服务行业心得体会精品(七篇)

时间：2022-11-10 15:13:30

服务行业心得体会

服务行业心得体会篇(1)

经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。

餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。

由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。

这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！

服务行业培训心得体会范文二

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。

六、应变能力

销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

服务行业心得体会篇(2)

■做好银行业金融服务的意义

做好银行金融服务工作有利于促进我国和谐社会的建立。建设社会主义和谐社会是党和国家今后一个时期的重要任务，社会要和谐，首先要发展，必须坚持用发展的办法解决前进中的问题，大力发展社会生产力，不断为社会和谐创造雄厚的物质基础。银行业是我国金融业的核心部分，是全社会的经济纽带，是社会经济发展的助推器，是人们维持正常生活不可缺少的环节。好的金融服务，不仅能有效的落实党和国家的宏观经济政策，并为国民经济和社会生产力的发展注入资金活力，而且能更好的满足社会公众的金融产品需求，使人们各得其所。银行业良好的服务对促进构建和谐社会有着不可替代的作用。

做好银行金融服务工作有利于银行自身经济效益的提高。真正意义上的商业银行其赖以生存的基础是金融服务，任何金融产品的开发和销售都必须通过全面的金融服务来实现。银行的服务工作做得越扎实越有利于银行金融资产和负债的扩张，为获取更多的经营效益、不断提升银行的价值奠定基础。

做好银行金融服务工作有利于促进银行自身的经营管理。银行的综合服务能力不仅体现在硬件上，更多地会体现在内部的管理水平方面，如银行高层决策水平的高低直接影响着服务的方向和理念；银行内部的人力资源管理与调配得是否得当关系到员工能否人尽其用，影响着员工工作积极性的发挥；对金融资产的管理与维护是否及时到位关系这些资产能否在经营中发挥应有的作用；对金融产品售后的信息管理如何直接关系到客户对产品的满意度；对客户关系管理得是否到位关系到如何划分客户群体，实行差别化服务和从客户中发现新的商机。等等所有这些都说明银行要有一个好的服务必须首先有一个好的内部管理，银行业在市场中的竞争说到底是综合服务能力的竞争，市场呼唤银行为客户提供好的服务，好的服务反过来促进银行取加强内部管理。

做好银行金融服务工作有利于促进员工队伍综合素质的提高和企业文化的建立。银行金融服务的优劣最终取决于员工综合素质的高低，是员工综合素质的集合体现。服务客户的质量、效率与特色无不通过员工的用心服务来实现。银行优质的金融服务反过来对员工素质提出更高的要求，这就需要有一个健康向上的企业文化作支撑，如银行及其员工的服务理念、价值观念、团队的向心力和凝聚力、组织结构的科学高效、团队的整体决策力、执行力及操作力等等都会在追求对客户的优质服务中得到进一步提升。

■目前国内银行业金融服务中存在的主要问题

银行员工用心服务的整体水平还有待提高。员工用心服务客户是提高服务质量的最有效的保证，而用心服务来至于员工的工作热情，工作热情来至于良好的工作环境（包括人文环境）和自身追求。从本人与不同银行的员工交谈得知，员工之所以去努力做好服务工作，一是为了自己的工资，二是避免受到领导的处罚，三是保住自己的现有工作。同时有不少人流露出对所处工作环境的不满情绪，认为管理者的表率作用发挥得不好，对员工的处罚多而激励少，即便有些激励措施也是粗放的，缺乏整体性和科学性，导致员工工资差距很大，员工的晋升渠道狭窄且缺乏公平，等等这些都直接影响着员工的工作激情，使员工长期被动性的为客户提供服务，有不少员工服务中缺乏热情和创造，提高员工的用心服务的水平已十分必要。

银行服务客户的整体联动性还不太高。各家银行都存在众多营业机构，而机构内部有划分不同的产品销售部门，如对公业务、对私业务、产品业务等都分别有不同的部门销售和服务，同一银行的不同机构不同部门各自为战，横向之间缺乏整体联动，对有多种服务需求的客户往往有几个内设机构和部门重复提供服务。不仅造成银行资源的浪费，还给客户带来不必要的麻烦。

银行内部服务设施和软方面还不够规范统一。不同的银行在服务设施和软方面有不同特色方能体现出银行服务的个性化并无可非议，但在同一个银行内部不同营业机构的服务设施和软方面存在明显差异的话，就会使客户在同一银行享受不到一般同等化的服务，这会影响银行金融服务的整体成效。

银行营业机构的内部管理还不够严密，涉及客户利益的内部案件还时有发生。银行营业机构因内部管理不够严格而引发案件的情况时有发生，给银行业造成的风险和损失可以说是巨大的，尽管国家银监会近年来加大了对银行业案件专项治理的监管力度，但情况仍不容乐观。

