餐饮危机管理篇(1)

将心比心，整个行业都应该重视和反思危机

在蜀国演义风波此之前，肯德基的“苏丹红”事件，四川“毒泡菜”事件，“重庆火锅底料”事件，麦当劳“薯条危机”事件，黑心火锅店用福尔马林等浸泡毛肚等等，餐饮业的危机此起彼伏，一个接着一个，仿佛是永无休止。换个角度来说，中国餐饮业可真是热“闹”，“闹”得企业“焦心”，“闹”得媒体“揪心”，“闹”得消费者“寒心”，“闹”得全国人民都在骂这些人这么没“良心”。

这似乎已经给整个餐饮行业蒙上了一层阴影。好在消费者有时很健忘，或者说消费者是不知如何选择，因为，不仅街头小店会出问题，五星级酒店也会出问题；无名小卒会出问题，国际名牌也有问题。这时消费者应该相信谁呢？因此，整个餐饮行业都应该重视这些危机，共同站在消费者的角度想一想，将心比心的做一些反思和改进。当然，实际上也是为了整个餐饮行业寻找一条健康发展的道路。

餐饮品牌危机公关的“三明主义”

那么，对于一个餐饮企业来说应该如何面对和处理这些危机呢？我认为必须遵守“三明主义”，即：态度“明朗”，信息“明确”，思路“明晰”。下面逐一阐释。

其一，态度“明确”。餐饮企业对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。

再如，蜀国演义出现危机后，其董事长瞿传刚先生对于“操作不当”的给出了这样的解释：螺肉具体做法参照了《四川烹饪》2006年第三期中关于怪味田螺的做法。言下之意，这个危机和《四川烹饪》是有关的，《四川烹饪》应该担负一定的责任。事实上，这种说法与肯德基如出一辙，于事无补。既然瞿传刚已经代表公司向消费者公开道歉，并表示承担责任，那么这个时候完全不必再提《四川烹饪》之事。即使真的是受《四川烹饪》误导，这句话也不是现在可以说的，也就是说，出面澄清这一点的人、时间和场合都错了。

其二，信息“明朗”。餐饮企业发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。连锁餐厅则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。

其三，思路“明晰”。餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，思路明晰，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客，追踪跟进是否发生异常情况；三，在酒楼内做明显提示，凡在此期间食用过螺肉且有不适者，公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查；四，开通24小时咨询电话，由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措，一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心，赢得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施，以彻底避免类似危机的再次发生。

必补的一堂“齐心”课：全员品牌管理

餐饮危机管理篇(2)

关键词:餐饮业 拉动内需 扩大消费

自2008年下半年以来,面对国际金融危机的冲击,我国制定了扩大内需,保持经济平稳较快增长的政策。2009年第一季度,我国gdp增速下滑至6.1 %,gdp增速主要靠投资拉动,投资增速达22%以上。而作为经济发展“三驾马车”之一的消费却没发挥其应有的作用,拉动内需、扩大消费则收效甚微。拉动内需作为我国应对国际金融危机的措施,其重要程度不言而喻,本文以餐饮业为例,分析服务业对拉动内需、扩大消费的重要作用。

餐饮业发展具有强大的经济基础和物质条件

随着社会经济持续高速增长,社会财富迅速增加,广大人民群众收入水平不断提高,生活方式随之发生巨大变化,为餐饮业的发展提供了现实需求和经济基础。同时,随着市场经济体制建立健全和迅速发展,社会物质产品极大丰富,为餐饮业的发展提供了物质条件和历史机遇。根据历年社会消费品零售总额、增长情况及构成统计数据,1952-2007年,住宿和餐饮业占社会消费品零售总额构成百分比可分为两个阶段。1952-1978年是5.1%-3.5%,其趋势是逐年下降后日渐走平,反映出改革开放之前我国在计划经济体制下社会生产力低下,经济增长迟缓甚至倒退,物质匮乏而导致餐饮业发展缓慢的状况。而1978-2007年则是3.5%-13.9%,一直呈上升趋势,2009年第一季度达14.9%,反映了餐饮业在改革开放之后伴随着经济高增长出现了长期上升趋势。改革开放以来,餐饮市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。

从改革开放的历史经验来看,餐饮市场的需求伴随着经济高速增长和人民群众收入增加、生活水平不断提高的全过程,餐饮市场需求旺盛、快速增长的趋势将长期持续。

同时,餐饮业也是经济发展必需配套的消费产业。2007年,中国餐饮消费达到12352亿元,连续17年实现两位数高速增长,大大超过同期国内生产总值和消费品零售总额的增速,人均餐饮消费达到915元。预计到2010年全国餐饮业的零售额将达到2万亿元左右,在社会消费品零售总额中的比重将进一步上升,为当前我国扩大内需、拉动消费、积极应对国际金融危机、促进经济平稳较快发展方针政策的实施提供了现实可能。

餐饮业具有抵御经济周期影响的行业优势

从统计数据分析,相比外贸出口,消费受国际金融危机的冲击相对较轻,而作为消费市场重要分支的餐饮业,与其它行业相比,受经济波动周期影响较小。这是由餐饮行业的特点所决定的。餐饮消费是最基本的民生消费,餐饮业在任何时候都存在基本市场需求。餐饮市场消费者消费需求的多样化决定了餐饮业发展层次的多样化,使餐饮业成为具有较大弹性发展空间的行业。消费者消费能力的不断提升,以及在市场需求压力下产生的激烈行业竞争和科技手段的创新,不仅巩固了市场发展基础,同时也不断提高了行业发展水平。餐饮业属于劳动密集型行业,准入门槛低,有较强的市场生存能力。

2009年第一季度,在国内生产总值大幅下滑的情况下,全国住宿和餐饮市场零售额达4382.9亿元,同比增长18.9%,高于社会消费品零售总额增幅3.9个百分点,对社会消费品零售总额的增长贡献率为18.1%,说明餐饮业在经济困难时期仍保持较好的消费势头。同时,国际金融危机对我国餐饮业的影响也存在着地区差异和行业差别,对我国东部发达地区影响较为明显,而对西部地区则影响较小;对高端餐饮冲击较大,对中低档餐饮影响较小。从地区内部来看也存在不同的情况,如东部地区的上海,2009年一季度gdp增速仅为3%,远低于全国6.1%的平均值,但服务业占gdp的比重第一次上升到60.1%。浙江餐饮市场作为拉动内需的重要消费市场,自2008年下半年到2009年初以来,始终保持旺盛的需求,受到金融风暴冲击的影响很小,与其他行业相比,仍保持健康发展势头。2009年春节后,杭州市人力资源市场共有300家单位提供了4329个工作岗位,招工单位主要集中在餐饮业等第三产业。

