快递业行业研究篇(1)

关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。

据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达

4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。

作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。

在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。

目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。

为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。

除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。

1 文献综述

快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。

本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。

由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。

在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。

本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。

2 研究方法

纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。

Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。

整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：

首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。

其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。

第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：

3 结果与分析

根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。

基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。

从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。

在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。

从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。

基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。

从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。

表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。

4 理论与实践意义

本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。

从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。

客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。

配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。

价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。

因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。

除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。

该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。

从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。

最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。

参考文献：

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[2] 国务院. 关于促进快递业发展的若干意见（国发[2015]61号）[Z]. 2015.

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快递业行业研究篇(2)

[关键词]大数据；快递；发展创新[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）44-0023-02

1 引 言

继云计算、物联网之后，“大数据”成为技术领域的又一热点。在物流市场增速放缓、企业经营面临困难的背景下，有分析认为，“大数据”不仅能够帮助企业渡过难关，还将成为物流市场的新蓝海。

早在1980年，著名未来学家阿尔文・托夫勒便在《第三次浪潮》一书中，将大数据热情地赞颂为“第三次浪潮的华彩乐章”。美国互联网数据中心指出，互联网上的数据每年将增长50%，每两年便将翻一番，而目前世界上90%以上的数据是最近几年才产生的。此外，数据又并非单纯指人们在互联网上的信息，全世界的工业设备、汽车、电表上有着无数的数码传感器，随时测量和传递着有关位置、运动、震动、温度、湿度乃至空气中化学物质的变化，也产生了海量的数据信息。

大数据（Big Data），或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无法通过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。（在维克托・迈尔-舍恩伯格及肯尼斯・库克耶编写的《大数据时代》中大数据指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据的方法。）大数据的4V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Veracity（真实性）。

快递企业分为自营、自营加、自营加加盟、物流加盟四类，目前自营企业只有一家：顺丰。快递分为三类：商务快递、网购快递、特殊快递，还有一类是政府快递。自1984年我国开办国内特快专递业务以来至2010年快递业务收入突破500亿元，整整用了26年的时间，但从500亿元到突破千亿元大关只用了两年时间。

2 快递行业数据管理现状

2.1 企业自身对大数据的采集不重视

到现在为止，不少快递企业的操作及信息传输并不是很规范，这给基础数据的采集带来了不小的困难。

并且多数快递企业是加盟体制，对企业自身资料的采集和统计工作不重视，多数快递企业为了降低成本，不做客户信息录入，或者只记录发件人和收件人信息，自身所拥有的大数据资源没有得到开发和利用。

2.2 无法获得原始数据

对于以“网购”为主的快递企业来说，客户信息的电子版在电商手里，对于加盟模式的总部来说，客户信息的数据（行业分类、快递的商品品种及分类）、快递价格、收入等都掌握在具有独立法人资质的加盟商手里，还包括加盟商的车辆、人力资源等数据；由于加盟商与总部存在利益上的不同诉求，很多加盟商不会将真实的统计资料上报总部。

2.3 现有数据未充分利用

目前，多数快递企业的数据，存储几个月后便消失，数据在快递投送完毕后便终结其存在的意义。如果企业能对这些数据进行充分挖掘，在客户开发与维护、业务优化等方面，其商业价值不言而喻。

大物流领域利用大数据分析应用技术其实质就是利用地理信息、位置服务、物联网在物流行业里做信息系统化，将现有的粗放、零散、低效、高耗的物流企业数据资源加以整合，建设成可以依据空间地理信息来统一协调监管的现代化物流。逐步利用大数据驱动信息化物流建设，在信息化的现代物流模式下，大物流领域的任何物流车船归属企业的名称、物流车队的整体油耗、车船的位置信息、车船的行程轨迹、车船的运行周期等这类空间地理数据通过系统智能化处理。

3 快递行业发展创新

3.1 尽早建立数据资产管理策略

“数据作为一种新的资源，数据的拥有者将来会获得越来越大的话语权，整个社会的治理结构与规则将会发生非常深刻的变化，这是每个人都会面临的社会变迁。”中国物流界专家戴定一认为，智慧物流是物流的发展目标，而大数据能够支撑智慧物流的发展，物流行业和企业要利用好大数据，才能够真正从变革中受益。

在大数据时代，企业要想用数据制胜，就必须尽早建立数据资产管理策略。只有拥有战略性视野和专业技术，才能更好地获得商业洞察力，才能将数据资产转换成战略资产和竞争力。

大数据技术分析的目的是从海量的信息中分析出有效信息，以帮助使用者发现潜在机会。由于基础数据的分析工作量巨大，如何从繁复的基础信息中快速发现有效的信息，需要使用者在进行数据分析前明确分析目标、实现该目标所采取的方式，这样才能加强数据分析的针对性，帮助使用者进行决策。

3.2 加强预测与监测

大数据的核心是发现和预测，利用这个特点，还可以迅速提升快递物流行业的整体服务水平。在百世汇通，通过技术人员运用科技手段进行分析、提炼，大数据正在为企业战略规划、运营管理和日常运作提供重要支持和指导。据百世物流科技（中国）有限公司副总裁张砚冰介绍，百世汇通尝试运用大数据来管理、分析、判断加盟网点的运营行为，通过网点在系统内的足迹建立数据分析模型，成功地预测了几次网点的异动，使工作方式由被动式变为主动式、前置式，减少了大量客户投诉，把问题消灭在萌芽阶段。

3.3 向价值竞争转型

这几年，由于快递业陷入价格战，行业利润率已从2005年的近30%下降到现在的3%至5%。目前多数快递企业的利润率不到5%。由于需要应对不断上涨的人工、土地、资金等成本，以及愈演愈烈的价格战，企业利润日益微薄。

应用“大数据”技术，通过对各个物流环节的数据进行归纳、分类和整合，可以清楚地查看企业网络任何一个网点的经营现状和业务情况等。而通过运用科技手段进行分析、提炼，“大数据”还可以为企业战略规划、运营管理和日常运作提供重要支持和指导。

菜鸟网通过“大数据”所实现的数据透明与智能分析，无疑将给快递物流企业带来冲击。“大数据”让快递物流成本更加透明，让快递物流企业面对运营成本的直接PK，使公司间的角逐变得更加惨烈。

快递业行业研究篇(3)

关键词：法社会学；快递；规范化。

一、快递行业的兴起。

（一）快递的定义。

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中第一次指出“快递服务”是一种有别于国家邮政的提取、运输、投递服务，并将其划为通信服务行业。①我国2012年5月1日正式实施的《快递服务》国家标准则将“快递”这一概念简化为“在承诺的时限内快速完成的寄递服务”。②。

