客户服务满意度调研篇(1)

关键词： 客户经理；服务；满意度

中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01

现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。

鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。

一、调查的方法和内容

调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。

调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。

《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。

二、调查数据及服务满意度分析

调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：

（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：

1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。

2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。

3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。

（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。

三、客户经理服务满意度提升途径

(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。

客户服务满意度调研篇(2)

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评 

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。 

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。 

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。 

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why” 。

客户服务满意度调研篇(3)

关键词：四分图模型；烟草专卖；服务；客户满意度

近年来，我国烟草行业根据市场变化，积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变，加强卷烟销售网络建设，提高卷烟零售客户的服务水平，提高零售终端的忠诚度。以服务促管理，努力提高卷烟零售客户的满意度，对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要。但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态，烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念，而专卖工作具有的特殊性，导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信，又要提高客户服务水平，因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性。从现有研究来看，对烟草商业企业服务的研究比较多，对烟草专卖服务方面的研究还比较少，因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求，找到烟草专卖工作服务的重点，使烟草专卖服务更具有针对性，全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力，以提升客户满意度。

一、四分图模型

四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具，又称重要因素推导模型，它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点，提高企业客户服务的针对性。该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标，并对每个指标设重要度和满意度2个属性；其次，通过顾客的打分，确定各指标重要程度及满意程度的得分；第三，根据各要素重要程度及满意程度的得分，将各指标归进四分图，企业根据各指标所处四分图的不同象限，采取不同的服务对策。四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况，纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况。其中处于四分图A区的指标，表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高，表示该服务项目顾客比较关注，企业在该服务项目上也做得比较突出，客户满意度较高，该区域称为优势区；处于四分图B区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低，而重要程度打分比较高，该区域称为修补区，表明顾客对该服务项目比较关注，而企业服务质量不高，需要改进该区域的服务水平；处于四分图C区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低，该区域称为机会区，需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；处于四分图D区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度比较高，而重要程度比较低，该区域称为维持区，企业可以维持现有的服务水平（图1）。

二、烟草专卖服务满意度评价方法

1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建

烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户。本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知。本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价。传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时，采用5维度来衡量企业服务的客户满意度，这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性。以这5个维度为基础，笔者组织了一次小组访谈，成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读。由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织，以增加利润为服务目的。而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性，通过调查与分析，将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度，增加了补救性维度，最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标。具体指标见表1所示。

2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定

由图1可以看出，对烟草专卖客户服务满意度的评价，既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度，还要评价各个服务指标的重要程度。为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度，本研究采取问卷调查的形式，选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象，让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度。

表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系

本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化。在满意度评价方面，将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理，得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度。计算公式如下：

其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；i为评价指标数（其中i=1、2、3、...18）；j为对各指标评价满意度的级别（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值，Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比，P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比。

三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究

问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象，调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查，主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态，共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系，设计18道题目，通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度。本调查共发放问卷250份，收回219份，有效问卷205份，有效率为82%。

1.描述性统计分析

利用Excel对受访者基本信息进行计算和分析，见表2所示。从表2中可以看出，男性受访者占63%，女性受访者占37%，男性所占比重相对较多。从受访者年龄可以看出，31岁-50岁年龄段的受访者相对偏多，占74.13%。从从事卷烟的销售时间看，3年以上的受访者约占96.59%，说明受访者对烟草专卖管理较为熟悉。从地区可以看出城镇与农村比例分别为64%和36%。

2.合作农户满意度计算及四分图分析

四分图模型下合作农户满意度计算

根据四分图模型公式计算卷烟零售客户对各个服务指标的满意度及重要度，得到表3。

表3 烟草专卖服务零售客户满意度及重要度计算结果

四分图模型中，横坐标轴X表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的满意度，纵坐标轴Y表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的重要度，利用Excel绘制出卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务满意度和重要程度的四分图，见图2所示。

