保险公司服务意识篇(1)

关键词：关系营销保险公司消费者信任

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

一、消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

二、保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

三、保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

四、保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。

（二）注重保险产品战略创新

现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。

（三）保证优质的保险服务战略

产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。

保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。

保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。

（四）确定科学的人才遴选与培养战略

保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。

雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。

保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。

（五）构建完善的消费者沟通渠道

加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。

建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。

保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。

参考文献：

1.阿德里安•佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势[M].中信出版社，2002

保险公司服务意识篇(2)

关键词：关系营销 保险公司 消费者信任

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayer et al.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moorman et al.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要 (Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson， 1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司服务意识篇(3)

关键词:保险服务创新 服务理念创新 服务文化创新

中图分类号:F840.31文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)03-202-02

早在20世纪80年代,国外就开始对保险服务质量进行深入广泛地研究。早期的研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。经过20多年的研究,国外已形成比较完善的理论体系。由于我国经济和保险业的发展现状,国内对于保险服务质量、服务创新的研究是近几年提出来的,与发达国家相比,无论在理论发展还是具体实践都存在着很大的差距。为此,本文就围绕保险服务创新进行研究。

一、保险服务创新是市场发展的必然选择

从国内保险业务恢复以来,我国保险业经历了显著的变化,主要表现在保险业务的快速扩张。过去20多年,保险业以年平均30%以上的速度超常规发展,远远超过国民经济9.8%左右的年均增长率。保险,从一个鲜为人知的名词,逐渐走入寻常百姓家,成为人们生活中不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里,保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡,也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术,跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有其存在的必要性和合理性。然而,这种粗放式经营的显著特征是:重规模,轻效益;重展业,轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时之功,却绝非长久之计。

从国内、国际市场环境变化看,中国保险市场的竞争空前激烈。保险公司如何能够立于不败之地呢?国际上公认,只有具备了核心竞争力的保险公司才能够持续地发展与壮大。所谓保险公司核心竞争力是指保险公司能够经受国内和国际竞争考验的具有明显竞争优势、扩展应用潜力和竞争对手难以模仿的整合各种资源的能力。保险公司的核心竞争力是以知识、技术和服务为基础的不断创新能力在保险公司的具体应用。一般来讲,保险公司核心竞争力主要包括:创新能力、偿付能力、风险管理能力、资产管理能力、战略规划能力、长期增长能力以及保险企业文化等方面。而保险行业是典型的服务行业,这种行业的特点以及激烈的竞争环境和消费者期望的提高,客观上决定了保险服务创新能力成为保险公司核心竞争力中最关键的因素。服务创新能力是一个保险公司独有的,其它保险公司不易复制的一种可持续发展的能力。

从现代营销理论看,保险企业要生存发展就必须有利润推动,而利润的唯一来源是对保险产品有消费需求的客户。客户选择保险消费的关键因素是保险公司的保险服务。具体讲,保险服务实际上是保险公司爱心、诚心、关心、耐心的奉献过程,是与客户相互信任的新型亲情关系的建立过程,显然只有提高保险服务质量,才能留住老客户,才能通过老客户对保险公司及其产品的口碑形成派生新客户的效应,依次实现市场份额的长期巩固和扩展,最终享有长盛不衰的利润之泉。

综上所述,保险服务创新是市场发展的必然选择,也是唯一选择。

二、保险服务创新能力是公司核心竞争力中的关键因素

保险服务创新是市场竞争的需要,是增强保险企业核心竞争力的重要手段,是市场发展的必然要求。保险公司要在保险市场上占有一席之地,首先应该打造自己独特的服务理念,以服务赢得客户。

(一)保险服务创新的定义

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理,优化服务手段和服务产品,转变服务方式,借此提升服务能力和服务质量,树立保险公司的社会形象,增强竞争力的一种行为。主要包括服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新。对于保险公司来说,创新不仅是公司兴旺发达的不竭动力,也是保险服务的一个永恒的主题。

(二)保险服务创新的客观必然性

保险服务创新是保险企业保持竞争力的关键所在,也是保险企业发展的必然要求。

1.保险服务创新是市场竞争的需要。我国保险业的市场集中程度逐年下降,市场主体快速增加,市场竞争由低级的价格竞争开始向营销方式、异质产品、增值服务等多种手段转变。只有通过服务创新才能摆脱对单一价格竞争的依赖,走向又好又快的良性发展轨道。

2.保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。保险属特殊服务行业,较一般商品服务属性更强,保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个活动的全过程,是保险的生命。服务质量、服务水平的高低优劣,直接影响和决定了公司的生存和发展。新的形势下,保险服务创新已成为各保险公司提高核心竞争能力的重要手段。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务,谁就会最大限度地赢得市场。

3.保险服务创新是保险市场发展的必然要求。由于国内保险市场还不健全,各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生,不利于整个保险市场的健康发展。随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强,保险市场正在逐步走向规范,保险主体只有通过服务创新才能参与市场竞争,这是保险业走向成熟的表现,是保险业发展的必然过程。

三、我国保险公司服务创新能力的发展现状及成因分析

(一)服务创新能力的发展现状

近年来,虽然我国保险企业无论在规模上、管理质量上都处于跨越式发展时期,但在服务创新方面可以说依然处于发展的初级阶段。

1.保险服务意识不到位。虽然各保险主体都认识到服务在竞争中的重要性,但包括管理人员在内的一大部分从业人员,依然没有把以客户为中心内化保险服务为意识。其次,由于体制、思维习惯、考核导向等多种因素,服务理念还没有真正深入人心。服务创新也缺乏内在动力。

2.保险服务过程不连贯。保险服务也是一个系统工程,贯穿于业务的全过程,但目前存在重保前服务不重售后服务,重公关力度不重服务质量,重眼前利益不重长远社会效应。即使有创新也不能贯穿始终。

3.保险服务手段单一。在服务手段上,以延续现有的做法为主,服务手段少,技术含量低,远不能提供多层次、宽领域、内容丰富、技术先进的保险服务,与现代保险业的要求相比,还有很大差距。

(二)服务创新能力不足的成因分析

保险业服务创新能力发展滞后,主要有以下制约因素:

1.服务理念创新不足。近年来,在保险经营的理论和实践上,我国取得了很大的发展,但是整个保险业的服务创新只是一种口号,而没有形成具体的实际行动,只是量的变化,没有形成质的飞跃。保险公司对于保险服务创新在竞争中的地位认识不足;各保险主体更加热衷于追逐短期的规模和效益,缺乏提高核心竞争能力的长远规划;公司内部没有创建系统的服务创新体系,在机制上缺乏服务创新的能力。这归根到底是源于服务创新理念的滞后。

2.服务创新的投入不足。服务创新需要大量的投入,包括资金、人力等各种资源的额外配置。目前,整个保险业对服务创新无论在投入比例上还是规模上都严重不足,服务创新与业务规模的快速发展不相匹配。

3.保险公司的人才不足。我国保险业的人才相对于保险业的发展严重不足。这与整个保险业在相当长一段时期没有足够重视后备人才的培养有关,尤其是高精尖的人才成为保险业务的稀缺资源。服务创新没有相应的人力资源做保障,自然成为无源之水,无本之木。

四、提高保险服务创新能力的途径及应采取的措施

当前,保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越。即由被动服务转向主动服务,由功能服务延伸到心理服务,由单向服务转变为人性化的立体服务,由基础服务延伸到知识服务,由粗放化服务转变为精细化的品牌服务,创建系统的服务创新体系,构筑保险企业独特的服务文化。为此,要做到服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新。

