服务区满意度调查篇(1)

他社区卫生服务中心的管理工作有所帮助。

关键词：社区卫生 患者 满意度

按照《城镇职工基本医疗保险住院定点医疗机构管理暂行办法》的规定，病人有权为自己选择定点医疗机构。医疗机构要赢得市场，获得生存，最重要的是赢得病人。近几年政府非常重视社区卫生服务中心的发展，从政策上提高社区卫生服务中心就诊的报销比例，从硬件投入上为社区卫生服务中心进行了标准化装修改造，从宣传上鼓励百姓到社区就诊。社区卫生机构面临着机遇和挑战，我们逐渐认识到，社区卫生服务工作的中心不是病症，而是病人。公众的满意度，是社区卫生服务的核心价值。

公众满意度的概念来源于顾客满意度，Philip koller 认为满意（ 顾客满意度） 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望所比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。ISO/DIS 9000 认为顾客满意度是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。由此，公众满意度是公众消费公共产品或服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距的认知 [1] 。社区卫生服务公众满意度被认为是公众消费社区卫生服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知。这种满意会形成一种持续性的态度，形成公众对社区卫生机构信任的心理和再次选择的行为。

羊坊店社区卫生服务中心（以下简称“中心”）紧密围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平。为有效评估工作开展效果，加强中心内部的绩效考核，提高医疗服务水平和服务质量，充分发挥医疗服务体系的作用，促进医疗服务更好地满足公众需求，中心通过患者（居民）满意度测评问卷调查研究的方式深入系统地分析中心的服务效果。通过调查研究，评估中心的服务现状，提出今后工作改进策略，为中心发展绘制“精确地图”，为科学监督、管理各科室服务工作提供依据。

一、调查研究设计

（一）研究内容

围绕研究目的，参照2009年建立的医疗服务综合评价指数框架，设定中心医疗服务综合评价内容为“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”五项内容，并设立意见和建议填写，便于采集对中心的意见和建议。

（二）研究方法与实施

研究方法。本次调查研究通过问卷调查方法，将“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”以题目的形式体现在问卷中，作为数据采集的工具。在执行过程中，将到中心就诊的患者采取现场拦截的方式，对公众展开调研。最后，通过系统的数据分析，构建医疗服务综合评价指数，以展现中心各科室服务工作的现状和水平；并从医疗行为和态度，医疗服务效果，行风建设以及公众意见和建议四个角度对各公共机构服务进行全面深入研究，从而提出进一步提升中心服务水平的策略建议。

组织与实施。本次调研的主要目的是对中心卫生服务工作从患者满意评价角度进行考核评估，因此，中心共有全科门诊、医技科、药剂科、收费处、预防保健科、门诊护理组、口腔科、中医科、老年病房、黄亭子站、莲花站、吴家村站共12个科室作为研究总体。中心每个季度进行1次问卷调查，2014年共调查4次，每次调查随机发放问卷120份，全年总计发放问卷480份，回收问卷480份。

二、社区卫生服务满意度指数分析

（一）服务态度满意度评价分析

服务态度主要包括：主动热情，病人至上；耐心周到，体贴入微；服务礼貌，举止文雅；服务规范，迅速准确。良好的服务态度有助于形成好的医患关系，增强患者的依从性，从而有利于疾病的治疗。中心各科室服务态度情况如图2-1所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、药剂科、口腔科最低。根据意见和建议分析，三个社区站服务人群相对固定，与患者建立了良好的医患关系，因此对医务人员服务态度认可度高。其他科室应在细心、耐心的服务上下功夫。

（二）医务人员技术水平满意度评价分析

吸引病人到社区卫生服务机构就诊的核心是提高社区卫生服务机构医务人员医疗技术水平[2]。“看病难”主要指到三级医院就诊难，大医院就诊人数逐年提升，每天人满为患；而在某些社区卫生中心，病人却寥寥无几。为何大家愿意舍近求远来到大医院就诊？许多病人认为大医院的医疗技术水平远高于社区卫生中心。缓解大医院的看病难，关键在于提高基层医务人员医疗技术水平，从而分流一些病患。中心各科室医务人员医疗技术水平情况如图2-2所示，整体评价偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，门诊护理组、预防保健科、药剂科最低。根据意见和建议分析，门诊护理组患者多为老年人、预防保健科服务对象多为婴幼儿，对医务人员技术水平要求更高，需要医务人员对自身业务水平更加精益求精。

（三）提供服务及用药时与患者沟通情况满意度评价分析

沟通是中心软件建设的一项重要内容，中心非常重视。良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以中心一直教育医务人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考[3]，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，对提升患者满意度、维护医疗秩序具有重要意义。中心各科室与患者沟通情况如图2-3所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、预防保健科、医技科最低。根据意见和建议分析，社区站医务人员与患者关系紧密，沟通多，交流顺畅。后边科室沟通少，需要提高。

（四）医德医风情况满意度评价分析

医德医风就是医护人员应有的职业道德和工作作风。中心要求职工尊重患者，对患者负责，医疗行为自始至终认真、规范。坚持不懈的医德医风教育，可以潜移默化地影响和改变医务人员的行为，使医务人员的道德水平得到提升，既营造了和谐的医患关系又促进了中心的精神文明建设。加强医德医风建设不单纯是一个行业作风建设问题，又是党风廉政建设和反腐败的一件大事。中心各科室医德医风情况如图2-4所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，药剂科、全科门诊、预防保健科最低。

（五）满意度评价总体情况分析

总体评价是患者最直观的感知，是对服务效果的直接反应，是中心服务情况的全部反应。从满意度评价的总体情况看整体还是偏低的，服务效果有待改进。如图2-5所示，从具体表现来看，三个社区站满意度最高，中医科、口腔科、预防保健科最低。经分析，三个社区站在医患关系上处理的最好，获得了患者的认可、理解和包容。因此，三个社区站各项满意度评价都比较高。其他科室应当在这方面向三个社区站学习，根据自身实际情况，扬长避短，提高自身的满意度。

三、中心服务水平提升策略分析

患者的满意度取决于两个方面：一方面是治疗效果的好坏；另一方面是患者看病时的主观感受。治疗效果与医务人员的业务技术水平、医疗检查设备的实用性和适宜药品的多样性等等有关。患者的主观感受与就诊环境的舒适性、就医流程的顺畅性、与医务人员的沟通和医务人员的医德医风等等息息相关。

