药房建设论文篇(1)

[论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房进行了实证。

一、理论分析与假设的提出

目前要形成一套完整的顾客信任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于：

1　现有关于信任的研究都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且nooteboom也曾指出个体与组织之间的信任是非常复杂的。

2　即使是已有的关于组织间的信任研究，结合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。

3　建立信任的每一种机制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。

基于以上原因，本次研究只选择其中一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的信息呢。

结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。

基于上述的分析，本研究提出如下假设：

假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；

假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；

假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高：

假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；

假设5：顾客对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；

二、据采集及研究设计

数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用spss软件进行数据分析，实收有效问卷1419份。

1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。

2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。

3、抽样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。获得的问卷的答案分析将用spss分析后，单独作为一部分说明。

4、实地工作：参加本次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培训。

三、数据分析与结论

1、数据分析

被访者男性占45.6％，女性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。

通过spss分析软件中的相关分析得出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任影响最大。

表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征(.072)、购物环境(.162)。各个系数的t值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，f值为115.799。因此，研究模型及

信任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因素。

本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。

药房建设论文篇(2)

关键词：直击雷防护 接地装置 安全距离

中图分类号： P427.32 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）05（a）-0000-00

矿山的生产需要大量的炸药，炸药的妥善存储是安全生产的头等大事，炸药库的防雷安全更是重中之重。本方案根据鞍山钢铁集团某露天铁矿产区雷管库和炸药库的实际特点，按照国家相关防雷技术标准，设计出雷管库和炸药库的防直击雷方案，以达到最大程度的降低雷击风险。

1现场勘察情况

鞍钢集团某部炸药库位于辽宁省本溪市南芬区露天铁矿区的一座山顶的缓坡处，海拔约1800米。由于矿石开采，周围已无任何植被。库区内有雷管库与炸药库各1座，库区入口处设有值班室，值班室内设置安防电子设备。

2防雷类别确定

根据《建筑物防雷设计规范》GB50057-2010中的相关规定，应将鞍钢集团某部雷管库和炸药库划分为第一类防雷建筑物，其雷电防护方案应按照一类防雷建筑物的防雷措施进行设计。值班室划分为第三类防雷建筑物，其雷电防护方案应按照三类防雷建筑物的防雷措施进行设计。

3接闪器设计

经现场勘察，雷管库、炸药库的建设地点位于库区的中部，直击雷防护拟采用避雷塔与避雷线相结合的方式。根据《建筑物防雷设计规范》GB50057-2010中接闪器距离被护物3m以外的要求，拟设计在距离雷管库、炸药库围墙外侧2m远位置各设立1座避雷塔，并在两塔间架设避雷线，避雷线架设在两个库房的横向中轴线位置。

3.1避雷塔高度计算

①距地面hr处作一平行于地面的平行线；

②以避雷线为圆心、hr为半径，作弧线交于平行线的A、B两点；

③以A、B为圆心，hr为半径作弧线，该两弧线相交或相切并与地面相切。从该弧线起到地面止就是保护范围；

根据两个库房的实际情况，预选用的避雷线塔高度为20m，库房高度为4m；当避雷线塔高度为20m、跨距为53.5m时，架空避雷线中点的最大弧垂为2.4m，所以其保护范围最高点的高度应为20m-2.4m=17.6m。

将上述数值代入公式中计算得出rx ≈13.3m，r0≈28.2m。由此可以得出避雷线两端的保护范围为在4米高平面上的保护范围约为13.3米，在地面上的保护范围为28.2米。

雷管库的宽度为4.1m，炸药库的宽度为6m，把避雷线架设在两个库房的中轴线位置，当避雷线塔高度为20米、架空避雷线最大弧垂为2.4m时，其避雷线在4m高的平面上的保护宽度约为12.3m，可以保护这两个库房。

3.2 架空避雷线至屋面安全距离的计算

考虑季节变化，避雷线弧垂变化，假设库房的高度为5m，将具体数值代入上述公式，得出的架空避雷线至屋面和突出屋面的风帽、放散管等物体之间的距离约为≥3.4m，根据计算架空避雷线保护范围的最高点高度为17.6m，建筑物高度为4m，故符合规范要求。

将雷管库和炸药库的具体数值代入上述公式，得出避雷线塔与雷管库、炸药库的地上距离≥4.2m，接地装置与地下管道、电缆等金属物、防感应雷接地装置的地下距离为≥4m。雷管库旁设立的避雷线塔离库房距离为6.5m、炸药库旁设立的避雷线塔离库房距离为16m，所以均能满足安全距离的要求。直击雷防护的接地阻值要求≤10Ω，但考虑到值班室内有电源及监控系统需做感应雷防护，感应雷防护接地装置的接地阻值要求≤4Ω，二者不可共地。

5防直击雷设计结论

经过计算得出，在距离雷管库6.5m远位置设立一座避雷线塔，在距离炸药库16m远位置设立一座避雷线塔，在两座避雷线塔间架设避雷线，避雷线架设位于两个库房横向的中轴线位置，线塔高度均为20m，架空避雷线保护范围的最高点高度为17.6m，两座避雷线塔间的距离为53.5m。架空避雷线至库房屋顶之间的距离应≥3.4m，避雷线塔支柱与库房的地上距离≥4.2m，其接地装置与地下管道、电缆等金属物、防感应雷接地装置的地下距离为≥4m。此设计可有效防护直接雷击。

6 结束语

炸药库的防直击雷设计应该经过严格的计算，应充分考虑到接闪器设立的高度，避雷线的防护范围，特别是受季节影响避雷线距离被保护物的距离。更要充分考虑防直击雷接雷装置与防感应雷接地装置的安全距离。本文所讨论的防护设计案例具有较强的针对性，设计者在进行其他同类设计时只能参考理论方法，不能完全照搬。

参考文献：

[1]GB500572010.建筑物防雷设计规范[S].2010.

[2]QX/T110-2009.爆炸和火灾危险环境防雷装置检测技术规范[S].2009.

[3]GB50161-2009.烟花爆竹工厂设计安全规范[S].2009.