(一)服务理念创新

1.创建一整套全新的保险服务文化。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分,而对保险公司来讲,它应是企业文化中最核心的部分。创建保险服务文化,就是把保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注,通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神,以此有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为。对于公司管理机构要把支持优质服务作为头等重要的工作。创建服务文化不只是培训第一线接触客户的展业人员的微笑服务,而是让整个企业全方位地参与,让服务理念内化到每一个员工的内心,成为每个员工基本的行为准则和价值取向。

2.培育以客户为中心的服务理念。服务竞争是以提高顾客对保险产品满意程度为目的而展开的市场竞争。服务竞争的实质是服务理念的竞争,是以服务为导向的企业文化的必然反映。因此要提高被保险人对服务的满意度,就意味着一切要从被保险人的实际需要出发,尽可能地满足顾客的理性要求。服务竞争不仅是无条件的,而且也是无止境的。比如:海尔集团在全国率先推出了国际星级一条龙服务,开创了中国家电行业全程优质服务的先河。海尔集团售前本着“参与化”的原则,通过感情交流与沟通,了解用户的潜在需求;售中本着“方便化”的原则,通过全方位咨询引导,提供符合顾客期望的“高、新、全”的产品;售后本着“及时化”的原则,通过国际星级服务消除用户的一切烦恼,并通过用户回访不断征求意见。海尔集团的服务理念和举措也为我国企业的服务竞争提供了光辉的典范。

保险企业要在日常的经营过程中的各个环节引导员工增强服务意识。将员工的特长和精力投向顾客、产品、服务和效率上,这是令企业持续成功的主要因素。每一位员工都要具备处理顾客抱怨的基本功,同时将顾客抱怨化为积极改进工作的动力。保险企业的考核指标往往是最直接、最有效的价值传导途径。保险企业应在经营指标体系中将企业的持续发展能力作为重要指标,引导企业在各层面进行服务创新,建立服务体系,提高服务质量。

3.把服务创新摆在企业发展的战略位置。保险公司要在战略上重视服务创新;在资源分配上要对服务创新、提高服务质量有足够的保障;在财力人力上有足够的支持。服务创新是一个系统工程,不能以点盖面。要贯穿于整个业务流程和各个环节,从上到下和从内到外,在观念上和实践中持续不断地深入推进服务创新。

(二)服务手段创新

服务手段创新包括几个方面:一是观念创新,不仅要认真研究客户的需求,不断扩大服务内涵,还要依托本身的专业优势,主动引导客户的需求。二是服务方式上创新,对为公司作出较大贡献的黄金客户,推行客户经理制,为他们提供“一对一”的超值服务,实现客户利益和公司利润最大化的双赢。三是技术上创新,充分发挥保险公司在风险管理方面的技术优势,在常规服务之外,要充分发挥自身优势,积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、法律顾问等高附加值服务。发挥保险公司在防灾防损的经验优势,真正发挥保险公司管理、防范风险,服务安全生产的职能。四是流程上创新,不断优化流程,配合加强内控措施,尽量简化流程,提高服务效率和服务质量,最大可能地方便客户。五是产品上创新,要在差异化产品和服务上,多下功夫,多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务,做到“人无我有,人有我优,人优我精,人精我新”,使保险服务的方式更具延伸性、开放性,以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。

(三)监督机制创新

服务工作能否在业内始终保持高质量,持续提高创新能力,取决于是否建立一套有效的、硬性的、内外兼容并开放的监督考核机制。通过建立监督考核机制,促使快速提升服务水平,使基本服务客户满意率达到100%,延伸服务、增值服务扎实而稳步推进,服务水平不断提升,企业的竞争能力不断提高。

纵观中外保险业发展的历史,可以说没有保险服务的创新,就没有保险企业核心竞争力的提升。整个保险业的发展史就是一部服务创新的历史。保险业的每项重大发展可以说都离不开保险服务能力的提升、保险服务的创新。随着我国社会主义市场经济的不断发展,保险市场的竞争更趋激烈,这就要求保险公司,特别是中资保险公司必须借鉴国外保险业的保险服务创新成果,大力推进保险服务的创新。在未来的竞争中,谁的保险服务创新能力强,且能及时转化成生产力,谁的竞争力就强,就能在竞争中立于不败之地。现在,就需要不断提高保险公司的服务创新能力,从而铸就保险业明天的辉煌。

保险公司服务意识篇(4)

【论文摘要】随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，专业性和公正公平的形象，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。

一、引言

近年来，随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，逐渐得到了市场相关主体的认同，保险公估人的专业性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保险市场中的不正之风，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。

高素质公估师的缺位。保险公估人的存在价值在于以第三方的身份，在“客观、公正、公开、有效”的原则指导下， 以科学理论和先进的技术手段，通过正确的技术路线、规范的操作程序，致诚、致信的服务意识与实际行动，为保险双方提供公正公平的服务。作为一个技术型服务行业，专业技能、诚信服务是保险市场对保险公估人的特定要求。目前我国保险公估现有的人才队伍无论是绝对数量还是整体质量，都远远不能满足保险市场的需要。一是在专业结构上，现有保险公估从业人员专业特长比较单一，或者是保险专业型的，或者是纯技术型的，对于接受委托的大案，很难派出一个小组的专业技术人员形成一种攻克技术难关的合力；二是在人才层次上，复合型人才明显不足，特殊人才及高精尖人才更是凤毛麟角，人才队伍的整体素质不高；三是在地域布局上，沿海经济发达地区和大城市人才资源较为丰富，公估公司可使用的人才选择性大，而中西部地区和中小城市从事保险公估的人才数量则比较少。优良的服务是保险公估公司生存的必要条件，公估人员的专业水平直接影响到服务水平的高低，而服务水平的高低又直接影响到公估案件的委托及市场对公估公司的信赖程度。在一个最需要专业素质、专业技能与职业道德约束的行业，高素质公估师的缺位其结果只会导致保险市场因对公估行业整体水平低下而对这个行业失去信心。

保险人的越位。因为保险市场竞争激烈，出于业务压力和竞争压力，保险公司固守“肥水不流外人田”的传统思想，一般不乐于聘请保险公估公司对拟投保单位进行风险评估和标的物的保险价值评估，根据风险程度厘定保险费率几乎不可能实施，而保险公司自己的所谓风险评估和价值评估只不过走走过场而已；在处理保险事故时，受自身立场以及利益驱动的影响，保险人越位干预公估人员工作的情况也时有发生，有的甚至给公估公司施加压力，导致最终定损的结果偏离公开、公正、公平原则，公估结论失去应有的公信力。

公估公司的错位。由于资金、人才、管理的局限，公估公司的业务拓展一般囿于公司所在地一省范围，公估公司的业务范围大都集中于出险后的勘验理赔公估，公估公司的业务来源过于依赖保险公司的委托业务。且各家公估公司经营格局大体一致，造成同一领域竞争者数量增加。由于业务单一、来源单一，僧多粥少，结果许多公估公司在经营模式和方式上模糊了自己的位置，没有意识到保险公估人的职能在于以独立、公正的角色与保险当事双方沟通，在执业过程中独立性不强、公正性不够，变成了保险公司的“第二理赔部”，与其身份和地位极不相称。另外，保险公估作为有固定的场所、专业的人员、独立的管理体系的专业机构，尚未规定统一的在全行业公认的行业服务标准。各家公估公司的公估费用一般都自由订立，由于确定服务价格的因素有较大的差别，同一市场内价格水平难以达到统一，即使单个保险公估业务的价格水平在不同公估公司的服务费用也各有不同，在这种价格制定机制不合理又缺乏价格约束机制的情况下，打价格战的现象在保险公估业内普遍存在，严重削弱了保险公估公司的经济效益。