（一）改进服务态度

调查结果显示：中心职工还有存在让就诊患者不满意的情况。行为是思想活动的外在表现，说明中心职工在思想上还未能完全形成以“病人为中心，提供人性化服务”的理念。要加大对中心职工思想的教育，通过灌输-转换-提升的方式，提升中心职工思想意识，从而改进服务态度，对患者予以重视，注重换位思考，注重情感投入，提高患者的满意度。

（二）提升医务人员技术水平

提升患者到中心就医的关键还是医务人员技术水平。调查显示患者不来中心就诊主要原因是医务人员技术水平不高，对全科医生缺乏一定的信任。经调查分析，中心职工学历层次较低，诊疗技术薄弱，由于日常患者主要都是常见病、多发病职工也缺乏提升技术的动力。中心要不断引进人才，有规划地对现有医务人员进行培训，加强与三级医院的交流学习，提高医务人员的业务水平，提升医务人员学习技术的动力。

（三）加强与患者沟通

到中心就诊的患者多数为老年人，他们更多的是希望得到中心医务人员的重视、关心。由于医疗工作是一项复杂的专业性很强的工作，很多患者对此不了解，患者希望获得更多的治疗、预防、处理知识。信息的不对称容易导致一定的矛盾。因此，医务人员要加强与患者的沟通，通过对患者提供温馨、细心、耐心的服务赢得患者的尊重和认同，构建和谐的医患关系，提高患者的满意度。

（四）加大社区用药品种

调查中患者提出的意见建议主要是“药品少，不全，不如世纪坛医院”。分析原因有四个：一是世纪坛医院是三级甲等，而社区服务中心和社区站是一级医院，政策上用药是按医院级别进行限制的，中心无力改变；二是社区用药采用区县招标制度，未能中标的药无法进入中心；三是中心采购一些中标药品时老是缺药，中心不能引进；四是中心药房面积有限，不能像大医院一样库存大量品种的药品。结合以上四个原因，中心一是从政策层面进行呼吁增加中心和站的用药品种，另外就是中心从硬件上增大药房面积，增加药品的库存。

（五）改进社区环境和流程

就医环境包括就诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程[4]。调查中有患者提出“中心环境差、效率差”的问题。分析原因发现：一是是中心属于老楼，面积窄、环境差；二是部分科室布局不合理，例如全科门诊在一层，输液室在三层，这会导致患者在输液过程中出现输液反应时影响急救速度；三是检验科抽血时间只在每周一、周四，工作效率差。鉴于以上原因，中心下一步应当逐渐对中心就医环境进行改造，为患者营造一个舒适的就医环境，另外对门诊输液室进行流程再造，提高医疗质量，三是检验科新建抽血室，由每周一、四抽血改进到每一至五都可以抽血，满足患者的需要。

（六）增加社区站周六日及节假日门诊服务

调查中有患者提出“社区站上就诊时间是周一至周五，周六日和节日休假息，非常不方便”问题。患者提出周六、日和节假日不开诊，确实看病、输液都非常不方便，连续输液的患者只能去别的医院继续输，特别是年龄大行动不便的患者去一趟远处医院需要家人陪同，这影响患者对社区站的满意度。经分析中心为社区站配比的人员太少，现有人员编制共四人，一名医生、一名收费取药人员、二名护士，人员紧张无休，因此无法在周六日和节假日开诊。中心下一步可以增加社区站的人员编制和人数，提供周六日及节假日服务，增加社区站患者的满意度。

四、结束语

患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标，有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务，从而促进病人满意[5]。中心管理层一真从硬件投入和软件建设上加大对中心改造，但是从本次调查研究来看，中心的努力与患者的要求还有一定的差距，这就是中心今后工作的动力。下一步，中心将从改进服务态度、提升医务人员技术水平、加强与患者的沟通、加大社区用药品种、改进社区环境和流程和增加社区站人员编制等方面积极主动作为，为社区居民的健康而努力工作，不断提升患者满意度。

参考文献：

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[3]胡红林.北京佑安医院患者满意度调查结果分析[J]. 管理观察，2014（25）.

服务区满意度调查篇(2)

[关键词] 社区卫生服务; 满意度; 调查

[中图分类号] R195.1 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)03-85-02

社区卫生服务是供需双方互动的体系,社区居民对社区卫生服务的认可和充分利用是社区卫生服务的目标,也是社区卫生服务得以生存和发展的前提条件[1]。满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望,然后对所经历的医疗和保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[2]。广州市番禺区东环街社区卫生服务中心是为解决东环街的群众“看病难、看病贵”问题而设的社区卫生服务机构,受到政府的大力支持和居民的欢迎。通过本次抽样调查,了解居民对社区卫生服务的利用和满意度情况,以便我们正确认识社区卫生服务工作现状、及时改进工作,使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展。

1 对象与方法

1.1 调查对象

东环街社区卫生服务中心就诊的居民(农民)179人,下乡调查居民(农民)58人,共237人。采用偶遇法进行面对面问卷调查,调查员由中心统一培训的5名医务人员担任。

1.2 调查方法

居民的一般人口学特征、首选就诊地点、步行时间、对社区卫生服务的利用、满意度和期望(可多选)。

1.3 统计学方法

统一收回调查问卷并进行检查核对,应用SPSS11.0统计软件录入数据库进行统计分析。

2 结果

2.1 一般情况

本次共调查居民(农民)237例,其中男81例,女156例;年龄层次以40~60岁居多,40岁以上占67.9%;文化程度以初中所占的比例最高,占47.3%,初中及初中以下占86.5%;户籍以番禺为主,占84.8%;职业以农民居多,占一半以上,其他依次为工人(36.%)、退休职工(5.5%)、个体户(3.8%);医疗费用负担方式以补充合作医疗为主,占85.2%。

2.2 居民到中心就诊的目的(可多选)和步行时间

居民到中心就诊的目的以诊疗为主,占96.2%;选择其他服务如预防接种、体检、康复、健康教育等均不超过16.5%。到中心就诊的步行时间以小于15min居多,占70.9%。

