销售客户管理论文篇(1)

【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系

随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。

一、基于网格化理论的定制化服务

网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。

运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。

客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年―2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：

首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。

其次，通过对将每位客户经理2011年―2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年―2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。

最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年―2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。

二、客户经理考核激励机制

1.三维考核标准

客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：

（1）基本规范化服务（20）

主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。

（2）定制化服务（40）

定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：

①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。

数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。

个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。

品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。

②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。

培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。

网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。

特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。

日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。

通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。

（3）综合销售绩效（40）

主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下图。

2.激励机制

传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。

根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。

（1）物质激励

现金奖励为主要手段。

（2）精神激励

评选出月度、季度、年度销售冠军、亚军、季军和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠军公司内部培训奖励，给予季度冠军前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠军前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。

（3）目标激励

公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。

考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。

本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。

三、结论与建议

针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：

1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。

销售客户管理论文篇(2)

[关键词]煤矿安全仪器；顾问式销售；需求；流程

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0170-02

煤炭是我国目前的主要能源来源，在经济高速发展的今天，煤炭需求日益增加，开采量也节节攀高，由于防护技术和监管力度及煤矿地质特有因素等原因，随之而来的煤矿安全事故频发，造成大量的人员伤亡和经济财产损失，煤矿开采企业对煤矿安全仪器产品需求强烈，但鉴于目前产品同质化比较严重，各个企业都加强了产品的销售推广力度，采用顾问式销售，非常适合煤矿安全仪器这种技术型产品销售，制定合理的销售管理流程是顾问式销售管理的核心内容，也是实现产品成功销售的保障。

1煤矿安全产品及销售的特点

11煤矿安全产品

所谓的煤矿安全仪器即用于监测监控煤矿水、火、瓦斯、粉尘、顶板、一氧化碳和其他有毒有害气体的仪表和装备，它们既要为煤矿特有的作业环境服务，除自身必须具有抗御井下各种自然灾害的能力外，还不能因本身的安全性能差引发事故，所以又称煤矿专用安全仪器[1]。

12煤矿安全产品销售的特点

（1）属科技产品，对销售人员的综合素质要求较高。煤矿安全产品使用的目的是为了监测和监控煤矿中有毒有害物质，确保煤矿生产的安全进行，煤矿安全仪器产品的销售需要销售人员有一定的技术知识，并能根据客户的要求调整数据的参数和增加数据指标的类型，保证检测和监控的全面性和准确性，在这种情况下，销售人员不但是一个懂得谈判技巧的产品价格的沟通者，而且也应该是一个掌握产品技术的技术顾问，换句话说，要求销售人员有比较高的综合素质，技术素质、沟通素质、谈判素质、心理素质等，他兼具了技术顾问、产品经理、商务谈判等多种角色，这对销售者是一个极大的考验和锻炼，优秀的销售人员必然是一个综合素质高，综合能力强的人。

（2）购买者为组织市场客户，决策过程复杂。煤矿安全产品销售对象是组织市场的客户，主要是销售给各大煤矿开采企业，煤矿企业会根据采购目的和采购要求组成采购中心来进行产品采购，这个采购中心通常由来自不同的部门和执行不同职能的人员构成[2]，比如有产品的具体使用人员，有企业的决策人员比如负责生产的副总经理，有影响产品采购的技术评价人员，还有与产品销售企业洽谈的采购部门的经理等，由于项目参与人员较多，所以项目决策过程相对比较复杂，决策时间也比较长。对于一些比较大的销售项目，要求销售人员尽可能的接触更多的参与者，销售人员可以根据采购中心的人员构成和他们的决策过程，建立一个销售团队，该团队还应包括以下人员：技术的顾问，项目的实施人员，项目的最终决策人等，进行团队销售，完成系统化、专业化的销售。

（3）产品销售结束，还需开展相关的售后服务工作。有些工业产品销售结束就意味着整个销售过程的结束，意味着可以开始下一个产品销售周期，而煤矿安全产品销售之后，还有很多的后续工作要做，一般在销售合同中会体现销售后产品的安装及调试时间，以及相关的人员培训内容，还有产品软件升级以及整个产品的升级换代等条款，产品的售后服务是产品销售合同中的重要一环，此环节关系到产品的成功使用与否，关系到客户使用产品产生的价值大小，关系到客户的满意程度，并最终影响产品的进一步销售和其他产品的销售，企业应该重视售后服务环节，把此环节作为考核销售人员及销售团队绩效的重要指标，销售人员应该积极为产品的售后服务工作做规划，充分调动企业的技术和实施人员开展售后服务工作，提高客户的满意度。

