护理满意度调查汇总篇(1)

［关键词］中医基础理论;三站式查房;护理查房

近年来研究显示，以中医理论为指导的特色护理查房能够有效提高护理查房的质量、提高患者的满意度、提升护理的业务素质，然而如何有效地将中医辨证施护应用到护理查房中，以便更好地开展优质护理，是广大中医院管理者面临的难题［1-4］。贵州中医药大学第一附属医院近年来在不断学习、总结经验的基础上积极探索新型中医护理查房模式，创立了基于中医基础理论为指导的三站式护理查房，并将其应用于临床中，取得了一定的效果，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料选取2018年6月—2019年12月在贵州中医药大学第一附属医院住院治疗的58例患者作为研究对象。纳入标准:①本研究已通过医院伦理委员会的批准;②所有入组患者均自愿签署知情同意书;③患者意识清楚，有一定的自主能力，能够配合护士进行体格检查;④预计住院时间超过1周(便于做好查房前准备及沟通工作)。排除标准:①患者意识模糊，自主能力差，不能有效配合护士进行体格检查;②预计住院时间少于1周。采用随机数字表法将58例患者分为研究组和对照组，每组各29例。研究组患者中男19例，女10例;年龄(62．47±10．03)岁。对照组患者中男23例，女6例;年龄(57．33±8．76)岁。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1对照组采用常规护理查房及管理模式，即日常实行三级护理查房制，护理人员每季度定期参加医院组织的业务考试及年终考试，每年年底对抽查患者的责任护士进行综合评比。1．2．2研究组采用以中医基础理论为指导的三站式护理查房。中医基础理论包括但不限于藏象、阴阳五行、经络、气血津液、体质、病因、病机、养生与预防、治则与治法等，其中藏象学说又被认为是中医学的理论核心。中医基础理论知识的学习是贵州中医药大学第一附属医院每位护理人员的必修课，同时也对其进行定期考核。日常护理工作需以中医基础理论为指导，同时在采用三级护理查房制的基础上，每个季度增加三站式查房，具体内容如下。1．2．2．1第一站———汇报病史及相关护理第一站侧重于汇报人(责任护士)的汇报，汇报人(责任护士)于示教室汇报患者病史及护理措施，主要包括患者的一般情况、主诉、入院症状、阳性体征、诊断、中医辨证、治疗原则、护理问题、护理目标、护理措施等。1．2．2．2第二站———体格检查主查人向患者介绍查房人员，解释查房的目的，根据病种对患者进行体格检查，突出护理专科检查的特点、重点，整个过程需按中医四诊体检贯穿始终，包括望、闻、问、切四诊，其中望诊是对患者的神、色、形、态、舌象等进行有目的的观察;闻诊包括听声音和嗅气味两个方面;问诊是指询问症状，通过问诊了解既往病史、家族病史、起病原因、发病经过及治疗过程、主要痛苦所在、自觉症状及饮食喜好等情况，结合望、切、闻三诊，综合分析，作出判断;切诊是指摸脉象，同时包括测量患者的血压、体温等情况［3］。同时，询问患者的主诉、疾病转归及患者对护理的要求等。1．2．2．3第三站———答疑主查人根据前两站的查房情况进行总结和评价，并对汇报人(责任护士)提出的护理问题是否正确、护理措施是否得当进行评价和补充。同时对汇报人提出的护理难点和亟待解决的问题给予指导，完善该患者的护理工作，解决护理中的疑难问题。按职称、年资由低到高对参与护理查房的护理人员进行提问，提出该患者在当前的护理过程中存在的问题及需要解决的问题，主查人根据提出的问题进行指导和答疑，应充分体现专业水平和内涵。

1．3评价指标

1．3．1护理满意度护理满意度包括患者及医生对护理的满意度，采用自制的调查问卷对患者进行评估，问卷包括患者端调查问卷、医生端调查问卷两个部分，内容包括护理人员的工作服务态度、沟通能力(医患沟通、医护沟通)、护理操作、责任心、处理问题能力等，其中患者端调查问卷总分为60分，医生端调查问卷总分为40分，共计100分;总分＞85分为满意，总分在60～85分之间为基本满意，小于60分为不满意。1．3．2临床工作能力根据实际情况，结合相关文献报道，制定护理人员临床工作能力考察表，其内容包括:中医护理思维能力、中医症候辨析能力、中医规范操作能力、护理文书、人文关怀及应对突发事件的能力6个维度，每个维度的评分为20分，共计120分，得分越高说明临床工作能力越强。1．3．3不良事件发生率不良事件主要包括跌倒、坠床、导管滑脱、给药错误，统计发生率。