餐饮业具有启动大众消费市场的巨大潜力

大众消费市场具有可持续发展的生命力,启动大众消费市场是落实扩大内需政策的关键,使大众成为消费主体是拉动消费的保证。大众消费市场的消费群体及消费水平相对稳定,是市场发展的基础。改革开放以来,大众餐饮消费已成为市场主流趋势,大众餐饮、工薪消费成为餐饮市场健康、可持续发展的动力和源泉。

另外,餐饮社会化将进一步带动消费大众化。近年来餐饮社会化程度不断加强,外出就餐已成时尚。生活节奏加快,消费观念更新和社会经济交往活动频繁将进一步加快餐饮社会化发展的步伐。商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、婚庆、休闲娱乐等都成为带动餐饮消费的动因。这意味着餐饮业消费需求将不断扩大,与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴,呈现出便利化、多元化、现代化发展趋势。

为顺应这一趋势,2007年以来,我国政府对发展大众消费市场制订了一系列相关的规划和政策,如2007年3月《国务院关于加快发展服务业的若干意见》,2007年9月《商务部关于加快发展大众化餐饮工作的意见》,2008年3月《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,2008年6月《商务部办公厅关于进一步做好餐饮业有关工作的通知》,2008年7月国家工商总局《关于促进服务业发展的若干意见》等。餐饮业的发展,尤其是大众餐饮服务业越来越受到政府的重视和政策的支持,从而使启动大众餐饮市场成为抵御国际金融风暴冲击的合理选择。

在国际金融危机的冲击下,餐饮业消费重点和热点逐渐向大众餐饮市场转移的特征日趋明显。目前我国人均餐饮消费约140美元,与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大的发展空间和潜力。随着我国政府拉动消费的政策影响、城乡居民收入较快增长和消费观念更新等因素,未来餐饮业依然是引人注目的消费热点,餐饮消费水平将继续保持高速增长。当前餐饮业的消费市场主要在城市,主体还是来自城镇居民,而农村餐饮这个庞大市场还有待开发。从中央启动农村消费市场的政策来看,从餐饮市场连续性和可持续性来看,巨大的农村餐饮市场将为餐饮经济提供广阔发展空间。

餐饮业是拉动节假日消费的重要手段

改革开放以来,假日经济已成为扩大内需、拉动消费的重要手段。中国人有节假日团聚的习惯,但是,节假日到餐馆聚餐的习俗却是改革开放和人民生活水平提高后的产物。餐饮消费也从特定消费者在特定场合消费转为日常化、大众化消费。上世纪80年代末,除夕之夜只有几家国营饭店营业,接待的大多是游客。而到90年代初,到饭店吃年夜饭开始成为小部分人的选择。随后,到饭店吃年夜饭成为习惯。假日经济有效拉动了节假日的餐饮消费,节假日全家人或亲朋好友到饭店聚餐逐渐成为消费时尚,餐饮行业也成为少数全年无休息日的行业之一,餐饮企业纷纷将节假日作为经营重点。

餐饮业是旅游服务业的重要组成部分,必然成为拉动假日消费的主要手段。以浙江杭州为例,2009年春节是金融危机以来的第一个春节,杭州餐饮企业生意红火,餐饮门店人气旺盛,外出吃年夜饭的人数稳步增长,自助餐形式的年夜饭也逐渐被市民接受,成为传统中式饭店之外新的年夜饭选择。

据统计,杭州2009年春节节日期间餐饮总体销售较2008年同比增加5%-10%,各大餐馆年夜饭订座率超过95%,营业额普遍增加。由于浙江具有丰富的风景旅游资源和独特的人文自然景观,景区餐饮成为推动节假日餐饮消费的重要因素。各餐饮名店竞相在景区开设餐厅,国际连锁品牌也在景区开设分店。

餐饮业是落实政府保障民生政策的重要抓手

服务业是扩大内需、拉动消费的重要行业。随着社会经济的发展,即使在金融危机和经济紧缩的大环境下,社会消费多元化趋势和社会服务的巨大需求并不会改变,这就为餐饮业带来无限商机。

提升餐饮业的发展水平必然成为政府当前加强社会管理和公共服务的重要职责。目前,餐饮业已从为少数高收入阶层或特殊消费群体服务成功转型为大众化餐饮。随着政府职能向公共管理和社会服务的转变,加强对社会餐饮业和大众餐饮市场的管理和指导成为政府部门的工作重点和重要抓手,解决餐饮业发展中的问题也提升到保民生的高度,从而为推动餐饮业充分实现社会服务功能提供了契机。

大力发展放心早餐工程。由于人民群众生活水平、消费能力的提高以及生活方式、思想观念的变化,早餐早点作为大众餐饮消费的重要方式,具有制作快捷、食用便利、质量标准、营养均衡、服务简便、价格低廉的特点,成为学生、上班族、打工者、旅游者和家庭用餐的主要消费品种。而提供安全、卫生和营养的放心早餐服务,是政府的一项社会责任,是贴近民心的工作。

商务部将用2年左右的时间,引导287个地级以上城市,初步形成包括配送中心及市场网点在内的早餐供应服务网络。中国烹饪协会、中国饭店协会也发出倡议,餐饮企业开办早餐服务,满足群众需求。浙江省也提出要把解决早餐早点供应作为一项便民利民的政府为民办实事的重要工程,从网点布局、资金税收、服务等多方面积极给予扶持,使早餐早点供应做到卫生、方便、营养、美味、实惠。放心早餐工程有望形成快餐企业积极探索现代化早餐经营与发展模式,餐馆与饭店等正餐企业积极开展早餐经营,社会合作大力开拓社区早餐市场,深入社区办好早餐服务,各类超市、便利店创造条件办好早餐服务的多层次、全方位推进放心早餐工程的局面。为大众提供早餐服务,将成为餐饮业的增长点。

积极推进社区配套餐饮服务网点建设。随着社会化服务功能的不断完善,社区餐饮、老年食堂等成为社区保障服务的重要内容,加强社区配套餐饮服务网点布局建设也是政府部门的重要职责。社区餐饮经营将与商业、文化、休闲等时代特征结合更加密切。