药房建设论文篇(3)

【摘要】 重视医患沟通，建设和谐医患关系是当今社会的主流。目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，医院门诊药房服务必须围绕“以患者为中心”而开展。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，门诊药房应采取一系列的改进措施。

【关键字】 医患关系 临床药学 药师技能 服务质量

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。重视医患沟通，建设和谐医患关系是当今社会的主流。目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，医院门诊药房服务必须围绕“以患者为中心”而开展。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，门诊药房应采取一系列的改进措施。

1 门诊药房打破常规人员配置，打破常规工作时间，实行弹性工作制。医院顾客的到达速度有明显的高峰期和低潮期，在病号高峰期加大力量，多开一些发药窗口，并适当延长取药时间。充分认识药房药品分布与提高工作效率之间的关系。药房药品按照常用药品和滞销药品、专科用药及药品不同功效进行合理分布，定位存放，设有标志，品、急救药品设专柜集中存放，充分提高工作效率。认真执行国家相关法律法规，并结合我院实际情况制定了《药房工作制度》、《药品调剂制度》、《药品有效期查对制度》等。对药品及时检查，每月初查对一次，防止药品过期或霉变，及时调换过期或霉变药品。避免发药时才发现问题而影响工作效率。

2 提高调剂质量。保证取药无差错影响 调剂质量的因素较多，门诊药房结合医院工作实际，作出分析总结并采取了相应措施。调剂室的设施 医院十分重视门诊药房硬件建设，门诊大厅改造后，扩大了调剂室面积，增强了调剂设施的配置。工作人员的上岗资格标准《药品管理法》第22条明文规定“非药学技术人员不得直接从事药剂技术工作”。门诊药房为提高药剂人员业务素质，提高调剂质量，强制执行上岗资格标准。

医生处方是否规范为了规范医生处方，药房将《处方管理办法》复印并发到各个科室，并派专人对门诊处方进行抽查分析，对医师处方不规范情况进行分类统计，并刊登在业务部主办《临床药讯》上。药品品种、药品价格因素 为了方便患者，门诊药房增加了普药种类，门诊大厅公开药品价格，药品种类和对应价格在电子屏幕上滚动播放。严格处方复核制度，保证取药无差错。

3 满足患者要求。进一步提高药师技能提高药剂人员业务素质，执行上岗资格标准。现有人员进行业务培训，并考取执业药师资格或药师资格证书。药物咨询人员由中级职称及以上人员担任。每月举办一次药物专题讲座，鼓励员工积极参与；每年举行两次药品理论考试，对前三名给予一定的奖励。鼓励员工外出进修学习，学习药学新技术、新进展鼓励员工在科技论文统计源期刊、SCI期刊上，年底给予相应的奖励，并且同进职称、评优挂钩。适应药学服务新模式，树立“以患者为中心”的服务理念，在药学服务中的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识、责任和技能一切为了患者。认真学习《中国执业药师职业道德准则》，以专业知识、技能和良知，尽心尽职尽责为患者及公众提供药品和药学服务，保证公众用药安全、有效、经济、合理。

4 开展临床药学服务工作。 临床药学是随着药剂学、药理学和治疗学新理论新技术的发展而形成的一门新兴的综合性药学分支学科,是医、药、生物等综合性的边缘学科。卫生部先后批准了部分重点医院作为全国临床药学的试点单位,临床药学才有了迅速的发展。它打破了医药分家的局面,明确了医院药师的发展方向,药师深入临床,医药结合,才能保证病人用药安全、有效、合理。临床药学是以病人为服务对象,解决临床安全合理用药为宗旨,工作形式有以下几个方面①药师深入临床,直接参与对患者用药。疗药物监测,为临床治疗提供科学的定量依据,对安全合理用药起了一定的作用。③药物咨询: 随着大量药品上市,药源性疾病不断的发生。为此应重视药物信息,设置独立的药物信息系统,负责药物信息的收集、整理、储存、查阅、分析评价和传递,积极开展药物咨询。④输液的配伍: 随着新药的不断出现,临床上多种药物合用,合理的配伍已经成为合理用药的重要基础。药学人员应直接参与输液的配伍,从而保证输液质量,避免配伍禁忌,为临床治疗提供更佳的服务。⑤药物不良反应 (ADR)监察,在很多国家已经形成制度,我国也已开展此项工作,它对防止药疗事故,保证用药安全意义重大。

开展临床药学服务工作中存在的问题和建议

（1）缺乏高素质的药学专业人才药学服务不仅需要有较高水平的药学理论，还必需要具有一定的临床医学知识。目前二级医院药学人员中普遍学历低、职称低，又缺乏临床专业知识。建议药剂人员不但要学习巩固药学专业知识，还要学习临床基础知识。其途径有三。一是通过互联网的优势，查阅有关信息；二是由药剂科邀请临床科室主任或高年知医师到药剂科进行知识讲座，以提高临床知识；三是走出去，参加各种学习班，特别是临床药师基地培训班的学习。

（2）目前管理体制还影响医院临床药学工作的开展现阶段我院还是差额拨付经费的事业单位，药物使用量的多少还影响医院的发展，个别医院领导对此工作的开展还有一定看法，临床药师开展工作时还有一定的阻力。希望各级卫生行政部门要加强此项工作的督察力度。

（3）药剂人员由于工作量大，地位低下，满足于现状缺乏与时俱进、开拓创新的精神，是导致我院临床药学发展滞后的主要原因。因此医院行政领导应制定切实可行的措施。促进药剂人员转变观念，要从供应型转向服务型，逐步提高专业技术水平，通过各种宣传使患者及其家属能接受药师的个体化药学服务。总之，药剂人员到临床开展好临床药学服务工作，首先位置要摆正，要虚心向临床医生学习，通过各种机会以各种形式宣传合理用药知识，充分发挥药学专业知识技能的专长，掌握用药相关的最新信息和理论，在临床实践中不断充实自己，努力提高开展临床药学服务的能力，争取医院及相关部门的支持，提高临床药物治疗水平。

