酒店个性化服务篇(1)

关键词 温州大峡谷 度假村 酒店 个性化服务

中图分类号：F719 文献标识码：A

1 温州大峡谷温泉度假村概况

温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氡泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店有了一些基本的熟悉了解。

2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析

温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争中的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店来说非常必要。

3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处

3.1顾客参与度低

该酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽略对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。

3.2缺乏个性化服务情感

笔者在该酒店做兼职期间，大多数服务员都是以一种任务服务的心理为宾客提供个性化服务，并没有把个人感情融入到其中，只是按照规定做事，没有用心服务。服务员以这种完成任务的心态去提供个性化服务，以至于他们的表情，言谈举止是不能让客人感觉到亲情般的温暖的，这影响顾客的心理满足感。

3.3服务员工作积极性不高

该酒店管理人员没有配套的奖惩制度，使服务员工作积极性不高。这将在一定程度上影响客人对酒店的良好印象，服务员对客人的问询应有问必答，决不能说不知道，若是自己真的不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

3.4对顾客需求认知不够

主要表现有：第一，酒店客史档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。

4个性化服务改善策略

4.1设置硬件个性化

在高级客房的大理石浴室可以配备豪华按摩浴缸，满足顾客更高的需求。温州大峡谷温泉度假村依山而建，掩映在苍翠之间，既有宁静私密的环境，又有良好的景观视线，在阳台上可以建个温泉池，不用太大，两到三个人洗的空间就可以了，让客人可以在此一边欣赏自然景色，一边享受特色SPA带来的奇妙感受，达到身心的彻底放松。

4.1.1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰

对于宴会和重要的客人，酒店可以适当注重餐台插花或个性化装饰。另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛绒玩具等。

4.1.2椅子和灯饰个性化

酒店可以根据不同的客人类型来设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾，体现尊贵。另外也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。

4.1.3菜单设计有亮点

温州大峡谷温泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以将酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服务簿上下功夫

客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，体现了酒店的人文文化。

4.2塑造软件

4.2.1提高顾客参与度

温州大峡谷温泉度假村也可以模仿这样的计划项目，提高顾客的参与度。还可以在酒店的客房放一张顾客意见卡，征求顾客的看法等。

4.2.2培养酒店员工温情服务

该酒店培训部门可以每月或一段时间分批对员工进行服务方面的培训，提升员工的服务意识。如该酒店可以把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。酒店监督管理人员可以将员工服务过程中一些不规范的举止行为拍摄、录像下来，组织有关人员来分析，讲评。最后指出标准动作是什么，为什么这么做，这样有利于员工在平时服务中更加注重礼貌礼节。酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言来沟通，协调。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当做自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。

4.2.3提高员工工作积极性

认为酒店在实际管理工作中采取激励措施尤为重要。薪金在很大程度上可以影响员工的工作成效。因此，把职工的个人收入与酒店的经济效益紧密挂钩，酒店根据实际情况和特点来分配工资，员工感觉到了酒店经济效益与自身经济效益紧密相关，增加了做酒店主人翁的主观能动性。如酒店可以组织广大员工参加一些社会义务劳动，为社会做一些贡献；还可以配合企业经营工作，搞一些业务技能比赛活动，激发员工热爱企业的高尚情操。

酒店个性化服务篇(2)

关键词：酒店个性化服务；核心竞争力。

个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。

一、实施个性化服务的重要性。

（一）有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。

酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。

（二）有利于酒店树立企业的良好形象。

想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。

（三）有利于酒店提高经济利益。

如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。

二、如何实施个性化服务。

（一）建立客史档案，把握顾客需求。

市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。

（二）树立内部营销与全员营销观念。

当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销”

工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助；第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。

所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗？”这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？

（三）运用情感服务。

酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。

（四）把握细节服务。

俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。

在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service（打破规范去创造更好的服务）。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。

参考文献：

[1]邱萍。《饭店“个性化服务”》。饭店现代化，2004-9.