A区-优势区。在这个区域，卷烟零售客户对烟草专卖服务的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有C1（客户投诉响应及时性）、C2（客户投诉处理结果合理）、S2（市场管理人员现场指导及时）、S3（当出现问题时，能够热诚地保证解决）、S5（客户服务热线）、RS1（遇到困难时的协助能力）、RS3（市场管理人员处置突发事件的能）等7个指标。就卷烟零售客户对岐山县烟草局专卖管理来看，卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务补救性措施比较满意，说明岐山县烟草局重视客户投诉，建立了完整的投诉管理与响应机制。此外，在保证性这一维度下，5个分指标中有3个分指标也落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在保证性方面也做得比较好。在响应性这一维度下，3个分指标有2个分指标落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在响应性方面也做得比较好。从落在这一区域的评价指标个数来说，岐山县烟草专卖在对零售客户服务方面整体来说做的还是比较好的。但是，从具体数值来看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是负值，说明与客户要求相比，岐山县烟草专卖仍然有改进的余地。

B区-修补区。由图2可以看出落在这一区域内的指标共有3个，包括E1、E2、E3和T4等四个指标，在此区域，烟草零售客户对岐山县烟草专卖服务的满意度较低而重要度则较高。这4个指标中有E2、E3、E4等3个指标属于移情性这一评价维度中的分指标。移情性指标主要是指指岐山县烟草专卖服务针对不同的零售客户要求，所提供的个性化的服务，满足客户的特殊要求。由此可知，烟草零售客户对岐山县烟草专卖在提供个性化服务方面比较不满意，但是这种个性化服务对烟草零售客户的重要程度却是比较高。可见，随着市场经济的发展，烟草零售客户对专卖管理服务的要求也在提高，烟草专卖管理人员除了按照制度和政策要求进行严格的执法和服务外，还要求他们主动了解烟草零售客户的个性化需求，提供有针对性的服务。此外，在服务信息与资料易于获取方面，烟草零售客户也存在不太满意，原因在于岐山县烟草局在信息系统建设方面还存在不足，许多政策和管理制度在网络上还无法直接获取，需要到局里了解。因此，岐山县烟草局要加强信息系统建设，丰富网上资料与信息。

C区-机会区。图中落在这一区域的指标有E1（服务内容丰富性）、T2（服务设施先进，设备容易操作）和S4（通过网络可以清楚了解相关政策或服务，内容详细）等3个指标，处于这一区域的指标意味着卷烟零售客户的满意度和重要性程度都比较低。这3个指标中T2和S4都属于信息系统建设方面的具体评价指标。随着网络和信息技术的发展，岐山县烟草局加大了网络建设，卷烟零售客户可以在网上获得相关的信息。但是，由于不同卷烟零售客户的需求不同，对网络操作与获取信息的要求也不同。对于处于这一区域的服务内容，岐山县烟草局应该根据客户的要求和未来发展来定夺。但是从具体分值来看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是负值，说明岐山县烟草局在这三个指标上都还有改进的余地。尤其是S4，需要岐山县烟草局在信息系统的内容建设方面还要加大力度。

D区-维持区。落在这一区域的指标表示卷烟零售客户的满意度高而重要程度低，具体包括T1（服务大厅环境整洁舒适）、T3（市场管理人员言谈举止和仪表仪容）、S1（市场管理人员各项业务处理正确无误）和RS2（市场管理人员服务积极主动）四个指标。一方面表明岐山县烟草专卖在这几方面的服务做得比较好，尤其是T3、S1和RS2都属于市场管理人员的服务，人员服务水平得到卷烟零售客户的认可，另一方面要求岐山县烟草局对于这一区域的服务内容进行分析，尤其是服务大厅建设，在信息化迅速发展的今天，要对服务资源进行有效调配，使资源得到有效使用。

四、政策建议

以岐山县烟草专卖服务满意度的调查分析为例来看，岐山县烟草专卖服务的满意度还是比较好的，采取的组织和管理措施多数也都能让卷烟零售客户满意，但也存在着一些服务内容需要加以改进。岐山县烟草专卖可从以下几个方面改进目前的卷烟零售客户服务工作。

