高速收费站宣传篇(1)

一、拓展宣传渠道，发挥媒介，扩大宣传效应。

收费所充分调动职工积极性，通过微信、QQ、今日头条、网络自媒体、自制宣传视频等媒介和发放ETC业务宣传单、利用沿线电子屏、情报板24小时滚动发布宣传标语等方式进行全方位的宣传，全面普及ETC卡办理和使用方法，面对面向广大客户讲解ETC的优惠政策，指导和帮助司乘下载安装“甘肃高速”APP，并进行免费OBU预约登记和现场办理业务促使人人了解ETC，认知ETC、从而达到办理ETC的效果。

 二 、研判市场活力，科学谋划，抢抓推广时机。

收费所认真分析辖区机动车市场特点，以ETC售后服务站为中心，包片区设点抓重点，在庆城县、环县、华池县和车流量大的收费站进行多点开花的方式向社会广泛宣传使用ETC电子缴费通行高速公路的优越性，进一步拓宽ETC业务推广办理阵地，抢抓推广时机，有效扩大ETC用户规模，提升ETC办理量。

高速收费站宣传篇(2)

网址登录

对于一个流量不大、知名度不高的网店来说,导航网站能给你带来的流量远远超过搜索引擎以及其他方法。这里列出两个流量比较大的导航网站：省略 网址之家，世界排名274，可见其流量之大；省略 265 网址，世界排名 9705，流量也不小。

友情链接

友情链接可以给一个网店带来稳定的客流。最好能链接一些流量比自己高、有知名度并且和自己网店经营商品互补的网店。例如：销售手机的网络商家和销售手机配件的网络商家互做友情链接，对双方都是有利的。

登录搜索引擎

搜索引擎给网站带来的流量将越来越大，以后搜索引擎将会成为网络购物者的主要入口。登录网易、Yahoo 等搜索引擎都能带来不少流量。其他一些门户网站目前采取了收费登录的方式，你可以根据自己的情况选择。

中文搜索引擎，目前用得最多的是百度和Google，这两个搜索引擎都有收费服务，当然也有免费登录。对于收费服务，根据自己的情况选择。百度是每下点击0.3元。Google每下点击为0.5元，其他的中国搜索联盟也有收费排名服务。

网络广告投放

网络广告投放虽然要花钱，但是给网站带来的流量却是很现实的。商务网站广告的投放不同于一般的网站，有自身的特点。对于商业网站，高质量的客流很为重要，广告投放一定要有目标性，不能盲目地投放广告。

对于一个商务网站，客流的质量和客流的流量一样重要。此类广告投放要选择的媒体非常有讲究。首先，你要了解自己的潜在客户是哪类人群，他们有什么习惯，然后寻找他们出没频率比较高的网站进行广告投放。也许价格高些，但是它给你带来的客户质量比较高，所以给你带来的收益也比较高。比如：卖化妆品的网站在某著名女性网站投放高，价格虽然有点高，但是会有较好回报，可吸引较多客户，获得很好的收益。

邮件广告推广

广告邮件目前大多都成了垃圾邮件，主要是因为邮件地址选择、邮件设计等原因。广告邮件要设计得让人喜欢很不容易。

1.标题建议：吸引人，简单明了，不要欺骗人。

2.内容建议：采用HTML格式比较好，排版一定要清晰。

广告邮件群发效果非常好，而且成本不高。另外，在自己的网站加入邮件列表功能，可以让网友订阅自己的电子杂志，然后在电子杂志中融入营销的相关策略，可以取得很好的效果。

注：广告邮件切勿盲目乱发，否则可能会取得相反的效果。

病毒式营销

病毒式营销主要是利用互利的方法，让网友帮自己宣传，制造一种像病毒传播一样的效果。下面介绍几个常用的方法:

1.免费服务：如果有条件，可以为网友提供免费留言板、免费域名、免费邮件列表、免费新闻、免费计数器、免费电子图书等。然后在这些服务中可以加入选择自己的广告或者链接。由于是免费的，所以可以迅速推广。

2.有趣页面：制作精美的页面或有趣的页面，常常在网上被网友迅速宣传。所以，可以制作一些精美的、有趣的页面向朋友推荐。

3.其他方法：自己制作软件来宣传，比如制作腾讯QQ除广告显IP版本，加上自己的网站连接，如果软件好的话就会被众多软件下载网站收录，你网站的知名度和流量也获得很好的提升。

BBS宣传

BBS宣传，虽然花费精力，但是效果非常好。网络营销，细节制胜，网站推广，全面出击。BBS宣传要选择自己潜在客户所在的BBS或者人气比较好的BBS。BBS宣传注意以下几个策略：

1.不要直接发广告。这样的帖子很容易被当作广告帖被删除。

2.用好头像、签名。头像可以专门设计一个，宣传自己的品牌，签名可以加入自己网站的介绍和连接。

3.发帖要讲究质量。重要的不在于数量多少、发的地方多少，而在于帖子的质量。我们发帖就是为了让更多人看，变相地宣传自己的网站，追求的是最终流量。所以，发高质量的帖子，专注一点，可以花费较小的精力，获得较好的效果。

活动宣传

活动宣传也是一种很好的宣传方式，不过不是什么活动都能够有效果的，想有很好的效果，就必须有很好的策划。

笔者觉得，商务网站的最好的宣传方式是口碑相传，如何能让你的商务网站的客户帮你宣传呢？最基本的是四个字：物美价廉。

高速收费站宣传篇(3)

"保畅收费是根本，微笑服务树形象"。"微笑服务"作为高速强根固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高度重视，社会各界普遍关注，全体职工必须做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微笑服务工作，充分展示高速的文明形象更显得尤为重要。

