医院三零创建工作总结篇(1)

（无锡市人民医院，无锡 214023）

（Wuxi People’s Hospital，Wuxi 214023，China）

摘要： 根据中央、省市委的统一部署，在市委和市医管中心督导组的具体指导下，市人民医院启动教育实践活动，强化学习教育，坚持问题导向，突出边学边改，使教育实践活动呈现出“高标准起步、高质量推进、高效率运行”的良好态势。

Abstract： According to the unified deployment of central, provincial municipal Party committee, and under the specific guidance of the municipal Party committee and the municipal medical management centre steering group, Wuxi People’s Hospital has started the education practice, reinforcing learning education, adhering to the problem oriented and highlighting changing while learning, so that the education practice education practice brings out the "high standards, high quality, high efficiency operation" momentum.

关键词 ： 群众路线；满意医院；实践

Key words： mass line；satisfactory hospital；practice

中图分类号：D261.3 文献标识码：A

文章编号：1006-4311（2015）06-0308-02

1 强化理论武装，把学习教育作为首要任务

1.1 提早学习贯彻，确立活动思路 在动员会之前，院党委通过召开党委会、党委中心组扩大会、党总支书记等会议，学习贯彻中央、省市委以及医管中心关于教育实践活动有关会议精神，结合医院工作实际，研究制定活动方案，确立了活动思路，即围绕“一个主题”，即为民务实清廉；注重“三个坚持”，即坚持把学习教育贯穿始终、坚持把边学边改贯穿始终、坚持把巩固活动成果贯穿始终；抓好“五个结合”，即开展教育实践活动与全面提升医疗服务水平、改善群众就医环境、提高病人感受度和满意度结合起来等。

1.2 解决“工学”矛盾，落实学习时间 针对病人多、医疗工作任务重、医务人员工作不定时的特点，院党委率先提出了“五不原则”，即教育实践活动不影响正常的医疗秩序、不影响病人的诊断治疗、不过多占用工作时间、不增加群众的工作负担、不使教育实践活动流于形式，以教育实践活动推动和促进医疗服务工作。把主要学习时间安排在8小时以外，严格学习抓考勤、学后抓补课，确保每个党员学习培训时间达到40个学时以上，党员参与率100%。

1.3 紧贴工作实际，健全学习机制 ①在学习制度突出“严”。制定和落实学习责任、学习记录、学习通报、考勤补课、交流总结、考核督导等6项制度。②学习方法上突出“活”。采取骨干培训法、集中辅导法、分组学习法、典型教育法、参观取经法、心得交流法等六种形式。③在学习内容上突出“全”。规定篇目保质保量，自选材料力求丰富，增加领导干部学习市医管中心和医院改进工作作风、密切联系群众的十二项举措；全体党员学习卫计委《加强医疗卫生行风建设“九不准”》等学习资料。④在学习氛围上突出“浓”。建立“教育实践活动”专题网页，开辟“教育实践活动”专栏，编撰“教育实践活动”专刊30期。目前，医院在省级以上媒体发表信息20篇，“无锡群众路线网”发表信息8篇，在医管中心网站及专刊发表信息77篇，在《无锡日报》、《江南晚报》等市主流媒体上发表宣传报道100余篇。

1.4 严格分层教育，确保学习质量 ①领导班子带头学。在个人自学的基础上，班子成员以集体学习、专题学习、专家辅导等形式，认真学和省市委主要领导同志的讲话以及规定的必读篇目，观看《苏联亡党亡国20年祭》、《锡城反腐警示录》、《周恩来》等教育片，参观市职务犯罪预防教育基地，祭扫烈士陵园等，带头开展“三个谁”主题讨论。②党委书记领着学。党委书记与总支书记签订《党总支“一把手”责任书》，开展集体约谈、集体培训、总支书记履职点评以及“一把手”上党课等活动，并通过每周工作协调会及每月工作汇报会，着力推进各项活动落到实处。③党员干部精心学。以“三会一课”、党员学校、党员组织生活为阵地，开展党员干部重点学、党员骨干辅导学、普通党员带着学、缺勤党员补课学等多层次教育，并开展学习成果大交流。④选树典型对照学。在选树陈静瑜肺移植团队、惠复新禽流感救治团队、徐卓群援非先进团队等典型的基础上，组织学习中国好人——尤建良先进事迹，集中观看《吴仁宝》、《焦裕禄》等影片，并邀请市纪委领导专题辅导，全体党员对照先进开展主题讨论，撰写学习心得体会800多篇，做到党员学习有体会、辅导有记录、讨论有心得。

2 坚持开门纳言，把问题导向作为重要方法

2.1 敞开大门“求诊” 通过提前在医院网站“征求公告”、听取社会行风监督员、人大政协代表以及离退休老同志意见等形式，征询对医院班子和党员领导干部“四风”方面的意见和建议；通过向社会公布专线电话、电子邮箱，开设市基层党组织书记会客厅公告栏，设立病人意见箱等形式征求社会各界对医院在医院管理、服务质量、行业作风等方面问题的意见和建议。

2.2 走进一线“问诊” ①深入群众找问题。制定病人满意度实施方案、设计人文服务问卷调查表，深入临床一线、街道社区征求1000名病人及市民的意见。同时，发放职工意见征求（评议）表，门诊、住院及出院病人满意度问卷等，做到社会、病人、职工“三种意见”同步征求。②放下身段听声音。医院每名党委委员主持召开内科、外科、儿院、门急诊、医技科室、机关后勤、民主党派及人才代表、社会行风监督员意见征求座谈会7次，并联系内科、外科、儿院三个片区主持召开5场病员代表座谈会，做到耳听八方不留“盲区”、敞开胸怀不留“空白”。

2.3 深挖细抠“回诊” 梳理近三年“12345”政府热线、医院职代会、政风行风评议和民主生活会上关于“四风”及医疗质量、服务、管理等方面的意见，做到遗留意见再看看、遗留工作再促促、遗留问题再整改。

