门诊优质护理服务篇(1)

关键词：门诊;优质护理;护理满意

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

3结语

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。

参考文献：

［1］朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8（28）:110~111.

门诊优质护理服务篇(2)

目的探讨优质护理服务在医院门诊护理中的应用效果。方法采用回顾性分析法分析优质护理服务在医院门诊护理中的应用情况，对比分析实施优质护理服务前后患者的满意度等。结果2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。结论注重门诊优质护理服务活动的开展，有助于调动门诊护士的主观能动性，优化门诊流程，为患者提供符合其需求的护理服务，提高门诊患者对门诊护理服务的满意度，树立良好的医院形象。

关键词：

门诊；优质护理服务；体会

0引言

本院自2011年6月合院以来，门诊患者的急剧增多，患者的导诊护理尤为重要。为了响应卫计委开展“优质护理服务工程”的号召，根据本院门诊实际情况，对门诊优质护理的实践形式进行了积极的探索，且取得了满意效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院年门急诊量1万人次。门诊范围包括抽血室、内科治疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、著名专家会诊中心、伤口护理中心、病案室、特需门诊及各专科门诊。设有护士长1名，护士19名。设小组轮换及组长监管制度。

1.2方法

1.2.1改革护理工作模式

（1）让门诊护士轮岗，要求门诊护士树立“全科”护士观念，在掌握门诊患者人流量的基础上便于对工作岗位进行调整，可以使门诊患者排队等候时间得以减少。（2）根据门诊实际情况，实行弹性工作制，对门诊护士进行灵活调配，哪怕是门诊高峰期，都可以确保门诊护士可以为门诊患者提供全程、专业的护理服务。（3）将首问负责制落实到具体的门诊护理工作当中，门诊护士接诊到患者后，就要负责对其进行就医指导，帮助患者解决就诊过程中的问题。（4）对门诊护士的岗位职责进行明确，使每位门诊护士都可以明确了解和履行自己的岗位职责，掌握工作流程和工作重点，便于为门诊患者提供更加优质的护理服务。（5）门诊护士在掌握门诊患者特点的基础上认真履行自身职责，既要对门诊患者进行专业照护和病情观察，也要适时对其进行健康教育，为其解答就诊问题，为其提供便民服务等。

1.2.2加强护理服务的人性化建设

（1）改进标识：在各个入口处设置醒目的标识，确保每个诊区都设置醒目的安全标识、防滑标识、指路标识、禁烟标识、友情提醒标识等。（2）完善就诊环境：待诊区域多放一些座椅，旁边放置可供随手翻阅的报纸、杂志、健康手册等，放置有热水的饮水机，安装门诊分诊排队叫号系统等。（3）改变工作站：每个专科分诊台都配备一些常用体温计、血压计，便于对候诊患者的血压、体温进行监测。若候诊患者病情危重，提前安排其就诊。尽量将开诊断证明书盖章等事务性工作前移，为患者提供更多便民服务。（4）实施全程陪检服务：若患者年龄超过80岁，则派专人为其提供全程的陪检服务，省去高龄患者就医不少麻烦。（5）其他人性化服务：在各个采血点备一些糖果，便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用。

1.2.3护理服务的专业化建设

(1)优化门诊就诊“绿色通道”：相继开设“特需就诊特诊卡”、“优生优育”、“特需患者就诊一卡通”和“同城双体系”等服务挂号窗口，确保特需病员就诊“六优先”。(2)对电话预约挂号系统和网上预约挂号系统加以完善：这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者需要排长队挂号情况的发生，缩短患者的候诊时间。增加咨询服务热线，便于患者通过电话咨询了解相关信息。（3）在特殊区域建立叫号系统：在容易需要门诊患者排队等候的区域，如采血室等场所建立叫号系统，并派专人对取号、指导分流等进行负责，避免患者因长时间排队等候产生不满情绪，同时，提高工作效率。（4）提供专项护理技术优质服务：根据门诊岗位实际情况，开设伤口护理门诊等，为门诊患者提供专业化的技术优质服务，及时解决门诊患者常见的实际问题，满足患者的护理需求。

