企业服务一体化篇(1)

【关键词】创新理念;物流企业;服务管理一体化

社会经济在不断的发展进步，各行各业均得到了快速的发展改变，物流企业也已经由最初的单一物流服务转变为服务一体化。这种物流企业服务管理创新模式对于国内的各大物流企业都产生了一定的影响，促使国内仅仅只有运输功能以及仓储功能的物流企业开始对自身企业的业务进行调整，对服务管理模式进行创新改进。传统的物流服务方式相对较为分散，物流效率较低，且成本高昂，而一体化服务管理模式则有效避免了这一问题，主要是对第三方物流企业的业务内容以及业务层次进行了延伸，在服务中加入了更多不同的增值业务，将物流产业链条进行了拓展，建立起一体化物流服务。

1物流企业服务管理一体化模式

根据市场竞争机制，可以得出物流企业在发展过程中的管理服务创新必须要面向整体物流市场，并在现有的业务基础上进行调整以及组合，从而达到优化物流企业的内部配置以及外部资源的目的。物流企业在实际的发展中，以基本物流服务作为基础，适当增加能够与第三产业发展相适应的新兴业务服务，从而将仅仅具有功能性服务的物流管理业务服务内容转变为一体化物流管理服务内容，使物流企业不仅具有传统物流功能，同时还在此基础上有效提升了服务层次化以及市场的服务需求［1］。1．1物流业的发展趋势以及物流企业服务管理一体化的形式。市场经济在不断的进步发展，物流企业的服务管理模式也必然向着一体化的方向发展转变。管理创新主要是指与以往的传统物流管理具有差异性，同时还应当为企业带来更多的服务管理增值，促使企业的服务更具有多元化，确保客户与物流企业之间能够建立起更加融洽的关系，将更多物流企业的服务功能进行融合，将物流企业的服务内容进行综合，将货物的原料供应直到成品配送的整体流程转变为统一的流程单元。而这种流程单元中的管理服务方式已经将原本的分散式管理转换为一体化管理。1．2一体化服务的价值提升。物流企业的服务管理创新主要是将物流服务成本进行降低，每一个企业的管理创新最终目的就是为了能够实现利益最大化。想要促使物流企业的利益得到增加，根本之处就是要确保顾客的客户价值最大化。传统工作模式中降低物流企业业务费用的方式并不能长久地采用，必须要更加注重企业的物流服务价值，物流企业应当注重与客户之间的沟通交流，促使更多的客户对物流服务价值形成明确的认知。1．3物流企业服务管理一体化以及长期合作。物流企业在新型一体化物流服务管理模式下，必须要将以往降低物流服务价格的模式进行改变，与物流客户之间建立起长期的合作关系，使客户价值能够得到有效提升，而这也是物流企业的物流服务管理的主要目的。因此，应当在物流企业的管理服务中将功能性收费转变为增值化收费［2］。

2创新理念下物流企业服务管理一体化的基本模式以及机制

现阶段的发展过程中，物流企业的现行服务管理模式所具有的特征，以及物流企业服务管理一体化的发展趋势，都对物流企业的一体化服务管理产生了影响，促使其创新模式应当直面市场客户的实际需求，将自身所具有的物流资源优势进行全面的发挥，为客户提供具有差异性的物流服务，其主要包括以下四种模式:开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品、转变为营造管理性物流服务模式、将信息流、资金流以及商流作为核心。2．1开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品。创新理念下的物流企业服务管理一体化的前提是将物流企业中的传统功能性服务业务进行组合创新，使其能够向着更高价值以及更高增值能力的新兴物流服务方向发展。在传统的物流企业服务业务中主要包括:仓储、运输以及配送等，帮助物流客户将货物进行转移，为消费者创造时间以及空间效用为主要目的，在物流服务中，这一服务是基础服务内容，无法充分地体现出物流服务的差异性，并且市场竞争激烈，物流服务自身所具有的创造价值能力有限。与此同时，社会在不断的进步发展，物流客户也不再满足于当下的基本服务，对于物流服务提出了更高的要求。基于此，物流企业在实际的发展过程中，必须面向物流客户，针对客户的潜在需求，拓展自身的业务，不断开发出新的业务内容。对现阶段物流市场中客户的实际购买行为进行分析可以得出，物流客户在购买过程中，在寻找物流外包以及物流服务的同时，也在不断将自身的物流业务需求进行转租，由具有更高开创性的物流企业进行承包。2．2转变为营造管理性物流服务模式。创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本发展方向以及主要目标是将传统的功能性物流服务模式进行转变，使其向着具有管理性的物流服务模式发展。将管理作为主导的物流管理模式不仅仅是将客户所提出的需求作为物流服务的主要内容，而且强化了客户在整体物流服务过程中的参与感，使客户能够参与全程物流服务，使各个物流服务的环节能够紧密衔接，最终促使物流系统能够更加高效的运行，从而为物流客户提供更好的服务，确保客户的采购、商品制造生产、市场销售以及产品的售后服务高效率完成均能够得到支撑。这就需要物流企业在确保物流客户能够全程参与其中的基础之上，针对物流系统的运行、库存订单的管理、业务流程的再造、供应链的管理以及最终的目标市场，重新制定出一体化的方案。2．3将信息流、资金流以及商流作为核心。传统的物流企业服务的客体对象主要是实体物资货物，而创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本客体对象应当是在整个的物流服务过程中将信息流、资金流以及商流作为核心内容的软服务领域。在物流控制中，基础内容是物流信息管理，在现代物流运作过程中，利用信息流对实体流进行控制，利用信息替代库存等方式能够更有效地体现信息流软服务的基本效用。也正是基于此，现代物流企业的服务管理创新想要达到预期的效果，就必须要确保物流管理整体流程中，信息管理以及信息综合化处理的服务功能能够得到有效的履行。物流企业应当为客户提供预先发货的电子通知以及货物送达后的电子签收功能、货物的库存状态查询、订单进度跟踪、货物流通跟踪、货物的流通绩效实际运行状况监测以及物流事件的管理报告等，上述服务均应满足客户的需求。在美国USCO物流服务企业中，其为太阳公司所提供的服务主要是对服务器进行维修的信息平台，该信息平台促使太阳公司能够同时与上下游供应链中的50个左右的成员之间进行信息共享，这一举措使得太阳公司的交货周期、中间业务沟通等环节的效果得到了极大的提升，从而促使了客户服务水平的改善。

