客户关系管理案例精品(七篇)

时间：2022-04-07 08:48:46

客户关系管理案例

客户关系管理案例篇(1)

关键词：案例教学法；客户关系管理；原则与途径

中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2012）06-0031-02

一、案例教学法在《客户关系管理》课程中的作用

“案例教学法”由美国哈佛大学法学院的教授克利斯托夫·C·朗戴尔（1826-1896）首创。案例教学法可以打破传统教学中教师为主导、学生被动接受知识的局面，有助于培养学生的独立思考能力，提升其将理论应用于实践的能力。辅之以必要的课堂讨论和演示，可大大激发学生的学习兴趣。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程，其主要内容CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，通常包括销售管理、市场营销管理和客户服务系统等方面的内容。由于《客户关系管理》课程内容和理论体系的特点，若仅仅局限于课本理论知识的学习，而没有机会在实际生活中加以实践，学生在学习过程中往往产生理论与实际应用相脱节的现象，难以将课堂中所学的死板的理论框架与现实生活中生动的客户行为相结合，难免有些做过促销的学生课下会抱怨，“课堂中所学的理论知识似乎很难运用到实际的生活当中去，真不知道学习这些理论有什么用？”产生这些问题后，学生的学习兴趣将大大降低。采用案例教学方法，选取一些紧跟时代步伐的教学案例，尤其是一些正在发生的社会热点问题，能够将理论与实践很好地结合，极大地激发学生的学习兴趣，变被动学习为主动学习。西南交通大学经济管理学院《客户关系管理》课程是为电子商务专业大三学生开设的必修课程。对此阶段的学生而言，相比基础知识的掌握，本课程更注重的是思维能力的培养。本阶段的学生已经接受了两年的大学教育，具有一定的独立思考能力，但受知识和经验的限制，很多时候思考问题欠成熟。本课程中案例教学法所传授的重点不仅是一个完整的知识体系，还包括从客户角度出发的思维方法。这种思维方法一方面可以引导学生多关注身边的生活案例，提高他们勤于思考的意识；另一方面可以培养学生的经济思维，从而在考虑问题时更加成熟和理性，提高他们解决现实问题的能力。案例教学法的关键在于案例的选择。本文将根据作者的授课经验，探讨《客户关系管理》课程中案例的选取原则、选取途径。

二、案例选取的原则

案例教学法在管理学的课堂中无疑是最受欢迎的教学方法，没有哪个学生喜欢乏味无趣的理论知识满堂灌。但案例选择的好坏直接影响着教学效果，有些案例选择的不合适有可能还会适得其反，使学生更加迷茫。因此案例的合理选择对《客户关系管理》课程的教学效果至关重要。目前在《客户关系管理》教学过程中所遇到的问题主要包括案例资源匮乏、案例质量不易控制和案例的适应性问题。案例是现实生活中的一个裁剪，案例中的所有信息都是社会的有机组成部分，对案例的理解需要有相应社会实践知识的支撑。所以对课堂教学过程中使用的案例的选取应注意处理好针对性与多样性、经典性和时效性、严肃性与趣味性的关系。

1.针对性与多样性原则。客户关系管理是一套完整的理论体系，但每个章节的内容侧重点又各有不同，因此所选案例一定要紧扣教学主题，符合总体教学目标，这样才不至于使学生感到迷茫。为达到较好的课堂效果，同一个知识点可以选择多个案例进行分析，以反映不同行业、不同领域、不同层面的客户关系管理方式，同时正反面的案例由于其强烈的对比性可加深学生对知识的掌握。

2.严肃性与趣味性原则。案例资料必须真实可靠，内容合理，引用数据科学合理，能够反映真实的市场环境，这样才不至于脱离实际。同时，所选案例应贴近生活，具有一定的趣味性，最好设置成具有一定互动性质的演示环节，才能激发起学生充分参与的积极性。

三、案例选取的主要途径

好的教学案例可以收到好的教学效果，但好的教学案例并不是信手就可拈来的，需要任课老师平时的积极准备和认真积累，以下几种方法是笔者从几年的《客户关系管理》课堂教学中总结出来的。

1.经典案例库。传统经典案例的选择是必不可少的，尤其是那些入选“哈佛商学院经典案例”的优秀案例。这些案例都是很多经济学家和有经验的教师，在反复的教学实践过程中精挑细选出来的。对于我们《客户关系管理》这门课程而言，同样有很多案例是很多课程老师都在反复使用的经典案例，这样的经典案例经反复推敲后可建立起案例库。比如，在讲授企业理念的时候，笔者选择的是海尔集团的经典案例——海尔的三大锤，这几乎是每个管理学课堂都会提到的案例，从濒临破产的青岛电冰箱厂，到今天全中国最大的白色家电企业，几十年来企业发生了无数变化，但以客户为中心的企业理念却始终未变。经典案例往往具有多重价值，不同的课程有不同的视角，教师一定要做好控制和引导。

2.媒体热点案例。将媒体关注的热点问题作为案例，在使用过程中可以省略掉冗长的背景介绍等环节，直接将争论焦点引到课堂内容中来，可以在有限的课时内收到较好的课堂效果。对这些案例的选择就要求教师紧跟时事，注意收集周围发生的热点事件和新闻，尤其是客户关系管理领域中一些知名企业和知名人物的动态与举措。比如：在讲到优质客户的培养方法时，笔者借助媒体热点案例来阐明“以客户为中心，切身实地站在客户角度替客户考虑，客户自然会变成你的优质客户”的教学内容。笔者选取的案例是大S和汪小菲的婚礼。他们的婚礼由日本一家知名的婚庆公司负责，在筹备过程中，正好遇到3月11号日本大地震。灾难发生后，公司房屋受损，很多员工甚至面临和家人的生离死别。在这样的情况之下，公司依然坚持把他们的服务对象放在第一位，并提出在规定的时间内保质保量完成公司的预定任务。由于他们所服务的对象分别是备受关注的台湾艺人和号称京城四少之一的俏江南新一代掌门人，媒体关注度自然极高。事实证明，通过这场万人瞩目的婚庆盛典，这家公司不但没有因为地震的打击而一蹶不振，反而在这最危难的时刻，由于他们的敬业、坚守和执著获得了更多的婚庆预订。这个案例完美地阐释了课程中的理论知识，教学效果非常好。媒体热点案例是学生非常喜爱的案例，热点事件，焦点人物，贴近生活，但时事跟踪需要持续进行，而且未必能及时发现事件与知识之间的契合点，所以要求教师花费不少精力才能做好。