参考文献

［1］陈通，王丽姿，刘子先．医院门诊药房服务系统设计研究．中华医院管理杂志，2007，23(3)：158．

［2］中国执业药师协会．中国执业药师职业道德准则，2006．

［3］魏振国 医院门诊药房提高服务质量实践中国现代药物应用2008年l2月第2卷第 24期Chin J Mod Drug Appl，Dec 2008，Vo1．2，No．24

药房建设论文篇(4)

[关键词] 高职高专；药学专业；药学服务；药理学；教学改革

[中图分类号] R-05 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（b）-0147-02

随着我国医疗卫生制度改革的不断深入，我国医院药房和社会药房工作任务都发生了质的转变，从以“药品为中心”向“以病人为中心”的药学工作模式转变，即药学服务工作，药学服务的核心内容是指导临床合理用药。我国医院药房和社会药房需要具有药学实践能力强、有良好职业素养、能为患者提供优质药学服务的应用型人才[1]。药理学是药学专业医院药学方向最核心课程在药学服务型人才培养中占有重要地位，它是建立在医学教育的现状和需求基础上的，主要以为临床合理用药提供理论为目的[2]。为使药理学教学内容与药房工作岗位需求相适应，我们对药学专业药理学教学进行改革，建立了一种以药学服务为核心的药理学教学模式，强化学生实践技能和职业素质培养，使之储备指导合理用药必要的知识和技能，能更好地满足岗位需求和就业需要。

1 调整理论教学内容，突出“药”学特点

根据医院药房和社会药房对药学专业人才的要求及高职高专药学毕业生的就业主渠道，遵循“必需、够用、实用”原则，紧密结合临床药学实际，突出临床合理用药知识和技能，突出“药”学特点，对《药理学》教学内容进行重新修订，增加和强化的理论知识为：适当增加常见疾病的病理机制、临床表现、治疗方案等临床知识；添加合理用药的指导、常用药物处方分析、通用名、商品名、规格、用法、用量和注意事项等教学内容；抗菌药物合理使用和滥用危害等。

通过对我校往届药学专业学生就业情况的调查发现：约50%的学生就业于医药经销公司，其就业方向主要是驻店药师或销售人员，他们的工作主要是根据处方调配药品、向患者提供药品及用药指导。这些企业销售的主要是非处方药物（OTC）及复方制剂，然而教材中对有些非处方药章节并不是主要内容，因此应加强OTC类药物的学习，重点介绍国家非处方药目录中的代表药，使学生掌握药物的药理作用、临床应用、不良反应和合理用药等；增加常用药物的复方制剂处方组成、配伍目的和疗效等教学；增加一些常用的非处方药介绍，密切关注药品零售药店新药信息，及时更新教学内容，使教学内容既符合药理学理论教学的要求，又能够与学生就业岗位对接，增强学生指导合理用药能力。

2 改革实验教学内容，强化职业技能训练

实训教学是培养应用型人才的关键[3]，实验教学改革是高职药学教育改革的核心和重点。我校传统的药理学实验内容以验证性实验项目为主，而与临床应用关系密切的实验项目较少。为了使实验教学与职业岗位接轨，我们遵循职业性、针对性、实用性的原则设计实验内容，具体分为三个模块：①动物实验教学模块；②模拟药房教学模块；③药房见习。

2.1 改革动物实验教学

在动物实验教学内容方面，精炼原有实验项目，减少验证性实验仅保留部分代表性强，教学效果显著的实验，增开综合性和设计性实验，如氯丙嗪对体温的作用、有机磷中毒及解救、胰岛素过量致低血糖反应及解救等。此类实验由教师拟定题目，并给出实验动物品种、数量、所用药物及给药途径等条件，要求学生先设计出实验目的、实验方法与步骤、预期结果，再通过师生间讨论优化方案，最后实施实验。这样能使学生由“要我做”变成“我要做”，培养学生主动学习、获取知识的能力。

2.2 创建模拟药房教学

高职药学教育的目标是培养能够适应药学岗位的技能型人才，为此，我们分析了药师岗位典型工作任务，依据药学服务实践中的工作特点，在学校实验室建立模拟药房。模拟药房是进行药房活动设计教学的平台和载体[4]，在模拟药房设立情景教学模式，可以对学生展开全方位的技能训练。其内容包括：①常见病例分析与合理用药；②用药指导与咨询；③问病荐药；④药品的陈列与摆放。对学生展开全方位的技能训练。

2.2.1 常见病例分析与合理用药 处方调剂是医院药房和社会药房日常工作中心环节，是高职药学生实习的主要内容，是确保患者安全用药的前提，同时也是医院药学服务质量最主要的体现[5]。本实训项目以在医院收集的具体处方为实训内容，通过对处方分析来强化训练学生的药物理论知识和审方思维，如以下处方。处方1：诊断为胃溃疡的处方中有药物奥美拉唑片、克拉霉素片、甲基硝唑片、硫糖铝片，向学生提出以下问题：①消化性溃疡的病理机制是什么？②抗消化性溃疡药物的分类？③处方中四种药物的用药目标？④它们的作用机制是什么？其具体用法如何？

2.2.2 用药指导与用药咨询 用药指导与用药咨询是药学服务的主要任务[6]，是药房工作中的重要环节，它不仅要求学生掌握药学相关理论知识，更要求学生在不同的情境下能灵活运用所学知识。在用药咨询过程中可能遇见的问题：选用何种药物、用法用量、药物的副作用、所服药品是否影响日常生活和工作、怀孕和哺乳期是否能够服用、中药与西药是否能同时服用等。针对这些问题，我们在实训过程中设计了多名组员扮演，通过书面形式、面对面交流、电话、网络等方式来完成用药指导与用药咨询实训项目。

2.2.3 问病荐药 首先安排理论课介绍疾病的病因、临床表现、药物治疗；然后让学生在模拟药房找治疗药物、制定治疗方案、设计“问病荐药”情景。“患者”陈述自己所患疾病或身体不适，“药师”须作出疾病评估，推荐相关药物，并交待服药时间、方法、剂量、药物的副作用及服药后引起的变化；应分开服用的药物、饮食禁忌；进行健康教育和生活指导；提示患者服用3天不见好转应及时就医。为提供尽可能详尽的用药信息，实训中参与人员多，并将患者设计成特殊群体（孕期、哺乳期妇女、儿童、老人及肝肾功能不良者等），要求“药师”能正确对特殊个体进行用药指导，以确保患者用药安全、有效。

