银行业务发展经验篇(1)

【关键词】商业银行；私人银行；高净值客户

【中图分类号】F8 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2013）01-0109-2.5

一、我国商业银行私人银行业务的发展现状

我国商业银行的私人银行业务大多脱胎于银行的个人理财业务，但个人理财业务只能提供简单的理财服务，而对于客户的人生规划、保险筹划，以及有价证券买卖的信息咨询则关注的较少。随着外资银行的大量涌入和银行业竞争的加剧，我国商业银行纷纷推出了更高端的理财服务，如招商银行于2005年率先推出国内首个真正意义上的贵宾理财品牌――金葵花理财，其准入门槛是50万元。工商银行推出理财金账户，要求持有人在工行的金融资产不低于30万元；中信银行贵宾理财则分银卡、金卡、白金卡三个级别，门槛分别为30万元、60万元和100万元。

2007年，中国私人银行业务在高端理财业务的基础上开始了实质性的发展。3月28日，中国银行私人银行部分别在北京和上海两地正式开业，并且第三家私人银行也已锁定，准入门槛为100万美元。8月份中信银行私人银行成立，准入门槛也为100万美元。也是在8月份招商银行宣布其私人银行深圳中心正式开业，12月26日宣布其私人银行北京中心成立，正式在北京地区提供私人银行服务，其准入门槛高达1000万人民币。2008年1月10日，光大银行在杭州提出其全国首家“准私人银行”――阳光财富中心，致力于浙江的私人理财服务。除了拥有50万-100万元以上的准入门槛外，该中心还将为金融资产在500万以上的高端客户提供私人财富理财服务。未来两年内，光大银行将在全国开出30家左右的类似机构，以抢滩日益蓬勃的中国私人银行业务市场。此外，民生银行行长王世在公开会议上也表示民生正在筹备私人银行业务，其他银行的私人银行服务也在积极地筹备中。

二、国外私人银行业务发展的经验

私人银行起源于16世纪的瑞士日内瓦，形成于18世纪工业革命后的英国，发展于20世纪的美国，在国外的发展已经有300多年的历史。目前，全球私人银行业以日内瓦、苏黎世、伦敦、纽约、新加坡和香港等为中心，已形成欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。据财富管理咨询机构Scorpio Partnership发表的年度研究报告称，2007年全球私人银行业共管理着约17.4万亿美元的资产，2008年共管理着14.5万亿美元的资产，其中，瑞银集团（USB）私人银行财富管理额自2004年以来一直在1万亿美元以上，名列第一。①此外，瑞士信贷、摩根大通私人银行、花旗集团私人银行、汇丰私人银行等近年来在全球私人银行评选中均名列前茅。国外私人银行已形成经营管理品牌化、服务方案个性化、业务发展多元化、区域布局全球化等一整套成熟的发展经验。

（一）瑞银集团私人银行业务发展经验

瑞银集团（UBS）正式成立于1998年6月，由瑞士联合银行和瑞士银行公司合并成立，两年之后兼并了美国的证券经纪商普惠，总部设在苏黎世，其开展私人银行业务已有140多年的悠久历史，管理着来自全世界富裕客户的投资资产超过1万亿美元，是目前世界上最大的私人银行。2009年的私人银行业务收已超过100亿瑞士法郎，达到108.27亿，对集团税前利润的贡献超到30%。其业务发展主要有以下措施：

1.重视客户细分，提供差别化的产品和服务。为了最大限度地体现私人银行的特点，充分满足客户需求，在服务中挖掘客户为银行创造价值的能力，瑞银集团按客户在客户关系管理系统中的资产总值情况把客户分为关键客户、高净值客户和核心富裕客户三个不同层级。其市场细分标准为：5000万元瑞士法郎以上称之为关键客户（Key Client），200万到5000万元瑞士法郎称之为高净值客户（HNW Client），50万到200万元瑞士法郎称之为核心富裕客户（Core Affluent），并根据客户层级的不同配备不同层级的客户经理进行维护，每个客户经理大约维护50名客户。由于瑞银集团客户关系管理系统技术先进，细分客户科学合理，使客户经理的服务更加具有针对性，充分考虑客户自身的具体情况，为客户提供个性化和差别化服务，并与客户之间建立密切的关系，大大提高了客户对银行的忠诚度和信任度。

2.重视服务细节，为客户提供人性化的服务环境。私人银行业务是一种综合性的财富管理活动，需要客户与私人银行财富顾问或客户经理进行充分的沟通和交流，商榷财富管理服务方案，体现以客户为中心的服务理念。瑞银集团非常重视服务细节。在瑞士，瑞银集团共有110家财富管理中心，布局充分考虑了历史因素和客户偏好，最大限度地覆盖私人银行客户。另外，瑞银集团在会谈区域设计上根据不同客户的偏好设计了大小不一的会谈室，并配备可直接录入投资组合执行指令的电脑，方便客户在沟通过程中即时做出投资决策，同时配备了全程录音电话、互联网等方便客户与财富顾问之间的沟通，为客户营造人性化的服务氛围。

3.优化服务流程，重视客户体验。围绕为私人银行客户提供个性化服务的解决方案，瑞银集团优化并设计了结构清晰的财富管理咨询流程，并在全球统一执行，让客户享受到持续、一致的服务体验。其私人银行客户服务流程共四步：第一步是了解客户基本情况和服务需求，分析客户特征；第二步是从最好的、可供选择的产品和服务中进行甄选，为客户设计出符合其自身特点的理财方案；第三步是与客户就实施建议的内容进行沟通以达成共识，为客户提供最优解决方案和投资策略；第四步是实施服务方案，及时向客户提供关于财富管理既定目标的实现情况，定期回顾方案实施效果。服务流程的优化，大大提升了客户体验效果。

（二）美国花旗集团私人银行业务发展经验

花旗银行前身是1812年6月16日成立的纽约城市银行。经过将近两百年的发展，现已成为美国最大的国际性银行，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行，2001年2月5日，原有的花旗银行私人银行宣布正式更名为花旗集团私人银行，它在世界30个国家的私人银行客户提供个性化的财富管理服务，包括资产组合管理、资产分配、投资与借贷服务、对冲基金、现金与资产组合管理、退休金规划、教育规划和遗产规划等，2010年其私人银行业务净收入为14.44亿美元，资产回报率超过60%。其业务发展经验主要有以下几方面：

1.投资产品丰富。花旗集团私人银行为客户提供的产品主要以集团自主研发的产品为主，另外还有与其他机构合作研发的替代品、衍生品等，涵盖消费、信贷、投资、保险和资产管理等金融产品和服务，形成一个开放的产品体系。针对客户的不同需求，设计个性化的产品组合，强调投资收益的稳定性和持续性，而不刻意追求高收益低风险的卖点。

2.私人银行业务与传统业务相分离。花旗集团设立的私人银行业务与传统的零售银行业务相分离，并在2004年与美邦全球股票研究部和美邦全球私人客户集团组成花旗银行全球财富管理部，与其全球消费金融集团和公司的投资银行部构成三个主要部门，凭借三个部门的规模、实力和经验，以及全球顶级的财富顾问为高端客户提供集中、高级、综合的金融服务。

3.量化考核业绩。花旗银行私人银行对财富顾问和客户经理的考核，建立了一套成熟的业绩考核机制，质、量并重，其不仅重视业务量的增长，而且更加关注质的变化。业务质量考核不仅包括客户贡献度因素，而且包含服务质量、风险控制、客户忠诚度等，考虑非常细致和周到。针对不同级别的财富顾问和客户经理，花旗银行分别制定各有侧重的考核标准，以定量为主，量化考核，注重销售业绩，使考核客观、公平，促进其私人银行业务的快速发展。

（三）英国汇丰银行私人银行业务发展经验

汇丰银行（HSBC）正式成立于1991年，总部设在伦敦，其前身是香港上海汇丰银行，是世界上最大的银行和金融服务组织之一，目前在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲的76个国家和地区有超过9800家机构，全球雇员28.4万名，其经营理念是“全球服务，当地智慧”。汇丰私人银行曾被《欧洲货币》评选为“环球资产丰厚客户之最佳信托服务供应商”和“高资产人士零售对冲基金最佳供应商”。在中国，汇丰私人银行目标客户是拥有1000万美元净资产，其中可投资资产在300万美元以上的高净值客户，开户时最低存款金额为100万美元。其发展经验有以下几点：

1.实施品牌发展战略。汇丰私人银行从一开始就注重品牌运作，创立“运筹理财”和“卓越理财”两个品牌，通过综合运用其离岸业务和在岸业务，帮助客户进行财富保值增值、纳税统筹、遗产规划、信托理财等服务，为高端客户进行财富管理。