3.学生参与型案例。一堂好课，应当生动而不沉闷，能调动学生的积极性，吸引课堂上大部分同学的参与。参与式教学是师生教与学互动的过程，学生通过亲身参与来学习知识，对知识的体悟更加直接深刻，但这种教学方式比传统的讲授式教学具有更多的不确定性，对教师和学生的课前准备都提出了更高的要求，案例的选择是其中非常重要的环节。学生是参与案例的主体，他们的准备情况影响到知识学习的热烈和深入程度，因此教师应当提前公布讨论计划，并布置相应的准备作业。学生的准备工作包括案例材料的收集与整理、相关知识准备与问题设计等，在参与型案例实施过程中，鼓励学生为自己的论点准备事实、数据等支持材料，或通过编程仿真和实验，验证自己的解决方案。如客户关系管理中的消费者和商家，让大家切身体会作为商家和消费者的利益区分，不是作为第三者来思考问题，而是作为当事人，从当事人的角度来思考问题。如客户关怀，呼叫中心等问题，采用的是现场参与表演的案例，将客户购物中所发生的实际情况重现。如80年代迎来了以消费者为中心的营销时代，这个时代出现了很多优秀的推销员，可以现场模拟汽车销售过程的客户识别和客户定位，在一家三口一起去买车的时候，作为销售人员的你，能否准确定位目标客户？表演结束之后，邀请全班的同学加入我讨论，讨论销售成功或者不成功的原因以及改进的方法。案例确定之后，还需要仔细规划课堂进度，才能保证教学质量：教师作为参与课的引导者，对征集上来的案例进行筛选，明确教学目的，进行相应的课程设计；根据教学内容设计待参与的问题，这些问题将引导参与课的进程，因此要能够环环相扣，使讨论逐步深入；列出在总结中需要强调的基本论点。由于是学生参与设计的案例，出现偏离主题的可能性会更大，老师应做好更为充分的准备工作。

4.他山之石。对于青年教师而言，听取有经验老师的课程，汲取更多的案例是一种行之有效的方法。如今很多青年教师都是毕业后直接站上讲台，很少有走出校门、积累丰富的生活经验之后、再回到学校的经历。对于管理类课程，如果教师没有亲身的体验和实践，理论很难落实到行动，对课程内容的讲授总会有隔靴搔痒的遗憾，精彩案例的选择就更无从谈起了。在这种局面下，聆听经验丰富的老师的授课就显得非常必要。那些经验丰富的老师选择的案例大多非常贴切，尤其是那些在企业中工作多年，又返回校园的老师，他们往往可以提供更符合实际情况的案例。从这些老师的课堂吸收一些案例对于青年教师的快速成长无疑是大有帮助的。

引进案例教学，改变传统的教学方法，将改变过去教师处于主体地位，而学生处于被动地位的传统教学模式。教师根据教学内容根据针对性与多样性、时效性与经典性、严肃性与趣味性原则，选取适当的案例。案例的获取途径有很多，只有通过长时间的积累，多方式、多角度的获取和使用案例，才能更好地完成《客户关系管理》这门经济管理类的本科课程的教学任务。

参考文献：

[1]高群，蔡晓晖.基于课堂互动的“项目驱动”型教学模式的构建——以市场营销学课程教学为例[J].高等教育研究，2010，（3）：52-55.

[2]华雪倩，王维平，孙多勇，朱一凡.管理类课程中的案例教学法初探[J].高等教育研究学报，2000，（9）：63-64.

[3]朱涛，马恒，刘强.专业技术课程案例教学方法研究[J].高等教育研究学报，2010，（3）：91-93.

[4]汤筱晓.初探案例教学在客户关系管理教学中的应用[J].时代经贸，2008，（7）：168-170.

客户关系管理案例篇(2)

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内容简介

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全书共分三篇。上篇主要介绍了电子商务的战略、战术和数据驱动的思想，有助于读者深入了解电商模式；虽然上篇皆是从宏观层面切入，但是基本都使用了定量的描述方式。中篇介绍了数据如何产生实实在在的生产力，主要包括建立数据化体系的方法、广告的投放策略、艺术设计与数据驱动的融合。下篇是大数据案例，主要包括量化管理客服团队、大数据供应链管理、大型促销活动节点管理、客户“怪诞”行为研究、CRM及基于网络爬虫调整架上库存。

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客户关系管理案例篇(3)

难以置信，我们刚刚圆满结束了4月5-6日在上海举办的第五届中国客户管理论坛。仿佛就在昨天，Sampson Lee与我联系说，“嗨，我们要在中国举办客户关系管理会议，你认为如何？”

我不敢肯定中国已经为客户关系管理（CRM）准备好（或者说客户关系管理为中国），但相信Sampson，他是对的！

之前错过了两届论坛，所以很高兴这次又回到了上海，看到了客户思想的进步，还有矗立在国际会议中心附近的摩天大楼。

在会议中心附近大型的购物中心寻找中国特色的纪念品是个挑战。随着世界步入全球一体化，作为游客，我看到了可以在我的国家能够买到的相同品牌的商品。在星巴克我毫无怨言地品尝着我平常喝的咖啡。