一、抓教育、微笑服务认识到位。

该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个别职工"面对面"谈话等形式传达、宣传、讲解上级关于微笑服务的指示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在"称职不称职"的角度，而是放在"是当收费站发展的绊脚石还是做收费站进步的助力器"这样一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领会；同时，不断强化全站员工责任感和使命感，形成上下思想统一、步调一致，全员参与的良好氛围。

二、找症结，微笑服务培训到位。

相比较于其他收费站，**收费站确实存在着车流量较大，职工平均年龄偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在一些实际困难的客观情况。针对这些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深入职工家庭，与职工"心贴心"地交流，帮助他们解决后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式认真解决职工普遍关心的问题，使收费员工来到收费站后能够"安安心心地工作、踏踏实实地服务"。

对照先进找差距。该站每周一次的微笑服务录像展评雷打不动。不但站内同志相互对比，而且通过展示、学习其他兄弟站优秀的微笑服务录像找差距、找不足，不断改进微笑服务质量。

"打铁还需自身硬""要求职工做到的首先自己必须做到"。该站管理人员在教育职工的同时，也不断学习、演练"2258"微笑服务标准，关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过"手把手"地教，在收费岗亭前"面对面"地纠正，不断提高整个队伍的微笑服务水平。

三、强措施、微笑服务考核到位。

高速收费站宣传篇(4)

关键词：收费站 精细化管理 应急处置能力

中图分类号：C931

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）11-234-02

一、高速公路收费站的特点

收费站处于高速公路管理的最前沿，作为一个最基础的应急现场管理单位，具有以下几个特点：

1.远离城区。由于修建高速公路采取“近城不进城”的原则，收费站的布局一般远离市和乡镇，离最近的集镇少则三公里，多则十几公里，收费站之间的距离一般也在七公里以上，使应急响应的周期较长，不利于突发事件的及时处置。

2.全天候工作。由于收费工作具有延续性，收费站必须保证24小时上班，而一般相关单位（公安部门、医院）包括上级管理部门，在工作时间外，只有部分人员值班，因此收费站有70%以上的时间处于外援力量稀少的状况，一旦夜间和节假日发生突发事件，收费站将面临巨大压力。

3.收费站现场管理人员偏少。在某一具体时段的现场管理人员可能只有1至2名，仅可以独立处置一般性突发事件，在发生较大突发事件时，则需要得到足够的支持。

4.收费现场一般性突发事件发生率高，主要集中在与司乘人员因车型、载重吨位中是否符合“绿色通道”相关规定、或有逃费嫌疑等车辆发生的纠纷，而自然灾害、交通事故、刑事案件、等其他突发事件发生概率较低，如遇发生此类紧急、重大事件，影响层面较大，加上类型各异，处置流程不尽相同，熟悉掌握处置方法的难度较大，因此，提升收费站的应急处置能力十分必要。

重视应急管理，完善应急机制，积极应对突发事件。它要求高速公路管理部门做到注重细节、立足专业和科学量化，强调执行力。而应急处置是收费站精细化管理的重要组成部分，高效的应急处置能力是服务人民群众安全便捷出行的重要保证。为了有效提高收费站的应急处置能力，就应该加强收费站的应急管理工作。

二、收费现场应急管理的含义

收费现场应急管理是把收费现场管理与应急管理的要求相结合后产生的一个合成概念，是指为对收费现场可能发生的影响车辆通行费征收的各种突发事件而实施的预防、准备、处置和恢复等具体管理行为，它是应急管理要求在收费现场管理中的运用。

三、收费站现场应急管理的现状

目前，高速公路管理部门对应急管理工作的重视程度有了很大提高，依托完善的监控系统和管理体系，初步建立了应急机制、出台了应急预案，对相关部门的应急管理责任和协同配合职责作了相应的规定，应急管理能力得到增强。同时也还存在一些薄弱环节，如在应急知识宣传、应急意识培养、应急预防和准备、应急演练等方面的工作还有待加强。

与之相适应，各收费站在应急管理方面也作了大量工作，建立了相应的应急机制，但与应急管理的要求相比，仍然有很大差距。主要表现在：应急宣传不够，应急意识不强，应急储备不足，应急演练不到位，与相关部门的协同配合不够，应急管理还没有系统化、规范化、常态化，特别是对发生概率低的较大和重大突发事件的预防和处置能力明显不足。

四、加强收费站现场应急管理的重要性和必要性

收费站是高速公路管理部门与社会联系最为紧密的基层单位，是各级领导和社会各届了解高速公路的窗口，代表着高速公路管理部门的形象，同时也是突发事件发生频率高，社会影响较大的地方。收费现场曝光于社会视野之中，发生在收费现场的突发事件极易被外界发现和传播。由于客观上存在的高速公路收费与社会对便捷通行高速公路要求之间的予盾，现场处置稍有不慎，就可能激化矛盾，还很可能被曝光。因此，做好高速公路收费现场的管理，是最大限度地避免和减少突发事件对收费工作和收费人员造成损害的需要，是提高高速公路收费效益的需要，是维护高速公路和交通部门形象的需要。各级高速公路管理部门应当把收费现场作为应急管理的重点部位，不断提高基层收费站的应急管理能力。此外，收费站可以独立处理的事件，主要是持续时间短、影响范围小的一般性突发事件，如收费纠纷，短暂的停电、设备故障引发的间断车辆拥堵。

五、精细化管理符合应急处置工作的内在要求

1.应急预案要求全面充分。应急预案需要考虑突发事件的发生概率、类别、级别、诱发因素、应对因素、应对要求等，做好周全的准备工作。精细化管理注重细节，要求生产管理各个环节的工作做到周密细致。

2.应急处置影响应要求灵敏快捷。突发事件发生后，应急处置响应必须快速启动，紧急进行前期处置，防止事态恶化和损失扩大。精细化管理体现快速反应，生产中某个环节出现问题会立刻暴露，生产系统会随之作出调整。