银行内部激励约束机制的科学性和实效性还还有待于提高。银行是一个企业，同时又是一个架构完整的组织。在这个组织内部，如果对员工缺乏公平有效的激励约束机制，员工要么工作起来怨声不断，缺乏动力，缺乏热情，在服务客户的过程中将心中的怨气和郁闷无形中会转嫁到客户身上；要么是对员工的综合激励成本与员工因受激励而创造的价值之间不相对称，或叫“激励负收益化”，这样的激励就不具有科学性。其表现形式一是受到激励的员工不具有典范性或在工作中缺乏带动性；二是受到激励的员工占员工总数的比例较少，缺乏整体效应；三是激励的部门结构、业务的前后台结构及员工结构缺乏合理性。这种情况下，就不利于提高多数员工的团队意识、凝聚力和向心力，最终导致银行的整体服务能力下降。

银行提供金融服务的效率与客户的心理预期仍存在有一定的差距。这种服务包括柜面业务和面向客户的其他业务。银行柜面业务服务的效率问题是客户最敏感也是反映最普遍的问题。本人从业内了解到北京、上海、深圳等地的几家大型商业银行的基层营业机构去办理业务，听到客户怨声最多的就是前台柜员的工作效率低下问题，甚至不少是银行的VIP客户。本人认为，出现这样的情况有多方面的原因，但国内银行服务的态度和效率问题应该是其中重要的方面。

服务行业心得体会篇(3)

做一个称职的秘书长

**市个体私营企业协会秘书长***

我自****年**月担任**市个体私营企业协会秘书长以来，在转变观念，端正思想，提高认识，认真履行秘书长职责的基础上，想会员之所想，急会员之所急，谋会员之所求，帮会员之所需,解会员之所忧。努力做到权为会员所用、情为会员所系、利为会员所谋。全心全意地为会员服务，受到了广大会员的一致赞扬。主要做了以下几项具体工作。

一、提高思想认识水平，把为会员服务当作第一要务

个私协秘书长作为协会组织日常事务的主持者，必须首先提高思想认识水平，科学定位，找准位置，把为会员服务当作第一要务，切实做好会员服务工作。

我们知道,个私协会的基本职能可以归纳为10个字，就是“服务、自律、教育、维权、发展”。这些基本职能，是有机结合、密不可分的。服务职能是个私协组织最基本的职能，其它职能必须寓于服务职能之中，与服务职能密切结合起来。也就是说，为会员服务是个私协工作的根本和基础，是个私协会的立会之本，是个私协工作的第一要务，个私协的中心工作必须定位在全心全意为会员企业服务上。

为会员服务就是为会员办实事、办好事，切实保障会员企业正常运行，促进会员企业快速发展。其结果必然是得人心、暖人心、稳人心。因此，我们必须牢固树立服务意识，始终坚持服务立会，坚持以服务工作为基础，实现“自我管理，自我教育，自我服务，自我保护，自我发展”的有机结合，全面发展。要想会员之所想，急会员之所急，谋会员之所求，帮会员之所需,解会员之所忧，不断拓宽服务领域、提高服务层次、改进服务作风，扎扎实实地解决好影响会员生活及其生产经营活动的各种热点、难点问题，以实际行动取信于会员。同时，通过强化服务工作，提高广大会员的生产经营能力、市场竞争能力和创新发展能力，促进会员企业健康、快速发展。

服务工作应该摆在协会工作的首位。为会员企业服务是协会工作的根本宗旨。为会员服好务，才能有所作为，有所地位，不为会员服务，协会就没有作用，也就没有存在的价值。就不会有凝聚力，也不会有生命力。会员服务工作做好了，会员就觉得协会有用，靠得住，心甘情愿依附你。让广大会员深切的感受到个私协会是他们自己的家，才能不断增强个私协会的凝聚力、吸引力和向心力。

多年来，我们一直把想会员之想，急会员之急，谋会员之求，帮会员之需，解会员之忧，全心全意为广大会员提供全方位的服务作为个私协会工作的出发点，开展了形式多样的服务活动。我们把个私协服务工作的着重点主要放在会员生产经营管理中普遍存在的、急需解决的问题上。在抓好教育培训、法律服务、信息咨询等日常服务工作的同时，不断扩大服务范围，拓展服务领域，在商贸洽谈、产品展销、对外交流、出国考察、国际质量体系认证、融通资金、企业信用评级、实施商标战略等方面为会员提供更加广阔的帮助和支持。同时还积极参与有关个体私营经济发展及与会员利益相关的政府决策论证，提出有关经济政策和立法的建议；帮助会员企业进行技术、管理、制度等方面的创新。同时还在生活等方面为会员提供服务，如春节送温暖、夏天送清凉、慰问捐助在经营上和生活上遇到特殊困难的会员及文艺娱乐、体育比赛等活动，使广大会员体会到“家”的温暖，组织的关心，切实增强了个私协会的吸引力和凝聚力。

在实际工作中，我们深深体会到，要当一个称职、合格、会员拥护的秘书长，必须不断增强为会员的意识，在任何时候、任何情况下，首先要牢记：党和人民赋予了我们一定的职权，就是要我们为会员服好务，要有所建树，有所作为，有所创新。而不能把个人和部门的的利益放在第一位，追求个人和部门的的利益至上。要心忧会员疾苦，心系会员生活，时时讲奉献，处处讲给予，以积极服务、无私奉献作为人生信条，以服务好坏、奉献多少来衡量人生价值，要在职一任，造福一方，以谋求会员利益为出发点，以推动会员企业发展为着力点，以创立个私协事业为人生支撑点，全身心投入个私协工作，寻求个私协工作的全面的发展。要把会员当成自己的衣食父母，把职权用在维护会员利益上，落实在为会员排忧解难的实际行动中。要经常深入基层，深入会员企业调查研究，面对面地征求会员的意见，倾听他们的呼声，集思广益，干事创业，谋求发展。只有这样，才能真正得到广大会员的拥护和认可。才能成为一个称职、合格的，深受广大会员拥护和爱戴的个私协秘书长。

