客户投诉管理制度篇(1)

1、目的

为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。

2、范围

本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

2、1与供水质量有关的投诉。

2、2与服务质量有关的投诉。

2、3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

3、职责

3、1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

3、2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。

4、工作程序

4、1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

4、2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。

4、3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4、4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

4、5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

4、6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。

4、7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。

4、8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

4、9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

行政罚扣折算：

警告一次，罚扣400元以上。

小过一次，以每基数罚扣800元以上。

大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

4、10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4、11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

客户投诉管理制度篇(2)

关键词：企业；客户投诉 ；处理 ；需求心理；流程；准则

中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）08-0038-03

客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

（一）客户投诉的类型

大体可分为以下几种：

1.对产品质量或性能有疑义；

2.对工作人员的服务态度不满意；

3.认为价格、收费或结算方式不合理；

4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意；

5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等）。

（二）客户投诉的三大心理需求

一般来讲，客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现：一是立即放弃购买，但不会花费时间与精力去投诉；二是心怀不满但不放弃购买，也并不投诉，却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传；三是向管理者投诉（在本文中，客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉，不作为研究讨论范围）。

那么，这些客户为什么会选择向管理者投诉呢？根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为，客户投诉有三大心理，即：通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张，找不到思路，不知如何处理，于是很可能选择推拖，不去面对，甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知，处理客户投诉就像是练武术，看起来眼花缭乱，变化无穷，其实也有固定的流程和章法，只要按照这些流程和章法行事，一定能最终将客户的不满化解，达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来，处理投诉的基本流程通常有以下七步。

（一）表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、求重视的心理，进而促进问题的解决。

（二）认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。

（三）真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。

事实上，很多客户在最终也不谅解企业，经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧，在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具体，以免使自己陷入被动。可以用“对不起，我首先代表公司表示歉意，我们会立即调查一下事情的起因”等语言，其目的是初步消除客户的不满，表明企业解决问题的诚意。

（四）调查了解情况，分析研究原因

若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

（五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理：

1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定；

2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人的情绪，然后与相关机构或专业部门共同处理；

3.对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不失客户面子，做出恰如其分的处理；

4.对一时处理不了的投诉，要告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情的进展情况。

（六）感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，会帮助企业发现问题，并进而提高管理水平和服务质量。

（七）落实、监督、检查补偿客户的具体措施，改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要监督补偿措施的落实情况，尽可能做到及时到位；其次，可用电话询问等形式跟踪客户的态度，提高客户满意度；最后，要对相关责任人做出适当的处理决定，并汲取教训，确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维，莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情，并成为忠诚客户的人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的，妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价，甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验，笔者认为，掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

（一）以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客户，而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时，往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害，从而产生不良情绪，而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此，我们必须牢记一个原则――不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中，却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走，客户越说越气愤，他也越听越气愤，从而失去了冷静的态度，不但不利于化解矛盾，还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门：

1.用幽默化解。有一次，笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人，他指着笔者大骂，并说：“我不和女的说话！”笔者对他说：“没关系，您接着说，别把我当女的，我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住，随后笑了，再也没能骂出口。

2.转移自己的注意力。事实上，客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了，他之所以反复地说，是为了发泄不满，还有一些就是废话和粗话。所以，每次当我听明白客户投诉的核心内容后，就开始想一些高兴的事情，比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去，你会发现，他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先，专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然，你转移注意力时不能让客户发现，还要保持面带微笑，并不住地点头。

（二）客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区，那就是：在听客户陈述时，我们总在想，事实的真相究竟是什么？真的如客户所说吗？但是，无论如何，请记住：（1）不要先急于调查了解事实真相；（2）更不要急于否定客户。

正如前文所言，客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此，耐心地听完他的意见，让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人，我们要知道，赢得客户是我们的最终目的。

而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者，不可能发现真正的问题，也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例：客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了，餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹，因为客人已经把食品吃的差不多了，于是经理先没有道歉，而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量，以便于确定客人到底吃了多少东西，后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉，但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者，无论怎样道歉和补偿，都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”，并错过了道歉的最佳时机。