3实现物流企业服务管理一体化的策略

在传统的物流企业中，绝大部分服务方式均为功能性服务，该服务方式并不能很好地实现现阶段的物流企业发展需求。现阶段，物流企业的服务方式正在逐渐向着一体化服务管理模式转变。一体化服务管理模式具有更高的交互性、长期性以及灵活性。美国物流管理协会，曾经对物流企业的服务管理创新模式进行调查研究，在最终的调查研究结果中显示，创新方式主要包括以下五种方式，分别是:合资方式、相互参股方式、成本共担方式、风险共担利益共享方式以及营业收入共享方式。在不断的发展过程中，相关人员也在不断对一体化服务管理模式进行探索研究，将物流市场中客户的实际需求作为物流服务的基础，并在此基础上对物流企业自身制定出的发展战略进行参考研究，确保客户以及物流企业能够实现双赢，并得到共同成长，再此基础上，达到创新服务管理模式的目的。想要确保创新理念下物流企业服务管理一体化能够得到实现，可以从以下三方面入手。3．1将传统的短期行为向着长期合作的方向发展。物流企业与客户之间的合作方式以往均为短期行为，在未来的发展过程中应当将其逐渐转变为长期合作的方式。在传统的物流企业以及客户交易中，主要采用的交易方式为单结，而物流企业为物流客户所提供的一体化物流服务应当保持长期合作状态，物流企业应当采用合同的方式将这一行为进行规范约束，将该方式作为企业与客户之间主要的合作方物流服务客户进行界定，界定指标主要包括:服务性质、服务范围、服务期限、服务方式以及服务绩效考核等，同时应当在物流合同中明确规定保险责任问题、问题处理机制等内容。3．2提高对客户作用的重视程度，并在整个物流过程中融入客户作用。在创新物流企业一体化服务模式的过程中，在传统的物流工作中，主要是根据客户的指令来开展物流工作，而在未来的发展过程中，应当将这一模式转变为物流企业主导、客户参与的模式，促使一体化物流服务管理能够得到完善。在传统的物流方式中，主要是根据客户指令完成任务，而在一体化的物流服务管理中，主要是让客户参与到物流过程中，对物流方案的制定要有所参与。因此，在此过程中，必须要使客户与企业之间的信息沟通得到强化，促使两者能够实现协调［4］。而这一现状在很大程度上对于物流企业服务管理一体化的实现有积极意义，不仅能够帮助物流企业降低成本，同时还能够使物流企业的经济利益得到有效提升。3．3开发交互式物流产品。与传统的物流方式进行比较，物流企业服务管理一体化的模式具有一定的灵活性，必须要在各个环节之间形成交互机制。物流企业服务管理模式创新过程中，达到一体化服务的主要方式就是要使客户与物流企业之间保持合作。通常情况下，传统的物流企业主要是利用自身的物流资源为市场提供物流服务的，但是物流企业服务管理一体化不仅需要物流企业向市场提供服务，同时还需要与客户之间展开沟通交流。物流企业根据物流客户的实际需求以及战略意图，为客户制定出更具有概括性以及更高层次的技术方案、金融融资以及物流资产等，通过创造与客户之间的双向互动的合作方式，提高物流服务方式的价值。基于此，可以通过接管客户物流资产系统、与客户签订物流管理合同以及成立合资物流企业公司的方式，来为企业提供融资服务。3．4对供应链物流资源进行整合，实现整合服务。在创新理念下的物流企业服务管理一体化中，必须要将重点放在自身的物流资源以及业务模式方面，将此作为物流企业服务管理一体化的核心内容。针对上下游的企业合作伙伴之间存在的物流资源，也必须要进行有效的整合，从而确保其能够充分发挥自身对市场客户需求所产生的整体服务效用［5］。物流企业在实际的发展过程中，创新自身的服务管理模式必须要依靠自身所具有的核心物流竞争能力以及业务模式，针对在供应链上下游存在的资源进行整合利用，从而完成仅仅依靠企业自身物流资源而无法完成的物流服务功能，这种方式的物流资源整合能够促使整条物流供应链上存在的物流服务能力得到有效的提升，除此之外，对于建立及时响应客户需求变动的机制有一定的积极意义。