2顾问式销售及优点

21顾问式销售

是指站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能正确选择产品或服务和发挥其价值，顾问式销售管理培养和建立了客户对产品或服务的提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，形成长期稳定的合作关系。

22顾问式销售优点

顾问式销售与传统的推销相比有很多优点，首先，顾问式销售以了解客户需求为出发点，而不是以企业为出发点；其次，顾问式销售以满足客户需求为目的，传统的推销是以销售产品为目的；最后，顾问式销售以实现企业和顾客利益双赢为目的[3]，而不单单是为了实现企业自身的利益。

3煤矿安全产品顾问式销售管理的流程

结合煤矿安全仪器产品销售特点及顾问式销售管理的理论，我们可以把煤矿安全产品顾问式销售管理流程划分为五个步骤，这五个步骤分别是确认商机、主导进程、方案论证、商务洽谈、销售成交。

31确认商机

任何销售管理的过程都是从确认商机开始的，从目前煤矿安全产品的供求状况来看，产品在销售过程中必然存在同行业厂商竞争的问题，有些客户有商品的需求，但未必是自己企业的潜在客户，这就需要销售人员在一开始的时候就要进行客户的商机确认，并根据确认的结果采取相应的行动和营销策略。对于营销人员不要怕不成交，怕的是对于不可能的项目执迷不悟，坚持到底，最后浪费大量宝贵的时间和精力，损失了机会成本。确认商机这个阶段需要做的工作有：收集客户全貌信息；进行客户的SWOT分析；分析潜在客户的需求并以此为切入点拜访客户；了解客户的现状、发现问题、分析影响和后果；通过找到客户的痛点说服客户对我们的产品感兴趣、引导客户立项。

32主导进程

当确认商机后，可进入下一个销售环节，即主导进程阶段。在这个阶段销售人员要面对客户采购中心的不同角色，和他们进行交流，比如项目决策人，项目的技术领导，产品实际的使用者等，销售人员也可以根据项目的进展情况申请成立自己的销售团队，这个团队的人员包括销售部门的经理、产品研发的技术人员，你的销售合作伙伴等，借助团队的力量完成主导进程这个工作。主导销售进程中，销售员或者销售团队通过了解客户的情况之后要识别客户的需求，需求是多维度的，比如有应用及服务的需求，有技术及系统的需求，有关系及合作的需求，需求是多层次的，有业务操作层需求、管理控制层需求和决策领导层需求，对于不同的人来说需求是不同的，销售人员应该根据客户需求的不同维度和不用层次，从不同角度沟通，满足其需求。在了解需求之后，可以帮助客户立项，拜访客户的高层及项目相关人员，同时分析自己的销售实力和评估自己的销售机会，制定相应的销售策略，编写销售计划。

33方案论证

方案论证阶段要进行三项工作，分别是效益分析、差异评估、方案架构和实施规划工作。

（1）效益分析：效益分析主要是从客户的角度分析采购产品给企业带来的有形和无形的效益，效益分析可以从若干角度去分析，比如生产安全角度、提高设备的利用率角度、提升员工的生产积极性角度、树立企业良好的生产管理形象等，分析应该依据实事求是和客观公正的原则，用定量和定性指标相结合的方式有理有据的分析。

（2）差异评估：差异评估可以让自己更好的看清自己和别人的产品不同以及非产品上的优劣势，以便在方案书中突出自己的优势点，获取竞争优势。产品的差异因素有产品的功能、技术、质量、操作性、兼容性、扩充性、客户化和价格等，销售员或者销售团队应该对产品的各方面差异了如指掌，并能够针对客户的需求有重点的强调自己产品的优势点有哪些；而非产品差异主要体现在产品的售后服务、产品的品牌及名声、产品的合作伙伴能力、销售员或者销售团队的素质和能力情况，非产品差异是产品同质化时代的主要竞争手段，要想在非产品因素方面获得竞争优势，需要企业的全体员工长期共同努力才能达到，非一日之功。

（3）方案架构和实施规划：效益分析和差异评估之后，需要撰写项目方案和方案实施的进程表，这个阶段销售人员或销售团队应该先与客户有关人员审核“初步方案”的内容，如有不清楚和疑问之处，应立刻与客户有关人员沟通，清除障碍，修改初步方案，达成共识，并在合适的时间提交方案并对客户作简报，进一步解释方案和完善最终方案。

34商务洽谈

销售员或者销售团队的项目经理与企业的采购中心经理进行产品合同的条款和价格的谈判，洽谈的内容主要涉及销售产品名称、数量、技术要求及安装实施方案等，在谈判中除了强调产品的性价比外，更应该将双方的关注点聚焦于方案带给客户的价值，强调销售公司的信誉及承诺，强调销售公司与客户长远的合作关系，使双方建立一种战略联盟的伙伴关系，共同成长。