1.2.4加强护理服务的规范化建设

（1）实施丰富多样的健康教育：文化程度和既往门诊输液次数是影响门诊患者相关认知水平的独立影响因素[1]。文化程度高者能正确地判断和获取有效的医学信息，对于医护人员的宣传解释更加理解[2]，文化程度低者对于某些疾病知识的讲解无法有效理解。为了提高门诊患者相关认知水平，注重开展丰富多样的健康教育，满足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期开设相关疾病的健康知识讲座，及时解答患者提出的保健问题，并向听讲座的患者发放问卷调查表，及时了解患者对讲座的满意度，收集患者对讲座的意见和建议，以不断完善，提高健康知识讲座开展的效果。候诊区域播放相关疾病的保健知识的宣传片，发放健康教育手册等，文字通俗易懂，图片生动形象，哪怕是文化程度低者，观看宣传片或者翻阅健康教育手册，都可以从中获取一些健康知识，实现健康教育的目的。作为开展健康教育的重要基地，门诊对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用。（2）建立科学管理机制：对门诊护士进行分级管理和培训。根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容，定期考核，形成良性循环。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、科研写作及管理能力得到进一步提高[3-4]。实行护士长管理制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本月的工作问题，并结合实际对下个月工作计划进行制定，提出一些做好下个月工作的建议。同时，定期在护理常规会上公布会议总结的工作问题和建议，督促护士认真解决工作中存在的问题，以不断提高门诊护理质量。

1.3效果评价

向门诊患者发放自行设计的门诊护理服务满意度调查表，调查问题有：对门诊诊室环境是否满意，对门诊服务流程是否满意，对候诊时间是否满意，对技术操作是否满意，对门诊护士提供的主动服务是否满意，对门诊护士的仪表行为是否满意等，总分100分。若总分＞95分满意，90-95分为较满意，86-89分为基本满意，81-85分为一般，＜80为不满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年及之前满意度比较。

2结果

2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。

3讨论

注重在医院门诊开展优质护理服务，有助于将“一切为了患者，为了患者的一切”落实到具体工作当中[5]，有助于为患者提供符合他们需求的门诊护理服务，提高他们对门诊护理服务的满意度。此外，注重开展门诊优质护理服务，会督促护士不断提高护理服务水平，增强护士的主动服务的意识，提高护士的工作积极性，促使其尽其所能为患者提供全程、专业化的护理服务，拉近护患之间的距离，降低护理投诉率，使患者对门诊护理服务更加满意，为医院赢得声誉，取得良好的社会与经济效益。2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。

综上所述，要根据医院门诊实际情况，开展优质护理服务活动，为患者提供符合他们需求的人性化、专业化门诊护理服务，提高患者的满意度，树立良好的医院形象。

作者：王金凤 于平川 江志兰 王景凤 单位：吉林大学中日联谊医院南湖院区 吉林省肿瘤医院

参考文献

[1]　曾立云,盛丽娟,马丽丽,等.236例门诊输液患者相关知识认知情况及需求调查[J].中国现代医学杂志,2014,24(2):105-108.

[2]　李临英,李忠臣,左艳玲,等.243例门诊静脉采血患者相关认知现状及需求调查[J].护理学报,2012,19(2A):12-14.

[3]　郎巧珍.优质护理服务在门诊手术患者中的应用[J].医学理论与实践,2011(17):116-117.

门诊优质护理服务篇(3)

【关键词】 优质服务，门诊，护理作用，水平

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0256-02

门诊是医院的窗口，门诊护士的服务态度对患者的影响非常重要，护理人员的工作态度和服务水平，能给患者留下深刻印象，并对医院的声誉起着至关重要的作用[1]。因此，医院门诊实施优质护理服务是非常重要的，医护人员必须要提高门诊服务工作的科学性、合理性，从而提高患者的满意程度。同时，还应该坚持以患者为中心，除了对患者进行悉心的照料之外，还必须要对患者的情况进行及时询问，并为患者解决相应问题；还应该与患者的家属进行沟通，提高家属对患者疾病的了解程度，从而更好地进行护理。本文就门诊服务中如何发挥优质护理提出几点合理的建议：

