门诊输液室工作计划篇(1)

关键词： 补液信息化；排队选号；瓶贴

门诊和急诊是医院通向社会的窗口和前哨，是门急诊病人治疗疾病的重要地点，门急诊的治疗甚至关系到病人的生命安全。门急诊具有工作量大、患者就诊时间相对集中、流动性大、患者年龄跨度大、病种多杂、病情复杂多变、新药种类繁杂、技术要求高、重复性强等特点[1]。门急诊中的补液室属于医院患者流动性相对比较大的科室，因此，门急诊补液室也就成为门急诊患者提供治疗的主要场所之一，门急诊补液室的管理不规范给护理工作带来了很大风险，影响了静脉输液的安全高效。

1 现状分析

有研究这通过对某医院2008年至2010年三年20273例的病例进行分析，发现在这些病例资料中一共发生输液风险事件29例，总发生率为1.4‰，在这29例风险事件中，由于人为因素发生的共有17例，占到风险病例数的58.6%；由于技术因素发生的共有4例，占到风险病例数的13.8%；由于管理因素发生的共有8例，占到风险病例数的27.6%，发生的情况与其他文献报道的结果相近[2]。

一般来说，二级医院的补液量在各等级医院中人数是最多的，而我院作为青浦区的中心医院，同时也是青浦区唯一一家创建三级医院的医院，补液人数更多于其他二级医院，所以对于补液的管理尤其重要，目前上海来说，部分三级医院对补液流程进行了改造，实行了补液的瓶贴管理。我院原有意引进三级医院的补液管理软件，但各个医院都有自己的特色，比如说不同的HIS厂商，不同的病源和医护人员素质，不同的结构等，正由于这些原因，加上制作成本问题，后期维护工作量比较大，所以外面制作补液管理软件的公司很少。对于我们这样的郊县二级医院来讲，形成了需求不对称的问题，所以，最好的办法就是护理部、网络中心等几家部门联合起来，对现有的流程进行再造，由信息部门自主设计出合适于本院的补液流程和软件。

2 研究目的

对门诊补液的流程进行重新规划，对护理人员进行合理分工合作，同时建立补液信息化系统，实现座位筛选，补液瓶贴打印，计算机核对信息，相关历史数据查询及统计功能。通过补液系统实现流程改造，优化补液室环境，规范补液室秩序，减少投诉和医疗纠纷，降低补液室人力成本投入，使护理人员从低水平的重复劳动中解脱出来。

3 创新之处

补液高峰期，护理部往往派出大量的人力仍然无法解决补液的排队冗杂的问题，另外，由于门诊输液病人年龄跨度大，病人密度高，流动大，病种多，用药比较复杂，护理工作更是繁忙，难以做到合理计划安排，给查对带来一定的困难，易导致差错的发生。本项目的目的就是用较低的成本改变补液室排队长，人员混乱冗杂的现状，减少人员投入，降低护理人员的工作量及工作压力，比如说建立补液的对号入座流程，改变补液室“菜市场”的工作状况，建立补液与HIS相连，实现瓶贴打印，减少护理人员的工作量，同时避免由于混乱状况引起的投诉和医疗纠纷，可节约经济成本和收到良好的社会效益。另外，通过信息系统还可实现补液量的实时监控，护理部可以根据监控情况安排相应的人力。条件允许的话，还可以建立补液的排队叫号系统，省去患者提着补液瓶苦苦排队的过程，真正做到从患者的角度出发，为患者着想。

4 主要研究内容

医疗安全是医疗质量的首要问题和最基本要求，已成为当前医院管理中最重要的课题之一。护理因素是影响医疗安全的重要环节之一，在护理实践中查对贯穿于护理工作每个环节的始终[3]。

门急诊补液患者排队时间长，医院投入大，投诉率高，医疗纠纷多正成为中等规模的综合性医院管理的难点。在高峰期间，虽然投入大量人力，但却收效甚微，运用信息化工具，建立补液信息化系统，优化门急诊补液的流程，营造轻松舒适的环境。

首先，要对现有补液流程进行具体分析，同时对补液流程进行深入了解；其次，对补液流程进行流程再造，根据现有条件，相应地改造相关流程；再次，通过信息系统实现补液的排队选号、瓶贴打印等功能；最后，实现一些补液的统计功能，同时对现有的流程进行修订。

门急诊输液室是临床上医院护理工作的一个重要窗口，门急诊输液也是患者治疗疾病的重要手段以及护理人员的技能操作中应用最多和最常进行的一项工作之一。面对平均每日上百上千人次的输液工作，护理人员工作的质量，对于患者治疗的效果甚至是生命安全都将产生重要的影响。临床上，门急诊输液工作具有工作量大，时段性强，牵涉部门多，患者病情复杂多样的特点，直接给工作造成诸多的安全隐患。因而，对门诊输液工作加强管理，提高门急诊大量输液时的工作质量，从而为患者提供及时、安全、有效和舒适的输液治疗服务，成为了所有医疗管理者和参与者共同面对的课题。

5 预期成果

门急诊输液信息管理系统的应用将明显减少输液差错事件的发生，门急诊输液信息管理软件的应用提高了管理者的管理效率[4]。作为医院护理工作的一个重要的前沿窗口，门急诊输液的输液安全问题越来越引起相关部门的重视，针对这些问题，我们采取了一系列具体的措施，其中最重要的就是实现补液的瓶贴打印，来防止差错事故的发生，消除安全隐患，保障护理安全。调查结果显示，使用电子打印瓶贴将大大降低护理的人力成本。目前医院以及各科室都在实行成本核算，而护理人力成本的降低，此消彼长，可使护士的待遇得到相应的提高，从而增加了对本职工作的积极性，提高整个医院的成本效益[5]。本项目没有直接的经济效益，有巨

大的社会效益，通过成本、效率及人员等的节约，间接产生经济效益。

参考文献：

[1]吴卫兰.影响门急诊静脉输液安全的因素及对策，2010，11（3）：197.

