快递员工作总结篇(1)

制定一份工作总结，可以帮助我们更好的展望来年工作。总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时。小编为大家准备了快递员个人工作总结范文参考，希望对大家有帮助。

快递员个人工作总结范文参考一

俗话说：要致富先修路。只有运输搞好了，才能更好地与外界接轨。越来越多的公司专门成立物流专员一职，确保公司运输问题，从我接触这份工作开始，就意识到这份工作的重要性以及要做好这份工作，需要认真，踏实，细致，耐心做事，还要学会与人沟通，协调。一年下来，我认真做了以下工作总结。

一、合理整合公司内部出货计划，选择适合的运输方式。

作为一个物流专员，不是只是寻找物流公司把货出出去就可以。而是要多方考虑，实现降低运输成本，提高企业运输效率。

每天公司都有货出往全国各地，不同客人货量不一样，选择的运输方式和物流公司不一样，运费也是不一样的。因此作为一个物流专员，首先应该整合公司内部出货计划，把握运输的大方向，制定运输发货计划，根据业务要求，确定好运输方式（比如空运，快递，整车运输，拼车，零担，船运等）再找专线或者有区域优势的物流公司报价。

目前，国内的物流公司还不是很成熟，许多价格都是没有一个具体规范的，所以货比三家是需要的，认真详细询问各家物流公司的价格，服务，处理问题等资料，并写进运输合同。

二、选择物流公司

首先还是应该看重物流公司的资质，避免运输上出现问题，反馈和投诉处理很慢，如果出现理赔没办法理赔等情况，然后才是考虑运输价格问题。通常说来，专线物流公司要比非专线的有优势，但是也不是很确定，要具体分析，有的虽然不常走的转线，但与他们配合的其他物流公司有走，其实可以帮到物流专员找到价格更好的物流公司。因为关系介绍，因为长期合作等原因，会使得这方面更有优势。

确定好物流公司和运输各事项，能签订合同，以便双方共同遵守。

三、督促车间按时交货

只有车间能按时交货，运输时间才能按约定的进行，因此作为物流专员，不管是与跟单人员还是车间负责人，都必须确认准确的发货时间。如生产有异常，及时与物流公司和客人做好协调工作。

四、跟踪到货信息

货物顺利装车，不代表能够顺利送到客户手中，因此需要物流专员及时跟踪到位。货在什么地方，预计什么时间能到，可提前告知客人和业务。如遇到天气或者自然灾害等原因导致延长时间送货，物流专员可提前跟客人说明，并告知预计到货时间，也上报公司相关人员，避免大家不必要的紧张和担心。

五、处理到货问题

货到了以后，请客人点清数量再签字。切不可不点数就签字，如果有出现少货丢货，及时与司机确认，并通知物流公司负责人处理，双方当场确认如何解决问题。如果合同有规定赔偿事宜则按合同办理，如没有，用行业规则来处理，再没有，双方共同协商。

以上几点是作为一个物流专员应该做的基本工作，也是本人一年来作为物流专员的总结，但实际操作中，物流专员是公司内部和客人的连接纽带，物流专员需要与公司财务，业务，生产，仓储等部门配合，也需要与客人沟通到位，才能实现按时按需运输。

快递员个人工作总结范文参考二

随着公司改革和同志们的帮助逐渐成长，在风雨里的艰辛中也体会到了本职工作的快乐。每一个客户轻声的谢谢就是的理解，至今还记得一位太婆拉着我的说：“孩子，歇会。”在以往的工作中：

一：服从。认认真真完成领导交给的每一项任务，对的服从，不对的坚决服从。逐渐从一个投递员向一个速递业务员转变，把每个客户当朋友，客户的电话就是冲锋号，第一时间赶到客户面前做好揽投。__年5月公司成立建华路揽投站，是一个前进的转折点也是最辛苦的时间，每天中午一碗窝子面马上投递决不耽误客户一秒一分，只为客户寄出的是情中国邮政ems全心全速理念。我服从了也更加懂得服从的意义和重要性。在入职的3年时间里不停的在变动工作环境地点，有时候真的很不理解但还是坚定不渝的完成本职工作。我知道领导这样安排肯定有领导的理由，在未来的工作中也会更加的服从调动。

