沟通与交流的技巧篇(1)

【关键词】家长；孩子；交流；沟通

家庭是社会的细胞，孩子是家庭的希望。如何培养好自己的孩子，如何能与自己的孩子畅通无阻的沟通交流，是每个家庭、每位家长所热心关注的问题，也是目前社会环境下一个很棘手的问题。家庭教育不是简单的个体社会化的短暂教育过程，而应是对孩子的终生教育。作为孩子的第一任教师――家长，并不都是天生的好老师，而应随着子女的成长不断探索、实践，终身学习。随着对家庭教育理念的转变，尝试着改变自己，在孩子的不同成长阶段中，家长需要不断学习孩子不同年龄阶段所具有的不同的年龄特征及身心理特点，用赏识的眼光看待孩子的成长，不断更新自己的教子观念，不断学习、探索、实践、反思，不断调整自己与子女的关系，充分信任孩子，给孩子营造轻松、自由的成长空间，本着“活到老、学到老”的宗旨，真正做到为孩子的一生负责。

一、爱是交流的基础，沟通的前提

家长要宽容孩子，反思教育孩子的方法，学会等待孩子的觉醒。宽容能够营造宽松和谐的环境，利于孩子的生命成长，满足了孩子的精神需求。它不等于放任，放任是无条件地满足孩子的物质需求。最重要的是家长对孩子的期望值不要过于单一，也不要过高过严，以完美的标准去衡量孩子，容不得他们身上有一点缺陷，实际上违反了生命成长的规律。宽容意味着先接纳，后升华，给孩子一个广阔的心理空间，诱发孩子的求知需求，成为自发的内在需要。让孩子体验家长的爱，拉近彼此的距离。对孩子的爱不能裸，爱在心底就可以。

如果家长能够为孩子营造一种自由的宽松的和谐的家庭环境，那么，孩子就会感觉到这个家真正属于自己，可以自由表达意愿的天地，可以享受亲情和幸福的乐园。在这种环境中，孩子和家长中间的心理距离和情感距离拉近了，每天都会感受到家长的挚爱和深情，所以，孩子就愿意向家长敞开心扉，有了成绩，愿意和家长一起分享；遇到了困难，愿意向家长求助；受到了挫折，也愿意向家长倾诉，以使自己受伤的心得到抚慰。否则，孩子就不认为这个家庭是真正属于他，这里没有自由成长的空间，这里不是快乐的天地，孩子宁可到网吧里去宣泄自己的情感，或者向从来不曾认识的网友倾诉心声，也不愿意向家长敞开心扉，即使有什么困难或者受到了挫折，也不会向家长倾诉，宁可一个人忍受心理上的痛苦和情感上的折磨。这样，家长与孩子的沟通就会出现严重的障碍，根本无法进行。

二、尊重是交流的纽带，沟通的桥梁

沟通是双方自愿的一种交流方式，是相互之间健康的情感联系，所以，只有在互相尊重的条件下，双方才能想到一起，才能走到一起，才能坐到一起，才能谈到一起，也就是说才能进行沟通。如果一方不尊重另一方，盛气凌人，居高临下，漠视对方的存在，漠视对方的情感，漠视对方的心理过程和心理感受，那么，这就是不尊重对方，在这种条件下沟通是没有办法持续下去的。所以，在与孩子进行沟通的时候，必须给孩子以充分的尊重，让孩子感觉到他在家长心中具有比较高的地位，家长是把自己当作一个能够交心的知己来看待。于是，孩子就愿意与家长进行沟通，有什么话都想和家长说。当然，家长提醒孩子时，充分尊重孩子的自尊心，学会为孩子分担忧伤。孩子犯了错误，特别是有不良的行为习惯后，给予孩子适当的提醒作为补充，让他有一定的心理体验，以震撼孩子的心灵，让他产生自我改正的意识。还可以直接提出批评，但不是居高临下训斥，而是朋友般平等式的提醒。这种提醒符合孩子的心理需求。有的家长批评孩子是语言刻薄，只图自己发泄得舒服，不管孩子感受。在给足面子的前提下有多种批评方式，巧妙使用故事性批评，通过讲一个故事的方法，让孩子领悟其中的道理，自觉认识到自己的缺点。使用幽默性批评，在说笑话的过程中达到提醒孩子的目的。

三、信任是交流的升华，沟通的结晶

沟通与交流的技巧篇(2)