（三）任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标，那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象，企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错，企业管理者就应当真诚地向客户道歉，并弥补他的损失；如果企业无过错，是客户判断有误或对事物不理解，在向客户解释原因时要注意保护客户的面子，给客户下台阶，切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”，对这句话正确的理解应是――无论如何，要把“对”让给客户。

（四）兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”，其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此，企业应当抓住这一时机，从与客户的长远利益出发，大事化小、小事化了，尽可能地满足客户要求，尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

（一）沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解，因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户信息，让客户了解自己。与此同时，在客户需求个性化和多样化的时代，企业必须主动提前与客户沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。

（二）授权机制

在投诉处理过程中，对第一个接到投诉的人予以授权，能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑，不必花费时间去请示，而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。

（三）反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈，以便企业制定整改措施，及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并进而举一反三，不断完善工作中的漏洞，能使经营管理工作得到进一步改善，服务质量进一步提升，更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么，企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢？综合起来大致有三点：

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，认识到尊重客户的意义，从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”，最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

客户投诉管理制度篇(3)

客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，客户可能会对外抱怨甚至产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，引发公共关系危机。在微博大行其道的今天，这个过程变得更加快速——客户在微博上的抱怨，有可能产生大量转发，并吸引有相同抱怨的客户迅速集结，在网络上形成有影响力的声音，加速危机的形成。无论是从去年轰动一时的达芬奇家居事件、西门子冰箱事件还是百强家居、左右沙发的公关危机，几乎都是因为客户的投诉没有得到有效的处理，最后演变成危机。因此，了解投诉的原因和应对方法，在理念层面形成对投诉的正确认识尤为重要。

顾客到底在投诉什么？

在中国消费者协会近期公布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中，家具消费中的投诉按性质分排在前五位的依次是，质量问题55.6%、营销合同13.3%、价格4.0%、虚假品质表示2.2%、广告1.7%，还有其他各种原因的投诉占到20.7%。

客户投诉的类型主要是三个方面：第一，产品方面的投诉，包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量瑕疵、价格不合理等产品方面问题；第二，服务方面的投诉，包括服务态度不佳、专业知识不够、因服务场所管理不善而造成客户人身财产损失等；第三，在广告宣传方面，对功能和品质过分夸大导致客户投诉。由此可见，尽管客户可能会越来越“挑剔”和难“伺候”，但是企业规范好自身的经营和管理，让消费过程更加透明，尊重和保障客户的合法权益，是最大限度避免投诉的前提。

欢迎投诉，将投诉视为改进自己的机会

在企业的经营过程中，客户投诉在所难免，用什么样的态度看待投诉则是关键。如果企业只是看到客户表面的抱怨，就放弃了通过投诉改进自身产品与服务培养忠诚客户的机会。

海尔公司的案例值得借鉴，海尔在某一个区域的投诉量大增，说海尔的洗衣机不耐用，维修人员经过调研后发现，原来当地农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土堵塞了排水口，维修人员将这一情况反馈给公司后，海尔没有简单将这件事看成消费者使用不当，而认为这代表了消费者的一种普遍需求，进而研发了既可以洗地瓜又可以洗衣服的地瓜洗衣机,该产品一时轰动城乡，一问世就供不应求，成为海尔电器史上的一个”经典”。在这个案例中，地瓜洗衣机的性能在其次，但顾客的不满意确实有可能成为企业开发新产品和赢得市场的重要推动力，海尔善于将客户的意见落实到企业的管理流程，以完善的服务流程和态度赢得声誉。

因此，企业应该以积极的心态应对投诉，企业应该在内部建立起“欢迎投诉”的文化，当一个企业以这样的姿态面对投诉时，不但可以很好的解决问题，还能从投诉中培养忠实客户，发现更多机会。