35销售成交

合同双方在商务洽谈后，基于平等互利及双赢的原则签订销售合同，意味着产品销售成功，双方建立了一种战略合作的关系，销售成交之后并不意味销售过程的结束，因为煤矿安全产品属于技术型产品，销售之后还有一个设备安装调试、产品使用培训及产品升级等相关的售后服务的过程，销售人员应继续跟踪项目的实施和服务的情况，使客户真正的从产品中得到收益和价值，为开展下一次的销售工作打下一个良好的合作基础，实现产品的永续销售，真正践行战略合作伙伴关系。

4结论

销售部门是企业的开源部门，决定着企业的效益高低和企业的盈利水平，煤矿安全仪器生产企业必须要加强市场意识，积极开展顾问式营销管理工作，这对企业来说是一个挑战，更是一个机会，企业的高层管理者和销售人员都应该有强烈的客户服务意识，以客户需求为中心，多手段、多层次地研究如何为顾客创造价值，实现企业与客户共同成长，这是企业的利益所在，也是企业的未来所在。

参考文献：

[1]臧梦煤矿矿用产品特点及安全标志检验对策[J].煤炭科学技术，2004，32（5）：65-66

销售客户管理论文篇(3)

关键词：汽车销售 整车销售 售后服务 客户信息管理

引言

2005年4月1日，国家发改委、商业部、工商总局共同决议通过《汽车品牌销售管理办法》，简称为《汽销办法》。自从该法规从颁布至今，已经实行了7年之久。从《汽销办法》的主体内容看，发改委，商业部，工商总局颁布此方案的目的在于不断规范我国汽车销售市场的品牌销售行为，进一步从根本保护消费者的合法权益，使中国的汽车行业朝着更加健康的方向发展。

国内相关的经销商有数据显示，由于此行业存在的垄断，使得各企业经营的成本长期处于居高不下的境况，并且亏损情况大量存在于多数企业中。除此之外，消费者的权益也不能得到很好的保护，这是因为严重的垄断经营行为时，使得消费者在价格、配件、维修、服务等方面的选择中失去了主动权。因此现在，怎样实现我国汽车流通市场健康发展，怎样制定出更加完善且符合我国汽车流通行业实际情况的相应规范，成了该行业的当务之急[1]。

因而，作为汽销行业的直接参与者，我们应当进一步贯彻和明确相关部门对于中国汽车销售行业健康发展的要求，尽快跟着政策的下达改进自身的“短板”。本文通过逻辑推理法、专家访谈法以及比较研究法对我国汽车销售行业进行了系统的分析，并从整车销售策略，售后服务策略以及加强信息管理三个方面进行深一步的改进。

一、研究方法

逻辑推理法：通过常见的营销知识，对存在的问题进行深入的分析。除此之外，对国内外研究成果和理论进行分析，推理出适合于笔者所在公司的服务营销战略，以公司的业务经历为研究对象进行深一步的验证。

专家访谈法：通过笔者平常积累的一些高层次的客户资源，与成功人士、实际操作人员、业内专家进行讨论。与客户亲身接触，与他们进行理论探析，在实际工作中不断完善思路，验证自身的想法，从而能够为遇到的问题得到多角度，多方式的方案，达到集思广益，不断修正和评估所撰写文章中的问题。

比较研究法：通过对没有进行变革和已进行了营销创新的公司进行比较研究，分析研究相关营销理论的效果。

二、整车销售营销策略

（一）做好市场推广

为了促成广告促销战略统一战线的形成，强化市场活动就成了有力的办法，我们可以通过广告来实现品牌价值。通过广告效应我们能实现促销传讯，帮助公司产品形象的树立，以本田公司为例，他们就坚持服务全面领先的概念，以“服务至广，以客为本”为经营核心理念[2]。(1)卖点传播。卖点传播能够帮助客户对产品知识有更深的了解，企业应该注重店内的销售顾问的培训工作，对他们的卖点传播能力以及客户接待水平进行提高。将现有的条件充分利用，包括表单管理工具等，还得注意销售话术的提炼、学习与推广，从中总结出自身产品的优劣势。在面对客户经常提到的问题时，应该定期进行有关销售话术的总结和提炼，并将其中总结出来的优秀的销售话术进行相关推广，帮助广大员工学习。通过配合重点的方式，进行广告宣传的强化，并在店内积极开展宣传推广活动，对于周边5公里的优势区域也可以进行大范围的传单发放。(2)店头专题赏车。为了实现店面客流量的增加，可以适时地进行相关的目标用户的主动邀约工作，从而实现销量的增长。(3)大型店外展示。大型的店外巡展，能够将产品的信息最大化的对外进行扩散。在目标用户聚集的场所进行相关产品展示，可以给客户提供一个与产品进行零距离接触和直观体验的机会。抓住具有潜在购买意向的群众，通过鼓励试驾试乘吸引客户注意力。关于场地，也要注意考虑其现实因素，如在城市中商业旺区、高级购物中心或广场等地方，由于其独具优势的地理和交通便利，更易达到吸引客户的目的。此外，一些如音乐厅、电影院以及购物广场等地方，是目标用户经常聚集的场所，对于吸引客户也有重要的促进作用。场地的位置确定好了，大小也是一个需要着重考虑的方面，一般100-200平方米左右足矣[3]。

