服务工作论文篇(1)

关键词：基层社会治理 社区社会工作 善治 方式

党的十八届三中全会明确提出创新社会治理，提高社会治理水平，改进社会治理方式。一个吸引眼球的现象就是社会治理的概念取代了社会管理的字眼，显然这不仅是字眼上的变化，而是表明党和政府在执政理念上的重大转变，“说明了从传统的、维稳取向的社会管理向社会治理转变的合理性”。

“管理”的基本内涵突出组织、协调、监督和控制，具有工业化的集中、简单划一的典型特征。与此相关，原有社会管理也赋予了计划、组织、引导和控制的特点。长期以来，社会管理被赋予管控和统治的内涵，强制性力量被作为社会管理的核心与主体。在具体的社会管理过程中，遇到问题和矛盾，人们大多以传统的管控思维，采取强制性的力量进行干预，以期达到稳定的效果。尽管这种思维取向在特定形势与环境下能够发挥其调动资源，实现即时目标的作用，但也容易助长人们对政府资源的依赖，导致无限责任政府，其进一步的结果是不利于人们的自主自立，而无限责任的难以履行则容易导致公信力下降。基于管控思维，社会被精细地划分若干管理网格，试图使管理更有针对性，但这种静态的以管控为目的的思维忽略了动态与需求的多样化，在实际运行中感觉难以推行。这种传统的管理与强制性的力量介入不仅导致维稳成本高企，而且许多问题和矛盾并没有从根上得到解决。在经济与社会快速发展中，人们的需求呈现出个性化、多样化和复杂化的特征，传统的社会管理思维需要向社会治理的新思维转变，社会治理被赋予更丰富的内涵。社会治理的内涵表现为政府与各个行为主体对公共生活的合作管理。社会治理不等同于统治，治理的主体不一定是政府，即并不一定要依靠国家的强制力量来发挥效用，而是强调各个行为主体的合作参与、规范治理。强调国家与各个行为主体新颖的、最佳的关系状态。

社会治理的目标是追求社会的“善治”状态，即促使公共利益最大化的社会治理过程。在社会治理框架里，强调各个主体的主动参与性，对公共生活管理实行协商性，明晰各个行为主体的责任，如哪些是政府的责任、哪些是社会的责任、哪些是个人的责任，追求治理过程的透明性、回应性、有效性、公正性、包容性，同时强调法治精神的意义。

“郡县治，则天下安”，创新社会治理的基点是基层社会治理，即面向街镇、村居（社区）及相关党政机关、企事业单位、社会团体以及广大居民群众对共同生活进行的民主、公正、规范、有序的合作治理。在基层社会治理中，更强调民主参与、公平公正、协商包容等内涵，其中心任务就是要通过优化社区治理主体之间的责任关系，培育社区居民的自主性、责任性和参与性，自觉投入到对公共生活的合作管理中来，将政府的公助、各治理主体的互助与居民的自助有机统一起来，以实现社区公共利益最大化的“善治”目标，促进社区和谐与发展。

从整体来看，基层社会发展经过较长时期的努力，取得了显著成效，但与创新社会治理的要求存在较大差距。笔者在从事社区工作中发现，当前基层社会治理面临如下矛盾和问题。

长期以来，囿于社区发展的管控视角，名义上的政府主导，逐步变化为实质上的无限责任，而且这种责任向社区居委会无限延伸。政府的责任无限，使社区建设呈现单一政府资源注入式发展趋向，于是出现这样一些问题：一是无限责任的赋予，使社区居委会具有政府机构的意味或角色，其居民自治组织的功能不显著；二是无限责任下普适性公共服务平台的强化，以及工作平台对社区工作者的束缚，使社区工作人员缺乏足够的时间和精力去培育社区内生的自我发展力量；三是社区内生自主发展功能因无限责任的过度照顾而弱化；四是基于无限责任，街道和社区主动为居民制定若干公共服务的措施，但感觉居民似乎并不买账，投入与居民的实际需要存在差距；五是无限责任下，形成“有困难找政府”，但当政府政策约束、资源有限或短期接续不上时，出现的问题就迟迟处理不了，从而影响公信力；六是资源注入并不是坏事，但无限责任下的资源注入不是重在培育社区内生力量，而有助长依赖之嫌。同时，资源注入应强调公助的意义，应当注重协助，而不是取代，不仅立足于解决眼前的表层问题，更应该从根本上做起，强调各自的责任和义务，培育互助与自助的动力。