二：营销。第一届诸葛亮文化节__年举办，在投递过程中找到当时主管教授顺利拿下23份寄往香港和韩国的邀请函业务实现收入2648元。同期也谈下了襄樊大学校企委培班383份通知书业务实现收入7660元。客户不论大小只要使用ems就全心服务，陆续和襄樊清永鑫贸易有限公司、襄樊赢都实业有限公司、襄樊银基棉花公司、襄樊市国税局、襄樊市烟草营销中心、双汇集团襄樊分公司、国景办公等多家单位建立长期合作关系。在公司大刀阔斧的改革洪流中，按照公司大力开发金融业合作业务的方针，尽量满足客户需求的基础上先后与华夏银行襄阳分行、建行铁路支行、长江证劵等建立标准件合作业务。

三：团队。一个优秀的军师抵不过三个优秀的士兵，在现任经理的带领下，全站员工营造了一份有活一起干有困难一起解决有任务一起执行的良好氛围，我在这个团队里是个兵同样也是个骄傲的兵。公司也不断提供机会给予培训、锻炼，先后派遣至省公司学习、代理建华路站长实习使业务水平和专业知识短期内得到迅速提高。在这个大团队里我也是自豪的兵，深信ems全体终有一天会万众一心欣欣向荣的发展。

四：客户。在3年和客户沟通中，也有失误冒进的过失。现在的市场竞争极其激烈，对电子商务客户需求了解不够细腻，导致极少部分客户对ems失去信心选择民营快递。在接下来的工作中要每日跟进客户动态，掌握邮件路向，发现一起问题解决一起，及时沟通解决不累计失误。抓住每次对手失误客户回头选择ems的时机积极促销，提供非邮公司不能提供的服务在同等价格上比速度，在同等速度上比服务。选择收件较多的客户积极公关，找到突破口开发标准件业务。电话回访高考通知书客户给孩子邮寄生活用品及其他。跟非邮公司客户中做宣传，找客户，做服务。

快递员个人工作总结范文参考三

岁月如烟，20__年已经离去，回顾过去一年的工作，物流部在公司的得力领导及各部门的配合下，部门的各项工作都在有条不紊的开展，并完成了上年度的工作计划，但在部门日常的各项管理中，仍存在很多的问题，需要不断的改进与完善。现将本部门岗位职责、20__年部门主要工作完成情况、存在的问题及20__年的工作计划报告如下：

一、本职工作内容

1、负责物流部日常工作的全面管理，制定本部门各岗位的工作职责与相关的管理规定。

2、做好物流交付、仓储及粉碎各环节的管理，确保组织并调动整个团队充分执行工作任务。

3、控制物流交付和仓储管理成本，优化人力，节约公司资源。

4、做好各岗位的人员管理与工作安排，积极协助处理各项异常。

5、认真做好部门的日常管理与绩效资料的收集统计工作。

6、接受并完成上级安排的其它工作任务。

二、物流部20__年主要工作完成情况总结

1、通过流程优化，对仓库的人力进行了合理的精简，将原料库、半成品库及成品库人员由各两人减少至一人，提高了部门的工作效率，节约了公司成本。

2、对部门的主要日常工作纳于了数据化的管理（如：交货及时率达成统计、部门的加班状况统计、延锋系统料箱回收状况、外租车及车辆油耗统计等），使部门与公司能够及时了解相关的状况，便于及时纠正与完善相关的管理。

3、完善了物料出入库环节的系统管理，建立了退货品仓库，对客户退、换物料进行了分类，便于数据的统计分析。对原料、半成品建立了物料先进先出存量管制，便于物料的先进先出及可追溯性。

4、在成品发货及交付环节，对相关的作业流程进行了完善与优化（如：成品仓管员依订单备货，装车时，送货人员依供货明细核对物料装车，及时发现错装、漏装），通过日常的部门会议宣导与相关人员的定岗管理，使成品发货错料的现象得到了有效遏制，客户的抱怨明显减少。

5、通过与延锋百利得及临港工厂订单人员的协调，将收货的道口时间适当调整，使我司的送货车辆使用效率得到了明显提高，以保证泰昌部分定单的准时交付。

6、对粉碎房外库存的2018上、下盖成品呆料进行了及时粉碎回用，将相关场地清理，用于半成品呆料的堆放，以缓解半成品仓库的库位紧张。

7、通过部门定期的会议宣导与日常运作中的问题教育，使本部门人员的团队意识得到了明显提高，在人员配臵不足的状况下，使得各项日常工作得以正常运转。

三、物流部2020年工作中存在的问题

1、仓库呆滞物料的增多，新项目的陆续导入，原料仓库、半成品仓库及成品仓库的场地严重不足，物料的定臵定位管理存在很大的困难（如：__、__成品及原料等），不便于仓库的盘点及物料的先进先出。

