政务服务考察报告篇(1)

一、两地服务中心的审批机制及运作情况

苍溪县人民政府政务服务中心于××年月日正式对外办公。苍溪全县有个行政审批事项部门，其中个年办件量大的部门设立了常驻窗口，个业务量相对较少的部门设立了综合窗口（代接办件窗口）。苍溪县人民政府公告的项（其中代上级初审项）审批中，除出入境管理、车辆管理等个项目外，其余项审批和健康证、边境证、准迁证、会计证、各类文化经营许可证等证照办理及年检全部纳入中心集中办公。中心年办件量在万余件。

从运行效果看，该中心做到“政府开一扇门，办千万事，群众进一扇门，解千万难”，基本上完成了从管理型政府向服务型政府，从“大政府小服务”到“小政府大服务”的公共服务演变过程，受到了苍溪县广大人民群众的热烈欢迎，也得到了上级党委、政府的充分肯定，成为苍溪县对外开放和优质服务的一张特殊“名片”。××年，苍溪政务服务中心在先进性教育活动中，被树立为广元市的先进典型，中心还代表广元市参加了省政务中心组织的川北片区政务服务交流会并发了言。

广安区行政服务中心成立于年月。原创：然而广安区政府各部门的许多审批职能大多上划到广安市，其行政审批项目大幅萎缩，广安市已成立市行政服务中心，与绵阳行政服务中心一样，收缩了广安区的众多审批办证和便民服务的职能。因此，广安区行政服务中心没有设立集中对外办公大厅及窗口，并与广安区招商局两块牌子、一套人马，设政务服务股，中心行政编制名。广安区行政服务中心的职能主要是为全区的招商引资企业在企业登记设立过程中进行协调、督查和服务，并接受广安市行政服务中心的工作指导。该中心年接办件余件，主要推行对招商引资企业“预约服务、陪同服务、代办服务、快速服务”，受到了投资企业的好评。

二、两地中心在行政审批改革中可借鉴的经验

全国各地都如雨后春笋般建立了行政服务中心（各地称呼不统一），通过五年多的运行和探索，一些地方停滞不前，发展难度大，一些地方行政服务中心举步维艰，面临关门的境地。相反，在苍溪这样一个经济发展水平不高，以水果开发为主的山区农业县，其行政审批改革力度，政务服务中心发展水平却超乎我们想象。他们最突出的特点，就是在进一步突出服务经济、服务社会、服务基层的宗旨同时，大胆探索审批方式的创新，职能部门内部审批运作机制发生改变，把窗口作为本部门各项工作的前沿阵地，一切围绕窗口服务。特别是县上领导重视，投入力度到位，改革力度很大，在“互联审批”的基础上建立起了“绿色通道服务”，为办事群众提供邮政快递专递服务，提高了办事效率，受到了社会各界的好评。他们的成功经验是：

⒈领导重视，投入到位

苍溪县把建好中心作为改善当地投资环境、提高城市竞争力、树立政府形象的大事来抓。苍溪县委、县政府宏观调控有力，资金投入到位，县上主要领导都经常性地定期和不定期到中心现场办公，解决中心运行中的实际问题。他们把政务中心的建设看作是一个“永不竣工”的工程，中心管理人员除了工勤人员外全使用行政编制，中心已成为培养干部的基地。××年，苍溪县在财政相当困难的情况下，又投资余万元，正在建设新的政务大厅，现已竣工进入装修阶段，预计年底投入使用。

⒉部门支持、放（授）权充分

行政服务中心的各窗口能否真正代行部门审批权、切实成为能管事能办事的机构，是衡量中心运作成败的尺度。通过考察发现，在县委、县政府的统一要求下，苍溪县各政府职能部门思想观念有较大的转变，增强了全局观念和服务意识。一是所有的职能部门均对外承诺并公告，所有的审批事项全部进入审批中心（涉及国家秘密的除外），中心的窗口是本部门唯一的审批事项受理点，基本上杜绝了窗口和单位“两头受理”情况的发生；二是授权充分。常驻中心各单位均授予窗口人员充分的事项审批权力，绝大多数审批事项可由窗口工作的负责人独立审批并承担责任。正是由于职能部门的大力支持，特别是对窗口工作人员的充分授权，建立在并联审批或“一站式”审批机制上的“绿色服务通道”才得以建立和运行，行政审批中心各项工作才有开展的基础。这也是苍溪县政务服务中心闪光点之一。

⒊以人为本，不断创新

从苍溪县的经验和我市的实践来看，管理好窗口工作人员是行政服务中心稳定发展的关键因素。为此，他们始终抓好了中心的人员管理，一是各窗口单位至少有一名本单位主要审批处室的股（科）长或副股（科）长进驻中心，单位主要领导和分管领导采取“有事必来，没事常来”的工作方法，加强与窗口的联系和管理。二是中心建立党支部、团支部、工会、文体部，窗口人员的政治学习、活动均在中心，入党、入团的审批也在中心。三是中心经常性开展各种党团和娱乐性活动，增强了中心的凝聚力和向心力。整个中心充满着朝气，洋溢着和谐的气息。

不断创新是服务中心保持活力的源泉，从其它行政服务中心的情况来看，“一条龙”的并联审批机制就是在不断创新中建立的。体现苍溪县政务中心工作创新的，一是他们建立了在并联审批（又称一站式审批）机制上的“绿色通道服务”，制作了绿色通道延伸服务卡。特别是在绿色通道服务中规定，对于企业、社会法人和外来投资者的申报件，首接窗口均应立即受理并抄送相关单位，在办理过程中边办边补，并且在办件过程中要根据当事人的实际，本着急事急办、特事特办的原则，不分小时内外，不分节假日，坚持先办事后休息。政务服务中心督查股对纳入绿色通道服务的申报件要全过程跟踪督办，存档备查。苍溪县政务中心的创新的过程是“并联审批绿色通道一审一核告知（备案）”促进了行政审批的全面提速和极大方便了各企事业单位、社会法人和办事群众。二是企业申报事项的前置审批实行“先上车，后买票”制度。对不涉及公共安全的引资项目，无论申请人提供的法定要件齐全与否，只要其申办的项目不属于国家法律、法规明文禁止的行业或项目，都实行先办证照和批文，待企业正式设立后，再审查和验收。三是接办件，年办件量极少的非常驻中心部门，按业务关联度，由中心安排窗口接办件，他们把权力下放到中心，中心在具体程序和环节设定条件进行制约，达到中心，群众，部门“三满意”的效果。如食品药监局办理“品专用卡”，由药监局出具委托书，委托政务中心领导代行审批权，并为审批后果负责，效果非常明显，得到广元市政务中心筹委会的肯定。四是积极与邮政部门协调，在中心推行证照特快专递服务。采用特制证照专用包装，并且费用比通行的邮政快递资费降低，方便了办事群众，减少了往返取件路程，节约了办事成本。五是推行中心各部门联合年检制度。六是把办事群众对中心窗口单位每个月进行的全方位服务测评结果进行网上和张榜公示，促成了各窗口单位工作人员积极向上、竞相争优的良好风尚。苍溪县政务中心的不断创新还体现在对审批事项的大量核减或废止上。并联审批的开展使部门间存在的重复审批或应该交给市场的审批事项暴露出来，政府并针对性地进行了大幅度的精简，把相当多的审批事项变为备案制。广安区开展的“预约服务、陪同服务、代办服务”，是他们在为招商引资企业服务中开创的新思路。

⒋统一平台，整合资源，加强中心电子政务建设

苍溪县政务中心网络系统工程投资近余万元，设计理念先进，硬件过硬，软件一流，与绵阳市行政服务中心的网络相似，分内网、外网两套。内网又称审批网，主要是政务中心内部办公平台，集办件管理、办件查询、内部交流论坛、视频监控、电子考勤等功能，并与县电子政务平台相容，并有接口相通；外网主要是对外宣传、政务公开、办件查询、表格下载、办件咨询、内外交流等功能。内外网在行政服务中心为全县经济社会发展服务中发挥了应有的作用。

三、进一步加强我市行政服务中心建设的工作设想

我市行政服务中心建立以来，在近五的探索和实践中，已经取得令人瞩目的成绩。当前条件下，我中心在削减审批项目、缩短承诺时限、现场办公能力都已达到近乎极限，领导的重视程度也出现不同程度的“疲劳”，自我改进的余地越来越小。针对目前我市行政服务中存在的问题和不足，借鉴外地经验，特提出如下建议：

⒈加强领导，加大协调

当前打好并联审批这项攻坚战，是办好行政审批服务中心的有效标志。开展并联审批目前是一项艰巨的工作，在实际运行中会遇到很多困难和阻力，也是我们中心目前运行中最大的软肋。根据目前我市的情况和苍溪县政务中心的经验，建议市委、市政府进一步调整和加强市行政审批制度改革领导组，进一步强化行政审批制度改革办公室的工作，将软环境治理、行政审批制度改革和“双评”活动结合在一起，成立综合协调机构，由一个机构统抓统管，统筹协调。要把改革审批制度，加强窗口建设，实行充分授权，提高窗口服务质量，进一步纳入市委开展的“双评”活动考核范围。作为“双评”考核的重要内容，要加大考核评分比例，重要的可以实行一票否决。