2.4 直面问题“会诊” 笔者原汁原味地梳理汇总了八大类42项119条意见建议。院党委两次召开党委会，提出要“从病人和职工最需要的地方做起、从病人和职工最不满意的地方改起”，按照领导职责分工分解任务，明确责任部门，提出整改举措。

3 突出服务惠民，把边学边改作为根本举措

3.1 围绕病人满意，在医患沟通“零隔阂”上下功夫

针对病人诉求“听不全”的问题，实行“360°患者满意度评价”健全患者评价制度，对于门诊患者，每日进行现场调查，并在挂号收费窗口安装服务评价器；对于住院患者，病区调查率达100％；对于出院患者，实行电话随访100％。针对医患沟通不到位的问题，排查梳理出22个服务沟通薄弱环节，通过明流程、定标准、设要点，经过上下沟通、反复完善，创新编印了《医疗服务重点环节沟通指南》手册，组织全院职工学习、实践，通过标准化沟通模式以实现医患之间沟通“零隔阂”。

3.2 围绕技术攻关，在重点项目“零空白”上下功夫

针对疑难病人留不住的问题，无锡市人民医院搭建了移植技术、腔镜技术、内镜技术等八大技术平台，促进了院控技术、标志性技术、适宜技术和一科两技“四项技术”的成果转换，逐步构建“高、精、尖”医疗技术体系。目前，肺移植、冠脉搭桥术、三心腔起博器植入术等高端技术已成为医院常规手术。尤其是肺移植总例数达200多例（今年已开展60例），占据全国肺移植总量半数以上，已进入世界前8强。针对科技攻关力度不强的问题，依托“政产学研”平台，推进与国内外著名医院及院校的合作力度，加快学科级间交流与渗透，实现医院科研技术进步的新途径。上半年，香港艾力彼医院管理研究中心的“中国地级城市医院竞争力100强榜单”中，无锡市人民医院排名在三年内提升5位、位列12名，在全省非医学院直属附院中保持第一。

3.3 围绕流程再造，在健康守护“零延误”上下功夫

针对病人看病烦、看病难的问题，利用信息化平台，优化服务流程，简化服务环节，拓展服务内涵。在实行自助挂号、自助叫号、自助取报告、网上预约等服务基础上，在省内率先实行的“预存诊疗、一次付费”的门诊服务新模式，缩短患者诊疗时间30-45分钟（该项目入选无锡市优质服务品牌项目，并被江苏省卫生厅推荐为国家卫生计生委践行党的群众路线典型事例，这是无锡唯一被推荐的医疗服务项目）。最近，又推出了“掌上人医”APP医疗服务模式，给患者提供预约挂号、实时叫号、报告状态查询、报告信息获取等服务，极大方便患者就医。

3.4 围绕人文服务，在热情关爱“零距离”上下功夫

针对病人在信函调查、电话回访、网络投诉中反映较多的医疗服务问题，院党委、工会、团委分别开展“先锋在岗”、“巾帼建功”、“号手先行”等服务创新活动，全院“先进行风党员责任区”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”的先进科室围绕问题精心策划人文服务举措，着力在服务流程、服务环节、服务环境和服务模式上实现新突破。针对患者服务需求日益提高的问题，创新实施了门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心“三位一体”的人文服务模式。相继推出了“三米问候——主动服务”、“五心陪护——细节服务”、“随访万家——延伸服务”等服务方式，实现对患者诊前、诊中、诊后的全程人文关怀，满足患者生理、心理和伦理等方面需求，从而不断提升患者对医院的感受度、满意度和信誉度。医院综合满意度始终保持在90%以上。

3.5 围绕党的建设，在保持先进“零障碍”上下功夫

针对少数党总支（支部）堡垒作用发挥不够的问题，积极构建“党建目标责任制、党组织评价和党员考核”三大体系，严格实施《加强党员队伍建设优化净化机制》，在与省人医党建结对共建的基础上，与全国党建先进标杆——红豆集团党委实施党建共建，着力在组织统筹共建、信息统筹共享、人才统筹培养、文化统筹交流以及教育实践活动统筹推进等方面进行深度探索与合作，进一步实现优势互补、资源共享、相互促进、共同发展的目标。针对党员先进性保持不够的问题，在实施“党员向人才培养、人才向党员发展”双向培养的基础上，创新开展“党员带群众、博士带党员”“双带”活动，第一批30位博士结对30名优秀党员，重点在科研攻关、新技术、新项目开发以及技术创新等方面“传帮带”。在此次省卫生厅援非任务中，院党委要求党员干部在组织需要的时候，要站得出来、挺得出去，身先士卒，率先垂范，在最终通过的12名队员中党员占了8名。针对党员贴近群众、贴近患者不够的问题，我们深入开展“有困难找党员”、“红色党徽在岗”、南禅寺党员志愿者基地、“十大社区健康行”等志愿服务活动，不断满足病人和社会的健康需求。今年来，人民医院开展进社区、进广场、进养老院等各类义诊活动20多次，服务群众近10000人次。

3.6 围绕整肃“四风”，在不正之风“零容忍”上下功夫

针对干部队伍的作风问题，我们开展多层次、多形式的管理干部培训，实施作风建设项目化管理，完善了院领导接待日制度、院领导联系点制度、职工思想动态分析研究制度以及公务接待、公务用车、公费出国等制度。同时，严格执行职能处室干部每周联系下临床制度以及职能处室首问、首接负责制、限时反馈办结制、责任追究制等，从源头上进一步优化作风。针对优化医院行风问题，我们坚持“四不为”行风建设机制，建立不愿为的自律机制、不能为的防范机制、不敢为的惩戒机制、不必为的保障机制，创新制订实施了《行风查房制度》，通过每月对病区（科室）职权规范、廉洁行医、服务满意等方面重点督查，进一步防范廉洁风险。今年，医院《感知e路 智慧管理 打造人民满意医院》项目获得了无锡市反腐倡廉建设创新成果展评二等奖。

参考文献：

[1]左根永.经验取样法助力改善医疗服务质量[N].医药经济报，2012-12-28（003）.

