加强优质护理服务篇(1)

[关键词] 文化素质；优质护理；重要性；护理

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）10（b）-0159-02

业务文化素质是每名护士应具备的重要素质，现在优质护理是我国护理改革及发展的重点，强调“以人为本”的护理理念，只具备良好的操作技能和形象是不够的。护士除了配合医疗给予患者相应的治疗护理，还要结合患者身、心、社会需要向患者解释疾病的常识、用药注意事项及饮食、活动、休息等健康教育知识，为患者提供全方位的护理。想要令健康教育更加完善，加强自身对疾病的观察力及提高护患关系，提高护士职业形象，加强业务文化素质显得尤为重要[1]。现从四个方面分述如下：

1加强业务文化素质 提升护士职业形象

护理职业形象是大众对医院整体护理形象的评价。规范的护士仪表、服务用语，体现了护理人员的基本职业素质。以现代人类文明的发展，大众更看重每个行业的职业修养，只有娴熟的技术但没有对待本职的职业修行只能是机械的劳作，不会带给患者优质的身心护理，更得不到患者的信任。在不断提倡升华的优质护理服务工作中护士不但要具备丰富的文学和历史等知识，还要有良好的沟通能力，以及护士对患者的语言交流能力[2-3]。

同时不断加强护士的理论知识水平，提高护理人员职业归属感及自豪感，可以为护理人员创造良好的职业规划平台，最终达到护理人员对自己有良好的职业设计，积极地从事护理工作，提升自身形象，赢得患者满意。

2加强业务文化素质使健康教育更加完善

随着社会经济的发展和社会文明的进步，护理模式的不断变化，护理知识也在不断的更新。护士在实践工作中只有不断加强自身学习，不断丰富专业知识，提高自身的整体素质，才能适应现代护理发展的要求。

健康教育是优质护理中的重要环节。它不仅可以提高患者对医务人员的信任感，积极配合治疗护理，而且有利于患者的心理健康，提高患者住院适应能力和自我保健能力，改变生活中的不良习惯，加强患者对自身疾病的认识，从而促进疾病的康复。

目前，在开展优质护理后普遍出现了一种现象，护理人员与患者的接触多了，但面对患者仍感到话无从说起，使得健康教育难以开展。语言沟通的有效性是建立在对患者真诚相助的态度和彼此能懂的语言上。这其中的原因就在于我们的知识面太窄，业务文化知识跟不上临床护理的发展，日常工作时只偏重于技术操作训练和基础医学知识的学习。与患者沟通，发现患者内心的负面思想，劝导、鼓励、说服患者调动其积极因素，满足其心理、精神、躯体的需要，以达到最佳护理效果。这就又要求护士会应用心理学手段使患者心身处于接受治疗的最佳状态。因此，护士必须学习心理学知识。护士要了解并满足患者的需要，给患者以支持，协助患者通过自身的、心理的以及社会的影响，重新恢复其生理功能。然而这些是逐步提升的过程。没有一定的社会学及其他人文科学方面的知识，是难以真正实现护理工作的目的的。因此护士必须要掌握该方面的文化知识。

另外，随着人们对健康意识的提高，对护理人员的要求也逐渐提高，护士不再是简单的发药、打针，执行各项护理操作。病患需要从我们这里得到多元化的健康教育，防病已大于治病，他们要知道如何自我保健，防治疾病的复发等，这也要求我们要有更高的文化素质。

例如一个即将作胃镜检查的患者，因为对检查的不了解，产生害怕心理而影响了饮食、睡眠。我们如果只是单纯的安慰患者是不够的，而若配合医生向其详细地讲述胃镜检查的过程、告知其如何术前准备及术后注意事项，患者便会带着一种良好的心态准备检查，其护理问题也相应而解。这就需要我们专科文化知识的牢固[4]。

一连贯有序有效的健康教育，可使患者正确认识自身疾病，积极配合治疗。降低并发症的发生，减少医疗费用，缩短住院时间。提高了患者的生活质量。而有效的健康教育一定是在业务文化素质过硬的基础上，因此促进了护理人员专业素质和自身价值的提高。

3 加强业务文化素质可以提高护理人员对疾病的观察力

护士是患者病情发展的第一发现人。随着优质护理的开展，更加要求护士对患者的病情要密切观察，随时了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。我们若没有扎实的专业基础及良好的文化素质，对患者的疾病发生、发展就很难了解。

某肝硬化患者，在进食了过多的高蛋白饮食后，出现了表情淡漠、衣冠不整并有扑翼样震颤等症状。那么，一个高素质的护理人员会判断出该患者可能出现了肝昏迷前驱症状，及时通知医生给予相应处理，护士给予相应的安全措施，等患者病情平稳后给予饮食指导等。相反，我们若对相关专科知识不了解，就不可能做出及时准确地反应，而贻误病情，患者也得不到早期的处理。

业务文化素质的提高与护理人员的责任心是相辅相成的，没有责任心，有再高的文化知识也很难落实到患者的救治上。患者的疾病往往是身心疾患并存的，因此作为护理工作者，不但要有丰富的护理知识、精湛的操作技能，还须具备高度的责任心。这才是救治患者的关键。

