电子政务论文精品(七篇)
电子政务论文篇(1)
关键词：电子政务运行信用具体策略
Abstract:Basedonthee-governmentsystemisrunningontheimportanceofcreditonthebasisof,respectively,fromatechnicalandmanagementaspectsofstartingtodevelopthecorrespondingcountermeasuresfore-governmentsystemisrunningtoprovideacertainamountofcreditproposalsandviews.
Keywords:e-governmentruncreditspecificstrategies
前言21世纪以计算机技术和通信技术为核心的，以网络为标志的现代信息科学技术的不断进步和飞速发展拉开了人类进入信息时代的序幕。目前，电子政务运行已经成为各国政府迎接信息时代潮流的现实选择，并且日益彰显出勃勃生机。面对各国日趋高涨的电子政务建设浪潮，面对大量社会资源的投入，公民、企业、各级政府及部门都不约而同地对本国政府提出了信用要求，各国政府也都主动地将电子政务运行作为改善政府与公众之间信用关系的有效途径。虽然我国电子政务建设正处于起步阶段，但我国公民、企业、各级政府及部门也纷纷提出了适合于我国电子政务发展的信用要求，即要求电子政务提供优质的服务，又要求其实现政府的在线信用管理，从而带动整个政府信用管理体系的建设[1]。为此，我国电子政务运行务必积极回应公民、企业、各级政府及部门所提出的要求，切实做好我国政府的在线信用管理，从而为社会主义市场经济的持续发展竭尽全力。
在近20个发达国家所进行的民意测验表明，有相当一部分、甚至是大部分的公民，对党派、政府、议会、高层行政机构、院军队、警察、工会等政府主要职能部门和组织机构“完全不信任”或“不太信任”[2][3]。这一点也被其他民意测验所证实。由此可见，满足公民、企业、各级政府及部门所提出的要求，是电子政务提供优质服务的必要条件。在借鉴发达国家的宝贵经验的基础上，结合我国电子政务运行的实际状况，利用我国电子政务运行的后发优势，吸收保证电子商务运行信用的成功经验，应从技术和管理两个方面制定应对策略，以保证我国电子政务运行信用。
㈠技术方面
⒈建设各级政府网站，塑造电子政务的信用形象
要把各级政府网站建设放在首要位置。目前不同政府在电子政务运行重点上也有明显的差异——有的建内部网，有的搞办公自动化，有的搞互联互通，还有的建信息中心。因为网站既是政府网上的形象，也是对外服务的平台，如果各级政府忽视对网站建设，将会影响电子政务的总体运行。
要把政府网站建设作为推进电子政务的重中之重，以加强政府网站建设为切入点，整合政府服务，促进政府职能转变，改善政府与公众之间的关系。建立不应该是政府网站的目标，而使用才是政府网站建设的价值所在。那些只注重网站建设，而忽视网站使用的错误倾向，必然会影响电子政务运行在公众心目中的地位。这就要求各级政府的领导干部要亲自带头、身体力行，在技术与业务指导方面为政府网站提供发展机遇，并给予经费上的大力支持。当面对网站建设“意识不够、重视不够、知识不够”等问题时，各级政府应积极加强对政府网站的宣传和培训，如关于政府网站知识的普及讲座，使公民、企业和公务员清楚认识到历届政府网站的结构、功能，以及对自身的好处；当面对网站“管理和机制不顺，服务意识不强，效果不彰”等问题时，电子政务运行应着重加强政府网站的评估和检查指导，如建立政府网站的信息采集、编辑和机制，保证各部门的政务信息能够及时、通畅地；面对“基础设施不够完善，用户不够影响力差”等诸多问题时，各级政府应继续加强基础设施建设，如改善政府网站的存储空间、带宽和安全设施等，做好对公民、企业及公务员的宣传也是发挥网络效应，提高网站价值的重要措施，如可以通过当地媒体和政府的宣传材料、文件等多种宣传方式宣传网站，甚至可以开展一些活动，吸引公众访问政府网站[4]。
⒉确立多重审核机制，构建安全合理的系统结构
电子政务作为未来信息化社会中政府工作的主要形态，其管理者、服务者以及服务对象都必须明确其自身定位和责任，并采用统一的信用服务机制，以便确保不同业务类别的政府部门之间也能够正常运行电子政务。由于电子政务信用服务系统中的用户角色是与用户的权限相关的[5]，因此在用户角色的分配过程中，一般需要建立多重的审核程序。对应到电子政务信用服务系统，则要求其证书申请流程应提供对多重审核机制的支持。这种增强型的审核流程是电子政务信任服务系统所特有的，也是与电子政务服务系统自身所具备的较高保密级别或安全等级相对应的。具体而言，确立多重审核机制应主要包含两个方面的内容。
⑴电子政务信用服务系统的业务流程（包括证书申请、证书更新证书撤销等基本的操作流程）都必须支持分布式的操作审核功能，允许不同的业务主管部门根据其职责分工，分别对服务请求进行审核，待各步骤的审核全部通过之后，常规的信用服务业务流程才能继续。
⑵必须对多重审核过程的所有操作提供痕迹保留和验证支持，以便将审核管理职能同相应的管理责任相联系，提供对责任的追查能力。
较之电子商务的信用服务系统，电子政务信用服务系统的信任域结构则要复杂的多，其服务与授权之间的关联性更为紧密。在电子政务运行中，电子政务信用服务系统的多元角色决定了其网络必须采用以具体的管理职能划分相对应的多信任域结构。只有这种结构的电子政务信用服务系统才能有效地降低电子政务信用系统的复杂程度，并可以实现电子政务与电子商务信用服务系统的业务关联。
㈡管理方面
⒈构筑诚实守信理念，促成电子政务的信用环境
中国作为文明古国和礼仪之邦，诚实守信思想历史悠久。随着市场经济的发展诚实守信的内涵也在不断地拓展。我们必须以一种全新的观念来看待具备了道德、社会、法律和经济意义的诚实守信[6]。
我国应凭借深厚的诚信底蕴，将信用文化教育当作全民的一项基础性教育，进而构筑政府信用理念，促成良好的电子政务信用环境。在全社会范围内，树立信用的资源观，将诚实守信作为一种稀缺的社会资源；树立信用的经济观，以此降低交易成本和带来最大的经济价值；营造全民的诚实守信风尚，确保社会主义市场经济的深入发展。在此基础之上，还应该强化公务员队伍的诚实守信意识。这不仅对个人、企业和其他组织起到表率作用，还对构筑全社会的诚信理念具有关键意义[7]。对公务员队伍来说，守信践诺是其基本素质。如果政策制定朝令夕改、说变就变、领导干部以言代法，必将造成整个政府失信于民的恶果，政府决策的信用度也会大大降低；如果公务员违法办事、赖账毁约、暗箱操作，必将增加公民对整个政府的不信任，进而影响到电子政务的顺利运行。
此外，政府还应当清楚地认识到，作为公共利益的代表，如果连政府都缺乏诚信，就无法营造一个诚实守信的社会环境，企业和个人也会为了追求利益最大化而忽视诚信。这就要求政府有关部门积极地组织力量，编写现代信用知识的普及性教材，会同党校、行政学院（校）搞好领导干部、公务员、企业负责人和试点单位的人员培训。在全社会构筑诚信守信的理念，重视社会对自身的信用评价，增强对各类失信行为的防范意识和自我保护能力，从而形成“守信走遍天下，失信寸步难行”的良好社会局面。
⒉强化政府服务职能，实现电子政务的信用管理
我国加入WTO后，强化电子政务的服务职能成为了公众的心理预期和要求，更是我国当前行政改革的总方向。其目标是要转变政府职能，治理和规范市场经济秩序。具体来说，应该从以下七个方面强化电子政务的服务职能[5][11]：
(1)为电子商务运行提供良好的环境。政府在推进电子商务的发展中所起的作用主要表现为：从战略的高度认识发展我国电子商务的重要性，强化对电子商务的舆论宣传，提高社会和公众对电子商务的认识；大力培养电子商务专门人才，在公众中开展电子商务教育，使公众基本掌握电子商务的应用技能和相关知识；建立由国家授权的权威机构担任的安全认证机制及系统；积极推动电子资料交换技术的广泛应用；加快电子商务立法等。
(2)组建公共信息服务系统。电子政务运行通过建立各种资料库，收集政府各方面的数据和信息，可以为政府部门和社会提供多种信息服务，如政府信息、政务期刊、政策法规、信息公告、通讯录、新闻、大事记、政府机构简介、反腐倡廉信息、热点追踪、市场动态、网上论坛、在线调查等。整合信息资源创建公共信息服务系统，就是为了解决政府管理的公开性和透明度问题，它不仅是电子政务运行的义务和责任，也是法律赋予公众知情权的有力体现。
完善电子身份认证系统。电子身份认证不仅可以保证电子政务运行的可*性和安全性，而且它也可以通过一张智能卡或其他形式集合个人的医疗资料、个人身份证、工作状况、个人信用、个人经历，收入及缴税情况、公积金、养老保险、房产资料、指纹等身份
识别信息，通过网络实现政府部门的各项便民服务程序。
(3)为社会保障事业提供技术平台。借鉴发达国家的先进经验，政府的社会保障部门应运用电子资料交换、磁卡、职能卡等技术处理各种社会保障业务，直接将政府的各种社会福利、社会保险交付受益人。电子政务运行要完善电子支付功能，必须加强“网络银行”的建设。按照目前较为公认的评价标准，网络银行至少要提供五种业务中的一种，即网上支票帐户、电子异地结算、网上货币数据传输、网上互动服务和网上个人信贷。此外，社会保障电子系统还应努力拓展更为广泛的功能[12]。
