快递客服工作计划篇(1)

关键词：快递员 绩效 改进 作者介绍：李小卉，女，1974.11，硕士研究生，广东外语外贸大学商学院，人力资源管理系讲师。

S公司创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪后，随着中国快递市场的迅猛发展，S公司的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

随着近年来电子商务产业的逐渐成熟、电子商务平台的全面普及和大学生消费能力的不断增强，S公司在高校内的业务经营有了巨大的市场机遇。一方面，S公司对一线快递员的需求逐渐加大，另一方面工作人员素质参差不齐，服务质量也难以保证。因此加强一线员工绩效管理，促进绩效改进，提高快递员的揽件、派件效率和服务质量，成为了S公司急于解决的一个问题。

一、快递员岗位绩效考核现状和问题

以S公司大学城网点的快递员为调查对象，采用问卷法与访谈法，对该公司快递员对公司绩效管理认知度和认可度进行调查与研究。通过调查得知，目前，S公司对快递员考核指标主要包括业务指标和日常指标。业务指标即每个月业务总额简单统计，同工资挂钩，具体为：总工资=底薪+提成（业务额*10%）;日常指标则是每个月末由直接上级对快递员工作态度、工作能力等进行打分，对分数排名最后的5%的员工，每人从薪水中扣除200元。搜集到的资料显示，目前S公司快递员的绩效评估存在以下几个问题：

1.绩效考核指标体系不健全。首先指标较为单一，目前仅仅关注派送量的多少，缺乏关注客户的满意程度、有效的在途时间、操作流程的正确程度等其它绩效指标。其次，缺乏对指标的权重设计，考核重点模糊，导致快递员对客户的要求不响应或响应延迟，造成外部客户投诉，内部销售与操作矛盾加深，快递员操作水平参差不齐等问题。再次，绩效评价的主体单一。目前S公司快递员的考核主体为上级主管，容易造成评价中的盲点效应等问题。在实际工作中，快递员除了接受上级主管的工作安排外，一些重要工作绩效往往是客户、同事才能提供客观的评价。所以，增加同事和客户作为考核主体，会使考核较为全面，也更加客观。最后，评价指标制定过程简单，缺乏科学的调研，缺少员工的参与，实用性不高，造成员工对此认可度较低。

2.没有有效的绩效反馈。在完成评分后，简单地汇总到人力资源部门归档，并以此作为调薪的基础。完成调薪后，主管才把既定的事实通知员工本人。这种绩效管理形式缺少了及时的反馈和沟通，容易产生矛盾。而事实上，通过阶段性的绩效回顾和反馈，及时地给予员工行为表现的认可或纠正，员工能够不断调整和改进工作方法，最终会对其实现年度的工作目标以及促进自身职业生涯的发展带来积极的帮助。

3.绩效与奖惩关系不明显。虽然目前绩效考核结果与月度工资奖金挂钩，年度的综合绩效结果也会直接影响个人工资的升幅。但事实上，现行的绩效奖励仍不够，惩罚也不明显。绩效差别大的快递员间，其实际所获得的奖金收入没有很大的区别，强化了得过且过的想法。整个部门的效率得不到提升，快递员的能动性无法鼓动。

4.绩效考核结果与个人发展相脱离，违背了绩效考核初衷。绩效考核根本目的是为了促进工作效果和效率，改进工作绩效。但调查结果显示，在过去的一年，S公司没有快递员因为绩效考核优秀而获得提拔。快递员考核再优秀，也不作为其晋升依据。这导致了S公司快递员对公司绩效考核机制认同度不高，认为绩效考核结果只是作为员工工资奖金发放的依据，除此之外没有别的用处。

二、改进建议

1.建立KPI指标体系

利用指关键绩效指标法（KPI），把快递员岗位绩效考核指标分为三个层面，分别是物流业务质量、财务和日常工作状态。每个层面都有不同的指标来衡量。

业务质量层面。这一层面是指快递公司在物流环节的业务质量，主要包括快递速度、货物完好度、货物丢失次数、填单及签收规范率四个指标。送货速度主要指快递员在公司站点成功领取货物后，到货物送达的时间。货物完好度则主要通过客户在收到货物并检查之后反映的货物完好程度调查显示。货物丢失次数统计是计算从快递员在站点领取货物后，到顾客签收货物前这一段时间内货物丢失的次数。填单及签收规范率指工作单使用无差错，填写完整、清楚、准确。

财务层面。包括收款准确性和交款及时性。指快递员按公司规定向顾客收取快递费，无差错，并按规定时间上交公司财务。

日常指标包括服务投诉率和快递员着装统一性。服务投诉率主要是衡量快递人员在送货时对客户的服务态度，是客户满意度的一个反映。着装统一性要求员工工作时间穿着公司统一的工作服，且服装要整洁、穿着要规范。通过服装统一性可以反映出公司的精神面貌、整体形象和服务规范。

各指标及权重归纳如下表：

考核模块

考核指标

权重

业务质量

快递及时率

20%

货物完好率

20%

丢货次数

10%

填单及签收规范率

5%

财务

收款准确率

15%

回款及时率

10%

日常工作

服务投诉率

15%

着装统一率

5%

2.360°考核

快递员的岗位是按流程设置的，必须按流程同其他岗位协同工作才能完成岗位目标。同时，快递员也是全公司员工中同顾客打交道最多的岗位。因此，快递员的考评主体应该是多岗位多层次的全面全员考核体系，有必要实施360°考核，并将其与KPI考核体系一同组成快递员岗位的绩效考核体系。

上级。S公司各站站长是快递员的直接上级主管，他对各快递员是否完成了工作任务，是否达到了预定绩效目标、工作能力、工作态度等比较了解，能较客观地考评，因此对快递的考核中，应以站长的考评为主，比重可较大，建议设为40%。

同级。即与快递员产生工作关系的同事，包括分拣员、财务、司机及其他快递员。他们对快递员的评价应占一定比重，建议设计为30%。

外部人员。对快递员而言一般指顾客，通过对顾客满意度的调查以及客户部收集到的顾客投诉与意见，可形成对快递员的外部人员评价。建议客户考核占20%。

自评。自我评价不能缺位，但也容易受个人各种因素的影响，因此权重可控制在10%左右。

KPI考核以业绩和质量指标为主，建议在整体绩效体系中占70%;360°考核可将重点放在员工工作能力和品德指标上，建议在整个绩效体系中占30%。二者共同组成绩效考核指标体系。

快递员岗位绩效考核指标体系表

考核方法

指标/考核主体

权重

合计

KPI

快递及时率

20%

70%

货物完好率

20%

丢货次数

10%

填单及签收规范率

5%

收款准确率

15%

回款及时率

10%

服务投诉率

15%

着装统一率

5%

合计

100%

360°

上级

40%

30%

同级

30%

顾客

20%

自评

10%

合计

100%

3.完善绩效评价结果反馈机制

绩效结果反馈是快递员和部门主管回顾、讨论考核结果的过程。其目的在于：达成共识、识别优势与差距、制定改进计划。

绩效结果公布。可以实行月度统一公布绩效结果，便于快递员及时了解到自己的绩效结果，清楚自己的优势和缺点，判断绩效评价的公平性及个人的接受与否。这样有利于形成快递员之间的良性竞争氛围，有利于帮助绩效差的快递员树立标杆，促进其绩效的改进。