看看全球电商巨头亚马逊是怎么做的吧。作为亚马逊的创始人和CEO，贝索斯的邮箱里经常会收到各种各样的“顾客来信”，尽管大多数老板都将这些不请自来的邮件当“垃圾”，但是贝索斯会坚持亲自、尽数阅读，而且十数年如一日。贝索斯说，“每年总会有那么几十次，顾客邮件的建议或抱怨，会成为亚马逊功能上的改进”。“没什么比顾客坦诚更好”，即便他们表达愤怒的邮件也“千金难求”。

态度第一，兼顾客户情感诉求和利益诉求

尽管投诉涉及的类型和涉及的原因很多，但客户的核心诉求无外乎两方面：利益诉求和情感诉求。因此在处理客户投诉时要首先要判断客户到底是利益受损还是情感受损，如果是利益受损为主，则需首先按照相关规定给予补偿；如果是情感受损则需重点加以劝导和安抚，令客户觉得受到重视，在情感上得到弥补；但是不管是何种原因投诉，企业都要优先考虑客户感受，在情感层面与客户拉近距离，先平息客户的愤怒，拉近与客户之间的距离，再结合实际情况进行处理，大事化小，小事化了。切忌指责和怠慢客户，把自己站在客户的对立面，这样只可能激化矛盾，最后越闹越大难以收场。

在去年轰轰烈烈的罗永浩砸西门子冰箱的事件中，冰箱本身存在的问题并不致命也不难解决，完全可以通过正常的售后途径进行处理，就算全部进行更换成本也不高。罗永浩的诉求更多是要西门子一个承认问题并道歉的态度，但是西门子在这方面一直态度暧昧，矛盾因此一步步激化，在造成一系列负面影响之后，最终西门子还是被迫道歉，但是已经给消费者留下了恶劣的印象，损害了西门子的品牌形象。

另一个例子是，有顾客在微博上言辞气愤抱怨伊力诺依的服务问题，伊力诺依董事长史晓燕微博中出人意料的以破口大骂回应其抱怨，让人大跌眼镜，尽管事后史晓燕解释是误把客户当竞争对手并道歉，但是作为企业领导者以如此简单粗暴的方式应对客户抱怨无疑是给其品牌抹黑。

在处理投诉的时候，企业往往对顾客的投诉意图存疑，同时患得患失害怕承担损失，从这样的态度出发很难处理好棘手的投诉。在面对难缠的客户时，应该适时让法律部门介入，保留处理过程中的相关证据。但是总的来说，绝大多数客户还是善意的。

领导上阵，建立充分授权的投诉应对机制

客户的投诉往往涉及企业的各个部门和环节，因此企业应该建立一个系统的充分授权的投诉应对机制，将各部门负责人编入其中。现在很多企业往往把接受投诉的工作交给客服人员，客服人员在安抚客户情绪和化解客户误会方面作用明显，但是一旦涉及到实质利益问题的时候，客服往往难以有效应对。

在这个时候，最好的办法是，授权客服人员作为投诉处理的负责人，牵头相关责任部门，由具体部门给出解答和判断，客服人员再根据公司相关规定给予处理。通过对客服人员的授权保证了客户的投诉自始至终都有一个固定的人处理，避免因问题被推来推去而激怒客户，同时也保证了投诉处理的有效性。

日本经营之神松下幸之助在创业阶段曾经有很长一段时间在公司建立“客户抱怨中心”，负责处理一切有关客户的不满及异议，松下幸之助每周安排固定时间亲自接待投诉的客户，和他们面对面沟通，听取他们的不满和建议。

客户投诉管理制度篇(4)

随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。

以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。

好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。 用客户关系管理重新定位房地产企业客户服务

在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：

1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。

3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。

如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和体系哪？

在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：

·外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），

·内客户（包括各业务部门及其员工），

·合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）

房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：

·全员服务，体现在涉及企业方方面面

·客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务

·服务是打造地产企业品牌的关键手段；

称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门

·全员行动，对外服务承诺水准一致

·跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中

·根据企业需求，实现个性化的业务流程定制

·能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源

·系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级

·贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制 建立房地产企业客户服务体系

在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。

下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。

客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体—有意向的潜在客户—签约客户—准业主—业主—重复购买者等全过程。 成立房地产企业客户服务部