⒉各部门要充分授权，坚决杜绝两头受理

进入中心的窗口要真正成为办事机构，不能只起大收发室的作用，要做到既受又理，即受即理。特别是解决个别单位项目进入上“形”进“神”不进的问题，消除肢解审批项目，进“瘦”留“肥”的现象，做到项目、骨干和授权到位，使接件、审查、签批、制证、盖章与发证均在中心完成，最大限度方便各企事业单位、社会法人和办事群众。实行并联审批后，一般的审批事项全部由窗口办理，特殊事项由原单位在规定的时间内办结；重申各职能部门窗口的行政许可章与本部门行政章在审批事项上具有同等效力。凡在本市进行的审批事项，原创：均只盖单位窗口章，上报省及国家的事项可按原来的渠道办理，盖原单位行政章。

⒊加强中心建设，使中心真正成为政府的“审批大超市”

要积极借鉴外地经验，继续推进政府职能部门进中心，项目完全进入中心，增加经费投入，增加中心办公场地，解决中心项目进入无法配套，群众办事“多跑一段路，多进一扇门”的问题。明确行政审批中心是干部培训的基地，各单位一定要选派精兵强将进驻中心窗口，要有一名骨干股（科）长或副股（科）长在窗口负责，各单位分管领导要每月定期在窗口蹲点，现场办公，解决问题。不能让不做事、不管事、一般闲散人员和临时工在窗口上岗或顶岗。同时建议落实大厅工作人员统一着装问题，另外中心电脑设备更新换代也是迫在眉睫。

政务服务考察报告篇(2)

一、考察基本情况

（一）福州市鼓楼区公共行政事务服务大厅

1、基本情况：

福州市鼓楼区行政事务中心为处级单位中心分为综合科、业务科、管理科编制9人行政编制行政事务服务大厅面积近800平方米功能上分为经济服务和市民服务两大部分有19个行政职能部门入驻大厅服务项目共有64个四年来三级服务网络共为群众服务514721件次受理办件261465次办结率为99%服务项目平均办理周期比原来缩短55.7%中心工作台受到福建省和福州市多次嘉奖

2、主要做法:

一建立了区、街、社区三级公共行政事务服务网络实行横向联动、纵向延伸以服务大厅为中心将各专业服务大厅纳入全区服务大厅联动体系同时向街镇和社区纵向延伸将民政、计生、劳动等10个部门31个项目下放到街镇市民服务中心；将民政、劳动、计生、人事等11个项目下放到社区服务点通过区、街、社区三级服务网络做到行政事务由区级服务大厅提供服务社会事务进街镇服务中心点让群众能更便捷地找政府办事处处体现政府以人为本亲民爱民执政理念

二实行“三个五”机制实行“五公开”承诺制度即实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准“五公开”实行“五联办”运作制度对基建项目、技术改造项目等涉及多个部门审批事项由责任部门牵头进行联审联办改“串联式”审批为“并联式”审批实行“五件制”管理制度即办件实行现场即收即办约占总数60%；承诺件由窗口受理后在承诺时限内办结；联办件由责任单位牵头组织联办部门联合审批限时办结；补办件由受理窗口一次性明确告知服务对象需要补充材料；退回件由受理窗口向服务对象书面说明退回理由

三以系统软件为支撑强化监督保障机制一实行电脑化管理力求透明、规范所有业务操作都通过计算机应用软件进行“服务大厅”管理层通过计算机系统对所有办件情况进行即时监督减少了审批随意性和自由裁量权二为了促进办事效率提高电脑软件系统设置了超时自动默认功能由此造成不良后果由受理窗口单位承担责任三加强制度管理力求高效、有序制定了考勤考绩等一整套科学周密管理制度并将各项管理制度量化为具体指标通过计算机系统来监督、管理四强化纪律约束力求廉洁、效能“服务大厅”实行严格组织纪律、办事纪律和审批责任追究纪律确保各项制度落实

（二）珠海要素有形市场管理办公室

1、基本情况

珠海市有形要素市场管理办公室成立于20*年11月12日市直接管理编制共9人其中主任1人副主任1人下设综合科（编制4人）和管理科（编制3人）管理办公室将珠海市市建设工程交易中心、市政府采购中心、市产权交易中心、市商用土地交易中心、市人力资源开发管理服务中心五个有形要素市场统一整合宏观管理、统一人事管理干部任免、运行监督将这五个市场集中整合整合效能资源并通过系统网进行有效监督成效显显著

20*年管理办公室成立之后,全年建设工程招投标进场交易项目共561项总投资额31.34亿元总成交额26.9亿元节约额4.26亿元;土地交易净增国有资产3.7亿元,平均增幅24.4％;市产权交易中心共完成交易项目49个涉及资产总额14.46亿元成交金额5.31亿元同比增长80％资产增值56*.7万元同比增长16.47％;政府采购节约资金1.03亿元;人才市场进场应聘人数22万余人次,形成了全市人力资源管理服务大平台

2、主要做法：

珠海市有形要素市场在管理体制下按照“决策、执行、监督”三分离管理体制对五个个中心进行整合运作统一管理一建立重大项目现场监督制度由办公室领导或管理人员亲临现场进行监督确保重大项目按照“公开、公平、公正”原则进行交易二实现交易现场实时监控防范交易出现不规范行为三进一步建立和完善建设工程和政府采购招投标活动社会监督员制度社会监督员从单位推荐、聘用协议签订、权利义务要求、聘书发放、申请回避到责任追究等方面均已形成一套比较完善管理制度四采用定性考核和定量考核相结合方法根据岗位定责和动态管理要求合理设计考核指标和指标权重分配并按照德、能、勤、绩对人员进行综合性考核

（三）苏州市行政服务中心

1、基本情况：

苏州市行政服务中心分东、西两个相邻办事区域办事大厅总面积为5300平方米其中东区一层办事大厅面积为2000平方米二层办事大厅面积为1000平方米；西区二楼办事大厅面积2300平方米目前共有53个部门和单位、516项审批和服务事项、近200名窗口工作人员进驻“中心”日均办件量超过1400件累计收费36亿元群众对窗口服务评议满意率保持在99％以上苏州市行政服务中心正处级单位中心主任由市政府办由市政府秘书长兼职政府办副主任为中心常务主任负责具体工作中心下设办公室、综合协调处、信息处和督察处人员关系分别在原单位中心成立三年来先后获得了江苏省五一功动奖状和全园职工职道建设先进单位和苏州十大民心工作台苏州市行风评议第一名并且受到苏州百姓和投资企业极大认可

2、主要做法：

一苏州市行政服务中心建设了高效规范运行模式们运行理念“窗口围绕群众转部门围绕窗口转中心围绕社会转”并通过搭建科学化、规范化、信息化网络平台形成新管理模式

二中心在运行机制上实现五个机制即：公开透明办事机制便捷高效运行机制便民利民服务机制以人为本管理机制和面向社会监督机制对窗口单位审批流程等进行实时管理与监督；各部门与“中心”之间通过电信或广电光缆实现宽带接入窗口单位与本部门实现实时联接减少审批环节提高审批效率对于联办事项以审批程序最后审批把关部门为牵头部门负责统一协调办理“中心办事人员要了解办理过程和结果可通过语音电话查询和128人工呼叫查询；事项办结有短信告知；中心网站有结果公示；专设了咨询服务台和残疾人电梯等；专门供办事人员查阅政府有关文件档案室

（四）郑州市网上行政审批中心

1、基本情况：

郑州市网上行政审批中心管理由市政府办公厅、市监察局及相关单位联合组织实施政府办公厅文电处具体负责日常管理工作中心网络于20*年6月正式筹建20*年初网上审批正试运行

2、主要做法：

郑州市网上审批以原有各部门办事大厅为依托以政务外网（以下简称政务外网）和郑州市政务内网（以下简称政务内网）为技术手段以各具有行政审批职能单位为成员通过网络和计算机技术代替传统行政审批网上审批按照“前台软、后端硬”行政理念采取“统一受理、两级平台、流程优化、资源共享”办法以方便快捷方式为公众和企业提供优质前台服务；以全程自动化处理为公众和企业提供电子化后端服务

在受理方式上公众和企业可以利用自备计算机通过互联网或者通过任一个办事大厅将上报材料电子化通过政务外网或政务内网直接传送到审批行政机关相关部门利用本单位局域网在网上审批系统平台上进行审批若需要提供原始材料审批机关在预审后通知办事公众和企业提供原始材料整个审批过程市监察局通过网络进行效能监督并按照有关规定对损害公众和企业问题进行查处

二、这次考察体会

通过对福州、珠海、苏州、郑州服务中心考察了解当地服务中心先进管理模式和运作机制学习了大量行政服务中心运作方式、方法开阁了视野提高了水平我们通过此次考察有以下几点体会：

（一）领导重视投入到位行政服务中心成功动作关键从福州、珠海、苏州、郑州四地来看各地都能充分认识到中心建设顺应形势发展需要提升政务水平提高行政效能改善经济发展环境构建和谐社会必然要求从上至下对此都十分重视各地市专为此兴建了行政服务中心成立专门机构配备管理人员中心工作由市长亲自抓常务副市长、秘书长、监察局长组织推进事关中心发展重要问题都由常委会和常务会议定监察局负责中心事务管理在中心工作人员都部门素质高、业务熟、能力强、作风正骨干工作人员由中心管理考核原则上在中心必须工作一年以上并实行批次50%轮换制度保证了中心人员稳定和工作连续性并且把中心作为培训干部基地以此作为今后职位晋升重要依据各地都加大对中心投入在中心建设上福州鼓楼区软硬件投入500多万；苏州租用展馆年租金600多万元；珠海仅软件开发一项就500多万；郑州筹建行政网上审批网络系统时先后上新加坡、日本等国家进行实地考察中心软件招标价为380万元

