个性化服务论文篇(1)

关键词：信息服务；个性化服务；图书馆

1个性化服务概述

（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。

（2）个性化服务包括三个方面的特征：

①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。

②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。

③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。

2高职院校图书馆开展个性化服务必要性

2.1教学科研环境的变化

对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。

2.2用户行为的变化

在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。

3实施个性化服务的有效措施

3.1启动个性化定制服务

图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。

3.2建立专题数据库

资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务

读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。

3.4开展在线参考咨询服务

在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。

3.5开展专题讲座等学术交流活动

高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。

4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求

4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求

高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。

4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求

努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。

实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。

参考文献

［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.

个性化服务论文篇(2)

1对数据挖掘技术进行分析

数据挖掘的特点表现为：可以进行数据库中数据的抽取和转换等处理，并从中获取决策重要数据。而对数据挖掘技术进行划分时，如果按照数据结构方式进行，通常可以将其分为三类，即文本数据挖掘、Web数据挖掘、数值数据。1.1文本数据挖掘。主要是对文本信息进行数据挖掘，如果数据挖掘对象均由文本组合而成，根据数据挖掘算法、信息检索算法的运用，以实现文本信息的自动化处理和分析，将此过程称之为文本数据挖掘。其主要工作内容包括：特征提取与文本分类、数据探索分析、概念操作等，在对文本数据挖掘进行应用时，主要是以词串表示法、贝叶斯分类算法、词集合算法等技术手段为辅助，以便于完成信息数据相关工作。1.2Web数据挖掘。具体是指：针对页面结构与用户信息、Web页面等Web数据，采取数据挖掘技术对人们有用信息进行提取，通过对站点设计的优化和改进，有利于进行电子商务。对Web数据挖掘进行应用时，需要从众多信息Web页面内获取有用知识，主要包括用户的访问内容和行为等，按照此类内容、知识，对站点设计进行改进，以实现Web页面优化的目的。具体包括：内容安排和结构优化、特色服务、活动开展等，进而向用户提供更多便利，使其在最短时间内寻找信息。在对Web数据挖掘进行深入研究发现，根据挖掘对象的差异，可以将其具体分为Web日志、结构、内容挖掘。1.3数值数据挖掘。对于数值数据挖掘来讲，其任务主要分为两类，即描述、预测。换而言之，其挖掘功能为概念描述，重点进行分类和预测等相关分析。比较常见方法有模糊数学方法；归纳学习方法；遗传算法；仿生物技术等。每种方法拥有与其相对应的特点和应用领域，需要对其予以重视。

2数据挖掘在图书馆个性化服务中的应用

2.1资源配置的优化，以实现资源高效运用。就图书馆而言，传统资源配置和服务模式早已无法适应时代需求，其原因为：如果采取人工方式进行信息采集，经常会受到采集人员知识能力和个人喜好等影响，使其具有较强的主观性。而将数据挖掘技术应用其中，则能更好解决以上问题，利用数据挖掘技术独特优势，以实现检索请求和流通记录等数据分析，以便于掌握各文献的实际流通借阅状况，为了解读者借阅行为提供便利。结合此类信息，对文献资源进行针对性补充，将老旧文献资源进行剔除，或者按照挖掘信息对图书馆资源分配进行优化，以实现资源有效划分的目的。当进行图书馆数据结构的挖掘时，其主要是为了解图书馆结构模式、页面结构，基于此，为更好进行页面分类、聚类提供保证。另外，在进行网页分析后，对页面质量予以评价，利用检索方式和网站检索的优化，为读者更好使用数字图书馆提供便利，使其资源得到高效运用。2.2加强信息建设，拓展个性化服务。当进行流通记录与检索请求的信息挖掘后，读者可以对图书馆情况予以相应了解。然而，在图书馆信息建设和个性化服务方面仍然存在问题。在进行信息建设的加强时，应由多方面进行信息资源的收集，确保个性化服务得到进一步拓展，应该对读者进行全面了解，即在数据挖掘前提下，对图书馆内容进行不断挖掘。在此过程中，应先掌握图书馆的信息建设模式，通过分析总结其重要意义。按照某领域信息实际需求，对其信息进行自动捕捉和采集，通过冗余信息的筛选，以信息推送方式对其给予应用，从而向读者提供相应服务，以满足其个性化需求。在进行图书馆信息访问时，对其访问模式和兴趣进行挖掘，利用聚类方法、关联性法则，对用户群体进行针对了解，然后根据相应信息制定个性化服务方案。另外，还可以结合挖掘信息，对页面进行动态调整，以复核读者实际需求。而拓展个性化服务时，可以通过用户访问情况，对其信息进行挖掘，使其服务内容得到具体明确，进而向用户提供个性化服务，使其自动化水平得到显著提升，为图书馆更好发展提供保障的同时，还能发挥数据发掘在图书馆个性化服务中的应用价值。

3结束语

数据挖掘属于一项新型技术，同时也是增值服务的一种。伴随数据挖掘技术的发展，将其应用于图书馆的管理系统，可以更好进行数据处理和分析等工作，以发挥其最大潜力和价值，促使其在未来发展的基础上，实现数据库扩容与技术植入、理念深入的目的。由此可见，图书馆的个性化服务中，将数据挖掘技术应用其中，能够实现原有图书馆的转变，为其发展起到有效促进作用。

作者:姚颖莉 单位:南阳医学高等专科学校

参考文献

[1]张佳琴.数据挖掘在高校图书馆个性化服务中的应用[J].漯河职业技术学院学报,2013,12(06):188-189.

[2]项尔津.高校图书馆个性化服务中数据挖掘技术的应用研究[J].兰台世界,2014(29):135-136.

个性化服务论文篇(3)

当前医院图书馆非常需要个性化信息服务，个性化信息服务的开展对于医院图书馆的服务功能十分必要。本文讨论了如何把传统的服务模式转变为个性化资源定制，介绍医院图书馆开展个性化服务的方式，提出个性化信息服务发展的几个关键问题。

1 个性化服务的必要性

1.1 构建个性化信息服务是时展的需要 现代社会由于信息环境的变化、信息资源的海量存储、信息技术的飞速发展以及读者信息行为的变化等，读者对信息的需求呈现多样性，这就要求图书馆开展的信息服务必须具有针对性，在服务方式，内容服务，服务项目，服务效果上有自己的特色[1]。但现在很多医院图书馆还相当于过去的“藏书楼”，还是手工借阅的传统方式管理，难以适应信息化的发展需求，有的虽然已经信息化、网络化，但大多停留在原始信息的搜索、传递上，而且多是从图书馆员的自身角度出发，向读者提供自以为合理的检索途径，这样不一定能找到适合读者的文献，这就说明如果不重视读者需求及信息资源的提取、加工和分析，不开展信息研究和信息筛选服务，就会降低读者获取专业信息的精准度，局限了图书馆信息资源的利用和功能的发挥。

1.2 改变服务模式，构建以人为本的服务理念 读者第一、服务至上是图书馆服务的宗旨，也是衡量一个图书馆服务质量的重要标准，医院图书馆的个性化服务就是这个宗旨的体现。我们必须从单一被动和传统封闭的“藏书楼”里解放出来，变被动服务为主动服务，才能凝聚读者，树立图书馆的新形象，图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人类文明发展已经反复证明了的普世规则[2]。

2 医院图书馆开展个性化服务的方式

2.1 建立专家档案库，提高信息服务的针对性 专家在医院的医疗和科研工作中，起着举足轻重的作用，为专家提供切题的文献服务是个性化服务的重要组成部分。图书馆可建立专家档案，准确把握各个专家的科研进展、科研动态以及最新科研成果，定期跟踪调查，使信息服务更具有科学性和针对性。

2.2 做好重点科室的信息服务 图书馆作为医院的信息中心，首先要加大对重点学科文献购置经费的支撑力度，保证重点学科文献信息在个性化服务中更好地被利用，其次要注重文献收藏的新颖性、前瞻性和预见性。另外，图书馆员要加强与各科室医务人员双向沟通，开展信息跟踪服务，融入到重点科室的临床和科研工作中去，有针对性的提供信息检索和有效的信息服务。

2.3 个性化资源的定制 对于大量医务人员，医院图书馆可提供“我的个人馆”的个性化页面功能，根据读者所从事的专业及所进行的科研项目，建立起专题的网址库进行导航，个性化地为读者定制图书馆的数字资源，满足每一个图书馆个人用户的独特信息需求，提供有针对性的学术信息。