[2]杨健郦，曾红英.门诊输液实施零缺陷管理探讨.齐齐哈尔医学院学报，2012，33（8）：1117.

[3]戴国红.门诊输液病人的查对管理.临床肺科杂志，2008，13（6）：785.

门诊输液室工作计划篇(2)

关键词：根本原因分析法；门诊输液；满意度；持续质量改进

根本原因分析法法（Root Cause Analysis，RCA）是一种回溯性失误分析法，对已发生的不良事件进行科学分析找出系统中的根本原因并加以改正，核心理念为分析整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任[1，2]。无锡市第三人民医院是一所三级甲等中西医结合医院，门诊输液室承担全院全日成人、儿童门诊患者的输液工作，日均输液量370人次。工作量大、环境嘈杂、病人多种多样、流动频繁、儿童患者陪护多、穿刺要求高等因素，给输液管理提出更高的要求。2013年1月起，我们输液室采用RAC针对以往静脉输液过程中发生的问题，进行各输液环节出现的护理缺陷进行分析，找出存在的问题，结合本科的工作特点，制定静脉输液各环节的安全防范流程，加强对护士沟通意识及能力的培养，并将交流沟通纳入到静脉输液的操作流程中[3]，对输液患者进行护理安全防范管理，使门诊静脉输液质量得以控制，门诊输液病人满意度明显提高。

1方法

在2012年6月至12月我院输液室患者满意度调查统计分析发现，满意度平均87.15%，低于我院90%的规定。为了提高满意度，2013年1月起我们应用RAC进行门诊输液的持续质量改进。

1.1RCA分析

对7至12月满意度调查表进行回溯性分析，找出患者不满意的方面，分析可能的原因等。

1.2RCA的实施

1.2.1确认调查课题 成立静脉输液质量改进小组，其成员包括科护士长、护士长及各职能岗位相关人员，及时收集静脉输液相关资料，包括静脉输液流程、人员技能操作、环境因素、服务态度、安全用药等方面。检查工作改进情况，评估操作流程的规范性。

1.2.2找出近端原因，并及时干预 根据收集到的资料信息，运用鱼骨图从人、机、物、环、法等方面，分析在各输液环节上出现的护理缺陷及护理不满意方面，并列出相关因素。针对近端原因，立即制定并实施相关干预措施。

1.2.3确认根本原因 对列出的近端原因，从教育、管理、流程中进行逐一论证并排除，提出的问题主要有：①该原因是否是发生门诊输液病人满意度不高的根本②此问题被克服即可提高输液质量及患者满意度③当此问题不存在时，将不会发生类似的事件，然后对上述问题逐一做出肯定或否定的回答。结果找出引起门诊输液病人满意度不高的主要问题是：①流程因素：流程设计不够精确、细致，指引不够明确②培训因素：现场执行培训不够③沟通因素：护士的沟通告知不足。

1.2.4实施改进措施 立足根本原因制定精细化改进措施，由点到面、由线到面，制定优化输液各环节精细化安全防范流程 。包括：接单接药流程；备药流程；加药流程；取待执行区内液体流程；核对患者身份流程；核对诊断、病史、用药史流程、输液后安全告知流程；巡视查对流程、拔针后安全告知流程，并制定各流程评价标准。将流程建立的意义、实施方法、评价方式等告知全科护士，采用岗前培训、情景演示、现场考核的方法进行培训，要求人人考核过关。在实际工作中严格按照标准流程输液，输液中注重与患者及家属的沟通。统一标准化的流程指引，可以帮助护士把指引转化为每一个具体的措施落实到工作中，培养护士“脑到、心到、行为到”的习惯，并且随着不断的实践、检查、评价，达到不断的优化与改进，，制定相应的标准，以便继续巩固。

2结果

3讨论

RAC通过回溯发生的不良事件或潜在的风险，发现并改进系统缺陷，以减少类似事件再次发生，其工作重点着眼于整个系统，而不仅仅是一时一地的改进，最终实现门诊输液室工作质量的持续改进，提高病人满意度。

实施RAC，需先建立专业化的项目质量持续改进小组，根据项目的性质，选择相关业务骨干参与，由具有丰富管理经验与业务过硬的专家任督导。分析引起门诊输液病人满意度不高的各个环节，找出问题的近端原因及根本原因，从新修改制定细化门诊静脉输液的流程，加强员工培训，注意沟通方式。输液中注重质量评估，明确质量标准。

数据分析表明，运用根本原因分析法分析问题的原因，制定改进计划并组织实施，使门诊输液工作流程标准化，提高工作质量和效率，提高病人满意度，值得在门诊输液室持续质量管理中改进。

参考文献

[1]盛文佳，金可可，曹艳佩，等.根本原因分析法实践研究[J].中国卫生质量管理，2011，18（1）：20.