在整个保险业倡导诚信服务的大环境中，保险公估市场的混乱无序及其种种非规范的行为已经引起了人们的非议与社会的关注，净化公估市场、规范公估行为，已经成为我国保险公估业健康发展的迫切要求。

二、培养高素质的保险中介从业人员

保险公估是一项专业技术性较强的工作，建立一支高素质、高水平的专家队伍是做好保险公估工作的根本保证。大家知道，每一种执业资格都必须有特定的工作岗位和工作技能，而这种专业技能应有大学相应的学科加以培养，而保险公估专业则在高校中没有相应的专业设置，无相应专业来构成学科形成对这种执业资格的支持，公估师的培养缺乏一种理论与实践氛围。因而这种资格要取得稳定的社会地位则完全是因为这种职业的社会需求。适应社会需求，提高公估人员整体水平，这既是当前急需解决的矛盾，也是在未来发展中公估业的生存根本。就目前而言，当务之急是需要解决保险公估从业人员的职业能力胜任问题。保险公估人员的职业胜任能力是指保险公估人员必须具备从事保险公估职业的专业能力、实践经验以及保证通过合理措施完成保险公估业务的能力。公估人员的职业能力胜任包括两个方面：一是具备从事职业的专业技能和业务素质；二是遵循保险公估经营的特殊原则，即公正诚信原则。职业的专业技能是指从事职业劳动的专门技术和能力。形形的赔案对保险公估人员提出了严格的专业要求，只有具备相应的专业技能或从业经验，并能正确运用形成该项业务的准确可信公估结论所必需的公认评估方法和技巧，才能出色地履行保险公估的职业责任，更好地为客户和社会提供专业服务。由于保险公估具有明显的学科交叉性，它的内容涉及到许多领域的知识?，对专业人员的业务素质和市场应变能力的要求更高。因此，从事保险公估的专业人员不能满足于现有的专业知识，应通过学历教育或继续教育，学习各类相关知识，在融会贯通的基础上积累知识，不断更新和提高知识结构、技术结构和公估技巧，做到在最快的时间里出具最专业的公估报告，以此显示其优于保险公司的专业实力。

在保险经营过程中，保险公估工作的焦点是理赔双方在事故原因、责任认定、理赔金额等存在争议时，保险公估人以与保险合同双方无利害关系的第三人身份科学、合理、公正地进行技术分析、责任划分、损失理算，是解决理赔双方争议的核心，也是维护理赔双方合法权益的根本所在。由于保险公估的金融性质、保障特点及其承担的特有社会责任，决定了保险公估机构要具备比其他行业更高的诚信。因此，在执行保险公估业务中，必须加强诚信服务意识、严格遵守职业道德，避免任何可能会导致误导或过失的行为。在提供公估服务时，必须秉持客观、公正、独立的原则，只凭实事鉴定，不偏袒任何一方，充分体现保险公估地位超脱的优势。这是维持保险公估机构持续健康发展的前提条件，也是提高其竞争力的有效手段。

三、建立合作机制，促进保险公估业的健康发展

今天我国的保险市场面临全面开放，而我国市场经济体制的发展也要求保险市场资源配置方式的市场化。在开放的背景下，面对更加激烈的市场竞争，对作为以风险管理的方式经营的保险企业来说，要想有效地进行经营活动、维持企业的发展、提升企业竞争能力，就必须提高资源配置的效益与效率，以此降低经营成本、提高赔付能力。在这种情况下，保险公司与保险公估公司之间的全面合作是可能的，双方合作的条件和基础是客观存在和客观需要的。随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，一项保险活动可能会牵涉多个专业技术领域，保险公司的业务要求及经营特点决定了职能范围难以包揽保险活动环节的全部内容，而由各类技术人员组成的保险公估公司则大有可为，具体而言，在风险预测和防范工作中，公估公司可以为保险公司提供巨额保险标的的承保和续保前的风险检验、保险标的的现实价值评估，为保险公司根据标的物的风险程度、风险状态厘定保险费率、决定是否承保提供参考；在保险事故处理过程中，保险公估人可以通过对事故现场的望、闻、问、切进行权威的技术分析，并根据保险合同对事故准确的划分保险责任、合理的确定损失；在保险防灾防损中，保险公估人可以对其参与过承保或理赔公估的保险标的从保险的角度对多个生产环节、安全设施提出合理的防灾防损建议，以减少保险事故的发生。

保险公估为保险公司提供的服务是增加保险公司的竞争力，因此，双方应建立长期、可持续合作的机制。双方要有合作远景规划，克服短期行为，要始终把对方的发展与自身的发展结合起来，要树立那种“你发展了我才能发展”的意识。

四、强化管理，提高保险公估的市场竞争力

保险公估业是一个新兴的行业，规模小、经验少、管理薄弱。从监管部门对保险公估公司的监管重点看，侧重于企业的资质管理，个人的执业资格管理不健全，目前除强调要确保业务质量和诚信外，规范化的约束要求、标准缺乏；在实际工作中，保险公司根据自身实际需求，一般会与一家或几家保险公估合作。但大多数保险公司只要求公估公司在规定时间内对事故定损，不管也无法对定损人员的服务态度做出约束。致使保险公估在实际服务中难有真正的约束，很容易违背公正、公平原则，引发服务纠纷，导致客户对保险服务怨声载道，严重影响整个保险市场的形象。为此，监管部门要加强对保险公估机构及从业人员的动态管理，实行全面监督与管理，建立“保险公估机构及从业人员责任追究制度”，杜绝公估公司及公估人员无视职业道德，不负责任等不良现象，对那些因无视职业道德而导致公估结果失真，损害保险当事人利益的，要坚决予以查处，真正维护保险公估市场的纯洁性和公正性。对保险公估机构而言，必须建立制约、激励、监督三位一体的企业法人治理结构，不断完善并严格遵守保险公估人员的职业行为准则和职业纪律，完善内部各项管理制度，不出具虚假公估报告，不参与恶性市场竞争，更不可进行夸大或有悖原则的市场宣传。需要加强行业自律，树立行业品牌意识，提高保险公估的市场竞争力，从根本上转变传统的观念，以“公”作为经营的核心，以服务作为发展的关键，强化职业道德教育，提升从业人员的服务意识，把优质服务贯穿于保险的始终；要建立、健全各项规章制度，完善自我约束机制。当公估机构及从业人员的行为受到自律以及外界的约束后，公估机构及从业人员不断提高自己的服务意识、专业素质和技术水平就会成为自觉的行为，保险公估的地位也就会随社会信誉的提高而提高。

【参考文献】

[1] 魏华林：中国保险中介市场问题研究[j].保险研究，2002（6）.

