危机公关处理方案篇(1)

所谓危机管理的应急预案，即事前经过反复论证制定的对付危机的措施和办法。［3］危机管理应急预案的作用，多表现为以下三个方面:一是可以规范政府的危机管理行为，防止政府在危机管理中滥用权力。二是可以使危机管理的责任更加明确，提高危机管理的效率，也便于对危机管理的成败进行评价。三是可以提高政府和危机管理的其他主体战胜危机的能力。所以应急预案的质量高低，直接关系到能否战胜危机。［4］应急预案实践显示，很多地方制定的危机管理预案在应急处理中没有发挥其应有的作用。虽然危机管理应急预案的机制已成体系，但其还是有进步完善的空间。城市供水系统，既是供给城市生产和生活用水的工程设施，又是城市公用事业的组成部分。同时，城市供水系统规划还是城市总体规划的重要组成部分。［5］城市供水系统对于城市与人民事关重大，它的安全更是如此。J市为我国东部沿海省份的二线城市，是人口达400万以上的I型大城市。2014年9月某日，位于二环西路的供水主管网早上4时左右发生漏水事故。由于受损的是供水主管网，波及区域较广，造成该市数万户居民家庭生活用水受到影响。截至次日5时，漏水管道已抢修完毕，受影响的居民家庭恢复供水。之前的2006年9月，原水公司、制水公司和供电公司之间就因水费、电费支付问题产生纠纷，造成J市全市多个水厂停产，部分区域数日停水，在全国造成不良影响。

2制约应急预案发挥作用的因素

鉴于J市两起供水事故出现的问题，下面以J市城市供水系统重大事故应急预案为例，分析应急处理在发挥作用时容易受到制约的主要原因:

2．1功能没有落到实处

地方和部门把应急预案看作是自身逃避职能责任的筹码和挡箭牌，以致应急预案没有在功能上落实到实处，长此以往只能成为文件性的摆设和危机来临时的走场活动。市政府设立城市供水突发事件应急指挥机构，是为了负责城市供水较大及较大以上突发事件的应急处置工作，根据突发事件情况设立现场应急指挥部。有关部门和单位应设立本部门或单位城市供水突发事件应急处置机构，负责本部门或单位的应急处置工作。J市的供水应急预案改动，可以追溯到2008至2009年间。对比《2008年J市政公用事业局城市供水应急预案》和《2009年J市市政公用事业局城市供水应急预案》，可以发现，在其中“市应急指挥领导小组组成与职责”标题下的领导小组构建中，由2008年的分管城建的市政府高层领导负责，调整为2009年的市政公用部门全权负责承担;同时，市应急指挥领导小组在2009年去掉了市建委、市总工会、市国资委、市水利局、市环保局、市卫生局等部门或单位的分管负责人;取而代之的是局供排水处、安监处、市供排水监测中心、水业集团、制水公司、水务公司、水库管理处等处室和单位的主要负责人。从市应急指挥领导小组的人员调整可以看出，主要负责人员从有关供水行业的政府相关部门更改成市政公用局为主，各供水企业、水库管理处等为辅的领导格局。虽然这种调整将责任进行了形式上的细化，但同时也将应急预案的压力瞬间转移给了各供水企业及水库管理处。实际上这些新加入的单位缺少参与应急预案制定与行动的经验。在此之前，名单中有很多政府职能部门，他们在处理公共危机问题上的权威性几乎不可撼动，有着已成体系的、广泛且相对具有效率的公共危机应急预防、预警、预控系统;将这样一些部门剔除出应急预案领导小组，增加了像企业、水库管理处这些“新兵”，无论在公共危机应急的经验上、权威性上、前后承接度、应急效率等方面或多或少的存在一些问题。

2．2应急预案制定不科学

地方政府、政府部门、事业单位、企业都有自己的应急预案，但相互之间缺乏协调，各种预案间相互矛盾，操作执行起来有一定困难。以J市为例，有其所在省份的人民政府的《省应急总体预案》、《省城市供水系统重大事故应急预案》，还有J市人民政府的《J市应急总体预案》、《J市城市供水应急预案》、《J市市政公用事业局城市供水应急预案》，J市水务集团的《J市水务集团供水应急预案》等十几份供水企业的预案，以及J市各县市区的《J市XX区自来水公司供水系统突发性事件应急预案》等数十个供水应急预案。J市这些供水应急预案的制定单位，涉及到省人民政府、市人民政府、其市所在各县区政府、市各供水企业、市各水厂等单位部门以及企业。然而这些制定单位之间或存在着一定的部门隶属关系，或存在着一定的平级行政关系，或存在着责任共担的关系。在这些关系的作用下，各供水应急预案的制定单位自己制定的应急预案看似完善，一旦在实践中操作起来，会受到来自各方面的层级限制、制度压力，容易在实践过程中产生责任重叠不清、预案实施帮助无援等状况。J市各类供水系统应急预案中，有一些应急预案是模仿其他同类应急预案而设立的，没有结合当地的特殊情况而进行针对性设计，缺乏一定的科学性，从而使应急预案在实践中会大打折扣。

2．3落实不到位

一些供水系统应急预案制定后往往被束之高阁，各有关部门都没有提前进行系统学习或缺乏操作演练。在这种准备不足，相关人员对预案缺乏一定了解的背景下，危机来临时会降低危机处理的效率，造成实施困难。

3公共危机的应急管理体系建设的思考及启示

一般来说，公共危机往往具有非预测性、破坏性、时间性、不可估计性等属性。要妥善解决公共危机，往往需要发动整个社会;此时，社会的运行也会暂时脱离正常状态而进入一种非常规状态。所以，公共危机应急解决应有两大方向，一个是在最短时间内解决危机;第二个是把在危机中产生的相应损失降到最低。为此，下面对公共危机的应急管理体系建设提出一些针对性的改善意见。

3．1建立和完善在法制基础上的应急管理体系

当前我国正在实施依法治国方略，推进依法行政势在必行，法治社会的建设呼吁之声日益高涨。而在大灾大难或突发事件来临时，为了更好地解决公共危机，社会需要进入一个非常规状态;与此同时，非常状态时期的法治也同样重要。从以往世界各国发生的公共危机来看，不乏一些启示:非常规的社会状态下，更加需要法治的作用，把危机应急系统纳入法治化轨道，按照和行政法治的要求完善应急法律规范，更加有效地调整紧急情况下的各种社会关系，稳健地维护我国经济社会发展和人权保障所需的法律秩序，确保公民权利获得更加有效的法律保障，确保公共权力能够更加有效的依法行使。［6］我国现行的危机应急法律体系大致上包括灾害性突发事件法、事故性突发事件法、骚乱性突发事件法、恐怖性突发事件法、紧急状态法、战争状态法等重要部分，虽然在构建应急法律体系方面已经做得比较妥善，但也存在着一些纰漏:第一，中央立法以行政法规和政府规章居多，部门和地方各自立法导致应急法律体系内部产生较多冲突。［8］第二，许多立法的内容较为抽象化、概念化，实践性效果并不好，忽视了紧急权力的控制和法律救济而过多的投入了紧急权力的配置。第三，较多重视政府、机关和上级的领导，轻视了非政府部门和下级机关的合作与治理;较多看重应急措施的实体性规定，轻视了应急程序制度建设;较多关注纵向的领导隶属关系，轻视了机关、部门间横向作用的互相监督与配合机制。第四，现有法律规范的清理工作机制及很多领域的应急法制规范工作仍不完善。必须使应急法律规范体系化及专门化，才能在一定程度上实现社会从常态管理到应急管理的转换。紧急状态制度已在我国宪法中清晰地规定出来，但仍需强化发展应急机制的法治化。第一，需在短时间内制定出紧急状态法，以适应公共危机发生时带来的非常规化社会环境。第二，相应的机制与制度需要按照公共危机管理的理论进一步科学完善。第三，现有的应急法律规范进行系统清理势在必行。第四，行政紧急程序法律需要更加规范化。第五，找出应急体系中的法律空白漏洞，加以填补。

