快递行业市场调查篇(1)

关键词：民营快递业，情况调查

 

快递行业是一个新兴行业，方便快捷，运费较低，为企业和市民提供了不同于传统邮政的服务。近日，龙岩调查队对民营快递业的发展情况进行了调查，调查显示：民营快递公司在促进全市第三产业加快发展的同时，普遍存在管理混乱、超范围经营、货物丢失、赔偿困难等突出问题。

一、基本情况

经调查，目前龙岩市有15家民营快递公司（包括已办理工商登记和未已办理工商登记的），业务总量占全市快递业务总量的55%左右，从业人员超过140人.其中规模较大、业务量较多的快递公司有龙岩顺丰速运有限公司、申通速运龙岩分公司等。

（一）从业人员数量少

目前，龙岩顺丰速运有限公司有从业人员38人，其中：营业兼内部管理4人，营销揽收投递34人（新罗区28人、长汀县4人、漳平市2人）。申通速运龙岩分公司在新罗区的从业人员有32人，在武平县、长汀县、连城县、永定县、漳平市均有服务点，每个服务点有从业人员1-2人。除此之外，龙岩市民营快递公司的从业人员普遍较少，如顺通快运、鑫达快递从业人员均只有4人。论文写作，情况调查。

（二）主力快递公司业务量较大

目前，邮政的特快专递业务纳入了统计范围，但民营快递公司的业务还没有官方统计记录。论文写作，情况调查。据了解，顺丰速运2008年每个月的计划业务收入为15.5万元，申通速运每个月的业务收入为20万元左右。论文写作，情况调查。这两个速运公司在龙岩市民营快递行业中为佼佼者，占领我市民营快递行业的主要市场份额。

（三）资费普遍低廉

二、主要问题

一是普遍存在超范围经营。《中华人民共和国邮政法》总则第八条规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营。但龙岩市民营快递公司普遍存在超范围经营现象。如顺丰的超范围经营的业务量占公司业务总量的65-75%。

二是管理不规范。由于国家没有明确的行业准入标准，进入快递行业的门槛较低，行业内部自由竞争，缺乏管理和行业自律规则。民营快递企业规模小，没有完善的管理系统，内部管理松散，物品丢失都无从查起。据有关人员反映，今年以来圆通速运的2个员工由于种种原因没有拿到工资，竟从公司搬走客户投递的2箱物品。

三是从业员工素质参差不齐。一直以来，快递业务员没有相关业务资格证书，业务员的专业素质水平无法衡量。业务员在快递公司没有经过专业系统的培训，快递公司也无法为业务员提供良好的服务保障，造成一些快递业务员积极性不高，服务意识不强，服务态度较差，消费者对于业务员服务方面的投诉经常出现在各种媒体。如2008年1月31日，龙岩的赵女士在315电子投诉网上投诉粤丰速递公司的业务员，由于下雨拒绝送货，态度还很恶劣。

四是监管难度较大。论文写作，情况调查。由于民营快递公司超范围经营的现象普遍存在，但物品没有拆封又很难界定是否超范围，各级工商部门及时查处快递公司超范围经营等违法行为的难度较大。论文写作，情况调查。目前，龙岩市30%左右的民营快递公司业务联系用移动电话，如泉州天天快运龙岩办事处和圣坤达运通咨询服务有限公司办公场所偏僻、隐蔽。论文写作，情况调查。各级邮政管理局开展快递行业制度规范和服务标准执行情况的检查也很困难，特别是龙岩市民营快递业务隶属厦门邮政管理局负责，更是鞭长莫及。

三、几点建议

一是加大宣传力度，完善监管机制。加大《中华人民共和国邮政法》的宣传力度，提高市民对邮政法的认知度，自觉选择邮政寄送信件和其他具有信件性质的物品，确保信件的保密性和安全性。建立健全民营快递业务监管机构，依据《快递服务标准》和《快递业务员国家职业标准》，继续完善和落实监管机制，加大对快递行业的监管力度，维护快递市场的健康发展。

二是规范民营快递公司的经营范围。民营快递公司要自觉遵守邮政法的规定，严格执行邮政法，在合法范围内经营，规范管理。在市场中公平竞争，不能为了吸引消费者、提高业务量而采取低于劳动成本的服务价格进行运送。

三是提高民营快递公司服务水平。要加大对民营快递公司从业人员专业培训的力度，建立完善的监督和考核机制，提供良好的服务保障，不断提高快递业务员的服务水平。

快递行业市场调查篇(2)

【关键词】快递市场；发展现状；对策思考；龙岩市

为做好龙岩市快递行业发展现状调查及存在问题剖析，龙岩调查队开展了快递行业服务满意度问卷调查，并对龙岩市邮政管理局和福建省邮政速递物流龙岩分公司、龙岩市新罗区申通快递有限公司、龙岩市骏驰速递有限公司、龙岩市新罗区闽速快递有限公司、龙岩市飞燕速运服务有限公司等5家规模以上快递企业进行全面调查。

一、龙岩市快递行业发展现状

龙岩市快递业务现有国际及港澳台业务、国内异地业务和同城业务三大类业务，国内异地业务占据主要市场份额。2013年全市拥有快递企业13家，分支机构37家，服务网点50个，从业人员1300人，涵盖EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、中通、汇通、快捷、宅急送等9个快递品牌，呈现国有、民营等多种所有制企业并存快速发展的格局。2013年全市快递企业完成投递量1098.27万件，比上年增长68.9%，日均投递量达3.01万件。业务收入9277.25万元，增长64.5%。

1.国有快递快速发展，运营能力主导业务市场

2013年国有快递企业拥有网点13个，从业人员308人。实现企业业务量293.8万件，比上年增长39.4%，业务收入4267万元，增长23.5%。企业业务量和业务收入分别占规模以上快递服务企业43.4%和46.0%。如福建省邮政速递物流龙岩分公司2013年企业业务量达152万件，比2011年增长74.7%，年均增长25.0%；业务收入2991万元，比2011年增长15.6%，年均增长5.2%。

2.民营快递齐头并进，积极挑战市场主要份额

民营企业飞速成长，2013年民营快递企业基本占据业务主要市场份额，成为网购快递领域最具活力的生力军。2013年规模以上民营快递企业拥有网点37个，从业人员992人，企业业务量383.56万件，比上年增长92.7%，业务收入5010.25万元，增长1.29倍。企业业务量和业务收入分别占规模以上快递服务企业56.6%和54.0%。