1.加强客户沟通，提供个性化服务

调查表明，随着市场经济的发展，卷烟零售客户已不满足市场管理人员的仪容仪表、热情主动、大厅整洁等表面服务，要求烟草专卖管理能加强服务的主动性，根据不同卷烟零售客户的特点和需求，提供个性化服务。由于卷烟零售客户的多样性，不同客户对烟草专卖服务的质量和服务要求有较大的差异，烟草专卖人员要加强与卷烟零售客户的沟通，做好充分的市场调研，了解他们需求的差异，针对不同客户提供差异化服务，不断丰富和发展多种服务形式，有针对性的制定服务的内容和资源调配。对于中、小客户，其服务工作量少，但总数量很多，因此需优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。对于大客户，实施大客户一对一服务，可为其开通绿色通道，方便其办理业务。

2.强化信息系统建设，完善系统功能

根据四分图分析结果来看，岐山县烟草局要加强信息系统的建设，完善信息系统的服务功能。由于卷烟零售客户文化素质大都比较低，经营场所比较分散，因此，岐山县烟草局应该对卷烟零售客户加强技术指导，充分发挥信息系统的功能，通过网络提供及时有效的服务。

四分图模型目前在国内应用广泛，该模型简单明了，使用分析方便，通过图形就可以了解客户的满意度和重要度，对烟草专卖服务的优劣可以进行直观的分析，且便于理解分析。该文也存在一定的不足和缺陷，如调查范围仅限于宝鸡市岐山县，因此分析结论也仅限于岐山县的特殊情况；其次，所设计的指标还需要进一步完善，提高其合理性；其次，选取专家、卷烟零售客户和市场管理员进行指标打分，主观性比较大，这也是在今后的研究中需要注意的问题。

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客户服务满意度调研篇(4)

[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

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[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.

客户服务满意度调研篇(5)

【关键词】客户　满意度　服务

中国社会已经进入市场经济飞速发展的时代,以服务客户利益为重心是市场经济的一个基本规律和发展准则,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能切实深化优质服务工作,提高客户满意度,谁就能变成优秀企业,进而占领市场。随着社会经济的不断发展以及电力企业市场化改革的深入开展,社会各界对电力服务的要求越来越高,电力行业持续高速发展面临越来越大的挑战。虽然供电企业目前仍属垄断性企业,但应辨证分析,理性对待。

对于任何性质的企业,利润是通过产品和服务出售给客户而实现的。公司拥有客户,才能获取利润,反之,公司失去客户,则将丧失利润的来源。从这个意义上说,客户是任何公司存在的必要基础,是公司发展的一项重要资源。任何公司的运营都依赖于客户。客户是一个公司、一项业务的起始点,只有当客户考虑购买你的产品和服务、签订购买合同时,公司的业务才能真正运转起来,公司才能取得一定的经济效益。可以说,公司内部的一切努力,开发新产品,提高生产效率和产品质量,以及降低消耗等,都依靠客户的认可和购买取得实际成效。在供电企业里,电是企业的产品,社会各行各业就是企业的客户,是企业利润的来源。特殊的产品和企业性质使得供电企业的行为密切关系国计民生,更容易成为社会的焦点和热点。供电企业能否提供优质高效的客户服务成为社会大众日益关注的问题。而供电企业的所有服务当中,营销服务与客户的联系最紧密,也最能够影响公司在客户心目中的形象,因此,供电企业对客户的营销服务应该成为企业工作的中心环节和重要抓手,只有在日常营销工作中不断强化服务意识,提高服务水准,努力提升客户满意度,才能使企业取得社会效益与经济效益的双丰收。

对此,我们发放调查问卷,对市区电力用户进行细致调研,归纳分析供电企业客服中普遍存在的问题与弱点,研究提出解决对策。

1　电力用户满意度调查情况

1.1　调查样本基本情况

针对全市不同性质的电力用户,现场抽样调查了下列五类用户:

(1)高供高计大型企业(用电大户)100户,占调查总数20%。

(2)高供低计普通企业用户100户,占调查总数20%。

(3)城镇居民用户100户,占调查总数20%。

(4)农村居民用户100户,占调查总数20%。

(5)商业用户100户,占调查总数20%。

1.2　用户满意度情况表

用户满意度情况见表1。15%),少数电力工作人员服务态度不好(7户。10%)。

(4)商业用户:电价偏高(6户,10%)。

2　解决方案

上述抽样调查结果较为科学的反映了目前电力服务中实际存在的主要问题,调研小组进行分类研究提出解决方案。

(1)商业用电客户反映非居民照明电价偏高的问题。

非居民照明电价属江苏省统一定价,目前为0.798元/kw・h,是基本符合我省经济发展水平的。经与商业用电客户的广泛接触和交谈,发现产生此类问题的深层次原因是由于供电企业收取电价的“硬性”运作造成的,即未将电价的依据。相关文件和政策向客户宣传到位。在实际调研中,我们通过详细介绍相关文件,最终取得了这部分用电客户的理解。因此,建议在供电企业大力打造“阳光企业”,将政策性的强制性执行的硬性运作和亲民的软性宣传相结合,深入推行“透明运作”,及时向社会公开公示除以外的相关政策、文件、收费依据和服务承诺等制度,进一步深入社区、商业集中区发放宣传资料,举行现场咨询,加强电费政策、用电常识的宣传工作。

(2)工业用电客户反映办理新装、增容等业扩项目费用偏高的问题。

此类问题产生与前一问题类似,由于选择质量良好,售后保养维护便利的用电设备,部分业扩项目费用相对偏高。而供电企业与工业用电客户之间缺乏深入细致的沟通,未能取得客户的完全认同,致使项目费用成为该类客户的焦点问题。建议企业在今后的工作中,要从维护客户利益的角度出发,有针对地进行更为耐心细致的解释工作,使其明白虽然一次性投资相对较高,但可以延长使用寿命、避免因质量问题造成故障,给生产

总满意率:97.8%

1.3用户反映的共性问题

(1)大型企业:办理业扩业务手续繁琐、周期过长(13户,15%),费用较高(1户,10%)。

(2)普通企业:办理业扩业务手续繁琐、周期过长(19户,35%),费用较高(5户,15%)。

(3)农村居民:电压不稳定(4户,20%)、报修后抢修人员到达事故现场不及时(3户,带来更大的损失,取得工业用电客户的理解和支持。

(3)办理业扩业务手续繁琐、周期过长,农村用户电压不稳定,农村电力抢修人员反应速度较慢、少数工作人员态度不好。

上述三个问题是本次调研发现需要重点解决的问题,建议采取以下措施来提高用电客户满意度。

2.1　优化简化业扩流程,努力缩短业扩周期

目前工业用户新上工程流程如下图1所示。

如图1所示,一个10kV单电源客户从申请用电到装表接电共需经历23个环节,业务勘查员拟订供电方案对客户承诺为7～15个工作日,设计人员设计,预算为10～12个工作日,施工根据工作量需要7～30个工作日,装表送电2～3个工作日,加上其它各个环节与休息日,这样一个10kV单电源客户总共需要一个半月到三个月时间。

我们经过仔细研究,提出以下改进措施:

(1)简化工作流程

客户工程流程可简化为图2。

客户工程接电周期见表2。

(2)严格考核各环节工作时间。以各环节时间为抓手狠抓序时进度,建立完善上下环节相互督促的工作机制,提高工作效率。对无故超期者,严格按照相关规定考核评定,并与绩效考核挂钩。

(3)加强各部门协调。勘察设计应同步进行,施工单位充足备料,装表送电一天完成,尽量使用户早用电、早受益。

(4)服务理念与时俱进。变被动服务为主动服务:变坐等服务为上门服务,变售后服务为全过程跟踪服务。针对政府项目、重点项目开设绿色通道、实行VIP客户服务,由客户经理完成从资料收集到装表接电的各项协调工作,不让用电客户多跑一趟。

2.2　结合“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,加强农村电网建设

根据本地农村特点,采用高压近户、小容量、多布点、延伸中压,缩短低压的方式来调整电网。积极、合理利用高低压户外配电设备及单相变、非晶变的架设满足农村用电需要。逐步淘汰高耗能配电变压器,积极推广新技术,新设备、新工艺。

2.3　建设高素质职工队伍

鉴于当前供电企业处在垄断地位,垄断经营的优越地位导致企业内部人员失去外部竞争的压力,易使少数对自己要求较低的员工职业道德不高、业务能力不强,出现以电谋私、服务质量低劣等现象,影响电力企业的信誉和形象,最终失去客户的信任。由于广大职工是我们企业的主人,是深化优质服务工作,提高客户满意度的主力军,要求我们必须高度重视对企业员工综合素质与能力的培养。