2、部分人员的责任心不足，工作现场的6S很差（如：送货员送货遗漏送货单，辅料仓库、粉料房现场差），在管理中因人员的工资待遇、流失人员的招聘困难等原因，使得工作的执行力很差，不利于部门的良性发展。

3、延锋系统送货料箱回收的不可控性。虽然在料箱回收环节建立了双方的签字手续，但也无法追究在顾客场所丢失的责任，只能对我司物流环节起到监督的作用，不能从根本上解决问题。

4、在车辆的管理环节存在不足。没能很好的监督与执行车辆的日常保养与维修管理，存在车辆维修与保养不及时的现象，缺少对司机安全方面的教育，导致有车辆事故的产生。

四、物流部20__年工作计划

针对以上本部门存在的问题及在管理中的薄弱环节，在新的一年里，将努力把本部门的各项工作扎实推进，计划开展工作如下：

1、加强部门的团队意识建设，提高部门的凝聚力，努力创造良好的工作氛围。通过会议宣导、工作的启发及淘汰机制，增强员工由被动改为主动关心部门的工作并提出自己的建议，提高个人的组织能力和沟通能力。

2、加强部门人员的安全教育，尤其对司机的安全教育做到每会必提，定期学习与宣导安全方面的知识与相关案例，提高部门人员的安全意识，做到防患于未然。

3、制定相关的考核制度，提升部门的服务意识与服务水平。希望在公司许可的范围内，调整相关人员的工资结构，对部门的不同类岗位推行各自适宜的考核制度，达到提升员工的工作热情，约束不良现象的产生。

4、加强对成品发货及物流交付环节的管理，严格要求司机执行道口时间交货，将成品发货准确率及成品的物流交货准时率达到100%，加强对料箱回收的管控，力争料箱每月平均的总回收率在95%以上。

5、加强车辆的维修与保养方面的管理，制定车辆的保养规范，并要求驾驶员填写车辆维修与保养记录，做好车辆的清洁与防护。

快递员工作总结篇(2)

一、提高了思想认识，勇于竞争，逐一击破

由于一些快递公司的不规范的竞争与扩张，使原来就有限的市场逐步被瓜分，这就使得我公司快递业务的发展处于被动状态。公司要想在快递业务有所增长，有所超越，就必须要打破传统的业务观念，提高我们自身的思想认识，依靠我们自身的网络优势和信誉优势，加大宣传营销的力度。所以，在快递业务的发展上，公司主要采取了以下措施：

1、通过对公司快递的品牌宣传，提高知名度，提升窗口服务水平，用服务来巩固和扩大用户群。

2、大力开发经济快递市场，借助公司开展的经济快递营销活动，用价格策略启动经济快递业务。为此，我们还组织相关人员对市场进行调研，针对性地分析客户需求，网格化地进行市场营销，深入挖掘市场潜力。

3、大力开发电子商务快递业务。开展电子商务“新领域、新突破”活动，利用网上购物、电视购物正逐渐被人们接受和成为一种时尚的时机，组织人员外出学习，开发新的快递业务，挖掘电子商务市场。指定专人开展网络搜索营销，推行网上找客户、网下揽业务的运作模式，深入物流配送市场。

4、根据企业用邮情况，积极采取营销措施，对有潜力的客户逐个上门，从客户最敏感的时限和价格两个方面，着力宣传公司快递服务的优势，通过有针对性的宣传，打动了一部分客户，让流失的客户又回到公司这边来。

二、提高了快投质量，措施有效，服务到位

投递质量的好坏，关系到公司的信誉问题，直接影响到公司经营及快递服务的可持续发展问题。针对部分员工以及部分公司所出现的只重视业务发展，忽略了快递投递的服务质量，于是，我们在公司组织开展了提高投递质量的活动，树立了“投递质量是公司发展的生命线”的观念，特别是对身份证的专递、银行帐单的专递等客户业务方面的投递，制定了相关投递的规章制度和考核方法，大大地提高了快递业务投递服务质量，赢得了客户的信任，从而树立了邮政快递品牌的形象。服务是未来社会企业参与市场竞争的核心竞争之一，因此，我们还从占市场、抢用户、增效益的角度来认识和提升快递服务工作的重要性和迫切性，坚持快递个性化服务，坚持“以人为本”、以情感为纽带的营销理念，为客户提供“优惠、优先、优质”的“三优”快递服务，积极创造与客户良好的业务合作环境。为此我们的做到了：