医院三零创建工作总结篇(2)

——开展“三心”活动，改善服务质量。八五七农场医院围绕“以病人为中心，一切围着病人转”的办院宗旨，深入地开展了“医疗服务——让病人放心，服务质量——让病人称心，优美环境——让病人舒心”的“三心”思想教育活动，提出了零缺陷全程医疗服务目标和标准，设立了医疗服务监督台，公开了各项医疗服务收费项目及标准，向社会做出了十项公开承诺，制定了医院岗位文明服务用语和40条服务禁语，通过开展“三心”思想教育活动，不断改善和提高医疗服务质量。

——实施医疗服务办事公开化，提高患者满意度。为了使病人在医院从挂号、诊治、结算到出院，全过程中得到优质的零缺陷服务，增强医疗活动中的透明度，提高患者对医院的满意度。医院就收费项目及标准、医疗保险基本用药及药品价格、住院病人结账明细、医院十项服务承诺及医护人员职责等八项内容作为便民服务公开项目。通过实施便民医疗服务八项公开制度，不但方便了病人的诊断治疗，改善了服务，提高了医院服务质量，而且做到了病人诊治过程清清楚楚、费用收取明明白白，增强了广大群众对医院的满意度。

——坚持医疗服务强化措施，努力改善和提高服务质量。多年来，八五七农场医院始终坚持开展了“以病人为中心，优质服务，树行业新风”活动，坚持开展了向上级医院学习活动，坚持开展了零缺陷医疗服务活动，先后采取了七项新的医疗服务强化措施来加强和改善医院的服务，如：设立药房24小时值班班制，方便病人随时取药；取消节假日急诊挂号费，让利于病人；住院病人辅助检查实行当日制，缩短病人住院时间，节省住院费用，还利于病人；提前30分钟上班开早会，还时间于病人。这些强化服务措施的实施，有力地改善了服务质量，促进了行业作风建设。

——把握机遇，增强医院的影响力。利用纪念日、国庆、国际护士节等重大节日开展专题活动，以此凝聚人心，振奋精神，鼓舞斗志及向社会展示八五七农场医院职工的精神风貌和实力。

——加强基础建设，更好地为患者服务。医院本着“全心全意为患者服务”的宗旨，不断改进和加强基础建设，设有门诊部、口腔科、五官科、中医科、皮肤科、理疗康复科、检验科、心电B超室、放射线科、内科、儿科、外科、妇产科等科室。医疗设备有德国螺旋CT、日本胃肠X光机、加拿大彩超、四人遥控心脏监护仪、尿十项分析仪、血液自动分仪、口腔综合治疗机等医疗设备、臭氧治疗仪、乳腺钼钯等，曾先后开展过颅内血肿清除术、腰间盘脱出手术、股动脉取栓手术、胃大部切除术、直肠癌根治术、脾脏切除术、胆囊切除术、子宫切除术、股骨头置换术等重大手术。

医院三零创建工作总结篇(3)

一不断创新服务举措，以共同愿景倡树医院文化的博爱理念。

医院文化是不仅仅一个理论概念，更是一个倡树实践的过程。在院现任领导班子组建之初，就确立了以病人满意为核心的“博学、博爱、博济、博德”的医院精神，孕育催生了“为尊、为本、为荣、为乐”的共同理念和“求真、求善、求实求新”的医院愿景，倾力打造徐淮地区知名的三级甲等肿瘤医院这一品牌建设核心目标。

为凝聚广大职工干部创业热情，让病人满意，我院将百姓办事“零障碍”工程同“创先争优”、“三好一满意”和“争创满意服务窗口，争当满意服务明星”活动有机结合，多措并举创新医疗服务举措。开辟了门诊“爱心通道”、畅通急诊“绿色通道”，为“70岁以上行动不便的老人、残障人士等特殊患者”，提供免费全程陪送服务及优先挂号、优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药等一条龙服务。为我院协作单位、县区、农保、体检后就诊患者开辟全程导诊、陪诊“零距离”的快捷服务。推行“零障碍”值班制度，设置零障碍值班主任和值班员，每天在门诊大厅现场办公，及时协调解决患者就医过程中出现的各类问题，真正树立“病人第一、服务第一”理念。

二、加强制度文化建设，以制度管理构筑医院文化的宏伟大厦。

制度建设作为医院文化建设的主体构架，是提高医院现代管理、科学管理的一项重要内容。在制度执行上，医院按照“以质量控制为依据、以效益评价为手段、以经济指标为杠杆、以行为指标为标志”的考核原则，实行全成本核算，并把病人欠费、行风建设、医疗纠纷、医疗差错事故、中青年医生带教、科研建设等列入考核内容，进行综合考核。制定了《员工手册》、《员工奖惩条例》，逐步实现管理工作的标准化、制度化，使考核奖惩得到全面落实。全院职工自觉养成了遵章守纪、建功立业的良好风气，升华了医院制度文化的内涵。

三、强化文化阵地建设，以多元渠道弘扬医院文化的品牌形象。

医院文化作为医院品牌形象的灵魂，是医院生存发展的重要战略资源和宝贵精神财富，构建、弘扬具有内涵的先进文化，我们责无旁贷。为此，医院先后出台了院徽、院歌、医院精神和《员工手册》，努力培育医院文化建设的核心；凭借与新闻媒体合办栏目、网站宣传、印发院报、宣传画册、专科宣传折页、专家名片、定期更新院内宣传栏内容等多元化渠道，对医院重点专科、优秀专家、特色服务、新技术、新业务等进行多角度、多层面的宣传，进一步提升医院和专家的知名度，提升医院社会信誉度和影响力，为医院发展建设提供有力的舆论支持；成立医院通讯组，每月定量向院内宣传部门提供新闻稿件、素材，围绕医院新业务、新技术、重大活动、常见病的预防保健知识及中医药防病常识展开宣传，树立医院良好形象。