图二 2012-2013年龙岩市国有民营企业业务收入对比图

3.网购成就时尚消费，节假日业务爆炸式增长

一是电商快速发展，催生网络购物消费新时尚。快递企业业务增长主要来源电子商务，对龙岩市新罗区申通快递有限公司等5家规模以上快递企业的问卷调查中，企业反映30%-50%的业务量来自电商，个别企业甚至达到70%-90%。二是特殊性节日快递业务量爆炸式增长。据龙岩市邮政管理局数据显示，2013年全市快递企业日均投递量达3.01万件，全市最高日收件量达3.79万件。在春节、中秋及“双11”、“双12”等大型电子商务平台促销活动期间，全市最高日投递量较日常增长2倍以上，全市最高日收件量较日常增长1.27倍。

二、快递行业发展存在的问题与原因

1.服务水平难跟上

电商快速发展带来巨大网络消费需求，对快递企业服务能力形成挑战。龙岩市快递行业在持续快速发展的同时，服务能力尤显不足。一是业务量激增，快递企业服务质量难跟上。经随机抽取调查100个样本的用户问卷，公众服务满意率仅有55%左右。二是县乡快递配送服务水平较低。据调查在城乡结合部除邮政（EMS）快递有专车配送外，其他企业“最后一公里”派送大多主要依赖于摩托车。三是快递服务技能亟待提升。2013年全市仅有196名业务员参加职业技能鉴定，142人通过考试，合格率仅有72.4%，如按快递行业从业人员比例测算，仅有15.1%的人通过了职业技能鉴定。

2.生产安全不可靠

一是安全生产意识薄弱，个别企业分拣、分类、检测等生产设备投入不足，收寄验视制度执行力差。调查中如龙岩市飞燕速运服务有限公司，办公与储藏没有分离，邮递快件随意堆放，现场分捡、分类、检测没发现有专门设备，进出业务操作程序相对比较混乱。二是信息安全没保障，行业监管亟待加强。快递企业对包件信息安全保密不足，用户信息容易泄漏或丢失，给不法分子有违法犯罪可乘之机。

3.仓储规划用地少

龙岩市快递企业主要集中在闽西商品交易城和龙岩经济技术开展区，仓储以租用厂房、私人用宅及简易厂房为主，兼作腾储仓库和派送车辆分装停靠使用。调查的5家规模以上快递企业仓储地点比较分散，75%的仓储能力均依靠外租解决。

4.收派倒挂经营难

2013年全市规模以上快递企业收派比为1：1.62。龙岩市具备高新技术轻工产品少，与沿海发达地区提供的产品结构比没有优势。龙岩地处山区，多以农业土特优产品为多，农业土特优产品份量重，附加值低且不轻便运输等主要原因，形成快递服务企业收、派件量比例失衡的状况。如龙岩市新罗区闽速快递有限公司，业务增长基本靠派送，每天5辆专车到厦门、泉州等地的派接快递基本放空，2013年企业业务量增长1倍，却处于保本经营状态。

5.价格竞争无序化

国有快递公司以优良品质、安全保障和良好品牌，业务量取得较快发展。民营企业以轻便快捷、价格相对低廉、增强信誉取得迅猛发展。从价格服务看，快递平均单价下降较大，民营企业服务单价远低于国有企业。国有（EMS）均价从2011年30元/件，下降到2013年20元/件，三年内下降33.4%。民营企业快件平均单价也在下降。如圆通快递，均价从2011年7元/件，下降到2013年6元/件，三年内下降14.3%。价格竞争无序化导致快递企业利润大幅下降、队伍不稳定、服务质量难以保障。

三、提升龙岩市快递行业发展的对策

1.做好快递发展规划，加快仓储能力建设

快递行业是第三产业最具创新活力和发展空间的新兴信息服务产业，发展步伐将伴随电商快速发展而不断推进。目前龙岩在行业发展规划和仓储能力建设还比较溃乏，调查的5家规模以上快递企业反映，仓储建设远远落后莆田、泉州、厦门等沿海发达城市，仓储能力及用地不足问题，已经形成快递业发展的瓶径。

2.加强轻工产业发展，优化产品供给结构

龙岩市经济结构属资源型结构，且重工业产品结构比例偏大。由于高新轻工产品少，特别是技术含量高的产品不足，消费者对产品的可选择性、多样性少，不能满足消费需求，快递行业在电商发展中处于劣势。因此要重视经济结构的调整，加大力度发展轻工业，丰富产品供给，促进快递业均衡发展。

3.加强市场监管，推进安全生产

快递业的健康发展是流通环节重要服务部门，安全生产和信息保密必须得到保障。一是要有序开展经营许可管理，扎实推进安全保密生产，防止“暴力分拣、野蛮装卸”、快件延误、丢失损毁等热点问题的发生。二是维护消费者合法权益，加强用户信息的安全管理和保密。三是加强对价格的无序竞争进行监管，防止企业间恶意竞争行为。

4.加快人才培育，提升服务质量

发展，人才是关键。快递业人才良锈不齐，只有在规范行业管理和科学安全生产才能不断提升服务质量。2013年龙岩市邮政管理局与龙岩华侨职业技术学院开展了快递课程、实训基地建设等方面的合作，通过快递业职业技能鉴定、人才培育和储备，来推动从业人员素质和企业服务能力的提升。

参考文献：

[1]2013年龙岩市统计年鉴

[2]张洪斌，赵玉敏.快递业发展面临六个问题[J].中国物流与采购，2006，8

[3]周用隆.提升中国快递业竞争力的对策[J].铁道货运，2006，8

快递行业市场调查篇(3)

关键词：快递；市场监管；市场准入；法规

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.