3.应急处置协调联动要求严密到位。不断完善站区专业应急处置协调队伍建设，应对突发事件是一项系统工程，应急联动队伍除有骨干队伍外，还要有一支辅助队伍的严密配合，才是顺利应对的保证。精细化管理强调团队合作，各工作单元互相支持，各阶段环环相扣，推崇团队力量和集体作用。改善纵横各个环节和单元的衔接状况，减少管理盲点，促进应对突发事件时相关部门的配合协调，形成应急处置合力。

4.应急保障要求高效可持续。突发事件中，充足的物资储备、强大的输送能力是应急管理工作的有力支撑。精化化管理设置严密的实时督察纠偏制度，以实现紧急状态下对有关部门的跟踪监督，增强了有关部门的压力感和责任感。

六、实施应急工作的精细化管理

应急工作要树立精益求精的观念，对待工作高标准，严要求，追求尽善尽美，坚持改良优化，反对固步自封，寻找工作的缺点，探索更好的方式方法，时时处处保持积极进取的热情。实施应急工作精细化管理，应该做到以下几个方面：

1.完善应急领导和指挥体制。以统一指挥、高效运作为原则，在收费站管理体系的基础上，明确收费现场突发事件应急管理工作的行政领导机构，对现有各类应急管理资源进行充分有效的整合。发生重大、特别重大突发事件后，必须成立或启动现场指挥机构，在上级应急指挥机构领导下负责现场应急处置工作。

2.编制应急预案。以公司应急预案为指导，逐步形成相互衔接、完整配套的应急预案体系。预案编制要结合实际，符合应急管理和应急处置工作的规律及特点，具有针对性、实用性和可操作性。预案要分清职责，明确措施，落实任务规范程序，应根据形势发展和情况变化及时对预案进行修订与完善。

3.注重应急管理宣传教育和培训演练。通过编印资料、画册，开设宣传教育专栏等多种渠道和多种形式进行应急管理法律、法规、规章、规划、应急预案以及防范、预警、避险等常识的宣传教育工作。要将应急技能和应急管理知识纳入收费人员和收费管理人员培训内容，将应急管理预案发放到每个职工。按照规划和预案的要求，定期开展专项演练、合成演练和综合演练。切实提高职工的安全意识，提高其自救互救技能。编印常见突发事件的处置方案和处置案例，推广先进的处置经验。

4.健全应急管理工作运行机制。以科学高效、规范有序为标准，分阶段、有步骤地建立健全应急管理各项工作制度和工作程序。建立相应的制度体系，制定防范预警、信息报送、先期处置、预案启动、指挥协调、现场救援、服务保障各项工作和各个环节的程序规范。

5.健全应急管理保障系统。平时要做好必要的物质准备，以确保应急之需，遇有突发事件时，要在本站或上级的统一领导下，既做好承担的应急处置工作，又根据职能做好协助保障工作。

6.加强对外联系和信息沟通。要争取上级管理部门的领导，向其他兄弟单位交流学习，与路政机构保持密切联系和沟通，与驻地派出所进行经常性联络，与交警建立良好的关系，了解所在地方医疗卫生、消防、电力、应急救援队伍的情况，掌握其联系方式并及时更新，形成上下联动、左右联合、内外联系的应急预防与处置工作网络，不断提高应急管理的水平。

在应急工作中实行精细化管理能否成功，关键在于执行力，而执行力反过来受制度设计的影响。在应急工作中实施精细化管理时，应切实提高执行力和完善制度设计，提升精细化管理水平，从而达到推动应急管理工作发展的目的。收费站应急管理处置能力是收费站信息化建设的重要组成部分，使收费站更好地为用户提供安全、可靠、及时性的服务成为可能。在适应精细化管理过程中，收费站应急处置将被细化、量化、流程化、标准化、协同化、精益化、监督评估同步化，这对收费站应急管理体系提出了更高的要求，以前传统的三大系统的建设管理模式将要被打乱，将由符合收费信息化要求的管理模式所取代。在稳步推进精细化管理工作进程中，不断完善体系，进一步促进应急管理精细化，从细节着手，加强应急管理，强化处置能力，力求应急管理与处置能力同步发展。

参考文献：

1.施晓红.企业经营管理[M].民主与建设出版社，2000

2.翟建国.强化资金安全监督管理措施防范资金风险战略[J].中国铁路，2006（3）

高速收费站宣传篇(5)

改革开放以来,我国公路事业发展加快,特别是国家出台"贷款修路,收费还贷"的政策后,公路事业更是得到了前所未有的迅猛发展,极大地推动了国家路网建设。特别是各级地方开放式公路收费站的建立是出于加快还贷,为各级地方公路建设提供资金来源和保障的目的。但随着封闭式高速公路建设的快速发展，地方开放式收费公路逐步演化为缓解高速通行压力的区域性交通公路。交通公路上行驶的过往车辆，除过境长途车辆外，地方往来办事、乡村务农、短途运输等车辆基本上不会走高速公路，开放式收费公路通行费征收难的程度也随之在不断攀升。对此,笔者提出自己的观点及对策。

收费难已不是作为收费工作者第一个和第一次的话题了，众所周知，“收费还款”获取“贷款修路”一度作为国策全面实施。九六年高速公路里程规模居世界第一位，一级公路达9.92万KM，是1984年底的19.9倍，全国公路总里程达469.63万公里，这个巨大的变化是数字GDP无法体现，其拉动GDP的社会效益更是无法用数字来计算。

但广大的车户对开放式车辆通行费的征收却是褒贬不一，因此在征收过程中遇到很多困难，有来自个体的，有来自收费站占据地的，更有甚者是当地政府指令，给通行费征收带来很多不利因素。