四、探索和谐文化理念，以理念文化升华医院文化的厚重内涵。

理念文化是医院文化建设的核心，是文化建设的最高层次。它渗透于医院的一切活动之中，而又流溢于医院的一切活动之上。我院理念文化包括：

医院理念：为尊、为本、为荣、为乐。

医院精神：博学、博爱、博济、博德。

医院愿景：求真、求善、求实、求新。

员工价值观：诚信、热情、卓越、关怀。

医院经营理念：视病人为朋友，把病人当亲人；视病人为家人，病人永远是对的。

医院服务精神：以情服务，厚德载医，用心做事。

医院道德准则：宁可医院吃亏，不让病人吃亏；宁可个人吃亏，不让医院吃亏。

近年来，我院倡导的理念文化，得到了广大人民群众、全市乃至全省卫生系统的赞誉。今后，我们将通过文化的创新和建设，营造和谐统一、蓬勃向上的精神氛围；锤炼奋发有为、争创一流的职工队伍；塑造文明规范、诚信为民的行业形象；增强开拓创新、追求卓越的竞争能力，实现医院工作、职工队伍与社会需求的和谐统一，助推我院持续、快速、健康、科学发展。

医院三零创建工作总结篇(4)

一、坚持惠民为先，创新医疗服务造福于民

一是推行检验检查结果互认，便民利民。在区、镇两级医院建立起检验检查结果互认制度，避免不必要的重复检查，简化了就医环节，减轻群众医疗费用负担。在20*-20*年度*区政府服务创新奖和公务员创意奖评选活动中被评为“政府服务创新奖”，获得“政府服务特别创新大奖”的殊荣。二是推行门（急）诊病历通用制度，利医惠民。在全区530多家医疗卫生机构中实行门（急）诊病历“一本通”，既有利于诊治手段的延续，又减少群众购买病历的开支和重复购买病历的不便。三是推行不良执业行为记分管理，保障就医安全。对全区医疗机构和医务人员不良执业行为实行记分管理，进一步加强医德医风建设和行业自律，提高服务水平。四是推行医疗纠纷处理新机制，维护医患合法权益。纠纷处理实行一次告知制，方便和服务好投诉者；发挥人民调解作用，提高纠纷处理公信力，调解成功率达78%；探索部门联动、快速有力的工作机制，遏制恶性医闹事件。五是推行公立医疗卫生单位绩效考核，提升管理效能。建立医疗卫生单位领导班子绩效考核指标体系，分别制定了医院、公共卫生等9个评价方案。包括经营质量、医疗质量、社会责任、风险责任四个模块，把贯彻落实科学发展观的目标转化22个可操作的考核指标，考核结果与领导的奖惩、聘任、提拔挂钩。六是推进网上预约挂号工作，方便群众就诊看病。加大财政投入，积极推进卫生信息化建设，以网上预约挂号为创新服务的重要内容，组织全区公立医疗机构进行测试工作，将于6月15日向群众开放服务，进一步提高医院服务效率，使群众可以随时上网预约挂号，合理安排就诊时间，有效解决目前群众“三长一短”的问题，即“挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短”的现象，方便群众看病就诊，落实以人为本的医疗卫生服务宗旨。

二、坚持民生为上，全力推进政府民心工程

一是深入推进基本门诊合作医疗。基本门诊合作医疗是我区解决群众看病难、看病贵和建设和谐社会的重要举措，卫生部门作为承办单位，先后多次组织调研工作，了解基层群众所思所想，优化医疗服务。门诊合作医疗就诊群众达3*万人次，优惠医疗费4719万元，自费项目使用率为控制在30%以下，人均处方费用为30.83元，参保资金使用率达到90%，年内进行两次的满意度调查分别为95.1%和94.6%。今年以来，我局与区社保分局积极沟通，针对社会各界对门诊医疗保险制度的意见和建议，对进一步完善该制度进行了反复深入研究，初步形成了提高政府补助水平、扩大药品目录、增加保障项目的调整方案，报区政府审批。制度的调整和完善，使我区医疗保险进一步满足群众看病就诊的需要，使群众享受到更多实惠。二是加强“两个住院保险”管理，在住院人次大幅增加和筹资水平有限的情况下，卫生部门尽管承受基金超支的巨大压力，加强内部管理，加大费用控制的力度，确保政府两项保险制度的实施，享受职工基本医疗住院人数为63118人次，赔付率为81%，居民基本医院住院64847人次，赔付率为54%，群众受惠程度进一步增大。三是把免费婚检孕检服务送到基层。把“婚检孕检、利国利民”课程和服务送到各镇（街道）新婚学校，提高新婚人员参加婚检的积极性，全年完成婚检11812人，孕检8428人，为提高我区出生人口的素质作出贡献。四是大力推动无偿献血活动。在全省率先创新推出无偿献血赠送平安如意保险，提高无偿献血者积极性，无偿献血100%满足临床需要，成分输血达国内领先水平，区血站晋级为中心血站。

三、坚持预防为主，着力保障居民的身体健康

一是有效应对突发公共卫生事件。我区去年出现手足口病病例和发生了登革热疫情，我局迅速通过加强监测监控、制定诊疗程序、广泛宣传等群防群控等综合措施，有效控制了手足口病和登革热疫情，全区没有出现死亡病例。“三鹿”问题奶粉事件发生后，我局迅速制定应对方案，坚持以人为本，从保护市民健康和维护社会稳定的大局出发，主动承担社会责任，对25958名疑食用含三聚氰胺奶粉的婴幼儿实行免费筛查，对查出有问题的婴幼儿免费救治，确保患儿得到及时、有效、规范的诊疗，维护了社会的稳定。二是加快社区卫生服务网络建设。到目前为止我区已建成的社区卫生服务站69间，其中政府举办60间、民办8间。以公办为主导，社会为补充的社区卫生服务网络不断完善，使居民就近享受优质、便捷、价廉、连续的社区卫生服务，受到卫生部调研组和省委书记的高度评价。三是进一步扩大全民健康教育覆盖面。开展了全区中小学生健康标语大赛；开展“工作?健康?和谐”为主题的职业卫生宣传教育；制作健康小贴士，在电视台反复播放；在各医院开设了“健康天地”电教片全年播放；全年派发疾病防治知识宣传资料200多万份，培训企业负责人和职工1200人多次，群众参与健康知识讲座6000多人次。