强化电子政务处理政府事务的能力。首先，电子政务通过建立整体性电子邮递系统，并提供电子目录服务，以提高政府之间以及政府与社会之间的沟通效率；其次，通过运行电子公文系统，保证公文的规范化、科学化和无纸化；再次，电子档案管理也实现了电子文件案卷管理、目录管理、档案借阅、档案统计、档案销毁等整个程序；最后，政府数据处理系统服务为政府处理各种业务提供了便利。如海关保单、单位和个人报税、政府批文、政府文告的等，使人们足不出户就能向政府进行业务申办，并在网上直接获得有关批文。
⒊健全法律制度体系，保证电子政务的廉洁公正
加快电子政务的法律体系建设，以维护电子政务的信用形象。电子政务运行不仅关乎我国政府的前途，还关乎社会主义市场经济的前途。为了确保电子政务不辜负公众的期望，就必须加速推进电子政务的法律体系建设。从我国的现实情况来看，加强电子政务法律体系建设就应该做好以下四方面的工作[14]：
第一,修改一些现有的法律法规，为健全电子政务法律体系铺平道路。
第二,实施电子政务的基础性法律法规。这主要是建立与政府一般信息行为相关的一些法律法规。其中包括规范电子政务运行主体及其程序的组织法和程序法，主要是与实施电子政务的行政主体以及实施行政行为的程序有关的法律法规。第三，实施电子的核心性法律法规。这主要是有关政府信息网络、政府信息网站、政府无纸化办公等直接规范电子的法律法规。第四，制定具体的电子政务运作性法律法规。这方面的法律主要涉及电子签名、网上采购、网上申报、网上解答等活动。
电子政务应制定详细的方针政策，鼓励公民、企业、各级政府及部门积极地投入监督电子政务运行的活动中来，促成强有力的电子政务监督机制。以网络通信技术为核心的大众传媒的普及，使得电子政务乃至整个政府都像鱼缸中的金鱼一样，无时无刻不受到公众的审视和评判。政府所制定的规范电子政务运行的各项方针政策事无巨细地“暴露”在公众面前，电子政务的运行程度、合法性、责任性都受到了全社会的广泛监督。这些都避免了、贪赃枉法和权钱交易等政府失信行为的出现。电子政务运行所带来的政务公开将增加公共权力运行的透明度，有效地抑制了各种腐败、徇私现象的滋生，使公民、企业、各级政府及部门更容易对电子政务及整个政府进行有效监督，从而确立完备的政府监督机制，保证公共
行政行为的廉洁公正。
参考文献：
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电子政务论文篇(2)
关键词：电子政务，顶层设计，地方政府，前台-后台服务体系
一、背景
近两年来，有关电子政务或信息化的“顶层设计”这个概念用得非常频繁；但是，时至今日，人们对此却仍然没有一个权威的定义与说法。其实，简单地说，所谓顶层设计即是就某个对象进行全面系统的规划与设计。从起源上看，顶层设计这个概念最初来自自然科学或大型技术工程领域，如人类基因组工程研究、航天工程研究等。例如，中国航天科技集团总经理王礼恒院士在谈到我国载人航天与绕月探测工程时，就先后多次提到要进行顶层设计，“加强航天发展的顶层设计，从国家和全局的高度来统筹安排航天发展”（王礼恒：“载人航天绕月探测同步推进时机成熟”，/home/news/Inland/200403/08/214153.html。）。中国国防科工委副主任、国家航天局局长栾恩杰曾在2003年6月11日表示，中国航天需要政府从国家战略的高度出发，做好顶层设计和整体规划，调整结构、整合资源（“专家认为：中国航天需政府做好顶层设计和整体规划”，。）提到“建设新一代运载火箭型谱化系列”，其中的“型谱”即是产品设计方面的顶层设计。从这些自然科学与大型技术工程领域的案例来看，顶层设计的基本内容是指，为完成某一大型科技项目，必须实现理论上一致、功能上协调、结构上统一、资源共享、部件标准化。
但是，就电子政务来说，要“实现理论上一致、功能上协调、结构上统一、资源共享、部件标准化”，却不是件那么容易和简单的事情，因为科技项目与工程的顶层设计与作为政策体系的电子政务顶层设计毕竟存在着很大的差异。从基本内容来看，电子政务的顶层设计应该是就电子政务建设的基本问题进行总体的、全面的设计，不仅应该包括网络建设、安全管理、信息资源建设等诸多技术层面的内容，也应该包括行政管理体制、政府职能、政府绩效管理及具体业务类型之间的关系。
时至今日，尚没有哪个国家以顶层设计来命名自己的电子政务政策或文件。不过，就基本内容来看，美国联邦政府的“联邦政府组织架构（FEA）”和英国政府的“电子政务互操作模型（e-GIF）”可以看作是他们本国的电子政务顶层设计。例如，就FEA来说，美国政府将电子政务的主要问题都纳入其五个参考模型，即绩效参考模型（PRM）、业务参考模型（BRM）、服务构件参考模型（SRM）、数据参考模型（DRM）、技术参考模型（TRM），从而使其对电子政务的管理由原先的注重具体项目、业务细节与资金配给的特别管理转向基于绩效评估、业务规范与技术标准的制度化的例行管理。可见，顶层设计正在成为一些国家电子政务建设的重要方向。
二、我国地方电子政务顶层设计的基本内容是建立“电子政务前台-后台服务体系”
由于信息化发展水平的差异，国外进行电子政务顶层设计的方法显然不能直接应用于我国的电子政务顶层设计。但是，尽管如此，它们却为我们提供了顶层设计的基本思路，而且其中的一些具体的过程、工具和手段，更是可以直接地应用到我们的顶层设计当中。所以，在电子政务顶层设计的具体构建过程当中，一方面，必须充分考虑到我国的政治、经济发展现实；另一方面，也必须借鉴其他国家在进行电子政务顶层设计时所采用的科学合理的思路与方法，以使我国电子政务更能发挥提高行政管理效率、实现资源共享、减少重复建设的目的。
根据对国外有关国家的电子政务顶层设计的分析，结合我国行政管理体制特点及电子政务发展实际，笔者就作为一级地方政府的电子政务顶层设计构造一套结构模型，并将其称为“电子政务前台-后台服务体系”模型。
该模型包含两部分。第一部分是基本模型，主要包括模型的骨干架构，基本内容可以概括为四个流程主体、三项业务要求（如图1、图2所示）。四个流程主体为各政府部门（以及由其业务网络所构成的内部网）、行政服务中心、政府门户网站、公众（及其服务界面）；三种基本业务要求为集中、整合以及互动。第二部分是扩展模型，是在基本模型基础之上的业务扩展。从图中可以看出，该模型本身就是一个系统流程，电子政务建设的几乎全部内容均能涵盖其中。
“电子政务前台-后台服务体系”具有如下特点：
1.与目前我国政府管理特点相契合。电子政务通常要求对业务流程和组织机构进行调整，因而在实际执行过程中容易让某些部门产生抵触情绪，协调起来存在一定的困难。所以，在上述模型中，内网（局域网）及其网上办公业务是在统一规划下由各部门根据自身业务需要分别建设的，一些相应的后台业务仍然需要本部门去解决，这样可以充分地调动各政府部门开展电子政务的积极性。
2.体现了信息技术对政府行政管理体制改革的要求与影响。这主要表现在三个方面：一是对行政业务、信息资源与政府财务管理的大集中；二是行政服务中心在整个一级政府的电子政务建设中的枢纽地位，为信息时代的政府机构调整提出了改革的方向；三是突出强调了政府门户网站在整个系统流程中的重要地位，体现了电子政务发展的基本要求。
3.明确了电子政务所存在的三层“前台-后台”关系。第一层是公众（企业和公民）与政府门户网站之间的“前台-后台”关系，第二层是政府门户网站与行政服务中心之间的“前台-后台”关系，第三层是行政服务中心与各政府部门之间的业务关系。其实，在不同的信息化和电子政务发展水平下，“前台-后台”层级关系数量及其密切程度都会存在很大的差异。在电子政务发展水平较低的情况下，层级数量较少，其密切程度也较低；随着发展水平的提高，层级数量应逐渐增加，其密切程度也会相应地增加。
4.模型具有较大的伸缩性能。该模型只是从逻辑上表示一级政府的电子政务服务体系结构，因而能够包容很多实际操作过程与建设方式。如就行政服务中心而言，本身可以是地域分布性的，能够满足管辖范围较大的一级政府对分片管理的要求；另外，行政服务中心是一种综合性管理机构的总称，可以表示行政审批中心、办证中心、市民服务中心等机构。不过，尽管其名称可以不一致，但是与政府门户网站的唯一的“前台-后台”关系却是必须坚持的，政府不应该就每一种所谓的中心单建一套信息化系统，这样是与信息化的大集性相违背的，也是没有效益的。
5.能够容纳顶层设计与政府行政管理体制创新的诸多技术与方法。这里可以举几个具体的例子。
例子一，就政府绩效管理与评估而言，由于各政府部门是单独地向行政服务中心提供自己的网上对外办公事务，政府信息公开以及行政业务网上办理情况都能分别地加以考察。
例子二，行政服务中心在整合相关的行政业务时，可以采用美国政府在FEA中所采用的业务系统规划法（BSP）遴选一些共性的业务内容。