1、为客户提供定点定时与不定点定时相结合的揽收方法，满足不同层次客户的不同需求，对外承诺优效揽收服务，大大提高了公司快递服务的市场竞争力。

2、在售后服务方面，包括对邮件的跟踪查询尤为重视，经常性做好客户的反馈工作，赢得客户的信任。

3、保证车辆和人员，客户随叫随到，诚信服务，一诺千金。

三、致力长效发展，强化业务管理，严格检查制度

优管理才能出好效益，所以公司也坚持做到了：

1、抓住关键人员，充分地调动了揽收人员和营销人员的工作积极性，根据快递营销工作的周期性，对重点发展的客户确定相关责任人，通过明确其职责，形成齐抓共管的良好营销局面。在分配制度上还实行了人性化管理，充分体现了“公平、公正、公开”的原则，使工作量与收入直接挂钩，以此来激励员工的工作积极性，从而体现每一个员工的个人价值。

2、严格内部检查制度，发现问题，一次教育，二次督导，三次考核，对问题严重的员工予以清退出公司，全公司上下拧成一股绳。

3、抓好客户资料的管理，建立健全快递客户资料的管理，对每个快递客户实行动态管理，便于我们及时掌握客户最先情况，及时调整经营策略。

四、工作中存在的问题和不足

虽然在2014年公司业务取得了一定成绩，但是同时也出现了一些问题：

1、市场营销能力的不足，有效保障市场的措施力度不够；

2、在业务发展的上规模和调结构中，如何上规模、如何调结构，存在不明朗、不确定因素；

3、在安全工作中硬件和软件方面的不足仍需进一步加强；

4、员工的服务意识仍然不够，服务工作仍存在不尽如人意的地方。

五、2015年的工作计划

1、循序渐进，保持快递业务的健康发展

通过继续开展快递优惠活动，尽快扭转公司快递业务发展的不利局面，一进步扩大市场占有率，并通过开展组合营销，有侧重点地推进公司快递业务发展。

2、加强客户管理，做好基础快递业务

要继续抓好快递基础业务，重点加强大客户的管理，强化大客户的服务工作，使快递基础业务得到更快更好的发展。特别是要抓好基础快递业务的发展工作，引导客户使用公司的快递业务，使快递业务有一个大的突破。

3、创新网络，加强快递业务营销业务

要构建“三位一体”的快递营销网络，加强员工激励机制。不断完善快递网络体系，进一步地构建营销、揽收、客户维护于一身的“三位一体”快递营销网络，使快递业务的发展、维护、揽收有机地结合到一起。

4、加强培训，提高员工的服务质量

以提高员工的服务质量为重点，加强员工服务意识的培训，使客户通过员工的服务感受到公司快递业务的优势，让快递服务质量成为促进公司发展的有力优势。

5、完善设施，加大对工作软硬件的投入

快递员工作总结篇(3)

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。

（四）接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获：

（一）与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

快递员工作总结篇(4)

[关键词] 申通快递；网络；服务质量

[中图分类号] C931.2 [文献标识码] A [文章编号] 1007-4244（2013）01-079-3

一、申通快递公司简介

申通快递有限公司正式成立于2007年，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，注册资本5000万，拥有注册商标“STO申通快递”，总部设立在上海。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。2010年申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，上万辆干线和支线网络车，全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

二、申通快递所面临的服务质量问题

快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾，仔细分析我们不难发现，快递企业快捷的服务是通过大量的收件员和投递员的辛苦劳动实现的，由于工作技术含量较低，快递企业所雇用的员工素质也普遍较低。于是，消费者在使用快递服务时经常面临着服务质量不高甚至是服务差的诸多情形，申通快递公司自然出现类似的问题，主要表现在以下几个方面。

（一）服务质量差，运货速度慢

当前快递服务企业一线服务人员数量庞大，服务水平参差不齐显得尤为突出。行业投诉一直保持快速增长的势态。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉17536宗。同比增长70.90%。由于国内大多数民营快递是以连锁加盟的方式发展起来的，所以各加盟商的服务水平差别较大，这就造成了民营快递的投诉率居高不下，在投诉量前十的快递企业中民营快递企业占了八家，申通快递就是其中的一家。