四、坚持以人为本，树立机关及行业良好形象

医院三零创建工作总结篇(5)

一、坚持惠民为先，创新医疗服务造福于民

一是推行检验检查结果互认，便民利民。在区、镇两级医院建立起检验检查结果互认制度，避免不必要的重复检查，简化了就医环节，减轻群众医疗费用负担。在20*-20*年度××区政府服务创新奖和公务员创意奖评选活动中被评为“政府服务创新奖”，获得“政府服务特别创新大奖”的殊荣。二是推行门（急）诊病历通用制度，利医惠民。在全区530多家医疗卫生机构中实行门（急）诊病历“一本通”，既有利于诊治手段的延续，又减少群众购买病历的开支和重复购买病历的不便。三是推行不良执业行为记分管理，保障就医安全。对全区医疗机构和医务人员不良执业行为实行记分管理，进一步加强医德医风建设和行业自律，提高服务水平。四是推行医疗纠纷处理新机制，维护医患合法权益。纠纷处理实行一次告知制，方便和服务好投诉者；发挥人民调解作用，提高纠纷处理公信力，调解成功率达78%；探索部门联动、快速有力的工作机制，遏制恶性医闹事件。五是推行公立医疗卫生单位绩效考核，提升管理效能。建立医疗卫生单位领导班子绩效考核指标体系，分别制定了医院、公共卫生等9个评价方案。包括经营质量、医疗质量、社会责任、风险责任四个模块，把贯彻落实科学发展观的目标转化22个可操作的考核指标，考核结果与领导的奖惩、聘任、提拔挂钩。六是推进网上预约挂号工作，方便群众就诊看病。加大财政投入，积极推进卫生信息化建设，以网上预约挂号为创新服务的重要内容，组织全区公立医疗机构进行测试工作，将于6月15日向群众开放服务，进一步提高医院服务效率，使群众可以随时上网预约挂号，合理安排就诊时间，有效解决目前群众“三长一短”的问题，即“挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短”的现象，方便群众看病就诊，落实以人为本的医疗卫生服务宗旨。

二、坚持民生为上，全力推进政府民心工程

一是深入推进基本门诊合作医疗。基本门诊合作医疗是我区解决群众看病难、看病贵和建设和谐社会的重要举措，卫生部门作为承办单位，先后多次组织调研工作，了解基层群众所思所想，优化医疗服务。门诊合作医疗就诊群众达3*万人次，优惠医疗费4719万元，自费项目使用率为控制在30%以下，人均处方费用为30.83元，参保资金使用率达到90%，年内进行两次的满意度调查分别为95.1%和94.6%。今年以来，我局与区社保分局积极沟通，针对社会各界对门诊医疗保险制度的意见和建议，对进一步完善该制度进行了反复深入研究，初步形成了提高政府补助水平、扩大药品目录、增加保障项目的调整方案，报区政府审批。制度的调整和完善，使我区医疗保险进一步满足群众看病就诊的需要，使群众享受到更多实惠。二是加强“两个住院保险”管理，在住院人次大幅增加和筹资水平有限的情况下，卫生部门尽管承受基金超支的巨大压力，加强内部管理，加大费用控制的力度，确保政府两项保险制度的实施，享受职工基本医疗住院人数为63118人次，赔付率为81%，居民基本医院住院64847人次，赔付率为54%，群众受惠程度进一步增大。三是把免费婚检孕检服务送到基层。把“婚检孕检、利国利民”课程和服务送到各镇（街道）新婚学校，提高新婚人员参加婚检的积极性，全年完成婚检11812人，孕检8428人，为提高我区出生人口的素质作出贡献。四是大力推动无偿献血活动。在全省率先创新推出无偿献血赠送平安如意保险，提高无偿献血者积极性，无偿献血100%满足临床需要，成分输血达国内领先水平，区血站晋级为中心血站。

三、坚持预防为主，着力保障居民的身体健康

一是有效应对突发公共卫生事件。我区去年出现手足口病病例和发生了登革热疫情，我局迅速通过加强监测监控、制定诊疗程序、广泛宣传等群防群控等综合措施，有效控制了手足口病和登革热疫情，全区没有出现死亡病例。“三鹿”问题奶粉事件发生后，我局迅速制定应对方案，坚持以人为本，从保护市民健康和维护社会稳定的大局出发，主动承担社会责任，对25958名疑食用含三聚氰胺奶粉的婴幼儿实行免费筛查，对查出有问题的婴幼儿免费救治，确保患儿得到及时、有效、规范的诊疗，维护了社会的稳定。二是加快社区卫生服务网络建设。到目前为止我区已建成的社区卫生服务站69间，其中政府举办60间、民办8间。以公办为主导，社会为补充的社区卫生服务网络不断完善，使居民就近享受优质、便捷、价廉、连续的社区卫生服务，受到卫生部调研组和省委书记的高度评价。三是进一步扩大全民健康教育覆盖面。开展了全区中小学生健康标语大赛；开展“工作?健康?和谐”为主题的职业卫生宣传教育；制作健康小贴士，在电视台反复播放；在各医院开设了“健康天地”电教片全年播放；全年派发疾病防治知识宣传资料200多万份，培训企业负责人和职工1200人多次，群众参与健康知识讲座6000多人次。

四、坚持以人为本，树立机关及行业良好形象

医院三零创建工作总结篇(6)