2.3 居民对首诊医疗机构的选择

居民首选就诊医疗机构以东环街社区卫生服务中心最多,超过一半(58.2%);选择其他医疗机构依次是村卫生站或个体诊所(20.7%)、番禺人民医院等区级医院(11.4%)、市桥医院等镇级医院(9.7%)。

2.4 居民对社区卫生服务的满意度及其原因(可多选)

居民对社区卫生服务总的满意度为68.8%,其中涉及到具体的社区卫生服务依次是就近方便、医护人员态度好、环境净美,在163位满意者中所占比例均在68.0%以上。有74位(31.2%)居民对社区卫生服务中的药品、医疗设备等感到不满意。居民看病时首诊医疗机构为东环街社区卫生服务中心对社区卫生服务满意度最高(76.8%),首诊医疗机构为人民医院等区级医院对社区卫生服务满意度最低(40.7%),选择不同的首诊医疗机构的居民对社区卫生服务满意度的差别有统计学意义,P=0.001。见表1。

2.5 居民对社区卫生服务的期望(可多选)

居民期望的卫生服务,位于前三位的依次是医生出诊、定期体检和指导保健,分别占37.1%、23.2%、15.6%;其余期望为:家庭护理(11.8%)、家庭病床(5.9%)、普及卫生知识(5.1%)、咨询电话(1.7%)、精神卫生服务、临终关怀,其他均为0。

3 讨论

东环街社区卫生服务中心作为广州市番禺区第一个财政实行收支两条线管理、真正体现以非营利为目的的医疗机构,为解决东环街群众“看病难、看病贵”问题发挥着积极的作用。在本次对东环街抽样调查中,女性多于男性,中老年人居多(40岁以上占67.9%),文化程度偏低(初中及初中以下占到86.5%),职业以农民和工人居多,体现了社区卫生服务为弱势群体提供基本医疗服务的特征。

社区居民对社区卫生服务满意与否是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标,也是检验社区卫生服务效果的敏感指标[3]。东环街社区卫生服务中心开展以来,得到了当地居民一定的认可,超过一半的居民在需要看病的时候首选东环街社区卫生服务中心,并且居民对社区卫生服务总的满意度达到68.8%,其中满意度较高的卫生服务依次是就近方便、医护人员态度好、环境净美,均在68.0%以上。居民看病时首诊医疗机构为东环街社区卫生服务中心对社区卫生服务满意度最高(76.8%),选择不同的首诊医疗机构的居民对社区卫生服务满意度的差别有统计学意义;居民对社区卫生服务满意度越高,看病时越偏向社区卫生服务机构。同时根据中心的统计,截止到2007年10月底,中心的每周门诊量从开业时的55人次增加到307人次。这都表明东环街社区卫生服务中心已逐渐被当地居民所认可、接受,为其可持续发展奠定了良好的基础。在社区卫生服务工作中,应该从影响患者满意度的各影响因素着手,真正实现社区卫生服务方便、快捷、连续、综合、价廉的特点,才能为居民提供满意的服务[4]。居民对中心提供的就近方便、医护人员态度好、环境净美等卫生服务感到满意,可见东环街社区卫生服务中心体现了方便、人性化、舒适、经济等社区卫生服务的特征。

东环街社区卫生服务中心的发展建设过程中,尚存在一些改进之处。居民到中心就诊的目的仍然以诊疗为主,占96.2%,选择其他服务如预防接种、体检、康复、健康教育等均不超过16.5%,反映了居民对社区卫生服务的利用还局限于基本医疗服务,这提示应加强社区卫生服务“六位一体”功能的建设和对居民的宣传,使其了解社区卫生服务的全部功能以便更好地利用,得以拓展社区卫生服务的范畴;同时应加强社区医生培训和再教育工作,转变其知识结构,使其适应于社区工作;居民对社区卫生服务机构的药品、医疗设备不尽满意,这提示应加强社区卫生服务机构的药品、医疗设备建设,但并不是盲目引进高级药品和医疗设备。

医生出诊、定期上门体检和指导保健等社区卫生服务项目得到了居民的欢迎和期望,反映了居民在患病时或日常生活中力求方便、及时、优质的卫生服务的心态。社区卫生服务深入社区和家庭提供服务正符合人们这种力求方便、及时、优质的心态,因此具有较好的运行基础。居民对社区卫生服务的有效性、综合性、连续性等特征未能很好的了解,体现在对社区卫生服务的期望整体偏低。

建议:①加强政府责任,积极扶持社区卫生服务机构的发展;②加大宣传教育力度,提高居民对社区卫生服务的利用率;③加强社区卫生服务人员的培训和再教育工作,提高卫生服务质量;④完善社区卫生服务机构的职能建设,提供更加可及的、综合的、连续的服务。

[参考文献]

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服务区满意度调查篇(3)

关键词：社区卫生 工作满意度

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.535

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0345-01

随着社会的进步，我国已拥有了比较完善的公共卫生服务体系和医疗服务体系，形成了多元办医疗格局，其中，社区卫生服务中心作为公共卫生和基本医疗的基石，在政府的基础医疗保健中发挥着重要的作用。研究发现医务人员的工作满意度与患者的满意度存在较高的关联度，工作满意度高的医生能给患者带来较好的治疗效果，并且与员工缺勤率、离职率之间存在较高的相关[1，2]。为此，我们针对杭州市某社区卫生服务中心的全体工作人员的工作满意度及影响因素进行调查和分析，从而帮助社区卫生管理者了解员工的满意度现状和需求，为其管理提供参考依据，并预防工作倦怠的出现，促进社区卫生从业人员的身心健康。

1 研究方法

1.1 被试。杭州市某社区卫生服务中心的全体工作人员共243人，回收有效问卷210份，回收率为86.42%。

1.2 工具。以王宪华编制的《社区卫生机构员工工作满意度量表》为版本，并对部分项目进行了修订，增加了一项总体满意度评价。该量表将工作满意度分为工作本身、工作环境、薪酬福利、培训晋升、人际关系和组织管理6个维度，共30个条目，采用李克特5级评分法，从1到5，分值越高表示工作满意度越高。Cronbachα系数为0.89，分半信度为0.91，因子累计方差贡献率为61.23%，问卷的信效度良好。