3．2重视高效的情报收集和信息管理

公共危机的应急处理阶段，需要非常重视信息的收集、传递、处理、识别和工作。危机来临时，其爆发的发展姿态会导致相关的危机信息量迅速增加，各式各样的信息不论何种途径、何种渠道到处传递，加之应急处理本身具有时间的紧迫性，一个不起眼的误导性、错误性信息都有可能导致决策的重大偏离，从而带来更大的灾难。在此阶段，权威信息的公告是由政府，这些权威信息导向着社会的参与度及价值选择，避免网络谣言、人言讹传等不正常的消息散布。所以，一套高效的情报收集和信息管理系统的建立势在必行。与此同时，建立一整套信息收集、传递、处理、识别、汇报和的制度，会丰富有序地让社会公众准确且快速地了解和把握危机信息及解决进度。现在全国大部分城市紧急情况发生时，当地政府有关部门会通过手机短信形式向所在城市公民发出预警或报警信息，通知灾情类别和等级，但此类预警提醒往往仅限于简单的大风寒潮气象警报、天气灾害和重大地质灾害(暴雨、地震等)。供水应急突发事件的公众预警和信息几乎没有。此外，现在的互联网大媒体时代，公民获取信息的渠道发生了改变，政府的应急危机信息依旧偏重于传统的电视、短信以及滞后与消息无法及时互动的报纸、刊物;传播媒介不灵活且局限性强，造成预警及危机处理的传播速度及广度非常有限。政府应该重新衡量新时代下预警机制传播媒介的选择。

3．3建立公共危机应急指挥程序

城市公共安全管理中位于先导地位的理应是风险评估;而风险评估应当设立在做应急预案之前。要先根据风险评估的结果来预测风险，再根据风险的顺序确定相关配套方法及资源。目前，风险评估体系很多停留在理论研究阶段，转换成实际工作成果的后期开展并未着手。再者，通过数据分析出来的结论最后不一定能成为危机决策的最终依据，最终决策往往要依靠决策层人员的指挥和判断。层层级级的上报请示、等待领导批示的程序，对很多突发事故的解决造成了滞后，耽误了危机的最佳解决时机，这就需要建立一个强大、统一、高效的公共危机应急指挥相应程序。

4结语

危机公关处理方案篇(2)

关键词：地方政府；危机公关；公共危机

中图分类号：D693.6 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、 事件回顾

2010年9月8日，有关媒体报道河南商城县多人被蜱虫叮咬后致死，但当地政府以“维稳”为由拒绝公布相关病例详情和死亡名单。一时间，众人谈蜱虫色变，各路媒体蜂拥而至，矛头直指当地政府没做好信息工作，有瞒报之嫌。此时，当地政府陷入公众的信任危机，政府形象大打折扣。当天，河南信阳市卫生局紧急召开新闻通气会，当地疾控专家在会上告诉媒体，蜱虫传播的疑似无体形病，目前无法根治。同日，河南省卫生厅通报称自2007年5月至今年9月8日，河南省共监测发现此类病例557例，死亡18例，并调派省级专家前往商城县现场调查指导。9月10日，卫生部派出专家组奔赴商城县进行调查和医疗救治。2010年10月11日，卫生部指南，公布“蜱虫咬死人”病毒元凶确定，可防可治。这场蜱虫恐慌至此终于平息。

二、 危机公关的内涵

1. 公共危机的基本概念

公共危机是一种导致社会偏离正常轨道的状态，一般由突发事件引起，对社会的公共安全和秩序造成重大影响，使人民群众的利益遭到威胁和损失。[1]公共危机的诱因主要包括以下几种：自然灾害、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、公共卫生问题、自然环境恶化等。

2. 政府危机公关的基本概念

政府危机公关是政府及其隶属部门和组织针对潜在的或者当前已经发生的公共危机事件，为了维护公众、社会和国家利益，减少危机事件可能或已经带来的损失及不良影响，在危机发生的不同阶段运用一系列公共关系手段，以期及时有效地预防、处理和消灭公共危机事件及其不良影响，并起到传播沟通、协调关系和树立政府形象的作用。[2]

三、“蜱虫咬人”事件中反映出地方政府危机公关的缺失

1. 危机防范意识淡薄

政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。[3]如果只重视危机发生后的灭火，而忽视危机发生前的预防，那就造成危机成本增大。尽管卫生部早就在2008年2月下发了《人粒细胞无形体病预防控制技术指南(试行)》，指南中对无形体病的预防、症状做了详细描述，并要求各级卫生机构组织培训，提高医务人员对该病的警惕性和识别能力。而蜱虫咬人致死的事件也不是第一年在当地发生，但多数村民仍然不了解此病。既然蜱虫咬人可防可治，倘若政府及早告知民众，普及宣传防治措施，就会减少伤亡，更不会造成不知情的传染。然而商城县政府在危机潜伏期不但没有引起重视，反而采取捂盖子的方式。这种行为只会让恐慌继续蔓延，而此次危机也就不可避免了。

2. 信息管理和被动

政府信息公开有利于危机事件的预防，保障公民的知情权。反之，漠视公众的知情权，一方面会导致公众对危机信息产生误解，造成谣言四起的局面；另一方面，会导致公众对管理者的严重不信任，使政府公信力受损。在9月8日媒体正式报导前的采访中,无论是信阳市、还是商城县当地卫生部门均表示,无法提供具体疑似病例的数目及疫情状况。虽然当地政府不愿意公布疫情,但是媒体“替”你公布出来了，这就意味着权威信息缺位。

3. 相关法律法规及机制不健全

虽然我国已经颁布了一系列有关的法律法规，但这些立法相对分散，难免出现相互冲突的情况缺乏必要的沟通与协作。同时，在依次落实到各个地方的过程中，难免出现下级政府照葫芦画瓢和流于形式的现象。在应急预案的编制和落实上，沿海地区和大城市的做的比较好，而农村地区比较欠缺。商城，此次“蜱虫中毒”的重灾区，是国家级贫困县，也是著名的革命老区。农村卫生条件差、农民缺乏防范保护意识，更容易爆发传染疾病，这与大城市的完善的应急预案相比，显得十分不平衡。

四、 对地方政府危机公关的有益启示地方政府处在危机管理的第一线，它的危机公关能力直接决定着公共危机能否得到快速、有效、妥善的解决。本文主要从地方政府危机的实际及需要出发，提出了一些具体措施，以期对地方政府的危机公关起到一定的促进作用。

1. 构建以预防为主的常态化公共危机体系

由于我国处于社会转型期，公共危机已经转变为常态化。加强危机公关能力，首要的就是要加强危机预防，预见可能发生的危机，避免公共危机发生。因此危机意识应当贯穿于地方政府管理始终，在思想上高度重视公共危机的预防和监测，定期组织危机公关培训，提高地方公务员的危机防范意识和危机处理能力。对于全体公民，也应当进行危机管理的普及性教育，增强公民应对危机的自我保护能力。总而言之，地方政府应当转变传统思想，变被动应对危机为主动反危机。[4]