绩效反馈面谈。绩效反馈面谈是部门主管与快递员围绕近期的工作业绩，工作行为等进行沟通反馈的过程。其目的是总结过去，展望未来，并且为下一阶段的目标实现制订改进计划，从而帮助个人改变行为，提高能力，最终提高工作的有效性。绩效面谈包含了以下内容：以数字说明工作业绩中各项指标的实际完成情况、以行为事例解释对评价结果的想法和意见;共同探讨工作能力的提升计划等。双方达成一至，共同签署绩效结果面谈表。

建立绩效评价结果申诉渠道。绩效评价原则是公平、公正、公开。月度绩效的评估是以行为事实为基础，操作简单，认可度高。而年度的综合评价是一项系统工程，时间跨度大，任何环节的疏忽，都可能会会带来不公平感。因此，对于分歧意见较大的考核结果，应允许快递员通过申诉的方式来要求重新核定。绩效结果公布后，如有员工对评估的结果有异议，可先向部门主管报告沟通，确定是否出现问题。如果沟通后仍然无法接受评估结果，可以在一周内向人力资源部门提出申诉，填写相关的申诉表格，并启动正式的申诉程序。

4.绩效评价结果的应用

绩效管理根本目的是引导和激励员工的行为，并且培养员工的技术能力，从而促进个体绩效的改进。这就要求把绩效评价的结果与被考核者的个人工资福利、岗位变动、晋升发展、学习培训等方面挂钩，配合利益机制完成绩效考核的功能。

（1）用于工资的分配和调整。绩效评价结果用于薪酬分配和调整是最基础的应用。月度绩效评价结果与月度绩效工资挂钩，绩效越好，绩效工资越高;年度综合绩效评价结果决定员工岗位工资等级的调整及年度变动奖金的多少。年度综合绩效评价为优秀的快递员，下年度工资等级上升2个档次，并且可额外获得年度奖金;对于年度综合考评为不合格的快递员，将下降一个工资档次。

（2）用于岗位调整。经过年内多次月度绩效评价后，如快递员的月度业绩超过3次处于基本合格/不合格水平，公司可从两个方面进行调整：如因快递员能力不足而无法胜任工作，公司可考虑为其转换工作岗位;如果因快递员个人的价值观、工作态度和行为操守出现问题，经过多次提醒、警告，仍不能纠正的，公司则可考虑与快递员解除劳动合同。

（3）用于培训开发和职业生涯规划。通过绩效评价的反馈，人力资源部整理出快递员在自身能力与实际工作要求中的差距，并以此为基础，进行年度的培训需求分析和员工培训计划。同时也能帮助优秀的员工发展和实现个人的职业生涯规划，提升优秀员工的工作投入度。

参考文献：

快递客服工作计划篇(2)

关键词：快递服务；质量改进；建议

一、快递服务满意度分析

2013年1月31日，国家邮政局公布了《2012年快递服务满意度调查》。调查结果显示，快递服务总体满意度71.7分，公众满意度74.5分，时测满意度69分。总体满意度与2011年相比提升了2.8分，公众满意度与2011年相比提升了1.6分，时测满意度与2011年相比提升了4.1分。服务投诉是唯一令顾客满意度下降的指标，在过去的五年中平均下降了2.7个百分点（来源于人民网）。通过顾客对快递服务质量因素的满意与不满意程度进行汇总，具体情况如下：

在收件环节，顾客对收送货速度快和业务熟练的快递公司较为满意；对上门取件速度慢，容易延误的快递公司较为不满；在安全方面，顾客对外包装完好没有缺损丢失的快递公司较为满意；对私拆快件、调包快件、损坏或丢失的现象极不满意；在服务态度方面，顾客对着装统一、态度礼貌、允许先验后签的快递人员较为满意；对态度蛮横恶劣、先签后验的服务非常不满；在运送价格上，顾客对快递运费透明合理的快递公司较为满意；对快递员私自加价的现象较为不满；在运送范围上，顾客对运送范围广，网点覆盖多的快递公司较为满意；对运送范围狭窄、配送盲点多的快递公司较为不满；在售后服务方面，顾客对快递企公司提供快件物流信息追踪、查询服务表示满意；对投诉难、不按标准赔偿等方面表示不满意。

二、快递服务质量要素的划分

（一）魅力质量要素：短信提醒服务；提醒先验后签；服务人员着装统一得体；公司信誉形象良好；包装统一回收

（二）一元质量要素：快件被快速送达；服务人员态度热情礼貌；预约方式便捷；理赔手续简便；服务人员技术熟练易沟通；顾客需求及时处理；公司配送网络覆盖广；投诉渠道畅通；快件跟踪查询方便；网站使用方便高效

（三）基本质量要素：快件被准确送达；快件不丢失；物品无损坏、缺少；收费合理透明；包装无明显损坏

三、针对基本快递服务质量要素的改进建议

目前，分拨技术的使用使快件寄送的准确性基本可以保证，寄送错误极少出现；同时，快递公司的网站大都有明确的收费标准，能做到合理透明。然而快件的丢失、物品的损缺、包装的损坏并不能完全杜绝，原因主要是上文提到的暴力装卸和快递员个人素质问题。针对这三点问题有以下四点建议：

（一）快递公司针对员工表现建立明确、科学、高效的奖惩制度，对不出现或不经常出现丢件、坏件的快递员进行表彰，增强优秀员工的积极性，对表现不佳的快递员加以适当处罚，提高员工的自我约束意识。

（二）快递公司对内部装卸员工进行培训，增进员工保护顾客财产的意识，必要情况下将柔性教育转化为刚性规定，禁止偷件、抽条、暴力装卸。

（三）适当引进先进分拨、装卸设施设备，可以很大程度的减少快件及外包装的损坏。

（四）建议快递公司增设服务评价网上公开平台，方便顾客对每一次服务和每一个快递员进行细致评价，并以此为依据建立对每个分公司及每个快递服务人员的奖惩制度。

四、针对一元快递服务质量要素的改进建议

对于一维质量要素，快递公司应不断提高快递服务质量，促进顾客满意度的持续提升，这同样是提高企业市场竞争力的关键。以下是四点针对性的建议：

（一）快递被快速送达是一维质量要素中顾客最重视的要素，寄送的速度越快，顾客的满意度也会越高。例如，杭州快递公司的行业要求是，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时，也因此杭州的快递服务满意度非常高。然而速度的限制主要来源于运输工具和中转站的分拨效率，快递公司可以考虑添置更多更快捷的运输工具、分拨设备及其他基础设备。