例子三，由于行政服务中心承接来自各政府部门的业务并要求对其进行整合，因此知识管理技术与客户关系管理技术等技术方法，能够极大地提高政府服务于公民和企业的能力与效益。与此同时，由于行政服务中心直接管理政府门户网站，与政府各部门密切联系，因此它也能处理很多通过手机、电话等非互联网业务，仍然继续发挥传统手段下的政府服务管理内容与形式，以适应当前信息化过渡期内群众信息化应用水平不高的实际情况。
三、地方政府电子政务顶层设计的政策建议
目前，不少地方政府（特别是地级市政府）已经或正在进行自己的电子政务顶层设计。不过，从顶层设计的角度来看，其内容仍然显得不够全面，对一些比较重要的问题没能进行详细的讨论和分析。作者认为，图2的“电子政务前台-后台服务体系”可以作为构建地方电子政务顶层设计的基础，即围绕该模型并从政府绩效管理、网络、业务、信息资源、组织结构等诸多方面进行各地的电子政务总体设计。因此，作者提出以下的政策建议。
（一）建立科学规范的地方政府电子政务绩效管理与评估模型
绩效参考模型是美国FEA的核心内容，是决定其他四个参考模型的基础，而且美国政府在实施电子政务战略的24个总统优先项目时，同样也是以此为考核依据的。实际上，我国一些地方也在建立政府绩效管理制度，并提出了建立责任型政府的要求，但是从具体内容来看，电子政务尚未纳入政府绩效管理制度范畴。为此，今后各地方政府可以采取以下政策措施：
1.明确电子政务的绩效考核单位及其各自的电子政务发展的具体目标。通过图2的“电子政务前台-后台服务体系”，我们能够实现这样一种双重的目标：既能单独地对各部门进行绩效考核，又能实现跨部门的业务整合。为便于对各部门的电子政务开展情况进行分别地考核，必须科学合理地设计电子政务前台-后台服务体系流程，即在进入行政服务中心之前，各部门是独立完成自己的电子政务业务设计与管理的。为此，地方政府首先必须针对各政府部门的业务情况制定详细的信息化发展计划，明确地为各部门订立电子政务发展的具体的阶段目标。
确立发展目标是电子政务发展的出发点。但是在确立发展目标时，必须充分地考虑本地方电子政务的发展阶段，从与自身发展实际相符的条件出发来制定各部门的电子政务业务发展目标。在确立具体方法
时，应该选择合适的方法，如目标管理法、记分平衡卡法等。由于记分平衡卡法相对复杂，因而建议采用目标管理法来确立各部门的电子政务业务发展目标。
2.根据地方电子政务发展实际，构建自己的“绩效参考模型”。具体工作包括两个方面：一是明确可以具体考核的业务内容及其考核指标。“绩效参考模型”所包括的内容和指标其实非常广泛，就地方电子政务来说，难以完全地按照该模型来进行绩效考核，为此必须就实际情况选择业务流程及其绩效考核指标。在这方面，可以考虑挑选经济综合部门以及社会综合服务部门进行试点，通过试点并获得经验后再逐步地全面推广。二是绩效评估方法与方式的选择。根据不同的分类标准，绩效评估方法可以有内评估、外评估、事前评估、事后评估等多种。建议采取两种评估方式，一是由纪律检查委员会、监察局和信息化办公室一道进行内评估，就政府各部门的信息化绩效进行考核；二是聘请独立的中介机构对政府各部门的电子政务业务成效进行评估。值得注意的是，如果进行全面评估有难度、或者为配合专项工作的需要，也可就具体某项业务进行单独评估。
（二）根据政府职能设计电子政务业务参考模型
在1988年的国务院机构改革过程当中，我们明确地提出了“转变政府职能”的概念。此后，政府职能转变成为我国关于政府行政体制改革的理论基础，因此在讨论电子政务顶层设计时，首先必须从政府职能的角度来设计电子政务的业务参考模型，遵循目前“三定方案”的基本原则来规划政府机构的电子政务业务。但是，从FEA的业务参考模型来看，我们是看不到政府职能的思路的，美国政府在设计该模型时采取的是业务例举法。
根据行政管理理论，政府职能是分层次的，如图3所示。考虑到具体情况，我们认为将电子政务的业务划分为图4的四级结构比较适合我国这些年来对政府行政管理改革的要求（李广乾，“电子政务与政府职能转换”，国务院发展研究中心中青年课题，2005年。）。为此，图4就基本职能的“政治职能”的“政府管理”的内容进行了比较详细的划分。值得注意的是，目前尚无权威的资料对政府职能层次及其明细结构进行全面的界定。因此，就地方政府的电子政务业务参考模型来说，其余的具体内容还必须在针对整个政府的业务情况、根据图4的基本结构进行充分的业务调研之后才能具体地确定。
根据图2，必须由行政服务中心对上述业务内容进行流程整合，在整合后通过门户网站向公众统一提供跨部门的服务。为此，地方政府必须对行政服务中心加以授权，赋予其相应的职能、机构与编制，使之能协调各相关部门的业务流程。
（三）根据业务需要构造电子政务管理模块体系
为使业务模型能够发挥有效的作用，必须建立一些能够重复利用政府行政业务流程并提高跨部门的业务协调能力的服务构件和模块。这既是FEA模型的初衷，也是开展电子政务的必需。从SRM来看，其中包含了很多服务构件，其中的一些构件对我们目前的电子政务来说，往往是超前的或不合适的。因此，我们在参考使用这些服务构件时，应该从实际出发借鉴切合地方电子政务业务发展需要的那些构件。
在采用服务构件时，必须注意以下几个方面的问题：
一是必须考虑服务构件的应用范围。不同的服务构件，其适用性存在着较大的差异，有的可以适用于整个一级政府及各政府部门（如财政管理系统等），而有的则只能在专业性政府部门使用。
二是整合已有的业务应用系统。由于很多政府部门开展信息化应用已经很久了，且各部门是分别进行的，因此就存在着重复使用或不兼容的问题。因此，在建立电子政务管理模块体系时，必须充分地考虑这个现实问题。
三是加紧在行政服务中心推广使用CRM、知识管理等构件。这些内容将有力地促进地方政府服务企业和老百姓的能力，例如，就CRM的服务类型来说，就包括呼叫中心管理、客户分析、产品销售与市场营销、产品管理、品牌管理、客户账户管理、日常往来管理、合作关系管理、客户反馈、信息统计等构件。
（四）整合政府信息资源服务平台，构建数据与信息参考模型
在构建数据与信息参考模型方面，一方面可以参考国外进行电子政务信息资源管理的基本技术方法，另一方面也必须结合前面所介绍的对政府职能层次划分的理论方法，通过政府职能四级明细划分来建立相应的数据分类、数据交换机制及数据结构。
电子政务论文篇(3)
目前学界对于移动电子政务还没有统一的定义，虽然具体表述不尽相同，但大体意思基本一致。移动电子政务是一种无线网络技术与传统电子政务结合的新型电子政务模式，也就是把电子政务和移动通信技术无缝地衔接在一起，为电子政务的应用开辟了全新的途径。政府可以通过诸如手机、PDA、蓝牙、无线网络等各种移动技术为公众提供行政服务。从技术层面来看，移动电子政务是基于无线网络技术和移动通信技术的电子政务；从政务层面来看，移动电子政务不受地域和时间的限制，实现了政府移动办公。
二、移动电子政务的优势
移动电子政务提供了一种不受时间和空间限制的环境，受到了我国各级政府的重视，为公民提供了便利。与传统的有线电子政务模式相比，其优势主要具有以下几个方面：第一，实现移动办公，加快办公流程，提高了政府部门的行政效率。通过消息服务和移动网络在移动电子政务中的应用，实现了政府办公系统与多种类型无线终端之间的双向信息交换，可以使工作流程更加灵活与弹性。政府机构内部办公人员可以随时随地接入办公系统，不受时间和空间的限制。第二，降低了政府的行政成本。移动电子政务实现了政府办公的电子化，许多电子化技术手段替代了人工工作，而且移动网络的建设和维护费用要比固定网络低很多，大大节省了政府机构日常运作的成本。第三，缩短了政府与公民之间的距离，让政府办公真正面向社会。公民用手机等移动终端就可实现与政府的沟通，无论走到哪里都可以访问政府移动门户或办理各种业务，缩短了政府与公民之间的距离，便于政府部门更好地了解公民的需求，为公民服务。
三、我国移动电子政务的主要服务类型和应用模式
（一）移动电子政务的主要服务类型。
当前移动电子政务主要有3种服务类型:一是基于消息的服务，主要用于政府将公共信息推到公众手机的短信服务。这是目前在我国应用最为广泛的一种移动电子政务服务方式。服务内容包括短信通知、短信公告、短信预警等。它的最大优势在于其普及性，政府可以在不知道每个人电话号码的情况下给任何特定区域的用户群发信息。如政府可以群发某区域道路交通情况、自然灾害预警公告或者环境污染状况等等。二是基于互联网的服务，它融合了移动业务和分组业务，公众通过手机直接登录无线应用协议站点获取政府部门的相关信息及服务。例如香港政府开通的移动门户网站，公民可以随时随地通过移动终端连接网络进入该网站。三是基于位置的服务，它利用移动通信网络获得特定用户的地理位置，为其提供相应的服务。通过定位技术获得位置信息，提供给移动用户或者通信系统，在电子地图平台的支持下，实现各种与位置相关的业务，包括跟踪服务、应急服务和导航服务。其中最典型的就是跟踪服务。例如对出租车、货车的车辆跟踪管理，对罪犯的追踪。
（二）移动电子政务的主要应用模式。