Key words： express； market supervision； market access； legislation

1 我国快递市场发展现状

自1979年中国第一家快递企业在中国成立以来，快递行业在中国的大地上迅速发展起来。近年来，随着诸如淘宝、京东、亚马逊等众多电商企业的飞速发展，电商竞争日趋激烈，价格战愈演愈烈，随之而来的是快递企业业务量的飞速增长；加之快递市场发展环境的进一步优化，我国快递业务保持着高速的增长态势。我国快递物流需求增长速度每年在30%左右。庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长[1]。

据统计，2012年快递业务量、收入分别完成57亿件、1 060亿元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底网购促销期间，我国快递最高单日业务量突破3 000万件，位列世界第二[2]。快递市场竞争更加充分，民营快递企业业务量和收入的份额占到75%和61.9%。快递企业运营网络由东向西、由城市向农村迅速扩展。快递从业人员已达到80余万人。

由此图1、图2可见，我国的快递行业在快递企业、快递业务量、快递从业人员以及运输方式上都呈现非常好的发展态势，国内市场大有作为，国外市场潜力无限[3]。

从原来的国家邮政垄断格局，到现在形成了邮政EMS、外资快递、中外合资快递、国有非邮快递、民营快递共同竞争发展的格局[4]。快递服务快速崛起，已经成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，在增强国民经济发展活力、提高资源配置效率、促进关联行业发展、带动就业、刺激消费等方面，发挥了不可替代的作用。快递服务改变了传统的经营管理架构和生产组织形态，创新了社会服务模式，展现出广阔的发展前景。但是由于发展时间仅有三十余年，发展的过程中也出现一些不平衡的现象，现存的问题也是值得警惕的。

2 我国快递市场存在的问题

2.1 监管主体发育不健全

2.1.1 树立监管权威尚需时日

第一，快递监管机构存在缺少必要的法律基础。同时，快递监管的社会认知度不高，现代监管的理念尚未深入人心。基于市场经济的现代监管理念在我国还是一个较新的概念，企业和消费者对于监管的认识也比较模糊。由于快递行业的特殊性，监管者与被监管者之间的一种固有的交情与人脉，换言之，脱胎于公司的政府机构，身上还带着较深的烙印。我国快递业从其产生以来就处于一种没有专门法律法规规范、没有专门部门统一管理监管的尴尬局面，快递市场呈现出一种没有进入门槛的准则、“谁都可以干”的基本无序状态。

第二，入行门槛低，市场秩序混乱问题。一些企业不具备经营快递业务的基本条件，随意进入退出市场，扰乱了市场秩序。据了解，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有6 000多家，发展不平衡，企业规模较小，无法满足经济社会和人民群众的真正需求。

第三，快递业主体状况鱼龙混杂。在2009年10月新《邮政法》实施以前，由于快递行业没有法定的市场准入门槛，导致市场上出现了诸如“一个电话几个人”模式的主体资格条件达不到要求的快递企业。新《邮政法》以及《快递业务经营许可管理办法》实施后，建立了快递行业市场准入制度，规定经营快递业务必须要有邮政部门颁发的《快递业务经营许可证》作为申请营业执照的前置审批文件，以及必须满足规定的注册资本、服务能力等限制条件。

2.1.2 快递监管人员力量不足

目前，我国快递监管机构人员力量不足，还体现于人员结构的不合理。由于缺少精通专业知识、掌握现代监管理论和政策技巧的技术专家、经济专家和法律专家，无法满足快递监管的需求。与大型国有快递企业在福利待遇上的差距，导致快递监管机构在吸引快递专业优秀人才方面处于明显劣势。随着我国区域快递市场的加快建立和快递企业的发展，快递监管机构和人员无法适应形势的发展，力量相对薄弱，快递企业服务质量、消费者保护等监管事项没有相应的一线监管机构去执行和落实。

2.1.3 缺乏有效的监督约束机制

目前，我国快递监管机构还缺乏有效的监督机制，急需建立和完善内部的激励、约束机制。经济学公共选择理论告诉我们，监管机构中的工作人员也是“经济人”，也有追求自身利益最大化的动机。快递监管主体应在不越位、不错位、不缺位的前提下，理顺监管机构系统内部关系。明确职责分工，使他们各司其职、各负其责，相互配合、相互支持，减少履行职责中的不协调因素，更好地发挥监管工作的整体效应。另外，快递监管人员收入明显偏低，致使监管职能相对弱化。监管机构或个人有可能与监管对象勾结合谋、牟取利益，导致监管权力的滥用，抑制了市场主体的创新，甚至会损害市场秩序，不利于快递市场的健康稳定发展。

2.2 监管客体整体绩效不高

快递企业作为快递监管的客体，同时又是快递市场的主体，当前，我国的快递市场化程度还很低，不同所有制形式的快递企业地位极不平等，快递行业的整体绩效还不是非常理想。

2.2.1 主要问题依然存在

第一，“快递不快”真实存在。快递服务重在快，但一些快递服务企业在实际运作中将快递变成了慢递，容易侵害消费者权益。工商机关在受理的消费者申诉中，便有不少属于这类情形。从快递业务环节看，个别快递服务企业不主动提示消费者注意快递时限，有关的快递服务单上未注明约定的送达日期。这样，消费者在申诉时，所能举证的仅是快递服务企业收件员口头承诺的送达时间，如果产生纠纷，消费者权益难以得到保护。

第二，“先签字后验货”的行业惯例仍然存在。一些快递企业还以行业惯例为由，在送货上门时要求收货的消费者先签字后查看物品，一旦发生物品损坏，又以消费者已经签字认可为由拒绝赔偿，导致消费者遭受损失，特别是消费者通过网络等形式购物后，快递企业在寄送物品时，均要求收货人先签字后验货，由此引发不少消费纠纷。应经收件人验收，收件人表示无异议后才签收，即通常所说的“先验货后签字”。但是，一些快递服务企业以行业惯例为由，在送货上门时，经常要求收货的消费者先签字后查看物品。一旦消费者发现寄送物品出现损坏问题，快递服务企业又以消费者已经签字认可为由拒绝赔偿。

2.2.2 行业缺乏诚信体系

快递业作为一个新兴的服务行业，对其市场运行特征和规律还处于摸索阶段，快递行业协会还未能在政府和企业之间桥梁作用、诚信机制、行业自律、促进有效竞争等方面发挥有效的作用，诚信自律意识还未融入企业经营行为中，大多数快递企业仍处于各自为政的状态，行业的凝聚力有待加强。快递企业膨胀发展，但由于企业管理水平跟不上，便出现差错率、丢失率上升，公司之间的协作性差，相互扯皮等现象屡见不鲜；不少快递企业没有把快递作为一种事业，而当成是赚钱的工具。