4结语

企业服务一体化篇(2)

[关键词]服务价值链；服务文化；现代物流企业

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.031

现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。

目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。

1相关理论

1.1服务文化

服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。

1.2价值链及服务价值链

詹姆斯・赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。

2现代物流企业服务文化构建思路分析

2.1现代物流企业服务价值链分析

根据詹姆斯・赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链

然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。

综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯・赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。

2.2现代物流企业服务文化构建的思路

结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路

2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动

客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。

2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障

物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。

2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础

从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。

2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的

根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。

3现代物流企业服务文化体系的构建

3.1现代物流企业服务文化构建模型

图3物流企业服务文化构建模型

3.2服务导向战略的制定

物流业的特性是生产业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。

现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。

3.3服务文化的设计

3.3.1现代物流企业服务理念

现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：

①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。

3.3.2现代物流企业服务行为规范

对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。

因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。

3.3.3现代物流企业服务能力培养

现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。

3.3.4现代物流企业服务氛围的营造

服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：

第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。

3.4服务品牌的确立

品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。

4现代物流企业服务文化构建应注意的问题

4.1管理方式的改变

管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。

4.2服务组织的构建

建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。

建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。

4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新

学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。

5结论

服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

参考文献：

[1]迈克尔・波特.国家竞争优势[M].北京：华夏出版社，2002.

[2]陈玲.浅谈服务企业服务文化的构建[J].江苏商论，2007（1）.

企业服务一体化篇(3)

中小企业社会化服务体系建设是一项系统工程,需要在各级政府的政策支持和参与指导下,整合各方面社会资源,建立起符合中小企业特点的,多层次、多功能的以中介机构为支撑的综合体系。近年来,国家有关部门加快相关政策的制定完善和加大资金扶持力度,推进中小企业社会化服务体系建设。2010年4月,由工业和信息化部、国家发展改革委、科技部、财政部等7部门联合《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》[工信部联企业(2010)175号],在“政府引导、市场化运作,面向产业、服务企业,资源共享、注重实效”原则下,鼓励建立服务平台的法人实体在解决中小企业共性需求,通畅信息渠道,改善经营管理,提高发展质量,增强市场竞争力,实现创新发展等方面发挥重要支撑作用,并逐步形成社会化、市场化、专业化的公共服务体系。2010年,中央财政在原有中小企业服务体系专项补助资金基础上,设立中小企业服务体系发展专项资金科目,投入2.5亿元采取财政补贴、以奖代补方式,引导中介机构降低向中小企业收取服务费用,提高为中小企业服务的能力。

发达国家中的中小企业服务体系具有广泛的社会参与性,从政府机构到民间组织,各种服务提供者扮演着各自的角色,相互协调共同构成了全方位、多层次、多角度的中小企业社会化服务体系。如以日本、韩国为代表的政府主导型模式,采取政府与民间机构共同参与,日本中小企业振兴公团、韩国中小企业振兴公社等非官方组织发挥重要作用,各类中介服务机构分工负责,使中小企业发展得到全方位的社会化服务支持。

与发达国家相比,我国中小企业社会化服务体系建设尚处于初级阶段,服务市场还处于发育时期,在发挥政府的政策引导作用、服务体系组织调配资源功能、服务供应与服务需求关系、社会化服务市场、可持续发展等方面还需要不断地探索和逐步培育。因此,加快建立完善我国中小企业社会化服务体系势在必行。

一要加快社会化服务体系中核心机构建设。核心机构在国务院的“中小企业二十九条”中反映为各级中小企业综合服务机构,即各级中小企业服务中心。目前各地中小企业服务机构类型不一、性质多样,有全额拨款、差额拨款、自收自支事业法人,也有社团法人、民办非企业法人、企业法人,不仅反映了社会化服务体系的广泛社会资源,也为综合性、公益性核心机构带动资源,促进资源优化配置提供了服务基础。

二要完善中小企业服务体系中的“窗口”服务功能。服务机构要善于将“线上”与“线下”服务相结合,网络在线服务要注重服务效率,忌形式宣传;有办公条件的服务机构,特别是核心机构要提供服务场所,构建社会资源服务供应链。同时鼓励各级中小企业服务体系发展专项资金向“窗口”服务倾斜。对“窗口”服务机构的网络设备、服务导航软件、在线培训、服务热线等给予资金支持。

企业服务一体化篇(4)

 

关键词：服务行业；服务文化；企业文化

服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。

一、服务行业企业文化的内涵

所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。

二、服务行业企业文化的特征和内容

企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；

2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。

由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。

这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。

三、服务行业企业文化的构建

(一)构建企业价值观，确立服务文化

企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：

一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。

二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。

三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。

服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。

(二)构建服务型战略

通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。

服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。

服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。

(三)加强服务知识的教育

为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。

当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。

在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。

服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。

(四)改进领导方式

服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。

企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。

在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。

服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。

(五)发展服务文化

服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。

企业服务一体化篇(5)