4 加强业务文化素质可以提高护患关系

随着护理学科的发展，护理人员的角色不再是单纯的技术操作者，不再是简单的医生助手，而是独立的通过开展优质护理满足患者身心等多方面的需求，有满足社会对健康需求的特殊责任。另外，随着生活水平的提高，人们对生活和生命质量提出了更多更高的要求，这就使护患关系呈多元化趋势[5]。

一个高素质的护理人员应具有主动服务意识，不断更新知识，掌握新业务、新技术，才能满足新时期护理服务的需求。在护理患者时，每个治疗都做到轻、准、稳，用精湛的护理技术、娴熟的操作技能提高患者的满意度和护理质量。而且能充分利用每一个治疗护理的机会，向患者讲述当前治疗的注意事项，所服药物的用药时间及作用机制，以及关于所患疾病的饮食控制等。用温暖体贴的话语问候患者，使患者心情舒畅，有时可达到意想不到的效果，从而增强护患关系，从过去的被动服务转变为共同参与的合作关系。

5 讨论

以上四点实际上是相辅相成，不可分割的。严密的病情观察，完善的健康教育会带来完美的护患关系，但这些没有较高的知识层次是不可能实现的。所以，要想提高护理人员的整体素质，就要积极学习业务文化知识，不仅是专业技能和专业知识的学习，同时也包括护士职业道德和护理意识的学习。通过学习培养护理人员的责任心和职业道德，从细节中重视护理工作。医学是在不断发展的，要勇于接受新的护理理念及操作技能，我们不能认为有了工作前课本上的知识就够了，要随发展动向不断学习，如：护理伦理学、护理美学、护理心理学、沟通技巧等相关学科知识，从而提高解决和答复患者问题的能力。其次，要注意理论联系实际，学以致用，应用于临床实践，注意积累经验。这样，才能将知识变为自己的财富，更好地为患者服务。

“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。因此，无论从社会的进步，还是护理事业的发展，文化素养的提高都是至关重要的，而且对护理工作尤其是优质护理工作将起到促进作用[6]。

[参考文献]

[1] 郭燕红. 转变护理模式 推进优质护理服务[J]. 中华现代护理杂志，2011， 17（1）：1-4.

[2] 徐蓓蓓，张晓霞，陈燕丽，等. 加强优质护理服务的措施探讨[J]. 中国实用护理杂志，2010，26（10）：82-83.

[3] 关欣. 加强临床护理告知 推进优质护理服务示范工程[J]. 护理研究，2011，25（8）：2045 -2046.

[4] 韩兴凤，董玉坤. 创建优质护理服务 建立新型护患关系[J]. 中国中医药现代远程教育，2011，9（10）：116-117.

[5] 吴丽红，高勇，曹媛媛. 优质护理服务示范工程中护理员培训体会[J]. 中国误诊学杂志，2012，12（10）：2317.

加强优质护理服务篇(2)

【关键词】护理管理；优质护理服务意识

文章编号：1004-7484（2013）-02-0691-01

我院开展了以患者为中心的优质护理服务，采取全面有效的护理管理，增强了优质护理服务意识，提高了患者满意度，增加经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象，改进了护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务，选取362名护士实施优质护理服务，随机分为两组，一组为观察组一组为对照组，每组181名护士。针对对照组的护士没有进行护理管理，观察组的护士进行相应的护理管理措施。其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组没有实施护理管理，护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训，采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施，然后在对患者实施优质护理服务。

1.3 考核标准 由科室优质护理服务小组进行调查考核。一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定的护理质量标准进行护理工作评价。

1.4 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。

1.5 结果 两组护理人员各工作半年，半年后进行分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变，主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较，两组比较后差异有统计学意义（p

2 护理管理方法

2.1 转变观念，营造创优氛围 护理管理者做好科内人员的动员及培训工作，组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案，并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书。

2.2 建立工作制度 改进优质护理服务工作制度，制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。保持病区内的环境整洁、舒适，细节化服务内容，减少各种噪音，规范物品管理，在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者，不仅保护患者的隐私，又可以减少对周围患者的影响。

2.3 工作量分配 优质护理服务的实施，加大了护理人员的工作量，因此必须加强人力资源的调配，可以实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员，以利于各科室人员的优秀率。实行弹性排班制度，护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排，每班有1名经验丰富的护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，并由护士长定期进行抽查。

2.4 细化基础护理 加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，有原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。

2.5 建立良好的护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者对疾病战胜的信心。并对家属发放专科专病的宣传资料知识，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。

2.6 加强专科护士的培训，实施绩效考核 计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训，加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术，定期对全科护士进行考核，将考核结果与护士的奖金挂钩，以增强护士的积极性。

2.7 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书序程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。

3 讨 论

3.1 优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度 护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应。护理管理中建立健全护理工作流程，加强护士的培训，使护士的各项技能得到提高，工作效率大大提升。实施绩效考核制度以来，将个人工作量、患者满意度、奖励与惩罚以及技能考核结果等与奖金挂钩，调动了护士的工作的积极性，护士的自我价值得到提高。