政府的无限责任使社区治理中各个行为主体的责任被有所取代，治理主体之间各自为战现象严重，对社区公共生活的合作治理责任不明。如哪些是政府的责任、哪些是物业管理公司、业主委员会、驻区单位和居民的责任等。典型的是街道办事处和社区居委会的“政社不分”、“权责难分”，以及与其他治理主体之间缺乏清晰的责任边界。无限责任的履行势必使实际工作体现出管控和统治的思维与行为，于是将各治理主体纳入“隶属关系”中，使相关主体之间“共驻共建”、信任合作的伙伴关系难以建立，导致相互之间“近而远之”、“若即若离”、“各干各的”现象出现。在对社区公共事务的决定中，并不是各治理主体共同协商的结果，缺乏参与性、透明性与良好的回应性，治理的质量和效果体现在表层与形式上，与促进社区公共利益最大化的要求存在较大差距。从治理的角度看，管理与服务的重点应着力于鼓励、支持社区各个治理主体的责任建立，搭建治理主体对社区公共生活合作管理的平台，与各治理主体建立相互尊重、友好、互信、互助、互相支持的伙伴关系，通过参与、协商的方式对社区公共生活实施合作治理。

社区是居民的社区，居民自主参与社区公共事务管理应是其本分，为此，居民应是社区中最重要的参与社区治理的主体。但现实中，居民对自身的主体地位和应尽的责任并没有足够的认知，而是游离在外。其原因在于：一是传统的保守意识影响。居民大多认为管好自己和家里的事就足够了，此外的事情似乎与自己和家人无关，包括房屋内楼道的路灯，宁愿打电筒，也不愿共同花钱把灯换上；二是政府对社区的无限责任。居民已经形成这样的认识，即房屋之外的事情都是政府与社区的事情，都应由政府和社区负责，所以一旦事情发生，哪怕与自己相关，都依赖政府来解决；三是资源注入式社区发展模式。目前社会公共事务的处理主要依靠政府的资源注入，除基本的社区设施、环境

卫生外，还包括召开居民会议讨论社区事务等。一旦召开居民会议，就必须给参加会议的居民发放补贴，在社区开展服务居民的各种活动，还必须准备礼品和奖品，逐步养成开会、搞活动，如果不发钱，没有奖品或礼品，居民就不愿意来参加的习性。不仅加大社区治理的成本，也使居民的主体地位和个人责任逐渐缺失。促进居民的责任意识与自助精神应当成为社区工作的重要任务。前瞻性和计划性是社区工作的重要特征，需要将社区作为一个系统和整体来看待，先期预防社区可能发生的事情，有计划、有步骤、有条不紊地推进社区发展，以实现社区公共利益的最大化为目标。但在实际工作中，对公共事务的处置仅限于处理即时的、眼前、突发的事件，讲求表层的社区稳定，甚至凡事“花钱买平安”。在笔者接触的若干社区中，社区几乎没有发展计划，而是听从上面（街道）的安排。上面（街道）也大多缺乏对促进辖区发展的整体规划，其潜在意识是“反正都是政府的事情，只要干就可以了”。在这样的观念下，是否明晰各治理主体的责任、是否促进居民的社区参与显得不那么重要。基于社区治理的视角，以及政府派出机构工作人员与社区居委会的任职年限，提供了社区发展规划的时间和空间。如何提高社区治理的前瞻性和计划性，如何先期预防社区公共生活可能发生的问题，如何以“善治”为目标，调动社区居民的参与性，培育对社区的归属感，强化治理主体的责任意识，崇尚法治精神，追求公平公正与社会正义，凝聚和壮大社区发展的正能量，实现对社区公共事务的合作治理，努力提高居民的社区幸福感，是基层社会治理需要规划的内容。