快递企业诚信缺失的主要表现如下：

（1）货物丢失与破损。一些快递企业将客户的物品视为企业的“第一利润源泉”，侵吞客户的物品时有发生，导致现在客户对于使用快递极度谨慎，尤其是贵重物品。

（2）服务态度差与赔偿困难。客户东西丢了，想讨个说法，快递公司要么左推右挡，要么破口大骂；更重要的是索赔困难，只象征性的给予客户一点赔偿。

（3）投递延期与侵吞货款。对于客户时效性很强的物品和文件，快递企业未能及时送达；代收货款变为占有货款。

2.2.3 从业人员素质偏低

目前全国快递从业人员80余万人，高中以下文化水平的从业人员比例较高，并且没有经过专业的技能培训。《中华人民共和国邮政法》第六十条第二款规定经营快递业务的企业应对其从业人员加强法制教育、职业道德和业务技能培训。《快递业务经营许可管理办法》对从事快递业务工作人员的资质进行了规定，申请同城快递、跨区域快递以及国际快递业务的企业，其从业人员必须拥有一定比例的初、中级快递业务员资格，并通过人力资源和社会保障部、国家邮政局制定的《快递业务员国家职业技能标准》来认定。我国快递市场上存在较多违规行为，每年平均丢失约2 000万价值的物品。这不仅损害了用户的合法权益，也损害了快递行业的声誉，不利于快递业务的健康发展。

2.2.4 客户沟通渠道不畅

“服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”仍然是快递行业的投诉重点，但客户的沟通渠道并不畅通。大多数快递企业的公司主页上都只有业务联系电话，而对于服务行业很重要的客服问题却不够重视。在随机调查的10家快递企业中，从它们各自的主页上都可以查询到企业的业务联系方式，而鲜有客户投诉处理中心的建设。即便通过消协的追踪协调，能够解决的客户投诉也都寥寥无几。因此，客户与快递企业沟通受阻。

2.3 监管制度方法不够完善

快递监管制度不仅包括快递监管法律体系，也包括监管机构履行监管职能所必须的规则和程序。由于现代监管是基于规则的监管，因此为实施行之有效的监管必须依照现代监管理论设计出符合我国监管实际的规则和程序。

2.3.1 快递监管法律体系与现状不相适应

目前，我国快递监管相关的法律、法规主要有《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等，但相关内容还不够完善，其中对于监管权力的认定过于原则，相互之间协调性差，有些监管职能没有得到明确授权，使得一些监管无章可循。因此，我国快递法律体系还需要进一步调整和完善。

诚信是市场经济活动的基础，法治是诚信的保障。但是，由于目前我国处于社会主义初级阶段，诚信制度和诚信机制的建设还滞后于市场经济的进程，我国法律对快递企业诚信经济的运行还没有起到强有力的保障作用。具体表现如下：

（1）立法不完备。缺乏有效的奖惩机制，尚未建立起与诚信管理直接相关的法律体系。同时，快递业较低的入行门槛，让一些资质较差的小型、家庭快递业混入快递大军，严重扰乱市场秩序，降低服务质量。

（2）执法不严。存在很大的随意性，快递市场混乱，邮政管理部门对行业的监管也就只能是象征性的，难以打击到行业中的低劣企业。

（3）诉讼成本高。快递消费者为追讨合法权益，其诉讼、追索等成本较高。因此，现实的情况是，当快递公司与消费者发生纠纷时，一般都是由消协从中协调。然而，消协的协调并不具有法律效力，处理结果最后往往都是不了了之。

2.3.2 履行监管职能所需的规则和程序尚未到位

受快递体制改革的渐进性以及原有计划经济体制惯性的限制，我国目前符合市场经济要求的新型快递监管体制尚未建立，造成快递企业生产经营效率低下以及消费者福利的损失。监管机构缺少精通专业知识、掌握现代监管理论和政策技巧的技术专家、经济专家和法律专家，因此很难设计出科学合理的快递监管规则和程序。由于没有完整的监管制度和理论方法，监管机构根本无法实施有效的监管。

2.3.3 实施快递监管的技术手段相对单一

总体上，快递监管机构的监管手段还比较单一，最主要的手段就是开展相关信息统计、分析、和检查，以及监管报告，但从实际效果看，上述手段实施的效果都不十分明显。

首先，通过向社会快递监管报告，以公开披露的形式将监管对象的违法、违规行为公之于众，但目前这种监管报告的监管方式，一方面对违法违规行为披露的力度不够，另一方面披露范围小，其效果并不明显。

其次，通过开展各种检查，发现监管对象的违法违规行为，并进行纠正。检查的手段只有和相应的处罚措施配套使用才能收到效果。而当前快递监管机构所缺乏的正是与检查相配套的处罚权，检查的结果往往只能是以监管报告的形式向外公布，监管报告并不能对违法违规者产生切身利益的影响，久而久之也就对监管对象失去了震慑力。

3 可行性建议

3.1 强化快递市场主体准入制度

进入门槛低，新进入者的欲望高，应强化快递市场主体准入制度。我国快递行业正处在快速发展时期，由于经济发展水平尚未形成规模经济，快递行业的进入壁垒还比较低。同时，快递行业作为经济新的增长点，受到政府和企业的高度重视。我国快递行业市场规模和需求逐年递增，且增长率也呈现上升趋势，已成为国民经济中不可或缺的产业。我国快递行业的市场潜力很大，尚未得到充分挖掘，这些特性构成了强大的吸引力，导致了快递行业大量的潜在进入者。

3.2 快递企业“阳光服务”活动

在快递行业中要提倡开展阳光服务活动。所谓“阳光服务”，就是指在快递行业服务中，快递行业经营者的经营资格、快递服务项目、收费标准、服务承诺等必须透明，让消费者明明白白地接受快递服务。在快递行业服务中，应本着“多为顾客着想，亲疏、远近无欺，取财有道”理念，做到“手续完整、明白付款、服务到位”的阳光快递服务。

快递企业要严格执行收寄邮件、快件规定并认真落实验视制度。必要时可以要求用户开拆，进行验视。让快递企业服务的各环节暴露在阳光之下，接收群众及社会各界的监督。

3.3 加强合作，挖掘客户需求

民营快递是中国快递市场中一支富有活力的生力军。如今民营快递企业在夹缝里生存，中国的民族快递要做强，鼓励民营快递的发展及创新民营快递和中国邮政速递物流（EMS）的关系不失为一个好办法。其具体实施方案如下：第一，根据实际情况，服务不同消费群体。第二，优势互补。第三，相互合作，共同完成快递服务的最后“一公里”。派送环节是快递全程全网形成部分的重点一环，也是快递服务的“最后一公里”[5]。