二、全心全意为会员服务，帮助会员企业做大做强

全心全意为会员提供全方位的服务，要立足发展，满腔热情地为会员企业做好事、办实事。要牢固树立正确的服务观，注重从会员企业最关心的、反映最迫切的事情抓起，扎扎实实地为会员企业服好务。要将服务发展大局与服务会员企业有机结合起来，把推进会员企业发展与融入社会经济协调发展结合起来，引导会员企业在建设和谐社会的伟大实践中创造新的业绩。近几年来，我们主要搞了两个方面的服务工作：

一是生产经营管理服务。如管理咨询服务。主要以企业高层及专业经营管理人员为对象，以企业发展战略、生产经营管理、企业重组、资本运营、财务管理、信息管理等现代企业管理知识与技能为主要内容，通过宣传、解答及国内外考察交流等多种方式、多种途径，不断提高企业的现代化管理意识及管理水平；教育培训服务。主要是组织好对各行各业会员的教育与培训，对会员企业进行政策、法规教育、职业道德教育和三个文明建设的教育。我们还积极开展了“人才培训工程”。主动与有关大专院校合作，经常举办高级培训班，对会员企业进行专业培训；调查研究服务。围绕企业改革与发展的热点、难点问题开展深入的调查研究工作，为企业发展和日常生产经营管理提供有效的指导。加强调查研究工作，抓住会员企业发展中必须解决的热点、难点和重点问题，为会员企业发展提供指导和为政府宏观管理和宏观决策提供依据，做好个体私营经济的发展引导工作；同时增强了参与意识，积极介入经济领域的活动，为会员企业发展创造具体的机会和条件；信息咨询服务。不断加大经济信息的收集整理工作，建立便捷的信息载体，疏通信息传递渠道，构建四通八达的信息网络，做好信息服务；积极加强信息咨询服务工作，为会员提供周到方便的政策法规、国内外行业经济形势与动态分析、对行业存在的问题提出建议或改进意见等与会员企业发展相关的咨询服务。除此之外，我们还积极开展了其他各类服务项目，如人才交流服务、企业形象宣传、国际质量体系认证、行政事务、产品技术展销交流及对外交流服务等活动，服务领域不断得到拓展、服务水平不断得到提高，服务形式不断得到创新，服务内容不断得到增加，有效的适应了个体私营企业发展的需要。总之，只要企业需要的，个私协会都可以去做，都应该去做。会员需要我们提供什么服务，我们就千方百计，想方设法地提供什么服务。

二是维护会员合法权益服务。个私协组织作为个体私营企业自己的组织和“娘家”，在维护和代表个体私营企业的利益方面有着先天的优势。个私协组织要充分发挥职能作用，妥善协调各方面的利益关系，切实维护好个体私营企业的合法权益、确保个体私营企业安居乐业和长足发展。在具体工作中，我们切实加强了个私协法律维权服务体系的建设，建立健全了法律维权投诉服务网络，依法维护了个体私营企业的合法权益。全市各级个私协组织积极搞好法律服务工作，帮助会员企业加强法制建设，建立健全法律顾问制度，为会员企业提供法律咨询和法规政策信息。我们还主动联系司法、行政执法机关及法学界、律师界知名人士，以多种形式开展法制教育，为会员企业提出的涉法问题提供咨询。当会员企业的人身、财产或在生产经营活动中的合法权益受到非法侵害时，积极协助会员企业向有关部门反映情况，促进问题依法妥善处理；对构成违法犯罪的案件，有关部门未能及时依法受理或诉讼受阻的，依法启动法律程序，指导或会员企业进行诉讼；对严重侵害会员企业合法权益的典型案件或久拖不决的突出问题，适时介入，协助有关方面调查核实，促使问题依法及时得到解决。

三、全面提升自身素质，做称职合格秘书长

要做好个私协工作，搞好会员服务，协会工作人员，特别是协会的秘书长必须具备较高的素质和水平。这就要求我们必须加强自身建设，全面提升自身的政治、业务素质，提高工作能力。而要做到这一点，就必须加强学习，学习政治、学习经济、学习管理、学习WTO知识、学习计算机技术等一切能够为会员服务的相关知识和技术，真正提高为会员服务的能力和本领。

我自担任**市个私协秘书长以来，始终注重学习与企业生产经营管理相关的各类知识，对会员企业进行深入有效的指导，帮助他们制定企业发展战略、企业形象策划、企业改制和集团改造方案等，帮助企业按照现代企业制度完善自己的企业，发展自己的企业，有力的促进了会员企业的健康、快速发展。

