企业危机分析篇(1)

财务危机诊断是指以财务报表和其他资料为依据和起点，采用专门的方法，系统分析和评价企业过去和现在的经营成果、财务状况。这种诊断的目的，主要在于充分了解企业的财务状况，加以分析并及时发现业已存在的财务隐患。财务危机诊断主要是通过定量指标的计算和定性指标的分析，对企业的财务状况和经营情况进行综合评价。本文主要运用定量诊断分析法，把Z计分模型和我国的财务分析指标体系结合起来，分析企业的财务状况和经营状况，诊断企业财务危机状况。

（一）Z计分模型从20世纪30年代起，国外就开始了对财务危机问题的研究，积累了丰富的研究资料，主要有单变量分析法和多变量分析法。Altman（1968）根据行业和企业资产规模，选择两组样本（破产公司和非破产公司）各33家作为研究样本，并根据误判率最小的原则，从22个财务指标中确定了5个变量作为判别变量，得出多元变量模型，即Z计分模型，也是迄今为止影响最大的财务预测模型。其基本表达式为：Z=1.2X1+1.4X2+3.3X3+0.6X4+0.999X5。

其中，Z表示短期出现破产的概率，X1＝（流动资产-流动负债）/总资产，X2＝留存收益/总资产，X3＝息税前利润/总资产，X4＝股东权益的市场价值/负债总额的账面价值，X5＝销售收入/总资产。根据这一模型，Altman提出了模型的临界值，当Z大于2.675时，公司基本上不存在财务风险，不会出现财务危机；当1.81＜Z＜2.675时，公司的财务风险不确定，出现财务危机的可能性比较大，处于灰色地带；当Z＜1.81时，公司的财务风险很高，出现财务危机的可能性非常大。

Z计分模型目前广泛应用于许多银行、企业、会计师事务所、投资机构等。Z计分模型从企业的偿债能力，获利能力，营运能力，资产使用效率方面综合反映了企业的财务状况。所以本文也以Z计分模型进行企业财务危机预测，以综合判断企业是否出现大的财务风险，是否出现财务危机的可能，然后再利用我国的财务分析指标体系进行具体分析。

（二）财务分析指标体系 财务分析是以财务报告为基础，对企业经营活动中的过程和结果进行分析研究，对企业的偿债能力、盈利能力和抵抗风险的能力作出评价，或找出存在的问题，然后采取有效可行的措施解决问题。通过Z计分模型的计算，如果得出企业存在财务失败的可能，则需要对企业的财务状况作进一步的分析，以诊断企业存在的具体问题，提出针对性的措施。

（1）偿债能力分析。企业的负债状况直接反映了企业的财务风险程度。企业发生财务危机，绝大部分是由于负债过大，资不抵债。反映企业偿债能力的主要指标是资产负债率和已获利息倍数。资产负债率反映的是在总资产中有多大比例是通过借款来筹资的。通常认为60%~70%为合理范围；低于30%说明企业的经济实力较强，负债较少，资金来源充足；如果资产负债率在85%~100%之间，视为财务状况不佳，说明企业难以筹到资金，筹资风险加大，利息负担增加，偿债风险也增加；如果资产负债率在100%以上，说明企业已经资不抵债，濒临破产。已获利息倍数反映的是企业当期获得的收益能在多大程度上满足利息费用的开支需要。该指标值越大越好，指标值越大，说明企业的利息支付能力越强，反之，则说明企业的负债过大或者盈利能力过低，出现财务危机的可能性较大。

资产负债率=负债总额/资产总额×100%

已获利息倍数=（净利润+所得税+利息费用）/利息费用

（2）变现能力分析。企业的变现能力反映的是企业的流动资产在一年内转化为现金的能力。企业如果没有足够的现金，流动资产不能在规定的期限内转化为现金或者变现能力低，不仅无法支付工资，购买原材料等，甚至不能偿还到期的流动负债。就会导致企业的生产无法正常进行，信誉受损，不能从银行等机构取得融资，进而导致企业破产。企业的变现能力主要通过流动利率和速动比率来反映。

流动比率反映某一时点偿付即期债务的能力。一般认为，生产企业合理的最低流动比率是2。如果这一比率达到或者超过2，表明资产流动性是充分的；它在1～1.5之间，表明资产流动性是不足的；它在1以下，可能表明企业偿付债务已有较大困难。水电、电话、煤气、暖气等公共事业部门，由于采取按月收取费用的方式，应收账款的周转速度比较快，流动资产比率可以保持在较低水平。但是企业计算出来的流动比率，只有和同行业的平均流动比率和本企业的历史流动比率进行比较，才能知道这个比率的高低。

速动比率是反映比流动比率更进一步的有关变现能力的比率。一般认为工业企业的速动比率以1为宜，如果在0.5以下，说明企业短期资金偏紧，要是无法及时筹措到足够的现款，将会陷入无力偿付短期债务的困境。如果在2以上，则表明企业资产结构不够合理，低收益资产比重过高，会导致盈利能力减弱。在某些情况下，如果应收账款较多的单位，速动比率大于1也是正常的。应收账款极少的单位，速动比率则可能大大低于1。所以因为行业的不同，速动比率也会有所差别。

流动比率=流动资产/流动负债

速动比率=速动资产/流动负债=（流动资产-存货）/流动负债

（3）盈利能力分析。企业的经营状况还要看其盈利能力，如果企业一直处于亏损状态，最终会耗尽企业的资产。企业的偿债能力最终取决于企业的盈利能力。企业的盈利能力主要通过销售净利率，净资产收益率和主营业务净利润来反映。

销售净利率、净资产收益率是反映企业盈利能力的基本指标，一般认为经营状况良好的企业销售净利率及净资产收益率应高于银行存款年利率。主营业务净利润率反映企业主营业务的获利能力，一般认为经营状况良好的企业主营业务净利润应占企业净利润总额的70%以上。

销售净利率=净利润/销售净收入×100%

净资产收益率=净利润/平均净资产×100%

主营业务利润率=主营业务利润/（主营业务利润+其他业务利润）×100%

（4）持续经营能力分析。持续经营是企业存在的前提，如果企业已经不能持续经营了，说明企业已经处于破产的状态了。持续经营能力主要通过销售增长率和资产增长率来反映。

销售增长率反映的是企业产品的销售情况和市场占用程度，若该指标大于0，说明企业的销售收入增长。该指标越大，说明企业的持续增长能力越强。资产增长率反映的是企业的所有者投资资本的增长程度，若该指标大于0，说明企业的自有资本不断增长，企业的实力不断增强。该指标越大，企业的持续增长能力越强。

销售增长率=本期销售收入增长额/上期销售收入×100%

资产增长率=本期股东权益增长额/上期股东权益总额×100%

二、财务危机诊断方法

财务危机诊断主要有以下几种方法：

（一）财务状况综合评价将企业近几年的财务数据代入Z计分模型，计算出企业的Z值。若Z值＞2.675，则表明企业的财务状况良好，财务失败的可能性小；如果Z值＜1.81或者1.81＜Z值＜2.675时，则企业存在财务失败的可能。这时就需要进一步进行财务比率分析，找出企业出现财务风险的具体原因。

（二）财务比率诊断分析具体如下：

（1）企业偿债能力分析。企业发生财务危机绝大部分原因是企业负债过大，甚至资不抵债。分析企业的偿债能力，如果得出的数据高于经验值，则企业存在长期财务风险，负债过多，很有可能资不抵债，企业需要从整体上对资产负债结构进行调整。

（2）企业变现能力分析。因为很多长期风险是由于短期风险引起的。通过分析企业的变现能力，若得出的数据低于经验值，企业极有可能存在短期的财务风险。计算企业流动负债占负债总额的比例，如果流动负债占得比重比较大，说明企业的长期财务风险是由短期财务风险引起的。企业应先解决自己的短期财务问题，从根源上改进。

（3）企业盈利能力分析。企业是营利性组织，其出发点和归宿是获利。通过分析企业的盈利能力，如果存在销售收入增长，但是净利润却没有增长，这时企业要注意在扩大销售收入的同时，改进经营管理，控制成本，提高盈利水平。

（4）企业持续经营能力分析。企业一旦成立，就会面临竞争，并始终处于生存和倒闭，发展和萎缩的矛盾之中。企业必须能够持续经营下去，才有可能获利。因此通过分析企业的持续经营能力，可以判断企业是否能够持续经营下去。