中国快递人必须认识到只有时刻跟着市场走、跟着客户的需求走，才能使中国快递业做强、做大。美国学者劳特朋提出“4C”营销理论对快递企业提供了有益的借鉴：第一，瞄准消费者需求（Consumption），快递企业要了解、研究、分析消费者对于电子商务环境下的消费需求；第二，消费者愿意支付的成本（Cost），此时快递企业要了解消费者选择电子商务购物就是要节约成本；第三，消费者的便利性（Convenience）。此策略要求快递企业始终从客户的角度出发，考虑能为客户带来多大的效益；第四，与消费者沟通（Contact），将企业的服务与客户的需求进行整合，从而把客户和快递企业的利益无形地整合在一起。

3.4 提高消费者维权意识

现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者，因此，邮政管理部门和工商管理部门组织要充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力。具体宣传内容包括：利用电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业；根据投递物品实际情况选择快递方式，对贵重物品进行保价；与快递企业签订快递合同时，要看清各项条款，对投递物品的品名、价值、保价金额要真实、详细填写，便于收货人核对以及出现问题后的索赔；遇到快递延误时，可通过快递企业服务电话或上网查询并投诉；签收快递时，坚持先验货再签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明“未验货”，签收后一定要当面打开包装检查核对物品，以认定责任，保护自己的合法权益。

参考文献：

[1] 韦红梅. 论我国民营快递企业现状及发展对策[J]. 科技风，2013（1）：276.

[2] 左娅. 快递业务五年增四倍[N]. 人民日报，2013-05-16（1）.

[3] 张英. 我国快递行业发展现状及策略探究[J]. 时代金融，2012（10）：201.

快递行业市场调查篇(4)

中邮速递撤回IPO之时，正值2013年证监会财务核查风暴结束、IPO重启之日。过去一年，由于证监会加强对在审企业的财务检查，268家企业提交了终止审查申请，多家企业主动退出IPO。

对于中国邮政物流停止上市之谜，外界众说纷纭，答案或许和公告中的一句话有关：“退出IPO主要是出于进行战略调整的考虑，公司已将组织架构由原来的母子公司制调整为更适合网络型企业特点的总分公司制，同时对直营区域范围、管理层级进行市场化的调整。”如果考虑下刚刚发生的致命快递事件，从内控风险出发，显然削弱地方公司经营权加强中央统一管理是对的。

说到此，你会发现过去的EMS在管理架构上颇为奇特。表面上，它与顺丰一样是直营模式，但其地方公司又是独立法人，这实际是四通一达的玩法，唯一统一的，是国有职工的身份。

虽有公告的回应，但很多分析人士对此颇为不解，内部调整是否就要以暂停IPO为代价，所谓机不可失，时不再来。

2008年成立的中邮速递继承了邮政集团的快递（即EMS）和物流业务，拥有网点优势的它也是当之无愧的中国规模最大的快递公司，自成立之始，上市就被提上日程，并按照流程逐步推进。其“国家队”的背景，也曾被业内认为快递第一股非它莫属。

目前，筹备上市的快递公司不在少数，除圆通外，全峰快递也有上市计划，但是民营企业的上市计划多为内部战略，并不公之于众。但在中国证监会网站上，中邮速递的招股说明书赫然在列，这说明中国邮政物流为上市做了非常充分的准备，这份招股说明书为后来者提供了一定的参考价值。自2011年8月向证监会提交发行上市申请后，该公司于2012年5月通过发审委审核，计划筹资99.7亿元。 EMS招股说明书显示，在2009年-2011年三年内，EMS国内速递收入分别增长了14.51%、12.88%和16.36%。这一成绩在国内快递企业中并不算出众，但也说得过去。

不过，也有人指出，EMS在快递服务中还有诸多不足，其市场份额和口碑并不及国内领先的民营快递企业，国字号背景或许对其上市后的前景反而有所拖累。但是，这些并非问题的本质，最关键的是，上市公司作为公众公司，需要给投资者以回报，简单说就是持续盈利和保持业务增长的能力。如果中邮速递上市，它的投资回报率如何？在竞争激烈的市场中能否持续保持增长？

这恰恰是中邮速递不够自信的一点，这家中国规模最大的快递物流公司，也仍旧要担心自己业务模式的盈利能力，这才是中邮速递中止IPO，并对过去的业务模式动大手术的根本原因。依常理而言，除非财务或持续盈利能力有问题或风险，且无法通过证监会审查，拟上市企业一般不会主动撤回申请材料。业内人士的解读是，中邮速递对组织构架和战略模式的调整或许暗示出要解决相关风险，必须从根本上改变其粗放、落后和缺乏控制力的业务管理系统。

事实上，这种盈利能力的不足，不能简单归咎于国资的所谓机制问题。在中邮速递的招股说明书中，详细陈述了中邮速递对自己优势与不足的分析，并指出了一家快递企业可能面临的7种风险，这7种风险，事实上无论顺丰还是四通一达，都可能遇到，是行业共性问题。

首先，中邮速递强调了自己的规模优势。这是一家管理着全国45000多个网点，拥有几十万员工队伍的公司。网点的覆盖之全面，国内无人能及。但庞大的网络同时也是双刃剑。网络规模大而全的企业，如何让自己的网络发挥最大效用，十分伤脑筋。中邮速递因其承担的基础服务功能，有些线路明知道亏钱，也必须坚持运营，但是民营快递公司就没有这样的掣肘，可以根据市场规律来布局。无论如何，这种全覆盖在投资者看来，如果效率不高，原本的利润来源会变成成本负担。

其次，中邮速递在招股说明书中试图打动投资者的，不仅是EMS速递业务，还包括综合物流服务（涉及合同物流、陆路快运等）。在这方面中邮速递的硬件优势也十分明显。“本公司拥有国内机队规模最大的货运航空公司——中国邮政航空有限责任公司”，当时拥有“16架波音737全货机”。这一机队规模虽然近年被顺丰速运的顺丰航空追咬得很紧，但是考虑到顺丰暂时没有上市计划，而另一家提出上市计划的圆通其航空公司才刚刚有雏形，这一优势仍旧值得一提。 4.5万中邮速递管理着超过45000家网点

不过，目前无论中邮速递还是顺丰，由于自有机队数目还是偏小，不到20架，而国际巨头的机队都是百架起，因此很难形成网络规模效应。换句话说，有机队的公司，可能是一边亏钱一边讨好消费者，用户体验上去了，但是成本也大幅上升。

中邮速递在招股说明书中提到的7种风险，涉及市场、经营、财务、管理、政策多个方面。在管理风险中，特别提到公司有35个全资二级子公司，存在管理风险，并且优秀人才容易流失。