一是推行检验检查结果互认，便民利民。在区、镇两级医院建立起检验检查结果互认制度，避免不必要的重复检查，简化了就医环节，减轻群众医疗费用负担。在**-**年度**区政府服务创新奖和公务员创意奖评选活动中被评为“政府服务创新奖”，获得“政府服务特别创新大奖”的殊荣。二是推行门（急）诊病历通用制度，利医惠民。在全区530多家医疗卫生机构中实行门（急）诊病历“一本通”，既有利于诊治手段的延续，又减少群众购买病历的开支和重复购买病历的不便。三是推行不良执业行为记分管理，保障就医安全。对全区医疗机构和医务人员不良执业行为实行记分管理，进一步加强医德医风建设和行业自律，提高服务水平。四是推行医疗纠纷处理新机制，维护医患合法权益。纠纷处理实行一次告知制，方便和服务好投诉者；发挥人民调解作用，提高纠纷处理公信力，调解成功率达78%；探索部门联动、快速有力的工作机制，遏制恶性医闹事件。五是推行公立医疗卫生单位绩效考核，提升管理效能。建立医疗卫生单位领导班子绩效考核指标体系，分别制定了医院、公共卫生等9个评价方案。包括经营质量、医疗质量、社会责任、风险责任四个模块，把贯彻落实科学发展观的目标转化22个可操作的考核指标，考核结果与领导的奖惩、聘任、提拔挂钩。六是推进网上预约挂号工作，方便群众就诊看病。加大财政投入，积极推进卫生信息化建设，以网上预约挂号为创新服务的重要内容，组织全区公立医疗机构进行测试工作，将于6月15日向群众开放服务，进一步提高医院服务效率，使群众可以随时上网预约挂号，合理安排就诊时间，有效解决目前群众“三长一短”的问题，即“挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短”的现象，方便群众看病就诊，落实以人为本的医疗卫生服务宗旨。

二、坚持民生为上，全力推进政府民心工程

一是深入推进基本门诊合作医疗。基本门诊合作医疗是我区解决群众看病难、看病贵和建设和谐社会的重要举措，卫生部门作为承办单位，先后多次组织调研工作，了解基层群众所思所想，优化医疗服务。门诊合作医疗就诊群众达307万人次，优惠医疗费4719万元，自费项目使用率为控制在30%以下，人均处方费用为30.83元，参保资金使用率达到90%，年内进行两次的满意度调查分别为95.1%和94.6%。今年以来，我局与区社保分局积极沟通，针对社会各界对门诊医疗保险制度的意见和建议，对进一步完善该制度进行了反复深入研究，初步形成了提高政府补助水平、扩大药品目录、增加保障项目的调整方案，报区政府审批。制度的调整和完善，使我区医疗保险进一步满足群众看病就诊的需要，使群众享受到更多实惠。二是加强“两个住院保险”管理，在住院人次大幅增加和筹资水平有限的情况下，卫生部门尽管承受基金超支的巨大压力，加强内部管理，加大费用控制的力度，确保政府两项保险制度的实施，享受职工基本医疗住院人数为63118人次，赔付率为81%，居民基本医院住院64847人次，赔付率为54%，群众受惠程度进一步增大。三是把免费婚检孕检服务送到基层。把“婚检孕检、利国利民”课程和服务送到各镇（街道）新婚学校，提高新婚人员参加婚检的积极性，全年完成婚检11812人，孕检8428人，为提高我区出生人口的素质作出贡献。四是大力推动无偿献血活动。在全省率先创新推出无偿献血赠送平安如意保险，提高无偿献血者积极性，无偿献血100%满足临床需要，成分输血达国内领先水平，区血站晋级为中心血站。

三、坚持预防为主，着力保障居民的身体健康

一是有效应对突发公共卫生事件。我区去年出现手足口病病例和发生了登革热疫情，我局迅速通过加强监测监控、制定诊疗程序、广泛宣传等群防群控等综合措施，有效控制了手足口病和登革热疫情，全区没有出现死亡病例。“三鹿”问题奶粉事件发生后，我局迅速制定应对方案，坚持以人为本，从保护市民健康和维护社会稳定的大局出发，主动承担社会责任，对25958名疑食用含三聚氰胺奶粉的婴幼儿实行免费筛查，对查出有问题的婴幼儿免费救治，确保患儿得到及时、有效、规范的诊疗，维护了社会的稳定。二是加快社区卫生服务网络建设。到目前为止我区已建成的社区卫生服务站69间，其中政府举办60间、民办8间。以公办为主导，社会为补充的社区卫生服务网络不断完善，使居民就近享受优质、便捷、价廉、连续的社区卫生服务，受到卫生部调研组和省委书记的高度评价。三是进一步扩大全民健康教育覆盖面。开展了全区中小学生健康标语大赛；开展“工作?健康?和谐”为主题的职业卫生宣传教育；制作健康小贴士，在电视台反复播放；在各医院开设了“健康天地”电教片全年播放；全年派发疾病防治知识宣传资料200多万份，培训企业负责人和职工1200人多次，群众参与健康知识讲座6000多人次。

四、坚持以人为本，树立机关及行业良好形象

医院三零创建工作总结篇(7)

1、上海药店连锁势在必行

据上海市医药商业协会统计，上海现有药品零售企业1440家，已连锁的有28家，共有门店902家，其中最大的医药连锁企业是上海华氏大药房，有门店67家；最小的医药连锁企业仅有8家门店。

有关专家预测，未来2～3年之后，将会有70％以上的药店纳入医药连锁企业的轨道，同时医药连锁企业在不断调整中，逐渐向经营各种品牌的单个或几个品类医药商品专业店形式发展。政府有关部门已经在作准备，准备用5年左右的时间，建立5～10个年销售额达50亿元的特大型医药流通企业集团，建立40个年销售额达20亿元的区域性医药流通企业集团，努力使这些企业的销售覆盖全国70％的市场。医药零售企业实行连锁化，用5年时间扶持10个国内外知名的医药连锁企业，使单个企业拥有网点超过1000个。

