旅游服务管理论文篇(1)

关键词:旅游服务系统供应链管理

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)

3.《中国旅行社业发展现状与发展对策研究》课题组.中国旅行社业发展现状与发展对策研究.旅游学刊,2002(1)

旅游服务管理论文篇(2)

关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评

一、旅游投诉的概念

1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。

二、旅游投诉研究综述

目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。

（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究

陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、政府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行政主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。

以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。

由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。

（二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究

旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行政管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。

王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行政部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行政管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。

实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。

（三）从行政法学的角度对旅游投诉的研究

目前，从行政法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行政程序、旅游投诉机制研究。

张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行政法中行政裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行政可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行政程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行政裁决。

旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且独立行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。

除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。

三、总结与评价

通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行政主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行政主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行政主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。

参考文献：

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旅游服务管理论文篇(3)

关键字：智慧旅游 研究现状 理论建设 试点建设

一、关于智慧旅游理论现状研究

2011 年7 月15 日， 国家旅游局局长邵琪伟正式提出， 旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署， 走在我国现代服务业信息化进程的前沿， 争取用10 年时间， 在我国初步实现“智慧旅游”。在《国务院关于加快发展旅游业的意见》中， 提出我国旅游业已被提升为国民经济的战略支柱性产业， “智慧旅游”势不可挡。

1.基本概念及内涵。

“智慧旅游”是伴随“智慧地球”、“智慧城市”产生， 其概念最早在2009 年5 月世界经济论坛《走向低碳的旅行及旅游业》的报告中正式提出。在我国， “智慧旅游”的实践在各大中城市已经开始， 但理论研究一直身处实践之后。

张凌云提出了CAA三层次智慧旅游构架体系，其所依赖的四大核心技术是物联网、移动通信、云计算和人工智能技术。盛海斌以旅游业的时展为背景，研究了智慧旅游发展内涵。他认为，“智慧旅游”应该是一个比较系统、有序并且充分服务于国家战略、体现市场发展的，而且以物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、互联网/移动互联网等技术发展为契机，并且与现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科相结合，平衡政府、企业、游客三者之间的产业链关系，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，重在实现旅游产业的可持续发展。唐洪广研究了智慧旅游与信息化关系，他认为智慧旅游以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色的结论。他还认为智慧旅游应包括公共服务平台、应用层、基础设施三个层次。马勇、陈慧英提出了智慧旅游发展的四大核心价值：科技创新价值、产业支撑价值、经济贡献价值、社会拉动价值。

2.感知体系及管理平台构建。

刘军林对智慧旅游的框架体系的研究可以简要地概括为“一心、两端、三网”。姚国章探析了智慧旅游的建设框架，指出智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务四个表现形式，其建设框架包括制度体系、基础设施体系、信息资源体系、应用支撑体系、应用体系、服务体系、法规与标准化规范体系、信息安全与运维保障体系部分。朱珠、张欣探讨了智慧旅游感知体系及管理平台构建问题，认为智慧旅游感知体系可以为游客提供餐饮娱乐消费导引、远程资源预定、自导航、自导游、电子门票、服务信息即时推送等多种智慧旅游服务；为旅游企业提供服务资源管理、游客量控制、车辆调度、远程监控、自动收费等多种智慧经营管理服务；为管理部门提供环境监测、交通管理、资源调度、应急处理等多种政务管理服务。同时他们对该体系的具体构建目标进行了研究，该体系架构主要涉及了全面感知层、云平台构建层、应用服务层三个部分。

二、关于智慧旅游实践探索现状研究

在国内， “智慧旅游”的实践发展快于理论研究，各地已经纷纷开始规划“智慧旅游”建设方案， 并在信息系统、管理系统和运营机制上开始了摸索性实践。

1、试点城市智慧旅游研究

试点城市的智慧旅游研究开启于2010年，江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。 接着南京、苏州、洛阳、杭州都相继开展智慧旅游建设。

试点城市基本以智慧旅游为背景，纷纷搭建公共服务平台。卞俊、梅亮、吴林立、丁柏林对镇江的餐饮做了研究，认为需要网络和手机终端相结合，促进信息的传播。刘加凤在对常州公共服务体系研究中指出，平台由硬件基础层、系统支持层、数据库层、中间件、应用层、表现层、用户层等六层架构和规范标准体系、系统安全保障、运行维护管理体系等三个体系组成。通过网络、手机客户端和旅游目的地的信息系统建设，加强旅游的智慧性。

2、南京智慧旅游发展

金卫东在旅游公共服务体系建设上提到南京智慧旅游公共服务体系：一是建设智慧旅游公共数据服务中心。二是推出了“南京游客助手”手机客户端。利用智能手机的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯。三是开发了新型游客体验终端，该终端与我局官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息，为那些暂时还没有智能手机的游客提供全面、快捷的信息服务。对于南京智慧旅游的研究，邓贤峰、张晓海提出南京智慧旅游建设主要实现三大核心目标：一是为各类游客提供更加便捷、智能化的旅游体验；二是为行业管理提供更高效、智能化的信息平台；三是促进旅游资源深度开发，打造薪型旅游文化产品，放大资源效益，建成南京旅游文化云。同时他们认为，南京智慧旅游是各种信息激活、服务于政府公众的全新旅游形态。南京智慧旅游的总体架构主要分为前端的应用体系和后端的支撑体系两大层次，并统一在中央管理平台之下。