快递在迅速占领市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中运货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，业内人士指出，申通快递公司有自己的送货时限，通常是货物运到目的地的当日或次日送到消费者手中，但申通快递公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺的很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手中，所以快递自然变成了慢递。

（二）从业人员素质较低

快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。据统计，2010年快递业至少有70万从业人员，其中95%来自农村，70%以上是初中毕业，绝大部分是年轻人，但由于行业利润偏低，一半左右的快递企业没法给员工买保险，无从进行企业文化建设，也留不住人，快递行业员工年流转率高达70%。再加上多数民营企业又不注重对员工的操作规范、职业道德等培训，致使员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、盗件、抢件、迟到和损坏快件的事时有发生。

（三）网络技术水平落后

从总体上看，我国的电子商务还处于初期发展阶段，企业还没有真正认识到电子商务与物流之间的相互依赖、相互促进的关系。人们在重视电子商务的同时，却对面向电子商务的物流配送系统重视不够，从而出现物流配送系统建设落后，与电子商务结合不够紧密。这在很大程度上影响到了快递行业的整体服务质量。

电子商务物流配送之所以受到越来越多企业的青睐，在于电子商务迎合了现代顾客多样化的需求，网络上的大量定制化越来越多的出现，电子商务企业只有通过电子化、集成化物流管理把供应链上各个环节整合起来，才能对顾客的个性化需求作出快速反应。但从我国的实际来看，企业的集成化供应链管理还处于较初级阶段，表现在运输网络的合理化有待提升、物流信息的速效性不高等方面。目前，现代化物流配送工具与技术的使用、与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式的优化等都无法适应我国电子商务物流配送的要求，这都制约着我国快递公司的发展。

（四）处理消费者投诉不及时

快递企业客服部门在接到快件延误、损毁、丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，推延赔偿时间，顾客对此很不满。当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚。

（五）经营成本高以及缺乏企业核心竞争力意识

我国的铁路、公路、航运等基础设施资源缺乏，使得快递的成本比较高。而现行的条块分割的管理体制，直接导致了各种基础设施的规划和建设缺乏必要的协调，导致大量的重复建设和过度竞争，造成物流资源的浪费。我国对公路通行费尚无一个统一的管理体系，每一个县或市都对穿行该县/市的外来车辆收取其自己制定的通行费，这已成为一种创收和保护地方经济的手段。这就增加了快递的成本，严重阻碍了快递业的发展。

三、提高申通快递服务质量的措施

（一）完善服务制度，提高运输水平

1.制定严格的送货制度

制度上的缺失能极大地损伤员工的工作热情，反过来员工也会把顾客赶跑，假如一个企业中予以“否定”的东西太多，员工就会对“优质服务规程”很快失去信心。确立严格的送货制度应为快递业最重要的制度之一，这一制度的实施，无论是在体力上，程序上，技术上还是精神上，都有助于一线员工为顾客提供服务。快递业应当建立这样的服务制度，定时将货品送到顾客手中是顾客对公司服务的第一印象，没有了这个基础，公司将很难取信于顾客，那么长期稳定的合作关系将无法建立。

2.坚决执行限时送货原则

送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方进行毫不犹豫的排除，快递业的核心是为顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象，从而给消费者带来满意的服务。

（二）注重员工素质培养

由于从业人员素质较低，导致服务质量较差、侵害消费者权益等负面现象严重影响了申通快递的总体形象。因此，申通快递要不断地发展，追求更高的目标，提升服务品位，就必须提升员工素质。针对一线从业人员，从品德、仪表到接待客户的礼仪、用语等方面进行培训，形成一套完整的规范，从而全面提升从业人员的素质。公司应奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。不论在高层还是一线的员工，都应该有这样一个认识：企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅是为了获得最大利润，企业的使命或者说企业所迫求的终极目标应该也必须是通过为客户提品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命，以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为的准则。

（三）增强与电子商务紧密结合的信息水平

电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来；通过虚拟配送，进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。虚拟性可以实现物流信息的网络化和透明化。虚拟配送方式整合了整个配送过程，在这一过程中发生的任何一环节都可以被监测到，然后再去人工干预出现的问题。快递物流服务要求完善的信息系统，进行全面信息化建设。快递物流服务必须及时、准确地接收顾客信息、快速处理单证、货品全程跟踪、随时解答顾客查询等。快递公司只有配备先进的计算机与通讯网络、能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能满足顾客需要。