成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。

客户服务部建立的最终目标为：

·整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。

·系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。

客户服务部主要应具备以下几项主要职责：

1）客户信息资源管理

·制订公司客户关系管理办法；

·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；

·建立公司客户完整数据库；

·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；

·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

2）客户投诉受理与处理

·建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；

·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；

·实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；

·月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；

3）客户网上营销管理

·在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；

·建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；

·客户意见网上跟踪与回复；

·建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

4）会员俱乐部管理

·会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

·编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；

·制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

·定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；

·参与社区文化活动策划、组织。

5）法律事务管理

·处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；

客户投诉管理制度篇(5)

关键词：客户满意度；营销客服；数据挖掘；评价系统

1 引言

客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。

供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。

2 系统模型设计

供电公司建立基于供电公司客服的客户满意度评价方法，以客户体验为导向，利用数据挖掘技术，将方法融入供电企业客服中，使客户满意度建设有具体落实机制和量化指标。将实时满意度与期望度进行量化比较，提出改进建议目标，使今后的客服工作得以改进，并建立一种体系。系统模型有以下需求：

⑴预测客户需求。评价系统贯彻以客户为中心，通过评价系统提供的数据分析，建立客户需求分析，改进服务，提供令客户更满意的服务。

⑵完整的评价体系。遵循供电公司客服业务需求，根据目标管理和质量管理，建立科学的功能指标，有效地实施考核，提供科学指导。

⑶挖掘影响客户满意度的关键。运用数据挖掘技术，通过多维分析，从系统功能中现阶段对客户满意度影响最大的因素，有根据地调整营销策略。

⑷提供个。评价系统设计具有

3 系统总体架构

客户满意度评价系统为完善优质服务机构，提高客户满意度，建立优质服务机制，建立明确而具体的客户服务，研究、规划、设计、实施、评估和改进程序。评价系统的功能总体架构图如下：

系统架构涉及的关键技术有：

⑴数据挖掘技术。对海量数据的知识发现，从大量的，不规则，随机的数据集中，发现其中隐含的关联信息，对营销策略有影响的信息提取过程，对数据进行建模，评估，应用。

⑵可视化工作流。自定义可视化工作流引擎，集流程图设计、业务规则定制和代码编程扩展、调试等所有能力于一体，良好的扩展性。

⑶多维分析展现。系统提供多维报表统计，分析，采用了旋转、嵌套、切片、钻取和高维可视化技术，在屏幕上展示多维视图的结构，使用户直观地理解、分析数据，进行决策支持，通过报表，折线图，序列分析等形式展现。

客服改进需以服务评价为导向，划分功能模块，对客服工作进行系统、全面、客观地进行量化评价，跟踪了解客户需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的标准化运行。

4 功能规划

4.1 供电质量评价

供电正常，用电正常是是供电公司保证客户需求客服基本工作，也是客户满意度评价的最基本准则。供电质量评价是系统针对用户平均停电时间，优化系统有序用电管理，对供电的可靠性、稳定性的提高是否达到需求。它包括以下功能：

