护士的沟通技巧篇(1)

【关键词】 护士长;护理管理;沟通

1 护理工作是医院临床工作的重要组成部分

护理管理是医院管理的重要部分,具有沟通信息及协调科室内外关系的桥梁作用,并担负着科室以及所属病房管理和专科护理业务技术的直接指导任务,对提高医院整体护理水平发挥着重要作用[1]。护士长是护理管理工作的主体,是医院护理队伍的管理者和组织者,肩负着护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理等方面的责任。因此,护理岗位是临床工作的前沿阵地,护理队伍素质和护理质量的高低是医院服务质量的关键,沟通作为护理工作中不可缺少的一部分,其成功与否直接影响护理质量的高低,成功的沟通使护理人员内部建立起良好的人际关系,从而提高工作效率,促进目标完成,最终提高整体的护理水平,相反,无效的沟通只能导致人际关系冲突和人际内耗。从而影响整个护理单元的护理质量,因此,作为护理队伍的具体领导者和组织者,护士长必须学会善于沟通,具备协调好整个护理单元内部人际关系的能力。

1.1 影响护士长与护士沟通的因素 护士长这个职位具有一定的地位和身份,而护士长对自己的这种地位和身份的认识与意识就形成了护士长的角色知觉,这种知觉在很大成度上影响着她与护士沟通交流,如果护士长因为拥有一定的权力而产生优越感,这就会在她与护士的沟通交流中形成障碍,沟通是一种互动的行为,是彼此影响,相互作用的过程。若护士长能正确对待自己的角色地位,表现出融恰相处,就会使护士产生信任、合作、亲近,顺从等积极的心理反应。

1.2 护士长的人际知觉 既包括护士长对护士的知觉,也包括护士对护士长的知觉,他们之间的相互知觉直接影响到彼此沟通交流的顺利与否,如果他们之间交流的多一些,了解多一些,且能发挥对方诸多的优点,则沟通交流会很顺利,相反,其沟通交流会受到阻碍。

1.3 护士长的影响力 护士长在与护士交往中,影响和改变其他护士心理行为的能力,一般分为权力性影响力和非权利性影响力,形成权利性影响的因素有传统因素,职位因素,资历因素。形成非权力性影响力的因素有品格因素、能力因素、知识因素、感情因素。一般认为,领导人际关系中,非权力因素形成的人际关系比权力因素建立的人际关系更老靠、更稳定、更长久,这是因为单凭权力因素形成的人际关系,往往是一种服从关系,而非权力因素的关系,往往是一种顺从关系,服从关系是短暂的,随权力变化容易变化,而顺从关系是永久的,有心悦诚服的心理基础。

2 护士长与护士交流沟通的技巧

具体来说可以分为工作场合的沟通和非工作场合的沟通,而这两者有很大的区别,其中工作场合的沟通是领导者角色直接开展工作的最基本沟通,而非工作场合的沟通是领导者与下属交流思想感情,间接服务于领导工作的重要沟通,前者要求具有权威性,原则性,专业性,透彻性,应使用刚性的语言,而后者要求灵活性与宽容性相结合,应使用柔性语言。

2.1 一视同人 护士长是整个病区的护理管理者,不可对任合护士抱有成见,也不能凭自己的主观感受而对护士有亲有疏,对于那些有过失误或者反对过自己的人,绝不能嫌弃或嫉恨,否则,彼此产生隔阂,给护理工作带来一定的影响,对每个护理人员,不论其是否经常主动与自己接近,都应当平等对待,如果只愿意接近那些说自己好话,为自己办事的人,不仅会导致其他人心理不平蘅,有损护士长公正的形象,而且会助长阿谀奉承的不正之风,导致人际关系恶化。因此,在与护士沟通的过程中,一定要注意“等距离”交流艺术。

2.2 言而有信 曾经对护士的承诺或答应解决的问题,只要是正确的,而且条件允许就一定要兑现。若一时无法办到,则应当诚恳的向其说明原因,决不能不了了之或将其丢到脑后。如果护士长言而无信,与护士的关系只能疏远或恶化。