2. 建立常设性的危机公关部门

成立专门的危机公关部门，可保持危机公关的连续性和科学性，降低公共危机管理成本。危机公关部门在危机处理中具有核心领导地位，其日常工作的主要内容应当是密切监测信息和预警危机，综合相关部门专业信息（如气象部门、卫生部门），发现危机苗头后及时采取措施；在危机爆发后，负责危机处理的指挥安排，第一时间协调各部门工作，调动各方面资源，将危机的损失减至最低；危机结束后，进行善后工作，特别是公众的心理工作。同时也要及时总结经验教训，对公共危机体系进行完善和创新，以预防公共危机再次发生。

3. 重视媒体的作用，建立完善的信息公开制度

适时公开相关信息，是现代危机公关中非常重要的一环。公开透明的信息可以缓解公众的不安和紧张情绪，同时也可以抑制谣言的传播。长期以来，地方政府等部门习惯性“求稳”，往往采取封锁消息的做法。然而随着社会信息化不断发展，必须转变传统观念，树立信息公开的意识，及时公布信息，保障公民的知情权。而广大媒体是政府进行信息公开的重要途径，是联系公众的桥梁。地方政府及部门应当重视媒体的作用，变被动为主动。与媒体良性互动，通过舆论引导公众理性地对待危机。通过这种有效的沟通，能够得到公众的理解和支持，有利于危机的处理。 [5]

4. 进一步完善公共危机管理法制建设

依法行政是政府公共管理的基本原则和要求，也是危机公关实施的重要保证。以法律手段来处理突发性公共事件，是世界各国普遍采取的措施和对策。但目前我国不少地方政府的应急预案存在应付上级、流于形式的现象。因此地方各级政府应根据实际状况的变化和实践的发展对应急预案进行及时、必要的修订和完善，形成包括总体预案、分类预案、专项预案和必要的实际操作预案在内的系统、完整的应急预案体系。同时，应当加快推进政府绩效考核和问责制建设，建立健全相关绩效考核机制。

参考文献：

[1]李明水．集团经济研究[J]．集团经济研究，2007(1)：14―15

[2]朱光喜．政府危机公关初探[j]．沙洋师范高等专科学校学报，2OO4(3)：30―33，37．

[3]丁煌．西方行政学说史[M]．武汉：武汉大学出版社，2OO5．

危机公关处理方案篇(3)

对于高校来说,随着中国高校对生源和资金资源的竞争加剧,拥有一个高知名度和美誉度对于高校来说也就显得益发重要。在此前提下,高校如何处理危机也就成为了提上日程的话题。

在美国高校,对高校危机传播及其应对的研究和措施开始得较早,应对危机是一件非常常规的事件,一旦发生危机,高校各部门都能按部就班地根据危机预警系统进行快速反应。本文对斯坦福大学、耶鲁大学等多所美国大学的公关和媒体部门进行了邮件访谈,试图通过对同一问题中美高校的不同反应,找到中美高校在应对危机传播中的不同做法,在中国特色的基础上,借鉴美国高校的有效做法,推动中国高校应对危机传播的进程。

一、美国高校系统化的危机应对

美国对高校危机的研究源自公共关系学领域,始于50年代,随着人们对高校危机研究兴趣的增加,这方面研究成果也日益增加,并逐步地运用于实践。美国学者库姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世纪80年代高等教育的危机,将高校危机带入正式研究领域。美国学者Lerner 等编写的《校园危机反应实战指南》成为较权威著作,被誉为一套校园危机的综合反应计划。此外,国外还专门建有一个“(省略)校园危机应对网站。

值得一提的是,在这些高校危机传播的研究中,虽然并没有关于危机传播管理的具体论述,但在美国高校的危机应对实践中,我们却可以处处看到这方面的周到布置。几乎所有的美国高校都建立了危机应对计划(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),这些方案被完善地整理成电子文件,每一个人,无论是学生还是记者,都可以轻易地通过该高校主页找到它。

在诸多美国大学中,本文选择了华盛顿州立大学、路易斯安娜州立大学、杜克大学、北卡罗莱纳州立大学、南卡罗莱纳州立大学、威斯康星大学以及密歇根大学的危机应对方案进行比照研究,从中整理出美国高校危机应对机制的共性和特点。并与这几所大学的公共关系部门及媒体关系办公室主要负责人进行了邮件访谈,希望能通过这些了解进一步挖掘美国高校危机应对的过人之处。下文中的英文部分均摘自上述高校的危机应对方案。

上述高校分布在美国的不同区域,所处地域的文化环境也都不相同,但是他们的对高校危机传播的认识及应对机制却有着惊人的相似。

1、及时向校内外传播信息

杜克大学的危机应对方案中的一句话非常能够说明这一点。杜克大学在方案中强调:对学校和新闻媒体来说,时间是新闻传播中的重中之重,危机应对团队也应第一时间召集起来[1]。

可以说,对信息传播及时性的要求出现在了这些高校应对方案中的每一处。从危机应对小组的成立、信息的搜集和传播、相关各部门根据方案采取行动,到记者的跟踪采访、正式信息或声明的,全都被要求迅速处理。只有第一时间收集信息并报送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及时掌握信息,做出是否启动应对方案的决定;只有第一时间官方信息,才能有效地降低流言的传播。路易斯安那州立大学更是明确地要求:第一份简报或声明必须在危机发生后的五小时内[2]。

2、准确信息

路易斯安那州立大学的应对方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且强调,这些信息必须是完全真实可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保证及时完整的传播,否则媒体上就会出现负面新闻”[3]。

传播准确的信息在危机应对中至关重要。对内,准确的信息传达有利于部门和公众作出正确有效的反应,也有利于安定人心;对外,向媒体准确的信息,有利于减少负面新闻见诸报端,给高校带来名誉等各方面的损失。反之,缺乏正确的信息容易造成信息真空,导致流言横行。

3、统一信息

信息除了要求准确之外,这些高校毫无例外的要求所有对外的信息都要清晰统一,因此,所有高校的危机应对方案中都指明,在危机应对时,需要指定新闻发言人,通过他向公众和媒体权威信息,回答质疑,而其他部门和个人不需要负责面对媒体,而只需将媒体介绍给相应的新闻发言人或新闻部门即可。

建立新闻发言人制度不仅让所有正确的信息有了一个统一的出口,减少流言的发生几率,还在于新闻应对方面,媒体能够迅速地找到正确的信息源和对象,使得高校在与媒体配合上能够更加迅速便捷,也给媒体造成高校高度负责的好印象。通过新闻发言人,定时向媒体信息,使得校方逐渐成为信息主要来源,从而掌握信息源和话语权。

4、保持坦白负责的态度

“Be ethical”,是路易斯安那州立大学危机应对方案中向相关人员提出的忠告。在信息时,尤其是在应对媒体时,无论是路易斯安那州立大学还是华盛顿州立大学,都在应对方案中非常明确地强调:坦白。路易斯安那州立大学更是进一步强调必须与媒体合作,不隐瞒,不欺骗。对于美国高校来说,媒体是一个向广大公众他们想要的信息的重要渠道,媒体如何报道将影响公众对高校的观感,因此,诚实坦白地向媒体信息,并不断地更新信息,是美国高校在发生危机时所采用的普遍新闻应对方式。大多数高校为了方便媒体采访,还要求媒体关系部门为前来采访的媒体准备好相关办公设施,以方便媒体快捷地发稿。

5、较强的沟通意识和公关意识

国外高校普遍认为,在危机处理过程中,良性而迅速的沟通是至关重要的。

威斯康星大学危机应对方案中指出:在高校应对任何危机时,沟通是关键[4]。因此,威斯康星大学在其应对方案别规定,每年校方都要组织危机管理方面的培训,培训对象包括校长、院长、学生辅导员、以及与校园安全相关的各部门人员,通过培训来增强校方应对危机的意识和能力。