(1)加强职业道德培养。提高职业道德,制度建设是关键。按照“一级抓一级,层层抓落实”的要求,把优质服务工作纳入年度工作目标,采取定量和定性相结合的方式,对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解,坚持年终考核与日常考核相结合,杜绝形式主义、好人主义,严格兑现奖惩。制度建设也是保证优质服务常态运行的关键。普遍建立优质服务及行风建设常态机制的各项管理制度,严格执行《供电服务规范实施细则》、《用电故障报修回访制度》、《客户工程回访制度》等为核心的制度体系,使优质服务工作逐步规范化、制度化。建立健全优质服务约束激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动,及时发现问题,有针对性的制订整改措施,不断堵塞漏洞,提高服务质量。建立服务差错责任追究制度,对损害客户和公司利益及形象的非优质服务行为,按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。

(2)提高业务水平。要在职工队伍中营造一种“讲学习、比奉献”的良好氛围,坚持以岗位技能培训为重点,结合教育培训规划,认真开展“苦练内功,岗位大练兵、大比武”活动,经常组织职工参加安全知识、业务技能培训,坚持每月一次技术考查,并采取各种激励措施鼓励职工学技术、学业务。使每一位员工由被动的学习转为积极能动的学习。继续推进农村供电所“专业化管理”模式,搞好岗位练兵和QC小组活动。

(3)提高服务水平。进一步加强与客户的沟通,把千方百计满足客户合理需要,为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务视作自己的使命。建立快速反应机制,对客户的咨询及客户碰到的问题迅速做出反应,提高办事效率;制定客户回访制度,对所有新装和报修故障的客户,实行工程完结后七日回访制,通过回访对客户的所有电器设备进行一次全面的技术检查,并及时反馈客户的各种信息;建立客户咨询小组,通过发放服务承诺执行卡,客户意见调查表,达到同客户最有效的沟通。

(4)加强部门问的合作,重视“内部客户”。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户,其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部客户”的意识,企业内部流程的运作就提升到文化层面上,整个企业团队就能自觉地、高效地为外部客户服务,供电企业专业性强、安全要求高的特点,引入“内部客户”观念显得尤为重要。

(5)不断完善加强监督机制。目前的供电服务制度已经逐渐完备,如供电服务承诺制度、供电信息披露制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度,延伸服务制度,供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、电子商务服务制度、农村供电服务制度以及农电服务“五项禁令”、供电业务流程等。但制度的执行不仅需要全体员工的自觉行动,同时也需要通过各个方面的监督检查来加以落实。应制定更为严格细致、奖惩分明的监督机制,狠抓贯彻落实,充分调动员工的积极性,形成良好的服务氛围。

客户服务满意度调研篇(6)

关键词：网上银行；小微金融；忠诚度

一、引言

自1996年中国银行将银行柜台业务延伸到Internet上，中国的银行经营模式，逐渐从实体发展到虚拟的网络。经过最近十几年的发展，我国各金融机构都相继建立了各自的网上银行，不仅为顾客提供转账，查询，理财等方便、快捷的金融服务，还有利于提高顾客的银行整体满意度。据统计，小微企业总数占据了我国注册企业总数的90% 以上，面对庞大的小微客户群体，在各大银行都在争相发展集团客户，傍大款的同时，外来投资银行瞄准中小企业，得到了快速的发展。小微信贷业务就是通过大数法则把风险分散到千万个小客户身上，减少了系统性风险。现在各家大股份银行已经推出自己的专门针对小微顾客的贷款品种，如民生的“商贷通”。由服务营销理论可知，高水平的服务质量可以让服务企业在激烈的市场竞争中获得差异化优势以赢得市场。同时高水平的服务质量更加可以提高顾客满意度，而高的满意度将会带动顾客忠诚度的提升。据调查显示留住一个老顾客的成本远远低于开发一个新顾客的成本，且20%的忠诚客户能够带来80%的利润，所以研究网上银行顾客满意度和忠诚度影响因素，并根据研究结果提出如何提高网上银行顾客忠诚度的有效建议具有重要意义。