2.3 实事求是 大量实践证明,才能出众,完美无暇的人并不是最受欢迎得人。护士长如果在护士面前文过饰非,不懂装懂,所保护的只是自己的“面子”,而不是威信,反而会引起护士的鄙视。所以,有责任时要勇于承担,有不是时要敢于批评和自我批评,遇到自己所不知或办不到的事情时,要敢于真心的说“我不懂”或“我不行”。只有这样才能让护士感到自己的上级是一个实实在在的人,乐于与其接近、交流。两者之间的关系也会随之融洽。

2.4 广开言路 护理管理是对人的管理,人是有思想的,这就决定了护士有发表自己的见解的需要,如果这种需要得不到满足,就会让护士产生不自由感或不被信任感,进而表现为逆反心理。所以,护士长遇事要同护士商量,善于听取他们的意见,鼓励他们发表自己的见解,欢迎他们提出建设性和批评性的意见。这样才能使二者之间增进了解,消除隔阂,在心理和感情上更加接近。当然,如果他们的意见不正确,也要做出适当的解释。

2.5 低调处理角色魅力 如果任何事情都要用强硬手段压制,则不能使下属信服。因此护士长在工作过程中应低调处理自己的角色魅力,少用命令、指责的强制语气,多用商量、交换意见的口气,否则,不论他的指令有多正确,只会导致沟通失灵。

2.6 沟通要讲究方式 在管理活动中,护士长既要注意行使一定的管理职能权力,也要学会运用一定的领导技巧[2]。在平常的工作中,护士范错是常见的,护士长批评的方式要适时适度,不要当众批评,要私下的和护士交流沟通,让护士心平气和的去接受,改正自己的错误,如过当众批评,护士不但不接受,反而有抗距心理,达不到预期的目地。

2.7 充分展示人格魅力和知识魅力 两者属于非权力性影响,它所带来的是护士长的威信,比权力更重要,作用更持久,可对护士起到潜移默化的作用。因此,护士长必须充分发挥自己的客观能动性,展示其人格魅力和知识魅力,不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养,树立良好的榜样作用,从而树立较高的威信,增强自己的凝聚力和感召力,达到强化语言的作用,有利于建立互相信任的沟通气氛。

3 非沟通场合的沟通技巧

一名优秀的护士长要善于利用非工作场合与护士沟通感情、融洽关系、交流见解、提高认识,这种感情投资的成功与否也将影响到护士长工作的开展。因此,非工作场合的沟通技巧同样重要。

3.1 人格平等、相互尊重、信任 通过平易近人的谈话,使护士感到他们与护士长有着平等的人格,在非工作场合的沟通是双向的、和谐的,洋溢着相互信任、相互尊重、相互敞开心扉的气氛,护士长应积极参与下属健康有意义的活动,与护士的关系不仅仅是上下级关系,而是姐妹关系,有利于沟通。

3.2 善解人意、体贴入微 作为护士长,应该及时了解护士在工作、生活中遇到的困难和苦衷,安慰鼓励他们,使其增强自信心,克服困难,创造佳绩。关于护理人际关系与沟通的研究已开展得比较充分,作为医院管理的基层领导者,护士长掌握沟通技巧,并将其运用到临床实践中,创造出亲切、民主、和谐的气氛,充分认识并满足护理成员各方面的需要,只有这样,才能充分调动各成员的工作积极性,提高并改善护理质量,使我们的护理团队在激烈的竞争中立于不败之地,从而更好的为人民服务。

3.3 护士长要加强自身素质建设,注重非权力性影响 非权力性影响力是既没有正式的规定,也没有上下授予的形式,使被领导者从心理上信服,从而产生服从和尊敬,愿意追随[3]。护士长应在品格、才能、知识、情感等方面增强自己的非权力性影响,要不断提高自身的综合素质,领导、关心、激励护士完成护理任务,提高分析问题、解决问题的能力,深入了解护士,护士有困难,护士长应尽力帮她们解决困难,在工作中要公正、公平,取得护士的信任,有利于自己开展工作,当冲突出现时,善于运用沟通技巧,尽量解决和减少矛盾。只有形成一定的非权力性影响力,护士长才能更好地行使其管理职能。

参 考 文 献

[1] 夏玉青,姜艳丽.护士长临床管理中华现代护理学杂志,2006,3:70.