社会治理终究是由人来完成的，社区在社会治理的基础地位，使社区工作者具有了特别重要的意义。尽管各级政府部门都成立有促进社区建设的机构，但是社区并没有受到如同人们口头上的那样重视，大多数社区依然是解决失业与就业困难人员就业的地方。近年来，政府强调推进社区工作的职业化，社区工作者队伍逐步走向年轻化、学历化，但职业化的标准、薪酬、晋升机制与空间迟迟建立不起来。同时，政府十分注重社区公共服务平台的打造，努力建构“居民不出社区，就能接受公共服务”的愿景。为了保障公共服务平台的运行，多数社区工作者需要长时间地守候在平台上，其工作频率呈现季节性特征，忙闲不均。大多数公共服务平台提供的是普适，即社区居民相关群体基本的数据收集、统计和处理，似乎不需要较高的专业技术含量，就能维持平台的运行。低技术含量的工作成为低薪酬的决定因素。其实，就社区来看，居民除普适性需要之外，更多表现为复杂的个性化需求，需要更加灵活、精细和有针对性的专业技术服务。如居民的烦恼、家庭的纠纷、邻里的矛盾、贫弱群体的增权赋能与精神支持、促进驻区单位及相关治理主体共驻共建，对社区公共生活进行合作治理等都需要专业理论和技能，并非具有一定学历，或非专业人员能够承接的。社区工作的专业化不仅是经济与社会发展的必然要求，更是促进社会治理的有效方式，也是提高社会治理水平的必然选择。现实中，对社区工作在社会治理中基础地位认识不充分，以及工作中的管控意识，更相信和依赖强制力量的作用，必然造成对社区工作的低要求和低水准，忽视专业性力量在社区治理中的巨大作用。同时，职业化的缓慢推进、专业化的缺乏、低收入的维持、晋升空间的有限、形式主义严重、公共服务平台运行的低效率与工作内容的单调，导致历届社区工作人员流失严重，基层社会治理呈现粗放型态势。

创新社会治理的有效方式是专业服务。所谓“专业服务”是指秉持职业伦理的技术人员提供满足某种利益或需要的专业活动。包括普适性的公共服务和个性化的个别服务。在社区治理中就是要以服务为导向，将治理寓于专业化、精细化、规范化的服务之中。用专业化服务，满足社区各治理主体个性化、多样化和复杂化的需要，以重建责任意识，培育合作精神，唤起社会参与，凝聚发展力量，促进社区善治。

社会工作是国际公认的社会安全制度，其秉持专业伦理和价值观、恪守专业服务理论，讲究运用有效的专业技术处理各种社会问题与矛盾，是促进社会和谐、稳定与发展的重要力量。社区社会工作以社区作为案主，以系统和整体性的视角，优化社区治理的体制、机制，促进治理主体责任重建与共驻共建，立足调处家庭矛盾、化解邻里纠纷、解决社区问题，让家庭矛盾不出家门，社区矛盾不出社区。通过参与对社区公共生活的合作治理，提高社区治理的水平。

在创新社会治理的前景下，结合社区社会工作专业服务的经验，探索基层社会治理的路径，主要运用专业服务嵌入治理主体的关系与认知，以政策倡导协助基层社会治理部门构建社会治理新思维，通过优化社区治理体制，重建社区居民的主体责任，明晰基层社会治理的目标，建构基层社会治理的文化，培育社区居民的参与意识，凝聚社区治理力量，努力实现社区公共利益最大化，促进社区幸福、和谐、稳定与发展。

社会工作恢复重建并在教育与实务领域的影响越来越大，尤其是在经济与社会快速发展的区域，发挥了促进社会和谐、稳定与发展的积极作用。但是社会工作服务在区域性社会建设中所发挥的作用依然有限，各级政府对社会工作作为重要的基层社会治理力量缺乏足够的认识。加上传统的管控思维和追求“立竿见影”的管理效果，认识和接纳社会工作作为重要的基层治理力量仍需要努力和时间。为此，社会工作需要通过有品质的专业服务来印证促进社会治理的能力，抓住各级政府推进社会工作参与社区治理的试点、示范项目的契机，在社区服务与处置社区敏感事件中，发挥柔性、规范与精细化的专业优势，由点及线，由线及面地展现专业社会工作的技术与能力，以优质的服务效果嵌入各级政府的认知，并与政府建立起良好的、信任的、可依靠、不可或缺的专业伙伴关系。并通过积极的政策倡导，让政府相关部门认同社会工作的价值观及专业性，让人们明白社会工作以服务立足，是从基层做起，从根上做起，以落地生根的方式影响服务对象，促进人的变化和社会的变迁。大力提高各级政府对社会工作服务规律及在基层社会治理中的地位和作用的认识，使之深刻认识到社会工作在促进社会治理中具有其他专业无法取代的地位和作用，逐步将专业社会工作作为促进基层社会治理的中坚力量，整体性地推进社区社会工作专业服务。