（二）部门支持、放（授）权充分行政服务中心成功运作基础行政服务中心各窗口能否真正代行部门审批权、切实成为能管事、能办事机构衡量中心运作成败尺度通过考察发现由于各地市政府统一要求进入中心职能部门思想观念有很大转变增强了全局观念和服务意识一所有职能部门均对外承诺并公告所有审批事项全部进入审批中心（涉及国家秘密除外）中心窗口本部门唯一审批事项受理点基本上杜绝了窗口和单位“两头受理”情况发生；二授权充分常驻中心各单位均授予窗口人员充分事项审批权力绝大多数审批事项可由窗口工作负责人独立审批并承担责任正由于职能部门大力支持特别对窗口工作人员充分授权并联审批或“一站式”审批机制才真正建立和运行行政审批中心各项工作才有开展基础这也此次考察服务中心最深刻体会

（三）以人为本不断创新行政服务中心不断发展动力从福州、苏州市行政服务中心实践来看管理好窗口工作人员行政服务中心稳定发展关键因素为此们始终抓好了中心人员管理一各窗口单位至少有一名本单位主要审批处室股（科）长或副股（科）长进驻中心单位主要领导和分管领导采取“有事必来没事常来”工作方法加强与窗口联系和管理；二中心工作人员在大厅表现作为其职位晋升重要依据；三中心建立党支部、团支部、工会、文体部窗口人员政治学习、活动均在中心入党、入团审批也在中心；四中心经常性开展各种党团和娱乐性活动增强了中心凝聚力和向心力整个中心充满着朝气洋溢着和谐气息；五积极与邮政部门协调在中心推行证照特快专递服务采用特制证照专用包装并且费用比通行邮政快递资费降低30%方便了办事群众减少了往返取件路程体现了为民方便快捷服务

在机制上不断地创新一建立了“绿色通道服务”制作了绿色通道延伸服务卡特别在绿色通道服务中规定对于企业、社会法人和外来投资者申报件首接窗口均应立即受理并抄送相关单位在办理过程中边办边补并且在办件过程中要根据当事人实际本着急事急办、特事特办原则不分8小时内外不分节假日坚持先办事后休息政务服务中心督查科对纳入绿色通道服务申报件要全过程跟踪督办存档备查；二企业申报事项前置审批实行“先上车后买票”制度对不涉及公共安全引资项目无论申请人提供法定要件齐全与否只要其申办项目不属于国家法律、法规明文禁止行业或项目都实行先办证照和批文待企业正式设立后再审查和验收三接办件年办件量极少非常驻中心部门按业务关联度由中心安排窗口接办件；四推行中心各部门联合年检制度五建立荣辱机制把办事群众对中心窗口单位每个月进行全方位服务测评结果进行网上和张榜公示促成了各窗口单位工作人员积极向上、竞相争优良好风尚

（四）加强中心电子政务建设构建网络平台有效整合资源行政服务中心提高行政效能重要手段打一个比喻每个单位都一颗珍珠网络就一条线可以把珍珠穿成项链提高价值我们筹建网系系统就这个原理提高行政效能重要手段所以在行政服务中建设推进过程中要始终把政务信息化作为我们工作中重中之重结合我市现有实际情况精简业务流程压缩审批时限实行流程再造以网络为载体有效整合资源构建网络平台建立一个跨越时间、地点、部门、全天候服务“虚拟政府”

三、我市行政服务中心筹建工作建议

我市行政服务中心筹建工作以来在市委、市政府以及市政务公开小组领导下按照《大庆市行政服务中心筹建工作方案》要求整体有序推进但我市中心筹建工作还有一定不足仍需不断地探索和改进针对目前我市行政服务中存在问题和不足借鉴外地经验特提出如下建议：

一、关于组织机构问题当前打好筹建服务中心这场攻坚战对于市政府转变行政职能提高行政效能意义重大根据各地市行政服务中心筹建时经验和目前我市实际情况建议市委、市政府尽早成立市行政服务中心管理机构首先成立行政服务中心管理委员会进驻单位为委员会成员市监察局主要领导兼任市行政服务中心及要素市场管理办公室主任办公室为政府派出机构正处级机关编制分别负责行政服务中心、市建设工程交易中心、市政府采购中心、市产权交易中心、市土地交易中心、市人力资源开发管理服务中心管理办公室下设综合科、业务科、信息科、监督科、法制科负责日常事务管理加大行政服务中心管理、协调、监督力度珠海政府实践也已经有了充分证明

二、关于中心系统软件问题目前市里各部门及各区县已接入政务办公网部分单位已有自己内部专业网有38个部门建立了内外独立网站并与政府主网站联接其余未建立网站部门市政府主网站也为其提供了上传信息接口中心信息系统可以通过政务办公网与政府网站、政府各级部门可以安全互联实现数据交换和共享根据这次实地考察情况来看我们想法博采众家之所长避众家之所短苏州市行政服务中心电子监察软件系统在全国已成为试点并在苏州行政服务中心应用中起到了良好效果郑州软件系统设计理念先进硬件过硬软件一流有较强应用州市鼓楼区率先在福建省实行区、街、社区三级网管理模式受到上级和群众表杨郑州市网上审批系统与我市实际情况较为符合建议结合三家长处由市行政服务中心建设推进组提供所需要求拟定招标方案再经过专家论证实行邀请招标

三、关于中心运行机制问题一要形成市、区、县、社区四级行政服务网络横向管理纵向延伸让行政服务涉及到全社会每个角落充分体现政府为民服务以民为本行政理念中心要开成一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结工作机制对于交通局、房产局等大厅由于特殊原因未进入中心大厅实行横向管理对于涉及到百姓服务项目实行纵向延伸快捷、高效便民二各部门要充分授权坚决杜绝两头受理实行“一审一核”制度实行“窗口”行政审查员、核准员充分授权刻制“窗口专用章”没有授权“窗口”实行单位领导带班制使进入中心窗口要真正成为办事机构不能只起大收发室作用要做到既受又理即受即理特别解决个别单位项目进入上“形”进“神”不进问题消除肢解审批项目进“瘦”留“肥”现象做到项目、骨干和授权到位使接件、审查、签批、制证、盖章与发证均在中心完成最大限度方便各企事业单位、社会法人和办事群众并联审批事项全部由窗口办理特殊事项由原单位在规定时间内办结；重申各职能部门窗口行政许可章与本部门行政章在审批事项上具有同等效力凡在本市进行审批事项均只盖单位窗口章上报省及国家事项可按原来渠道办理盖原单位行政章三明确行政审批中心干部培训基地提高进驻驻窗口工作人员积极性各单位一定要选派精兵强将进驻中心窗口要有一名骨干股（科）长或副股（科）长在窗口负责各单位分管领导要每月定期在窗口蹲点现场办公解决问题不能让不做事、不管事、一般闲散人员和临时工在窗口上岗或顶岗在中心工作突出工作人员在职位上给予提拔四各进驻单位在中心工作表现要纳入市政府开展“行风”评议范围工作表现作为考核重要内容加大考核评分比例重要可以实行一票否决

政务服务考察报告篇(3)

6月23日，“***专题培训班”全体学员在中共**市委党校的安排下赴**市人民政府行政服务中心学习考察，听取了**市人民政府行政服务中心副主任**同志的情况介绍，实地考察了审批大厅和“办事”窗口的工作情况，并与中心管理人员和部分窗口工作人员进行了座谈，详细了解了中心的运行情况。经过考察，**市人民政府行政服务中心很多成功的经验和做法，可为我县行政服务中心的规范运作提供很好的借鉴，现将考察的情况报告如下：

一、**市人民政府行政服务中心的基本情况

**市人民政府行政服务中心（以下简称中心）于2002年6月26日正式对外办公，为**市人民政府派出机构，目前共有39个部门的110项行政许可（服务）项目在中心统一办理，中心办公面积约1.5万平方米，其中一至四层为办事大厅，五至七层为综合办公区。

中心在确保行政许可主体、事项和行政收费“三必进”的同时，借助完善的内、外网络，全面优化审批流程，压缩审批时限，加强部门间的合作，实行联动式许可和模块化服务。中心以便民、利民、为民为宗旨，以最大限度向企事业单位和市民提供优质、高效的行政服务为目标，全力打造一流水平的“一站式”服务平台。中心通过深入落实岗位责任制、首问负责制、失职追究制、一次性告知制等制度，注重加强中心的文化和窗口人员队伍建设，努力实现“高效率行政、零差错服务”。经各部门共同努力，中心工作步入健康发展轨道， “一站式”服务得到了社会各界广泛好评，已经成为**市一张靓丽的名片。

二、**市人民政府行政服务中心的运作特点和创新思路

**市人民政府行政服务中心起步早、运作快、起点高、效果好，我们感到**市中心有以下几方面特点：

（一）领导重视，执行到位是中心建设与发展的关键。**市政府把行政审批制度改革列为民心工程，市长亲自抓，在全市大会上逢会必讲审批制度改革，亲自参与有关具体工作，并督促落实。在工作方式上，由常务副市长和政府办公厅、监察局、编办、法制办、物价局一道，集中对全市审批项目逐项审核清理，与市政府各委办局一把手逐一谈话，一项一项地确定该部门保留的审批项目和审批流程，最后由市政府常务会议审定通过需保留的审批项目和审批流程，并向社会公布实施，市政府按照“审批少、职能顺、服务优、效率高”的总体思路，围绕深化行政管理体制改革，创建服务型政府方面取得了显著的成绩。