2.4 举办网络知识培训 为了提高医护人员的自我情报服务能力，让更多的人了解图书馆，扩大图书馆的社会效应，应当对临床医护人员进行FMJS、CHKD、CMCC、MEDLINE等光盘检索及PubMed的网上资源检索进行培训，对于不能参加培训的人员，可利用医院的局域网发布培训内容和检索导航，使医护人员正确掌握个性化平台以及服务系统的运行流程及使用方法。

2.5 馆际互借，资源共享 建立馆际互借系统，读者可在网上提交馆际互借申请，图书馆收到借入的论文后，以电子版的方式发送给读者，读者不需要亲自来馆即可下载论文。图书馆人员应积极转变观念，牢固树立信息资源共建、共享意识，积极探索信息资源共建、共享的建设途径，从而实现真正意义上的信息资源共享。

3 开展个性化信息服务需要关注的问题

3.1 医院图书馆自身的建设 开展个性化信息服务既需要一定的硬件和软件条件，还需要高素质馆员的参与，馆员要有良好的职业道德和图书馆专业知识，这样图书馆员才能成为读者与信息的纽带。另外，文献信息量大，来源面广，信息载体不断更新，传递速度不断加快，因此图书馆员要实现知识和技术层面的全面提高，成为高层次的复合型人才，就必须不断学习、再学习。

3.2 服务及反馈 在个性化信息服务中不是简单的图书馆提供服务的过程，而是一种双向互交的信息服务模式，需要读者访问图书馆，提供个人信息，图书馆依据这些信息进行特色服务。在服务的过程中，不但要注意与读者沟通的方式、方法等，还要做好跟踪服务，收集反馈意见，做好满意度调查等。通过分析反馈的意见评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，有针对性的拓展和改进用户功能。

参考文献

个性化服务论文篇(4)

[关键词] 人性化服务；门诊护理管理；4C营销理论

[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）19-157-03

门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低直接影响医院的整体形象和声誉[1]。为了提高门诊工作质量，应用4C营销理论之营销服务理念，以满足患者的服务需求为首要，辅以优质的护理服务，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。2013年1月～2013年6月期间，我院在门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，效果满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年7月～2013年6月我院门急诊护理人员48名，其中年龄20～52岁，平均（34.28±5.23）岁。本科4名，大专33名，中专学历11名。护龄3～33年，平均（18.22±6.48）年。其中副主任护师2名，主管护师25名，护师12名，护士9名。

1.2 研究方法

本研究设立2个时间段，第一个时间段为2012年7月～2012年12月，第二个时间段为2013年1月～2013年6月。第一个时间段按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段护理管理中按照4C营销理论之营销服务理念实施人性化服务。观察两个时间段护士专业知识和操作技能的变化及患者对门诊护理服务工作的满意度（包括就诊环境、操作技能、服务态度、行为举止四个方面）。

1.3 4C营销理论

1990年Lauterbon提出的4C营销组合，即客户的期望和需求（consumer wants and need）。客户期望费用（cost to satisfy），购买的便利性（convenience to buy），和与客户沟通（communication） [2]。4C营销组合理论与医院的服务宗旨不谋而合。在4C营销理论指导下，将患者当作医院的顾客，从顾客的角度提供就诊的便利及减低患者的就诊成本，及时做好与患者的沟通，使患者从中得到实惠，满足患者的需求，从而提高患者的满意度[3]。

1.4 人性化服务措施

1.4.1 强化“以人为本，以患者为中心”的服务理念 对全体门诊护士进行医院服务营销、服务规范、人文关怀及沟通技巧的培训，人手一册“门诊服务用语及行为规范”，规范护士语言行为，树立良好职业形象。开展换位思考体验活动，组织护理人员以患者身份进行就诊，体验患者就诊过程和心态。强化主动服务意识，护理人员主动与患者沟通，尊重理解患者，变被动服务为主动服务，体现护理人文关怀。

1.4.2 重视患者的服务期望和需求 以4C营销理论和护理服务工作满意度调查表为依据，自设患者需求调查表，问卷对患者就诊便利性、服务及时到位性、沟通通畅性、就诊成本4方面进行调查，调查结果表明患者期望在整洁舒适的就医环境中得到娴熟的护理专业技能、有效的护患沟通及快捷高效的无缝隙服务。

1.4.3 创建方便，快捷的就医流程 我院进一步优化就医流程，实行挂号-收费一体化服务，各楼层设立收费处，辅助检查科室相对集中，提高单位时间内的服务效率，减少患者非医疗体力消耗。根据患者服务需求及4C营销理论倡导的服务理念，倡导护理一站式服务，成立门诊志愿者服务队，为急危重，老年，行动不便等患者提供全程陪同就诊服务，改善患者就医体验。设立综合服务台，集中发放化验报告单，提供轮椅、纸杯、雨伞等各种便民服务，增设患者信息填写处，预约挂号服务，提高患者就诊的便利性。

1.4.4 营造温馨，舒适的就医环境 按照患者的需求，对门诊内外进行改造，候诊大厅和各诊疗室安装空调、恒温饮水机等设施，各楼层放置绿色植物盆景，观察室安置电视，LED电子显示屏滚动显示专家专科门诊表、就医指南等，就诊区域整洁舒适，温度适宜，空气清新，改善患者就医体验。

1.4.5 强化专业技能培训 选派年轻护理骨干外出进行专业培训，与时俱进，及时更新补充新知识、新技能，从而提高护理水平和服务质量。同时加强护士专业技能的规范化培训，从理论知识、技术操作、规范服务、综合能力等方面进行培训。另外注重急救技能和患者突然发生病情变化等应急情况的处置培训，积极配合医生做好各种异常情况的抢救处理，增强护理人员应急处理能力，确保患者安全就诊。

1.4.6 注重护患有效沟通 门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病种的患者，患者对护士的语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁[4]。护理人员主动热情接待患者，实行首问负责制，及时回答患者的问题，给与力所能及的帮助，让患者感到温暖可信；耐心倾听，运用同感心尊重理解患者[5]，善于运用良好的语言及非语言交流，缓解患者心理压力，促进和谐医患关系的建立。

1.4.7 强化健康教育 候诊区域安装了电子滚动播放屏幕，各楼层设置固定《健康教育专栏》，咨询台发放宣传资料，宣传科普卫生知识。护士主动对候诊患者及家属进行个性化的防病，治病健康宣教，发放有针对性的健康教育处方。

1.4.8 完善服务监督机制 我院门诊大厅内设置患者意见箱及意见薄；门诊主任办公室设置患者投诉接待处；患者也可以直接拨打医院行风监督电话；公开和公布检查、药品、治疗收费价格，增加透明度，实行门诊收费收据明细清单制，自觉接受患者及社会的监督。每周设置院长接待日，每月2次工休座谈会，发放问卷调查表，收集并及时处理意见。综合服务台对所有投诉第一时间进行处理，了解事实真相，迅速妥善处理并及时反馈。

1.5 评价方法

通过查阅各种文献及经过专家讨论，自行设计调查问卷。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采取自填法，当场发放，当场收回。

1.6 统计学方法

所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，采用x2检验，P

2 结果

2.1 C营销理论及人性化服务实施前后，48名护士专业知识及操作技能考核合格率比较

实施前后合格率比较，差异有统计学意义（P

2.2 4C营销理论及人性化服务实施前后，患者对门诊护理服务满意度比较

结果表明：实施前后患者对就诊环境，护士技术水平，举止行为，服务态度及总体满意度差异均有统计学意义（P

3 讨论

采用4C营销服务理念实施人性化服务，护士专业知识和操作技能考核成绩明显提高。结果显示，采用4C营销服务理念实施人性化服务后，护士专业知识和操作技能考核合格率从85.42%上升至100%。门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，可以激发护理人员的工作热情，使每位工作人员认识到服务工作的重要性，从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，从而有效提高护理人员的专业水平，更好地为患者提供高质量的技术服务。

应用4C营销服务理念实施人性化服务，提高患者对门诊护理服务工作的满意度。结果显示，科学采用4C营销服务理念实施人性化服务后，患者对护理工作总体满意度应用前为87.3%提高至97.3%。由此可见通过强化护理人员“以人为本，以患者为中心”的服务理念，分析门诊患者的服务期望和需求，进一步优化服务流程，改造就医环境，注重护患有效沟通等举措，简化了各种就医流程，缩短了就诊时间，为患者提供方便、快捷、温馨、舒适的护理服务，融洽了护患关系，从而降低了护患纠纷发生率，提高患者满意度。