3.2 优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度 患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，它是评价护理最终质量的一项重要指标[4]。护理管理中通过加强护士资源配置，实施弹性排班，简化护理文件书写等，使护士管理病人的时间大大增多，保证了基础护理质量的细化；通过实施首问负责制，护士做到主动为患者介绍病区环境及病区的各项规章制度，对患者及家属的人文关怀，在无形中减轻患者的恐惧、焦虑等不良情绪，使患者能更好地配合治疗和护理。从表1中可以看出，护理管理使护士优质护理服务意识提高，从而使患者对护理工作的满意度明显提升。

3.3 开展优质护理服务提高了护理质量 动员开展优质护理服务的全体护士、转变原有的护理观念，使护理人员明确优质护理服务的目的，采取主动服务，主动加强自身专科技能的学习。应用新型的表格式护理文件的书写，使护士有更多的时间关心患者，夯实了基础护理。弹性排班提供无缝隙护理服务，增强了薄弱环节的护理人力，减轻护理人员的工作压力。有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用，增强了护士对优质护理服务的意识，提高了护理质量以及患者家属的满意度。

参考文献

[1]毛凤菊.落实基础护理难点分析与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（30）：102.

[2]徐健.护理安全与风险管理[J].医药产业资讯，2009，2（8）：639.

加强优质护理服务篇(3)

【关键词】医院精神科；优质护理服务；意义；有效途径

精神科护理学是一门人性的科学，是一种情感的体现，是一种专业性的关怀。良好的关怀照护会直接影响精神病患者对护士的感知。优质的护理服务，无论是从精神病患者及家属的角度，还是从护理工作的发展角度，无疑都是一个正确的选择，它可以显著的降低医疗风险，提高护理质量，改善护患关系。

1、医院精神科开展优质护理服务的意义

1.1 开展优质护理服务有利于提高精神科护理工作的整体质量。优质护理服务是护理工作发展的一个里程碑。①从工作模式上看，优质护理模式能够使患者获得整体、连续、安全的护理，使护理人员能够全面的掌握病人的病情，从而提高护理工作的整体质量。②从工作内容上看，优质护理服务将专业的知识和人文素养结合起来，使患者从心理及生理上接受和配合治疗，从整体上提高医护质量。③从工作形态上看，优质的护理服务能够有效地激发护理人员的积极性，从被动到主动，从主动到感动，打造现代化的人性化服务。

1.2 开展优质护理服务有利于精神病患者家属的利益。优质的护理服务中，精神科护理人员都是经过专门训练，有着过硬的专业知识和技能，能够以最专业、最安全的方式进行护理工作。在护理过程中，遇到问题能够主动的与家属进行沟通，使家属能够随时随地的了解病人的病情，提供连续的护理，能够全面的掌握病人的病情发展，随时对医护方案进行调整，使患者得到优质的护理，使家属能够放心的将病人交给护理人员，节约家属的时间和精力。

1.3 开展优质护理服务有利于满足精神病患者的需要。在精神科优质护理工作中，除了要提供更加安全和专业的基础护理服务外，还要求护士积极的与患者进行交流沟通，和患者建立和谐、信任的关系，确保医护工作的顺利进行，很大程度上减轻患者对于安全的顾虑，这都将有助于病人病情的恢复。同时，优质护理服务要求护理人员在日常的护理过程中加强对病人的健康教育，让病人能够正确的认识自己的病情并且积极主动的接受和配合医护人员的治疗手段和措施。

2、医院精神科开展优质护理服务的有效途径

2.1 加强精神科护患沟通工作。护患纠纷往往与护患沟通有着直接或间接的联系。通过沟通护理人员能够充分了解患者的意愿，对其要求、愿望以及情感等各个方面均能够全面护理，同时还能够掌握患者出现的各种临床症状，更加便于治疗。因此，精神科护理人员必须重视与患者及其家属之间的沟通交流，为患者提供更加优质的护理服务。

2.2 加大精神科健康教育宣传力度。加强对患者的健康教育宣传力度，将书面和口头教育模式结合起来，为患者提供个性化和集体两种教育模式。在工作中，将健康教育版画贴上墙，并在患者出院后为其发放疾病的宣传手册，确保患者及其家属能够对精神疾病更加了解，进而有效加强其治疗依从性，降低复发率。同时，建立电话回访，方便患者复诊，让患者感受到医院的优质服务，实现精神科健康教育的目的。

2.3 创新精神科护理工作模式。改变护理人员传统的工作方法，大胆创新挑战新护理模式，落实护理责任制和岗位责任制联合起来的工作模式，即每一位护理人员负责若干床位，主要对患者实施全面的护理。保证护理人员白天八小时在岗，而晚间则安排护理人员全权负责所有床位。确保白天和夜间每一张床位均有护理人员负责，相辅相成，保证无缝隙的优质护理服务。发挥管床护士和责任护士联合操作的模式，每一位护理人员均需要对若干患者进行负责，使患者能够每时每刻得到护士的精心护理。