门诊输液室工作计划篇(3)

【关键词】 品质圈活动； 输液室； 用药安全； 临床价值

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）15-0121-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.15.064

品质圈是针对质量管理设立的临床小组，又称为QC小组。在生产或工作中从事不同种类劳动的人员，以单位经营策略为中心，针对实施方案和现场存在的问题进行改进，从而保证质量，节约资源，提高人力管理及经济效益的小组。其主要采用的方法是通过质量管理的理论基础知识和方法开展活动[1-2]。成立品质圈小组的主要目的是通过定期选择议题、活动，发现、讨论并针对存在的问题进行有效的解决。为探究品质圈活动在输液室的应用中对用药安全的影响，笔者采用分组对照的方式比较品质圈活动管理与常规管理的应用价值，取得满意效果，现对方法和结果进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取2014年3月-2015年3月在本院输液室输液治疗的118例患者展开研究，按照随机数字表对其分组，研究组59例，采用品质圈活动管理，对照组59例，采用常规管理。研究组男32例，女27例；年龄18～80岁，平均（43.6±12.5）岁；输液治疗时间为3～7 d，平均（3.8±1.1）d；对照组男31例，女28例；年龄18～80岁，平均（43.3±12.2）岁；输液治疗时间为3～7 d，平均（3.6±1.2）d。两组研究对象上述基线指标比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规临床输液管理，研究组采用品质圈活动管理，具体内容如下：（1）首先确定品质圈活动小组，选取相关的护理人员进行方法、原则、资料等专业的培训后组成10人的小组。活动开展频率为1次/周。（2）通过小组成员提出护理工作中存在的首要问题，最后确定输液室护理管理中的核心内容：反复查询输液的组数、剩余液体、护理人员输液操作和药物配伍操作、护理人员的工作态度、处理问题不及时等对患者及家属产生的影响。对输液室患者和家属进行输液相关情况的调查，持续调查7 d，根据调查的结果设置护理方案。品质圈活动小组成员分别从人、物、镜、法等方面对患者进行分析，并对家属所反映的输液组数、频率以及剩余液体问题的原因进行分析，将结果绘制成图[3]。确定原因后，找出最主要的因素，分别为：无专门的标示提示输液情况；患者或家属忘记；护理人员未通知；更改输液计划；陪护人员的更换等。（3）确定原因后采用针对性措施处理，配伍药物的护理人员在每袋输注的液体上标明每天的输液计划（液体组数、目前输液是几组）。方便陪护的人员能够详细、清晰地了解输液计划、进展以及完成情况，防止遗忘的情况发生。护理人员进行输液时，需主动清晰地告知患者和家属当天输液总共的组数，并告知患者及家属液体上的标示具体代表的含义，帮助其了解具体情况。加强对护理人员的专业培训，进一步提升其责任心、主动积极性，强化输液进行中的巡视，主动告诉患者及陪护输液诊疗计划的进展情况；并保证护理人员充分了解液体标示的优点，既方便家属和患者知晓输液情况，又能减少护理人员的工作被打断的次数，保证护理人员愿意完成标示的制定，并积极主动的告知患者及陪护。若护理人员不能自觉标示，需要医院将其规定为工作内容，监督其完成输液工作。（4）加强与患者的沟通，鼓励家属参与到护理和治疗中，让其能够主动关心输液情况，记住护理人员告知的组数和标示含义；如果当天的输液计划发生变动，需及时通知患者及家属，并对输液的标示进行修改。（5）对输液针头和液体标示进行稳固的固定，方便了解输液和各项治疗进行的情况，避免反复穿刺造成痛苦。

1.3 观察指标

观察并记录两组研究对象输液中的失误率、输液查询频次、护患纠纷发生率以及护理服务质量评分，并进行组间比较。护理服务评分采用百分制进行核查[4]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对搜集的数据进行统计学分析，计数资料行字2检验，采用率（%）表示，计量资料行t检验，采用（x±s）表示，以P

2 结果

2.1 两组患者输液失误和护患纠纷发生率比较

研究组发生输液失误共6例，护患纠纷发生率6.78%（4/59）；对照组发生输液失误共28例，护患纠纷发生率18.64%（11/59），组间比较差异均有统计学意义（P

2.2 两组患者输液查询频次和护理服务质量比较

研究组输液查询频次低于对照组，护理质量各项指标评分均高于对照组，组间比较差异均有统计学意义（P

3 讨论

医院门诊患者流动大，数量多，护理一旦发生差错，不仅会对患者身心健康造成损伤，还会引起护患纠纷的发生，对医务人员在患者心中的印象造成恶劣影响。护理人员的工作每天均是对患者的专职护理，工作内容相近，极易导致护理人员的心理出现不良情绪，部分护理人员甚至认为每天重复相同的工作，绝对不会犯错误；故对自己的行为不注意，或者认为工作简单，对自身工作重要性缺乏足够的重视，需要通过医院加强管理教育以提高护理质量[5]。