从社会管理走向社会治理是治国理念的重要发展，表明中央政府赋予社会建设新的内涵，并将逐步成为各级政府推进区域性社会治理的基本思想。但是长期形成的管控思维，使得基层社会治理的新思维框架需要逐步建构起来。在理念的转变过程中，对社会治理理论及其方式缺乏足够的认知，在基层社会治理的实践与探索，依靠“摸着石头过河”，尚不明白前行的风险。为此，社区社会工作在基层社会治理的实践中，要通过试点或示范与政策倡导的方式，辨析传统管理思维与社会治理思维的长处和短处，厘清基层社会治理的路径，协助基层社会治理部门树立社会治理的新思维，逐步从无限责任与管控观念中解放出来。确立以服务为导向的治理理念，明晰各治理主体的地位与责任意识，政府以公助的方式，支持、协助和配置资源，协助各治理主体对共同生活实行合作管理，形成参与性、协商性、回应性、透明性、公正性、责任性和法治性的基层社会治理思维框架，努力追求基层社会的善治。

基于系统生态学理论，社区治理体制与机制需要以善治为目标进行优化，从而形成良性的治理生态，将社区治理主体的各种资源整合起来，努力实现社区公共利益的最大化。在社区治理体制中，街道办事处和社区居委会负有统筹社区建设的责任，他们熟悉社区、熟悉居民和驻区单位，同时也是居民和驻区单位熟悉和

信任的组织机构，因而是社区治理的核心力量。与街道和社区居委会建立良好的伙伴关系，加强沟通和交流，形成相互支持、互相促进的合作关系具有重要意义。在专业服务中，要主动承接社区居委会转介的个案，为居委会的活动提供有专业元素的方案设计，协助其开展相关服务，提升服务质量，分享专业服务的信息和经验，合作开展好针对居民和驻区单位的服务；积极发挥专业服务的优势，与驻区单位建立友好的信任关系，评估驻区单位的需求，配合驻区单位开展相关服务，本着“共驻共建、资源共享”的原则，建立定期会议机制，激发相关驻区单位和团体从不同的分工角度，在基层社会治理中发挥出自己的专长。优化社区治理体制与社区生态，就是要让政府及相关部门、街道办事处、社区居委会、物业管理公司、业主委员会、驻区单位以及广大社区居民都能从服务中感受到专业社会工作者的积极力量，形成自觉支持专业社会工作参与社区治理的良好生态。在此基础上，以政策倡导的方式，培育政府及相关部门崇尚专业服务的观念，逐步放弃管控意识，信任和依靠专业服务来化解社会治理中的矛盾和问题，建立互动与协商性的社会治理体制，促进基层社会治理各主体的责任重建，明晰各自的地位和角色，激发参与性，强调协商性、公正性和包容性，凝聚社区治理动力，在互助共建的基础上，实现对社区公共事务的合作治理，促进公共利益的最大化。

社区是居民的社区，参与社区治理是居民的基本责任。社区建设中，政府的无限责任，使居民的主体责任渐渐消失，促进社区居民重建主体责任是目前社区治理的一项艰难工作。突破保守和依赖的观念，增强社区归属感，重建社区责任意识不仅需要专业技术支持，更需要耐心、恒心与浸润精神。要为广大社区居民的正当需要提供直接服务，在介入处理家庭矛盾、邻里纠纷，抚慰鳏寡孤独，救助贫困残疾中彰显服务精神，将爱与希望浸润居民心田，赢得居民信任与嘉许，为居民重建个体责任、培育社区正义精神、促进社区自治创造条件。培育居民的主体责任，需要从点滴出发、从重点人群做起，以焦点问题为突破口，用榜样的力量感动和带动广大居民，自觉参与社区治理，逐步形成居民自主意识，以促进自我服务、自我教育、自我管理、自我监督。通过以点带面、由表及里、由浅入深的生根服务，激发社区自我发展的内生力量，实现社区有效治理。