（一）学习、充实、提高自己，高效优质为会员服务。为了全面提升自己的业务素质，2000年，我自费参加了北京大学EMBA研究生课程班的学习，还于1999年5月，2001年3月，2004年5月多次参加了中共中央党校“第一届邓小平理论与中国个体私营经济发展高级研修班”和“第全国非公有制经济理论与实务高级培训班”的学习。2001年11月参加了**省经贸委举办的“**省企业法律顾问继续教育培训班”，2002年3月参加了中共**省委党校“全省民营企业家高级培训班”。深入、系统地学习、研究了企业管理、经济管理、工商行政管理、国内外经济法、国际贸易、WTO知识、现代企业制度、企业战略发展、企业形象策划、市场营销、金融证券、电子商务与现代物流等学科知识。并参加全国统一考试，获得了工商经济经济师和企业法律顾问两个中级技术职称和高级经济师职称。通过学习，建立了企业管理新观念，提高了现代企业管理水平，造就了为企业服务的本领和能力。

（二）利用所学知识，热情为企业服务。1998年5月，受发起设立企业的委托，我帮助筹建了****投资股份有限公司。公司建立后，为了保证公司的长远发展，主持制定了《****投资股份有限公司CIS总策划书》，对公司的发展战略、经营理念、识别系统、行为规范以及公司的形象传播等进行了全面设计，为公司的规范化运营打下了良好的基础。2001年5月，我受*****置业发展集团有限公司委托，负责拟定了组建“山东双月园置业发展集团”的方案，在对国内外企业集团机制、组织制度、管理制度进行深入研究的基础上，大胆借用国内外企业集团建设的成功经验，在企业集团组织建设上大胆突破，敢于创新，将建立现代企业制度和产权结构、产品结构、企业组织结构调整结合起来，建立起以产权为纽带的企业集团体制，有效的促进了“*****置业发展集团”的规范化建设和健康发展。我还在承担设计*****置业发展集团组建方案的基础上，对集团公司管理体系架构进行了深入的研究，提出了建立集团公司会计核算规范体系、投融资及资金管理体系、资产管理体系、成本费用控制体系、营销控制体系、预算管理体系、管理控制体系、业绩评介体系、激励约束体系和内部审计体系十大管理和控制体系。有效解决了企业管理、控制与发展的关系。受到业内人士的高度评价和赞扬。

（三）理论联系实际，深入研究、探讨经济理论和企业管理理论。我在担任**市个私协秘书长期间，对企业管理、经济管理、工商行政管理、国内外经济法、国际贸易、现代企业制度、企业战略及形象策划、市场营销、金融证券、电子商务与现代物流等学科进行了深入研究和探讨。写出了一批具有较高理论价值和操作性较强的理论文章和调查研究报告。十余年来，共在国家、省、市级各类报刊发表经济理论文章150多篇。本人撰写的《商标战略在社会主义市场经济中的运用》、《浅议国外反倾销及我国出口策略》、《民营企业信用体系建设之思考》、《浅议成长性企业的管理变革与创新》等文章，相继刊登在国家工商局主办的《工商调研》、省工商局主办的《**工商行政管理》、省个私协主办的《个体私营经济导刊》等报刊上。1998年2月，我撰写的《关于加快我市个体私营经济发展的调查》获1997年**省党委政研系统优秀调研成果一等奖。1999年7月，撰写的《略论现代企业制度的构建》一文在十三省、市、自治区法学会经济法学术研讨会上宣读，并被评为优秀论文。还有多篇关于个体私营经济发展、经济管理、企业管理、行业协会建设等方面的理论研究文章，被国家、省、市级报刊刊发，并多次入选编印成书。我还根据事业单位改革的新形势，撰写了《事业单位改革新阶段，行业协会发展新趋势》的理论文章，深入探讨了个私协组织在事业单位改革中的新思路、新对策。这些理论研究文章对会员企业的健康发展起到了很好的指导作用。受到了有关领导、社会各界，特别是会员的好评。通过科学的理论研究、分析与探索，促进了企业发展、管理理论与实践的结合，促进了个体私营企业的健康、科学、协调、持续、快速发展。

服务行业心得体会篇(4)

漳州移动通信分公司自99年分营以来，始终面临着激烈的市场竞争的严峻形势，在创建"青年文明号"活动中，竹围客服中心以创建“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”为目标，组织组员立足本职、恪尽职守、文明从业、开拓进取，通过不断地研究与开发，总结出一套适合自身工作特点的管理和服务方法，以优质高效的服务赢得用户，获得了显著的经济效益和社会效益。

一、加强领导、齐抓共建。

为确保“青年文明号”创建活动广泛持久地开展，公司领导高度重视，通过组织员工学习《青年文明号在福建》、《青年文明号在漳州》、《创世纪青年文明号》等书籍，召开传达上级有关部门关于“青年文明号”创建工作的重要指示和文件精神的相关会议，提高了全体员工的文明意识和创建意识。在创建活动中，客服中心全体员工能紧紧围绕公司的服务理念--“沟通从心开始”和服务宗旨--“追求客户满意服务”，认真开展优质服务，以用户满意为自己的工作目标。同时，我们还走向社会，参加志愿者活动，将优质服务工作从柜台延伸到社会，发挥青年集体主力军的作用。

