客户服务论文精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇客户服务论文范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】物流客户服务服务过程管理体制绩效评价客户满意度

一、物流客户服务的重要性

客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。

二、物流客户服务现今存在的问题

（一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步

硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务

（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神

很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。

（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。

（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

服务途径

首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。最后，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。

一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。

参考文献：

[1]薛威.物流企业管理.机械工业出版社，2002.

[2]郝渊晓.现代物流管理学.中山大学出版社，2001.

[3]季辉.现代物流管理.四川科学技术出版社，2003.

篇(2)

一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户

当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。

由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，银企关系稳固了，外资银行再想挖我们的“墙角”；就不那么容易了。

二、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户

在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户，为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从～开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。

随着市场的变化，高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。以上海为例，1999年，高新技术产业的产值占全市工业总产值的比重达到18．2%，其中信息产业连续10年保持年均30％以上的增速，目前已经成为全市工业的第一支柱行业，现代生物医药2000年的增速也超过了20%。1999年，上海的高新技术企业超过900家，销售收入超过1000亿元，实现利税150多亿元，以信息产业、生物医药和新材料为代表的高科技产业的增长，正在成为上海工业新高地建设的驱动力。上海的外商投资企业也在迅速成长，自1995年以来，外资企业销售收入以年均25%以上的速度增长，利润以年均20％的速度增长。2000年本市外商投资企业实现工业总产值的比重占到54.51％，实现利润占全市工业利润总额的60％。截止2000年，已有279家列世界500强的跨国公司在沪投资，直接投资项目有536个，合同外资达到96.33亿美元，以跨国公司为代表的外商投资企业已经成为促进上海经济发展的重要因素。此外，经过近两年的资产重组，上海市上市公司的经营状况有很大改善，上市公司每股收益和净资产收益率都超过了全国的平均水平，实现利润已占全市工业利润的10%左右。这三类企业合起来（当然，这三类企业的分类不是径渭分明的，他们互有交叉。比如许多外商投资企业就是高科技企业，上市公司进军高科技领域也非常普遍），可以称得上是上海企业中的一支“精锐部队”。再从发展趋势看，随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展，这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海，资本市场的发展、创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立，对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30％以上的目标，将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度，高科技开发区的发展速度也会越来越快。

从这三大客户群的现状和发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向，而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事，如果现在不积极介入，等于将这一市场拱手让给外资银行。

三、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系

由于历史原因，我国商业银行（尤其是国有商业银行）与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系，必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较，优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。

服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。例如，跨国公司要求银行结算手续简便。环节少、速度快。查询便捷，是否能减少收款资金的在途时间是跨国公司评价一家银行或一种金融产品的重要标准。

在服务品种上，优质客户的融资需求往往复杂多样。例如，跨国公司比较偏好国际通用的综合授信融资方式，要求银行提供长期的、可随时支用。随借随还的贷款承诺，除了常用的备用信用证和外汇质押外，往往要求银行允许应收帐款抵押、动产抵押质押贷款、母公司担保。安慰函等，而不愿采用国内常用的房屋土地和固定资产抵押的担保方式，有的还要求提供信用贷款。创业期的高科技企业由于产品刚刚走出实验室，看不见市场，只有资金投入，没有回报，原始积累只有智力、知识产权、科研成果，即使有一些有形资产也仅仅是几台计算机、几架精密设备仪器等，这一特点决定了它对无形资产抵押的贷款需求较为强烈。而上市公司，由于资本运作频繁，往往需要银行提供过桥贷款。购并专项贷款等灵活的短期融资。除了在贷款服务上有各种各样的创新需求外，优质客户还需要银行提供大量的信贷支持以外的服务，如结算网络、企业银行。财务顾问等更高层次和更多附加值的服务。

在服务质量上，优质客户的要求也比一般企业要高。除了要求银行提供上门服务。流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求，如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等，这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务。

此外，优质客户不仅在服务效率。品种、质量上有较高要求，还往往希望银行在利率。费率上给予优惠。

针对各类优质客户的金融需求，商业银行应当设计个性化的服务方案，把能够满足优质客户需求的新。旧金融产品“打包”，一揽子地提供给优质客户，并通过签订银企合作协议等方式把银企关系固定起来。