保险公司服务意识篇(5)

一、我国保险业宏观环境与状况分析

1.1国民经济持续、稳定、高速增长，保险市场前景广阔从2000年到2008年，中国国内生产总值从9.9万亿增加到30万亿，年均几何增长率为14%;从2000年到2008年，中国人均国内生产总值从7858元增加到22750元，增幅为190%。经济的稳定增长态势为保险业市场开拓了广阔的前景。

1.2保险密度与保险深度有待提高，市场潜力巨大改革开放以来特别是中国加入WTO以后，中国保险市场经历了快速增长，然而与发达的保险市场相比，中国保险市场的保险深度(指保费收入占国内生产总值的比例)还处于较低的水平。2006年，中国人寿保险及非寿险保费收入总额占国内生产总值的比重分别为1.7%和1.0%;同期，日本分别为8.3%和2.2%，美国分别为4.0%和4.8%(各项分类见瑞士再保险公司的Sig-ma报告2007年第4期)。与发达的保险市场相比，中国保险市场人寿保险和非寿险业务的保险密度(指人均保费)亦相对较低。截至2006年12月31日，中国的人寿保险密度和非寿险保险密度分别为34美元和19美元;同期，日本则为2，829美元和760美元，而美国为1，790美元和2，134美元。相对较低的保险深度和保险密度，以及中国保险市场近年来的快速发展，显示中国保险市场有进一步增长的潜力。

1.3保险市场的供需主体及中介机构不断增加随着中国保险业市场化趋势改革的不断深入，保险市场多元化竞争格局初步形成。截至2007年底，全国共有保险集团公司8家、保险公司109家。其中财险公司44家、寿险公司59家，再保险公司6家。2007年，保险中介市场继续保持良好发展势头。截至12月31日，全国共有保险专业中介机构2331家，兼业机构143113家，营销员2014900人。全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入5793.38亿元，同比增长29.39%，占全国总保费收入的82.34%，同比上升2.97个百分点。

1.4技术环境发生巨大变化技术进步已经带来了新的保险促销方式、新营销手段的变化与发展，保险企业营销组合的所有方面都正在被、且将继续被新技术所改变。目前国内大部分保险公司都利用互联网顾客介绍保险知识、保险信息，开展网上保险业务。在这一平台上，客户通过网站不仅可以购买意外险、车险、家财险，还可以享受网上支付、保险卡注册、保单验真、咨询报案等服务。同时，电话营销作为另一种重要的直销渠道，因省去了中间销售环节，极大地提高了公司的价格优势

1.5金融业呈现混业趋势20世纪80年代以来，金融业的三大支柱———银行业、保险业、证券业业务逐渐融合交叉，由传统的分业经营向综合经营方向发展。金融业内部经营模式螺旋式结构优化的发展进程，推动了保险经营模式和方式的创新。这主要体现在银行保险和金融保险集团，其优势是可以实现了互通共享和市场势力与整体优势，降低了交易成本，提升了交易效率和整体

价值，有效防范和降低了金融风险。同时，由金融业的经营混业将带来保险法律和监管的创新和金融改革，这一发展态势对保险业及其营销活动的发展提供了有力的保障。1.6保险意识尚需加强在许多发达国家，保险成为人们生活中的重要组成部分。比如在美国，85%以上的家庭都参加寿险，他们的保单密度已经超过了150%。而在我国，目前寿险的保单密度仅10%，人均保费不到400元，仅为世界平均水平的十分之一。投保人的保险意识决定了其保险消费的动机。例如，随着召回制度的不断完善，许多从事出口业务的公司由于缺乏保险意识，宁可承受产品召回的风险可能带来的巨大经济损失，却想不到购买保险;广大农民由于保险意识的缺乏宁肯承受自然灾害所带来的经济损失，也不愿意购买农业保险。保险公司的保险意识决定了其服务水平以及自身的保险需求。需要强调的是，一些公司和人对民众保险意识的恣意践踏，则会导致民众对保险的强烈反感，对保险形成负面的意识，从而最终破坏保险业发展的根基。

二、目前财产保险营销中存在的一些问题

2.1营销员队伍不稳定财险公司自从仿照寿险公司引入营销员制以来，营销员队伍迎来了快速的发展，在给各家公司带来业务增长的同时，也面临着队伍的不稳定等新的管理问题。由于以制管理的营销员队伍由于本身属性决定他们没有底薪，只有费用，因此他们对公司没有归属感和认同感，受各家公司费用高低的影响流动性较强。同时，从目前保险市场来看，各财险公司对营销员的争夺正在成为争取业务的捷径。其结果是手中掌握一定业务或客户的财险营销员受到青睐，更有甚者，待价而沽。因此，相当一部分营销员存在着临时思想，把现有工作当作临时栖息地，一有机会就跳槽，以致营销员队伍不稳定，人员流动性较大。

2.2整合营销理念尚未建立我国财险开展市场营销的时间不长，营销理论与观念已逐渐引入，实践上已取得一定效果，保险公司在开展活动时，己初步做到了以分析保户的需求为出发点，结合自身特点进行一些营销创新。但对整合市场营销理念还缺乏系统的应用与研究，经营方式还很大程度地停留在过去的一些传统习惯和做法上，没有把保险产品的营销与服务作为一个有机整体进行分析和研究。

2.3保险兼业人制度不完善，增加了公司的经营风险财险公司模式仍是以银行、邮政、车队等兼业为主，兼业是指某些非保险部门接受保险公司的委托，依靠自身所具有的行政权、垄断权或其他特殊权力进行的保险，最显著的特征就是其特权性，即这种主要是靠自身单位所具有的特权进行的。其中存在的一些诸如资格不足、违规操作、违规收费的问题，增加了保险公司的经营风险。

三、保险市场营销策略的实施措施

3.1加强人力资源建设，实施人才战略杰克•韦尔奇说，“让合适的人做合适的事，远比开发一项新战略更重要。如果只有世界上最好的策略，但是没有合适的人去发展、去实现，这些策略恐怕也只能光开发不结果。”保险公司应构建高素质的人才结构体系，构建起公司健康的人才梯队:20%的关键岗位人员，这些中层以上管理干部及各系列业务负责人，要求是在各领域，各市场行业最优秀的人员;50%的中坚骨干人员，这些中层以下管理干部，各系列的业务骨干人员，从优秀大学生中选取，培养成公司的骨干;30%的操作事务岗位人员，这些基层岗位员工，操作事务岗位，选择劳模式的人员来担当。

3.2提升营销执行力，营造企业执行文化塑造执行型营销团队，即具有先进的执行理念、强烈的执行参与意识和执行艺术并参与、跟进、指导、调控执行的新型团队。执行不是简单的实施或落实，它是一个系统的流程，需要各个流程之间的紧密结合，不仅仅是市场一线营销人员的工作，也是各级管理人员应亲自参与、跟进和指导的工作。应努力营造一种作为公司成员心理契约的执行文化，从管理人员学习、理解这种理念，再进而传导各级员工并被他们逐渐地认同。

3.3调整与强化激励机制，建立有效的绩效考核体系加快长效激励机制的建设。一是加速推进企业年金建设，二是应尽快研究并推出高管人员风险基金考核与分配办法，三是借鉴国外的激励机制积极探索推进股票期权等制度的建立。通过长效激励机制的建设，让公司的员工真正拥有一种归属感和主人意识，从而增强他们对公司的忠诚程度和责任心并自觉地规范他们的行为。调整和强化激励机制。对于既重视营销行结果，又重视营销执行过程，并在综合测评中考核优良的部门和员工需要给应的有效激励，这不仅能充分调动部门和员工的营销执行积极性和创造性，而且能引导、促进部门和员工对中长期营销执行力的培养和提升，反之对于那些只重当期营销执行结果(绩效)且在营销执行过程中的测评要素表现不佳的部门员工则应降低激励标准。

3.4调整组织结构，提高营销组织的效率与灵活性目前，国外许多较为先进的公司营销组织结构正日趋扁平化和网络化。这种营销组织结构的优势，在于能对外部环境的变化做出更快的反应，提高高层的控制力和决策的速度，有利于营销执行的协同性的增强和纵向营销管理的强化，无疑这是我国保险营销组织结构转型的一种选择。根据营销组织结构理论，营销组织结构变革的适应性不仅要符合战略转型的需要，更要能反映市场的变化，而且要体现出广泛的员工认同和积极性的不断提高。保险公司组织结构的变革，还需要从广泛的范围，采用更多的形式得到各层次的营销人员，尤其是中高层营销管理人员的理解和认同。此外，营销组织结构应向灵活善变转型。我国保险公司营销组织结构的深化变革，应能够根据环境的变化进行不断的自我调适和更新，如在总、分、支公司三个层面内建立适应不同营销目标市场或不同的营销执行项目的工作团队，临时工作小组或网络型组织等，由此将使公司的营销组织结构更具活力。