【关键词】情商；护士与献血者；沟通；作用

随着社会的进步，经济的发展，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，献血者的自我保护意识也不断增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。这就要求护理工作者不仅要具备过硬的技术，更要具备较高的改善护士与献血者沟通交流的技能。运用这种技能，护理工作者能够读懂来自献血者的各种信息和管理自己的情绪 。用获得的这些信息来指导护理工作者的思想和行动，可以提高护士与献血者交流的质量，进而提升护士与献血者的关系和献血者的满意度，从而减少护理纠纷的发生，这种能力就是我们所说的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商数的简称，是人们处理冲突矛盾、人际关系、决策等需要是一种平衡心态以及同时共感的魅力。哈佛大学心理学教授丹尼尔 .戈尔曼将情商概括为五方面的能力：自我觉知，自我管理，自我激励，识别他人的情绪和处理人际关系的能力。

情商和沟通交流技巧并不是一种技能。沟通交流被认为是一种社会的技巧，也必须通过高级的训练和指导才能达到。但沟通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。举例来说，一个护理人员具有较高的同情心，但她没有学到基于屿心基础上的能将其转化为护理服务的沟通交流的技巧，那她的临床表现也受到影响。沟通交流的技巧如护理服务的技巧、表达的技巧、移情的技巧、倾听的技巧、管理整个沟通交流过程并确认必要的信息的技巧都是以情商为基础的。以下就情商在沟通交流中的应用作一叙述。

1 护理的技巧 献血者一进采血场所首先接触的就是护理人员，特别是初次献血者，他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关的献血知识、献血程序、献血后的不良反应、护士的业务水平等。那么护理人员在接待献血者时就应针对他们的心理特点有的放失地将这些问题交待清楚，并且还应注意献血者的感受和信息反馈，若忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满，所以，高情商的护理人员在工作时，不仅要收集献血者生理方面的资料，而且要收集其心理包括情绪方面的资料以确定献血者的全面的护理问题，进而提高整体护理质量。

2 表达的技巧 表达的技巧用来传递各种信息。语言的表达是否清晰，关系着护士与献血者交流的质量。献血者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护士与献血者沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。而情商能使护理人员正确地表达那些需要说的事情，而不是那些可能对献血者造成伤害的事情。非语言的表达在沟通交流中也是非常重要的。态度的信息常常通过非语言的形式呈现出来。它包括一个人语言的特征如声音的音调、速度、抑扬顿挫度、音量、音色及语言的喜好；还包括面部的表情、凝视的方向、身体的姿势、手势、靠近程度。例如对献血员说话或听献血员说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听献血员的说话，同时，这也是尊重对方的表现。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚巡视一遍，是审查的表现；面无悦色的斜瞅，是鄙视对方的表现；斜眸而微笑，是向对方传情的表现；不注视对方面部以目横扫周围，是监视对方的表现；凝眸对方而眉飞色舞的微笑，是轻浮的表现；只注意手中的活计不看对方说话，是怠慢的表现；看完献血员后突然一笑，是讥讽的表现；突而圆眼瞪人，是警告与制止的表现；当献血员伤感时突然皱眉，是同情对方的表现；伴随献血员一起微笑，是会意的表现。总之，护士应用期待的目光注视献血员讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。具有高情商的护理人员可以通过非语言性表达了解献血员的心理位置和情绪，从而利用恰当的沟通交流技巧向献血员发出恰当的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至关紧要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果对他人的

需要或失望没有感觉的话，那将不会存在同情和照顾。罗杰斯指出，如果护理人员能够移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、体察他的情绪、进入他的内心世界、就能够产生与患者沟通交流的心理氛围。护理人员真诚的态度和正确的同情及移情可以取得献血员的信任。信任是形成人际沟通的基础。因此，护理人员道德要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳心身状态。遇到困难和挫折时不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压，要具有同情献血员、信任献血员、尊重献血员的情感与情绪。视献血员如亲人，感知献血员情感。献血员在献血期间，感情比较复杂。这就需要护理人员增强超前服务意识，要了解分析献血员的心理状态，即献血员想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让献血员能够处处感受到护理人员的温馨服务，从而显现出护理人员的温文尔雅和对献血员的体贴、关切。

4 倾听[2] 倾听是从他人处扑捉和理解言语性和非言语性的信息并借以表达对他人的关心的技巧。高情商的护理人员应该是一个良好的倾听者，能以宽广和平静的心态对待他人的诉说，同时也能理解他人的感受并能够恰当地表达这些感受。这样容易得到献血者的信任，使献血者能够无防卫地诉说他面临的问题和自己的情绪状态。从而帮助护理人员得到献血员对献血的依从性或涉及隐私的某些信息，提高招募献血员的准确性，有利于献血事业的发展。