社会治理的目标是善治。在基层社会治理中，其目标是促进居民利益最大化。主要表现为居民正当的利益需要得到维护，居民正当的需要应当得到及时的回应，居民合理的意见应当得到足够的尊重，居民参与社区治理的积极性应当得到保护和鼓励。社会工作服务始终要围绕居民的利益而行动，重视调适居民个人及家庭、邻里之间与社区的互动关系，培育居民的社区归属感和志愿精神，激发居民的合作与参与意识、强化自我管理意识和解决自我问题的能力。同时，善治还要求基于系统性、整体性的视角，分析社区治理体制与结构及其相关性，研究社区发展要素及其要素之间的变化对社区治理的影响，了解社区的资源和权力分布，营造社区各治理主体共同参与社区建设良好氛围，最大限度地调动社区内外资源，推进社区共驻共建。善治还强调以预防和解决社区社会问题，促进家庭和谐、邻里和谐与社区和谐为目标，通过有品质的服务，提高社区居民的生活质量和福祉，达到促进基层社会的和谐与发展。

基层社会治理讲求治理主体之间保持和谐的、友好的、最佳的合作状态。传统管控的思维与例行公事的办事作风，很难建构良好的伙伴关系。社会工作强调尊重、接纳的原则，塑造爱心与专业的形象，主张“以生命感动生命，用爱服务居民”，崇尚“居民的需要就是我们的服务”，相信“倾听居民的声音，服务就有了方向”，恪守“我们的责任就是为居民提供有效的专业服务”，让各治理主体能够充分感知这种温暖、温馨的服务文化。专业服务必须有严格的规章制度，从服务理念到工作守则，从制度设计到档案管理，从文案写作到计划执行，从居民需求调查到清晰的服务日程，形成规范化、标准化的制度建构和服务流程，以确保专业服务的质量。这一系列制度建设都是服务文化的重要内容。通过培育基层社会治理的服务文化，形成系统的社会工作服务文化与制度体系，以严格的服务管理和高效率的工作，体现专业的职业素养，以文化带服务，以制度促服务，并影响各治理主体，共同建构相互尊重、共驻共建，对共同生活进行合作治理的文化氛围。

在促进基层社会治理中，培育居民的参与意识是最基础的服务内容。首先，社会工作应当通过服务在居民中建立良好的专业形象。要强调聆听社区居民的心声，搭建居民需求表达平台，细心培育居民的参与意识。建立互动性良好的居民议事会所。在议事会所里，居民可以下棋、聊天、喝茶、交友、看电影，参与讨论社区的发展大事，表达自己的想法，倾述心中所思、所想、郁闷和纠结，让居民感到被认知、被尊重、被重视，促进邻里关系重建；营造温馨的“心语坊”，为有需要的社区居民提供可以倾述自己情绪的地方，为居民提供心理辅导、舒缓情绪，缓解压力的服务；发挥“愿望树”的工具意义，愿望树比问卷调查来得更加自然，重要的是居民自由参与度比较高；建立及时回应“热线”，及时回应解决居民提出的问题，并主动进行电访、家访了解居民的需求；建立居民“议事会制度”。议事会是由居民为主，社区治理各方代表组成的，讨论和决定社区建设与发展大事的制度设计，目的是唤起居民自治意识、激发居民社区参与热情，凝聚居民的自治力量。将居民议事会制度化、规范化，拟订议事会条例，设立居民议事常设机构，定期举行居民议事会，公开居民议事会的议题和内容，倾听各治理主体和广大居民的意见和建议，对居民议事会决定的事情会向驻区单位和部门通报，及时公开议事会所提出问题的办理情况，接受居民和各治理主体的监督等，通过民主决策、民主管理来促进社区治理。

现有基层社会治理重在加强针对居民普适性需要的公共服务平台建设，这种基本的社区平台，多数社区工作人员必须守候在各自的服务平台上接待居民的来访。事实上，在基层社会治理过程中，走访千家万户，联系居民百姓和驻区单位，促进居民参与自治及相关治理主体对社区公共生活的合作治理，以及为居民提供个性化服务，应是社区工作者日常的、重要的工作。但是工作人员长时间被局限在工作平台上，缺乏时间、精力和技术训练，难以承担了解和处理居民面临的各种各样的个性化需求问题，以及联系驻区单位协同治理公共事务的专业服务。在各地的社会工作试点或示范性项目中，社会工作以个性化、精细化和专业化的服务，发挥着创新社会治理的路径、提高基层社会治理的水平的积极作用。在服务中，了解居民的故事和需求，服务社区困境人群，将孤寡、残障和空巢居民纳入个案管理，记录他们的需求和服务情况；关注贫困家庭、流动人口和妇女、儿童的需要，开展有针对性的服务；面对邻里纠纷，开展互敬、互让，邻里和谐的主题活动，重建和睦友好的邻里关系等。在个案和小组服务中，协助解决居民及其家庭、社区存在的复杂多样的问题和矛盾，让居民切实感受到专业性、个性化和有品质的服务，建立起巩固的、信任的、同行的专业关系，促进服务对象的改变。