（二）销售部人力资源利用最大化

为了实现人力资源利用的最大化，就需要注重目标绩效的管理，可以从制度上确立相关的年度目标，在逐步将其分解到月和人。为了提供员工积极性和效率，我们需要认真做好员工的指标考核工作，从“销量、保险、装潢、首保率(100％)、客户回访率(100％)"五个指标考虑，并将最终考核结果与个人收入进行挂钩。在收入分配制度上也需要一个成熟的界定定义，应该鼓励走高价路线，具体可以先确定一个销售最低价，然后通过利用此基础上产生的差价，以及各种保险和装潢利润，利用提成系数进行计算，得出每一位销售人员的个人销售佣金。这样一来，就会出现这样一种激励制度，即利润基数越大，提成系数也越大。一个高效率的企业就必须有严格的员工升降标准，而其中淘汰制也是必不可少的，通过综合每个销售顾问的业绩进行排名。将每年作为一个考核周期，其中业绩最差的人员就需要被淘汰出局，而能够按时完成指标的人就能继续留下来聘用。在销售人员的管理方面，需要坚持弹性管理，这是因为一位熟练的销售顾问在其培养过程中成本是很高的，因此保持销售顾问数量的稳定是极为重要的。例如，当销量增加而导致销售顾问的工作量增大时，就需要及时安排销售文员的协助。

（三）强化销售环节中客户流失率管理

客户是公司保证销量的重点，很多客户都是公司花钱请过来的，所以每一个客户都应该被我们的销售顾问珍惜，尽量不要出现任何一个客户轻易地流失的情况。我们在销售环节中的管理目标就是：零流失率，要做到层层跟进，并坚持实现一票到底，就算最后没有成交也不能将数据放置不管，应该全部纳入电脑数据管理中，并交于销售主管进行负责。

三、售后服务策略

销售客户管理论文篇(4)

【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、crm——企业新的管理机制和经营战略

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需 求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

[1] 冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[m]．北京：清华大学出版社，．

[2] 李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，．

[3] 闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，．

销售客户管理论文篇(5)

【关键词】顾问式；销售团队；绩效评价；策略

由于产品、售前、售后和客户需求越来越复杂，需要为客户提品功能、技术开发、安装调试、应用 培训等专业化的解决方案，促使客户做出有利于销售方的采购决策。顾问式销售团队在市场营销中凸显了很强的生命力，其效果远胜于个人销售模式。

1.顾问式销售团队的特点

1.1矩阵式组织结构

为了向客户提供全面的售前咨询服务，销售团队需要吸纳技术开发人员、安装调试人员、管理咨询服务人员等参与，这些人员分布在各自的职能部门。销售部门根据客户情况、产品复杂程度、竞争对手实力，决定组建销售团队的规模及人员的素质要求，申请各部门委派适当人员，以组成顾问式销售团队。一般团队角色由项目经理、客户经理、技术顾问、实施顾问、管理顾问、商务顾问等构成，针对不同的客户，可以对角色进行适当的调整或合并。显然，顾问式销售团队是跨职能部门工作的组织，团队成员既要接受职能部门经理的指令，又要接受项目经理的指令，并要在团队与职能部门之间进行角色转换，这是对绩效评价提出特殊要求。

1.2生命周期性

顾问式销售团队不是固定的组织，而是针对特定的客户销售行为设立的临时组织，其目标是促使客户做出采购决策，完成销售任务，一旦销售活动结束团队即宣告解散，成员便会回到各自的所在部门。在生命周期内，要经历团队组建、团队磨合、销售活动执行、团队解散四个阶段。团队组建阶段主要完成抽调或招募人员、角色分工、界定职责、了解客户信息等事项；团队磨合阶段内不同来源的成员交流沟通信息、彼此熟悉、相互适应、根据需要调整职责权限；销售执行阶段是为客户提供全面的咨询服务的主体阶段，为客户进行产品介绍、技术答疑、编写应用方案、安装调试方案、培训方案等；当客户做出采购决策后，无论是被选中还是最终落选，销售团队的任务均告结束，予以解散。