5 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧是一种管理的技巧，需要综合运用情商的能力。高情商的护理人员可以暂时推迟自己所关心的问题从而把注意力投向他人，理解他人所关心的问题，并注意营造双方都感兴趣的话题，最后达到双方都满意的结果，这需要沟通前及沟通时利用情商收集和理解信息并作出有效的决策。同时高情商的护理人员在必要时可以帮助献血员确认和探究其经历、行为和感受，使沟通交流有效的进行。

面对新的医学护理模式、新的护理人员与献血员的关系，每一位血站护理工作者应该认识到情商在护士与献血员沟通交流中所扮演的重要角色，必须重视情商的培养，不断提高各种应变能力，有意识地培养自己的语言表达能力、组织协调力和良好的环境适应能力等。只有这样，护理人员才能适应时代的发展和现代医学的要求，为血站护理事业的蓬勃发展贡献出自己的力量。

参考文献：

沟通与交流的技巧篇(3)

【关键词】护生 沟通

分析

对策

前言

护患的有效沟通是医疗机构护理人员在进行治疗和护理活动中与患者及其家属在信息、情感方面的交流[1]，是护理工作者的工作技能之一，是建立良好护患关系的基本手段。良好的护患关系不仅有助于护理工作的顺利实施完成，也有助于加强护理安全，减少护患纠纷。临床实习护生作为护患沟通的组成部分之一，护生与患者或家属沟通不佳引发的纠纷也时有发生，所以对护生与患者的沟通存在的问题进行调查分析，提出对策，不仅有利于减少护患纠纷，还能为护生从事临床护理工作打下良好的基础。

1 对象与方法

1.1 对象 2009年7月─2011年5月在我院实习的护生96人，其中专科生42人，中专生54人，均为女性，年龄16─23岁，平均19.2岁，均为正规大中专院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 问卷调查

根据临床带教老师和患者及家属交流中发现护生沟通中的问题，结合护生自己提出的沟通问题，从基本沟通、操作解释、健康教育、自我保护这四个方面整理出八个问题和一个总结，自行列表设计问题。

1.2.2 资料收集

发放问卷调查96份，收回调查问卷96分，回收率100%。

2 结果

2.1 护生一致认为临床工作中沟通技巧很重要，多数护生也愿意和患者沟通，而且多数护生工作中也知道与患者家属沟通时对于语言和态度的要求，不在直呼床号等，但是一些非语言性的沟通技巧相对不足，对于消除病人误会以及避免纠纷、自我保护等法制问题上认识较差，这方面的交流技巧更是不足。

表一 96名护生对常用沟通问题的掌握情况

2.2 专科护生与中专护生有许多共性问题，例如:发生失误时都能及时道歉，交流时音调的把握均较好，在其他问题则有明显偏差，专科生均比中专生能力强，尤其是自我保护和沟通技巧的掌握，二者的比例拉的很远。

表二 不同学历护生对常见沟通问题的掌握情况

3 讨论

3.1 分析

3.1.1 项目分析 通过调查，关于与患者沟通方面护生优劣均有，以下是逐项分析:

3.1.1.1 发生失误时及时道歉情况分析

96名护生均认为发生失误时要向患者和家属及时道歉，并积极采取补救措施，这是一个可喜的表现，也是我院《差错事故报告制度》落实的一个成果。发生失误是每一个护生在临床生涯中都有可能发生的，我们规定带教老师应重视护生发生错误时的处理方法。例如，发生失误时要及时补救，并且要及时向患者和家属道歉，随后进行的差错讨论更加深了护生的印象，故护生们除了知道预防失误的技巧，更是无一例外的明白发生失误时要及时向患者和家属道歉，积极采取补救措施，使患者的损害降到最低程度。

3.1.1.2 对患者及家属的称呼分析

所有护生均不存在直呼床号的现象，但能对患者和家属使用尊称的只占22.9%，更多护生只用“床号+姓名”的称呼，占总数的79.1%。这说明过去不文明生硬的“床号”称呼已经离现代临床工作远去，广大护生已经意识到直呼床号是对患者的不尊敬。更多的护生采取“床号+姓名”称呼，是因为护生在护理工作中沿用查对时的称呼，虽符合要求，但少了亲切，只有少数护生使用尊称，即符合患者及家属身份年龄的比较亲切的称呼，如“大姐、师傅、爷爷、奶奶”等。这可能是护生因为操作交流和非操作交流不易区分，与患者或家属相称的尊称不好掌握，护生不好意思，叫不出口有关。