[2]颜文华。《饭店如何提供个性化服务》。饭店现代化，2006-8.

[3]邹统钎。《酒店经营战略》。清华大学出版社，2005.

[4]严金明，徐文苑。《旅游与酒店管理案例》。清华大学出版社，2004-1.

[5]刘艺华。《酒店人性化管理六要素》。酒店经理人，2005.

酒店个性化服务篇(3)

【关键词】酒店服务，顾客体验，个性化，策略

一、酒店个性化服务概述

酒店个性化服务的内涵有以下几个方面：一是针对不同的消费者的不同需求提供针对性的服务项目，充分做到了客户需求之上的经营理念；二是酒店个性化服务的提供有赖于充分的发挥工作人员的主观能动性，依靠服务人员的服务创新实现客户个性化服务需求的满足；三是酒店个性化服务强调人性化，依赖于对客户进行细致入微的需求分析来提供让客户感到舒服的差异。

二、体验视角下酒店个性化服务存在的问题

1.认识层面存在误区。一是将酒店个性化服务片面的理解为硬件层面的个性化，这种认识在我国酒店行业大行其道，众多酒店经营管理者每每提及酒店的个性化服务就是认为在硬件层面的别具特色，其结果就是导致酒店个性化服务的打造沦为了企业硬件环境一次改装换颜，这种做法因为没有把握到个性化服务的内涵导致酒店虽然耗资巨大，但是却难以取得预期效果；二是将酒店个性化服务理解为少数客户提供差别性的服务，一些酒店将那些能够给本酒店带来较大收益的客户视为特殊客户，给与特殊对待，这种做法本质是将客户分为三六九等，那些不能够享受到特殊照顾的普通客户对于酒店的这种区别性的对待会产生极大的不满，导致其对于酒店服务体验的直线下降，进而导致客户的流失，影响到酒店的品牌声誉。三是将认为酒店个性化服务是一种得不偿失的行为，会增加酒店的运营成本，因为酒店个性化服务的各项支出是显而易见的，而个性化服务所带来的客户体验满意度的提升以及服务满意度所带来的直接和间接受益是难以量化的，由此很多酒店管理者在个性化服务的投资方面显得吝啬。

2.缺少客户关系管理。

缺少客户关系管理给酒店对曾经入住的客户群需求进行深层次的分析带来了很大的阻碍，虽然很多酒店建立了基本的客户信息库，但是这些信息非常有限，对于涉及到客户需求偏好的信息少之又少，同时酒店各个部门之间有关客户的信息没有做到共享，例如餐饮部门、客房部门、财务部门、后勤部门等等，这些不同的部门会有客户不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在这些信息的整合方面还做不好，这导致酒店个性化服务的开展缺少了信息基础。

3.员工素质有待提升。

目前我国酒店行业从业人员的整体素质偏低，而酒店个性化服务的提供对于从业人员有着比较高的要求，除了要求从业人员具有酒店管理相关专业知识之外，还要求从业人员具有敏锐地观察能力以及细致入微的服务能力，这样才能够有效的提升酒店个性化说服务能力。员工素质不高很多时候会导致个性化服务难以被不打折扣的提供给客户。可以说酒店个性化服务最大的问题就是人的问题，只要解决了员工素质偏低这一问题，那么酒店个性化服务的开展就能够更加顺畅。

