，而且谈话过程中与谈话对象交谈时的眼神、表情、姿态、手势甚至于坐的位置等等，都要特别留意。一次成功的谈话可以使双方成为永久的朋友，受益终身。一次成功的谈话不仅能够帮助我们了解到企业的实际问题，更为监事会职能的细化延伸、拉近与企业职工的距离提供了意想不到的效果。我们要经常总结和实践外派监事的谈话艺术，以便更好地履行外派监事的工作职责。

【参考文献】

[1] 杨长福.浅谈审计中如何提高谈话技巧[EB/OL].中国审计网，2012-06-30.

[2] 杨慧亮.把握谈话的技巧[N].青海日报，2011-08-30.

[3] 陈玉才.谈话调查策略及技巧的把握和运用[EB/OL].广东纪检监察网，2010-06-11.

[4] 孟贵芳.执法监察的谈话技巧[J].先锋队，2005（14、16）.

[5] 陈元海.审计中与客户的谈话技巧[J].中国注册会计师，2004（8）.

[6] 朱晓刚.案件调查中谈话技巧的有效运用[J].中国纤检，2004（7）.

[7] 王洪军，秦志飞.几种审计谈话交流技巧的运用[J].河北审计，2003（11）.

与员工谈话的技巧篇(4)

关键词：护患沟通;技巧;体会

伴随着医学模式的快速转变，护理人员的工作任务也发生了相应的改变。其在对患者实施临床护理的过程中，需要对患者的疾病情况进行密切观察，对患者实施生活护理，对患者给予必要的心理支持，同患者进行密切沟通，对患者进行康复指导等【1】。因为护理人员同患者需要较长时间的接触，从而对患者造成了非常大的影响，因此在对患者进行护理过程中，护患沟通表现出重要的意义。在进行护理服务过程中，护患沟通属于一项基本技能，但是当前在沟通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就护患沟通过程中需要掌握的沟通技巧予以综述，以有效提高医院整体护理质量。 沟通技巧

1.1 首次见面的沟通技巧

护理人员同患者在首次见面时，要求需要以尊称称呼患者，有效融洽护患之间的情感，护理人员需要针对患者进行自我介绍，主要包括姓名以及职责范围等。之后具有针对性对患者的临床症状加以询问，以通知临床医师研究有效方法进行疾病处理。在此过程中，对患者认真讲解病区的相关制度以及卫生方面的知识，在与患者沟通过程中，需要确保态度诚恳，最终获得患者的积极信心【2】。

1.2 行为细节的沟通技巧

护理人员在接待患者过程中，需要保证交谈姿势良好，因为良好的行为举止能够有效将患者的护患情感增强。护理人员保证职业性笑容能够为后续融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。护理人员能够站在患者的角度来思考问题，给予患者充分的理解。针对住院患者其因为受到疾病的困扰，内心表现出较大的心理压力，特别当自身所患疾病严重后，在言语以及行动等方面均会表现出过激现象。此时护理人员需要给予患者足够的帮助体谅，保证患者能够正确看待自身所患疾病，最终有效配合临床医师的治疗与护理。此外要求护理人员需要给予患者足够的鼓励，使患者有效树立疾病治疗的信心。护理人员从患者的言语以及神态等方面进行认真分析，有效提高患者同疾病进行对抗的信心。对患者的疾病严重情况进行准确观察。协助患者卧床休息或者就坐休息。患者已经表现出疼痛症状、头晕症状以及气喘症状等，要求护理人员需要立即通知临床医师研究有效方法加以处理，观察患者临床症状获得缓解后，护理人员同患者进行密切沟通【3】。

1.3 护理人员同患者的谈话技巧

护理人员在同患者进行谈话的过程中，需要选择正确的方式进行交谈，保证态度诚恳。将针对患者表现出的爱心以及同情心等有效融入到同患者进行交谈的言语中。在交谈的过程中，禁止采用审问的语气同患者进行交谈，严禁出现不耐烦或者对患者进行训斥的现象。与此同时针对患者的回答进行认真分析，对患者的面部表情进行仔细观察，当涉及患者隐私等忌讳的话题时，需要将谈话停止，转为倾听患者的诉说。针对患者提出的一系列问题，特别涉及医院的医疗、服务以及治疗安全性等一系列问题时，需要进行耐心的回答，无法回答的需要向上级报告，由上级进行耐心回答，禁止出现避而不答的现象。在提问的过程中，护理人员需要协助患者选择舒适卧位，如果患者疾病情况允许只可选择左卧位或者选择右卧位时，此时可以选择闭合式提问的方法。在对患者的疾病情况进行询问的过程中，需要保证开放式询问。如果患者在此过程中不停言语，同问题出现偏离现象后，需要及时对患者加以劝导。因为治疗以及护理过程中的需要，要求患者需要将隐私无隐瞒告知医护人员，医护人员进行有效保密【4】。