（二）服务人员态度热情礼貌、技术熟练易沟通、顾客需求及时处理三项要素的提高主要依赖于企业对员工的教育工作，增强员工的服务意识，而对于理赔手续，快递公司更要抱着为自己的错误负责的态度积极为顾客办理理赔，以避免永远流失该顾客。

（三）预约方式、跟踪查询、网站使用三种要素提高的侧重点都在于企业的信息系统建设，包括互联网和电话语音通信等方面，全面的信息系统不仅能提高顾客满意度，也能提升企业的工作效率。另外，顾客可以通过电话和网络两种方式进行投诉，对投诉的处理结果可以在公司网站上，以尽量缓和或消除顾客的不满。

（四）公司配送网络覆盖更广可以带来更多的顾客和订单，但考虑到规模效益，快递公司可先对该地区进行市场调查，统计该地区对快递的需求，衡量其是否合适开设快递网点，以此逐渐增大增密公司的配送网络。

如果快递公司在人力、物力、财力有限时，可以优先考虑重要性比较大的要素，能更大程度的提高顾客对快递服务的满意度。

五、针对魅力快递服务质量要素的改进建议

“公司信誉形象良好”一项要素是需要企业长期的努力，不断为顾客提供优质服务，整体营造出一种良好的信誉和形象。对于余下四种魅力质量要素有以下四点改进建议：

（一）针对短信提醒服务，可以与通信公司合作，结合企业的网络平台，在顾客快件到达本地时发送提醒信息，提示顾客做好签收工作。据悉，韵达快递公司预计今年开通客户短信提醒服务，也在一定程度上证实了短信提醒服务的合理性。

（二）针对提醒先验后签服务，在外包装有明显破损的情况下，快递公司有在顾客签收快件前提示顾客检验货品的义务，以此明确划分双方责任，主动规避风险，避免发生消费纠纷，增加消费投诉。提醒先验后签可以形成一项制度，并保证快递员能够良好执行。

（三）快递员是快递公司与顾客交易达成的中间人，快递员的形象很大程度上代表着公司形象。因此，快递员的服装可以统一设计订做，工作服上印有明显的企业标识，业务员佩戴标准或工牌胸卡，让顾客对本企业形成一种统一的品牌形象。

（四）包装回收时要和顾客作好解释，讲明利害关系，在顾客同意情况下统一回收（不同意不回收）统一处理或循环使用，最大程度的降低顾客的身份信息安全隐患，也能减少环境污染，处理得当可能还会缩减企业包装成本。（作者单位：长春大学旅游学院）

参考文献：

[1]陈争辉、王倩、朴明燮.邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究[J].商业研究，2011，11：127-132

快递客服工作计划篇(3)

内容摘要:随着我国快递市场竞争加剧,快递企业应用价值链管理方法已是大势所趋。本文运用价值链分析模型,主要研究快递企业的价值链构成,并以客户投诉处理为例,探讨了价值链分析的实际应用。

关键词:快递企业 价值链分析 应用

当前,我国快递业历经多年的发展, 从无到有, 由小到大, 成为全世界快递市场中增长最快、最有活力的部分。由于受全球金融风暴引发的经济萧条、新《邮政法》实施、快递成本不断上涨等因素影响,我国快递行业进入了重新洗牌期。要想领先中国市场,真正的挑战并非来自外界,而是快递企业自身。本文借鉴价值链管理理论,对我国快递企业进行价值链分析,以改进其内部作业流程,提高服务质量。

快递企业价值链的内涵

迈克尔•波特认为,价值链由一系列业务流程构成,每个业务流程又可分解为若干具体的作业。企业的价值创造活动可分为基本活动和辅助活动两类,基本活动是企业的基本增值活动,辅助活动既支持整个价值链的活动,又分别与每项具体的基本活动有着密切联系。

快递企业价值链是快递企业通过快递服务过程中的各作业活动为客户创造价值的动态过程。传统意义上的“客户”是快递企业的外部客户,“各作业环节”是企业的内部客户,只有兼顾内外,同步提高内部服务质量和外部服务价值,优化快递企业的服务价值链,才可以充分发挥内部资源和获得持续的外部资源,有助于快递企业长远发展。内部服务质量是快递服务流程中各环节的服务效率、服务质量。外部服务价值是顾客对快递企业服务的心理感受,包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力等。当前,国内外企业管理理论界探讨的价值链管理主要针对制造企业,专门针对快递企业的价值链尤其是核心业务的价值链研究较少。这里的核心业务是指直接影响快递企业近期业绩、提供现金流维持企业生存与发展的那些业务,目前国内各大快递企业的主营业务收入主要来源于文件、包裹的同城、城际递送。因此本文的快递企业核心业务价值链是针对快递企业的文件、包裹递送服务展开的。

快递企业价值链分析

一般来说,快递企业核心业务的服务流程主要包括收件、分拣(包括分发处理和接收处理)、运输、派件等四大环节,它们构成了快递企业价值链的主要活动,为快递企业创造价值。根据通用的企业价值链模型,笔者构建了快递企业核心业务的基本价值链(见图1)。

(一)快递企业价值链基本活动

1.收件。收件主要包括预约取件、收件准备、接收取件信息、验视快件、面单填写和快件包装等方面。收件作为快递企业与客户接触的第一环节,快递业务员应该着装整洁,佩戴工作牌,表现出应有的专业性,给客户树立良好的第一形象,以赢得客户的信赖。正确的快件包装能有效减少货物的损坏,在收件过程中应该针对不同货物采用不同的包装方式、包装材料。

2.分拣。分拣主要包括快件入仓、分拨、出仓、留仓件处理及快件操作信息上传等方面。分拣作为快递企业技术要求最高的环节,是快件快速而准确地传递的保证。若分拣的某个作业出现失误,都将给后续作业造成连锁并且是成倍增加的压力,甚至可能给客户造成无法挽回的损失。现在很多快递企业都有分拣流水线,大大地加快了分拣速度,但是应该加强分拣质量的控制,尽量避免出现分拣失误。

3.运输。运输是占快递成本最高的环节,也是快递作业活动中最重要的作业活动。因为速度是快递企业的第一生命,而快件的快慢取决于运输。快递企业获得快递业务后,首先应该为快件选择合理的运输方式,规划运输路径,然后综合利用自有运输网络和商业航班网络,为快件安排航线航班、预定舱位。同时,快递企业应该具备高效紧密的地面运输的能力,充分提高干线和支线物流班车的使用效率, 最大限度地发挥物流中心、运输设备的利用率,从而降低快件单位成本。

4.派件。派件作为快递服务流程中的最后环节,是快递企业服务质量的重要体现。当前我国快递企业普遍存在“重收件,轻派件”的现象,严重影响了快递企业在快递客户心中的形象。派件快递员在派件过程中应该遵守派件礼仪,严格按照《快递服务标准》中的派件流程进行派件。