2.3 药房见习

本课程邻近结尾时，按排8学时校外药房见习，让学生亲身感受岗位环境，认识处方调剂模式及其工作流程，了解处方调剂方法和技能，解决理论与实践教学脱节问题，加强学生专业思想和专业技能的培养。目前我校医院药学岗位见习实训基地有4个：曲靖市一院、曲靖市二院、曲靖市妇幼医院、一心堂大药房。这些实训基地从业人员职业道德良好，专业水平高，调剂规范，用药指导与咨询服务技能强，为我校药学生提高岗位职业能力尊定了良好基础。

3 开展第二课堂，提升职业能力

在药理学学习过程中，教师和学生都会发现一种现象，书上有的药，药店与医院很少有，而书上没有的药，药店和医院却很多，书本内容与社会发展严重脱节。为了让学生掌握更多的理论中学习的药物品种，开设第二课堂，使学生学以致用，达到培养应用型人才的目的。药品超市是药理学教学最佳的第二课堂[7]，课堂教学中学习完某类或某系统药物时，让学生到药品超市进行药物市场调查，了解该类药物的新品种、剂型、商品名、厂家、规格等信息，并给学生布置作业，上交一份某类药的市场调查报告。另外，利用节假日，让学生开展“社区居民常见病、多发病的用药宣教”、“家庭自备小药箱的调查及管理”等社会实践活动。

高职教育强调职业岗位针对性[8]，在教学改革中，我们应先找出药学专业就业行业的岗位特点，才能更有针对性地进行教学内容及教学方式的改革。面对药房工作提出的新要求，我们对药学专业最核心的药理学课程进行了改革，提高了学生岗位适应能力和社会竞争能力，突出了高职高专药学教育的特色，为培养药学应用型人才打下基础。

[参考文献]

[1] 吴美珠，周本宏. 药房工作任务和药学专业人才的知识、能力与态度要求调研[J]. 中国药房，2011， 22（3）：3371-3373.

[2] 黄宁江. 突出药学专业特色 浅谈药理学教学改革[J]. 中国实用医药，2009，4（4）：255-256.

[3] 陈穗. 药学专业高职教育改革的探讨[J]. 卫生职业教育，2006，24（8）：8-9.

[4] 陈菲. 在医院药学教学中引入模拟药房的思考与实践[J]. 卫生职业教育，2009，27（3）：73.

[5] 傅小达，马桂华，李莹，等. 开展处方调剂实训培养学生岗位能力[J].卫生职业教育，2009，27（23）：94-95.

[6] 赵燕芬，冯爱琼，郑恒，等. 以“用药指导”为导向的高职高专药理学实训课程建设[J]. 中国高等医学教育，2009，（11）：71.

[7] 刘银花，沈婕. 高职高专药学专业药理学教学改革初探[J]. 中国实用医药， 2009，4（13）：245-246.

药房建设论文篇(5)

[关键词] 门诊药房；咨询服务；合理用药

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）01（c）-0139-03

随着社会不断的发展，时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会，必须运用新的观念、新的思维来指导工作，才不会被潮流淘汰。“有所为，有所不为”无时无刻不在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在由于形势所迫，药师需要不断改变，与时俱进，要求药师具有全面的专业知识，向患者提供药学服务，指导患者合理、安全、有效的用药[1]。本院门诊西药房——优质药房——在医院团委的领导下，在医院和科室各级领导的关心、支持、帮助下，紧紧围绕“立足窗口，延伸药学服务，让患者用药更加‘安全、有效、合理、经济’”这一主题，用自己的爱心、热心、诚心满足每一位患者的需求，把创建优质药房的工作贯穿于药学服务的全过程，通过全体“号手”的不懈努力，取得了良好的社会效益。

1 强化创建工作组织，落实各项工作制度

1.1 领导重视，严密组织

自开展创建活动以来，党支部和科室党、政各级领导就对门诊西药房的创建工作十分重视，经常亲临一线了解情况，听取汇报，并对创建工作提出了具体要求。在科室创建领导小组的大力支持下，部门上下形成了一种党政齐抓共管、同心协力共创优秀药房的良好氛围。药剂科团支部也积极加强团组织建设，充分发挥科室成员在创建优质药房活动中的生力军作用。

1.2 制订计划，统一步调

为确保创建活动深入持久开展，使创建工作做到有计划、有部署、有落实、有创新，2013年初，本院根据院团委的有关精神并结合自身实际情况，制订了《门诊西药房“优质药房”创建计划》，先后召开了团支部委员会议和创建优质药房领导小组的专题会议，讨论研究制订具体的计划和实施步骤，就创建工作开展的总体要求、具体操作及相关人员的任务与协调等作了统一部署，制订了《门诊西药房创建“优质药房”活动方案》《创建“优质药房”服务承诺》《创建“优质药房”文明用语规范》等，提出了“优质高效工作，热情文明服务的口号，围绕“立足窗口，延伸药学服务，让患者用药更加安全、有效、合理、经济”这一主题，制订了“培养优良服务意识，开展优质药学服务，打造一个让患者满意的放心药房”的创建目标。

1.3 宣传教育，提高认识

本院利用每周周会和每月政治或业务学习等机会，向全体“号手”反复宣传创号的目的和重要意义，为工作的开展做好必要的理论培训。通过宣传教育，使全体“号手”认识到创建优质药房活动是本院团组织引导广大青年爱岗敬业、文明从业、勇于创业的主要载体，通过创建活动向社会展示青年朝气蓬勃、积极向上的精神风貌，为塑造卫生行业的良好形象贡献青春和力量[2]。通过墙报、发放优质药房服务卡等措施扩大宣传力度，使创建优质药房的积极影响广泛深入人心。