【关键词】 中小企业信息化 云服务 云计算

近些年来，中小企业获得了平稳健康发展，规模总量、技术水平、专业特色都有了较大提高，中小企业已经成为经济社会发展的强劲动力和重要支撑。但是，相对于一些大企业而言，中小企业管理手段较为落后，随着企业规模的逐步扩大，竞争逐步加剧，管理问题凸显，中小企业的管理者面临着越来越多的问题。这些问题中以服务体系滞后较为严重。

中小企业信息化建设对解决服务体系滞后问题有着重要作用，而中小企业信息化建设还处在初级阶段，并且面临着以下问题：（1）企业对信息化认知程度不够；（2）信息平台开发过程中存在技术问题；（3）信息系统之间集成性差；（4）企业信息化与管理和业务实践相脱节；（5）内部利益的相互协调存在问题。

软件即服务（Software as a Service，SaaS）是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而兴起的一种创新的软件应用模式。[1]云计算的兴起使得基于云计算的服务逐渐为人们所了解和逐步接受。云计算是通过将计算任务分布在由许多计算机组成的资源群上，是各种应用系统能按需去的计算力、存储空间及各种软件服务。云服务平台的建设开始对中小企业网络运作和服务模式产生巨大的影响，同时对中小企业信息化建设起到推波助澜的作用。

本文主要通过分析云计算服务模式，设计出一个中小企业云服务平台的体系架构，并对该体系架构涉及的关键技术进行研究分析，最终为中小企业利用云服务进行信息化建设提供一个参考方向。

1 面向中小企业云服务平台的体系架构

面向中小企业的云服务平台是由一系列相互联系并且虚拟化的计算机组成的并行和分布式系统模式。虚拟化的计算机动态提供统一化的计算服务、存储服务等服务资源。这些资源通过服务提供者提供给服务用户使用，当服务用户不使用时将其资源动态回收以供其他用户使用。

中小企业云服务平台体系架构的设计需要遵循以下几个方面的原则：（1）系统规划的前瞻性与阶段性；（2）功能设计的扩展性与开放性；（3）具体应用的实用性与有效性；（4）技术选型的先进性与安全性；（5）应用系统的整体优化原则。

基于以上原则，从逻辑分层的角度，中小企业云服务平台整个服务体系由基础设施资源、数据资源中心、应用支撑平台、应用平台、服务渠道等组成。整个服务体系须在切实的安全和标准规范体系、运维服务保障体系下运行。中小企业云服务平台体系架构设计如图1所示。

基础设施资源包括服务器、存储、网络和安全设备等，是整个体系架构的硬件基础；数据资源中心为各种信息资源提供共享数据库，为中小企业信息化活动提供基础；应用支撑平台包括IaaS[2]、PaaS和SaaS平台，该平台是云服务平台的核心子平台；应用平台包括平台门户改造、中小企业经济运行监测平台及窗口服务对接等，其中窗口服务对接是重点；服务渠道主要包括综合窗口服务入口、产业集群窗口服务入口及呼叫中心等。安全保障体系多层次、立体性地保障整体系统安全。标准规范体系是实现基础数据共享、系统互联互通、业务协同运作的基础。

2 云服务平台的关键技术

2.1 面向服务的架构SOA

W3C将SOA定义为：“一种应用程序体系结构，在这种体系结构中，所有功能都定义为独立的服务，这些服务带有定义明确的可调用接口，可以以定义好的顺序调用这些服务来形成业务流程”。[3]

采用SOA构建一体化的信息通道。利用其业务驱动的架构模式[4]，松散耦合的服务和组件支持商务流程和用户的需求，并创建功能或者服务的“构件”，来构建一体化信息平台，使云服务平台的信息通道更加通畅。

如图2所示，SOA的实施底层涉及对企业应用、数据的重用与整合；顶层则涉及企业数据和业务逻辑的综合应用，甚至是跨部门或跨组织的应用；而在底层与顶层中间，则是通过流程、服务以及协议的转换，实现业务与技术的融合，顶层组合应用与底层应用和数据的对接。

正是位于架构中间的几个关键的层次，使得企业应用可以随业务的变化而进行快速的调整与重构。同时，为了实现这种对接，各层需要建立一个一致的规约，这种规约通过统一的元数据管理来实现。再次，为了保证企业级架构的健壮性，对各层服务提供有效的管理手段也是必不可少的，包括消息路由和转换服务、监控服务、策略服务等。

2.2 中间件技术

采用中间件技术可以不断地丰富和完善中小企业云服务平台的服务体系，从而能够适应日益变化的中小企业的发展需求。

中间件是位于硬件、操作系统平台和应用程序之间的通用服务，具有标准的程序接口和协议。[5]在构建平台的过程中，需要在梳理现有业务和信息系统的基础上，实现原有系统的应用和数据整合。中间件可以实现在不同的技术之间共享资源，屏蔽底层操作系统的复杂性，管理计算资源和网络通信，从而降低应用信息服务构建的复杂性。