1.4 说服技巧

护理人员在对患者进行临床护理过程中，存在诸多患者针对检查以及饮食等方面的要求不能够积极配合，此时要求护理人员需要站在患者角度，对患者的自尊心给予足够的尊重。保证以热情诚恳的话语同患者之间进行认真沟通，最终能够获得患者的积极配合，从而促进临床治疗效果。 沟通体会

2.1 护理人员能够同患者主动沟通

护理人员能够同患者之间进行主动沟通，最终有效保证在护理过程中能够赢得患者的积极配合，保证患者能够同患者认真讲解内心的真情实感。对患者内心消极情绪，护理人员通过与之交谈有效进行疏导，最终成功消除患者诸多的消极情绪。针对治疗信心缺乏的患者，要求护理人员需要给予必要的鼓励，最终有效树立患者的治疗信心。

2.2 有效提高患者的专业素质

护理人员具有扎实的理论基础以及专业的护理水平，可以显著提高患者的信任度，最终为融洽护患关系的建立创建坚实的基础。要求针对护理人员需要进行相关的培训，有效提高护理人员的专业技术水平，最终能够有效融入到实际操作中，以融洽护患关系。

2.3 树立文明的工作形象

护理人员在日常工作过程中，需要树立良好的工作形象。能够做到态度诚恳、言语亲切，针对患者提出的系列问题能够有效解决，成功将患者的内心疑问消除，最终能够为患者留下良好的工作形象，为融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。

总结：

伴随着社会经济的快速发展，人们的生活水平获得显著的提高，人们的健康观念也发生了大幅度的转变，在自我保护意识表现为显著的增强，诸多医院出现护患纠纷现象同护患沟通障碍表现出密切的关系。护患沟通在临床护理过程中表现出重要的作用，良好的护患沟通可以有效避免出现医疗矛盾的现象。护理人员在进行具体护理过程中，要求树立以患者为中心的工作重心，有效提高护理人员的自身素质以及专业水平，提高护理人员理论知识掌握程度，能够有效运用到实际工作过程中，最终确保护理人员同患者之间建立密切的护患关系，确保顺利对患者完成临床治疗，成功提高患者临床生活质量。

参考文献

[1]胡殿鹏.探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].北方药学，2013，6（01）：105-106.

[2]蔡晓霞.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.

与员工谈话的技巧篇(5)

一、内部审计工作需要和谐、有效的人际关系

内部审计是一种特殊的工作。内部审计人员的工作职责是向组织内、外部的有关单位和人员搜索被审计单位和被审计事项中的偏差及弊端，并向有关单位和人员，包括向被审计单位的上级有效地传达这些信息，使之得到充分的改正和完善。内部审计人员搜索被审计单位和被审计事项中的偏差及弊端的过程，需要被审计单位和人员的理解、支持和配合。而这些偏差及弊端，很多是人为的问题；内部审计人员提出的审计意见和建议，需要组织内部和外部相关主体的理解、支持和参与才能得到贯彻、实施，从而最终实现内部审计目的。而这些“相关主体”，往往是这些偏差及弊端的制造者，或与制造偏差及弊端的人有着千丝万缕的联系，他（她）们不一定从内心深处乐于改正这些偏差和弊端。

内部审计人员在审计后得出的审计结论，不一定都是对被审计单位和被审计人有利的，被审计人通常担心在审计中发现的问题对将来的工作鉴定不利，或者损害自己的切身利益，或者会被追查由谁负责。不利的审计发现代表着对被审计单位和被审计人的一种威胁。通常情况下，谁都不愿意支持一个威胁自己的人。

