客户满意度调查总结精品(七篇)
客户满意度调查总结篇(1)
关键词：盖洛普；满意度；分析；提升；客户满意度
1.提高客户满意度的意义
电力企业在经营管理的过程中，通过不断满足客户的基本需求，可以有效提高客户的忠诚度。通过使用个性化的服务和产品，使客户在接受服务和产品后保持满意状态，为企业提供盈利、生存和持续发展的基础。作为企业活动的主体，客户是企业生存的主要资源，企业的发展离不开客户的支持和信任。客户的满意度制约了企业的发展。企业经营的根本目的是为了盈利，而产品和服务是利润得以实现的主要载体，因此，企业的所有活动都是以客户满意度为中心开展的。客户的满意度越高，企业的信誉和形象就越好，经营利润也就越高，发展速度就会更快。反之，就会影响企业的信誉，威胁企业的发展。因此，提高企业客户的满意度具有重要意义。而调查盖洛普满意度，可以找出影响客户满意度的具体原因，分析企业管理中存在的问题，进而为客户提供更好的服务。本文尝试对在资源有限、客户期望值高的情况下，如何迅速、有效提升客户满意度做相关分析和探讨。
2.某区盖洛普满意度调查近年得分情况及分析
2.1 2011年调查得分总体情况
按照盖洛普客户满意度调查结果显示，A局总体满意度得分为71分，在全市五区局中排名第五差平均分6分，与最高得分差7分，可见差距与压力均很大。
在A局调查的七个维度中，其中除“用电缴费”和“问题处理”外，其他各维度得分均为最低。得分最低的维度为“客户沟通”和“问题处理”，分别为69和68；与全市得分差距最大的维度为“营业厅服务”和“业务办理”，差距分别为-9分和-7分，与最高分差距分别为-17和-15分。
从客户分类的情况看，该局工业客户对供电稳定性满意度最低，商业客户对供电安全、营业厅服务和客户沟通方面满意度最低，其他客户主要为对业务办理满意度最低，居民客户营业厅服务、业务办理和问题处理方面的满意度比较低。
2.2 2012年调查得分总体情况
根据2012年的盖洛普客户满意度调查结果显示，A局的总体得分为78分，在五区局中仍然靠后，2012年差平均分4分，与最高得分差7分，但对比2011年大幅提升7分，提升幅度在五区中排第一位。
在各个维度中，“问题处理”和“客户沟通”这两方面得分最低，分别只有68分和72分；而相比2011年，除了“用电缴费”及“问题处理”外，其他方面得分均有所提升，其中“业务办理”和“供电稳定”两方面的提升最大，分别上升10分和8分。
按用电分类，得分最高的是工业类和其他类（非工业、农业）客户，其得分均为81分；得分最低的是居民客户，其得分只有74分。
2.3调查样本比例分析
另对2011年和2012年的调查样本比例（见表1）分析可知，居民和工业客户总体占比最大，因此在总体情况大幅落后，资源也相对有限的情况下，要在短期内迅速有效提升总体满意度，我们首先要有效提升居民和工业客户的满意度，居民客户和工业客户应是我们接下来客服工作中的重点针对对象。
3.影响客户满意的主要问题以及解决措施
根据上述分析，A局在客户满意度调查需改进的空间很大，重点是居民和工业客户，影响客户满意度主要有以下几个问题：
3.1影响客户满意度的主要问题
（1）电网建设基础薄弱。特别是电网基础最薄弱的几个供电区域，电网建设相对落后，低电压和重复跳闸情况较多，对居民影响较大，不能满足客户基本需求；
（2）客户沟通工作不够全面深入，问题解决能力还不够强。居民客户数量大，但过去服务的重点都放在专变客户（以容量较大的工业客户、商业客户为主）上，对居民客户的信息沟通是有所欠缺的。另外，客户对反映的问题往往希望立即得到解决、一步到位，没有意识到供电部门解决问题需要一定的时间，特别是低电压等问题，往往需要立项处理，而立项过程涉及资金、材料、流程等等问题，要解决这些问题需要一定时间。
（3）故障抢修机制仍有待完善。对于客户报障、报修等问题的处理效率上仍需要进一步提高，另外，外委单位人员对客户的解释工作不到位，容易造成客户误解，让客户产生“效率低、态度差、结果不满意”等情绪。
（4）阶梯电价的影响需要进一步消除。我们需要继续做相关的分析、宣传和解释工作，加强电费抄核收的管理，降低电费差错，配合政府做好对出租户擅自加价的监管工作。
3.2 主要改进措施
3.2.1要强化协同，加快客户全方位服务体系建设
（1）夯实电网架构，全面了解配网低电压状况，彻底处理重过载台区，解决配网卡脖子和低电压问题，满足群众基本用电需要。
（2）建立和完善故障快速复电机制，大力提高抢修装备和技术水平，实现故障处理各环节信息的快速收集，以快速、准确、全面的“信息流”支撑快速复电机制建设。
（3）严控10kV线路故障停电和计划停电安排。