输液室每日的输液的人次多，采用两种及以上药物联合治疗的患者多，抗生素的用药率超过80.0%，其中需完成皮试的抗生素占30.0%～40.0%，导致输液室护理人员每日的工作量巨大，与大量的药物接触，药物环境具有潜在的安全隐患，难以保证患者的用药安全性[6-7]。造成安全隐患的原因主要分为环境方面和医务人员方面，临床中新药的不断研发应用，比老药物具有更好的疗效，药物毒性更低、使用更方便。新药的应用增加药物的治疗的广度和深度，但临床中应用新药治疗的患者占少部分，且周期短，故人体的健康安全还需要时间进行观察。而医务人员方面则主要是护理人员缺乏相关药物知识、护理人员机械执行医嘱、药房职员失职、用药过程中观察不到位、未及时发现问题等。针对上述原因，医院成立品质圈活动管理小组对输液室的安全进行改进，取得较满意结果。首先成立品质圈活动小组，护理人员针对性完成培训，完善其对抗生素类药物、特殊药物等相关知识的培训，定期进行新药、特殊药物、常用药物新的使用问题的讨论学习。选定护理工作中需改进的核心问题，针对进行改进。在输液过程中完善标示的使用，充分发挥其优势；严格执行输液中的三查七对和无菌操作原则，护士长带领护理人员强化与患者的沟通，取得家属配合；完善护理人员的培训，甚至采用硬性手段帮助制定输液室的规定和实施，加强护理人员的责任心和工作积极性；充分解释输液中标示使用的原因和目的，以取得患者及家属的配合，减少输液中的查询频次，减轻护理人员的工作压力。针对输液中出现的问题及时进行处理，避免对患者造成伤害，消除潜在的危险因素[8-10]。结果显示：研究组（品质圈活动管理）输液失误发生率、护理纠纷发生率显著低于对照组（常规管理），输液查询频次明显减少，护理服务质量提高，与对照组比较，差异均有统计学意义（P

综上所述，品质圈活动在输液室的应用明显降低了输液失误率，减轻患者痛苦，对保证患者生命健康安全、提高护理质量均具有实际使用价值，值得推广。

参考文献

[1]李晓真，皮红英，王玉玲，等.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2013，13（7）：521-522.

[2]侯银燕.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2015，16（10）：112-113.

[3]逯文巧.急诊输液室开展品管圈活动改善患者满意率的效果分析[J].实用医药杂志，2014，31（9）：830-832.

[4]陈桂英，陈莉，李焰辉，等.品管圈在提高门急诊输液室备用输注药品管理中的应用[J].中国医药指南，2014，21（26）：21-22.

[5]林小丽，王海燕.品管圈护理管理在预防急诊输液潜在风险中的应用[J].中国乡村医药，2014，18（20）：73-74.

[6]梁美丽，谢伟红，陈雪峰，等.开展品管圈活动减少输液患者亮红灯的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：24-25.

[7]赵静，苏欢欢，郑蕾，等.品管圈活动对缩短门诊患者输液前等待时间的影响[J].齐鲁护理杂志，2015，12（1）：115-117.

[8]左四琴，秦楠，肖佳，等.品管圈活动在降低留置针输液外渗率中的应用[J].实用临床医药杂志，2014，18（20）：81-84.

[9]沈洁，赵文凤，杨娟，等.品管圈在提高门急诊输液患者健康教育率的研究[J].检验医学与临床，2015，18（12）：1713-1715.

门诊输液室工作计划篇(4)

摘 要门诊输液病人的健康教育一直是医院护理工作中的薄弱环节，我们安排同病种的患者在同一区域就座，利于健康教育地实施和同类患者间互相交流。编写了常见病种的健康教育处方，使健康教育规范化。健康教育执行单可以保证每位患者得到健康教育并留有资料。

关键词门诊输液室；健康教育

随着医学科学的发展,人们的就医观念及就医时的需求与心理发生了巨大变化,他们不仅要求就诊时得到疾病的治疗,更希望得到相关知识的指导。而随着护理观念的更新，健康教育已并被作为整体护理的重要组成部分，贯穿于临床护理的始终[1]。门诊输液室是医院的窗口, 其具有病人多，流动性大，工作量大的特点[2]。长期以来，对门诊输液病人的健康教育一直是医院护理工作中的薄弱环节。护士在思想上缺乏认识，总认为门诊输液患者多，若实施健康教育，则加大了工作量，增加了工作负担。而且一直以来，没有一个较完善的工作方式，便于健康教育的实施。如何能合理高效地做好门诊输液病人的健康教育是医院健康教育工作急需解决的问题。

1制定工作的具体措施

1.1赠送《健康教育处方》

根据本医院输液室常见疾病编写。我们发现我院门诊输液室的疾病基本集中在急性上呼吸道感染、肺炎、急性心肌梗塞、急性胃肠道感染、胆囊炎、脑梗塞后遗症等十几种疾病上。针对这些疾病我们制定了相应的健康教育处方，发给病人让患者自己阅读与护士讲解相结合，在接受治疗的同时学到与自己疾病相关的健康知识。病情重者可以向家属进行健康教育。《健康教育处方》的编写可使护士减少工作量，提高工作效率，又能保证健康教育的内容正确与完整性。

健康教育处方内容包括：疾病的病因、诱因、临床表现，常见实验室检查及辅助检查，治疗原则，常用药物，饮食宜忌，护理措施，健康指导，自我病情观察等。《健康教育处方》前附输液注意事项，内容包括：①为了您的安全请不要随意调节输液滴数；②有任何不适请与护士联系；③拔针的注意事项等。

1.2健康教育执行单

保证患者得到个性化的健康教育，病人的健康教育留有记录，方便健康教育的评估计划实施与评价。内容包括：①患者基本情况及病情评估；②健康教育执行记录；③ 回访记录及病人的意见、建议。