作为危机传播中扮演重要角色的新闻媒体,这些美国高校都给予了充分的重视,各高校的媒体关系办公室不仅收集了齐备的媒体记者名单,在新闻应对方面也要求多方面配合媒体,第一时间向媒体提供准确的信息,并持续更新。

除此之外,路易斯安那州立大学认为,在危机发生之前,就将本校的危机应对方案公布给媒体,有利于媒体提前掌握学校处理危机的流程,了解官方信息的源,并对校方产生良好的印象。跟踪媒体报道、记录媒体采访的主要内容和情况,也被作为非常必要的工作,以方便根据媒体反响的不同随时做出调整和反应,并可作为事后对本次危机应对进行评估的依据之一。

为了进一步了解国外高校在危机新闻应对方面的态度和做法,本文对波士顿大学、哥伦比亚大学等部分高校公共关系部门进行了有针对性的邮件访谈。

关于如何处理好媒体关系,妥当地进行有效新闻应对,美国波士顿大学媒体关系办公室主任Colin Riley认为最重要的是向媒体迅速地提供准确的信息,包括对事件本身的说明,校方的立场和态度,采取的相关措施,以及这些措施所带来的成效;随着事件的发展,校方必须尽快向媒体提供相应的最新信息,掌握话语权和主动权。在Colin Riley看来,媒体所面对的公众也是大学的目标受众,大学通过媒体可以将正确信息传达给这些受众,从而达到信息沟通的目的。

有趣的是,对于负面新闻,美国高校有着高度统一、与中国高校截然相反的态度和做法。Colin Riley与哥伦比亚大学媒体关系办公室主任Robert Hornsby都不赞成用负面新闻来指代所有媒体关于高校危机的报道,他们认为,即使媒体报道了学校的危机,而这个危机的性质较为恶劣,一定程度上对大学的声誉造成了影响,但只要媒体的报道是客观公正的,那么这样的报道就不能算作负面新闻。当然,如果媒体报道不正确或者刻意歪曲,他们则会要求媒体更正或澄清。但这些都是亡羊补牢的手段,在媒体获得小道消息之前,就第一时间向媒体提供正确的详细的官方消息,才是更加明智的选择。

Robert Hornsby认为,学校在处理危机时所依据的原则应该是“对学生或校方的安全及利益是否有直接的威胁”,而不是如何减少负面新闻。根据这样的原则来处理危机,才能真正做出有效的正确的决策。他进一步解释,媒体关系办公室最主要的角色就是沟通者,最主要的任务就是在保护相关团体的利益的基础上,通过各种媒体向公众最大程度地有帮助的可信的信息。

从对国外高校危机新闻应对的种种案例和访谈中,我们不难发现,美国高校把危机应对作为了一个全校性的系统性的行为,其新闻应对的前提、原则和措施,都是围绕着整体应对机制的主要目标来设定的。因此,迅速准确地向媒体提供信息、为媒体采访提供方便,对内统一声音,加紧妥善处理事件,对外有效信息,强调坦诚和有效的沟通,造中立而负责的形象,甚至通过媒体传达校方想要传达的信息,正是国外高校危机新闻应对的关键所在。密歇根大学的这段说明非常能够代表美国高校在危机应对上的共识:迅速应对,坦诚积极地沟通,用一个声音说话,将每一次危机应对视为校方提升诚信度和美誉度的机会。[5]

二、中国高校和美国高校应对危机的对比

1、“我需要”和“我害怕”

美国高校在应对危机时,特别是在面对媒体方面,采取了非常积极主动的态度。媒体和网络对于他们来说,不仅是报道正确的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他们认为高校在应对危机事件时,需要向当事人(师生及家长)以及公众传播正确的信息,而媒体是达成这一目的的非常好的一个渠道。因此,在应对危机中,美国高校展示出了“我需要”传播的态度。

而同样的事件在中国高校则有不同的反应。危机发生后,特别是非公共安全事件发生后,中国高校更希望把事件的影响控制在一定的范围内,这一范围越小越好。至于对外主动传播信息,更是不可能,当媒体闻风而来时,能够作出迅速反应已是最好的处理。面对师生的猜测,中国高校多半采用了删帖、禁止谈论等方式,在应对危机中,中国高校展示出了“我害怕”传播的态度。

2、“一个声音”和“没有声音”

在应对危机时,美国高校非常强调“一个声音”,即在迅速了解各种情况后,由危机应对小组授权新闻发言人统一信息,事件相关的个人或部门也无需直面媒体。“一个声音”的做法有一个莫大的好处,那就是危机最真实的情况都能在第一时间汇总到统一的负责人手中,对于事件相关人或部门来说,可以免去逐一面对媒体和公众的麻烦,专心于解决问题;对于媒体和公众而言,能够更加方便快捷地了解全面的信息,对于校方而言,也免去了因“多个声音”不协调而容易滋生的流言和误会。

但是在中国高校,与“一个声音”相比,中国高校更倾向于“没有声音”。 与美国高校相比,中国高校仍显得无法适应媒体的规律,对他们来说,在危机过程中神出鬼没的媒体是令他们头痛的对象,媒体仿佛一把双刃剑,既能报道高校的成就,也能将高校危机所带来的负面影响成级数放大,防不胜防。正是出于这样的顾虑,中国高校在面对危机时,总是对记者怀有忌惮,而不是以配合的态度积极主动地向媒体提供信息。一旦发生危机,中国高校大多选择沉默、拖延,甚至隐瞒部分事实,一切以减弱媒体报道影响为主。这样的想法是人之常情,但在媒体的聚焦效应下,却容易带来这样的危机:遮遮掩掩或部分事实反而引发了更多的质疑。

3、“系统反应”与“不成体系”

美国高校的危机应对计划中,规定了多个部门的职责,针对危机的类型规定了相应的处理原则和秩序。大多数高校都在制定好危机应对计划后,不仅将该计划放在他们的校园主页上,还将其发送给媒体及相关公众(如董事会、家长等), 一旦危机发生,媒体可以根据这份计划了解高校的处理程序,并迅速找到负责人或新闻发言人。在危机处理之后,学校还将总结处理经验,并据此完善危机应对计划。

但中国高校目前尚没有一家高校公开发表过本校的危机应对计划,在考虑危机应对时,更多的是考虑内部处理,而没有涉及到外部应对。在事后也没有进行有效总结,优化危机应对计划。对于中国高校而言,危机应对仍处在经验积累的层面,而没有上升到形成体系的层面。

综合以上的对比分析,我们可以发现,中国高校的危机应对仍处于相对初级的阶段。拥有正确的危机意识,建立并完善有效的危机应对计划,以负责任的态度积极面对媒体和公众,是中国高校将来的危机应对之路。

注释:

[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.

[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.

[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.

[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.

[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.