本文试图通过对小微顾客网上银行顾客忠诚度的主要影响因素的研究来解决以上问题。分别讨论顾客满意度、服务质量的可靠性，响应性，能力，易用性，安全性产品组合等因素对小微顾客网上银行顾客忠诚度的影响，构建网上银行顾客忠诚度影响因素的研究模型。

二、模型构建与假设

（一）变量选择

服务质量定义，营销学者们认为服务质量的本质是顾客对服务的感知。美国学者组合PZB认为服务质量是顾客对产品或服务优越性的全面判断，包含顾客对组织提供的服务的期望与实际感知。Parasuraman，Zeithaml&Berry（1985）建了绩效与期望差距模型，PZB将服务质量定义为顾客感知的服务绩效与服务期望之间差距。提出了基于顾客感知的服务质量主要包括10个测量维度：有形性生、可靠性、响应性、沟通性、信用性、安全性、胜任性、礼貌性、了解熟悉顾客和接近性。

（二）研究模型和研究假设的设定 从研究目的出发本研究提出如下假设：

1、可靠性对顾客忠诚有显著影响。

2、响应性对顾客忠诚有显著影响。

3、能力对顾客忠诚有显著影响。

4、易用性对顾客忠诚有显著影响。

三、实证分析

（一）问卷构成

问卷共分为三个部分，第一部分为卷首语，目的是让读者知道调查目的，放心填写问卷，以增加问卷的填写率和可信度。

第二部分为网上银行服务质量，顾客满意度，顾客忠诚度测评选项部分，其中从六个维度测量感知服务质量，从整体和另外两个指标来测评满意度，从态度和行为两个方面来测评顾客忠诚，共31个指标，采用Likert5点式量表进行打分，1表示完全不同意，5表示完全同意。

第三部分为顾客人口变量统计，统计顾客的基本信息，包括6个方面：性别、年龄、文化程度、收入和使用时间。

（二）问卷发放与数据收集

本文采用问卷调查的方式，问卷设计时，广泛参考了银行内部员工意见并与专家商讨，问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置，在前人研究的基础上对选项加以修改，使其更加具有针对性，充分反映本次调查的重点。本次问卷的发放客户全部来自于银行的小微客户，发放地点为临沂罗庄各个市场内的网上银行使用客户，商户来自于不同的商圈，基本保证了问卷结果的针对性与客观性。由于临沂内部市场较多，尤其在罗庄区，小企业遍地都是，对该地区的客户进行调差得出的结论有助于为电子银行的发展提出针对性的建议。

四、研究结果

（一）问卷信度分析

本文采用SPSSl7.0统计软件对各变量的不同指标分别进行信度分析，得出α信度系数结果如表1所示：

Cronbach系数在0.745到0.957之间，由上表我们可以看出，各变量的信度系数值均在0.70以上，总量表的α系数达到0.961，这说明各变量和整体研究的内部稳定一致性都比较高，研究的样本数据是可靠的。

（二）问卷效度分析

针对调查问卷的结构效度分析，本文采用SPSSl7.0统计软件运用因子分析，得出各选项对研究变量的解释程度；同时测量样本的KMO值，进行巴特利球形显著性鉴定，分别计算忠诚度、满意度、可靠性、响应性、能力、易用性、安全性和产品组合的各个指标对相应研究变量的因子载荷量。从而检验调查问卷的各题项在结构设计上是否具有有效性。效度检验结果，如表2：

KMO值>0.50且巴特利球形鉴定显著性概率0.4就被认为是符合效度检验要求的，所提出的各指标对研究变量的解释程度>30%，那么研究变量具有有效性。由上表分析得出的数据我们可以看出本研究适合进行因子分析，研究项目的因子载荷量全部>0.6，符合效度检验要求，指标对研究变量的解释程度均>50%，指标设计合理。因此我们可以得出研究中设计的各个指标都是有效的，为后续研究提供了良好基础。

（三）相关分析和回归分析

1、相关分析

Pearson相关系数在实际研究中被广泛采用，它用来衡量变量之间的线性关系大小。在此我们运用SPSSl7.0分析软件对8个研究变量之间做出相关性分析，输出的Pearson相关系数结果如表3：