（四）建立快递企业评价机制

可以参考国家旅游局星级酒店评定标准，通过对从事国内快递企业的星级评定推动快递企业由价格竞争向服务竞争转型，让消费者根据需求选择不同星级快递企业提供快递服务。鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体公布。建立快递从业人员诚信档案，鼓励快递企业建立业务操作流程的监控系统，配合警方依法强化对敲诈、盗窃和欺骗消费者的犯罪行为进行打击。及时处理消费者的投诉，维护消费者权益。

（五）降低成本，实现绿色快递新体系

绿色物流是社会发展的客观要求，是市场经济运作的必然产物。经济社会的无限发展和自然资源及有限环境构成一对矛盾主体，人类社会要想在发展中突破资源有限的限制，就必须走绿色化道路。绿色物流相比传统物流业而言，能适应未来物流业发展的需要，具有更广阔的发展前景和更加强大的生命力。申通快递有限公司市场总监夏祖彬认为在他看来甲方和乙方之间关于成本和服务之间的博弈没有真正的胜者，只能追求成本和服务之间的一个平衡。相信无论是国外还是国内已经有很多关于此方面的探讨和研究，甲方和乙方之间更多的是处于成本与服务博弈的过程之中，但最终将达到成本与服务之间的一个平衡。好的服务与高的成本在这种正向作用的同时，也有反向的作用。特别是当你的运作模式发生改变，尤其是现在低碳形式下运作模式的改变，成本与服务也会出现反向的关系。

四、结语

对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，而服务质量则是整个行业的灵魂。在激烈的市场竞争中，申通快递要想寻得长远发展，就必须锐意革新。申通快递公司只有加强对员工的培训，提高员工的服务素质，才能让顾客感受到高质量服务的舒适，增强顾客对公司的信任度和依赖度。申通快递只有为顾客提供更加便利快捷的服务，同时加强品牌建设，树立良好的企业形象，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

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[6]翟运开.基于服务蓝图的物流服务流程优化――以快递物流服务为例[J].工业技术经济.2009（12）.

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[8]快递成本与服务的博弈，CHINA STORAGE&TRANSPORT MAGANIZE.2010（10）.

快递员工作总结篇(5)

近几年来随着我国B2C电子商务的高速发展，民营快递行业也得到了空前的壮大。据不完全统计2010-2011年我国的快递行业收入持续稳定在550亿以上，全国的民营快递公司也增长到了一万多家。在民营快递业空前发展的同时，随之而来的“服务投诉、价格恶性竞争、内部管理混乱”等负面问题也一再凸显，民营快递业转型发展已经迫在眉睫。这与民营快递公司内部管理不规范和激励制度不合理有密切的关系。本文就快递公司与快递员工之间的双向选择与激励问题进行博弈分析，试图为民营快递公司规范职业化管理提供一些理论依据。

二、博弈模型

(一)假设条件

为了构建民营快递公司与快递员之间的博弈模型，本文对模型有一下四点假设：(1)快递公司作为委托方只有一个战略选择{委托，不委托}，公司与员工双方的委托关系以签订劳动合同作为约束；(2)快递公司与员工之间的选择顺序以公司是否委托在先，员工是否接受在后；(3)双方各自对战略选择所带来的收益具有完全信息，而且对各自的博弈行为完全理解；(4)假设快递员的工作效果是其快递工作是否负责的函数，则公司以顾客满意度的即时反馈作为考察员工工作效果的标准。由此这个博弈模型为完全且完美信息的动态博弈。

(二)构建博弈树

根据以上假设构建一个三阶段动态博弈模型：

括号中第一个函数为公司收益，我们可以将其理解为，如果公司运营顺畅、内部管理合理、服务质量良好，那么可以提高顾客忠诚度和市场份额，以获得更高的利润。其中P(n)为公司不委托员工进行快递投送所获得的收益。之所以设置此函数，理解为社会主义市场经济下，民营快递公司的多元化经营如广告、快递外包中介等；P(y)为公司委派员工进行快递业务且员工认真负责下的收益。Q(y)为公司委派员工进行快递业务且员工不负责的情况下的收益，此函数可以理解为由于快递员工作不负责导致顾客投诉或者标的物损毁给公司带来一定损失后的收益。第二个函数为快递员收益。R(S)为快递员接受快递委托且工作认真负责的收益，可以理解为公司考核后的绩效加成收益；r(s)为快递员接受投递业务但工作不负责的收益，可以理解为快递员受到投诉处罚后的收益或者由于公司市场份额下降导致总利润受损后的员工收益。