这一点也是业内共同的痛。过去十年，中国快递业野蛮生长，大家都在拼命攻城略地，中邮速递的子公司架构其实和四通一达的加盟制有异曲同工之处，希望通过调动地方公司的积极性来拓展业务。但是，随着快递业的竞争越来越激烈，价格战愈演愈烈，甚至同一公司的不同地方公司之间也开始相互抢单、竞争。“例如河北的快递公司就会开车跑到北京来抢单。”有知情人士说。中国快递咨询网首席顾问徐勇指出，快递能够“快”的核心，在于标准化，不仅是包裹的标准化，也有管理和流程的标准化，从这一点说，加强直营管理是大势所趋。据业内人士透露，意在上市的圆通通过改革，现在其直营的比例可能已经接近50%。而中邮速递决心把子公司变分公司，也是如此。 2007-2013年我国网络购物快递企业营业收入规模

直营公司面临的另一种痛，是居高不下的人力成本。一家物流企业高管对中邮速递把“优秀人才流失”作为行业重要风险颇为赞同。他指出，物流行业的人才大多为公司自己培养，由于税负的原因，很多人才并非被同行挖走，而是流向海外。“同样是200万年薪，在大陆和香港到手的差别很大。”对于此，国内直营快递的代表顺丰也没有更好的解决办法，更多的还是在用做增量业务的方式来解决越来越庞大的人力队伍，越来越老的快递员。

快递行业市场调查篇(5)

论文关键词：快递行业；现状;发展策略

1 前言

进入20世纪90年代以来，随着我国经济发展水平快速提高，社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间要求越来越高，不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物，都成为快递的托寄物内容。现代快递业经过近三十年的发展，现已成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。

2 我国快递行业发展现状 1 国内快递公司增长过快，发展不足

当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。目前相关部门统计的数据显示，在工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，而分支机构更多达5000多家，此外不少物流企业、运输企业也涉足快递业务。目前国内大小快递企业3万多家，存在国有、外资和民营三大阵营。中国国际快递以外资为主，国内快递则以国有为主导，民营为主体。城市内快递，民营约占90%，省际间快递民营约占50%。从实力来看，快递行业内存在“四方势力”：四大外资、中国邮政、内资大企业、民营公司。“四方势力”正因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌。

虽然国内快递行业的增速惊人，炙手可热的网络经济更是不断催生全新的民营快递企业建立，但是目前快递行业也存在着产业发展能力不足的问题。 2 快递企业经营管理落后，竞争力低

目前，国内快递市场由中国邮政部门控制40％份额，其余由民营和港资快递企业占据。民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。在国际快递市场上，虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限制。国内业者包括邮政快递在内，都没有根据客户账号进行单据的订制，也没有性能良好的客户统一结算系统、全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面远远落后于国外同行。在货物分检方面，目前我国民营快递企业主要还是人工操作，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节都是手工作业，配送中心的设施相当落后，基本没有什么先进的机械设备，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以射频识别技术为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。 3 “灰色快递”搅乱市场，竞争无序

近年来，我国快递货物运量以年均20％左右的速度增长，快递业务发展如同雨后春笋，“地下快递”非法经营活动，严重干扰了快递市场的正常秩序。一是超范围经营信件类物品的快递业务。快递市场良莠不齐、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，把经营触角伸向了国家明令禁止的信件类物品，超范围非法经营信件类物品的快递业务。二是“地下经营”成本低，无消费保障。这些快递公司经营方式大同小异，四处张贴公司的名片广告，建立覆盖面广的隐形市场，或者由业务员直接联络企业客户，联系到客户后，由业务员上门服务，去客户处取货，拉到公司办公室打包后送到车站发货。有的快递公司专门盯住写字楼内的商户，上门招揽客户，采取压价、开展恶性竞争，打着“点对点优质服务”的幌子，不告知用户营业地址，每当开展业务时都与用户临时约定接头地点，从来不让客户到自己的“据点儿”来。三是唯利是图，缺乏服务意识。这些快递公司普遍存在着有利就投，无利不送的现象，投递范围仅限于人口集中的地方。四是人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。快递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务素质较差。五是违规操作不开邮包检验。这些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，极个别的问一下。 4 跨国快递公司加速抢滩，争夺市场

据估计，目前中国快递市场规模已超过200亿元，且每年还在以超过30%的速度高速增长。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。

虽然国际物流大鳄早在20世纪80年代中期就已进入中国市场，其中国布局也早已开始，但随着“保护大限”的放开，外资逐渐从合资、合作迈向独资，从一级城市延伸到二级城市的战略而已日渐清晰。中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。

3 我国快递行业发展机会 1 宏观经济形势看好

目前，快递行业可谓是十足的朝阳产业，即便近两年迅速发展，如今全国的快递业务量还不到GDP的0.3%，与发达国家达到的1%左右相比，差距甚大。我国每年快递业务量约20亿件，发展空间巨大。外贸进出口的增长为快递行业开辟了更大的市场，快递市场规模的增长与外贸进出口规模的增长呈线性正相关关系。

3.2 国家对物流企业的重视

“两会”期间国家相关政策明确指出：“政府应该把‘扶持现代化流通基础平台建设’放到‘国家中长期发展战略层面’”，培养以企业自主建设为主，大力扶持现代物流，尤其是平台建设、信息软件和专业人才三个方面建设，实现“连锁经营、物流配送和电子商务等”现代流通方式。快递市场规模的增长随着物流规模的增长而增长，快递市场规模的增长速度还要略高于物流增长速度。国家对物流企业的政策重视，给快递行业的发展带来的很好的发展前景。 3 信息技术发展带来的机会

近年来，互联网的普及和上网人数的迅速增长，使电子商务迅猛发展，快递业务成为电子商务的重要组成部分，是电子商务实现实物配送的主要途径。据悉，当前快递市场1/3的业务量是通过电子商务牵动来完成的，快递业务依托电子商务平台发展的前景不可估量。

快递行业应抓住电子商务快速发展的有利时机，促进快递服务与电子商务产业紧密结合，融合发展；推动快递企业与电子商务网站合作，不断优化业务结构，提升服务水平，实现互利共赢。