参考文献:

[1]李健荣,邱伟光. 高校公共关系教程[M],上海:上海中医药大学出版社,2007:40-82

[2]薛澜.危机管理:转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003:35-159

[3][美] 劳伦斯•巴顿.组织危机管理[M].符彩霞译.北京:清华大学出版社, 2002:15-82

[4][美] 罗伯特•希斯.危机管理[M].王成译.北京:中信出版社,2003:66-225

[5]王微.中国式危机公关9+1策略[M].北京:当代中国出版社,2007:1-176

[6][英]迈克尔•里杰斯特.危机公关[M].上海:复旦大学出版社,1995:1-67

[7]孙秀慧,黎明珍.公关大有为[M].台湾:扬智文化事业股份有限公司,2004:1-134

[8]王庐霞, 大龙,尹涛.中国式公关[M]. 北京:中信出版社,2006:1-90

[9]张国良.传播学原理[M].上海:复旦大学出版社,2005:1-232

[10]倪剑.危机公关诊所[M].上海:文汇出版社,2007:93-234

[11]唐钧.公共部门的危机公关与管理:政府与事业单位的危机公共关系解决方案[M],北京:人民大学出版社,2007:90-264

[12]郭慧民. 危机管理的公关之道[M].上海:复旦大学出版社,2006:42-264

[13]游昌乔.危机公关(中国危机公关典型案例回放及点评)[M].北京:北京大学出版社,2006:1-80

危机公关处理方案篇(4)

关键词： 学校公共心理危机干预 快速反应机制 构建

自然灾害事件、暴力恐怖事件、校园安全事故等危机事件，必然引发校园公共心理危机，亦称群体性心理危机。

公共心理危机具有突如其来、涉及面广、破坏力强等特点，所以，学校必须予以高度重视。为减少公共心理危机所造成的损失，各级各类学校都应建立公共心理危机干预快速反应机制，为由于危机事件产生心理失衡状态的学生、教师、家长及其他人群提供及时的、专业的心理援助。

学校公共心理危机干预快速反应机制应包括如下内容。

一、成立突发公共心理危机干预领导小组

学校应成立突发公共心理危机干预领导小组，主要领导亲自挂帅，以保证工作的落实和部门之间的协调。

二、组建突发公共心理危机干预专家团队

心理危机干预属于心理咨询的范畴。心理咨询是一项科学性和专业性很强的工作，必须由受过专门训练的人员来承担。随着我国心理咨询师职业化进程的加快，以及学校心理健康教育的深入开展，不少学校已经初步拥有了一支心理咨询员队伍，可以他们为基础，再吸纳一些校外优质的兼职人员，组建起本校的学生公共心理危机干预专家团队。

三、制定突发公共心理危机处置预案

凡事预则立，不预则废，制订突发公共心理危机处置预案是建立快速反应机制的核心。每所学校都应该在充分科学论证的基础上，制订本校的突发公共心理危机处置预案，并以流程图的直观形式张贴在墙上。

一般来说，突发公共心理危机处置预案的内容应包括以下几个方面。

（一）事件信息

学生的心理危机是由重大的灾难性的事件引起的，所以每当一个重大的灾难性公共事件发生后，出现公共心理危机几乎是必然的。学校心理危机干预组织的成员有义务对发生在校内外的灾难性事件保持高度的敏感，并将捕捉到的信息迅速向心理危机干预领导小组负责人汇报。

（二）紧急会议

心理危机干预领导小组负责人在接到成员事件报告后，要在最短的时间内召开紧急会议，研究相关事宜。

1.事件评估

事件评估可按照如下思路进行：

（1）该事件能否引发公共心理危机？

（2）如果引发公共心理危机，可能涉及哪些人？

（3）该事件所引发的心理危机具有哪些症状？

2.处置方案

根据对事件的上述评估，提出应对的具体方案。方案应包括：

（1）危机干预的目标（阶段性目标和终期目标）。

（2）危机干预的方法和手段（个别干预还是群体干预？是否借助于电话咨询、网络咨询等手段？）。

3.任务分配

将干预方案以任务形式分解到专家组成员个人，必要时可按年级或专业分组进行，设立小组负责人。

4.问题解决

在方案执行中不可能没有问题，比如，团体干预的学生召集问题、场地及设备问题、交通和安全问题等，那么，遇到这些问题应如何解决？需要哪些部门和人员加以协调配合？都必须有所考虑。

（三）干预实施

根据紧急会议的部署，具体展开心理危机干预行动。

（四）监测指导

要对心理危机干预及时加以信息反馈，专家组成员必须将每天的干预情况向专家组负责人汇报。专家组负责人根据成员的汇报应着重考虑和解决以下问题：

1.事先对事件的评估是否准确？

2.干预的方法和手段是否有效？

3.是否对疑难问题进行集体会诊？

4.有无需要向心理医院转介的对象？

（五）总结反思

每次公共心理危机干预结束，都必须对工作进行全面的回顾和反思，总结成功的经验，查找存在的问题，为下次工作提供借鉴，不断提高学校公共心理危机干预的水平。

四、收集与公共心理危机相关的技术资料

专家组平时要注意收集与公共心理危机相关的技术资料，分类加以整理，并从中总结出规律性的认识。比如，创伤后应激障碍（PTSD）是一种较为普遍且严重的心理障碍，那么，专家们就要对这一常见的心理障碍有较深入的研究，达到精通的程度，以便在危机事件发生时迅速筛查对象，及时转介，有效矫治。

五、协调与其他干预手段之间的关系

心理干预对于公共事件的善后固然很重要，但它绝不能代替事件的其他处理手段，心理危机的干预效果常常受制于其他干预手段的运用和发挥。比如，一场重大暴力恐怖事件发生后，倘若事态不能得到有效的控制，单靠心理专家的心理危机干预来消除人们的焦虑和恐惧心理，显然是不可能的。所以，“心理危机干预无用论”是错误的，“心理危机干预万能论”也是荒谬的。正确的态度是，将心理干预作为事件宏观干预的一部分，并积极发挥作用。

六、提高专家团队的素质

心理危机干预的实际效果，取决于专家团队的水平和能力，学校必须高度重视心理危机干预专家团队的建设，通过各种形式提高他们的业务素质。

（一）鼓励教师参加各类正规的心理咨询师培训和考试，尽快落实学校心理咨询员持证上岗制度。

（二）选派教师参加公共心理危机干预专题培训。

（三）专家组成员应多进行公共心理危机干预实践，如参加一些灾后心理援助之类的志愿者活动，在实践中掌握心理危机干预的技能和技巧。

七、贯彻“以预防为主”的方针

公共心理危机如同火灾和生理疾病，事先预防胜过事后处置，这是一条颠扑不破的真理。因此，学校要加强和改进心理健康教育，提高学生的心理素质和抵御挫折的能力，培养健全完善的人格，只有这样才能从根本上减少心理危机的发生比率和降低心理危机的危害程度。

八、开发必要的心理危机干预工具

（一）准备好用于诊断心理问题测评软件或问卷调查表，以便在公共心理危机发生时快速筛查出有问题的学生，有针对性地实施干预。

（二）制作团体心理辅导课件，比如：“如何应对突发公共危机事件”、“怎样合理地宣泄情绪”，此类的课件可以用于各种突发公共心理危机的团体心理辅导，必须提前有所准备。

总之，建立学校公共心理危机干预快速反应机制是一项重要和紧迫的工作，各级各类学校都应尽快予以建立，提高学校管理的层次和水平。“危机”这一概念，本身就包含了“危险”和“机会”两层涵义。学校管理者如果高度重视此项工作，建立起公共心理危机的快速反应机制并加以实施，那么学生每经历一次心理危机，心灵就经受一次洗礼，抗挫能力就会得到一次提高，正所谓“不经历风雨，怎能见彩虹”。

参考文献：

［1］刘华山.学校心理辅导［M］.安徽人民出版社，1998.

［2］吴增强.学校心理辅导通论原理方法实务［M］.上海科学教育出版社，2004.

［3］梁宝勇.精神压力应对与健康［M］.教育科学出版社，2006.

［4］雷雳.中小学生心理行为问题干预［M］.首都师范大学出版社，2007.