四、改革银行内部管理体制，适应优质客户需求

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。包括：

1、加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率。对优质客户抱怨最多的效率问题，解决的办法一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估。业务审批的效率。二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等；形成统一整体合力。

2、加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握了信息，先进入了他们的圈子，谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。因此，我们必须从源头抓起，比如，加强同政府部门。委办的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所。证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息，只要比别的银行更早掌握信息，就可以占据光机，并且构筑起他行的进入壁垒。

3、要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点，而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的，不完全适合对它们评价。比如，现行的信用等级评价体系侧重于对公司资产负债表和利润表的分析，忽视了对现金流量的分析，这对于利润指标不一定‘好看”的高科技企业、跨国公司是很不利的，在贷款评审中，我们往往重点考察企业过去几年的财务盈利指标，而对这些数字背后的人这一因素却了解不够，这对于重视企业家风险控制能力的高科技企业是不公平的。因此，对前文所述的高科技企业。跨国公司。上市公司等潜在优质客户，我们都必须在信用评价上作出一定的修改，制定分类的信贷指导政策，以便作出更全面、准确的判断。

4、推行客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销，同时还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存。相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线。

5、建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此，我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革；逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线人员的积极性，为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。

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前言（介绍选题背景：包括工作背景与选题意义等）

一、家人客户的界定及对企业的意义

要求对家人客户进行定义，对企业家人客户进行基本的数据分析，从而论证家人客户对企业的现实及重要意义。

二、本地区家人客户的竞争环境分析

要求结合本地区实际分析目前家人客户的竞争环境，及对本企业的竞争优、劣势进行分析。

三、通信企业家人客户的需求分析

分析企业家人客户的需求特点及需求内容

四、××通信行业家人客户现状及存在的问题

要求结合本企业实际分析目前家人客户服务的基本情况与存在的具体问题，。

五、××通信企业家人客户的营销策略

结合本企业及本地区实际，利用企业的优势资源提出家人客户的营销策略，要求策略要具体且具操作性。 可将营销与服务结合进行分析，也可重点突出服务。

结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。

论文说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

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[论文关键词]客户关系管理；实践教学；教学方法

在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理（CRM）注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。

一、《客户关系管理》课程的特点

（一）课程实践性强

客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。

（二）内容跨度大

《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。

（三）实验体系层次性明显

在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。

二、《客户关系管理》课程教学方法的探索

（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解

项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。

客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。

在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。

（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解

案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。

市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。

在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。

（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解

情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。

根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。

（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。

通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行

信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

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论文摘要:本文通过对车险经营中管理问题的分析，从四个方面提出了车险经营中应加强管理的对策。

车辆保险业务在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展的车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间。因此，产险公司加强车辆保险的经营管理是减得市场竞争的关键。车险经营管理的目标就是要以最少的赔付获得最大盈利，在目前激烈的市场竞争情况下，车险的经营管理必须抓住关键点，强耳倒址务人员的管理意识、风险意识和服务意识，提高服务水平，才能实现车险经营利润最大化。

一、强化车险承保工作中两个关锐点的管理

车险承保工作做为一个选择车险客户的环节或过程从技术的角度来看，要求有清晰的解释、严谨的投保单填写、快捷的出单、全面的承保回访服务。为此，必须通过关键点管理来强化车险承保工作，做到有效防范风险并提高收益。

牟险承保的第一关键点是展业人员。展业人员掌握的客户风险信息应最多，必须具有高度的责任心，要对客户的风险信息做到知无不言，在车险承保中要充分披露客户的风险信息，真正做到严防“病从口人”，从源头上‘.过滤”风险。但现实中业务拓展与风险控制往往有矛盾，展业人员为了完成目标任务，在承保过程中总是忽视风险而过分强调开发拓展业务。加强这一关键点管理，要从贵任追究和业绩考核角度来增强展业人员的责任心，改变以业务规模为主的考核，要将“利润”考核落到实处，使业务人员主动放弃那些高风险的亏损客户而努力去开发低风险的优质客户。