⑴安全评价。评价系统制定多级有序用电预案和实施方案管理，建立相关紧急避峰负荷机制流程，提供有序用电管理，对保障电力有序供应做出评价。

⑵可靠性支撑评价。系统对配网建设与改造，解决电能质量等问题，给企业提供合理安排生产计划，满足客户增长的用电需求等方面做出评价。

⑶质量评价。系统对用户用电服务质量提升进行改造，提供全面统筹计划停电安排，优化停电方式安排，优化停、送电操作步骤，以减少客户停电时间。

4.2 服务规范评价

供电公司在业务处理上需要增强服务意识，注重提升业务流程的办理效率，服务规范评价是通过对客服工作评价的管理，目标优化业务流程，为客户提供高效便捷的客户服务。

⑴营销服务评价。无论业扩报装，缴费服务，停送电，还是营业厅服务还是自助终端，对直接客服工作评价的收集，管理，分析。

⑵服务稽查。对服务工作的稽查，对稽查差错提出改进措施。

⑶机动预案。对制定实施营销高峰期应急预案，设置机动岗位，紧急调配应急客服等方面预案措施的保证。

4.3 信息沟通评价

评价系统建立顺畅的信息沟通渠道，及时掌握和客户的需求信息，了解客户用电体验情况，发现和解决问题。信息沟通评价主要对与客户沟通过程的服务进行评价。信息沟通主要包括以下功能：⑴信息沟通机制。生产和营销过程中，客服工作在信息沟通过程中的职责、业务流程和内容规范。包括信息，实时咨询，回访，调研制度等。⑵咨询服务评价。对客户咨询的评价，提前响应客户用电需求，告知客户营销服务所需提供资料和注意事项，提供供电方案业务。⑶客户问题解答专家库。对专家库建设，知识管理的构建合理性，解决经验入库归档流程，解决客户面临的问题解答，挖掘客户最需要、最迫切解决的难题等。

4.4 培训应用评价

评价系统的培训应用评价是通过对优化服务的标准和培训机制进行评价，目标对营销客服服务规范进行精细化改造，优化整合服务资源，建立令客户满意的服务流程，营造一个高反应和高水平的服务环境，尽量满足客户日益增长需求。主要功能包括以下几点：

⑴标准管理评价。系统对制定一系列标准文件与指导书，包括质量管理规范，应急管理，安全管理，服务规范等，推广，培训，应用，及时总结和完善方面做出评价，为提升客服工作打下理论基础。

⑵技能考核评价。系统对员工加强专业技术的技能考核，通过绩效考核等形式来强化员工反应速度等方面做出评价。

⑶培训管理评价。系统对提升员工服务质量的各种培训，主要包括业务素质和服务规范的培训，以及对培训资源的管理等做出评价。

4.5 投诉监督评价

供电公司客户投诉管理模块采取多形式，关注客户体验，关注客户反映的问题，及时落实处理，切实解决客户困难。投诉监督评价主要包括投诉受理和投诉处理的评价管理。

⑴投诉受理。系统接受多渠道投诉，包括电话，语音，web在线，自助流程等多种形式接受客户投诉意见。

⑵投诉处理。包括投诉应答与投诉反馈，客服在线解答客户投诉问题，并通过短信等多种方式通知客户问题解决情况。

客户投诉管理制度篇(6)

【关键词】供电企业；客户关系管理；电力营销

1.电力企业客户关系管理的基本内涵

客户关系管理（customer relation management，CRM）是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。

我国电力企业按《公司法》进行公司制改组后，政企分开，政府一般不再干预电力企业的生产经营，企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体，成为享有民事权利、承担民事责任的独立法人。因此，如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢目标，是现代电力企业面临的一个重要课题。基于这些考虑，现代电力企业客户关系管理从本质上讲，就是要求电力企业用以客户为中心的理念来支持有效的销售和服务过程，其业务目标一方面是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性；另一方面是通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本，缩短销售周期，增加收入。当然，要做到这些，也需要企业以先进的技术实现以客户为中心的商业运作自动化。