2.4 提高精神科护士的服务理念。在精神科护理工作中以患者为优先考虑，始终坚持“爱心呵护健康，真情赢得满意”的优质护理服务理念，提高安全风险意识，真正落实患者的安全度，不断提高患者的满意度。同时护理人员还可在病区张贴自己的护理服务格言，通过这种方法加强个人行为，指引自己为患者提供更加优质的护理服务，将五心服务（精心、热心、细心、耐心、诚心）落实到日常的精神科护理工作中。

2.5 优化精神科护理文书书写。精神科的特殊性决定了表格式文书书写，不能够将精神科患者的病情特点充分地展现出来，解决精神科护理文书书写成为非常重要的问题。对护理文书书写记录进行改进，不仅大大节省了护士的书写时间，同时将护士交还给了患者，使患者及其家属对护理质量的满意度得到有效提高。①坚持护理记录原则。②明确护理记录对象。③减少护理记录的频次。④优化护理记录格式。

2.6 强化精神科护士的护理技能。根据卫生部所颁布的50项基本技能操作要求来加强精神科护理人员的技能培训，并重点加强11项基础护理操作的强化，同时结合实际情况制定操作流程，将个人练习与重点演示有效结合起来。在进行操作练习时，安排护理人员充当患者，从患者的角度来充分感受他们的心理情况，并根据患者的实际情况来开展规范的基础护理。同时根据每一位护理人员的所长和优点来拟定科学合理的护理工作量化表，在量化表中，明确每一位精神科护士负责的基础护理工作，使责任能够得到有效落实。

2.7 注重精神科病房的人性化优质服务。创建温馨的病区环境对保证患者身心健康有着至关重要的作用，并通过人性化优质服务，使护理人员和患者的关系更加紧密，进一步拉近护患关系。①通过对病区进行调整，使其布局更加合理，同时对较为老旧的墙面或设施设备进行装饰或更换，还可将墙面的空间发挥出来，将其作为专业知识或者服务展示和宣传的平台，对精神科的病区进行介绍，将医护人员的相关信息展示出来。②向病人公布医院组织、护士服务以及评选出来的优秀护理人员等各方面信息进行展示，重点公布患者及其家属非常关注的一些信息。③在较为僻静之处为患者开设读书廊，并为患者订阅一些时事周刊和杂质等各方面的书籍，有效改善患者的生活质量。

3、结束语

优质护理服务不仅是要为精神病患者提供基础护理，满足患者的生活需求，更是要加强专科护理和心理人文关怀，有效促进患者康复。在实际精神科护理工作中，通过服务理念更新、服务水平提升、服务环境改善、服务责任落实等途径将人文关怀落实到实处，善于应用科学护理理念与患者沟通，使患者受益，提升优质护理服务满意度。

【参考文献】

加强优质护理服务篇(4)

关键词：社区卫生服务中心；优质护理服务；方法和成效

国家政府及地方政府十分注重社区卫生服务中心的服务质量。自2010年全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动后，各地方社区卫生服务中心积极参与其中，提升自身价值，为患者提供更好的护理服务手段。通过软环境建设、人员素质提升、加强管理、调整工作流程等手段，做到了优质护理服务，所起到的成效也非常显著，加强了护理人员的专业程度与工作热情，进一步提升了患者满意度。

1 社区卫生服务中心的服务范围及标准

社区卫生服务中心属于非营利医疗机构，由地方政府卫生行政部门审批、以社区服务为主体、为社区居民提供预防、保健、教育、医疗、康复等综合性的基层卫生服务机构。社区卫生服务中心的服务范围大约在3～5万人，对常用需求，例如床位、基本设备、常用药品、急救药品等合理、按需求比例配置[1]。

2 提高社区卫生服务中心的优质护理服务的方法

提高社区卫生服务中心的服务质量是人们的需求，社区卫生服务中心也积极响应，融入“以患者为中心、以质量为核心”的服务理念，为患者提供了全面、全程的优质护理服务。社区卫生服务中心为了更好的服务大众，需要提高服务质量，以下分析了具体实施措施：

2.1营造基础护理氛围 在社区卫生服务中心中强调优质护理服务，建设软环境，如宣传条幅、宣传卡等，使护理人员置身于“优质护理服务”的氛围中，在公告栏中应该及时更新目前流行病、传染病及相关预防方法，让患者能够在护理中心感受到“优质护理服务”。

2.2调整工作流程 社区卫生服务中心中面对的居民患者大多属于老年人，护理需求增加。因此，对护理人员编组分班，每个责任组由2～3名护士组成，并设立责任组长，实行指导并监督护士工作，落实基础护理的工作内容。对护士制定岗位责任制，如护士需要提前10min进入负责病房进行护理，并热情、主动的询问患者的感受和需求。

2.3合理配置人员 护理人员的工作比较繁琐、劳累，因此，对护理人员编排两班制，由夜间1～2名值班护士调整到晚班一人一房监护护理。使护理在精神饱满的状态下为患者服务，并有充足的时间进行交班，两班护士需要通过交班了解患者情况，保证护理工作的完整性。