大力倡导健康餐饮。当前,大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费,促进餐饮业可持续发展,成为餐饮业的新追求。随着经济发展和人民生活水平不断提高,人们开始更关心自身健康,科学用膳、餐桌安全是现代人关注的话题,这就需要政府部门加强管理,引导餐饮企业在合理安排膳食,讲究营养搭配;大力扶持放心菜等无污染、富营养的绿色食品;加大在营养餐厅、素菜素食方面的开发力度,培养高水平的营养师,推广绿色食品菜谱,将餐饮业发展成为绿色环保产业。这既是餐饮企业的社会责任,也是政府推进餐饮业提升质量水平和竞争力的重要手段。

综上所述,餐饮业是重要的服务业,与国计民生息息相关,对于促内需、保增长、渡过金融危机和不断提高人民群众生活水平都具有重要和深远意义。

参考文献:

1.钱学森.谈社会主义美食文明与社会主义美食文化.中国烹饪,1990(10)

餐饮危机管理篇(3)

摘要：近来云南昆明火车站砍杀事件及新疆等地暴恐事件的发生，给食堂安全管理再次敲响警钟。本文分析了高校食堂安全管理现状，并针对其中的薄弱环节，有针对性地提出了相应的解决措施。

关键词 ：高校 食堂 安全 管理

高校食堂担负着学校教学、科研和人才培养的后勤保障服务重任。高校食堂就餐时间集中,人口密度大,安全隐患多，做好食堂安全管理是建设平安和谐校园的重要工作。

一、高校食堂安全管理现状

1.存在重效益轻安全的倾向

食堂餐饮逐步实行了社会化管理，通过外包的形式由社会餐饮单位进行承包管理或进行内部目标管理，在管理中引入竞争机制并自负盈亏，有些餐饮单位片面追求利润的最大化，存在重效益轻安全的倾向，为了降低成本而使用质量不过关的食材和原料，造成安全的内部隐患。

2.餐饮安全设施相对落后

餐饮安全设施是保障食品安全的硬件基础，随着高校的不断扩招，学生人数不断增多，原有的餐饮安全设施已不能够满足新的现实要求。很多高校都在翻新改造或扩建新校区。由于管理理念落后或受经济利益的驱使，很多餐饮单位（含承包单位）不愿更新或投资安全设施，还存在无监控、缺乏防卫设备等情况，导致在食品的采购、配送、储存、加工、销售过程中，存在监督管理不力的情况。

3.安全管理经验相对缺乏

部分高校餐饮单位存在安全管理经验不足，没有配置专职安全员，没有应急预防方案，有安全员的单位也往往存在对危险物、可疑危险人员的判断能力、应急处置能力等经验不足的情况。

4.个别食堂管理人员安全意识不强

主要表现为侥幸心理和依赖思想。有人认为不可能在食堂内发生安全暴力事件，因为学校都有保安和门卫，一般不会发生问题。有的人则认为即使发生事情，也主要是保安和110民警的事，依赖思想严重。

二、加强高校食堂安全管理的对策

1.构筑安全管理工作的长效机制

安全工作事关全校师生安全和健康。要建立安全工作领导责任制、责任追究制度和突发事件处置预案等制度并保证制度落实到位。工作执行分级管理，层层落实责任、做到定期检查和日常防范相结合，对各类安全事件制定应急预案，对造成重大安全事故的，要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。学校安全工作必须做到有章可循、有章可依、违章必究，不留盲点、不留死角，堵塞漏洞，确保安全。

2.加强餐饮安全硬件投入

学校应从安全稳定高度重视餐饮安全硬件投入，要成为整个安全工作的主体，要解决餐饮单位的“逐利性”和高校食堂的“公益性”之间的矛盾，自筹资金或敦促餐饮承包单位进行必要的安全硬件设施更新。当前，很多酒楼都在推行“明厨亮灶”工程，一种方式是用透明材料建造厨房；另一种是在各个操作间安装监控摄像头，将所有的图像都集中显示于就餐区。学校食堂也可推行该工程，监督员工的工作，使工作区域不留死角，可疑分子即使进入了厨房也被完全暴露，这样对安全管理非常有好处。

3.克服安全管理中的“短板”

第一，有条件的高校应该与当地食品药品监督管理局、公安部门联合培训食堂专职安全员，增强其隐患识别、应急事件处理等方面能力，配备相应食品检测仪器和防暴器械，并深入食堂一线，及时发现和改进餐饮安全工作流程，有针对性地对餐饮工作提出意见和建议。

第二，强化食堂安全管理意识。高校食堂与中小学食堂相比有以下特点：一是高校实行开放式办学，食堂进出人数多较为复杂；二是就餐对象都是大人，不像中小学那样区别明显。上述特点使高校食堂的安全管理增加了难度。对此，必须加强对员工的安全教育，做到警钟长鸣，而且教育员工对危险情况要临危不惧、不等不靠地处理好份内问题，尽可能将危害控制在最小的范围。为了检验食堂人员的安全意识，学校和后勤部门可经常利用学生或老师采用“钓鱼”方式深入食堂，检查食堂员工是否将“陌生人”拦下。发现问题的，及时对食堂相关人员进行教育和处罚。

第三，完善“门禁”系统建设，有条件的食堂可以安装指纹安全门。将食堂所有员工和相关人员的指纹进行录入，只有指纹信息的人员才能进入食堂，可有效将不请自入的员工拒之门外。为了使“门禁”系统更加有效，必须要求所有员工挂牌上岗，防止个别可疑人员趁虚而入。

总之，“民以食为天，食以安为先”，2014年，我国在校大学生人数已经超过2468万，对高校食堂的消费能力和餐饮期望值不断提升，也给高校食堂安全管理提出了挑战。提升餐饮管理水平，强化食品卫生安全已经成为高校食堂建设的重要内容。

参考文献

餐饮危机管理篇(4)

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[3] 国家统计局.http：///

[4] 2014中国统计鉴.http：///tjsj/ndsj/2014/indexch.htm

[5] 史涛.基于竞争力的餐饮企业品牌营销策略研究[J].中国市场，2010（32）

[6] 中式餐饮寻找自己的连锁模式[J].现代商业，2007（11）

[7] 李松.“俏江南”的蓝海战略研究[J].中外企业家，2008（7）

[8] 朱水根.以“体验经济”理论引导餐饮业发展[J].旅游科学，2003（3）

[9] 陆琪，段敏.探索现代饭店业营销方式变革之路[J].黑龙江对外经贸，2007（1）

[10] 孙晓红.国外体验式餐饮业主题创意种种[J].企业文化，2002（8）

[11] 范秀成，李建州.顾客餐馆体验的实证研究[J].旅游学刊，2006（3）

[12] 郑昌江，杨品新.现代餐饮经营管理基础[M].东北财经大学出版社，2003

[13] 姚起家.浅析电子商务在餐饮业的应用[J].商，2013（18）

[14] 鄂春桃.浅析基于互联网交易的餐饮行业营销之路[J].佳木斯教育学院学报，2012（7）

（作者单位：太原师范学院 山西太原 030031）

餐饮危机管理篇(5)