三、体验视角下酒店个性化服务具体策略

1.树立正确观念认识。一是酒店个性化服务涉及到硬件以及软件两个层面，这其中软件层面是核心，酒店个性化服务的开展中在做好硬件环境的同时，应投入更多的精力来进行软件层面的精心设计，相对于硬件环境而言，软件层面的服务内容更容易让客户感动，毕竟硬件环境本身是没有办法与客户进行互动，与此同时，软件层面的服务内容也更不易被竞争对手所模仿以及超越，可以帮助酒店保持长久的竞争优势。二是酒店个性化服务的对象应是所有来到酒店消费的客人，酒店应一视同仁的针对这些客户提供差别性的服务，而不是基于客户身份、地位、消费来进行区别性的对待。酒店所提供的个性化服务的不同只能是根据客户的不同需要，而不能够根据其它来进行区别性的服务，酒店应强化员工在此方面的认识，切实做到将每一个客户的需要都放在心上，落到实处。三是酒店个性化服务应正确的认识到成本与收益之间的关系，酒店管理者应立足当前，着眼长远，不能够仅仅看到个性化服务短期内带来的成本上升，同时更要看到酒店个性化服务给酒店带来的长期收益，不能仅仅看到直接收益，同时还应看到间接受益。

2.加强客户关系管理。鉴于客户关系管理在酒店个性化服务中所发挥的基础性作用，加强客户关系管理是酒店个性化服务开展中不可或缺的一个环节。加强客户关系管理要求酒店重视对客户信息的一个收集、记录、分析，这其中信息的收集是最基础性的工作，当客户入住酒店以后，录入基本的信息之后，注意对客户在享受酒店服务中所提出来的各种要求进行及时的记录，餐饮、客房等部门应将收集到的信息及时的记录并共享，这样就能够为客户管理管理以及个性化服务的开展提供基础的客户资料。同时应设置专门的客户关系管理人员，开展客户信息资料的分析整理工作，通过分析来发现客户的具有共性的以及差别性的需求，并将信息再反馈给客房、餐饮、后勤等部门，这样当客户下次入住该酒店的时候，各个部门就能够根据这一个客户的独特需求来开展针对性的服务。

3.提升员工综合素质。在培训层面，酒店管理者加强员工培训力度，通过采用多种形式的培训措施来强化员工对于酒店个性化服务重要性、内涵、要求等方面的认识，让其具有良好的工作态度，掌握个性化服务的技能等。通过上述两个方面措施的采取，有助于酒店形成一支素质过硬的员工队伍，为酒店个性化服务的开展提供人才层面的支撑。

参考文献：

[1]魏洁云.浅谈酒店的个性化服务[J].中国科技信息 2009（18）

[2]田金霞.基于顾客终身价值的酒店服务个性化分析[J].湖南商学院学报，2008（2）.

酒店个性化服务篇(4)

一、校企合作解决餐饮企业个性化服务的背景

上世纪90年代以来，许多产品有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，酒店经营逐步进入个性化服务时代。笔者1993年开始学习和从事酒店服务与管理专业，1997年后从事酒店管理专业的教学和酒店企业的培训工作。在对酒店进行培训时，不少酒店提出了对他们的员工进行个性化服务方面的培训要求，尤其是在2005年后，这样的培训要求越来越多。可是我发现多数教材对个性化服务的讲解存在很多问题，要么个性化服务内容比较少，要么理论多于实践，或者个性化服务内容在实践中难以实施等。由此我向酒店企业取经，可是多数酒店对个性化服务也是在探索阶段，即使做得比较好的酒店也存在不系统、不规范的情况。

对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义，他们迫切需要服务员具有个性化服务的意识和具体的个性化服务的措施。基于以上原因，我决定把“餐饮企业的个性化服务”作为一个课题去研究。又因为这个课题具有很强的实践性，所以我选用了校企合作的方法来实现它。

二、校企合作解决餐饮企业个性化服务的实施

为解决这一课题，我主要是采用学生在实习中搜集个性化服务案例、利用到酒店检查实习和挂职锻炼的机会实践尝试、与餐饮企业管理者和服务员研讨等方法来实现的。

1、学校安排学生到高档次餐饮企业实习，实习生搜集个性化服务成功与失败的案例。

从2006年开始到2008年为止，我们分别安排了近50名学生到酒店进行为期一年的顶岗实习。为了研究这一课题的需要，我们先后选择了三家在个性化服务方面非常有名的高档餐饮企业来安排实习学生，分别是青岛海景花园大酒店、济南的天外山庄和青岛汇泉王朝大酒店。