三、针对智慧旅游研究现状总体评述

笔者认为，智慧旅游工程是一项复杂的系统工程，关系着一个城市的旅游畅行，试点建设的好坏关系着旅游城市的舒适度。 投资多，、项目多、科技含量高、建设周期长、涉及范围广、必须在考虑地方现实经济基础上， 加快信息化建设， 提高旅游智能化水平。对于智慧旅游的理论研究，还处于初级阶段，大家对其定义、研究对象、体系、评价标准都有着不同的见解。但是基本认同是智慧旅游依靠物联网、云计算等高科技技术，是旅游产业的一个变革，围绕政府、游客和旅游目的地的智能化进行改革。

在研究文献中，我们忽略了一个很重要的群体，那就是旅游者，智慧旅游的大规模建设和推广旅游者功不可没，所以我们开发智慧旅游，要面向整个社会公众。前面提到的智慧旅游建设特点也决定了其是一项长期的社会发展工程， 社会各界的广泛支持与参与合作是成功的关键。普及智慧旅游，提高全社会对于智慧旅游的认识， 激发人们对于智慧旅游应用的兴趣， 最终为旅游者创造更好地旅游体验。政府部门和旅游主管部门更要在进行建设时吸取广大社会群众的意见，毕竟他们才是智慧旅游的建设者、体验者和评判者。

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旅游服务管理论文篇(4)

>> 公共图书馆服务创新理论与实践 “效率改进”:公共服务市场化改革的理论阐释与实践逻辑 文化产业集聚区建设公共文化服务体系的理论与实践 多方参与公益性实训基地公共服务的理论与实践 关于全域旅游的理论认知 从公共管理到公共服务的理论逻辑和实践证明 从新公共管理到新公共服务的理论发展和实践 论我国公共图书馆开展政府信息服务的理论与实践 合作生产理论与公共服务治理的思维转换 新公共服务与以人为本理论的探讨 新公共服务理论视角下中国旅游景区票价的政府管理 跨区域旅游公共服务平台理论构建 国外公共行政创新的理论与实践 公共部门绩效管理的理论与实践 公共危机管理的理论与实践研究 公共图书馆民生服务理论与实践初探 浅谈公共教育服务均等化理论基础与实践策略 中国旅游发展笔谈――旅游公共服务与目的地建设(三) 新公共服务理论视角下旅游公共服务体系建设 高校档案文化公共服务的实践与思考 常见问题解答 当前所在位置：l，2008-10-28.[刘小军. 对加强旅游公共服务的思考[EB/OL]. ，2008-10-28.]

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旅游服务管理论文篇(5)

[关键词]导游；管理体制；服务质量；游客体验

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]11302－5006(2007)03－0064－07

引言

2004年10月公布的国家旅游局与国家统计局城市社会经济调查总队、农村社会经济调查总队联合所作的国内旅游抽样调查，共调查了10229位城市居民和4967名农村居民。其中，对国内旅游服务质量的调查涉及住宿、交通、餐饮、娱乐、购物、景区(点)及导游7项(国家旅游局，2004)。

在农村居民和城镇居民对各项旅游服务“很好”和“好”的满意评价中，导游服务的排位都是最末(见表1)，表明导游服务已成为国内游客普遍最不满意的一项旅游服务。

在对服务的经历者群体的调查中，对导游服务“差”的评价比例基本都大于其他各项旅游服务(见表2)，也就是说，在使用过各项旅游服务的调查对象群体中，导游服务的声誉最差。综合表1和表2可以看出，在各项国内旅游服务中，导游服务明显已处于“拖后腿”的地位。

表3显示，对这7项服务回答“不曾使用”的比例，以导游服务为最，占城镇居民调查人数的73．6％，占农村居民调查人数的85．86％。导游服务的使用率低，固然因为导游服务并不属于旅游基本消费，不属于旅游供给的必需内容；但另一方面，游客对导游服务的评价低，导游服务的社会声誉差，也使游客在旅游时出于“避害”的自我保护本能而更多选择避免使用导游。

导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用，导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用。国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从各方面对我国的导游服务敲响了警钟。导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”，根据管理学的木桶原理，一块短板减少了整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

一、我国导游管理和研究综述

对我国导游服务的背景考察分两条主线进行。一条是我国导游的管理实践，反映了我国导游业的实践发展史，是本文讨论的导游服务问题的现实背景；另一条是对导游的专题理论研究，反映了不同时期导游服务问题的理论研究热点，尤其反映了对该类问题的认知、归因和实践指导的导向。

(一)我国对导游职业的管理简况

新中国成立后，导游工作处于起步阶段，这个时期的导游属于外事接待的一部分，被称为“翻译导游”，规模有限，人数最初只有二三百人，主要归属于中国国际旅行社和中国旅行社，服务于一些友好国家的访华使团。直到20世纪80年代以后，随着改革开放经济发展，国内旅游、国际旅游蓬勃兴起，对各项旅游服务的需求剧增，旅游供给规模迅速扩张。到2004年年底，我国通过导游资格考试的导游员数量已达22万。我国对导游职业的管理从20世纪80年代制定有关法规制度开始，并逐步形成管理体系。

1．我国主要的导游管理法规制度(依颁布实施的时间顺序排列)

1988年3月1日，《导游人员管理暂行规定》(1999年废止)；1994年，《导游员职业等级标准(试行)》；1995年，《导游服务质量》国家标准GB/T15971－1995；1997年，《旅行社国内旅游服务质量要求》；1999年10月1日，《导游人员管理条例》；2002年1月1日，《导游人员管理实施办法》(2005年7月修订)；2002年《导游证管理办法》及导游人员计分制和IC卡管理的一系列实施文件；2005年7月3日，《导游人员等级考核评定管理办法(试行)》及修订《导游人员管理实施办法》。