特别是当审计人员年龄、资历和技术职称相对较低的情况下，有些被审计人会认为，审计人员没有资格审查他的工作。如果审计人员自己的行为不当，也容易引起相关人员的不满。

以上提到的各个方面，都容易引发内部审计人员与被审计单位和被审计人的冲突，甚至与组织外部有关人员发生冲突。

美国著名教育家卡耐基说：一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他做人处世的能力。良好的人际关系有利于消除冲突，有利于加强内部审计人员与相关机构和人员之间的合作，取得他们的支持和理解。可以说，内部审计人员与相关机构和人员建立和谐、有效的人际关系，是做好内部审计工作的重要前提，也是建立和谐企业工作的一部分。

二、沟通的基本概念

从一般意义上讲，沟通就是信息发送者凭借一定渠道，将信息发送到既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是信息的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。根据沟通工具不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通，其中，语言沟通又可分为口头（语言）沟通和书面（语言）沟通。

三、沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式

中国内部审计协会制定的《内部审计具体准则第20号――人际关系》第十条规定：“内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时、有效地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流，从而提高内部审计工作效率。”这一规定表明沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式。

人际关系方法基本假设指出：“在一个组织中，沟通、权力、影响、权威、动机和控制等都是非常重要的关系，特别是在上下级之间。在各个不同等级都应建立有效的沟通渠道。人际关系论者更注重民主的领导而非权威的领导。”

四、沟通是获取审计证据的重要手段

在内审工作中，与沟通密切相关的审计证据是书面证据和口头证据。书面证据是以文字记载的内容来证明被审计事项的各种书面资料。大部分书面证据来源于书面沟通。如询证函、银行对账单、被审计单位声明书、被审计单位关于有关问题的书面答复、专家提供的书面证据等。口头证据是指以视听资料、证人证词、有关人员的陈述、意见、说明和答复等形式存在的审计证据。口头沟通可以获得口头证据。一般情况下，口头证据本身并不足以证明事物的真相，但审计人员往往通过口头沟通发掘出一些重要线索，从而有利于对某些稽核的情况作进一步的调查，以收集到其他更为可靠的证据。如果口头证据经过审计人员的记录形成书面证据，又经过被审计人员的签证确认，便极大地加强了它的证明力。审计工作过程中，收集得最多的是书面证据。非语言沟通不能直接产生审计证据，但是它提供的非语言信号可以传递一些信息。巧妙的非语言沟通可以有效地促进双方的交流，加强语言沟通的效果。

五、沟通有利于降低审计风险

在审计过程中，审计人员在复杂的情况下要对各种不同的情况进行判断，为审计客户提出审计建议，这些都是有风险的。审计人员通过沟通，与被审计单位人员建立和谐、有效的人际关系，双方关系融洽，有利于集思广益，发现问题，解决问题，降低审计风险。

六、语言沟通技巧在内审工作中的应用

（一）口头（语言）沟通技巧

口头（语言）沟通是所有沟通形式中最直接的方式，是内部审计人员利用口头语言进行信息交流，这就是我们平时的口头沟通。口头沟通最常见的形式是倾听、说话、交谈和演讲。在内审工作中，口头沟通通常用于询问、会谈、调查、讨论、会议、征求意见等。

1.倾听。倾听是指内部审计人员利用聆听行为接收口头信息，理解其含义并对此作出反映的过程。内部审计人员在倾听过程中，要全神贯注地倾听被审计人员的谈话，不仅可获得不少信息，而且能传递感情。一般说来，审计人员要少讲多听；表情温和，姿态自然，精力集中；不打断对方的谈话；可以同时运用非语言沟通方式，像身体向前倾、点头等。当不赞同对方的意见或观点时，要有绝对的耐性，控制情绪，不要与对方争论或妄加批评，以表示对别人意见的重视、人格的尊重，使对方产生亲近、愉快的心理反映，这与对方建立理解和合作的关系至关重要。倾听不是消极被动地听对方讲，而是为了获取信息，即为了收集审计证据而倾听，又称获取信息式倾听。倾听时，要认真听和分析对方谈话的中心思想和主要观点，获取支持主要观点的材料。审计人员要注意把事实从观点中区分出来，要把倾听到的事实材料与以往掌握的证据在头脑中联系起来，互相印证，如有疑问，可以当场与对方澄清事实。在倾听过程中，审计人员应当就重要内容进行记录，倾听完毕要求对方签名，以示负责。