3.1.1.3 对患者操作时解释的分析

护生都能够认识到操作时必须向患者和家属解释，但近四成的护生只是简单告知，取得合作而已。72.9%的护生懂得关心病人，在操作过程中询问病人的感受，操作后位病人取得舒适卧位。但绝大多数护生无操作后答谢语，这与护生不理解操作时解释工作的重要性，没有体会到操作中挂心尊重病人是构建和谐护患关系的基础等因素有关。

3.1.1.4 是否主动与患者沟通情况分析

68.7%的护生主动与患者交流，31.3%的护生在得到带教老师指示或患者咨询时才被动交流。六成以上的护生能主动交流，这是人性化护理被列入教科书中的成果，护生也充分认识到主动与患者交流获取的信息对护理工作顺利完成的重要作用，也反映了护生学习护理的积极性。但仍有三成的护生被动交流，这与其认识不足，知识欠缺，不知道应该如何交流，无话可说以致失去了主动性。

3.1.1.5 对患者和家属进行健康教育分析

现代护理工作中健康教育已经是护理工作中的一项重要内容，从患者入院到出院，健康教育贯穿始终。护生临床被带教的较多，学习机会也多，所以89.5%的护生愿意做健康教育，健康教育也是战士护生综合沟通能力的一个重要平台，护生很喜欢这项非体力工作，只有12.5%的护生很少对患者及家属做健康教育，这可能与专业知识或人文知识欠缺，没有自信等因素有关系。

3.1.1.6 对患者语言交流时把握分析

由于在学校内学习时教科书有详细的描述，所以绝大多数护生对语言交流运用熟练，但仍有6.2%的护生认为交流时单纯的声音小一点就可以了。这显然是没有明确领会语言交流的要求，这就是个别护生学习能力较差的表现了。

3.1.1.7 与患者交流时自我保护分析

在法律意识日渐普及的今天，护生引发纠纷时也要承担相应责任。而近一半的护生与患者交流是未想到保护自己，这是一个危险的信号。多数护生因年龄较小，性格天真，临床经验不足，意识不到纠纷就在身边，因此我们尤其要注意护生沟通中的自我保护。

3.1.1.8 安慰患者时使用触摸分析

由于触摸非语言交流，其内容比语言交流的操作更为抽象，学生在学习时掌握比较困难，而且触摸属肢体接触，作为女孩的护生在认识和行为上有所欠缺，故有近半的护生从来不与患者在安慰时使用触摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的护生对交流技巧没有一个系统的掌握，这与护生尽管学习了沟通知识，但到临床后受到目前医院护士的角色和功能定位存在偏差的影响，往往注重技术操作及治疗性操作的落实，忽视了与患者的沟通 [3]，这也与带教老师在培养护生沟通能力方面训练较少有关。

3.1.2 不同学历护生沟通问题分析

在各项调查中除了“发生失误时及时道歉”和“与患者语言交流时的把握”两项调查结果相差无几外，在“及时对家属和患者进行健康教育”、“安慰患者时适当使用触摸”、“与患者及家属主动交流”、“交流技巧掌握”、“沟通中的自我保护意识”等项，专科护生明显高于中专护生。这与专科护生基础素质好，语言表达能力和组织能力较强，年龄成熟更有自信等有关。

3.2 对策

3.2.1 增强沟通意识 促进沟通积极性

在护生进入临床实习后，带教老师应及时雨护生讲解沟通的重要性，让护生明白护患沟通获取信息对护理工作有重要帮助，是我们护理工作中不可缺少的因素。护患沟通可改善护患关系，良好的护患关系可以减轻患者痛苦紧张情绪，减少护患纠纷。据文献报道，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起[4]，而这部分纠纷如果沟通得当是可以避免的。让护生深刻理解沟通的必要性，增强沟通意识，鼓励护生去积极大胆地与患者和家属沟通，还可以采取出科考试的方式，将护生沟通能力纳入出科考试的内容，填入实习鉴定中，促进护生在行为上与患者沟通积极性。