2.全面周到的客户服务。成为汇丰私人银行的客户，可以享受汇丰银行提供的以下服务：一是24小时服务。客户无论在世界上的任何地方，只要有需要，总能获得汇丰银行为其提供24小时电话热线服务，带给客户与众不同的当地智慧以及紧急支援服务。二是环球支援。客户无论出国工作或移居海外，其将会协助客户开立海外账户，获得个性化的海外信用支持和电子银行服务。三是尊贵礼遇。汇丰私人银行为客户提供一系列优惠的存贷款利率、免费服务和高附加值的非金融服务，让客户获取与众不同的尊贵礼遇。

3.因地制宜的全球化服务。汇丰银行的机构遍布全球，其客户群体的习俗文化差异很大，但汇丰银行私人银行更强调当地特色，建设完全符合经营所在地的人文习俗的财富管理方案。比如，汇丰银行设计对伊期兰教徒的服务方案，在世界各地提供符合伊斯兰教义的产品和服务，使离岸金融服务本土化，实现“当地银行”的战略目标。

三、国外私人银行业务发展的经验启示

随着超级富豪阶层的产生和壮大，国内私人银行业务拥有广阔的发展空间，也将成为国内商业银行新的利润增长点。为了加快业务发展，为客户提供更好的私人银行服务，国内商业银行需要借鉴国外私人银行业务发展的经验，从私人银行经营管理品牌化、客户关系管理系统化、金融服务个性化、从业人员专业化和客户服务全球化五个方面来发展完善。

（一）经营管理品牌化

国外私人银行非常重视品牌的发展，注重品牌效应，用心打造私人银行品牌，不断增加品牌的价值和影响力，如花旗银行的“CitiGold花旗财富管理”、汇丰银行的“卓越理财”、荷兰银行的“梵高理财”、渣打银行的“优先理财”等著名品牌，为其私人银行的发展树立了很好的品牌效应。只要客户对品牌有较高的认知度和信任度，就会产生较高的忠诚度和贡献度。理财品牌的树立和发展，不仅有利于客户维护，更有利于客户拓展。因此，国内商业银行私人银行需要整合各种资源，创建自己的经营管理品牌，实施品牌发展战略。

（二）客户关系管理系统化

目前，国际一流的商业银行都使用数据库技术进行客户关系管理（CRM），其信息技术支持和数据管理平台十分强大，客户信息化管理程度很高，客户信息收集非常全面，客户关系管理系统化。商业银行通过客户关系管理系统，对客户群体进行市场细分，利用客户数据库、数据挖掘技术对客户信息进行全面管理和深度分析，实行差别化的私人银行服务。对于已有的存量客户，在市场细分的基础上，明确市场定位，以个人高端客户为主要目标，通过先进的财富管理分析软件对客户进行分析，并为其提供个性化的财富管理方案。为了更好地进行客户关系管理，国内商业银行私人银行需要实现客户关系管理系统化，完善客户信息管理，深入挖掘客户需求，使服务更加有针对性，符合甚至超出客户预期。

（三）私人银行服务个性化

在国外，大部分金融机构均采取混业经营方式，私人银行提供的财富管理包含证券投资、外汇投资、保险投资、黄金投资等多元化组合，满足客户多方面的投资理财需求。国外私人银行客户经理或财富顾问会根据每个客户的不同特点，为客户提供现金账户、支票支付、汇款、信用卡、个人贷款、证券咨询与交易、投资咨询与管理、不动产管理、信托、捐赠、个人税务策划、纳税咨询、家庭生活、旅游、子女教育基金、退休计划等不同组合的个性化金融产品和服务，满足不同客户的不同需求。目前，国内商业银行私人银行业务受分业经营管理体制的制约，产品与服务创新受到限制，同质化严重，多元化、差异性的服务不显明，客户的财富管理需求很难得到满足。国内商业银行私人银行需要以客户为中心，转变服务观念和方法，加强与保险、证券、信托等机构的合作，为私人银行客户量身打造优质的金融服务方案，提供个性化服务。

（四）从业人员专业化

国外一流商业银行特别注重私人银行员工的综合素质，对私人银行的财富顾问和客户经理设置了非常高的准入门槛，实行严格的资格认证准入制度。例如，美国花旗银行的财富顾问要求持有财务规划师（CFP）、注册金融分析师（CFA）证书或工商管理硕士（MBA）学位证书中的一种或多种，而英国汇丰银行要求其私人银行客户经理拥有财务规划师（CFP）的资格，渣打银行要求每位理财经理拥有伦敦证券学院的专业资格等。另外，国外一流商业银行的私人银行专职员工除了要求具备扎实的专业知识、良好的职业道德规范和沟通协调能力外，在从业之前还要通过行业协会一系列的考试。只有通过考试，取得认证之后，才能加入私人银行从业人员队伍。目前，国内商业银行私人银行从业人员还没有统一的准入标准，相关的考试认证有AFP（金融理财师）、CFP（国际金融理财师）、RFP（注册财务策划师）、CFC（注册财务顾问师）、CWM（特许财富管理师）等，其中AFP和CFP认证在行业内认可度最高。国内私人银行需要规范从业人员管理，推行持证上岗制度，使从业人员专业化。

（五）客户服务全球化

随着互联网的迅速发展、信息技术的不断完善以及世界经济的一体化发展，个人高端客户资产分布全球化的趋势越来越明显，信息传播的及时性与信息资源的共享性打破了国内传统金融服务的牢笼，全球正迈向金融无国界的大道。国外私人银行服务已不再局限于一个国家或一个地区，而是将其扩展到全球范围，如花旗银行、瑞士银行、汇丰银行等的个人理财服务遍布全球各地。在国内，随着国际交流和国际合作越来越多，居民出国留学、出国旅游以及海外移民越来越频繁，私人银行客户对跨国金融服务需求越来越普遍，国内私人银行需要与时俱进。一方面，要加强与各国商业银行进行合作，通过参股控股、并购、设立等方式提供海外金融服务。另一方面，要加快电子银行业务的发展，通过电子银行渠道为客户提供全球化的金融服务，使国内私人银行服务全球化。

【注释】

银行业务发展经验篇(2)

一、外资银行在华储蓄业务发展的优劣势比较

外资银行在华发展日益显现出其发展的优势，给我国国内的银行业带来了巨大的压力和竞争，除此之外，当然也有值得国内银行学习的经验。我国国内的银行必须正确的分析外资银行的利弊，学习其优势之处，使得自身能够得到更大的发展。

1、外资银行储蓄业务在华发展的优势

（1）外资银行相对于国内银行而言，具有对于国际金融市场更加的了解，与其他国家之间的联系更加的密切，更有利于了解世界的金融资讯，增加投资者的收益等优势。

（2）业务的服务质量好、效率高。外资银行能够在较短的时间内完成顾客的需求，并且保质保量，金融衍生工具的运用能力强，有较强的利率风险承受能力。

（3）外资银行的利率较高，并以活期存款为主。外资银行储蓄业务的安全有保障，受到了大额客户的喜爱，客户对象多为经营机制较为健全的大型的企业。

（4）具有较为完善、先进的经营体制，健全的内部控制制度和先进的风险评估控制机制，能够应对各种业务问题；且吸引了大批优秀的人才，相应的工作人员的素质较高，受过良好的教育，有丰富的经验。

而外资银行的这些优势之处，恰恰是国内银行的薄弱之处。国内银行存在的问题和不足非常明显：国内银行的储蓄业务的速度较快，但是不能够保质保量，只是追求业务数量的增长；储蓄业务项目较少，没有及时的开拓新的项目内容，创新能力差，不能实现业务多样化；国内银行的工作人员总体的素质和教育水平较低，不能满足银行业高学历高素质的要求；最主要的是，国内银行的活期存款的利率低，与外资银行的利率水平相差较远。

（2）外资银行储蓄业务在华发展的劣势

外资银行储蓄业务相对于国内银行储蓄业务的劣势主要有：进入门槛较高，对业务的金额有一定的限制；外资银行的储蓄业务中，外币存款利率差别大，有可能导致收益受损；虽然外资银行收益高，但是相应的投资风险也大。

二、外资银行储蓄业务发展对国内银行业的影响

引进外资银行给中国银行业带来了极大的紧迫感和竞争意识，在一定的程度上促进了中国国内银行加快转变经营理念和管理模式，为国内银行提升综合的经营实力提供了极大动力，同时也给国内银行的发展产生了一定的压力和影响。