二、建章立制，加强内部管理。

管理是企业的灵魂，是企业获得良好经济效益和优质服务的根本保证。中心十分重视企业的基础管理。近年来，先后制定有岗位责任制、交接班制度、奖金考核制度、服务明星评定制度等等规章制度，使员工的工作和服务行为有章可循、有法可依，促进企业的文明进步和经济发展。

1、抓教育，强化窗口服务意识。

营业窗口是移动公司直接面向客户的"脸面"，多年来班组一直重视对全体员工的服务和职业道德意识教育。规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语及服务忌语，切实做到了规范服务。并且广泛在员工中开展了形式多样的征文比赛，如《服务之微笑篇》、《假如我是一名客户》、《打造客户满意工程心得体会》等，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；奖惩分明，对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。在恪尽职守，爱岗敬业的同时，营业员们并没有放弃对知识的渴求，对自身素质的提高。有的参加了业余学习班，选择了相关专业进修，还有的在工作之余，订阅了大量有关移动通信的报刊杂志，以掌握全面最新的通信知识，获得更大的信息量，提高对新事物的认知和接受能力。在客服中心还有我们自己的学习生活园地，定期组织征文活动，并刊登优秀文稿；公布各次考核名次，令大家你竞我赛，力争上游；同时还展览各种文艺参赛活动的照片，极大地丰富了员工的业余生活，使员工们的潜能得以充分发挥，同时生活也变得得多姿多彩。

在共同的努力下，班组成员团结一致、努力工作、出满勤、干满点，出色地完成了上级下达的各项任务，创造了一个又一个营业高峰。每一位员工都在不断的磨练中成长着。在这个艰难而漫长的过程中，迎着朝阳携手共进，将自己放在广阔的天地中、放在这个集体中去审视，手挽手地不断向前迈进。共同树立着优质的服务质量、优秀的企业形象和优秀的行业楷模，都充满了为移动事业拼搏奉献的一腔热情，并愿推动这个团结、奋进的集体再去创造更加新型的营业窗口形象。

2、抓管理，完善规范服务体系。

严格班组管理机制，营造良好集体氛围。我们根据自身特点，制定有营业人员优质服务准则、岗位职责，交接班制度等等管理制度，规范了员工的经营和服务行为，营造了有序的工作氛围。如：推行“每日一早会、每周一班会及每月一考核”制度和每月进行“最佳服务明星”的评比，增强了员工的工作责任感。又如:定期向用户发放“意见征询函”等，及时了解客户的需求，切实做到把握客户脉搏，握紧客户双手，为客户做好事、办实事。同时，为提高服务工作水平及服务量，中心根据公司要求，制定了生产劳动及奖金考核制度等十八项规范，分别从劳动纪律、服务纪律、工作差错、违纪及业务技能等方面进行成绩考核，对当月业务考核前三名及后三名实行奖惩制度。实行班组成员的工作业绩与生产奖金挂钩后，增强了班组成员的荣誉感和上进心，调动了员工的劳动热情，使班组的两个文明建设沿着正确的方向健康发展。注重活动资料的保存积累及台帐的创建工作。对台帐的管理实行专人负责、分门别类。并及时详细地记录各类活动、会议、学习等开展的情况，使工作有据可依，有据可查。

3、实行营业骨干交叉驻点制度。

为规范全区客服中心的服务工作和业务水平，调动业务骨干的工作积极性和促进全区客服中心各项工作的提高。我们采取营业骨干交叉驻点方案，由本埠及各县营业组中抽调部份业务较好、服务规范较到位的营业人员，与业务及服务相对较为薄弱的各县营业人员进行调换。在活动过程中让营业人员发挥个人才能的空间，以点带面，激发员工的主动积极性，从而提高了全区服务、业务水平及营业员的综合素质。

三、用“心”沟通，拓宽服务领域。

良好的服务环境和信用的服务氛围是企业的形象，体现企业的素质，也是优质服务的重要内容。在公司领导组织管理和重视关怀下,我们在客服中心设有业务演示厅、数据演示专柜、大客户接待室、书写台、宣传架、饮水机和公司各代办点的分布图，供用户查阅、填写和阅读业务宣传资料。为了让用户直接，有效地监督我们的工作，我们在“青年文明号为您服务台”中张贴员工的工号、照片及各级监督部门的监督电话号码，让用户进行监督和帮助。向用户发放“争创全国青年文明号意见卡”，公布十项便民服务措施，如免费为用户复印身份证等等，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受到我们一流的服务，从而促进了中心的信用建设和文明建设工作顺利开展。

长期以来，我们一直都在结合行业特点，努力营造让客户满意且有行业特色的企业服务环境。如为残疾人开通无障碍通道，增设残疾人业务受理专柜，学习并掌握文明用语的中国手语等。为改变旧有体制，旧有品牌那种“老大哥”、老邮电的经营作风，我们开展主动服务月和节庆期间推行节日问候语活动，注重使用文明用语，在坚持做好“迅速、准确、安全、方便”服务方针的同时，强化了“四声服务”、首问责任制，站立服务，做到“顾客到、微笑到、敬语到、致礼到”，并在受理业务当中做到“五个一样”，把客服中心建设成彼此尊重，彼此信用的服务氛围。