2.说话。内审工作人员在工作中要注意提高说话、谈话的效果。在正式场合下，一般首先要制订计划，成功沟通的主要因素是充分的准备。在计划中，要明确说话的主题，设计好说话的程序，还要善于表达。要注意环境因素、信息特征对说话的影响。说话要抓好开头。开头开得好，能创造良好的气氛，引起对方的兴致。其次，要重视中间阶段。中间阶段是说话的核心部分，这一阶段的说话基调应该是轻松、畅快、和谐，而不应该是压抑、沉闷、紧张。管理者在同下级和群众谈话时要热情、诚恳，给对方以信赖，不要摆架子、打官腔、动辄训人，盛气凌人；要尊重体贴下级和职工群众。这样就能使严肃问题轻松化，复杂问题简单化，困难处境有利化，以争取说话的效果。说话时要条理清楚，用语简洁，通俗易懂，特别是不要模棱两可，被审计单位的成绩要肯定，问题要指出，要依据充分、可靠的审计证据，明确表示自己的观点。说话结束时，管理者要根据自己所谈的问题，加以概括重复，以加强对方的印象。

3.谈话。谈话是倾听与说话相结合，是双向过程。内审工作中使用最多的是调查式谈话。这种谈话的目的，决定了它常以问答为基本形式。这就要求审计人员的语言要具有目的性、明确性和启发性。在与被审计人谈话中，还要时刻观察对方的反映，根据对方的反映探索可能存在的新话题。在追查疑点时，要保持礼貌和周到。内审人员进行谈话的主要职责是了解事实真相，主要的不是去追究某某人的责任。要实事求是地、善意地指出对方的缺陷和差错，不要把缺陷、差错与责备连在一起。在证据不能令人信服时，审计人员不要当面作任何结论性的陈述。在语气和形象上应保持中立、客观、公平和平衡，避免使用不礼貌的话语。在谈话前，对反对意见要有所准备；在谈话过程中，不要把被审计人表达不同观点视为不同意。无论结果如何，谈话结束时最好双方都表示愿望，为以后再谈设下伏线。

（二）书面（语言）沟通技巧

书面（语言）沟通包括阅读和写作等一切传递、接收书面文字或符号的手段，是内部审计人员利用书面语言进行信息交流的方式，简称书面沟通。书面沟通形成书面证据。书面沟通比口头沟通显得更加严肃、严密、逻辑性强，条理清晰。在审计工作中，收集得最多的是书面证据。

在内审工作中，书面沟通方式通常用于审计通知书、问卷调查、函证、审计事项查询、内外部审计协调和书面报告、审计报告和管理建议书等。进行书面沟通的主要工具是书面语言，必要时还可使用照片、曲线和图表等相配合。

内部审计人员在使用书面语言时，文风要朴实，语言要精练，语句要简短，表达要清晰、字体大小要适中。对于具体事项，要有不同的具体要求和沟通技巧。

如对于《内部审计通知书》的要求是必须做到沟通内容完整，按时送达。设计组织内部问卷调查表时，要便于对方回答；问句内容要客观，不能带有诱导性、倾向性。与组织外部相关机构及人员进行沟通，例如设计对外的函证信时要严格遵守保密原则，切实做到保护组织与被审计单位以及相关人员的利益。

内部审计报告是内审工作最重要的书面文件。审计报告的写作方法和内容要有助于报告的阅读者接受并采纳审计意见和建议。审计报告在写作上的沟通技巧是：在开始写作前，收集必要的信息；采用谈话式的或轻松的写作方式；词句尽量短小、简单，段落也应短小；多用主动语态；使用适当的标题；用下划线或斜体字以示重点；留有空白间隔以示美观；运用图表和脚注等。采用谈话方式写作时，会经常提到人的姓名。但是，当缺陷是重要的或暗示是某人的缺点时，就应避免提到这个人的姓名或其个人资料。批评的应是业务活动，而不是个人。在写作过程中，应尽量设想阅读者的反映。为了使审计报告能适合不同级别、不同部门的管理者阅读，对于篇幅较长的审计报告，有必要在报告的前面加上“目录”，报告首页添加一段总结概述部分，使报告的阅读者在阅读正文前就能抓住报告中自己所关心的关键事项，并能了解整篇报告的主要部分。这些技巧有效地加强了审计人员与各种不同层次阅读者的沟通。审计报告运用各种沟通技巧的地方很多，感兴趣的读者不妨阅读有关内审方面的专著。