3.2.2 训练沟通技巧

提高沟通能力

3.2.2.1 用语要文明礼貌

态度要和蔼可亲

沟通技巧范围广泛，可用于我们整个护理工作中，尊重患者是沟通的前提。我们在日常琐碎而繁忙的工作中对患者和家属要时刻想到尊重，沟通要使用规范性语言，贴切的称谓。如“您好”“很抱歉”“请稍等”“我帮你查一下”等，绝对不要直呼床号，切忌使用“我不知道”“你问医生”等生硬冷漠的语言。适当满足患者和家属提出的在我们能力范围内而又不损害医院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒绝，不可使病人尴尬，为沟通设下障碍。

3.2.2.2 操作时合理解释

关怀尊重病人

进行操作解释是我们沟通工作的一大部分，我们每一项操作前都要与患者和家属解释目的过程，有无不良作用等，使患者有充分的准备与我们合作，为患者制定最佳治疗方案。在操作中要关心病人，注意询问病人感受，保护病人隐私，维护病人尊严，顺利完成操作。操作完毕后的沟通主要包括注意事项的交代，尤其是不良反应。当然不能忘记感谢病人和家属的配合，赢得信任，为下一步沟通奠定良好的基础。

3.2.2.3 健康教育贯穿始终 通俗易懂耐心解答

健康教育贯穿病人整个住院期间，也是沟通的重要项目，包含所有的沟通技巧。首先是健康教育要及时，以我们热情的笑容来迎接新的病人，开始我们的健康教育。大方热情的介绍会让病人以较好的印象在头脑中生根。人具有生物、心理、社会的多重属性，决定了人类需求的多样性，为此，护理沟通必须体现多样性；人们身心状况、文化程度、能力水平的参差不齐造成了人类个体的差异性，为此，护理沟通必须体现多样性和差异性[5]。不同的沟通场合和要运用不同的声调，配合适当的表情、肢体语言等，尤其是需要执行保护性医疗制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者产生不良影响，增加沟通难度，使沟通产生僵局，甚至产生不良后果。

3.2.2.4 分段与综合结合训练

逐步提高沟通能力

带教老师在沟通上要灵活带教护生，可采取先点后面、循序渐进的方法逐渐提高。先培养护生的基本沟通素质，在训练专业工作的沟通，最后进行整体健康教育，就某个病人写出书面健康教育计划并实施，还可由专科护生与中专护生交叉结合，互相交流，互相影响，共同提高沟通能力。

3.2.3 注意自我保护

避免产生纠纷

在沟通带教中，提醒护生由于面对不同的病人和家属，尤其处于法律日渐普及的社会，要注意保护自己，做科学合理沟通，不要留下纠纷的把柄。第一，不可逾越自己职责范围或专业以外，以避免沟通不当引起不必要的纠纷；第二，准确科学的解答问题，不能模糊沟通；

第三，对于正式沟通，必要时患者或家属签字。

4 总结

本次调查结果显示，由于教材编写的进步，护生的沟通意识增强，也具备了一定的沟通技巧，但是在社会发展的新形势下，护患沟通增加了不少新的内容，还不为护生们所掌握。在护生踏入社会的最后一个台阶─临床实习中，我们带教老师有责任不断充实更新带教内容，与时俱进，努力为社会培养出更多优秀的护理人才。

参 考 文 献

[1] 勒德洛，李博.有效沟通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 张蓉，黄万琪，鲁才红.实习生与画着进行有效沟通的技巧探讨[J]，护士进修杂志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.护生与患者沟通状况的调查分析 [J].护理与健康呢，2005.4（1）：69.

沟通与交流的技巧篇(4)

方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。

结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。

关键词：药物咨询 沟通技巧 药学服务

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01

随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。

当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。

1 规范的礼仪

礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。

1.1 仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

1.2 语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。

1.3 行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。

2 良好的沟通

在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：

（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。

（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。

（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。

（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。

（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。

3 情绪管理

当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。

开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。

总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。

参考文献

沟通与交流的技巧篇(5)

【中图分类号】

R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01

1 沟通的概念与意义

沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。

2 门诊护士的沟通技巧

门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

2.1 掌握语言沟通技巧

2.1.1 护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程 语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。

2.1.2 语言要灵活，繁简适宜： 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。

2.1.3 沟通内容与沟通方法要和谐一致：

实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。 总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。

2.2 掌握非语言沟通技巧： 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。

2.2.1 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。

2.2.3 护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。

3 小结

作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。

参考文献

[1] 申兴琴，任君梅. 门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期

沟通与交流的技巧篇(6)