护士的沟通技巧篇(2)

关键词 社区护士 老年患者 沟通技巧

随着社会进步及医疗水平不断提高，人类平均寿命不断延长，老年人口逐渐增加，人口老龄化已成为全球关注的焦点，一些老年常见病相应增多，在医疗保健工作中，维护老年人的健康已成为社区护理工作的重点，对老年患者的心理护理也提出更高的要求，使社区护理面临多重困难，而护患沟通不良成为亟待解决的主要问题，护士的沟通技巧与护理技术同等重要，护士与患者的沟通状况是否良好直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。

影响护患沟通的因素

护士自身因素：护士与老年患者沟通障碍最常见原因是护士不能正确地实施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考问题，设身处地为病人着想。例如新入院的患者情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么此时护士就应该针对患者的心理特点有的放矢地将这些问题适当介绍清楚。此外，护士自身心理素质及语言组织表达、协调能力的高低也直接影响沟通的效果。

老年患者因素：老年患者由于疾病或者其他因素往往受到疲劳、疼痛的困扰，如此时与之沟通，患者的注意力根本无法被你吸引，所以这时护士说什么他们都不会有所记忆。另外，老年患者的生理及心理特点，如视力差、反应慢、记忆力下降、听力下降，易焦虑、退化或称幼稚化、主观感觉异常，甚至出现幻听、错觉、猜疑、愤怒、出现无理由的攻击、易激惹状态、孤独感、失落感等将严重影响患者与他人的沟通。

环境因素：不当的时间、地点、场合也会影响沟通的效果，在与老年患者沟通时要选择合适的时间、场合。查房探视时或噪音打扰时都不适合沟通。

护患沟通的方式与技巧

“患者至上”：选择适当的沟通方式，评估老年患者的沟通能力。沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。①语言性沟通是护理实践中沟通的主要方式，也是护士与患者交流的基本手段，在语言交流过程中护士应经常对患者的语言进行释义、复述、澄清，从而达到语言沟通的效果，护士美好的语言对患者有治疗性作用，可谓良言一句三冬暖，因此，护士应注重语言修养，具备良好的沟通技巧，结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。②非语言性沟通，亦称身体语言，包括面部表情、身体姿势、语言的声调、音量、手势、抚摸、眼神的流露、书写等，强化沟通效果。对于视力差的老年患者，应避免或尽量少用非语言表达方式；对听力下降的老年患者，应面对患者，让他看到护士的面部和口型，增加身体语言的表达比例，以弥补由于听力下降引起的沟通障碍。

护士的沟通技巧篇(3)

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.112

沟通障碍的常见原因

护士自身因素：护士与老年人沟通障碍最常见原因是护士不能正确地实施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考问题，设身处地为病人着想。例如新入院的患者情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么此时护士就应该针对患者的心理特点有的放矢的将这些问题适当的介绍清楚。此外，护士自身心理素质及语言组织表达、协调能力的高低也直接影响沟通的效果。

老年人自身因素：老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲劳、疼痛的困扰，如此时与之沟通，患者的注意力根本无法被你吸引，所以这时护士说什么他们都不会有所记忆。另外，老年人或多或少都会出现各种生理缺陷，如耳聋、失明、失语等，出现各种生理缺陷的老年人极易产生自卑心理，对交际产生恐惧、不愿与人沟通，这就给正常的护患沟通带来了难度。

环境因素：不当的时间、地点、场合也会影响沟通的效果，在与老年人沟通时要选择合适的时间、场合。查房探视时或噪音打扰时都不适合沟通。另外，有些老年人不喜欢把自己的想法当众说出，所以此时要选择安静、没有其他患者或陪患在场的情况下沟通。