我在安排学生实习前给每个学生布置了搜集个性化服务案例的任务，让他们每月一总结，形成书面材料报告给老师，为我提供了第一手研究资料。

2、利用到酒店检查学生实习和挂职锻炼的机会搜集整理、分析研究个性化服务材料。

2006年到2008年我受学校安排，分别到上述三家酒店进行了多次实习检查，利用工作机会和学生及酒店的工作人员进行了交流，他们的个性化服务方法和成功经历丰富了我对这一课题的研究。2007年，我到济南天外山庄挂职锻炼三个月，在餐厅工作期间，我把餐饮企业个性化服务的措施进行研究整理，并形成了初步服务措施，上交给酒店经理。酒店经理进行修改后在酒店内进行了实施，取得了良好的效果，得到了酒店的表扬和肯定。

3、与餐饮企业管理者和服务员共同研究“个性化服务”的课题是成功的关键。

在研究这一课题时，酒店给予了大力支持。当青岛海景花园大酒店得知我研究这一课题时，他们找出了酒店个性化服务案例教材并为我进行了详细介绍，让我受益匪浅。高密银鹰商务酒店还在现场模拟了两个成功案例：一个是情人节个性化摆台，另一个是就餐的客人嗓子不舒服时的具体服务措施。这些酒店的大力帮助让我渐渐理清了思路，并获得了验证课题的机会。

三、针对个性化场景制订具体服务措施和服务流程

酒店个性化服务篇(5)

关键词：无锡希尔顿酒店 服务质量 对策

进入21世纪以来，无锡的社会、经济、文化飞速发展，为推进城市一体化建设，服务业也处于发展的机遇期，其中酒店业服务也已纳入了规划之中，面对日益多元化和个性化的消费需求和星级酒店的不断增多，酒店业竞争也日趋激烈。无锡希尔顿酒店距无锡苏南国际机场仅10分钟车程，酒店旁的城际高铁可30分钟到达上海。同时，酒店周围也有很多景点，在以酒店为中心的30分钟车程内，可以观光无锡许多景点。

1 无锡希尔顿酒店服务质量调查

1.1 顾客调查

接受本次的调查共计115人，收回有效问卷合计100份，有效问卷率为87%。在调查的100位顾客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相对较高；主要的顾客年龄层集中在25-44岁，占调查总人数的79%；有41%的顾客在无锡希尔顿酒店的停留时间为一晚；另有39%的顾客会将酒店服务作为他们选择的最重要因素。

从图1-4中可以分别看到：酒店消费的女性顾客要比男性多出了四个百分点，从这一点可以看出酒店的服务更应符合女性顾客的消费特点；从年龄层次看，25至54岁的顾客占了入住顾客的绝大部分，他们希望房间内装有宽带，来满足其需求。因此，在进行顾客入住登记时，酒店服务员应及时提醒顾客是否需要上网服务，给顾客建议入住合适的客房等。另外，有41%的顾客入住酒店仅有一晚，如何在有限时间内让顾客认同酒店的服务值得深入分析。

1.2 员工状况调查

本调查共发放80份，有效问卷68份，有效问卷率85%。通过内部员工工作满意度的问卷调查对无锡希尔顿酒店内部进行调查，本次接受调查的样本大多数属于19至25岁年龄段，还有四分之一是26至30年龄段。接受调查的员工多为女性。在学历方面，多数为大专及以下学历。本科学历及以上占五分之一。在月收入方面，大多数员工的收入集中在2001元至4000元。

对于从事酒店行业的员工预期和现实差距来看，认为比想象要好的占了约1/3，有1/4的员工从事酒店行业前后心里没有落差，另有1/3的员工对于从事酒店行业相对较为失望。

酒店员工对于所在部门管理的态度，员工对酒店各部门的管理并满意度只有1/4，3/4的员工对酒店的部门管理并不是很满意，这也说明了酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，致使酒店各部门的工作不协调。