1.3各班健教的实施

1.3.1接待护士--由相对固定的白班护士担当

查看输液单和病历，了解症状与临床表现、诊断、用药情况，发给健康教育执行单，和相应病种的健康教育处方；输液登记本上登记姓名，病种，输液天数，便于查看；登记号写在健康教育执行单上；将输液单，交给配药护士，请患者进输液室，告知入座几号区域。

1.3.2输液巡回护士

自我介绍，带领至相应的疾病区域就座；热情介绍我科的环境、规章制度，告知输液前的准备；查看病历，对患者的病情、年龄、文化程度、心理状况及当前病情做初步评估，填写健康教育执行单；执行输液，并告知输液注意事项； 利用给患者治疗的机会与患者交谈，然后有针对性地实施健康指导。利用空闲时间进行健康指导，针对病人最关心的问题及他们没有意识到的问题，不失时机的进行必要而简短的解释、说明与指导。同病种病人在一起可以集体讲解，单独解释答疑；巡视输液厅，更换药水，及时发现患者的不适；健康教育结束收回健康教育执行单。

1.3.3主管护士

归纳病种，制定健康教育处方，与医生讨论修订；担当巡回护士的角色，对患者进行健康教育； 整理健康教育执行单，对输液结束一周至一月的患者进行抽样10%地回访评价，提出改进建议并与护士长讨论。

1.4按整体护理程序实施健康教育

1.4.1评估

接诊护士：查看病历，了解病人的诊断，症状，用药，发给相应疾病健康教育处方和健康教育执行单。巡回护士在配药护士配药的时间先评估健康教育执行单相关内容。

1.4.2计划

输液巡回护士：根据病情，输液天数等，计划安排健康教育内容。

1.4.3实施

输液巡回护士：根据计划实施，并在健康教育执行单上简单记录。

1.4.4评价

①输液结束后，输液巡回护士进行；② 输液结束一个月内抽样10%（如按输液登记本上选择序号未数为0-9）的病人，电话回访了解受教育对象健康知识的接受情况和技能掌握程度,能否运用学到的知识进行自我护理、自我保健。同时,听取病人及家属的反馈,了解病人满意度及病人的意见、建议等,以此来证实健康教育是否被认可,是否达到目的，便于改进。

2特点

计划性教育与随机性教育对慢性病决定在该院进行多次静脉输液的患者，逐一给予指导。先重点进行口头讲解，然后再让其阅读健康教育处方。教育有轻重缓急之分，语言应通俗易懂，初次教育以所患病历急需解决的问题为主，如用药问题及疾病相关注意事项等，将医生书写在病历上的重点加以复述，让患者或家属回家以后及每天输液时再根据病人的病情，应用讲解与提问的方式给予疾病健康知识指导与解答。病重不适合健康教育者在输液登记本上注明，不发给健康教育执行单等资料，并在输液登记本上注明。

根据病种变化，适时编写新病种的健康教育资料。科内护士首先学习。

群体性教育，对具有共性健康教育内容和病种接近的输液患者安排就坐在同一区域输液，便于集中进行讲解，以节省时间。也便于患者间地交流与沟通。

3注意事项

文化层次的差异性，由于急诊科病人来自不同的社会阶层,文化层次的不同,他们对医学知识及保健知识认识和了解的程度也不同,故在实施健康教育时要有的放矢,因人施教。可在健康教育执行单的备注中说明。

教育有轻重缓急，语言应通俗易懂，初次教育以所患病历急需解决的问题为主，如用药问题及输液相关注意事项等，

与医生间的配合协作，健康教育处方的编写需与医生进行讨论，避免出现医护之间的说法有大的差异，以取得患者和家属对护士的信任，才能做好健康教育工作。

健康教育的内容中少用或尽量不用医学术语，遇到必须使用医学术语时，则深入浅出，并辅以相应解释，使健康教育达到最佳的效果。

健康教育内容一般在白班执行。中晚夜单独值班时，因人员紧张，健康教育一般不执行。[2]

4讨论

4.1提高认识

护士长需要对科内护士加强思想教育。只有本着以病人为中心，提高护理质量的思想。明确通过输液时给患者进行健康宣教，是实施健康教育的“黄金时间”[3]，不仅增加了护患交流与沟通，提高护士在患者心中的形象，且对建立和谐护患关系，提升医院的形象和声誉，提高医院在医疗市场中的竞争力，有一定的影响和意义。只有提高了认识才能使门诊输液患者健康教育得到持续的开展。

4.2加强业务素质培养

门诊患者疾病种类较多，大多数护士在实施健康教育的过程中感觉到自己的知识面明显不足，特别是疾病专科知识，还不能完全达到患者的要求，故应加强科内护士业务学习与培训，使她们不断地提高，以充实各病种的健康教育知识。同时还要提高护士的沟通与交流技巧，从而为患者提供全面的健康教育服务。

4.3护理人员缺乏

健康教育需要花费一定的人力资源，但门诊护理人员并未增加，从而给健康教育带来了一定的难处。有时也因人员缺乏未能全面讲解，所以要全面实施好门诊输液患者健康教育还需要适当增加一名主管护师，专门负责健康教育工作。其它护士在护士长的领导下积极配合。要把健康教育的执行做为一项常规工作，才能达到效果。

4.4医院领导的重视与支持

医院领导对护士开展健康教育应给予大力支持，提供外线电话，免费打印健康教育处方，健康教育执行单等。健康教育是人性化服务的一种体现，对促进患者健康起着重要作用。从表面上看，未给医院增加效益，但是提高了医院的综合水平，提高了医院的形象和声誉，促进医院在医疗市场中的竞争力。

参考文献

[1] 雷红丽、王伟洁.门诊开展健康教育的探索与实践.实用护理杂志,2000,16(12):45 46.