采用中间件技术的平台将注意力集中在服务平台的业务上，不必为应用系统在不同系统软件上的移植而重复工作，从而减少技术上的负担，也减少平台网络系统的维护、运行和管理的工作量，还减少计算机总体费用的投入。

2.3 SaaS技术

SaaS是基于云计算基础平台所开发的应用程序，面向的是云计算终端用户，提供基于互联网的软件应用服务。[6]中小企业可以通过租用SaaS层服务解决企业信息化问题，实现服务应用的泛在访问。

基于SaaS技术与模式，中小企业信息化发展主要依托两个方面：一是可以充分利用本次工程建设的全省云服务中心提供的网络基础设施及软件、硬件运作平台；二是SaaS服务提供商负责组织培训、实施以及后续的相关信息系统的维护工作。中小企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，便可通过互联网使用这些信息系统。

3 结语

云计算技术的发展为中小企业信息化建设提供了一个可靠的技术支撑。本文基于云服务平台中的关键技术，研究分析了一个面向中小企业的云服务平台体系架构。说明了该平台能够满足中小企业的信息管理需求，能够为企业提供可靠的服务保障。该云服务平台拥有较高的应用价值，为中小企业未来的发展提供一个方向。

参考文献：

[1]魏生辉，郑依华，南凯.基于云服务的会议服务平台研究与实现[J].计算机工程，2012，38（4）：233-235，238.

[2]许辉阳，李劼，罗霄翔.面向业务的云计算IaaS研究[J].移动通信，2011，9：20-24.

[3]章毓晋.图像工程（上册）[M].北京：清华大学出版社，1999.

[4]郑广成.一种SOA云服务平台架构研究与应用[J].计算机应用与软件，2011，28（12）：228-231.

企业服务一体化篇(6)

[关键词]中小企业；构建；服务文化

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.34.225

1 中小企业与服务文化的现状

在我国中小企业是最重要的市场经济的主体之一，随着中国经济的稳步增长中小企业数量明显增多，技术创新进步大，经营灵活，市场适应能力强，同时也解决了大量的就业问题。但是中小企业也存在很多严重的问题。如今伴随着互联网时代的到来，大量 “小而美”的企业不断涌现出来。互联网扁平化与去中心化的特点使得中小企业找到了信息，得到了市场。同时伴随互联网金融的发展与大数据的应用，中小企业可以凭借信用保证缓解融资的困境。然而在“用户体验”至上的今天中小企业能否满足市场的需求，除了良好的产品品质，优质的服务也尤为重要。因此中小企业要想保持可持续发展，构建优质的服务体系与服务文化是至关重要的。

2 构建服务文化的意义

一直以来中小企业的面临的首要问题是如何生存，然而进入互联网时代如何利用互联网工具找到市场，利用企业自身优势，由内而外地发展同样重要。构建企业的服务体系从而形成具有自身特色的服务文化会为中小企业带来重要的意义。

2.1 有利于塑造企业内部的凝聚力

企业通过对服务文化的构建与塑造，可以统一企业内部的文化氛围，尤其是中小企业更容易通过服务文化的统一而形成合力，增强企业员工的凝聚力.同时企业服务文化作为企业内部文化的一部分，能够帮助中小企业的员工形成有利于企业的价值观念，从而对员工的行为产生巨大的导向作用.例如小米科技有限公司在企业刚创立之时就有着全员客服的理念，企业所有的员工都积极地在网络上与消费者和用户互动，通过互动掌握用户的需求，从而指导企业研发设计与生产。

2.2 有利于保持企业一致的形象

中小企业通过构建服务文化可以将这一理念准确地灌输给员工，使得员工的服务意识有了一定的标准和高度，在与消费者的沟通中具有一致性。同时通过引导员工确立以消费者为中心的服务理念，能够有效地激发员工主观能动性的发挥，也会使其在与顾客的交流中更具有责任心。例如美国著名的快餐连锁品牌SHAKE SHACK，每间店铺都门庭若市，于是SHAKE SHACK的员工会通过互动的方式与排队的顾客调侃、做游戏，使得排队的时间充满快乐。同时也提升了用户体验，也为SHAKE SHACK温馨快乐的形象加分。

2.3 有利于企业的可持续发展

通过对中小企业服务体系的构建，企业将会在以顾客满意为核心内容的服务文化的指引下，优化内部的管理，将顾客的利益放到至高无上的高度，从而为中小企业带来新的经济增长点。同时在这一服务文化的引领下，中小企业会为顾客提供一对一的个性化服务，并且不断扩大服务的区域。例如日本生命保险公司自1889年创建以来，一直把“向顾客奉献长期稳定的安全感”当作企业的服务文化理念。在这一理念的指导下，日本生命保险公司不断满足顾客多样化的需求，为顾客消除了生活中的后顾之忧，也保障了企业的稳健经营[1]。如今日本生命保险公司已经发展成为日本最大的人寿保险公司，走过了120多年的历史。