5.售后服务。售后服务是快递企业快递服务的延续,是保持或提高消费者可察觉收益的活动。它主要包括以下几个方面:衡量客户满意度,对客户满意度进行追踪调查和评估,是持续改善服务的关键;规划好营销后服务系统,主要是建立客户资料库,以便做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,为客户提供个性化服务;快件的跟踪查询服务;接受并妥善解决各种快递服务投诉等。

(二)快递企业价值链辅助活动

1.整体活动。快递企业的整体活动包括组织机构、财务、法律事务、市场营销、企业文化等。快递企业作为服务型企业,应该创建“服务至上”的快递企业文化。快递企业在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这些都是可以模仿的,而在于服务文化,因为建立和改变快递企业文化,需要一段漫长的过程。快递企业法律事务的主要任务是建立、完善法律风险防范机制。

2.人力资源管理。快递企业的人力资源管理包括人力资源计划、岗位人员配置、人员招聘、人员培训、绩效考核、薪酬制度等。当前我国快递企业在进行员工培训时,可参照《快递服务标准》和《快递业务员国家职业标准》来进行,从工作理念、管理理论、工作技能、服务意识等方面全面提升员工综合素质。更重要的是,我国快递企业应该改进原有的人力资源策略, 实现人才的合理流动, 实现快递企业的可持续发展。

3.技术开发。快递企业的技术开发包括管理创新、快递业务开发、信息化建设等。随着我国快递业的竞争加剧,快递企业必须以其快递服务网络为基础,以信息技术为支撑,在传统的“递送”基础上开发出以满足客户多样化需求为目的的附加值较高的服务产品。这就要求快递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通讯系统、网络GPS条形码技术及与快递服务相关的系统软件,加快信息管理系统的打造。

4.采购管理。快递企业的采购管理包括快递物资采购计划、招标购买、存储管理等,其中包括办公设备、物流设施、包装物资等的采购。

快递企业价值链分析的应用―以客户投诉为例

近年来,随着我国快递业的迅猛发展,快递业的客户投诉问题日益增多。虽然快递企业的服务质量主要体现在其核心服务:是否能够快速、准确、安全递送快件,但是如果不能正确地面对和处理客户投诉这个问题,将严重影响快递企业形象,阻碍快递企业的发展。因此,快递企业通过对各类投诉进行归类、分析、处理,并制定有针对性的防范措施以避免同类投诉事件重复发生,是极为重要的。价值链分析是做好客户投诉分析的一个有效工具,虽然客户投诉表面上是快递客户针对具体服务事件的不满,但是沿着快递企业价值链的相反方向,对企业的各项作业活动进行分析,有助于快递企业找到客户投诉的原因,提高快递服务质量。

如2008年12月5日,王先生通过某快递公司从深圳快递一批电子产品的样品到成都参加展销会,要求样品在12月7日展销会开始之前的一天到达,结果直至为期3天的展销会结束,也未能见到那批样品。其间,王先生多次拨打该快递公司的客户热线,要么不通,要么拨通后态度很差。直到12月15日,快递公司打来电话告知王先生货物已部分丢失,但就赔偿的事宜,双方始终未达成一致,最终王先生投诉至消费者协会。经过对事件的调查,调查结果如下:由于成都大雾,航班未能准时到港。样品到港后,由于包装不规范加之搬运方式不得当,使得样品散乱出来,丢失了部分样品。而王先生未给货物买保险,给事后的赔偿事宜留下了隐患。

利用快递企业的价值链对该典型投诉事件进行分析(见图2)可以看出该投诉事件暴露出该快递企业在管理、业务流程、售后服务等环节上存在诸多问题,其中有的是投诉的直接原因,有的是间接原因。总的来说,该快递企业管理水平、服务质量、业务流程标准化、从业人员素质、客户服务等方面存在薄弱环节,可以通过规范作业流程,提高从业人员素质,加强员工服务意识的培养,并且强化赔偿机制,减少用户赔偿等待时间等,来有效减少客户投诉。这为从整体上把握投诉事件发生的原因,并为下一步制定有针对性的措施并实施整改指明了方向。

以客户投诉为例来说明快递企业价值链分析的应用,只是从定性的角度说明了快递企业价值链分析的实用性,而从定量的角度应用快递企业价值链分析需要建立在作业成本法的基础上,由于目前作业成本法在我国还没有广泛推广,单项作业的成本不易得到,实施价值链分析的成本较高。但是作业成本法可以使企业管理人员根据企业作业活动的实际成本变化进行具有针对性的价值链分析。

参考文献:

1.迈克尔•波特著,陈小悦译.竞争战略[M].华夏出版社,1997

快递客服工作计划篇(4)

论文关键词：快递业，CRM，速递，客户关系管理

 

我国的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、中外运敦豪快递（DHL）、荷兰天地快运（TNT）等，第二类是国有快递企业，如中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，第三类是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。

一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析

1、缺乏服务意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。

2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾结果；有过程无结果，以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使很多环节很难落到实处。

3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础，通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件，而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣，人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。

二、CRM是提高企业服务水平的有力工具

客户关系管理(CRM， Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美国Gartner Group提出。 CRM是以客户为中心，通过现代信息技术对客户资料进行深入分析，关注客户个性化需求，通过提高客户满意程度，从而提高企业竞争力，实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的核心思想。

客户关系管理是一种先进的管理理念，其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件。CRM的思想主要体现在以下方面：一是重视客户利益、关注客户的个性化需求，通过相关信息技术区分重点客户，实现一对一营销，从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改变企业的外部商业模式和内部组织架构，在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道，提高了企业将产品和服务推向市场的能力，实现全天24小时不间断服务，从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）、服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）、售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）等全过程，通过对相关变量的分析，及时调整对客户的关怀策略，营造出友好、激励、高效的氛围，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关系管理可以识别、发展和保留最有价值客户，使企业盈利最大化，在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。

三、中小快递企业加强客户关系管理的必要性分析

快递行业自身的特点和激烈的竞争环境决定了对CRM的需求。

1、中小快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题：一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递，致使信息传递速度慢、准确度低，容易延误商机。二是客户信息管理混乱，信息交流不畅快递业，员工责权利不分，竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题，迫切需要引进新的管理理念和方法。

CRM能使客户通过网络、电话、传真等访问企业，进行业务往来；信息在企业内无障碍传递，相关管理人员课以及时了解客户，获取客户信息，根据客户需求进行交易；通过CRM的运用，员工可以对市场活动进行规划、评估，对整个快递流程进行实时跟踪；企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析，从不同角度提供成本、利润、准时到达率、服务水平等信息，并对客户、服务、职能部门、地域等进行多维分析。

2、市场竞争的需要。

市场竞争白热化使民营快递公司面临巨大的压力和挑战。据2008年统计，在我国国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小。很多中小民营快递公司被等同为“几部电话、几个闲散人员，一间地下室”。在国家的政策支持和宽松的管理环境下，我国快递业经过30多年发展，形成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币，且年均增长超过20%，从业人员达50多万。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一局面，2009年10月1日，中国新《邮政法》开始实施，新法首次明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。快递行业的门槛的提高将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。2009年底深圳DDS(东道物流)的轰然倒塌，让人不得不理性地思考民营快递的发展模式及未来。