门诊输液室工作计划篇(5)

【关键词】QCC活动；优质护理服务；改进流程；输液等候时间；满意度

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。[1]

2012年4月门诊部开始开展优质护理服务，首先从输液室开始，科室成立QCC活动小组，运用PDCA循环管理方法改进输液流程，缩短患者输液等候时间；提高患者满意度进行全面管理，取得优良效果。

品管圈（QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员、自动自发地进行品质管理活动，所形成的小集团。[2]

1资料与方法

1.1一般资料QCC人员组成：全科共12人，学历：本科3人，大专5人，中专5人；职称：主管护师4人，护师3人，护士4人，新上岗人员1人；年龄18-48岁，平均31岁。平均每天接待输液和注射患者量为250人次，高峰期可达310人次，输液室可提供116人同时进行输液治疗的座椅。

1.2方法

1.2.1成立QCC活动小组，成员参与原则为必须遵循三个“自愿”原则：自愿参加、自愿结合、自愿组建[2]。由大家自愿报名组队，一致推选静脉穿刺能手、善于沟通的输液组长担任圈长，小组人员分工，职责包含：监督管理活动、分配成员任务、PPT制作、组织成员活动、数据收集统计、采集相片。主要工作：运用品管圈手法处理工作中遇到的问题。

2PDCA循环管理方法

2.1P计划阶段选题理由：配合医院优质护理服务工作的开展，结合“三好一满意”活动，“以病人为中心”的服务理念，以提高病人满意度为切入点，通过优化工作流程，提高工作效率、缩短输液患者等待时间。

2.2应用亲和图法531评分法选定QCC活动主题，为问题解决型。主题选定：缩短门诊输液患者等候时间

2.3问题陈述经过调查统计2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院门诊病人等候时间平均为45分钟，尤其是早上9：30至12：30高峰期时段，患者等候时间最高可达1小时，引起许多病人的抱怨及投诉。

2.4设定目标高效快捷输液，创造超越患者期望值的优质护理服务，患者等待输液时间控制在高峰时段在28分钟内，闲时15分钟。病人满意度到达95%以上。

2.5可行性分析与医院倡导节省人力目标相一致，通过流程改进后配药室内减少1个护士岗位。人力资源使用转移：增加巡视班护理岗位，让护士有更多的时间走到患者身边，这也是迎合我们输液室开展优质护理服务要求，与医院倡导节支目标相一致。

3D执行阶段

3.1就是病人等待输液所花费的时间病人到达输液室到开始输液。我们需要改进的地方是护士找单找药查对环节。

3.2现状调查对输液患者目前等候时间进行的调查并统计：平均每例输液患者等候时间忙时为33小时分钟，闲时为21分钟；改进前分男、女、小儿共3类放置注射单；所有病人代保管药物全部分类存放，药柜陈旧，欠统一。

3.3为何输液患者等候时间过长？特性要因分析：通过人、物、法、环四个因素分析。人：年轻护士不熟悉输液工作流程；高峰期人力不足；高龄护士视力下降。物：注射单集中存放不易查找；注射单字迹潦草、模糊；排队秩序混乱。法：配药方法；责任包干制未完善；输液工作流程复杂。环：药物摆放凌乱、种类繁多；同一药物多种剂量易混淆；注射单存在同名同姓。

4.2无形成果QCC活动对整体提升优质护理服务内涵影响较大，体现在：护患共赢、增强团队凝聚力、标准工作流程持续改进。

5A评价

5.1人力效益配液班可较少一个护理岗位，增加巡视班护理岗位，让护士有更多的时间走到患者身边。

5.2时间效益明显减少病人输液等候时间。

5.3经济效益改善流程添置的药盒：物美价廉、经济实惠，给医院负担很少。

6总结

通过这次QC活动小组，提高护士发现问题、解决问题能力和护士动脑的积极性，增强了全科护士的团队协作精神，持续改进护理质量，增强护理安全管理的有效性，同时更有利于护患关系的和谐，提高病人满意度。今后我们将继续探索，不断发现新技术、新方法，将知识学以致用，真正做到关爱病人，关注健康。

参考文献

门诊输液室工作计划篇(6)

关键词：优化护理服务；门急诊输液室

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0465-02

门急诊输液室是医疗与服务质量的缩影，是医院面向社会的窗口。 由于急诊输液室中患者的流动性较大，在就医过程中，患者挂号、检查、配药、就诊、缴费等需多次来回往返，易产生焦虑、烦躁等负性情绪。 通过优化护理服务，改善护理服务的质量，让患者和社会满意，从而提高患者对护理的满意度。 本文主要对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析，报告如下：

1 资料和方法

1. 1 一般资料

资料随机选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室的输液的患者 82例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例。 其中，对照组男女比例为 23：18；年龄 2 - ～ 74 岁，平均年龄（38 ± 35. 46）岁。 研究组男女比例为 25：16；年龄 4 ～ 76 岁，平均年龄（40 ± 35. 72）岁。 两组患者的性别、年龄和输液时间等一般资料无明显差异（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