1 门诊护理工作要点分析

门诊护理工作特点如下：患者的流动性较大、门诊需要接触的病种类型较多、患者的病情变化较大、护理人员的负担较重、与患者的交流时间短、医患纠纷较为严重等。在门诊护理工作中，医护人员必须要承受巨大的工作量以及心理压力，由于这些客观因素，导致护理人员的护理服务质量明显下降，工作压力过大，护理人员的服务态度不好，最终影响医院的声誉，形成恶性循环。因此，要提高医院的护理服务水平，一方面要对护理人员进行人性化管理，合理地进行排班；另一方面也要不断改变门诊护理人员的理念，提高他们的服务质量和综合素质。

2 门诊服务中优质护理效用发挥的要点分析

2.1改善医疗环境：医疗环境非常重要，拥有良好的医疗环境能够有效改善患者的焦虑情绪。另外，合理地设置医疗环境，不仅方便患者就诊，还有利于缩短护理时间。举个例子，某医院在门诊设计别出心裁，医院的东西两面为挂号窗，南面为药房，北面为治疗室，并设立6名左右的导医人员，对患者进行导诊、预约等方面的服务，大大方便了患者的就诊。

此外，在医院的大堂门口设立了相应的服务台，从而便于患者的咨询工作；在大堂内设有多台饮水机、银行提款机、椅子等，这些都能够为患者提供较为方便快捷的服务。对于不同病科，应该设置大的标志牌，以便患者更好地进行识别。在医院内，要多设立相应的清洁员工，对医院进行及时清洁，保证医院的环境卫生。

2.2提高服务质量：提高服务质量非常重要，它要求医院提高护理人员的专业素质，对患者进行全面、优质的护理。在进行护理的过程中，护理人员应该从小事情做起，注意每一个服务细节，对患者进行细致、安全的人性化护理。下面进行详细介绍：

（1）护理人员的穿着进行规范管理。其中衣帽要整齐，不得戴上耳环、戒指等饰物，以免在护理过程中对患者造成损伤或感染，同时也能够给以患者良好的印象。

（2）导医人员要统一着装，除了要与护理人员分开之外，还必须要形成自身的特色，让患者一眼便认出导医，从而为患者提供服务。

（3）提高护理人员的服务水平。对于患者来说，医护人员的服务水平对于他们的心理影响非常重要。医护人员的必须要不断提高服务水平，其中最直接的便是对医护人员进行定期的培训工作，改善护理人员的言行和工作态度，在护理的过程中做到诚恳、周到和细致。

2.3不断提高临床护理技能

2.3.1改变护理模式：传统的护理模式对患者的护理并不周到，在越来越激烈的医院竞争下，必须要改变护理模式，变被动为主动，从而有效提高患者的满意程度。只有改变护理人员的观念，才能够满足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：护理人员必须要具备一定的救治能力。在门诊护理工作过程中，由于一些老年患者的行动不方便或病情较为严重，导致就诊的时候往往面临较为紧急的状况，这时候就需要护理人员进行紧急救治，缓解患者的临床症状，从而避免患者出现生命危险[2]。

2.3.3医院必须要完善护理流程：完善护理流程不仅仅有助于对患者进行有条理的指导、更能为患者提供统一、科学、合理的服务。目前最科学的护理流程如下：

（1）挂号：患者持有医保卡到医院进行挂号。首次到医院的患者则需要填写相关信息，并领取急诊卡进行挂号。

（2）就诊：在挂号之后，到不同的科室就诊，通过显示屏提示患者的排名情况，并由导医进行通知。

（3）检查：在进行就诊之前，对于一些特殊疾病如高血压等，就需要对患者的血压进行测量，对患者进行健康宣传教育工作。

3 结束语

由于医院的竞争变得越来越激烈，如何在激烈的竞争当中得到发展，关键就在于不断提高护理人员的服务水平，发挥优质护理的优势，为患者提供优质服务。医院要定期对护理人员进行培训，不断提高护理人员的素养，从而提高护理质量，提高患者及其家属的满意程度和治疗依从性，从而提高医院的竞争能力。