非常高兴看到这次论坛上主题演讲嘉宾的演讲：

Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）来自伦敦。鼓励现场观众抛开电子数据统计表，而是更多参与客户的体验，相信客户的直觉。我必须承认客户管理理念的第一次浪潮（众所周知的CRM）重于分析而轻于情感。而情感对我们的行为才具有真正的影响力。欲知详情，请访问seefeelthinkdo.com

Ro King（Quaero的合伙创始人）是一位美国人现住在雅加达。令我忍俊不止的是她生动风趣的演讲主题“客户若在驾驶员的座位，我会坐哪？”。透过新加坡航空公司的案例诠释了从“制造与销售”到“感觉与反应”的转变，更不用提如“新加坡女孩”这类有影响力的品牌形象。然而我担心经营者的真正回答是他们不想听到：要习惯坐在后排座位，因为只有一个人的手可以掌握方向盘，而现在是客户在把持着。

Sampson Lee （GCCRM创始人）公司设在上海，他的演讲关于“峰”与“终”的情感曲线有助于品牌的建立。峰-终定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快乐心理学”的倡导者，其观点为人类主动自愿的行为是受到获得愉悦体验或避免痛苦体验的愿望的激励。根据峰终定律，我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验。

快乐主义还是客户关系管理，谁知道？！

对我而言，论坛最值得称道的是看和听那些获得2006年度客户管理大奖的企业案例分享。今年的获奖企业给人留下了深刻印象，他们的案例研究是我在世界各地见到的最好的典范：

客户体验 - B2B – 法国航空公司

客户体验 - B2B – 贝塔斯曼直接集团营销服务

客户体验 – 联络中心 –中国平安保险（集团）股份有限公司（大中华区）

客户体验 – 联络中心 – 武汉多普达通讯有限公司（中国大陆）

人员大奖 - 中宏人寿保险有限公司

流程大奖 -上海大众汽车有限公司

策略大奖 -新华人寿保险股份有限公司

我个人推崇的是：

·中国平安保险（集团）股份有限公司，因其企业案例的最佳表现还获得了现场评委奖（取决于Sampson， Ro，以及我）行业实施大奖和评委大奖的殊荣。是平衡客户策略、体验设计、出色的多渠道技术以及关注文化/人员因素的优秀典范。

·上海大众汽车有限公司，赢得观众喜爱和评委创新大奖。通过博客密切联系客户，使公司活跃在下一个浪潮“客户共同创造”的浪尖中。专家所说的“嗨，关系不是要管理，而是要我们与客户相互共鸣。”

·中宏人寿保险有限公司，人员大奖的赢家，显示了如何关注内部员工及代理的聘用和培训，帮助公司达到最高的行业稳定率（90%以上）。看，认真对待员工也是成功的表现。

客户关系管理案例篇(4)