1社会诊断（阶段1）

社会诊断指通过估测目标人群的生活质量，评估他们的需求和健康问题。食品安全行为干预包括对餐饮业食物中毒发生特点的分析，对餐饮业从业人员对预防食物中毒的需求调查。

目前上海市食品行业中，餐饮业发生的食物中毒比例最高（问题）。2000―2004年占同期食物中毒起数的86.5%，占人数的88.9%。因此，预防食物中毒的重点应为餐饮行业。绝大多数的餐饮单位和从业人员对于预防食物中毒的重要性有相当的认识（需求）。调查表明，有95.8%的从业人员认为预防食物中毒“是最重要的工作之一，一定不能发生”；98.3%的从业人员认为“本单位非常或比较重视预防食物中毒工作”。

2流行病学诊断（阶段2）

流行病学诊断是运用流行病学资料和方法，客观地确定影响目标人群生活质量的主要健康问题，并确定优先解决的健康问题。食品安全行为干预是通过对食物中毒流行病学资料分析，确定影响餐饮业食物中毒发生的主要原因，以及需要优先解决的方面。

绝大部分餐饮业食物中毒是由于从业人员的不安全操作行为所致。2000―2004年，在上海市发生餐饮业食物中毒中，因从业人员的不安全行为造成的食物中毒占同期餐饮业中毒起数的79.0%，占人数的79.5%；在各类病原因素引起的食物中毒中，因致病微生物引起的中毒比例最高（84.8%），而所有微生物引起的食物中毒和相当部分的化学性及有毒动植物性食物中毒都与从业人员的行为有关。因此，餐饮业预防食物中毒的重点应在于造就从业人员良好的食品安全行为。

3行为和环境诊断（阶段3）

行为和环境诊断的任务在于确认阶段2中选定的健康问题的相关行为和环境问题。在食品安全行为干预方面，是确认餐饮从业人员与食物中毒的相关行为及影响因素，以使以下阶段能够有针对性地提出干预措施。

作为一个行为干预项目，将干预的焦点集中于某几种“关键行为”很有必要，改变这些行为具有很高的成本效益比［4］。在从业人员食品安全行为方面，这些行为必须是与食物中毒的发生关系十分密切（优先解决问题）。但食品安全“关键行为”的选择较其他干预项目更为复杂。选择食品安全关键行为较为困难主要原因：①食物中毒是一大类不同病因的疾病，如细菌、病毒、寄生虫、天然毒素和其他化学性危害等。不同的危害因素所采取的“关键行为”是不同的；②食品加工是一种包括许多具体行为的复杂过程，针对许多危害因素所应采取的关键行为通常不止一项，如防止细菌性食物中毒至少应包括烧熟煮透、控制时间和温度、防止生熟交叉污染等。

食物中毒爆发的流行病学和原因调查资料、某种食品中含有危害因素的毒理学或流行病学证据、本地区食品污染物监测的结果、危害分析关键控制点（HACCP）系统的运用都可以用于筛选食品安全“关键行为”，但每种方法都有其优点和局限，且每种方法适合的情形不同。2000―2004年上海市食物中毒统计资料显示，所有与从业人员行为有关食物中毒的发生原因中，生熟交叉污染（41.3%）、加工人员带菌污染（17.5%）及食品未烧熟煮透（10.5%）所占比例最高，这些高危不安全行为在干预中应首先予以考虑。

餐饮业从业人员食品安全行为及其相关因素调查结果显示，从业人员的年龄、户籍、文化程度、食品安全知识水平与食品加工硬条件符合率与食品安全行为有显著关系。随着年龄、文化程度、食品安全知识水平与硬件符合率的上升，食品安全行为扣分值呈下降趋势。上述这些行为中从业人员食品安全知识水平与食品加工硬件符合率等因素，以及企业自身食品卫生管理体系，都应通过干预加以影响。

4教育和组织诊断（阶段4）

教育诊断的任务是分析并确定健康相关行为和环境的影响因素，在格林模式中将这些因素分为以下3类。

4.1倾向因素

倾向因素是为行为改变提供理由或动机的先行因素。它通常先于行为，是产生行为的动机或愿望，或是诱发产生某行为的因素［5］，其中包括知识、理念、价值、态度、信心、现有技能等。

4.2促成因素

促成因素是指允许行为动机或愿望得以实现的先行因素，即实现或达到某行为所必须的技术和资源，包括干预项目、服务、行为和环境改变的必须资源，有时也包括行为改变所需的新技能［5］。在食品安全方面可以是食品操作工具的可得到性，如符合卫生要求的食品加工场所和工具、足够的清洗消毒设施等，也可以是食品安全立法上的规定，如规定企业必须建立食品安全管理制度、从业人员必须参加食品安全培训等。

4.3强化因素

强化因素是紧随行为之后，为行为长期坚持或提供持续奖赏的激励因素［5］。例如企业可以对保持良好食品安全行为的职工进行奖励，而政府则给予食品卫生状况良好的企业较好的食品卫生等级，并对通过食品卫生考试的从业人员给予证书等。

5管理和政策诊断（阶段5）

管理和政策诊断指评估组织与管理能力及在干预执行中的资源、政策等，通过社区开发、协调、完善组织与政策，以使干预顺利进行。

5.1健康教育

餐饮业从业人员食品安全行为及其相关因素调查结果显示，从业人员对于食品安全测试题的总体回答正确率仅为67.4%。目前，对食品从业人员开展培训的依据主要为卫生部《食品生产经营人员食品卫生知识培训管理办法》，该办法提出了对食品从业人员开展食品卫生知识培训的要求。虽然要求已提出，但由于缺乏具体的操作办法及规范化的培训机制，使目前食品从业人员培训既无明确的培训要求，也无统一的考核标准。