4 我国快递行业发展策略 1 国家应整顿快递市场

国家应该从改革开放的长远着眼，尽快制定相应的法律法规，建立合理高效的快递监管体制，以保障快递企业的合法权益，为快递业发展肃清政策性障碍。另外，政府也要慎重选择快递行业监管部门，为维护快递市场的公平竞争秩序，正确引导快递业的健康发展，创造一个公平公正的竞争环境。通过相关法律规定不仅能够规范行业、抬高入行门槛，更将是一种对使用快递服务客户的保护措施。 2 走联合发展之路

随着外资快递巨头的大规模进入和民营快速的迅速崛起，云集了四大快递巨头的中国市场，竞争将更加白热化，而行业整合优势也将在竞争中凸显出来。市场竞争的日趋激烈、复杂，任何企业很难单靠自身的力量在市场竞争中取胜，快递企业也不例外。快递服务，特别是国际快递服务的门槛很高，动辄几百架飞机，几十万辆车；而且遍布全球的服务网络也绝非一朝一夕就可以建成。因此，在中国从事快递业的各类公司若只是再以自身的力量开拓市场，必然受条件所限，不能形成连通国内、外的强大经营实力，也不可能提供优良完善的服务。中国本土快递企业应利用各自的优势，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。 3 实现快递业务专业化、现代化

EMS虽然有较完善的网络查询系统，但是跟踪查询困难或是查询时间较长依然普遍存在于EMS的日常经营当中。国有快递企业应该加快改革步伐，加深改革力度，使其能够摆脱沉重的束缚，自由快速发展。民营快递企业也要从基础设施，技术，人才等方面不断壮大自己，加强信息系统投入，增强自身竞争力。同时，中国快递企业应加快与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。 4 快递行业服务产品多样化经营 转贴于

随着我国市场经济的进一步发展，现代快运快递业的服务对象日益多元化是发展的必然趋势，它将广泛地服务于整个的社会和经济领域，尤其是满足日益增加的工商企业和居民生活中的快运快递服务需求。

我国快递行业应拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸，统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发展，加速推进传统服务方式向现代服务方式转变，充分发挥快递协会等中介组织作用，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快件保险等问题，组织拟定相关服务规范。国家应鼓励引导快递企业加快进入制造业供应链服务领域，承接电子商务配送服务，大力发展信息流、资金流、实物流“三流合一”业务，推进快递服务和电子商务融合发展，鼓励快递企业提供企业对个人（B2C）、个人对个人（C2C）、企业对企业（B2B）的配套快递配送服务。

快递行业市场调查篇(6)

范文(一)

一、基本情况

20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

范文(二)

根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

一、调查方案的执行情况：

1、及时培训调查人员，明确调查分工。

2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

4、准确、认真录入调查结果。

由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

1、邮政各项服务所占百分比：(50户)

2、邮政各项服务用邮现状分析：

邮政信函：

用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

邮政汇款，储蓄：

同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

3、邮政各项服务用邮评价及满意度：

此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

三、邮政服务建议：

快递行业市场调查篇(7)

“2012年的中国电子商务正在经历一场大的洗牌。价格战成为常态、垂直电商处境艰难。企业换帅、倒闭层出不穷。而另一方面，越来越多的传统企业转型电商。在激烈的市场竞争背景下，必然带来快速的新陈代谢。生存将是现在很多电商企业不得不面对的严峻课题。”在近日由《商业价值》杂志和ShopEx联合举办的“2012中国电子商务创新发展高峰论坛暨电子商务跨界峰会”上，ShopEx的CEO李钟伟表达了这样一个观点。他认为：“尽管如此，我们认为，无需悲观，电子商务行业是一个长跑的机会。”

芳草集CEO吕长城则表示：“未来国内电商的发展将变得越发集中，同时也会变得更加残酷。为此，企业及品牌应更清楚的看清市场的发展趋势、保持足够的创新空间，保证企业的持久生存。”吕长城表示，目前国内消费的小众市场正在形成，未来将很难再有具有通杀性质的品牌和企业出现。因此，其称，任何一个企业和品牌在发展过程中都应保持自身的活力和创新。

从电子商务领域细分化来看，天猫总裁张勇认为：“我觉得未来的电商格局一定是一个大平台格局下再精细化分工的概念。”他认为，在电子商务市场上一定是利用各式各样社会资源的整合，一定会出现类似天猫这样的大平台，但在很多的细分行业里，这是大平台很难覆盖的。“未来的电商行业应该在大平台格局下一种垂直细分的品类的发展趋势。”

有业内人士分析，未来传统企业涉足电商领域或将迎来一股热潮。据ShopEx副总裁蔡鹏介绍：“我们看到最多的是销售商以及多品牌的商，这两类是占比最多的企业，其次是一些纯电商的企业，还有一些企业是属于这个产业链当中原有的上游企业。”

薛蛮子预测分析未来3年行业洗牌动向

薛蛮子认为：今年、明年、后年这几年创业的机会是非常好的，最大的原因就是我们有了移动互联网，移动互联网打通了电脑用户和手机用户，这是微博的主要用途，能这么短时间内达到两亿人次，就是手机移动互联网真正的威力，凡是行业中有巨大洗牌的时候，对创业者是非常好的机会，如果五年以后及咱们中国有若干座大山，要有电子商务就是阿里巴巴，易搜索就是百度，一qq就是腾讯，这个大局是几年以前的，作为创业者想做大公司是很难的，今天移动互联网给大家很多很多的机会，而且各个大的公司，腾讯经过跟360大战以后也痛定思痛，也非常实际反省了他们自己，我觉得微信就是他们经过总结，经过竞争很好的一个结果，就是每个人逐渐开放，包括百度，包括阿里巴巴，都越来越开放，这个都是对创业者非常好的机会。

移动互联网带来的最大的最直接的好处就是电子商务，为什么？因为人的购买欲有三分之一以上是冲动性消费，你看看咱们今天，能够在一天光棍节卖191个亿，全苏宁一年才卖不过两百亿，这件事情巨大的意义就是以前是玩电脑的人用电子商务，现在是不玩电脑的人，不上手机的人也要玩电子商务，电子商务逐渐会变成一个主流，中国人以后随着支付和配送物流体系的逐渐完善。

中国基尼系数0.61凸显贫富差过大

西南财经大学中国家庭金融调查与研究中心在北京召开“中国家庭金融调查专题会——基尼系数和失业率”，报告显示，中国2010年基尼系数达到0.61，高于全球平均0.44的水平。