（一）对中国银行业发展的积极影响

（1）促进银行业体制变革。我国的国内银行为了改进自身的不足之处，必须学习外资银行的经营管理的经验和治理模式。

（2）促进银行业提高竞争实力。引进外资银行给我国的国内银行树立了一个良好的榜样，有助于刺激国内银行产生生存意识和竞争意识，促使引进技术，提高员工素质，加强银行内部管理，建立完善竞争机制。

（3）促进银行业形成特色机制。外资银行的在华发展，使得国内银行能够借鉴外资银行的成功经验，从而形成自己的特色机制，以符合中国国内的国情和人民大众的习惯。

（4）促进银行业实现业务创新。国内银行注重创新的重要性，使国内银行能准确抓住人民的需要，发展新的业务，并且能扩大业务的规模，提高业务质量。

（二）对中国银行业发展的消极影响

（1）外资银行的来华发展，给中国国内银行带来了一个强劲的对手。外资银行本身的实力雄厚，国内银行不具有与之竞争的能力。而且外资银行的发展历史悠久，经验丰富，会使得国内银行丧失与之竞争的信心，产生“破罐子破摔”的心理，不利于银行的发展。

（2）国内银行相比于外资银行来说，在各方面都有一定的欠缺，不如外资银行来的发达。外资银行的特色和优势，会对我国的民族金融业产生不小的冲击，打击了国内银行发展的自信心。

（3）外资银行主要是以获取利润为自身发展的目的，可能会出现为了自身的利益和发展损害他人的利益，甚至于违背我国的政策措施的现象，不利于国内经济的稳定发展。

三、加快中国银行业发展的建议

（一）对外资银行在华储蓄业务发展的建议

在现阶段，外资银行发展的重心移向了中国的银行业市场，并且在短时间内就占据了一定的地位。但是，外资银行的在华储蓄业务要想得到更好的发展，就要采取更加贴近中国国内国情的措施。

现在国内人民收入不断增加，人民生活水平显著提高，所以外资银行要针对这一现状开发更多的金融产品，多样化金融服务领域，从而加速银行的发展。

外资银行的发展要立足于中国本土的风俗人情，贴近实际，要从人民的具体的需求中发展金融业务，使外资银行的业务实现本土化，这样更有利于自身发展。

另外外资银行需要多加注意我国国内的政策措施和对于外资银行的优惠条款，也要注意与其他国内银行之间的相互竞争与合作的关系，不可盲目为了眼前的自身的利益，使用不正当的手段竞争而损害他人的权益。

（二）国内银行在外资银行在华储蓄业务发展的情况下的发展建议

针对外资银行在华储蓄业务的快速的发展，我国国内银行必须采取以下的措施来加速发展：

（1）我国国内的银行业必须借鉴国外银行业发展的优势之处，吸取外资银行的经验，从而建立完善的银行监管机制，银行业的监管立法应具有前瞻性，应充分考虑到本国银行业发展的方方面面，弥补原先立法中的漏洞。

（2）我国的国内银行必须学习外资银行的经营管理的经验和治理模式，改进自身的不足之处。

（3）国内银行需要学习外资银行这个良好的榜样，产生生存意识和竞争意识，引进先进的技术，加强银行内部事务的管理，改变老旧的经营方式，从而建立完善的竞争机制。

（4）国内银行必须注重于创新。培养工作人员的创新意识，积极开发新的业务，准确抓住国情的需要，满足人民大众的要求。

银行业务发展经验篇(3)

关键词:私人银行;特征:趋势

中图分类号:F830.589文献标识码:A文章编号:1006-1428(2007)07-0085-03

私人银行业务在西方国家的发展已经有几百年的历史，成为与传统商业银行业务､投资银行业务并驾齐驱的主要银行服务体系之一。私人银行业务最早出现于16世纪的瑞士，18世纪，受工业革命的影响，英国伦敦的银行开始向经商的家族提供财富管理的特殊服务。其后不久，美国开始崛起，迅速成为世界上头号工业国，大量的财富创造出来，也同时涌现出了大量的富翁，他们需要特殊的银行服务，于是私人银行服务在美国得到了迅速发展。Lvn Bicker把私人银行定义为:“私人银行是为拥有高额净财富的个人提供财富管理､维护的服务，并提供投资服务与商品，以满足个人的需求。”私人银行业务位于商业银行业务金字塔的塔尖，它是以投资管理业务为基础，以高层次人才为支撑，以研究分析为手段，以专业化经营为特色，已经成为当今国际知名商业银行的战略核心业务。在西方发达国家，私人银行业务以其批量大､风险低､业务范围广､经营收入稳定的特点正日益成为各家商业银行的重要利润来源之一，并得到迅猛发展。许多国际著名商业银行都把此业务当作拓展业务､扩大份额的市场切入点，曾经被国内外誉为“富人俱乐部”的私人银行业务，近两年来在国内开始崭露头角。

一､国内私人银行业务的发展特征分析

(一)现状

根据波士顿咨询公司的最近调查，中国的富人市场巨大，并且财富高度集中在少数人手里，根据数据统计，金融资产在10万美元以上的中国富裕家庭大约有300万户，中国持有流动性资产(现金､有价证券､非自住住宅等)超过100万美元以上的富人数量约为30万人。不到O.5%的中国家庭拥有全国个人财富的60%以上，而拥有超过10万美元可投资资产的富有家庭中，又有70%的财富掌握在那些可投资资产超过50万美元的家庭中，这主要是得益于中国过去20多年经济快速发展创造出来的。显然，如果中国经济保持持续增长势头，未来将会有更多富人从金字塔的中部向顶端挪移，并最终构成私人银行业务的主体客户。因此国内已成为一个非常吸引人的银行高端客户市场，而且发展迅速。正是看到了中国私人银行这块诱人的蛋糕，2005年9月27日，美国国际集团(AIG)旗下专门从事私人银行业务的瑞士友邦银行上海代表处正式开业，这是首家进入中国市场的国际私人银行，国际私人银行在中国的正式登陆引起了国内金融界的高度关注，由此拉开了国内私人银行业务发展的帷幕。而后，国际上一些知名商业银行和中国部分银行也宣布在国内开展私人银行业务(详细情况参见表1)。

(二)特征分析

通过上面的分析可以看出，目前国内私人银行业务具有以下特征:

1.从发展历程看，国内私人银行业务的发展处于起步阶段。对中资商业银行来说，私人银行是一项新鲜､前沿的业务，缺乏实践经验，其发展是近两年的事情。无论是从发展的规模，还是发展的速度，我们可以看出国内私人银行业务还处于起步阶段。从国外私人银行业务几百年的发展实践看，中资银行高端专业人才､管理经验都很匮乏。通过借鉴外资私人银行成熟的管理模式､吸收其成功的运作经验，并充分发挥自身的优势，国内中资金融机构私人银行业务必将迅速发展。因此，目前表现出了国外金融集团与国内银行合作的趋势，这将是双赢的举措。

2.从服务对象看，以高额净资产客户为服务对象。私人银行的门槛很高，其服务对象不是一般大众客户，而是社会上的富裕人士，或称其为高净资产客户。至于高净资产客户的标准是什么，各个银行并没有统一的衡量标准，都是根据情况自我确定。从国外的发展看，国外私人银行客户最低金融资产规模要求，最少为20万美元，高的达到500万美元。从国内实践可以看出，私人银行是银行等金融机构中最为高端的理财业务，是专门为处于财富金字塔顶端的超级富豪服务的。

3.从服务内容看，提供更高的个性化､差异化及长期的全方位服务。私人银行给客户提供更加专业化的服务，体现出独具尊贵性和私密性，并且允许私人经理为客户提供上门服务。从表1可以看出，提供的是一站式的､全方位的服务，向客户提供量身定做的投资规划､税收､信贷等资产管理服务。同时，由专职的客户经理队伍负责。

4.从发展地域看，以经济发达的大城市为依托。北京和上海都是我国经济发达程度高的大型城市，它们的综合经济实力属全国前列，是金融机构聚集地和财富的聚集地。经过这些年经济的高速持续增长，这些地方成为中国经济､金融重镇，也造就和聚集了一大批超级富豪。可以看出，中国经济的快速持续发展为富人阶层的出现提供了土壤，而中国富人阶层的崛起又为私人银行业务提供了土壤。

二､国内私人银行业务的发展趋势

从目前情况看，未来一段时间里国内私人银行业务将呈现以下发展趋势:

(一)私人银行业务的竞争将会加剧。从供给角度看，商业银行对富裕客户的争夺正直线上升。目前，国内商业银行中间业务收入占各项收入的比重最高不超过lO%，最低的不足1%。商业银行由争夺存贷业务为特征的传统业务领域，转向争夺以中间业务为特征的现代银行业务领域的战略调整，已经势在必行。同时我们应该看到，混业经营已经成为一种必然趋势，为此，国内的证券业､保险业等将来也会加入到高端财富管理服务潮流之中，抢占市场。私人银行业务是高端的中间业务，利润极其丰厚。根据权威数据表明，美国的私人银行业务过去几年平均利润率超过35%，年平均盈利增长12%至15%，其中资产管理费占收入的45%，经纪费占20%，净利息收入仅占25%，远优于一般零售银行业务的盈利表现。外资银行进来之后，它们所看重的是国内的中高端客户，特别是高端客户，即私人银行业务，因而，下一阶段国内私人银行业务的竞争将会加剧。

(二)将呈现出中外金融机构合作趋势。中资银行在个人理财和私人银行业务上的优势是了解和熟悉内地的客户､市场及法律监管状况，有着大量的个人业务数据和人脉关系。但是对于海外市场缺乏了解，在个人理财和私人银行业务上缺乏丰富的实践经验。而外资金融机构面临的情况则恰好与中资银行相反。因此，通过合作可以扬长避短，实现共赢。目前中行已与苏格兰皇家银行集团合作开展国内的私人银行业务。笔者相信，在短期内这是一种趋势。

(三)出现“平民化”趋势。由于管理富裕私人客户资金的利润丰厚，加上盈利主要来自较稳定的费用收入，受市场波动的影响不大，因此私人银行业务领域的竞争将日益加剧。在国内超级富豪数量的约束下，国内商业银行会将私人银行业务的对象扩展至较富裕的中产阶级客户。同时，国内私人银行业务还处于起步阶段，还需要一个普及和推广的过程。在顶级财富管理与一般的理财服务之间需要一个“准私人银行”服务，兼顾中端客户，使私人银行业务呈现出“平民化”的趋势。

(四)业务将逐渐在其他经济发达城市拓展。目前在北京､上海等城市已经开展了私人银行业务，未来将会在广州､深圳､天津和成都等其他经济发达的城市和富豪集聚地区展开竞争。

三､促进国内私人银行业务健康发展的建议

虽然私人银行业务在国外成熟的商业银行中所占的比例不大，可是由于其服务对象的特殊性，业务本身的复杂性和综合性，所要求支持科技系统的先进性以及对从业人员高素质的要求，已经成为现代商业银行综合实力的象征之一，要想打造一流的商业银行不能没有私人银行业务，私人银行业务也是加快银行业务转型增加新的利润增长点的需要。但目前，国内私人银行业务的发展处于起步阶段，面临诸如制度约束､经验和人才匮乏等问题，为此，促进国内私人银行业务的健康发展，应当注意以下几个问题:

(一)尽快制订针对私人银行私密性特点的法律法规，提高客户经理的道德素质，防止洗钱行为发生。最大限度地保护客户的隐私尤其是财产隐私，是私人银行服务的基本特征。尊重客户的意见，并切实保护好客户隐私，是作好私人银行业务不可或缺的内容。但是根据国外经验，正是借助于这一特点，一些人士利用其进行洗钱活动。2004年花旗银行在日本私人银行业务被封杀的一个主要原因就是花旗银行允许开户人不按照正当程序开户，进行洗钱。为促进国内私人银行业务的健康发展，应出台相关规定，同时客户经理必须具备良好的道德素质，防止洗钱行为发生。

(二)需要细分市场客户，开展更加专业的营销。同是私人银行业务，不同的银行具有不同的客户标准定义。各家银行的竞争归根到底是对客户资源的竞争，在今后的私人银行业务中，银行必须保证相当的富裕客户群，而为获得这些客户群，就必须尽快建立一整套主动的市场营销创新机制，建立目标客户动态档案跟踪管理制度。同是社会富裕人士，但是职业和性别年龄等不同，银行应当走差异化发展之路，寻找适合自己的目标群体，开展错位竞争。这样有利于对于客户群体的特殊需求能够深入了解，同时降低竞争成本，避免市场上不健康的激烈竞争行为发生。

(三)与外资金融机构构建战略联盟。管理､经验､人才等是国内银行的薄弱环节，一时无法取得重大突破。同时，受国内分业经营､分业监管的法律限制，私人银行业务全面开展将受到制约。通过战略联盟，商业银行可以与外资金融机构以及其他金融机构形成长期战略合作关系，从而获得全能银行的业务功能。此外，通过合作，还能够更有效地利用资源､降低成本和分享客户基础，更快地积累经验､培养专业人才，从而扩大商业银行本身的地理､产品服务及客户范围。

参考文献:

[1]司徒大年.我国私人银行业务的现状､挑战及其发展对策[J].新财富，2004，(2):14―16.

银行业务发展经验篇(4)

一、新技术、新应用为电子银行持续创新发展带来良好机遇和严峻挑战

近年来，国际金融危机正深刻改变着全球经济金融的发展格局，信息化、网络化越来越成为后危机时代全球经济金融复苏增长的新动力。各类新技术、新应用日新月异，层出不穷，它们不仅引发市场版图的快速扩张和重新划分，也带来生活方式和商业模式的深刻变革。如何适应每一项创新技术的兴起和应用，不断完善产品功能和体验，如何适应新的商业行为的变化，不断优化服务模式和营销方式，在巩固原有优势地位的基础上进一步扩大竞争优势，都是工商银行电子银行必须面对的挑战和考验。

1.移动互联网的快速发展成为推动电子银行业务拓展的新引擎随着3G网络基础设施的不断完善，越来越多的用户通过手机接入互联网，享受着随时、随地、随身的在线服务。工业和信息化部的数据显示：截至2010年末，国内手机用户已达7.8亿，手机网民突破2.33亿，移动互联网的飞速发展已经成为业界关注的焦点之一。为应对这股“移动”热潮，诸多商业银行纷纷加快移动金融服务创新步伐，陆续结合自身特色推出各类金融产品，以手机银行、移动支付、手机门户为代表，一系列涉及资金交易、客户服务、营销推荐的创新产品成功地将银行业务迁移到手机终端，并成为客户“口袋中的移动银行”。同时，移动互联网特有的位置服务（LBS）与金融业务的深度结合，更是为电子银行客户带来了全新的产品操作体验。银行通过手机对客户地理位置的准确捕捉，使得一系列特约商户、营业网点方位信息超越了银行网站和客户手册中的宣传定位，合适的时间地点、准确的客户捕捉、贴心的营销推送、鲜明的品牌传播将为客户带来全新的产品体验。

2.云计算助推电子银行业务发展迈上新台阶云计算正在改写当今世界技术服务格局，然而“云”的价值不仅仅局限在技术领域，它灵活、可伸缩、易扩展、低成本、高负载、高吞吐、高效率的业务处理特征非常适合手机银行的应用要求。一方面，手机终端通常具有存储容量较小、计算能力不强、电源续航能力较弱的特点，云计算恰好将复杂的应用计算与大规模数据存储从终端迁移到云端，这种从“拥有”资源转向“控制”资源的计算模式有效降低了相关应用对移动终端的硬件要求，使得终端主要定位于展现和交互，既提升了响应速度，又保障了客户体验。另一方面电子银行从以提品为核心向以提供服务为核心的模式转型已是未来的发展趋势，“社会服务银行化”促使银行不再局限于自身核心业务，银行与第三方的合作、研发将越来越频繁，而云计算正是符合上述趋势的产物，大量专业性很强、数据量很大、实时性要求很高的服务（如地图、天气等）都部署在云端，银行可以依据授权轻松获取、灵活应用。云计算与电子银行的结合，将促使商业银行向服务更加丰富、应用更加广泛、功能更加强大的方向进化，从而推动电子银行业务发展迈上新台阶。

3．人工智能、语音识别技术推动电子银行服务模式迈向智能化、人性化的新征程当前，银行业经营模式转型和发展方式转变的核心需求对电子银行，特别是电话银行的服务模式提出了更高要求。以工商银行为例，2010年全行95588电话银行日均呼入量超过12万通，而通过对客户呼入内容的分析来看，大部分问题和咨询都是标准化、规范化的传统内容。因此，深入挖掘人工智能、语音识别技术在电话银行中的应用，促进其自动识别、理解客户的咨询问题和服务要求，并给予准确、迅速的响应。这种高效、差异的服务创新不仅释放了宝贵的座席资源，也更加契合快节奏、DIY的现代生活特点，为提高电话座席接听率，提升中高端客户售后关怀打下了良好基础。