对从业人员开展预防食物中毒工作中所存在困难的调查显示，认为“学到的知识是理论上的，与实际情况很难结合”占首位（25.3%）。现行开展的培训大部分讲解预防食物中毒的原则，没有针对餐饮行业的特点和从业人员的操作进行分析，而大部分餐饮业从业人员的文化程度较低，难以很好理解枯燥的原理和法规，目前的考核方式也仅是象征性地以开卷方式进行。

上述原因都造成了现行食品安全培训的效果不佳。培训对象也只是为了获取工作所需的健康证（健康证和培训证为二证合一）而被动地接受，并没有真正地从中受益。因此，现行食品生产经营人员食品安全培训机制亟待健全和完善。

5.2物质环境

调查表明，上海市餐饮业中5类（共13项）与预防食物中毒关系密切的硬件设施总体符合率仅为54.8%；2000―2004年发生的食物中毒中，直接与硬件设施不符合要求有关的占有一定比例（包括因硬件不符要求影响到操作），硬件设施不符已是影响餐饮从业人员食品安全行为的重要因素。

5.3自身管理

调查表明，餐饮业中建立健全的食品卫生管理制度、食品卫生管理员能较好履行其管理职责的仅占55.6%。从单位类别分析，食品卫生管理制度未建立或不健全、无食品卫生管理员或履职状况不佳的单位主要为中小型餐饮单位。造成上述情况可能的原因，一是部分单位领导对自身管理中最为重要的建立管理制度和管理员缺乏认识，二是单位管理层（包括部门负责人和食品卫生管理员）的食品安全知识和食品安全管理技能通常处于较低水平，以至无法开展对本企业的自身食品卫生管理。

6实施（阶段6）

根据上述各阶段的诊断和评估结果，从以下3个层面实施对餐饮从业人员食物中毒相关食品安全行为的干预措施。

6.1政策层面

制订食品从业人员培训的法规、餐饮业卫生规范、餐饮业管理体系规范，对餐饮从业人员食品安全知识培训、食品加工硬件、企业自身管理要求和食品加工过程要求以政策形式进行规定。

6.2执行层面

在强化健康教育方面，制订食品从业人员培训大纲、编写培训教材、建立培训考试点、规范培训机制。在创造支持性环境方面，按照餐饮业卫生规范的要求，对餐饮单位实施发证和换证；实施餐饮业管理体系规范，使企业树立正确的预防食物中毒的态度，建立有效的食品安全自身管理体系。

6.3技术层面

在培训教材的编写中，充分考虑上海市餐饮从业人员的现状，使从业人员更易于接受，并对企业开展管理和自身培训的指导，促使从业人员在培训中获得的知识能够较好地转变为行为。根据上海市近年来食物中毒发生原因和调查显示的餐饮从业人员不安全行为的特点，按照轻重缓急分阶段、分环节实施干预。

7过程评价、影响评价和结局评价（阶段7－9）

评价是评定干预策略和措施是否真正有效的唯一方法，可考虑从3方面开展。①过程评价是指评价干预在多大程度上按照规定实施。②影响评价是评价干预措施所导致的倾向因素、促成因素、强化因素以及行为、环境因素的变化，如餐饮从业人员食品安全知识掌握水平、餐饮从业人员规范食品安全行为形成率等。③结局评价是确定项目对健康和生活质量方面的作用，如餐饮业供应的食品、使用的餐具的合格率，地区餐饮业食物中毒发生率及从业人员不安全行为占有率等。

运用格林模式制订餐饮从业人员食物中毒相关食品安全行为干预策略的过程见图1。

8参考文献

［1］TerriJenkins-McLean.Engagingfoodserviceworkersinbehavioral-changepartnerships［J］.JournalofEnvironmentalHealth.2004,5:15-19.

［2］DeborahA.Clayton.Foodhandlers’beliefsandself-reportedpractices［J］.InternationalJournalofEnvironmentalHealthResearch.2002,12:25-39.

［3］EhiriJE.EvaluationofafoodhygienetrainingcourseinScotland［J］.FoodControl.1997,8(3):134-147.

［4］WorldHealthOrganization.Foodbornedisease:afocusofhealtheducation［M］.Geneva.WorldHealthOrganization,2000.

［5］傅华，李枫.现代健康促进理论与实践［M］.上海:复旦大学出版社,2003.

(收稿日期：2007-02-06)

餐饮危机管理篇(6)

关键词：餐饮老字号 名牌战略理论 发展对策

我国以独特的民族性、深厚的文化底蕴和精湛的烹饪艺术闻名于世，号称“餐饮王国”。5000多年的悠久历史不仅形成了饮食品种、风味的多样性和丰富性，而且在不同的地区产生了许多餐饮中华老字号。然而在市场经济的冲击下，大量的老字号餐饮企业由于多方面原因纷纷淹没于市场大潮，其前景不容乐观。在现代市场经济中，餐饮老字号厚重的文化积淀赋予其超越经济价值的份量和深度，是经济价值和文化价值的统一体。保护餐饮老字号、发展餐饮老字号不仅是解决餐饮企业生存与发展，振兴中国餐饮业的关键，更是弘扬中华饮食文化的要务。

餐饮老字号与名牌战略

餐饮老字号

中华老字号是一个约定俗成的概念，是我国商业特有的称谓，通常是指：有多年成功的经营经历，在一定区域内有良好声誉的商号。餐饮老字号企业作为老字号的重要组成部分，特征优势主要表现在：产品优势，餐饮老字号生存和发展的基础―特色的菜品、优质的服务；品牌优势，餐饮老字号经过几十年基至几百年的发展，形成丰富的文化内涵、良好的信誉、较高的知名度、稳固的忠诚度。

名牌战略相关概念

名牌是知名品牌，是经过企业长期的品牌经营形成的具有高知名度、高市场占有率和高市场信誉，从而具有较高无形资产和高附加值的产品。名牌战略就是指企业为了提高市场竞争力和经济效益，而对名牌的创立和发展所进行的周密策划、设计及其落实过程，即通过品牌经营，使其名牌持续发展的过程。

餐饮老字号的名牌战略

基于名牌战略相关概念，分析餐饮老字号企业，我们发现，餐饮老字号企业都曾经在其特定的历史时期跻身于名牌之列。大多数老字号企业的沉寂与衰败根结在于其无视名牌的动态性，将名牌的产生理解为一劳永逸的终极追求。因此，突破我们的餐饮老字号现实的发展瓶颈，最关键的工作就是品牌管理。