2．我国的导游管理体系

20世纪90年代以来，我国主要围绕《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，形成了导游的资格认证、等级考试管理制度，IC卡计分管理制度，导游年审考核、信誉档案制度等，涉及导游职业的进入、培训考核、职称、监督管理等方面的较健全的管理体系。这些制度分别由不同的主体来执行实施，基本形成了对导游人员有效的日常管理制度体系。尤其是2002年新版导游证开始用IC卡计分管理，实现了对导游的全程动态跟踪监管，被业界称为我国导游管理的一次革命性“飞跃”。

(二)我国导游服务研究的状况

2006年12月2日检索中国知网全文期刊库，以篇名“导游”检索，得到658篇，剔除18篇无关及重复的文章后，得到专题研究导游问题的文章640篇，年代自1986年至2006年，较全面地反映了21年来导游服务研究的状况(见表4)。

1．由表4可以看出，我国导游服务的研究主要集中在1994年以后的13年间，这13年发表研究成果占21年研究成果总数的97％以上。1994年以后，是我国国内旅游业迅猛发展的时期，也是我国逐步开始从法规上规范导游管理的时期。这个时期，对导游的市场需求强烈，导游服务相对不足，问题大量暴露；管理体系正在逐步建立，尚需摸索调整完善。在实践发展的同时，导游理论研讨开始活跃。但由于旅游理论的不成熟，导游理论研究大多紧跟实践热点，亦步亦趋。因此，理论研究的论题可以反映出对导游服务问题的关注点。

2．对表4中主要研究主题再进行二次归类，可以基本归为7类问题。

(1)导游工作概论(包括工作特征、作用、影响、营销作用等)。(2)政策法规(包括对导游管理条例、服务标准、资格考试、IC卡计分制的讨论)。(3)导游个人素质及技能(包括导游语言、人际交流及跨文化交流、知识结构、心理特征、业务技巧、职业道德、服务创新、先进事迹，其中导游语言包括翻译、讲解、导游词，心理特征包括能力、个性、情感，业务技巧包括形象、风格、境界、审美)。(4)专业化需求及服务创新(包括园林、生态、环保、科普、专项文化导游)。(5)管理(包括导游社会化、队伍建设、资格考试、导服公司、分等晋级、职业定位、市场秩序及违规投诉、人力资源管理、工作状态和满意度、游客满意度、薪 金待遇问题等)。(6)工具和现代技术(包括导游图、机器人技术、电子网络信息技术)。(7)教育教学培训及其他。

3．经过对表4中各研究主题出现的频率进行比较，发现研究热点大量集中在导游个人素质、技能和管理两大类中。其中，对导游个人素质和技能的研究在各年度始终是研究热点，对管理问题的研究热点往往伴随着新的导游管理法规制度的实施而出现。

导游管理体制的逐步健全，导游问题理论研究成果的逐年增加，理应带来实践中导游服务质量的提高。然而，这种预期的结果却没有出现。虽然我们缺乏准确的对比数据证实，但从当前导游服务质量位居最末的事实和近年各种社会舆论对导游职业的谪贬，我们可以肯定，我国的导游服务水平并未随着旅游经济的发展而同步提升，相反却一直在下降。对导游服务进行全面、深入、透彻的剖析，找出质量问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，才能全面提升旅游服务的整体水平。

二、研究问题的提出

(一)目前我国的导游服务主要存在的问题可以综合归纳为三方面

1．导游个人素质问题

(1)导游讲解中反映出导游知识素质问题。导游讲解的主要问题表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游光讲神神鬼鬼的传说神话，对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解；导游讲解信口开河或闹笑话，缺乏基本的知识；导游语言千人一面，刻板背诵导游词。

(2)导游服务中反映出导游职业素质问题。游客投诉较多的导游接团中的漏接、迟接，反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关，另外也反映出职业责任感不强。

游客投诉较多的擅自更改线路、增加购物点的问题，甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等，一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。

有些游客投诉中的导游协调处理不积极或失当，导致游客和供应方在出现矛盾时加剧冲突，最后引起双方较大损失。这样的案例反映出导游的服务工作责任感差或者工作技能低。

(3)导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一。沟通品位低下，以至社会上对导游存在“油、精、奸”等看法，这与导游的专业技术气质差，个人综合素质较低有关。

2．旅游管理问题集中体现在导游服务过程中

(1)组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一，出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游，如果导游处理稍有不当，自己就会成为投诉对象之一，成为两家旅行社纠纷的“陪葬品”。

(2)游客与旅行社旅游合同纠纷。尽管国家旅游局和各省旅游局都分别推出了旅游合同范本，并要求旅行社必须与游客签订旅游合同，但还是有一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”，游客受骗的同时，处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表，必然首先受到游客责难。还有的是尽管签订了规范的旅游合同，但在履行合同过程中没有充分依照法律程序而带来纠纷，导游作为履行旅游合同的一分子遭到投诉。

(3)旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。这是旅游旺季最多见的投诉，多出现在旅游旺季的热点地区，超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低，导游无力回天，很容易成为供给方的替罪羊。