1．4统计学方法选用

SPSS22．0统计学软件进行数据处理，计量资料以(x±s)表示，采用t检验进行比较;计数资料以例数和百分比(%)表示，组间比较采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1护理满意度研究组的护理满意度较对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表1.2．2临床工作能力除护理文书及人文关怀维度外，研究组护理人员的临床工作能力得分较对照组高，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表2。2．3不良事件发生率研究组患者的不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表3。

3讨论

护理满意度调查汇总篇(2)

关键词：医护一体化； 老年病科；护理质量

医护一体化是指医生和护士在平等自主、相互尊重和信任且具有一定专业知识与能力的前提下，通过开放的沟通和协调，共同决策，分担责任，为病人提供医疗护理服务的过程[1]。

医护一体化合作模式已被广大医生认可和支持，是未来发展的方向[2]。老年病科是诊治老年病的综合性科室，收治患者年龄大，病情复杂且不典型，危重患者及死亡率高，同时患者及家属对治疗效果期望值也高，因此护理工作量大，管理有难度。为了提高护理质量和患者满意度，2014年5月～2015年5月我科实施了医护一体化管理模式，取得显著效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院老年病科有2个病房，共90张病床，36名护士。其中护士长2名，主管护师 8名，护师10名，护士18名；硕士研究生2名，本科20名，专科14名；平均年龄31.4岁。

1.2 实施方法

1.2.1护士分层级管理 按照老年病科的护理岗位及资质要求，根据职称、学历、工作年限、业务能力等分层级使用护士。共设高、中、初级责任护士3 个层级，并制定考核标准和岗位职责。①高级责任护士：具备较强的业务能力、教学科研能力和一定的管理知识。担任责护组长，负责危重患者的护理、新技术新业务的开展，同时指导组内下一层级护士的工作，保证护理安全。②中级责任护士：能熟练的运用护理程序，具有一定的沟通及教学能力。负责组内病情较轻的一、二、三级护理级别的患者。③初级责任护士：未取得护士执照或规范化培训护士，具备基础护理知识和技能。负责组内患者的基础护理和外出检查等工作。小组各成员职责明确，分工协作。护士的层级实行动态管理，竞争上岗，择优录取。

1.2.2 建立医护一体化管理模式 医生护士形成固定的医护小组，共同查房及病例讨论，并制定完善治疗护理方案。①建立医护一体化日志：医生、护士分别完善患者入院后的住院志和护理日志，护理日志中详细注明患者的护理目标以及特殊注意事项等。②实施医护一体化查房：每日晨晚各进行一次查房。查房时护士向医生组汇报患者的生命体征，治疗护理完成情况，各项检查预约安排以及已做检查结果汇报等；使用医护一体化查房记录本，及时记录医师查房时的意见；查房结束后立即将医生的查房意见下传至本组所有护士，并及时调整落实护理计划。③形成“三固定”：定期组织疑难病例讨论、定期专家查房、定期医护业务学习。

1.2.3制定绩效考核方案 按照不同岗位设置不同的绩效分配系数，每月对各层级护士的工作进行量化考核，按照量化考核的结果及岗位系数发放工资。

1.3评价方法 ①通过汇总每月医院质控部门对老年病科医疗护理质量检查的数据进行分析整理。评价指标包括实施医护一体化管理前后危重患者管理落实合格率、护理文件书写合格率、消毒隔离合格率、基础护理落实合格率、抢救药品管理合格率。②患者满意度：通过汇总每月院外第三方调查员对我科患者满意度调查数据进行分析整理。③护士工作满意度： 采用护士工作满意度量表（ Mueller /McCloskey satisfaction scale，MMSS）[3]评价医护一体化实施前后护士满意度。聘请第三方调查员每季度完成一次护士工作满意度调查。④医护合作度：根据中文版医护合作量表（Nurse-Physician Collaboration Scale，NPCS）[4]测评医护一体化实施前后医生和护士实际合作的程度.

1.4 统计学方法 应用 SPSS 19.0统计软件包，计量资料用t 检验，计数资料用 X2检验进行数据分析。

2 结果（见表1、表2、表3）

表 1 实施医护一体化管理模式前后科室护理质量比较（ 分，x ± s）

表 2 实施医护一体化管理模式前后患者及护士满意度比较[n（ %） ]

注： 为 Fisher's Exact test 值

表3 实施医护一体化管理模式前后医护合作度比较

3 讨论

3.1医护一体化管理的实施提高了科室护理质量。医护一体化是一种新型的医疗合作模式，国内一些医院已将它应用在专科健康教育[5-6]、护理人才培养[7-8]、医护查房[9]等方面。我科根据老年病专科特点，以改善医疗护理服务、完善工作流程、提高医护人员知识及技能水平为切入点，推进实施医护一体化。表1结果显示，实施医护一体化管理模式后，科室的危重患者管理、护理文书书写、基础护理的考核得分均有显著提高（P0.05）。这可能与我科医护人员在消毒隔离、急救药品知识的掌握及重视程度不够有关[10]，在今后将针对性进行专项培训。