我们在实践中发现，门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，具有以下特点：（1）细节管理是落实人性化服务的关键。只有将“以人为本，以患者为中心”的服务理念分解为一件件具体工作，人性化服务才能真正落实[6]。门诊落实人性化服务，要做到精、细、严、实，通过在服务中创建方便，快捷的就医流程，营造温馨，舒适的就医环境，倡导换位思考，护理一站式服务，运用同感心进行沟通交流等举措，在细节中见尊重，细节中见爱心，细节中发现问题，解决患者的疾病需求和心理需求问题，将人性化服务逐一落实。（2）提高护理人员综合素质是做好人性化服务的基础。门诊护理工作理念的不断更新，门诊护理服务理念与时俱进对门诊服务和谐理念的具体施行具有重要意义[7]。通过开展换位思考体验活动，强化护理人员主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，服务地点前移，走出咨询台主动为患者排忧解难。在护理理论基础上强化技术操作实践，辅以服务规范和综合能力的培训考核，全面提升护理人员的综合素质，为患者提供高质量的技术服务。（3）个性化服务是实施人性化服务的重要环节。个性化服务是构成优质服务的核心内容，是标准化服务的延伸，它能为患者提供潜在意识需求的服务[6]。个体之间存在很多差异，根据患者对服务的需求，分诊咨询人员针对候诊患者最关心的问题及他们没有意识到的的重要问题，不失时机地进行个性化地简短的解释、说明、指导和安慰，使每位接受服务者都能感受到方便、快捷、优质、放心、贴心的服务。（4）完善的服务监督是实现人性化服务的保证。实行透明、有力、全方位的服务监督是实现人性化服务的有力保证[8]。推动人性化服务的可持续发展，使工作人员服务行为与“以病人为中心”的服务理念相匹配，则需制定相应完善的服务监督机制。护士长实行走动式跟踪管理，在重点时段，重点岗位深入实际，为患者排忧解难，发现问题，及时解决，体现了“以人为本，服务患者”的宗旨，促进医患和谐关系的建设。

门诊护理管理实施人性化服务，还应注意以下事项：（1）加快门诊工作信息化建设。门诊工作信息化和网络化是医院保持可持续发展的关键一步[9]，其内容包括电子就诊卡，电脑挂号，收费，取药，自动分诊，检查结果的电子查询、电子屏幕宣传等。（2）开拓创新，护理人员学会应用情商把现代营销理念融入到护理服务工作的每个环节中。创新的护理服务要从以前单一护理型模式向预防、护理、保健、康复相结合的综合护理模式转变[10]。

总之，我们在门诊护理管理中按照4C营销理论实施人性化服务，增进了护患之间的感情，减少护患纠纷发生，提高护理服务质量和患者满意度，有效促进医院的全面发展，增强医院的竞争力和影响力，值得临床推广应用。

[参考文献]

[1] 李尚芬，刘霞，高明霞，等.彩虹护理服务品牌营销在门诊探索与实践[J].临床护理杂志，2013，12（1）：60-62

[2] 朱建贞.4C理论对图书馆读者服务工作的启示[J].图书馆学刊，2009，8（36）：50-52.

[3] 金逸，郭建林.4C营销理论在门诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（14）：1701-1703.

[4] 张婷，童静媛，潘文敏.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（22）：2805-2806.

[5] 李雅娟.门诊护士同感心与情商运用的培训[J].中国社区医师，2009，11（24）：248-249.

[6] 赵正慧，胡小雨，李兵.门诊人性化服务应注重细节管理[J].中外健康文摘，2012，9（6）：432-434.

[7] 杨希林.医院门诊管理与服务浅谈[J].中国医药指南，2012，10（36）：384-385.

[8] 冯小华.门诊开展人性化服务的做法和体会[J].西南军医志，2012，14（2）：365-366.

[9] 黄玉娥.建立门诊护理管理新理念，提高护理服务质量[J].医学理论与实践，2012，25（23）：2987-2988.

个性化服务论文篇(5)

【关键词】服务型政府 权变理论 公共服务 行政体制改革

近年来，学界对服务型政府的研究日趋深化、精细化、综合化，作为我国新一轮行政体制改革的重要目标，服务型政府理论伴随着实践的展开正在阔步走向新的发展阶段。2012年，党中央就提出：“要按照建立中国特色行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”①我国服务型政府内部环境核心要素集中在五个方面，文章试图运用“5×1”系统权变模型对其进行描述和阐释。

“5×1”系统权变模型

“5×1”系统权变模型由美国组织理论专家弗莱蒙特·E·卡斯特和詹姆斯·E·罗森茨韦克基于贝塔朗菲的一般系统论，结合信息论、控制论并综合以往组织理论观点提出，在其论著《组织与管理：系统方法与权变方法》中进行了全面阐释，核心观点认为应该从系统（整合）的观点来看待组织与管理，在组织管理中应当根据外部条件的变化而随机应变。具体而言，组织是一个开放系统且与其所处环境之间持续相互作用并试图达到“动态的平衡”②，与此同时，组织内部也由多个分系统有机组成，组织不仅仅是个技术系统或社会系统，更确切地说，它是围绕各种技术的人类活动的构成和综合。技术影响着对组织投入的种类、转换过程的性质和系统的产出。社会系统决定这技术利用的有效性和效率。组织内部各分系统及外部环境（环境超系统）一起构成了分析组织与管理的系统权变框架（见图1）。

华中师范大学冷向明博士在构建对服务型政府评价标准体系时特别说明了“5×1”的含义，即服务型政府内部五大分类系统和一个环境超系统之间的关系，因其复杂性及非线性而用乘号表示以区别于简单的加和。

图1：卡斯特、罗森茨韦克“5×1”系统权变模型示意图

（资料来源：冷向明《当代中国服务型政府的理论模型、标准体系及建设纲要—基于5×1”系统权变模型的探索性研究》，中国社会科学出版社 2010年版，第48页）

该模型在本文中的适用集中在对服务型政府内部环境的分析：以组织内部结构分系统、技术分系统、管理分系统、目标与价值分系统和社会心理分系统为分析框架，本文将描述服务型政府的内部要素及其特征，探索其发展趋势。该模型在本文中的不适用亦尽力予以修正：服务型政府因其公民本位、价值导向、任务类型、技术应用等存在的特殊性与商业组织存在本质的差异，“理论可能适用于一般情况，但我们的组织却有所不同。”本文对此进行的修正主要体现在一方面，重点关注组织相似性如组织结构调整的效率取向、组织技术应用的成本取向，对于组织差异性如服务型政府目标与价值等分系统则结合政府理论和行政生态理论的相关内容加以分析。

服务型政府目标与价值分系统尚待优化

“5×1”系统权变模型认为，政府目标与价值分系统对接环境超系统中的社会文化环境，政府确立自身目标与价值的过程受到社会文化环境的刺激和制约，一国政府的目标与价值分系统只有与社会文化环境相适应才能维持自身的平衡，进而优化政府结构及行为规范。学者们认为，服务型政府的目标系统可概括为三个层次：职能目标、系统目标与成员目标③，文章着重从宏观角度探讨政府的职能目标。

治理理论对于政府的目标有明确的描述，“治理亦有善治与恶治之分，善治是公共利益最大化的管理过程。”④服务型政府为实现公共利益最大化的目标应优化其职能系统：一方面，制度性完善公共服务职能。当前我国公共服务型政府建设的策略大都没有触及到公共服务的根本性体制问题，制度性优化公共服务职能应从服务结构、服务规划、服务融资、服务政策方案评估、服务提供和服务质量监督六个环节着手，并对制度运行进行监测和修正。另一方面，逐步实现政治职能、经济职能服务化。具体而言，服务型政府的政治职能应以培育公民社会、优化公民社会形成与发展的国际环境为重心，其经济职能应以通过服务市场、服务企业进一步提高国民经济水平和处理外部经济风险为重心。