1.3 程序及数据处理。本次调查以匿名方式进行，单独施测。对回收的有效问卷使用spss16.0对数据进行整理和统计分析，统计方法主要有描述性统计、差异性检验和方差分析。

2 结果

2.1 基本情况。本次调查中，女性较多占70%，护理岗位和预防保健人员多数是女性。中青年居多，40岁以下占60.95%，工作年限10年以下占40%，学历水平以大专、本科为主，占总体的68.09%，中级以上职称占34.28%。

2.2 总体满意度情况。调查显示，本社区卫生服务中心工作人员的整体满意度平均得分为3.13分，处于一般水平。有21名（10.00%）工作人员对目前的工作感到非常不满意，48名（22.85%）不满意，97名（46.19%）表示一般，表示满意的人数为32名（15.24%），非常满意的只有12名（5.71%）。对社区工作人员工作满意度的六个因子得分进行描述性统计，按高低排序，各因子排名情况如图1：

六个满意度因素中，员工对工作环境的满意度最高（3.32分），对人际关系、工作本身、领导管理的满意度一般，对培训晋升满意度较低，对经济报酬的满意度最低，仅为2.27分。

3 员工工作满意度的差异分析

根据社区工作人员的性别、学历、工作年限、职称等，对其进行不同的分类，使用差异性t检验和单因素方差分析（F检验）考察他们之间的满意度差异。在性别、职称方面，社区员工在工作满意度上都不存在显著差异，而在学历和工作年限方面差异显著。具体见表1、表2。

从表2看出，除了在薪酬福利和培训晋升因子上存在显著的工龄差异外，其它四个因子和总分均无显著差异。

4 讨论和建议

本次调查显示，杭州市某社区卫生服务中心员工对其工作满意的程度一般，处在中等水平，对薪酬福利的满意度最低，对工作环境和人际关系的满意度最高；不同性别、职称员工在工作满意度上不存在显著差异。

针对以上情况，我们提出以下几条建议和对策：

（1）社区卫生服务中心的发展与国家的宏观政策和社会环境密切相关。首先要从国家政策制度和社会舆论上构建一个“医患相互尊重”的社会氛围。

（2）社区卫生服务中心的管理者要关注员工的需求，在保持内部氛围和谐的前提下，通过不同方法和措施满足不同层次员工的不同需求，建立激励机制，激发员工工作主动性和积极性。

（3）在组织中营造人文关怀的氛围，建立畅通的沟通渠道，发挥工会组织的作用建立员工心理压力纤解机制，保持良好的工作状态。

参考文献

服务区满意度调查篇(4)

【关键词】城市老年人；社区医疗服务；需求调查

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

整群随机抽取我市5个社区卫生服务中心辖内的42个社区中老年人为调查对象，向发放调查问卷进行问卷调查；问卷调查数量2080份，收回2035份，回收的调查问卷中合格率97.8%。

1.2 调查方法与内容

在查阅相关文献的基础上设计“社区老年医疗服务需求调查表”，并由社区责任医师将调查表随机发放至社区内60岁以上的老人处，由其填写表中各项内容。调查内容包括老年人基本情况、医疗服务项目需求、对健康知识的了解情况以及对社区医疗服务的满意度。

1.3 统计学方法

采用描述性统计法，利用SPSS软件对调查数据进行分析。

服务区满意度调查篇(5)

>> 老年人社区卫生服务需求与利用研究 北京市某社区老年人安全需求调查及改进措施 农村社区老年人卫生服务需求调查 北京市社区卫生服务基本状况 北京市社区卫生服务机构实施绩效工资的现状调查 北京市西城区社区卫生服务患者满意度影响因素研究 社区老年人对社区卫生服务质量评价调查分析 北京市西城区社区卫生资源配置公平性研究 北京市居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析 老龄化中老年人健康状况及对社区卫生服务的需求 包头市城市居民卫生服务需求与社区卫生服务利用影响因素分析 西安市老年人社区卫生服务公平性分析的理论基础探讨 北京市新社区卫生服务综合管理信息系统概述 北京市某区社区卫生服务人力资源现状分析 北京市社区卫生改革效果分析 苏州市社区老年人养老服务需求调查分析 大连市城区社区卫生服务机构现状调查报告 社区中老年人健康状况调查与公共卫生需求探讨 北京市居民对社区口腔卫生服务知晓率、利用率与满意率调查结果分析 北京市朝阳区管庄第二社区卫生服务中心2型糖尿病患者用药情况的调查 常见问题解答 当前所在位置：.2006-2-23.

[7] 汤哲，方向华，向曼君，等.北京市老年人卫生服务需求研究[J].中华医院管理杂志，2004，20（8）：464-469.

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服务区满意度调查篇(6)

关键词：社区管理；基层民主；物业管理

随着杭州经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，相对于社区建设也有了更高的要求。社区发展存在许多亟待解决的问题。本文针对社区管理中相关职能的弱化、居民对于社区管理以及物业管理的满意度、物业管理存在的问题、业主委员会的职能、作用及其重要性、社区管理的发展趋势以及基层民主自治机制在社区中的发展现状等与社区管理相关的各类问题进行调查研究。

一、调查背景

杭州是新中国第一个居委会的诞生地，是新中国基层群众自治组织建设的发祥地[1]。现代社会，我国的城市基层社区管理体制正逐渐从单位制、街居制走向社区制，社区这一社会的细胞，在加强社会管理和提供基本公共服务的过程中，发挥着越来越重要的作用。同时，社区已成为大量人口的集聚地，政企职能的承载者，各种社会问题的交汇地，从这个角度来看，在相当长的时期里，社区建设必须履行一部分行政管理职能和公共服务职能[2]，同时还要继续履行基层群众自治的职能，这给社区的管理及建设带来了较大的调整。为规范物业管理行为，维护业主、使用人和物业服务企业的合法权益，保障物业的合理使用，创造良好的生活、工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《浙江省物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合杭州市的实际情况，杭州市法制办会同杭州市房管局起草了《杭州市物业管理条例（修订草案）》，并于2012年10月广泛征集民意，对草案进行进一步完善。而现实生活中，关于物业与业主以及业主委员会之间的纷争却不曾停息。小到基础设施的不完善，物业费用的不合理；大到物业与业主怒目相向，甚至有物业管理人员殴打业主的情况出现，让我们不得不关注这个日渐严重的问题。