三、模型分析

针对三阶段动态博弈模型，我们采用倒推法进行分析。

首先，第三阶段快递员作为决策者。快递员作为理性经济人，就是追求自身利益最大化。当R(s)>r(s)时，他会选择快递认真负责，反之他会选择不负责，则R(s)>r(s)是快递员投送快递认真负责必须满足的条件。

第二阶段还是由快递员做战略选择，其选择是接受委托或不接受委托。由于第三阶段快递员有两个选择，因而要根据快递员在第三阶段的两种选择做出分析，即在第三阶段选择负责或不负责。当快递员在第三阶段选择负责的情况下，如果在第二阶段R(s)>0，他会选择接受委托；反之，选择不接受委托。在第三阶段选择不负责的情况下，如果r(s)>0，选择接受委托，反之则选择不接受委托。因此，R(s)>0和r(s)>0分别为快递员在这两种情况下的参与约束，也是快递员是否接受投递业务的基本条件。

第一阶段是快递公司选择战略的阶段，它有委托和不委托两个选择。如果快递员在第二阶段选择不接受委托，则公司选择委托或者不委托，其收益是一样的。如果快递员在第二阶段选择接受委托，那么第一阶段的选择对应于第三阶段也有两种情况，即：在第一种情况下，如果P(y)>P(n)，公司会选择委托；反之，公司选择不委托。在第二种情况下，如果Q(y)>P(n)，公司选择委托，反之，选择不委托。

通过分别对该博弈的三个阶段的分析，如果在R(s)>r(s)、R(s)>0且P(y)>P(n)的条件下，该博弈存在唯一的一个子博弈完美纳什均衡，即公司选择委托，快递员选择接受投递业务且工作认真负责，这个纳什均衡恰好是快递公司想要的结果。

四、启示

快递员工作总结篇(6)

各种成本的不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展，同质化导致低价恶性竞争正在为民营快递业带来生死挑战。中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30％以上。民营快递企业具有它独特韵运营方式和自身不足，总体而言有利有弊。

特点如下：

在国内市场上，市场占有率第一的仍然是EMS，即使在中国国际快递市场，EMS也居于前三位之列。信誉上EMS的安全性较高，投递的速度较慢，民营快递则相反。成本费用方面，EMS的成本费用较高，民营快递的成本费用较低。

2、民营快递公司运营形式简单民营快递公司运营分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快递公司对下属网点的控制力强，代表有EMS、顺丰和宅急送。加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通，中通等。

3、民营快递的社会形象欠佳

国内民营快递的从业人员在30万左右。在从业人员中，有农村剩余劳动力，有下岗工人，有待业人员。工作人员特别是业务员，总体特点如下：一、人员素质较低；二、是服务不规范；三、是举止不文明。许多写字楼挂出这样的牌子：快递不得入内；有的写字楼让快递从后门进，避免快递从前门进影响单位的形象。

4、民营快递公司职业道德和服务意识淡薄由于这个行业利润较大，投资较小，、见效快，相对于其它行业，操作上技术含量不高，只需实务经验，市场需求又大，比较容易进入这个市场。另外，国内快递公司特别是民营快递普遍存在着唯钱是图，急功近利或经营上的短期行为；操作不规范、交通工具落后，通讯工具简单以及没有系统的管理软件等现象。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。有的民营快递公司月丢件率高达2％一5％。

5、服务网点不完善民企快递的服务网点不够健全，没有拓展业务规模，对于公司在偏远不发达地区发展没有考虑完善，而是通通挤向大城市。没有战略性规划公司将来整体化提高，做大。他们中的大部分企业的主营业务是以陆路运输为主的国内快递业务。再加上快递业的准入门槛较低，市场还不成熟，导致了激烈的市场竞争。