沟通技巧

建立良好的第一印象：护士以热情饱满的精神面貌和清晰、悦耳、亲切、高雅的谈吐、优美协调的姿态、美观得体的着装、朴实的举止以及对老年人得体的称谓，都能在沟通过程中产生被接受、信任的亲切感。另外，护士要通过自己乐观的状态去感染和鼓励老年人，使之积极配合，增强战胜疾病的信心。

培养良好的沟通素质［1］：①真诚坦率。护士要真实地对待老年人，坦诚自己对老年人的想法和态度，真正做到“老吾老以及人之老”，老年人这样才能在沟通时说出内心真实的想法。②尊重老年人。在老年人面前避免让其感到不信任的身体语言、语调和面部表情。老年人怕得病，又怕查出病，因此忧心忡忡，如果老年人看到医护人员在其面前交头接耳、小声说话，老年人会多疑，增加了老年人的心理负担，不利于疾病的治疗。护士与老年人交谈时语言要通俗易懂，双眼注视老年人，认真倾听其叙说（虽然有些事情已经被多次提到），在表现出对叙说内容感兴趣的同时要有适当的反馈，可以用插话或点头、微笑、目光、表情等表示。③关注老年人。老年人退休后都会产生无用感、失落感。究其原因就是富有规律和节奏的工作、劳动、生活被打乱，心理上产生不适应、精神烦闷，所以在发现得病后很容易产生厌世心理，不愿接受治疗。对于这些老年人只要身体还可以就要鼓励其参加老年活动中心的多种活动，关心国家大事。另外，也可以让思想境界较好的老年人组织和带动其他老年人一起谈心，在参加各种有意义的活动中进行一些说服和鼓励，帮助老年人实现自我。

特殊情况下的沟通技巧：①听力有缺陷的老年人，护士进入病房可轻轻触摸老年人让其知道自己的到来，应面对老年人，让其看到你的面部表情和口型等，不要喊叫，要耐心地对待老年人，对有文化的病人也可以用书写的方式进行交流。②对视力不好的老年人，护士一进病房就应该轻轻叫病人的名字，并告之你的姓名，让其熟悉你的声音，避免使用非语言信息进行交流。③记忆力差的老年人，护士在告之住院规章制度及用药饮食相关知识时要不厌其烦地多说几遍，并在适当的时候对老年人进行询问，针对反馈情况继续进行宣教。

护士的沟通技巧篇(4)

[中图分类号] R248.4 [文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-07-160-01

护患关系是护理过程中涉及范围广泛、影响复杂的一种人际关系，良好的护患关系是有效治疗的前提和患者早日康复的关键。在儿科，患者大都是独生子女，多数是受到过分照顾，一旦生病住院，由于患者自身表达能力有限，家长过渡焦虑等原因，常常使儿科成为医院内医患，护患矛盾较多的科室。因此，儿科护士的沟通能力和技巧是护士与患儿及家属之间信息交流及相互作用过程中的重要技能，良好的沟通技巧可以使患儿及家长增加对医护人员的信赖，改善护患关系，增加患者满意度。

1 与患儿的沟通

1.1 语言沟通 使用患儿易懂的语言，尤其是鼓励赞美性语言，如对幼儿通过讨论他们熟悉的卡通人物与他们产生共鸣。使用亲切，愉悦的语气语调及适当的语速，以减少患儿恐惧心理。同时注重使用适当方式，如在门诊患儿拒绝输液时，可以让他选择喜欢的护士为他处置以缓冲患儿的焦虑情绪。同时，护士应充分尊重患儿，在询问患儿的年龄及姓名时可直接询问患儿而避免所有问题只向家长询问。

1.2 非语言沟通

1.2.1 首先，练就娴熟的技术水平，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿及家长的紧张情绪，使患儿及家长对你更加信任。