二、调查内容与分析

（1）调查情况。作为在校大学生，我们秉承理论与实践相结合的观念，积极探索创新，在实践中不断推陈出新。我们的调查内容主要为：首先，针对社区物业及业委会管理情况的居民调查问卷，探究业主与物业管理企业的内在关系；调查物业管理状况；分析物业纠纷产生的原因；调查业主委员会现状；分析业主委员会的主要作用及其存在的重要性。其次，根据居民调查问卷中得出的重点不满情况进行进一步调查，针对社区卫生服务以及老年人健康管理的问题进行调查。此次调查针对社区管理问题发放居民问卷共250份，有效问卷214份；针对社区卫生服务以及老年人健康管理的调查发放问卷共250份，有效问卷215份，共发放问卷500份，有效问卷共429份，问卷有效率为85.8%，问卷发放地点主要为杭州市滨江区滨文社区、中兴社区、水电社区、浙新小区、滨江小区等，样本选择无主观偏好。通过问卷调查结合随机访谈，更好地了解了所需研究的内容。1）调查对象：各调查地点随机选取的社区居民。2）调查方法：问卷调查法、访谈法。3）样本分配。从问卷统计的结果看，被调查者中男性占52.17%，女性47.83%，基本持平。且被调查者中占比例最大的为离退休人员，这是我们进行关于社区卫生服务以及老年人健康管理的调查的根本基础。据调查所知被调查者分布于各个职业，无特别偏好。

图1（2）调查结果分析。1）关于社区管理的基本情况。由调查结果可知，被调查者中23.19%的人认为在社区提供的服务中，最令人不满意的是医疗服务，针对此现象，我们认为进行社区卫生服务以及老年人健康管理的调查是必要并且必须的。同时，15.94%的被调查者认为社区管理过程中对于调节各种纠纷的方面存在明显不足，也使社区中的各种纠纷成为第二大问题，这从侧面证明我们的调查研究具有现实根据，是目前社会中存在的一个较为严重的问题。2）社区管理中的物业管理及社区居委会管理。社区管理中的各类纠纷，主要可以从物业以及社区居委会的相关工作进行分析。36.23%的被调查者认为物业管理中存在的主要问题为制度不健全，这也是目前各大社区以及物业公司领域中普遍存在的问题，缺乏健全的制度，导致物业管理过程中存在较多的问题，健全的制度是一个物业公司进行管理的根本基础。其次。34.06%的被调查者认为设施不健全也是物业管理中的一大问题，社区中设施不健全会极大程度上影响居民的正常生活活动。此外，管理人员的态度以及收费上的纠纷也存在不少的问题。当被问及物业管理存在问题的主要根源时，49.28%的被调查者认为根源来自于业主维权意识的薄弱，从接近半数居民的认同中，我们可以看到，不少业主已有较为强烈的维权的意识，认识到自身权利的重要性，并强调维护自身权利的必要性。37.68%的被调查者认为物业法律不健全也是导致物业公司出现诸多问题的根源，物业费用以及物业人员的素质问题也得到了较大的关注。从这个问题的结果中，可以得到业主普遍已有较好的认知，可以从自身出发寻找问题的关键，同时，也积极寻找可以维护自身权利的各种工具、法律法规等，这对于物业管理行业的发展有着重要的推动作用。图2而对于社区居委会的相关调查表示，超过半数的被调查者对于社区居委会的工作的满意度评价为一般，35.51%的居民认为比较满意，可见社区居委会的工作仍有待加强，但基本情况还是较为不错的。而对于社区居委会的建设情况中，服务功能以及工作规范情况的评价相比而言较低，需要改进；组织机构以及人员配置方面的情况反馈较好。右图为对于所在社区在提供服务过程中还需要改进的服务的选择，43.48%被调查者认为提高服务效率是当务之急。社区居民对于简化申报手续以及增加服务种类也有较大的需求。社区服务的过程基本让人满意，但在部分细节方面还需改进。3）关于社区卫生服务及老年人健康管理的基本情况。①基本情况。在社区提供的服务中满意度最差的是医疗卫生服务，而在我们调查的社区中，离退休人员占了26.09%，针对这一现状，我们进行了关于社区卫生服务及老年人健康管理的相关调查，在对于老年人的调查中，我们发现大部分老年人和配偶或是子女生活在一起，相互有一定的照应，但仍有4.51%的独居老人，以及2.26%的老人和保姆一起居住，对于这种情况的老人需要社区给予更多的关注及关怀。而在被调查的老年人中，只有33.08%的老年人对自身的健康程度表示满意，14.29%的老年人认为不大满意。同时，通过对于医疗保险情况的调查可以发现绝大多数的老年人拥有医疗保险，这对于对自身健康满意度一般以及不大满意的老年人是一种较好的保障。②老年人自我保健情况。调查结果显示，老年人较为注意自身的健康状况，规律的生活以及体育锻炼都是自我保健中较长使用的方式，但可以明显发现经常向医生咨询的比例较低，这与社区卫生服务之间存在一定联系，社区卫生服务需要做到经常性的卫生宣教，加强老年人的健康管理，成为老年人可以信赖的“家庭医生”。③慢性病首选就诊医院的情况。社区卫生服务中心为老年人提供健康管理以及健康指导，结合慢性病患病率以及患病后首先就诊医院进行对比，可以看到，除慢性胃炎以及其他患病率较低的疾病以为，在社区卫生服务中心就诊的比例高于综合性医院，尤其突出的是冠心病、慢性支气管炎以及前列腺增生，可见在慢性的预防以及治疗中，社区卫生服务中心，发挥着较大的作用。图3④选择社区卫生服务中心的原因及存在的不足。老年人为何选择社区卫生服务中心为主要就诊医院，62.41%的被调查者选择了离家近为主要原因，这也是社区卫生服务中心建立的主要原因，而社区服务中加强医疗卫生服务方面的力度，方便老年人的生病就诊问题，更有利于提高老年人的生活水平。但是，在社区卫生发展的过程中，仍存在许多问题，调查中我们发现药品种类的欠缺，治疗的费用问题，等待的时间过长，治疗的不及时都存在于社区卫生服务之中。与此同时，社区卫生服务中心不比综合性医院，治疗水平的专业化程度差异，对于社区医生的不信任问题，药品种类缺乏等问题都迫切需要解决。