移动电子政务在实践中主要呈现为4种应用模式，即政府间的移动电子政务（mG2G）、政府与政府公务人员间的移动电子政务（mG2E）、政府与企业间的移动电子政务（mG2B）、政府与社会公众之间的移动电子政务（mG2C）。mG2G模式是指不同政府和不同政府部门之间的一种移动政务模式。主要内容包括：一是处理日常事务。包括申请出差、请假、文件批复、办公设备的使用、报销费用等。二是处理公文。目前移动电子政务的发展实现了不相隶属机关、隶属机关、平行机关之间公文的快速流转，提高了政府处理公文的效率。三是全面协调，综合管理。政府管理涉及社会的方方面面，移动电子政务提供了便捷的政府法律法规和政务信息的平台，便于政府之间的沟通和交流，利于上下级政府之间的管理和监督。政府与公务员之间的移动政务（mG2E）模式主要包括收发文管理、信息管理、电子邮件管理、日程安排、综合查询、待办事宜等，还包括管理、资源管理、物品管理、活动安排等机关事务性工作的管理。政府公务员可以把自己的笔记本电脑、手机、PDA等办公工具通过WLAN、WAP蓝牙等方式接入政府部门的局域网或者Internet，开展不同形式的移动办公活动。政府与企业间的移动电子政务（mG2B）模式的内容包括：政府部门向企业政策、法规、信息，例如税收政策、政府采购和招标信息等；企业通过移动终端申报税务、划拨税款或者办理有关证照的申请、审核、发放、登记项目变更、年检等业务。mG2C模式是指政府有关部门利用移动通信网络向公民提供全方位的政府服务和支持。由于这种模式是直接面向公民个体的，为了更好地服务广大人民群众，政府可以充分运用移动通信平台和通信技术，向公民个人提供个性化、多元化和全方位的服务。最典型的一个例子就是香港政府门户网站——香港政府一站通。香港政府一站通提供一系列政府资讯和服务的超链接，任何用户通过任何移动终端连接无线网络都可以访问其主页。在内容安排上，它按照客户群和主题进行分类。每组客户群的版面分别再划分为多个主题，公众无须知悉政府部门的分工及服务范畴，也能够找到所需资讯和服务，还可以利用网站的搜寻器找寻所需的资讯或者订阅香港政府一站通的RSS（简易资讯整合）频道，定期获得网站的精选资讯和服务。除了提供政府资讯和服务以外，香港政府一站通还吸收了众多私营机构参与提供相关的增值服务，发展空间巨大。另外，用户还可以根据自己的需要，下载对应功能的Android版、iPhone版或iPad版APP，更加方便快捷地了解自己所需的资讯、办理相关业务。
四、我国移动电子政务未来的发展趋势
（一）与传统电子政务共存。
手机等移动终端的普及、网络覆盖面积的不断扩大、网络技术的提高、电子政务的不断发展，让移动电子政务的出现成为可能和必然。移动电子政务的移动性和方便性使得政府办公更加灵活、有效，公民参与政府行政更加方便。它的出现不会取代传统的电子政务模式，相反，会在很长一段时间内与传统电子政务共存，相互促进，协同发展。
（二）应用项目建设将得到进一步强化。
移动电子政务功能的实现主要是通过各种客户端应用，但是从目前我国的移动电子政务发展现状来看，仍以基于短消息的服务为主，而且服务内容有限，主要是政府单方面的信息。而基于互联网和位置的服务更是缺乏。我国仍处在移动电子政务发展的初级阶段，网络和移动通信技术与发达国家相比还有很大差距，这也限制了移动电子政务相关应用项目的研发和使用。这种状况既让我们认识到差距，又让我们看到了发展的机会和潜力。因此，强化应用项目建设，拓展应用项目服务功能将成为更加突出的任务。
（三）政府公共服务的水平将提高。
为了顺应建设服务型政府的要求，我国移动电子政务建设应当坚持“以人为本”的理念，把公共服务作为出发点和落脚点。一方面，政府应从自我服务向公共服务转变。根据公众的需求设置相应的服务，将提供个性化、专业化服务作为移动电子政务建设的重要目标，同时力求简化服务流程，提高服务效率和质量。另一方面，由以信息为主向以办事服务为主转变。当前的公共服务主要是政府单方面的信息服务，公民参与度低，缺乏互动。新时代的不应当是政府的“独角戏”，公民的参与尤为重要。提高政府公共服务水平，加强政民互动是我国移动电子政务发展的重要方向。
（四）更加注重信息资源的整合和利用。
电子政务论文篇(4)
1、从技术和基础设施建设角度看，包括网络基础设施层、应用软件层、商务中介层。如：网络产品交易、技术支持与服务、信息广告、网上旅行、证券中介等等。
2、从交易对象角度看，延伸到企业与政府、消费者与政府、企业内部的电子商务。
3、从交易的完整性角度看，包括网络安全认证体系和网上支付体系的建立。狭义的电子商务概念实质上亦应包括上述内容，但从我国现有的几百家电子商务网站的现状来看，安全认证体系和网上支付仍然是我国电子商务网站尚未完全解决的问题。也就是说，电子商务在我国处于起步阶段并成迅速发展的趋势，但完整意义（尤其是已完全实现网上电子支付功能）的电子商务在我国尚未实现。
为便于探讨对电子商务的行政监管，我们有必要了解一下电子商务的服务功能和应用分类。
电子商务服务功能：
1、网上广告宣传服务。
经营者可利用网上主页（HomePage）和电子邮件（E—mail）在全球范围内作广告宣传，人们纷纷将因特网称为“第四媒体”。
2、网上咨询和交易洽谈服务。
因特网已经为用户提供了多种便捷的信息交流方式，如电子邮件、新闻组（NewsGroup）、讨论组（Chat）、白板会议（WhiteboardConferenec）和网络会议（NetMeeting）等等。电子商务中的网上咨询和洽谈，突破了人们面对面洽谈的时空限制，提供了多种方便的异地交谈形式。
3、网上产品订购服务。
借助网络中邮件系统，电子商务可以实时的网上订购，订购信息也可以采用加密的方式。如我国的“8848”网站等已实现了订购服务。
4、网上货币支付服务。
电子商务要成为一个完整的过程，实现网上实时的货币支付是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币、智能卡等多种方式来实现网上支付。目前在我国，银行系统网络互联性还无法满足电子商务所需的实时电子化支付的要求，但随着金融电子化工程的蓬勃开展以及各大银行和金融机构对电子商务的积极态度，实现网上货币支付服务这一功能的日期将为时不远。
5、网上商品传递及查询服务。
对于一些以实物形式提供的商品，商家可以通过分销系统送货上门，也可以委托有关货运公司或邮政部门将货物运送或邮寄到客户手中；对于一些信息产品，是最适合在网上进行直接传递的，如软件，电子读物、信息查询、数据库检索等，它能通过网络提供从商家一端到用户一端的直接、实时的全过程服务。
6、用户意见征询服务。
企业可以十分方便地运用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见，以发现商机，提高售后服务水平，树立企业良好的形象。
7、交易活动管理服务。
整个交易的管理涉及到人、财、物以及企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理可以说是涉及电子商务活动全过程的管理，包括有关市场法规、税务征管及交易纠纷仲裁等等。
作为一种不断发展的事物，电子商务所提供的功能将会不断地完善和发展。
电子商务的应用分类：
从电子商务的交易对象来看，电子商务的应用有以下几种类型：
1、企业与企业之间的电子商务（BtoB）
2、企业与消费者之间的电子商务（BtoC）
3、企业与政府之间的电子商务（BtoG）
主要指政府采购电子商务化。
4、政府与消费者之间的电子商务（GtoC）
主要指政府通过网上办公，将福利费发放、税收、规费收缴等通过网络形式进行。
5、企业内部的电子商务
企业通过防火墙等安全措施将企业内联网与因特网隔离，将内联网作为一种安全、有效的商务工具，用来自动处理商务操作及工作流程，实现企业内部数据库信息的共享，并为企业内部通信和联系提供快捷的通道。
电子商务的兴起对政府部门（尤其是海关、商检、税务、金融以及工商行政管理等部门）和企业都提出了新的课题和新的挑战。电子商务将实现贸易的全球化、直接化、网络化，发展电子商务是不可阻挡的趋势，而我国的电子商务尚不完善，这就为政府及其职能部门服务与监管电子商务提出了明晰的思路：宽松管理、规范引导、促进发展。我们要尽快实现真正意义的全过程的电子商务，还有许多基础工作要做，诸如：加快网络基础设施建设和网络互联，实现金融电子化及海关、税务、行政监管部门电子化，提高企业上网率，建立安全体系认证结构，健全相关法律法规等等。
结合工商行政管理的职能，我们认为电子商务的发展给工商行政管理部门提出了需要解决的四大课题：
一、加快信息化建设步伐，用电子网络手段管理电子商务。
国家局拟依赖信息中心的“红盾信息网”作为电子商务认证中心，北京市局、福建省局分别通过“红盾315信息网”、“红盾信息网”进行网站登记和网上经营活动监督管理。我局的“红盾信息网”（外网）应尽快开通，相应的软件要适时到位：
1、尽快理顺信息中心与相关部门的关系，以尽早完成数据中心的建立。