三、案例分析

我国大部分学者以上市公司被ST即被特别处理作为企业出现财务失败可能的标志。本文以*ST华控为例，华联控股因2007、2008年两年连续亏损在2009年4月被冠上*ST的帽子。对其4年前即2006年的财务状况进行综合评价和财务比率诊断分析，分析其2006年是否已显现财务失败的可能，并研究企业具体在哪些方面出现财务风险，需要在哪些方面采取针对性的措施。该公司基本财务状况见表1。

（一）财务状况综合诊断分析在以下的数据分析中，由于公司财务报告中并未详细披露利息费用，本文分析都是以财务费用代替利息费用。

Z=1.2X1+1.4X2+3.3X3+0.6X4+0.999X5

X1=（流动资产-流动负债）/总资产=-0.1021

X2=留存收益/总资产=0.0539

X3=息税前利润/总资产=0.0318

X4=股东权益的市场价值/负债总额的账面价值=0.5723

X5=销售收入/总资产=0.447

Z ＝1.2×（-0.1021）+1.4×0.0539+3.3×0.0318+0.6×0.5723 +

0.999×0.447=0.847

根据Z值分析临界点，华控公司的Z值小于1.81，说明企业存在财务失败的可能性非常大，企业应找出存在的具体问题，扭转财务危机状况。

（二）财务比率诊断分析具体如下：

（1）偿债能力分析。

资产负债率=负债总额/资产总额×100%=75.98%

已获利息倍数=（净利润+所得税+利息费用）/利息费用=2.77

流动负债占负债总额的比例=流动负债/负债总额×100%=67.85%

由上面的数值可以看出华控公司的利息支付能力保持良好，但是资产负债率略高，华控公司存在长期财务风险。一般认为企业的资产负债率保持在60%～70%的范围内算是合理的，如果在85%～100%之间，视为财务状况不佳，说明企业难以筹到资金，筹资风险加大，利息负担增加，偿债风险也增加。由计算出的数值可以看出，华控公司的资产负债率略高于合理的数值，说明华控公司在偿还债务方面已出现风险，华控公司应引起注意。

（2）变现能力分析。

流动比率=流动资产/流动负债=0.8

速动比率=速动资产/流动负债=（流动资产-存货）/流动负债=0.58

由数值可以看出华控公司的变现能力存在很大的问题，华控公司存在比较严重的短期财务风险。流动比率在1以下，说明企业偿付债务已有较大困难，而本案例中华控公司的流动比率只有0.8，即流动资产小于流动负债，企业的营运资本为负数，流动资产也不足以偿还，需要动用长期资产来偿还流动负债。但是长期资产不能随时变现，企业已经陷入偿债困境。速动比率以1为宜，数值在1以下说明企业短期资金偏紧，要是无法及时筹措到足够的现款，将会陷入无力偿付短期债务的困境，而企业的流动比率只有0.58。而且流动负债占负债总额的比例为67.85%，可以看出华控公司的长期财务风险是由短期财务风险引起的。

（3）盈利能力分析。

销售净利率=净利润/销售净收入×100%=3.59%

主营业务利润率=主营业务利润/（主营业务利润+其他业务利润）×100%=99.22%

2006年银行活期存款年利率为0.72% ，整存整取的年利率为2.52%，由计算数值可以看出企业的销售净利率大于这两个利率，而且企业的主营业务净利润占企业净利润总额的70%以上，所以企业的盈利能力还是不错的，并没有出现风险。

（4）持续经营能力分析。

销售增长率=本期销售收入增长额/上期销售收入×100%=125%

资产增长率=本期股东权益增长额/上期股东权益总额×100%=111%

可以看出企业的销售增长率和资产增长率都大于1，说明企业的销售收入在增长，自有资本也在增长，企业可以持续经营。

可见，通过企业的财务状况综合评价，企业存在财务失败的可能性比较大。通过进一步具体的财务比率诊断分析，可以看出引发企业出现较大财务风险的不是盈利能力和持续增长能力方面，而在于企业的偿债方面。究其根本原因是企业的短期财务风险引发了企业的长期财务风险，即变现能力出现较大问题引发了偿债能力出现风险。企业如果要摆脱财务失败的风险，必须从短期风险入手解决这个问题。企业应尽快通过各种方式筹措资金，否则将陷入财务危机。

综上所述，只是通过财务状况的综合评价分析企业，只能得出企业是否出现财务失败的可能。企业即使出现了财务失败的可能，也并不是每个方面都出现问题，必须进行具体的财务分析，抓住根本原因，才能使企业快速有效地摆脱困境。

由于Z计分模型在中国有一定的适用性，如果企业能够设计出适合自己企业的预测模型并与财务分析体系结合起来，就能够更加准确的发现问题，从而采取针对性的措施，化险为夷。

参考文献：

［1］邓明然、胡蕾：《Z-SCORE模型在上市公司财务风险中的应用研究》，《财会通讯》2007年第10期。

［2］向德伟： 《运用Z计分法评价上市公司经营风险的实证研究》，《会计研究》2002年第11期。

企业危机分析篇(2)

保险企业的危机种种

何渭“危机”？学术界说法众多。比较权威的定义是：“危机通常是指决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。”从动因的角度说，危机可以分为自然灾害和人为因素引起的突发性事件，以及社会冲突行为导致的社会失衡和混乱两大类。

任何一类企业，在经营过程中都不可避免地要应对各种各样的危机。一份调查报告显示，在《财富》杂志所列的500强企业中，有80%企业的CEO都认为，现代企业面对的危机就如同人总要死亡一样，几乎是不可避免的事。

保险业本身就是承担着巨大风险的行业，这就决定了它对危机具有很强的敏感性。可以说，保险业诞生、成长和发展的历史，就是不断应对危机和克服危机的历史。近年来，保险业面临的危机日益增多，从美国的“9·11”事件到韩国大邱的地铁纵火案，从频频发生的地震、海难等自然灾害到此次SARS的肆虐，无一不对保险业提出了更为严峻的挑战。尤其是在这次SARS疫情中，保险企业遇到了双重危机：一方面，与其他商业企业一样，疫情使企业员工的健康与生命受到严重威胁，企业无法正常运营，特别是传统的面对面销售模式受到强烈冲击；另一方面，由于保险企业以风险为主要经营对象，危机在给社会经济和人类健康带来重大威胁的同时，还给保险企业带来了相当大的赔款负担。凡此种种表明，如何有效地进行危机管理，已成为保险业界的一个亟待解决的现实问题，一个关系到保险公司前途和命运的大问题。进行有效的危机管理，前提是要弄清楚保险业有哪些经常遇到的风险和危机。从以往的情况看，保险业常见的风险和危机大致可以分为两类：

经营性风险，又称内部危机。内部危机是指保险公司在经营过程中因管理不善或决策不当引发的危机，贯穿于经营管理的全过程，存在于经营管理的各个环节。例如，保险公司的资金运用不当，就会带来巨大的投资风险。近几年，日本的股市一直低迷，甚至跌到了20年来的最低点，导致投资股市的保险资金连连亏损。据统计，到今年3月底结束的2002财政年度，日本10大寿险公司持有的股票累计已出现了高达3800亿日元的亏损。近5年来，日本寿险业的保费收入连续下降。2002年，闩本10大寿险公司的保费收入为19.52万亿日元，比上一年下降8.3%.许多公司于是被迫破产，日产生命保险公司就是其中之一。该公司在历史上曾有过骄人的业绩，但前几年由于资金运作失算，当日本泡沫经济破灭后，公司投资的债券、股票等有价证券一落千丈，结果产生了巨额的不良资产，最后不得不宣告破产。

管理不善还会导致声誉危机。在现代社会，无所不在的媒体对于各类事件的报道速度之快达到了前所未有的程度。保险公司如果在应该赔付时没有及时赔付或拒赔，媒体就会抓住不放，大做文章，从而使保险公司的声誉一落千丈，进而严重影响企业的发展乃至生存。