保险公司服务意识篇(6)

改革开放以来，我国保险业历经20余年的高速发展，已经开始了两个重要的转型：一是市场结构的转型，即随着市场主体的多元化和新主体的成长，上个世纪80年代中期以前完全垄断的市场结构已不复存在，形成目前寡头垄断的格局。这种趋势必将进一步发展、深化，并逐渐过渡到垄断竞争的市场类型；二是市场总体供求的转型，即市场的发育及主体的多元化带来了保险服务供给能力的增长，相对于现阶段我国居民的负担能力和保险意识而言，保险市场将日渐显现出供给相对过剩的特征，向买方市场转化。

伴随着这样两个转型，我国保险市场的竞争势必愈益激化，竞争的重点将超越目前在市场份额上的争夺，更加注重在细分化、差异化市场上的争夺。因此，市场营销在企业发展中的战略性日益显现，保险公司必须树立营销新理念。

一、市场营销对保险公司的战略重要性

随着我国主义市场体制的日益深化，与大多数商品一样，保险服务这种特殊的“商品”也已经告别了短缺，开始了激烈的市场竞争。以往专注于“生产”和“提供”产品的营销思想，已经不能适应变化了的经营环境，市场营销作为经营管理的一种全新的和，逐渐受到保险界的重视，并被引入到这一新领域。

（一）市场营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化，其关键在于有效地销售自己的保险服务。在居民整体保险知识比较缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下，力量强大的市场营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。实践证明，在这个阶段，恰当的市场营销策略对于催醒公众的保险意识、彰显企业的个性化服务、吸引潜在客户成效尤为显著。一个最具说服力的例子是：1992年美国友邦保险公司在进入上海市场之初，为了迅速打开市场局面，扩大公司知名度和力，引入了全新的寿险个人营销方式，组建了4千多人的营销队伍，短期内就取得了奇效。1994年上海寿险新签保单77万份，其中友邦公司就占了70万份，人保、太保、平安“三巨头”仅占了7万份，给上海乃至全国寿险营销业和传统营销观念带来了强烈震撼，迫使其它公司不得不纷纷效仿。

（二）市场营销是挖掘保险的潜在需求，开辟新的成长空间的策略性措施。同发达国家“无所不保”的保险体系相比，我国还有不小差距，存在巨大的潜在需求。2002年我国商业保险保费收入为3053亿元，据预测，到2005年，我国保费规模将达到5 000亿元。尽管有着“是地球上最后一块最大的尚未开发的市场”的说法，但我国保险业的竞争仍异常激烈，呈现出相对供过于求的局面。此中反映出来的一个是，在保险有效需求方面存在激烈竞争的同时，尚有相当部分的潜在需求未能转化为有效需求。因此，谁能够开发潜在需求，谁就能够开辟新的成长空间，赢得公司的快速发展。与传统的营销手段相比，市场营销不仅更注重系统的、综合性手段的运用，而且更能有利于挖掘潜在需求，延伸企业的触角，从而扩张业务量。不仅如此，由于市场营销更加贴近市场，贴近客户，能够更充分地了解市场和客户的信息，因而更有利于细分和准确定位市场，创新和个性化其产品和服务，提升其竞争力。额外的一个收获是，信息非对称性的降低，有助于防止保险销售中的道德风险和逆选择。

（三）市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。市场营销通过市场需求、目标市场定位、产品结构优化、销售渠道畅通、顾客服务优质等序列环节和促销、广告、公益性活动等系列策略，不仅可以向客户提供优质服务，而且可以提高公司的知名度和传播美誉度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中，良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌，就是核心竞争力。

二、当前我国保险营销理念误区探析

当前国内保险市场上虽然已有数十家竞争主体，但市场体系仍不完善，市场规制不健全，产品和服务创新能力贫弱，同质化产品竞争激烈，并且往往以降费作为主要的竞争手段，差别化竞争才刚刚起步。总之，保险市场营销仍处于较低层次，营销理念存在着不少误区。

（一）对细分市场和准确定位目标市场的重视程度不够。市场营销策略的基础是市场细分，然后从细分的市场中选择目标市场，通过产品和服务创新，以差异化获得竞争优势。在目前保险市场的竞争中，各保险公司感受到了市场竞争的激烈，并使出浑身解数，从经营多样化（产险、寿险、投资等集团经营）、渠道多元化（扩张机构、大力发展人、银行保险、网上营销等）、手段现代化（电视广告、公益活动、互联网等）等方面积极参与竞争。但与大量的投入相比，并未获得理想的竞争优势。究其原因，关键在于参与竞争前忽视准确的市场定位。

各保险公司在参与竞争时，缺乏对竞争者的了解，缺乏市场调查，往往直观地发现哪个险种效益好，就一齐去开发，趋向于选择短期利润丰厚的市场，对市场中长期变化趋势考虑不够，从而导致保险公司选择的目标市场大量雷同，形成了恶性竞争。如有些风险较小的产险业务，费率一降再降，虽然客户得到了实惠，但保险公司的经营风险却加大了。

（二）名牌意识不强，不注重塑造企业形象和营造企业文化。一个著名品牌就是一项价值连城的无形资产，能够在相当大程度上影响消费者的心理，对企业产品的销售有着巨大的推动作用。企业形象是企业区别于其它企业所具有的自身经营理念、经营、经营行为的集中体现。企业文化是20世纪80年代企业管理思想的产物，并被公认为是企业管理的最有效的模式。企业形象和企业文化对于企业在市场竞争中致胜有着举足轻重的作用。管家们普遍认为，控制成本在企业管理中已退居次要地位，首要的是企业能否以完美的形象进入市场，赢得公众好感，并持久地赢得公众的“货币选票”。在保险这个服务行业，长久以来，人们的品牌意识就比较淡薄，对企业形象、企业文化也没有给予足够重视。只是在最近几年，由于经营主体的多元化和竞争的日益激烈，有些公司才开始注重塑造自己的品牌和企业形象。

（三）轻视服务营销。面对有效需求趋于饱和、市场竞争白热化的现实，各保险公司为赢得客户，挤占市场，均不遗余力地开发新产品，意图通过产品创新扩展市场份额，但却忽视了保险作为一种“产品”的本质——服务，以及内生于此本质的最重要的竞争手段——服务营销。与在研发上的前端投入相比，各家公司在深究客户心理、了解客户真正的服务需求等后续工作方面所下的功夫相形见绌。人们司空见惯的是，在投保前业务员拼命地跑客户、拉关系，而一旦签订保单、收取保费后，很少能够提供延伸服务，甚至连业务员都杳无踪影，给客户造成一种“被骗”的强烈的心理反差，也导致了保险业社会声誉的不佳。这一点在寿险个人营销业务中是屡见不鲜的。其实，保险公司也并不是为客户提供不了服务，但在操作中在两个方向上误入了迷途：一是重视投保前的服务，轻视延伸或后续服务；二是欠缺保险相关服务，却过度“延伸”到了对客户的生活服务。有一位业内人士曾亲口对笔者讲，为了争取客户，他们需要帮助客户的子女升学、就业，更有甚者，连重要客户的儿女婚嫁、父母殡丧他们也不得不提供必要的服务。