3 构建服务文化的方法

随着市场经济的发展，市场秩序逐渐规范，同时伴随着互联网技术的升级与普及，信息也愈加透明，因此中小企业之间的竞争越来越激烈。很多曾经依靠低价格、挤渠道分得部分市场份额的中小企业，会在当下的市场环境中逐渐失去市场，甚至退出历史舞台。其根本原因正是文化的缺失与不足，经营思维与观念没有跟上时代的发展，没有实施符合时代与消费者需求的服务文化的转型。互联网时代去中心的特点同时等同于个性化与多元化的存在，因此中小企业只有构建具有自身特色的服务文化理念，才有可能在市场中立于不败之地。

3.1 确立整体的服务理念

整体的服务理念不只是服务业的服务，而是企业从管理人员到普通员工都要胸有全局，确立的整体服务观念，即对客户和顾客负责、对企业负责，对国家负责。担当起服务的社会责任，这才是企业应该确立的服务理念的基础认知[2]。这就要求企业所有的员工要充分理解与接受企业的目标与战略，了解企业的服务体系与服务文化和应该承担的职责。服务文化一旦成立，要积极地维护，同时中小企业的管理者要重视管理手段，积极鼓励和强化员工的服务意识，从而指导企业前进的方向，使得企业的服务文化得以传承。

3.2 构建服务文化的制度

对于中小企业而言，最终服务文化的形成与发展要根植于起初的服务文化制度的建立与执行，因此构建服务文化的制度与标准是中小企业的必要工作。服务文化是一个企业服务理念与服务行为的统一体，构建服务文化制度，不仅是要求员工践行，还包括确定产品品质的高标准、严格的操作规程、纪律和形象约束等方面。构建了服务文化制度之后，要深入人心，通过培训与日常规范，使服务文化制度既能起到强制约束的作用，同时又能发挥激励的作用。例如美国运通公司在1850年成立之时还只是个从事快递服务的小公司，如今已经是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界120多个国家的近2300个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及一流的服务。在运通公司的服务价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业绩和发展、注重进取精神和责任心是其核心内容。

3.3 加强企业员工的服务文化培养

企业构建了整体的服务理念与服务文化的制度之后，要对企业员工进行长期反复地服务思想、责任与价值观的灌输与沟通。通过不断地强化企业服务文化的培养，增强员工的凝聚力与实践的能力。可以潜移默化地影响员工的行为，从而统一企业的整体形象。

3.4 不断提高企业的服务水平

时代与社会是不断发展变化的，因此企业特别是中小企业的服务文化建设也要不断地调整与更新，才能适应不断变化的市场与顾客。通过对企业员工的人力资源开发，调整员工的知识储备与结构，加强对员工的服务技能、服务意识的培养与创新，满足顾客的需求，从而提升企业的可持续发展能力与商业价值。

4 构建企业文化应采取的措施

首先，要明确服务与服务文化的关系。服务是指企业的一种经营活动，一般来说是指企业直接出售或者同产品销售一起提供给消费者的活动。例如2003年淘宝的成立拉开了中国消费者网络购物的帷幕，然而对于网络购物的售后环节，包括退换货、售后安装、产品保修等确实存在很多未解决的问题。阿里巴巴通过与平台商家和众多相关行业企业的合作逐步解决了消费者质疑的各种问题，使得用户体验和满意度逐步上升，网络购物如今也成为了中国消费者重要的购物方式之一。企业服务文化是指企业在其生产经营过程中所表现出来的服务价值观、理念和精神及其指导下的服务行为、服务环境的特色与风格。从文化的角度看服务，标志着竞争进入到了一个更高的层次，服务文化会增强企业的凝聚力、保持企业一致的形象和加强企业可持续发展的能力，是企业资产的重要组成部分，因此中小企业在构建服务文化时要注重培养服务文化的传承有渗透性，而不只是停留在表现形式上。

其次，用心服务是构建服务文化的保障。用心服务是指站在顾客的角度构建企业的服务文化，对于广大中小企业来讲，只有满足了用户需求才会有可持续发展的前提。因此用心构建的服务文化是与顾客的心灵沟通，维系企业与顾客的关系，从而提升顾客的满意度与忠诚度。

最后要满足企业内部员工的需求。对于中小企业来讲最宝贵的财富是企业的员工，没有阿里巴巴当年的18罗汉就没有今天阿里巴巴的生态体系，因此构建企业的服务文化要符合员工的心智与需求。只有员工认可的文化才有可能正向地向外传达与推广，才更有利于中小企业的正能量发展。例如中国的餐饮业都向海底捞学习服务文化，而海底捞服务文化的精髓在于让海底捞的员工生活得更有尊严。同样在网络营销中以用户体验卓越而著名的化妆品品牌阿芙精油，其服务文化的奥秘是：永远以员工为第一位，只有员工满意了，才会把这份满意与感动传承给顾客。

5 中小企业构建服务文化的前景

人类的时代经历过无数次的更迭与发展，如今是由大工业时代向互联网时代的转变。消费者的习惯与行为发生着变化，企业的组织结构也由金字塔形的结构逐渐向扁平化转变。然而商业的表现形式发生着变化的同时，商业的本质并没有发生变化。企业只有满足了消费者的需求才会实现商业价值，才会推进社会的进步与发展。在互联网时代中小企业可以自由地发挥独特的个性与价值，而究其根源在于创建具有自身特色的服务文化基因，才可以在千变万化的市场中处于有利的地位从而脱颖而出。

参考文献：

[1]张俊杰.400个百年老店的长赢基因[M].北京：中共党史出版社，2010：337.