第一章：销售部门的职能与销售经理的职责

销售部门的职能

1．销售部门在整个营销过程中的作用

2．销售部门的职能

3．销售部门组织类型及特点

4．销售部门在公司中的位置

销售经理的职责

1．销售经理职能

2．销售经理的责任

3．销售经理的权限

案例

销售管理的职能

1．计划

2．组织

3．领导

4．控制

销售经理的角色

1．人际关系方面的角色

2．信息方面的角色

3．决策方面的角色

第二章：销售经理的知识背景

市场营销

1．市场营销基本内容体系

2．STP营销过程

3．市场细分

4．目标市场

5．市场定位

6．营销观念

7．营销相关概念

财务基本知识

1．国内支付结算手段

2．国际结算业务

3．财务概念

4．销售管理中的财务运用

案例

管理基本原理

1．需求层次论

2.双因素理论

3.X理论—Y理论

案例

经济基本知识

1．市场的功能

2．需求弹性

案例

销售管理的职业道德

1．营销道德理论

2．克服道德缄默

3．培养道德价值观

附：美国营销协会的道德准则

销售员职责

营销交易中各方的权利和义务

处理组织内的各种关系

第三章：销售经理的技能

商务活动中的基本准则

1．实事求是

2．信用至上

3．奉公守法

销售经理的基本技能

1．组织能力

2．交际能力

3．表达能力

4．创造能力

5．应变能力

6．洞察能力

商务技能

1．约见客户的方式

2．接近客户的方法

3．吸引客户注意

4．激发客户的购买欲望

言语沟通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反语

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言语沟通

1．目光

2．衣着

3．体势

4．声调

5．礼物

6．时间

7．微笑

谈判策略

1．避免争论

2．避实就虚

3．最后期限

4．以退为进

5．兵不厌诈

6．绵里藏针

管理下属

1．务实的态度

2．采取行动

3．坦诚的对话

4．激励销售员要言之有物

5．摒弃假困局

6．领导

第四章：市场调研

为什么要进行市场调研

1．市场调研是企业制定营销计划和策略的基础

2．市场调研是我国企业竞争力弱的重要原因

案例

市场调研的内容

案例

市场调研步骤

1．确定市场调研目标

2．确定所需信息资料

3．确定资料搜集方式

4．搜集现成资料

5．设计调查方案

6．组织实地调查

7．进行观察试验

8．统计分析结果

9．准备研究报告

市场调研形式

1．实地调查

2．室内调研

a．调研步骤

案例

b．信息来源

c. 资料搜集途径

实地调查

1．调查范围

2．实地调查的对象

3．实地调查方法

问卷设计

1．问卷构成要素

2．问题分类

案例：

客户调研

1．顾客成份分析

案例：

2．实地调查方案

3．实地观察方案

广告媒体调研

1．调研内容

2．广告媒体组合

3．调研实例（以广播为例）

竞争对手调研

1．竞争对手基本情况

2．竞争对手市场份额

3．竞争对手经营活动

第五章：销售计划

销售预测

1．为什么要进行销售预测

2．销售预测的过程

3．环境分析

4．市场潜力预测

5．确定目标市场

6．销售潜力预测

7．销售预测方法

案例

销售预算

1．为什么需要预算

2．预算的职责人

3．销售预算内容

4．销售预算的过程

5．确定销售预水平的方法

6．预算控制

年度销售目标的确定

1．在决定收入目标时，需考虑到的因素

2．决定年度销售收入目标值的方法种类

3．年度销售目标值三种常用确定方法

销售定额

1、销售量定额

2、如何决定销售定额基数

3、销售定额制定的几种常用方法

A．顺位法

B．评分法

C．构成比法

4、合理销售定额的特点

销售计划的编制

1．销售计划的架构

2. 销售计划的内容

3．年度销售总额计划的编制

4．月别销售额计划的编制

5.月别商品别销售额计划的编制

6.部门别、客户别销售额计划的编制

7．销售费用计划的编制

8．促销计划的编制

9．销售帐款回收计划的编制

10.销售人员行动管理计划的编制

11.部门别、分店别损益管理计划的编制

12．制定计划不可或缺的4项资料

营销控制

1．年度计划控制

2．盈利控制

3．营销审计

讨论问题：

第六章：销售人员管理

销售人员的招聘

1．销售人员的特点

2．选择与招聘程序

3．招聘的方法

案例

销售人员的培训

1．为什么要对销售员进行培训

2．销售员培训的时机

3．销售员培训的内容

4．培训销售员的流程与方法

销售人员的激励

1、竞争型

2、成就型

3、自我欣赏型

4、服务型

案例

销售人员的行动管理

1．销售日报表的管理

2．时间分配管理

案例

1．优秀的销售员在高销售区失去效益了吗?

2．制定销售定额和特殊奖励制度

3．如何管理难管的销售员

销售团队建设

1．团队的任务和目标

2．销售团队的成员

3．团队模式

4．团队的的环境支持

5．团队合作

6．发挥最佳表现

7．创造自我管理团队

8．创建未来销售队伍

9．销售队伍筑建

10．中途接管团队

案例

11．重建成功销售团队的九个步骤

提升团队

1．分析团队能力

2．有效联系

3．召开团队会议

4．建立团队人际网

5．重视外围信息

6．创意性思考

7．处理问题

8．提升团队表现

9．自我评估领导能力

第七章：客户管理

销售过程管理

1．销售目标实现的关键

2．时间管理

3．销售员过程管理

客户开发

1．客户开发是销售成功的决定性因素

案例

2．什么是客户开发

3．客户开发技法

4．面对拒绝

5．迈向成功

客户管理

1．终生客户价值

2．客户经验

3．客户经验对销售战略的意义

顾客满意度

1．顾客满意程度

2．重视跳槽顾客的意见

3．根据跳槽顾客的意见，改进经营管理

案例

客户服务

1．作客户的候选对象

2．了解客户

3．甘当“第二名”

4．攻心为上的应用

案例

第八章：销售管理控制

目标管理

1．目标管理的优点

2．目标管理的步骤

目标管理的9个步骤（示例）

3．目标控制

案例

工作绩效与工作满意感

1．波特—劳勒激励模式

2．满意感与绩效的关系

绩效考核

1．绩效考核的作用

2．绩效考核的方法

3．业绩评估的指针

销售人员的报酬

1．确定报酬水准的依据

2．确定报酬水准

3．报酬制度的类别

4．如何选择报酬制度

销售人员评价与能力开发

1．能力、成绩与考核标准的关系

2．运用标准发掘能力的方法

3．运用修订标准发掘能力应注意的几个问题

案例

绩效评价中的问题

1．绩效评价的过程

2．评价者常犯的错误

案例

3．评价工作不顺利的原因

案例

第九章　信息沟通

信息沟通的原则

1．准确性原则

2．完整性原则

3．及时性原则

4．非正式组织策略性运用原则

公司内部沟通渠道

1．正式沟通

2．非正式沟通

案例

信息沟通的方法

1．发布指示

2．会议制度

案例

信息沟通的障碍

1．主观障碍

2．客观障碍

3．沟通联络方式的障碍

信息沟通的技巧

1．妥善处理期望值

2．培养有效的聆听习惯

3．听取反馈、给予反馈

4．诚实无欺

5．制怒

6．有创意地正面交锋

7．果断决策

8．不必耿耿于怀

垂直沟通

1．垂直沟通应注意的问题

2．销售经理与营销副总的信息沟通

3．销售经理与区域主管的信息沟通

4．销售经理与配送中心主管的信息沟通

5．销售经理与客户服务主管的信息沟通

6．销售经理与销售人员的信息沟通

7．销售经理的述职

横向沟通

1．横向营销信息系统

2．销售部与市场部的信息沟通

3．销售部与财务部的信息沟通

4．销售部与产品部的信息沟通

5．销售部与研发部的信息沟通

6．销售部与仓储中心的信息沟通

营销情报系统

1、营销情报系统的发展

2．提供正在发生的资料

3．营销情报的处理

4．对市场决策的支持

5．营销情报系统的应用

案例

第十章　产品策略

产品组合

1．营销组合

2．产品组合的概念

3．产品组合优化

产品的五个层次

1．核心利益层

2．实体产品层

3．期望产品层

4．附加产品层

5．潜在产品层

新产品开发

1．新产品的界定

2．新产品开发战略

3．新产品开发的组织

4．新产品开发程序

5．新产品的采用与推广

产品生命周期

1．产品生命周期

2．产品生命周期营销策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略决策

3．品牌延伸策略

4．品牌的统一与延伸

案例

产品包装策略

1．包装概述

2．包装策略

案例

第十一章　价格策略

基本价格的制定

1．定价目标

2．确定需求

3．估计成本

4．分析竞争者的产品和价格

5．选择定价方法

案例

6．选定最终价格

产品基本价格的修订

1．地区性定价

2．价格折扣和折让

3．促销定价

客户关系管理案例篇(5)