（1）快递与物流的关系。

物流，是指物品从供应地向接收地的实际流动过程，即根据实际需要，将运输、装卸、搬运、储存、盘点、包装、配送、流通加工、订单管理、信息处理等基本功能，实施有机结合的运输方式。据此定义，可以分析得出：快递产业是物流的一个子行业，确切地说，快递属于“精品物流”。从本质上来说，快件（包裹和文件）的传递，就是实物流通的一种形式。快递与物流之间是一种“从属”的关系，两者相互联系，相互依存。

（2）快递与邮政的关系。

快递与邮政是两个不同的业种，但两者之间存在着业务上的交叉。快递与邮政存在一定差别。首先，两者服务的业务性质不同，国家给予的财政保障和各种优惠措施也存在差异。其次，两者在业务上提供的服务范围也有所不同。但是，由于快递领域存在着客观的市场需求和相应的利润空间，各国邮政部门纷纷将业务延伸到快递产业，将快递作为拓展新业务的领域。在快递服务领域，邮政企业是以市场竞争者的身份进入市场的，遵循的是市场经济原则而不是邮政普遍服务原则。

（二）快递行业在我国。

快递产业最早诞生于20世纪70年代初的美国。20世纪后半期跨国公司的大发展从根本上改变了世界经济的运行方式，形成了一种与全球化经济相对应的企业组织形式。经济全球化推动了产业地域分工，国际贸易增长迅速，提高了快递产业的需求，对快递业的发展产生了巨大的推动作用。快递行业得以在这一时期开始了它蓬勃发展之路。到20世纪末，DHL、UPS、FedEx、TNT这四大跨国快递公司的业务网络已建立得比较完整、健全，网络覆盖了水路、公路、铁路、空运等全部的运输方式。20世纪70年代末，中国对外运输公司与日本株式会社联合在中国创建了第一家快递服务企业，实现了中国现代意义上的快递行业从无到有的转折。经过近半个世纪的发展，我国的快递行业已然成为第三产业中相当重要的服务产业，发挥着不可替代的作用。

二、快递行业的发展现状。

近年来，我国电子商务发展迅速，企业投资火热，市场竞争激烈，为我国快递行业的转型发展提供了良好的契机。一些大型的电商企业或纷纷与物流企业加强战略合作，或加快开发物流平台，带动了快递业的发展壮大。但随之而来的肯定背后也同样裹挟着非议，快递行业也开始步入它迷茫、徘徊的时期。

（一）服务品质之惑——以“双十一”爆仓现象下的快递服务为例。

目前，我国的电子商务平台和依托于电子商务模式所建立起来的电子商务企业已经不再是几年前的几支独秀，而是呈现出了一种“井喷式”的发展和激烈竞争。

这种商业上的竞争促使许多电子商务大鳄开始着手实施新的营销模式来吸引更多的稳定消费者和实际成交量，在这些新营销模式之中最为成功的案例无疑是阿里巴巴旗下淘宝网和天猫平台在2011年11月11日展开的“双十一对折促销活动”，并后续被其他电子商务企业于2012年多个时间段成功复制。

像“双十一”促销活动这种新营销措施对快递行业带来的直接影响便是突然间的快件数激增，超过了快递服务平时可承载服务的限额，从而使大量快件滞留在始发站或者中转站之中。这也使许多在平日里并不凸显、屡屡成为漏网之鱼的服务问题在这种极端的服务条件之下瞬间放大，申诉和纠纷数量大增，消费者对快递服务质量的要求和快递企业愿意付出的服务质量之间矛盾丛生，差距渐大。

（二）快件安全之惑——以圆通快递为例。

“11月19日，中国航空运输协会（简称中国航协）开出了近年来最大的‘罚单’。中国航协在其官网上贴出了一份《关于对上海圆通速递有限公司的处理通告》，称10月22日南航CZ6524航班在大连落地后发生货物燃烧事件，其中圆通未对其托运的两宗含锂电池的货物按照操作规程验货、分类，导致谎报为普通货物的危险品交运航空公司，严重影响飞行安全，性质十分严重。 按《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》，航协注销了圆通速递有限公司的二类货运代理资质，并要求各航空公司终止与其货运销售代理企业合作，不承运其揽收货物。”这不禁使我们发问，我们的快件到底安全不安全？

维护快件安全是全球快递企业都普遍面临的一个问题。相比较而言，UPS、联邦快递等国外快递企业在快递揽收中均较为严格，比如发货人自报货品、快递员验货、快递公司自检等；对于违反规定的客户、企业，都将记入诚信“黑名单”。与之相反的是，国内绝大多数的快递企业在收件和中转之时并没有采取任何安全检验措施，即使快递企业内部章程中有所要求，但大多数企业在实际操作之中却仅仅选择“抽检”甚至选择“视而不见”。

（三）快递监管之惑——以《快递服务》国家标准的实施情况为例。

2012年5月1日刚刚实施的《快递服务》国家标准，对许多容易发生快递纠纷的问题予以了明确。标准首先明确快递服务时限以及彻底延误时限问题，标准规定了同城快递、省内异地快递、港澳台及国际快递的服务时限，如同城快递24小时、国内异地快递72小时等；同时还规定了彻底延误时限。其次，对于快递服务环节之一的分拣，增加了其操作细则，如分拣时，工作人员应分区作业，文明分拣。此外，对于检验和签收的先后顺序，此次标准也做出了具体化规定：对一般快件，规定若外包装完好，收件人应先签字确认；若外包装出现破损，则可以先检视内件再签收。

但从调查数据中我们可以看出，总体而言，不管是消费者还是快递企业对新实施的国家标准都知之甚少，在使用和提供快递服务过程之中依旧是遵从旧规为多。

 

 

四、快递行业规范化构想的提出。

（一）规范化的具体含义。

在普遍概念中，规范化是指在政府或者其授权者的主导之下将某项原本相对自由、松散、无规则的事物用强制力加以保证、规范的，具有普遍约束力的过程，具有统一、普遍、严谨的特征。但我们同时必须注意到，“规范化”改革的构想在这里是具有一个体系的，也是基于快递行业的逻辑组成从快递市场准入、快递运行流程、快递监督管理三个层面组成的“快递行业规范化体系”。在这里提出“快递行业规范化”改革的构想是指希望通过相对科学、统一、规范和强制力的具体标准化改革建议，起到在低成本、高效率、简单易行的完善理念下对快递行业的未来发展带来明示作用、矫正作用、预防作用以及最终维护秩序的作用。

（二）法社会学的视角。

法社会学是一门法学与社会学的交叉学科。其相对于法学而言，主要强调的是对社会关系中的法律现象和法律关系进行研究，以合法性为标准，看人们的社会行为是否符合法律法规的要求，以现行的法律规则为天枰对社会关系进行衡量、规范与调整。对社会学而言，法社会学更倾向于把人们实际生活中的法律现象进行调查分析和归纳，把重点放在法律在社会中的运行规律。快递行业的规范化问题正符合法社会学调查的基本规律，从法社会学的视角出发，也能更全面清晰地分析这个问题。