（二）部门支持，授权到位是中心建设与发展的基础。中心的窗口能否真正代部门行使审批权、成为能管事、能办事、办成事的机构，是衡量中心运行成败的尺度。通过考察发现，**市中心各窗口工作人员的思想观念有很大转变，增强了全局观念和服务意识，这与审批制度改革到位和授权充分密切相关。一是中心的管理层即是**市行政审批管理办公室，入驻部门将过去分散于各个业务处室的审批职能和审批人员全部集中到一起成建制进入中心，实行“一个窗口受理、一个处室审核、一个领导审批、一个公章办结”的审批流程，所有审批环节均在中心内部完成。真正的实现了职能调整到位、窗口授权到位、进厅人员到位。

（三）以人为本，不断创新是中心建设与发展的动力。一是清理行政审批要件。中心会同相关部门组成清理小组，对全部行政审批项目所涉及的审批要件逐个核定，在保证依法审批的前提下，通过减少、简化、合并和实施“一表制”，企业基本信息共享等措施，申请人需提报的行政审批要件减少30%以上。二是简化行政审批程序。各部门行政审批处成建制进入中心后，原来需要多个环节的行政审批程序，已经简化为窗口受理、后台审批、窗口发件3个环节。三是压缩行政审批时限。对所有行政审批项目的审批时限进行压缩，承诺行政审批办理时限不得超过5个工作日。四是更新服务理念。中心倡导“宁可麻烦自己百次，不让群众多跑一趟”的服务理念，倡导“事无巨细、事必躬亲、事不过夜、事半功倍”的工作作风和为申请人节约“每米路、每元钱、每分钟、每句话”的服务思想。

（四）实施电子政务是中心建设与发展的手段。

实施电子政务，保证行政审批的快捷高效。他们重点建设了行政审批网络办公系统，具有审批、管理、监察、服务四大功能模块和行政审批流程规范功能，全程监控功能、网上审批功能等10项功能。先进的行政审批网络系统的实施，支撑中心规范、有序运行，为大幅度提高审批效率奠定了坚实的基础。

（五）制约监督到位是中心建设与发展的保障。市监察局向中心派驻了监察部门，依托先进的软件管理系统，实现了对审批工作“事前、事中、事后”的全面监督；按照“谁审批、谁负责，谁主管、谁负责”的原则，建立起审批人员，审批处长，主管局长为主体的问责机制，提高了进厅人员的行政效能和依法从政意识，初步实现了“无障碍，无差错，无投诉”的目标。

三、我县行政服务中心建设与发展的建议

我县行政服务中心从2003年10月开始运行以来，在县委、政府的正确领导下，取得了一些成绩，但目前与其他城市的中心相比，已明显落后，处于下游水平。在行政审批效率、体制机制创新、服务质量、软件配备等方面存在较大差距。通过这次考察学习，针对目前我县中心存在的问题和不足，借鉴**的经验，提出如下建议：

（一）进一步解放思想，更新观念，将行政审批制度改革摆在实现“四县”建设目标的突出位置。随着市场经济体制的不断完善，城市之间的竞争主要体现为环境的竞争、政府效能和服务水平的竞争，开展行政审批制度改革，精减行政审批事项，简化审批手续，创新审批服务方式是吸引投资、提升城市形象和竞争力的关键所在。不少城市缺乏竞争力，对人才和投资者缺乏吸引力，其重要原因之一就是复杂、不规范的行政审批行为和低效的审批方式让人望而却步。要进一步解放思想、更新观念，把行政审批制度改革摆在突出位置，作为当前的一项重要工作，切实加强领导，为实现“四县”建设目标创造良好的县域经济环境。

（二）进一步深化行政审批制度改革，实行审批体制、机制创新。一是继续清理行政许可、审批项目。**市是副省级城市，目前保留的市级行政审批项目只有110项，我县保留的行政审批项目是226项。建议继续清理行政许可项目。结合贯彻《县政府办公室关于进一步清理行政审批项目再造行政审批流程的通知》精神，依法减少到最低水平。二是创新体制机制。建议在“三定”方案中明确县直各部门成立审批专班（股），把分散于各股室的审批职能、人员全部集中到一个专班（股），成建制入驻中心，实行一个窗口受理、一个股室审核、一个领导审批、一个公章办结的审批流程，所有审批环节均在中心内完成，彻底解决窗口是“收发室”的问题，实现真正意义上的“一站式”办公。三是简化审批要件、减少审批层级、压缩审批时限，创新服务方式。按照纵向压缩层级，横向减少环节的要求，对审批服务流程进行再造。四是加强政务公开。根据每个项目编制窗口告知单，放在窗口柜台前，上列项目名称、申报材料、办事程序、办事时限、收费标准、联系电话、网址等内容，从而在办件过程中使“一口清”提升到 “一纸明”的高度，同时也要能满足群众通过中心网站、大厅电脑触摸屏查询相关资料。

（三）实施电子政务，强化审批监督。加强中心的电子政务建设，构建多功能的网络平台，是中心提高行政效能，提高审批效率的重要手段，建设多功能行政审批网络办公系统，依托先进的管理软件，能够达到对审批工作“事前、事中、事后”的全面监督。建议把目前正准备建设的城域网、政务公开系统及网上审批工作对接起来，对目前现有的办件系统软件进行升级，在现有功能基础上增加办件网上查询、同步（网上和大厅）公示、远程审批等功能，实现审批工作的快捷高效，把审批系统终端连接至监察部门，邀请监察部门参与窗口管理，使之形成监督合力。建立一个以行政审批服务为核心，覆盖全市各部门的现代化行政审批服务电子系统。实现行政许可审批从申请，到受理、审批、查询、申诉，考核行政许可审批的全过程的网上服务，让更多的群众和客商在家里即可办理审批事项，为群众提供高效、快捷、方便、优质的服务。

政务服务考察报告篇(4)

1月19日，省人口计生委监察室主任刘正荣等领导组成考察组，专程来到我区考察计划生育优质服务体系建设情况。考察组同时还带来喜讯，我区已经荣获全国计划生育优质服务先进单位。

上午，由市人口计生委组织召开创建“国优”、“省优”单位交流汇报会。省考察组领导们听取了我区许峥副区长所作的专题汇报，认真查阅了我区优质服务工作的相关台帐。下午，在市人口计生委金钰如主任、荀扣宝副主任的陪同下，省考察组分别视察了我区区级“世代服务”中心与西林街道“世代服务”中心。在区级中心，省领导详细询问了中心的建设和运作情况。当了解到我区将区级中心建设纳入了社区建设指导中心与妇保所建设的总体规划，把计划生育优质服务纳入了全区公共服务的平台整体统筹，表示了赞赏。“世代服务”中心承担了计划生育宣传教育、技术服务、行政服务、信息管理、人员培训、药具发放“六位一体”综合服务功能。特别是我区首创的“婚育服务一站式”也在中心工作中着力体现，将视听宣教开架阅览、免费婚检、计生咨询、亲子早教等服务融入婚姻登记流程，有效提升了全区婚检率。对这一成果，省领导给与了高度评价。

目前，我区计划生育优质服务体系建设已完成区级中心1个、街道中心4个和社区服务站室ⅠⅡⅢ类共75个，覆盖率达到了90.9%。到今年3月将完成全部建设任务，覆盖率100%。

【重要会议】

政协常州市钟楼区第七届委员会第三次会议隆重召开开幕式上，在主席台就坐的区领导有张东海、金建勇、张晓平、石文华、孙亦莺、孙彩华、余福民、马建华、陆刚。会议由区政协副主席孙彩华主持。

应邀出席会议的有区四套班子领导、各部委办局有关负责人、钟楼开发区、各街道领导、原区四套班子离退休老领导。

中国共产党钟楼区委书记张东海代表区委向大会的召开表示热烈祝贺，向出会的各位委员和同志们致以诚挚的问候。他说，政协钟楼区第七届委员会第三次会议，对于全面决胜2008—2010年钟楼区经济发展、城市建设、促进就业三年行动计划具有十分重要的意义。   

张东海指出，一年来，区政协团结带领全区广大政协委员，牢牢把握团结、民主两大主题，紧紧围绕建设“实力钟楼、优美钟楼、幸福钟楼”的宏伟目标，积极履行政治协商、民主监督、参政议政职能，为钟楼经济社会平稳较快发展做了大量富有成效的工作；始终坚持以服务发展为第一要务，紧紧围绕区委、区政府中心工作，通过提案、社情民意、视察等多种形式，广泛开展民主监督，为全区各项工作目标的顺利实现起到了积极的推动作用；紧紧围绕全区发展重点和人民群众关心的热点问题，深入开展调查研究，形成了推进群众文化建设、加强钟楼段运河保护利用、提升土地综合利用水平等一批高质量的调研报告，为区委、区政府决策提供了富有价值的参考；充分发挥联系广泛的优势，积极开展为民办好事、实事活动，协助区委、区政府做了大量化解矛盾、凝聚人心、协调关系、增进共识的工作，为维护安定团结的政治局面和营造良好的发展氛围发挥了重要作用。     钟楼区政协主席石文华受区政协七届常务委员会委托，在会上作了工作报告。   