老字号品牌管理的法则和模式

餐饮老字号品牌管理的法则

餐饮老字号企业价值法则主要有三种，每一个老字号企业都可以根据自身的特点，选择适合发展需求的一种或几种价值法则来强化品牌、造就名牌。最优化的管理。遵循这一法则的餐饮老字号企业追求的是最优化的管理和运营，它提供上等好的餐饮产品和服务并以最低的价格和最方便的手段和顾客见面。最优化的产品。遵循这一法则的餐饮老字号企业立足餐饮消费需求层次的不断升级，不断地为顾客提供最好的餐饮产品，来满足顾客对产品不断变化的需求。亲密的客户关系。遵循这一法则的老字号企业根据自身有限的资源优势，把精力放在满足特定顾客的餐饮需求上，并和他们建立长期、稳定的关系。

餐饮老字号品牌管理的模式

餐饮老字号企业还应根据不同的价值法则积极探索可行的品牌管理模式。总体来说，有两种模式：一是从实体经营逐步向虚拟经营发展；二是实施品牌关系管理，提升和管理顾客资产。即企业通过加强品牌与顾客之间的交流与关系，增加顾客的参与感，满足其个性化需求。

餐饮老字号的发展途径与方法

名牌是一个有效性的、体现时代特征与市场状况有着互动作用的概念，实行科学的名牌发展战略，发展老字号品牌是一项系统工程，应从下列具体方面入手：

餐饮老字号的传统继承

餐饮老字号凝结着民族精神、历史文化和地理属性，是一种独特的标识。老字号餐饮企业要注意自身优秀文化的积累，通过优良传统的继承，把企业的过去、现在和未来连接起来，建立维系老字号生存发展的精神支柱，不断强化餐饮老字号的号召力、凝聚力和向心力，从而将餐饮老字号推向前进。

同时，继承优良传统也是餐饮老字号维持自身独特形象的强有力保证。在餐饮消费需求多样化、个性化的今天，任何一般的、空泛的餐饮企业文化都是不能持久的，也是缺乏生命力的，个性是餐饮企业的生命。餐饮老字号应该契合时代背景,把握市场脉搏，以深厚的文化提高产品的亲合力,增添产品的附加值，形成丰富多彩的差异化竞争优势。

餐饮老字号的开拓创新

虽说“百年老店”意味着继承，但更需要发展。创新是一个民族进步的灵魂，当然也是老字号发展的不竭动力和源泉。它源于传统高于传统，而又不离其中，在继承中创新，在创新中发展，发展才是最好的继承。在市场经济的条件下，餐饮老字号的创新就是企业在经营中恪守古训、信守商业道德的同时，实行观念创新、制度创新、管理创新、产品创新。

老字号创新的先导―观念创新 在餐饮老字号各种创新中，观念创新起着重要的先导作用，没有观念创新，就不会有其他创新；同时，观念创新也渗透于其他创新中，贯穿着其他创新活动的全过程。其关键在于解放思想，随着客观实际的发展变化而不断更新企业的经营管理观念。如品牌意识、营销意识、创新意识、人才意识等。

老字号创新的前提――制度创新 在观念创新的同时，老字号还要在制度创新上创造一种全新的格局，使管理创新、产品创新等环节得以有效地进行。餐饮老字号制度创新主要是建立现代企业制度，通过产权制度、经营制度和管理制度的综合创新，使企业的各种要素合理配置，以求发挥最大的效能。

企业创新的保障――管理创新 无论是观念创新，还是制度创新，都需要经过企业管理职能来综合统筹和指导协调。因此，管理创新是企业创新的保障。老字号餐饮企业的管理创新实质上就是克服经验式管理模式的束缚，引进现代化管理方法，实行企业的制度化、科学化运行。

老字号创新的核心――产品创新 观念创新、制度创新和管理创新等都是以产品创新为载体进入市场的，因此，老字号创新的最终落脚点是产品创新。餐饮老字号产品创新主要从三方面入手：对于传统产品,要正确判断其所处的生命周期阶段,从而根据市场需求，采取多种手段进行改进、革新；对于极具市场潜力的产品,要保证质量、不断完善；对于代表未来发展趋势的产品，积极研发、引导消费。

餐饮老字号的品牌保护

针对目前老字号发展普遍面临的困境及相关保护机制的欠缺，餐饮老字号的保护应在两个层面运作：政府及餐饮老字号主体本身，即“品牌保护”不但要有“法律保护”、“政策支持”，而且包括“经营保护”和“自我保护”，二者缺一不可。

政府的支持与保护 从国家和整个社会的角度看，餐饮老字号的发展不是一个企业就能办到的事情，而需要全社会的关注与支持。因此，政府应当具体从六个方面入手：

研究制订促进老字号发展的条例，包括明确促进扶持老字号发展的指导思想、政策、思路；各级工商执法部门应当把老字号列入知识产权保护中的一项重要内容，要对假冒者予以打击，保护老字号的市场信誉和品牌形象；对老字号在土地使用和税收上给予支持，企业在扩大规模或者搬迁需要占用土地时政府部门应当予以考虑；对于老字号的出口贸易，税收部门可以给予一定的税收优惠；建立老字号发展基金，为老字号的发展和壮大提供资金支持，包括优惠贷款或贴息贷款；支持成立老字号企业协会，通过协会建立起老字号企业和政府，老字号企业之间沟通和交流的桥梁和纽带；建立为老字号服务的信息支持体系。建立老字号企业的专业网站，扩大交流服务，通过信息平台实现企业的信息化管理。

老字号自我保护 外部的环境固然很重要，但餐饮老字号企业的生存发展问题的关键仍在于其自身经营管理的内功与自我保护意识。主要体现在以下几个方面：

巩固产品基础：对品牌的保护首先来源于品牌的载体――产品，在维持传统产品优势的基础上，不断进行产品创新,延伸企业产品内涵,保证产品的旺盛发展，全面满足不断变化、提升的餐饮消费需求。

强化商标法律意识：利用法律武器,拉大保护网，申请注册联合、防御商标，即采取“一个商标正面出战，多个商标侧面掩护”的协同保护方式，跟商标仿冒现象作坚决的斗争。同时,还应该注意中华老字号餐饮品牌被国外餐饮企业抢注的问题。

稳健发展：切勿急功近利，轻易许可不符合有关条件的其他企业或联营单位使用自己的老字号商标，更不能在合资过程中，放弃自己的商标，否则就等于丢掉了自己苦心经营的品牌资产、丢掉了市场。