一、通行费征收的难点

（一）社会缴费意识淡薄，通行费征收单位执行"应征不漏"政策难。

作为开放式的收费公路，一般地处县郊或市郊，首先周边车辆征收就是第一大难点。一般来说,收费公路建成通车后,收费站也随即成立开征通行费,对过往车辆收取国家规定的车辆通行费。但是,当地群众,企事业单位,乡镇政府往往存在地方保护主义。,多数人都不明白征收车辆通行费的目的是偿还国家银行贷款,认为缴纳车辆通行费是把钱直接上交给了国家,对当地的经济建设没有带来任何好处。囚此,一些人不但不支持,配合收费站的丁作,而且经常出难题为难征费人员.有的群众甚至认为收费站建在自家门口,本来就已对自己的出入带来极大不便,如果自己有车再按章缴费,吃亏更大,于是千方百计以种种借口找收费站的麻烦,以各种理由拒绝缴纳车辆通行费,致使征费工作受到很大的影响。对于收费站所在地附近村、镇经常过往的车辆,如果严格按照收费政策征收其通行费,很容易激化矛盾,造成不明真相的群众聚众闹事,影响正常的收费秩序和收费行业的窗口形象。因此,收费站在征费工作中往往都得只能小心谨慎。收费人员只能讲道理和耐心解释收费政策.对仍不缴费,而且故意堵塞车道的,收费人员毫无办法。更有甚者恶语相向，满口粗言滥语，甚至拳打脚踢，多少收费员心里淌着泪，身体留下伤，而地方公安部门也只能在地方保护主义的施压下，大事化小，小事化，造成收费难度更为加大。

（二）收费单位无执法,罚款处置权。

《收费公路管理条例》中只规定“收费单位在过往司乘人员不按章缴费时，收费人员可勒令其停车、补费后方可放行”，而全国之当下，知法者并不遵法大为普遍，一些胆大妄为的司机驾驶车辆通过收费站时故意逃费,恶意冲卡,或以无钱交费为由,企图蒙混过关。因为收费单位没有处置拒不缴费车辆的具体行政权力和措施,给"应征不漏"政策的执行带来了极大的困难.即使对恶意冲卡造成收费设备,设施损坏的车辆,也没有罚款处置权,只能要求冲卡人按价赔偿,缺乏法律的震慑效果。这样的车辆侥幸跑了一次,没有受到处罚,就想跑第二次,第三次,长此以往,势必形成恶性循环,从而严重影响收费工作的正常开展。

另外，收费站一般都设置在远离城镇的地方,一旦发生突发事件,公安部门接到报警后,要从几公里甚至十几公里外的地方赶到事发现场,这样往往不能及时制止事态的发展,必然会造成收费站损失惨重。此外,收费站的经费仅能维持日常开支,而没有治安专项经费,这给收费站加强横向联系,搞好与当地政府及有关部门的关系带来很大的困难。

（三）个别地方职权部门搞特权,通行费征收难。

尽管各省,自治区,直辖市人民政府对车辆通行费的免征范围都有明确的规定,但个别职权部门置政府的规定于不顾,耍特权,车辆在没有执行紧急公务的情况下,横冲直撞通过收费站.有些权力部门的人员,驾驶不属免征范围的车辆通过收费站时,拒绝缴费.当收费人员讲政策,耐心劝说的时候,就关上车门,堵在行车道上,任何解释也不听,造成交通堵塞;还有的不顾后面车辆排长龙,在原地打电话,为少缴一次通行费而到处托关系,找熟人;更有不讲理的,乘坐的既不是免征范围的车辆,本人又不是驾驶员,却出示工作证,让收费人员为其免费放行,而当其遭到拒绝,不得不缴费后,便污言移语谩骂收费人员或以收费人员影响其执行公务为由威胁,恐吓收费人员。更有甚者一些特权部门以收费站收取了其通行费为由，故意假公济私、公报私仇，利用职权故意刁难和干扰收费站正常的生产生活秩序,降低了收费站工作效率。

二、对策及建议

    车辆通行费征收政策是我国政府为加快交通基础建设而采取的一项重要举措.笔者认为,搞好车辆通行费征收工作,应该采取以下对策和措施：

（一）大力宣传收费公路对国民经济中的有效作用，使“取之于民，用之于民”贯穿人心。

收费政策的宣传是收费工作能否顺利进行的关键.因此,从开征筹备起,收费站领导就必须把宣传工作当作一项头等大事来抓.收费站要依据政府批文及物价部门核发的收费标准等内容编印宣传资料,深入到县(市)城区的党政机关,单位,主要交通场所,收费公路沿线的乡镇政府以及周边村庄发放宣传资料,耐心细致地宣传,解释有关收费政策,还要在报纸,电视等新闻媒体上进行广泛宣传,使收费政策在当地家喻户晓,深入人心,赢得社会的广泛理解和支持,促进收费工作顺利开展.

（二）上传下达及时迅速，保证上下政令畅通。公安部办公厅、交通部办公厅《关于整治冲卡逃费维护收费公路运营秩序的通知》早在网上发布，然而地方政府部门至今没有红头文件转发下达，收费单位望眼欲穿、鞭长莫及，足以证明法律法规的未健全、不明确造成的收费难。呼吁上级部门能多一些此类以联合公告形势整治不法行为活动，切忌雷声大、雨点小，反而助长不法行为闻风而涨。

（三）增加司法保护，赋予收费者适当执法职权，依法收费保障收费工作正常进行。

现行《收费公路管理条例》中只规定：任何人不得为拒交、逃交、少交车辆通行费而故意堵塞收费道口、强行冲卡、殴打收费公路管理人员、破坏收费设施或者从事其他扰乱收费公路经营管理秩序的活动。发生前款规定的扰乱收费公路经营管理秩序行为时，收费公路经营管理者应当及时报告公安机关，由公安机关依法予以处理。