4.Web2.0应用开启电子银行个性化服务创新与互动的新模式Web1.0时代的特点是信息获取，人们主要是通过互联网搜索获取信息。Web2.0时代的特点是开放、互动和共享，用户既是网络内容的浏览者，也是网络内容的制造者、者、共享者。微博、社交网络等个性化的平台应用开启了个人互联网时代。网民贡献内容，传播内容，分享内容，并通过提供这些内容的浏览路径与他人进行互动交流，对其他人形成潜移默化的影响。当每个人都成为网络主人时，成功的商业模式就必须建立在个性化服务与互动基础之上。这也为电子银行业务发展带来全新的营销服务理念，它要求电子银行关注每一位客户的感受，提供丰富的互动服务进而取得客户共鸣。

5．多样化的终端、系统载体环境对电子银行平台兼容性提出新要求在电子银行领域，终端和操作系统至关重要。近年来，以iPad、iPhone为代表的上网本、智能手机以其卓越的创新理念吸引了全球消费者的目光，这些拥有操作系统、多点触控、重力感应、移动定位等“酷”、“炫”特色的新兴终端既方便人们管理“碎片”时间（即利用零散的在途时间上网、游戏、聊天等），也满足人们办理各类应急事务的需求。新兴终端的发展不仅开辟了电子银行业务应用的“新阵地”，也对电子银行平台的兼容性提出了更高要求，银行必须面对多系统、多平台的复杂环境，考虑不同终端特点，兼容不同操作系统，具备适应多种渠道界面、各类技术标准、不同系统平台的创新研发能力。

二、围绕交易主渠道和营销服务平台两个创新着力点，构建国际一流电子银行

技术创新为电子银行业务发展营造出全新的施展空间。未来，工商银行将紧紧围绕交易主渠道和营销服务平台两个着力点，扎实做好产品创新工作，努力实现国际一流电子银行战略目标。

1.交易主渠道建设

推进交易主渠道建设是指要进一步提升电子银行业务在全行总业务量的占比，深入实施电子银行渗透与提升战略，通过海外业务拓展、业务流程优化再造等措施，为全行经营模式转型与发展方式转变做出更大贡献。一是深入开展业务流程优化工作。业务流程综合改造和优化是一项全行性的工作。电子银行作为一项与各专业关联度高、涉及面广、覆盖各类客户的综合性业务，更要注重对跨部门、跨专业、跨系统、跨机构业务流程的梳理与整合，加快突破电子银行柜面业务办理的流程瓶颈，减少内部的冗余环节，节约资源、提高效率，提升客户满意度。二是实施三项提升工程。以客户体验为基础，依托客户实验室深入组织开展新产品评估和测试，真正从客户的视角、感受和体验出发，做好产品的优化和提升工作，实施“有进有退”的产品生命周期管理，让工商银行的产品更具人性化、更贴近客户需求、更符合客户使用习惯。开展电子银行“精品工程”建设，对银企互联等产品从全渠道互动、营销推广包装、增值服务等维度进行提升和创新，打造具有强大核心竞争优势的“杀手锏”。推动电子银行“难点工程”攻关，重点实施安全产品易用性提升、电子银行柜面交易改造等项目，着力解决困扰业务发展的瓶颈问题。完成“精细化工程”收官，投产电话银行、手机银行及电子商务精细化项目，进一步提升电子银行产品的人性化水平。三是进一步完善境外业务体系，加快国际化发展步伐。未来几年是全行努力建设跨国银行的关键时期。全行将进一步完善全球经营网络，推进境外人民币资金清算网络布局，进一步做大做强海外产品线。电子银行会以此为契机，更加注重服务全行的国际化战略，进一步深化内外联动，提高电子银行海外产品线的先发优势和国际竞争力，加快海外业务推广，提升对境外市场的辐射和拓展能力。

2．营销和服务综合性平台建设

营销和服务平台是指电子银行要充分探索、挖掘自身特点，逐步从单一的交易渠道向多元化增值服务供给中心转型，形成一个完整、循环的“营销服务链”，促进银行开辟业务拓展的新阵地、新平台。

一是顺应移动终端创新发展趋势，完善电子银行在各种新兴终端的部署应用。2011年，工商银行已经推出了iPhone手机银行，随后还将投产iPad个人网银，从而构建“WAP+iPhone”手机银行以及“WWW+iPad”个人网银行的双重应用模式。相应的客户端软件将在苹果应用商店（APPSTORE），它们不仅包括传统手机银行和个人网银行的产品功能，更融合了先进的终端技术和“云计算”理念。以手机银行为例，“多点触控”、“位置服务”一应俱全。客户通过iPhone手机既可以享用账户查询、转账汇款、金融理财、支付缴费等传统银行服务，又可以体验更为“酷”、“炫”的操作感受：拇指从屏幕轻轻滑过，操作就进入了下一个页面和流程；客户登录手机银行，系统就能精确定位，完备的“云端”地图服务随即提示距离当前位置最近的网点方位及其服务范围、工作时间，并开始导航指引。随时、随地、随身、让人耳目一新的移动金融愿景通过iPhone手机成为人们生活的现实。

二是密切跟踪云计算技术变革带来的新兴商业模式。借鉴云计算理念，探索构建“工行云”服务。未来，将尝试把电子银行服务向云端推送，通过公共的互联网资源为客户提供更为贴心的金融服务。

银行业务发展经验篇(5)

1．1基地布局及文化环境建设

校内模拟银行实习基地由模拟银行综合业务实验室、银行信贷及风险管理实验室、银行国际结算实验室三个实验室组成;其中，银行综合业务实验室在设计外观布局上参考招商银行布局，分有前面的柜台区域、客户等候区域、大堂经理区域，柜台区域又分为现金业务和非现金业务两大区域;后面的管理服务区域，管理服务区域又分为零售银行业务和公司银行业务服务区。基地非常注重实验室的文化环境建设，在综合业务实验室里布置有大屏幕的电子汇率牌、人民币真伪识别图、反洗钱标语等;各实验室墙壁上张贴银行业务流程图、银行各规章制度等，同时在实验室醒目位置悬挂“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”、“客户至上诚信服务”等标语，让学生在熟悉银行业务的同时培养金融行业的服务意识。

1．2基地软件环境建设

基地软件平台充分体现出“先进性、系统性、仿真性和扩展性”的银行软件要求。其中，先进性是指模拟银行各业务功能软件是现行银行正在使用或业务较前沿的软件，而不是采用现行银行淘汰的业务软件;新的业务种类包括有信用卡业务、金融衍生产品业务等。系统性是指基地软件之间既相对独立又相互关联，由浅入深，随着专业教学的深入逐步展开，符合学科专业教学流程，体现出实践教学体系的完整性。仿真性是指银行软件在银行业务种类、管理组织结构、业务操作流程等实现高度仿真。扩展性是指软件建设应充分考虑了未来的可拓展性，随着金融资本市场的不断创新，涌现出日新月异的金融衍生产品及银行业务，同时，银行会计等管理学理论的不断的发展，方便日后的软件功能的扩展。

(1)银行业务综合实验平台

银行业务综合实验平台是承接课堂理论教学的成果，将理论知识应用在银行业务系统中，为银行会计、财务会计、财务管理、人力资源管理学、金融投资学等管理学专业的学生提供验证性实验、设计性实验和综合性实验的条件和环境，培养学生的实验操作能力。该平台主要完成以下工作:一是开拓新的实验项目，包括实验软件的采购与研发、配套实验教材的编写等，综合实验平台开设的实验项目、实验软件及实验教材表;通过银行业务综合实验平台开发出现行银行的业务案例，为学生提供有针对性的银行企业实训项目。二是整合模拟银行各实验教学软件资源，实现综合管理和资源共享，提高实验教学资源利用效率。

(2)银行业务仿真实训平台

银行业务仿真实训平台承接课堂理论教学和实验教学的成果，为学生提供接近真实银行业务环境的专业技能训练环境，全面提高学生的实际操作技能和团队合作能力。学生通过扮演银行部门间的角色，在业务处理时了解不同角色所处理的事情，担当不同的角色，全面了解银行的运转机制。如一个学生可以模拟一所银行的经营，从银行柜员到银行会计主管，每一个角色对学生都是开放的;同时，也满足一组学生进行银行各级各类员工的岗位角色分工，共同经营一所银行，充分了解银行内部、银行与企业、银行间的业务。因此，银行业务仿真实训平台一方面用于银行业务间的技能大赛，另一方面用于学生毕业前的实训、实习。

(3)辅助教学平台

为了减轻实验教师工作强度及适应学生自主学习需要，我们搭建起针对银行业务实验软件的辅助教学平台。辅助教学平台具体内容包括①实验教学综合管理系统，其功能模块有实验基础数据模块、实验教学案例模块、教学功能模块、实验统计报表模块等②银行业务考核系统，用于学生的平时练习测试及期末考核，检验学生实验知识的掌握情况。同时，考核系统提供丰富的题库，这些题库既可用于学生的平时练习测验，也可供实验教师灵活地修改安排为考核内容。③银行业务知识库系统，该系统实现银行业务知识的在线查询，教师与学生以及学生之间可围绕所教所学的课程进行辅导答疑、交流讨论等功能，学生可自主学习课程，为教师、学生提供了强大的施教和学习的网上虚拟环境。