环境性风险，又称外部危机。主要指政治风险和巨灾风险等。国家政策的变化，特别是相关法律的调整，对于保险企业的经营具有深刻的影响。

我国寿险公司面临着利差损问题。1996年以来，我国银行利率多次下调，而寿险公司的费率调整却相对滞后，结果是各家寿险公司都积累了大量的利差风险。可以预见，一旦给付的高峰期到来，整个寿险业将面临一次重大危机的考验。“9·11”恐怖事件是政治风险的一个典型事例。世贸中心遭受恐怖袭击后，保险业遇到了有史以来最大的灾难，世界各地的保险公司和再保险公司都因此而蒙受巨大的损失，慕尼黑再保险和瑞士再保险公司的股价一度大幅下跌。另外，巨灾风险，如欧洲的洪水、美国的飓风、日本的地震，都导致了一定地域范围内大量保险标的严重受损，引发的高额保险索赔同样给世界保险业造成了巨大的冲击。今年的SARS疫情也是如此，估计各保险公司今后都将会在原有的风险管理组合中加上“未知突发性疾病”这样一项新的内容。

保险企业的危机预防

不同的企业，对危机管理都有自己的一套做法。但归纳起来，主要是两个方面：危机发生前的预防和危机发生后的紧急处理。从很多企业的做法看，预防被放在更为重要的位置上。

俗话说：“别等下雨才买伞”。对于危机，预防以及在危机发生后的初期控制是成本最低、最有效的方法。跨国公司通常都会根据自己的行业特点和海外实践，建立一套自己的危机预防机制。例如：东芝公司的全球国际行动准则中，就包含了危机预防的内容，对于可能发生的各类灾害给予了明确的处理指示；米其林公司每年都要对高级主管进行有关危机预防和控制的培训；美国菲利普斯中国有限公司编印了厚厚的一本危机预防方案，并按季度进行修订。

正是由于做到了未雨绸缪，一些跨国公司在遭遇危机时才得以很快摆脱困境，维持正常运转。摩根斯坦利的例子很能说明问题。“9·11”事件后，许多公司陷入困境，很长时间难以复苏，而作为世贸中心最大主顾之一的摩根斯坦利，却在事件发生后的第二天就宣布，公司已恢复正常工作状态。究其原因，就在于该公司早在几年前就制订了数据安全战略，斥巨资建设了一套远程数据防灾系统。灾难发生时，该公司所有重要的业务信息都在世贸大楼倒塌前的最后一秒钟，完好无损地传送到了几英里以外的另一个办事处，从而将突发危机对该公司的不利影响降至了最低程度。

那么，具体到保险业，应该如何预防和控制危机？笔者以为，大体上应包括三个方面：培养危机意识，加强危机预测，制定应急计划。

（一）培养危机意识

古语云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”。这虽然是治国安邦之策，但对于企业管理同样适用。日本著名企业家松下幸之助在总结其企业成功的经验时，特别强调这样一点：长久不懈的危机意识是使企业立于不败之地的基础。

保险公司面临的危机源比之普通商业企业要多，其不可预见性也更强。因此，危机意识的培养和危机应变能力的培训也就更为重要。

培养危机意识的重要途径之一，就是以企业自身经历的危机实践和其他保险公司的危机案例为教材，在员工中开展危机应对教育。危机意识的培养也是企业文化建设的一部分。通过这类企业文化建设，不仅能使员工了解危机源的所在，增强对危机的警惕性，提高应对危机的自觉性，并掌握一定的预测危机的技能，而且可以鼓舞员工应对危机和战胜危机的信心，从而提高企业作为整体应对危机的能力，进而增强企业的凝聚力和承受力。

（二）加强危机预测

危机预测应该被保险企业作为常规的工作内容之一。为此，保险企业需要建立并完善危机预测机制，并将预测危机作为市场调研工作的一个重要方面。具体做法：一是要保持有效的信息来源，这包括对公司的经营状况、保险市场状况以及保险业经营环境的信息的搜集，以及对可能产生风险的环节进行动态监测等；二是要加强信息沟通渠道的建设，保证信息在公司系统内部传递的及时性、准确性和有效性；三是要提高信息分析能力，在及时、广泛收集大量信息的基础上，经过去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的过程，卓有成效地进行风险预测。如果还能做到举一反三，触类旁通，则效果会更好。

（三）制定危机管理计划

大体上包括三个要素：

建立危机预誓机制。预警机制的关键，在于设立预警等级或是明确危机预警线。预警等级主要根据危机的种类和危机发生后可能造成的损失来确定。例如，将可能导致整个保险业全面亏损或疲软、甚至会使公司濒临破产的危机列为最高等级，将一定程度上影响本公司赔付能力或严重影响公司经营的危机列为第二类，将对某一地区业务或某一险种造成重大影响的危机列为第三类，如此等等。

一旦预测到公司面临的危机将达到某个预警等级时，公司应立刻启动相应的应急方案，进入应对危机的紧急状态，力求在最短时间内有效控制危机的影响程度和范围。

根据预警等级，分别制定相应的危机应急方案。在这方面，美国在“9.11”事件后实行的应对恐怖威胁的办法值得借鉴。美国联邦政府将国家面临的恐怖威胁分为五个等级，并对在各个等级下联邦和地方政府各部门分别需要做什么事情作了详细的规定。当国家主管部门认定恐怖威胁处于某个等级时，只需告示，各级政府部门就会立即自动行动起来，按要求各司其职，各自为战，因而效率很高。从保险业界来看，国外各大保险公司和再保险公司都制定了危机应变方案（BCPBusinessContinuityPlan），以此作为危机管理的纲领性文件，其中对危机发生后必需的人员疏散、文件备份、联络方式、办公地点等问题都作了事前部署。

明确应对危机的领导和指挥机构及其权限。防治非典斗争的经验表明，强有力的领导是成功应对危机、迅速化险为夷的根本保证。这是一条十分重要的经验，值得企业界在进行危机管理时借鉴。制定了应急方案，还必须设立一个机构，负责在危机发生时的集中领导和统一指挥，以便尽快建立起危机状态下的特殊管理秩序。这种机构可以是常设的，也可以是临时的，还可以两者结合。例如，国内某保险公司在《危机事件管理办法》中明确规定，危机管理事件的体系由董事长办公会、危机处理工作小组和危机事件责任部门或分公司组成，并对危机事件的处理程序作了纲要性的阐述。

危机管理计划需要不断更新和完善，特别是每次危机过去后，都应及时总结经验和教训，对计划进行补充或调整。

危机发生后的紧急处理

在危机已经发生的情况下，动员一切资源沉着应对，迅速化解危机，并不失时机地从中发现机遇，变坏事为好事，就成了头等大事。

（一）快速反应，及时传递信息，采取对策

当危机爆发时，企业必须在最短的时间内作出最快的反应，才能掌握主动权。如果在紧急关头拖拖拉拉，犹豫不决，就会功亏一篑。在这方面，国外一些大保险公司为我们作出了很好的榜样。例如：瑞士再保险公司在“9·11”事件发生的当日，就迅速对业务风险进行了全面的分析评估，大致估算出了可能发生的赔款金额；中国被世界卫生组织确认为SARS疫区后，欧洲一些保险公司立即取消了原计划在中国开展的一些业务活动，并迅速梳理本公司经营的有关业务，及时了解SARS风险是否属于赔付范围，还对可能的赔付情况作了估算。这样做，公司就能在危机的风暴中力挽狂澜，避免许多不必要的损失。

快速反应的另一个重要方面，就是及时向公众或媒体传递信息。一般的做法是公司确定危机事件新闻人，在第～时间公开危机事件的真相，表明公司的处理态度。这样，不仅有利于公众了解危机事态及相关情况，避免不必要的误解、错误诠释和以讹传讹，同时也可在公众面前展示公司的快速反应能力，有助于树立公司的良好社会形象，提高企业的竞争力。

（二）在危机中寻找新的商机

“危机”是由“危”和“机”两个字组成。通常，危机发生后，往往是“危险”与“机遇”并存的。所谓“塞翁失马，焉知非福”，讲的就是这个道理。把风险转化为机遇，是危机处理中的上策。“9·11”事件后，美国通用汽车公司受到沉重打击，北美地区通用汽车的销售额一度下挫40%.在灾难发生地纽约，一段时间内竟无一人购车。但该公司慧眼独具，看到了“9·11”事件在美国民众中激发出来的空前高涨的爱国热情，不失时机地提出了“让美国继续转动起来”这样富有浓厚感彩的口号，并在媒体上大做广告。与此同时，该公司根据灾难后特殊时期的特殊情况，制定了新的促销方案，对通用所有车型实施贷款购车零利息的优惠，从情感和实惠两方面感染和调动消费者。结果，销售量很快恢复增长，最终促使美国汽车工业在2001年第四季度增长了14.4%，成为化腐朽为神奇的一个经典。