在旅游业中，导游处于特殊的服务地位，既代表旅行社履行旅游接待的责任，又监督各旅游供给部门以保障游客利益，作为供求双方的利益协调者，导游还必须同时使双方都满意，旅行社拥有对导游的雇佣选择权，而游客拥有投诉权。在旅行社和游客都能充分行使权力的情况下，导游服务问题大多归结于导游自身职业素质不过关，但现实中大量存在的情况往往是，要么旅行社无法自由选择导游(例如导游数量不足或符合旅行社需要的导游数量不足)，要么游客投诉权不能充分行使(例如游客投诉的各种成本高而收效小)，这种情况下出现的导游服务问题大多归结为导游管理体制问题。

3．导游管理体制问题

(1)导游职业定位问题。刘辛田(2005)的研究表明，按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，况且导游员职称也并没有进入我国的职称序列，没有切实与职称评定的初、中、高级建立对应关系，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。

当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质旅游人才不愿进入；导游资格考试的门槛较低(仅为高中毕业)，大量社会人员非理性涌入，掀起报考热潮，考到资格证后，临时性赚钱的多，认真对待工作的少；从业导游职业前景差，许多人仅仅是趁年轻考个导游证挣钱，有机会就改行，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这是制度造成的导游素质问题。

(2)导游隶属问题。导游的隶属问题不光涉及导游自身的身份，而且直接涉及导游的监督、日常管理，间接影响导游的培训、奖惩和福利待遇等一系列问题。因为我国的旅游市场管理不允许导游人员私自组团带团，并将之视为“野导”打击惩处，所以目前我国的导游员并不是真正意义上的“自由职业者”，导游主要是隶属于旅行社和导游服务公司。

其中属于旅行社的导游又分两种：一种是旅行社的正式员工，各种关系都在社里，从社里领工资，除导游工作外还可能兼作内勤等其他工作，这类导游福利待遇有保障，学习培训和日常管理都正规，导游工作能力和经验都比较丰富，相对素质较高，绝大多数高级导游都属这一类；另一种是旅行社的“挂靠”导游，各种关系都不在社里，只将导游资格证押在社里，有团时以社里导游的名义带团，无团时自便，这种兼职导游做导游的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等目的，因无规范的培训学习管理，这类导游相对业务和经验较差，工作责任心和导游技巧较低，以初级导游为多，旅行社也多将其作为旺季导游人手不够时的补充，实际上，越是旺季越需要经验丰富、素质较高的导游，这时挂靠导游往往难以应对。

导游服务公司是近年在一些旅游热点城市建立，为通过导游资格考试却因种种原因无法“挂靠”旅行社带团的大量社会导游提供中介服务的机构。导游只要向其交纳费用，就可以在此获得正规的导游管理，例如管理档案工作关系、介绍旅行社带团机会、提供正式学习培训，甚至包括奖惩晋级。而旅行社在缺少导游时，也可以请导游服务公司介绍导游带团，导服公司为旅行社和导游提供中介服务，赚取 中介费。但实际上，导服公司问题很多，最典型的是导游人员反映其光收管理费，不介绍带团机会，更不提供培训；而旅行社因其介绍的导游素质太低无法用，宁愿自己找。政府执法人员在旅游市场执法检查时发现，导服公司的许多导游因无带团机会，要么自己想办法组团带，成为“野导”；要么不再交费，不参加年检，沦为“黑导”。

(3)导游薪酬问题。南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组(2003)的研究表明，在现行的狭义的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，却反而要付给旅行社“人头费”等费用；导游以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务问题的直接原因。

导游薪酬机制直接导致了从业导游工作中价值取向的偏离，阻碍了导游队伍的素质提高和导游队伍的稳定性、职业道德建设等。

(4)导游奖惩问题。导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分，扣分超过10分的直接吊销资格证的规定，对于导游的监管起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低(全国平均20％多)，对绝大多数导游，尤其是较偏远景区的导游约束力差。

导游员等级制度一直没有切实实施，晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉和从业前景，阻碍了导游队伍素质的提高。

(二)导游服务质量问题的根源分析

从旅游管理者角度，目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道，一是政府管理部门的旅游执法人员的监控，主要是IC卡计分监督；另一个是游客投诉及处理。这两个渠道反映的问题就是我国目前导游管理中的最主要和最迫切需要解决的问题。但是，从管理者角度对导游进行的执法监督和投诉处理并不能全面真实地反映导游的服务质量。因为，执法监督主要针对导游违规行为，或“黑导”等市场问题，不直接针对导游服务质量；游客投诉也大多是游客在涉及较大经济纠纷时的一种选择，游客目的多是为获得经济赔偿，不能反映导游服务质量，游客不投诉并不等于对导游的服务满意。

所以，要深入全面地分析导游服务质量，不能单单从旅游管理者的角度，应该更多地从游客体验角度，甚至可以说，导游服务质量根本性的提高，首先是分析研究视角的转变，从旅游管理者的视角彻底转变到游客体验视角!从游客体验人手深入发掘导游服务问题的根源，再从管理体制改革着手来提高服务质量，这是本文提出的从根本上研究解决我国导游服务质量问题的基本思路。

依照这一思路，针对上文导游服务的三方面主要问题，本文创新了导游管理问题研究的新视角，即基于游客体验――服务质量问题――管理体制问题3个层次的分析方法，做出了导游服务质量问题的根源分析图(见图1)。