地方公安机关对扰乱收费公路经营管理处置仅限于“干扰公共安全秩序”行为，而且处置力度不大。如果在法律上能适当增加收费单位合法权益保障，比如说：对过往拒交、逃交、少交车辆通行费而故意堵塞收费道口、强行冲卡、殴打收费公路管理人员、破坏收费设施等扰乱收费公路经营管理正常秩序行为，收费单位依法有权扣留车辆，或者其他强制其通行措施。这样会大大降低收费单位收费工作难度，保障通行费征收工作有序正常进行。提高车辆通行费征收工作的只有将公路车辆通行费征收工作纳入法制化的轨道,赋予收费人员相应的执法职权,才能更好地依法处理逃费,抗费者,打击违法犯罪行为,维护通行费征收工作的严肃性。

（四）从地方政府经济发展利益角度考虑，是否运用同级划拨通行费，将通行费收入同步划拨地方政府用于县乡道路建设及日常养护，支持地方政府公路建设和经济发展，从而激发地方政府及其部门对通行费征收工作的大力支持。

（五）收费单位要以人为本,牢固树立“窗口服务意识”。

树立文明窗口形象,不断提高收费服务的质量公路收费站是展现公路交通行业的一个重要“交通服务窗口”。每个收费员的言行举止都直接映射着交通行业的整体形象。因此,收费站必须积极开展创建“文明收费站”“文明单位”“青年文明号”“巾帼文明示范岗”等文明创建活动,建立好文明服务组织和便民服务点,经常性开展“义务为司乘人员服务”活动,努力拉近和缩小社会各界司乘人员与收费单位的距离，缓解和消除征缴矛盾。深入开展以提升文明用语和微笑收费服务的监督和考核管理工作,切实提高文明服务质量,树立良好的文明窗口形象.收费人员对司乘人员要礼貌,热情,解答问题要耐心细致;对恶意冲卡,拒绝交费的司机,车主,要心平气和地解释收费政策,动之以情,晓之以理,尽力化解矛盾,以文明执法,优质服务赢得和唤醒社会各界司乘人员的对通行费征收工作的理解和支持。

高速收费站宣传篇(6)

回过头来考虑，当初的困境，究竟是股市崩盘、VC商釜底抽薪燃起的熊熊大火，还是自身经营模式不当、过度烧钱而不得不“自焚”？而那些冬去春来的门户网站，是否真如浴火的凤凰，能够在涅磐中获得重生？

门户之初

互联网门户（Internet Portal），即互联网的入口。在有了一系列硬件（终端、接入设备等）、软件（操作系统、浏览器等）之后，人们就可以通过门户到互联网上冲浪。互联网门户，依赖于接入服务和搜索引擎技术。前者是门户产生的基础，可称为互联网的物理入口；后者是门户发展的起点，是互联网的技术入口。

提供互联网接入服务的厂商（ISP），确实是互联网门户的最初之义，但ISP却不同于日后的门户网站。ISP是第一意义上的互联网门户，因为它们提供了用户进入互联网所必需的物理入口，这是任何人上网都绕不开的先决条件。但是，面对互联网上纷杂的信息内容，ISP并不提供实际进入的技术手段，也就无法实现网上资源共享、信息交流等目的。

因其具有别人无法比拟的先天优势，ISP非常容易向门户网站拓展或演化。象美国的AOL，中国的瀛海威、263等，都是以接入服务起家，然后发展成综合性门户。但它们大部分仍以ISP业务为主（AOL在并购时代华纳后，虽说信息服务与传统媒体所占比重越来越大，但接入服务收入依然占据相当的份额）。而在实际中，这种转变成功的例子并不多，大多数ISP都是单一经营模式，至多拓展到软件技术领域。

搜索引擎技术的产生，导致门户网站的出现与繁荣。互联网上的信息资源浩如烟海，要快速、准确地找到自己需要的信息，付出的时间成本相当高昂。而搜索引擎无疑起到了导游的作用，提供搜索引擎的网站也就成为用户每次上网必经的门户。由于搜索引擎的重要性和用户日益增多，门户网站的媒体功能逐渐显现出来。最明显的例子，交通要道的两侧大都是昂贵的广告位。因此，用户免费使用、向其他厂商收取广告费的经营模式就被确立起来。

这类公司大多一开始向用户提供树状的分类目录，类似于图书馆里的索引目录，用户通过层层点击找到某一细类的内容。顺着这种思路，互联网上的内容就被分门别类。为了增强用户对本网站的粘着度，这些公司开始按几大类别提供不同的内容。内容提供自然也是采用免费的方式，因为有无偿使用的搜索引擎技术在先，否则用户可以正在其他网站上轻松搜索到同样的内容。后来，这种内容提供方式发展到了极至，信息无所不包，都在争夺某一区域或某一领域的第一。这就是我们通常所说的门户网站模式，而这类发轫于搜索引擎技术、以信息提供为主营业务的公司，可以说是第二意义上的、现实中的互联网门户。

门户网站的类型

自雅虎成立至今，提供信息服务的门户网站在业务模式上经历了几次大的飞跃。最初，只有一些国家和地区实现了互联，网络用户较少，网上的信息量相对有限。雅虎在提供网上检索的同时，开始提供内容服务；在单个节点信息匮乏的时候，雅虎能够把信息集合起来，自然会吸引很多人的注意力。

之后，雅虎及其追随者们所提供的内容，就随着业务的拓展日益膨胀。首先，信息服务涉及的领域（如政治、经济、文化等）越来越多，容量越来越大。与此同时，随着海外业务在世界各地的开展，信息服务覆盖的地区也越来越多。

在这一过程中，有些公司就慢慢分化出来，更关注于某一领域或地区。这种分化类似于亚当·斯密提到的劳动分工，出现的原因在于：第一，自身资源、能力的有限性；第二，难于创新；第三，内容、经营模式过度重叠，竞争力降低。