【关键词】客户关系管理（CRM）实验课程体验式教学设计

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）03-0237-02

实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益的追求极大促动了客户管理管理的市场发展。面对企业对客户关系管理的内部需求，国内高等院校及各类职业教育院校的经济管理类院系纷纷开设了客户关系管理（以下简称为CRM）课程，客户关系管理课程已逐渐成为市场营销、电子商务、管理信息系统等专业的一门重要课程。客户关系管理是一门集操作性、实践性和应用性于一体的课程，实验教学在其中是不可或缺的一个组成部分。然而，传统实验教学设计是以教师为中心的。有违学习的本质特点，本文认为客户关系管理课程实验教学应从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，进行体验式教学设计。

1.传统实验教学设计存在的问题

1.1 课程内容跨度大造成教学内容设计的不科学

CRM课程的学科交融性主要体现在CRM基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透，涉及的主要学科有市场营销、工商管理、管理科学、计算机科学等相关领域。面对这个特点，CRM课程对于教师和学生来讲具有同样的挑战，仅具有单一知识背景和技能在全面掌握系统知识方面会有相当的难度，加之学生的专业背景不同，教师在知识传授的过程中也会各有取舍，造成CRM课程教学内容设计的随意性现象严重。

1.2 忽视了学生的主体作用

传统实验教学是以教师为中心的，着重强调教师的核心作用和地位，全部的教学设计都是围绕教师而展开的，学生的学习是限定在教师教学范围之内。学生虽然也参与了实验教学活动，但实质上是处于被动接受的状态。在这种模式下，虽然也强调实验能力的培养，但这种实验能力是被当作技能并以知识的形式来加以传授的，从而导致学生缺少创造性应用的能力。

1.3 有违学习的本质特点

随着建构主义学习理论以及情境学习理论的兴起，只有真正引发学生真切感受与内心认同、切实激发学生思维活化与知识增生、真切促发学生学习体验的教学活动才被认为是能够帮助学生实现公共知识向个体知识内化、个体知识向个人能力转化、知识能力向个性品质升华即帮助学生实现完整精神与生命成长的有效教学。传统实验教学由于忽略了学生的主体地位，强调公共知识的灌输和验证性学习，很少能激发起学生的真切感受和思维活化，有违学习的本质特点因而教学效果较差。

2.体验式教学设计的内涵和关键

教学既是一种生命活动又是提升生命意义与价值的手段与途径。教学设计就是旨在促使教学活动更具生命、发展性与有效性的一种活动。教学设计对教学活动的影响是通过教学模式与教学行为来实现的，并最终以教学效果的形式表现出来问。

2.1 内涵

如何引发学生的学习体验，如何以学习体验的生成为重心来构建教学模式、设计教学行为是内发创生式教学设计研究的核心所在。体验式教学设计正是一种以引发学生的学习体验为重心，通过围绕学习体验的生成来构建体验式教学模式，并对师生的教学行为进行设计的内发创生式教学设计。

2.2 关键

体验式教学设计的关键点是要从以教师为中心转变为以学生为中心。以学生为中心就是要改变学生被动的参与实验的状况，让学生全员、全过程、全身心地参与实验，让学生真正成为实验的主体。如由学生自己设计CRM项目，拟订实验方法和步骤，教师只提出任务和目的并帮助论证，并引导学生运用已有知识分析判断问题所在，最后进行解决。在整个实验过程中让学生逐步自己学会并掌握进行科学实验的方法，锻炼了运用已有知识发现问题、分析问题、解决实际问题的能力。

3.CRM实验教学内容的设计

3.1 选择适合教学需要的CRM软件系统

从目前市场的销售和使用情况来看，CRM软件产品主要有TurboCRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等品牌。以用友CRM为例，用友CRM软件是用友U8产品线的一个子产品，采用Java开发，支持跨平台的应用。用友CRM软件的功能包括系统管理、客户管理、市场管理、销售自动化、CRM统计分析五大模块圈。在实验教学设计中，要密切联系实际，选取适当的行业，以企业实际的业务数据为实验基本资料。

3.2 根据实验内容区分实验类型

CRM实验课的内容主要包括CRM理论知识、CRM软件操作和应用、CRM项目模块实施、CRM数据分析四个方面。过去CRM实验教学偏重于传统的验证性实验，强调知识的灌输和学生验证性操作，忽视了学生在学习中的主体地位，不利于学生创新能力的提高，实验教学效果较差。就CRM实验课的内容而言，应首先对实验类型进行区分，就不同实验类型进gS-@学设计。

（1）验证型实验。CRM理论知识模块可以进行验证型实验。但这种类型的实验不是CAM实验课的主体，在安排课时时应注意时间安排的适当比例，主要采取教师先演示，学生后操作的模式，其目的在于使学生获得CRM基础理论知识的学习，形成CRM理念上的总体认识。

（2）体验型实验。CRM软件操作和应用、CAM项目模块实施、CRM数据分析三个模块的教学内容适合设计成体验型实验。体验型实验应构成CRM实验课的主体，在教学设计中是重点安排的对象。主要采取学生组建团队学习组织，采用情景模拟、案例分析、项目设计等方法，形成实验结果，学生完成实验报告，进行实验评价的模式，使学生主动参与实验，获得真切感受和真实体验，激发学生的创新能力。