重视危机管理：以危机防范为根本，企业在处理危机时，要做到“谦虚自责、坚持原则”。只有这样才能使企业控制事态发展，转“危”为“机”，重新树立品牌的良好形象。

餐饮老字号的品牌提升

餐饮老字号的品牌宣传 长期以来，老字号主要凭借口头传播建立声誉。然而，这种口头的传播方式限制了品牌传播的速度和广度，造成了消费者对老字号品牌的淡忘，甚至遗忘。因此，餐饮老字号必须改变固有的宣传模式和传播观念，确立品牌个性，采取商业性与非商业性宣传手段相结合，综合利用平面的、立体的和网络等多种媒介，向人们充分传递品牌信息，加强与消费者之间的沟通，不断在消费者心目中强化其品牌形象。

餐饮老字号的品牌扩张 老字号餐饮应该摒弃旧体制下小作坊式的传统生产方式，改变古老经营格局，利用现有品牌稳步扩大经营范围，以服务于更广阔的市场，以规模寻求品牌发展。一是应立足于国内市场，实施本土化战略，把品牌从地区、省内做到全国；二是我国加人WTO之后，老字号企业应该主动走出国门，开拓一番新天地，以国际化经营推动品牌扩张。

我们相信,以餐饮老字号巨大无形资产为切入口，坚持在传承中发展，是打造餐饮老字号品牌发展的不竭动力；餐饮老字号品牌的“双重保护”，杜绝品牌资产受到侵害；实施灵活有效的宣传组合，扩大品牌的影响力；追求规模经营，提高品牌竞争力,必然会推动我国餐饮老字号企业的大发展,带来整体餐饮经济的振兴与繁荣。

参考文献：

1.杨铭铎，周游，周福仁.餐饮企业名牌战略研究[M].长春：吉林人民出版，2002

2.继焦，帅建淮.成功的品牌管理.北京：中国物价出版社，2002

3.杨铭铎.“老字号”应穿新鞋，走创新路.商业研究，2000

4.杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式.商业研究，2004

5.冷志明.“中华老字号”品牌发展滞后原因及其对策研究.北京工商大学学报（社会科学版），2004

6.梁辉煌.从营销学角度探讨我国老字号品牌的维护与提升.湖南财经高等专科学校学报，2004

7.权锡鉴，张斌.论中华老字号的品牌管理.商业经济，2004

餐饮危机管理篇(7)

【关键词】 餐饮企业 品牌忠诚

一、我国餐饮企业品牌忠诚的研究现状

由于品牌竞争已成为一种主流的竞争形式，因此建立全国乃至世界知名的餐饮企业品牌是中国餐饮企业持续稳定发展的必要条件。中国的餐饮企业非常重视其品牌建设，如黄维兵（2006）提出随着市场经济的发展和对外开放的扩大，消费市场日趋成熟，我国餐饮业已进入品牌竞争时代，餐饮产品的竞争越来越表现为品牌的竞争，品牌经营已经成为本世纪餐饮业发展的核心竞争力，品牌化是我国餐饮业未来发展的一大趋势；孙彤（2009）指出现代市场的竞争已经从简单的商品竞争进入到品牌竞争，品牌是餐饮企业在竞争中生存并能发展的重要因素。武盛业（2010）指出在现代社会中，品牌竞争已经成为一种主流的竞争方式，任何一个餐饮企业要想成为这一领域竞争中的强者，都必须要学会怎样正确地进行品牌营销活动。史涛（2010）指出餐饮业是与民生联系最密切的行业，其竞争形势十分激烈，而现在的品牌竞争是餐饮竞争的主要形式。随着市场经济的发展和餐饮企业竞争的加剧，品牌经营正成为提高餐饮企业竞争力的重要手段，并受到越来越多的餐饮企业的重视。

餐饮企业由于地域性和辐射范围较小，主要依靠消费者的重复消费，而品牌忠诚的消费者能进行不断的重复消费，因此餐饮企业不仅要创立品牌取得竞争优势，更应该积极探索保持和提高品牌忠诚的策略。国内相关学者对餐饮企业的品牌忠诚进行了相关的研究，如高路（2008）对中式快餐店品牌形象、品牌信任与品牌忠诚的关系进行了研究，提出快餐店的品牌形象和品牌信任对品牌忠诚有显著影响；罗春莲（2009）以咖啡馆为例，对消费体验与品牌忠诚的关系进行了研究；秦铭雪（2010）对高档饭店品牌体验、品牌关系与品牌忠诚的影响进行了研究。目前，对餐饮企业品牌忠诚的研究还很少，但如何维护和提高餐饮企业的品牌忠诚对我国餐饮企业来说尤为重要。由于品牌忠诚受到各种各样因素的影响，只有弄清楚哪些因素深刻影响着品牌忠诚，并理解这些因素又是如何影响品牌忠诚的，餐饮企业才能有针对性地采取各种措施，不断提高其品牌忠诚。

二、我国餐饮企业品牌忠诚的驱动因素

研究者们从不同侧面对品牌忠诚驱动因素进行了相关研究，如产品和服务、顾客满意、企业形象、品牌认知、转换成本、行业竞争和顾客价值等。本文结合餐饮企业的特点，如餐饮消费的需求变化快、餐饮消费的忠诚度低、品质要求高等，从产品与服务质量、品牌信任、品牌形象、交易成本等四个方面来阐述餐饮企业品牌忠诚的驱动因素。

（一）高质量的产品和优质的服务驱动品牌忠诚的形成

餐饮企业是一种特殊的服务企业，既包括有形的产品也包括无形的服务，有形和无形合二为一。从行为的角度来讲，品牌忠诚的第一表现是重复购买，而重复购买的前提是餐饮企业的产品和服务必须得到消费者的认可，同时消费者对餐饮产品和服务的体验要达到其预期或超出其预期。因此，餐饮企业的产品和服务是建立品牌忠诚的一个决定性因素，餐饮企业只有不断提高其餐饮产品的质量，并通过优质的服务来满足消费者不断变化的需求，才能巩固与提高其品牌忠诚度。

（二）品牌信任是品牌忠诚的前提

餐饮企业进行市场营销的最终目标就是在消费者与餐饮企业品牌之间产生一种强烈的契约，而这种契约的主要成分就是品牌信任。品牌信任是指消费者对餐饮企业品牌的一种持续满意的状态，这种满意不仅表现在身心需要的满足，更表现为消费者对该餐饮品牌产生了信任感，从而使得购买该餐饮企业品牌的产品和服务成为一种习惯。品牌信任有助于消费者简化购买决策，降低成本，增加消费者对该餐饮企业品牌的信任感，在情感上对该品牌形成偏爱，最终促进消费者形成品牌忠诚。