根据内容涉及的领域和服务的地区，可以将门户网站分成以下几类：   综合 专业

世界性 跨国综合门户 （如雅虎） 跨国专业门户 （如internet.com）

区域性 区域性综合门户 （如搜狐） 区域性专业门户 （如天极网）

通过对门户网站发展脉络的观察，我们发现：按服务地区划分的世界性门户和区域性门户没有确定的先后发展顺序，有些从区域出发成长为世界性门户，而有些世界性门户则业务收缩而专注于某一个地区；从内容所涉及的领域看，由综合门户到专业门户是一条自然规律。并且，这些专业门户还将按照该专业的内部分类进一步细分。所谓的互联网门户，不仅是大门、正门，也应当包括侧门、小门。

搜索引擎：凤头，还是鸡肋？

如果说门户网站是涅磐的凤凰，那么把搜索引擎比作凤头一点都不过份。因为这两者之间是相辅相成的。互联网资源是所有接入端资源的集合，这就决定了联网用户在共享丰富的网络资源的同时，必须承担非常高的搜寻成本。搜索引擎技术，大大降低了用户花费在信息搜寻方面的时间、精力、财力（如上网费），是一把打开互联网大门的金钥匙。它的出现，带来了提供信息服务的门户网站模式的繁荣。而离开了搜索引擎技术，网上信息提供将大打折扣，甚而夭折。试想在一家没有分类目录的图书馆中查阅资料，不但费事费力，还得靠运气。互联网上的信息又岂非一两家图书馆所能覆盖，人们也只有望网兴叹了。高昂的搜寻成本，将把互联网扼杀在摇篮之中。

而现实的运营中，大多数门户网站往往醉心于内容建设，搜索引擎成了他们眼里的一块“鸡肋”。虽说不至舍弃，却也是裹足不前。

有人可能会说，采用别人的先进技术，这不是符合社会分工提高效率的原则吗？的确，我并不否认这种说法。但搜索引擎的标准决定不仅需要技术进步，更离不开内容的配合。

一个好的搜索引擎，无非是要做到这样三点：第一是快，人们使用搜索引擎，就是要节省搜寻时间，快就成为一个首要条件；第二是全，搜索结果保证全面是非常必要的，因为若不能保证全面，将会丧失网络资源共享的优势；第三是准，这也是非常高的一个要求，如果重复信息或垃圾信息过多的话，势必起不到筛选、甄别的作用。

显然，“快”主要是一个技术要求，如何优化程序设计实现快速搜索。保证搜索结果的“全”，则需要对内容的了解。我们不可能、也没有必要对全球所有网页都检索一遍。那么确定合适的搜索范围就十分重要。搜索结果的“准”，更要求对某一领域的内容非常熟悉。只有十分了解内容的范畴、属性等，将这些融入到搜索引擎技术之中，才能保证准确性。

搜索引擎发展的滞后，可以说是门户网站惨遭失败的一个内在原因。

门户≠花园

从前，有一座非常大的花园，里面长满了各式各样、姹紫嫣红的花。有几个人负责看管花园，他们有的看门，有的售票，有的做导游。每当游客出门的时候，总是对园里的花赞不绝口。后来，看门人提议，“干脆我们养花吧。”于是，他们就在门廊两侧种上了花。做导游的也过来帮忙。后来，花越种越多，门廊里放不下了。他们就前后加盖门廊，继续在里面种花。每个人的心中都在想，“我们一定要把门廊变成天下最大的花园，把世界上最美的花都种在里面。”

实际上，这个故事就发生在我们身旁。互联网是那座大花园，门户网站是一度幻想着变成花园的门廊。新浪、搜狐、网易都称自己是中国第一门户，都奢望着包罗万象。故事的结局我们都能猜得到：门廊再长，都包容不下所有的花朵；花园再美，都只是自己心中的梦想。

互联网是一项朝气蓬勃、前程似锦的事业。因为年轻，有着创业的激情和无尽的冲动；因为年轻，总是幻想着自己无所不能。在网络业刚刚起步的阶段，憧憬和豪情会催人奋进。到后来，门户网站都要成为雅虎，就成了不切实际的梦想。如果说网络业存在泡沫的话，正是那些雨后春笋般崛起的一群群门户网站吹出了泡沫，网罗天下的妄想与盲目炒作将泡沫吹大。

门户网站是获取网上信息资源的技术入口，自然非常重要。而不管有多么重要，它都只是一个入口，无法包容互联网的全部。就象门廊受自身宽度所限一样，无论怎么延伸都变不成花园。任何一家门户网站，提供的信息再多再全，都不可能使所有用户得到一站式的满足。因为一家网络公司的资源和能力终归是有限的，它所提供的服务只能代表互联网的一个部分。

反过来考虑一下，如果真有一家网站（如雅虎）能够提供所有的信息资源，用户不用到别的地方，在这里就能满足一切需要。这样，只会违背互联网整合资源、优势互补的初衷，使端对端（P2P）的交流功能减弱，甚而会抹杀掉追求创新的个性。进一步说，这种霸主地位必然会产生垄断，从而排挤其他网站，用户为得到所需信息将不得不支付更高的费用，最终导致社会效率的下降。

可以说，这种大而全的信息服务模式注定了门户网站要遭受挫败。在具体的网站运营中，一味地求大、求全给门户网站带来以下几方面的危害：

第一，重数量轻质量，鱼龙混杂的内容使网站整体水平下降。在争当老大这一目标的指使下，门户网站会信息量上相互攀比，编辑的工作考核也往往把数据更新量作为硬性指标。常言道，“萝卜快了不洗泥”。过度追求数量，必然要以牺牲质量为代价。