在SARS危机中，我国的旅游、商业、交通等行业受到了很大冲击，但医药保健、汀、无纺布、汽车等行业却在危机中大展拳脚，出尽风头。保险业也是这样。“远离非典，珍爱生命”，成为人们的座右铭，保险产品的市场需求迅速膨胀，保险意识似乎在一夜之间深入到了千家万户。国内各家保险公司八仙过海，各显神通，招揽客户，特别是医疗健康保险，着实“火”了一阵。

（三）在危机中创新

总理最近指出，一个民族在灾难中失去的，必将在民族的进步中得到补偿。国家、民族是这样，企业也是这样。

企业危机分析篇(3)

【关键词】 品牌； 品牌危机； 危机起因； 危机管理

一、引言

近年来，企业品牌危机层出不穷，给企业、消费者及社会都造成了恶劣影响。2008年9月，一直有着良好品牌形象的三鹿被查出其婴幼儿奶粉中含三聚氰胺，不久该事件被认定为重大食品安全事件，国务院启动了I级响应机制，三鹿遭遇前所未有的品牌危机。随后，蒙牛、伊利、光明受牵连，被撤销中国名牌产品称号，国内整个乳制品行业陷入危机。2009年全年，享誉全球的丰田先后陷入“刹车门”、大规模召回事件和“爬坡门”，公司因此不得不放弃预期的发展战略，危机造成的经济损失和品牌价值缩水使得公司陷入发展低谷。这两起典型的品牌危机不仅极大地危害了消费者的身体健康，导致了企业巨大的经济损失和信誉危机，而且造成了恶劣的社会影响，其作为近几年来品牌危机事件的顶峰，掀起了人们对品牌危机的又一次研究热潮。

在信息时代背景下，品牌危机爆发的突然性、不确定性和危害性变得更加严重。创建一个世界级品牌的考验时间已经由过去的20年以上，缩短到3年左右，高速成长的品牌俨然成为企业获取竞争优势的利器。纵观国内市场，伴随着电视、网络等传播手段的广泛应用，众多企业更加重视品牌的塑造，纷纷采取措施提升品牌的知名度。然而品牌所有者在享受其带来超额利润的同时，也越来越多地遭受着因不恰当的品牌运作方式导致的危害，加之越来越多的媒体广泛地传播企业的品牌事件，品牌危机正愈演愈烈。2004年之前，国内市场品牌危机事件屈指可数，而之后，平均每年有影响力的品牌危机事件就近50起。品牌危机带来的巨额经济损失和信任危机，以及众多的社会问题，不论对经济发展还是社会和谐都增添了阴影。

企业要正确地进行品牌危机管理，就势必要对危机产生的原因有深刻的认识，分析品牌危机产生的原因。目前，现有文献虽然对于品牌危机起因的概述较为全面，但对危机起因影响程度的研究较少或主要集中在定性描述上，缺乏对危机成因特征的准确性分析。由此，本文针对现实存在的问题，选取国内品牌危机事件，采用定性和定量相结合的方法，进一步分析企业品牌危机起因的特征和启示，以求对企业品牌的塑造和品牌价值的维护提供参考。

二、品牌危机事件选取及分析

（一）品牌危机事件的选取

根据客观性、公正性、权威性和专业性等原则，本文选取2004年至2009年期间《中国名牌》杂志公布的年度“品牌危机全回顾”作为原始数据。自2004年以来，《中国名牌》杂志每年均会刊发题为“品牌危机全回顾”的文章，对当年的品牌危机事件做较为详细的回顾和评价。该杂志有着较强的权威性和专业性，其由新华通讯社主管，是专门从事品牌战略研究的工商经济类月刊。自创刊以来，一直致力于研究报道中国名牌现象，传播优秀工商理念，促进中国名牌的创造和保护，展示优秀品牌形象。《中国名牌》杂志以新华社为背景，依托于新华社庞大的信息资源和数千人的记者队伍，能够及时权威、专业、有深度的信息；在公关活动方面，它能够调动全国各地的媒体，拥有做好各个媒体间充分互动的实力。

2004年至2009年期间，杂志共刊登307起品牌危机事件，事件既涉及企业品牌也涉及产品品牌，每个品牌危机事件均包含危机发生年月、危机品牌、危机起源、危机指数、危机简述等内容，其中危机指数由杂志社品牌监测中心根据品牌危机评价系统分析得出，主要指标有危机性质、关注程度、波及范围、持续周期、企业应对、资产损失、品牌减值、品牌恢复等。

个别危机事件中涉及多个行业或多个品牌，文章根据典型性选取其中某一行业的品牌作为代表。例如2009年10月份，根据绿色和平组织的一项调查显示，雀巢、壳牌等18家企业涉嫌隐瞒排污情况，遭遇品牌危机，因该起危机事件涉及多个行业的品牌，本文根据典型性选取雀巢等食品与饮料行业的品牌作为代表。品牌危机爆发的因素众多，可能是单一因素，也可能是多种因素综合作用的结果，为了便于研究，本文选取危机的主要成因作为危机起因。例如2009年11月份，新闻出版总署叫停网易的美国暴雪公司网游《魔兽世界》的审批，并退回关于引进出版该网游的申请。对此，文化部则表示，按照相关规定，文化部是网络游戏的主管部门，新闻出版总署终止《魔兽世界》的审批通知是不符合规定的，属于越权行为。此次品牌危机表面看是企业在转交权过程中处理不善所致，但实际原因在于法律环境的突然变化，导致企业难以防备，故文中以外部环境恶化作为主因。此外，本文所指的企业品牌既包含狭义的企业品牌，如宝洁、中国移动等，也包括产品品牌，如海飞丝、动感地带等，如此称谓旨在与城市品牌、国家品牌等相区分。

（二）品牌危机事件分析

本文在对307起品牌危机事件起因整理分析的基础上，借鉴了品牌危机起因相关理论和众多学者的研究成果，将起因分为总体4大类，具体16类。如表1所示。

在信息时代背景下，企业面临着涉及内部与外部多重利害关系的复杂情景，一个或多个威胁性事件的发生促使了企业品牌危机的爆发。由于诱发品牌危机的因素类型众多，且具体的诱发因素因不同的行业呈现不同程度的复杂性，故本文从危机事件数和危机程度两个角度进行分析，并针对不同行业进行了举例分析，为品牌危机起因的阐述总结提供依据。

1.品牌危机事件数归类分析

首先，从企业品牌危机的总体起因来看。由品牌资产管理问题、品牌管理策略失误、企业内部管理问题和企业外部环境恶化导致的危机事件分别为179起、36起、52起和40起，分别占总数的58.3%、11.7%、16.9%和13%，如图1所示。

其次，从危机事件的具体起因来看。将各因素造成的品牌危机事件数由多到少排列（如表2），产品质量问题、品牌信誉问题、服务问题造成的品牌危机数目分别占24.1%、15.0%和7.8%，分列前三位。人力资源管理问题、品牌传播策略问题、宏观环境问题等造成的危机数目紧随第三名之后，分别为7.5%、7.2%和6.8%。从早期的秦池、三株，到近年来的三鹿奶粉、丰田大规模召回等事件不难看出，产品质量关系着消费者的切身生命健康，一旦出现问题，会引起消费者极大的恐慌，品牌受到的冲击极大。从大连雪龙冒充奥运极品牛肉、欧典捏造品牌洋血统和劲霸男装入选巴黎卢浮宫等事件来看，品牌信誉是建立消费者对品牌认同和忠诚的重要前提，是品牌持续发展的保证。

2.企业品牌危机程度分析

有些品牌危机起因虽然造成的事件数较多，但危机程度不大，较易受企业控制；相反，某些危机起因造成的危机数目较少，但对企业品牌的危害较大，应受到足够的重视。

《中国名牌》杂志社刊登的各年品牌危机事件均包含相应的危机指数，其表示品牌危机事件造成的品牌危机程度，用来表示事件造成的企业品牌危机程度，而五角星的多少表示程度的大小。为了方便定量分析，本文将实心和空心五角星分别等于数值1和0.5，危机指数根据五角星对应数值求和得出，数值越大表示程度越深。定义危机指数平均值为Ai，危机指数和Si，危机事件数为Ni，其中i取整数，i对应2004年至2009年不同的危机起因，由Ai=Si÷Ni计算得出结果，如表3所示。