2基地运行管理机制

校内模拟银行实习基地的管理不仅要体现出高校实验教学管理，而且也要充分融入了现行银行的管理制度。在基地里，学生充当银行组织架构里的各项角色，如:总行、支行，网点的人事组织结构中的各种角色，为了满足企业对新进员工的“零见习期”的迫切需求，将现行银行的管理制度引进基地以便有效地管理和引导学生。

2．1规范的管理制度

基地的正常运行离不开规范的管理制度。学院成立“校内模拟银行实习基地建设领导小组”，在院领导主持下负责协调基地的实验教学、实习实训、对外培训的相关事宣，对模拟银行实习基地平台建设规划、运行状况、绩效考核等进行管理，提出指导性意见。校内模拟银行实习基地具体运行由学院实验教学中心负责。为最大限度的促进基地资源高效利用和可持续发展，实验教学中心先后制定并不断完善了《校内模拟银行实习基地管理办法》、《基地软硬件设备维护管理实施细则》、《校内模拟银行实习基地学生实验守则》等规章制度。这些制度建设有利于挖掘基地服务潜能，为实践教学、实验科研、对外培训和产品推广服务提供保障。

2．2基地运行维护管理

校内模拟银行实习基地的软硬件设备实行专人负责制度，基地管理人员实行岗位责任制管理，明确权责;管理员主要从以下几个方面对基地的软硬件设备进行维护和管理，确保基地的正常运行。①日常管理，基地软硬件设备的日常检修工作。新进设备及时建卡入账，设备借出要进行登记工作，仪器设备如有损坏、丢失要写出报告，说明原因并及时上报处理，设备出现问题及时上报维修，并填写“维修记录单”;设备的使用年限到期时，管理员负责设备的报废处理工作等。②规范设备管理，每件实验设备均有仪器资产标签，做到账、物相符率达到100%;建立硬件设备使用登记簿、操作规程，使设备正常使用率为98%。③完善档案管理，校内模拟银行实习基地建立完善的工作档案制度，随时可查到基地运行各种信息。管理人员负责设备档案的建立和管理工作，保管相关实验设备的说明书、建立各类设备的使用运行记录。

2．3基地开放管理

模拟银行实习基地除安排实验课程教学或培训外，其它时间是向全院学生开放，基地采用学生自主管理运作模式。基地根据教学实践需求，把营业时间和后台业务处理时间做了相应的调整，学生可以在课后或晚自习时间进行银行模拟业务操作;学生根据自己预设的银行角色进入基地“工作”。校内模拟银行实习基地提供银行业务咨询、投资理财服务、投资风险管理、账款查询、打印、讲座及培训服务;基地还为学生提供银行业务操作规范模拟比赛等项目。全方位、多功能的课后实验环节极大地激发了学生的学习兴趣，对教学效果提高起到明显作用。同时，学生可以根据自身特点和优势，选择适合自己的银行角色。这样不仅可以锻炼学生的操作技能，还有助于自身价值的提升，真正体现基地作用。

3校企合作，产学研联动

在校内模拟银行实习基地建设过程中，我们积极探索与软件企业联合构建高度仿真实验环境的可行性。其中，合作内容包括共建实验软件研发项目、共建实验教材及实验案例库项目、加强实验教师队伍建设。通过校企合作，加强了教师与企业的联系，实现了理论与实践相结合，这极大地提高了教师的教学热情，同时也带动了教师的科研能力。

3．1共建实验软件研发项目

模拟银行实验软件存在着专业技术较强，保密性较高，应用领域较专一的客观因素，软件市场上很少有类似功能的软件;另一方面，软件要应用于教学，必须在软件功能上融入“教学”因素，如:软件要按章节实施教学，要具有练习、案例、考核、成绩分析等功能;针对市场软件不能满足学校实验教学需要这一现实情况，我们采取与软件企业联合研发实验教学软件策略。如模拟银行实验软件，就是我院与中国人民银行广州分行资金清算中心合作共建项目;清算中心拥有一支强大的技术团队，实力雄厚，多年来为广东省多家商业银行开发过业务软件。利用我院既有一批既懂专业、又懂教学的师资队伍，双方通过合作研发模拟银行实验软件。

3．2共建实验教材及实验案例库

基地的实验教学离不开实验教材和实验案例库，编写高质量的实验教材及开发配套的实验教学案例成了基地实验教学中的重要内容。通过校企合作方式，编写实验教材和开发实验案例与实验银行软件形成配套，丰富基地的教学资源。基地采用校企合作的方式进行教材及案例库建设，通过校企合作把银行企业的新业务、新成果、新技术纳入实验教材内容，通过实验银行软件开发银行的业务案例。基地通过加强实验教材和案例库建设，使实验实践“有据可循”，为基地银行业务实践和操作更为科学、规范，同时，也很好地彰显模拟银行实习基地的品牌效应;目前，基地已经建立一套反映现行银行业务及与实验软件配套的实验教材及实验教学案例。

3．3加强实验教师队伍建设

加强实验教学队伍建设，是提高实验教学水平的关键。基地的实验教学队伍建设以“专职为主、专兼结合”为原则，以“双师型”为标志，着力培养专职实验教师队伍，辅之以实验项目为依托的兼职实验教师群。在实验教师队伍建设中，我们一方面充分为实验教师创造各种有利条件，积极支持教师参与社会实践，参与企业的技术活动和经营管理，使一部分中青年教师在实践中形成了较高的技术与管理能力，从而提高教师的教学科研水平。另一方面引进一批银行等金融企业既懂银行业务、又熟悉行业技能的一线员工，参与并指导基地的实验教学工作。同时，基地建立并不断完善实验教师队伍管理制度，明确实验教师的岗位职责;积极鼓励高学位、高职称教师主讲实验课，指导学生实验。通过引进、在岗培训和“传、帮、带”等措施提升实验教学队伍的整体素质，努力提高实验教学队伍的业务水平。

4结语

银行业务发展经验篇(6)

关键词：商业银行绩效；投行业务；误差修正模型

随着法规政策的变动、业务创新的加快以及面对其它金融机构的竞争，国内商业银行对开展投资银行业务越来越重视，都积极进入投资银行业务领域，只是介入的途径不同，目前商业银行主要有两种路径开展投行业务。一是：国有商业银行通过和境外投行机构合作，如建设银行的中国国际金融公司，中国银行的中国国际控股有限公司，工商银行的工商东亚金融控股公司，主要以传统的投资银行业务为主如承销，自营证券。二是：在银行内部成立投资银行部，以项目融资、财务顾问、委托理财等其它投资银行业务为主。我国的商业银行投行业务主要有以下几个方面：私人或公司财务顾问业务、投融资业务、创新业务。商业银行开展投行业务，有利于打破货币市场和资本市场的界限，有利于二者的连接。降低我国长期以来融资结构不合理带来的风险，实现金融服务的多样化。由于目前投行业务处于起步阶段，在业务经营上面存在着样式化、简单化、非精细化的特点。因此，分析商业银行投行业务与银行规模绩效的关系及其影响有利于更好的引导商业银行投行业务的发展。

一、实证模型构建

（一）变量的选择

因变量lnA：A表示商业银行的资产规模；自变量FC：手续费及佣金收入占营业收入的比重；自变量P1：利息支出与存款之比。代表相对成本，以此说明能否通过投行业务的开展扩大资产规模来降低相对成本；自变量P2：营业费用与营业收入之比，表示能否通过投行业务的开展扩大资产规模来降低经营成本；自变量lnA0 ：A0表示基期资产规模。

（二）数据的选取

本文选取中国工商银行作为样本数据源，因为中国工商银行资产规模、手续费、佣金收入及债券和票据承销业务都排在全国第一位，具有很强的代表性。中国工行从2002年正式开展投行业务，因此数据选取年限从2002年到2012年。

（三）模型的选择

基于以上分析我们选择误差修正模型进行实证分析。若变量间存在协整关系，则表明这些变量间存在着长期稳定的关系，而这种稳定的关系是在短期动态过程的不断调整下得以维持的。因此误差修正模型把短期的动态过程和长期的稳定均衡关系同时结合起来。