另外，调查中绝大多数员工都普遍认为酒店培训机制还是有待完善的，约有85%以上的员工认为酒店良好的培训机制会对他们的工作会产生一定的影响。

2 无锡希尔顿酒店服务质量问题分析

通过上文对无锡希尔顿酒店顾客和内部员工工作满意度的调查问卷结果提出酒店服务质量上存在的主要问题如下。

2.1 酒店“硬件”与“软件”不协调。无锡希尔顿酒店的软件服务相对较差，主要表现在服务人员的服务态度、服务方式和酒店服务礼仪、环境氛围的许多方面没有到达顾客的要求。与此同时，酒店的服务不规范和随意性较大，服务效率比较低，服务中失误较多。

在酒店的硬件设施方面，无锡希尔顿酒店一直没有对其硬件设施的装修、改造与完善，而且提供的服务也没有随着时代的发展做到“与时俱进”。毕竟，硬件设施满足的主要是顾客在物质层面上的需求，只有个性化服务才能带给顾客更高一层次的精神享受和满足感。

2.2 酒店各部门之间协调性差。一线的客房服务部门和后勤部门之间的信息不对称。酒店缺乏信息化管理和必要的沟通，导致顾客的需求信息不能及时准确传递到管理部门，更不用说部门之间的信息数据共享。与此同时，酒店一直也没有完善的服务文化，缺乏向心力和凝聚力，并没有意识到各部门之间的分工不同，都是各扫门前雪，缺乏一定的整体性和连贯性。

2.3 酒店缺乏合理有效的培训机制。无锡希尔顿酒店还没有形成一个真正的学习型组织，虽然该酒店是五星级，但其培训缺失。酒店没有把教育纳入服务质量控制，培训缺乏计划性，仅仅停留在提高员工的技能和认识，培训过程中缺乏客户和员工之间互动。这使得整个服务质量培训支离破碎，无法形成一个系统。对酒店员工的心理和情感产生了巨大冲突，造成负面影响。

3 无锡希尔顿酒店服务质量问题原因分析

无锡希尔顿酒店在服务质量上出现一些问题，结合服务差距理论，主要可以概括为四个方面。

3.1 员工的整体素质偏低。酒店对员工的福利及工资水平较其他同类酒店优势不明显，难吸引高素质人才，特别是具有较高语言水平的人才；同时，酒店服务管理专业的学生相对稀缺，致使该酒店的服务人员的学历相对较低，大多数没有受过专业教育，在文化修养、服务意识和知识水平等方面普遍较低，素质参差不齐，熟练工储备不足，给酒店的培训带来一定难度，即便是提供培训，其效果也不佳，保持性较差，很多素质偏低的员工在培训时往往没有积极性和主动性。

3.2 服务质量管理观念落后。无锡希尔顿酒店在服务质量管理上也只流于形式，专注于表面，成为“马后炮”。而对于酒店服务管理人员对服务质量管理中的问题不明确，使得服务质量管理和质量管理的问题停留在表面。各部门的质量管理员每天都要花费很多时间来填写表格、检查、反馈、总结，管理成本和劳动力成本太高，但取得的收效却很少。

酒店个性化服务篇(6)

【关键词】：快捷酒店；服务创新；管理

快捷酒店的创新服务站在市场需求（酒店、个人）的角度上，力求通过特色服务、量身定做的服务、整合资源的服务搭建系统的服务框架，从而为服务客户提供服务的附加价值。

作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取各种行之有效的对策，提高服务创新的水平与能力。

一、快捷酒店服务创新的优势

快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。

1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。

2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。

3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。

二、快捷酒店服务创新面临的困难

快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表现为以下几个方面。

1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以实现。

2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83％以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务创新工作。

3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入2.7％的水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。

4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店，对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、服务好的快捷酒店不能健康地成长。