服务型政府的价值分系统涵盖三个层次：终极价值、基础价值和实践价值。一般政府理论认为，政府的终极价值是实现公共利益的最大化和持续化，基础价值一般包括：公平、公正、正义、自由、民主、平等，实践价值一般包括：勤政、团结、廉洁、经济、效率、服务、守信、责任等。因终极价值和基础价值决定了政府存在的合法性且在现代政府理论中已形成共识，这里仅就服务型政府的实践价值进行考察。服务型政府承载着一种区别于传统统治行政和管理行政的新型行政模式，即服务行政，其核心特征是服务精神的凸显，所谓服务精神就是以为公民服务为权力使用的导向和索引，将无私地为公民提供公共服务视为政府行为的宗旨。目前我国服务型政府的服务精神与环境超系统对组织提出的要求仍然存在差距：首先，政府行政权力实现形式缺乏服务精神。这体现在较多地使用管制手段，而较少地使用经济手段和法律手段，我国行政司法界普遍存在的“厌讼”佐证了这一事实。其次，政府在公共利益与部门利益关系的处理上自顾倾向客观存在，违背服务精神。最后，政策执行中的政策异化现象折射服务精神缺失。政策异化是指与（公共专业人员）与所执行的政策计划从心理上断开联系的一种总体认知状态。⑤

服务型政府结构分系统逐步实现优化

“5×1”系统权变模型认为，“环境超系统是结构的决定因素，特别是在战略层面。技术系统对适用于完成实现组织任务的结构的类型有一定的影响作用。结构为社会心理系统确定出格局，而且盘根错节地与管理系统交织在一起。”文章将从动态角度分析我国构建服务型政府的结构调整成果，宏观上看包括部分纵向结构（层级结构）和横向结构两个部分。

服务型政府纵向结构（层级结构）受到其社会服务职能制约呈现出以下特征：一方面，政府层级减少，政府管理幅度增大。2010年，中央启动了省直管县改革试点，确定在8个省37个县进行试点；同时，中央推动了经济发达镇行政管理体制改革试点，至2012年底，省直管县改革和试水镇级市目前均取得了较大进展。2011年民政部调研显示，省直管县体制的实施有力地促进了县域经济和社会在经济快速增长、城镇体系建设和提高行政效能等方面的发展。另一方面，纵向结构调整的服务化特征明显，这表现为，纵向层级间的合并和政策转移以政府服务性为主轴。

服务型政府横向结构包括静态和动态两个方面，从静态上看，服务型政府的横向结构应严格按照实现政府职能的需要重置，大力改革目前部门设置过多过细，机构重叠，职能交叉，协调困难等情况。这里重点从两个层次考察服务型政府横向结构的动态方面，即同级政府间的竞争与合作和政府机构职能有机整合。首先，同级政府间的合作深化。政府间合作是在市场经济深入发展和各地方政府利益关联化的制度背景下，各地方政府之间的一种战略选择。其次，同级政府间竞争混乱。最后，服务型政府职能结构重组改革取得新的进展。2012年底，大部制改革与审批制度改革协调展开，目前取得了诸如职能有效整合优化、地方经济特色突出、化解党政体制束缚、完善内部运行机制等成果，逐渐向服务型政府内部横向结构的标准靠拢，环境超系统之间的互动处于优化之中。

服务型政府社会心理分系统仍需完善

“5×1”系统权变模型认为，组织的社会心理分系统由相互作用的个人和群体所组成，是组织参与者执行任务和进行活动的“组织气氛”。它包括个人行为与动机、地位与作用的关系、群体动力学和影响系统。它受组织中人们的感情、价值观、态度、期待、愿望和组织内部的任务、技术与结构的影响，与此同时也受外部环境力量的影响。服务型政府的社会心理系统是否处于平衡状态重点体现在以下两个方面：公务员的激励效果和公务员的行政心理，文章试图从这两个角度解析服务型政府社会心理系统的特征。

服务型政府公务员激励机制的标准重点在于能够激发公务员的服务精神，提高行政工作效率，应涵盖以“服务”为轴心的录用制度、绩效评价体系和晋升机制。一方面，目前我国人事行政管理体制中录用制度的构建与服务型政府的要求部分趋向一致，尚待调整。另一方面，目前我国人事行政管理体制中绩效评价和晋升机制与服务型政府的要求基本一致。

服务型政府的行政心理标准突出的表现在因公共服务精神要求而产生的利他、无私，延伸到公务员的行为中就体现为公务员特别是领导职务的行为准则和行为约束，文章将从微观角度对此进行解析。

服务型政府技术分系统实现动态平衡

“5×1”系统权变模型认为，技术分系统是直接与环境超系统、目标和价值观等相关联的，技术系统对组织结构、社会关系和管理系统具有重大的影响。传统政府理论对政府工具的分类存在较大争议，本文采用了英国学者乔丹的观点，认为政府工具依据其作用机理分类为强制性工具、市场工具、信息装置和志愿协议。如前所述，服务型政府的目的是实现公共利益的最大化和持续化，这决定了其工具的选择要遵循实现公共利益的效率性、公平性、回应性标准，本文据此选择了电子政务和政府微博两个角度进行分析。

我国构建服务型政府的电子政务工具亟待优化。一方面，目前我国电子政务工具服务化程度较差。这主要体现为政府网站提供的实质性业务办理服务数量较少、跨部门业务处理能力普遍较差。另一方面，目前我国电子政务工具回应性尚待提高。尽管2009年开始出现了网络问政，但是电子政务普遍存在的使用效率低直接导致了关注度低，公民认同感差等问题。

我国构建服务型政府的政府微博工具打破了电子政务的信息沟通格局，取得积极成果。一方面，目前我国已开通政府微博符合服务型政府的效率性、回应性和公平性标准。另一方面，我国政府微博在权威性、客观性等方面仍有改进空间。政府微博作为一种及时沟通工具，因其篇幅限制，并非对于所有政府文件的行为都具有适用性，微博文化的主观性特点也可能渗透到政府微博中使其客观性下降，服务型政府职能的更好发挥要求政府微博应秉承完整性、权威性、客观性原则，因此有更大的努力空间。

服务型政府管理分系统出现渐进平衡

“5×1”系统权变模型认为，管理分系统联系着整个组织，它使组织与其外部环境发生联系，它制定目标、拟订全面的战略和经营计划、设计结构并建立控制程序。服务型政府的管理应遵循政府理论的一般逻辑，从管理主体、管理内容、管理方式和管理效果四个维度进行考察，究其标准，服务型政府的管理主体多元性、民主化，管理内容（激励机制）服务化，管理方式多样化，管理效果直观化。其中，激励机制在社会心理分系统中已经探讨过不再赘述，本文将对构建服务型政府的管理主体、管理方式和管理效果进行解析。

我国政府管理呈现党政管理为主，公民参与为辅的特征，公民参与广度和深度都不足以成为管理主体一元。这主要表现在：首先，行政首长负责制取得良好成果。其次，公民参与政府管理的程度相对提升、方式相对多样。最后，公民尚未成为政府管理主体之一。

我国政府管理方式不断创新，日渐满足构建服务型政府需求。这主要体现在：首先，政府决策机制科学化、民主化进程加快。这主要体现在各地政府不断完善重大事项调查研究和集体决策制度、重大决策专家咨询制度、公示制度、公开征求意见和社情民意反映制度、决策跟踪反馈和责任追究制度等，进一步健全科学民主程序。其次，行政决策制度规范化提上日程。目前我国行政决策制度规范化正在从省级政府向基层政府发展并且表现出注重决策程序民主化的特点。最后，行政权力监督机制成为政府改革创新的高地。

我国政府管理效果呈现分散和模糊状态，部分直观化效果说服力弱。这主要体现在：一方面，政府报告与公民经验感知之间的差异极少得到反馈。另一方面，我国政府对管理效果缺乏全面和系统的梳理。服务型政府管理的过程应符合管理学的科学逻辑，即管理过程（计划—执行—反馈—新的计划）应该是一个闭环，而政府管理效果因其复杂性和定性因素较多等原因难以得到有效的整理，目前呈现在公民面前的主要是各级政府和各部门的报告，其片面性和抽象性使得新一轮管理过程的参考依据析出和在此基础上的修正工作都极为艰难。

（作者为东北大学文法学院博士研究生、辽宁石油化工大学公共管理与法学系讲师）

【注释】

①：《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建成小康社会而奋斗》。

②[美]弗莱蒙特·E·卡斯特，詹姆斯·E·罗森茨韦克：《组织与管理：系统方法与权变方法》，北京：中国社会科学出版社，2000年，第140页。

③冷向明：《当代中国服务型政府的理论模型、标准体系及建设纲要—基于5×1”系统权变模型的探索性研究》，北京：中国社会科学出版社，2010年，第88～89页。

④俞可平：《中国治理变迁30年（1978-2008）》，北京：社会科学文献出版社，2008年，第1～2页。

个性化服务论文篇(6)