企业服务一体化篇(7)

关键词：中小企业公共服务平台；公共服务；市场化运营

0引言

在中国这样一个发展中的大国，中小企业相比于大企业，对经济发展更为重要。一个国家的经济要强大，不仅要有能走向世界的大企业，而且也要有成功的中小企业。这几年经济飞速发展，中小企业的数目不断增加、壮大，且发展较为迅速，在经济构成中的比重不断提高，但在产业水平、产品水平、企业核心竞争力上还存在较大的差距。虽然我国中小企业服务体系建设取得了一定成绩，但仍存在不足之处，主要有以下几个方面：一是投资体系不完善，资金来自不同渠道、不同部门，难以集中调配运用，阻碍了平台基础设施及服务体系建设完善，多数平台规模不大、结构不合理、服务能力不强。二是共享机制不完善，无法满足企业对服务日益增长的需求；三是平台服务功能完善，服务领域和内容有待拓展，服务质量有待提高；四是服务体系建设区域间发展不平衡、企业产品检测较为困难，无法享受就近服务；五是人才匮乏矛盾突出；六是不能顺应国家“互联网+”中小企业公共服务的大趋势。针对以上问题，打造以省服务平台为枢纽，窗口服务平台为支撑的“互联互通，协同合作”的全省中小企业公共服务平台网络是最佳的解决渠道。通过建立统一的省级中小企业公共服务平台，协助政府完善完成中小企业的一站式服务，提升政府扶持中小企业、服务中小企业的能力，促进中小企业服务体系的建设，既把企业的诉求反映上来，也要把国家的政策落实下去，实现上下互动、左右联通、公开共享。充分调动各类社会资源，整合各级各类政策资源，为中小企业提供各类优质服务资源，推进实现均衡化服务供给，实现政策和志愿服务在全省范围内的公开和共享。

1中小企业公共服务平台建设内容

1.1建设思路

第一，省级服务平台以云计算平台为基础，通过“线上+线下”、“窗口+平台”、“传统+移动”、“公益+市场”的方式为全省企业提供一个了使用便捷、功能全面、运营成本低的功能平台。第二，中小企业公共服务平台在做好省枢纽平台顶层设计的同时，充分考虑了各市州服务“窗口”的特点，以建成各市州服务“窗口”的特色平台为导向。第三，在全省层面体现充分利用本省现有的基础和优势资源的要求，主要包括业务上对省级决策指挥的支撑、公共服务的资源共享，数据上对全省基础库的共享利用，共性平台、网络基础设施与全省统筹建设内容集约统筹。第四，省级线上平台要充分体现与各市州服务“窗口”之间的关系，主要是对中小企业需求从市州服务“窗口”向省级平台辐射，以优先保障各市州服务“窗口”的线下利益。

1.2总体建设架构

省级中小企业公共服务平台网络技术架构是一个以云计算为基础的面向服务（SOA）的架构。以云基础设施既云服务、云平台既服务为基础支撑的信息化基础资源共享服务体系；每层既对上一层提供服务支撑，同时又具有独立的面向业务支撑的应用服务体系；体现云基础设施及服务、数据资源及服务、云平台及服务和业务应用及服务的云计算体系架构。还有信息安全保障体系和运维监控服务体系。通过建设中小企业公共服务平台网络，实现云基础设施、服务支撑、安全保障、运维服务等资源的共建共享，为业务系统统一提供信息化基础设施。开展信息化应用时，只需在平台上部署业务应用软件，而不用考虑其承载环境。

（1）渠道层。服务渠道，即中小企业用户、平台运营单位、中小企业服务机构、政府部门、公众可以通过Internet、APP应用、微信平台、呼叫中心等途径访问的平台，选择并使用各项服务。平台门户系统没有具体的功能，其作用是展示业务层所提供的功能、服务等。

（2）业务层。用户通过门户平台、呼叫中心或智能终端平台进行服务请求，按照业务规则向相应的应用系统分发业务请求，并统一反馈应用系统所产生的业务结果。例如为中小企业提供包括信息咨询、创业辅导、管理咨询、市场开拓、企业融资、技术创新和质量检测、人才招聘与培训、法律咨询，招商引资、服务代办、电子商务、数据上报、项目申报及大众创业的“8+N”功能模块及青海特色扩展功能模块的服务功能。同时企业和园区可以通过平台进行项目申报、生产经营数据采集等工作。

（3）支撑层。对整个平台中的用户、平台运营基础功能、数据存储、平台所承载业务配置管理及平台知识库等基础功能进行统一管理的平台。包括会员中心系统、运营管理系统、数据资源中心、广告管理系统、业务配置管理系统、知识库管理系统。