三、快捷酒店的服务创新管理

如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1、  服务创新项目的选择。

随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流，这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒店应有选择性地针对不同的市场进行创新。

快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高传统酒店产品的附加值。

2、  服务创新目标的选择。

由于快捷酒店实力有限，难以拥有创新所要求的服务与经营资源，明智的选择应是实施集聚性创新，集中于某项服务的提高，从而在服务上形成了很高的个性化程度。服务的个性化使快捷酒店拥有创造出低成本、高质量的创新产品的潜力，从而在该服务领域上取得竞争优势并在此特定细分市场上获取规模经济效益。

3、  以市场为导向的服务创新。

自20世纪9o年代以来，我国的酒店行业结构产生了深刻的变化，由卖方市场转为买方市场。据统计，目前酒店市场约94％的都处于供过于求或供求平衡状态。面对变化的市场需求，快捷酒店谋求生存的出路在于以市场为导向，满足多样化、个性化的市场需求。

酒店个性化服务篇(7)

从品牌上看，一直以来，柳州市酒店业较为知名的酒店品牌有：柳州饭店、柳州宾馆等酒店。特别是被誉为“柳州国宾馆”的柳州饭店，作为柳州市第一家五星级旅游饭店，以其规范的酒店服务、先进的管理经验，树立了“柳州服务”的品牌，成为柳州市星级旅游饭店的标杆。其生产的“银柳”月饼享有良好的社会口碑，其烹饪的美食获柳州名小吃、名菜肴、名宴、风味食品等四项金奖，柳州饭店成为柳州市首家营业收入过亿元、税利超千万元的星级旅游饭店，占据较大的酒店市场份额。同时随着国际品牌“卡尔森”———丽笙商务酒店，国内经济连锁酒店品牌———如家快捷、汉庭、莫泰168、7天、宜家等酒店的纷纷进驻，加上规划中在建的风情港大酒店、金沙角大酒店、九洲国际大酒店、盛丰国际酒店（建设五星）、柳州东城华美达酒店（建设五星）、金绿洲戴斯酒店（建设五星），柳州市酒店业面临的市场竞争将越来越激烈。另外，从数量上看，截至2011年12月，柳州市目前共有788家宾馆，其中有35家星级宾馆，另有180家非星级宾馆和573家旅馆招待所。在不同类型的酒店中也存在着日益激烈的市场竞争。

二、柳州市酒店品牌经营存在的问题

（一）整体结构和布局不合理

从结构上看，柳州目前星级酒店占4.4%，非星级酒店（含连锁经济型酒店）占22.8%，还有72.8%左右的酒店服务是私营无品牌旅馆，星级酒店所占比例较小。特别是中高端酒店较少，满足不了日益增多的境外游客和高端商务客人的需求。另外，从柳州酒店产权结构来看，还有相当一部分酒店为国有酒店，酒店经营状况的好坏与其个人收入没有直接的关系，柳州酒店市场尚未形成完全竞争型的市场状态。从布局上看，柳州市星级饭店主要集中在城中区和柳南区（含已建和在建），柳北区和柳东新区星级饭店较少，特别是柳江县还没有1家三星级酒店，整体布局不合理。

（二）经营形式单一

近几年，柳州酒店无论从数量还是从规模上都呈现快速增长的势头，但是从柳州酒店的经营形式来看还是比较单一的。首先，从经营模式来看，柳州市酒店大部分采用单体饭店经营模式。这种单体饭店经营模式无法获得通过网络化经营实现的规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。其次，从经营产品的种类来看，柳州市酒店经营的产品品种单一，服务品种大多停留在餐饮、住宿、桑拿等项目上，缺乏特色和品味。再次，从经营的营销手段来看，柳州市酒店营销大部分还保留传统的营销方式，缺乏多样化和现代化的营销手段，如：网络营销手段不够发达。