3、客户需求变化的需要。

随着竞争的加剧，快递市场要求快递业必须迅速、准确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势：如按时限可分为：“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”；按照专业可分为：传统快递、电子商务配送、物流配送、DM广告配送等；按照货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。激烈的市场竞争要求中小民营快递企业必须迅速适应变化，使用更为先进的、功能强大的CRM管理工具来和国内外大公司竞争。

随着市场竞争日益激烈和产品和服务的日渐丰富，客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中国客户的需求偏好，实行一对一的个性化营销，培养了大量的忠诚度高的客户。国内快递企业如果不锐意革新，将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRM会使企业将焦点对准客户，尤其是那些有价值的客户，这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作，实现一对一营销。依照CRM的理念进行调整，能使企业更快地适应客户需求变化。

四、CRM应用中应注意的问题

1、提高对CRM认识是实施客户关系管理的前提。民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的准确认识，一定程度上影响了客户关系管理的有效实施。一是软件供应商的过分宣传使得不少快递企业对CRM 期望过高，误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善。二是快递企业实施中缺少全员参与，只把CRM交给某个职能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持是注定要失败的。三是民营快递企业的管理变革准备不足。CRM不仅仅是一种工具软件快递业，更重要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。

2、企业资源的有效整合是实施CRM的关键。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。据CRM论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM软件后导致CRM计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM技能6%；预算问题4%；软件问题2%；错误的建议1%；其他4%。由以上数据可以看出，导致CRM失败的主要因素在于对内部资源的整合，CRM软件技术问题不是最根本原因。

3、强而有效的实施机构是CRM实施的组织保障。客户管理涉及到快递企业的方方面面，必须有一个主要领导牵头负责总体协调，把任务不打折扣的落实到具体部门，这直接关系到CRM的成败。同时，还应该成立具体的CRM实施工作小组。应根据快递业务流程来设置相应岗位，并提出相应的职责范围。

4、重视企业现有条件，克服CRM实施中的不足。中国大多民营快递企业缺乏实施客户关系管理的技术基础，特别是缺乏信息分析、渠道集成、网络应用、流程重组和数据库开发维护等能力，进一步增大了应用CRM的难度。目前民营快递企业实施中还存在很多其它问题：一是缺乏相应的网络基础设施；二是目前很少有量身定做的切实适合中小民营快递的CRM软件，或者需要二次开发；三是民营快递企业的客户关系管理难以做到同步化，降低了软件的功效；四是民营快递企业的客户关系管理系统的辅助决策功能有待增强。

5、打破民营快递企业实施CRM的资金和人才瓶颈。目前成功实施CRM 系统平均需要几百万元，中小民营快递业难以接受这种实施成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜，但存在很多安全风险，不是长久之计。而且，客户关系管理是一个硬件、软件和人密切结合的有机系统，无论多好的硬件，多好的软件，都最终需要由人来操作并实现其功能。客户关系管理的真正实施要求企业有一批既懂业务流程、又懂系统维护的高素质人才，这又是中国民营快递企业引进客户关系管理面临的一大挑战。

【参考文献】

[1]童静宜.“快”而不递透视快递业六大乱象.中国新闻网,2010-05-05

[2]张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J]. 企业经济，2007(10)

[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J]. 商场现代化，2007(7).

快递客服工作计划篇(5)

快递行业的特点主要表现在：

1　网络化经营、业务分散并且交叉

网络是快递企业的命脉，拥有广阔的网络意味着拥有更多的客户资源。快递企业网络化经营的特点注定了其发散式、交叉式的业务特点。从一个点出发，业务量多且散；城市与城市之间、点与点之间业务又相互交叉。因此，快递行业必须应用信息技术处理各环节的信息流，并应用传输设备辅助分拣、装卸，提高快件的转运效率。

2　时限要求高、作业速度快

快递有较短的时限要求。目前行业平均水平是：城际间快递在24～72小时，同城快递在4～24小时。这就要求运用信息系统提高响应效率。

3　增值服务日益增多

客户对快递的增值服务要求越来越多，网上信息查询已成为行业的基本要求，大型客户还会要求与快递公司的信息系统进行对接，或通过客户端对快递货物进行管理。另外，运费到付、代收货款等增值服务也需要IT系统的支持。

4　成本节点多、结算量大

在传统的服务行业，服务的成本计算较为简单，而对快递行业来说，需要计算单位成本、需要对各城市站点进行绩效考核，其基础工作就是完成各自成本的核算。比如。递送一个包裹从上海至珠海，其成本发生地就有三个：上海(包装费、取件费和航空运费)、经广州或深圳(中转费)、至珠海(运费与派送费)。这些只是直接运费成本，还存在间接成本，如提货费、物料费、异常情况处理的额外费用等。另外，随着不同货量的变化，成本费用也会发生变化，同时各地区的成本也存在差异，如人力成本、运费等。

以上成本公平、公正的核算必须要依靠信息系统才能完成。

5　操作流程环节多

从操作流程来看，环节繁多，这就意味着需要对快件位移的每一个环节进行扫描记录。要依靠信息节点监控每个操作环节。

此外，快递业本身的性质决定了与其它行业密切关联，因此，快递业必须保持信息系统的平滑接轨，如与大客户信息系统的接轨，与电子商务平台的信息系统接轨等。对于国际快递来说。还要与政府相关部门的信息系统接轨(如海关、商检等)。

信息系统应用的现状

目前，信息系统在快递行业的应用处于成长阶段，应用水平参差不齐。根据应用水平，可将快递企业分为三个梯队。

第一梯队：具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统(OA)。在业务系统方面，不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。部分公司还建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统，如顺丰速运、EMS、宅急送等。

第二梯队：业务系统已较为成熟，但仅服务于基础业务，如快件信息管理；增值服务，如代收货款、“到付”；简单的行政管理系统(OA)，如申通快递、圆通快递等特许加盟式快递公司。

第三梯队：仅局限于业务系统，主要是快件信息管理。

快递行业的信息系统建设主要有四方面内容：支持快件操作业务管理、客户管理、财务结算及行政管理。

在系统架构方面，有些公司是建立一个系统，将功能需求模块化；有些则是建立一个大的系统，再细分为若干子系统，但数据库是共享的。也有为数不多的几个公司建立了内部通讯系统、客户关系管理系统(CRM)和营销系统。

目前，比较成熟的快递信息系统的架构与功能需求主要有以下方面的内容：

1　业务管理系统

过去，快递公司的业务管理系统一般都围绕工作流而设置。随着快递业自动化程度的提高，业务管理系统已包含更广泛的内容，逐步形成了业务管理体系的概念，监控系统、GPS、自动分拣设备等都已纳入到该体系中，而业务管理系统则是其核心。目前，主流的系统包括以下功能：