1.3人员缺乏稳定性

由于团队成员所在职能部门内工作调整，或者为了重要的销售活动需要，团队成员可能被更换，在销售活动经历时间很长的团队中，团队成员稳定性更差，团队成员的变更对销售工作造成很多影响，如新团队成员与客户不熟悉、团队成员之间重新磨合、新老成员工作交接不完整并影响服务的质量等。

2.顾问式销售团队绩效评价的制约因素

2.1企业考评周期与销售团队生命周期的不协调

企业绩效考评工作周期是相对固定的，无论考评周期是月度、季度、年度，还是其他长度时间。考评周期由工作特点、薪酬制度、信息化程度等因素确定。销售团队生命周期是由客户采购活动决策周期确定的，不同客户采购决策历时长短不同，导致销售团队生命周期也不同。如A客户采购ERP产品，由于其准备工作充分，采购决策速度较快，从招标工作开始 计算，到决定供应商为止，历时两月；同样是采购ERP产品，B客户花费1年时间才做出决策。

2.2销售团队考核指标没有统一的考评方案

顾问式销售团队的人员规模和工作内容取决于客户需求和产品特点。从客户维度看，不同客户对产品采购时关心的重点不同，销售团队的工作任务与人员结构应随时调整。如客户偏重了解产品技术优势，销售团队应以技术顾问为主；如客户最关心安装调试效果，则团队成员应以实施顾问为主；如客户侧重应用效果与用户培训，则销售团队应配备充足的培训顾问。在大型公开招标采购活动中，客户评标委员会往往包含各部门人员，相应的说，顾问式销售团队应配备各业务顾问，以便及时与客户方进行交流。从本文的介绍可以看出，不同客户销售活动中的顾问式销售团队工作目标差异较大，显然，绩效考评指标不能一刀切。

2.3职能部门和销售团队的评价结果难以集成

销售团队的矩阵式组织模式，决定了团队成员的双重身份——既是所在部门的成员，又是销售团队的成员，既要履行所在部门岗位及其职责，完成部门分配的任务，又要完成销售团队角色承担的任务。成员的身份属性决定了他们要参加双重绩效考评，由两种考评得分确定每人的整体考评结果。随之需要解决的 问题是如何对两种考评得分进行集成？需要处理的问题有两个方面：一是在部门考评周期内，员工可能参与了多个顾问式销售团队，每个销售团队均应做出考评结果，那么，员工团队考核总体结果如何评价？二是两种考评结果对个人总体考评结果应各占多少权重。划分权重的实质是划分职能部门经理和销售团队经理的考评权。如果处理不当将引起职能经理与团队经理之间的冲突，为顾问式销售团队运作模式产生不利的影响。

3.顾问式销售团队绩效评价的途径

3.1销售团队生命周期考评策略

在每一个客户销售活动结束后进行团队成员的考评，独立于 企业 职能部门正常的考评体系之外进行。该策略优点有三：首先，销售活动已经结束，团队成员任务完成情况和工作产出可以全面衡量，以提高绩效评价的准确性。其次，及时的考评与考评后的激励措施，可以提高对团队成员的激励作用。三是绩效考评所需信息收集方便，团队成员对工作业绩和失误记忆犹新，评价意见容易达成一致。该策略不足之处是，在客户较多的情况下，团队绩效考评比较频繁，花费的时间较多。

3.2绩效考评方案岗位规范策略

考评方案是考评工作进行的载体，规定绩效考评的 内容 、考核人、被考核人、考核指标、权重等内容，其核心内容是根据不同的岗位特点制订合理的考核指标体系。顾问式销售团队是以完成一次销售活动为目标的临时性组织，虽然不同的销售团队其人员构成略有不同，但团队的关键岗位及其职责是相对固定的。如技术顾问岗位，其职责是与客户技术交流、撰写技术方案等；商务顾问负责投标文件制作、合同谈判与签订等。

3.3团队成员价值贡献岗位驱动策略

团队的绩效不仅与团队获得的报酬有关，还与绩效测度过程及 方法 有关，但团队成员对销售活动的价值贡献很难精确计量，人们倾向于采取主观定性的评价方式，主观方法容易产生误差，不利于考评结果的使用。为使定性评价转变为定量评价，笔者提出岗位驱动策略，即对销售团队中所有岗位进行价值评价，确定每个岗位对销售活动的价值贡献比例。岗位驱动策略确定了每一岗位的价值贡献量，作为承担该岗位的顾问人员的价值贡献基准值，根据个人绩效考评结果对贡献值部分浮动。如果一人承担多岗位，则其价值贡献累计计算。