（三）专业化水平较低

柳州酒店的规模扩大直接带来了人才需求的压力。目前，柳州酒店人力资源存在这么一种现实情况：经营者受教育程度不高，缺乏现代化经营管理的理念和方法；专业人员缺少系统的培训，专业水平较低；从业人员流失率较高，服务质量不高；服务技能差，操作不规范等。曾经有人对柳州星级酒店的评价是：有星级的设备，却没有星级的服务员。很多酒店宁愿花几百万元来改造硬件设施，也不愿花几万元来进行员工培训。这种现象导致柳州酒店专业化水平低下，在很大程度上影响了酒店品牌经营。

（四）平均收益水平不高

众所周知，客房入住率越高，利润就越高。一般情况下，酒店的客房出租率只要达到60%就能保证收益。但从目前柳州酒店的经营情况来看，客房入住率达到60%以上酒店约为50%，也就是说只有一半的酒店可以保本（详见下表2）。所以，单纯从酒店客房入住率就可看出柳州酒店平均收益水平不高。

（五）品牌和核心文化建设较弱

从整体上看，柳州绝大部分酒店规模都不大，经济实力较弱，市场的营销策划能力有限，酒店运营能力和服务附加值较低，经营者品牌意识淡薄，且大部分酒店是以单体的形式存在，没有形成规模，从而缺少有影响力的品牌。同时，柳州酒店在文化建设方面泛化现象严重，市场定位不准确，缺乏文化和个性的内涵。

三、柳州市酒店品牌建设策略

（一）科学规划，准确定位

品牌定位是酒店品牌经营的重要因素。品牌定位必须以市场细分、分析行业竞争为前提，明确目标市场。因此，柳州市酒店品牌建设过程中，要以柳州市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同的品牌和市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。如：针对柳州日益增多的高端商务、休闲度假型客人，在原有1家五星级酒店的基础上，可新增一批高端五星级酒店。在高端五星级酒店品牌经营过程中，一方面，通过引入国际著名酒店品牌或酒店管理集团，提高柳州酒店业服务水平。另一方面，可结合柳州本土特色，在宣扬柳州地域文化传统与风俗习惯的同时，尽可能地寻找本土饮食文化及菜肴特点，努力打造本土酒店品牌。同时注重品牌文化的国际兼容性，力争使本土酒店品牌国际化。又如：针对团队游客可积极发展三、四星级酒店，满足团队旅游和会议型客人的需求；针对普通商务客人、自助游客人，积极发展经济型酒店等。同时在针对三、四星级酒店和经济型酒店品牌建设过程中，要着力打造主题酒店或精品酒店（即个性化酒店），避免酒店产品的同质化。在布局上，科学规划，不断调整和优化酒店分布。如：随着柳州市经济和社会的发展，柳州城区不断向外延伸，柳东新区建设的步伐也不断加快，相应的一些配套设施则显得相对落后，特别是酒店的建设相对滞后，除了柳州市政府在柳东新区规划建设的一家五星级酒店（东城华美达酒店）之外，还需建设2～3家主题鲜明的经济型酒店，以满足区域经济发展的需要。

（二）拓宽经营形式，扩大酒店规模

在酒店经营形式上，可以开展多种资本运营方式，如：带资管理、租赁酒店、委托管理、特许经营等形式，进一步拓宽经营形式。柳州本地酒店集团可以借鉴国际著名酒店集团带资运营的成功经验，通过收购、兼并、重组、参股、控股、转让等途径来优化配置集团资产，实施连锁化、集团化、多元化经营，达到酒店资源共享，实行统一管理，减少酒店投资成本，降低酒店经营风险，提升柳州酒店品牌竞争力。同时，通过连锁化经营、集团化经营和多元化经营来扩大酒店规模，增强市场影响力，形成酒店规模经济效应，实现酒店品牌经营。

（三）打造鲜明而独特的本土品牌，提高酒店收益

品牌是企业文化浓缩的载体，承载着企业或产品的核心竞争力。酒店品牌是形成酒店服务特色，取得企业竞争优势和进行差异化营销的重要手段。柳州市酒店在品牌建设中应立足当地经济、结合本土特色，打造鲜明而独特的酒店品牌。