近年来,服务型政府建设成为公众关注的话题。日前,在以“服务型政府法治化”为主题的第二届“法治政府・南岳论坛”上,我国第一个为服务型政府立法的“法律蓝本”――《湖南省政府服务规定(征求意见稿)》。将服务型政府建设纳入法治轨道,将政府服务固定为法律上的义务,使政府服务成为一种硬约束,这标志着湖南省政府法治建设迈出了重要一步。本刊特邀中南大学“服务型政府法制化”课题组负责人陈云良教授选编了南岳论坛5篇优秀论文以飨读者,以期推动服务型政府法制化的理论研究和实践。

【摘要】服务型政府法制化建设,前提是弄清服务型政府本质。服务型政府法制化的内容,则应按照政府工作的基本环节,从问政于民、决政于共、行政于和、监政于公四个方面入手,体现于整个政府工作流程。最后则是强化公务员服务精神的培育,实现由“要我服务”向“我要服务”的转变,最终为法制化奠定深层次基础。

【关键词】服务型政府 法制化 回应性 融合 我要服务

弄清服务型政府本质是法制化建设的前提

研究服务型政府法制化建设,首先要弄清服务型政府的本质,因为这决定着服务型政府的方向,也构成了法制化的灵魂。笔者曾撰写《服务型政府――经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》一文,为服务型政府下了这样的定义:它是“在公民本位、社会本位理念指导下,通过法定程序并按照公民意志组建起来,以为公民服务为宗旨、实现着服务职能并承担着服务责任的政府。”这里从五个方面规范了服务型政府的内涵,即理念、产生、宗旨、职能、责任。其中,理念是首当其冲的,因为它决定了服务型政府的指导思想。承认自己是人民的公仆吗?承认自己是实现人民意志并服务于人民利益的“公器”吗?如果做不到这一点,仍然时时、处处以公民的主人自居,高高在上,颐指气使,动则使人、训人,压制民主,甚至欺上瞒下,专横跋扈,那么,这不仅建设不成服务型政府,还会走到人民的反面。其他四个方面则包括了它的产生过程必须是“通过法定程序并按照公民意志组建起来”;产生之后它必须把正确的政民关系转化为自己正确的服务宗旨;还要把这个宗旨落实在政府的职能上并予以具体履行;而服务不好时还要承担责任并被追究。从这五个方面,我们把它和我国旧有的在计划经济时代实行的那种以高度集权为特征的政府模式区别开来,从而表明了它是一种全方位的变革。

为了进一步明确服务型政府的本质要求,我们必须强调它与西方民主理论的渊源关系以及对后者的超越。首先,服务型政府与西方民主理论有一定的渊源关系。这一点,从洛克和卢梭所阐述的社会契约论就可看清。我们知道,社会契约论直接推演出了人民论,并为政府的服务性打下了一定基础。比如洛克就曾强调,政府权力是民众为了共同利益而交出的一部分权力,而“”仍然掌握在民众手中;政府的这种权力不是绝对权力,而是“有限的”;在必要时,人民得以建立一个新的政府形式。卢梭则强调,国家作为公共人格,其最高权力属于人民;人民不可分割、不可转让、不可限制,它通过立法权得以实现;立法权要高于其他权力,而不能平分秋色;政府只是人民的委托者,人民能够监督政府,而政府成员却是人民的“公仆”。这些理论,不正是把人民放在主人地位,而把政府置于服务地位吗?这无疑构成了服务型政府的源头。但这种理论也有天然缺陷,主要是,它根源于人的自然权利没有建立在历史演进基础上,而所论证的自然状态,只是一个假设。在其现实性上,所谓自然权利实质就成了资产阶级私有财产神圣不可侵犯的权利。恩格斯就曾指出:“卢梭的社会契约在实践中表现为,而且也只能表现为资产阶级的民主共和国。”正是这些不足,导致了资产阶级民主后来所演化出的一系列缺陷,比如,无产阶级导师马克思和资产阶级学者熊彼特所先后指出的选举也只是“上层的简单轮换”,以及后来学者莫斯卡、米歇尔斯等所揭示的最终的“寡头实权”问题,巴克拉克等讨论的“精英自我牟利”问题等。因此,要说服务型政府的指导理论,也只有马克思主义的历史唯物主义和政治学上的代表制理论才够格。因为我们知道,只有历史唯物主义理论,才真正揭示了人民群众是历史的创造者,是历史发展的动力;人民群众的利益要求,始终代表了历史发展的方向;社会管理体制上的每一次重大变革,无不是在人民群众因不满而进行的斗争的推动下取得的;而包括民主在内的一切政治形式,都是一个历史过程,它随着社会生产力的发展而逐渐演化;当前的社会生产力发展与生产社会化之不可逆转的大势,已经把最广大人民群众的权利提上了日程,使民主真正奠基在了“物质基础”之上。

至于马克思在巴黎公社经验基础上所总结和归纳的“代表制”理论,则构成了服务型政府的直接指导理论。因为代表制理论的内容强调:代表的出身必须是真正的工人或公认的工人代言者;代表是人民的“公仆”,而不是骑在人民头上的老爷;它必须实现普遍的选举制,就像厂主为自己挑选工人和会计一样挑选服务人员;代表工作时必须遵守选民的“确切训令”,并不是可以自说自话;公民随时监督代表,并可随时撤换他们而不等任期届满;代表不得有特权;整个国家的代表制是自下而上逐层建立的,而不能相反。有以上做法保证,各级政府能不是服务型政府吗?而这些,也清楚揭示了服务型政府理论已实现了对资产阶级民主理论的超越。

为了更好把握服务型政府本质,我们还有必要强调一些对服务型政府的认识:不能把服务型政府建设与公共服务的有无等同;不能把服务与管理对立起来;不能认为服务中既然包含着管理,那么强制就是重要的手段。

服务型政府法制化建设的基本内容

法制化的目的是更好落实公民。因此,它应实现对政府行为的全面约束。从目前政府的现实出发,以下四个方面的法制建设必须大力加强。

问政于民。政府工作从哪里开始?从民意汇聚开始,这是服务型政府的必然要求。无民意汇聚,谈何服务?本来,代表制就是最好的民意汇聚机制。但代表会议并不是经常召开的,因而政府大量日常工作的处理,还是要靠政府随时随地向“民”问政。我们过去常讲“问策于民”,这是民主的一个方面,但还不够。因为它只是在“怎样做”的问题上去听老百姓意见,而这件事“该不该做”本身,还体现的是独断专行。而问政于民,就解决了这个问题。笔者曾调查过的重庆开县麻柳乡,他们实行了一个“八步工作法”,其中规定,每年在制定工作计划时,第一步就是深入各家各户,问他们最希望政府做什么,为什么有这种需要,政府又该怎么做来满足他们的需要。他们提出的口号是:“群众的需要是我们工作的第一信号,群众的满意是我们工作的第一标准”,这提得非常贴切,显然是历史唯物主义的工作思路,也构成了服务型政府的坚实起点。现在的问题是,我们很多地方,也都提出了深入群众、调查研究的问题,但并没有形成制度,更没有在法的高度给予保障,因此就没有“硬”约束。我们现在必须把它上升到法制的层面予以解决。

决政于共。问政之后应该决政。服务型政府在决政上的特点是什么?是保证问政后的民意得到最终落实。但民意的认定是个很复杂的问题,这里,既涉及汇聚问题,综合问题,也涉及引导与升华问题,还涉及如何与大环境、大背景吻合、进一步科学化问题。因此,法制化过程中就要规范出一个“共”字来。其中有五层意思:一是本级政府的思考与公民的思考共同起作用的问题;二是本级政府与上级政府乃至中央的思考共同起作用的问题;三是多个政府机构在决策中共同起作用的问题;四是每个机构不是个人,而是组织、是会议起作用的问题;五是公民分散的意见和意志实现汇聚、凝聚和升华,使之更好代表全体人民的问题。这里,笔者特别要强调第三点和第四点。我们过去决策,习惯于在一级政府内,哪个组织提出问题,哪个组织就去调研,同时也是它提出初步方案并组织论证,而最后也是该组织(或提供给权力组织)作出决策。这显然是有问题的,主要是不能避免视野和部门利益的局限。现在,我们用“多个机构在决策中共同起作用”来改变它,使提出者不一定去调研(比如委托给社会组织来做),调研和设计初步方案者不去参与论证(采取回避的办法),而最后决策者又是另一批人,再加上这过程中又是组织说了算,就会把决策中的个人利益、部门利益减到最低,而公民利益也就有了最大的保证。以上五点,会使服务型政府的决策真正体现民意,而又避免了“民粹主义”倾向,实现了精英意见与民众意志的最好“融和”。