关键词：班主任；沟通；技巧

一、初中班主任的沟通概述

班主任是班级的教育者、组织者、引领者和协调者，不但要做好班级建设及学生管理工作，而且还需对发展全体学生的德、智、美等综合素质负责，而与学生进行有效地沟通是做好班主任工作的基本条件及重要途径。初中学生正处于敏感的青春期，他们的生理和心理发生急剧变化，思想极为活跃，对新鲜事物充满好奇，知识经验和理性思维发展尚未成熟，需要班主任加强沟通指引，加之一个班级中的几十名学生性格各异，学习成绩参差不齐，学生各自的爱好也不尽相同，要与这些千差万别的学生进行有效沟通，应讲求并运用沟通的技巧。许多初中班主任在工作中或多或少地存在着沟通方面的问题，大多以说教为主，说教的过程中往往是一刀切地进行宣讲教育，而正处于青春叛逆期的初中学生最反感说教的方式方法，这也是导致班主任与学生之间的交流受到阻碍，引发师生关系不和谐的重要因素。初中班主任的沟通方式较为单一，要么就是在课堂上公开批评犯错的学生，或是将学生请到办公室私下批评教育，无论是公开批评，还是私下批评，大多都是班主任说，学生听，毫无技术含量的单一沟通方式，且欠缺沟通技巧的交流方法，使学生处于压抑地被迫教育地位，不仅教育的效果不佳，还容易引发学生的偏激逆反心理。初中班主任与学生的有效沟通，不仅关系到班级建设及学生管理工作的成效，而且关系到学生的健康成长，因此初中班主任应加强对沟通技巧的重视，努力优化自身的沟通技巧，以增强沟通的成效。

二、优化初中班主任沟通技巧的策略

（一）基于尊重与理解的沟通

有效的沟通是建立在沟通双方的尊重与理解的基础之上，初中班主任首先要充分尊重并了解学生，将学生放在平等的位置，尊重学生的人格、情感及独立的意识，多征询学生的意见，深入了解学生的需要，充分发挥学生的主动性，即便是学生犯了错，也应循循善诱地运用恰当的方法加以劝导，用发自内心的大爱感染学生，而不是高高在上地对学生进行一味训斥，更不能讽刺、挖苦学生，打击学生的自尊心，尊重与理解都是相互的，班主任充分地尊重学生，同样也会换来学生的尊重。初中学生正处于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情绪化，行为叛逆、偏激，班主任应充分理解初中学生的实际情况及心理特征，倾听学生的心声，走进学生的内心，寻求与学生之间心灵上的共鸣，善于通过细微之处捕捉学生内心所想，和学生共同探讨解决问题的方法，寻求行之有效的沟通方式，并在此基础上因势利导，加强疏导沟通，逐步纠结学生的不良行为习惯，挖掘学生的潜力，鼓励学生不断奋进，用无微不至的关怀打动学生，让学生充分感受到班主任的尊重、理解、真诚与关爱，激发起学生对班主任的爱和敬意，利于学生主动拉近自己与班主任的心的距离，从而使班主任与学生之间的沟通获得事半功倍的效果。

（二）架设沟通交流的桥梁

初中学生的心理及生理逐步发生着变化，对此他们会产生诸多困惑和迷茫，很多学生会通过写日记、网络微信聊天、发邮件等方式来记录或表达自己心中的困惑和烦闷，而很少会主动与班主任进行言语上的沟通交流，因此班主任应主动架设起沟通交流的桥梁，引导学生主动倾诉自己所思所想，与班主任加强沟通，解决自己的烦闷和迷茫，便于班主任更好的加强疏导指引。班主任可以将自己的电话、QQ号、微信号、电子邮箱、微博等信息告诉学生，让学生通过喜欢的方式联系班主任，鼓励学生表达自己对班级管理、学科教学、社会现象的看法及意见，倾诉自己对生活、学习等方面的困惑及疑难，表达老师、同学、家人等看法。班主任还可以通过指导学生写周记、书信等方式，记录并总结学生在生活与学习中的方方面面，从而帮助班主任更及时地了解学生的思想动态、生活与学习等方方面面，便于班主任更好地进行思想引导及教育管理。班主任还可结合初中学生的心理及年龄特点，组织开展学生喜闻乐见的活动，诸如开设主题讨论活动、讲座、戏剧表演、社会调查、去敬老院等活动，之后指引学生写心得体会及观后感等，班主任借由这些活动不仅增长了学生的见识，提升了学生的思想意识，而且还能架设起与学生沟通交流的桥梁，从中了解到学生的心声，从而更好地与学生开展沟通交流。此外，班主任还可通过电话、短信、约谈等方式，加强与学生家长的沟通联系，统一学校与家庭在学生教育方面的认识，争取家长的配合与支持，给学生营造和谐统一的成长氛围，提升班主任工作的成效。