2.现阶段电力企业客户关系管理存在的问题

由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。究其原因，主要体现在以下几个方面：

a）电力企业对客户关系不够重视。电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。

b）电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。

c）受传统观念影响很深。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。

d）客户关系管理的应用程度不够。在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。

3.客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究

现有的电力营销网络已经由传统的按照区域划分的“小营销”模式逐步改变成为以互联网络为架构、电力客户为中心的“大营销”网络模式。大营销网络模式可以使电力营销的模式不再受时问和空间的约束，而成为一种真正意义上的多维电力营销模式。客户关系管理是作为企业和电力用户沟通的重要载体，在现代电力企业的日常管理中，能使客户和企业的沟通更便捷、更具人性化，增强电力企业在电力营销市场中的竞争能力，支持企业建立长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，降低销售成本和对新客户的吸收成本，提高客户持久度与忠诚度，使电力企业最终实现持续较高的盈利能力，在市场中逐渐成熟起来。客户关系管理在电力企业营销工作中的应用对策，主要体现在8个方面。

3.1 客户个性化增值服务

充分采掘客户数据，建立客户的电子档案数据库，这是网络经济时代电力企业快速应对市场需求的客观要求，也是电力客户关系管理的核心内容之一。由电力客户电子档案着手对客户进行分类，其中大客户的界定尤其重要。客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。根据经济学中著名的“二八”法则，即“在企业的日常运作中，大约20%的客户贡献了企业80%的利润”，因此向这20%的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该和值得的。

3.2建立面向电力客户的完善的电子服务网络

在网络时代，必须借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。电力企业必须精心设计制作部门网页，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。

3.3实施电力客户经理制

电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。

3.4建立客户服务的快速响应机制

长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。

3.5全面提高企业的市场分析预测能力

电量需求变化预测和细分市场发展预测能力一直是电力企业的薄弱环节。通过客户关系管理系统的实施，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析，及时把握新的市场机会，对企业进一步的发展做出科学、合理的规划。

3.6推广需求侧管理

在对客户负荷进行分析预测的基础上，分析客户的用电负荷特性，归纳各类典型客户的用电水平，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供帮助，确保电价杠杆机制的有效性。同时，通过电力需求侧管理的有效措施，鼓励用户减少或转移高峰需求，增加低谷需求，提高电能使用效率，并协助客户调整负荷，降低电费成本，真正为客户合理用电提供服务。

3.7 注重提高企业CRM人员综合素质

据国电动力经济研究中心预测，近三年来，电力行业每年的软件投资超过200亿元人民币，每年并有20亿元的增量，软件的投资比例预测为21.6%。可见电力企业中的软件投资比例是很大的，但在实际应用中的效果却不是很显著，究其原因，主要是人员素质跟不上，使得软件的实际应用和作用发挥程度受到了很大的限制。因此，在电力企业的客户管理中加强对软件应用人员的培训，这对客户关系管理系统作用的有效发挥有着举足轻重的作用。

3.8正确对待在客户服务中的“零投诉”现象

很长时间以来，电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价，那就是实现顾客“零投诉”，并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。

“零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度，有助于企业品牌的宣传和推广。但是在当今信息瞬息万变的市场上，实现“零投诉”可能不是一个很好的方法。其实对于客户投诉，关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度，这是客户关系中一个很重要的问题，而容易被企业管理层忽视。在电力企业，客户对服务质量或用电问题的投诉，可以大致分为两种情况，一种情况是客户在用电过程中出现了问题，借助电力企业的投诉机制，得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务，而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高，这是一个循序渐进的过程。另一种情况是一些潜在的问题没有及时被发现，或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门，由此造成“零投诉”现象。对于这种现象，要有具体的调查分析作为支撑，正确处理“零投诉”问题。应该把“零投诉”作为电力企业一个重要的文化理念，而不应该作为一个硬性的指标。当有投诉发生时，可以借助投诉机制，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受到电力企业的关注不仅发生在购买前，而且在购买后也有很好的关注度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系。

客户投诉管理制度篇(7)

著名学者Seybold曾说过，21世纪是一个“客户经济”的时代。酒店要想在激烈的市场竞争中提升核心竞争力，就必须做到不断创新和与时俱进，快速转变经营理念和调整发展方向，实施以4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）为中心的客户关系管理战略。但现阶段，国内酒店在客户关系管理方面还存在诸多不足之处（如客源分类不够清晰、客户投诉处理机制不够完善、客户档案的信息共享不足等），为此研究国内酒店如何强化客户关系管理就成为亟待解决的重要课题。