五、快递行业规范化体系构想。

（一）快递市场准入。

快递企业的服务资格作为迈入快递服务的第一步，其重要意义不言而喻。对于拥有不同实力的企业，对其业务范围与经营模式做出一定的限制，设置一定的行业标准和资格评价标准来对快递企业进行审核，只有具有一定服务条件的快递企业才能提供某项具体的快递服务，并对拥有不同资质的快递企业做出精准的业务范围区分，这将有利于促进整个行业更趋合理化的运营。据此，我们提出了快递企业分层规划的建议。快递企业分层规划主要由企业实力评定和服务评定两部分组成。企业实力评定从企业的经营收入、资金投入数、自营网络范围、硬件设施匹配等方面对参评企业进行评定；服务评定主要从企业年投诉量、投递准时率、信息服务、员工素质等方面对参评企业进行评定。分为甲类和乙类两大类。甲类快递企业和乙类快递企业的具体划分标准选用思路可参考以下几点：

（1）年总投入/收入比例。

（2）网点分布数量。

（3）基础设施方面：快递业务员合格率；各网点仓库平均占地面积。

（4）服务质量要求：年度快递投诉率；投递准时率；快递信息服务提供情况。

（二）快递运行流程。

从法律意义上讲，快递单是明确消费者和快递企业间权利义务关系的合同文本，其内容条款直接影响到合同属性和发生纠纷时的责任归属等问题。但是当前不同快递企业提供给消费者的快递单虽然看起来大同小异，但合同条款内容却大相径庭。所以我们建议设立“规范化快递单”制度，所有快递单均由行业主管部门统一监制，针对“代签”、“快件保险”、“违约责任”、“证据保全”等问题予以明确，以便有效避免纠纷和争议。

此外，我们建议设立“快递交寄密封标识”制度，这种方式从法学的角度来看即是对快递服务双方主体的一种交付完成，也是快递运输过程的起始，明确了快递企业在接受货物之后对货物品质的认可和对快件安全合约的承诺。收件人在签收快递时，如发现密封标签存在破损，可以拒收并进行证据固定。

同时，配合引入“特殊快件注意标识”，要求交寄特殊快件时，在快递单指定位置粘贴不同种类的“注意标识”，一方面能够让快递工作人员在最短的时间内做出最快最正确的操作，通过标识的提示确保在快递分拣、运输过程之中能够使快件在一个相对理想的安全环境之中最后顺利到达收件人手里，提高快递服务流程的顺畅度和快递服务流程中的安全性；另一方面，每一个快件标识都代表着一条特定的快递服务协议，都意味着快递企业在服务过程之中承担了特定义务，从而进一步明确在服务领域的快递法律关系。

（三）快递监督管理。

针对因快递业务引发的纠纷调处问题，在结合快递行业现状和规范化改革思路的同时，创新提出了“先行赔付及保障金制度”与“网上仲裁”两种解决方案来监督管理并保障快递行业的有序发展。

所谓快递行业先行赔付制度，是鉴于快递纠纷发生之时，消费者请求赔偿难以实现，并且在规定时限内仍旧得不到企业合理解决与赔付时，消费者可以直接向快递行业协会提出损失赔偿，然后再由快递行业协会对快递企业进行追偿的一种救济监督方式。而这一先行赔付制度的改革建议也相应地要求快递行业协会能够在邮政主管部门的授权下，架构出一种“赔付保障基金”的模式，推行快递企业严格会员制，具体操作即是由各会员快递公司向快递行业协会缴纳一定数额的保证资金，建立先行赔付基金。一旦快递行业协会受理消费者合理申诉后，该保证金可作为快递行业协会组织调查组或者专家组进行调查、评估、问责和代快递公司先行赔付的资金，最后又归结由快递行业协会与快递公司结算清偿。

在除却传统一般意义上的仲裁庭仲裁之外，一种新的仲裁模式也在试图影响和便利仲裁程序，扩大仲裁范围，即目前我国已在电子商务领域开展网上仲裁模式。

网上仲裁的优势在于其本身的出现就顺应了电子商务和网络购物平台的发展，而电子商务和网络购物的服务流程又与快递行业密切相关，这种先天的优势使网上仲裁在超越电子商务领域之外可以对快递行业中发生的纠纷提供途径上的多元化和在协议磋商时的便利性。网上仲裁使快递纠纷能够在较短时间、有限成本的前提下得到最为公正、合理、有针对性的明确裁决，促进快递行业在监督保障方面能得到及时有效的成果反馈。

六、结语。

在社会之中没有一个行业是孤立存在和发展的，快递行业同样也是如此。不管从发展起步还是未来的转型改革，快递行业的一举一动都将注定牵动着无数相关行产业观察业。快递行业规范化体系的提出，为快递业的发展与延续创造了一个新的方向，对新的快递服务模式的建立和发展提供一种可行性的规划。利用标准规范对快递业的正确引导将促进其在我国长足健康的发展。

注释：

①《服务贸易总协定》中对快递服务（CPC7512）的定义如下：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和递送信函和大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”

②参见《快递服务》系列国家标准（GB/T 27917.1—2011），基本概念2.1。

参考文献：

[1]李力谋，乔桑。快递实务[M].中国对外经济贸易出版社，2005.

[2]国家邮政局快递职业教材编写委员会。快递服务法规解析[M].北京邮电大学出版社，2012.

[3]徐希燕主编。中国快递产业发展研究报告[M].中国社会科学出版社，2009.

[4]国家邮政局标准制修订项目组。征求意见稿<快递服务>系列国家标准编制说明，2010年1月。

[5]国家邮政局标准制修订项目组。<快递服务>系列国家标准批准发布，2011年12月。

[6]李乾坤，张婷，窦曼曼。我国快递市场行业规范分析[J].全国商情（理论研究），2012（8）。

[8]史泉。快递服务中消费者权益保障法律问题研究[J].