单双向线箭头表示因果及相互影响关系。空心箭头表示追根溯源。

三、结论及建议

由上文的基于游客体验的导游服务问题根源分析图，我们可以看出，导游服务质量问题的主要根源在于导游管理体制，尤其是导游的资格考试、等级职称体制、日常管理监督培训体制、薪酬体制的改革和完善。根据对游客的深度访谈结果，从游客体验角度，导游管理主要应致力于导游个人素质的不断提高和导游职业道德的不断加强。至于导游的来源兼职等背景，游客认为并不太重要，甚至有些游客欢迎多种不同背景的导游，认为他们在导游服务和讲解中更有吸引人的亮点。提高导游服务质量，应着眼于游客体验的改善，从这一视角出发，导游管理应做出以下改革：

(一)选拔优秀人才进入导游队伍

导游人才选拔的第一关注重个人素质和知识，为导游队伍整体的高素质奠定了基础。

1．建议提高导游资格考试门槛

我国导游资格考试自1989年开始实施，其本意是提高导游从业人员的素质水平，当时主要针对旅行社的导游，必须考到导游资格证才能上岗。20世纪90年代以来，由于国内国际游客数量剧增，为解决导游人员数量严重不足的问题，从1996年开始导游资格考试面向社会招考，但是局限于大专学历。2000年以后，国内假日旅游开始火爆，导游数量短缺，报考门槛降为高中毕业，伴随教育改革带来的大中专学生就业难，导游资格考试作为导游职业的准人证，因其门槛低，吸引了大量社会人员，多次掀起报考高峰。但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低，影响导游职业声誉，因此建议各省在实际分析本地导游工作量基础上，科学计算导游需求数量，有计划地提高导游资格考试的门槛，建议达到大专以上水平，并逐步优化人才学历结构，对现有的低学历的导游要限期参加旅游院校的学习培训，提高学历水平。

2．用好旅游院校培养的旅游专业人才

“九五”末，我国有旅游大中专院校1195所，在校生33万人，投资巨大的旅游院校培养的旅游人才具有旅游知识技能全面、个人素养较好的特点，旅游行业应充分用好这些人才。可以借鉴师范生取得教师资格的方法(伍延基，2005)，鼓励这些旅游专业人才考取导游证，走上导游岗位并提供方便。

3．聘请民间导游和专家型导游

旅游是文化行业，需要具有文化科技专业知识的专家，引导游客理解文化，提高导游讲解层次。高等院校、文化科研院所的文化、历史、旅游、建筑、生物、科技专家都可以聘请为专家型导游，这样的导游学养深厚、见识广博，对游客来说是一次难得的与高层次人才交往的机会，会留下深刻的印象。还有一些有特殊身份或经历，或者和某一旅游景点、旅游目的地有特殊关系的人，都可以聘请为民间导游，对游客来说，和他们的交往能更深刻地理解旅游地文化，得到更好的旅游体验。

(二)建立学习型导游组织管理制度

导游业内管理注重服务技能、职业道德和终身学习的激励。主要方法是导游等级制度、较大覆盖率的先进奖励和多途径的学习奖励制度、对导游的内部积分奖励等。

1．注重服务技能和职业道德的学习培训

一旦通过资格考试，取得导游从业资格，各级导游管理部门就应该重视导游的服务技能和职业道德的学习培训。其中，树立榜样、模范，表彰一批服务技能优秀、职业道德高尚的优秀导游，并定期举办传艺正德的学习讲座。大范围表彰导游技能创新和职业道德表率的导游，在整个行业多树模范，营造自律进步的学习氛围。

2．运用多种奖励激励方法，提高导游终身学习的积极性

在导游行业设立多种奖励，奖励可以涉及导游知识、服务技能、道德素养等方面，可以由导游互评、游客评议、旅游企业和导游管理部门评议等多种渠道，获奖面可以广至从业导游数量的50％左右，使他们都可获得不同奖项，以增强激励效力。奖励方式以物质和精神奖励结合，尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇，如增加薪金、增加住房公积金和养老保险的缴付比例、公费学习进修，让自由职业的优 秀导游可以享受到稳定职业的待遇，这有利于激励导游提高业务水平，也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。

3．对导游进行职业生涯规划

社会上流行对导游职业的看法，认为导游是“青春饭”，导游队伍内也存在这样的认识，导致导游工作中短视的看法，学习知识、提高服务水平的学习氛围差，争先进当模范的争优意识差，人员流动性大。要提高导游整体服务水平，就要制定导游的职业生涯规划，树立长期的从业愿望和提高职业的满意程度。当前最紧迫的就是建立导游等级评定制度，建立初级导游、中级导游、高级导游、特级导游的职业发展途径，让有志于导游工作的人有长期的发展目标。

(三)导游薪酬合理化问题是提高导游职业声誉的重点

1．旅行社给优秀导游的薪金和福利

曾经有许多文章呼吁给导游固定的薪金，以减少导游对回扣、小费的追求，但实际中执行得并不好。例如海南省就曾规定，旅行社给导游的固定薪金不得低于每月300元，但实际很难推行。的确，作为自由职业的导游，让旅行社给付固定薪金，旅行社的确很难接受。但是让旅行社付给经常为其带团并且业绩优秀的导游固定薪金和相当于社内专职导游的福利待遇，旅行社并不会过于为难，这还可以作为旅行社留住优秀导游的奖励方法。

2．导游管理部门对导游的各种工作奖励

旅游局、导游服务公司、旅行社等导游管理部门对导游实行范围较大的工作奖励，并将其作为导游常规收入的重要部分，这种奖励不仅是薪酬，而且起到激励导游主动积极提高服务水平的作用。