钟楼区政协副主席余福民在会上代表政协常州市钟楼区第七届委员会作了提案工作情况报告。

闭幕式上，表彰了区政协七届一次会议以来的优秀委员、先进委组、优秀提案、先进提案承办单位和优秀调研报告。会议听取并通过了政协钟楼区第七届委员会第三次会议关于提案审查情况的报告；审议通过了《政协钟楼区第七届委员会第三次会议决议》。

会议经过充分民主协商，审议通过了政协钟楼区第七届委员会第三次会议选举办法、总监票人、监票人名单，并以无记名投票方式进行了选举，蒋建乔、谢忠秋当选为政协钟楼区第七届委员会副主席。

区政协主席石文华在闭幕式上指出，这次会议是一次团结民主、求实鼓劲、坚定信心的大会。会议的胜利召开，对做好新一年工作，打好“十一五”规划收局之战，推动我区政协工作再上新台阶，必将产生积极的影响。新的形势，新的任务，要求政协工作：进一步认清形势，强化责任；进一步集中智慧，凝聚力量；进一步创新机制，提高效能；进一步做好表率，履职为民。

政务服务考察报告篇(5)

区政协常委会、专委会（办公室）、活动组20__年工作活动安排，已经区政协常委会审议通过，现发给你们。希望全体政协委员要在做好本职工作的同时，积极参加政协的调研、考察、视察等活动，充分履行政治协商、民主监督、参政议政的职能，与全区各族各界人民一道，为把__新区建设成为国内一流、国际知名的新区而奋斗。

一、常委会工作要点

1、第一季度召开区政协六届四次全会，完成会议各项任务；协商决定区政协20__年常委会、专委会、委员活动组的工作安排。（1月）

2、第二季度组织常委视察__新区文化产业发展情况。（5月）

3、第三季度组织常委视察__新区功能园区建设情况。（9月）

4、第四季度召开常委会，听取区政府关于政协提案办理情况通报；讨论区政协六届五次会议的筹备情况；审议通过区政协六届五次会议的有关事宜。（12月）

5、召开区经济形势通报会，组织常委、委员听取管委会领导通报我区上半年经济形势。（7月）

二、专委会（办公室）工作要点：

提案委员会工作要点

1、搞好区政协六届四次全会以来提案的整理、交办和督办工作。筛选重点提案，处理好没有立案的提案。

2、配合__新区“两委办”搞一次承办单位领导和专干培训会。

3、搞好三次提案督办活动。会同__新区“两委办”督查处召开一次部分提案承办单位汇报会，搞一次重点提案办理视察活动，开展一次对“b”类提案(列入计划拟解决的提案)进行督办的活动。

4、对我区保障性住房和廉租房建设情况进行一次专题调研。（6月）

5、做好六届五次全会的提案征集工作，面向社会征集提案线索。

6、协调__新区“两委办”督查处搞好20__年提案办理情况通报会的准备工作。

7、年底做好优秀提案评选工作和提案工作报告、优秀提案选编等会议材料的撰写工作。

8、进一步充实网上提交提案的各项功能，为政协委员提出提案提供更加便捷的途径。

9、做好新一轮政协民主监督员的选聘工作，选择两个政府职能部门开展民主监督活动。

10、完成《社情民意》的编写任务。

经济科技委员会工作要点

1、协调、指导所联系的活动组制定并落实全年活动计划。

2、针对新区提出的“一产精、二产强、三产优”的产业结构发展目标，上半年组织部分政协委员对优化新区产业结构，促进新区经济健康发展等方面进行调研，6月底前形成调研报告。

3、承办区政协常委会视察新区功能园区建设情况活动，9月底前形成视察报告。

4、组织部分委员视察新区海洋牧场建设情况，7月底前形成视察报告。

5、坚持走访委员活动，加强与委员的联系与交流。年内对新委员进行一次普遍走访。

6、加强对所负责指导、联系的各活动组“双优”评选工作的日常考核。

7、完成《社情民意》编写任务，做好《政协简报》的信息采集和提供工作。

文教法制委员会工作要点

1、负责协调、指导所联系的活动组制定并落实全年活动计划。

2、组织部分政协委员对__新区基督教活动情况进行专题调研，9月底前形成调研报告。

3、承办区政协常委会“关于__新区文化产业发展情况”的视察活动。

4、组织部分政协委员对__新区创建“全国安全社区”情况开展专题视察活动，8月底前形成视察报告。

5、加强与政协委员的联系与交流，走访所负责指导、联系的活动组的__协委员。

6、在教师节前夕，组织召开政协委员中教师委员座谈会。

7、加强对所负责指导、联系的各活动组 “双优”评选工作的日常考核。

8、完成《社情民意》编写任务，做好《政协简报》的信息采集和提供。

办公室工作要点

1、牵头办好《政协简报》。认真做好区政协简报内容的采编和印发工作，使广大政协委员及时地掌握区政协工作动态，推动各委员活动组的工作。

2、做好《社情民意》专刊的牵头和服务工作。按主席办公会议的意见，《社情民意》继续由各专委会轮流承办，办公室在负责做好编辑、印送工作的同时，完成编写任务。

3、做好区政协信息反映工作，及时宣传我区政协工作情况。

4、负责《__年鉴》（20__卷）“人民政治协商会议”的编撰上报。

5、完成“关于我区深化行政审批制度改革情况”的调研，于10月底前形成调研报告。

6、做好政协机关的日常管理和服务工作，保证政协工作的协调、正常运行。

三、各委员活动组活动计划

工业一组：

1、视察__逸盛大化石化有限公司，调研新区石化产业发展状况。（3月）

2、参观__跨海大桥工程建设现场、视察东芝__有限公司，了解外资

企业管理及发展情况。（5月）

3、视察金港集团，了解湾里街道经济发展情况。（7月） 工业二组：

1、定期走访本组委员企业，了解企业发展情况，召开座谈会，形成全区中小企业发展情况调研报告。

2、对新区重点项目进行视察，了解和掌握新区项目建设的发展现状及进展情况。（4、8月）

3、赴外地对民营企业发展情况进行考察。（9月）

农业组：

1、视察凯富隆蘑菇生产基地、__迪辉农业生态园，了解新区现代农业发展状况。（5月）

2、考察新区及周边地区海洋牧场建设情况。（8月）

3、赴先进地区考察休闲农业、农业产业现代化建设情况。（9月）

科技组：

1、赴外地考察生态园林城区建设情况。（4月）

2、定期视察新区高新技术企业发展情况。

3、对新区信息产业发展进行调研。（8月）

服务业一组：

1、赴外地考察旅游服务业发展情况。（2月）

2、视察新区旅游景区休闲旅游规划建设情况。（6月）

3、视察新区现代服务业区发展情况。（10月）

服务业二组：

1、举办服务业相关知识培训。（3月）

2、视察新区服务业先进典型企业。（5、7、9月）

3、考察服务业发达地区发展情况。（10月）

城建一组：

1、春节前走访贫困户，开展扶贫帮困活动。（1月）

2、视察金石滩规划建设、杏树渔港建设情况。（6月）

3、赴外地考察民营经济发展和城市发展规划。（9月）

城建二组：

1、对新区城乡一体化建设状况进行视察（5月）

2、对新区房地产业和重点企业进行视察调研。（7月）

3、考察外地城市先进的城市建设管理经验。（9月）

教育组：

1、视察__新区__枫叶学校、__模特艺术学校办学情况。（4月）

2、赴先进地区考察学校管理的先进经验。（8月）

3、调研__新区学校特色建设情况。（10月）

文化组：

1、视察__新区文化产业发展情况。（5月）

2、赴先进地区考察文化产业的国学保护情况。（7月）

3、调研__新区网吧经营管理情况。（10月）

医药卫生组：

1、赴外地考察落实国家基本药物制度的先进经验。（5月）

2、视察__新区相关医疗机构落实国家基本药物制度工作情况。（7月）

3、调研__新区餐饮服务食品安全监管现状。（8月）

政法组：

1、赴外地学习考察综合治理先进经验。（4月）

2、视察__新区创建“全国安全社区”活动开展情况。（8月）

3、调研__新区部分街道中小企业对提供法律法规援助的需求情况。（9月）

机关群团组：

1、赴外地考察残疾人事业建设情况。（4月）

2、“助残日”前夕对新区残疾人工作进行视察（5月）。

3、视察__新区园区与街道实施一体化管理工作情况。（8月）

4、调研__新区都市现代农业发展及促进农民增收情况。（10月）

民族宗教组

1、赴外地考察少数民族地区经济发展的先进经验。（3月）

2、赴鞍山市考察宗教场所管理情况。（5月）

3、视察__新区宗教场所及活动情况。（6月）

4、调研__新区基督教活动情况。（9月）

派组

1、视察__新区金石国际运动中心区建设情况。（1月）

政务服务考察报告篇(6)

关键词：电子政务 应用项目 绩效评估 指标体系 成都市

一、国内外电子政务绩效评估现状

⒈国外电子政务绩效评估方法

自20世纪末期以来，伴随发达国家电子政务的蓬勃发展，出现了一系列测评全球电子政务绩效状况的研究报告，这些研究报告在近几年来的连续跟踪测评过程中均发展出了一套各自独特的电子政务绩效评估指标体系。研究并借鉴西方发达国家电子政务绩效评估指标体系的国际模式，对于构建我国标准化的电子政务绩效评估指标体系具有重要的意义。