三、对策及建议

（1）健全社区组织管理以及物业管理的法律制度。完善社区管理，有法可依是关键。以法律形式确立社区管理委员会的法人地位，赋予其相应的权利、义务，可以明确分工，依法划定与政府行为的边界。与此同时，法规及规章制度赋予社区各类工作委员会或物业管理企业以一定的权力，将社区组织的作用进行有效的发挥。此外，各项制度的确立以划分社区内各类组织的职权范围及其相互关系，并建立相对应的监督制度。社区管理委员会、物业公司、业委会也可在不违背国家法律的前提下，制订本社区的组织管理条例，确立居民共同遵守的规范，强化依法管理的理念，维护大多数居民的利益。

（2）提升社区居民的民主参与意识。通过调查可以发现，部分业主已有较好的维权意识，认识到良好的社区要靠每一个人的共同努力、共同管理才能实现。首先，拓宽居民参与的渠道。可通过业主委员会等机构，让居民有更多的机会表达自己对社区建设的意见和建议；其次，积极筹建社区服务志愿者队伍，扩大社区人对资源开发的角度和力度，提升居民的公益精神和奉献精神等。

（3）促进社区管理人才专业化，努力改善社区管理人员的结构。社区建设的好坏，管理人员的素质至关重要。解决社区建设管理人才问题迫在眉睫，一是要加大培养力度，创造条件对现有社区工作者进行培训。二是创新人才激励机制，选聘一批年轻化、专业化、组织协调能力强、有良好人际沟通能力和热心社区建设的高素质人才，充实社区干部队伍[3]。同时，注重社区卫生服务中心专业化人才的培养，可以综合性医院开展合作交流，促进人才的成长，形成专业化的人才梯队，为社区居民提供更优质的服务。

（4）加大财政投入，保障社区管理的基本条件。社区管理基本条件的完善，对于社区管理人员起着重要的激励作用，对于周边的环境、治安也将起到积极的推动作用。调查中我们得知，社区卫生服务中心时常受到资金的制约而无法提供优质的服务，所以，制定相关制度，加大对社区的财政投入，并帮助社区广开财路，争取多方支持，都将有利于社区的发展。参考文献：

[1] 陈微，孙凌寒，原伟霞.杭州“三位一体”社区管理体制的实践与发展[A].“秩序与进步：浙江社会发展60年研究”理论研讨会暨2009浙江省社会学年会论文集[C].2009.

服务区满意度调查篇(7)

关键词：社区卫生服务；医疗服务需求方；绩效评价；实证研究

中图分类号：R197.1 文献标识码：A

一、问题的提出

社区卫生服务是满足居民卫生保健需求最经济、最适宜的一种方式。①所谓社区卫生服务，是指在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，合理使用社区资源和适宜技术，以基层卫生机构为主体、全科医师为骨干，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务功能等为一体（简称六位一体）的基层卫生服务。②作为城市公共卫生和基本医疗服务体系的重要组成部分，社区卫生服务是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。

1997年全国卫生工作会议做出的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》首次提出了在全国实施社区卫生服务。③“十一五”期间，医疗卫生服务体系建设进程明显加快，服务能力得到全面提升。根据中华人民共和国卫生部统计信息中心2012年中国卫生统计提要显示：我国自2005年到2011年社区卫生服务中心的诊疗人次由5938.5万人增加到40950.0万人；社区卫生服务站诊疗人次由6281.5万人增加到13703.8万人④。可见，我国社区卫生服务得到了迅速发展，覆盖范围不断扩大。

然而，社区卫生服务建设是一项长期而复杂的工程，需要持续监督以保证其朝着健康稳定的方向发展。为改善社区居民的健康水平，社区卫生服务绩效的评价是必不可少的环节。绩效评价是运用一定的量化指标、评价方法及评价标准，对职能部门为实现其职能所确定的绩效目标的实现程度，和为实现这一目标所安排预算的执行结果所进行的综合性评价⑤。社区卫生服务绩效评价作为能全方位检视社区卫生服务的现状、过程和结果的一种有效措施，对于提高卫生资源配置效率和服务效率，改善服务质量具有重大意义⑥。

社区卫生服务绩效评价可以有不同的评价主体。从政府的角度来看，可以对社区卫生服务进行政策评价，以判断政策目标的实现程度、政策措施的预期效果、政策执行过程中的实际障碍和政策过程的经验教训等。从社区卫生服务中心的角度来看，它联结着政府和居民（患者）两端，一方面政府的卫生政策目标要通过社区卫生服务中心实现，另一方面居民（患者）的基本医疗需求也要通过社区卫生服务中心的供应来满足。因此，社区卫生服务中心也可以通过对自身服务绩效的评价来检验工作的成效和存在的不足，但有时难以做到公正和客观。

社区卫生服务绩效评价的第三个角度是医疗服务需求方。所谓医疗服务需求方，是指对医疗服务有需要及欲求的一方，从社区卫生服务这方面来说，既包括普通居民，又包括诸如妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等重点服务对象。医疗服务需求方是医疗服务的对象和最终的受益者，他们对医疗服务最有发言权。因此，本文拟从医疗服务需求方的角度研究社区卫生服务绩效问题，设计绩效评价指标，并通过实证调查研究分析社区卫生服务的绩效现状及存在的问题，并在此基础上提出改进的建议。

二、社区卫生服务绩效评价指标的构建

本文运用关键绩效指标法构建社区卫生服务绩效评价指标体系。所谓关键绩效指标是指组织机构的宏观战略目标决策通过层层分解所产生的具有操作性的、能突出反映组织机构绩效的精炼战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指标。从医疗服务需求方的角度，社区卫生服务关键绩效指标不仅要能够反映医疗服务需求方对社区卫生服务主要方面的评价和看法，而且这些主要方面要与医疗服务需求方的健康需求和健康目标密切相关。

关键绩效指标的确定步骤：

1. 确定关键领域。社区卫生服务机构是提供“六位一体”综合服务功能的卫生保健组织，广大居民接触最近、就医最方便，从其社会功能和历史使命来讲，其关键领域在于“公共卫生”和“基本医疗”。