3.3 学生写出实验报告

实验报告的基本内容应该包括：实验项目名称、实验类型、团队人数、实验任务、实验实施过程、实验实施结果等。通过完成实验报告，学生可以对实验的实施进展过程和各阶段任务的完成情况进行总结回顾，经由实验过程的真切感受形成真实体验，帮助学生将感性认识上升到理性认识，将公共知识转化成个人知识。

3.4 进行实验效果评价

对于实验的效果评价应该包括学生的自我评价、团队评价及教师点评三个层次。评价指标至少应该包括该生对待实验的态度、实验实施的过程情况、实验报告的分析情况、团队成员对该生实验实施的情况评价、教师对该生实验实施的情况评价等。

4.CRM实验课程体验式教学设计方法

4.1 情景模拟法

将学生进行分组，在实验中，每个学生可以以企业实际业务流程为主线，针对一个特定系统的业务，由学生模拟企业不同部门、不同的工作岗位，独立完成业务处理，熟悉系统的功能，明晰不同类型业务的处理流程。为了全面提高实验者的综合实践能力，真实模拟企业中的实际运行过程，在局域网完备的环境下，可以由不同的学生模拟企业中的不同岗位，每个岗位都具有相应的责、权、利，让每一个学生都找到相应的“职业角色”的感觉。摒弃了一般专业课实验仅仅是按某一子系统功能展开的思路，以企业实际业务流程为主线，便于学生对企业经营管理的整体把握。

4.2 案例教学法

在CAM实验中可以引入案例教学法。案例教学法首先应注意精心选择案例，突出案例的典型性、真实性和代表性。案例可以由教师经过筛选选取，也可以让学生收集，在实验中可以组织学生自行开展案例分析。首先将学生划分为若干小组，自行确定案例分析的题目和内容，自行分工实验，进行分析和讨论，形成案例分析报告。实验室为案例分析提供了真实有效的情景演练的环境，使理论课堂上实施困难的案例分析变得有形化、可感化，加深了学生对企业流程的理解和体会，有助于学生利用已有知识提出问题、分析问题、解决问题的综合能力和创新能力。

4.3 项目设计教学法

项目设计（Proiect）主要体现在题目的真实性，与情境式模拟教学不同的是项目设计是由学生自由选择并独立完成的。整个过程由学生独立完成，教师只是进行监控和释疑，鼓励学生自己去发现、去体验。项目设计与实施通常是由学生组成团队来完成的，团队实际上属于模拟体验型学习组织。

（1）首先应组建学习团队。团队人数一般以5-7人为宜。教师可根据学生情况协助分组，并帮助学生进行分工。在CRM实验中既可以组成单一的模拟企业学习组织，也可以组成具有竞赛性质的学习组织。

模拟企业学习组织。即模拟企业环境，将团队成员进行角色分工，通过模拟企业的运作，使每个学生既能全面把握企业的运作和工作流程，又能进行本专业技能的训练，从而体会专业知识的实际应用，深化相关专业知识的学习，进行专业技能训练，获得真实体验。

具有竞赛性质的学习组织。以各学习团队为基本单位开展竞赛式学习，学习过程由各学习团队联合策划与自主实施，教师予以必要的指导以激发学生的学习热情，调动学生的学习积极性，培养学生的协作式学习能力。特别有助于激发学生的真切感受和产生内心认同，激发知识增生。

（2）制定项目任务。即把项目进行细分，确定各个阶段的相应任务，在实验过程中以一个项目的阶段拓展和任务推进来带动相关理论知识的学习。例如，受理客户投诉，及时响应处理好投诉是改善客户关系的重要内容，投诉管理就是要帮助企业记录投诉处理的全过程，并针对投诉原因进行分析、改进，从而减少客户投诉，提高客户满意度。可以将客户投诉管理这个项目进行分解，确定为四个任务：确认客户投诉的有效性、对客户投诉进行分配、由投诉处理人员解决投诉并记录全过程、由投诉管理人员进行投诉结果验证。

5.结语

CRM实验课程是客户关系管理课程的重要组成部分，能够更为直观地展现CRM在实践运用中的方式方法和手段，是不可或缺的教学手段。传统实验教学设计是以教师为中心的，忽视了学生的主体地位并有违学习的本质特点，客户关系管理实验教学应从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，进行体验式教学设计。实验教学的改革亦是一项系统工程，围绕着学生的学习体验而构建的体验式教学设计将促使客户关系管理教学活动更具生命性、发展性与有效性。

参考文献：

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[2]洪小娟.客户关系管理课程实验教学体系架构研究[J].高校实验室工作研究，2008（3）：40-43.

[3]常春耘，陆南.实验教学存在的问题及改革措施[J].实验室研究与探索，2006，25（2）：235-243，

[4]陈亮.体验式教学设计研究[D].西南大学，2008：6-8.

[5]用友软件股份有限公司，ERP应用指南[M].北京：机械工业出版社，2002.

[6]刘勇，郭科，彭蓉.把“市场”建在实验室，把“企业”留给学生[J].实验室研究与探索，2010，29（3）：173-175.

客户关系管理案例篇(6)

关键词：电子商务创业；客户关系管理；教学改革

在目前社会经济的快速发展和互联网的广泛使用下，电子商务的形式也越来越新奇并且数量逐渐增多，电子商务行业的相关就业人才也一直持续上升，因此每个高职学校针对这一现象正在为电子商务所需要的就业对象在不断地进行调整和改变。在每个学校的专业课程中都具有着课程中最重要的核心技术课程，客户关系管理课在电子商务专业的课程分类中是一门核心技术学科，电子商务专业的渠道是给予学生创业教育的机会，客户关系管理这一门学科对与社会的就业需求来说是能够很好的达到要求的，但是这一课程在发展的过程中仍然存在着较多的问题，这些問题的产生对高职学生的就业以及创业还是有着重要的影响。因此，本文根据大部分高职学校客户关系管理课程现阶段的教学情况分析，针对分析出的问题列出了电子商务创业背景下客户关系管理课程的教学改革的重要意见和具体的实行建议，希望高职学校能够实行教学改革，通过不断地加强高职学校的教学水平和培养学生的综合能力，以此为社会的经济和科技发展提供更多的技术人才。