由于档案室及有关档案管理人员不归信息中心管理，由于业务处室未承担前期数据整理工作，目前我们在录入企业数据的过程中遇到了相当大的困难：一方面是录入人员无档案管理员的密切配合，业务不熟；另一方面是调阅档案资料不方便。录入工作开展半个月以来，仅录入了完整的外资档案10余户，进展十分缓慢，按此速度无法完成任务。我们正在整理软件子系统的各类表格，表格出来后尚需相关处定指导并参予整理数据。
2、尽快争取国家局相关设备的到位，完善内部业务网的建设。
内部业务网是我局“红盾信息网”建立的基础，而“红盾信息网”又是电子商务监管的平台和基础。据悉，国家局已将我省确认为一期接入单位，预计今年年底有关设备将到位。
3、在内部业务网完善的基础上，配备“红盾信息网”（外网）的相关设备。主要有路由器1台，服务器2台，同步调制解调器1个等。
4、在“红盾信息网”硬件设备及网络环境齐备后，购置国家局或兄弟省市成熟的电子商务登记、管理软件。
5、尽快引进技术人才，并加强应用人员的培训。
技术人才是维护系统网络正常运行并履行监管电子商务职能的关键，业务人员的广泛应用是基础。
二、结合电子商务的服务功能，调整和制定有关的法律、规定和政策。
一方面，是国家工商局全盘考虑，加强电子商务工商行政管理的整体立法。尤其是有关域名注册与商标权冲突的法律问题，必须由国家局按照国际惯例，加强与域名注册管理机构、世界知识产权组织及各国的互通、合作，形成统一的规范。各地无法自成体系。另一方面，各地可结合职能，先行制定适应本地情况的地方性法规、规章及文件。北京市局在电子商务管理方面已作了较多的探索，其宽松管理的思路受到了网站经营者的欢迎。北京市局制定的相关规定有：《关于网上经营行为登记备案的补充通告》、《网络经济组织中请办理〈广告经营许可证〉须知》、《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》、《关于对网络广告经营资格进行规范的通告》、《关于对利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通知》、《关于规范网站销售信息行为的通知》等等。福建省工商局信息统计处无疑是较早意识到工商部门应及早介入电子商务管理的部门，早在3月14日，福建省局向国家工商局报告了有关电子商务身份认证的紧迫问题。几个月来，福建省局先后制定了《关于因特网网上经营登记的通知》、《福建省因特网网上经营管理暂行办法》、《福建省因特网网上经营登记管理程序规定》等文件。
目前，我们已收集了北京市局、福建省局的相关规定，我省工商部门应着手对全省网站及电子商务情况进行调研，并对电子商务与工商职能的关系进行研究，待网络设备和技术准备完成后，尽早出台相关规定并及时介入电子商务的行政监管。
三、结合工商行政管理的传统职能，发挥各业务部门的专业优势与信息部门的技术特长，相互配合，共同探讨对电子商务的服务与管理。
应从以下方面寻找服务与监管的切入点：
1、网上经营登记备案
主要是对辖区内网站的登记备案，应探讨如下问题：
①网站登记程序：
包括受理、审查、核准、发放网上经营电子标识及编号、网上公告等，电子标识备案是网站登记的核心技术环节，也是电子商务管理的关健。
②网站登记备案的内容：
包括：法人基本情况，网站基本情况，尤其是网站登记和企业登记的关系等等。注册号在网站登记中可作为备案号。
③需要进行网站登记的各种情况：
网站经营者；
利用网站举办商品展销会的行为；
利用网站广告的行为；
利用网站进行网上购物、购书、拍卖等活动；
提供经营性的网络内容、网络技术服务者。
④网站及网上经营行为登记注册的法律效力。
一要依靠立法手段制定出相应规定。如：规定在办理营业执照的同时必须到“红盾信息网”进行网站登记，未经登记的网站不得从事经营活动。二要依靠技术手段，如解决发放电子标识的技术问题。
2、网站及网上经营行为的监督管理
主要是对网上经营行为违反《反不正当竞争法》、《广告法》、《消费者权益保护法》、《商标法》等工商行政管理法律、法规现象如何监管进行探讨。
①无照经营的网站不能获得合法的备案登记资格，不得从事网上经营。
鉴于电子商务即网络经济的特点以及现阶段应大力促进电子商务发展的趋势，对部分前置审批条件、超经营范围及不良文化倾向的规定不易太细，既使太细了也难以监管，反而给工商行政管理部门套上“枷锁”。
②网上虚假、违法广告（含商业性和非商业性宣传）行为责任界定；
③网上不正当竞争行为及变相传销行为责任界定；如变相的网上拍卖，网上非法集资等。
④网上商标侵权行为责任界定，域名注册与商标权的关系。
⑤网上合同的生效与监管；如电子证据的法律效力（是否可归入“视听证据”一类，是否需要其它证据作补充。）；网上违法合同及合同欺诈的界定与监管；对网上合同签订后单方串改行为如何从技术角度、备案角度监控等等。
⑥电子商务中消费者权益的保护
一方面，要探讨电子商务中如何体现消法规定的消费者的九项权益；另一方面，由于电子商务的完成需要涉及生产者、销售者、配送机构等多个主体，经过商品信息沟通、网上支付、货物配送等储多环节，任何一个“供应链”出现问题，都将损害消费者合法权益，因而，责任如何界定、如何追究必须加以研究。
⑦网络市场的统计与分析
主要靠软件功能来完成。
⑧网上办公的实现
主要从软件应用和提高应有人员电脑操作水平两方面探讨实现网上办照、网上年检、网上投诉等业务的途径，从而实现工商部门与企业、消费者之间的电子商务。北京市局等一些地方已实现了网上年检、网上投诉等服务功能。
四、电子商务的管辖权与登记、监管职能部门。
㈠关于管辖权：电子商务无地域界限，从这个角度讲，国家局应建立统一的注册与认证中心。但是，具体的监管还须落实到网络经营者所在地或消费者所在地。因此，我们认为：
1、从登记的角度：应采用属地登记与统一备案相结合的原则，即各省级（副省级中心城市）工商局有登记权，报国家局统一备案（副省级中心城市另须报省局备案）。对于具有较大规模的网站，国家局直接受理登记，发放电子备案标识。
用注册号作为电子备案标识编号，可避免编号的混乱。
2、从监管的角度：属地管辖与级别管辖相结合。
国家局管辖其登记备案的大型网站；
各省级（副省级中心城市）工商局管辖其登记的网站；
受上一级委托，有条件的（建有“红盾信息网”并有相应软件、人才）的地市工商局可以对在其辖区内的有严重违法行为的网站依法进行查处。
㈡关于登记、监管职能部门：
电子政务论文篇(5)
（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较
（1）服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记、）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别，如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收（servicerecovery）来为公众提供“顾客满意”的服务。
（2）服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务，而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大，这就导致了中国在不同城市之间（东部、西部和中部）、不同城市之间（如北京、上海、深圳与西部北部地区）、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。
（3）服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果，但只要公众认为他接受的服务是公正的，结果是公开的，他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务，数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有：应用技术的规范化标准化；基础信息、政府信息与公共信息生产的规范化标准化；政府电子服务的规范化标准化；数据库的规范化标准化；政府公网域名的规范化标准化等。此外，在条件相同的情况下，应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。
（二）电子政务公众服务与传统政务公众服务相比
1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用，使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性，可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门的办公服务模式转化为7×24（7个工作日×24小时）。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性；随地是指公众不管身处何地，只要通过网络，点击鼠标、键盘登录政府网站，就可获得相应的服务。