2、“连锁”冲进医药零售业——三大优势欲破三大瓶颈

（1）、医药连锁能够在药品零售市场上异军突起，确实有其不可比拟的优势。

首先，药品是一种特殊的商品，对质量保证体系有严格的要求，而连锁店统一的配送和服务能够较好地适应这一要求，增强顾客心理上的安全感。北京医药股份有限公司总经理陈济生女士表示，零售业务一直是北京医药股份有限公司的软肋，但作为北京市第一家获得GSP（即《药品经营质量管理规范》）认证的企业，公司在进货、销售、运输、存储及售后各个环节都有严格的跟踪和控制，药品的质量有严格的保证。与崇远投资经营公司合作后，利用它比较完善的医药零售网点资源，公司在零售业中的地位将很快得到提升。陈济生表示除了像千芝堂、万泉堂、长春堂等老字号药店继续保留品牌外，其余的将统一装修，统一服务，统一进行配送，开拓连锁品牌。

其次，连锁可以进一步降低成本。国家规定零售行业的毛利润是15％，加上批发商所给的折扣，一般毛利润为25％。连锁经营由于实行统一配送，建立自己先进的物流配送中心后，可以降低进货成本，从而拥有更多的降价空间。北京医药股份有限公司原来的配送中心在完成其批发业务后已基本饱和，现在该公司已经和通州区政府签署协议，准备在通州建立新的物流配送中心，以满足日益增长的配送需求。

三是随着非处方药比例的不断增长，市民开始逐渐养成到连锁药店或者医药超市买药品的习惯，连锁药店可以以全新的理念、全新的形式、全新的服务吸引更多的顾客。北京医药股份有限公司旗下的北京医保全新大药房连锁店打破传统药店的柜台式摆放，实行开架服务，努力创造“购药是享受”的氛围。同时，连锁店在提供新的服务，如电话购物、代客煎药、送药上门等服务上有不可替代的优势。

有关专家预测，未来2年—3年之后，将会有70％以上的药店纳入医药连锁企业的轨道。

（2）、三大瓶颈亟待打破

与其他业界连锁红红火火的现状相比，医药连锁显得比较落后。虽然医药零售要走连锁发展之路已经成为业内的共识，但是由于种种客观的原因，现在发展医药连锁仍然存在几大障碍。

一是人们在心理上还习惯于在医院进行医药消费。长期以来，人们已经习惯于依赖医生的指导进行消费，自己对服药缺少必要的常识，而传统的药店又基本上没有医生坐堂，迫使人们上医院购买非处方药。而这种消费习惯的改变不是朝夕之间可以完成的。虽然连锁医药正在积极营建新的医药消费理念，如把连锁店开到社区，由专业医生坐堂供顾客咨询等。随着非处方药比例的增大和连锁药店价格吸引力的增强，新的消费习惯也会渐渐养成，但是培养成熟的顾客群还需一定的时间。

二是医药行业的行业壁垒导致行业准入相当困难，社会闲散资金难以进入，而原有的企业又缺乏自我更新和扩张的资金。这直接导致了现在医药零售企业规模小、管理落后等问题。在2000全国连锁业百强企业中，医药连锁只占3家，销售额仅占连锁销售总额的1.4％。而在国际上，医药连锁已经初具规模，如美国10家大的连锁药店占据药品零售市场50％的份额。按照我国政府加入世贸组织的承诺，在2003年1月1日之前，药店将向外资开放，到时候如果国内医药连锁在规模上仍然缺乏和外资抗衡的实力，医药连锁将面临更大的挑战。

三是从业人才的紧缺。新《药品管理法》将在今年12月1日正式生效，按照新法，每家零售药店或批发企业，必须配备1名或者1名以上执业药师以供咨询。我国目前共有药店12万多家，而通过考核的从业、执业药师仅1万余人，以每家药店两个执业药师轮班休息计算，目前执业药师的缺口为20余万人。由于对执业药师的参考资格有严格的限定：除药学、中药学或相关专业博士可以立即参加考试外，大学相关专业毕业生工作3年，中专毕业生工作7年后方可报考，因此填补这个人才缺口也需要一段时间。

3、连锁药房发展要抓住机遇

随着我国经济体制改革的发展和深入，医药零售业也面临着挑战和机遇，连锁药房这一医药零售业正逐步在国内各城市兴起。

长期以来，由于资产所有权的分割和观念的束缚，零售药房分块现象十分普遍。每个城市尽管有众多的零售药店，但是分属于不同的医药企业，这些企业对零售药店的管理要求和发展期望不一，使得医药零售总体发展不快。体制改革特别是产权制度改革的深化，成为连锁药房出现的基本条件。以产权为纽带，以资产关系为为基础，能够让过去的桎梏成为今天企业联合发展的重要基础，可见产权制度改革为连锁药房的发展提供了广阔的前景和难得的机遇。

伴随着社会经济的发展，特别是社会物质商品的日渐丰富多彩和人民生活水平的提高，市场由卖方转向买方，零售业也发生了巨大的变革。城市规模的扩大、居民点的拓展，客观上要求零售业采取新的零售业态来适应这一变化。连锁形式的各类零售商店，既能为百姓提供各种生活必需品，满足城市居民的日常需求，又有利于零售企业通过批量组织货源降低成本、强化内部管理、提高企业效益。零售连锁业的迅猛发展，为医药连锁药房的形成提供了良好的借鉴。

医改为零售药房，特别是连锁药房提供了广阔的发展空间。医药企业自身发展也提出了改革的要求。集团化、制等形式的出现打破了过去按地域行政区划设立的医药流通格局，重批发轻零售的传统观念正随着改革的深入而逐步发生着变化，特别是医药零售行业早已打破了过去那种国有医药零售一统天下的局面，各行各业各种经济成分将开办药房作为投资的首选目标，想方设法进入医药零售业，这也迫使许多医药企业纷纷适应市场变化的要求进行批零分设的改革。利用原有医药零售网点的基础建立连锁药房，这既成为医药企业改革发展的必然热点，又形成这些企业参与市场竞争新的经济增长点。