参考文献

门诊优质护理服务篇(4)

关键词：优质护理服务；口腔门诊；应用

随着改革开放的不断深入，人们的生活水平得到逐渐提高，健康意识也逐渐加强，对口腔进行预防、保健、治疗的病患逐渐增多。因为口腔门诊中的病患有很大的流动性，看病人员具有病情复杂。看病时间不固定等特点，因此口腔门诊要做好优质护理服务，所以文章对我院口腔门诊中的75例病患进行优质护理服务，使病患的诊疗环境变得温馨，这在有效减少了病患的诊疗时间，使病患具有积极治疗的最佳状态，获得了良好的诊疗效果，现进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2012年1月到6月接受并治疗的150例口腔病患，并对其基本资料进行研究，其中男性82例，女性68例。年龄在6到80岁之间，平均年龄为（39.5±3.7）岁。其中牙髓疼痛44例，牙周炎18例，牙根尖周病38例，龋齿50例。随机将这150例病患分成两组，分别为实验组与对照组，每组75例病患。对两组病患的病情、性别、年龄进行统计学分析，P>0.05，具有统计学意义。

1.2 方法 对照组使用普通护理，实验组在此基础上对病患的心理、生理等各方面进行护理服务，让病患的身心始终保持一种轻松、愉悦的最佳状态，具体护理方式如下：

1.2.1 构建温馨、便捷的诊疗环境 为病患建立一个便捷、舒适的就诊环境，放置醒目的标示牌和就诊流程，帮助病患在最短的时间内熟悉诊疗环境。护理人员对待病患的态度要和蔼，对病患提出的问题要耐心解答，细致周到，按照病患的病情安排诊疗医师，帮助病患节约诊疗时间。

1.2.2 在病患与护理人员之间建立和谐的关系 病患由于担心诊疗效果，因此经常出现一些焦虑、不安的情绪，所以护理人员要主动与病患进行交流，对病患展开心理辅导，向病患讲解有关病症的治疗与预后，帮助病患消除疑虑，增强病患对医护人员的信任感，让病患在积极配合治疗的同时心理状态最佳，从而达到预期的诊疗效果。

1.2.3 加强护理人员的专业技能 对口腔门诊的护理人员加强培训，口腔护理人员要按照标准进行临床护理；定期对护理人员进行操作培训及理论考核，使护理人员能够熟练掌握各种口腔疾病护理方式和有可能出现的意外状况，以及救治方式；严格按照口腔操作流程进行无菌操作，掌握口腔器材的灭菌流程。对口腔用药进行规范管理，严格执行三查七对原则，加强医院的感染意识，最大程度的减少交叉感染和院内感染。

1.3 效果评价 对两组病患的满意度、不良心理状态、护理效果进行对比。第一，满意度，使用医院自行设计的满意度调查问卷，根据病患的满意程度分为四个等级，包括不满意、尚可、满意、非常满意；第二，不良心理状态，在进行干预护理后，对两组病患产生的不良心理状态进行评价；第三，护理效果，使用计算机统计软件对病患的护理效果进行评价。

1.4 统计学分析 使用PEMS3.1计算机软件对病患的基本资料进行统计学分析，对两组病患进行干预护理后，对各项评分用t值进行检验，不良心理状况用X?进行检验。

2 结果

3 讨论

随着人们生活质量的不断提高，对健康有了更高的重视程度，对口腔进行诊疗和保健的人数逐渐增多，这对医疗环境与操作技术有了更高的要求，传统的护理方式已经不能满足消费者的需求，因此口腔门诊要根据用户的需求，不断完善护理服务，以便满足病患对护理服务更高的要求。护理人员要对各种口腔疾病有一个全面的了解，及时与病患及病患家属做好沟通，对病患的心理进行辅导，加强病患对口腔的保健意识，对突发事件能够及时救治，不断加强护理质量，使病患能积极配合治疗，为获得良好诊疗效果奠定基础。

参考文献：

[1] 吴胜霞，周敏，任正华，王凤枝，等.优质护理服务口腔病房的实践[J].吉林医学，2011，18（22）：251-253.