2. 确定关键绩效要素。关键绩效要素提供了一种“描述性”的工作要求，它是对关键领域进行解析和细化。对社区卫生服务机构从事的关键领域“基本医疗”和“公共卫生”，其成功的关键要素主要是“数量”、“质量”、“满意度”三个方面。

3. 确定关键绩效指标。对关键绩效要素进行进一步细化，经过筛选，关键绩效指标便获得确定。

本文认为，站在医疗服务需求方的角度，对社区卫生服务绩效的评价主要体现在以下5个方面：社区卫生服务机构的环境与设备、社区卫生服务机构资费的合理性、社区卫生服务机构服务体系的建设、社区卫生服务机构的信息化建设和社区卫生服务机构医患关系的情况。

由此，本文从环境设备、资费合理性、服务体系建设、信息化建设和医患关系五个方面选择指标，构建起社区卫生服务绩效评价指标体系（见表1）。

三、实证研究数据来源

本文选取社区卫生服务工作开展得较早的佛山市顺德区作为研究对象。1996年，佛山市顺德区卫生局以伦教医院为试点开展社区卫生服务。2002年顺德区全面启动构建社区卫生服务网络，到2006年全区每个镇（街道）均已建立社区卫生服务中心。2012年，顺德区拥有10个社区卫生服务中心、76个社区卫生服务站，实现了平均1万多人即拥有一家社区卫生服务站，真正形成了步行15至30分钟的社区卫生服务圈①。

本文的数据来源于2013年2月份在顺德区进行的社区卫生服务绩效评估问卷调查。该调查采取简单随机抽样方法，在顺德区10个街道（镇）社区卫生服务中心（或卫生服务站，以下简称社区卫生服务机构）各发放60份问卷，共计600份，实际回收600份，有效问卷585份，回收率100%，问卷有效率97.5%。被调查者中女性有225人，男性有360人。按照年龄来分，被调查者中15—25岁的有99人，25—35岁的有114人，35—45岁的有93人，45—55岁的有156人，55岁以上的有123人。

四、数据分析

以下分别从社区卫生服务环境设备状况、资费合理程度、信息化水平、服务体系、医患关系五个方面评价顺德区社区卫生服务的绩效。

（一）对社区卫生服务环境设备的评价

从被调查者对社区卫生服务机构的地理位置、环境设施以及医疗设备的满意度，我们可以得知佛山市顺德区社区卫生服务的便利程度。

选址方面，8.2%的人对社区卫生服务机构的地理位置感到非常满意，39.5%的人感到满意，50.8%的人感到一般，1.5%的人感到不满意。总的来说，有47.7%的人对社区生服务机构的地理位置是满意的，证明社区卫生服务机构的选址较为合适。

就医环境方面，5.1%的人对社区卫生服务机构的就医环境感到非常满意，14.9%的人感到满意，70.3%的人感到一般，7.2%的人感到不满意，2.6%的人感到非常不满意。从中可知社区卫生机构的就医环境有待改善。

医疗设备方面，5.1%的人对社区卫生服务机构的医疗设备感到非常满意，13.8%的人感到满意，69.2%的人感到一般，9.2%的人感到不满意，2.6%的人感到非常不满意。可见，社区卫生机构的医疗设备不足以满足人们的需求，医疗设备投入需要加大。从实际调查结果来看，社区卫生服务机构的设备配置确有不足，比如并不是每一间社区医院都有血常规、尿常规、大便常规、心电图、B超检测设备，不能满足基本的检查。

（二）对社区卫生服务资费合理性的评价

社区卫生服务资费的高低不仅关系到居民（患者）的费用负担，也影响到社区卫生服务资源的利用效率和对居民的吸引力，因此，社区卫生服务资费的合理性成为了社区卫生服务绩效评价的重要方面。

调查显示，在实际发生的就医费用来看，人们在大医院看病平均每次花费为130.7元，而在社区卫生服务机构则需64.1元；人们在大医院看病平均每次药品花费为109.4元，而在社区卫生服务机构则需50元。从数据比较来看，人们在社区卫生服务机构就诊要比在大医院更节省金钱。

从被调查者对就医费用的评价来看，多数被调查者认为社区卫生服务机构的费用要便宜些。比如，超过70%的被调查者认为社区卫生服务机构的就诊费用要比大医院便宜；在药品价格方面，超过90%的人认为社区卫生服务机构的药品价格和药店差不多或者比药店便宜。

综合来看，6.2%的人认为社区卫生服务机构的收费很合理，33.8%的人认为比较合理，55.9%的人认为合理，4.1%的人认为不太合理。可见绝大多数被调查者都认为社区卫生服务机构的收费是比较合理的。

（三）对社区卫生服务信息化建设的评价

从医疗服务需求方的角度，社区卫生服务信息化建设重点在于建立和完善居民健康档案以及及时、便利的医疗信息网络查询系统。

调查表明，43.1%的被调查者有建立居民健康档案，56.9%的人并没有建立居民健康档案。可见居民健康档案还没有得到大范围的普及，需加快及加大力度进行建档工作。另外，26.7%的人表示会通过网络进行医疗信息的查询，73.3%的人不会。受访者通过网络对医疗信息进行查询的比例是不多，受访者对医疗信息信息化网络化的认识及利用不足，需加强推广和普及医疗信息信息化网络化的使用。

（四）对社区卫生服务体系的评价

从医疗服务需求方的角度，对社区卫生服务体系的评价具体包括服务效率、服务质量、服务功能和满意度等方面。

服务效率主要从看病等候时间、诊治时间、看病总时间三个方面进行评价。从被调查者看病等候时间来看，5.6%的人觉得看病时等候的时间短无需等候，10.8%的人觉得看病时等候的时间较短，超过80%的受访者认为等候时间偏长。就医生诊治所花费的时间来看，31.8%的人对社区卫生服务机构的医生诊治所花费的时间表示满意，65.1%的人表示一般，表示不满意及非常不满意的人均有1.5%。从被调查者在社区卫生服务中心看病所花费的总时间来看，最短的在半小时以内，最长的超过一个半小时，平均花费时间在55分钟左右。由此可知，被调查者在社区卫生服务机构看病的等候时间是偏长的，医生诊治接待所花费的时间又略显不够。因此应当缩短等候时间，同时医生在给病人诊治时，应更耐心些。