车险承保中的第二关键点是核保人员。核保人员可以有效地矫正业务人员由于业务压力及自身利益因素而隐瞒标的真实信息的情况。但核保人员在经营中同样面临选择:要坚决执行公司的车险条款和费率，否则就面临监管的风险，但同业可能有更具竟争力的条款和费率，而业务一线的考核指标主要是业务规模，业务发展与核保管控之间存在明显的矛盾，同时又面临着来自市场中介的压力，中介人一般都提出要相当比例的手续费。管理好第二关键点，就要使核保人全面掌握公司车险条款费率，熟悉市场情况，了解客户需求。还要能做到在不违背总公司核保原则基础上对业务灵活处理。

二、精细化查勘，准神定损，提高理赌效率

理赔是车险经营管理的重要环节，查勘定损又是理赔的关键点，精细化查勘非常重要。查勘精细化因神种原因受到影响，一是车辆所换配件价格的确定没有明确标准。由于承保车型多，配件进货渠道不同，配件价格相差较大;二是车辆维修人工费确定没有标准;三是现在全国出现了大量4s店，其配件价格及工时价格大多高于别的厂家，但客户却信任45店，这就增加了维修成本。正是因为存在这些明显的不确定影响因素，要做到准确定损，合理赔付，提高理赔效率，需要采取相应对策:

1.建立高素质的定损核价队伍。定损人员不仅要有高水平的服务技能，更重要的是要具备廉洁自律的良好的职业道德，只有这样才能让客户满意、公司放心。

2.建立配件核价体系。由于现在车险市场上车型种类繁多，定损人员不可能掌握所有出险车辆的配件价格情况，因此要建立网上查询配件报价系统，方便定损人员快捷处理赔案，提高理赔速度，减少偏差。

3.分地区制定车辆维修工时标准。退彭或与当地大型汽车修理厂协商，制定一个标准作为定损依据，以利提高理赔速度，挤掉理赔中的水分。

4.建立车险复勘队伍。通过对已结案的赔案的复查，找出理赔中存在的问题加以改进，并对处理该赔案的定损查勘人员进行评价和考核，达到鼓励先进鞭策后进的效果。

三、通过提升客户服务，提高客户满意度和续保率

当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成，除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。

要提升客户服务水平必须对客户的特性有深刻认识，一般来说，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影响周围的人群。经济性一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过提升客户服务水平来提高客户满意度，以吸引更多的客户，扩大业务量。保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在为客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满惫度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播，吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

四、加强内控，确保车险发展的质量

首先，要建立良好的车险单证管理内控制度。要按保监会规定，建立健全各项单证管理制度。做到流程明确，管理有序，各项资料齐全、清楚，各级库存以及未回销有价单证账、表、实一致。所有空白保单、保费收据、批单、退费收据由专人管理，并设立单证领用登记簿，领用单证时应在登记簿上记录领用日期及领用单证的起讫号码、摘要(用途)、领用人签章等。

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论文摘要：随着互联网应用技术的发展，电子商务对企业运营方式的影响越来越大，本文在分析传统企业经营特点的基础上，探讨了电子商务对企业运营过程各个方面的改善，帮助企业提高运营的效率和效果。

0引言

随着计算机、通信、互联网等为代表的信息产业快速发展，为企业电子商务的开展创造了条件，电子商务不仅改变企业的管理方式，如：组织构架等，而且改变企业的运营方式。本文主要从企业运营的角度，研究电子商务对企业经营的影响，提高企业运营的效率和效果。

1电子商务改变了企业信息的获取方式

企业获取信息主要包括需求信息和供给信息

1.1从供给信息的角度看主要有：原材料或零部件相关信息，如：质量、价格等；供应商相关信息，如：供应商的供应能力、供应商的信誉等。

以前企业获取供应信息主要通过订货会、当面洽谈等方式，由此而花费大量的人、财、物力，而电子商务恰好可以弥补这方面的不足，成为减少成本支出的一种有效途径。通过电子商务和互联网的应用使自己与合作伙伴、供应商相互连接，做到供应信息资源实时共享，最大限度地提高运作效率，降低成本。电子商务通过互联网在全球范围搜索供应信息，及时了解供应商的产品信息，如价格、交货期、库存等，通过比较选择质优价廉的原材料和零配件。同时，电子商务还可以将企业生产情况信息传递给供应商，使供应商可以根据企业的生产情况准时配送原材料或零配件。减少了企业原材料库存和在制品库存。另外，随着电子商务的开展，企业通过网络直接与贸易伙伴进行谈判和交易，或进行远程检索，减少以前采购人员差旅费、调研费的发生。