一、客户管理课程的教学现状

（一）将客户作为主体和中心是客户管理课程里的主要内容，由于客户关系管理的实践要求比较有难度，课本中的内容和理论要想进行实践是一件比较困难的事情，并且在学习这门课程的时候客户关系管理缺少管理的对象，因此教师在这门课的教学上不知道该从哪里入手，教学的方法也可能比较单一，这就会导致学生学习这门课程的质量并没有达到教学目标。

（二）学习这门课程的时候普遍是使用模拟软件进行教学，然而理论与技术作为课堂上都很重要的内容时，教授在这门课程的教学时常常会分为两个不同的教学点，并且让学生按照规定的实践步骤和操作流程完成学习内容，这样的教学方式会导致学生对教学模拟系统更加依赖，但是当学生一到真实的企业环境工作时，可能就比较难以适应真实的工作环境。

（三）目前各个高职学校对客户关系管理这门课程上的理论知识以及教学体系都存在着较大的差异，这门课程的教学性质、教学内容、教材的编制和学习计划等各个方面都有着明显的不同，这门课程的巨大差异使教师不知道该如何侧重教学哪一方面的内容，因此便会增加教师在教学时的难度，并且每个学生互相学习和提升的进度也会大大减少。

（四）在互联网的快速发展背景下，各个学校希望能培养更多的创业和就业人才是创立客户关系管理课程这一门课程的最初目的，希望学生能在理论和实践的学习中从理论型人才向实用型人才改变，能够为以后的就业打下坚实的基础，但是在现实的实际教学中，理论知识点的教学是课程的主要教学方式，由于学校设备等因素让学生们无法体验到真实的就业环境，不能真实的学到专业技能，因此在这种情况下学习的学生在以后就业的岗位上很难适应需求，所以这也无法达到真正学习客户关系管理课程的目标和意义。

二、电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革的思路

（一）由于客户关系的理论是随着社会和就业的需求不断调整和发展的，所以应该对落后、跟不上教育步伐的教学内容要进行及时的改革，因此在教材的编写上以及这门课程的教学体系的建立也应该不断地进行修改和完善，在学习客户关系管理课程的过程中不应该只侧重于理论或是实践的教学，应该把教材上的理论内容和软件结合起来一起学习，为了加强学生们对客户关系管理课程的学习和更深刻的理解，每个高职学校应该把这一门课程的教学内容和教学体系要与时俱进，要紧跟时代的步伐。除此之外，假设教材的内容一直跟不上时代的需求和发展，那么无法得到很好学习的学生很难选择合适的就业岗位，因此教师应该不断地进行学习和进步，比如可以通过互联网、书籍等方式充实自己的视野，提高自己的教学能力，能够将最新的消息和新闻传播给学生，并且让学生通过学习到的知识运用到实际生活中，这样的改革也能使学生在日后的职场中更好的发挥自己的能力和所学到的知识。

（二）在学习客户关系管理课程的过程中可以适当的引入一些真实案例进行教学，可以将案例加入到课堂的理论知识学习中，加强课堂理论与案例分析的关系，让学生能够更加深刻的理解管理的真实情况、以及营销案例和手段，能够通过案例的学习更加准确的、有理有据地分析客户管理中的问题，通过加入真实案例的学习能够更好的加强学生的学习能力，培养学生学习理论知识的兴趣和解决问题的能力。

（三）在理论教学的过程中适当的加入情境教学法能够更好的加强学生参与到课堂中的程度。在学习客户关系管理的过程中，教师可以找到一些真实的案例让学生对里面的角色进行模仿，让学生真实的感受到客户关系管理的案例和学习，情境教学方的方式可以更好的让学生从不同的角色和角度去体会和学法到更深刻的理论知识。

（四）最后，也可以让学生在每隔一段时间后，对这段时间的学习成果进行检测和打分评价，通过归纳总结的方法，能更好地让学生找出自身的优缺点以及观察到其他学生存在的问题，并借此改正自身的缺点，归纳总结法的优势就是可以提升学生的成就感，培养学生学习的热情和积极主动性。

三、电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革的具体实施

（一）选择适合目前学生学习的理论知识和教学体系的实验教学软件，并及时的更新软件的配置和内容。高职学校的教师应该根据目前学校编制的教学体系以及教学内容选择适合学生的学习软件，要与学生学习的实际情况相结合，细心的判断和分析学习软件的功能，通过观察找到适合自己学习的专业特色的学习软件，引导学生通过学习适合的软件来加强自身的职业能力和专业知识。

（二）加强校企合作。高职学校在课程教学的过程中可以邀请本行业内的技术人员和专业精英来到学校给学生传授职场经验、企业文化和发展的需求等内容，或者也可以让学生走进企业中，找到一些与本专业一致或相似的企业进行实习和了解，在进入到正式的工作之前，率先的感受到实际的企业文化和职场经历，学生通过在实习的过程中不断地培养自身的职业素养和就业能力。校企合作的方式有很多，比如可以让销售行业的工作人员带领专业的销售团队进入到学校中，传授学生在销售行业中的营销技巧以及处理和客户之间的关系方式，让学生能够更好地锻炼到客户关系管理方面的操作技巧。

（三）将课程需要学习的内容和目前企业需要的岗位结合在一起，构成与社会发展一致的教学体系。让学生能够更加真切的感受到目前企业的经营方式，能够从企业的工作流程找到适合自己所处的环境和相应的工作位置，这对学生的初步流程分析和设计能力有着较大的帮助。