(1)快件扫描与数据传输

(2)快件追踪与查询

(3)调度系统(取件与车辆)

调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快速地通知递送员取件。其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与递送员之间的信息交流。

(4)运输状态管理

该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。

(5)路由计划管理

路由计划管理是其他数据来源的基础。在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及到结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及到操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。

(6)货物的预警与预报

向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。

(7)采购管理

用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。

(8)报表平台

根据各种数据条件进行统计和汇总。

(9)运单录入及图片扫描

目前，国内民营快递公司对运单的详细信息进行记录的不多，但各公司的系统基本都具备该功能，如申通快递、圆通快递、天天快递等公司，基本上只对到付或电子商务客户(主要是淘宝卖家)使用该功能，因为其中涉及到付款问题。

关于签收单的扫描，目前只有顺丰速运和宅急送两家公司实现了该功能。

(10)质量监控

对各环节时限、路由计划遵守情况等进行监控。

(11)系统维护

(12)基础数据管理

(13)权限管理

对用户使用权限进行管理。

2　客户管理系统

客户管理系统并非单个系统软件，而是一种体系，其服务体系框架如图1所示。

在从事国内快递业务的公司中，目前只有联邦快递、顺丰速运和宅急送拥有呼叫中心系统。其中，前者使用的是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心。

呼叫中心的设计涉及PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC(Internet呼叫中心)、桌面应用系统等技术，并且与公司战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等都有关联。

一个完整的呼叫中心系统主要包括：业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、座席管理、IVR功能(即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单)。

客服业务支撑系统一般以操作业务系统为基础，快件查询、业务受理等都必须以业务管理系统的数据库为根基才得以实现。

有些公司对客服系统进行了模块化处理，有些公司则将其列为子系统，但基本都包括业务查询、订单处理、报表平台。

3　财务结算系统

财务结算系统分为财务与结算两部分，国内主要的快递公司一般都使用专业软件来管理财务，而结算功能一般都整合到自己的业务系统中。

结算方面主要有如下功能：核销与监控、汇总与统计、账务查询、报表平台。

4　行政管理系统

当前的行政管理系统一般以OA为主，国内有一定规模的快递公司都使用了OA系统，使用率较高的功能主要有公文管理、知识与资源管理。

除以上系统，还有为数不多的企业使用了营销管理系统、CRM系统。

设备和技术应用状况

快递是劳动密集度极高的行业，国内民营快递业起步时几乎全部靠人工完成。但随着外资快递公司进入国内市场所带来的示范效应，以及货量的增长，人工操作已不能保障业务需求、安全需求等市场的需要，对相关设备及技术的需求成为必然。

目前，业内主要使用了以下设备与相关技术：

1　条码识别技术

在运单识别码方面，普遍采用条码技术，RFID技术尚未普遍应用。

2　扫描枪

扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。

第一阶段使用的是卡座式扫描枪(有线)，功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。目前主要用于集散中心和站点。

第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员和站点。

第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功能，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令。或连接查询系统进行快件查询等，主要供递送员使用。

在扫描枪应用方面，外资快递企业较为领先，“四大快递”一般都使用无线的扫描设备。目前，从事国内快递的联邦快递已经普及该设备，EMS、顺丰速运和宅急送等公司的递送员也使用了该设备，但正在普及过程中。其它快递公司还在使用有线和无线扫描枪，并仅限于在公司内部使用，递送人员很少配备，快件的数据采集是由递送人员取件回公司后由专门人员完成上传。

3　输送分拣设备

当前普遍使用的输送分拣设备主要是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电动输送和全自动输送分拣三种。民营快递公司在站点内多使用手动滚筒输送设备，在集散中心多使用电动输送设备，主要目的在于降低劳动强度、加快分拣速度。使用全自动输送分拣设备的企业有中国邮政EMS和部分外资快递企业，主要在集散中心使用，具有传送、自动扫描、分拣和称重功能。

4　测量与称重设备

快件基本都是小包裹，在测量方面主要以称重为主，大体积的包裹则计算体积重量，俗称“泡重”。目前主流的称重设备为电子秤，大部分国内快递公司可以将电子秤与电脑相连，将称重、扫描和数据上传通过有线和无线扫描枪及PDA等同时上传，大大缩短了操作时间。UPS、DHL、TNT和联邦快递已在其作业流程中使用成型的、动态的重量与体积测量，如MT的RPP动态体积与重量检测仪。

5　监控设备

近年前，快递业内盗现象日益严重。内盗的主要环节为取件、派件、分拣及运输途中，其中可监控环节在分拣与运输阶段，因此很多快递公司开始在分拣区安装多角度的摄像头与监控系统：在班车上使用GPS，通过监控在途位置和在途时间来防范内盗事故。据了解，凡是安装监控系统的场所，快件遗失率大大降低。

6　X-ray安检设备

X-ray安检设备用于对客户的包裹进行透视检查，以杜绝违禁货物和危险品的非法运送。

目前，从事国际快递的大型国际快递公司已大规模使用，国内的快递公司还没有普遍使用。随着行业规范程度的提高，以及奥运会的临近，国家相关部门对各行业的安全检查要求越来越高，因此，规模较大的民营快递企业如申通已计划采购安检设备。

7　GPS

现有的GPS产品在技术上已比较成熟，关键的区别在于应用软件。现有较为成熟的应用软件主要涉及车辆管理、司机管理(主要是对里程、油耗、速度等进行控制)、调度管理、运营管理(路由计划、时间安排等)、地图管理等。

目前申通快递、顺丰速运和圆通快递已在班车上使用GPS，但基本上只使用了调度与车辆跟踪方面较简单的功能。

快递行业物流系统建设存在的问题

1　认知方面：部分民营快递企业对信息系统建设缺乏认识，认为投资信息系统不如直接投资车辆和人员，因为车辆和人员可以直接解决操作问题。就同城快递而言，目前只有极少数快递公司应用了信息系统。

2　快递企业在系统建设和设备方面投资不足。

3　快递行业信息系统开发滞后：由于国内快递市场发展时间较短，许多信息系统开发企业对快递行业不太了解，只有少数几家IT企业参与了快递信息系统的开发与推广营销。同时，系统开发人才匮乏，导致系统缺乏实用性。此外，还表现出培训不到位、不注重维护与升级等问题。

4　缺乏对快递行业使用新技术的鼓励性政策。

5　怪圈的困惑：信息系统技术更新快，反倒使许多快递企业产生等待观望的困惑。在信息技术应用设计方面，由于缺乏前瞻性，许多快递企业都是经历了信息系统开发、淘汰和再开发与再淘汰的怪圈。

6　一次性投入大、新技术不成熟、应用推广时间长和推广成本高是民营快递对应用信息技术和设备应用推广的难点。目前的信息系统还需要很多人工辅助的工作，无形中造成较高的差错率。如何提高信息系统自动化程度、降低一次性投入、简化流程、降低工作量、缩短培训时间成为信息系统建设需攻克的课题。