3.2医护一体化管理的实施提高了护士和患者的满意度。表2结果显示，实施医护一体化管理模式后，护士满意度和患者满意度均显著提高（ P

3.3医护一体化管理的实施提高了医护合作度。医护之间合作过程，是由医护双方均能认可并接受，能保护双方利益，并达成共同实现的目标，同时医护之间有合理分工、密切联系，而非单纯的医护一起工作[13]。 护士与医生一起查房、管理患者，及时掌握病情，与医生沟通，提供有价值的信息，使患者得到及时有效的治疗、护理，杜绝差错事故发生，确保了医疗质量安全。

医护一体化管理模式提高了护理质量，增加了护士和患者的满意度。

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护理满意度调查汇总篇(3)

[关键词]PDCA循环；静脉用药集中调配中心；满意度；效果

[中图分类号] R954 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）05（b）-0131-03

Application effect of PDCA cycle in the pharmacy intravenous admixture services

YANG Jin-yuan GAN Mei-chan LIANG Guang-bin LU Jian-chun

Department of Pharmacy，People′s Hospital of Jiangmen City in Guangdong Province，Jiangmen 529020，China

[Abstract]Objective To understand the satisfaction degree of the pharmacy intravenous admixture services （PIVAS），and to explore the feasibility of PDCA cycle in optimizing the workflow of PIVAS.Methods The satisfaction questionnaire was designed for the PDCA activities from July 2015 to June 2016，and the satisfaction survey was conducted in the second half of 2016 on the doctors，the nurses and the patients.The survey results were summarized and analyzed，and compared with the satisfaction survey data of clinical department and satisfaction survey data of patient in 2015.Results The overall satisfaction rate was 97.92% in the clinical department，compared with 2015 increased by 14.92%，and the overall satisfaction rate of patients was 83.83%，compared with 2015 increased by 1.33%.Conclusion PDCA cycle is benefited to improve the workflow of the PIVAS continuously，which can improve the satisfaction of clinical departments and patient，and will contribute to assist the daily work of clinical.

[Key words]PDCA cycle；Pharmacy intravenous admixture services；Satisfaction；Effect

PDCA循h包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）及处理（action）4个阶段，是一个循环往复的过程，通过数据比对，找到最根本的问题症结，加以改正；对无明显成效的方面，及时总结经验、查找原因，力求在下一个循环中得到改进；是一个不断找出问题，解决问题，持续改进的过程[1-3]。近年来，PDCA循环管理方法被引进我国，不少企业单位应用PDCA循环解决其日常工作中存在的问题，对其日常工作流程进行优化，取得了不错的效果[4-5]。我院作为江门市区首家开展静脉药物配置服务的医疗机构，在静脉药物集中调配工作中积累了一定的工作经验。随着医院药学工作向技术型的转变，如何提供优质的药学服务被提上日程。静脉药物调配工作对药师来讲是个全新领域，对药师提出了更高要求[6-8]。在这几年的工作实践中，我院静脉药品集中调配中心（PIVAS）日常工作中存在以下问题，如滴注时间的管理、药师业务水平不高、优化工作流程等，因此我院尝试应用PDCA循环解决PIVAS日常工作中存在的问题，并且优化日常工作流程。本研究通过满意度调查，探讨PDCA循环用于解决PIVAS日常工作中存在的问题以及工作流程优化的效果。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年7月～2016年6月我院PIVAS服务的17个临床科室在职的临床医师、护士以及在院治疗患者作为研究对象。纳入标准：①在职、注册医师以及护士（包括护士长和护师）；②在院接受输液治疗、能自行作答的住院患者；③自愿参与本次研究。采用匿名填写的方式对临床医师、护士进行问卷调查，2 d后回收问卷。2015年共发放问卷51份，回收42份，回收率82.35%；2016年共发放问卷51份，回收51份，回收率100.00%。对各病区在院治疗的患者进行随机抽查，以现场问卷的形式进行调查，2015年共调查40例住院患者，2016年共调查52例住院患者。PIVAS实施PDCA循环管理后，通过对临床科室和患者进行满意度调查获得数据，并对各项调查条目进行汇总分析。

1.2方法

PIVAS实施PDCA循环管理后，通过对临床科室和患者进行满意度调查获得数据，并对各项调查条目进行汇总分析。参考相关文献[9]以及结合本院实际情况，根据PIVAS对临床的日常工作流程设计临床医务人员满意度表，根据住院患者关心的用药问题设计住院患者满意度调查表。