济宁学院学报，2012（2）。

快递业行业研究篇(4)

关键词：大数据;资源观;快递业;生态系统;文献研究

大数据技术领域已经进入到应用创新阶段，并正在形成一种普惠式社会化创新模式。2015年9月，我国了《促进大数据发展行动纲要》，提出要加快数据开放共享、推动资源整合，深化大数据应用和大数据战略。地方政府也开始大力发展云计算、大数据产业。大数据对创新生态系统的影响涉及创新资源的来源、创新模式、创新产出等每一个环节，改变了常规的创新生态范式。在此背景下，创新生态系统将被作为一种新的创新范式被深入研究，而探究大数据背景下的创新资源共享机制问题也成了当前大力推进创新驱动战略实施的一个重要课题。

1大数据相关研究现状及评述

综观国内外相关的理论研究与实践应用，大数据研究成果多侧重于大数据的获取、存储、处理、挖掘和信息安全等信息科学方面。随着大数据的日益兴起和全方位的应用实践，从企业管理的角度探讨大数据的应用，特别是基于我国国情的实践应用引起了学术界的重视。(1)大数据在管理学领域的未来发展方向研究：冯芷艳等(2013)抛出大数据背景下的三个重要研究方向，即社会化的价值创造、网络化的企业运作、实时化的市场洞察；随后徐宗本等(2014)结合大数据环境下管理与决策研究与实践所呈现出的新特征，指出理论与实践范式、产业与生态系统治理方面都面临重大挑战；党倩娜(2014)、何军(2014)等阐述了大数据对企业管理决策的影响，为大数据领域的创新发展提供了更为清晰的认识；杨善林，周开乐(2015)指出大数据是一类重要的战略性信息资源，提炼了大数据资源中存在的诸多关键管理问题，为未来研究方向提供了很好的借鉴。李涛，高良谋(2016)深入探索了“大数据”时代下开放式创新发展趋势，从研究方法、过程、层次三方面总结了未来的研究建议。(2)大数据在管理学领域的实践应用研究：王举颖，赵全超(2014)构建了大数据环境下商业生态系统协同演化的理论分析框架；王长峰(2016)建立了基于大数据生态系统的多元开放式企业创新平台，充分利用各种大数据资源为企业创新研发服务。余义勇，段云龙(2016)构建了基于大数据的企业管理创新模型，并据此提出大数据下的企业管理变革模式。杜元伟(2016)、计国君(2016)等学者分别构建了大数据环境下双层分布式融合决策的方法步骤及基于大数据驱动下供应链服务创新的决策框架。刘婵，谭章禄(2016)结合企业大数据特性，提出大数据条件下企业数据共享方式的选择准则。张影等(2016)针对大数据背景下的云联盟数据资源多服务问题，构建了云联盟数据资源服务组合模型。这些学者的宝贵建议有效地指明了大数据在管理领域的发展和研究方向，也很好地从管理领域不同视角论证了大数据资源的巨大潜在价值，但关于对大数据环境下具体的管理与决策问题研究尚处于站在不同角度或环节的探索阶段，未形成系统研究体系。

2创新生态系统有关资源问题的研究现状及评述

2004年“创新生态系统”概念被正式提出，创新生态系统研究的理论源起生态系统理论，研究的核心基础理论包括：演化经济学，战略管理理论中的产业竞争理论、资源基础观、动态能力理论和关系视角理论，创新管理理论中的开放式创新。基于战略管理理论的创新生态系统研究强调资源对于创新生态系统中企业获取竞争优势的影响。国内外学者也从不同视角研究了创新生态系统中有关资源的问题：(1)资源的定义：JorgMusiolik(2012)对创新系统资源进行了定义，认为系统资源是技术创新系统中成员间的交互产生的；(2)基于资源的系统构成：李恒毅，宋娟(2014)通过分析各类资源的形成机理、相互关系及其在系统构建过程中的作用，研究新技术创新生态系统的形成；姚铮等(2016)研究了新产品开发中不同程度网络－技术资源组合对新产品开发市场绩效与风险的作用机理，为提高产品创新中的资源配置效率提供了决策支持与理论依据；(3)资源的共享机制：戚湧(2013)等提出通过搭建高效资源共享服务平台提高协同创新主体资源共享；张亚明，刘海鸥(2014)从共享理念、共享机制以及共享环境多个维度提出促进资源共享的对策建议。目前，对于大数据环境下创新生态系统的边界确定、大数据资源在创新生态系统中的作用机理缺乏深入研究。未来，创新生态系统的研究需要进一步关注如下方面：首先，理论方面，亟待从理论与多理论的逻辑出发寻找解释创新生态系统各层次不同主体与创新资源的关系、资源共享机制，各类资源的逻辑关系，基于资源的利益分配对策；其次，研究方法上，既能精确地分析创新生态系统内创新资源的变化，又能讨论外部环境大数据资源的变化，并可分析各利益主体资源共享过程中的行为演变。

3快递业研究现状及评述

国外对快递业发展的研究重点集中在：网络设计和优化问题、技术市场监管和行业的回顾及展望。全球快递协会(GEA)迄今为止已经对包括中国、美国、荷兰、英国等在内137个国家的快递市场容量、市场准入政策和关税壁垒进行了分析。在快递业总体发展研究中，2005年5月牛津经济预测团队的《TheImpactofTheExpressDeliveryIndustryonTheGlobalEconomy》提出了很多有价值的观点，并被众多快递领域的研究者不断应用。该研究报告以多个国家的真实案例和调查问卷数据为分析基础，核心内容如下：对全球快递业经营规模的现状和未来发展进行了估计；对快递业在促进贸易以及强化贸易优势方面的作用进行了分析；对快递业在促进企业生产效率提高和吸引投资方面的作用进行了分析；对快递业对全球经济增长的影响(直接影响)及其发展前景进行了预测；对于那些对快递业发展有限制作用的政策进行了分析。国内对快递业发展的研究重点与国外相比，大量研究集中在对快递产业的竞争力战略、发展趋势及产业链方面。对中国快递业发展的研究国内较具代表性的是由中国快递市场研究课题组2006年著写的《中国快递市场研究报告》，该报告主要分了三个研究板块：对快递业的整体研究、专题研究和快递业相关政策法规研究。匡旭娟(2008)从动态演化视角研究快递业，运用运输经济学和演化经济学的相关理论，分析并解释了快递业资源、产品、网络经济与快递网络形态互动反馈的内在机理。苑春荟(2011)基于产业链视角，从宏观层面、中观层面、微观层面提出了相应的发展策略。昝兴勇(2011)建立了快递企业的价值链模型，设计了5种快递价值链类型，详细分析了快递企业价值链对商业模式创新研究的适用性和科学性，并对快递企业商业模型创新的机制进行了分析。季彤(2012)运用SCP范式理论归纳出了影响快递业发展的微观因素；运用产业关联度理论确定了影响快递业发展的宏观因素；再者，运用灰色关联度方法定量分析了相关产业与快递业的关联度，提出了与相关产业协同发展的建议和措施。杜艳(2013)对中国快递产业链进行了全面分析，绘制了中国快递产业链结构模型，并对快递产业链的形成机理、存在问题和发展趋势进行了深入分析，同时也提出了若干促进中国快递业发展的政策措施建议。倪明，孙潜(2013)在回顾与总结当前快递业运营模式的基础上，结合SDN理论，提出快递业新运营模式，并对其优势进行分析。无论国际还是国内，关于快递业发展的研究存在以下不足：一是对以产业链理论专门分析快递产业发展的研究甚少；二是缺乏对互动环境下快递业发展的动态分析。

4结语

基于前述文献研究，基于大数据资源观的快递业创新生态系统构建必须紧扣创新系统理论强调的“主体之间相互依赖”和生态学强调的“主体与环境的相互作用”，审视“大数据”时代快递业创新生态系统的运行环境、运营模式、合作方式、客户市场等特征，剖析“大数据”时代创新生态系统演化的内在机理和外部机制，优化以“大数据”资源为基础的快递业关键创新业务和活动流程，分层次分体系构建一个良好的快递业创新生态系统。

参考文献

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[14]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学,2012.