1.4 完善制度，规范管理

医院应属于福利性、非营利性机构，不可以走商业化路子，不应追求效益最大化，不能以药养医，政府应增加投入，将“医”“药”分开，物价部门应严格把关，只有解决医院高利润问题，才能彻底改变“看病贵”的现象，否则医疗改革不会成功。全面整顿药品生产流通市场，药价应由国家统一控制，并公布药品价格，增加透明度，不准医院随意涨价[3]。明确“新药”的定性，避免“老药”翻新，变相涨价的现象。加强药品市场监管力度，严厉打击各种收受回扣等商业贿赂行为。同时药品应采取顺价销售、国家补贴的办法，切实降低药价。医护人员应严格遵守优质药房岗位的各项规章制度和行为准则，做到优质药房工作年初有计划，年终有总结，并由专人管理优质药房档案和优质药房专项基金[4]。

2 加强精神文明建设、开展优质药学服务

2.1 增强服务意识，转变服务理念

药学工作是医疗工作的重要组成部分，是提高医疗质量，保证临床安全、有效用药的重要环节，门诊西药房作为医院的一个重要服务窗口，其服务意识和服务水平将直接影响到医院的整体形象。在日常工作中，全体“号手”都时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，设身处地为患者着想，做到凡事都换位思考“假如我是患者”，转变服务观念，从过去以供应药品的简单调配工作转化为“一切以患者为中心”的药学服务观念。并通过优质药房服务卡的发放，使大家增强了“以患者为中心”的服务意识，主动接受患者的监督，提高了工作责任感和积极性。

2.2 提高服务质量，创建一流服务体系

全体“号手”热情高涨，朝气蓬勃，团结一心，紧密围绕创建目标扎实有效地开展工作。每位同志都在药学服务中体现出一名药师应有的文明素养和业务素质，并在不同程度上增强了服务意识，改善了服务态度，提高了服务质量和服务水平，进一步发挥出团体精神和协作精神，收到良好的经济效益和社会效益，在医院职工和患者心目中树立了良好形象。为了配合做好此项工作，全体“号手”通力协作，配套设施[5]。以人为本，增加一些让群众看得见、摸得着、感受得到的人性化服务。如制作了优质药房服务岗墙报标语、“青年文明号”服务卡、药师与医师联系卡，设置了意见箱、用药提示卡取阅栏，制订、公开服务承诺内容，完善各类指示牌，在每个窗口配置了双向扬声器等等，处处体现“以患者为中心”的服务理念。

2.3 开展特色服务，打造品牌形象

2.3.1 药学咨询服务 重视日常保健，提高居民自我保健意识，提倡预防保健为主，治疗为辅，在社区举办健康知识讲座，让百姓少生病以致于不生病。进一步完善门诊用药咨询工作，为患者提供更便捷的药学咨询服务。在药房外的门诊大厅设立药师咨询台，安排有丰富药学工作经验的主管药师坐岗，为本院医护人员和患者提供药学咨询服务，解答用药方面的问题。让患者与药师直接面对面交流，大大拉近了药师与患者的距离，提高了服务质量，一方面为患者答疑解惑，促进了安全、有效用药，另一方面也使药师的工作模式由传统的窗口供应服务型向技术服务型转变，受到了患者的一致好评。

2.3.2 专科药师下临床 开展专科药师下临床活动，协助临床科室共同做好合理用药工作，提高专科药师配合临床合理用药的能力，促进本学科的药学服务向更深层次发展，进一步提高药师的专业技术水平，充分发挥药师的作用。

2.3.3 用药交待 在发药窗口开展用药交待服务，指导患者更安全、合理用药。针对一些有特殊用法的药物，编印通俗易懂的用药提示卡，供有需要的患者免费索取。

2.3.4 用药监控 协助医院对门诊滥用药品情况进行监控，尤其是对价格较高、滥用情况较严重的抗菌药物的监控，以减少患者不必要的药费开支，在一定程度上协助社会解决当前广大群众“看病难、看病贵”的问题。

3 提高业务技能，注重人才培养

医务人员要不断加强业务学习，提高自身的业务水平和诊治技能。医院采取“走出去请进来”的办法，提高医务人员整体业务水平。“走出去”即定期派部分医务工作者到大医院进修；“请进来”即请部分大医院有经验的专家定期来医院坐诊，带动医院医务人员整体技术水平的提高。高质量的服务除了要有热情的服务态度（软件建设）外，还必须具备过硬的专业技术（硬件建设）[6]。因此，除了提高“软件”——服务质量外，在“硬件”建设方面也狠下工夫。通过积极举办院内外各种学术会议、讲座、专题讨论会、学习班等形式进行继续教育，使全体药师的专业思想稳定，专业理论知识不断得到更新和充实，专业技术水平也有了很大的提高。加强医生责任感和使命感，树立全心全意为患者服务，救死扶伤的理念。做到以人为本，以患者为中心，禁止开大处方和乱检查，尽可能减少患者不必要的开支[7]。此外，结合工作实际，每月按年初制订的学习计划组织一次内部业务知识学习，通过在服务实践中学习，不断提高药师的业务技能。

4 热衷社会公益，树立良好形象

为了把创建活动不断推向深入，门诊西药房结合实际情况，针对科室年青人多、青年党团员多的特点，组织引导青年成员将创建活动向社会延伸，在做好本职工作的同时，积极参与各项社会公益活动。例如，响应医院号召，踊跃参加医院组织的无偿献血活动；捐献造血干细胞、报名参加中华骨髓库；逢年过节组织青年“号手”慰问科室退休的孤寡老年员工等等，在社会大众中赢得了良好的口碑。