1.2.1临床医务人员调查表 临床医务人员调查表分两部分，具体如下。①一般资料：包括科室、职称、专业、工作时间、学历共5项内容。②临床医务人员PIVAS满意度量化表：根据本院实际情况，并查阅国内相关文献[10-11]自行设计，满意度内容包括5项内容，分别为服务范围（2个条目）、工作流程（5个条目）、沟通交流（3个条目）、服务效果（6个条目）、对PIVAS的建议（自行书写内容），设3个选项，分别为非常满意、基本满意、不满意，计算非常满意、基本满意、不满意占总体的百分比。

1.2.2住院患者调查表 住院患者调查表分两部分，具体如下。①一般资料：包括科室、年龄。②住院患者PIVAS满意度量化表：根据本院实际情况，查阅国内相关文献[12-14]自行设计。满意度内容包括3项内容，分别为输液质量（4个条目）、输液服务（5个条目）、对PIVAS的建议（书写内容），设3个选项（非常满意、基本满意、不满意），分别计算非常满意、基本满意、不满意占总体的百分比。

1.3统计学方法

分别计算各项目中各个条目非常满意、基本满意、不满意占总体的比率，以百分比的形式与2015年的满意度调查数据进行比较。

2结果

2.1调查对象一般情况分析

2015年共调查医生14名（33.33%），学历情况：本科12名（85.71%），硕士研究生2名（14.29%）；职称：医师6名（42.86%），主治医师5名（35.71%），副主任医师及以上3名（21.43%）。2016年共调查医生13名（25.50%），学历情况：本科11名（84.62%），硕士研究生2名（15.38%）；职称：医师4名（30.77%），主治医师4名（30.77%），副主任医师及以上5名（38.46%）。

2015年共调查护士28名（66.67%），学历情况：大专8名（28.57%），本科20名（71.43%）；职称：护士4名（14.29%），护师15名（53.57%），主管护师及以上9名（32.14%）。2016年共调查护士38名（74.50%），学历情况：中专1名（2.63%），大专14名（36.84%），本科13名（60.53%）；职称：护士13名（34.21%），护师8名（21.52%），主管护师及以上17名（44.74%）。

2015年共调查患者40例，其中第1次住院29例（72.50%），非第1次住院11例（27.50%），年龄段主要为21～70岁，占总名数的92.50%。2016年共调查患者52例，其中第1次住院23例（44.23%），非第1次住院29例（55.77%），年龄段主要为21～70岁，占总例数的82.69%。

2.2临床医务人员满意度调查情况分析

实施PDCA循环后临床医务人员对PIVAS的满意度有所提高，其中服务范围的满意度最为明显，提高了22.06%；其次是服务效果，提高了13.7%（表1）。

2.3住院患者满意度调查情况分析

不满意率最高的输液时间由原来的5.00%，降到3.85%，下降了1.15%。由于调查的住院患者中有一部分在住院期间未向医生提出退换药品要求，因此在退换药品此项中其他的占比较高（表2）。

3讨论

根据对临床医务人员以及住院患者的调查数据分析，临床对PIVAS的总体满意率（非常满意和基本满意总和）为97.92%，与2015年临床科室的满意度（83.63%）比较，临床总体满意率增长14.29%。患者对PIVAS的总体满意率（非常满意和基本满意总和）为83.83%，比2015年住院患者的82.50%提高了1.33%，提示PDCA循环对PIVAS日常工作存在的问题的解决和工作流程的优化有一定促进作用。

本研究中，仍然存在一些问题与不足，例如M意度主要集中在基本满意，临床医务人员与住院患者对PIVAS的非常满意率依然偏低，其中，临床对PIVAS的工作流程不满意率较高，其次是PIVAS的服务范围。临床科室还提出一些问题，如临床医生提出PIVAS接收医嘱时间能否提前、希望改善缺药情况等；护士则提出尽量配合临床工作流程、配合护理工作需要、多与临床协调，统一退药时间，输液标签的签名问题等。关于临床提出接收医嘱时间和退药时间问题，因为医院信息系统和PIVAS日常工作的实际情况，接收医嘱时间较晚，且临床退药分2次退药，因此我院将继续协调临床合理调整接收医嘱时间和退药时间；关于缺药问题，我院会调查清楚实际情况，并根据临床的用药情况配备足够的药物供临床使用；关于输液标签问题，我院会规范全体药师的签名，使得输液标签更加清晰整洁。住院患者对输液时间的不满意率较高，问题主要集中在每天开始接受输液治疗的时间，由于全院住院患者较多，而且需要保证外科手术科室的优先输液，因此导致一部分患者输液较早，一部分患者输液较晚，我院会与其进行充分沟通，做好患者的解释工作并且合理调整输液配送时间。