危机公关处理方案篇(5)

危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。 一、企业危机的类型

企业危机按性质分类包括：

（1）形象危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。形象危机是本质危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，不动“大手术”是难以过关的。

（2）经营决策危机。这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，但外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危机期。

（3）信誉危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。

（4）媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒介危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒介的报道有时会出现失误。

（5）突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。

不同性质的危机，处理方法有所差异。在处理危机前，企业首先应认清到底发生了什么性质的危机。对于形象危机，需要企业花大力气，从源头抓起，加强员工教育，领导以身作则，制定完整的规章和制度规范员工和领导的行为；对于经营决策危机，需要企业加强决策管理，提高决策的科学性，建立决策体系，企业领导要注意吸收广大员工的意见和建议，对新上马的项目建立完整的评价体系；为了预防和减少信誉危机，企业不要作不愿履行或无法履行的承诺；对于媒介危机，企业应该有正确的认识和充分的准备，面对不公正的报道，要冷静克制，应善于体谅媒介的错误，及时澄清真相，请求予以更正，尤其不可与媒介发生正面冲突，因为当企业与媒介发生冲突的时候，公众倾向于相信媒介而不是企业；对于突发性危机，对企业的形象不会带来太大的影响，关键是当事件发生后，企业要迅速组织内部公众共同度过“非常时期”，并与外界公众及时沟通，求得帮助、支持和理解，迅速排除危机。 二、危机的预防

危机产生的原因是多种多样的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某个产品引发。但是，危机局面的产生却有一个从“准备期”到“爆发期”的变化过程。也就是说，危机的发生都有预兆性的信号，正所谓“冰冻三尺非一日之寒”，如果企业管理人员有敏锐的洞察力，能根据日常收集到的各方面信息，对可能面临的危机进行预测，及时做好预警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少。因此，预防危机是危机管理的起点。

1、树立正确的危机意识

企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。

早在1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。在企业生产经营中，要时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持良好关系，企业内部双向沟通顺畅，消除危机隐患。

2、建立预防危机的信息监测系统

现代企业是一个与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立的封闭体，其兴衰存亡取决于在市场之中的地位和形象。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机，需要重点做好以下信息的收集与监测：①随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决；②掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发展战略和经营方针；③了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等，分析了解公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从中发现公众对企业的态度及变化趋势；④研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；⑤搜集和分析本企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。

3、成立危机管理小组

成立危机管理小组是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。委员会成员一般是兼职的，由企业的领导人、公关部、安全、生产、后勤、人事、销售等部门人员组成。其职责有：①全面、清晰地对各种危机情况进行预测；②为处理危机制定有关策略和计划；③监督有关方针和步骤的正确实施；④在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。

4、制定危机管理计划

企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应包括：①任命危机控制和检查专案小组；②确定可能受到影响的公众；③为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效传播的渠道；④在制定危机应急计划时，可倾听外部专家的意见；⑤把有关计划落实成文字；⑥对有关计划进行不断演习；⑦为确保处理危机有一群专业人员，平时应对人员进行特殊训练等。

5、做好危机传播方案

公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。过时的消息会引起人们猜疑，并导致不正确的报道，使公众怀疑企业对某些信息采取了掩盖手段。因此，有效的传播管理是有效危机管理的基础。危机传播方案包括：①时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；②掌握对外报道的主动权，以组织单位第一消息发布源；③确定信息传播所需要的媒介；④确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；⑤准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；⑥建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；⑦在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；⑧确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；⑨确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；⑩准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出等。

6、建立处理危机的联络网

根据企业可能发生的危机，与处理危机的有关单位建立联系，形成网络，以便危机出现后能及时有效地沟通和合作。这些单位包括：新闻媒介、医院、消防、公安部门、邻近驻军、相关科研机构、保险公司、兄弟单位等。事先让他们了解可能出现的危机以及可能寻求的帮助。 三、危机的处理

危机处理是危机管理的根本任务之一，是指危机事件发生后，在危机调查的基础上，制定一系列应急措施，化解矛盾，协调公众关系，做好善后工作，重塑企业声誉和形象的危机管理过程。

（一）危机处理的原则

一般来说，危机事件时间急，出乎意料，影响面大，处理起来有一定难度。在危机处理过程中要掌握以下原则：

1、主动性原则

在处理危机时，不论是何种性质的危机，不管危机的责任在何方，企业都应主动承担责任，妥善处理危机。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况尚未查明，而公众反映强烈时，企业可采取高姿态，宣布如果责任在己，一定负责赔偿，以尽快消除影响。

2、诚意性原则

企业发生事故给公众和社会造成损失是十分不幸的事情，危机处理人员在同公众接触中，要有诚意，站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为企业辩解的言词，防止公众产生不信任感。由于事故给社会带来损失和影响，企业应通过新闻媒介向社会发表“谢罪”公告，表示愿意承担责任，知错改错。在听取意见时，让公众倾吐不满，宣泄情绪。在与公众接触中，应当表示自己很能理解公众的心情，尤其是公众生气、发怒时，更应当为公众着想。这种与公众心理的沟通，可以化敌对为合作，从而从只顾自己转向共同探索有利双方的措施和办法。

在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理仇恨。因此，在危机事件处理过程中，危机处理人员不仅要解决直接的、表面上的利益问题，而且要根据公众的心理活动特点，采用恰当的情谊联络策略，解决深层次的心理、情感关系问题，体现企业解决问题的诚意，有助于问题的顺利解决。比如在著名的“泰莱诺尔”中毒事件中，虽然受污染的药只源于一批药，总共不超过75个，为向社会负责，保护消费者的权利，公司以1亿多美元的代价从市场上撤回了3100万瓶胶囊，显示了其处理危机的诚意。

3、真实性原则

在危机事件中，尤其是事件的初发阶段，社会上的舆论往往是一面倒的，各种公众都抨击企业，指责企业，而且越是反对企业的信息，越是容易传播，公众越是容易接受。这时，企业要主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相。出于职业的需要，对于发生的事情，新闻界有着强烈的好奇心，危机处理人员应真诚对待媒介，不能利用记者不熟悉某一专业的弱点弄虚作假。为新闻界设置障碍是愚蠢的，因为记者可以在最大范围内揭露疑点，从而引起人们的种种猜测，对企业及事件处理极为不利。坚持真实性能促使双方的沟通和理解，消除疑虑与不安。而且有些危机事件是由于公众误解而造成的，解决这种危机的手段就是向公众提供真实的信息，通过大众传播媒介广泛宣传，流言、误解自然就会消失。

4、快速反应原则

危机具有突发性特点，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的企业面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。

在危机发生后，公众对信息的要求是迫切的，他们密切关注事态的进展。企业若能在处理过程中迅速发布信息，及时满足公众“先睹为快”的心理，强化各项解决危机措施的力量，就能防止危机的扩大化，加快重塑企业形象的进程。

5、公众利益至上原则

公众之所以反抗企业，给企业“制造”出危机事件，最基本也是最重要的原因就是公众感到在利益上受到了一定程度的损害，他们要运用新闻、法律武器，保护自己的合法利益。因此，利益是公众关心的焦点所在，在危机事件中，危机处理人员如果能以公众利益代言人的身份出现，给公众这样一种感觉——危机处理人员是公众利益的保护者、争取者，是公众利益的代表，那么，对于整个危机事件的处理来说，就奠定了良好的基础。在“泰莱诺尔”中毒事件发生后，强生公司立即采用了抗污染包装，表明其对公众利益的关心和保护。