下文分别以联合国与美国行政学会、美国布朗大学等机构为例，简要介绍当今全球电子政务绩效评估指标体系方面的研究现状和最新进展，并对其绩效评估范围、异同点以及优缺点做简要比较分析。

⑴联合国与美国行政学会

联合国的公共经济与公共行政署与美国行政学会

2002年和2003年连续了两份全球电子政务测评报

告。在这两份研究报告中，联合国在吸收一些国际机构、著名咨询公司和大学评价思想的基础上，提出了自己的一套完整的电子政务绩效评估方法与指标体系。报告对联合国190个成员国的电子政务建设情况进行了调查研究与比较分析，提出了电子政务绩效评估的指标体系，主要包括3个方面：政府网站状况、基础设施状况和人力资源状况。该报告从这3个方面计算了衡量一国电子政务发展水平的“电子政务指数”，并以此对133个成员国的电子政务发展水平进行了评估。2003年提供的电子政务绩效评估指标体系结构见表1和表2。

表1 2003年联合国电子政务绩效评估指标体系结构（附带权重分布）（一）

这个报告的优点是，所衡量的指标都能从公开出版物上找到数据，但是，该报告对于“政府网站状况”、“基础设施状况”以及“人力资源状况”3个方面的权重分配情况以及各子项参数的权重分配情况未做说明，并没有给出具体的计算公式。

表2 2003年联合国电子政务绩效评估指标体系结构（附带权重分布）（二）

⑵美国布朗大学

布朗大学的电子政务绩效评估指标体系比较简单，具体绩效评估指标为多项覆盖电子政务各个领域的标志

性特征，所有样本数据均通过互联网上获取。

2003年9月，布朗大学公布了第三份全球电子政务测评报告，在该报告中提供的电子政务绩效评估指标体系如下：①测评内容：在线信息、服务传递、公众接入情况；②具体考察特征：在线信息或刊物、在线数据库、音频按钮、视频按钮、支持多种语言、商业广告、保险基金、限制性区域、用户支付、残疾人接口、隐私政策、安全措施、在线服务、服务种类总量、数字签名、信用卡支付、电子邮箱地址、在线论坛、自动邮件提示更新信息、个性化站点界面、PDA接入、站点英文版；③指标权重：各指标采用相同权重（100分），总分为各指标积分和。

⑶New Jersey Newark州立大学／Sungkyunkwan大学

2003年12月，美国New Jersey Newark州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunkwan大学全球电子政务政策协会联合了它们对全球82个国家的84座最大城市的电子政务测评报告，该报告的共同发起单位还包括联合国经济社会发展部公共行政与管理司、美国行政学会。他们的电子政务绩效评估指标体系框架主要包含“安全/隐私、可用性、站点内容、在线服务、公众参与”5个部分，其具体内容如表3所示。

表3 New Jersey Newark州立大学/Sungkyunkwan大学的电子政务绩效评估指标体系结构

⑷爱森哲公司

在连续四年的跟踪测评过程中，爱森哲发展了自己的一套电子政务绩效评估指标体系（参见表4）。

表4 爱森哲（Accenture）公司电子政务绩效评估指标体系结构

在2002年，爱森哲公司通过调查、分析世界上一些有代表性国家或地区的政府门户网站，提出了一套有关电子政务绩效评估指标体系。该调查将69项政府在线服务项目作为绩效评估指标，并将其分为9大类：保健与人类服务、司法与公共安全、国家财政收入、教育、运输与车辆、管制与参与、采购、邮政等。在调查过程中，爱森哲公司运用服务成熟度与传递成熟度两大类指标来评估政府网站的能力。服务成熟度指政府上网的程度，分为3个层次：公布信息、交互和政务处理。根据上述标准，政府网站的服务成熟度分为很低、低、较低和适中4个等级。传递成熟度指传递机制的成熟度，如：“一网式”的程度，根据顾客意向作设计的程度，顾客关系管理技术，网站链接的能力，额外增值服务的程度，也分为相应的4个等级。最终，爱森哲公司根据两种成熟度的情况，将调查的23个国家和地区按照电子服务的整体成熟程度，分为“创新的领导者”、“有发展前景的竞争者”、“持续的完成者”和“平台的构建者”4种类型。

⑸相关比较分析

为了清晰描述电子政务绩效评估指标体系的框架结构，不妨对联合国、爱森哲公司、美国布朗大学、INS公司、New Jersey Newark大学提供的电子政务绩效评估指标体系进行直接比较（参见表5）。

而国内有学者根据电子政务评价绩效评估指标体系的不同特点，将全球电子政务评价绩效评估指标体系划分为5大国际模式，分别为：模式一：聚焦政府网站的绩效；模式二：基础设施的技术指标；模式三：软硬件综合的指标体系；模式四：关注全社会的网络绩效；模式五：提出基本的评估准则［1］。并进一步分析归纳出5大国际模式的优缺点(参见表6)。

表5 全球电子政务绩效评估五大指标体系的比较

表6 电子政务绩效评估指标体系五大国际模式的比较

通过比较容易发现，它们既有共同之处，又各有特点；既有各自的优势，又各有缺陷。这些都是电子政务从无到有、从有到不断完善的过程中必然出现的多样性产物，各种电子政务绩效评估指标体系都是针对各自关心的电子政务需求问题、面向各自关心的评价对象，采用各自的价值理念来设计打造的。因此，需要借鉴每一个电子政务绩效评估指标体系的特殊价值和各电子政务绩效评估指标体系的共同特征，来挖掘隐藏在多样性背后的普遍规律和核心特征。由于“政务”评价始终应该是电子政务绩效评估指标体系的核心，因此，若要建立合理科学的电子政务绩效评估指标体系，就必须借鉴公共管理领域的基础理论，特别是应该关注政府或公共机构所承担的社会基本功能，以及由这些功能所构成的系统框架。

⒉国内电子政务绩效评估方法

⑴门户网站评估方法

2006年1月，赛迪顾问股份有限公司了《2005年中国政府网站绩效评估报告》。评估主要侧重于政府信息公开、网上公共服务及网站用户意识等方面。评估对象包括76个国务院部委及直属单位的部门网站和31个省级政府，333个地级政府，414个抽样县级政府的门户网站。评估范围包括国务院部委及直属机构网站、省级政府门户网站、地级政府门户网站、县级政府门户网站。根据绩效得分将政府网站划分为5个发展层次，即准备阶段(0≤绩效

⑵国内学者提出的评估方法

国内有学者提出，从服务和应用的角度，建立一种电子政务绩效评估指标体系的系统评价方法［1］。他们认为，从电子政务的对象和职能看，可分为内部和外部两个部分。内部主要是各级政府之间、政府的各部门之间以及各公务员之间的互动，承担政府的决策和管理职能；外部主要是政府与企业、政府与公众之间的互动，承担政府对外服务和监管职能。电子政务平台的目标就是为各级政府机构提供一个基于国际互联网的信息交互与应用平台，通过虚拟政府网站将大量频繁的行政管理和日常事务按照设定的程序在内部、外部和互联网络上实施的工作方式，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，支持灵活多变的业务应用，对不同隶属关系合理管理。通过营造一个真正快捷、共享、安全的政务工作环境实现内部网络办公自动化和知识共享，对各类资源综合管理，构建信息化应用支撑环境。建立“一站式”的政务服务体系。向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。根据电子政务的服务对象和职能，作者将电子政务绩效评估指标体系划分为内部和外部两大指标体系、多个子系统。其绩效评估指标体系具体内容如表7所示。

⑶南宁市信息化项目绩效评估

2005年南宁市颁布了《南宁市信息化项目绩效评估暂行办法》，对项目的运行状况、运行效果和发展前景进行全面评估，以提高信息化规划和项目计划的合理性和有效性，使南宁市财政投资建设的信息化项目能充分发挥预期的效益。南宁市信息化项目绩效评估的指标体系由项目运行状况指标、项目运行效果指标、项目发展前景评估指标三部分组成。项目运行状况指标主要包括项目系统性能指标和项目管理与维护指标两方面，项目运行效果指标主要有成本水平、应用效果、满意度、社会效益、经济效益等指标，项目发展前景评估指标主要有项目推广前景、项目下一步的建设规划、项目续建和升级扩展的价值等。

专家普遍认为，在设计电子政务绩效考评指标时应简单易于操作，对具体指标的评价不应太具体，采取比较模糊的方法有利于评价结果的运用。

表7 电子政务绩效评估指标体系的系统评价方法

二、电子政务应用项目绩效评估的意义和目的

近年来，在推进电子政务建设过程中，各地逐步形成了一系列项目建设与管理的规范。以成都为例，电子政务应用项目建设的管理过程一般遵循以下步骤：需求分析、可行性研究、立项、方案设计、工程招投标或政府采购、项目实施和监理、项目测评、项目验收等。当电子政务项目竣工验收后，相应的电子政务建设管理过程也就结束。但是，真正衡量一个项目是否成功，最关键的还是在于以后的应用情况。如果一个系统建设好后，应用很差或者根本没有应用起来，那么应该说这样的一个项目（或系统）是失败的。因此，将绩效评估纳入电子政务建设的管理过程，通过实施绩效评估来规范电子政务的管理过程，对于规避信息化建设中的风险，追求电子政务建设的效益最大化，从制度上确保电子政务建设走向可持续化的健康发展道路，具有重要的意义和作用。