通过问卷调查可见，PDCA循环对用于解决PIVAS日常工作存在的问题以及工作流程的优化有一定的促进作用，然而静脉药品的调配流程管理不是一劳永逸的，需要不断的改进以提高药学服务质量，不断解决新的问题，新的矛盾。不断应用PDCA循环对PIVAS进行持续改进，使流程更加合理，PIVAS更加科学、规范[15]。笔者将在下一次的PDCA循环中以本次满意度调查的结果（工作流程以及服务范围不满意率较高）为依据，全体药师根据本次满意度调查中工作流程与服务范围中的条目（共7项）的满意度情况进行分析投票，选择下一轮PDCA循环需要解决的问题，然后订立目标，提出解决方案，进行新一轮的PDCA循环解决问题。

作为一种有效的质量管理方法，PDCA循环在应用于解决PIVAS日常工作存在的问题的过程中，可以有效引导药师找出工作过程中的首要问题以及次要问题，并逐步解决提出的问题。其应用于优化PIVAS工作流程的过程中，可以有效地引导药师们分析各种工作流程中存在的不足，并逐步改善优化工作流程中的各个环节[16]。通过应用PDCA循环改善工作流程的过程中，提高了临床科室的输液服务质量，同时提高了患者对临床医疗服务的满意度，有助于逐步改善日益紧张的医患关系[17-18]。

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护理满意度调查汇总篇(4)

1.1要提前到护士长处进行预约，护士长则需要填写团体体检预约的相关表格，其中包括了预约时间、单位名称、体检时间以及体检人数等。按照体检中心的接待能力进行相应的安排，根据体检合约填写体检通知书，其中有体检的项目、时间、注意事项还有要求，且交给体检单位相关负责人。体检单位按照体检通知书的需求，在体检前两天把体检人员名字、电话做好记录，用以随时进行联系。

1.2体检组护士提前一天做好相应的准备，其中有体检物品、体检表以及早餐的准备。护士长检查护士准备的物品，比如:血压计、注射器以及体重计等。按照人员情况分配测血压、抽血、体重、身高与导医护士等工作。检查各检查室以及诊断室的相关设施是否齐全。

1.3体检后护士把各科交来的体检表实施汇总，要遵循“三查对、五做到”，的原则:粘贴时查对，分单时查对，登记时查对;做到粘贴整齐、分单准确、归档完整、登记齐全以及汇总无误。若当天体检结果不全要妥善相关的资料。对每一个环节的责任要落实到人头。

2结果

向体检者发放《体检中心满意度调查表》，护士对体检相关部门熟悉的程度，服务情况以及礼仪，健康宣教，体检过程等实施满意度评价，分满意与优良。通过调查结果显示，体检人员对护理人员的满意度分别为护理服务质量100%，去年同期对比，高出8个百分点，理论知识水平95%，比去年同比高出十个百分点，操作技术水平97%，比去年同比高出六个百分点，健康教育能力93%，比去年同比高出七个百分点。

3结论

护理满意度调查汇总篇(5)

1、小儿静脉穿刺一次成功的界定

以护士静脉穿刺1次，输液通畅并能维持到当天输液完成者为成功。如果静脉穿刺2次以上或静脉输液过程中有渗出，需重新穿刺方能完成输液者为不成功[1]。

2、设计的3种统计报表表样。

3、应用方法

3.1依据“小儿静脉穿刺技术能手”的评比方案、评比标准及具体要求，对小儿静脉穿刺情况采取月统计、季汇总、年终总评的办法，并将患者满意度、医护满意度、护士长及护理部意见纳入评比过程，用客观、真实、有效的手段来激励和督促护理人员历练技术、争先创优，从而在最短期内把静脉穿刺技术提升到一个新的水平。

3.2小儿静脉穿刺成功统计表的应用：每天由参评科室护士长记录科室护士静脉穿刺患者总数，一次穿刺成功数，并对每位出院患者发放满意率问卷调查，最后在月末进行相关情况小结后，于25～30 d之间向护理部提交报表。

3.3小儿静脉穿刺失败分析表的应用：科室建立小儿静脉穿刺失败分析制度，每天进行小儿静脉穿刺失误分析，持续改进业务知识和技能的不足。即每天下午下班前，在班护士集中在一起，利用

10 min的时间由当班者对当天穿刺失败的原因进行分析，大家在一起探讨、切磋，而后由护士长进行点评，总结经验，吸取教训，这既是对穿刺失败的现场剖析、也是对经验体会的总结交流，更是对自我业务技能水平的有形展示，从而促进穿刺技能的不断提高。