在医药零售市场今天激烈的竞争局面和明天发展趋势下，连锁药房这种新的零售业态必然对单个零售药店产生冲击。只有采取积极有效的措施，以产权为纽带，以资产为基础，将分散的零售药店联合起来，组成连锁药房，协助政府规范医药零售市场，迎接医改后对零售药店新的要求：将分散的国有资产集中成为统一管理的有效资产，变存量为增量，才能使国有资产在今天的市场竞争环境中保值增值，不断发展壮大。选择能够胜任连锁药房领导工作的经营者是非常重要的。

连锁药房不同于一般单个药店，由于连锁药房所属门店分散在城市的不同领域，工作联系面广泛、企业管理幅度大、涉及的工作内容繁多，这就要求经营者根据城市的特点去选择合适的管理模式加以统一管理，必顺按照连锁的自身要求和零售药房的行业特点去开展经营工作。作为全新的医药零售业态形式，必须在企业的组织结构、管理框架、经营管理方式、质量控制、核算形式、价格管理、激励机制、服务措施、信息沟通与传递、职工教育和培养等方面有一整套经营思路。因此，连锁药房的领导者必须具备敢于创新的开拓意识、善于综合协调的组织能力、精于内部沟通的管理技巧和富于基层实践的工作经历。不断创新、勇于实践是连锁药房生存和发展的根本要求。

4．深圳居民在医院开方抓药的习惯已成过去，从调查中看，88.6%的消费者通常在连锁药店取药，在医院取药的占47.3%，在诊所和商场超市分别是10.8%、10.2%；而其他个体药店由于各方面条件不足及自身缺陷已远远落后于连锁药店，只占7.2%。

二、市场运作模式

1、电子商务运作模式

网上订货-->系统自动查询-->采购系统

>物流配送系统

2、物流配送运作模式

委托第三方物流公司专业配送，华东地区客户网上定货确认后，即送货上门。

3、医药广场内部运作模式

（1）、超市化医药自选商城

（2）、仓储物流配送基地

4.前期建设

1、一个网站--医药采购网（.CN）作为电子商务平台

2、一个公司--上海医药广场华东医药采购中心作为样板医药商城和华东地区的仓储配送中心。

3、多份合同--与多个医药制造商签定合同，建立供应关系。

5．公司整体框架

上海医药广场

南京医药广场杭州医药广场苏州医药场……..

三、市场定位

1、集散地定位

要像浙江义乌、武汉汉正街一样，把上海医药广场华东医药采购中心做成华东地区第一大药品、医疗器械和保健品的集散地。

2、品牌定位

提到买药就想到上海医药广场，就像提到买书就想到上海书城一样，让华东地区的医院、药房、病人牢记其品牌。

3、规模定位

要像家电连锁巨头“国美”“苏宁”一样，年销售额几十个亿并以每年数十家的速度向全国扩张。

4、渠道定位

把上海医药广场华东医药采购中心建成华东地区最大的医药和供应商，改变以往药厂--医院或药厂--药房的传统的“单对单”的流通渠道模式，建成医药制造商--华东医药采购中心电子商务平台--医院或药房的“多对一/一对多”的新的渠道模式。

四、目标客户市场

医院采购

病人自购

药房采购

家庭医药采购（常规药品和保健品）

五、竞争优势和卖点

1、基于电子商务和现代物流配送系统，加快信息流和物流，大大提高了运营效率，既降低了采购成本，又扩大了销售市场。

2、药品价格低，具有价格优势，降低了老百姓的看病成本。

3、电子商务公开采购，根治了医院药品采购中的腐败问题，扭转医药企业营销中的不正之风。

4、质量有保证，华东医药采购中心一律从正规药厂进货，有自己的商业信誉。

5、超市化营销，医药上架，顾客自选，改变传统的百货商店的经营模式，让顾客真正享受“顾客就是上帝”的感觉。

六、公共关系战略

与中国政府合作开展医院医药公开采购的“阳光工程”从根本上遏止医院医药采购中的腐败问题，降低采购成本，为老百姓谋福利。

七、股本结构

政府出资20%

企业联合出资80%

上海市政府出资20%，上海几大医药巨头共同出资80%，2003年1月1日后，可以引入适当外资，即组建一个由上海医药企业主导，应用外商管理经验，并且具有政府背景的大型医药流通企业。

八、资本运作

1、参股、控股大型连锁药房，整合现有的医药零售终端，使华东医药采购中心成为其稳定的供应商。

2、从现在起经营1-3年，精心打造医药制造商--华东医药采购中心电子商务平台--医院或药房的供应链体系，引入外资使前期资金投入溢价升值后成功退出。

3．争取借壳上市，进行再融资而资本扩张，溢价收购原有公司资产，使公司资产保值增值。

九、连锁化经营

1、华东医药采购中心先以华东市场为主，进而向全国扩张，以大中城市为中心，进而向周边中小城市辐射，最终成为全国各大中小医院、药房的最大的药品、医疗器械、保健品的连锁供应商。

2、当前，主攻华东地区市场，以上海为龙头，以医药广场的形式，向苏州、杭州、南京等中心城市扩展，既建成苏州医药广场、杭州医药广场、南京医药广场等，以华东地区的医院、药房为主要目标客户，发展供应关系，同时兼营面向病人、家庭医药采购的业务。

十、超市化营销，大卖场管理

1、医药上架，顾客自选，购买模式与超市相似。此种购药的方便和自由，可以把当前各药房封闭型的模式，转变为面向顾客的开放型模式，极大的便利顾客选购。

2、网罗全国各大知名制药商产品，做大规模，采取“天天低价”策略，开展多种促销方法，吸引人气，做成医药零售行业的“家乐福”“麦德龙”。

十一、市场机会和不利因素

1、市场机会：当前，大中小医院星罗棋布，社区医院方兴未艾，医药零售终端也遍地开花，但如一盘散沙，各自为政，规模效应并不明显，医药采购成本过高，迫切需要整合现有资源，以先进的信息流、物流系统，来提高运营效率，本商业计划中的基于电子商务和现代物流配送系统的华东医药采购中心恰好能满足这一市场需求。