1.2.2 目光接触，护士的眼睛尽量保持与患儿在同一水平。亲切的目光是最传神的非语言表达。

1.2.3 手势及触摸，结合手势来传递语言信息，适时的轻触孩子的肩膀，手臂可使患儿迅速理解并接纳护士。

1.3 游戏及奖励 有条件可在病房或门诊提供儿童书籍，无危险的玩具。病房可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。同时在处置后，可为患儿提供可爱的卡通粘贴作为鼓励。在我院儿科提供的处置后卡通小粘贴得到患儿及家长的喜爱。

2 与家长的沟通 孩子生病，家长常有内疚、焦虑的情绪。与家长沟通可使家长保持情绪稳定，安心接受治疗。在真诚，尊重的前提下，采取适当技巧。

2.1 充分介绍患儿的病情及护理要点，使家长减少因对疾病信息不足引起的焦虑。此时需要护士根据家长的文化层次的不同而采用不同的语言。如文化层次稍低些的家长使用通俗易懂语言，而对于文化层次高些的可适当使用一些医学术语。同时对病情较轻的患儿给予恰到好处的赞美，每一位家长都乐于接受给予孩子的赞美。

2.2 悉心倾听家长的倾诉，缓解家长心里的压力及焦虑情绪同时还可以掌握更多患儿疾病信息 。

2.3 换位思考，深刻体会家长的焦虑，可举与患儿年龄相似，病情相近的病例，拉近护患间的距离。

3 沟通时的注意事项 倾听家属的叙述时不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾;避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和过多的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。

护士的沟通技巧篇(5)

随着改革开放步伐的日益加快，人们的生活水平日益提高，人们的生活方式和行为需要都发生了巨大的变化。人们对生命和健康有了新的认识，这就打破了传统意义上的“治病救人”的健康需求；医疗护理服务理念也转向了“一切以病人为中心”的观点。这就需要护士在实际工作中以病人为中心，实行人性化服务，对病人进行身心全方位多层次的护理。在与患者的沟通过程中，拉近护患之间的距离，使护士能够了解病人的身心状况及其需要，同时更能使患者在医院积极主动的接受治疗。笔者凭借多年来护理临床工作的实际经验，以下几点见解与同行们共同交流、探讨。

1微笑可以增进护患之间的沟通

微笑是一种“情绪语言”，是容易被接受的具有亲切感的行为，护士的微笑会使病人感到温暖，它可以消除人际交往中的生疏与紧张，也是沟通护患关系的最好语言，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任感。

2语言是护士与患者沟通的重要方式

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪，多使用文明用语，“请”字当先，“谢”不离口，常说“对不起”。严肃性与亲切性的统一，护士与病人交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖、亲切。坦诚与慎言相结合。护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待。护士对病人讲真话，信守诺言。

3优质的护理服务能增加患者对护理工作的信任

有研究表明，护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当是被投诉的重要原因。由于护士工作责任心不强，从而导致服务意识欠佳，这样会增加患者的痛苦延缓疾病的恢复，同时也增加患者的不满意及投诉甚至会增加护理差错的发生率，导致护理服务缺陷的发生及护理质量下降。因此优质的护理服务应根据患者的需要提供积极主动的增值服务。

4丰富的专业知识和精湛的专业技能可增加护患之间的沟通

过硬的基本功同样是护患关系沟通的一种手段，护理人员如果掌握丰富的医药学知识、专业知识及预防保健知识，就能正确圆满地回答患者的提问。护士每天都要为病人肌注、静点、抽血等，掌握无痛操作技术，严格的无菌操作，注意分散病人的注意力，尽量做到一针见血，熟练的操作技术会减轻病人的疼痛、减轻痛苦，不使之成为负担。

5心理护理可增进护患感情

护士的沟通技巧篇(6)