1.2从需求信息的角度看主要有：市场销售情况、市场价格、产品的市场占有率、竞争对手的情况等。以前这些信息需要企业派业务人员去市场调查、收集，或者通过经销商的订货来体现。存在需求信息滞后、可靠性差的缺点，不利于企业做出正确的生产经营决策，严重影响企业运营的效率，同时还要承担较高的收集成本。通过电子商务企业可以通过与经销商即时连接实时了解企业产品的需求状况，了解那些地区需求较好、那些地区需求较差，并针对不同的情况及时制定相应的措施，避免生产的盲目性。

2电子商务改变了企业信息的传送方式

企业传送信息主要包括产品信息和原材料及零配件的需求信息

2.1从产品信息的角度看主要有：企业产品的性能、价格等信息，主要面向消费者传递企业产品和服务的信息，以前这类信息主要通过新产品会、广告、推销人员的方式告知消费者，这样的方式需要企业投入大量的人力和物力，而且受众的范围和效果也受到时间和空间的限制。在电子商务环境下，企业将产品和服务的信息通过电子商务平台出去，使人们可以在全球的任何地方和任何时间了解企业产品和服务信息，增加了信息传递的广度和深度。

2.2从原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企业所需原材料的价格、质量、数量、交货方式等信息，以前这些信息需要企业派人查找供应商的情况。现在通过电子商务企业原材料的需求信息可以被全球供应商搜索到，从而增加了企业供应商的数量和质量。

3电子商务改变了企业运营过程

在传统企业的运营过程中，企业通过分析过去的销售数据来预测未来市场的需求状况，根据预测的结果，制定生产计划，根据生产计划制定相应的物料需求计划，然后根据物料需求计划向供应商采购原材料或零配件。在这种运营方式中，由于每个环节都需要一定的处理时间，企业为满足客户需求，保持一个较好的客户服务水平必须准备足够的原材料库存、在制品库存和产成品库存。常常造成库存占用过高，资金周转率较低。通过电子商务方式的应用，可以改变企业的运营方式，主要体现在以下几个方面：

3.1基于电子商务的生产是客户需求拉动型的生产。通过与经销商的直接连接，企业可以迅速了解终端消费者的需求状况，并且将订单所需物料直接传递给供应商，供应商可以直接把原材料和零配件按照企业的生产情况配送到企业的生产线，实现准时制生产，减少了在制品库存。同时企业生产出的产成品直接送往经销商或消费者，减少成品库存的储备，实现“零库存”的生产方式。从戴尔电脑运营的过程我们可以看到，戴尔在接到用户订单后，迅速将订单分解成所需的零配件，并将零配件信息发送给相应的供应商，供应商收到信息后根据企业生产的需要将零配件送达生产线，企业组装的产品直接送往用户手中。因此，在戴尔工厂里没有零配件库存，而其产成品库存都是在运往用户手中的动态库存。

3.2通过电子商务企业与供应商和经销商的联系更加紧密，许多非核心的生产、加工环节可以通过外包的形式分配给战略合作伙伴，企业只需要在专心于核心业务，这样可以提高企业的核心竞争能力，减少产品成本，增强企业生产的柔性，增加运营的效益。

3.3通过电子商务企业可以将原来的采购部门与库存部门整合在一起，由于与供应商直接连接在一起，库存管理部门的职能大大减轻，相应的人员和设施大为减少，直接减少了企业相关的管理费用，同时由于库存量的减少使得企业的流动资金占用也相应减少，可以减少相应的财务费用。而采购部门主要负责与供应商及时沟通信息，保持信息系统的通常，并且通过网络在全球范围内选择合格的供应商。