对照组：患者予以常规护理服务，患者输液时，根据患者的具体情况，安排患者进行输液。

研究组：患者予以优化护理服务，通过优化门诊输液的服务流程，将配液室和输液接待分开，并设置传递窗口，把输液单直接传递给配液者，以确保配液室的环境干净整洁。 合理安排输液室的座位，将张输液椅进行编号，每间输液室安排 1 位巡回护理人员，提高护理人员的工作效率[1]。采用导诊服务，拓展服务的范围，在完成指导就诊、护送检查、选择医生等导诊服务的基础上，增加输液接待划卡、治疗室叫号输液流程，以维护好治疗室和输液室的秩序。设立查对牌，提高护理人员的安全意识。 查对牌应以一式两份，一份放在药物处，一份交给患者的家属。 配药时，护理人员核对信息无误后，将配好的药物同输液单和查对牌放在一起，待注射时，收回查对牌，核对姓名、药物、瓶数无误后，便可进行输液。每天安排专人巡视输液室，要求护理人员做到对输液患者、拔针心、换液体心中有数，以确保患者输液安全。 护理人员可以利用巡视时间对患者进行健康教育，告知患者不能乱调输液速度，并告知患者乱调输液速度所造成的严重后果[2]。语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。

1. 3 观察标准

患者出院前，医院专门设计满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度，内容包括接待、交待注意事项、解答患者疑问、巡视输液室、给予帮助；统计门急诊输液室中的护理投诉情况和发生的护理不良事件。

1.4统计学处理

所有数据均用SPSS18.0 软件包进行统计分析与处理，一般资料用标准差（ ±s）表示，计量资料采用 t 进行检验，计数资料采用x2检验，以p

2 结果

2.1 两组患者对护理人员的满意度情况经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为97.6% ，对照组患者的满意度为78.0% ，比较差异具统计学上的意义（P

2. 2 两组患者的护理投诉和护理不良事件情况

实施优化护理服务后，比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件

的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05），详情见表 2。

3 讨论

随着人们生活水平不断提高，健康需求和健康意识越来越受到人们的重视，对护理服务的质量也越来越高，医院能否提供高质量、个性化的护理服务，已成为护理人员的重要任务。 通过优化护理服务流程，采用导诊服务，合理安排输液室的工作，逐步提高门诊输液室的服务质量和工作效率。

优化护理服务的流程，按照序号对输液的病人发放座位牌，增加小儿输液区的护理人员，都是优化护理服务的有效手段。 患者输液时，护理人员应核对患者的信息，确认无误后，便可发放座位牌，指导患者按号就座，并告知患者等候的时间。 输液高峰时，安排预备的护理人员上岗，输液量较少时，安排护理人员提前休息，避免患者长时间排队等候。

强化优质服务的意识，落实便民服务的措施，根据患者的情况，设立座位、卧位、特需输液区，以满足患者的需要，为患者提供人性化输液环境，从而减少患者对护理人员的投诉[3]。 在输液过程中，护理人员要耐心与患者进行沟通，主动为患者提供多元化的服务。 严格执行医院的查对制度，加强护理人员工作责任心，按时做好巡视记录，以便及时发现和处理问题，从而确保输液安全。

本次研究表明，经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为 97. 6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（ P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。

综上所述，门急诊输液室的人群比较集中、流动性较大，常规的护理服务流程已经难以适应医院的发展，需要不断优化护理服务，采用先进的导诊服务模式，并安排护理人员经常巡视，随时掌握患者的输液情况，以便及时发现输液中出现的不良反应，及时处理，从而降低患者对护理人员的投诉率，提高护理满意度。

参考文献

[1] 李玉梅. 改善儿科门诊输液服务质量的做法与效果[ J]. 护理管理杂志，2011，3（5）：156 - 157.

[2] 梁文英，宋朝晖. 预约输液在输液室的应用与效果[J]. 医学信息，2013，8（19）：172- 173.

[3] 严爱华. 优化护理服务流程在门急诊输液室实施的体会[J]. 中国医药科学，2013，5（16）：181 - 182.

[4] 刘嫦莉，李小容，赖菊芳.沟通技巧在新型护患关系中的应用体会.中国实用护理杂志，2007，23（18）：58-59.

[5] 范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨.中国现代医药杂志，2008，10（9）： 142-143.

[6] 李美华，谭慧仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.

[7] 陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度调查分析.现代护理杂志，2005，11（13）：1006-1007.

[8] 张雪兰，吕慧平，陈响宁.强化护士创优意识推进优质护理服务.北方药学，2011，8（6）： 107-108.

[9] 李恩昌，刘宪亮.论医学生医学人格培养的必要性及要求.中国医学伦理学，2005，18（1）： 17-19.

[10] 张玲，叶文琴，席慧君，等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志，2004，20（5）：63.