2002年，数据业务的突飞猛进，为了让用户了解我们最新的数据业务动态，班组组建了以演示数据业务为主的梦网角，配置便携机、上网卡及各种手机机型，由专人为用户进行彩信、无线上网、企业助理、会议通等数据业务的演示，同时开辟两台高速上网台式机及自助清单打印系统，教会并提供用户通过上网等方式查询话费清单，以减轻清单打印台的工作压力。在确保服务领先的同时争取业务领先，我们配合公司不断推陈出新，全力打造移动精品，仅去年至今年上半年又推出了如：GPRS通用分组无线上网、百宝箱、语音短信、周末长话王、96951IP充值卡、*98滚石移动娱乐网……等移动新业务。五彩缤纷的新业务一出炉客服中心首当其冲的成了第一试点，我们为用户提供了最全面的业务咨询、专业的技术支持、具体的操作演示。全力配合公司发展各项新业务，丰富了用户的业余生活。使人们的手机不再仅仅是简单的通信工具，而且能够享受各种高科技的现代服务、娱乐上网等等。

2003年七月，市公司全面启动了“打造客户满意服务”工程，目的在于进一步落实“服务与业务领先”，提高客户服务质量，提升客户满意度。这也使客服中心的创建文明活动更上了一个更高的台阶。

服务无止境，坚持服务与业务领先，我们深刻体会到自己所说的每一句话都代表公司形象，我们为客户做的每一件小事，都是客户满意工程的原始积累，从细微之处体现我们打造“客户满意服务”的决心。服务是发自内心的，只要心中有用户，我们一个真心的微笑，一句温馨的“您好”，一杯茶，一把伞就够了。在营业大厅，我们为客户配备了饮水机、一次性饮水杯、非典时期还提供预防药水、酷暑时节提供菊花茶、防暑降温设备、下雨时提供便民伞……这一项项举措无不得到用户的交口称赞。

客户就是我们的“上帝”。

今年8月，一个阳光明媚的下午，正值周末，三位醉意未消的男子来到营业大厅，刚到大厅门口就嚷嚷着“我的手机丢了，我们销号。”营业员跟用户解释：“只需重新补一张卡，您还可以不变资费使用原来的号码。”但他们执意要销号，营业员只好将销号的手续跟他们说明，当说到销号需按规定交押金时，他们竟然破口大骂，将营业前台拍得砰砰作响，空气顿时紧张起来，但营业员仍耐心跟他们解释着。谁他们竟然将身份证狠狠地向营业员扔来，骂着不堪入耳的话，委屈的泪水顿时溢满眼眶，稍稍稳定情绪后，营业员捡起扔在地上的身份证，将他们请到接待室，每人倒上一杯热水，微笑着继续向他们解释收取话费押金的原因，营业员的耐心及真诚终于打动了他们，他们不再吵闹，语气也变得柔和起来，不好意思地离开了客服中心。要想更好为客户服务，需要有过硬的业务知识，还必须坚定“用户永远是对的”，以自己的耐心和热心来为理解用户，体贴用户。

关键时刻排解用户的燃眉之急

在今年10月1日早上8：00刚上班时，值班电话就急促地响起，打来电话的是林先生，他的父亲趁着十一黄金周到北京旅游去了，出门时候林先生听说中国移动神州行卡漫游使用最方便了，于是便特地为父亲准备了一张，以方便父亲外出时联系。可是现在林先生拨打这个号码却一直提示空号，父亲一人在外又无法与之联系，此时林先生心急如焚，希望我们尽快解决。了解了林先生所反映的情况，我们查询这个号码，发现原来这是新入网的神州行，用户因未头次使用而号码处于未激活状态。于是我们立即联系了林先生，告之查询结果，并根据林先生提供的充值卡密码为该号码进行手工充值并激活。半个小时后，林先生又打来电话，由于我们处理及时，现己联络到了父亲，悬在半空中的心终于放下了。为用户充值这对于我们来说只是举手之劳，可是却解了用户的燃眉之急。这件小事，让我们更加体会到了客服工作的重要性。只有我们真正为客户着想，急客户之所急，尽我们最大的努力满足客户的需求，才能真正地使客户满意，树立企业良好的形象。

结合工作实践，为使“客户满意服务”工程进一步深入，我们还利用营业员的业余时间对各项服务数据进行汇总，建立“六本记录本”，做好各项客户回访工作，如：离网用户“再牵手”计划、新入网客户、投诉客户回访，客户意见有奖征集、定期整理客户反映的热点、难点问题，并进行及时解决处理等一系列客户关怀活动，对第一个用户统一问候“早上好”、节假日问候语和惊喜糖果。

随着全球通升级计划的推广，我们专为升级版的用户设计了多种优惠措施，如：预存话费送话费、买600送手机，积分竞换高档手机等一系列的新品牌宣传销活动。

同时从10月15日开始在全区启动了“话费双倍返还”活动；11月份开始实施了“服务挑刺”及“提创新点子有奖”等以服务为主题的客户回馈活动，赢得了全区用户的赞赏与热情参予。

服务客户点点滴滴来源于身边小事，我们发自内心地关怀客户，真正想客户之所想，这个月我市一年一度的“花博会”又到了，从客户的需求出发，又推出了预存话费送门票的优惠业务，努力为公司招揽业务，提高企业业绩。