战略决策失误、财务危机和品牌扩张策略失误造成的事件数虽然只占3.6%、3.6%和1.3%，但对应的危机指数平均值分别为4.59、4.45和4.38，危机程度位列前三。据统计，世界上1 000家破产倒闭的大企业中，约有850家是因战略决策失误所致。因此，战略决策失误一旦出现，对企业品牌的影响就极有可能是致命性的。典型事件如2009年可口可乐收购汇源遭商务部否决，战略扩张失误遭遇品牌危机。其他如宏观环境恶化、人力资源管理问题、媒体舆论等的危机指数平均值也均超过了4.0，表现出较强的危害性。由此可见，企业内部因素，如战略因素、财务因素、品牌扩张策略因素等虽然不是造成品牌危机的普遍性因素，但却是品牌危害性较大的因素；外部因素（宏观环境因素和媒体舆论）造成的危机事件数和危机指数平均值均居前7名，由于外部环境的不确定性和媒体舆论强大的传播和影响力，使得外部因素成为危机管理不可忽视的对象。

3.企业品牌危机起因行业举例分析

造成品牌危机的起因众多，类型各异，不同行业之间的危机起因存在异同。由于篇幅限制，文中仅以汽车与零件行业、日用消费品行业为例进行分析。汽车业作为国民经济支柱产业，近年来发展迅猛，目前中国汽车年产销量世界第一，国内车企众多，品牌竞争异常激烈。而日用消费品与百姓生活密切相关，选择这两个行业较具代表性。

首先，对比汽车与零件和日用消费品两行业危机事件发生次数（如表4所示），前者品牌危机主要起因包括产品质量问题、品牌信誉问题和服务问题，分别造成了48%、12%和9%的事件数；后者品牌危机的主要起因有产品质量问题、品牌信誉问题、品牌传播策略失误及媒体舆论，比例分别是32%、23%、10%、10%。产品质量和品牌信誉都是造成两行业品牌危机的主要因素，但同时存在不同点。汽车与零件行业发生39起危机事件，明显高于消费品行业的21起，且产品质量问题造成了汽车业近一半的危机事件，比例远远高于后者，主要原因是汽车行业的产品质量直接关系到消费者的生命安全，一旦出现问题更容易引发危机。两行业的危机因素特点与从危机事件角度分析相比，具有一定相似性，即产品质量因素和品牌信誉因素造成了多数品牌危机。其他一些行业如食品与饮料行业、家电业和服装鞋帽业等也都印证了上述观点。因此，品牌危机预警评价应着重考察产品质量相关指标。

表5为两行业的危机指数平均值。其中，战略决策失误和企业社会责任缺失虽然只导致了1起危机事件，但危机指数高居榜首；品牌信誉问题、媒体舆论和产品质量问题及品牌信誉问题等保持了对企业较大的危害性。对比发现，不同的品牌危机起因在不同行业中的危害性有所不同。例如由于汽车是耐用消费品，售价高昂，质量与消费者的生命息息相关，消费者对质量和信誉的关注程度要远远高于日用消费品，出现的质量和信誉问题造成的危机程度自然要高于日用消费品业的品牌危机。

三、企业品牌危机起因总结

（一）品牌危机大都源于企业自身管理

品牌危机是企业内外部因素共同作用的结果，其中内因是关键因素。从图1及表2可以发现，产品质量或服务问题的危害范围最大，31.9%的危机由此爆发。众多企业在追求品牌知名度的同时，渐渐忽视了质量的严格把关或“顾客第一”的服务宗旨，遭受了严重的品牌危机。2009年，全球汽车巨头丰田因过度追求成本而忽视质量，全年召回问题车辆逾800万辆，品牌价值一落千丈，企业深陷召回泥潭。导致危机爆发或难以控制的另一个重要因素是企业缺乏信誉和诚信，在媒体的曝光下，遭受了广泛的质疑，引起了极大的公愤，极大地损害了品牌的形象。2008年，康师傅企业被迫承认，其矿物质水广告中声称的选取优质水源其实是自来水，虽然企业强调其生产的矿物质水完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关饮用矿物质水品类的定义，但企业缺乏信誉的行为导致部分商家纷纷将康师傅矿物质水下架。同样，经营管理不善或权益纠纷等因素，如不及时处理，在媒体的广泛传播下，同样导致严重的品牌危机。因此，品牌危机的起因主要在于企业内部的品牌管理和其他管理问题，外部环境起到了推波助澜的作用。

（二）不同行业的品牌危机起因集中在质量、信誉和营销方面

一方面，造成企业品牌危机的原因涉及企业运作中的众多方面，如产品或服务管理、市场营销管理、人力资源管理、战略管理、财务管理、公共关系管理等。另一方面，企业外部复杂的环境，如行业环境、社会环境等，无不影响着品牌危机的发生。品牌危机的起因呈现内外夹击的复杂特点。不同的行业因为运作方式的不同，品牌危机起因有所差异。尤其是产品制造业和服务业，危机起因差异显著。但通过分析不难发现，不同的行业危机起因主要集中在产品质量或服务问题、品牌信誉缺失、品牌营销策略三方面，部分行业如汽车和零件行业等因这三方面的原因造成的品牌危机事件数占比达80%。尽管危机起因总体分布较为复杂，但质量第一、服务至上、诚信为本的经营理念，对于不同行业中塑造品牌的企业是共通的。

（三）品牌危机起因的本质是信誉和信任危机

品牌危机的发生是普遍的，即品牌危机的发生是难以避免的，任何企业都会遇到一定程度的品牌危机。企业在塑造品牌的同时，实质上是在作出承诺。企业不仅要按照承诺的内容为顾客提供价值，同时还要为没有承诺的内容作出努力。品牌的责任可以分为两种：第一种是品牌对顾客的责任。企业产品或服务存在安全问题，意味着企业忽视了对品牌最基本责任的承担；企业未按照宣传的标准向顾客提品或服务，意味着企业违背了品牌事先的承诺；产品或服务代言人不恰当的言行，意味着对品牌良好形象宣传责任的忽视。第二种是品牌对社会的责任。企业依靠向顾客提供优质的产品或服务创造着社会财富，同时承担着不危害社会、人类和自然的社会责任。企业污染环境、无视环保等行为均表明了其社会责任的缺失。此外，品牌营销策略问题中的文化冲突、恶意攻击等行为更是对顾客责任和社会责任的双重忽视。即使是由于企业外部环境或竞争者恶意陷害造成的企业品牌事件，没有得到企业恰当和及时的处理，依然会因为顾客和公众的不信任而使企业品牌陷入信誉危机，最终导致品牌危机。因此，信誉和信任危机是品牌危机起因的本质。

（四）品牌危机起因有向非利益相关者延伸的趋势

依据波特五力模型，企业处在这样的一个行业环境：上游的供应者、下游的购买者、行业内的竞争者、潜在的进入者和替代品企业。企业的品牌管理不仅仅是对内部因素的经营，更是对整个行业利益相关者的管理。一方面，企业内部员工的违法、违规行为，高层管理者的错误决策，关键人员的变动等成为品牌危机的起因。另一方面，上游供应者的产品质量问题，下游购买者的文化观念冲突，竞争者的恶意攻击等也成为诱发品牌危机的重要因素。其中企业的管理者尤其是最高管理者对企业危机的形成作用明显，决策失误或经营管理不善导致的危机事件较为普遍，且一般会导致更为严重的品牌危机。行业环境以外，企业还面临着包括媒体、市场监督管理者、其他认知品牌的非消费人群等。媒体的错误报道、公众传言等看似与品牌不相关的事件，也在逐渐成为品牌危机的诱因。因此，造成品牌危机的因素正在向着行业环境以外的其他非利益相关者延伸，品牌危机的管理不仅涉及到产业链的上下游，而且已经延伸到了产业以外。

四、对企业品牌危机管理的启示

（一）政府层面

1.应进一步加快各行业产品和服务等标准的修改、制定和实施

行业标准的缺失或陈旧一般会造成两方面的影响。一方面，某些行业中的企业为创造可观的利润增长，趁标准缺失之机，夸大自身产品功效或服务档次，涉嫌以欺骗的手段说服消费者，虽然增强了企业品牌的知名度，但极大损害了消费者利益，扰乱了正常的竞争秩序。另一方面，还有一些企业的产品或服务不对消费者构成威胁，但是因为标准的缺失和媒体的广泛传播，一旦 “问题”被曝光，短期内便会引起公众的恐慌，企业难以据理力争和恢复品牌声誉，不得已遭受巨大损失以至于破产倒闭。典型例子如，自我国入世之后，一些国际品牌虽然有毒物质含量超标，却能在国内市场盛誉多年，成为国内品牌难言之痛。因此，国家应加大力度加快某些行业标准的制定，维护企业和公众的正当利益。