6、专项管理原则

专项管理是处理危机的高效率的保证，要求指派能够掌握处理危机的科学程序和方法、了解企业情况的部门和人员，组成专门班子去处理危机。最好不要临时随意指派人、中途换人，因为更换人员需要花费时间重新了解事件真相，在处理问题的态度与方法上可能与原来制定的对策不一致，从而引发公众的不信任，对企业处理危机的诚意产生怀疑。

（二）处理危机事件的对策

危机事件的发生对不同的公众产生的影响也不同，因此必须对症下药，针对不同的公众，根据公众的心理和行为特点、受影响的不同程度，采取不同的应对措施。

1、针对企业内部员工的对策

在危机发生后，企业应尽快制定针对内部员工的对策：①在稳定情绪、稳定秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施，使员工同心协力，共渡难关；②收集和了解职工的建议和意见，做好说明解释工作；③如有伤亡损失，做好抢救治疗和抚恤工作，通知家属或亲属，做好慰问及善后处理工作；④制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施。

2、针对受害者的对策

受害者是危机处理的第一公众对象，企业应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施：①设专人与受害者接触；②确定关于责任方面的承诺内容与方式；③制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；④制定善后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作；⑤确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。

3、针对新闻界的对策

媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，范围广，影响力大，处理不好容易误传，形成不利于事件处理的舆论。因此，要特别注意处理好与新闻媒介的关系，具体对策包括：①确定配合新闻媒介工作的方式；②向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息，如善后处理、补偿办法等；③确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介；④确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度。

除新闻报导外，企业可在有关报刊发表歉意公告、谢罪书，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会感到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪是针对哪些公众，介绍公众希望了解的事项，明确而鲜明地表示企业敢于承担事故的社会责任，表明知错必改的态度和决心。当记者发表不符合事实的报导时，要尽快提出更正要求，指出不实之处，并提供真实材料表明立场，但要注意避免产生对立情绪。

4、针对上级有关部门的对策

危机发生后，企业要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助。企业要及时地、实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况，事件处理后详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。

5、针对其它公众的对策

企业应根据具体情况，对兄弟单位、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件和处理危机事件的措施等情况，并制定出相应的方案，全面消除危机事件的影响。

（三）危机处理的程序

1．建立临时专门机构

临时专门机构是危机处理的领导部门和办事机构，企业的主要负责人亲自领导危机处理工作，这对于保证突发事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。根据事件的情况，可设领导小组和办公室，还可设专人或专门小组负责事故调查、处理及接待工作。

2．对事件进行调查

企业出现危机事件后，应及时组织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查要求有关证据、数字和记录准确无误，对事故有关各方面要进行全面、深入的调查，不得疏忽大意，对事态的发展和处理后果应及时地进行跟踪调查。危机事件的专案人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认真分析，形成危机事件调查报告，提交企业有关部门，作为制定危机处理对策的依据。

危机调查强调针对性和相关性，一般侧重调查下列内容：①突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。②突发事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况如何，是否还在发展，采取了什么措施，控制措施的实施情况等。如果事件仍在发展，需调查恶化的原因，有什么办法能控制事态的发展，如果继续发展会造成什么后果和影响等。③事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，伤亡的情况及人数，损坏的财产种类、数量及价值，事件涉及的范围，以及在经济上、社会上甚至政治上会带来什么影响等。通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质，事件的种类，进而判断事件性质、现状、后果及影响。④查明事件涉及的公众对象，包括直接的受害者、间接的受害者；与事件有直接关系和间接关系的组织和个人，与企业有利害关系的部门和个人；与事件的处理有关的部门机构及新闻界、舆论界的人士等，还要与事件的见证人保持密切的联系。

3．对危机进行分析，确定处理对策

对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的处理方案。

4．分工协作，实施方案

企业会同有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节。在实施过程中，企业应注意以下要求：①调整心态，以友善的精神风貌赢得公众的好感；②工作中力求果断、精练，以高效率的工作作风赢得公众的信任；③认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分的体现；④在接触公众的过程中，注意观察，了解公众的反应和新的要求，并做好思想劝服工作。

5．评估总结，改进工作

危机公关处理方案篇(6)

关键词：公共危机 预防预警 对策

研究表明，当一个国家的人均GDP在1000美元～3000美元之间时，该国的各种公共安全的事件处于高发期，目前我国正处在这个时期[1]。然而，中国目前还没有完全建立起保障公共安全的有效体系，在对公共安全的理论和技术方面的研究还存在很多问题，与国际水平仍有部分距离，特别是在面对公共危机的预防预警存在诸多问题，不能对公共危机很好地预警，更不能做到防患于未然、化“危”为“机”。具体问题如下：

（1）尽管各级主管部门制订了应急预案，但大部分应急预案不具有操作性。“非典”之前，我国的公共危机管理还处在前公共管理时期， “非典”之后的短短两年里，完成了国家突发公共事件应急预案体系的构建工作，但应急预案编制起步较晚，目前很多地方的应急预案只是一种理念的设计，一旦发生情况，具体操作中还有很多难以预测的事情发生。更可怕的是，一些部门制订的应急预案仅仅是作为一种应付检查的“文件”而存在的，是纸上谈兵，不具备可操作性。充分暴露了很多应急预案是“启而不动”、“应不了急”、反而成为“应付预案”等严重弊病，缺乏针对性和可操作性，这也是当前应急预案最普遍的弊病，一旦发生突发事情，所谓的应急预案的作用难以充分发挥。

（2）没有组建常设管理机构，无法履行公共协调职能。美国于1979年组建了美国联邦紧急事务管理署，直接受美国总统领导，综合协调和指挥重大突发事件的最高领导机构。然而，在我国没有建立类似于美国联邦紧急事务管理署那样的常设性的公共危机管理综合协调部门，更没有从国家的安全的高度上，向经济发展那样，制订制定长期的反公共危机战略和应急计划，同样，在地方各级层面上也没有统一的公共危机管理综合协调部门。这些职能的履行主要依赖于各级政府的现行行政机构，一旦有突发状况，都是由我国政府或省级政府以及有关部门设立临时的应急机构，这些机构往往缺少常设性的、专业的、统一的公共危机管理部门及专业人员。这就造成对公共危机的预防预警先天发育不足，不能把公共危机的前期控制过程纳入规划与管理中，不易发现公共危机潜伏期的种种表征，更不能做到对公共危机的预警和防范。

（3）平时缺乏对危机意识的宣传和教育。在各级教育系统中，没有开设关于危机教育的内容，仅仅偶尔举行一小部分预案的演习，这些演习缺乏真实性和突发性。由于教育内容的缺失，人民的公共危机意识淡漠，不利于人民了解公共危机的危害性。例如，美国的9 ·11事件发生时，世贸中心楼里面有超过2万名工作人员，当时只有几个楼梯可供撤离人员使用，但在遭受空袭到倒塌的短短一两个小时里，大部分工作人员都安全而有序地撤离到安全地带，只有2000余人遇难[2]。这与美国高度重视平时的训练和教育分不开，民众通过平时的教育和演习对紧急疏散过程比较熟悉，心理素质和处理能力都比较高。然而，这样的情况若出现在中国，其混乱程度和伤亡人数可想而知。

公共危机一旦发生，其破坏性比较大，如避免危机的发生或减少危机发生的可能性非常必要，这就要求对公共危机做好预防和预警，既然我国在公共危机的预防预警中存在如上问题，笔者认为若想更好的预防预警公共危机，需要做到以下几点：

第一，集专家的智慧，制订科学、合理和有可操作性的应急预案。目前，我国一旦危机发生后，采取组织专家商定应对方案，这就有可能延误解决危机。不如平时组织各各行业的专家，制订科学、合理和有可操作性的应急预案。