[2] 刘云娥，张银凤，许瑞芬，杨新梅，等.开展优质护理服务在口腔病房中的调查分析[J].全科护理，2010，13（20）：225-227.

门诊优质护理服务篇(5)

优质护理服务示范工程” 是惠及广大人民群众的民生工程， 通过加强护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。我院计划免疫门诊在做好基础疫苗接种的同时不断改进服务流程提供特色服务，为辖区儿童健康美好的未来打下基础。

1 进行预防接种相关事宜

每周一下午准妈妈们进行预防接种相关事宜的培训。在培训班上我院的计免工作人员采用相关国家免疫政策、接种知识讲解，互动问答等授课形式，向各位准妈妈们宣传免疫预防知识。通过培训，让准妈妈们了解了预防接种预防传染病的的重要性，疫苗的种类一类疫苗与二类疫苗的区别等以及预防接种流程及接种前后的注意事项，掌握不良反应的观察和接种反应如何护理，使家长对儿童接种后的接种部位红肿热痛及发热、皮疹不再惊慌失措，避免滥用药物减低疫苗效果，，并发放《预防接种前告儿童家长书》听完讲课后，准妈妈都纷纷表示，为了孩子的健康，一定要按时带孩子来打预防针。

2 保持预防室安全接种

预防接种门诊的候诊室、宣教室、接种室干净明亮、地面保持干燥无水，保洁人员定时巡视，出现尿渍、水渍随时清理以防小儿和家长滑倒。部分接种儿童为小年龄组儿童护理人员主动为他们提供温开水、纸杯、体温计等物品；接种后严重的不良反应如过敏性休克会在接种后半小时内发生，计免门诊采取口头告知、张贴温馨提示。定时巡视等方式密切关注接种儿童接种后反应。保障安全接种。

3 预防接种门诊护理人员态度和蔼

进行业务操作时按规范要求进行，根据儿童不同年龄、不同心理采取不同护理措施。 儿童疼痛刺激表现为哭闹，挣扎。护理人员就采取微笑，利用面部表情和温馨的话去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，接种后指导家长拥抱抚摸孩子面部、四肢。减少哭闹。

4 实施计算机管理

由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识普遍缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等等，为了避免上述问题的发生，对前来接种的0～7岁儿童纳入“儿童预防接种信息管理系统”，实施计算机管理，使儿童及监护人获得一系列优质服务，省时方便、接种记录详细、准确，及时提醒家长接种时间。

5 电话跟踪随访

开通预防接种门诊咨询电话对接种儿童进行电话跟踪随访，对接种后出现的不良反应对家长进行具体指导和对症处理，对逾期未种儿童提醒督促尽快完成。把人性化护理贯穿于整个预防接种过程中。在走廊过道设置宣传栏，结合疾病流行季节宣传传染病防治知识强化家长的保健意识并做好新疫苗的宣传活动。

6 计划免疫护理人员实行责任制

使责任护士对所负责的管理儿童提供连续、全程的护理服务，计免门诊工作人员深入社区、学校等为大家宣传免疫规划及扩大免疫的相关知识，设立免费咨询台，并对过往人员发放宣传资料，现场解答有关问题，将国家免疫规划宣传给大家。广泛普及预防接种知识，提高全社会参与国家免疫规划工作的积极性和主动性，营造全社会参与儿童预防接种工作的良好氛围。开设常年接种门诊，坚持预约定期接种和随时补种相结合，与教育部门合作主动联系幼儿园、学校，积极做好查验预防证工作。对未免疫的儿童进行补种，并办理接种证。

7 加强与公安、街道等部门的联系

定期了解流动人口数量、特点、分布等情况，掌握本地区流动人口分布； 加强计划免疫中流动儿童管理进行主动搜索、查漏补种等，每月主动到辖区搜索适龄儿童，完成对流动儿童的摸底调查工作，为适龄儿童及时建卡建证。