【摘要】摘要 目的 探讨语言与沟通技巧培训在临床新护士的应用效果。方法 对50名新护士进行逐年、集中、定期培训，三个月后实施病人问卷调查。 结果 89.2％认为护士工作认真负责，严谨细致；92.4％认为态度热情，服务主动周到；92.8％认为护士举止得体能够微笑服务；93.2％对注重护患沟通，倾听患者主述表示认可；98％ 认为尊敬理解患者并注意保护隐私；97.6 ％认为常问患者需求，及时处理不适；90.4％ 认为护士关注患者心理并解决心理问题。 结论 新护士语言沟通与技巧可提升护士的职业素养，提高临床护理服务质量。

【关键词】新护士 语言与沟通 培训 职业素养 护理质量

随着医学模式的转变，患者及家属对护理工作的需求越来越高。但近年来新毕业护士主动沟通意识不强，与患者沟通缺失，或方法不当，造成交流不畅，引起不必要的护患纠纷，护理质量不高，与患者的需求相背离的现象。我院从2008年以来，通过对新入护士进行语言与沟通技巧培训，在临床中取得了满意效果，现报告如下：

1 对象和方法

1．1 对象 选择我院2008年以来新入护士人员50人，均为女性，年龄19.66岁，其中大专16人，中专34人。

1．2 方法 每年新入护士通过常规岗位培训后进入临床工作，前三个月定期、集中进行语言与沟通技巧培训活动。外请具有相关培训经验的专家或具有丰富临床经验的高年资护士担任培训老师。培训时间为10学时。培训内容见表1

1．2．2 效果评价 每次培训活动结束三个月后，向其服务对象为16岁以上神志清楚的病人发放问卷调查，以了解新护士通过培训后在临床中应用及护理服务效果。问卷是我院自行设计，其内容主要体现护士的沟通能力，职业素养和服务质量，包括7个条目，以“是”和“否”作答，共发放250份，回收250份，有效回收率为100。

1．2．3 统计学方法 将所得数据录入EXCEL软件进行统计描述。

2 结果 新护士通过语言与沟通技巧培训后的临床效果评价见表2

3 讨论

3．1 新护士语言与沟通技巧培训的现实意义 随着医学模式的转变，整体护理的实施，患者不仅需要护士具有熟练的专业技术，还需要疾病治疗、预防的相关知识;护士在各项操作中使用良好的语言取得病人的理解、合作，并用美好的语言促进病人增强治疗的信心，以得到心理上的满足，利于疾病的早日康复。人们常说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的语言是心理护理的重要手段.护理活动中护士应善于运用语言，通过恰当的交谈，发挥语言的积极作用，帮助患者正确认识和对待自身的疾病，减轻消极情绪，帮助患者肯定自己的价值并维持患者自尊，正确使用语言的目的是建立良好的护患关系，让患者感到护士的诚恳，友善与好感，赢得对方的信任。新护士多是独生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中长大，没受过多少委曲，由于来自社会、家庭、学校等多方因素，使她们出现了以自我为中心，加之社会阅历浅，实践体会少，造成了她们对沟通的重要性认识不够，主动沟通意识不强，沟通技巧欠缺，容易造成不必要的护患纠纷，体现出职业素养不够，护理质量不高的现象。在护校时这方面教育不够，体会不深，新护士处于学生到护士的角色转换期，在加强专业技术培训的同时，如何提高她们的语言沟通能力显得尤为重要。

3．2 语言与沟通技巧培训有效地提升了新护士的职业素养与临床护理服务质量 了解患者的需要是进行有效沟通的基础；注重病人心理上反应是进行有效沟通的前提条件；增加个人魅力、增进人际关系吸引力是促进有效沟通的保障。新护士语言与沟通技巧培训不只是一种方法、经验的传授，也是一种情感教育、职业道德教育，是护士职业素养提升的途径。让她们通过培训学习后应用于临床 ，在临床护理中不断实践、领悟，由实践而增长，以促进职业情感、职业态度、职业道德的提升。调查结果显示：89.2％的病人认为护士工作认真负责；92.4％认为护士态度热情和服务周到；92.8％认为护士着装举止得体，能够微笑服务；98％的患者认为得到了护士的尊重理解，隐私得到了保护；97.6％认同护士常问他们的需求并及时处理不适；90.4％对关注患者心理需要并解决心理上的问题表示认可；93.2％认为护士注重沟通，倾听他们的主述。由此说明开展新护士语言与沟通技巧培训活动后，在实际护理服务中实践，从实践中体会、感悟、积累，让她们的语言与沟通能力得到了大幅提升，增强了她们的职业道德感和敬业精神，加强了服务意识，在一定程度上保证了治疗、护理操作、健康教育、心理护理等的顺利实施，同时也提高病人对护理服务的满意度。为推进优质护理服务起到了积极的促进作用。