3．回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡

回扣、佣金、小费是3个不同的概念。回扣来自旅游商品的超高标价，是有害于旅游业长期发展的不正当的收入，我国导游管理条例明确规定，导游不得收受回扣；佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费，是旅行社业务成熟时的主要收入来源，这部分收入理应由旅行社管理，不应算导游收入；小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励，导游凭借杰出的工作表现，赢得游客的好评，在游客自愿的前提下，导游可以收小费。而且游客自愿给付的小费可以激励导游工作积极性，是西方消费者流行的做法。但我国消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯，但随着国际化意识的增强，我们应该逐步提倡。

(四)用好IC卡，重视游客体验，切实对导游服务质量进行监管

2002年实行的导游IC卡管理制度，是对导游服务进行监管、进行导游日常管理的有效方法，但是这一制度并未切实实施。主要问题有，由于设备、人员的原因，IC卡执法检查比例较低，全国平均只有20％左右，有的省市甚至没有执行；检查流于违规行为，但无法评价服务质量，也就是说，执法部门眼中的“合格”导游仅是不违规的导游，与游客体验中的合格导游服务还有差距；处罚相对轻，处罚范围小，例如即使在执法检查较好的陕西，在2005年的导游执法检查中，被处罚扣分的只占检查人数的2．4％。这些问题有的是管理部门的执法不严的问题，但更多的是没有充分发挥IC卡监管的作用，监管内容和项目不详细，没有切实从游客体验角度出发，制定详细的服务质量监管条目，没有充分重视游客对导游服务质量的评价，这些问题都是在IC卡制度完善过程中应该研究考虑的。

[收稿日期]2006－09－11；[修订日期]2006－12－23

旅游服务管理论文篇(6)

一、国内外关于跨区域旅游公共服务平台的研究现状

从西方国家的文献看，国外学者关于“旅游公共服务”的理论研究并不多，究其原因，可能与国外旅游公共服务已经在整个社会公共服务体系中得到了很好的完善和发展，在实践领域，旅游公共服务制度建设也不断健全，故此，因旅游公共服务提供而引发的社会讨论和学术研究就不多。

在我国国内，就如何构建跨区域旅游公共服务平台这个问题来说，由于各个区域受到行政区划等硬性因素的印象，各地区的旅游公共服务提供不均衡现象比较突出。在学术研究领域，已经有很多学者运用实证分析等研究方法，从旅游公共服务的主体、服务的客体、旅游公共服务均等化等多个角度进行了相关的研究，以探讨旅游公共服务供给机制与方式的多元化等。李爽博士是研究旅游公共服务问题最多且发表成果最多的学者，其研究方法和所提出的一系列观点，在院校研究者的研究观点中具有一定的代表意义。李爽（2008）通过引用西方经济学中的公共产品理论、奥斯特罗姆（Ostrom）的多中心治理理论、新公共管理和新公共服务理论，以及经济学领域中的其他概念和理念，来为其观点建构提供理论支撑，并在此基础上，以实现旅游公共服务供给有效性为根本出发点，提出了构建政府、市场、社会三方力量共同参与的旅游公共服务综合供给机制。王佳欣（2012）在研究我国旅游公共服务供给机制发展基础上，探讨了旅游公共服务发展的思路和未来趋势，提出了旅游公共服务多中心供给模式的学说。但是，从深层次来看，通过与国外旅游实践相比较，可以发现，制约我国我国旅游公共服务发展的瓶颈，并非是单一供给机制或是多中心供给模式的问题，而是旅游服务供给的不足和水平、效率低下的问题。我国国内现有的关于旅游公共服务的相关理论研究和建设，并不确切符合我国旅游发展现状，而且，也没有抓准问题的核心所在，在理论引用和结论上也存在一定的削足适履的状况。

二、跨区域旅游公共服务平台的特点

从定义上来看，跨区域旅游公共服务平台，并没有非常明确的定义和内涵。从实践角度看，就是两个或两个以上的行政区划，打破地区之间的刚性障碍和利益壁垒，通过采取有针对性的联合发展、共同合作的方式，构建统一的旅游公共服务平台，为游客提供完善的一体化旅游公共服务，目的是吸引更多的游客，促进旅游业朝着产业化、集约化方向提速发展。跨区域旅游公共服务平台的突出特点是“一体化”。跨区域旅游公共服务平台以满足旅游者需求、提升旅游服务水平为出发点，通过区域联合和资源优化整合，来扬长避短，走规模化、集约化旅游发展之路，促进各地区旅游业和旅游公共服务的经济效益和社会效益不断优化。

跨区域旅游公共服务平台，涵盖了区域内所有的行政区划，能够实现公共利益最大化。在这种平台模式下，旅游公共服务提供方呈现出多元化的特征，各级政府、市场、企业、社会第三方等行业组织等，都是旅游公共服务的提供主体。这种服务提供主体的多元性也带来了服务内容和方式的多层次性和多样性，有利于促进跨区域旅游公共服务的效率和水平的提升，并能为跨区域旅游公共服务平台提供更多的资金来源支持，使“利客”与“便民”有机结合，进而提高旅游公共服务提供的效率与水平，更好地满足广大游客的需求。

三、跨区域旅游公共服务平台的理论构建

（一）明确各主体职责，建立跨界协调管理机构

在进行跨区域旅游公共服务平台构建时，为了防止发生“各方都能提供，各方都不提供”的现象，应当要对跨区域旅游公共服务提供主体的职责进行厘清，使个主体能够各司其职，各尽其能，以促进跨地区、跨部门、跨行业、多渠道的之间顺畅沟通、协调合作，建立一种以跨区域、协同运作为基本特征的跨界协调管理机构，通过“集体谈判”达成共同认可的有约束力的协议，在避免具有地方保护主义色彩的政策制约基础上，共同促进旅游公共服务供需动态均衡，规范运作，以降低合作项目的经营管理的风险，降低成本投入，使公共服务供给变得更加科学、规范、公正、透明。