社区发展的动力蕴藏在居民之中，专业服务的责任就是要挖掘和激发这种动力。促进社区治理与和谐发展，必须了解社区的动力在哪里？资源在哪里？领袖在哪里？摸清社区资源成为专业服务的重要内容，社区领袖是引领居民社会参与的宝贵资源。社区领袖是指该辖区德高望重、受人尊重、居民信任、拥有较多资源和

服务工作论文篇(2)

[论文摘要]分析图书馆流通服务中存在的矛盾，并从馆员自身主观原因上去探求矛盾冲突的根源和避免矛盾冲突的途径。

流通服务是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一。在整个图书馆的读者服务工作中到处存在着矛盾，流通服务交往中同样存在着多种矛盾。正确认识馆员和读者交往中的矛盾，是提高服务质量、满足读者需求、实行优质服务的重要内容。馆员如何从自身出发去防止、避免矛盾冲突是我们提高馆员素养和提高服务质量的重要手段。

一、流通服务中存在的矛盾

图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。在馆员和读者的交往中，客观存在着多种矛盾，其主要表现在如下两个方面：

（1）由客观因素而引起的矛盾

它包括：馆藏文献、信息资源与读者信息需求的矛盾；馆内规章制度与读者需求的矛盾；馆内技术设备不完善与读者需求的矛盾等。

（2）由馆员和读者主观原因而引起的矛盾

它包括：读者对馆员的期望与馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法与读者个性需要的矛盾；馆员为读者提供的服务与读者满意程度的矛盾；馆员与读者的语言行为交往的矛盾；馆员服务与读者信息知识不足的矛盾；馆员地位与读者道德素养的矛盾等等。

以上矛盾是客观存在的，但馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体，它直接决定着矛盾的性质和结果。如果馆员能从自身去分析原因，并尽自己最大的努力去满足读者，就会使各种矛盾化解，使服务达到满意的结果。

二、矛盾分析

（一）馆藏缺陷、技术设备不足、规章制度的限制是造成流通工作矛盾冲突的客观原因。如馆藏资源不足、文献陈旧、新书不足、复本量不足、借阅权限、借阅期限等达不到读者要求，馆舍条件差、读者管理系统功能不完善给读者造成不便等。

（二）馆员对读者在服务交往中的地位认识不足，从而引发矛盾冲突。在流通服务中，常常会遇到这样一些情况：如读者不完全理解馆员的工作，选书时乱拿乱放；读者对馆员不够尊重，甚至连起码的文明语言、行为都不具备；读者认为馆员是为自己服务的，因而“高高在上”，这样立刻会引起馆员的反感，产生不愿意为之服务的心理，并引发矛盾冲突。任何矛盾都是由矛盾着的两方构成。读者的素养固然是产生矛盾冲突的原因之一，而更重要的是馆员怎样认识读者地位的特殊性。在流通服务交往中，读者就是享有特殊权利的人，而服务才是馆员的义务。馆员无权选择愿意为怎么样的读者，或不愿意为怎么样的读者服务。换句话说，无论读者是丑、是美、是粗俗、是文雅，馆员都得为他服务。所以馆员要从主观上认识读者在服务交往中的地位。

（三）馆员与读者交往中的互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，作人员、系统、读者的工作模式人为的在读者和馆员之间筑起了一堵墙，读者和馆员之间的情感交流与沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致互相不理解。如在处理过期罚款的事务中，许多读者对计算机显示的罚款数目不信任、不理解，认为超期罚款是图书馆在“赚钱”。又如，在处理图书污损事务中，当读者不承认污损是其所为时，馆员也通常抱以不信任的态度。再如，在还书过程中出现一些由于馆员操作失误或读者自己记忆误差时，馆员与读者之间也会产生互不理解、互不信任的现象。由于双方处于一种相互不理解、不信任的状态中，矛盾冲突就会不可避免的发生。