2.集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让公众享受“一站式”服务，以有效地节省服务时间，提高服务效率。集成性地电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让公众获得高效、全面的政府服务。
3.个性化。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照公众个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。同时，公众在电子政务这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、电子政务公众满意的基本内涵与理念
（一）顾客满意的含义
自1965年Cardozo[10]首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1）特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（2）累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论
顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（desiredservice），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（adequateservice）[11]。从此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务公众满意的内涵
电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：
1.服务对象：公众是电子政务公共服务的“顾客”
电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务
政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。
3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统
一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。
4.满意形成过程：公众满意的形成经历了输入、服务过程和输出三个阶段
公众的事前预期（即顾客容忍区）有两种水平的期望，即理想服务和适当服务；在服务过程中有三种状态，即超出理想的服务、达到适当的服务和低于适当的服务；事后感知有三种状态：满意、不满意和愉悦。
三、电子政务公众满意度测评
电子政务公众满意度测评就是将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中，通过测评公众对电子政务提供服务的满意程度来评估电子政务的绩效，这一方面的研究还属于一个很新的领域。美国从2001年[12]开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。
（一）美国公共部门顾客满意度指数模型
美国顾客满意度指数模型（ACSI）是一种新型的以顾客为基础，用以评价并改善组织绩效的一种测量体系。20世纪80年代中期，西方国家为应对科学技术发展变化、全球化和国际竞争的环境条件，为解决财政赤字和社会公众对政府高效、回应和高质量供给服务的能力失去信心的问题，普遍发起以公共责任和顾客至上理念的“新公共管理运动”。1993年9月，美国克林顿总体签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令，责令联邦政府部门制定顾客服务标准，要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段。“新公共管理运动”顾客至上理念的确定和上述法律、法规的制定，促使美国满意指数（ACSI）应用到美国公共部门，并建立了美国公共部门顾客满意度指数模型[13]。
（二）电子政务公众满意度指数模型的建立
在建立电子政务公众满意度指数模型时，本文分析了计划行为理论、科技接受模型和自服务技术。
计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理论发展而来的。该理论指出顾客的行为态度、主观规范、行为控制都能影响顾客的行为，而顾客的行为会影响他们的满意程度。因此，在分析电子政务顾客满意时，一定不能忽略这些因素。
科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，简称TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具体的理论框架（frame）及测量方法（scale），用以解释并使用者对新系统（或新科技）的接受程度。Davis等人把影响使用对系统接受程度的因素归纳为感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大层面。如果电子政务公共服务的易用性和效用，无法弥补在网上交易存在非人员接触，需要学习等所带来的损失，那么顾客就会转向传统方式。从这种意义上来说，电子政务的效用和易用性是顾客是否满意门户网站e-服务质量的主要因素。
自服务技术（SelfServiceTechnology，简称SST）[16]也称作基于技术的自服务。自服务技术的一个主要特征就是没有人员的接触，顾客通过技术支持可以获得需要的产品或服务。如果运用得当，它可以使客户与组织机构之间的交易更有效、更节约时间。实际上，网络是自服务技术的一种主要类型。在电子政务门户网站这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，他们查询想要的信息产品和服务，以及在网络上在线执行业务。
基于上述理论的分析，结合电子政务公共服务自身的特殊性，本文建立了电子政务公众满意度指数模型，见下图：
该模型以公众满意为中心将公众满意的前因后果构成一个系统性的网络链条，共有公众期望、感知质量、信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公众满意、公众抱怨和公众信任共13个变量。
本文建立的电子政务公众满意度指数模型与企业顾客满意度指数相比，有以下特点：（1）企业顾客满意指数模型测量的是私人部门提供的产品和服务，而较少设计公共产品和服务，电子政务提供的公共产品和服务基本上包括信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新这五个方面，因此感知质量从这五个层面来反映：（2）在前因变量中减少了感知价值。感知价值一般是指产品给顾客带来的所有利益的总和与顾客为此所付出价格的比值。因为政府通过其门户网站免费为顾客提供服务，在这个层面上顾客没有付出价格，因此无法体现感知价值。（3）电子政务提供的公共服务在很大程度上具有垄断性质，公众是否忠诚体现得不是很明显，所以原模型中的顾客忠诚由公众信任所代替了。
本文建立的电子政务公众满意度指数模型与美国公共部门顾客满意度指数模型相比，有以下特征：考虑到电子政务为公众提供的是一种电子服务（electronicservice），公众客在享用电子服务时一个学习和接受的过程，故根据TPB、TAM和SST在前因变量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三个潜在变量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指电子政务顾客易于操作交易流程，可以实现一步到位的服务。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指电子政务顾客在使用门户网站时感知是否获得了准确、最新、全面、适合自身偏好的信息服务。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指电子政务顾客感知外界是否具备了使用门户网站的基础设施条件，和本组织（或本人）是否具备了足够的知识来自行使用门户网站。
四、结论
电子政务公众满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文建立的公众满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前公众对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门以后的电子政务的建设有的放矢。
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电子政务论文篇(6)