3.4通过电子商务企业的销售活动可以通过与经销商直接连接的网络进行，企业不需要投入更多的人员和费用，经销商通过直接与消费者接触可以获取最新的销售信息，并通过网络传递给企业，企业据此组织生产。减少了过去需要大量人员和费用才能完成的销售任务。提高了销售活动的效率。与传统营销方式相比网络营销的费用大大降低。据国际数据公司的调查，利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动的后果使销售额增加10倍，而费用只是传统广告方式的1/10，应用电子商务进行营销活动，使文件传递速度较传统方法提高81％，因错漏造成的经济损失可以减少40％，企业还可节省大量的广告印刷费及大量的电话、传真及差旅费等。

4电子商务对企业客户服务的影响

4.1企业的客户服务水平直接影响企业的信誉，影响客户对企业产品的忠诚度。企业传统的客户服务主要是通过设立办事处、特约维修等方式，由于点多面广企业管理的难度较大，服务水平难以做到统一。电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服务质量。通过互联网，企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客户直接按照自己的需求来向企业提出要求，而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面，企业可以及时了解顾客需求，改进产品和服务，企业下游的分销商更好的沟通，并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的需求。同时，企业可以利用先进的信息技术，正确分析客户的需求，提供服务，从而能够在最大范围内抓住客户，提高客户的忠诚度。

4.2促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务。在电子商务的基础上，企业可以建立客户智能管理系统，企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行360度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统，服务人员在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。例如，当客户购买企业产品并且提交了有关信息后，有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部，下次再接到他的信息时，服务人员打开数据库一看，发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清楚楚；什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，这样服务人员就能马上响应客户的要求。在企业外部，服务质量提高之后，客户感到了企业对他的尊重和关怀，并对企业产生了信任，企业将来拓展了产品线或服务范围，客户会首先感兴趣。

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论文关键词：高原电网；特色服务；供电企业

近年来，西宁供电公司坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，坚持履行“四个服务”，以流程规范、服务高效、社会满意为服务坐标，面向客户多元化的服务需求，紧紧抓住服务这一主线，建立起一个指挥顺畅、运转有序、反应快捷的供电服务体系，通过向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务，为西宁社会经济发展提供安全、可靠、稳定的电力供应，树立“高原阳光服务”的新形象。

一、大力推行高原阳光特色服务的必要性

1.高原阳光特色服务利于塑造良好的企业品牌形象

服务是企业赢得客户的致胜武器。企业通过为客户提供优质、便捷的服务，在客户心中牢固地树立起最好的服务品牌形象，从而赢得客户对企业的认可和信任。

高原阳光特色服务不仅是青海省电力公司认真贯彻落实国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观的具体举措，同时也使营销服务具有了青海电网的特征和青海地域特色，服务品牌更具影响力。

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。高原阳光特色服务能为客户提供便捷、优质、独具特色的服务，从而更进一部提高了企业的知名度和美誉度，使企业在客户心中树立起良好的品牌形象。

2.高原阳光特色服务可以为企业发展壮大提供保障

随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”的现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。

基于这样的认识，高原阳光特色服务成为青海电力公司全力推进优质服务工作的出发点和落脚点。结合多年的实践，高原阳光特色服务把“优质服务是电力企业的生命线”的理念置于国电公司企业理念建设的高度，并贯穿于电力营销工作中，做到及时了解市场，使优质服务工作更加到位和及时，使电力营销工作再上新台阶，为地方经济发展和电力企业持续、健康、协调、稳定地发展发挥积极的作用。

二、丰富高原阳光特色服务内涵的思考与实践

1.通过高原阳光特色服务进一步完善服务体系

目前，许多企业的服务理念还停留在“营销部门管客户，生产部门管设备”的阶段，认为优质服务只是营销部门的员工的工作。由于得不到其它职能部门的协同，营销部门的服务功能很难得到全面发挥。

近年来，西宁供电公司不断完善服务体系，树立“基建为生产，生产为营销，营销为客户”的大服务理念，着力构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，要求以专业组织、专业人员、专业化服务及时和全方位地满足客户的每一个服务需求，做到全员、全过程、全方位地为客户服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心服务。