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[16]张敏,刘玉佩,朱明星.国际大数据领域研究热点及其演化路径分析[J].情报科学,2016(04).

快递业行业研究篇(5)

关键词：高校快递；物流服务；客户满意度

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.11.015

1绪论

随着现代物流产业在国内蓬勃兴起，我国的快递行业得到了迅猛发展。根据中华人民共和国国家邮政局公布的《2015年邮政行业发展统计公报》显示，2015年我国快递业务呈现迅猛增长趋势，全年快递业务总量达到206.7亿件，同比增长48%；快递业务收入完成2769.6亿元，同比增长35.4%。快递业务收入占比继续提升，快递业务收入占行业总收入的比重为68.6%，比上年提高4.7个百分点，以上这些数据说明了快递行业发展势头的迅猛。高校大学生作为网络购物的主力军，极大地促进了高校快递业务量的增长，然而快递行业在高校校园中蓬勃发展的同时也出现诸多弊端，问题层出不穷。本文基于大学生群体的视角设计有关问卷对快递物流服务体系进行研究考察，阐述大学生的客户满意度与高校快递物流服务的相关性，促使高校内的快递企业充分认识自身所处行业的基本现状，意识到自身的不足与差距，对其提出合理化的建议，促进高校快递服务水平的提升，从而达到更好地服务大学生群体的目的。

2国内外研究现状

快递物流服务质量一直是国外学者的一个研究热点，很多国外专家学者都对高校快递物流服务体系进行了相关的研究。Lewis和Booms（1983）指出，物流服务传递过程中体现出的服务质量水平影响客户期望的程度；Mentzer（1989）对物流服务质量理论作了阐述，而Perreault和Russ（1992）提出了7Rs理论，他们都认为影响物流服务质量的关键因素是配送时间的长短以及服务收取价格的高低；Millen和Maggard（1997）发现客户不断增加的需求是绝大多数物流企业进行物流服务质量改进和提升的关键因素；DonaldJ.Bowersox，DavidJ.Closs和M.B.Cooper（2007）以客户的期望值为依据解释了造成客户满意度高低的原因，即，当物流供应商提供的服务水平超过了客户真实期望值，客户会产生物超所值的心理，从而感到满意。

国内很多学者对高校快递进行了研究，在肯定高校快递业务快速发展的同时，也指出其在发展进程中出现的诸多问题，他们研究的侧重点各有不同。毛梦圆，娄红，杨振华（2013）、吴奕，郑庆华（2013）、王凯（2014）、郑红明（2014）等认为目前高校的快递业发展弊端甚多，并列举了高校快递在管理制度、价格制定、员工专业素质、服务意识等方面出现的不合理现象，希望高校快递的服务现状可以进行完善；任大勇（2014）、杨晓红（2014）、金津，杨爱民，华瑞驿（2014）等人主张建立新型高校校园快递服务模式，构建快递服务中心，优化校园快递发展，最终达到资源整合，制度完善，信息共享；陈善善，李建东（2015）、王俊禄，杨浩，徐思萌，汝宜红（2015）明道雨（2015）、宋志惠，李帅，江姗，王馨梦（2016）关注高校师生这一消费群体对高校快递日益增长的服务需求，认为目前的高校快递物流服务体系跟不上大学生日益增长的消费需求，还存在很多需要完善和改进的地方。

结合国内外专家学者对高校快递的研究，不难发现当前国内外研究存在着一定的局限性，极少数人将高校快递物流从传统的物流体系分割出来，高校物流服务的群体具有极大的特色性，高校师生人数集中而且庞大，而且作为国家将来主力军的他们，有素养，有思想，如果这一群体服务现状可以进行完善，将加快我国对快递物流改革进程。

3基于客户视角的高校快递物流服务满意度的调查

3.1问卷的设计

本文设计了广西民族师范学院快递使用客户满意度问卷调查，该问卷分为三个部分。第一部分是基本信息，主要收集调查者基本情况；第二部分制作了一个李克特五级矩阵量表，根据客户对快递公司服务指标的满意程度分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个层次，分值分别为1分、2分、3分、4分、5分，主要通过客户打分的分值大小得出满意度情况。矩阵量表的最后一个问题考察大学生对快递公司物流服务质量的整体满意程度，以收集大部分人对快递公司的整体印象；第三部分是一个开放性题目，提问大学生希望高校快递公司进行哪些方面的改进，用于收集提升客户满意度的建议。

3.2问卷的发放与收集

本文的问卷是电子问卷，通过微信、QQ等聊天平台发放问卷。问卷的发放对象以广西民族师范学院的在校大学生为主，本次调查一共发放了300份问卷，由于错填、漏填以及乱填等原因，导致填写不合格，形成无效问卷，最终收回270份有效问卷。

3.3问卷样本基本情况分析

问卷样本的性别、人群类别两个基本情况通过上表罗列出来，由表可知，接受问卷调查的人群中，女生所占比例比男生大，说明女生使用快递的频率比男生高，女生喜欢网购并且多样化需求比较多，快递公司应针对女性客户提供符合女性消费观念的相关特殊服务。在人群类别这项调查中，大学生的数量占了绝大多数，所占比例达到95.56%，说明高校快递使用者以大学生为主，大学生是高校快递公司的主要服务对象。

由图1可知：有68.89%的人快递使用频率每周不到一次，说明大部分的人网购频率相对较低，对快递的使用次数较少，而23.70%的人使用快递的次数每周1-2次，这部分的人每个月使用快递的次数达到4-8次，频率相对较高，是快递公司可发展的顾客人群。快递使用频率在每周3次以上的人占比为7.41%，这部分的人对快递的需求较大，经常网购或者邮寄物品，是快递公司应该重点照顾的消费群体。

送货的速度、地点也是大学生关注的重点，大学生们追求方便快捷，对送货速度的效率以及派件地点的合理性提出了高要求，越来越多的人提出送货上门的要求，希望快递公司解决“最后一公里”问题。

质量、效率、运输、人员、费用这五个关键词都是快递公司物流成本的具体表现，快递公司物流成本的合理分配是提升客户满意度的有效途径。简化运输流程，提高运输效率，人员配置合理有效，管理制度不断完善，从而降低物流成本，最终实现快递费用的减少。