论文摘要:发展电子政务对于加快政府职能的根本性转变，推进政府管理创新具有重要作用。电子政务是政府改革的重要组成部分，电子政务在提升政府管理的同时，需要通过政府管理的不断创新来适应政府管理信息化的要求。发展电子政务和深化行政体制改革是一个互动同步的过程，二者要在互动中共同发展。
电子政务是现代科技与现代行政管理理念相结合的产物，建立和推进电子政务成为世界新一轮公共行政管理改革和衡量国家及城市竞争力水平的标志。发展电子政务对于深化行政管理体制改革，促进政府管理创新具有重要意义。
一、发展电子政务成为当代政府管理面临的新课题
(一)网络信息技术的迅猛发展给当代政府管理带来了重要影响。社会经济生活的网络化，使市场经济的自我调节力和适应力增强，政府面对新的经济社会环境，需要发挥什么样的作用，如何实践“有所为、有所不为”的方针，已经摆上一些国家的议事日程。综合服务将是未来政府的核心职责，系统程序式管理将取代政府实体性管理，政府需要更加积极寻求、提供公共信息，并主动寻求公众的反馈。网络信息的多元化，弱化了政府的信息特权，迫使政府机关和公务人员强化民主意识和服务观念，同时也提升了公众的信息判断力和政策评判力，有利于加速国家民主和法治建设。近年来，许多国家把联网计算机广泛运用于各种社会数据的采集和分析，中央政府和地方政府之间的吸纳和反馈信息能力加强，这就为各国减少政府管理的中间层次，精简机构、提高效能创造了条件。政府机构得以集中一批靠信息和专业知识进行决策的官员，建立起高效精干的政府管理队伍。在网络时代，公众可以通过网络参与政府行政，政府行为面临更为广泛的舆论和民主监督。
(二)我国政府已经开始从战略高度认识到发展电子政务的重要性。随着20世纪80年代中期办公自动化的提出，我国政府的信息化建设进人启蒙阶段。1993年12月提出“三金工程”，政府在经济领域逐步实施信息化建设。1999年1月“政府上网工程”的发起，标志着政府信息化建设的全面启动。2001年12月，国家信息府信息化领导小组第一次会议做出了“中国建设信息化要政府先行”的重要决策。2002年，电子政务被列为“十五规划”的重要内容，电子政务建设进人新的阶段。我国政府信息化经过近20年的发展，已经取得了阶段性的成果，各级政府IT应用基础设施建设已经相当完备，大部分政府职能部门，如税务、工商、海关、公安等部门都已建成了覆盖全系统的专网。70%以上的地市级政府部门在网上建立了办事窗口，政府网站也已经多达3000多个。地方政府建设数字城市的步伐也明显加快，上海、深圳、广州、青岛等沿海开放城市纷纷提出建设数字化城市或数码港的概念，其中电子政务的建设是数字城市建设的核心内容之一。电子政务的发展极大地推进了我国信息化进程，对促进我国政治、经济、文化等方面的发展都产生了重大而深远的影响，并将成为我国进一步扩大改革开放的推进器。
二、以发展电子政务实现对政府管理创新的推动
发展电子政务对于加快政府职能的根本性转变，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制具有重要的推动作用。电子政务给现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的行动平台。但这个平台的意识绝不止于工具的层面。同时，它聚合了政府职能转换、体制创新、机制创新和管理服务方式方法创新的多种价值。
(一)发展电子政务推动政府职能变革，政府职能由管理型向服务型转变。服务型政府的理念将借助网络手段在实践中得以贯彻，政府在公共管理中的服务者的角色将得到强化。由于信息技术的应用，政府提供服务的方法和方式也得以改变，政府提供的各种服务比以前更快捷，对公众意见和需求的反应速度大大提高。电子政务的外向型信息服务功能利用高效可靠的政府信息网络，将政府信息快速、方便、廉价、准确地传给社会公众，减轻公众为此需要付出的经济和时间负担，通过适当的信息提供与制度，使公众能够享受方便、快捷的信息服务。通过这种方式实现双向的和直接的沟通和互动，能够有效促进政府部门改善和提高服务质量，从而密切政府与公众的紧密联系。随着电子政务的推行，政府职能将从管理型转向管理服务型。
(二)发展电子政务促进政府业务流程重塑，有利于政府降低行政成本和提高行政效率。电子政务是政府管理方式的革命，与传统的政府管理方式不同，电子政务是政府通过网络来管理公共事务，它要求运用信息及通信技术打破行政机关的组织界限，构建一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道获取政府的信息及服务，电子渠道亦成为政府机关之间以及政府与社会各界之间沟通的途径。它在本质上需要政府业务流程的进行改造以满足政务电子化的要求。这种改造使得权力结构扁平化，减少中间管理环节，精简机构和人员，降低政府管理成本。电子政务的发展促进了政府业务改革的进程，使政府业务流程改革更加趋向合理化。它通过技术进步来解放政府管理能力，在降低管理成本的同时，却在提高管理效率，与传统政府管理相反，电子政务遵循的是政务边际成本递减法则。
(三)发展电子政务有利于促进政府公开行政，加强廉政建设。通过网络推行开放式管理、加强廉政建设是国际性的政府改革趋势。政府部门应用信息技术，通过信息网络，可以将更多的政府信息向社会公众公开。政府在制定政策、做出重大决策过程中，可以通过网络让公众参与，让公众提出意见和建议。公众也可以通过信息网络监督政府的运作，了解政府的工作进程和工作业绩，从而对政府的工作做出比较准确的评价，达到改进政府管理工作的目的。电子政务还可以有效防止政府管理人员利用“信息垄断”进行“暗箱”操作，防范下级政府管理人员违背上级决策精神，从而在更大程度上保证下级政府管理人员更好地执行上级政府或组织的决策，切实地保证政府决策的顺利执行。电子政务的开放性将有效地抑制在传统政务中容易滋生的腐败和拘私现象，减少政府行为过程中的人为干扰因素，能够有效地防止公职人员的越权行为，从根本上消除某些公职人员的机会。电子政务在技术上保证了政府职能部门严格地按照工作程序和职责分工来运作，使政府内部的决策过程就变得更加透明，便于群众的实施监督，有利于树立公正、高效、透明、廉政的政府形象。
三、以政府管理的全面创新推进电子政务的发展
电子政务是信息网络技术发展与政府改革相结合的结果，它在本质上是政府改革的重要组成部分，电子政务在提升政府管理的同时，需要政府管理通过不断创新来适应政府管理信息化的要求。推行电子政务必须和深化行政体制改革紧密结合起来，二者是一个互动同步的改革过程，在实践中，要以推行电子政务为切人点，拓宽行政体制改革的新思路，推进政府管理的全面创新。
(一)创新政府行政管理理念，推进政府职能转变。在网络化条件下，政府的组织形态正在由传统层级结构向扁平的网状结构转变。这场由新的管理手段所带来的管理方式上的革命将最终改变我们久已习惯的政府管理环境，引导我们逐步走向一个全新的政府管理世界—政府公共管理。传统的行政理念在电子政务的运行中被迫打破，推进电子政务建设的过程，也就是在政府管理领域引进现代管理理念的过程。电子政务的推行要求我们摒弃那些已经陈旧过时的行政管理理念，树立起反映时展要求的全新的管理理念:即政府职能由“控制行政”向“公共服务行政”转变;从“官僚理念”向“经营理念”和“责任理念”转变;从“效能政府理念”向“效能和效率并重理念”转变;从注重投人的理念向注重产出的理念转变等。
(二)创新政府运行机制，推动管理方式转变。政府管理效率的提高很大程度上取决于行政管理机制的改进，电子政务的高效管理和良好运行客观上要求政府运行机制和管理方式的变革。政府行政体制改革的关键在于机制创新。首先，建立适应电子政务运行的授权与参与决策机制，在决策体制上授权基层机构及行政主管并鼓励公务员参与决策。其次，在行政方式上简化履行公务的规章制度及行政程序;再次，政府在管理公共事务和为公众服务的方式上引人市场机制，建立以公众为导向的服务提供机制。公共服务提供从政府本位、官本位向社会本位、民本位转变，确立以有效改进公共服务质量为主要目标导向。此外，逐渐推广和完善政府网上审批制度。
(三)创新政府业务流程，改善政府组织机构。政府业务流程创新是政府根据电子政务运作的内在机理为原则，按照一体化政府的要求，对传统的以行政职能为中心的行政流程进行再造，转变成以公众(包括企事业单位、社会团体及公民等)服务需求和输人各种公共信息为起点，到政府创造出对公众有价值的“产品”或服务为终点的一系列借助网络进行的。政府再造后的行政流程以公众满意为目标，具备两个基本特征:一是面向公众，以事务为中心;二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。电子政务的运行要打破传统的科层制(又称官僚制)治理，实现政府组织机构的创新:首先，政府组织结构形态由金字塔型的层级结构向扁平网络化结构发展，政府内部以及政府和社会之间的信息传递的方式由阶梯型转向水平型;其次，逐步减小政府组织机构的规模。过于庞大臃肿的组织机构与电子政务的高效运行不相适应，必须通过不断精简机构和冗余人员来缩小组织机构的规模;再次，改变传统政府管理的集权控制的权力结构，实现以分权为主的新型权力结构。政府业务流程的规范和优化需要一个渐进的过程，电子政务建设和应用与政府业务和运行流程需要在不断的相互调适中发展，最终形成一种良好互动关系。超级秘书网