七、非语言沟通技巧在内审工作中的应用

非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括副语言沟通和身体语言沟通。副语言是通过非语言的声音，如音调、重音的变化、哭、笑、停顿；或通过字体变换、标点的运用以及印刷艺术的运用来实现的。身体语言沟通是通过目光、表情、手势、身体姿态、着装、与对方距离的远近等形式传递或表达沟通信息的。

非语言沟通比语言沟通传递更多的信息。非语言沟通是连续的，通过多种渠道传送，绝大多数是习惯性和无意识的，并且还传递情感或态度。内审人员应当研究通过非语言方式传递自己需要传递的信息。例如审计开始前召开审计座谈会，应当为会议安排专门的时间；地点安排在相对安静、可避免干扰的地方；会议开始时，每人发一份会议议程；审计小组长自信而有礼貌地主持会议；维持一种轻松的谈话声调；表现出一种随和无忧的态度；保持会议在合理的时间内结束；会议期间允许及时处理某些商务，但不允许谈话偏离主题；如果被审计部门的经理参加座谈会，审计经理也应出席。这些非语言沟通技巧向被审计部门传达了尊重、友好、合作的信息，体现了内部审计职业道德精神，有利于建立审计师的权威。又如，审计报告采用电脑打印方式，格式固定、表面工整、字体大小适合、行间距适中、需引起有关人员注意的重点地方使用下划线、有签发日期、签发人签名、采用质量较好的纸张、装订规范、并且在送达时由收件人签收，这些非语言信息给人以庄重、严肃、值得信任的感觉。审计人员自身的装束、面部表情、形体姿态和手势、说话的音调等，时时刻刻都向被审计人传递着非语言信息，不管你是有意还是无意。因此审计人员要时刻注意自己的专业外貌和个人行为，并努力改正一些不良习惯，使自己成为一个受人欢迎的审计人员。

八、语言沟通与非语言沟通相结合

在内审工作中，语言沟通与非语言沟通是两种互相配合、互为补充的信息获取方式和信息传达方式。非语言信息具有补充、调整、代替或强调语言信息的功能。实际工作中，两种方式根据具体情况结合使用，有利于加强沟通的效果。前面提到的用电脑打印审计报告，就同时使用了书面沟通和非语言沟通两种方式；在审计座谈会上，同时使用了口头沟通、书面沟通和非语言沟通。

在沟通过程中，除了注意语言沟通方式表达的信息之外，内部审计人员要善于灵敏地捕捉对方发出的非语言信息，从中获取有价值的审计线索，同时也要注意防止自己的非语言信息带来的负面影响。

九、沟通时应注意的其他问题

审计人员通过沟通与相关机构和人员建立良好人际关系的过程中，不能放弃独立性和客观性，更不能有违反有关法律、法规的行为。

当被审计者有意抵制审计时，审计人员应当说明上级领导要求被审单位合作的政策或直接出示公司高级管理层授权进行审计的书面文件。

审计人员与被审计单位对某些问题上有争议时，审计人员既要客观地表明自己的意见，又要与被审单位和高级管理当局继续保持良好的工作关系，审计人员不要把个人的偏好强加给对方。

与员工谈话的技巧篇(6)

1 护理交谈的定义

护理交谈与一般性谈话不同，它的话题范围与健康问题有关，通常采用提问与回答的方式进行。能促进护士与患者之间的信息交流并达到增进治疗效果的目的。

2 护理交谈的类型

护理交谈可分为互通信息性交谈和心理治疗性交谈两种。通常这两种类型的交谈又是重叠进行的，但最终目的都是为了促进患者康复。

互通信息性交谈内容包括：入院介绍、护理病史采集和护理评价等；心理治疗性交谈包括健康教育和心理引导性交谈等，目的是让患者清楚自己的问题，并帮助他顺利的通过个人的身心障碍。心理治疗性交谈又可分直接与非直接两种。例如对冠心病、高血压病患者进行饮食和活动方面的指导时，可列出几条患者应遵守的制度。这是护士通过交谈直接向患者提出建议，使患者对应遵守的方面有明确的概念和认识。但这种直接提出建议的方法必须在患者完全信赖护士，护士充分了解患者的情况和情感的基础上才能使用，否则患者很难遵循护士的指导去做。非直接方法是鼓励患者自己找出问题，阐述自己情感，然后由护士和患者一起分析发生问题的原因，找出解决问题的方法。这种方法常用于心理引导性交谈之中，需要花费较多时间，最好是在做临床护理时边护理边交谈。这样的交谈不仅可给患者以心理上的安慰，同时也可增加患者对护士的信任。