（三）注重沟通谈话的艺术

班主任经常需要与学生进行个别谈话沟通，从而与学生交流信息、交换意见、沟通思想，实现解决矛盾、开展教育、增加情感的目的。而班主任的沟通谈话艺术是决定沟通交流是否顺畅、是否富有成效的关键。首先，班主任在确定了谈话的学生之后，应从多方了解该学生的社会、家庭、学习生活环境，观察学生的表现及特点，分析学生的心理活动及思想症结，制订谈话的方案，精心准备谈话内容及方法，从而提升沟通谈话的成效。其次，选择合适的时机进行沟通谈话，当学困生取得一点进步时，可以趁热打铁与之谈话，充分肯定学生所取得的进步，帮助学生明确前进的方向，指出学生存在的不足，而当学生犯了错，则可以先稍作冷却，给学生时间自我反省改正，稳定情绪，之后再与之谈话，避免操之过引发学生的逆反心理。再次，班主任可根据实际情况，采取恰当的谈话方式，可以是循循善诱地讲述、交谈，也可以帮助学生设立努力的目标，通过目标激励的方式进行谈话，或者是温和地体贴安慰理解受挫学生，帮助学生尽快走出低谷，而对于一些屡教不改地学生，应直击要害，分析厉害，批评教育。班主任与学生进行谈话沟通也应注重语言的技巧，不仅要观点鲜明，有理有据，而且注意深入浅出，循序渐进，适可而止，使学生乐于沟通交谈，畅所欲言，心悦诚服。

参考文献：

[1]周世杰.班主任与班级管理[D].上海师范大学.2011

[2]孙静.初中师生沟通障碍及对策研究[D].江苏师范大学.2012

[3]杜明.学生评价中的师生沟通研究[D].安徽师范大学.2006

沟通与交流的技巧篇(7)

关键词:护理沟通技巧；儿科护理；影响

现代医疗水平随着社会发展及人们生活质量的提高而逐渐提高，护理人员工作迎来挑战，护患间沟通尤为重要[1]。儿科中患儿年纪较小，其语言表达能力与自理能力尚未成熟，无法准确描述心理及生理需求，治疗难度增加[2]。护理人员必须采取合理的沟通技巧，以此更好地促进患儿康复。

1资料与方法

1.1一般资料

选取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患儿，根据患儿入院时间分为对照组和研究组各35例，对照组行以常规护理方法，研究组在对照组基础上行以包括语言沟通与非语言沟通在内的护理沟通技巧。其中，研究组男性23例，女性12例，年龄3～9岁，平均年龄（6.6±2.3）岁；对照组男性21例，女性14例，年龄3～10岁，平均年龄（7.2±2.1）岁。所有患儿及其家属均已知情并签署同意书，两组患儿一般资料经统计学分析差异无统计学意义（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

对对照组患儿行以常规护理方法，包括基础护理、健康宣教、心理护理、饮食护理及出院指导等。对研究组患儿在此基础上行以护理沟通技巧，具体包括语言沟通技巧及非语言沟通技巧两种。

1.2.1护理语言沟通技巧

护理人员为患儿实施护理服务时必须使用礼貌性语言，在患儿及其家属对治疗产生疑惑时及时为其解答疑问；护理人员必须对患儿予以安慰或鼓励性语言，最大限度关系体贴患儿，以鼓励性语言缓解患儿焦躁等不良情绪，改善心理状态，实现治疗目的；护理人员可以对患儿及其家属使用指导性语言，在表达这种语言时，护理人员语调尽力保持沉稳，语气尽力保持肯定，以此增强患儿及其家属康复信心。

1.2.2护理非语言沟通技巧

非语言技巧包括副语言沟通、面部表情、肢体接触、空间距离及仪表仪容等。副语言沟通即为辅助语言，护理人员在与患儿沟通时，必须合理调节语气，以免激发患儿不良情绪；护理人员在护理过程中必须时刻保持亲切、真诚、自然的面部表情，消除患儿内心陌生感与紧张感，以便于尽快取得患儿及其家属信任；护理人员可以利用如抚摸患儿头部等肢体接触缓解患儿情绪，注意患儿病情，避免触摸患处；与患儿交谈时，护理人员可以根据患儿身高降低自身高度，取蹲位等与患儿保持平视，缩短与患儿的空间距离，以此避免患儿产生疏远感；护理人员必须保持衣着整洁、态度和蔼、妆容得体，可使患儿产生美感，便于增加沟通交流。