5 小结

药房工作是门诊工作的重要组成部分，是提高医疗服务质量，保证患者用药安全有效的重要环节，更是为患者服务的重要窗口。药师不仅要保证处方调配准确无误，更要体会患者的心情，给予患者微笑服务，发药时要耐心细致地向患者交待用法用量，并认真解答患者用药疑惑，使药物发挥最佳治疗效果。针对医疗改革的总体规划，门诊部须与社保系统联网，实行实时监控，建立电子医生工作站制度，门诊部就新系统的使用及操作，对相关人员进行了全面的学习和培训。药房工作面广而且分散，每位工作点上的工作人员都需要具备独立处理解决新系统中出现的各种具体问题的能力，尤其是新系统在使用过程中，需要我们不断发现问题、解决问题。良好的职业素质是创建优质药房的关键，业务素质的提高又需要不断的学习和培训，高素质的人员是药房药库管理工作的关键[8]。

门诊西药房的窗口，一方面它直接面对患者，与患者产生医患之间的沟通和交流，成为药学为患者服务的最前沿；另一方面，在患者眼中，窗口代表了药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为在窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器，因此，药学人员的道德行为和工作质量往往会对患者产生较大的影响。当药师真诚热情地对待患者，耐心向患者解释用药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品的用法用量以及一些需要特别注意的因素时，患者就会觉得受到尊重，从而发自内心地配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心，最大限度地提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以药师的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求药师要不断寻找自身的不足，完善为患者服务的内容，改善服务态度的同时也要提高各方面的素质，尽可能使工作日趋完善，使患者更加满意。在竞争日益激烈的今天，用优质服务的“软件”将患者吸引过来，赢得患者对医院更大的信任。药师在工作中严格要求自己，团结协作，使药房工作在更高的起点上不断取得更大的进步。

[参考文献]

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[7] 何志高，金丽.我院门诊药房信息系统的发展和特点[J].中国药房，2007，18（10）：749-751.

药房建设论文篇(6)

四川省雅安市中医医院西药房，四川雅安　625000

[摘要]人们在日常的生活当中，难免会出现身体状况需要去医院药房拿药。医院的药房部门是医院医疗管理中的必不可缺少的部分。它对维护医院医疗工作的重要运行具有关键性的作用，同时也肩负着监督管理其他医疗工作者与医疗卫生安全的责任。药房工作的质量效率也直接影响着社会各界对医院的印象及医院的声誉。因此，医院在日常工作运营当中也要不断加强对药房工作质量的提高。

[

关键词 ]门诊药房；工作质量；方法措施

[中图分类号]R6[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）02（c）-0129-02

Discuss how to improve the quality of pharmacy

GOU Shuangmei

Department of Pharmacy Room，Ya’an City Chinese Medicine Hospital Pharmacy，Yaan，Sichuan Province，625000 China

[Abstact]Among the daily lives of people， there will inevitably be required to go to the hospital pharmacy health medication. Hospital pharmacy department of a hospital medical management indispensable part. It is important to maintain operation of the hospital medical work has a key role， but also shoulder the responsibility for the supervision and management of other health workers and health security. Quality pharmacy efficiency has a direct impact on the reputation of the community hospitals and hospitals impression. Therefore， the hospital operators in their daily work which needs to continue to strengthen the work of improving the quality of pharmacy.

[Key words]Dispensary for outpatients； Job content； Measures

[作者简介]苟双梅（1976-），女，四川雅安人，本科，主管药师，主要在西药房从事处方的调配、审核等日常工作。

医院药房是医院工作人员与病人相接处的环节之一，药房工作人员肩负着病人处方调配的任务，同时也肩负着告知病人如何正确使用药品的责任。其是医院对病人进行服务的最后一个环节，其服务质量的好坏，在一定程度上也影响着病人对医院的认可或满意度，影响着医院的形象和声誉。本文将对医院如何提高药房工作质量进行简单的描述。

1 医院药房工作评价指标体系

医院当中对药房工作进行设置评价体系的目的是为了对药房工作进行综合性的检查工作。这一评价体系的建立能够确保药房工作者依据规章制度开展工作。通过指标体系的确立，能够发现和分析药房工作中存在的不足之处，然后能针对出现的问题进行改正。评价体系是根据药房管理理论和药房实际工作状况，从药房管理、药房工作人员、药房工作人员的工作过程及工作效率四个方面来确立评价指标体系。同时要考虑到药房工作人员的基本素质和专业技能方面。工作人员的工作过程包含着药品入库、药品发放、药品咨询等方面进行评价[1]。工作效率主要指患者对医院药房工作人员服务满意程度方面进行评价。在对医院药房工作进行评价的时候，同时要考虑到各级指标的权重。那是因为医药药房工作指标提示各部分之间是一个相互影响的系统。指标权重的确定可以根据外国专家设定的Delphi法[2]。这一法是个依据很多专家的知识，共同针对医院药房工作评价体系拟定出的指标权重。医院药房工作评价体系的建立，能够在一定程度上提高药房工作人员工作效率的提高。

2 反应药房工作质量的指标及合理控制的建议

2.1 药房调配差错率

药房调配差错率主要是指药房对处方在审查、调配、发药过程中出现问题的情况占全部处方总数的百分率。它能够直观的反应出医院药房对处方审查调配的正确性，在某些程度上也能反应出药房工作人员的工作质量。药房工作对于收到的处方，一般要对其进行严格的检查，确保选药的安全正确合理，药量是否正确。处方中针对患者的用法是否明确。是否存在乱开药、开大药量及患者姓名、年龄日期是否正确、齐全。在医院当中，通常会对医院药房进行定期的随机抽查进行统计药房调配差错率。不定期的对药房进行检查，能在一定程度上提高工作人员对处方调配认真态度，减小调配差错率。也能在一定程度上提高医院的声誉。

2.2 药品供应率

药品供应率主要是指医院药房针对药品供应计划的百分率。药品供应率也与药品供应方和药品使用者有着一定的联系。医院药房对药品计算其供应率的时候，不仅计算那些常用药品的完成情况，同时也要对那些紧缺药品进行统计分析供应率。药品供应率是考核药房药剂科药品供应的重要性指标[3]。

2.3 药品使用率

药品使用率主要是指医院在临床中使用的药品量占据药房药剂科提供的药品的百分含量。包含着品种使用率及数量使用率。例如，药剂科针对某种药品的进药量为200瓶，医院临床中全年使用该药品为10瓶，那么这种药品的使用率就是（10/100）×100%=10%。这就能指示给药房这一药品的使用率偏低的，针对这一药品要合理的进药，提高该药的使用率。