5广西民族师范学院快递物流服务客户满意度提升对策

本文从人员配备、管理模式、快递人员的服务态度、通知取件时间、验货流程以及快递取件的智能化等方面对高校快递公司提出了提升客户满意度的对策。

5.1高校快递公司快递收发工作，应及时合理、高效便利

快递取件时间与高校师生作息时间存在较大冲突，快递公司须提高货物中转和信息录入发送效率，提前通知取件时间，便于学生根据自身特点合理安排取件时间。此外可以对常用客户进行深入接触，了解掌握固定客户的具体情况，根据不同客户的特定需求，在服务时间上作出合理调整，适应高校师生各自不同的生活作息规律。

5.2服务程序需调整完善，严格规范

快递派送中，众多快递只要求签收人签字即可，导致快递包裹代签、冒签的事件时有发生。此外快递行业中先签收，后验货的规定，严重不符国家关于快递行业的技术要求和规范。因此高校快递公司工作人员在服务的过程，应规范签收流程，核实签收人真正身份信息，履行相应的告知义务，帮助客户了解其自身的合法权利，把消费者权益保护放在首位，恪守职业道德。

5.3服务费用应科学合理、行业统一

快递运费收费过高，各快递点之间价格不统一，价格混乱是校园快递普遍存在的现象。对此，高校快递公司应需要统一行业收费标准，严格遵守实施；也可以根据自身服务特征，在适当的幅度做出合理收费规定。

5.4快递包裹存放时间适当延长，存放地点安全科学

高校师生作息时间往往和快件签收的时间存在冲突，快递包裹的存放，也存有漏洞，建议快递公司可引进先进的物流设备，改造完善快递存放点，提高服务质量。如：近邻宝等，使取件更加智能化，突破时间限制，延长快件存放天数，节省人力物力，方便师生取件。

5.5快递服务人员职业道德与规范需培养提高

快递派件员工服务态度差，服务质量不高是一直困扰着高校师生的一个问题。快递公司应加强对员工专业素质的培养，提升员工的公司集体荣誉感，提高服务水平，对待客户讲文明讲素质。同时快递点应开通投诉渠道，接受社会大众的监督和控诉。从反思调整中，不断提高完善快递服务质量，在社会中发展，与时代同进。

5.6完善消费者自我维权途径，及时解决快递纠纷争议

消费者利益受损后，自我维权困难重重一直是快递行业存有的不公平的现象，在利益受侵害后，消费者因自身势弱，在私利维权中往往与公司处于不对等的地位，许多消费者不愿拿起法律武器维护自己合法权益。因此，为了合理及时解决纠纷矛盾，快递公司应该配备相应法律技术人才，开展多渠道维权途径，争议发生后可主动与消费者自主协商，及时和解。

参考文献

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快递业行业研究篇(6)

关键词：民营快递行业；竞争力；灰色关联度分析

中图分类号：F252.5/N941.5 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）03-20 -03

一、引言

快递服务（express delivery service） 是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的广阔的运输需求。中国快递企业的开端是1979年“中外运――欧西斯公司”的成立。1980年中国邮政EMS的成立并快速壮大，标志着我国快递市场初步形成。中国第一家快递企业是1993年成立的“快可达”快递公司，随后大量民营快递企业如雨后春笋般涌现，如东方万邦、宅急送、申通、顺丰速递等都逐步发展壮大起来。每年的业务量都以120%～200% 的速度递增。目前，外资快递业巨头、中国邮政EMS和国内民营快递三方角逐的市场格局正在形成，面对强大的市场，以及外资和国营快递对策压力，民营企业如何在强大的市场中赢得一席之地，已经成为人们关注的热点。

二、民营快递企业现状分析

中国的改革开放将中国经济引入了经济发展的快车道，而互联网购物的高速发展也推动了中国民营快递量指数式增长。目前中国民营快递业已经成为了中国经济发展的重要组成部分。根据国家邮政局统计数据显示，2014年民营快递企业业务量完成119.5亿件，实现业务收入1541亿元；国有快递企业业务量完成18.2亿件，实现业务收入291.5亿元；外资快递企业业务量完成1.4亿件，实现业务收入204.2亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为13.4%、85.6%和1.0%，业务收入市场份额分别为14.7%、75.3%和10.0%。从以上数据可以看出，快递市场增幅较大，发展迅猛。特别是民营快递，其业务量是国有快递的6.3倍，业务收入是国有快递的5倍，比外资企业更多。然而，需要注意的是民营快递业务量市场份额和业务收入市场份额并不是同步增长，二者相差负10.3个百分点，与此同时，国有快递与外资快递相应指标差值为1.3和9.9，说明民营快递在市场竞争中其业务附加价值低于国有快递和外资快递（表1）。同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的13.0%、55.3%和15.4%；业务量分别占全部快递业务量的25.4%、72.3%和2.3%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重下降2.2个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了3.4个百分点。以邮政EMS为主的国有快递企业凭借其网络、品牌等优势，把握着国内异地业务的主动权，占据近50%的市场份额；外资企业具有全球服务网点、资金雄厚、技术强大、管理与服务标准化的优势，使其占有中国国际快递市场主要份额，目前占据70%以上的市场份额（非邮政企业占80%的市场份额）；民营企业则具有机制灵活、成本较低、服务方便以及从业主体多的优势，在同城快递中占有较大的比重，占同城快递市场份额的75%以上。由此可见，由于主体优势层次分明，我国快递服务业呈现出国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。

民营快递企业活跃于同城快递市场，与国际快递和国内快递业务相比，同城快递是高度劳动密集性业务，它既不需要发达的交通工具，也不需要发达的交通工具，也不需要尖端的信息监控技术，网络运营和管理技术也不复杂。它更多依赖的是一套能够充分调动业务员积极性的灵活的管理和分配机制。灵活性较高，成本较低。然而其自身的这些特点也是制约民营企业发展的关键所在，整体而言，目前民营快递企业面临的主要问题有；从业人员素质较低，服务水平不高；货物晚点，货物丢失、损坏现象严重，缺乏合理的赔偿标准；信息化水平低，缺乏运作标准，效率较低等等。

三、民营快递企业发展的影响因素

宏观层面上我国民营快递企业在发展中遇到的问题，主要是邮政专营范围过宽，民营快递企业遭遇不公平竞争；民营快递企业的合法性不能得到相关法律的保护，进而行使权力得不到保障；由于缺乏有较大威信企业的担保，银行为避免风险，不愿为民营快递提供贷款，民营快递企业大多数面临担保难、融资难的困境。这些因素普遍存在于整个民营快递行业，需要相关政府部门和法律机构给予相应支持，本文在此不再赘述。本文主要是从微观层面分析影响民营企业发展的因素，即统计多个影响因素，并利用灰色关联聚类模型确定最终因素。