二、改进措施

1、树立品牌对企业进行定位与包装，逐步形成知名品牌的快递企业。根据自由市场竞争理论，在拥有大量原子型企业的市场中，单一的企业是价格的接受者。民企快递要取得竞争优势地位，靠价格战是绝对行不通的，必须靠差异化竞争战略，做出自己的品牌，让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。目前中国快递业中最具代表性的民营快递企业为宅急送和深圳顺丰速运公司。当它们刚起家时，也是不知名的小企业，但它们十分注重品牌的经营，在短短几年之内，就成为民营快递企业中的佼佼者。当然品牌树立还有一段很长的路要走。当前的首要任务是要整合资源，寻找自己的优势所在，如在速度或售后服务方面形成独有的品牌，不断提升自己的实力和品牌，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，逐渐做大做强，否则就会面临新一轮洗牌的危险。

2、提升员工素质众所周知，快递业的准入门槛并不高，民企如申通许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由于带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有些货物的丢失如陕递的手机，收到的石头肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好的维护广大消费者合法权益。还有就是加强沟通技巧的改进和培养。因为未能在约定的时间送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧、企业可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。

优化服务企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好，时效性是快递业者的核心竞争力之一。而民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。

但这项服务会大大提高企业的成本，所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本，所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力，可以与这些公司进行协商，适当地延长服务时间，以争取更多的顾客源，同时通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。

4、加强网点建设国际快递公司在中国开设的网点不但位于业务景较大或能够盈利的地区，对于大量像申通快递的中小规模的民营快递企业而言，扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。在企业发展前期，要集中精力做好一两个同城市场，并逐步扩建网点，不能始终局限于一两个城市的同城快递业务，更不能一窝蜂地挤在一些大城市，要根据自身企业发展的程度，拓展业务规模，并为后期开展国内异地快递和国际快递做准备。

5、加大资金投入用科技化手段来强化管理、用科技配备来创造各网络的标准化操作条件。

比如无线巴枪(GPRS无线条码数据采集器)项目，是所有成功地实施了标准化操作流程的快递公司必不可少的高科技项目配备，如联邦快递，DHL，UPS等，目前国内民营快递公司如顺丰、圆通、天天、宅急送等为了强力推动标准化操作，都已实施此项目。这些公司特别是联邦快递、DHL和顺丰快递，都已实施无线巴枪项目多年，公司内给世界各地的所有的业务员人人配备了无线巴枪，由于大范围使用无线巴枪，这些公司已在真正意义上实现了快递面单数据上传、查询的最快、实时和无缝化、电子化，在竞争中取得了先发优势，也给企业带来了良好的效益。

快递员工作总结篇(7)

一、创先争优，狠抓责任落实

分公司坚持把提高自营收入规模作为速递经营工作的根本出发点，细分业务市场，实行分层责任落实，实现市场的立体式开发。一是针对广大投递员层面，在6月18日主动召开全体投递员特快揽收动员大会，同时组织开展各种投递揽收的相关竞赛活动，并且将这些活动具体分解落实到每条揽收段道，让每个投递员都能够明白揽收工作的优势与奖励标准。同时，并且结合全省邮路经营竞赛，详细讲解了揽收特快的奖励标准、积分标准，以及省市公司设立的一系列邮路经营奖项，下发了特快揽收竞赛文件，给各条邮路提出了每周至少揽收1件特快的底线考核标准，配套出台相应的发展激励政策，有效调动了揽投员发展业务的积极性。此外，分公司要求每个投递站每天通报各邮路特快揽收进展情况，每周上墙公布竞赛业绩，对业务发展进度缓慢的投递员及时做好帮扶。分局每周召开一次业务分析会，每周通报一次业务进展。通过开展季度的揽收劳动竞赛，分公司各条主要揽收段道中大多数投递员都达到了月均揽收增长目标。

二、加强宣传，提升分公司品牌形象

为进一步提升分公司的品牌形象，今年分公司通过加强营销队伍建设以及宣传力度，提升公司的核心竞争力。首先是积极响应省公司10月28日前统一设计下发投递员名片模板，针对每一个投递员都印制统一的名片，开展“投递一件邮件、呈上一张名片、说好营销术语”的活动，宣贯揽收奖励政策，确保每个投递员每天至少揽收1件标准快递邮件，要求每个投递员在揽收的过程中给客户分发名片，在为客户提供优质、规范服务的同时，也为分公司的品牌形象打下了坚实的基础。另一方面是加大窗口宣传推广的力度，依照窗口特快、快递包裹、国际包裹寄递客户的特点与相关需求，分公司积极组织、策划有关的宣传活动，主动吸引广大零散用户主动到营业窗口办理快递包裹、国际包裹和特快专递业务。

三、加强培训指导，全面提升快递队伍的综合能力