3.2.2 强化各项机制，进一步提高业务办理效率
（1）建立业扩问题协调处理机制和流程，提升业务办理结果。（2）建立业务预受理环节监控机制，提升业务办理效率。（3）强化业扩回访机制，实施动态改进。（4）提升低压零散业扩配套项目施工单位提高施工效率。
3.2.3 加强抄核收管理，减少电费差错
（1）完善电费差错考核制度，强化各抄表核算岗位职责，提高抄核收人员的工作责任心。
（2）加强抄表、核算基础管理，对核算中发现电量突增、突减、或长时间无电量等现象的要加强检查，重点核查居民阶梯用电情况。
（3）改善抄表现场环境，减少现场恶劣环境对抄表效率和质量的影响，提高抄表准确率。
3.2.4 加强营业厅软硬件建设，不断提升服务质量
（1）加大营业厅硬件建设的投入，对营业网点进行升级改造，改善营业服务环境。（2）增加窗口服务人员配置，增加后备力量，加强培训，提高全员服务意识。（3）合理增设村居服务店，改进自助服务终端机，增设打印发票功能。
3.2.5加大宣传力度，在客户沟通、构建良好客户关系上下功夫
（1）加大企业形象、科学用电、安全用电、错峰用电的宣传力度，结合日常用电检查为工业客户提供节能服务宣传指引。
（2）巩固常态的客户走访机制，定期走访不同客户群体，及时了解客户需求并解决客户关心的热点问题。
（3）开展服务进村居活动。借助逐步在村居普及的行政服务站，设置供电营业服务点，为客户办理基本业务提供便利。
4.管理成效
通过使用以上管理措施和持续监控，A局在2013年盖洛普满意度已明显得到有效提升，达86分，差市平均分1分，与最高得分差2分，并列第四，大幅消除差距，而且在2014年第一季度在各区排名升至第一，满意度显著提高。需要注意的是，在取得显著成绩的基础上，电力单位还要持续关注客户需求，对企业解决问题的能力进行提升。
参考文献：
客户满意度调查总结篇(2)
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
客户满意度调查总结篇(3)
关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、 满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1. 针对服务质量的满意度测度。
（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。
（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2. 注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3. 战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、 满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3. 理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、 基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。
在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3. 两个关键模型。
（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。
①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、 结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
参考文献：
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客户满意度调查总结篇(4)
[关键词]第三方物流企业；顾客满意度；指标体系
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.15.012
随着经济全球化的迅速发展，第三方物流企业之间的竞争，已日渐从最初围绕质量、价格和服务为中心的竞争，转变成以客户为中心的竞争。客户资源开始成为竞争的关键资源和重要的无形资产。客户关系管理的核心思想就以客户为中心，要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。通过客户关系管理，第三方物流企业应全面有效地管理客户与企业之间的关系，不断提高企业对第三方物流企业服务的满意度。本文从客户角度研究第三方物流企业顾客满意度评价体系。当前客户很难科学有效地测量其对第三方物流企业服务的满意度水平，因此，选择恰当的测评工具和方法实现第三方物流企业顾客满意度的有效性评估十分必要。