8 计划免疫是预防和控制传染病最有效的手段

门诊优质护理服务篇(6)

【关键词】优质护理；输液；门诊

门诊作为医院对外服务的一个重要窗口，其实际服务质量会对医院的社会声誉和医院的品牌产生直接的影响，门诊输液室是门诊医疗的一个非常重要的组成部分，护理服务工作的质量的好坏会对医院的形象产生直接影响。因此，优质护理服务在门诊护理工作具有举足轻重的地位[1]。本次研究中选取110例接受输液治疗的门诊患者病例，对应用优质护理服务模式对其实施护理的临床效果进行研究分析。现将分析结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料本次研究选取110例2010年8月至2012年8月我院就诊的接受输液治疗的门诊患者病例，将其分为对照组和干预组。对照组中男29例，女26例；年龄12至85岁，平均56.8岁；干预组中男21例，女24例；年龄14至86岁，平均56.2岁。研究对象自然资料差异无显著统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法对照组患者在输液期间实施常规门诊护理；干预组患者在输液期间实施优质护理，主要措施为：①环境：输液室的环境要进一步提高，配备空调、彩电、饮水机等设备，设轨道式的输液架，为患者准备报纸、杂志。用玻璃将配药室和注射室隔开，这样不仅仅可以达到无菌操作的要求，又可以便于对患者进行实时观察。通过营造有人情味的输液环境，使患者进入输液室就能够感受到来自护理人员的关怀和帮助，使患者及家属能够有赏心悦目、宾至如归的感觉。②服务意识：以人为本的护理服务理念要进一步增强，以质量始终是临床和门诊护理的就基本原则，着重强调爱心服务，外塑良好形象、内练素质，要求每位护理人员的举止文雅，端庄大方；与患者进行交流沟通的时候态度要保证和蔼，使用文明用语；工作态度应该严谨认真，并一丝不苟。③培训：使护理人员的专业技术水平进一步提高，静脉采血、皮内注射、肌内注射、静脉输液等是门诊输液的主要技术操作项目，操作要保证做到熟练，快、准，保证做到一针见血、疼痛感轻，在最大程度上让患者满意，也是使护患关系得以维持的一个重要纽带。因此，护理部应该定期进行“三基、三严”的培训和相关考核，要求护理人员人人过关，并不定时对其进行抽查考试，使护士的穿刺技术进一步提高。④健康教育：积极开展健康宣教，为每位患者发放健康宣传手册，并各种可能的形式对各种常见疾病的防治知识，药物的服用的具体方法向患者进行宣传。在患者接受治疗的各个环节都应该抓住时机对患者进行系统的健康教育，使其对疾病的起因，病程发展及愈后，输液治疗的具体目的，相关注意事项，可能出现的不良反应有充分的了解。⑤安全管理：在门诊接受输液治疗的患者的病种比较杂，人数相对较多，周转速度快，护理人员的工作量大，输液繁忙的时候会出现人手不足现象，保证患者输液安全显得非常重要。因此，应制定严格的制度进行管理，要求护理人员在操作的过程中，仔细做好查对工作。输液中将输液滴数调节好后告知患者不要自行调节，将输液速度过快的危害性向其进行说明，并正确指导患者在输液时对进行变换的方法，防止药液外渗。⑥防交叉感染：在操作的整个过程中应该严格执行无菌操作的相关规定，保证做到一人、一针、一管，与每一位患者进行接触的前后均应该仔细对手进行消毒处理，每天由专人负责定时对输液室进行消毒处理[2]。对两组患者接受输液治疗的时间、不良反应和不良事件发生率、护理服务满意度进行对比研究。

1.3数据处理所有资料均采用SPSS17.0统计学软件进行处理，计量资料表示采用均数加减标准差形式（χ±s），计数资料进行t检验，组间对比进行X2检验，P

门诊优质护理服务篇(7)