3.4小儿静脉穿刺技术总评定表的应用：此表由护理部进行汇总时填写。在每季末由护理部对医护人员进行满意率问卷调查后，护理部将静脉穿刺成功率、出院患者满意率、医护人员满意率三项指标完整填写于表格内，并根据汇总的成绩和科室护士长的意见和建议评选出静脉穿刺成功率高的个人，在全院进行通报表扬和交流，年终设立单项奖，树立技术典范、工作榜样。

3.5以评选“小儿静脉穿刺能手”为契机，定期在儿科相关科室中进行小儿穿刺相关知识讲座与交流。每季评选出的“小儿静脉穿刺能手”要在护理部同期内组织的座谈会上，进行理论知识、实践体会、新方法新技巧等经验交流，并要求“技术能手们”对参评科室中静脉穿刺成功率低的护理人员进行一对一的失败原因分析及指导。通过大家交流学习，不但提高小儿静脉穿刺的相关知识，同时还丰富人文方面的知识，使护士不但提高静脉穿刺水平，也提高了沟通解决问题的能力。

4.体会

应用以上3种统计量化报表，既体现“小儿静脉穿刺技术能手”评选工作的科学性、严谨性，也在评选过程中通过量化数据，调动广大护理人员的积极性，激发大家争先创优的意识和执行护理操作时的责任心。医院小儿静脉穿刺成功率由2年前的95.2%提高到目前的98.8%，因而小儿静脉穿刺技术水平也逐步得到患儿家长及社会各界的好

评。

护理满意度调查汇总篇(6)

【关键词】PDCA循环；ICU回访；病人满意度

【文章编号】1004-7484（2014）07-4220-01

随着护理学科的不断发展，PDCA管理模式越来越多的应用于临床护理工作中，为了提高ICU危重清醒患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，本院于2014年1～4月将PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：

1 临床资料

选取2013年1～4月病情好转后转科的清醒患者38 例作为对照组，选取2014年1 ～4 月在ICU接受治疗，病情好转后转科的清醒患者46 例患者作为观察组，观察组应用PDCA模式进行回访。其中男56例，女28 例，年龄18～95岁（56.7±3.2 岁）。文化程度：大学及以上9例，高中及大专17例，初中及以上21 例，小学及以下42例。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.005），具有可比性，均知情同意参加满意度调查且无精神异常等。

2 方法

2.1计划阶段（P）

回访前的准备

2.1.1由护理组长收集转科清醒病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情程度。

2.1.2在晨会结束，护理组长提出2～5天内需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。

2.1.3 参考陈艳香等[1]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十项。每项分为非常满意（10分）、基本满意（6分）及不满意（0分）三个等级。

2.1.4回访者由护士长或护理组长承担，要熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的交流技巧， 善于与病人沟通和处理问题能力强者。

2.2执行阶段（D）

回访方法

2.2.1向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情， 倾听主诉， 了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项， 促进其早日康复[2]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[3]。

2.2.2发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。

2.2.3最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。

2.3检查阶段（C）

2.3.1针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。同时可以和护理部发放的满意度调查表汇总进行比对。

2.3.2统计学处理 采用SPSS11.5统计软件包进行统计分析组间比较采用Ⅹ2检验。

2.4处理阶段（A）

根据检查结果回访者每月在科务会进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA循环，这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。

4讨论

2014年1～4月自开展PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作以来，清醒病人的健康教育工作得到落实与改善，患者的满意度得到显著提高，护患关系融洽了，护理人员的素质和护理质量提高了，真正体现了以人为本的护理服务理念。

PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸IC U护理服务内涵， 为病人提供连续的整体护理。

4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识的提高，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。

4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[4]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流， 缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导， 帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难， 既提高了患者满意度， 又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放，及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。

4.3 检查阶段 满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。另一方面，以护理部满意度调查得分为依据，寻找两者之间的差距，部分患者和家属在回访过程中不能准确、全面表述意见， 即使有意见， 当面提出可能有所顾忌[5]，而作为第三方的护理部收集到的资料，真实度较前者可信。

4.4 处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题， 通过科务会进行讨论， 制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。

综上所述运用PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。

参考文献

[1] 陈艳香，ICU 转科患者回访表的设计与应用[J]. 护理管理，2013，17（ 18） ：2421

[2] 张明，杨爱萍，杜燕，等. ICU病人回访体会[J]. 湖南外科学杂志，2005，11（ 1） ：91.

[3] 唐金风，杨晓梅. 出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2008，24（ 11） ： 44-45.