参考文献

护士的沟通技巧篇(7)

非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光，利用空间、声音和触觉等方式产生的，他可以伴随着言语性沟通而发生。在沟通信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体的动作占55%[1]，后两者都是非语词性沟通方式。在护患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进护患沟通有重要价值。非言语性沟通常用技巧有：

1目光接触

眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言，目光接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题[3]。对护士来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口，要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。目光接触还可以帮助谈话双方的话语同步，使双方思路保持一致[4]。在临床上，护士和病人交谈时，则要用短促的目光接触以检验是否被病人所接受，并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态；无论护士交际时的心情如何、就诊患者的身份如何，目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的，情绪化了的目光语，如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的[3]。所以充分理解并能熟练运用目光接触，是护理人员进行良好的护患沟通的基本功。

2面部表情

面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露[5]，一般是随意的，但又可以受自我意识调节控制。面部表情可表示多种多样的情感的变化，如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。

面部表情的变化是护士获得病情的重要信息来源，也是病人了解医生内心活动的镜子。护士在会谈中不但要善于识别与解读病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。护理人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与个人性格与表达习惯有关[6]。护理人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱，更要细心体察病人的面部表情。

3距离与方向

人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为4种[5]：亲密距离，约0.5m以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友距离，0.5～1.2m；社交距离，1.2～3.5m；公众距离，即群众集会场合，约3.5～7m。护患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。护理人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常护患之间的会谈，双方要有适当的距离（约一个手臂的长度），以避免面对面的直视，这种位置使病人和护士的目光可以自由的接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，护士和病人的年龄、身份和受教育状况不同也应该有不同的距离和方式。护患关系如果发展到一定程度，进入心理交流的境界，也不妨并肩齐坐，或肩并肩的行走，这样交谈与劝导，双方都会感到亲密。

4用超语词性提示沟通

言语表达信息，而超语词性提示则可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，又称为副语言[1]，他会起到帮助表达语意的效果。例如同样一句"你来了"用不同的音调说出，可以表示"久等的你终于来了"，或者"你怎么又来了"等多种含义。护理人员应留意判断，并重视这些信息在沟通中的意义。不论是语词性沟通还是非语词性沟通，他们在护患交流过程中是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。

5接触

接触是指身体的接触，是一种身体语言，据国外心理学家研究[7]，杰出的动作有时会产生良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换，搀扶病人下床活动，双手久握出院病人的手，以示祝贺，这些都是有益的接触沟通。心理学家认为[8]：婴儿期得到的触摸越多，成年后适应力越强。触摸需要贯穿人的一生。特别是病人更需要触摸。在中国，由于社会传统道德规范的限制，人们的触摸需要往往得不到满足。触摸的方式常用的有握手、拥抱、接吻、拍肩等[9]。根据不同的文化类型，还有特殊的触摸方式。触摸的方式又可分为[10]：社交/礼貌型、功能/职业型、友谊/温暖型。护理人员对病人的触摸属功能/职业型，社区护士的触摸不仅具有职业功能的需要，而且还涉及到友谊/温暖的范畴。在今天的中国[10]，只限和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸可使其感到倍加亲切。对成年病人应根据不同的对象，慎重使用。

参考文献

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[5]丘祥兴.医学伦理学[M]北京：人民卫生出版社，2008.7.

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