2.4 其他因素指标

反应药房工作质量控制，提高药房工作质量的方法还包含着制剂合格率、灭菌制剂成品率、划价合格率等其他因素。制剂合格率是指药房自己配制的药剂合理的数量占据药房自己配制的试剂全部数量的百分率。灭菌制剂成品率是指灭菌制剂合格的数量占据理论合格数量的百分率，这在某种程度上能反应出灭菌制剂工艺的先进性。划价合格率是指药房针对处方的实际收价与应收价的百分比，也能考核药房经济管理工作责任[4]。

2.5 合理控制的建议

医院药房是医院工作人员与病人相接处的环节之一，药房工作人员肩负着病人处方调配的任务，同时也肩负着告知病人如何正确使用药品的责任。为了能够进一步提高药房工作的质量，提高药房对患者药品药剂调配的正确比率，首先要对药品摆放管理进行提高，注重药品摆放的细节，同时还要明确药品处方的调剂流程，规范医院药工作人员对药品处方的调剂工作。药房工作人员的素质对于药房工作的质量有着十分重要的影响，要对药房工作人员的素质加强培训和教育，提高他们的工作质量和服务质量，保障工作的安全正常运行。对于药品的管理要严格按照药品的管理方式和规范进行，对于一些有特殊要求的药品要进行更加详细地管理，以免影响药品的质量和使用效果。药房工作在医院的管理中有着十分重要的作用，在今后的医院管理和发展中需要进一步重视药房工作，积极探讨从采购、管理到调剂等过程的具体方法来确保药房工作能更高效的运行，从而促进医院工作的正常进行。

3 加强药房工作质量管理的措施

药房是通常是医院面对病人的主要窗口之一，肩负着病人处方调配的任务，同时也肩负着告知病人如何正确使用药品的责任。医院当中对药房工作进行设置评价体系的目的是为了对药房工作进行综合性的检查工作。医院药房工作的质量直接影响着医院的荣誉地位。对药房进行科学管理，建立评价体系，是促进医院药房工作评价走向规范化的重要保证。药房工作的质量效率也直接影响着社会各界对医院的印象及医院的声誉。因此，医院在日常工作运营当中也要不断加强对药房工作质量的提高。

3.1 引进全新管理理念，改善服务态度

在21世纪，新的环境条件下，医院管理工作者应该建立以人为本、高效的管理理念和管理方法。药房工作不要只是单纯的供应型工作方式，而应该转化成多元化的工作方式。不仅要注重药品的销量，还要把工作重心转移到医院患者身上。树立爱岗敬业的职业精神。药房工作者要对患者热情，减少与患者发生不必要的言语冲突。医院要定期对其工作人员进行思想教育工作，提高工作人员的职业道德。对患者热情、耐心、细致[5]。

3.2 加强业务学习，提高处方调剂质量

医院药房药剂科的工作人员除了完成医院规定的业务学习之外，要对药剂科人员定期进行专业培训，学习一些高水平的专业技术及专业知识。针对学习状况，可以进行互相讨论，从而使人们的思想观念、技术能力达到新的水平。对于收集到的医药药剂信息可以编辑成小册子供大家共同学习[6]。鼓励那些比较年轻的药剂科人员进行专业进修。经过一段时间的努力，形成较好的专业知识学习氛围和积极向上的工作作风。

3.3 严格药品管理质量

药品的质量是药房工作管理的重中之重。药品从药库到药房要执行严格的核对验收，品种规格、数量、效期及包装等都要认真检查，杜绝假冒伪劣药品进入药库。药房管理人员要对药品进行定期的查看，尽量避免个别周转较慢的药品过期失效、造成浪费。药房工作人员在对处方进行认真考核的同时，也要对药品质量效期进行认真的查看。避免过期失效的药品供给给患者。

3.4 设置药房负责人岗位及用药咨询管理处

药房负责人岗位及用药咨询管理处的设置，当患者出现问题的时候，可以与他们进行交流咨询，这样可以在第一时间处理调配工作中遇到的各种问题，使药房窗口药师免受干扰专心发药，减少工作失误，提高患者的满意度。药房负责人组长，应该是那些资历比较老的具有良好沟通能力的中级以上职称的医务人员，提高用药咨询管理处的工作水平。

4 总结

医院药房是医院工作人员与病人相接处的环节之一，药房工作人员肩负着病人处方调配的任务，同时也肩负着告知病人如何正确使用药品的责任。本文讲述了医院药房工作评价指标体系和反应药房工作质量控制的几个指标，同时提出了提高药房工作质量的方法措施：引进全新管理理念，改善服务态度；加强业务学习，提高处方调剂质量；严格药品管理质量 ；设置药房负责人岗位及用药咨询管理处。

[

参考文献]

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[5]林海巍.如何加强药品盘点的精细化管理[J].医院管理论坛，2011，28（10）：42-43.

药房建设论文篇(7)

关键词：药学类；沟通；表达；药房实习

中图分类号：G646？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）01-0218-02

药房实习是药学类学生的必经之路，是理论与实践、课堂与临床之间的桥梁，通过药房实习，使学生的理论知识进步得到巩固，由抽象到具体，由生疏到熟悉。同时药房实习也是培养语言表达能力、药房服务、工作态度的过程[1]，通过实习学生能准确表达自己的思想、观点、意见、建议，以求所表达的信息使顾客能理解、明白、接受。激发并提高学生主动参与的意识，倡导优良的沟通表达意识，使他们在不知不觉的氛围中自我感受和领悟“学什么”和“怎么办”，实习过程达到“润物细无声”的功效。那么如何对药学学生进行沟通能力的培养，总结多年的教学经历，认为可从实习前准备―实习过程―实习分析等几个环节展开。

一、实习前沟通准备

1.带教老师准备工作。结合药房实践环节，设置相关的语言表达训练或沟通内容。如要求学生在实习前进行分组，同学间用语言交流实习的意愿、目标、实习疑问、实习期望等，并且把可能的过程记录成文，加以分析和讨论，由带教老师做出解释或组织论坛，此举可以使同学了解实习目的，又能做到实习心中有数。