2.完善经济运行的市场体系，为企业创造公平、诚信的品牌竞争环境

企业一味追求利润最大化，而忽视诚信经营、公平竞争的理念和社会责任的承担，已经成为目前市场经济环境下十分不和谐的现象。国内众多行业依然充斥着如月饼行业的陈馅新饼、乳制品行业的三聚氰胺等潜在规则，这已严重破坏了竞争秩序。马克思主义经济学原理指出，在市场经济交换中，诚实守信、公平竞争自然会成为市场经济内在道德律令和游戏规则，但对于国内非完全市场经济的现状，政府应推动诚信的进一步法制化，完善市场经济体系，净化品牌健康发展的环境。

3.适时、适当地规范企业品牌营销策略，引导健康的消费理念和文化

品牌给消费者带来功能利益的同时，也带来心理上的利益，并且有时后者远远高于前者。企业品牌策略的运用既是迎合消费者心理的过程，也是影响甚至改变消费者理念的过程。优秀的品牌文化能够引导健康的消费理念，相反，不恰当的品牌营销策略会助长社会不良消费风气。诸如近年来的垃圾食品的过度消费，奢侈品消费的快速增长等一定程度上影响了精神文明建设。政府作为市场经济的监督者，有必要规范企业品牌营销策略，促进市场经济深层次健康发展。

（二）企业层面

1.优秀的品牌文化是谋求企业与社会双重利益的保证

企业品牌文化的形成应该以社会文化为基础，而社会文化形成的基础是大众，因此塑造品牌的过程唯有与大众消费文化相吻合，企业才能顺利发展。优秀的企业品牌文化的塑造应首先明确企业品牌的使命，即企业对于品牌的发展所承担的责任。社会营销观念认为企业在满足消费者需求、取得企业利润的同时，也需要考虑到社会的长期整体利益。企业品牌是促销工具，更是一种对社会责任的承诺。因此，塑造优秀的品牌文化，不仅有利于满足大众文化需求，提高消费者的品牌忠诚度，而且是企业可持续发展的基石。

2.长期设立以最高管理者为领导的危机管理小组

通过上述分析发现，包括企业内部管理和品牌资产管理的企业内部因素，导致了超过85%的品牌危机事件，且因决策失误导致的事件危机程度更为严重。品牌危机爆发的普遍性决定其应是一项日常管理活动，融合到组织管理过程之中，而非“异常性管理”。因此，企业品牌危机的消除关键在于对企业内部管理的改进，应长期建立危机管理小组，在培养全员尤其是管理者危机意识的同时，着重在人力资源、产品和服务质量、财务管理等方面采取管理措施。同时，危机管理小组的建立应以高层管理者作为领导，充分增强危机管理小组的执行力，保证危机处理的有效性，及时消除潜在危机。对于由外部环境变化造成的品牌危机，一般是难以避免的，企业危机管理小组只有采取有效的预防措施，一旦危机发生，及时正确地处理，以最小化危机造成的损失。

3.建立品牌危机事件责任发言人制度

企业违反诚信或忽视履行社会责任的事件，容易受到媒体的传播，进而引起公众的关注，加快了品牌危机的演化和升级。Bradford & Garrett通过实验强调，无论在何种危机情境下，企业“必须”采取“回应”途径。实际上，企业品牌的塑造是责任履行的过程。企业一旦犯错便陷入“沉默”，久而久之，公众便认为企业缺乏责任心。因此，企业应建立危机事件发言人制度，在对危机事件进行预估的基础上，坦诚及时地回应媒体，承担起一定的社会责任。企业的生存和发展不应以环境的破坏和社会的危害为代价，相反，企业应建立起公众的信任，努力提高自身的“正外部性”。

（三）消费者及公众层面

随着企业经营环境复杂性的增强，品牌存在的基础不仅包含消费者，而且包括媒体，市场监督管理者、合作伙伴、供应商、零售商及其他认知品牌的非消费人群。消费者及公众一方面是品牌文化的接收者，另一方面作为品牌塑造的基础，拥有一定品牌文化塑造成功与否的话语权。企业以顾客和公众为本，同时顾客和公众的理念和习惯影响着企业的发展。由此，消费者及公众不仅要监督企业的不正当行为，维护自身合法权益，而且要积极追求正确的消费习惯，促进经济发展和社会进步的良性循环。

【参考文献】

［1］ 世界品牌实验室.2009年《世界品牌500强》排行榜［EB/OL］.哥伦比亚新闻评论中文版. 省略/

world/2009/，2010-03-08.

［2］ 韦晓菡.浅析品牌危机的成因与类型［J］.经济与社会发展，2007 （5）:56-59.

［3］ 雷平贤.企业品牌危机预警系统研究［D］.西安科技大学学位论文，2008:14-15.

［4］ 吴狄亚，卢冰.企业品牌危机防范［J］.管理论坛，2002（2）:44-45.

企业危机分析篇(4)

企业营销危机是由于企业所处的宏观、微观环境的突变或营销管理的异常，使企业产品销售或服务陷入极端窘困的状态。这种状态源于某些不确定性，既可能是当时不确定的环境和信息，也可能是将来不确定的发展趋势。研究营销危机就是使企业能够趋利避害，将损害降到最低，并把握机遇使企业持续发展。营销危机一旦发生，会很快引起社会各界的关注。因此，企业要迅速采取措施，减少危机的损失。那么，企业遇到危机时，应该有处理危机的基本原则：

1.快速反应原则。即企业能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

2.主动处理原则。即企业面对营销危机应主动处理，组织人员或委托独立的权威机构（如消协、技监、媒体等）调查事件，彻底弄清事件原委，以便企业采取针对性的措施解决危机。

3.积极沟通原则。即危机发生后，企业必须采取真诚、坦率的态度，向社会公众、消费者和媒体客观地说明事件的原委。企业拒绝承认事件的发生和公布调查真相，无视公众言论、或暗中行事的“鸵鸟政策”，将会损害企业形象。

4.人道主义原则。即危机处理中，不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，而舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机造成损失时，应优先考虑公众的利益，凡有人员伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施。

5.及时总结原则。即企业要认真总结、反思危机状态下企业营销活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力。

二、企业营销危机的处理策略

当危机事件发生时，企业要在以上原则的指导下，采取相应的营销措施，以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。那么，在危机发生时如何开展营销活动？

1.诚信策略——树立企业信誉。企业面对营销危机要采取果敢、正确的措施，先表达解决问题的诚意，以诚恳的态度面对公众。在危机中要保持清醒的头脑和长远的眼光，要着眼于整个市场和公司的整体形象，不要拘泥于眼前的名利得失。

2.转移性策略——重塑新品牌。营销环境变化或企业市场定位失误，企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时，可考虑实施转移性策略，重新塑造新品牌。通过产品用途转移，寻找产品的新用途，转移或扩大产品功能为顾客提供新产品；通过市场转移，市场重新定位使产品转入一个安全领域；通过资源转移，将企业的资源转移到生产其他行业或部门。

3.缩减性策略——集中优势重拳出击。企业陷入营销危机时，要考虑企业抵御危机的能力，在某些领域缩减企业的营销范围和规模，尽可能保存实力，全力维持能继续盈利的产品项目，逐渐积累资本，以期度过难关，东山再起。这样既可以避免不必要的财力、物力、人力的过多损失，也可以通过收缩后的资源调整配置，使企业更快进入新的具有竞争力的领域。

4.公关策略——沟通化解危机。一般来说，企业发生营销危机时，从发生到消除要经历三个阶段，在每个阶段要实施不同的策略：

一是危机的准备期。危机出现时，企业要在最短时间内挑选最合适的人，建立有效的营销危机小组，对危机发生和蔓延进行监控，做好危机发生后的沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。首先，应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会,以及电话、网络等形式向社会准确告知危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容；其次，统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，使用准确的语言，以避免出现猜忌和流言；再次，设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问；最后，要慎重选择新闻发言人。发言人可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，就由分管技术的负责人回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，法律顾问就是最好的发言人。二是危机的处理期。首先，面对危机事件，企业要勇于承担责任，以消费者的利益为第一，以积极坦诚的态度去赢得时间，争取消费者谅解，创造营销危机的良好气氛。而不应试图掩盖事件，或处理问题时千方百计为自己开脱责任。其次，通过媒体平息、化解危机。许多企业在危机发生后，不善于处理与媒体的关系，其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性报导，使公司在营销危机中处于被动与不利状态。相反，如果企业能向媒体真实、客观、及时地提供其所需的信息，则可通过他们报道事情的真相，掌握报道的主动权。这样，既可控制危机，又可为企业树立坦率的形象，并借助媒体帮助公司进行相应的营销活动。