快递行业物流系统建设的发展趋势

未来，国内快递行业的自动化程度会不断提升，在软件应用方面将向操作简单化的方向发展，并且硬件和软件都会趋向于智能化。具体如下：

1　业务管理系统方面

从功能架构来看，系统将根据不同岗位的工作内容划分得越来越细。如客服人员、调度人员、结算人员等。只能使用本岗位所需要的系统内容。

从技术方面看，目前多数企业采用的是C/S结构，将来的趋势可能会向B/S结构即浏览器和服务器结构发展。

B/S结构的优点是既减轻了客户端电脑负载，又减轻了系统维护与升级的成本和工作量，还降低了总体成本，随时可以在任何电脑上进行操作而无需安装专门的软件。B/S架构的数据安全性也比较高。在软件投入成本方面，B/S结构软件一般是一次性投入成本，而C/S结构的软件则会随着应用范围的扩大，需不断进行投资。在硬件投入成本方面也是如此。当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器。而B/S结构则可以随着服务器负载的增加，通过增加服务器数量并建立集群服

务器系统、均衡各服务器负载的手段来满足负载量的需求。

另外，系统间的关联度会越来越高，对其他子系统或模块有辅助作用或互为辅助作用的系统或技术都会关联起来，如通过将业务管理系统和财务结算系统的关联。可能会产生更多样的结算模式；将GPS与业务管理系统结合，会将调度功能发挥得更好，如UPS调度系统中就已具有相应的地图数据系统和动态数字模拟系统，以支持调度人员校正人工判断，准确地下达调度指令。

2　相关设备与技术应用方面

(1)扫描设备

未来的便携式扫描设备将成为递送人员的掌上“百宝箱”，除现有扫描、数据传输等功能外，还能将更多的业务知识和业务工具整合至扫描设备中，如在扫描设备中加载地图及编码程序，让递送员输入地址后迅速得知是否属于服务范围，简化递送员工作，降低差错率；或者加装简易安检装置，不用开箱也能迅速检测快件中是否含危险物质或者禁运物品；还可以将称重与测量功能整合其中。这些可以让新手迅速掌握业务知识，大大缩短培训时间，降低差错率。

(2)输送分拣设备

自动分拣、扫描和称重功能为一体的设备会越来越普及。在集散与分拣中心等快件集中处理场所，还会将安检设备与分拣设备整合在一起；薄片式快件或许将由专门的文件分拣机代替现有的人工作业。

(3)GPS

在GPS软件系统使用上，除地理位置跟踪和调度功能外，会将班车的成本管理、安全管理和班车司机考核系统整合到系统中。例如，在班车上安装报警装置，当班车途中发生违规行为如超速、违规开门、越界等立即报警，并可通过车载通讯工具进行直接对话，有效控制行车安全及货物安全；对车辆的里程、油耗、速度等参数进行统计与分析，以便进行成本控制；通过报表平台将违规情况、行驶情况和油耗情况等进行统计与分析并通过设定的公式对班车使用人员进行绩效考核。

(4)条码识别技术

快递客服工作计划篇(6)

关键词:5P模式;物流管理哲学;物流管理政策;物流管理规划;物流管理职能;物流管理流程

中图分类号:F27文献标识码:A

企业内的物流管理活动可以用英文中的五个层面,即5P来说明,它们分别是:物流管理哲学(Philosophy)、物流管理政策(Policies)、物流管理规划(Programs)、物流管理职能(Practices)、物流管理流程(Processes)。

一、物流管理哲学

物流管理哲学主要指管理者应当如何看待和评价物流管理及物流工作者,组织应如何看待物流管理及其在组织中的作用,怎么对待和管理物流管理。物流管理作为企业的竞争力,既要服务客户,又要为企业降低成本。物流企业的经营哲学直接影响物流企业的经营定位。被奉为中国物流企业标杆的宝供物流,其发展的哲学被概括为是进化型的,在与宝洁公司合作的开始,宝供创始人刘武没有第三方物流的概念,宝供经历了由储运――第三方物流企业――供应链管理企业的发展演变。2009年在创业板市场上星光闪耀的新宁物流的发展哲学是围绕昆山的电子信息产业,从事电子元器件保税仓储服务,为电子信息产业链中的原材料供应、采购、生产环节提供第三方物流服务。陈平出离自己一手创立的宅急送后,其二次创业创办星晨急便,该企业的经营哲学是吸收了“云计算”和电子商务平台的基本理念,形成了自己独特的“平台开放,资源共享,服务集成,终端无限”的商业模式,星晨急便通过为终端用户搭建的综合系统,将信息和相关企业、客户分享和无缝对接,对运转中心和终端加盟商的经营管理提供支持,进而实现电子商务包裹有序高效运转。陈平认为,电子商务要实现快速发展,必须要完成信息流――物流――资金流这个产业链的整合和优化。德邦物流的发展定位是在零担物流领域做精准物流的提供者,在零担物流这个细分市场精耕细作,稳扎稳打。

二、物流管理政策

物流管理政策主要指与物流活动有关的业务问题和物流管理的指导方针。管理者应当在遵循物流产业的规律和充分尊重物流员工的前提下,制定有关物流管理的指导方针和政策。2009年令物流企业欣喜的事莫过于《物流产业振兴规划》,作为我国物流业第一个专项规划,也是十大产业中唯一的服务业规划,对整个物流产业将会产生深远的影响。此次物流业被纳入本次振兴规划的原因有二:一是前九个规划主要是制造业,其发展越来越依赖于自身发展及物流的发展,这些产业的发展需要现代物流的支撑,才能成为完整的体系,生产型服务业也能落实规划的思想,调整产业结构,提高价值链的价值,制造业的发展思路是要把产前产后带起来;二是对物流业本身而言,有国家的宏观布局也有很多的自身发展机会。第二产业的振兴也表现为集约化、产品创新,都为转变物流业发展方式带来市场。2009年实行的新《邮政法》让快递业忧心忡忡。新《邮政法》出台后直接提高了快递服务的准入门槛。申请快递业务经营许可,在省、自治区、直辖市范围内经营的,注册资本不低于人民币50万元,跨省、自治区、直辖市经营的,注册资本不低于人民币100万元,经营国际快递业务的,注册资本不低于人民币200万元。新《邮政法》还规定“同城快递50克以下、异地快递100克以下由邮政专营”,这就意味着平时占据快递公司1/3的信件业务由邮政垄断,民营快递业务范围将大量萎缩。