（四）对关系营销在认识和实践上误入歧途。在激烈的市场竞争中，为了增加业务量，许多保险业务员采取的最直截了当的是“拉关系”。他们千方百计地寻找与客户有关系的权利机构、亲戚好友，通过“关系网”争得业务。甚至有的保险公司为了争取大客户、优质客户，不惜采取请客送礼或给予高额回扣等办法拉拢客户，更有甚者是所谓解决客户的“后顾之忧”，如以上言及的安排客户子女升学就业等。这既靡耗了保险公司过多的人力、物力、财力，又危害了保险公司内部的规范管理，滋生、助长了恶劣的保险营销模式。

，多数保险公司并未真正理解“关系营销”的真谛，误以为关系营销即为“拉关系”，而未真正从、维护与客户的互利、信任、长期稳定的业务关系出发，求得业务长期、稳定、健康发展。片面追求“拉关系”并不能赢得稳定的客户群，只会造成资源的极大浪费，滋长腐败风气，害人害己。

三、我国保险业的营销理念创新

（一）必须准确把握保险市场营销的内涵，树立正确的市场营销观念。市场营销观念不仅是一个概念，更是一种经营方式，是在买方市场形态下成功的经营法宝，是生死攸关的战略。

市场营销自上世纪80年代才传人我国，保险界在 90年代才开始实践。许多保险业内人士认为，保险营销就是业务员把保单“推销”出去；也有人认为，保险营销就是采取一系列激励手段，如业务竞赛、荣誉称号甚至丰厚佣金等促进保险产品的销售。固然，促销能直接增加保费收入，但保费不是保险营销的最终目标。保险营销的目的是在为客户提供满意服务的前提下，为保险公司赢得利润，拥有稳定的客户群，保证公司健康永续经营，形成良性循环。保险营销观念的误解，使各保险公司缺乏对现实和潜在客户的和评估，难以制定完整、的长期发展战略。

（二）必须树立广义的服务营销观，并把其提升到战略地位。广义的服务营销观就是要确立把优质服务贯穿于产品营销全过程、甚至企业经营全过程的观念。因为保险营销不仅是产品的营销，更是服务的营销。任何保险公司都应把客户的利益放在第一位，以客户需求为导向，各项工作始终围绕着“客户满意”这个中心运行。围绕着广义的服务营销观，保险公司应确立以下系统的营销观念：

1.市场细分观念。市场细分是企业认识市场的基本要求。依据市场细分化原理，保险公司可以根据潜在客户的不同特征把整个市场划分为几个客户群，即细分的子市场。如在寿险方面，可以根据人口因素（性别、年龄、职业、收入等）或地区因素（地理位置、城乡差别等）细分寿险市场，在此基础上，可以差异化市场策略选择目标市场，为企业和产品准确定位，规划整个企业战略。就我国目前保险业现状而言，保险公司在目标市场的定位宜采取填补市场空白和与现有竞争者并存的策略。这是因为保险在生活的很多方面还未涉足，同时，已涉足的部分市场还未饱和。

2.差异化观念。在产品和服务创新上，要依据细分的市场，以客户需求为中心，设计和开发既能够最大限度地满足特定客户群体的个性化需求，又能够挖掘潜在需求，引导客户消费顺应社会发展变化趋势的新产品。通过差异化一方面向客户提供“量体裁衣”式的服务，赢得消费者认同；另一方面可以从激烈的同质化竞争中独辟蹊径，出奇制胜。从目前状况看，各保险公司需要大力开发的险种有责任保险、信用保险等，需要改善的是现有的分期付款住房按揭保险，对该险种客户普遍的反映是费率高而保险责任不适合客户真正的需求，保险公司往往通过银行，强制投保，使客户产生逆反心理。

3.服务观念。在服务方式上，也应以客户需求为导向，通过提供优质、高效、快捷、准确、有特色的服务，做到服务标准化、服务质量稳定化、服务过程程序化、服务水平专业化，使客户满意。各保险公司不仅要以整洁舒适的服务环境、耐心周到的业务咨询、功能齐全的服务设施吸引客户，而且要积极主动地深入目标客户群中，开展业务宣传、咨询指导等活动，扩大和稳定客户群，并从中搜集市场信息和客户需求，为开展市场营销活动提供依据。如人保公司首创的全国24小时95518服务专线，就得到了广泛的赞誉。要特别注意纠正以上所说的“重投保前的服务，轻后续服务”和“欠缺保险相关服务，却过度介入客户生活服务”两种偏差。鉴于现代保险日益由保障型向理财型转变，保险公司的服务必须适应这种转变，着力提高从业人员的素质。

保险公司服务意识篇(7)

[关键词]保险经纪公司；发展；问题；风险管理

[中图分类号]F832 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2012）44-0039-04

1 前 言

我国《保险法》第一百一十八条规定“保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的机构”，保险经纪人在我国也主要是以保险经纪公司的形式存在，其业务范围主要包括：再保险经纪业务；为投保人拟定投保方案、选择保险人、办理投保手续；协助被保险人或受益人进行索赔；为委托人提供防灾、防损或风险评估、风险管理咨询服务；中国保监会批准的其他业务。

国外成熟发达保险市场上大量实践证明，保险经纪人能够深化保险市场分工，减少保险交易成本，优化配置保险市场资源，推进保险市场科学发展，有利于维护投保人利益，解决保险市场信息不对称等问题，是成熟保险市场中的重要环节。我国1995年《中华人民共和国保险法》首次以法律形式正式确立了保险经纪人制度，1998年有了第一部保险经纪人的专门法规《保险经纪人管理规定（试行）》，1999年举办了第一次保险经纪人资格考试，1999年首批保险经纪公司成立，出现了第一批保险经纪从业人员，伴随着我国保险行业的发展，保险经纪、保险顾问与风险管理的概念逐渐在国内保险市场盛行，由此，国内保险经纪行业迅速成长，经过十余年的发展，至2011年，全国保险经纪机构已增至416家，涉及经纪保费达308.1亿元，保险经纪公司的身影越来越多地活跃在我国保险市场上。但是外部环境的不利影响、自身存在不足、违规违法现象等问题严重羁绊着保险经纪行业的健康快速发展，这些问题不容忽视，急需各家保险经纪公司，乃至整个保险经纪行业进行研讨解决，以积蓄能量，畅通我国保险经纪行业的发展前途。

2 我国保险经纪公司发展中存在的问题

我国保险经纪行业虽然取得了较为快速的发展，但与保险市场发达的国家相比，我国保险经纪公司的规模还较小，专业水平还较低，在发展过程中不仅受外部市场与政策环境影响，也受内部自身股东背景单一、组织架构不完善、人才匮乏、专业服务能力较低等问题限制。另外违规操作、从业人员职业与道德教育缺失等其他问题也不断困扰着保险经纪行业，这些亟须解决的问题，均不利于我国保险经纪行业的良性运行，也严重制约着我国保险经纪行业向更高层次发展。具体来说有以下几个方面。

2.1 外部环境对保险经纪公司的不利影响

外部环境对保险经纪公司的不利影响有两个方面，一是保险经纪认可度不高，二是保险经纪监管政策不完善。

2.1.1 保险经纪认可度不高

国内保险市场虽然已经引入保险经纪公司10余年，保险经纪公司的发展也十分迅速，但是相对于国外保险经纪行业，我们的存在时间仍较短，规模仍太小，宣传力度仍不够，社会认知度仍不高，差距仍较大。体现在保险市场上的一个重要方面，就是大部分客户不知道保险经纪公司是做什么的，或者直接与保险公司、保险混为一谈，或者被认为是保险公司的“或展业”的渠道之一，非常不利于保险经纪人体现应有的价值。