2.4组织培训 对护理人员进行相关专业理论知识与操作技能培训。分配护士到各地方大型医疗机构进行学习，所有学习人员需要在通过理论知识考核后才能进入实际操作阶段。培训人员需要分批进行，一方面保证社区卫生服务中心内部人员结构稳定，另一方面也不会对培训机构造成太大压力[2]。

2.5加强护理手段 护理人员需要提高安全护理意识，实行责任制，有专门护士负责，对不能自理患者进行生活护理，如刷牙、洗脸、更换床单被褥等，对生活能够自理或部分自理患者可以协助护理。护理手段的提高离不开护士的责任心。因此，需要通过巡视病房、沟通交流、健康教育等方面加强护士的责任心、提高护士的业务能力，同时也加强了护理手段。在日常护理工作中，护理人员需要每日对自己负责的患者进行了解并登记，包括病房、病床、姓名、疗程等，由患者或家属签名确认。

2.6加强沟通服务 社区卫生服务中心内部大力开展沟通服务，由于老年患者较多，护士需要经常与患者聊天、沟通，了解患者需要，给予患者安慰，对患者进行医疗护理知识宣传教育，为患者提供个性化的服务[3]。

2.7完善管理方法 根据社区卫生服务中心的特点，需要制定相关管理办法，并制定表格式护理文件，按照书写要求填写，护理部制定的护理文书需要建立在科学、完整、真实、全面的基础上，护理人员在日常工作中对护理文书进行填写，并由护士组长监督检查。

2.8建立竞争机制 由于社区卫生服务中心属于非盈利机构，工作人员时常会产生对工作怠慢，对患者需求不予理睬、责任心不强等心理，在工作中不求进取，不负责任。因此建立护理质量管理小组，对护士人员进行监督检查、评估考核，成绩优异者可晋级或者评为“明星护士”并给予一定奖励，对于考核不达标者给予一定惩罚。在服务中出现的问题，需要具体到责任人，质量管理小组与当事人了解情况，并及时帮助当事人及时解决，引以为戒，对其他服务人员加强培训，防止类似情况再次发生。

3 社区卫生服务中心护理质量创新后的成效

通过提高社区卫生服务中心护理质量，社区卫生服务中心内部的环境、宣传教育、护理技术、服务态度、日常管理等方面都有了明显提高，患者满意度也逐渐加强[4]。

3.1成效一 全面提高了患者满意度和护士的业务能力：开展了优质护理服务后，良好的服务态度提高了护理质量，患者得到了最佳服务，满意度增加。护士的整体职业形象得到了很好的提高，对患者以饱满的热情、亲切的态度、礼貌用语以及专业的护理技术等方面，对患者进行服务。巡视病房先敲门，对患者更加体贴、温馨的照顾，对患者需求及时了解，并加以解决，为社区卫生服务中心营造出一种优质服务护理的氛围。

3.2成效二 护理人员专业机能的提升：在加强技能培训后，护理人员丰富的专业知识为护理工作带来了优质服务，对患者的问题进行专业性回答。护理人员的工作认真，不怕辛苦，及时做好各项治疗工作及清洁工作，熟练、准确、及时的执行医嘱。护理人员的技术过硬、工作认真、知识全面也为护理人员增加了自信心。

3.3成效三 普及健康知识：在护理工作完成后，护理人员对患者进行询问、沟通，及时了解患者需要，同时为患者进行安全教育知识宣传，提高患者的安全意识，也为减少医疗事故纠纷做出贡献[5]。社区卫生服务中心所面向的群体不仅是社区卫生服务中心内部的患者，还有同社区内的居民，提高健康防范意识，加强自我保护，将健康知识普及到人民群众中。

结论：优质护理服务活动的理念是提升护理服务，提高患者满意度。这使社区卫生服务中心积极投身其中，让患者感受到更浓烈的优质护理服务氛围。护理人员注重细节化、了解患者需求等个性化服务，体现了社区卫生服务中心的服务特点。护理质量与护士的综合素质得到了提高，有效落实了优质护理服务，为社会稳定做出一份贡献。

参考文献：

[1]朱建军.河南省城市社区卫生服务体系建设研究[D].河南大学，2013.

[2]许芬.社区卫生服务中心基本公共卫生服务绩效评价研究[D].重庆工商大学，2013.

[3]陈茹.上海市社区卫生服务中心运行状况及资源公平性分析[D].第二军医大学，2013.

加强优质护理服务篇(5)

【关键词】 优质护理服务；消毒供应室

文章编号：1004-7484（2013）-10-5866-01

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动。而消毒供应室肩负着全院的无菌物品供应和消毒工作，是全院各科室开展临床医疗工作的保障；供应室的工作质量与医院感染、热源反应的发生、微粒的危害密切相关[1]。作为医院的组成单元之一，消毒供应中心积极参与到这一活动中来，全面展开优质护理服务活动，得到了较好成效，现总结如下：

1 领导重视积极动员与培训

1.1 积极动员 全员参与，供应室涵盖护士、卫勤人员，全员参与优质服务护理活动，护理部主任和科护士长主持，大家一起讨论优质护理服务的重要性及所要达到的目的，细化服务的标准，制定规范流程。增强优质护理服务的认识程度，变被动服务为主动服务、用心服务，一切以“临床科室”为中心，以满足患者需求为最终目的。