二、实证分析过程

（一）平稳性检验

由于在实际中遇到的时间序列数据很可能是非平稳序列，因此要对其做单位根检验，若为非平稳序列，则要通过差分处理，看其能否达到平稳性。

由表1可以看出，lnA在90%的置信水平上一阶单整。FC在90%的置信水平上二阶单整。P1在90%的置信水平上一阶单整。P2在95%的置信水平上原假设不成立，所以P2可以作为平稳性序列。

（二）协整检验

根据方程lnA=c1+c2FC+c3P1+c4P2+c5lnA0+e 进行OLS回归从而得到残差序列e，对e进行单位根检验。结果见表2：

从表2可知残差序列不存在单位根，是平稳序列，说明lnA，FC，P1，P2，lnA0之间存在协整关系，表明lnA，FC，P1，P2，lnA0序列之间存在长期均衡关系。

（三）误差修正模型方程

由于选取的序列需要通过一阶或二阶差分才能消除单位根达到平稳性，因此需要对方程 lnA=c1+c2FC+c3P1+c4P2+c5lnA0+e 进行修正。修正的模型的结构为：

lnAt=α+β（FCt）+γP1t+δP2+ηlnA0t+εet-1+μt

DlnA=lnA=lnAt―lnAt-1

DFC=（FCt）=FCt-2FCt-1+FCt-2

DP1=P1=P1t-P1（t-1）

De=et-1

回归得到的结果如表3。

根据回归结果可知，R2为0.9，说明该模型的拟合优度比较好，回归效果也很好，因变量可以被自变量解释的多。另外D-W=2.14，可知残差项没有自相关。FC的t检验值为2.4，结果不太显著，这是因为我国商业银行的手续费及佣金收入在总收入中占比不是很高，一般在14%～15%左右，但FC的0.077，也可以说明投行业务对商业银行规模绩效存在一定的影响。同时P1和P2的系数都为负数，这个可以解释为由于投行业务促进了商业银行资产规模和绩效的增加，带来了范围效应。从而随着投行业务的发展相对成本和营业成本逐渐降低。以上的实证分析只是以具有代表性的工行为例，可能并不适用于所有商业银行，但也具有一定的借鉴之处，商业银行应该在投行业务上继续开拓创新，不断提高业务收入。

三、商业银行开展投行业务的建议

（一）对投资银行业务进行重新定位

商业银行混业经营会是发展趋势，投行业务收入会成为商业银行另一重要收入来源。但是目前投行业务只是作为辅的业务来配合商业银行传统业务的发展，投行业务很难成为主体业务。因此在战略发展上，应该积极明确投行业务的地位，增加资源的投入和保障，发挥商业银行在投行业务上的优势。

（二）创新业务组织模式

由于我国商业银行开展投行业务起步晚，缺乏经验，再加上各家商业银行的实力不同，在业务的组织模式上不应该照搬照抄西方成熟模式。首先各家商业银行根据自身的优势建立自己的品牌投行业务，核心投行业务。此外，各家银行与各金融机构建立联系，建立相应的平台，汇集投行业务需求，对于自身不能完成的业务，可以采取外包的形式转让给其它机构。这样各家商业银行相互合作，相互补充，充分发挥协同效应。

（三）建立复合型的人才队伍和激励机制

商业银行从事投行业务的专业化人才过少，降低了其竞争力。商业银行要培养全方位的投行业务人才，不仅涉及金融方面还要精通法律，财务，公司管理等。另外，调动内外资源建立激励机制，调动从业人员的积极性，从业人员愿意不断的充电学习，了解市场的变化。

（四）明确投行业务与传统商业银行业务之间的关系

投行业务一方面能够增加收入，另一方面也能增强在争取优质客户方面的竞争力存贷。但由于利差较大，商业银行还是将主要精力都放在贷款业务上，因此应该根据自身的发展规划合理掌握两者之间的取舍。同时，注重发挥商业银行的资金优势，要借鉴国外成熟经验合理利用资金。

处理好与监管机构和其他同业机构的关系严格按照准入法规开展业务和制定费用标准。注重与证券机构之间的沟通，优势互补。

参考文献：

[1]庞皓.计量经济学[M].北京：科学出版社，2010.

[2]盛松仁.我国银行利润哪来的哪去了[J].中国金融杂志，2012（03）.

[3]刘涛.我国商业银行投行业务发展：回顾与展望[J].银行家，2013（06）.

银行业务发展经验篇(7)

关键词:互联网金融;商业银行;启示

一、欧洲互联网金融发展现状

欧洲银行家认为，随着未来移动技术和社交网络平台将快速增长，传统银行网点优势受到挑战，专家预测未来3－4年，顾客在网点的访问次数降低40%，银行业多渠道发展成为趋势，手机、平板电脑的银行应用将变得更加广泛。银行应在网络产品和服务上加大投入，特别是手机银行，以满足习惯使用新科技产品的客户群需要，而在电子银行的发展模式上，欧洲银行出现两种不同模式。

(一)网点和电子银行协同发展模式

对于传统的有网点的银行，基本采取此种模式，线上线下协同发展。但是在发展过程中，欧洲银行普遍在缩减网点，互联网和手机对人们生活的深入渗透，越来越显著地影响零售银行的生态环境和经营模式，优先发展电子银行已成为欧洲银行业的共识。很少有银行能负担得起补贴不盈利的网点，电子银行已成为关闭网点的原因。德意志银行研究员认为网点成本占到零售银行总成本的60%，包括门店和装修花销，以及员工工资等。从1990年以来，英国银行关闭了将近一半的网点，而英国主要零售银行均已向客户提供网上银行服务。欧洲银行家认为，短期内银行网点不会消失，但是规模会越来越小，更像“咖啡馆”，客户可以选择在网点讨论开户、贷款或投资问题，但转账等常规交易会由电子渠道完成。电子银行，特别是手机银行将成为未来的发展趋势。一是优先发展电子银行，电子银行将成为集交易、营销和服务于一体的综合服务平台。部分银行甚至采用直销模式，直接通过网络、电话等非面对面方式提供银行服务，不开设网点，如荷兰ING直销银行。二是未来网点和电子渠道要协同发展，网点“看上去和感觉上”都像电子产品销售典范苹果公司的门店，里面既有银行职员又有先进的科技。三在整合了多种渠道的情况下，提供无缝服务成为银行多渠道管理的目标。即不论客户选择何种银行渠道，客户感受到的银行体验必须保持一致，并给客户留下深刻印象。四是随着非网点银行业务的急剧增多，网点员工和运营时间都应与时俱进，并建立适合网络营销模式的员工激励，从而实现盈利最大化。五是银行应开发新的技术平台帮助网点员工与客户进行更广泛更复杂的讨论。

(二)直销模式

直销是一种新出现的零售银行销售模式，其特点是不设置网点，只提供网络、电话等非面对面的销售渠道，主要用于银行低成本开拓全新市场。直销的目标是从特定的客户群获得银行产品的购买，减少成本，提升银行的品牌形象。直销对于客户的好处：一是方便的沟通渠道，不同于银行网点一天只开几个小时，有时候还要排队，直销的渠道是不受时间、地点限制的；二是产品信息更加明确，广告和网络产品的宣传介绍更加直观，有利于客户更直观的了解产品的功能；三是目标产品满足客户需求，针对特定群体的特定产品，银行可以根据收集到的数据行为进行数据挖掘，提出更有利于客户的产品和建议。直销对于银行的好处：一是全球通达，易于获得世界各地的客户；二是降低获得客户的成本，没有任何网点设立的投入；三是获得潜在客户的关系管理，在欧洲每个客户一年去网点的次数平均是2次，但是网上和客户互动的次数要多得多，每个月在10-20次，都是银行的机会，可以提供直销的信息。荷兰ING直销银行是直销银行的典型代表，以较低的成本实现高效运营。其运营成本不到行业平均的三分之一，但以其高效的服务连续4年成为德国消费者最喜爱的银行，知名度从33%提升到87%；从2002到2011年9年时间，存款从200亿欧元发展到900亿欧元；零售客户贷款从45亿欧元发展到750亿欧元。总结其成功经验，主要是三部曲，优惠的价格吸引客户、简单的产品方便客户，优质的服务留住客户。优惠的价格吸引客户。与传统银行相比，直销银行具有与生俱来的竞争优势,没有分支机构,也无需承担员工支出,以较少的成本经营管理，也就决定了直销银行有能力为客户支付较高的存款利息。因此,直销银行采取了“薄利多销”的经营策略，主要表现为高息吸存,低息放贷,通过规模增长来获得利润。荷兰ING直销银行储蓄存款年化收益率高达4.5%,净利差水平仅为1%左右,且长期维持在此水平,规模增长成为利润提升的主要驱动力,这也是“薄利多销”策略的财务体现。简单的产品方便客户。荷兰ING直销银行认为,直销银行必须让客户可以简单方便地得到他们所需要的信息并享受相关服务，因此对于产品的要求就是：简单、简单、再简单。这种简单体现在量和质两个层面。在数量上，荷兰ING直销银行规定银行产品不超过12个，就是为了可以给客户提供简单明了的产品体系，便于客户选择。过多的产品不但会造成客户选择困难，还会加大银行运营成本，一方面营销人员需要掌握多种产品要素和说明，另一方面IT系统需要负荷过多的系统功能。在质上，尽量简化现有产品，并在如何让技术界面尽可能友好的问题上倾注了大量的精力，让一线的销售人员更加深入的理解产品，使营销更有效率，也让顾客更容易了解产品。也正是由于只提供操作简单、数量有限的金融服务,荷兰ING直销银行使得客户可以在短时间内通过网络或电话作出选择并完成交易,降低客户的时间成本,同时也减少了银行自身的网络维护成本。优质的服务留住客户。除价格优惠以外，客户最关心的就是服务效率，这方面直销银行具有先天优势。以荷兰ING直销银行开展的可调整利率的房地产抵押贷款业务为例,最高贷款额度200万美元,贷款申请流程为网络全自动,平均只需要7分钟即可完成。对客户的高回报和简单快捷的交易过程令荷兰ING直销银行大获成功。另一方面，荷兰ING直销银行确实做到了以客户为中心，从客户角度出发构建客户关怀的文化，一是要持续贯彻以客户为中心的战略目标；二是强化员工在客户关怀文化中的参与，员工满意才能提供客户满意的服务；三是积极建立和维护客户与银行互动中的信任；四是在员工关键绩效指标（KPIs）设计中体现客户关怀文化的贯彻程度。