1 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立
顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
第三方物流企业顾客满意度的内涵具体包括3个方面：
（1）形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业客户认可度、行业信誉度。
（2）服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度，如物流企业在服务过程中提供的服务能力、服务质量、服务价格。
（3）行为满意，即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度，如客户异议处理和客户忠诚度。
根据以上第三方物流企业顾客满意度内涵、第三方物流企业的特点以及ACSI模型，建立基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系如下表所示。
1.1 物流企业形象
企业形象是指企业内外部公众对企业整体印象的综合的评价。企业形象是顾客选择第三方物流公司时所考虑的一个非常重要的因素，当企业在公众中具有良好的社会形象时，就有更多的顾客愿意购买企业所提供的服务。企业形象可以通过企业品牌形象、企业物流能力、企业员工素质等方面体现出来。
1.2 物流服务价格
顾客对于物流服务价格的满意度的感知主要包括两个方面的内容：绝对服务价格和相对服务价格。绝对服务价格的满意度是顾客对于物流服务总价格的接受程度，相对服务价格的满意度则可以通过顾客获取的物流服务和他所付出的价格的服务性价比以及顾客将自己获取的服务与价格和同类物流企业的服务与价格进行比较的满意程度体现出来。
1.3 物流服务质量
物流服务质量是第三方物流企业所提供的服务的核心内容。本文主要是从服务人员态度和积极性、准时到货率、信息沟通的良好性、服务专业化程度、快速反应能力五个方面来衡量顾客对于物流服务质量的满意度。
1.4 顾客抱怨
顾客抱怨指的是顾客对物流企业所提供的物流服务的不满意而引起的行为反应。顾客对物流服务的抱怨意味着物流服务经营者提供的物流服务没有达到他的期望。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。
顾客抱怨可以通过员工沟通能力灵活性、投诉渠道的畅通性、解决客户抱怨的时效性、解决结果的满意性这四个方面的指标来衡量。
1.5 顾客忠诚
顾客忠诚是已经购买了物流服务的顾客再次购买或向其他人推荐的行为。它是指顾客对物流企业所提供的服务的依赖和认可、坚持长期使用和购买该企业的服务所体现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对物流企业服务在长期竞争中所表现出的竞争优势的综合体现。本文顾客忠诚则以再次购买的可能性、推荐的可能性、可接受的涨价幅度、长期合作的可能性这四个方面来评价。
2 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的应用
2.1 确定评价模型及被评价的对象
本文选择的评价模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顾客满意度评价模型，评价的对象是第三方物流企业，选择具有代表性的第三方物流企业。
2.2 确定评价指标体系并进行抽样设计
（1）本文确定了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，顾客满意度为一级指标；二级指标是该模型的潜变量，即物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚；三级指标是针对第三方物流企业实际服务的特点而定，由二级指标具体展开而得到的观测变量。
（2）抽样调查方法的设计。调查对象主要是第三方物流企业的顾客，抽样方法大致分为两类：等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样具有精确的抽样误差估计和较高的外在效度，因而选择等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、阶段随机抽样、分层随机抽样、系统抽样、整群抽样等。