4.结束语

顾问式销售团队运作模式正被复杂产品的制造商及其销售商采用，客户发现及销售活动的随机性要求企业培养快速组建顾问式销售团队的能力，并通过配套机制建设促使销售团队发挥其能动性。绩效考评是机制建设的核心环节，由于销售团队是一个临时的一次性组织，具有项目团队的性质，团队成员具有双重身份属性，需要根据销售团队及其工作目标的特点，对考评流程和方案进行再造，保持顾问式销售团队模式的良性运作。

【参考文献】

销售客户管理论文篇(6)

[关键词]关系营销；网络；市场；客户

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）9-0039-02

1 关系营销的综述

1.1 关系营销的概念界定

“关系营销”开始于20世纪七八十年代，因为研究过程中的过分关注结果的营销，学者的概念，提出了“关系营销”，我们建立市场营销和强大的客户关系的过程。随着制造业和信息技术的同时快速发展，关系营销逐渐在营销领域的概念来建立自己的一个空间，一个人，它是指“建立，根据兴趣来维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，通过相互交换和承诺，以达到目标”。市场发展至今，关系营销已经成为营销体系。关系营销包括专业的策划主题，通过百度营销，口碑互动营销，博客营销，论坛营销，信息营销平台，B2B商务平台营销，邮件营销，QQ群营销和微信的营销模式，企业关系营销效果达到最大精度。

关系营销是指在市场营销、企业与消费者、竞争者、分销商、供应商、政府机构和互动的公共营销的过程中，其结构包括外部消费者市场，内部市场，竞争者，分销商推向市场，核心是维护个人或集体有直接或间接的营销关系和他们的关系很好。关系营销是为对称的交易营销建议，原因很简单由交易营销建立品牌的忠诚度并不稳定，回头客太少，而现实企业营销的企业，有些企业是一次易。原因是，不同的企业和客户之间的关系。为了扩大回头客，提升关系营销的比例。

1.2 不同的客户关系营销

S型人是最难以对付的最好的销售人员，以满足产品或他们的朋友更多的信任推出多种销售的用户；

C型性格谁希望销售人员提供详细的资料，销售人员列表中的优势和数据分析，你的建议，详细的优缺点；

D型的人，更感兴趣的是结果，销售人员应介绍的兴趣更多的产品；

I型的人，更强调的是感觉，销售人员应介绍产品的优点；

S型的人，它是风险太大不敢做决定，销售人员应该引入证据优势的产品；

C型的人，关注细节和数字，销售人员需要介绍产品的特性和特征。

1.3 关系营销的本质特征

双向信息沟通：在关系营销中，沟通是双向的，而不是单向的。信息和信息只有交流，广泛共享，可以使企业赢得所有利益相关者的支持与合作。合作策略的过程：随着两者相得益彰，共同行动，以实现各方的共同目标有利的行动协调，可以说是协调关系的最高目标优势的关系。互惠互利的营销活动：关系营销的目的是通过损害一方或双方当事人的利益，以增加其他各方的利益，通过合作来提高各方面的利益。

2 关系营销的策略

2.1 树立以顾客为中心的经营理念

顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关系营销策略，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。

追求利润是商品经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下，顾客选择的自由度越来越大，在市场上讨价还价的能力越来越强。企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配，顾客越来越在市场交易中占上风。在这种形势下，企业要实现自己的利润目标，必须顺应时代的发展趋势，所生产的产品和提供的服务必须得到市场的认可与接受，也就是必须有顾客需要，有顾客喜欢，有顾客购买和使用。只有赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利润。所以，从企业的政策和行为的基本导向来说，要把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特（Paul Carrett）所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是，企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”

2.2 了解顾客的需要，提高顾客满意度

了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客的需要可以区分为五种类型：说出来的需要（如顾客想要一辆昂贵的汽车）；真正的需要（如顾客所需要的这辆汽车，开起来很省钱，而其最初的价格却不低）；没有说出来的需要（如顾客想要获得的优质服务）；满足后令人高兴的需要（如顾客买车时，获得一份道路图）；秘密需要（如顾客想被他的朋友看成是识货的人）。企业要了解消费者的这五种需要，必须进行深入的消费者调查，必须有敏感的反应。设计者应该先知道顾客的需要与选择，然后设计产品和服务。虽然这看起来有些麻烦，但却可以换取顾客的感激之情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。因此，企业要提高顾客的满意度，主要是在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”，从而树立良好企业形象、塑造知名品牌，以满足消费者的感性和感动的消费需求。