（四）教師在教学的过程中选择的客户关系管理的真实案例应该要与时俱进，要将本节课学习的实际内容与相对应的案例结合在一起进行教学，将学生放在课堂的主体上，让学生通过模仿真实案例中的角色来提高学生分析问题和解决问题的能力。通过模拟的教学方式可以使课堂的气氛活跃起来，学生通过积极的讨论可以培养学生的学习兴趣以及专业能力。

（五）要提高学生独立解决问题的能力，让学生具有知识储备的意识。在传统的教学方式下，学生的动手能力和解决实际问题的能力比较薄弱，因此必须将这种情况撤除，一定要重视培养学生解决实际问题的能力，培养学生具有知识储备的意识，让学生在遇到困难和问题时能够进行独立思考，找到解决的方法。

客户关系管理案例篇(7)

关键词：框架技术；设计方案；典型案例

中图分类号：TP311.52

J2EE（Java 2 Platform Enterprise Edition J2EE）是一种开发分布式企业级应用开发的技术架构，目前经过实践的检验，证明J2EE技术是一种可以依赖的企业级软件开发技术，受到许多IT业的大厂商的支持，具有十分广阔的前景。

1 J2EE框架技术

J2EE体系包括JSP、Servlet、EJB、WEB SER-VICE等多项技术，它基于B/S的典型三层架构应用。

1.1 Struts框架。Struts框架技术是开源软件，使用Struts的目的是为了帮助我们减少在运用MVC设计模型来开发Web应用软件。

1.2 Hibernate框架。Hibernate框架技术能帮助我们利用面向对象的思想，开发基于关系型数据库的应用程序。（1）将对象数据保存到数据库；（2）将数据库数据读入对象中。

2 基于J2EE技术适宜教学的典型软件项目开发方案

目前国内基于J2EE技术采用上述三种框架开发的应用软件项目很多，但适宜教学的典型软件项目，特别是适宜高职教学的典型开发应用软件的项目没有顾及教学规范是重要原因之一。基于J2EE技术的典型软件开发项目的选择研究关注的即是针对大型教学软件项目开发的研究。

2.1 教学软件开发模型的理念。理论研究包括教学软件背后所体现在我们对典型应用软件的教学项目有了较系统的认识后，本地校企合作成立课程组，结合客户需求项目，基于J2EE的Struts框架、Hibernate框架和Spring框架三种技术，开发“银龙酒店管理系统”典型教学项目，该软件既满足真实应用的客户需求，又满足教学的需要。

2.2 教学软件项目式开发方案。教学软件的开发选择校企合作课题组熟悉的项目――“银龙酒店管理系统”。

3 基于J2EE技术适宜教学的典型软件项目案例

3.1 “银龙酒店管理系统”的E-R模型。“银龙酒店管理系统”的E-R模型包括权限管理E-R图和开房-换房E-R图。

3.2 “银龙酒店管理系统”定义。“银龙酒店”模块（把功能相对对立的分支抽出来就是一个模块，模块包括用户管理、客户管理等方面）、菜单（菜单是模块下面的一个功能体现，比如“用户管理”下面的“增加用户”、“修改用户”、“删除用户”都是属于菜单）、角色（指用户在该系统中的行为模式，它规定一个用户活动的特定范围和与用户的地位相适应的权利义务与行为规范。例如：管理员、接待员等。）、用户（这里指该系统中某种角色下的具体人员，例如：张三、李四等）、房态（是指客房的状态，已入住、已预订、净空房、维修房、脏房等都是客房状态）、授权（系统管理员拥有整个系统所有权限，普通用户某人没有权限，系统管理员可以为某个用户或某种角色统一分配某个模块某个功能的权限）。

3.3 “银龙酒店管理系统”系统功能结构标准化描述。系统功能结构图的描述如图1所示。

图1 系统功能结构图

在系统功能结构图中，商品管理、客户管理、查询管理等，对它们的底层模块采用标准化描述（包括：功能描述、前提条件、业务处理过程）。如添加模块的标准化描述如下：（1）功能描述：添加系统模块；（2）前提条件：只有管理员可以添加模块；（3）业务处理过程：在系统管理界面，管理员点击模块管理，进入模块管理界面。

最后对业务规则和数据结构设计进行描述。

在模块信息表中buttonKey是唯一的：命名规则为1000的倍数，第一个模块的buttonKey是1000：第二个是2000，添加的模块名是唯一的。

3.4 系统架构。本方案采用Web模式设计，客户端只需要安装基本的操作系统和互联网浏览器就可以使用本系统，因此，系统的网络拓扑简单，本系统的网络结构主要由数据库服务器、应用服务器、WEB服务器和客户端组成。物理上，这些服务器可在一台机器上运行，也可以分别占用一台机器。应用采用JSP方式运行。

3.5 软件技术。在软件实现技术中，系统内部的技术实现：采用J2EE架构的B/S系统，总体技术框架是采用目前主流的Struts2+Spring2.5+Ibatis这种架构。

4 结束语

教学软件并非一般的商业软件，它在满足了客户需求的前提下同时满足教学方面的需要。

参考文献：

[1]颜建强.基于构件的J2EE项目自动生成技术[A].2005中国软件工程大会暨系统分析员年会报告[C]，2005.

[2]钟名杨，杜媛，刘美凤.教学软件项目式开发模型研究[J].教育传播与技术，2007（02）.

[3]徐景秀.J2EE 软件开发框架技术探讨[J].信息产业，2008（03）.

[4]鲍泓，彭涛，孙连英.信息服务外包产业人才职业技能标准的研究[J].计算机科学，2010（9A）.

作者简介：罗耀军（1962-），男，广西全州人，教师，教授，学士学位，研究方向：数据库应用、软件开发；颜菲（1976.10-），讲师；黄上文（1966.08-），高级工程师。