2.待实习学生准备工作。学生自行设置关于实习的调查问卷，内容可涉及实习准备、实习过程、实习内容、实习环节、实习安排甚至是生活方面的内容，完成实习问卷的设计后到同专业不同年级发放，并在规定时间内请他人认真、准确、准时完成问卷调查，这就要锻炼其与他人的沟通能力；将收回的调查问卷分类总结，写出书面报告，锻炼逻辑思维能力和书面表达能力；要求学生主持小型实习座谈会，就实习过程可能存在的热点问题进行讨论评价，开展讨论或辩论等言语应用活动，所有讨论话题或主题学生有权自由选择。

3.模拟药房工作。实习前模拟药房的实际工作开展实训项目，如药品分类陈列、处方调配、中药处方、药房服务礼仪、药品进销存电脑操作、药学咨询服务、用药指导、盘库等工作。针对常见病如胃肠道疾病、呼吸内科疾病等设计不同场景，要求同学之间互相扮演患者、药剂师、会计、监督员等角色，进行沟通、引导服务。通过模拟药房，使同学进入药房前有充分的心理准备，为之后的实习工作打下良好基础。

二、实习过程

1.语言表达训练。药房工作首先要求仪容仪表端正，面带笑容，对顾客要有耐心，礼貌用语要做足。对顾客称呼要切合当地习惯，使用敬语，如对于年长的顾客使用“您”，对于特殊人群如残疾、有缺陷的顾客不能表达任何不敬之语，相反更体现尊重和理解。在实习过程中就某个问题进行寻访，锻炼问话、聆听能力，完成分析报告，口语表达能力的训练在药房实习训练具有实际需求。

2.非语言培养。在与客户沟通时巧妙应用表情、眼神、手势等身体语言，可达到最佳效果，因此针对此方面做培训。表情训练要求面带微笑、主动热情，不能把不良情绪带到客户服务中，要用轻松而又愉悦的表情，拉近客我之间的距离。眼神往往最能反映一个人的内心，眼神训练要求与客户沟通时，注意观察对方的眼睛，用眼神与客户交流，显示对他们的尊重、理解。眼神要用得恰到好处，既不能死盯对方，又不能让人感觉你是不在乎的。手势训练要求在与客户沟通中，能将手势运用得巧妙到位，提高沟通的效率和水平，运用不当会给沟通带来阻力。如对于腿脚不便的顾客能主动上前扶一把，对于药物服用方法不明确的顾客可以主动示范，对于带孩子的顾客主动问候孩子可以拉近与家长的距离。在与客户沟通时，手不能乱动，更不能指手画脚。空间语言的训练，所谓空间语言就是在与顾客沟通时的站位、站姿、心理反映等。如与异性沟通时，不能靠得太近，这样会给对方心理造成不适。总之，非语言沟通是与顾客沟通的一个重要方面，训练和培养非语言沟通习惯，会大大提高与顾客沟通的水平和效率，提高顾客满意率，进而提高服务水平。

3.选定药房常见的工作情境为培训主题。充分与药房实际工作结合，具有较强实用性。通过药房实习工作分析，凝练数个教学主题，其中涉及与刚进药房的顾客沟通、疾病描述沟通、消费心理沟通、药物调剂沟通和正确用药沟通等。这些主题均是药房工作最常见的工作情境，是药剂师沟通的背景，且不同情境下的沟通又各具有不同的重点与要求，故培训这些工作直接提高服务水平，有助于与顾客沟通。

三、针对不同需求的培训

1.被动或急迫性需求。如患者托人代买药物或病情急，顾客到药店后购买其他药品的几率较小，除了购买目标药品外，不会在其他柜台驻足。针对此种顾客设置被动需求训练，其宗旨是认真聆听顾客需求，在顾客倾诉他们的意愿、心声时，需要恰到好处的沉默语言聆听，这样可以增加顾客对你的信任度。按需服务，以专业、简单的语言告知顾客所购药品的功效主治、服用方法以及副作用，提高服务效率，当顾客提出的医疗问题超过他们的解答能力时会心存畏惧，专业知识不足是第一位，故苦练内功是解决问题的根本。如顾客有其他需求再分析，若无则完成服务。

2.主动性需求。如患者亲自买药，其本身医药知识较贫乏，渴望了解不同药物的主治及使用。培养聆听、尊重顾客意愿是必需的，忌频繁打断顾客、以自己的主观愿望代替顾客所需，在顾客阐述不明确的情况下用简明扼要的语言解惑答疑，针对此类顾客设置主动需求训练，分析患者病情，介绍不同药物的特点、适应症等，给出合理的用药方案并完成药学服务。满足一种需求的某种药品既不能多，也不能少。用药种类太少，其治疗效果就不显著，甚至达不到治愈的目的，往往还会延误病情；用药种类太多，要考虑药物的相互作用，药品的毒副作用是否会增加，将药学基本常识介绍给顾客。

3.谨慎满足需求。“是药三分毒”用药不当不仅不能治病，还有可能致病。为顾客选购药品时需慎重，不能违背职业道德，为获利而给顾客强行推荐自己认为的“好”药，由于对疾病及药品知识的缺乏，顾客往往也错误地把药品价格的高低作为判断药品好坏的标准。因此要求正确指导顾客合理用药。除此之外，尚需提示用药期间的饮食、日常锻炼的综合指导。

四、实习结束接受指导

实习结束也是实结的最好时机，成功的实结应该是学生结合自己的实习经历口头表达实习的内容、过程、收获、感想、实习建议。要求每个同学有口头实结的机会，根据表述情况给出合理的评价，并接受带教老师的点评或意见。实习结束时重新设计模拟药房的训练，与实习前的模拟比较，学生从中感受自己的进步与不足，实习效果大大提高，由被动变主动，由消极变积极，缩短了实习与工作之间的距离。由此可见，药房实习是药学类学生沟通与表达能力的一次很好的体现与实践。

参考文献：