行政于和。决策之后是“行”政,是落实。这个环节最大的要求是“和”,即政府与公民的和谐、合作。现在,行政中最常出现的问题是政府在那里推行,而人民群众不买账,冷眼旁观甚至抵触,个别还有破坏者。究其原因,主要还在政府方面。大致有三个问题:一是执行中掺了假,掺了“私”。这样,群众肯定就不和你“和”了;二是执行中不是出于真心,行而不“衷”,很多是为“做”而做,走过场,摆样子,搞形式主义。个别的甚至就是演戏,为了照相,欺世盗名。群众怎能满意?三是没有作好充分的宣传工作,群众还不理解。一般说,群众还不理解的工作我们可以缓一缓,但有时紧迫,还得边做边解释。我们有时忽略了这一点,自然导致群众的不支持。我们要有一个基本信念:“群众是讲理的”,真正好的东西群众会接受。

监政于公。这是保证,更是结果。这里的“公”,也包含几层意思:一是主体是公民。服务型政府肯定必须接受公民的监督,“群众的满意是我们工作的第一标准”就正确揭示了这种关系。二是过程和内容必须公开。不公开谈不上监督,半公开则谈不上彻底监督,时滞的公开最多也是时滞的监督。这里当然要正确处理和保密法的关系,但问题在于,我们许多该让群众知道的问题,却迟迟没让群众知道。下一步希望在这方面能有(也该有)较大突破。三是监督的标准要体现出公平和公正。对于公平和公正,社会各界已经讨论很多,在市场经济条件下,这也是个很难有一致标准的问题。但基本的认识一致还是可以的,其中重要一条就是“没有特权”。这本来是马克思主义代表制理论中早就明示的,但我们实际上却问题多多。在诸多特权面前,公平、公正自然就谈不上了。四是发展各种公共渠道,保护人民群众利用网络、报刊、书信和各种声讯传媒监督政府的积极性。这方面问题的解决,我们还要做很多工作。

通过以上四个方面,我们将把法制化建设体现于“以回应性为始、以融合性为体,以公监性为终”的整个政府工作流程中去。

服务型政府法制化建设的深层保证

服务型政府法制化建设的直接目的,是形成一整套规范公务员服务行为的法律法规。但法律法规又必须由人执行,当所有相对人都不执行的时候,法律法规就形同虚设,甚至比没有还不如。总理在中国政法大学考察时说过:“‘天下之事不难于立法,而难于法之必行’。有法不依,不如无法。”那么。如何提高公务员执行服务法律法规的自觉性、形成一种法之必践的氛围呢?

第一,是树立正确的对人性的认识,解决能否培养“服务人格”的问题。改革开放以来,我们的重大成就,是在引进市场机制条件下取得的。这之中的代价之一,是在市场框架内把个人价值、个人主义合法化与放大化,甚至在实际上已成为社会主导性意识,而随之而来的则是利己主义的畅行。反之,为公的精神、互相帮助的习惯、服务的责任则大大淡化,以致人们形成错觉:人都是自私的,个人主义与利己主义天经地义,世界上本不可能有大公无私的人。

产生这个问题的原因,与多年来一直潜移默化倡行的社会达尔文主义思潮有关。达尔文在《物种起源》里揭示了“生存竞争”、“物竞天择”、“适者生存”的思想,许多人把它作为普适原则。但其实,这是非常荒谬的。因为达尔文在《物种起源》之后又接着出版了《人类的由来》一书,在那里,他深刻分析了人类社会的情况,并得出了不同的结论:不能用“弱肉强食”的逻辑来指导人类社会。所以说,社会达尔文主义是错误的,而用极端个人主义做人类社会生存和发展法则,既是反达尔文主义的,也是反人类的。我们应该对人类所固有的(可能某种时候被压抑的)团结、友爱、服务精神充满信心。

第二,在政府机关加强服务文化建设,逐步解决公共服务动力问题。动力既包括外源性动力,也包括内生性动力。所谓外源性动力,就是“要我服务”问题。其产生机制包括激励、鞭策、规制三个方面。首先,要建立对服务行为的奖励机制,它起一种前导,能使公务员在追求好的结果的前提下强化自己的服务行为;其次,建立督促机制,意在从后面推动公务员前进,强使其发展自己的服务行为;最后,则是用规制来约束其行为,从而使公务员走上服务道路。但这只解决“要我服务”的问题,而只有内生性动力,才能解决“我要服务”的问题。其重点,是使公务员产生服务思想,有强烈的服务冲动,不是别人要他服务,而是自觉自愿地进行服务。前面提的外源性动力也有助于形成内生性动力,但它不等于内生性动力。内生性动力重在思想的转变。

首先,它由学习产生。学和习是两个过程。学要解决思想认识问题,而习则是亲身去从事服务行为,并在其中逐渐体认到乐趣。这种体验,对学习成果既是一种巩固,也是一种提高。

其次,它由组织文化产生。一个组织,会在长时间工作中形成自己固有的文化。这种文化表现在组织成员身上,时时、处处互相感染着大家的行动。其中,领导带头作用又有非常重要的意义,往往有什么样的领导,就会形成什么样的组织文化,一个极端自私的领导人,是不可能在其掌权的地方形成服务文化的。

个性化服务论文篇(7)

关键词：生产要素；组织资本；服务贸易：比较优势

中图分类号：F757．68文献标识码：A

文章编号：1002―0594(2006)06―0051―05

收稿日期：2006―06―12

20世纪80年代以来，服务贸易发展十分迅速，成为国际经贸活动中十分活跃的部分。但是，发达国家与发展中国家在服务贸易领域存在着重大的不平衡，发展中国家在服务贸易总量和高端服务贸易领域处于明显的劣势地位。对此现象，许多经济学家已从要素密集度、人力资本、竞争优势等角度来解释，本文在经典的比较优势理论的基础上，引入组织资本这一更为抽象的高级生产要素，拓展服务贸易比较优势的来源，对发达国家与发展中国家服务贸易不平衡这一问题做一初步探讨。

一、传统服务贸易比较优势理论及存在缺陷

1817年，李嘉图在《政治经济学及赋税原理》一书中首次提出“比较优势理论”以后，这一理论不断得以充实和完善，成为经济学家研究国际贸易的逻辑起点。赫克歇尔和俄林所提出要素禀赋论，在假设各国同种商品的生产函数相同的情况下，一国的比较优势的产生取决于各国或各区域生产要素相对禀赋的差异，以及不同商品生产要素使用密集形式上的差别。在经典的国际贸易理论中，生产要素一般只包括普通劳动力、资本与土地。舒尔茨与贝克尔提出和论证了人力资本理论后，把人力资本列为新的生产要素，用来解释发达国家与发展中国家贸易比较优势的文献日益增多。舒尔茨(Schultz，1964)用人力资本的差异来解释国际贸易产生的原因和一国的对外贸易类型。卢卡斯(Lucas，1988)以阿罗干中学(Learning-by-doing)模型为蓝本，建立了人力资本积累模型，把国际贸易引入人力资本积累模型中。杨小凯和博兰(1991)从专业化和分工的角度拓展了贸易内生比较优势的分析。格罗斯曼和麦吉(2000)从人力资本配置的角度分析国际贸易的比较优势。

在服务贸易领域，由于普遍认为服务贸易是国际贸易的一种具体形式，而且服务贸易中也存在着比较优势，因此大多数学者认为人力资本与国际贸易比较优势的关系同样也适用于人力资本与服务贸易比较优势之间。萨皮尔(A．Sapir，1983)认为物质资本丰裕的国家在运输服务贸易上拥有比较优势，而人力资本丰裕的国家在保险和其他私人服务贸易上拥有比较优势。发达国家由于充裕的物质和人力资本，因此在服务贸易上拥有总体的比较优势。格雷．贝克和哈罗德．米瑟(1990)进一步提出，除了劳动力和资本的比较利益外，人力资本这一服务产品所独有的生产要素是决定服务比较优势的最主要因素，人力资本水平高低决定了服务贸易的比较优势。密尔文(1989)认为，现代服务贸易是以人力资本密集型服务为主，而人力资本是通过教育、培训以及研究与开发获得的，因此服务贸易的比较优势取决于一个国家提供教育、培训和研究与开发等基础设施的能力。同时，他们都认为服务贸易的比较优势具有动态性，因为人力具有流动性，并且可以通过教育、培训等取得，随着发展中国家高级生产要素的积累，也可以在这些要素密集度高的服务业部门取得比较优势。