（4）能力层。为整个平台提供所需的一切基础能力，如：企业数据采集、搜索引擎功能、系统监控、缓存方案、文件上传存储等功能。

（5）安全保障体系。信息安全保障体系确保服务平台网络各层服务的安全，按照三级安全保障管理要求，建立多级安全防护体系（即：平台层、安全域和虚拟主机防护），确保服务平台网络基础设施、数据资源和应用系统的安全，创造安全健康的信息化应用系统部署环境。安全保障体系要通过完善具体的安全制度和周密可靠的事件处理机制，达到保障系统安全的目标。

（6）运维体系。按照“统一监管，规范运维”的原则，建立统一的信息化运维监管中心，规范建设各级服务平台运维体系，实现统一管理、集中监控、分级维护、分权负责的运维体系，保障信息化系统的安全稳定可靠运行。

1.3线上、线下业务流程设计

以中小企业公共服务平台人才需求为例，建立特色的人才资源库，中小企业可以通过两种方式寻求企业人才。

（1）企业可以通过人才资源库根据人才的技能类型、工作年限等进行过滤定位到企业需求的人才，获取人才的基础信息，通过线下联系的方式获取人才。

（2）企业可以通过自身对人才岗位的要求，在服务平台招聘公告从而获取人才。

（3）平台将展示热门企业的相关信息，包括企业主要从事的行业、企业的性质、企业的规模、企业所在地区等。

（4）平台将展示职场相关咨询，包括劳动法规、简历指导、面试秘籍、薪酬信息、现场招聘等信息。

2中小企业公共服务平台的运营思考

2.1运营整体思路

以“政府主导、市场化运作、企业化管理、专业化服务“为引导，“政企”联合成立平台网络运营公司为主体的运作模式推行中小企业公共服务平台更加具有市场的竞争力。具体来说就是由联合成立的运营公司主要负责公共服务平台的建设和运营，政府给予优惠政策、提供补贴资金、协调相关资源，扶持平台做强做大。

2.2公益服务的运营

对于政府公益将采用资金支持、应用引导和增值服务三种模式推动平台对中小企业持续服务能力的提升。

（1）资金支持。按照国家对平台网络“扶上马、送一程“的建设运营原则，发展初期可以从中小企业平台建设资金中给予平台公司运营补贴；后期从中小企业发展资金中专项列支部分资金支持平台运营，或者按年度设立我省中小企业二化融合发展专项资金，提升企业信息化与工业化深度融合水平；根据服务内容及考核标准，通过政府购买服务方式保障平台网络公益。

（2）应用引导。平台网络建设投运后，以中小企业发展基金，以及固定资产和建设、流动资金贷款贴息、改善融资环境担保业务奖补、创业创新载体建设、服务能力提升、奖励奖金等专项资金为切入点，逐步将两委所有资金申报、评审、审核、拨付、跟踪工作搬上平台网络，由内向外推广普及平台应用，同时采用“接进来、延出去”方式延伸服务链，最大限度实现平台网络的智能化闭环服务。

（3）增值服务。借政府有形之手推动市场无形之手，通过落实上述各项措施，利用3~5年时间，逐步汇聚各类服务机构，培育平台网络活跃用户，积累沉淀企业数据。待服务资源、企业用户及报送数据达到一定数量级后，便可以通过大数据技术清洗、提炼、挖掘相关数据，形成高附加值的数据资源，通过购买服务方式为政府机关、金融机构、咨询机构提供有偿数据服务。

2.3市场化自主运营

平台除公益外，还要逐步实现自主运营，市场化自主运营的具体方式体现在以下几个方面：

（1）服务平台上自行开发的软件，通过企业客户的线上、线下订购使用，平台可以全部收入。

（2）服务平台引入的基于SaaS服务的ISP、ICP软件，通过企业客户的线上、线下订购，平台以分成方式取得收入。

（3）政府的技改资金及其它扶持资金通过平台受理向中小企业提供服务取得相应的服务费。

（4）通过给企业客户提供电子商务的交易服务收取相关服务费。

（5）为企业提供CI形象策划、产品设计、包装、市场宣传推广等服务产生的服务费。

（6）通过电子商务平台的广告搜索竞价产生交易费。

（7）通过平台汇聚的中小企业经营及运营大数据形成的系列产品为中小企业提供有偿服务。

（8）平台可以开展中小企业的相关培训获得收益。

3结论和展望

“政府主导、市场化运作”下的中小企业公共服务平台在新的经济形势下，逐步发展成为了政府的助手，企业的娘家，不但用大数据的方式积极向政府有关部门反映企业在发展过程中遇到的困难问题，帮助企业学习了解国家、省市有关中小企业扶持政策，更加为中小微企业提供信息咨询、融资对接、技术推广、市场开拓、教育培训等服务，是促进小型微型企业健康发展的重要载体，未来还将集聚更多社会化的和市场化的各类服务资源，不断健全服务功能，在解决小型微型企业共性需求、畅通信息渠道、改善经营管理、提高业务技能、进一步拓展市场以及实现创新发展等方面发挥更重要作用。

参考文献：

[1]粱肖冰.基于新形势下中小企业公共服务平台的作用分析.吉林省经济管理干部学院学报,2016(1).