在流通工作中，产生矛盾冲突的原因有客观的，也有主观的。我们更应该重视的是主观原因。如何从馆员自身找原因，从主观上去克服、化解矛盾冲突是提高服务质量的重要手段，也是流通工作人员必备的本领。

三、馆员要从自身出发避免和化解矛盾

（一）提高馆员职业道德、个人修养和业务技能

馆员应充分认识自己职业特点和义务，时刻注意提高自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的个性特点磨练自己，保持冷静、随和，严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要保持忍耐的态度，宽容待人。从而以自己良好的品德修养去感染读者，不仅避免矛盾冲突的发生，而且使自己的行为教育了读者，服务能够得到读者的认可。另外馆员应时刻注重业务技能的学习，熟练掌握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。

（二）馆员应充分认识读者的地位

读者是图书馆服务的对象，是“上帝”。每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心怀、冷静的态度，以热情、周到的服务去感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免矛盾冲突双方的痛苦和烦恼。

（三）馆员要灵活把握其规章制度

规章制度的制定为的是保证工作的正常秩序。但它无形中限制了读者的个性需求。作为流通工作人员，更应该灵活执行好图书馆各项规章制度，如果生搬硬套规章制度，就会在馆员和读者容易产生矛盾冲突。如超期罚款、图书污损、丢失处理时，应根据具体问题具体分析。对于读者不理解的情况，不能用规章制度拒读者于“千里之外”，而应多一些“换位思考”，多一点“将心比心”，灵活的把握外借制度的执行。对于个别读者的特殊文献需求，也应尽可能的满足。当然在灵活把握规章制度运作的同时，馆员应该把不损害其他读者利益作为前提条件。

（四）馆员要注重与读者的沟通

许多矛盾冲突发生的原因都是因为缺乏沟通。对于读者不理解时，多说一句话比少说一句话好，更不能“一言不发”。对于大学生读者，他们常常有一种优越感，并对馆员存在偏见以致于不尊重、轻视图书馆工作。充分的沟通会消除双方偏见，共同达到和谐、平等的服务交往。沟通的方式多种多样，可以的是书面的，比如通过馆办宣传资料、宣传栏，更多的是语言、行为的交流沟通。充分的沟通拉近了馆员与读者的距离。以达到最佳的服务交往效果。

流通工作是一个细致的服务工作，流通工作人员应在工作中不断探索、总结经验、完善自我，才能避免与读者的矛盾冲突，达到最理想的工作境界。

参考文献

服务工作论文篇(3)

__x区建设和交通系统曾经是松江区的大口单位，鼎盛时期，下属单位有__个，在职人员号称万名大军，退休人员也有三千多。随着单位改革，政企分开，任务调整，现仅有下属单位x个，在职人员不足千人，其中机关事业单位x个，机关事业编制人员__人，而机关事业编制退休人员__人。在机关事业单位退休人员与在职人员的比例已成明显的倒挂之势，由小见大，从全区乃到全市、全国，老龄化趋势已十分明显。做好这一人群的管理工作，对社会稳定和经济发展至关重要。广大退休人员是社会财富的创造者，我们今天的物质文明和精神文明成果蕴含着退休人员的智慧和劳动，凝结着他们的辛勤汗水和业绩贡献，努力为退休人员创造一个安享晚年的氛围，保障和促进我区两个文明建设的健康发展是我们义不容辞的责任和历史使命。所以，进一步加强退休人员的管理工作，是历史赋予我们的一项重要任务，也是各级退管组织的一项重要职责。下面我从如何做好机关事业单位退休人员服务管理谈几点不成熟的想法供大家参考。

一、机关事业单位退休人员的特点

1、政治素质好。机关事业单位退休人员党员多，占总数的80%以上，他们经党组织培养教育多年，经历的多，见过的世面多，阅历和经验丰富，分析判断能力强。

2、文化层次高。机关事业单位退休人员文化层次较高，75%以上为大专以上文凭或有中级以上职称，退休前，他们经验丰富，是单位工作的骨干力量，退休后，他们思维多元，接受新生事物快，且空闲时间多、接触面宽泛、了解民间的事情多，主意多、办法多。