电子政务应用项目绩效评估的目的可以归纳为：

第一，通过电子政务应用项目的绩效评估，引导电子政务按照国家电子政务框架和相关规划的要求，向应用的互联互通和资源的共享利用发展，提高电子政务的服务水平。

第二，通过电子政务应用项目的绩效评估，追求建设有效益的电子政务。通过电子政务项目的实施，不断优化办事流程，提高办事效率，降低行政成本。同时通过有效的电子政务服务，为公众和企业办事提供便利，降低公众办事的成本。

第三，通过电子政务应用项目的绩效评估，发现其中存在的问题，挖掘电子政务建设、运营和管理的成功经验，引导并指导电子政务建设，为项目的续建、扩建或新项目的立项提供依据。

三、电子政务应用项目绩效评估指标体系

⒈指标体系的设计原则

指标体系是电子政务应用项目绩效评估的核心内容，它对电子政务的建设、运营管理具有绝对的引导作用。指标设计以成都市电子政务建设和发展情况为基础，充分考虑电子政务发展现状，以及未来的发展目标。电子政务应用项目绩效评估指标体系的设计应遵循以下原则：

⑴符合电子政务发展的实际情况并与国际、国内接轨

电子政务应用项目绩效评估的一个重要目的就是推进电子政务的发展，所以指标体系的设计不能脱离当地的实际情况，必须与当地电子政务的发展状况相适应，同时也要考虑与其他地区间电子政务进行比较的因素。

⑵具有系统性和全面性

电子政务评估指标体系的系统性、全面性主要体现在下述几个方面:

电子政务应用项目评估是对项目建设、运行、管理水平的综合反映，这就要求指标的设置要全面反映项目的情况，而不是局限于局部或某些具体方面；

应尽量选取较少的指标反映较全面的情况，为此，所选指标要具有一定的综合性，指标之间要有较强的逻辑关联；

应重点关注最终用户的意见，要统计调查出各种问题、意见的比例。在实际效益评估中，也应把各种用户的利用率考虑进来，使结果更具有全面性。

⑶具有可操作性

建立电子政务应用项目评估指标体系的目的是要将难以测量的电子政务项目实施效果转换成为可以量度、计量和比较的数字、数据和符号，它是电子政务状况与规律的一种具体而明确的再现。由于能力、需求满足度等现象难以计量，因此，在设计评估指标时，可采用定性和定量两种指标，尽量做到在定性的基础上用定量的方式来衡量电子政务项目的运作状况。应充分考虑所用指标的可操作性和在采集过程中的可获得性。另外，所选取的指标应尽量与政府现有数据相衔接，必要的新指标应定义明确，以便于数据采集。

⑷具有导向性

电子政务应用项目评估指标体系将体现电子政务项目各方面的具体标准，指示出电子政务项目建设、运行状况与实际业务需求和发展趋势的差别，甚至发出预警信息。因此，从评估中就能发现项目存在的问题，为将来的改进提供依据。

⒉指标体系的导向作用

从电子政务的系统关系可以清楚地看到电子政务建设的核心和关键。项目绩效考核指标体系的设计就是要有利于提高服务公众的水平，有利于应用的互联互通，有利于信息资源的开发利用、共享及延伸服务，有利于基础设施的集约化建设，有利于建立有效的保障机制，以实现五个转变：“一是要从电子政务重建设、轻应用向注重深化应用转变；二是要从信息网络分散建设向现有资源整合利用转变；三是要从信息系统独立运行向互联互通和资源共享转变；四是要从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变；五是要从信息网站自建自管向重视发挥社会力量作用转变。”（摘自曾培炎副总理在全国电子政务工作座谈会上的讲话）

⑴引导电子政务向以服务为宗旨的方向发展

电子政务绩效评估指标体系的设计应该有利于引导电子政务向深化服务、提高服务水平发展，要“深化四个服务”，即：深化信息化服务于城乡一体化建设、规范化服务型政府建设、人民群众生活水平提高、产业发展。要提高服务水平，首先，要致力于提高公众对电子政务服务的认知度和公众的满意度。电子政务绩效水平的高低最终发言权归属于用户，认知度高表明服务的覆盖面广，用户对服务的接受程度高；满意度高表明服务的质量好，服务的有效性高。其次，服务手段的多样化是提高服务水平的重要指标，从成都市信息化发展水平来看，城市居民每百户的电脑的拥有量只有42.1台，农村地区的拥有量的比例极低。所以在提供电子政务服务时，除了通过互联网，要鼓励通过如手机短信、有线电视、多媒体信息亭等多种手段提供服务，让更多的老百姓享受电子政务服务。第三，政府门户网站是电子政务的窗口，通过门户网站提供服务是提高服务认知度的重要渠道，所以要引导把电子政务的服务集成和整合到门户网站上。

⑵引导建立共享和业务协同机制，实现应用的互联互通

应用是电子政务的关键，也是电子政务建设的主要内容；重点应用间的互联互通是未来应用发展的重点。通过互联互通，很多相关系统可以实现信息资源共享、业务协同，从而实现共享利用，减少建设成本，提高服务效率。所以，指标体系的设计应该有利于引导部门应用系统之间、部门系统和地方综合应用系统的衔接和互连，推动互联互通和共享应用，支持部门、地区间业务协同，实现跨地区，跨部门信息资源共享。同时延伸政府管理与公众需求之间相互协作和协调，实现快速反应、快捷服务，使成都电子政务有效服务于公众、企事业单位和政府。要实现应用间的互联互通，首先，要引导应用系统建立在统一的电子政务网络平台上，鼓励基础设施的集约化建设和利用；其次，要引导应用系统尽可能开放接口，尤其是开放与门户网站、政务大厅以及如企业基础信息共享等基础资源整合共享项目的接口，实现应用间的互联互通；第三，要引导应用系统的跨部门应用，使尽可能多的部门使用系统提供的服务。

⑶引导促进信息资源的开发利用，实现共享和延伸服务

信息资源开发利用是电子政务建设的主线，是深化电子政务应用取得实效的关键。要促进资源的开发利用，首先，在信息采集和更新方面，建立信息资源开发利用机制，明确权责，规范采集流程，实现有序采集，保证信息的准确性和时效性。如果没有畅通的资源采集渠道，信息不能及时更新，应用项目很难正常运行。其次，鼓励与外部系统进行数据交换和共享，通过建立共享目录，按照目录要求与其他应用系统和其他部门进行数据交换，并通过多种渠道，把资源延伸到社区、乡镇，重点实现跨地区、跨部门信息资源共享，使数据的利用价值最大化。第三，引导基础信息资源坚持“一数一源”，避免重复采集，同时保证基础信息的准确、完整、及时更新和共享。

⑷引导形成富有效率、健康发展的运行保障机制

保障环境的营造是电子政务的基础支撑。统一网络基础设施和信息安全防范体系，完善的运行保障机制是电子政务持续、健康发展的重要保障。首先，要引导应用系统的建设尽可能使用统一的基础设施，集约化建设信息基础设施，做到“一网多用”、“一机多用”，提高资源的利用率；其次，引导建立必要的运行保障机制，只有从组织、资金、技术、人力资源等多方面建立完善合理的保障制度，这样系统才能持续正常地运行和发挥应有的效益。

⑸引导信息技术创新和信息产业的发展

信息化发展与产业的互动发展，是深化应用与提高产业技术水平相结合的有益实践，是信息化项目从“建设”到“应用”，再到“带动”转变的积极探索。电子政务应用的建设对信息产业的发展可以体现在以下几方面：第一，通过项目建设促进本地软件企业的发展，在同等条件下，鼓励尽可能选择本地企业提供的产品和服务，帮助企业做大做强；第二，通过项目开发，形成具有自主知识产权的产品，鼓励完成软件产品登记，促进技术创新。

⒊指标结构

根据电子政务的发展目标以及各要素之间的系统关系，确定绩效评估的重点应体现在3个方面：建设情况、运行情况及应用效果。其中的重点是运行情况的评估。

⑴建设情况评估

信息系统建设是信息系统需求的过程实现，在建设过程中会遇到新技术的加入、功能的局部调整等情况，可能在通过验收的系统中存在与计划任务不太吻合的情况。在项目验收时，专家往往会对项目提出一些改进意见和建议。建设情况评估就是对项目建设是否完成项目计划任务书所规定的建设目标，以及项目验收后，是否依据专家的建议对项目进行整改进行评估，促进项目从建设开始就必须严格按照既定的目标执行。

⑵运行情况评估

考察的期望是系统实际运行后，有满足应用需要的信息资源沉淀，有行之有效的共享利用和延伸服务途径，有切实可行的运行保障，有满意的使用效果。在运行情况的评估中，从共享延伸能力、资源开发利用能力、服务能力、保障能力4个角度进行评估，以引导系统建设的目标不是建设，而是应用和服务，是能够对用户业务提供信息技术的有力支持。

共享延伸能力的内涵很丰富，为便于评估，对共享延伸能力的评估进行了简化：一是从系统角度进行考察，考察项目本身的系统之间的互联支持情况；二是从使用者角度进行考察，考察项目参与的部门或用户是否积极地应用了本系统，这是结果性考察，同时考察了系统是否易用和用户是否积极等多个原因；三是从系统支撑组成角度进行考察，考察其提供的共享支撑能力。