1.2 加强培训科室人人参与学习，深入理解卫生部《消毒技术规范》、《医院消毒供应中心管理规范》、《医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌技术操作规范》和《清洗消毒及灭菌效果监测标准》，任用责任心强、工作经验丰富、有一定教学能力的主管护师任授课老师，分层次、分批次、有重点、有计划的对全体工作人员进行培训。做到正确执行物品的回收、清洗、消毒、包装、灭菌、监测和无菌物品发放等各项工作，并能指导临床科室共同执行。

2 优质护理服务的应用方法

2.1 良好的职业道德 护理人员应该严格自律并且具有慎独意识，部分工作一个人完成，无人监督，因此护理人员的慎独精神是保证其优质护理服务工作的基础。

2.2 加强环节管理 杜绝差错发生，加强回收、清洗、包装流程[2]、灭菌、发放等各个环节的管理，每个环节都加强目标责任制管理，各负其责，落实到每个人，每个环节，都严格按标准执行，并加强监督管理，发现问题及时处理。对保持严肃认真的工作态度和良好的工作情绪，定期召开质量讲评分析会，防微杜渐，尽最大努力杜绝差错发生。

2.3 加强与临床科室沟通 每周与临床科室护士长电话交流，征询需求及现存的问题，及时进行处理，做出整改措施，征求临床科室对护士工作的评价；根据各临床科室的需要采取集中供应、预约供应、特殊供应、紧急供应等各种服务方式，用于临床科室抢救和治疗需要，以实际工作支持临床科室，为病人提供更好的优质服务；同时沟通也具有双向性，如临床护士对器械用后未作妥善处理，当发现物品没有初步处理时，应耐心温和的语言进行协调，一定要注意文明服务礼貌用语，这样才能树立消毒供应室人员的良好形象。

2.4 礼仪和诚信服务 消毒供应室应该加强所有工作人员的素质教育，开展外塑形象内强素质的优质服务活动，对护理人员进行沟通礼仪的培训，增强其沟通能力和礼仪标准。在下收下送工作中，举止端庄，语言文明，推行微笑服务，即便服务对象是本单位同事，也常用礼貌用语，如“您好”“请”等。接听电话者或接待来访人员实行，本着谁接听（待）谁负责的原则，认真了解来电、来访的目的，必要时做好记录，只要是与消毒灭菌相关的需求，消毒供应室都有责任予以满足，并保证其质量与效果，切实为临床解决问题。在回收物品的过程中，对多出的器械主动与科室联系并归还科室，对混放在普通器械中的专科器械积极寻找失主。

3 结 果

通过开展优质护理服务，得到了各临床科室的好评，满意度得到较大提高，由原来的82%上升至93%；落实环节管理确保了消毒与灭菌质量，有效的控制了院内感染；完善规章制度，把握了关键环节质量，降低了安全与安全与质量隐患，提高了管理水平；由被动变为主动的服务，扩充了服务范围，造就了供应室的高素质团队，促进了消毒供应室专业化发展的道路。使重复使用的医疗器械由过去的在各科室自行处理的分散式管理模式转变为统一到供应室集中式管理模式，保证了无菌物品供应的质量，确保了医疗护理安全。减轻了临床一线护士的工作量，把更多时间还给了患者，真正体现了以人为本的护理理念[3]。

参考文献

[1] 石晓萍.细节管理融入消毒供应室护理管理中的效果观察[J].护理实践与研究，2011，8（18）：105-106.

加强优质护理服务篇(6)

关键词：新生儿重症监护室；优质护理；实践；体会

【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2012）11-0331-02

随着社会的不断进步，随着医学模式的改变，患者不仅需要高超的医术，舒适的环境，更需要被理解，被关心，被尊重[1]；优质护理服务坚持以“病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务。新生儿与成人相比各脏器发育不完善，免疫力低，病情变化快，缺乏沟通能力。因此，对新生儿实施优质护理更具有特殊性。2012年我院新生儿重症监护病房挂牌为“优质护理服务示范病房”，我科实施了召开动员大会，加强护理人员培训，改革排班模式，重视职责分工、加强基础护理和专科护理，实施人性化管理及护理，进行细致、全面、合适的健康教育等措施，取得了很好的效果，现报导如下：

1新生儿重症监护室优质护理的方法

1.1使护士转变观念，更新理念。全体动员召开科室座谈会，大力宣扬“院兴我荣”、“爱岗敬业、精益求精”的精神，宣传护理工作对病人早日康复的重要性。护士转变思想观念，提高自信心，改善服务态度，满足患儿合理需求，要求做到热心接、耐心讲、细心观，诚信帮，温馨送，爱心访的优质护理服务链，让患者在轻松、安静、舒适、安全的住院环境中逐渐恢复健康。要求更新工作理念，优质护理服务实行整体性、连续性的护理模式，护士被动服务变为主动服务再为感动服务，树立“以病人为中心”的服务理念，把更多的时间留给患者，且细化护士职责，更加关注患者的身心需求。