虽然我国民营快递行业的业务量在不断增加，但我国快递行业的申诉量也在逐年攀升，根据国家邮政局统计的2014年全年的投诉量（见表2），可以看出，快递业的申诉量呈现整体增长趋势，且一直占据邮政行业申诉的95%以上的比例，是邮政行业申诉的主要来源。而每个月已处理的申诉量还不到申诉总量的50%。由此可见，我国快递企业发展还不成熟，在快速发展的过程中还存在着各种各样的问题，这将阻碍我国快递行业未来的发展。

调查统计发现主要的申诉问题有快件延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费等。通过归纳分析法，把影响民营快递业发展的因素归纳为以下4个方面：

服务水平：快递业作为服务行业，其服务直接与消费群体相联系，服务水平决定企业的差异性，服务涉及到快递的每一个环节。

价格水平：快递行业属于劳动密集型产业，产品具有同质性强、差异化小的特点，由此价格竞争就显得尤为重要，其中价格弹性表示顾客对价格变化的敏感程度。

安全水平：货物的安全问题是目前快递行业共同面对的重要问题，也是快递行业亟待解决的突出问题，只有服务安全可靠，才能形成稳定的顾客群体，打造良好的品牌形象，形成独特的竞争优势。

网络水平：快递企业的配送网络和信息网络是快递企业的物质基础，广阔的网络范围和先进的信息化技术是全面及时有效服务的前提，也是快递企业竞争力的重要保证。

快递行业的发展水平以业务量和业务收入来衡量，快递的业务量和业务收入能比较客观地反映一段时期快递业的发展水平。

四、影响快递企业发展因素的实证研究

（一）数据的收集和标准化

通过各种信息渠道调查获得我国快递业各项发展指标的具体数据如下表所示（表3）。其中，业务量数据由国家邮政局统计数据获得，货物丢失损坏投诉比例数据由 315 电子投诉网快递行业投诉统计分析报告最新公布数据所得，快递延误投诉率和快递网点数由国家邮政局每年年度统计所得。年业务收入根据国家邮政局公开的业务数据所得。价格水准是以北京到上海 1kg 重量物件标准，综合各快递企业价格取平均数来衡量的。利用灰色关联度分析法分析影响快递行业业务量发展的因素。

（二）确定灰色关联系数

本文主要研究我国快递行业业务量与其他因素的关联度，则确定参考序列为： A0*=（1，1.1996，15825，2.2031，3.0098，4.2701）用灰关联分析公式分别计算出第i年j项指标与A0 的灰色关联系数：

最后求出关联系数的平均值即是我们要求的关联度：

本文运用灰色系统理论建模软件（GSTAV 7.0）求解邓氏灰色关联度。令ξ=0.5，结果精确到小数点后4位。得γ01=0.8283，γ02=0.7042，γ03=0.6726，γ04=0.6862，

（三）实证研究结果分析

由上面的计算结果可知，γ01>γ07>γ06>γ02>γ04>γ03>γ05 。

通过数据的计算和分析比较可知关联度超过0.7的有4个，分别是投递服务申诉率，快递服务网点数，快件延误率，受理服务满意度。其他3项的关联度也在0.6以上，大小顺序为：快件丢失申诉量，平均价格，快件损毁申诉率。

投递服务水平在代表影响快递业务量的7个指标中关联度最高，达到0.8283。投递服务水平是衡量快递企业服务质量的最基本的指标。投递服务水平关联度高，主要原因是快递业作为我国的新兴现代服务行业，快递服务已与人们的生活和工作息息相关，其特有的上门取件、上门送件的面对面的服务方式使投递服务水平成为影响快递行业发展的重要因素。所以民营快递企业应重视对快递人员的培养，建立一套标准的培养机制，提高快递人员的素质，减少投递服务水平的投诉率，提高我国快递行业整体的竞争力水平，使快递行业快速平稳的发展。

快递服务网点数是影响快递业务量的另一个比较重要的因素。服务网点的数量限制了快递业务量的接受范围，是快递业务量最直接的影响因素。快递企业应该注重服务网点的建设，特别是三四线城市的乡镇以及我国西北部等偏远地区快递网点的建设。快递企业既要满足人们对快递的需求，也要统筹规划，加强合作，合理利用资源，使资源利用达到最大化，确保我国快递服务网络正常有序地运行。

快件延误率是影响快递业务量的第三大因素，与快递业务量的关联度为0.7095。快递延误分为一般延误和彻底延误。快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限属于一般延误，超出《快递服务标准》规定的最长送达期限的是彻底延误。快递的一个最鲜明的特征就是“快”，它隶属于物流业，但比普通的物流物品轻，速度要求快。在经济飞速发展的今天，人们的生活节奏越来越快，对于快递服务的时效性要求也越来越高，现如今大部分的生活用品、家具、服装、化妆品、电子、电器、零食、果蔬、图书等等都可以使用快递邮寄，类似于果蔬类的物品对时间要求比较苛刻，快递延误会造成物品的变质，是客户选择快递企业考虑的一项非常重要的因素。民营快递企业既要注重自身的实力的提升，避免长期价格过低而造成企业投入不足，也需要加强企业体质、加盟商等环节的管制，尽快消除快件延误现象，提高企业竞争力。

服务满意度关联度也在0.7以上，顾客满意度是考核快递业服务的重要指标，受理服务满意度综合考察快递服务水平，包括受理服务、揽收服务、投递服务以及售后服务。能够综合反映出我国快递行业的服务水平状况，2008年11月份开始，国家邮政局网站上定期每月的快递业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象，逐渐提高了对顾客心理诉求的重视。

快件丢失、损毁申诉率关联度排名比较靠后，说明快件丢失、损毁对快递业业务量的影响比较一般。一方面，由于2008年2月12日我国交通运输部的《快递市场管理办法》对快件丢失和损毁做出了赔偿规定，对快递行业进行了法律约束 。另一方面，随着互联网e时代的到来，互联网购物交易规模的激增以及移动购物市场的飞速发展，未来中国网络购物市场仍以27%的复合增长率增长，网购将拉动我国快递业的发展。所以快递丢失和损毁情况是客户考虑选择哪一家快递企业的因素，但对整个快递行业的业务量影响一般。需要指出，快件丢失、损毁是快递服务的重要安全因素，是继市场规模因素后影响快递企业竞争力第二大因素，快件丢失、损毁投诉权重达到了0.226，是各快递企业提高自身竞争力水平的决定性因素。快递价格对我国快递业务量的影响较为薄弱，从宏观层面上看，快递业的价格是受市场调控的，快递业各企业之间的价格相互制约，是一种隐形的机制，正常情况下，市场会以它内在的机制维持其健康运行，不会对整个行业的业务量有太大的影响。这说明从长远来看，一味降价并不能获得较多的业务量反而会降低业务空间，而提高服务质量和加强服务网点建设等才是长期可持续发展的根本战略。