关键词：

新金融经济背景；酒店；客户关系管理；存在问题；强化措施

一、新金融经济背景下酒店客户关系管理存在的问题

第一，客源分类不够清晰。对于酒店而言，对客户细分的过程就是对客户需求进行划分，从而根据客户的不同需求来制定差异化的营销策略，然而多数酒店对客户的分类相对比较简单，主要依据对酒店的贡献度来进行划分。由于对客户资源没有进行准确划分，造成酒店对于协议客户、团队客户、散客、网络客户及持卡客户的管理没有侧重点和差异性（如没有关注高价值客户的流失，缺乏对此类客户的跟踪关怀）。第二，客户档案的信息共享不足。由于缺乏客户信息采集和整理的完善机制，不少酒店一线员工在工作中不会对客户信息进行主动采集，即使采集的客户信息也散落在各个部门，由各部门对相关客户信息进行保存，导致客户信息无法在各部门内得以有效共享；在开展的客情分析会上，各部门汇报的客户信息没有经过规范整理，缺乏系统规范性；在执行方面，客情分析会的作用仅仅停留在信息共享的层面，营销人员没有跟进并深层次去挖掘所得到的客户信息，造成客户信息的浪费。第三，客户投诉处理机制不够完善。酒店日常经营过程中经常会遇到客户的抱怨和投诉，这些抱怨和投诉往往是促进酒店管理工作改进的有效“助推器”，但实际情况是，多数酒店员工对于客户的抱怨和投诉并不重视，基本只关注自己岗位或部门的客户问题，在遇到抱怨和投诉时习惯于简单的道歉，或者告诉客户“我会将您反映的问题向主管部门进行反映”，但却并没有将反映结果和处理方案反馈给客户，从而无法有效消除客户的不满。第四，客户关系管理系统的应用不到位。现阶段不少酒店还没有安装完整的客户关系管理系统，部分酒店虽然安装了客户关系管理系统，但员工由于缺乏专业指导而对具体操作和应用不能准确掌握，导致员工认为“系统太高级太复杂，还不如传统的手工记录”，使客户关系管理系统的作用没有得以充分发挥。

二、新金融经济背景下酒店客户关系管理的强化措施

1.牢固树立客户关系管理的理念。

一方面，酒店要重塑以客户为中心的企业文化。为了将客户关系管理实施的风险降至最低，酒店必须将客户关系管理的理念贯穿到业务流程中，贯穿到所有员工的思想中，并且能够落实到每个岗位，每个环节的具体工作中。酒店上上下下各个部门都要认真贯彻以客户为中心的战略思想，员工要把以客户为中心的理念放在首要位置，在制定营销方案时要考虑到客户的利益，满足客户的需求，降低客户的支付成本，为客户提供贴心的服务。另一方面，酒店要定制客户管理方面的培训。酒店不仅要在客服部及销售部有相应的如何面对客户的培训，在市场部、财务部等部门同样也要有相应的培训，保持酒店在对外部客户服务方面的一致性。