第二，内容重叠造成资源浪费。绝大多数网站都在追求大而全，其结果必然是大量内容的相互重叠。在新浪、搜狐、网易、中华网等门户网站之中，随便拿出两家的新闻来进行比较，重合率都相当高。同一条信息在网上出现多次，很多网站都做了重复投资，势必造成社会资源的浪费。相反对用户来说，一方面是网络信息价值的缩水，另一方面在无形中增加了信息搜寻的成本。

第三，差异性弱化，竞争优势下降。大而全的门户模式，造成网站内容的趋同。以三大中文门户网站为例，无论是结构、分类，还是页面设计、信息内容，现在都看不出有什么差异。以前比较有特色的，象新浪的新闻、搜狐的搜索引擎、网易的社区，如今已经很难再说是各自独有的竞争优势。

第四，战线过长，增强了创新的难度，从而把信息收费之路堵死。因为每家公司的自身资源都是有限的，过度地强调做大，就很难在某一领域做深、做专，也就很难提高其信息的附加值，最终只能望着有偿信息服务的盈利模式兴叹。

第五，过份地凸现网络品牌意识，忽视了自身的内容建设与服务质量。做一家综合门户网站，的确是一件十分困难的事。于是有些人就绕开基础工作，而将更多的时间和精力花在市场宣传及品牌推广上面。这样，无疑将使互联网概念化、空壳化。

品牌：网络酵母与加速器

门户网站广告盈利模式的选择，客观上决定了品牌宣传的重要性。卖的是吆喝，自然就要看谁的嗓门大。由此也就不难理解“点击率”、“注意力”、“眼球经济”等名词的真正含义。

适当、合理的品牌宣传原本无可厚非，因为它像酵母一样，会迅速催化一家企业的市场份额。如1995年秦池酒厂以6666万元夺得央视标王后，第二年的销售收入就翻了五六番，达9.8亿元。而三株公司从1993年的30万元注册资金起家，发展到1997年底48亿元的净资产，那种铺天盖地、见缝插针式的广告宣传（尤其是在农村地区）可谓功不可没。

从门户网站出现至今，品牌宣传可以说登峰造极到了“烧钱”的地步。从电视、广播到户外、车厢，从赞助演唱会、电视剧到举办大奖赛、网友会，从名人聊天、明星造势到现身说法、CEO做秀，“你唱罢来我登场”，一批又一批的网络新星涌现出来。

但实际上，这种几近疯狂、不计成本的品牌宣传为本世纪初互联网泡沫的破裂埋下了伏笔，成为加速许多网站死亡的最直接的罪魁祸首。主要原因在于：

第一，过度的品牌宣传，增加了网络经济的泡沫成份和虚拟性，从而延迟（而非推动）了门户网站实现赢利的进程。

门户网站选择网络广告作为主要收入来源，本身就具有很多不可控的因素。希望通过市场宣传吸引人们的注意力，以提高网络广告收入，显然使投入产出链条的中间环节增加，经营风险增加。从市场宣传到提升知名度，再到网络广告价值的提高，最后到实际广告收入的增加。其间每一步都会受到诸多条件的约束，并且每一环节的运营结果都会影响下一环节的成效，这就决定了此种模式的高投入、低产出。

有人可能会说，市场宣传毕竟提高了品牌影响力，增加了无形资产。而实际上，无形资产必须依赖于有形资产。否则，离开了实体经济而去奢谈什么品牌知名度，无疑于空中楼阁、纸上谈兵。当最后只剩下一块牌子的时候，其实也就没有什么价值。像大名鼎鼎的Boo.com，前后斥资2.25亿美元打造出来的品牌，最终却被Fashionmall用六位数的低廉价格收归囊中。

过度的品牌宣传在制造泡沫的同时，还给门户网站背上了沉重的包袱。疯狂烧钱的结果，使很多人还没看到赢利就倒了下去。就像那个手捧鸡蛋、幻想着发大财的人一样，做梦没有什么不好，但务实更加重要。若是摔上一跤，鸡蛋碎了，那么连梦也就不存在了。

顺便考虑这样一个问题。很多喧嚣一时的门户网站，像秦池、爱多等标王一样在经过轰轰烈烈的广告宣传后销声匿迹。但不同的是，标王们都有过高山仰止的骄人业绩，而众多门户网站只能怀揣着从未实现的发财梦遗恨终生。这到底为什么？

我想，造成两者不同的原因在于：秦池、爱多等公司属于已实现赢利的传统企业（实体经济），门户网站则是尚无明确盈利模式的互联网企业（虚拟经济）。广告宣传的作用类似于加速器，它会使老牌传统企业的收入扩大；但它不可能给互联网企业指出一条清晰的盈利之路，而只能使门户网站的亏损增加。

第二，过早的品牌宣传，超越了网站功能及内容建设的初级阶段；而离开了这些最根本的前提，只会加快其关门的速度。

哈佛商学院的Christensen和Innosight在一份研究报告中称，“行业竞争状况的变化带动市场的变化。在某一特定阶段，企业若是过分迎合消费者的需求必然会使行业竞争状况发生变化，从而带动市场发生变化。在第一阶段，企业竞争的基础是产品的功能；一旦产品功能超越了基本需求后，竞争基础就变成了可靠性。而一旦可靠性再也无法引发竞争的时候，竞争基础又会变成方便、快速、灵敏及定制。到最后，竞争基础将变成价格。前两个阶段势必给企业带来滚滚财源，可一旦方便性成为竞争的基础后，企业就开始走下坡路了。”

他们认为，“导致竞争基础发生转变的因素是过度供给。如果前一阶段的竞争显得还不算过份激烈的话，提前关注下一个竞争基础的对手就不可能取得成功。很多互联网公司正在经受着持续生存危机的考验，它们过早地采用了以方便性或是价格为基础的竞争模式，而前一阶段的竞争基础尚未过份满足。”