三是危机的恢复期。危机事件中企业遭受的硬损失只是一小部分而重大损失在于企业形象及与消费者和其他公众的良好关系的破坏。因此，对营销危机造成的不良影响，一定要立足长远，及时采取科学的公关措施，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

5.创新策略——让企业重焕生机。企业危机营销的创新策略有：一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致营销危机时，企业应尽快销售存货，避免现有产品的大量积压。同时应研究企业现有产品，以期发现潜在的卖点，如新功能、新用法、新包装等，加大营销力度，扩大销量。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时，可对产品市场重新细分，并在新的细分市场上加强营销。三是改进市场销售方式。如果短时间内开发产品新卖点和重新细分市场难以完成，可针对产品市场的销售情况，通过改变产品外观、附加新功能、新用途等，采取改进销售方式的策略。

综上所述，企业在面临危机时，企业的举动会受到社会各界的关注，企业可以借助危机事件进行营销，使危机尽可能的转化为企业的契机，使企业能在短时间内迅速提升知名度与美誉度，为企业创造新的机会。

参考文献：

[1]王德胜:企业营销危机分析与对策研究[J].中国流通经济，2008（1）

[2]尹瑶宗:浅谈危机营销中的事件营销[J].财经界，2007（9）

[3]翁纳伟翁萨里:论营销危机处理[J].科技创业月刊，2005（7）

企业危机分析篇(5)

【关键词】危机管理；协同博弈；二元博弈

危机管理是企业管理的重要组成部分，它需要企业中各部门间或者企业间协同合作。企业危机管理是一个动态过程，包括危机爆发前的预警及监控、危机爆发中的止损，及危机爆发后的伺机发展。

一、二元主体危机管理协同博弈分析

（一）二元主体协同博弈的基本性质

1.企业部门行为的不确定性。即两个部门可能互相合作。也可能因为考虑危机损益、等原因而不合作。

2.个体理性。部门的行为是理性的，即各部门都是完全理性人，在保证不损害企业利益的前提下，谋取部门利益的最大化或部门损失的最小化。

3.非零和博弈。协同竞争可以实现双赢，或实现双方止损。

4.不完全且不完美信息博弈。一个主体对另一方有不完全的信息，及对方的收益和策略均未知。

5.不会产生颤抖手均衡，即协同项产生的收益足够有吸引力使主体乐意选择合作策略，不会因为收益过小而背离双方合作的均衡。

（二）二元主体协同博弈的模型构建

1.模型的基本构成

两部门危机协同管理主要由以下因素构成：

（1）主体的选择，两个及两个以上相关实体，如企业与企业，企业与银行，企业与政府。或者为同一企业的多个部门，如销售部与生产部，技术与人力资源部等。

（2）策略的选择，各主体可选择合作、不合作的策略。且设甲部门（实体）采取合作行为的概率为p，相应不合作行为的概率为1-p；乙部门采取合作行为的概率为q，相应采取不合作的概率为1-q。

（3）支付函数，支付函数是危机发生后主体所考虑的综合损失。该损失将由两部分构成：

第一部分是预估损失C，即主体如果独立进行危机管理所受到的实际损失（损失均为负值），预估损失=名义损失+独立危机管理单方危机管理损失。

第二部分是协同收益c，即主体如果协同危机管理将带来的收益（收益均为正值），

协同收益=协同实际收益-协同成本。

以主体A的两元危机协同管理博弈收益函数为例，协同收益函数如下

（1）

（1）式的经济含义是，如果最终两主体都选择合作作为自己的策略，A主体的预估损失将被双方合作的协同效应减弱，即对于合作双方而言实际损失由于协同危机管理减少了，协同关系使双方受益。

2.博弈模型构建及收益函数分析

表1 两个部门（主体）危机管理支付矩阵

状态（概率） 乙部门

合作（q） 不合作（1-q）

甲部门 合作（p） L1AL1B L2AL2B

不合作（1-p） L3AL3B L4AL4B

根据上表对甲乙部门（实体）的行为方式做出如下分析：

第一种情况，甲乙选择合作时，企业的协同危机管理成功，有

（2）

（3）

第二种情况，甲部门（主体）选择合作，而乙部门选择不合作，乙部门的减损为甲部门的投入损失，有

（4）

（5）

此时甲部门的损失依旧为危机的估计损失，其损失没有因为选择合作而付出的投资进一步扩大。

第三部分，甲部门（主体）选择不合作，而乙部门合作，有

（6）

（7）

第四种情况，两部门（主体）不合作，协同危机管理失败，两者的支付矩阵为各自的预期损失，有

（8）

（9）

3.基于危机管理的协同竞争模型分析

如果从部门（主体）甲的角度考虑支付函数，部门甲对自己的行为有完全信息，对部门乙的收益和策略均未知。部门甲选择合作或者不合作，关键在于他在选择合作（p=1）时的期望支付与选择不合作（p=0）的期望支付之差的大小。

（10）

将（2）-（9）代入（10），可得，

（11）

甲部门合作的条件是，有

（12）

企业危机分析篇(6)

第一，金融危机会导致市场需求总体下降，从而使得我国民营企业市场份额也在降低。随着金融危机的爆发和扩大，全球的经济都在经历着衰退和萎靡，这就使得整个市场的总体需求在呈现下滑和降低的趋势，而我国的民营企业处于这种背景之中势必也会受到严重影响，诸如企业减产、销售降低等这些问题则是普遍存在的。在全球金融危机的冲撞之中，我国民营企业受到最大影响的是那些对国外市场依赖性较强的企业们，它们即便是积极寻找国内市场，但是由于整体市场需求的影响，也会导致国内市场需求不足和不能满足企业的发展。

第二，金融危机会导致我国民营企业在经营过程中的成本上升，从而使得利润和利润空间都在降低和缩减。金融危机会导致很多中小企业在竞争中失去市场，从而使得很多留下来的企业为了保存自身的利润和利润空间而增加诸如原材料和人工等方面的费用，这样就会最终导致我国民营企业经营成本的提高和利润空间的降低。此外，随着新劳动法以及对于企业污染治理等要求的不断出台，这些也使得企业在支持成本中的花费增多，增加了企业的总体成本，最终会使得企业的发展受到限制和制约。

第三，金融危机使得我国民营企业出现了融资不顺和信用风险增加等一系列问题。我国的民营企业多半是中小型企业，它们对于金融危机的抗压能力还是不足的，加之，由于金融危机而日益凸显的诸如企业体制不健全、财务管理不规范、用人不合理、诚信较低等问题，这就使得企业在经营中会出现诸如融资不顺和信用风险增加等一系列后果，从而增大了企业经营的难度。面对金融危机，很多银行为了降低风险会提高对于中小型企业的放贷门槛，并且也对放贷金额降低很多，这就使得我国民营企业很难进行融资，从而严重影响到企业的发展和经营。

二、我国民营企业应对金融危机的策略

第一，我国的民营企业在面对金融危机的冲击时一定要积极改变自身观念，从提高企业核心竞争力入手谋求企业发展。企业核心竞争力要通过树立品牌意识和品牌策略来实现的，即：只有不断优化企业产品和服务，才能以过硬的产品质量和服务来赢得新老顾客的信任，进而占有市场份额，那么，该企业的品牌策略就给该给企业带了持久的竞争优势。当然，民营企业在市场上立于不败之地也要树立创新意识，这样才以满足消费者们的不同需求，进而增加该企业的核心竞争力，对于未来的金融危机才会有一定的抵御能力。