1.提升酒店产品品质优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。酒店产品品质包括了酒店的设施设备、实物产品、环境和从业人员的劳务品质等。在影响酒店产品品质的因素方面，不仅受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。因此，在柳州市酒店品牌建设中，应结合自身的市场定位，突出特色，从客人需求出发，把酒店产品做好、做精，不断提升酒店产品品质，让酒店品牌识别度更高，品牌形象更突出。比如：在柳州市三江县酒店的品牌建设上，可以借鉴三江侗族鼓楼的建筑风格打造具有侗族特色的主题酒店，在酒店外部建筑形状、内部装饰装潢、礼宾服务、餐饮产品品种、服务员着装等方面充分挖掘侗族民族元素，提升酒店产品品质，让客人在酒店体验浓郁的侗族风情，打造民族品牌。

2.运用多样化的营销策略柳州市酒店在保持传统的营销手段之外，也需要根据社会发展和酒店实际情况采用多样化的营销策略，如：网络营销、数字营销、文化营销、低碳营销、个性营销、微博营销、微信营销等营销手段，提升柳州酒店品牌口碑和酒店软实力。特别是当前我们处在网络时代，酒店要学会借助网络平台，构建一个完善的酒店网络营销管理系统，尤其是预定销售和在线销售网络系统，扩大销售渠道，吸引更多的消费者，实现更多收益。酒店在开展网络营销时要注意酒店网页的制作。在酒店网页的制作上要迎合消费者的个性化需求，加入更多的人性化、个性化的设计，提高酒店网页的易搜索性和网站的互动性、可视性、参与性和及时性，推广酒店品牌，让客人足不出户就能了解酒店的服务，不断提升酒店品牌知名度。除了要加大柳州酒店网络营销的力度之外，柳州酒店还可以在开展大型主题活动的时候，采用数字营销手段，通过社会媒体、移动网站、在线分销渠道等方法为酒店做推广活动，提升酒店品牌知名度。

3.创新酒店服务一直以来，酒店以规范化的服务、标准化的服务赢得了顾客的青睐。但随着体验经济时代的到来，酒店客人的消费需求也日益呈现多样化、个性化、新奇化，顾客不再满足于规范化、标准化服务，渴求酒店能够提供更多的特色服务、个性化服务、超值服务。因此，柳州酒店在品牌建设中，要做到“人无我有，人有我优，人优我特”，在酒店产品设计和服务上，做到“量身定做”，重点突出，有针对性地开展顾客个性化服务、特色服务。在开展服务创新的同时，提高员工的个性化服务意识和服务技能，设计更多的体验情境和特色服务，给顾客以难忘的经历和感受。比如，目前出现的老年人客房、女性客房等，都是从细微处入手，通过酒店设施与服务呈献给顾客细腻独到的关怀，从而提高客人对酒店的忠诚度和赞誉度。又如：根据顾客需要开发的“音乐客房”、“太空客房”、“健身客房”、“海底世界客房”、“绿色客房”，等等。

4.加强核心文化建设酒店的文化由物质文化、制度文化和精神文化构成，其中精神文化是酒店文化的核心，主要包括酒店的基本信念、价值观、酒店宗旨和酒店道德等。柳州市酒店在品牌建设过程中，应加强酒店核心文化建设，在分析本酒店的接待资源和资源优势基础上，正确进行市场定位，树立酒店品牌形象。如：以公务和商务客人为主的酒店，可以在品牌形象树立方面，以健康形象来示人，坚持正道经营，禁止黄、赌、毒等一切不良现象，为公务和商务活动创造一个安全、舒适、可靠的酒店环境，同时通过个性化、人情化的服务给来店客人一个家的感觉，体现亲和力。

（四）完善培训体系，培育专业化人才