3 护理交谈中的沟通技巧

在与患者交谈之前，要有一定的准备。如阅读病历，化验单，交班报告等，复习有关的业务知识；预测患者可能会提出的问题，进行及时的回答，交谈的环境应安排在舒适、安静、和谐、融洽的气氛中，尽量使交谈不被干扰。同时护士对自己的心理状态也要有所准备，在交谈时应尽可能的使自己的情绪处于良好平和状态，避免不良情绪外露或使用不良情绪的字眼，更不应对患者抱有任何偏见。

进行护理交谈时不宜于“开门见山”。如在作入院介绍时，不要开始就说“现在我向你介绍一下医院的规章制度。”这样会使患者有“受训”的感觉。作为责任护士，首先要能与患者互相信任和理解，减轻患者在新环境中的焦虑和紧张情绪，使患者在和谐的气氛中说出自己的烦恼和忧虑。此时就采有一种简短的交际性谈话沟通方式才易被患者所接受。如介绍自己的姓名、职责、科室成员情况，询问患者对病室的床单及用具等设施是否满意，有什么要求等。然后再向患者坦率地陈述交谈目的，如“今天我想与你一起制定护理计划，研究一下我们怎么共同努力完成，帮助你早日恢复健康”等。这样讲清目的的谈话有助于与患者建立良好的关系，明确共同努力的方向。 转贴于

在明确了交谈的目的之后，谈话就可进入实质性阶段。此时，护士的责任是通过交谈引导和支持患者叙述自己的想法，思虑和要求，增加其治疗信心，获得应付病变的能力，例如在对冠心病患者宣教时，首先要鼓励患者说自己患病后的想法，而不要谈话开始就向患者宣读一些疾病的注意事项。护士要耐心的倾听患者的诉说，不要打断他的谈话，然后根据患者的思想顾虑，耐心地有针对性地给予恰当的说明和解释。这样进行宣教才能有效，并易为患者所接受。又如：为帮助患者减轻焦虑心理进行谈话时，主要内容不应该是简单地告诉患者“不要过分担心”而是鼓励患者说出自己究竟为何担心，以便结合患者的焦虑心理找出解决方法，即使护士一时不能完全解决患者的问题，也要耐心的倾听和充分的理解才能使患者产生信任感和安全感。在工作中遇到这样的一位患高血压病的中年女性患者，入院后表现焦虑和忧郁。开始还以为她是为自己的疾病担心，然而在责任护士与她建立良好的关系之后，在与她交谈中得知她真正烦恼的原因是夫妻感情不和造成的。责任护士耐心的倾听了她的谈话，并表示理解她的心情，这使他有了抒发抑郁情感的机会，并从中得到安慰。

在交谈快结束时，护士应在病人话题告一段落时，说些安慰体贴的话之后，暗示即去进行其他工作，或者把话引向较短的内容，并应对交谈作一些简要小结，以加深患者的印象。或者可以说些结束的话，比如“好吧！今天就谈到这儿，我看你也累了，要注意休息。”不可无故突然中断说话，更不可在冷场之后，无缘无故的离开，这样易使病人产生疑虑。交谈结束离开时应向患者表示自己对本次谈话感到满意。

总之，护患交谈是一门综合艺术，俗话说“三分治疗，七分护理”， 护士能够正确巧妙的使用沟通技巧，会给护理工作带来很多方便，提高护理质量。同时，也会给患者带来良好的心情，帮助患者战胜恐惧，战胜疾病。有效的应用交谈技巧与艺术，是每个护士所必备的基本知识和技能。因此护士要在护理实践中不断提高素质，加强自身修养，充实新知识，增强职业道德，不断探索新问题，拓宽护理视野，完善自己，为护理工作的提高而努力。

与员工谈话的技巧篇(7)

[中图分类号] R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）06（c）-076-01

护士在与肿瘤病人的信息交流中应用技巧性的沟通，对创造良好的护患关系，营造优良的治疗环境，增强病人的自信心、安全感，提高病人的生存生活质量具有重要的意义。因此，要求护理人员要有意识地掌握和运用沟通技巧。