2.1.2 保险经纪监管政策不完善

随着我国改革开放和市场经济体制的建立与不断完善，我国经济高速发展，人民生活水平大幅提升，保险行业乘着祖国经济高速发展的列车也取得了突飞猛进的发展，各大企业集团对风险管理工作越来越重视，保险经纪人的需求也日益增多，保险经纪人作为保险市场重要的一分子无可替代。2001年和2002年，国家为了鼓励保险经纪公司的发展，在新出台的《保险法》和《保险经纪机构管理规定》中明确了我国保险经纪人的法律基础，极大地鼓舞了保险经纪行业发展的信心，但是相关配套的实施细则和行政法规可执行度不高，保险经纪监管政策仍需进一步完善。

2.2 自身不足对保险经纪公司的限制

在受外部环境不利影响的同时，保险经纪公司还受股东背景单一、经营机制不完善、人才较为匮乏、专业服务能力较低等自身不足问题的限制。

2.2.1 股东背景单一

目前，国内各大企业集团纷纷组建自己系统内的保险经纪公司，为金融战略的实施进行布局。此举虽然充实了保险经纪人员队伍，也壮大了保险经纪行业的力量。但是这些具有行业背景的保险经纪公司成立，本身存在着较大的限制性，他们的业务资源是靠行政手段获得的，技术程度较低，不利于保险经纪公司提高专业服务能力与展业能力，对保险经纪公司立身市场的根本理解不够，从长远来看，不利于保险经纪公司的发展。

2.2.2 经营机制不完善

投保人在和保险经纪公司签署了相应的经纪合同之后，保险经纪公司应严格按照保险经纪业务链条，为投保人提供风险评估、风险管理、保险方案设计、协助办理投保手续、协助索赔，提供防灾、防损等服务。但是有些保险经纪公司的经营机制不完善，不能充分发挥保险经纪人的核心价值，基本业务流程未能按业务链条将保险经纪服务有序进行下去，损害了投保人的利益。如一些保险经纪公司的分支机构由于缺乏长远规划、经营机制不完善，导致无法在当地正常经营，只能被迫撤点，使得保险经纪人不能有效地履行为投保人提供保险经纪服务的职责，合同纠纷时有发生。

2.2.3 人才较为匮乏

国外的保险经纪公司已经发展了数百年，早已十分稳健和成熟。但是我国保险经纪公司发展时间太短，人才大量匮乏，部分从业人员几乎是在没有任何的演习和操练的状态下就进入了保险市场，与高速发展的保险经纪行业相比，保险经纪从业人员无论数量还是质量都远远落后于业务发展的实际要求，还没有完善的管理经验与经营技能，具体来说就是无商誉可言、无经验可谈、无历史可论，保险经纪业发展在很大程度上都受阻于人才的匮乏。

2.2.4 专业服务能力较低

保险经纪公司是衔接保险公司与客户的重要环节，其核心竞争力主要体现在前期风险管理与后期协助索赔服务。前期风险管理就是要求保险经纪人能够全面、科学、有针对性地揭示投保人风险，针对不同的风险制定不同的风险管理办法。对于可转移风险为投保人量身拟定科学、合理的保险方案，并提供信誉和服务最优的保险人；而后期协助索赔服务就是要求保险经纪人在保险标的出险后，能够迅速向保险人递交出险通知书，根据保单提醒被保险人注意自己的权利和义务，安排完成索赔申请，协助被保险人准备有关文件，必要时参加事故查勘、索赔谈判等工作。但由于目前国内保险经纪行业的准入门槛本身相对较低，专业的风险管理人才与风险管理数据库不健全，为客户提供优质、高效风险管理与协助索赔服务捉襟见肘。另外国内保险经纪人发展方式单一，基本上没有自己的业务特色，要么只做股东业务，要么就是四面出击、盲目揽客，营销手段仍然停留在关系营销、人际营销的初级阶段，忽视了立身于市场的根本职能，提升自身专业服务能力的动力不强，也导致专业服务能力较低。

2.3 其他问题对保险经纪公司的困扰

外部环境与自身存在问题在影响着保险经纪公司发展的同时，违规操作、职业道德缺失等问题也给保险经纪公司的发展带来了困扰。

2.3.1 违规操作严重

部分保险经纪公司法律意识淡薄，在利益的驱动下，不惜违规开展业务，存在代收保费管理不规范、未及时办理重要事项变更手续、为保险公司虚构中介业务、未按规定使用保险中介服务发票等问题。如国内某保险经纪公司与保险公司签订的相关保险经纪业务合作协议未约定佣金比例，仅进行口头约定，《保险经纪业务合作协议》形同虚设，存在额外要求保险公司支付高额佣金，或保险公司支付佣金金额与经纪公司收到的佣金不一致，中间差额不入账等违规操作问题。

2.3.2 保险经纪从业人员职业与道德教育不完善

一些保险经纪公司对其从业人员考核业绩偏重，忽略了职业与道德教育，导致一些保险经纪从业人员巧取豪夺，以牟取暴利为目的，无视客户利益，任意挪用客户的保单，开具假收据、出具假保单，甚至一小部分具有保险经纪公司从业经验的不法分子，从事非法保险经纪业务，这些人也就是所谓的“自由经纪人”和“黑经纪”。他们在市场中假借保险公司或以保险经纪公司的名义开展保险经纪业务，制造虚假材料，私刻公章，索取高额佣金，职业道德低下，严重扰乱中介市场和保险市场，更有甚者从事非法传销活动，如某保险经纪公司负责人完全无视职业道德，在全国14个省区以传销手段骗取群众钱财，最终受到法院的严厉制裁。

3 如何进一步加快保险经纪公司发展的思考

国内保险经纪公司在发展过程中虽然存在着诸多问题，但是保险经纪人的产生是经济与社会发展到一定阶段，保险市场日益复杂化和社会分工日益精细化情况下的必然结果。他们高度精通保险市场和保险技术，能够有效识别投保人风险，帮助投保人选择除费用最为合理、保障最为全面、服务最为优质的保险方案和保险人，能够更好地维护投保人利益，是保险市场的重要一分子，行业发展前景非常广阔，我们对此充满信心。但是我们应该正视我们面临的问题，积极研究解决对策，以进一步加快发展步伐，为此，本文作如下探讨。

3.1 营造环境，扫清保险经纪公司发展障碍

保险经纪公司应努力为自身营造良好的市场环境，加大保险经纪的宣传力度，积极争取监管部门的支持与理解，并建议监管部门尽快完善保险经纪相关法律法规，扫清前途发展障碍，加快保险经纪行业的科学、快速发展。

3.1.1 加大保险经纪行业的宣传力度

对于保险经纪市场认可度不高的问题，应加大保险经纪行业的宣传力度，具体可有以下几个宣传方式：

（1）加大展业宣传。一方面让投保人充分了解和认识到保险经纪人作为保险市场中重要的一个衔接环节，在其进行保险安排工作时能够起到的作用与价值，树立市场形象，引起客户对保险经纪人的关注。另一方面让保险人了解保险经纪人作为规范的、专业化的机构，在营销渠道上，能够降低其展业成本，扩大其公司品牌的市场影响力，并能够更好协助其与客户沟通，为其与客户之间搭建起顺畅合作的“桥梁”，减少纠纷。

（2）联合成立保险经纪行业协会。保险经纪公司应联合成立保险经纪行业协会，一方面以行业协会形式向客户大力宣传和普及保险经纪行业知识，使广大社会群众真正了解保险经纪人的价值所在，扩大保险经纪行业的知名度；另一方面行业协会可以联合各保险经纪公司的力量，提高保险经纪行业在保险市场上的影响力，提高保险经纪行业的话语权，间接宣传保险经纪人。