电子政务论文篇(7)
从目前中国电子政务的发展情况看，通过电子政务实现政府管理创新改革还没有达到应有的目的，政府管理创新主要存在下列一些问题：
1.观念创新上的误区
一种是把电子政务仅仅当做政府部门的计算机化，不重视软件的开发和政府业务流程的整合，而是用计算机系统去模仿传统的手工政务处理模式，结果很多政府部门的计算机设备成为高级打字工具，或者成为一种摆设，没有发挥应有的作用。另一种是简单地把电子政务等同于政府上网，以为把政府一些政策、法规、条例搬上网络就万事大吉，没有把传统的政务工具同网络服务有机地结合起来，提供全方位的服务。电子政务不是传统政务的电子化，而是一种全新的政府管理方式，是对传统政府职能与政务流程的优化，是政府管理的一场革命。
2.“电子”与“政务”分离
信息通讯技术的功能只是为政府管理信息化进程提供有效的渠道，为政府管理现代化提供更加方便的手段。但是，很多部门电子政务的建设只关注资金、软硬件的投入，而忽视“电子”和“政务”的整合，主要表现为：一种是简单地把电子政务等同于政府上网，以为把政府一些政策、法规、条例搬上网络就万事大吉；另一种是把电子政务仅仅当做政府部门的计算机化，不重视软件的开发，也不重视业务流程的重组，其结果是很多政府部门的计算机设备成为高级打字工具，或者成为一种摆设，没有发挥其应有的作用[1]。
3.立法滞后
从整体看，中国电子政务立法还处于一个“无纲领性立法，无明确的立法规划，无有效的立法评价及监督机制”的三无状态。在国际电子政务法制化进程中，中国电子政务还存在缺乏基本法、立法分散等问题，有关电子政务的法律规范基本上分布在计算机法、电信法、互联网法、信息法、电子签名法、计算机软件保护法等法律规范之中。同时中国对信息安全法较为偏重，其他相关法律法规明显不足。从日益增长的社会需求来看，相关法律法规的不健全对于电子政务条件下的政府管理创新的制约作用表现得越来越突出。立法的滞后严重限制了电子政务的发展，不利于政府管理创新[2]。
4.重建设轻整合
中国电子政务的基本架构为“三网一库”（办公业务网、信息资源网、社会公众网和信息资源数据库）体系。以往的信息建设不重关联，自成体系，信息资源分散，共享程度低，以致影响了电子通讯技术的整体应用。目前，在没有对已经建立的行业或部门网络系统进行有效整合的同时，一些机构就开始急着上新的信息化项目，许多旧的矛盾还没有解决，又不得不面对一些新的问题。这将使未来的整合工作面临更大的困难。如何克服体制弊端，整合现有资源，节约投入成本，防止多重建设，避免各自为战，成为政府信息化和电子政务发展中面临的重要挑战。
5.信息安全管理不足
电子政务在安全方面面临着政府组织内外的多种威胁与挑战。外来威胁主要有三种形式：一是非法使用资源，指系统入侵者对计算机资源、网络连接服务等资源的滥用和盗用，并查阅数据、访问机密文件等信息资源。二是恶意破坏，指非法进入者对系统或数据文件进行破坏，造成系统瘫痪，文件无效或消失，使电子政府中断对用户提供服务。三是盗窃数据，主要指黑客进入网络，盗取金融数据、机密文件以及其他敏感的数据信息等。机构内部的安全隐患问题一般有两种情况：一是工作人员违规操作，造成对政府安全的威胁。二是工作人员违法犯罪，发生故意窃密行为。内部的安全隐患，主要还不是技术层面上的问题，更多的还是管理层面的问题。
6.开放性和透明度不够
新时期政府管理在客观上要求政府认真对待外界需求，办事流程、办事规则规范化、公开化，增加政府工作的透明度，自觉接受公众的监督，促进民众的民主参与。但在传统的政府公务中，政府既掌握着大量的公共信息，又是法律、法规、规章和制度的制定者，相对于公众，处于明显的信息强势地位。由于社会公众不能随时随地了解政府的办事程序和有关政策，常常“跑断腿”，更谈不上监督，而政府公务员为了应付公众不断重复提出的问题，常常“磨破嘴”，甚至由于政务不公开而产生腐败。此外，在政府运行的规范化方面，依法行政面临着许多体制，制度建设反映客观规律也不够；行政决策程序和机制也还不够完善。
二、基于电子政务政府管理的创新方向
电子政务条件下政府管理创新关注的是在电子政务建设过程中，如何有效整合电子政务与政府管理职能、组织结构、管理理念等。为达到转变政府职能，提高行政效率，增强政府监管和服务能力，必须实现以下几个转变：
1.政府职能转变：从管理型向服务型转变
传统的政府职能最显著的特征表现为两个方面：一是强调提供公共事务及公共服务的政府主体。二是注重科层制组织机构的层级和严格的规章制度管理。新时期的政府管理强调政府职能转变。电子政务的建设为政府职能由管理型向服务型的转变提供了重要条件。它提高了政府领导和一般公务人员的能力素质，节省了公务人员大量的时间和精力，通过先进信息通讯技术的应用，把政府和公众联系起来，使公众在一定程度上超越了时间和空间的限制，更好地享受到了政府的服务。更重要的是，它成为政府转变职能的“助推器”，使管理型政府转变为服务型政府成为必然。从某种意义上讲，电子政务的特质就在于它是电子化的服务型政府，即透过电子通讯技术创新政府的管理和服务。
2.组织结构革新：从金字塔结构向扁型结构转变
传统的政府组织结构是典型的金字塔式科层制结构，组织内部相对封闭，不自主，互动性不强，且它的信息交流结构易导致失真。电子政务下的政府组织最大的特点是结构扁平化、网络化。政府组织通过建立一个有弹性、有应变能力的政府运行新机制，推动传统的金字塔式的科层制结构向扁平化和网络化转变。它既是组织结构的调整，也是组织机构设置理念的调整，意味着政府动态网络型机构的设立与政府流程再造。政府组织和外界环境是互相开放的，没有明显的界限，政府组织各部分可以根据社会需求变动、增加或撤销。权威的基础是信息与知识。决策是分散的、参与式的，组织管理是弹性的、变通的，改变传统的固定工作流程和死搬硬套的工作方式，通过把一个个政府流程作为最基本的单位来剖析政府组织的整体运作过程和管理模式，通过对管理流程的优化和重新设计，实现对政府运作模式的全面转变和绩效的提高[3]。
3.权力结构调整：由集中向分散转变
传统的组织权力结构实际上实行的是“行政决策权、执行权和监督权高度集中的“三权合一”体制[4]。建立在传统政府管理上的组织都有追求机械效率的强烈动机。为了实现这一目标，组织通常采用集权的方式，决大多数人只是执行决策，同时要求组织必须有明晰的权力链，以及严格的操作规程。通讯信息技术与信息社会使得传统的组织设计原则已显过时，大部分公务人员都应该是决策者。瞬息万变的行政环境，也促使中低层管理者要拥有更多的权力来处理不断变化的特殊行政事务。此外，电子政务的实施使权力分散、自主管理由一种趋势发展成现实的可能。“所有的国家、集团和个人，在网络上的行为只能构成部分，而不是整体。而且国家、集团和个人在这种空间里，也都是平等的。在国际互联网上，有时候个人的影响可能超过集团，乃至国家。”[5]电子政务的管理和行为方式体现着一种分权与民主的特质。
4.信息流动机制转变：由不对称向对称转变
信息是一个组织进行决策、运行和管理的基础，信息共享与公开能极大提高政府的运行效率。传统的政府组织形态和权力结构决定了信息结构是纵向层式的，其信息流动呈倒树状结构。对外，政府组织是信息资源的最大拥有者和利用者，政府与公众存在严重的信息不对称。对内，组织层级越高所拥有的信息量就越大。同时，这种纵向层式的信息交流通常是封闭的、不自主的，会导致信息失真[6]。各部门也极力维护自己对信息的独占权。电子政务将打破传统政府的组织界限，构建一种新型的信息流动与分享模式，提高信息的完整性和正确性。如当代著名管理学家马克·利维所言：“如果把大众传播的传统媒介比做一只信息沙漏，那么新的传播信息技术结构就将是一种发散型的信息交流结构，可以把这种结构比做信息交流的一个矩阵，一张经纬交错的鱼网或四通八达的蛛网。”[7]这种网络化的信息流动机制将使政府内部、公众与政府在信息获得的范围、数量、时差上的区别不断缩小。
参考文献：
[1]胡志军.加快电子政务与政府管理创新的整合[N].新华日报，2007-04-09.
[2]北京大学电子政务知识网[EB/OL]./，2008.
[3]董新宇，苏竣.电子政务与政府流程再造——兼谈新公共管理[J].公共管理学报，2004，（4）:48.
[4]许耀桐.大部制：再造政府权力结构的契机——中美政府体制的一个比较[J].改革内参，2008，（6）:15.
[5]航忆苇，孙晏新，杨茂东.电脑思想库[M].广州:广州出版社，1997:658.
[6][美]加布里埃尔·A阿尔蒙德，等.比较政治学理论：体系、过程和方法[M].曹沛霖，等，译.上海:上海译文出版社，1987:189-190.
[7][美]马克·利维.新闻与传播：走向网络空间时代[J].新闻与传播研究，1997，（1）:12.