五、结论

民营快递服务业的发展是我国经济发展的必然产物，它是融合信息交流、物品递送、资金流通的复合型新兴服务业，具有促进商品流通能力强、拉动居民消费作用大、吸纳就业人数多等特点，在便利民众生活、服务社会生产和推动经济社会发展等方面，发挥着基础性作用。面对越来越国际化的局面，我国快递业如何走上可持续发展的道路是现阶段的一个重要问题。通过灰色关联度分析可知，我国民营快递业应以加快网络基础设施建设为重点，着力加强服务能力建设。首先应该注重快递服务网点的建设，快递业的“走出去”和发展农村市场战略不失为很好的出路。拓展快递服务网络，由城市及东部地区向乡镇和中西部延伸，开拓国际市场，完善网络布局。

在发展的同时还应注重服务质量的提升，积极响应《快递服务“十二五”规划》，以实行差异化经营和规范化服务为重点，着力提升快递服务水平和质量。引导快递企业创新服务产品和服务模式，根据商务快递与网购快递不同服务需求，细分市场，调整完善产品结构，提供多层次、多样化和个性化的产品体系。大力拓展快递服务领域，大力发展实物流、资金流、信息流“三流合一”的融合型业务。统筹区域、城乡快递服务发展，缩小服务水平差距。加强企业内部管理，优化操作流程，降低快件延误率、损毁率和丢失率。

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快递业行业研究篇(7)

关键词： 快递 问题 措施

引言

快递是兼有邮递功能的门对门物流活动，通过铁路、公路和空路等交通工具，对客户货物进行快速投递。在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。除了较快送达目的地及必须签收外，很多快递行业者均需提供邮件追踪功能、送递时间承诺及其他按客户需要提供的服务。因此，快递的收费比一般邮政服务要高出许多。

国内对服务质量研究越来越重视，施仕泓以PZB的5类服务质量属性为基础，在分析研究国内外服务质量理论的基础上，构建灰色理论和模糊数学相结合的数学模型，通过在秦皇岛的移动和联通两家公司进行实证研究[1]。程国峰等根据服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距，发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题，并且针对性地给出了弥合差距的方法[2]。苏伟以资源配置的相关理论为基础，提出我国民营快递企业应改进服务质量，有效整合快递企业资源，快速响应顾客的需要，降低运营成本，扩大服务范围，提高服务质量研究[3]。赵霞在系统分析快递服务的时效性、准确性等特性的基础上，建立快递服务评估指标体系[4]。

1.存在问题

快递服务的实质是一种物流运输介质，要在保证运输时间、物品质量的前提下，将物品安全送到收件人手中。通过对渭南市民进行现场问卷调查，发现渭南市快递主要存在以下问题：

1.1服务态度有待提高。渭南市快递运输主要集中在街道、小区及各个单位。据调查问卷结果显示，学生对学校快递业务员的服务相对满意，而小区、街道需要提高，反映的问题主要是送货时间不准确、等的时间太久、业务员态度不好等。服务态度不佳的情况还有：服务热线过“热”，很难打进去，接电话的态度有时候恶劣，对于事故采用回避的处理方式。

1.2延误或者晚点。所有投诉中，投诉快递公司物流慢占了很大的比例。客户选择物流公司的首要优势就是物流迅速及方便。然而，一些快递公司允诺一两天内到达的货物往往要拖上几天。延误或者晚点，对于有些客户而言，影响不大，但对于有些客户而言，可能造成严重损失。当有客户非常急，多次声明此件的重要性时，快递公司不采取任何措施，只是叫他等消息，客户就会对服务产生不满。

1.3货物丢失。货物丢失也是所投诉中比例较大的。经常可以在一些报纸或新闻中看到快递公司丢失货物的消息，有的甚至连公司也不知道是在哪一个环节丢失的，这方面的投诉也越来越多。当前很多快递企业在对待用户的物品损坏或者丢失的投诉时，总喜欢以“能推就推，能拖就拖”的方式处理。前段时间身边的一个例子，快递公司说快递已经丢失，结果第二天又找到，还不肯送，造成这样的问题，还是自身素质存在缺陷。

1.4货物损坏。货物损坏是大多数快递公司会遇到的问题，投诉比较多的是获得赔偿比较困难，甚至根本就没有赔偿，推卸责任。

2.快递服务问题及改进措施

通过调查分析，对快递服务存在问题进行总结，并提出改进措施：

2.1沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送取件，客户很可能会对业务员产生意见，当业务员在面对客户的质疑时，如果解释不好，就可能引发客户对企业服务态度的不满意。这时业务员要注意沟通方面的技巧，公司可以适当地对这方面进行一定的培训。尤其是上门服务的业务员，他们的服务态度非常重要。但是，肯定也有一些客户有时过于苛刻，故意为难，对于这种情况，只能说素质有待提高。

2.2业务员素质有待提高。快递业的门槛并不高，许多业务员相对学历偏低。由于门槛低，企业吸引高素质人才能力有限，导致业务员的素质整体不高，由此带来企业服务质量不高和服务意识不强的问题。另外，有些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的业务员的素质，加强业务员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益。

2.3扩大规模和业务量，走联合发展道路。快递送过来直接就在地上，等待客户领取，体现出快递公司的条件有限，不能为客户提供优质服务。各家快递公司相对于国外的跨国公司都是弱者，弱者应该联起手来共同发展，应对那些跨国公司的挑战。实际上，国际快递业界也不乏合作的事例。环球速递联盟英国公司在与直达包裹运递联盟携手后，达到了成为泛欧公司的目的，不但使公司获准进入欧洲的网络，还用较小的代价换取了一张进入欧洲市场入场券。目前，国内的各家快递公司由于隶属关系的不同，同时由于体制、机制等一系列问题，公司间实现并购，重组的可能性并不大，但实现强强联手，联合发展业务，实现优势互补的可能性还是存在的，希望各个公司强强联手能够更好地服务快递行业。

渭南的快递市场空间很大，还有很大的发展潜力。只要各个快递公司提高自身的服务质量，加强工作人员的培训，渭南的快递将越来越好。如果各家公司能够联手，积极应对快递市场的竞争，一定能发展得更好。

结语

在快递服务过程中，集中体现的就是服务质量的问题。服务质量的内容包括快递的时效性、服务态度、快件的安全性、快递收费合理性及便捷性等。如何发现快递业服务中的服务质量问题，如何避免这些问题的出现，如何有效地解决这些问题，成为快递企业实现可持续发展必然要面对的首要任务。

参考文献：

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[2]程国峰，李雪梅.基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究[J].物流技术，2009（7）：93-95.

[3]苏伟.中国快递行业资源整合问题研究[D].北京：对外经济贸易大学，2006.