1.3临床观察指标

观察评估两组患儿服药依从性及护理满意度，护理满意度分为满意、不满意、一般，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。

1.4统计学方法

本次实验过程中，采用版本为SPSS21.0的统计学软件，总结归纳并分析两组患儿所涉及的数据资料。其中，选取百分比（n，%）表示两组计数资料，使用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1服药依从性对比

将研究组与对照组患儿服药依从性进行对比，研究组完全依从85.71%（30/35），依从8.57%（3/35），不依从5.71%（2/35），总依从率94.29%（33/35），对照组完全依从62.86%（22/35），依从14.29%（5/35），不依从22.86%（8/35），总依从率77.14%（27/35）。研究组患儿服药依从性高于对照组（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2护理满意度对比

将研究组与对照组患儿护理满意度进行对比，研究组满意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不满意8.57%（3/35），总满意率91.43%（32/35），对照组满意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不满意28.57%（10/35），总满意率71.43%（25/35）。研究组患儿护理满意度对照组（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3讨论

作为现代家庭主体，孩子的健康深受全家关心[3-4]。因此在对患儿实施治疗时患儿家属通常对护理人员及其工作质量要求甚高。患儿往往年纪较小，无法将自身诉求表达准确，极大影响护理工作[5-6]。由此可见，与患儿取得有效交流是儿科病房中提高患儿及家属护理满意度的有效方法[7]。改进沟通技巧与途径可以使护患和谐互动交流，患儿由于年龄局限，内心脆弱，对治疗概念无法正确理解，极易产生哭闹等不良行为，对治疗顺利进行产生影响，护理人员必须与患儿取得有效沟通，以此更好了解患儿需求，及时掌握患儿病情，实施针对性护理及治疗措施，更好促进患儿康复[8]。本文为进一步验证护理沟通技巧在儿科临床护理工作中的应用有效性，选取70例患儿行以不同护理方案实施研究分析。分析结果表明：研究组患儿护理满意度（91.43%）高于对照组患儿（71.43%），显示应用护理沟通技巧可以有效提高患儿及家属护理满意度，改善临床治疗效果，对患儿快速康复起到积极作用。研究组患儿服药依从性（94.29%）高于对照组患儿（77.14%），表明应用护理沟通技巧可以成功提高患儿服药依从性，更好使患儿接受治疗，从而缩短治疗时间，促进患儿康复。除此以外，护理人员在工作中应用护理沟通技巧，可以与患儿建立正面良好的护理-患儿关系，提高护理工作效率，调节患儿负面情绪，鼓励并指导患儿家属对患儿表达关心与重视，有效缓解患儿负面情绪，积极关注患儿病情进展[9]。研究结果表明：研究组患儿服药依从性高于对照组患儿，进一步验证儿科在临床护理中结合护理沟通技巧有效提高患儿服药依从性，促进患儿康复，具有可行性。综上所述，对本院患儿行以护理工作时应用护理沟通技巧应用效果显著，护理人员有效与患儿取得沟通交流。对研究组患儿行以护理沟通技巧有效缓解患儿不良情绪，提升患儿服药依从性及护理满意程度，进而改善临床症状。

作者:孙玮 单位:山东大学齐鲁医院（青岛）儿科中心

参考文献:

[1]郭利方.肢体语言沟通对儿科护理工作满意度的影响[J].实用临床医学，2015，16（5）：77-79，84.

[2]许逢非.非语言沟通在儿科临床护理中的运用[J].医疗装备，2012，25（2）：88-90.

[3]张继伟.儿科护理工作群众满意度影响因素的分析[J].吉林医学，2011，32（31）：6689-6690.

[4]王倩.非语言沟通技巧在儿科护理工作中的作用分析[J].基层医学论坛，2016，20（11）：1578-1579.

[5]郑静，黄承益.实施护患沟通前后儿科患者满意度调查分析[J].现代医药卫生，2013，29（1）：39-40.

[6]林艳，马敬香，陈文琼，等.儿科专科医院护士工作满意度及影响因素的调查[J].现代临床护理，2013，12（8）：16-18.

[7]何文杰，邓范艳，王江.在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（18）：2795-2796.