第二，我国的民营企业在面对金融危机时还要积极推进技术创新性和管理规范化。一方面，我国的民营企业需要以技术为支柱来不断引进和应用新技术和新科技，加大技术方面的投入，使得本企业中的产品不断更新和产业不断升级，这是改变由于以往对技术创新不重视而出现的一些列问题的最直接和最有效的解决方法，也可以使得企业形象和企业利润都可以得到最终的最优化。另一方面，我国民营企业在管理规范化方面也是需要下大力的，尤其在金融危机时代和后金融危机时代显得尤为重要。企业的管理是企业生存的重要保障，我们必须要提高资源使用效率和人员管理规范化才能推动企业建立有效的制约和激励机制，从而最大限度存进和推动企业的不断进步和发展。

第三，我国的民营企业要积极开拓国内外新市场，以此来增强企业自身的抗风险能力。我国的民营企业在发展的过程中要始终坚持树立两个市场的观念，充分依托国内和国际两个市场，为此，我国的民营企业就需要做到：（1）加强与外界的沟通与合作，将企业中的产品结构和产品服务做好做强，并积极研究和探索新的经济增长点，使得市场进一步得到拓展。对于我国民营企业来说，不断关注国际国内市场的变化是完全可以通过网络等先进信息技术手段来实现的。（2）要积极关注国内市场的开拓，使得国际市场需求不足可以通过国内市场来进行消化，毕竟我国有着十几亿的消费群体，面对如此之大的市场，我国的民营企业是有着无限商机的，只要善于研究和分析并做出相应的企业发展规划和实际落实，相信国内市场并将成为我国民营企业的稳定大后方的。

第四，我国民营企业在应对金融危机的冲撞时还需要积极获得政府的支持和扶持。如前所述，我国的民营经济是我国经济持续发展的重要组成部分，因此，当它们出现困难时就，一方面都及时调整自身的发展策略，另一方面就是要积极争取政府的大力支持，只有这样才可以实现企业的发展和腾飞。我国的政府即就需要建立多层次、全方位的民营经济融资体系，使得我国的民营企业其创业起始阶段可以实现无压力的零成本注册，然后在其发展的过程中给与诸如税收减免和财政支持等优惠；而在其发展阶段，又可以专门为民营经济发展提供资金来帮助其发展；而到了其成熟阶段，则可以鼓励其以市场化融资为主来发展和壮大，诸如发行企业股票、企业债券等，并对于上市民营企业给予财政奖励等等。政府作为纽带，可以积极推动我国民营企业的相互合作和交流，开展多方参与的遍及融资担保、技术创新、人员培训、管理咨询等各个方面的服务，为我国的民营企业真正服务和减轻企业负担和政府负担。

第五，我国民营企业还可以加强与同行企业之间的合作，这也是抗击金融危机影响的有效方式之一。在全球经济需求大幅度下降的状况下，我国的民营企业，尤其是那些中小型的民营企业，它们应该积极合作，互相帮助，共同努力来度过难关。那么，我国的中小民营企业就不要盲目以价格战等为手段来谋求企业的暂时发展，这不是长远之计，甚至是有损企业长期发展的，从而导致恶性市场竞争。我国的民营企业就需要加强行业合作意识，积极拓展合作共识，共同开辟市场发展，实现共存共赢的局面。当然，我们不难发现，由于我国民营企业受到金融危机影响的根本原因之一就是市场一元化。为此，我们必须要积极吸取经验和教训，在开拓市场和实现多元化市场发展方面多做一些工作，减少我国民营企业对于主要发达国家的过度依赖的风险，从而使得它们可以在市场遇到困难时可以及时调转方向，有着对于金融危机的较强的抗压能力。

企业危机分析篇(7)

资金筹集、投放、接收接管、分派是中国企业财务关系的首要表现。不确定性是这些关键的特点，从而导致企业面临这些财务危机：

一、资金筹集危机

资金筹集危机主要指的是企业借入的资金在到还款期限之后无法偿还的危机。当利息率高于期望投资率时，企业借入资金越多，企业自由资金收益率就相对越低，对企业所有方的资金而言，其投资收益越少，投资方获得股利也就会越少，企业将面临投资方不再追加投资或者低价转让原有投资等危机。

二、投资危机

投资危机主要指的是因为不确定性因素的影响使得企业投资回报率低于预期目标，进而对企业整体盈利水平以及资金回收造成影响的危机。衡量一个投资项目的危机情况，主要是基于企业当前的实际资金利润率这一指标来进行的，倘若即将进行投资的项目在利润率上地处企业当前的实际资金利润率，就会对企业的实际盈利能力造成削弱，那么在这样一个项目的投资中也就属于危机性的投资。再有一类投资危机就是企业盲目对虚拟经济的投资，随着证券市场的日趋成熟，很多企业将流动资金投入到股市中，但是股市行情是不可预知的，一旦出现剧烈震动，很可能使得相当一部分企业遭到巨大的打击和影响。

三、经营危机

经营危机主要指的是企业各项经营生产过程本身所具有的固有危机，其直接体现在企业的税前利润上的不确定性。在企业完全使用股本融资的时候的经营危机就是企业面临的总危机，股东完全承担所有危机，在企业使用股本和负债融资的时候，因为财务杠杆具有对股东收益扩张性的作用，会加大股东的收益波动，承担危机超出经营危机，其差额就是上文所述的筹资危机。

四、收益分配危机

收益分配危机主要指的是因为收益分配的不确定性给企业可能带来的在今后的经营生产过程中出现不利影响的危机。根据所得税法的相关规定，企业获取的最终收益首先要在企业和国家间进行第一次分配，企业得到的税后理论通常由企业进行自行再分配，这其中通常涉及到很多种分配方案的实施，不同的分配方式对企业未来收益也会有不同影响，这里的不确定性就暗含着危机因素。而这些企业财务危机的基本特征有以下几种：

（一）客观性与不确定性

企业的全部财务系统是客观存在于财务系统中的财务危机，具备客观性。但我们无法预先精准地确定财务危机产生与否和发生的大小，财务危机的存在还具有不确定性。财务危机存在于企业财务管理的全过程并体现在多种财务关系中，不单和负债经营和投资相干，并且会影响到企业生产、策划活动，使企业蒙受损失。

（二）复杂性与相对性

危机与收益是一对孪生姐妹，收益与危机总是并存着的。财务危机的成因有许多种，有客观的或主观的，可预知的或不可预知的，财务危机对每一个企业的影响大小并非一样，如此就造成了财务危机的复杂性和相对性。

财务危机预防工作是在企业经营管理过程中财务关系和财务活动的基础上生成的，是企业用来应对企业同生产经营活动中各方面事件之间的财务关系和组织企业资金活动的一项经济管理工作。当前世界经济尚未彻底摆脱金融危机带来的消极影响，许多企业现在一味关注寻求市场份额和产品销量，而忽略了财务管理在企业经营管理中的主要地位，同时，中小企业占了我国企业中的一大部分，由于企业规模小、资金量短缺和人力资源匮乏等缘由，常常出现会计核算制度不健全，相关财务管理岗位缺人，使得财务管理没有发挥出其应有的作用，致使各类财务危机的发生。

再者，很大一部分企业，尤其是数量庞大的中小型企业，将会计工作简单的认为是一种记账的手段或者是信息披露的需求，而忽略更为重要的财务管理作用。在对财务信息进行登记的时候常常疏忽了企业现时的生产经营情况，这就会使得财务信息出现错误，从而对企业的决策者造成误导，同时，在面对财务信息中呈现的问题时，企业的管理决策者通常情况下都不会给与正视，不懂得如何利用财务工具为企业管理工作服务。

这些企业在平常生产经营过程中自始至终就没有建立财务账本，即便有些企业设了账本也是由企业领导人的亲属来管账，会计与出纳不分致使企业财务管理凌乱。

另外，我国企业整体上规模较小，资金量有限，加之自身在信用度、产权结构等方面的原因，融资筹资方面始终存在的一个外部障碍，就是缺乏政府的支持，使得我国大部分企业，实际情况下只能寻求间接的融资渠道进行融资，而间接地途径获取资金相对比较困难，经常出现后续资金跟不上的窘境，从而导致在寻求融资和筹资的过程中出现盲目行为，很容易导致筹资危机的出现。

因此，做好企业财务危机防范控制工作的重要因素之一就是良好完善的财务管理制度。首先要改革企业内部结构组织。企业内部需要建立合理的工作责任制，科学安排组织机构内部的工作人员的权力和岗位。财务须明确其各自职能，国家相关的财务管理规范和制度能够认真切实的执行和贯彻；严格制定企业财务工作的计划，切实加强企业财务经营管理核算，对企业财务工作计划的执行情况应该及时分析并反映，发挥监督功能。