2.根据客户细分来实施分类管理。

第一，团队客户的管理。酒店要通过与旅行团协商制定不同时期的价格和相互之间的责任和工作范围，通过价格激励旅行社合作关系的延续性；在旅行团来访之前就准备好入住准备，提高入住手续办理效率；强化员工对旅行团人员的服务意识，了解旅行团客人中的相关信息；抓住机会对客户进行酒店宣传，通过高质量服务的品质和高素质的员工表现，把旅行社来团作为一次酒店的产品展示，给第一次来酒店的客人留下深刻的印象，使其成为地质酒店的潜在客户。第二，协议客户的管理。酒店要为协议客户配备专门的客户经理来提供私人酒店助理服务，为客户定制企业特有菜单、会议准备等服务措施；通过电话、上门拜访的形式关注客户需求，了解客户未来的酒店消费计划，提前帮助客户进行规划和准备；在酒店日常经营中邀请协议客户为酒店的发展出谋划策，对酒店的变化进行内部测试，反馈真实的意见。第三，步入散客及网络客户的管理。酒店需要通过首次消费的宣传和纪念品，在服务中体现标准、高标准的服务品质来提高这类客户的消费满意度（通过专门的网络营销策略刺激网络客户重新进店消费，随机客户则要通过震撼性的服务留下印象），从而提高他们再一次来酒店消费的几率。第四，持卡客户的管理。持卡客户往往对酒店有很强的情感因素，对这类客户的投诉和建议反馈，酒店要给予重点关注。此外，酒店要通过多渠道的客户人文关怀，例如生日祝福、特权享受和特权告知，提升其对酒店产品服务的满意度，强化酒店的良好形象，从而提高这类客户对地质酒店宣传的积极性。

3.实施客户数据挖掘。

尽管数据挖掘不能精确的识别最终客户，但可以明显提高营销活动的响应率，改善营销活动的回报率，为此酒店要从如下方面实施客户数据挖掘：首先，利用各种渠道（如直邮、电话、传真、网络营销等商业活动）获取潜在客户的响应行为，包括积极的响应行为和消极的响应行为；然后，获取潜在客户的资料并收集客户反应模式数据进行测试活动，对测试活动仔细分析响应结果，对消极的响应行为进行处理，或转化或清除；最后，利用响应结果正式进行数据挖掘，建立预测模型或评分模型。

4.构建完善的客户投诉及建议体系。

有资料表明，在客户消费的过程中，25个不满的顾客只有1个会产生投诉，1个不满的顾客会把它的糟糕经历告诉10-20人。投诉的顾客比不投诉的顾客更有意愿与企业保持关系；如果投诉的问题得到解决，60%的顾客会重复购买公司产品，如果投诉得到快速解决，会有90%-95%的顾客会成为回头客。基于此，酒店要从如下方面着手，构建完善的客户投诉及建议体系：员工听到客人任何关于酒店设施或服务的抱怨、不满或投诉时，均应及时反馈给本部门或归属部门的上级，相关责任班组主管或经理要及时赶到向客人道歉，并寻求解决方案；加强顾客抱怨、投诉的管理，定义不同的投诉级别和投诉补偿等级办法；处理客人投诉要快速，尽可能在客人不悦前、消费结束前、顾客离店前圆满解决；服务人员对客人投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，避免在处理投诉时伤害酒店的利益。

5.引入客户关系管理系统。

现有市面上有许多客户关系管理系统，酒店是否在原有系统软件基础上升级研发，还是重新购买新的客户关系管理系统进行衔接，必须要根据自身规模、投入产出比、未来发展规划综合考虑。如果要购置新的客户关系管理系统，需要对提供商的技术力量、资质及售后服务进行全面的考察，最好有在其他酒店实施的成功案例，并注意系统的可操作性和扩展性，提供数据接口以便与酒店其他操作系统建立无缝连接，完成客户资料的导入。在客户关系管理系统的功能上，可结合目前市场上客户关系管理系统提供商所设计的功能结合酒店实际业务进行总体设计，其功能要满足决策层、市场、销售和服务部门的综合需求。

三、结语

相较于一般的饭店、旅馆和宾馆，酒店在确保客户基本的食宿和饮食之外，还会为客户提供一些生活设施服务（如商务会议、宴请、购物及娱乐健身等），因此其管理错综复杂且面临诸多挑战。在当代酒店管理中，客户关系管理尤其重要，这意味着积累长期稳定的客户资源，深挖客户资源的潜在效益，完善组织架构设置，提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度就成为了国内酒店的发展方向和重要管理策略。

参考文献：

[1]许业银．浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J]．中国商贸，2011（30）．

[2]叶红．酒店客户关系管理存在的问题及策略[J]．科学时代，2014（22）．