2.3 调查问卷的设计
按照已经建立的第三方物流顾客满意度评价指标体系，把三级指标展开成问卷上的问题。运用李克特态度量表来设计，对指标进行量化，即分别对7 级态度“非常满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意、非常不满意”赋予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）让被访者打分。
2.4 实施调查
对于第三方物流顾客满意的调查可以采用第一方的调查，即第三方物流企业安排专门人员对顾客满意度进行调查，也可以委托专门的调查机构进行调查。顾客满意度的调查方法主要有：面谈调查、电话调查、邮寄问卷调查、电子邮件调查、Internet 网上调查、秘密顾客调查等。
2.5 数据汇总整理计算
收集调查问卷后，依据所获取的数据对顾客满意度进行模糊综合评价。物流企业顾客满意是顾客对物流企业所提供的服务所体现的心理满足程度，所以具有较强的模糊性。同时影响顾客满意度的因素也具有多层次、模糊性的特点，而模糊综合评价法能够较好的解决多因素制约的非确定性问题，因此用模糊综合评价法来对顾客满意度进行评价具有充分的科学性。
2.6 汇总分析形成对企业决策有价值的信息
根据其顾客满意度各个指标值与总体指标值的比较结果，分析第三方为物流公司发展的瓶颈，为其提高客户满意度提出对策措施。
参考文献：
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客户满意度调查总结篇(5)
【关键词】 信息化 持续化 预约服务 体系建设
1 课题背景及研究意义
2012年陆益民总经理的工作报告别指出：南方地区要积极创造条件开展承诺服务，在“三限时”的基础上，开展装移修预约服务。邵广禄副总经理在2012年市场线工作会议发言中强调要积极推进客户服务“八项领先工程”，其中大服务运营流程领先要求缩小客户需求与实际服务达成之间的差距，加强部门间协同；服务支撑系统领先要求加强整合与统一，提升服务水平。
通过浙江联通客户的满意度调查，装拆移维服务不及时占不满意用户总数的34.7%；对标浙江电信，“装机修障”是影响固网客户“感知质量”较差的主要原因，偏离度达到-2.4分。此外，通过投诉问题定位及分析，装拆移修不及时占固网服务投诉总量的50.61%，已成为影响浙江联通服务质量感知的重要因素。
2 预约服务体系基本情况及信息化手段运用
2.1 预约服务体系基本情况
预约服务是指公司与客户达成服务约定（或协议）的过程中，公司在现有服务资源的条件下，充分与客户沟通，尊重客户在服务项目、服务时间以及服务质量上的最大选择权与知情权，并按与客户事先确认的要求实施高效准确的服务。
预约服务体系的重点内容包括：（1）体系建设以“客户需求”为基本出发点。（2）重建“预约装机服务流程”、“预约修障服务流程”两大重点流程。（3）设立“预约服务调度岗”，通过该岗位实现对全过程的监控。（4） 建设“综合代维管理系统”支撑平台，以信息化手段助力预约服务实施。（5）完善预约服务考核管理，加大监管力度，提升执行规范性。
预约服务的预期实施目标包括：（1）新装机平均时长缩短到3天以内；（2）修障平均时长缩短到6小时以内；（3）客户满意度（省公司测评）达到85分以上；（4）服务不及时投诉率较实施前降低20%。
2.2 体系建设重点内容简述
2.2.1 预约服务核心流程
“新装机预约服务流程”、“修障预约服务流程”是预约服务的两大核心流程。
“新装机预约服务流程”中，自申请装机至工单报竣的总设计时限为67小时，重点环节包括受理、配置、施工、回访等。其中“受理”环节强调多渠道工单受理，并统一各服务渠道的受理答复口径，以及明确预约时限为24小时。“配置”环节强调异常工单须于每天12点前报预约服务调度岗，由该岗位统一进行用户端通知与调度。“施工”环节要求以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工语音回访于48小时内完成。
“修障预约服务流程”中自故障报修至工单报竣的总设计时限为24小时，重点环节包括受理、处理、回访、监控等。“受理”环节强调服务人员的统一口径；“处理”环节同样以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工回访于当天完成。