2009年5月7日，青海黄河水电再生铝业公司330千伏鑫恒变电站提前1个月送电成功。这座变电站是青海省内电压等级最高、变电容量最大的客户变电站。在330千伏鑫恒变建设期间，西宁供电公司基建部门协调线路走廊，生产部门指导设备安装、验收，营销部门提前介入，做好了投运前的准备工作。三大部门“一盘棋”，为该公司提供了近百次上门服务，在供、用电双方的密切配合下，施工中遇到的158个难题均迎刃而解，为该公司供电系统的安全、稳定运行打下坚实基础。为确保该公司顺利达产，西宁供电公司还定期走访客户，及时了解企业生产需求、投产动态、负荷情况，帮助企业解决用电难题；还定期召开客户代表座谈会，倾听客户对供电企业各项服务的心声。该公司王强华副总感动地说：“供电公司完全是把我们企业的事当作自己的事来处理，在企业建设和投产过程中，用最好的技术和服务支援了我们，为企业的发展做出了很大的努力，留给我们的只有满意和感谢。”

从上述实例可以看出，客户服务是一个系统工程，高原阳光特色服务为客户服务搭建了一个有效平台，将多个部门有序组织起来，建立了一个以客户需求为导向，能对客户需求作出快速有效反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

2.通过高原阳光特色服务进一步细化服务方式

“始于客户需求，终于客户满意。”西宁供电公司强烈地意识到：要真正做好优质服务，区分服务方式必不可少。西宁供电公司通过实施“高原阳光服务”工程，从市场和客户的切实需要出发，为客户量身打造个性化、差异化、人性化的服务，向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务，以阳光般的服务温暖客户的心。

（1）差异化服务彰显形象。西宁供电公司通过市场分析发现：数量最少的大客户贡献的售电量占全公司售电量的85%以上。因此，对大客户服务的优劣，直接关系着企业的效益。西宁供电公司树立“客户的损失就是我们的损失”的理念，为重要客户提供“保姆式”服务，主动延伸服务范围，建立供电服务绿色通道，制定个性化服务方案和措施，提供独具个性的服务，使大客户凸显vip客户尊贵的同时，也展现了企业勇于承担社会责任的形象。

2010年5月2日，青海物产工业投资有限公司铝业分公司因动力故障，设备烧毁，造成全厂停电。西宁供电公司立即启动应急预案，协调各部门全力做好抢修配合工作，为铝业公司挽回了约4000万元的经济损失。事后，物产工业投资有限公司副董事长梁平用“四个第一”来形容西宁供电公司援助及时：“第一时间领导到达现场，第一时间专业队伍到场，第一时间应急电源到场，第一时间应急物资到场，将事故损失降到最小。”

2010年上半年，西宁供电公司先后为东胜化工厂、鑫恒铝业、青海大盛硅业、青海长青铝业等4家企业提供延伸服务，主动深入客户现场，查出客户设备隐患11处，安全隐患8处，提供规章制度模板6个，现场解答客户疑问12条，并根据客户需求对其电工进行了专题培训。

（2）个性化服务倍感关怀。对居民客户市场细化后，对特殊困难群体的用电需求和部分小众的特殊用电需求以针对性极强的服务方式满足，让这些特殊困难群体无论身在何处都能感受到来自电力企业的现实关怀。

大通县极乐乡上和中村回族村民雍海林、西宁市城东区林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源县申中乡庙沟村村民李全海，都是家境贫寒、无力装表接电的残疾人，2007年，西宁供电公司通过员工捐款一一将其纳入到电网中来，让他们同样能享受到电力带来的光明和温暖。

2010年7月的一天，家住城西区海晏路29号的贾玉莲老人从西宁城西供电公司员工手中接过爱心真情服务卡，望着修好的电灶，心里的一块石头终于落了地——城西公司把用电服务延伸到特殊困难客户家中，她成为该项服务的第一个受益者。贾玉莲老人家中老少三代妇孺均靠低保生活，电灶坏了请人来修要花几十元，老人拿不出这笔钱，只好凑合着天天煮面条。城西公司经过在社区、村委会深入了解情况后，为40户和贾玉莲老人情况相似的客户建立和发放了爱心真情卡片，只要他们有用电方面的需要，打个电话，西宁城西供电公司都会尽可能给予帮助和解决——这只是西宁公司为客户提供差异化服务的一个缩影。