门诊输液室工作计划篇(7)

[关键词] 责任制护理；内科门诊；输液；护理质量

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（c）-0120-02

随着现代医学模式的不断转变，门诊常规护理已难以满足就诊患者的需求，而责任制护理已在门诊护理工作中得到了广泛应用。静脉输液是医疗救治及临床治疗中的最常用方法之一，采取责任制护理模式可以有效保障门诊护理质量，提高护理效率[1-2]。本研究对本院内科门诊输液患者采取责任制护理后的应用效果进行了分析，探讨责任制护理模式的优越性。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择2013年1～6月在本院内科门诊输液治疗的172例患者作为研究组，其中，男100例，女72例；年龄20～73岁，平均年龄（48.3±3.7）岁；消化内科78例，神经内科40例，心血管内科42例，其他12例。选择2010年1～6月在本院内科门诊输液治疗的170例患者作为对照组，其中，男99例，女71例；年龄21～72岁，平均年龄（47.3±4.6）岁；消化内科80例，神经内科41例，心血管内科40例，其他9例。两组患者在年龄、性别等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采取常规护理干预，研究组在此基础上采取责任制护理，具体方法如下。

1.2.1 强化穿刺技术平 本院根据门诊患者的具体情况，每年制订相应的年度培训计划，针对一些新入本科的护理人员，通过传、帮、带模式对其进行穿刺技术培训。例如，小儿头皮针由一些具有丰富经验的护理人员来操作或者带教，尽量一针见血，以此减轻患儿的痛苦。需要注意的是，对手背进行静脉穿刺时，应选择神经分布较少的掌背第二、三静脉[2]，由于此处血管稳固、粗大且神经痛阈较高，便于缓解穿刺时所带来的疼痛感。在对患者进行穿刺前均严格进行喷手消毒，且护理人员应严格遵守各项消毒制度与规定。

1.2.2 严密巡视 主管护理人员应随时到输液室进行巡视，认真听取患者的主诉，观察输液部位是否出现液体不滴、肿胀、针头脱落、针头移位、疼痛等情况[3]。同时，密切观察输液时有无不良反应出现（常见的有胃肠道反应及皮疹等），若发现不良反应，应立即采取处理措施并报告医师。针对年龄过小者，应认真观察其精神状态及面部表现，以此判断是否出现不适情况。护理人员在巡视时，多与患者进行交流与沟通，尽量完善患者的生活护理质量。

1.2.3 健康教育 护理人员通过耐心的语言向患者及其家属讲解疾病的相关知识及注意事项，并通过发放宣教手册、教育刊物等方式，加强患者对用药治疗、保健事项的认知程度，使其了解输液治疗时有可能发生的不良反应。护理人员还应做好对头孢菌素、青霉素类药品的管理工作，掌握好输液治疗速度，做到现用现配，按照患者的治疗药理作用及病情需求对输液滴速进行调节，并嘱患者不可自行调节滴速。输液完成后，护理人员指导患者有效按压针头的时间、方法及相关注意事项，休息15 min后方可离开输液室[4]。

1.3 观察方法

①自拟护理满意度调查表，在两组患者输液治疗完成后进行护理满意度调查，内容包括输液室环境、护理人员技术水平、护理人员服务态度。每题分为十分满意、一般满意、不满意3个选项。满意度=（十分满意+一般满意）例数/总例数×100%。②观察对比两组患者对健康知识的掌握程度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料以率（%）表示，组间比较采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组护理满意度的比较

研究组的护理满意度为98.26%，明显高于对照组的85.29%，两组间比较，差异有统计学意义（P

3讨论

本院内科门诊采取责任护理模式后，受到了患者的广泛关注，且该模式对护理人员的服务质量及专业技术均有显著的促进作用[5-6]。由于责任制护理采取“以患者为中心”的护理理念，不仅对于疾病治疗有较好的护理效果，同时对于患者的生活质量及身心健康均有明显影响，使其保持健康愉悦的心情，并积极地配合治疗[7-10]。本研究结果显示，研究组的护理满意度为98.26%，明显高于对照组的85.29%（P

采取责任制护理模式可以大幅度地提高护理人员的素质，主要体现为护理责任心及专业技术的提高。常规护理中，护理人员与患者缺乏交流与沟通，而在患者输液时出现了不适症状也以为是正常情况，使得医疗纠纷事件频繁发生。责任制护理通过加强输液室环境、穿刺水平、严密巡视输液状态，适时给予患者健康教育等方法，有效保障了患者的治疗质量，提高了护理满意度，同时也促进了护理人员对专业技能的掌握，护理效果显著，值得临床应用与推广。

[参考文献]

[1] 谢魏青.责任制护理对门诊输液患者满意率的影响[J].医药前沿，2012，2（18）：223-224.

[2] 高明香.责任制护理在门诊输液患者中的应用分析[J].求医问药·学术版，2012，10（5）：365.

[3] 徐婷婷.责任制整体护理在急诊输液室的应用[J].中国实用护理杂志，2012，28（14）：352.

[4] 俞红文，徐玉莲，祝雪青.急诊科临时输液区责任制护理管理[J].齐鲁护理杂志，2011，17（6）：92-94.

[5] 巫建英，叶雪霞，汪文娟.责任制护理在门诊输液室的应用价值分析[J].按摩与康复医学·下旬刊，2012，3（4）：145.

[6] 黄守春，黎艳.包干责任制护理模式实施效果[J].齐鲁护理杂志，2012，18（30）：652.

[7] 李燕，陈晨，郭亮梅.责任制护理小组管理模式在神经内科的实施效果[J].护理杂志，2010，27（19）：1023.

[8] 王海玲.门诊老年患者输液的整体护理应用[J].中国医药科学，2011，1（20）：111-112.

[9] 刘智.责任制护理在门诊输液患者中的应用[J].中国中医药咨讯，2011，3（14）：301.