二、对我国商业银行的启示

(一)坚持优先发展电子银行的战略定位

英国银行业的发展启示我们，在后危机时代，欧洲和英国各大银行除了去杠杆化的改革，主要就是网络化和手机化的渠道创新了。互联网和手机的对人们生活的深度渗透，将越来越显著地影响零售银行业的生态环境和经营模式。电子银行，特别是手机银行将成为未来银行的发展方向，优先发展电子银行业务已成为欧洲以及国内银行业的共识。

(二)制定适合互联网金融的运营流程和绩效考核机制

由于国内银行电子银行建设相对较晚，行内很多制度流程，特别是绩效考核办法，都是为网点服务制定的，存在许多不适应互联网金融发展的地方，也影响了网点员工发展电子银行的积极性。客户通过网银、手机银行购买，能够不去网点排队，大大提升了客户体验，而且不受空间和时间的限制。大部分商业银行80%以上的基金和理财产品，是通过网上和手机银行销售的，甚至有的银行已经达到100%，电子银行已成为客户投资理财的主要方式。而电子银行7*24小时的服务模式，需要理财经理在非工作时间为客户在线提供咨询服务，需要建立适合互联网金融发展的运营流程和绩效考核机制。

(三)建设集交易、营销和服务于一体的综合电子银行平台

随着互联网和移动互联网的飞速发展，网络已经成为营销和服务的重要平台。网络营销的优势是营销人员可以控制客户群收到信息的方式、是否转发、频率等，使得销售更加智能，服务更加一致。网络以其与客户的良好互动、获取细分客户信息和通过数据挖掘获得客户的能力、传递信息的即时便捷等优势成为重要的销售渠道。同样的，客户希望获得服务的方式，也从传统的网点和电话沟通，转变为网络在线沟通。国内银行应顺应互联网发展趋势，做大电子银行交易规模，强化营销和服务，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合平台。

(四)科技引领加快电子银行业务创新

借用马斯洛需求理论，零售银行的需求层级为：基本银行服务、了解客户、个人服务、情感联系。信息技术在零售银行的应用都将影响客户在这四个层级的客户体验，也将引领银行的创新活动。在基本银行服务层级中，需要银行系统具备应急复原能力；在了解客户层级，需要银行利用大数据分析客户的背景信息，更加准确、全面的了解客户需求；在个人服务层级中，需要信息技术的应用来获取顾问情况，为客户提供智能服务和顾问分析；在情感联系层级，则需要银行提供应用程序界面，提供全渠道的服务，包括开放API，实行“手机为先”的理念等。在这四层级中，信息技术的应用都将不断引领银行的业务及服务的创新。电子银行是业务和技术的完美结合，是最能体现科技在银行应用的业务，应充分发挥科技对电子银行业务创新的引领作用。

(五)多渠道整合不断提升客户体验

良好的客户体验是荷兰ING直销银行留住客户，提升客户忠诚度的重要法宝，也成为银行的重要工作。多渠道既能够方便客户，还能交叉销售，但也会造成问题。一个以客户为中心的策略成功的关键，在于互补渠道的整合，帮助客户实现不脱节、顺畅的交易，从而实现客户价值最大化。这样也可以增加交叉销售的机会，提升整体的盈利能力。在整合了多种渠道的情况下，提供无缝服务成为银行多渠道管理的目标。即不论客户选择何种银行渠道，客户感受到的银行体验必须保持一致且优质，能给客户留下深刻印象。

三、我国商业银行发展电子银行策略

(一)融入直销理念，实现电子银行高效运营

直销能实现高效运营，要进一步将直销理念融入邮储互联网金融营销，多维度研究直销模式，加大网上银行、手机银行的推广力度。一是简化前后台的运营流程，关注每个渠道、每次沟通、每次交易和后台流程，使用神秘顾客查找客户体验的真空地带。二是低网络成本带来优惠的价格，高效的运营流程带来高效便捷的客户服务，带来品牌信誉和客户增加，带来持续的盈利和业绩增长。三是注重员工关怀，实现“以客户为中心”。良好的工作环境、工作氛围、人性化的管理、灵活的工作时间，和持续的员工激励，可以为企业创造更多价值。

(二)加快电子银行体验中心建设，打造智能网点

电子银行体验中心主要是通过对电子银行设备、空间布局、宣传资料的统一规划设计，创造一个良好的电子银行体验和交易环境，集中向客户展示电子银行金融产品，进行业务演示、交易和宣传。电子银行体验中心的建设兼具体验和交易的功能，既起到宣传电子银行产品的作用，也能够有效分流柜面可替代交易。加快电子银行体验中心的建设和推广，借助体验中心吸引客户并加强互动，充分利用客户体验式营销服务手段，实现网点渠道分流及零售产品与电子银行业务的交叉销售服务。加快实现网点WIFI覆盖，方便网点人员指导客户激活和体验。客户也可以免除排队困扰，用自己的手机、iPad等上网设备，在营业厅内通过免费WIFI，登录网银或手机银行，轻松处理金融交易。

(三)促进渠道整合，加快优化客户交易体验

打造全新的网上营业厅，建立起集交易、营销、服务于一体的综合性平台，将线下的标准化的人工服务开放到网上营业厅，逐步集成人工的主动营销和服务，并在网上营业厅等服务渠道引入微博、人人等社交平台，提升客户交易体验。逐步建立起渠道间协同处理的机制。将电子银行渠道和柜面系统之间进行互联，实现线上填单，直接到柜台即可办理业务等无缝服务。伴随着VTM技术的发展，积极探索网络虚拟柜面的应用。通过全渠道的整合，打造统一的客户体验。改变目前不同渠道各自发展的方式，逐步整合和统一各个渠道的业务功能，促进全渠道的共同发展。统一各个渠道的业务办理功能，让客户在不同的渠道上可以得到相同的服务结果。不同渠道之间的用户信息可以逐步实现共享，包括线上的申请可以及时推送到线下的客户经理等，通过渠道间的合力，实现更有效的客户营销和更贴心的客户体验。

(四)加快创新，构建以客户为中心的电子银行产品体系

随着互联网技术的快速发展，银行也在加速创新，新产品层出不穷，我们要认真分析客户需求，加快创新，以客户为中心，推出简单但高效的产品。针对不同客户群推出个性化互联网金融产品，通过定制互联网金融产品来提升客户使用体验，吸引并留住客户长期使用。积极尝试NFC等新技术领域应对互联网金融新形势。依托二维码等新技术探索O2O线上线下融合新模式，打造一个线上线下相融合的具有特色的互联网金融平台。紧随网民社交化趋势，加快社交网络与互联网金融的结合适应客户使用习惯。

作者:和雯 单位:中国邮政储蓄银行电子银行部

参考文献:

[1]张景雨.直销银行差异化发展策略探讨[J].中国金融电脑2015（5）

[2]叶纯青.银行新成员之直销银行[J].金融科技时代.2014.22（1）