1树立优质服务意识，注重细节服务

1．1树立门诊导医护士的优质护理服务意识 优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理全面落实护理责任，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平［2］。我院是三级甲等综合医院，门诊有 48个诊室、6个导医台，12名导医护士，其中门诊就诊区域共分四层：一楼导医护士2名、流动导医护士1名；二楼2个区域设导医护士（候诊）1名；三楼设导医护士3名，1名流动导医护士。四楼设导医护士1名；门诊导医护士每天带着微笑迎接患者，将每一位就诊患者视亲人，使患者的心情轻松，气氛融洽。护士与患者亲切交谈，缩短彼此距离，以良好的态度，优质的服务，让患者进入医院安心，就诊时舒心，治疗时放心。

1．2方便患者、优质化服务流程 为进一步方便患者就诊，缩短外地患者等待时间，我们将上下午工作时间提前30min、中午、晚上下班后安排1名导医护士在门诊候诊，以解决检查较晚使轮椅的患者返退时找不到导医护士。安抚外地到医院的患者，此举收到了患者的一致好评，同时也树立了医院的良好形象。

1．3为患者提供更多细节服务 门诊大厅为患者提供轮椅、平车、开水、针线包等便民服务措施；为老弱病残、行动不便的患者，提供代挂号、代取药等服务；在特检科候诊区为方便检查的需要，设立爱心水站。

2提升护士服务质量，倡导主动服务

定期对导医护士进行了礼仪服务知识的培训，从站姿、坐姿、手势与患者交流时的表情等方面进行规范培训［3］，将酒店式服务理念应用与导诊服务；护士着淡妆上岗，实施站立式、流动式服务；推动主动服务，患者进入门诊大厅，导医护士主动迎接、问候，年老体弱者主动上前搀扶，行动不便者主动提供轮椅、平车等。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，使患者倍感信任与信赖；要理解患者、了解患者需求，帮助解决在就诊中遇到的问题；科学为患者设计就诊流程，缩短患者各个环节等候时间。

3提高导医护士素质、增强观察力

在候诊区域要密切、及时观察患者的意识、神志、行为动作、讲话的语速与清晰度，根据情况的轻重迅速做出判断，发现异常及时报告紧急处置，并做到第一时间通知专科门诊医师及急救中心。导医护士要有优质的服务，精湛的技术，良好的素质，就会拥有患者的信任。因此，门诊导医护士要有敏锐的观察能力，才能为就诊患者保驾护航。

4加强护患沟通，建立和谐护患关系

沟通是问诊的开始，也是患者就医流程的初步诊断，语言是沟通的开始，根据患者的语言习惯，采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，提高患者对医院的满意度与信任度［4］。

5注重健康教育，优质护理患者

门诊导医护士除了积极配合医院每年的各种宣传日活动，如世界肿瘤日、世界糖尿病日、艾滋病日、爱眼日等活动在门诊大厅或走向社区、大集进行健康知识宣传、讲座，倡导健康生活方式，提高公众对自身健康的关注与认识。患者在就诊过程中，不再满足被动接受治疗护理，而是想参与到自己的健康维护中来，因此健康教育就成了护理工作的新领域。我们除配合有关科室每月发放健康宣传报、科室常见病、多发病治疗小手册外，导医护士每天为患者摆放有关健康教育资料，并主动为患者进行有关药物知识、疾病知识宣传等，门诊将优质护理服务落实到方方面面，使患者得到最及时、最有效、全方位的服务，最大限度地满足不同层次患者的需求，也提高了医院在医疗市场中的竞争力。

6结论

门诊导医服务是医院内护理服务的起点，导医护士角色对于门诊的医疗工作是一个完整的不可缺少的成分。当患者不知所措时，导医护士的帮助显得非常重要。让我们将优质护理贯穿于患者整个就诊过程中，解决患者心里与疾病需求。

参考文献：

[1]甘莉，杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究，2007，9(2)：24

[2]中华人民共和国卫生部援 卫生部将在全国范围内开展"优质护理服务示范工程"活动［N］.护理管理，2010,1(27)