护理满意度调查汇总篇(7)

为扎实做好迎接交通运输部“十三五”全国干线公路养护管理评价各项准备工作，根据《XX市人民政府办公厅关于加强全市普通国省干线公路建设与养护管理的意见》(X府厅发〔2018〕XX号)、《XX市人民政府办公室关于迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作实施方案》(X府办字〔2020〕XX号)的要求，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、目标任务

以迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价为契机，全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以构建现代养护管理体系为引领，以专业化、市场化、绿色化养护和人本化、规范化、智能化管理服务为重点，推动公路养护向资源节约型、环境友好型转变,努力构建更加畅通、安全、智慧、绿色的公路交通网络，为公众营造畅通、安全、舒适、美观的公路出行环境，提供全方位、立体化的综合出行信息服务。

总体任务:普通公路方面如期完成普通国省干线公路升级改造、路面大中修、危桥改造、安保工程、灾害防治工程、服务设施建设、信息化平台建设、示范工程建设等工作，确保路面PQI（路面使用性能评价指数）达到80以上。

二、组织机构及责任分工

为加强迎“国评”工作的组织领导，县政府成立XX县迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价工作协调小组（组成人员名单详见附件），协调小组办公室设在县公路局。

协调小组办公室负责协调落实协调小组的决策部署，提出相关工作建议，牵头落实迎“国评”各项具体工作。

县交通运输局负责路政、治超站点服务及规范化内业资料整理汇编、路域环境整治、非标清理等工作。

县交管大队负责迎“国评”项目施工期间及迎“国评”路况检测时的交通维护及非标清理工作。

县住建局负责国省道城区路段路况维护及修复。

县城市管理局负责国省道城区管理路段路域环境整治。

县公路局负责组织普通国省道公路养护、养护工程项目建设、服务设施建设、示范路建设、路域环境整治、规范化内业资料整理汇编等迎“国评”各项工作。

各乡（镇）政府负责本辖区普通国省干线公路沿线路域环境整治工作、落实公路服务建设项目及养护项目的征地拆迁、优化环境、组织建立“路长制”和迎“国评”以及治理超限超载、路域环境整治等工作。

三、工作安排

迎“国评”工作从2019年12月份开始到2020年年底结束，分为动员部署、组织实施、迎接省交通运输厅模拟“国评”、迎接交通运输部“国评”、总结五个阶段。

（一）动员部署（2019年12月-2020年3月）

组建迎“国评”领导机构与办事机构，制定科学合理的迎“国评”方案，召开全县迎“国评”工作动员会，部署迎“国评”各项工作，明确各级责任和工作目标任务。

（二）组织实施（2020年4月至2020年8月）

此次“国评”围绕综合质量效益、治理能力、公众满意度三个方面开展评价。综合质量效益评价，重点检测2020年公路路况，在检测平整度、破损率两项指标基础上，综合考虑养护资金使用效益以及区域发展特点；治理能力评价，重点评价公路网络规划实施和推进、公路行业涉及交通运输综合行政执法改革、公路养护管理制度体系建设、公路养护管理资金投入、养护科学决策、桥隧专项养护、养护市场化、路网运行监测、路政管理及超限治理、行政许可及执法、应急保障、公路服务、地方政府对公路养护管理工作的检查与监督指导力度；公众满意度评价，采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。具体做好以下工作：

1.完善各项内业资料（2020年3月-2020年7月）

2020年3月开始，对各项内业资料进行一次全面梳理，收集整理反映我县普通国省干线公路养护管理情况的文字、图片和影像资料。2020年4月开始，对各项内业资料进行整理和汇编，确保内业资料完整、齐全、规范。2020年6月开始，对照规范化管理内容和考核评价实施细则进行模拟自查，6月底全面完成各项内业资料的整理与完善工作。2020年7月开始，对各项内业资料进行集中审查和汇编成册，7月底完成迎“国评”书面汇报材料、评估材料和典型经验材料，并报XX市交通运输局及XX市公路管理局办公室统一汇总与提炼。

2.完成养护工程项目（2020年3月-2020年8月）

县公路局作为养护工程项目建设的责任主体，要科学安排施工计划，有序有力推进养护工程实施，全面完成迎“国评”工程项目。2020年7月底前，完成公路安全防护工程、路面保通、危桥改造及维修加固。2020年8月底前，完成路面养护大修、中修、预防性养护、示范路创建及服务设施建设。

3.开展路域环境整治（2020年3月-2020年10月）

由各乡（镇）政府主导、路政执法部门协同配合，大力整治路域环境。从2020年4月开始，持续开展路域环境综合整治，重点治理违法搭建、违法采挖、违法堆放、违法占道经营等“四违”现象。2020年7-8月由属地乡（镇）、城管执法部门、交通执法、公路养护开展一次路域环境集中整治，实现路域环境“八无”目标（公路两侧交通标志前后500米无非法广告、无违章建筑和地面构筑物、无违法搭接道口和占用挖掘公路、无违法跨越和穿越公路的设施、无违法非公路标志、路基路肩边坡无非法种植物、无摆摊设点和打谷晒场、公路用地范围内无堆积物）。2020年9-10月，待“国评”检测路段确定后，有针对性地开展一次路域环境专项联合整治行动，确保达到迎“国