1.2加强护理人员业务、技能培训。人是生产力最具有决定性的力量，现代社会人才已成为科学进步和社会最重要的资源[2]。为了优化和提高人员综合素质，我们采取如下措施：①塑造良好的护理形象。②由于新生儿年龄特殊，护理人员实施操作难度大。科室多为年青护士、临床经验不足、应变能力弱，我们实施分层培训，由护理部制定培训计划，并选择专人负责考核评价；培训内容包括各基础护理、专科病护理的理论知识和技能操作；新生儿窒息复苏、新生儿进一步生命支持、并发症的急救处理的理论知识和技能操作。③新生儿穿刺难，定期开展各穿刺技术学习、考核、专门组织相关比赛，提高静脉穿刺成功率，减轻病人的痛苦，从而提高静脉输液治疗的护理质量。培训各类导管的维护，进行脱管应急预案的现场示范讲课，从而提高护士应急能力，促进宝宝早日康复。④加强法律意识，保障护理安全。

1.3改革排班模式、重视职责分工。护理模式选择小组责任制，由护理部制订小组长的上岗条件，工作年限需超过5年，主管护师以上职称，基础专科护理理论和技术扎实，善于与他人沟通；各小组组员要做到新老合理搭配，职责分工明确，以保证治疗，基础护理，专科护理落实到实处，危重症患儿由资深护理人员负责，同时鼓励年轻护士从旁学习，以提升业务水平，在病区繁忙时段增加当班人力，根据各护理工作内容，改变护理分工方式，做到“包床到个人”，提供全程、连续的护理服务，实行全天无缝护理。

1.4加强基础护理和专科护理。从点滴做起，仔细观察病情变化，严密监测生命体征，做好晨晚间护理，精心的喂养，耐心细致的护理，整理床单位保持整洁干净，帮助患儿取恰当、舒适的，做到“热心接待、耐心解释、精心护理”提倡微笑服务，文明用语，争取得到患儿家长的肯定，建立良好的护患关系，以利于护理工作的开展。

1.5实施人性化管理及护理。优化新生儿病房环境，在病房、走廊、墙壁张贴卡通图案，营造舒适、温馨、整洁的治疗环境，让患儿家长感受到医院的人性化，为避免新生儿发生交叉感染，采用封闭式管理模式，建立视频探视系统，详细解释不能接触患儿的原因，以得到家长谅解，便于工作顺利开展。护理人员在护理服务中应注重患者的社会性，以现代先进护理观和技术为指导，以患者及家属对护理服务的需求为出发点，充分贯彻整体护理思想，为患者及家属提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理，让患者及家属深切感受到贵宾式的服务。

2结果

2.1护理人员各项考核成绩提高：通过实施优质护理服务，护理人员各项护理指标考核成绩明显较前明显提高，基础护理平均成绩从2009年度的95.3分升到97.2分，急救技术考核平均成绩从2009年度94.7分升到97.9分，专业技术考核平均成绩从2009年度的96.5分升到98.4分。

2.2主动服务意识增强，提高了护理工作满意度。 优质护理服务的实施，明显增强了护士的主动服务意识。在服务过程中，视患者如亲人，对患者一视同仁，主动关心和帮助患者家长，对回答患者家长提出的问题更加细心和耐心了。护士用周到的服务、精湛的技术和丰富的专业知识赢得了患儿家长的信任和赞扬，使家长对护理人员的工作满意度大大提高。

2.3不良事件、护理纠纷发生率降低：优质护理服务实施过程中，对科室护理人员业务和技能进行严谨的培训和考核，从而降低在护理操作中，差错事故的发生，也降低了不良事件的发生率。优质护理服务使护士思想观念转变了，主动服务意识增强，改变了服务模式，加强了护患沟通，密切了护患关系，使患儿家长对护理人员的信任度提高，从而减少了纠纷，增加了亲切感。

2.4医生对护士的满意度提高：由于护士专业技术的提高，主动意识的增强，护士观察病情更加仔细，执行医嘱更加认真、正确，抢救病人时应变能力也明显提高，患者的治愈率也较前提高。因此，医生对护士的满意度提高了。

3体会

优质护理服务是医疗改革的一部分，是建立并落实新的护理工作模式，建立新的护理管理构架的保障。自本院新生儿重症监护室开展实施优质护理以来，护理人员业务技术能力明显提高；职业责任感提高；护理质量和护理水平不断提高；护士的职业认同感和自身价值感增强；患者家长对护士工作的满意度提高；医生对护理工作的满意度提高；减少了不良事件和护患纠纷的发生。

参考文献

加强优质护理服务篇(7)

前期准备

健全组织，成立创建“优质护理示范工程”活动领导小组：为使创建工作顺利进行，我院成立了以一把手为组长，主管护理的副院长为副组长，各科护士长为组员的创建“优质护理示范工程”活动领导小组，办公室设在护理部，护理部对此项工作具体制定计划，实施、考核等。