总之，从现有的讨论服务贸易比较优势的文献来看，大都在用发达国家与发展中国家生产要素的丰裕程度来解释不同服务贸易部门的比较优势。认为服务贸易的生产中包含着三种要素：第一。体力要素，主要由非熟练劳动力(一般劳动力)提供；第二，物质资本，对于运用先进技术设备的服务，如电讯、数据处理，以及对技术不很先进但传统上依赖于资本设备和基础设施服务，如公路海洋运输等，尤为重要。第三是人力资本要素，已叙述相关研究。这三种要素决定了服务价值的大小，从而也决定了某个国家在这种服务项目上有无决定优势⑴。

引人人力资本这一高级生产要素来解释服务贸易的比较优势，是对经典国际贸易理论的重要发展，能部分解释发达国家在金融、保险、咨询、会计、通讯、计算机软件等服务业部门的比较优势，也能部分解释当发展中国家人力资本要素增加时，发达国家与发展中国家服务贸易的动态性问题。然而现实中生产要素的表现形式与服务贸易比较优势的形成机理远比这个更为复杂，不但一般劳动力、物质资本与纯粹人力资本决定着服务贸易的比较优势，另一个在研究中常被忽略掉的更抽象、更高级的要素形式――组织资本也决定着服务贸易的比较优势。对组织资本的忽略肇始于新古典主流经济学的研究范式――将企业简化为一个生产函数，这种黑箱思维彻底地将企业的组织问题排除在比较优势理论的视野之外，不仅大大影响了贸易理论对现实的解释力，也造成了国际贸易的比较优势理论与企业的组织问题相互割裂的局面。因此，加入组织资本这一生产要素来解释服务贸易的比较优势，将开拓贸易理论的视野，有助于我们更准确的理解发达国家与发展中国家在服务贸易――特别是高端服务贸易的现实差距与这些差距来源，也将使得比较优势理论在逻辑上与企业理论、组织管理理论沟通起来，增强理论对现实经济的解释力。

二、组织资本与服务贸易比较优势

(一)组织资本的概念在经济学发展史中，对企业组织与生产效率之间的关注由来已久。奈特(Knight，1921)认识到提高生产力有多种投资选择，例如增加新的设备、发现或发展新的物质资源、改善组织或增加新的社会需要等。奈特(Knight，1967)进一步指出，有组织的努力使社会组织能够比个体单位生产出更多满足需要的产品：生产效率的提高的可能会导致前所未有的专业化，从而要求更为精细和更为有效的协调和控制机制⑵。潘罗斯(Penrose，1958)认为，组织资本代表了企业将各种要素投入转化为最终价值的能力，这种能力是企业所拥有的，即使组织成员离开，仍然留存在组织中的知识资产，其价值在于把企业资源凝聚起来，使企业的资源在实现企业战略目标的过程中得到有效利用。野中郁次郎(1990，2000)认为，当经验、知识、通过共同化(socialization)、外化(externalization)和连接(combination)，并内化到个人的内隐知识基础之上的时候，它们就成为有价值的财产，在这个基础上，企业独特、难以复制的竞争优势得以建立、维持和增强，即企业通过组织，获得那些不能通过市场获得的能力。这种组织能力与企业组织资本是密切相关的⑶。从企业的知识角度出发，邸强等

(2005)认为组织资本实质上是体现在个人和组织中的显性和隐性知识的集合。企业需要从总体上把握组织运行所需的各类知识，并创造和促成知识之间的联系，使之产生价值。这样，企业需要一个有效的组织资本形成机制⑷。张钢(2000)从人的社会属性出发，认为组织资本作为一种同人力资本密切联系的资本形式，并不是组织内个体人力资本之和，即员工的健康资本存量和教育资本存量的简单相加；而是一种根植于组织关系之中，由企业投资于各种正式和非正式关系所形成的资本形式。所以，组织资本也可以看作是一种关系资本。也正是这种关系资本反映了企业的组织特性对企业核心能力和劳动生产率的影响。所以把组织资本存量定义为企业在某个时点上的组织资本投资总额，并从企业战略存量、组织结构存量与企业文化存量三个维度来衡量企业组织资本存量的大小⑸。

总之，正如Zingales(2000)所指出的，虽然组织资本的特性和生成机制还是一个有待研究的问题。但它已经像人力资本等一样，在企业价值创造中的独特作用越来越得到研究者的认同⑹。根据以上所介绍的各种组织资本定义来看，从不同的角度来研究组织资本时，概念的内涵和外延是不同的。但综合来看，都认为组织资本是一种与知识或人力资本密切相关的要素，强调了有效协调经济活动对组织效率的影响；都认为企业组织能力是组织资本的表现，企业的制度规范、组织结构、组织文化和管理结构是各种观点都认同的组织资本的组成部分。

(二)组织资本的来源首先，一个国家可以通过两个途径来获取组织知识：一是企业的组织实验。在变动的技术经济环境中，经过生存检验的组织战略、组织结构与组织文化成为有效的组织形式(Alchian．1950，Friedman，1953)。杨小凯和黄有光(1999)也认为，市场有发现有效率组织模式的功能，只有通过足够多的组织实验，人们才能获得越来越多的组织知识⑺。二是组织知识的外溢。先进的组织战略、组织结构、组织文化，通过生存竞争的压力和其他企业学习模仿，形成全社会组织知识存量的提高。从这两点上看，技术经济领先的发达国家在企业组织实验和组织知识积累上具有得天独厚的优势。

其次，组织资本的积累来源于个体企业对组织资源的投资开发，按照张钢(2000)的解释，组织资本存量分为战略资本存量、结构资本存量与文化资本存量。组织资本存量的大小就是企业对于其自身的战略、结构、文化等共享资源的货币形式与非货币形式的投资形成的。由于企业契约签定之前不存在组织资本，组织资本是在资本组合合约签定后，通过各种合约组合和资本整合的有机体；是在组织学习和创新中不断投资积累的组织战略、组织结构、组织文化等。因此，组织资本存量是其他资本存量和时间的一个增函数；其他资本存量越大，合约组合存续的时间越久，组织资本的存量就越大。

(三)组织资本在服务贸易中比较优势的体现相对于商品贸易而言，组织资本在服务贸易，特别是高端服务贸易的比较优势形成中具有特殊重要的作用。这是与服务行业的特性决定的。第一，相对于一般商品，服务是抽象的、不可触知的，这就要求服务提供者具有企业形象、品牌优势和创新优势。例如教育服务、餐饮服务等，购买这些服务的风险比购买货物风险更大，服务提供者的品牌和形象就成为购买者决策的依据。第二，服务具有不可储存性，没有库存，要求在服务的提供过程中被消费掉，有的时间很短，需求受时间波动很大，这就要求服务提供企业进行有效的需求管理，在物质资本和人力资本上加以调节而不影响服务质量。第三，服务具有不稳定性，其质量难以标准化，因此，通过重构服务行为，加强服务管理和服务人员的培训，使得服务操作简化和标准化，服务质量稳定可靠，就要求企业具有管理资源和人员培训方面的优势⑻。服务贸易的这三个特点与企业组织资本的三个维度：企业战略、企业组织结构、企业文化紧密相联。