显然，门户网站面对的市场也是如此。竞争基础（或者说卖点）会随着该行业的发展而变化，依次为：（1）功能；（2）可靠性（品牌价值）；（3）方便、快速、灵敏、个性化；（4）价格。对中国的互联网市场来说，刚刚起步、尚处于产品服务功能为主导的第一阶段。而实际上，纵观前些年大多数国内门户站点的市场行为，基本上集中于品牌知名度的宣传。通过疯狂烧钱聚拢了人气、提高了知名度，可滞后的服务和惨不忍睹的内容无疑又让客户成为过客，让品牌投资打了水漂。人为地希望跨越网站的基础建设阶段，势必受到自然规律的惩罚。

第三，过分的品牌宣传，导致了同业间的恶性竞争，使得整个行业受损，人们对互联网失去信心。

为了争夺眼球，各大门户可以说用尽了浑身解数。首先，挖空心思地寻找广告诉求点，而不是做好基础工作。以免费电子邮箱为例，从8M、50M到容量无限大，很少有人在更有价值的系统稳定、速度等方面做文章。其次，在宣传自己的同时，不惜贬低和挑衅竞争对手。最后，为达到宣传目的，甚而采用作弊、造假等违规手段。比如在著名的CNNIC十大网站评选中，从拉选票到雇枪手作弊，真是不一而足。

这些市场宣传活动的结果是，网站之间展开恶性竞争，有限的资源大都浪费在品牌宣传上，技术、内容等方面的实体投入不足，竞争力下降，最终一败俱伤。另外，单纯炒作既无法扭转网站亏损的事实，也不可能指出一条通向赢利的光明大道。长期下去，投资者会对门户模式失去信心，甚而有可能对整个网络业产生怀疑。

靠天吃饭的网络广告

农民种地，除精耕细作外，还要靠气候、水分、土壤等自然条件。风调雨顺的时候，自然会五谷丰登。反之，发生旱灾，粮食就得减产。网络广告也像农业一样，要受到经济周期、网络化程度、人们的认同程度等因素的影响，正所谓“靠天吃饭”。

下面我们简单分析一下这些外因是如何影响门户网站的广告收入的。

1、经济周期。

一般说来，公司价值创造有两种方式：一种是直接收入，即公司参与某项产品或服务的投入、生产、经营等一系列过程或其中的部分环节，最终从消费者那里获得的销售收入；另一种是间接收入，公司并不直接参与上述过程，而是对其他厂商提供附加服务，并从它们的销售收入中得到相应的回报。

门户网站赖以生存的广告收入，实际上就是间接收入。与直接收入相比，广告收入一般受经济周期的影响要大。当经济衰退时，那些以直接收入为主的公司会有不同的反应，有的受到的冲击较大（如汽车、家电等），有的基本不受影响（如食品、医药），因为经济周期对不同行业的影响不同。但对以广告收入为主的门户网站来说，其广告客户遍布许多行业，所以受经济周期的影响也较大，并且对经济衰退根本不具备免疫力，每次都无法幸免。

2、社会的网络化程度。

社会网络化程度对网络广告的影响，是显而易见的。一个社会的网络化程度越高，上网用户越多，网络广告的受众也就越多，网络广告才更有价值。另外，网络化程度越高，企业会更认同网络广告的方式，这一方面的开支就会增加。“商人总是跟着眼球转。网民数量增加，商家也会自然而然地通过在线广告的方式同他们的目标用户进行沟通。”

中国互联网络信息中心的调查显示，截至2003年12月31日，我国的上网用户半年增长了1150万，中国约有7950万网民，人数仅次于美国，已跃居全球第二。而去年的中国网络广告总额为10.8亿元人民币，比前一年增长了120%。2003年中国全年广告总量为1078.68亿元，互联网广告收入仅占其中的1%。

3、人们对网络广告的接受程度。

与传统广告相比，网络广告以其互动性、目标性、信息容量大等优势吸引着越来越多的客户。但我们也必须看到，在影响范围、视觉效果等方面仍然逊色于传统广告（尤其是电视广告）。广告客户之所以选择网络广告的形式，一方面取决于对网络的认同程度；另一方面，则要看他们对不同广告形式的优劣比较及取舍。

对广告客户来说，传统广告已是先入为主。除非网络广告有非常明显的优势，或者能产生更好的宣传效果，才会吸引客户转换原有的广告形式。否则，转换成本及惰性思维定势会使其维持原来的广告形式不变。

高速收费站宣传篇(7)

一、指导思想

围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。

三、活动内容

围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。

1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。

2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。

3、收费管理“六个百分之百”：

一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。

三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。

四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。

五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。

六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。

4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。

四、时间及步骤

根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：

第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。

2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?”“怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。

第二阶段：学习培训和组织实施阶段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收费站对《黄山公司文明服务标准》认真组织学习，结合前阶段文明服务考核的基本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和服务区等窗口工作人员进行全员培训。

3、公司将每年12月份定为“文明收费优质服务活动技能竞赛月”，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明服务考核的基础上，进一步提高要求和标准，推动“微笑服务，温馨交通”活动深入持续开展。

4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨交通”文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

5、公司对各收费站和服务区活动开展情况进行检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进行检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员”、“微笑进步奖”、“声音悦耳奖”、“最佳气质奖”等进行评定，建立激励机制。

6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和服务理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂”；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道”；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质服务形象之“形”，构架崭新的高速公路行业文明创建平台。

7、“走出去、请进来”，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质服务氛围，借鉴成功经验，学以致用。

第三阶段：总结表彰阶段（2010年9月）

1、对各收费站和服务区活动开展情况进行汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质服务活动”先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。

2、总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。

五、几点要求

1、加强组织领导。各收费站和服务区要充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质服务活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、密切配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。各收费站和服务区要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。