（3）加大技术和品牌优势宣传。保险经纪公司应加大技术和品牌优势的宣传，以实实在在的有巨大价值的服务为实例，将保险经纪人作用与价值向市场充分宣导，赢得社会认可。例如：某保险经纪公司在2008年南方大面积冰灾中，协助客户进行了现场查勘、受损资产清查、准备索赔资料、与保险公司谈判、定损协商、催付赔款等服务，最终协助客户索赔近18个亿，充分彰显了保险经纪人的价值与作用。

3.1.2 完善保险经纪公司相关法律法规

当前绝大多数保险经纪公司对于业务管控、业务开展、人员管理等都不严格，内部规章制度执行力不强，“散、杂、差”现象层出不穷。为规范保险经纪公司的发展方式，整顿行业，建议监管部门尽快完善保险经纪公司相关法律法规。一是规范保险经纪业务经营区域要求，禁止以常驻业务人员外派模式提供服务，保护投保人利益，如保险经纪公司设立分支机构后，分支机构的经营区域均不得超出所在省、自治区或直辖市；二是提高保险经纪行业准入门槛，如提高注册资本金和保证金的要求；三是在提高准入门槛后，删除保险经纪公司设立分支机构的增资要求，加快推动保险经纪公司规模化、专业化发展；四是明确保险经纪公司坐扣佣金作为一种交易结算方式的合法与合规性等。

3.2 苦练内功，积累保险经纪公司发展能量

保险经纪公司在发展过程中应对自身不足的问题引起足够的重视，积极应对，苦练内功，为进一步快速发展积累能量。

3.2.1 加大业内交流与融合步伐，组合与优化专业服务能力

目前国内保险经纪公司受股东背景影响，大致可以分为三类，第一类是股东型保险经纪公司，他们一般精通于某一个行业的保险经纪，尤其是在后续协助索赔与保单咨询服务；第二类是市场型保险经纪公司，他们一般营销能力较强，有着一批高素质、专业的营销队伍；第三类是技术型保险经纪公司，他们一般网罗着众多行业的技术专家，在前期风险识别与风险评估上能力较强。由此可以看出，市场上各家保险经纪公司均有着属于自己的特色，若能形成保险经纪联合体共同发展，加强相互之间交流与沟通，或通过兼并重组的方式成立中介服务集团，取各家之长，补各家之短，组合和优化专业服务能力，从而提高专业服务水平。

3.2.2 完善经营机制，提高可持续发展与服务能力

保险经纪公司除应按照监管部门要求，进一步完善内部管控机制外，还应遵循能够充分保证保险经纪人的基本业务流程按业务链条得以协调、有序进行的原则，完善组织架构，充分彰显保险经纪人专业能力特点，正确处理内部管控与可持续发展的关系。具体可从国外保险经纪行业的先进经验和管理模式中汲取精华，首先根据市场形势，完善公司组织架构，建立以围绕营销团队为中心的技术支持团队和资源管理支持团队，充分体现保险经纪人“以技术为根本，以客户为中心”的营销理念，确保业务正常有序进行，其次建立配套内部管理制度，完善风险研究、风险识别和风险管控体系，提高可持续发展与服务能力，切实有效履行保险经纪服务职责。

3.2.3 加大人才培养与引进力度，巩固发展基础

21世纪是人才的竞争，保险经纪公司作为服务行业之一，人的因素在公司发展中起了至关重要的作用，因此为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，巩固发展基础，解决人才较为匮乏的突出问题显得极为必要。具体解决方式可从两个方面考虑。

（1）加大人才的培养力度。保险经纪公司应加大现有人才的培养力度，为人才创造良好的发挥平台，不拘一格，注重人才潜力的挖掘，做到人尽其才，并加大继续教育的培训力度，培训内容不仅包括保险相关法律法规、保险专业知识与技能、业务拓展能力、各家保险公司保险条款讲解等专业知识，还应进行适合公司发展、有利于提高员工知识水平的其他培训，并在公司内部建立图书室，全面储备管理、业务、财务、市场、法律和运营等方面的学习资料，便于员工随时查阅，提高工作效率等。

（2）加大人才的引进力度。保险经纪公司在大力培养现有人才的基础上，还应加大人才的引进力度，一方面可加大引进国内外保险行业高层次、高素质人才的力度，全面提高保险经纪公司管理能力与专业能力；另一方面还可广开渠道，积极引进其他行业高、精、尖的顾问式专家人才，提高保险经纪公司的研究能力与专业能力，充实风险管理数据。同时还可广泛吸收大量应届毕业大学生，整体上提高保险经纪行业从业人员素质，为保险经纪公司的发展注入新鲜的血液与活力。

3.2.4 建立保险经纪的服务标准，提高专业服务能力与创新能力

保险经纪公司作为服务行业之一，服务是其生存的基石。由于国内保险经纪公司发展还在摸索阶段，全方位提高服务能力还需要一定的时间，但可通过做精做专一个或几个行业的保险经纪服务，积累服务经验，将包含风险评估、保险方案涉及、选择承保公司、协助索赔、保单维护等服务内容标准化，树立行业服务典范。以此为基础，不断创新服务手段，提高专业服务能力，逐渐向其他社会行业延伸，逐步解决国内保险经纪行业无经验可鉴、无历史可论、无信誉可言的现状。如某保险经纪公司在多年服务单一行业的过程中，协助客户建立了该行业的《协助索赔操作指引》，极大地方便客户索赔的同时，还建立了不同险种的不同保险经纪服务标准，不断进行研究修改，不仅树立了公司的专业形象，专业服务能力与创新能力也得到有效提高。

3.3 加强规范，树立保险经纪公司良好口碑

目前，我国有的保险公司口碑不是很好，导致客户信任缺失，业务开展较为困难。保险经纪行业作为我国的新兴行业，也应加强规范经营的意识，诚实守信，避免陷入投保人信任危机的怪圈。

3.3.1 加强规范，明确合理佣金比例

保险经纪公司与保险公司签订的合作协议，大部分没有严格的佣金比例范围限制，监管部门也未明确合理佣金比例范围，产生了部分险种佣金比例过高的现象。这样虽然符合市场经济公平竞争的要求，但间接加大了保险交易成本，不利于保险市场和保险经纪行业的财务监管和规范发展。保险经纪公司从加强规范的角度出发，明确合理佣金比例，实行佣金披露制度，使佣金水平受客户、保险公司、社会公众监督，遵守承诺，推动保险交易成本透明化，杜绝财务违规违纪现象发生，树立诚信规范的职业形象。

3.3.2 加强从业人员法律与道德教育培训，树立良好的业界口碑 保险经纪公司在加强从业人员展业能力、专业能力培训的同时，应加强法律与道德教育培训，提升从业人员的法律意识与道德意识，进一步维护好投保人的利益，保持行业的廉洁性与严肃性，廉洁从政，清白从业，从源头上杜绝从业人员违法、违规开展业务的意识，树立良好的业界口碑，诚实守信，避免误入歧途，陷入投保人信任危机的怪圈，充分体现保险经纪人专业、守法、合规的形象，为保险经纪行业的整体健康、规范、和谐、高效发展打好基础。

保险经纪人是随着保险业发展，展业竞争日趋尖锐化、承保技术日趋复杂化，保险业务日趋全球化的大背景下必然而生的，他们有着立身市场根本职能的天然优势。随着市场对保险经纪人认识的逐渐加深，监管部门对保险经纪人监管的日趋精细，国内保险经纪公司若能积极有效解决当前面临的问题，坚持“以技术为根本，以客户为中心”的经营理念，坚固地站在维护投保人利益的立场上，必然能够取得更长久、更健康、更和谐的发展。

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