对资源开发利用能力的考察，从信息资源的生命历程角度进行分割，分成3个角度：一是资源的获得角度，从采集机制入手，考察信息采集的保障情况，也从侧面反映数据来源的可信度；二是资源的成长角度，考察信息资源的增长速度；三是资源的应用角度，从资源的应用支撑入手，考察资源的管理情况、资源的分析支撑能力、资源服务的有效性等，从而从侧面推知信息资源的应用情况。

服务能力可从服务的方式手段、服务的内容、服务的效果进行考察。服务内容很难进行归一化处理，同时服务内容也跟其他考察有相关关系。因此对服务能力的评估主要从服务的方式手段、服务的效果进行考察。服务的方式手段从两方面进行考察：一是考察提供了多少种服务方式；二是是否提供了方便用户的整体服务支持，整体服务支持中还强调整个成都市电子政务的整体概念。服务的效果是通用的考察项：一是用户满意度，二是信息系统的使用率。

保障能力是关系到信息系统能够正常运行的关键。基于电子政务信息系统的特点，对保障能力的评估重点关注系统的安全性和稳定性，设置了稳定性的保障支撑，包含运行维护机制、技术人员的保障情况、运行维护资金等3个考察项。安全性方面，选择了安全设备的配置情况这个通用的考察项，同时对数据安全性进行考察，选择了数据备份情况这个较细的考察项。

⑶应用效果评估

应用效果是从产业的带动和影响力两个侧面进行考察，在避开不易考察或考察不准确的指标下，获得比较令人满意的、比较中肯的评价。这种考察的着眼点不仅限于该信息系统项目本身所产生的效果，而放置于对本地信息产业和信息化的带动下进行，不仅限于本环节的效果，也看重对经济链的贡献，因而设置了本地产品的采购率、产品化、表彰情况、宣传推广等考察项。成都市电子政务应用项目绩效评估指标体系结构详见表8。

该指标体系由一级指标、二级指标、三级指标组成。其中，一级指标3项，在电子政务评估指标体系中有各自的权重；每一个一级指标都分别分解为二级指标，分别为目标吻合度、整改情况等8项；二级指标又进一步分解为三级指标，8项二级指标共分解为21项三级指标（含两个直接的二级指标）。

⒋指标要素权重的确定

指标要素权重的确定方法很多，有专家讨论法、加权统计法、判断矩阵法等，判断矩阵法是比较科学的方法之一。在电子政务应用项目绩效评估指标权重的确定中，设计了判断矩阵调查表，对相关的专家进行了调查。这种专家调查方法具有以下两个特点：

⑴独立性

采取专家背对背调查法，各专家独立地对成都市电子政务应用项目绩效评估指标体系中的指标的重要性进行判断。

⑵均衡性

邀请的专家的研究领域是不一样的，有信息技术的，也有管理工程，甚至是信息技术类的专家，其对一个具体的信息系统项目也存在熟悉程度的不一致，为使评估结果更接近事实，根据专家对自己的本信息系统熟悉度评估等因素，对各个专家的判断进行加权，使评估值具有均衡一致性。

经调查、汇总、测算，归纳出成都市电子政务应用项目绩效评估的权重判断矩阵的检验指标（参见表9）和指标体系（参见表10）。

表8 成都市电子政务应用项目绩效评估的指标结构

表9 判断矩阵的检验指标表

由此可见，CR一致性都小于0.1，判断矩阵的结果是可信的。

⒌评分细则和计算方法

对电子政务应用项目绩效评估分为三步，第一步是资料的获得，第二步是评估单项分值，第三步是计算评估指标体系的各项得分。

⑴评分细则

每位专家评分是计算评估指标体系的各项得分的基础工作，而专家评分是以电子政务应用项目的基础资料详实为前提。

表10 绩效评估指标体系

电子政务应用项目的基础资料包含3部分：一是自查报告。根据电子政务应用项目绩效评估指标体系提供的项目评估自查报告框架，各电子政务应用项目业主单位或管理部门牵头，完成本电子政务应用项目的自查报告，形成本项目评估的重要材料。二是项目背景资料。包括该项目的计划任务书、项目的验收文档等。三是用户调查资料。根据电子政务应用绩效评估指标体系提供的问卷模板，采取抽样调查的方式，获得用户关于本项目的第一手资料。

单项指标的评估基于基础资料数据。各专家基于基础资料先对每个指标项进行定性判断，在每项指标的评价评估中进行范围划分，再根据每项指标的评分方法建议，对每项指标进行评分（参见表11）。

⑵计算方法

指标一般可分为直接计算类指标和评估类指标，直接计算类指标可以通过实际数据直接计算而得；评估类指标按照评估专家评估结果，确定每位专家的评分，采取简单加权平均计算方法，计算评估类指标的评分。

表11 指标评价评估体系

①指标评估值的计算

Xi=Σxij*wj，

其中

Xi：第i项指标评估得分值；

xij：第j专家对第i项指标的专家打分值；

wj：第j专家的权重；

wj的确定根据专家对本项目及项目设计的相关技术的熟悉程度，分为相当熟悉、熟悉、一般、不熟悉，分别记4、3、2、1，按专家数量进行归一化确定。

②二级指标的计算

如果二级指标已是具体指标，则三级指标可视同二级指标，体系中“目标吻合度”就视为三级指标，其权重为1。

计算公式是Yi=ΣXj*Wj，

其中Yi：二级指标第i项指标评估得分值

Xj：二级指标第i项指标所包含的三级指标第j项指标分值

Wj：二级指标第i项指标所包含的三级指标第j项指标的权重数

③一级指标的计算

计算公式是Zk＝ΣYi*Wi，其中

Zi：一级指标第k项指标评估得分值

Yj：一级指标第k项指标所包含的二级指标第i项指标评估分值

Wj：一级指标第k项指标所包含的二级指标第i项指标的权重数

④电子政务应用项目绩效评估指数

计算公式是I＝ΣZm*Wm，其中

I：电子政务应用项目绩效评估指数

Zm：一级指标第m项指标评估分值

Wm：一级指标第m项指标的权重数

参考文献：

政务服务考察报告篇(7)

一、重责任建机制,着力构建效能型政府建设的考核体系

把建立综合考核体系作为效能型政府建设的前提,突出抓好廉政考核、目标管理和行风建设。一是构建廉政建设综合考核体系。深入落实廉政建设责任制,确定目标,明确分工,落实责任,构建廉政建设责任制、构建惩防体系、领导干部作风建设、反腐倡廉教育、行政和案件、纠正部门和行业不正之风及效能监察等七个综合考核体系,覆盖县政府所属部门、企事业单位、乡镇(场)及行政村,实现综合考核“全覆盖、无盲点”。二是构建机关工作目标管理综合考核体系。将县政府所属75个部门和14个事业单位全部纳入机关工作综合评价范围,按工作职能,划分为综合管理、执法监督和社会服务三个组,对被考核单位履行职责、执行制度、政务公开、依法行政、优质服务、处理群众投诉等六个方面26个项目分类实施综合评价。建立奖惩激励机制,对先进单位给予表彰奖励,排在较差档次的参评单位,由县政府实施行政告诫,而排在较差档次的垂直单位,除实施行政告诫外,还要将综合评价结果向其上级主管部门反馈。三是构建政风行风建设综合考核体系。开展政风行风“动态监督”工作,采取走访企业、公开承诺、专项检查、行风热线、季度测评、行风听证等措施,开展千人机关评议、百名股长评议、办事窗口评议、基层站所评议和村级干部评议五项活动,做到季度动态考核与年终听证考核相结合,构建县级领导评班子,各界代表评行业,服务对象评窗口,社会群众评岗位的政风行风动态监测机制。

二、重检查抓监督,着力构建效能型政府建设的监察体系

把建立综合监察体系作为效能型政府建设的关键环节,不断强化廉政监察、效能监察和执法监察。一是加强廉政监察。监督执行廉政档案管理、重大事项报告、廉政勤政承诺、经济责任审计等廉洁自律制度,实施制度防腐;扎实推进党务、政务、校务、院务、厂务、村务、警务、检务、审判及公用事业单位办事公开,实施源头防腐;重点查办党员领导干部滥用权力、贪污受贿、腐化堕落、失职渎职等案件,实施纪律防腐。二是加强效能监察。抓效能监察的组织领导,开展以明查暗访、重点抽查、全面检查为主要形式的效能监察活动,形成统筹推进的效能监察工作机制。抓效能监察的重点推进,建立岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、否定备案制、无偿代办制、公开公示制、离岗告示制、责任追究制、效能考核制等“十项”制度,有针对性地重点推进效能建设工作。抓效能监察的整改落实,对照服务大局、创新克难、工作落实、团结协作、履行承诺、关注民生、爱岗敬业和廉洁从政的要求,解决行政效率低下问题。三是加强执法监察。强化依法履职的监督,围绕焦点热点问题,治理教育乱收费、公路“三乱”、医药购销和医疗服务中的不正之风;围绕重要领域,解决暗箱操作、坐收坐支及截留、挪用问题。强化执行政策的监督,围绕《行政许可法》贯彻执行情况开展监督检查,督促政府部门依法行政。强化行政行为的监督,完善监督制度,强化责任追究,确保政府部门及其工作人员依法行政。2009年,围绕重要领域开展执法监察,重点解决工程项目、政府采购、财政资金使用等方面存在的暗箱操作、坐收坐支及截留、挪用问题,查处私设“小金库”案件2起,涉及违纪资金33万元,处分党员干部4人。