评”要求。

4.强化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）

建立“路长制”长效机制，制定出台“路长制”实施意见，形成“政府主导、行业牵头、部门联动、社会参与”的养护管理工作格局。加大路产路权保护力度，积极推进我县依法依规划定本行政区域内普通国省干线公路建筑控制区范围并公告。大力实施科技治超，加快推进不停车检测点建设应用，对已建成并通过检定的检测点开展非现场执法。继续坚持“四个一律”，严格落实“一超四罚”，保持治超高压态势，确保我县普通国省道超限超载率控制在1%以内。

5.提升公路服务品质（2020年3月-2020年8月）

完善国省干线路网运行实时监测体系，加密普通国省道路网运行监测设施建设，积极推广桥梁健康监测技术，在特大桥、大桥、公跨铁立交桥等重点桥梁安装“桥梁健康监测系统”，实现对桥梁运行状态实时监控。大力推进公路信息化，加强公路数据库建设，加强信息资源整合，探索“互联网＋”、无人机等新技术应用，实现应用系统和数据库互联互通、信息共享，为公众出行提供智能化信息服务。

6.打造亮点特色工程（2020年3月-2020年8月）

积极打造旅游示范公路和智慧绿色公路示范工程，推动公路与旅游融合发展，创建部级示范路，2020年8月底前完成S214马都线15.794公里旅游公路作为亮点品质提升工程打造。加快推进普通国省道机械化养护进程，按标准统一配备养护机械设备。提升公路应急保障水平，加快服务区和公路道班建设，如期完成XX道班公路驿站建设，逐步完善集养护管理、公共服务和应急抢险“三位一体”的基层场站布局。

7.开展公众满意度调查（2020年3月-2020年8月）

采用与新华网智库合作、12328服务监督电话，编制公路出行服务舆情报告；采用发放问卷、网络问卷方式，开展公路出行服务满意度调查。评价内容主要有四个方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、个人出行特征、最近出行基本情况、行业总体满意度。二是公路设施。包括公路路网通畅水平、沿线交通工程和附属设施完善性、公路服务设施合理性、公路与自然景观协调性。三是公路服务。包括出行信息服务、服务区服务、应急救援服务、公路投诉及咨询等方面的满意度。四是行业管理。包括公路养护质量、涉路施工组织管理规范性、公路法规建设、行政许可审批、行政执法、超限治理规范化等。

（三）迎接省交通运输厅模拟“国评”（2020年7月-8月，以省交通运输厅正式通知时间为准）

根据交通运输部评价内容和评定方法，2020年8月，省交通运输厅、省公路局组织对普通国省道总体路况、路容路貌和路域环境，超限超载检测站、养护中心（道班）、服务驿站的规范管理情况，示范路创建、桥隧管养、路网服务、交通综合执法等情况进行模拟评价，重点检查养护工程完成情况，查找内业资料的遗漏环节。对模拟评价查找出来的问题，由领导小组办公室向相关单位下达整改通知单，2020年9月，按照要求限期整改到位。

（四）迎接交通运输部“国评”（2020年9月-10月，以交通运输部正式通知时间为准）

按照全县统一安排，各乡（镇）、各相关部门要全力以赴配合交通运输部评估组开展评估工作，积极做好后勤保障和服务工作，确保人员到位，责任到人。全县以优良的公路路况，优美的路域环境，优质的服务水平和一流的行业管理，迎接“十三五”全国干线公路养护管理评价。

（五）总结

对全县普通国省道公路迎“国评”工作进行总结，将视迎“国评”情况进行表彰。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导

各乡（镇）政府及交通公路部门要高度重视迎“国评”工作，深刻认识到当前我县公路建设、养护管理与迎“国评”工作存在的问题与差距，进一步加强组织领导，牢固树立全县统一的思想，扎实做好到迎“国评”各项准备工作。

（二）精心组织，落实责任

各乡（镇）政府及交通公路部门要按照县政府的统一部署，围绕既定的目标任务，成立迎“国评”协调小组及制定相应的迎“国评”倒计时实施方案，有针对性地排出各项工作重点及完成的时间节点，层层分解并落实相应的工作职责、目标任务和完成时限，做到早动员、早部署、早行动，保证每个环节、每项工作都有人抓。要统筹安排，突出重点，完善措施，精心组织，尽一切可能凝神聚力，勇克时艰，打好普通国省干线公路养护管理攻坚战，全力以赴做好迎“国评”各项准备工作。