从以上输出结果可以发现本研究的6个自变量分别与顾客忠诚以及顾客满意之间都存在正的相关性。其中产品组合、可靠性、响应性与顾客满意度的相关关系比较显著。满意度、安全性、产品组合和安全性与顾客忠诚的相关关系较强。满意度与忠诚度之间的相关系数达到了0.9以上，说明相关性很强，满意度与忠诚度之间有很大的联系。

2、回归分析

回归分析是以定量分析的方法去研究一个变量与另一个或多个变量之间相互依赖关系程度的统计方法。通过前面的相关性分析，我们可以得到与网上银行顾客忠诚度具有显著相关性的一些因素。假设这些因素与顾客忠诚度之间具有的相关关系是线性关系，建立多元回归模型：Y=b1+b2X0+b3X1+ +bnXn

运用SPSSl7.0统计分析软件进行各影响因素对顾客忠诚的回归分析，得出分析结果如表4：

通过t统计量检验，在5%的显著性水平下，变量1和变量5还有变量7对忠诚度之间存在线性关系，得到线性方程：忠诚度=1.045满意度+0.294安全性+0.333可靠性。由此我们可以得出安全性和满意度与忠诚度之间存在较强的正相关关系。

五、总结

本研究在文献研究的基础上，简述了网上银行和小微顾客是以后银行的主要竞争领域，而两者的结合，则更需要引起银行的重视，所以研究小微顾客的网上银行忠诚度则更具有现实意义。本文重点对影响网上银行小微顾客忠诚度的因素进行了分析。建立了研究假设并使用回归分析进行检验。研究结果简述如下：第一，在利用网上银行的小微客户中，主要是熟悉因特网环境的20～40岁左右的的年轻人，他们更关注网上银行的创新与应用，尤其是贷款客户，还款的方便性对银行的金融服务满意度具有很大的影响作用，对顾客忠诚也有很大的影响。第二，影响网上银行顾客忠诚度的主要因素可靠性、响应性、能力、易用性、安全性、产品组合和满意度，他们都与忠诚度之间有较强的相关关系，其中产品组合、可靠性、响应性与顾客满意度的相关关系比较显著，而满意度、安全性和产品组合等因素与顾客忠诚的相关关系较强。而满意度与忠诚度之间的相关系数达到了0.9以上，说明相关性很强。在网上银行情况下，顾客满意度对再利用意图也有正的影响。

针对进入忠诚度线性模型的安全性银行应采取较强措施，如开通短信安全提醒。网上银行是通过开放型的网络输入个人信息、进行账户移转等业务，个人信息的泄漏和转账时的安全成为顾客担心的主要问题，这就需要银行采取各种防范措施，以确保网银交易的安全性。因此网银应建立客户风险提醒制度，提高客户风险意识。如可以在客户签约、使用网银的过程中给予风险提示，介绍安全知识；转账交易的短信通知；大额转账时，采用短信、客服代表确认，或者先行短信通知，延时15分钟到账等。针对网上服务质量的可靠性方面，银行应该大力投入资金发展更为稳定的电子银行系统，减少网银的故障率，为广大用户建立良好的信任感，在遇到故障的情况下人工服务及时便利，毕竟安全与信任才是影响客户忠诚的最大因素。

参考文献：

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[2] 谢智华，民生银行开创小微金融新境界[N].中国报道，2013-12

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[4] 俞伟.网上银行服务质量与客户忠诚关系研究[D].硕士论文.江苏大学，2011

[5] 乔婧.基于小微金融的互联网金融模式研究[J].中国市场，2013-34

客户服务满意度调研篇(7)

1、销售工程师应定期拜访客户，收集和了解我司产品在客户端综合竞争能力（产品品质水平，价格，交货及时性，客户对应速度等），持续改善产品和服务，提升我司产品竞争力。

2、销售部每半年一次进行客户满意度调查，《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及客户的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分），外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

3、客户满意度信息分析评价按照《客户满意度调查表》执行。

4、销售部将回收的《客户满意度调查表》进行分析，将分析结果传递到生产和研发等部门。

二、客户不满的接收、通报及纠正措施实施

1、客户不满处理部门接收客户不满事项后，必要时主持召开相关部门的对策会议；