2.2.2 预约服务核心岗位
预约服务体系的核心岗位为“预约服务调度岗”。其主要工作职责包括：（1）监控预约服务体系中整体流程执行与考核；（2）负责新装机、修障预约信息录入及预约执行；（3）负责装拆移维末梢维护人员工作分派与调度；（4）负责预约工单落实情况的跟踪、监督及应急调度；（5）负责牵头处理装维投诉，并做好投诉定性工作；（6）负责相关流程管理的改善与提升。
2.2.3 预约服务核心考评体系
预约服务考核评价指标主要可分为效率考核指标及效果考核指标两大类，共7项，如（图1）所示。
（1）预约率=与客户进行预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（2）预约及时率=按要求在时限内预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（3）履约率=当天预约订单中经回访确认准时上门服务的订单数量/当天预约执行订单数量
2.3 预约服务核心系统及信息化手段运用
2.3.1 预约服务核心支撑系统
“综合代维管理系统”是预约服务的核心支撑系统，通过该系统的有效支撑保障，实现代维工作分级（省、市、县、网格）分权限（自有人员、代维人员）的全过程闭环管理和系统呈现。实时呈现工单处理环节及人员、实时掌握代维单元及人员工作量、满意度和考核结果；建立工单与网格信息关联关系，实现针对网格的应用；具备维护量和维护质量两维度量化考核及系统结算能力；实现作业流程化、环节透明化、管理规范化。
2.3.2 信息化手段运用-即时派单及报竣
为加强环节衔接、有效压缩流程运转时长和减少手工操作，通过“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端实现即时派单、即时报竣操作。
“综合代维管理系统”工单处理界面如（图2）所示。
“掌上派单”客户端软件工单处理界面如（图3）所示。
2.3.3 信息化手段运用-综合调度
为进一步确保工单调度的及时性，可通过“综合代维管理系统”的综合调度模块实现工单调度。
综合调度模块可进行外线人员忙闲时自动分析；可显示人员施工地点、预计时间等信息；可显示可调度人员的服务评价情况、空闲时间段、就近位置等，同时以不同颜色标注不同状态：如将预约的施工时间段以红色表示，将空闲时间段以绿色表示等。以上功能可有效帮助预约服务调度岗合理安排及调度人员。具体如（图4）所示。
2.3.4 信息化手段运用-关键环节展示
为确保用户实时掌握了解装机及修障的工单执行进度，开放了新装及修障工单关键环节的对客通知功能，即用户可在工单流转至关键环节时短信收取相关信息。
修障工单重点环节及通知信息包括： （1）用户故障受理后，系统自动发送信息至报障用户联系电话上（本网移动电话），主要告知故障单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、修障人员姓名、联系方式等发送至报障用户联系电话上（本网移动电话）；（3）如工单流转至网管，短信通知用户工单已到达网管修障环节；（4）修障结束后，告知用户障碍修复，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。
新装机工单重点环节及通知信息包括： （1）用户装机工单录入后，系统自动发送信息至装机用户联系电话上（本网移动电话），主要告知定单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、装机人员姓名、联系方式等发送至新装机用户联系电话上（本网移动电话）；（3）针对配线、网管施工、外线施工三个环节，短信通知用户工单到达时间及所处环节。（4）装机结束后，告知用户装机完成，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。
2.3.5 信息化手段运用-用户回访
预约工单集中回访方式包括语音自动回访、短信回访、E信通回访及人工语音回访，且人工语音回访系统与“综合管理系统”已实现信息对接。
（1）语音自动回访：固话工单报竣后10分钟内触发语音自动回访系统，用户通过语音提示进行满意度选择。（2）短信回访：对联系电话为本网的手机用户，以上下行短信方式进行满意度调查。（按照集团总部统一规范要求）（3）E信通问卷调查：e信是通过向客户推送一条包含链接地址的短信，客户可在手机端点击链接页面，浏览多媒体信息并可以选择、问答的方式与企业进行互动（短、彩信方式）。（4）人工回访：人工外呼回访过程中系统会自动显示“回访问卷信息”，客服代表可通过选项点选以及具体内容描述，完成用户满意度调查回访。（5）回访信息与施工人员信息对接：通过对综合代维管理系统的优化，已实现与人工语音回访平台的数据对接，即通过统一回访平台进行满意度回访后，系统可自动关联至综合代维管理系统中原有登记的施工人员姓名、工号、装机或修障号码等，不需后期再作手工匹配。