（3）人性化服务体现温情。近年来，西宁供电公司电网建设和改造任务繁重，但“生产围绕营销转，营销围绕客户转”的中心定位依然落到了实处。更多的零点检修放在凌晨进行，因为这时已是万籁俱寂，进入了一天中的用电最低谷，此时进行检修改造能把停电给客户造成的不便降到最低——把麻烦留给自己，把方便送予客户，这是西宁供电公司推行人性化服务最好的例证。

在提倡人性化管理的今天，人性化服务不应当仅限于使客户受益。大通县供电公司电费社会代收试点的成功，就使客户和员工都充分感受到了人性化的温情：不仅方便了周围农牧民群众就近交费，而且减轻了抄表收费人员的工作强度，节约了大量人力、物力，降低了经营成本，保证了电费走收的人身安全和资金安全。

目前，西宁供电公司已有社会电费代收点543个，覆盖了西宁市郊及三县，基本达到了每2.5公里就有一个代收点。星罗棋布的收费网点让广大农牧区老百姓切实感受到了缴费的便利。同时，西宁供电公司还在城区建立了87个电力社区服务示范点，公布了抄表人员的服务内容和电话及停限电等信息，方便客户及时咨询、报修。

细化的服务方式从细节上体现了青海电力公司高原阳光特色服务的关怀，拉近了公司与客户之间的距离。

3.通过高原阳光特色服务进一步打造完整服务链条

服务是电力企业的生命线，是树立公司形像、提升品牌价值、改善经营环境的重要载体和有效手段。随着市场经济的不断完善，服务对象对供电企业的要求越来越高。

为此，西宁供电公司于2007年整合城区供电营业所，采用“一部三中心”的营销机制。客户服务中心、电费管理中心、计量中心三点构成一个稳固的营销系统前台，牢牢支撑起市场营销部这个后台中枢。营销部是用电营销业务归口职能管理部门，负责对其全过程监督管理，统一服务标准和服务流程，简化报装程序、提高报装速度；客户服务中心办理报装接电、变更用电等业务，同时为重要客户和vip客户提供超前服务、上门服务，确保客户报装快、实施快、验收快、送电快；电费管理中心集中管理电费账务、电费核算，优化电费资金归集流程，保证电费资金实时划转、当日结零；计量中心对客户的电能表进行集中检定、集中配送，对各种型号的电能表做到合理调配、合理利用。

通过机构整合，西宁供电公司实现了售前、售中、售后三个服务环节的无缝对接。在售前环节，对大客户由西宁供电公司协调沟通，出主意、想办法、订方案，以零距离服务的方式和时间赛跑，促使客户早用电。只能让电源等负荷，不让负荷等电源。为了缩短数量众多的中小客户报装时间，西宁供电公司进行了新的探索，积极开展中小客户典型供电方案设计，减少人为因素影响，提高中小客户的售前服务质量。当电源接入、进入售中环节后，只要客户有需要，西宁供电公司就积极提供服务，无论是客户设备诊断，还是培训客户电工，协助客户改造设备、故障抢修，都力争做到使客户满意。在抄表收费的售后环节，西宁供电公司新上集抄系统、配网负荷监测系统、计量信息系统等，扩大了新技术、新设备的使用范围，提高了科技含量，减少了人为差错。

在负荷相对集中的几个工业园区，西宁供电公司成立大客户协调小组、负荷审批小组、后期工程验收小组，提前介入，主动服务，全过程服务于电力客户建设，力争使客户早供电、早受益。如今在西宁供电公司，只要大客户申请，这三个团队就开始高速运转，在他们的通力协作下，以往最困难、最耗时的前期工作和现场工作也变得快速流畅，节省了大量时间，客户工程得以竣工，投产用电。对客户真正实现了“一口对外”、“内转外不转”。