首先，服务贸易的不同行业组织资本优势的重要性不同。按照WTO《服务贸易总协定》的概念，国际服务贸易分为11大类、142个小项。11大类包括：商业、通讯服务、建筑服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康及社会服务、文化娱乐服务、交通运输服务以及其他服务，每个大类下面又有若干个小项。由于发达国家在组织资本上占有绝对优势，因此，在发达国家与发展中国家的高端服务贸易中，由异质型人力资本组成的知识密集型服务行业如金融、保险、咨询、会计、信息、通讯等行业与管理协调复杂的服务行业，如大规模的零售、物流、快递等对企业组织能力要求非常高，组织资本优势明显。但具体分析，侧重点又是不同的。知识密集型的服务行业，人力资本作为企业核心的价值驱动因素，组织战略为创新型、成长型战略，组织结构为分权制与权变制，组织文化为项目导向的创新型企业文化。要体现组织的灵活性与对人力资本的良好激励机制。而分销、快递等行业，由于庞大的规模与复杂的协调管理，追求持续稳定的高效率，组织资本主要体现在营运管理、采购分销的信息系统和高效率的组织能力上。组织战略为稳定型、混合型战略，组织结构为职能制或分权制的结构，组织文化为正规化、秩序化的秩序型文化。如世界上最大的运输公司美国联邦快递(FederalExpress)，专门从事在全美和许多国家范围内包裹和文件的专递服务。联邦快运拥有43500余辆卡车、662余架飞机。每日处理的货件数量多达330万份；联邦捷运公司通过建立一种被称为COSMOS的先进电子计算机处理系统，可以处理日益增多的咨询电话。任何客户可以通过互联网终端查到自己发送包裹的邮件的数据等。可以说，强大的组织能力是联邦捷运能在服务市场赢得竞争优势的根本保证。另外一个零售业巨头沃尔玛，以其成功的市场竞争战略“天天低价”，为顾客创造价值。其背后是严格的成本控制(削减广告促销成本、大批量订购、直接向厂商订购等方式)以及世界上最高效的物流系统，通过自己的配送中心、车队和先进的计算机通讯网络来严格控制配销成本。这是一项异常复杂的组织工作。然而由于沃尔玛良好的组织管理，其配销成本只有销售额的3％，费用率仅仅为大多数折扣店的一半。

其次，组织资本在服务贸易的四种不同提供方式中重要性是不一样的。服务贸易有四种提供方式：跨境交付、自然人流动、境外消费与商业存在。跨境交付是指一成员服务提供者在其境内向在任何其他成员境内服务消费者提供服务，以获取报酬。境外消费是指一成员的服务提供者在其境内向来自任何其他成员的服务消费者提供服务而获取报酬。如病人到国外就医、旅游者到国外旅游、学生到国外留学或进修等。自然人流动是指一成员的自然人(服务提供者)到任何其他成员境内提供服务，

以获取报酬。如专家教授到国外讲学、文化艺术从业者到国外提供文化娱乐服务等。商业存在是指商业存在是指国际服务贸易中一成员的服务提供者在另一成员领土内设立商业机构(附属企业或分支机构)，为后者境内的消费者提供服务，以获取报酬⑼。

服务贸易的这四种提供方式中，自然人流动方式是提供纯粹劳动力或个人人力资本，不涉及企业组织资本的问题。境外消费更多的依赖于当地资源(如旅游资源)，跨境交付由于其间接性与服务产品的特殊性。发达国家的组织资本优势也不能得到充分发挥。在现实中，商业存在作为提供服务贸易的最重要的形式，与组织资本的关系最为密切。这是由于组织资本的知识特性决定的。首先，组织资本具有知识特性，容易低成本复制。其次，组织资本一般的并非以显性知识。而是大部分以默示知识的形式存在于组织之中，具有很强的组织专用性，难以出售出让。因此，具有组织资本优势的服务贸易企业，通过商业存在方式可以将组织资本从发达国家低成本地移植至发展中国家境内提供服务。特别是在信息密集、产品品牌与公司形象显著、以知识为基础的创新型服务企业以及拥有商标和版权等无形资产的企业，企业的组织资本优势更为明显，商业存在便成为一种最为有利的服务贸易提供方式，这与邓宁(Denning，1980)的跨国投资理论的结论是一致的。在现实中，几乎每一个国际服务贸易中成功的跨国企业，都有卓越的组织能力，如摩根・斯坦利(Morgan Stanley)在投资银行业务、资产管理业务、信用卡业务方面的卓越绩效得益于交易的清算和执行、会计服务到风险管理的能力；世界第一大快餐特许经营企业麦当劳，在59个国家开设20000多家分店，通过收取特许费、合同契约、货物分销等形式建立特许制度而不断发展。象沃尔玛和麦当劳这样的零售企业与餐饮企业，其员工并不需要很高的学历与很高的知识技能，其优势来源用人力资本要素密集度理论是很难解释的，之所以能够在国际服务贸易中取得优势地位，最核心的是其对经济资源高效率的组织能力。同理，由于组织资本的匮乏，同样的经济资源，对于不具备这样组织能力的发展中国家的服务企业来说，是无法实现类似的市场价值的。

(四)影响服务贸易比较优势的要素综合分析加入组织资本之后，我们把影响服务贸易比较优势的生产要素拓展到四种，分别是一般劳动力、物质资本、人力资本和组织资本。可以表示如下：

在表1中，一般劳动力是先天的，取决于人口规模和人口增长速度。可以看作“自然禀赋”，这个在经典的国际贸易理论中早已经论述过。一般劳动力在发展中国家比发达国家要丰裕。下面一栏中的物质资本存量，主要来源于对物质资本的投资积累，体现了分工的迂回程度，发达国家比发展中国家物质资本要素要丰裕，这也是经典国际贸易理论中的所考虑到的生产要素。在人力资本对国际贸易的影响是20世纪60年代以来比较优势理论的一个新拓展，人力资本体现为人的知识、健康、技能，其来源在于政府、企业个人的投资和教育培训的结果，在发达国家人力资本丰裕度高于发展中国家。如前所述，萨皮尔(A．Sapir，1983)、密尔文(1989)、格雷，贝克和哈罗德・米瑟(1990)等人在建立服务贸易理论模型时也已经将人力资本作为一个主要因素来考虑。而最后一栏的组织资本，是在先前的理论研究文献中未予注意到的，组织资本来源于经济实践中的大量创新型的组织实验与个体企业对组织资源的投资开发，其依托背景是强大的整体经济实力与复杂的技术经济环境，发达国家也比发展中国家有优势，在国际服务贸易中占特殊重要的地位。在这四种生产要素当中，只有一般劳动力在发展中国家比发达国家丰裕。由于不同企业组织之间组织资本的差异性、专用性，因此，与异质型人力资本一样，组织资本难以定价，在服务贸易中比较优势并不体现在组织资本这一要素价格上，而体现在企业的组织能力上，最终表现为发达国家相对于发展中国家在高端服务贸易领域的经济效率上。

三、结论

本文将服务贸易比较优势的来源归纳为一般劳动力、物质资本、人力资本、组织资本的有机结合。加入组织资本这一更为抽象和高级的生产要素，改变传统比较优势理论只见具体要素而不见组织资本这种机械决定论范式的弊端，使比较优势理论在逻辑上与企业理论、战略管理理论等结合起来。

由于组织资本的知识特性，使其往往随着服务贸易对外直接投资复制到发展中国家，结合发展中国家廉价的一般劳动力，以商业存在形式在发展中国家建立起更为明显的比较优势。当服务贸易壁垒限制发达国家物质资本的投资与人力资本要素的移动的时候，通过非股权形式，如服务业的特许经营也体现出发达国家在服务业组织资本方面的比较优势来。

物质资本、人力资本与组织资本之间存在着错综复杂的关系。这三种高级生产要素的积累归根到底依赖于经济的发展。发展中国家要实现在服务贸易领域的动态比较优势，仅靠投资增加物质资本存量和通过政府、企业、个人对教育和培训的投资来实现人力资本的积累是不够的。还需要学习、模仿发达国家先进的企业组织知识，在实践中探索各种高效率的组织战略、组织结构、组织文化等：加大对组织资源开发的投资，以实现企业组织资本的积累和整个国家组织资本存量的增加。结合物质资本和人力资本，才能逐渐在高端服务贸易取得相对于发达国家的比较优势。

虽然本文通过引入组织资本这一更为抽象的高级生产要素，以经典的赫克歇尔一俄林要素丰裕度理论为逻辑出发点，把企业的组织问题纳入比较优势理论框架内，以解释发达国家相对于发展中国家的服务贸易比较优势问题。但是，本文的研究仍然是初步的，特别是对发达国家和发展中国家组织资本存量和丰裕程度的比较还处于一个定性的的层次上。在以后的研究中，如何度量企业和发达国家与发展中国家服务贸易行业组织资本存量大小，以及组织资本在服务贸易不同行业、不同提供方式中的重要程度仍然是一个需要继续深入探讨的问题。

作者简介：

尚涛(1979-)，陕西成阳人，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，研究方向为企业组织与公司治理、国际贸易理论与政策：