（三）良好的品牌形象有利于形成品牌忠诚

品牌形象是消费者对于一个餐饮企业品牌的整体感觉，是消费者在记忆中通过联想反映出对该餐饮企业品牌的感知。消费者之所以对某一餐饮企业品牌产生忠诚，一个重要原因就是因为该品牌具有良好的品牌形象。因为良好的品牌形象可以帮助消费者解释、加工和存储有关该餐饮企业品牌的信息，并通过品牌联想来帮助消费者回忆起有关该餐饮企业品牌的信息，每一次的品牌联想都会使消费者的回忆更加深厚，久而久之，该餐饮企业的品牌形象就会在消费者心目中留下深刻的印象，消费者对该餐饮企业品牌形成良好的认知和品牌评价，有利于消费者形成品牌忠诚。

（四）交易成本是形成品牌忠诚的一个重要因素

大多数消费者愿意为自己所喜爱的餐饮企业品牌支付高于竞争者品牌的价格，但当竞争者推出新的促销活动时，消费者会发生一定程度的动摇，试图进行餐饮企业品牌转换，对新餐饮企业品牌的产品和服务进行尝试性消费，以满足好奇的心理。通常消费者在购买餐饮产品和服务时经常会受到交易的不确定性、竞争对手的实力以及转换成本等交易成本因素的影响。交易的不确定性越高，其交易成本也就越高；竞争对手为消费者提供更多优惠的产品与服务的选择，其交易成本就越低；转换成本的加大有利于消费者品牌忠诚的建立和维护，转换成本包括货币成本以及由于不确定性而引发的心理和时间成本。餐饮企业建立和维护其品牌忠诚可以通过降低交易的不确定性、增加餐饮产品类别和花色品种、加大转换成本来实现。

三、提高我国餐饮企业品牌忠诚的策略

（一）不断提升产品与服务品质，促进品牌忠诚的建立和维护

餐饮企业要建立和维护品牌忠诚，最基本的就是要不断提升其餐饮产品与服务的品质，这可以从以下三方面来采取策略：首先要确保餐饮产品与服务的质量，这是一个餐饮企业品牌获得可持续发展的首要前提；其次由于消费者的需求在不断的发生变化，消费者的消费心态趋向理性化，餐饮企业要想让自己的品牌继续获得消费者的认可和忠诚，就必须在产品和服务方面做出创新，以满足消费者不断变化的餐饮需求；最后餐饮企业除了积极进行餐饮产品的研究开发外，尤其要注重餐饮服务的质量，餐饮企业应该从售前服务、售中服务和售后服务三个方面来提升餐饮服务的质量，售前服务能帮助消费者了解餐饮企业的品牌，解答消费者对该餐饮企业品牌的疑虑，通常消费者的抉择将受到售前咨询的影响；售中服务要及时发现消费者的潜在需求，并尽量采取一定的措施满足消费者的潜在需求，做到超前服务，为消费者带来意想不到的惊喜；售后服务应及时与消费者进行沟通，虚心接纳消费者的意见和建议，并应以最快的速度解决消费者的问题。

（二）提高品牌维护和品牌危机防范能力，构建品牌信任

品牌信任是品牌忠诚形成的前提，是构成品牌忠诚的核心要素，餐饮企业要想获得消费者的品牌信任，关键在于其品牌维护和品牌防范的能力。餐饮企业实施品牌维护主要从法律和经营两方面展开：在法律方面主要是品牌商标的保护；在经营方面主要是品牌质量的提升。品牌危机是餐饮企业品牌生命历程中不可避免的现象，如果处理不当，就会对餐饮企业品牌造成极大的伤害，因此餐饮企业应该加强对品牌危机的防范。餐饮企业应在企业内部塑造一种全员危机意识，建立切实有效的品牌危机预警系统，组建品牌危机管理和应对小组。在品牌危机出现时应按照迅速性、主动性、诚实性的原则，主动与公众沟通，告知公众事实的真相，并借助一些专业机构，化解消费者心中的不满及抵触心理，将品牌危机的不良影响降到最低。餐饮企业只有做好了品牌维护和品牌危机防范，才能在消费者心目中构建品牌信任，并最终维护和保持消费者的品牌忠诚。

（三）通过品牌联想来提升和维护品牌形象

餐饮企业要想建立良好的品牌形象，需要借助品牌联想来实现。从消费者心理机制方面看，品牌联想是建立在认知基础上的，消费者只有对品牌的特性、文化意义和精神象征等有深刻的认识，才能产生品牌联想。餐饮企业要建立成功的品牌联想，就需要在品牌联想的强度、赞誉度以及独特性方面做出努力，既要突出品牌的客观特点，通过创新手段拥有独一无二的、对消费者具有特殊意义的特质，并通过各种传播手段的强化，使餐饮企业品牌与其特质在消费者大脑中形成牢固的联系，促进品牌联想的实现。

（四）提高交易成本，维护和提高品牌忠诚

交易成本是对消费者发生转换行为的一种约束，可以有效的降低消费者转换行为发生的机会。降低消费者在接受本餐饮企业产品或服务中的等待时间和精力成本，提供智能化的产品或服务使消费者具有较低的认知和学习成本，与此同时，增加与消费者的情感沟通，从而使消费者产生较高的交易成本，以降低其转化率，提高消费者的品牌忠诚。此外，为特定的目标消费者群体提供合适的餐饮产品、餐饮价格和餐饮服务，并通过增加餐饮产品的类别和花色品种来满足消费者个性化需求，给消费者以新奇和惊奇感，以提高其交易成本，维护和提高消费者的品牌忠诚。

如果没有忠诚的顾客，品牌就是仅用于识别的符号，对于餐饮企业来说也是如此。品牌忠诚者对于餐饮企业的销售量、市场占有率至关重要，能否获得品牌忠诚者的支持和认可，直接影响到餐饮企业品牌的发展和壮大。因此餐饮企业要采取一定的策略，力争从产品、服务、情感等方面培养和提高消费者的品牌忠诚，以期在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势。

参考文献

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[6]罗春莲．消费体验与品牌忠诚的关系研究――以咖啡馆消费体验为例[D]．厦门大学硕士学位论文．2009