根据中国家庭金融调查数据，2010年中国家庭收入的基尼系数为0.61，城镇家庭内部的基尼系数为0.56，农村家庭内部的基尼系数为0.60。这一系列的数据显示出中国无论是从全国、城镇还是农村来看，贫富差距都过大。而从地区来看，市场经济越发达的地区基尼系数则越高，家庭收入差距也越大。

中国家庭金融调查与研究中心主任表示，中国收入不均程度罕见，但从各国经济的发展历程来看，高基尼系数是经济高速发展过程中的常见现象，是市场有效配置资源的自然结果，它并不可怕。

报告显示，造成农村与城镇贫困家庭低收入的最主要原因均为受教育程度较低，而农村贫困家庭低收入则还受到户主健康状况与社会保障程度的影响。

报告称，要缩小收入差距，在短期内可以通过政府的二次分配政策来实现；而在长期则需要通过全面提高教育水平以实现机会均等，从而缩小收入差距。

根据中国家庭金融调查的季度追踪调查数据，受访者对未来三个月利率、房价、物价、股票上涨的预期与其真实的变动趋势吻合。基于国家统计局公布的物价指数，2012年7-9月物价水平较4-6月有小幅下跌，而2012年7月中国家庭金融调查的受访者对未来3个月物价上涨的预期较4月下降了16%。根据中国70个大中城市的房价变动数据，2012年7-9月上涨比例较4-6月高，这也与中国家庭金融调查数据得到的房价上涨的预期相符。

名词解释：基尼系数：基尼系数为意大利经济学家基尼于1922年提出的，定量测定收入分配差异程度。为比例数值，在0和1之间，是国际上用来综合考察居民内部收入分配差异状况的一个重要分析指标。

按照联合国有关组织规定：基尼系数低于0.2收入绝对平均，0.2-0.3收入比较平均，0.3-0.4收入相对合理，0.4-0.5收入差距较大，0.5以上收入差距悬殊。

经济型酒店面临囚徒困境：扩张找死，不扩张等死

如家、7天、华住（汉庭）、锦江之星等品牌经济型酒店的扩张速度足够惊人：四家酒店第三季度新开业的酒店数量共为372家，合计同比增长近百家。对于未来的规模，7天的目标是6000家，如家是5000家。而同时，经济型酒店每间可借出客房产生的平均实际营业收入（Revenue　Per　Available　Room，RevPAR）和平均出租率正在下降：第三季度，如家的RevPAR为157元，同比下降12元；锦江之星为164.01元，同比下降2.16元；7天为140.9元，同比下降3元。

但顶风扩张，是因为经济型酒店正在遭遇这些问题：

一线城市已经饱和。截至目前，7天、如家、华住酒店已经在多个一线城市实现“同城百店”。据盈蝶咨询统计，截至上半年，上海、北京、杭州、深圳、南京、广州分别拥有经济型酒店数量为804、688、343、230、299、251家。这被视为“一线城市饱和说”的有力支撑。

同质化竞争。本来如家、汉庭、7天之间本来客户群、定价上都有区隔，但有人在细分市场上理直气壮地“抢蛋糕”了，毕竟能说明一些问题。11月27日，格林豪泰董事长徐曙光在微博上就格林豪泰与华住酒店内刊的“相似”，感慨“客人感觉经济型酒店同质化”。

被更细分的竞争者蚕食。饱和的可能只是“标准化”的经济型酒店。而客房均价在90到150元之间——比四大品牌经济型酒店均价更低的布丁酒店却自称可以在一二线城市消费者里创造出新的需求。目前，布丁的会员数量已经接近600万。

而中、高端酒店房价的下降，也封杀了经济型酒店房价上升的可能性。在此背景下，经济型酒店的策略是转向三四线城市“跑马圈地”：7天在乌鲁木齐等地组织了多场加盟投资说明会，表示三线以下城市是它未来的主攻方向；华住表示，未来将会把50%的酒店开到三四线城市；如家目前已经覆盖250多个城市，其中三四线城市已经占到了50%。

但华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱不看好，认为这也有问题：“三四线城市三星级及以上酒店的房价也很低，所以经济型酒店的发展是有困难的。”

赵说，“由于经济型酒店的门槛很低，所以扩大规模是确立竞争优势的唯一方式，规模大了也好在资本市场上讲故事。但整个行业其实已经陷入了囚徒困境，你不扩张就要被别人超过，谁都不敢放松，这种情况下必然会形成恶性竞争，到最后谁的日子都不会好过。”

快递公司泄露用户信息最高罚3万

交通运输部近日对《快递市场管理办法（修订征求意见稿）》公开征求意见，对近段时间闹得沸沸扬扬的快递安全和用户信息泄露问题，该办法都有明确规定，泄露用户信息的快递企业将处以5000元以上30000元以下的罚款。

无安全证明不予收寄

近期，韵达、圆通等多家快递公司因为运输违禁物品而被注销二类货运资格，民营快递老大顺丰更是爆出托运30枚炮弹外壳，快递安全问题备受关注。

10月22日，南航CZ6524航班在大连落地后发生了货物燃烧事件，着火原因为包裹内有耐风火柴，属于违禁物品。随后包括韵达货运在内的三家公司被注销航空销售人资格认可证书。经过进一步调查，11月19日，中航协又宣布注销圆通速递的二类货运资质。11月26日，又爆出北京飞力士物流伪造南航锂电池货物确认章事件。该公司的二类货运资质亦被注销。

《快递市场管理办法（修订征求意见稿）》对快递安全再次专门进行规定，其中对禁止寄递物品做出明确规定，包括武器、弹药、流通的各种货币和爆炸性、易燃性危险物品等。经营快递业务的企业应当建立并严格执行收寄验视制度。

如果是对于不能确定安全性的可疑物品，用户需要出具相关部门的安全证明，否则不予收寄，而这个安全证明记录的详细内容快递公司需要保存不少于一年。

“安全证明上哪开？快递公司今后会不会为了减少责任拒收很多物品？”王女士近期要往老家寄送一个电磁炉，但是快递公司以担心不安全为由拒绝寄送。

不愿具名的快递企业负责人表示，快递业务员并没有识别复杂危险品、爆炸品的能力。中国快递咨询网首席顾问徐勇则建议，光靠人工手段不行，应该引入像机场、火车站一样的安检系统，通过科技手段降低危险程度，提高安全性。

泄露用户信息 企业快递员双挨罚

有报道称，快递公司员工私下买卖单号盛行，每个单号卖0.4至1元，收寄人姓名、地址、电话等隐私随之泄露。