三、物流管理规划

物流管理规划主要指协调各种资源来推动与物流活动有关的业务工作,这应当根据公司的战略业务需要,从物流管理的角度来协调、解决与物流有关的业务问题。计划中需要明确,企业需要提供什么样的物流服务,需要如何跟进企业战略和随业务模式转变?企业的现有组织形式能否应对未来挑战。以下是两个物流管理规划未能做好而经营受挫的案例:宅急送的优势领域是针对企业客户的项目物流,为了适应快速发展的电子商务,陈平在2007年制定了针对个人客户的小件快递市场的经营规划,大规模招聘并扩充网点,但风险投资因为金融危机未能到位,致使宅急送在2008年经营受困,陈平黯然离开宅急送。宅急送的发展规划受困的主要原因是融资失效。2009年东道物流移师总部于上海欲图逐鹿华南,终因扩张过猛,资金紧张,业务量未能增加到预计的规模,最终在2010年2月破产。

四、物流管理职能

具体包括物流管理活动进行的运输、包装、装卸、仓储、流通、配送、库存。这也是从事物流管理人员的基本职责,以及包括物流系统规划设计、供应链管理、物流信息等具体职能。物流信息系统在实现物流经营的专业化方面有重要的作用。物流信息职能发挥的如何直接影响第三方物流企业的经营效果。如为更好地服务电子商务行业,满足电子商务行业无店铺营销对速递配送中信息流和资金流的需求,星晨急便针对电子商务行业的特点,自主研发了《速递网络资金监控系统》,突破了传统速递中的资金监控滞后难题,实现了货物流、信息流、资金流三流同步,确保电子商务客户的货物和资金的安全。星晨公司还针对加盟伙伴的需求,自主研发了《速递网络费用结算系统》,为加盟伙伴提供网上系统自动对账和结算,帮助加盟伙伴解决速递费用的管理和控制。

五、物流管理流程

物流管理流程指企业管理者具体实施各项物流管理工作的全过程。如何来实施各项物流管理工作,这涉及到各项物流管理的技术、实施过程和分工等。为了提高物流管理流程的服务质量,宝供集团是国内第一家将工业化管理标准应用于物流服务系统的企业,并全面推行GMP质量保证体系和SOP标准操作程序,宝供集团的整个物流运作自始至终处于严密的质量跟踪及控制之下,确保了物流服务的可靠性、稳定性和准确性。德邦物流也推行作业流程标准化。从下单、装卸、运输到提货各个环节,都做到了规范化管理。比如,卸货时,一定要使用自动卸货架;员工搬货时要戴上防滑手套;货物要细致归类,严禁重压倒立放置;使用全封闭箱式卡车运输。为了实现物流作业流程的有效对接,德邦物流在2008年5月1日开通网上营业厅服务。网上营业厅服务范围包括发货清单查询、价格查询、网上下单、网上订单管理、收货人资料管理等,并于2009年6月德邦物流网上营业厅全面与淘宝网对接,成为淘宝网推荐物流,结束了淘宝网大件货物没有物流公司承运的时代。

上述五个层面从宏观到微观,从概括到具体,勾勒出企业内物流管理的基本框架,反映出了物流管理各层次之间,各职能之间的整合关系。

(作者单位:陕西职业技术学院)

主要参考文献:

[1]董千里.高级物流学[M].北京人民教育出版社,2008.

[2]省略.中国经营报网.

快递客服工作计划篇(7)

根据英国Datamonitor信息服务公司的调查研究,到2013年,全球物流和快递市场的市场值将从目前的3.5万亿美元增加到4万亿美元。

尽管受到2008/2009年全球经济萧条的影响,全球物流和快递业务支出占GDP的比重预计在三年后将达到2008年的水平,即9.3%。

Datamonitor公司认为,可持续性和成本效益将是物流业今后三年的主要发展动力。这将会导致运输方式发生变化,全球货运业务将从航空货运流向铁路、公路和海运。

Datamonitor公司负责物流和快递业务的高级研究员埃雷克・范・巴伦说:“可持续性发展措施将对运输企业的服务和成本产生重大影响。企业必须从全局出发,将涉及可持续性发展的所有方面及相关供应链成本要素考虑在内,制定全面的发展计划。同时,企业在实施这些发展战略时还需要考虑到,其业绩表现是否会因为可持续性发展而降低这一内在风险。

据Datamonitor公司预计,由于市场需求转向拉美、“金砖四国”和中东地区等新兴市场,到2013年,北美地区和欧洲地区的市场份额将分别下降2.2%和1.5%。

范・巴伦还补充说:“仅在2009年,全球物流和快递市场的总值就减少了3000亿美元,尽管业务量已经开始恢复增长,但不断变化的客户偏好、运输方式的转移、技术进步以及环境保护等方面的因素已经使这一行业发生了根本性的变化。”

根据美国东北大学(Northeas-tern University)和埃默森学院(Emerson College) 最新的调查报告,尽管受到全球经济萧条的冲击,许多第三方物流服务商仍然增加了许多可持续性发展计划。

这份调查报告的作者罗伯特和克里斯汀・利布说,接受调查的绝大多数物流业高管们都声称,“企业希望做正确的事”,这也是他们致力于可持续性发展的最重要的原因,其次是来自客户的压力。

接受调查的35位企业首席执行官中,有28人称可持续性发展计划产生了积极的效果,这些计划减少了企业的经营支出,给企业员工带来了积极的影响,并节省了大笔的燃油成本。有6位首席执行官称,实施可持续性发展计划不仅促进了企业现有客户业务的增长,而且还吸引了许多新客户。然而,尽管开展了这些投资计划,但多数首席执行官也指出,可持续性发展计划很少会成为客户续约或者赢得新的第三方物流业务的决定性因素。

罗伯特称:“与其它行业相比,第三方物流服务商走在可持续性发展的前列。通过确认客户偏好方面的新变化并提供相应的服务,他们似乎正在制定长远的发展计划。”

此次由美国潘世奇物流公司(Penske Logistics)赞助的调查还按重要顺序列出了企业在短期内面对的一些挑战:低价第三方物流服务商将面临如何在可持续性发展和客户期望之间取得平衡这一挑战;确定适当的环保目标;确定企业内部可持续性发展的优先事项;提供与现行可持续性发展措施相关的正确信息;培养整个企业对可持续性发展问题的敏感性。

参与此次调查的物流企业包括DHL Exel Supply Chain公司、Genco物流公司、德讯公司、Landstar公司、门罗物流公司、泛亚班拿公司、NYK公司、潘斯奇公司、Ryder公司、Schenker公司、施奈德公司、Transplace公司、UPS物流公司、UTi公司、卡特彼勒公司、CEVA公司和Wincanton公司。

在一份相关声明中,联邦快递公司负责环境与可持续发展事务的副总裁米奇・杰克逊称,该公司已在其可持续性发展道路上采取了进一步的措施,即实施“智慧地球”项目。他说:“通过建立一个更正式的可持续发展架构,我们可以调动员工、客户和股东的积极性,从而实现我们的环保目标。”

由《绿色商机》(Green to Gold)一书的作者、耶鲁大学教授丹・艾斯蒂帮助下制定的这项“智慧地球”计划涵盖了商业解决方案、职场文化和社区外展活动等方面的内容。