从服务过程①来看，35.4%的人表示在挂号时医务人员会清楚解释看病过程，60%的人表示在看病过程中医务人员会耐心解释检查结果，97.4%的人表示在看病过程中医务人员在给药或打针前都核对身份，27.2%的人表示在看病过程中医务人员会主动关心其情绪并给予安慰与鼓励，18.5%的人表示在看病过程中医务人员在诊查时尊重其隐私，30.8%的人表示在看病过程中医务人员在选择治疗方案是尊重其意见，31.8%的人表示在看病过程中医务人员对其个人档案诊疗信息保密。

从服务功能来看，89.7%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了医疗，61.1%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了预防保健，50.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了康复，51.8%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了健康教育，53.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了计划生育。从数据分析可知，人们对社区卫生服务机构的服务功能并没有一个全面的了解和认识，需加大对社区卫生服务机构的宣传力度，让人们对社区卫生服务机构更加了解，从而更容易接受社区卫生服务机构，提高人们在社区卫生服务机构的就诊率。

从服务满意度角度看，49.2%的人对医务人员的专业技术能力表示满意，而超过50%的人对医务人员的专业技术能力不是很认同。服务态度方面，54.9%的人对医护人员的服务态度表示满意，44.1%的表示一般，非常不满的占1%。从调查问卷及访谈过程中可以知道，居民对社区卫生服务机构的医护人员的服务态度不是很满意，其中医护人员的服务态度差是居民不选择在社区卫生服务机构就诊的主要原因之一。

另外，57.4%的人对在社区卫生服务机构的治疗结果表示满意，42.1%的人表示一般，0.5%的人表示非常不满意。当对医疗服务不满意时进行投诉，受访者普遍对投诉后处理过程和结果的满意程度不高，社区卫生服务机构在这方面需要花费更多的精力进行改善。

（五）对社区卫生服务医患关系的评价

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。本文选取供方与需求方的沟通程度、供方对需求方的尊重程度、需方对供方的信任程度、医患纠纷发生状况等二级指标来反映人们对医患关系的评价。

从医患双方的沟通状况来看，有48.3%的被调查者认为在就医过程中，医务人员会就患者关心的问题与患者进行充分的沟通，有30.5%的人认为双方的沟通不充分，影响到了疾病治疗。另有21.2%的人认为双方的沟通状况“一般”。可见医患之间的沟通还有待加强。

从医院及医务人员对需求方的尊重程度来看，62.1%的人认为在治疗过程中医护人员对其表示尊重，35.9%的人认为一般，分别有1%的人认为在治疗过程中医护人员表现对其不尊重及非常不尊重。医护人员对病患是较为尊重的，但仍需继续完善。

医患双方的信任度的反映医患关系的重要指标，医患关系的和谐离不开彼此的信任。数据显示，52.8%的被调查者表示社区卫生机构的服务水准和医务人员的医德是值得信任的，有35.3%的被调查者则对社区卫生机构不放心，对医务人员的医德也持怀疑态度。另有11.9%的人认为供方值得信任的程度为“一般”。

近年来医患纠纷日益增加，经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生；同样，医院对病人见死不救、过错治疗、过度治疗或收取不合理医药费的事情也屡有发生。从调查情况来看，23.1%的人表示曾经有投诉过社区卫生服务机构或其医务人员，70.5%的人表示从来没有投诉过；3.2%的受访者表示曾经与社区卫生服务机构的工作人员有过激烈的言语冲突甚至是肢体冲突；超过一半的受访者认为自己在社区卫生机构就医的过程中，“肯定”存在过度治疗或收取不合理医药费的事情。

总体来看，医患关系还是存在不少问题，亟待进一步改善。

（六）对社区卫生服务机构的总体满意度

不满意的人分别有1%，表示不了解的有9.2%。通过以上数据的分析我们可以清楚的了解到在受访者中对社区卫生服务的总体评价达到满意程度以上的达到49.7%，证明社区卫生服务还有很大的改善空间，需要我们不断地努力完善社区卫生服务。

五、结论及建议

本研究通过对佛山市顺德区社区卫生服务机构的问卷调查，从医疗服务需求方的角度探讨了社区卫生服务的绩效问题。

研究结果表明，佛山市顺德区居民（患者）对社区卫生服务机构的环境设备、服务体系、信息化建设及医患关系的评价总体一般，对资费的合理性比较满意。从宏观的角度来看，佛山市顺德区社区卫生服务的绩效值处于中上水平。

社区卫生服务为居民提供了方便、适宜、经济、连续、有效的医疗卫生服务①；社区医疗卫生服务不仅将医疗卫生服务落实到社区、家庭和个人，可以使病人就近诊治，减少费用支出，而且可以通过预防保健、健康教育来增进健康、减少疾病，提高社区居民的健康水平。同时，能支撑城区医疗保障、基层基本医疗制度的稳定运行，有利于卫生资源的合理配置与利用， 缓解人民群众“看病难、看病贵”的问题，对于构建和谐医患关系、和谐社会具有重要意义②。

但是，社区卫生服务要发挥上述作用或功能，现实中还存在很多的障碍或不利因素。正如本文实证分析中所呈现的，社区卫生服务机构存在诸如医疗设备落后或不足、信息化建设（包括居民健康档案建设）滞后、医疗服务效率偏低和医疗服务质量较差、居民对社区医疗服务功能的认识不够具体全面、对医务人员业务能力和职业道德不太信任、医患关系紧张等诸多问题，这些问题具有一定的普遍性，暴露出我国社区卫生建设过程存在的一些重要缺失。针对这些问题，本文提出如下政策建议：

一是政府加大资金投入，实现卫生机构间的资源共享机制。政府应加大对社区卫生服务的资金投入，完善社区卫生服务机构的医疗设备。为提高医疗设备的利用率，在社区卫生服务机构与大医院或社区卫生服务机构之间共享医疗设备。

二是加快信息化建设，实现信息共享。建立和制定社区卫生信息技术标准和规范；研制标准化的个人、家庭、社区健康档案；建设社区卫生信息数据采集标准和功能规范；逐步实现社区卫生信息的垂直流动和平行流动。