2.3.6 信息化手段运用-处理进程查询
通过10010IVR自助查询以及网页自助查询方式，用户可自主了解装、修工单的实施进程及对口维修人员信息，减少不必要的工单催办，缓减人工服务压力。同时通过外部客户监管可反向推动内部流程优化及执行时限的有效保障。
（1）IVR语音提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成IVR语音查询功能的相关设计。其查询内容主要包括：新装机及修障工单重要环节的到达通知，装修人员姓名、联系电话、预约时间等信息。（2）企业网站360SKY提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成企业网站查询功能的相关设计，查询内容同上，可详细显示工单在每一环节的到、出时间及操作人员信息。
3 实施成效评估
预约服务体系在浙江联通进行了分阶段实施，并已实现全面推广，其中信息化手段的运用提供了实施保障并提高了执行效率。从推广效果来看，预约服务对提升客户满意度及相关服务指标起到了积极作用。
此外，预约式服务在推动浙江联通基础管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切实推进了前后台协作流程的优化，为企业整体的营销服务工作奠定了基础。二是向客户提供准确的服务时限保证，有效保障了客户需求的实现，促进了企业的精细化管理；三是充分运用了信息化手段，进一步实现了信息的共享与统一，提高了服务准确率及劳动生产率。
客户满意度调查总结篇(6)
TNS 2月20日发布的最新调查结果表明：全球五大会计师事务所的大客户们对 “五大”会计师事务所提供的具体服务的满意度各不相同。
截止到2001年11月，全球会计师事务所调查项目在过去的12个月里共访问了全球15个国家、地区的公司里的首席财务执行官和财务总监，这项调查突出显示了在一些主要行业和区域的十项客户服务指标的比较结果。
主要发现如下：
·普华永道和安永就“最好的全面服务”指标项，在全球范围内并列第一。
·安达信就“最好的全面服务”指标项在欧洲范围内名列第一，并且在所调查的十项服务指标中，安达信有9项位居第一或并列第一。
·德勤在“提高客户运作水平”方面获得最高评价，而毕马威则在欧洲范围内得分最高。
·几乎七个客户中就有一个认为会计师事务所有必要提高他们的反应速度，此外，总体而言，大约13%的客户喜欢会计师事务所降低他们的收费以增加其竞争力。但这一比例在亚太地区被大大降低（4%），而在北美则有上升（18%）。
另一个被突显的调查发现是：未来什么领域所有的会计师事务所都会做得更有成效，客户的回答是：懂得电子商务和新技术影响。
TNS专项服务项目总监David Racadio说：“五大会计师事务所在提供巨大的增长潜力方面也许未能满足客户的需要。尽管dot.com 泡沫的破裂，但有预测认为，未来五年世界经济增长的很大一部分将会来自于电子商务，在欧洲到2004年 ，这部分比例会达到25%多。在欧洲，安达信被认为对此上升趋势准备得最充分，而在亚太地区获得了这一评价是德勤。然而五大会计师事务所仍有需要改进的地方。他们需要倾听他们客户的需求，并展示他们对电子商务和新技术的更好的认识。
尽管在具体的服务指标上五大会计师事务所有不同表现，但从整体来看，五大会计师事务所差别并不大——按照从1-10的等级（10表示完全满意），客户对“整体最好的服务”的满意度约都徘徊在7左右。”
David Racadio继续道：“五大会计师事务所的整体满意度得分刚刚超过7表明他们所提供的服务从整体上来说是令人满意的，这种高价值的服务也是客户所期望的，此项调查结果就其本身而言也表明：服务仍有可提高的空间，尤其是当人们认为，在公司财务市场，按照同样的评分等级，靠近8的比分意味着另一种高价值的服务的时候。如果会计师事务所要维护现有的客户关系，并在此基础上建立新的客户关系，那么他们听取客户意见后会做得更棒。因为在今天难以区分产品差异的市场内，在很多层面还有很明显的可努力的空间。” 背景资料
客户满意度调查总结篇(7)
在工作中，总结出一套工作经验：
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