2.3 科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度

要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，保持顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效。而保持顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。但是，这并不意味着企业必须对其所有的顾客实行同样的营销手段，才能达到这种目的，因为企业所面临的市场是不同的，他们对企业的产品和服务的要求和期望值不同。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的营销策略和营销投入。菲利普·科特勒认为，这种投入必须在区分与顾客之间的五种不同程度的关系前提下进行的。这五种不同程度的关系：一是基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触；二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给企业打电话；三是负责型，销售人员在产品销售后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望，销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足；四是能动型，企业销售人员不断给顾客打电话，给顾客提供有关改进产品用途的建议或关于有用的新产品信息；五是伙伴型，企业不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的方法或帮助顾客更好地进行购买。大多数企业在市场规模很大且企业的单位利润很小的情况下，实行基本型营销。在顾客很少而边际利润很高的情况下，大多数企业将转向伙伴型市场营销，建立长期、稳定的关系，把客户当做自家人对待。选择哪种类型，绝大部分依赖于企业对顾客终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本的对比估计。

2.4 关系管理

增加顾客的转移成本是维系顾客的间接手段。对于影响企业未来的主要顾客，必须制订直接、有效的关系管理计划。具体措施：选择关系营销客户、优质的产品、完善的服务和及时的双向信息交流。

3 客户关系管理和网络营销的交叉点

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论的基础上，整个企业开展网上业务的全过程。包括信息，信息收集通过网上交易为基础，以发展电子商务阶段，其实质是利用技术和互联网，信息的交互流程的功能，在虚拟市场实现交易。网络营销的本质可以表现在两个方面，一个是最先进的传输通路，直接在用户与业务可以用来建立一个直接的关系之间。一个是在网络空间营销，开放，自由，交互功能就必须适应空间，以及解决如何在更广阔的世界里寻找和满足人类的“网络”的新的需求的问题。为了实现网络营销的两层含义，为了充分发挥网络营销的优势，这也是企业在网络时代确保不败的前提。

从狭义上讲，客户关系管理通过活动和关系营销，销售，联系维修点为客户和企业主要以生产方式的管理。随着网络技术和社会变化的信息网络的发展，网络已经逐渐成为人们的工作和生活中不可缺少的工具。对网络营销的基础已经逐步发挥了强大的作用，成为现代企业和进入新世纪的营销策略。网络营销已经飞速发展，其独特的经济，方便，快捷，互动的优势，主渠道已成为越来越多的企业和客户联系。

关系营销理论的网络作为一种有效的双向沟通渠道，为企业与顾客之间在互联网上可以实现低成本的沟通与交流，提供了有力的保障，为企业与客户建立长期的合作关系。这是因为，首先，利用互联网企业可以直接接收客户订单，客户可以直接提出自己的个性化需求。根据客户个性化需求，最大限度地利用柔性生产技术，以满足客户的需求，为客户在消费产品和服务创造更多价值的企业。企业也可以从客户的需求，了解市场，细分市场和锁定市场，降低营销成本，提高响应市场的速度。其次，利用互联网企业可以更好地服务于客户，并与客户保持联系。互联网不受时间限制，空间特性可以沟通，最大程度地方便客户和企业客户可以以简单的方式在最短的时间为企业服务，使用互联网。与此同时，通过互联网买卖企业能够实现对控制产品质量的质量，服务与交易服务过程中的质量。

另外，也可以实现企业与企业和组织通过互联网建立企业之间的关系，实现共赢发展。互联网作为最廉价的沟通渠道，它可以帮助企业以低成本与供应商、经销商建立合作伙伴关系。作为联想电脑公司，是通过建立电子商务系统和管理信息系统，实现信息共享和分销商，从而降低库存成本和交易成本，双方之间的密切合作。

客户关系管理和网络营销有一个最新的信息技术的集合，包括互联网，多媒体技术，数据库，专家系统和人工智能，呼叫中心，等等。客户关系管理的企业营销涉及多种渠道，如电话销售，市场营销，直邮，电子邮件和网页，以及电子邮件和网站是网络营销的重要工具。客户关系管理和网络营销强调互动，定制，一对一的个性化营销，更重要的是都强调了建立和维护与客户的长期关系，其实这是在全球信息的营销理念的发展和消费者个性化需求的趋势。

4 结 论

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销策略一直在下降，一个新的时代已经来临，直接营销，数据库营销，关系营销，在“互动时代”重写规则的营销理念。为客户提供个性化定制的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销客户主信息，智慧的积累，一个战略的企业真正持久的竞争优势，为客户。“一对一营销”的客户关系管理和网络营销的基础正成为领导全球经济力量的趋势。无论是新经济的代表，如戴尔电脑，亚马逊，还是传统企业UPS，宝洁，雅芳，是引进巨资重新设计产品，重建组织流程的客户关系管理，使之成为企业价值创新的核心。以“客户需求”为一对一营销战略的核心，锁定客户忠诚度，增加利润，从而带来重大转变的经济环境。