四、扬青春之花，淬新生之火

企业的发展离不开全社会的共同支持，因此回馈社会、服务社会就成为企业义不容辞的责任。积极参与社会有益活动，开展“青年文明号”示范月，将优质服务从客服中心延伸到社会，发挥青年集体主力军的作用。孩子是祖国的花朵，是祖国的未来。在了解到偏远地方失学严重的情况下，我们开展了“号户”结对活动，同平和县合溪希望小学的五名因家境贫困而失学的儿童建立了“号户”结对关系，组员们定期向他们了解实际困难，主动捐资捐物，帮助其完成学业，为进一步展现“青年文明号”风采。

从2000年初开始，漳州移动公司竹围客服中心开始了创建“青年文明号”的历程，3月份在公司领导的充分重视下，成立了创建“青年文明号”领导办公室；4月份在青年文明号组委会的号召下，客服中心员工为“保护母亲河”勇跃捐款。8月份，竹围客服中心光荣地被授予了第二届漳州市“青年文明号”。同年的9月25日至30日，还在漳州市开展“迎国庆，送温暖，献爱心”活动。

经过不断的努力，创“青年文明号”活动已取得了阶段性成果，在2001年7月竹围移动客服中心被评为全省“创文明行业、建满意窗口”竞赛活动示范点；同年9月获福建省“青年文明号”，并被评为省青年文明号信用建设“示范创建单位”，还分别获得了2001年度及2002年度“先进集体”的光荣称号。2003年3月，竹围客服中心又荣获第三届（2000—2002年度）创文明行业工作“先进单位；10月客服中心荣获漳州市第四届“十佳青年文明号”；并且在第三季度省公司检查评比中总分全省第一，这正是客户和省公司领导对我们服务工作的肯定与鼓励。今年营业组还被省公司评为“十佳班组”。

服务行业心得体会篇(5)

关键词：财务共享服务中心；体系构建

财务共享服务中心是近年来出现并流行起来的会计和报告业务管理方式，其将不同国家、不同地区的实体的会计业务统一到一个财务共享服务中心记账和报告，有效保证了会计记录和报告的规范、结构统一，而且由于不需要在每个公司和办事处都设会计部门或会计人员，节省了系统和人工成本。在我国，财务共享服务中心以其高效率和低成本，越来越受到大型企业集团的青睐。特别对于业务同质化程度较高的企业集团，财务共享服务中心体系的建设将在很大程度上降低企业集团财务人员数量，提高企业集团的财务处理效率，促进企业财务人员有更多的时间投入到数据分析与决策支持中去，不断提升财务对企业发展的支撑作用。同时，由于财务共享服务中心建设需要大量人力物力，加之其实施后的财务处理工作相对简单，对于企业是否适用财务共享服务体系，如何提升财务共享服务中心人员的稳定性等，都是企业需要考虑的关键问题。因此，构建财务共享服务体系，企业应结合自身实际，选择适合企业发展的财务核算模式，促进企业持续发展。

一、财务共享服务中心概述

传统的财务核算模式是基于会计主体假设搭建的企业会计管理框架，一般将企业分支机构作为会计主体，进行会计核算、报表编制等工作。在这种模式下，往往存在业务基本相同的共性财务机构重复建设，财务业务分散处理，会计记录和报告规范不统一等诸多问题，造成机构复杂，人员冗余，制约企业效率提升。财务共享服务中心在对企业业务流程全面梳理的基础上，将业务与信息系统结合到一起，实现随时随地报销和上传附件、集中审核费用报销单、批量生成凭证及结账、集中编制报表等功能，提高财务处理效率，进而实现企业成本效率集约发展。

二、构建财务共享服务中心体系的优势

（一）提高企业财务处理效率

财务共享服务中心体系的构建是对企业所有财务处理流程的集中梳理，是对企业内部控制合理性与实施有效性的全面检验。通过梳理流程，将同质业务处理流程统一，并实现线上处理。网络化的系统平台，使得业务涉及人员在有处理终端的地方都可以上传业务单据，传输业务数据，同时，审核人员通过线上处理，减少了无纸化审核，提高业务处理效率。在财务核算方面，财务共享服务中心实现了凭证的批量处理与生成，减少了传统模式下逐笔录入凭证的工作量，也大幅提升了会计处理的准确性，这些都有效提升了企业财务处理效率。

（二）降低财务核算人工成本

财务共享服务中心体系的建设将大部分财务处理活动线上化，由于信息系统的引入，解放了财务人员的手工核算劳动，同时财务人员集中操作，使得财务人员消耗大幅降低。在财务核算人工成本降低方面，一是财务共享服务中心将业务涉及的财务会计处理集约化，使得人员数量减少，人工成本降低，二是财务共享服务中心一般设立在发展较为缓慢的地区，如中西部地区，人工成本单价较低，这也使得企业的财务人员成本大幅降低。