（二）加强监督机制建设，确保平台建设规范有序

随着跨区域旅游公共服务受益群体的不断扩大，政府要建立多元化的旅游诉求渠道，确保跨区域旅游公共服务平台能够在规范的道路上科学发展。要及时公开跨区域旅游公共服务平台的运行情况，自觉、主动地接受行业监管机构、行业协会组织、媒体和社会公众等的监督，防止权力腐败，让平台一直在阳光下运行。要充分利用互联网媒体、微信等自媒体等形式，及时公布公共旅游政策、信息等，畅通网上投诉服务渠道，充分发挥社会监督的作用。

（三）完善制度体系建设，构建公平有效的利益补偿制度

目前，跨区域旅游公共服务平台建设正处于起步阶段中，需要建立健全相关的政策、制度及绩效激励机制，使平台的建设在制度内进行并有法可依。与此同时，为了促进旅游公共服务尽快实现从“投入型”向“效率型”转变，要改变以经济指标来衡量的标准，而是要以促进跨区域旅游公共服务可持续发展与各行政区域合理利益实现为原则，设定具体的绩效考核量化标准，实行按考核标准进行相应利益补偿的制度，以此来促进旅游公共服务的效率和水平。

旅游服务管理论文篇(7)

1.高职旅游管理专业课程体系构建的基本思路

1.1根据区域旅游、酒店和会展行业需求确定人才培养目标

本专业紧密围绕社会需求，培养的学生主要面向旅行社、酒店和会展等企业，具体岗位工作有：旅行社的计划与外联、接待、旅游产品营销和导游服务，酒店的前厅接待、客房服务、餐饮服务和酒店营销等。基于以上岗位需求，本专业制定了旅游管理专业的人才培养目标，即以订单培养为切入点，强化旅游服务与营销技能培养，培养符合区域旅游、会展行业需求，适应生产、经营和服务等一线需要，具有良好职业道德、高雅文化素养、高水平旅游、旅游服务与营销技能的人才。

1.2根据企业岗位需要设置专业课程体系，突出核心课程

本专业与省市旅游局、外经贸委、广之旅、碧桂园凤凰酒店、文化假日酒店等单位密切合作，参照旅游、会展行业企业职业岗位任职要求，引入行业技术标准，以培养学生职业综合能力为出发点和归宿点，融入理论知识、职业能力和素质素养，构建以核心课程为核心的专业课程体系。因此，在课程设置中应培养学生良好人文素养、创新精神，通晓旅行社、酒店和会展服务方面的基本知识、基本技能、职业道德和职业素质素养，较熟练掌握旅游服务和营销的专业技术能力、团队协作能力、解决问题能力、心理承受能力、创新能力等。

1.3根据岗位工作技能需要设置工作任务，突出课程实践教学

设置工作任务的指导思想，是把企业岗位所需工作技能具体分解为很多独立的工作内容，每完成一个工作内容，相当于完成一个工作任务，整合各项任务直至培养学生从事岗位工作的实际技能，掌握职业岗位范围要求的业务技能、沟通能力。实践教学包括课程教学实训、课程观摩、课程专业技能实训、毕业实习等必备教学环节，实践教学学时比例不得低于总学时的40%。

1.4将“双证制”纳入课程体系中，增强学生在社会的竞争力

专业应将专业职业技能要求融入课程体系中，推行学历证书和职业技能证书相结合的“双证制”。即要求学生在完成学历教育，获取毕业证书的同时，也应取得国家旅游局或旅游行业认证的专业职业资格证书，如酒店前厅客房服务员证、导游证、调酒师、咖啡师、茶艺师等。学生通过学生各种实践技能的实训及职业资格证书，有利于持多证走向企业工作岗位，增强就业的竞争力。

2.旅游管理专业课程体系的设置

在专业课程体系的设计中，结合以上基本思路，以构建能力为本位的课程教学体系为核心，以培养专业职业能力为主线进行设计人才培养的知识、能力、素质素养结构。

2.1旅游管理专业课程结构体系的构建

设计四大课程模块：基本素质与能力模块、职业素质与专项技能模块、专业素质与技术应用模块、素质拓展模块，使学生具备以下方面的能力。

（1）基本素质与能力模块

通过学习，学生应具备良好的职业道德、职业素质素养与政治思想素质，达到良好的身体素质与运动技能；具有一定的心理分析、调适能力和自我管理能力；较好的表达能力与思维能力；具有安全与环保意识、计算机及网络应用能力。

（2）职业素质与专项技能模块

通过学习，使学生应具备一定的商务策划能力、旅游从业素质与公关能力、管理素质与基层行政管理能力、社会实践能力、应用文写作能力、英语听说能力、公关能力、营销能力。

（3）职业岗位能力模块

通过学习，学生应具备旅行社经营与管理能力、导游英语交际能力、导游带团、讲解与应变能力、计划调度与外联能力、旅游线路策划规划和产品设计能力、前厅、客房服务与管理能力、餐饮服务与销售技能、会议、宴会的策划与管理能力、酒店英语交际能力、康乐服务与管理能力、调酒与酒吧管理能力、旅游市场调查与市场预测能力、旅游酒店营销策划能力、旅游促销能力、旅游公关能力。