参考文献：

销售客户管理论文篇(7)

关键词： 企业销售模型 多Agent 智能化

销售是企业获取利益的重要环节，它具有不断演变进化的特征。在销售过程中需要根据环境的变化，如客户的需求、市场的需求等外在因素对销售策略进行实时调整。在生产流通中，销售观念是否超前，销售工作是否到位，销售管理是否完善，销售预测是否准确，直接关系着企业能否发展与进步。不同的企业在经营活动、运作方式等方面可能存在差异，但在销售过程中的组织结构、部门职能和发展规律等方面必然存在一定程度的类同或相似。因此，建立一个可以在不同企业环境下可重用的智能化企业销售模型是有必要的。本文针对企业的销售环节进行研究，提出基于Multi-Agent技术的智能化企业销售模型。

1.现有企业销售模型存在的问题

1.1企业与客户的交互性差。现有的企业销售模型中只有一般的交易平台，缺乏企业与客户独立的交互模块，使得企业与客户各自为政，企业不能及时全面了解、整合客户需求，客户不能及时全面了解企业产品信息，进而难以实现企业销售策略的及时动态调整，最终造成客户流失，以及企业产品因堆积而变相抬高成本等一系列问题。

1.2个性化消费不突出。注重客户消费个性化，根据客户需求和市场需求制定销售策略是企业销售发展的必然趋势。而现行的企业销售系统虽然提供大量的产品信息，但客户和企业之间仍是一种被动消费，缺乏协商机制，很难充分满足客户的个性消费需求。

1.3智能性明显不足。现有的企业销售模型大多以人工操作为主，不能根据产品特点及市场需求自主地制定、实施销售策略，不能自主挖掘潜在商机，拓展客户群。人的主观选择难免出现偏颇，进而可能导致企业销售环节的失误。

2.基于多Agent的智能化企业销售模型的设计

建立基于多Agent的智能化企业销售模型如图1所示。模型主要包含3个部分：（1）销售主体：指具有主动行为的成员，如销售管理机构、销售人员等；（2）环境主体：指与企业销售对象或影响企业销售的外部环境；（3）主体关系：指Agent与Agent间的相互作用。

2.1协商管理Agent。作为企业销售模型的一个重要组成部分，在实际工作中它负责与其他Agent进行协商，按照预先设定的协商模型和管理协议进行。该Agent的主要功能是在具体协商过程中与智能控制Agent进行交互，并与通信模块建立连接。

2.2资源管理Agent。销售环节是一个具有较高复杂性的动态交流过程，客户与相关的企业服务人员之间存在大量的信息交互，资源的矛盾与冲突时有发生。资源管理Agent负责对企业销售过程中所需要的产品、客户等信息进行管理，进而有效提高系统资源利用率，避免资源矛盾冲突的发生，同时为智能控制Agent服务，协助其制定正确的销售决策。

2.3客户管理Agent。对客户信息进行统一管理以减少重复的交互行为，提高工作效率和资源利用率。销售过程需要每个子Agent对客户的基本信息、需求与信誉度等资料都有所了解，客户管理Agent负责对这些信息进行管理，支持智能控制Agent制定相应决策。

2.4智能控制Agent。智能控制Agent的相当于人脑，它是智能处理的核心模块，是整个系统的指挥中心，直接或间接指挥其他Agent协调活动。根据接收的外界环境信息和各个子Agent当前的工作状态，指挥相应子Agent做出适应性反应，智能控制Agent可以依据子Agent的工作经验，更新所掌握的知识，提高系统子Agent的适应能力。

2.5销售管理Agent。销售管理Agent用于对各个子Agent的行为进行统一管理，并建立相应的行为集合。在子Agent行为被调用之前，销售管理Agent预先定义一个管理序列，再根据这个序列，从销售管理Agent中已有的行为集合中调用相关操作进行业务处理。在处理过程中销售管理Agent将与资源管理Agent保持实时交互，实现对现有资源的充分利用。

3.结语

本文通过合理分析企业的特性和销售规律，建立了符合企业自身销售需要，对环境变化具有适应能力的智能化企业销售模型。考虑到企业主观能动选择行为对销售的决策性影响，系统模型注重提高销售环节自主解决问题的有效性，推动企业销售管理智能化，进而增强企业产品销售在市场竞争中的生命力及运作发展的动力。

参考文献：

［1］李清，陈禹六.企业与信息系统建模分析［M］.北京：高等教育出版社，2007：24-39.

［2］甘明鑫.企业信息系统的同构体系结构［D］.北京理工大学，2010.