转变观念，提高认识：医院通过会议传达省、市、区卫生厅局关于《落实开展“优质护理示范工程”活动实施方案》精神，讲解开展优质护理示范工程的意义、目的、内涵，使全院职工统一思想，提高认识，转变观念，切实为临床一线服务。护理部在护士长例会、护士大会上将卫生部下发的《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理服务技术服务规范》分发给各科，并组织学习、讨论，使护士们明确认识夯实基础护理服务对保证护理安全，提高护理质量，提升患者满意度的重要性和必要性，增强主动参与意识，使其将被动服务转为主动服务，从而自觉落实在行动中，减少护理纠纷的发生。

制定实施方案，确定试点科室：根据“优质护理服务示范工程”活动的精神要求、主题、目的，分析工作中有可能存在、需克服的问题，有效、有序、扎实地推进工作，制定了《西固区人民医院落实开展“优质护理示范工程”实施方案》，在方案中，本着从实际出发，让患者得到实实在在的护理服务的宗旨，实行先局部试点再全院推广的思想，确定在内二科和内三科作为开展“优质护理服务示范工程”活动的试点科室。

落实方案

充实护理队伍，增加护理人员配置：增加护理人员，是使此工作顺利开展的保证。根据各科室的基础护理量，进行护理人力评估，按照1:0.4的床护比配置护理人员，最大限度地保障临床护理岗位。

合理配置护理人力资源，实施护士的分层级管理：按照护理人员职称、学历、工作年限、专业能力，改变传统的工作模式，对护士按工作职责和临床角色分层次设岗。依据岗位职责、工作量和专业技术等要素实施弹性排班，对加强晨晚间护理的时段增加帮班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理。

向社会和患者公示护理服务项目：根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》，在各病区将分级护理标准、服务内涵和服务项目向社会和患者公示，并按照护理评估级别遵照执行。

简化护理文书书写，缩短护理文书书写时间：护理部取消了一般护理记录单的书写，使各科室护理文书书写时间由以前的2个小时缩短至0.5小时内完成，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接的护理服务。为更好地加强分级护理和基础护理的落实，推行并制定了表格式住院患者评估表、住院患者基础护理落实登记表、基础护理评估执行单及护理级别巡视表，这些表格的应用，无形中督促了护士主动去病房，观察患者病情，增加了护患沟通，实现了护理服务零投诉。

强化护理人员培训，提高护理队伍的整体素质：护理部采取授课、技能培训、业务查房、教学查房、邀请外院护理专家来我院讲课及到兄弟医院轮训学习进修等多种形式提高我院护理人员的整体素质。为使我院护理人员语言更具规范性、提升职业素养，让患者在住院的过程中通过我们语言的传递来感受护理服务，护理部专门进行了护理礼仪培训，并针对各科室在治疗操作、接听电话、患者入院时、护理处置、工作失误等方面使用的语言进行了规范。

加强护理安全，防范护理不良事件的发生：医院在病区安置扶杆，病房、水房、厕所地面清洁干燥，无危险因素存在，在病房、水房门口、体重称等容易发生护理不良事件的地方均黏贴了安全标识提示，各病区结合本科专科业务特色，也制作了有特色的温馨服务标识。患者在入院后，护士及时做好安全管理方面的宣传，确保患者的住院安全。

将评选“星级护士”融入优质护理服务工作中：为强化护士的主动服务意识，构建和谐的护患关系，护理部结合优质护理服务制定了《评选科室“星级护士”的实施方案》，方案中对于星级护士的目的、评选方法、条件、奖励措施给予了详尽的制定，每星期护理部和勤务中心共同进病房，由各病房患者选出自己心目中本科室的“星级护士”，护理部根据每个月星数的多少，选出该科“星级护士”，将本科“星级护士”的照片公示在病区走廊，给予经济奖励，把星级服务融汇到整个优质护理服务中，有效地激发了护理人员的工作积极性和主动性，增强了竞争意识，密切了护患关系，拉近了与患者的距离。

细化护理质量标准，与绩效考核挂钩：护理部完善了护理质量标准，将基础护理的落实情况纳入护士长、护士的绩效考核标准中，每月按照标准，根据护理质量管理的基本方法PDCA程序进行检查、考核，对工作中存在的问题、薄弱环节在护士长例会、月评议会上分析、评价、总结，提出改进措施，使护理工作持续改进。

后勤保障支持系统的大力配合：洗衣房每天对被褥、床单下收下送；消毒供应中心为临床一线下收下送行动物品；药房每日2次下送液体、药品到科室；物业管理科工作人员每周定时对科室的水、电、暖、门锁、厕所内的物品进行检查、维修，这些科室的配合，节省了护士的时间、精力，营造了全院围绕临床一线、临床一线围绕患者工作的良好氛围。

讨 论

患者的满意度不断提升：医院推行优质护理服务活动以来，从患者入院到出院，每一个环节中，患者能深刻感受到医院在病区环境方面、护士的服务质量方面、护患沟通方面、保障患者安全方面所作出的努力，最大限度地满足了患者的需要，使患者的满意度由94.5%上升至99%。

护士的责任感增强，主动服务意识明显增强：通过学习、培训，护士们明确了优质护理服务示范工程的主题、内容、意义，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，职业价值得到体现，同时也赢得了患者的赞赏。