（4）素质拓展模块

通过校（院）级任选选课及参加职业技能培训及鉴定，使学生具备一定的素质拓展能力，包括旅游软件操作、旅游文化认知、旅游创业、旅游摄影等能力。

2.2建立以理论、实践教学体系为主线的课程教学体系

（1）理论教学体系

①公共必修课大学生职业生涯与就业指导、入学教育、职业形象设计与训练、思想道德修养与法律基础＊、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、形势与政策、廉政教育、大学生心理健康教育、体育、国学精粹、经济数学、大学英语＊、计算机应用基础＊、应用写作、环境保护概论（公选）、社交与职业礼仪（公选）、摄影技术（公选）、演讲与口才（公选）、网页制作、广告设计、校园文化活动。

②专业必修平台课。现代管理方法＊、统计、市场营销、旅游概论＊、旅游心理调适技能＊、旅游英语＊、旅游礼仪＊、会展旅游策划与组织＊、旅游资源与开发＊、旅行社经营与管理、酒店管理。

③专业必修方向课

a旅行社经营与管理：导游英语听说实训＊、导游基础知识＊、导游实务与技巧＊、旅行社计调与外联实务、旅游规划与产品设计＊、旅游政策与法规＊、旅游营销策划。

b酒店管理：酒店英语听说实训＊、前厅管理＊、客房管理＊、餐饮服务技能＊、会议与宴会的策划与管理＊、酒吧实务与酒水调制、酒店配餐技巧。

c旅游与酒店营销：酒店英语听说实训＊、旅游市场调查＊、旅游促销实务＊、旅游营销策划＊、旅游公关实务＊、热点旅游线路与广东特色旅游资源讲座、前厅管理。

④专业选修课。中国旅游地理、旅游文化、旅游软件应用、旅游创业、旅游摄影、导游职业道德与职业生涯规划、客源国概况、旅游应用文写作、旅游景区管理。

（2）实践教学体系

①基本能力及技能：围绕基础性课堂教学开展计算机基础实训、电子商务与网络实训、岗位认知见习等；

②专业能力及技能：围绕专业性课堂教学实训开展旅行社经营管理实训、导游带团实训、酒水调制实训、餐饮服务技能实训、前厅与客房服务技能实训、旅游营销实训等课程实训；

③综合能力及技能：围绕顶岗实习、毕业实习开展旅行社、酒店和会展服务、经营与管理综合实践能力及技能实训。

3.高职旅游管理专业课程体系的保障和实施

高等职业教育旅游管理专业课程体系构建的成功与否，除了课程设置要围绕社会需求、岗位需要、学生学习可持续性等，还应充分考虑实施课程教学体系所具备的硬件和软件环境，在实习（训）基地、“双师素质”型教师队伍和教材的建设、开发等方面的建设尤为重要。

3.1校内外实训基地是确保课程实习（训）环节高质量完成的根本保障

高职高专实训基地是高等职业教育中对学生实施职业技能训练和职业素质培养的必备条件，也是高等职业教育办出特色、实现人才培养目标的基础性条件[2]。高职旅游管理专业的课程教学必须通过在校内实习基地进行大量校内实训和校外见习、实习来培养学生的职业素质素养、职业能力。因此，本专业通过校企合作共建一批“四位一体”的实训实习基地。与广之旅、文化假日酒店等龙头企业共建“3+5+19”（3个校内软件实训室，5个校内生产性实训基地，19个校外实习基地）个以“服务+营销”为核心技能，融教学、培训、职业技能鉴定、咨询服务功能“四位一体”的生产性共享实训平台，保证了大量实践教学技能性课程的需要。

3.2“双师素质”型师资队伍建设是课程教学实施的基本前提

“双师素质”型教师主要指既具有较深的专业理论知识，又具备丰富的实践教学经验或从业职业能力的教师。“双师素质”型师资队伍建设，不能单纯依赖于人才的引进，更要通过继续教育、培训等方式提高现有教师的学历层次和知识结构，或者从旅游企业聘请具有丰富实践经验的管理人员作为兼职教师。本专业构建了“双向流动、专兼结合”的教学团队，专任教师下企业挂职，行业专家进课堂。聘请一批旅游行业精英为兼职教师，建立兼职教师库，形成了专业能力强、行业影响力大、专兼结合的教学团队。近5年来培养专业带头人2名；培养中青年骨干教师8名；聘请旅游行业专家5人，行业技术骨干与能工巧匠5人，客座教授2人， 兼职教师21名，专兼教师比不低于14:21。

3.3工学结合的教材建设和开发是课程教学实施的重要依托

应突出高职教育的特点，专业课程教材采用工学结合的教材与自编教材。在征订的教材中主要是选订高职高专面向21世纪课程等系列教材，以保证教材的权威性，同时选用学院教师主编与参编实用性强的正式出版教材。教材建设和开发应围绕校企合作，从单一学校主体转向学校与行业、企业相结合，积极争取行业企业专家参与开发与设计专业课程，使其成为课程建设、开发的重要主体，实施教材开发主体的多元化。本专业积极进行校企联合开发基于旅游企业行业和岗位需求的工学结合教材，以行业和岗位需求作为课程改革的依据和出发点，先后开发《旅游规划原理》、《旅游资源开发与管理》、《导游实务与技巧》、《客房服务与管理》等教材，注重学生的理论知识、职业技能的综合培养，使教学更具有针对性。

4.结语