（三）发挥财务决策支持作用

财务共享服务中心体系的建设，在提升企业会计处理效率的同时，使得财务人员可以腾挪出更多的时间，从事财务管理的工作，重新定位财务人员的作用。一方面，企业可以设置相对较多的财务管理岗位，定位财务管理的职能，促进其决策支持作用的发挥。另一方面，财务共享服务中心通过信息化处理，快速处理企业经济活动事项，提供实时会计信息，更便于企业相关决策者掌握企业决策相关财务信息，帮助其作出较为正确的决策。

三、构建财务共享服务中心体系的劣势

（一）制约财务人员对业务的了解程度

在财务共享服务中心体系下，财务人员相对精简，凭证审批工作将占据财务工作的大部分时间，由于财务人员主要集中于凭证单据的合规审核方面，对业务的了解相对较少，长此以往，可能造成财务脱离业务，不再与公司的销售人员直接接触，可能沦为辅助岗位。同时，由于其面对的仅仅是一堆冰冷的数字，这些数字往往无法确切表达企业目前所面临的各项财务状况，很多业务现象背后的实际情况难以通过财务分析表达出来。

（二）系统开发成本较高，加重企业负担

财务共享服务中心体系建设是企业的巨大变革，企业将面临信息系统与信息管理的成本极大提高。一是财务共享服务中心需要与全国甚至世界建立网络与数据连接，信息系统平台开发与数据处理存储需要花费高昂的费用。二是为保障系统运营稳定和数据安全，需要指派专人负责设计财务共享中心的信息管理模式及提升信息系统管理功能，可能加重企业的成本负担。为了满足财务共享中心的需要，这些花费必然产生，由于费用巨大，将给企业造成严重的负担，更有甚者因为盲目推崇昂贵的国外大型信息系统而导致破产。

（三）财务共享服务中心人员稳定性较低

财务共享服务中心的建设，使得财务人员的主要工作层次下移，大部分工作依赖系统直接完成，降低了财务人员工作的含金量，使得财务共享服务中心员工可能变为弱势群体，人员流动率大幅度提高。财务共享服务中心员工是否沦为弱势群体取决于企业集团对财务共享服务中心的定位。在一些企业中财务共享服务中心被定为与原财务部同一级别机构，则不会沦为弱势群体；而在另一部分企业被定位为原财务部下属机构，则很可能沦为弱势群体，造成财务共享服务中心员工离职率较高。财务共享服务中心往往是求职者的“离职陷阱”，应聘者进入该中心即意味着需要在较短的时间内离职。

四、财务共享服务中心体系构建的主要做法

（一）注重体系构建前期调研准备工作

前期调研准备是财务共享服务中心体系构建的基础工作，在一定程度上决定着财务共享服务中心体系建设的成败。一是充分分析企业的实际情况，论证企业建立财务共享服务中心的必要性，作出正确决策。二是加强与已实施财务共享服务中心企业之间的沟通交流，学习借鉴成功企业的经验教训，结合企业实际，加以改进。三是做好选址考察、系统规划、组织设置等体系建设基础工作，确保人员到位，同时结合选址于系统规划，对系统开发有初步的预算，权衡企业的负担能力。四是全面梳理企业各项业务制度流程，提出较为完整的系统需求，尽量减少系统开发阶段以及实施阶段的系统调整及变更工作。

（二）注重体系构建平台建设统筹工作

财务共享服务中心体系建设的核心工作是系统平台的建设。以较为成熟的财务共享服务中心平台来看，全面建设平台一般包括财务共享服务平台、费用报销系统、影像扫描系统、银企直联系统等若干平台系统的整合建设。财务共享服务平台是面向用户的界面，涵盖了用户需求实现的所有功能；费用报销系统根据企业制度及流程规定设置，并开通相应人员的部分权限；影像扫描系统实现相关单据的上传与下载管理，便于业务人员与财务人员使用；银企直联系统将平台与银行连接在一起，便于银行数据与企业信息的稽核，同时资金的实时划转也将提高财务处理的效率，使得系统功能更加完整，使用更加便捷。

（三）注重体系构建分步实施推广工作

服务行业心得体会篇(6)

一、银行员工培训——因您而变，让服务细分深化

走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、银行员工培训——感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务银行员工培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、银行员工培训——客户满意，成服务价值取向

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、银行员工培训——注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

五、银行员工培训——美化环境，使服务尊贵高雅

服务行业心得体会篇(7)

第一部分：活动概要

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久（95519）

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人（左右）

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1+n服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop（或小红灯笼）。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场（相关）主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现

——互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

——互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

——双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1+n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……

——相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）

销量问题

?常年（达5年或以上）客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品

?主会场

门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个

花束（或气球）布标50条分区展示牌3个

?分会场（共计）

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个pop（或小红灯笼）2000个

绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个

活动发放用品

门票（两天）500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料（两天）50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。

（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）

?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20客户代表讲话

?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）

?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）

?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖

?11：35向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）

?11：40-11：50“双成文化”推介

?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00抽奖活动

?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）

?12：05-12：15“1+n”服务体系推介

?12：15-12：20互动游戏：心心相印

?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）

?12：25-12：35相关业务推介

?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45抽奖活动

?12：45-12：50闭幕节目

分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00缤纷开幕

?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00抽奖活动

?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：

20、25、29日《都市消费晨报》

22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象（进入世界500强等）

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）