第二，组建常设的公共危机管理机构，并明确其职能和任务。为解决依靠不够专业的临时应急机构去处理各种公共危机的弊端，在中央政府层面上，应尽快建立起具有会商决策和综合协调性质的常设性公共危机管理机构，并明确该机构的职能和任务，制定长期的反公共危机战略和应急计划，并协调各地区、各部门以及各级政府之间的工作，加强协同运转能力。在地方各级政府层面上，统筹计划，设立相应的对口公共危机管理部门，并根据本地区不同的实际情况，因地制宜地设置具体的职能部门及组织形式。

第三，开展公共危机方面的宣传和教育，强化危机意识。通过开展公共危机方面的宣传和教育，并这些宣传和教育贯穿各教育阶段和教育层次中，从而让每个公民了解各种公共危机发生的过程、特征和危害， 强化公众的公共危机管理意识，增强公共危机管理的必备知识，从而能够积极、主动配合政府及其有关部门开展公共危机处理工作。

注释：

[1]刘鹏.我国省域中心城市公共危机预警机制与评价研究[D].哈尔滨工程大学博士论文.2007（10）：122-123.

[2]皇甫平丽，何德功，梁有昶，赵金川，荣守俊，李敬臣.国际抗震救灾借鉴[J].瞭望，2008（05）：19-20.

参考文献：

[1]刘鹏.我国省域中心城市公共危机预警机制与评价研究[D].哈尔滨工程大学博士论文.2007（10）：122-123.

[2]皇甫平丽，何德功，梁有昶，赵金川，荣守俊，李敬臣.国际抗震救灾借鉴[J].瞭望，2008（05）：19-20.

危机公关处理方案篇(7)

(一)缺乏危害食品安全犯罪案件的线索来源危害食品安全犯罪不像刑事犯罪那样具有直接、明确的受害人，犯罪对象的不特定性加上消费者维权意识不强，使案件线索收集比较困难。另外，由于食品安全行政执法与刑事司法衔接机制不顺畅，出现应当移送案件未移送，仅处以行政处罚现象，影响检察机关法律监督工作的开展。

(二)证据流失严重对于达到刑事立案标准的危害食品安全犯罪案件，由于行政执法人员对刑事法律法规不熟悉，对相关罪名和其构成要件不了解，以及收集、固定和保全证据的意识和手段薄弱，导致未能依法移送或者移送不及时，丧失了最佳取证时机，影响了对涉嫌案件的查处。许多问题食品生产经营者在行政执法部门对其执法检查或者对可疑食品作鉴定期间，将未被发现的问题食品转移，使案件在认定数额上出现巨大偏差，有的甚至可能无法定罪量刑。

(三)对同一违法行为的定性存在不同意见对同一危害食品安全违法行为是否构成犯罪，是给予行政处罚还是依法向公安机关移送，由于行政执法机关与刑事司法机关对危害食品安全犯罪行为立案标准的理解不同，致使很多危害食品安全犯罪案件应当移送而没有依法移送，出现有案未立、有罪未究、以罚代刑现象。另外，检察机关内部也存在对有些危害食品安全犯罪案件的定性不统一现象，难以形成打击合力。

二、完善检察机关保障公民食品安全权利的监督机制

(一)加强与完善“两法衔接”工作机制，及时高效打击危害食品安全犯罪高效有力打击食品安全违法犯罪行为离不开行政执法与刑事司法的有效对接与通力合作，检察机关应大力加强与完善“两法衔接”工作机制，维护食品安全秩序、保障人民的食品安全。第一，加强对危害食品安全案件移送的监督。《食品安全法》第八十一条规定“涉嫌犯罪的，应当依法向公安机关移送。”检察机关通过与工商、质检、行政监察等食品安全行政执法部门定期召开联席会议、走访调查、查阅行政执法案件台账和案卷等方式摸排涉嫌犯罪线索，增强对行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的监督，发现有可能涉及犯罪的案件，督促行政执法机关严格按照《行政处罚法》等相关法律法规规定的程序收集和保全相关证据，及时向公安机关移送，并将移送情况通报检察机关。对于行政执法部门有案不立、有罪不究、以罚代刑等问题，检察机关应当根据相关规定及时纠正，做好登记备案，并对移送情况和公安机关立案侦查情况进行监督。第二，完善检察机关提前介入制度。检察机关提前介入一方面是指对于行政机关查处可能涉嫌犯罪的案件，检察机关认为有必要的可以主动派员提前介入，引导食品安全监督部门收集、固定和保全证据，避免因取证标准不统一、证据完整性要求不同而带来的移送难、移送不及时问题。另一方面是指在公安机关提请批捕和移送之前参与刑事案件侦查活动，实施法律监督，规范侦查行为，对涉嫌罪名、侦查方向等进行积极引导，以保证案件质量和快速办理。第三，建立网络信息同步共享制度。检察机关应与食品安全监管部门建立执法信息网络共享平台，深化两法衔接机制。食品安全行政执法机关应及时录入、更新行政执法台账，以便检察机关及时了解案件情况。检察机关应每天关注行政执法部门信息更新情况，对可能构成犯罪的案件办理在移送、固定和保全证据方面及时予以引导，增强开展法律监督的主动性和有效性。并积极配合行政执法部门和公安机关联合开展食品安全专项检查活动，形成打击合力。第四，建立健全长效协作机制。为及时查处相关案件，检察机关和行政执法部门应在食品监管问题上共享信息、协调配合、联合行动，并形成长效机制。确立定期召开联席会议制度，互相通报涉嫌食品安全犯罪案件的移送、立案监督、审查批捕、、判决等情况，共同研究和分析食品安全执法中遇到的疑难问题。确定专门联络员与行政执法部门联系沟通，并向行政执法部门提供相关案件罪名的法律条文、司法解释，以弥补行政执法机关对刑事立案标准了解的不足。

(二)严肃查处和预防涉及食品安全的职务犯罪当前，食品安全监管环节职务犯罪频发，严重削弱食品安全监管力度，导致食品安全问题屡禁不止。各级检察机关应切实发挥检察职能，与公安机关、法院和行政执法部门密切配合，把依法查办国家工作人员在食品安全监督管理和查处危害食品安全犯罪案件中的索贿受贿、失职渎职犯罪摆在突出位置，排除一切阻力和干扰，加大查处力度，依法从重处罚，始终保持对危害食品安全犯罪活动的高压态势。一要建立快速反应机制，突出对人民群众反映强烈以及新闻媒体曝光的重点案件的打击。对公安机关正在侦查的重点案件，第一时间组织强有力的办案力量依法介入，积极引导公安机关收集、固定证据;对公安机关提请批捕、移送的案件，组织精干力量优先予以办理，及时批捕、。二要拓宽案源渠道，认真受理群众举报投诉，关注舆情，深入社区，积极排查有关职务犯罪线索;检察机关内部侦查监督、公诉部门在办理危害食品安全案件时，要注意发现违法犯罪事件背后的行政管理部门和执法、司法机关工作人员收受贿赂、、、等职务犯罪线索，并及时移送反贪、反渎部门立案查处。三要紧密结合当前查处的典型案件，进一步开展食品安全监管人员职务犯罪预防宣传教育工作。充分利用检察机关廉政教育基地平台，定期开展法制宣传、预防咨询和警示教育课，对食品安全监管部门工作人员进行法制宣传和警示教育，进一步增强监管工作人员的法制意识、责任意识，筑牢防范职务犯罪的思想防线，提高防腐拒变的能力。