1 一般沟通技巧

1.1交谈的技巧

语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段[1]，适时适度的语言交流有四大要素：清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人反感[2]。交谈时应注意：首先做自我介绍，其次有礼貌地称呼病人，告诉病人交谈的目的，与病人交谈尽量不问为什么，以免病人回答不出而紧张，适当重复病人的话，表明你对他的话感兴趣，尽量用通俗易懂的语言交谈。

1.2倾听的技巧

认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现，倾听不只是听病人说话，而且通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应集中精力，不要打断病人说话，不要做出判断，要与病人做出眼神交流，可以轻声地说“是”或“点头”等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去[3]。

1.3沉默的技巧

交谈固然是沟通的重要方式，但沉默有时也能起到意想不到的效果。沉默可给病人思考的时间，尤其是病人心情复杂、不愿正面回答时，若能保持一段时间的沉默，病人会感到你能体会他的心情，自己的愿望受到尊重，自然而然地会增加沟通，促进感情交流，使护患关系得到进一步的融洽。

1.4触摸的技巧

触摸是一种较为有效的沟通方式，尤其是在不适合用语言表示关怀的情况下，触摸病人，给病人传达一种亲切的信息，会起到一种“此处无声胜有声”的效果，此法可适用于病情危重、视力、听力不佳的患者，必要时声音语言、肢体语言同时并用，可使病人体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理，增强治疗和护理的效果，促进病人早日康复。

2 特殊沟通技巧

2.1愤怒的病人

知道病情后的恶性肿瘤患者往往心情极度悲伤，易怒、怪戾、性情暴躁、对周围一切事物或者人都看不顺眼，此时，护理人员不应该对患者表面意义的愤怒作出反应，而应该理解患者愤怒的根本原因，护士要体谅病人，稳定病人情绪，可以这样对他说：“我很理解你的心情，我也为此感到难过”等等此类安慰的语言，以表示容忍他的愤怒，总之，病人愤怒时护理人员应以极大的耐心容忍其发泄内心的情感，用心理解患者，用爱关心患者。

2.2哭泣的病人

适当的哭泣对于病人发泄心中压抑已久的痛苦或愤怒有时不失为一种健康和有益的反应。护理人员在处理此类情况时，可酌情视之，如递给病人一块毛巾或一杯饮料，轻度安慰，也可采用转移注意力的方法使其较快地安静下来。

2.3抑郁的病人

抑郁的病人往往说话慢、反应迟钝和表现不主动，由于病人很难集中注意力，与其接触、沟通是困难的，而对带有悲观情绪想自杀的病人，更应小心待之，即使与同病房其他人交谈，也要考虑到安全因素，掌握说话时间、场合、分寸以免刺激他，与其直接交谈也不要急于求成，而应采取循序渐进的方式，根据病人的病情及情绪而定，对其感兴趣的话题，可以鼓励病人多说，而一旦在病人交谈中需要得到判断或结论时，应给予病人肯定的答复，不可模棱两可，以免给病人产生一种无人信任的感觉，重新加重其悲观失望的情绪。

2.4面对死亡话题的交流

知道病情的患者最需要的是和周围人的交流，通过交流，一方面可以减轻患者的心理压力，同时也可以为患者制定符合其需要的护理措施，因此护理人员应设法创造一种环境气氛，同时做好家属的工作，让家属陪伴在患者身边，给患者更多的关爱和照顾，使患者能够倾吐心中的不安和恐惧。终末期对知道病情的所有患者几乎都能意识到死亡，护士应理解患者的痛苦并与其建立深厚的信赖关系，使患者鼓起勇气来面对死亡。

2.5病情危重病人

与其交谈尽量简短，以不超过5 min为宜，对意识不清的病人可采用触摸的方式进行沟通，同时注意尽可能保持安静的环境，让病人身心得到关怀和休息。

总之，与肿瘤患者的沟通和护理还有很多需要研究和讨论之处。要求护士在临床护理过程中运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言建立良好的护患关系，尽量减轻病人痛苦，提高病人的生存质量。

[参考文献]

[1]刘玲，刘均娥.临床护理交流的原则和技巧[J].中华护理杂志，2001，36(11)：873-875.

[2]沈建江.开展沟通服务培训的探讨[J].中国实用护理杂志，2004，20(4):71.

[3]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究，2005，19(15)：1398.