3、民主意识强。机关事业单位退休人员领导干部多，50%的人退休以前都曾在领导岗位或在行业领域独挡一面，所以有较强的自我管理、民主决策意识。

4、生活需求多。不少从领导岗位上退休的老同志，退休后的心理落差大，往往与一般岗位退休的老同志或退管工作人员少接触、不融洽，需要多渠道、多方位开展工作，逐步解开心结。且随着时间的推移，越来越多的退休人员相继进入“双高期” （高龄期、 高发病期），高龄、多病、自主生活能力不断减弱，他们的需求会逐渐增多。

5、 工作精力旺。机关事业单位退休人员仍是我国社会主义现代化建设不可或缺的力量。从退休人员的年龄结构来看，60-70岁年龄段的退休人数最多，他们当中相当一部分人身强体壮、经验丰富、知识面广、组织能力强，不少人活跃在经济工作、宣传教育、平安创建等第一线，仍在发挥着重要的作用。当前我国正在建设节约型社会，他们具有政治、经验、技术、管理等许多优势，是我们国家重要的人才资源，加强对他们的管理和服务，利用好这一资源，也是建设节约型社会的具体表现。尊重老同志、关心老同志、爱护老同志，是我们党的光荣传统，也是新形势下实践科学发展观的重要内容。广大老同志在宣传和弘扬党的优良传统、树立和实践社会主义荣辱观、关心和教育下一代等方面，将发挥不可替代的作用。

二、 当前退管工作中存在的主要问题

（一）新情况、新问题

1、退休老人中相当一部分已进入高龄期、 高发病期的“双高期”，他们生活上的困难将会越来越多，患大病重病自费数额大给家庭带来困难的人数越来越多。

2、高龄退休老人由于行动不便及家庭原因，与社会及单位老同志间的联系和交流不断减少，许多家庭成为空巢家庭，整天就老两口或一个人独处，生活上寂寞，精神上空虚。所以老年人精神慰藉问题关系到老年人晚年的生活质量，关系到老同志身心健康、家庭和睦。

3、随着退休人员社会地位、生活内容和生活方式的变化，特别是变小的生活空间、单调的生活内容、变慢的生活节奏，给退休人员的心理带来不同程度的影响。目前，机关事业单位退休人员都是由原单位负责管理服务的，大多数单位安排政治理论学习都是从在职人员角度考虑，很少通知退休人员参加活动。退休人员长期得不到组织教育，思想上、政治上很难做到与时俱进，这也在很大程度上拉大了他们与所在单位领导和同事的心理距离。

4、近年来，机关事业单位退休人员队伍发生了很大变化：一是退休人员的数量明显增加；二是文化程度和学历层次明显提高；三是兴趣爱好更加广泛。四是事业单位退休人员所占比例明显提高。退休人员队伍的发展变化给退休人员管理服务工作提出了新的要求，由于大部分基层单位对新形势下退休人员管理服务工作出现的新情况、新问题调研不够，工作中一直延用一贯老方法，已明显跟不上退休人员的需要。

（二）管理服务工作的难点

1、思想有误差。多年来，在部分单位的领导干部思想上普遍存在这样一个误区，认为为老服务就是指离退休干部，谈到退休管理工作就是指离退休干部的管理服务工作；因而各单位在为老服务的学习场所、活动阵地建设以及经费等方面，只从离退休干部的数量方面考虑，导致庞大的退休职工队伍缺少必要的学习场所和活动阵地，各基层退管组织缺少必要的经费和退管工作人员。

2、认识不到位。在构建社会主义和谐社会的新的历史阶段，可以说大多数单位都非常关心各个层面的群体；但是毫不讳言，不少单位忽略了退休人员，特别是退休职工政治上和精神上的需求。现在退休干部的退休金、各类慰问金等，都直接打入退休人员的个人帐户上，造成退休人员无事也不登“三宝殿”，单位开展有什么活动没有退休人员的份，老同志们一年难得到单位一趟，导致在职人员特别是领导和退休人员之间缺缺少沟通，从而产生隔膜。

三、退管工作建议

（一）加强退管队伍建设，提高退管人员服务质量。加强退管队伍自身建设，提高退管服务质量，是做好退管工作的基础。退管工作人员要树立“尊老、敬老、爱老”意识，对老同志要有爱心、责任心和使命感，对老同志要动真情、用实劲、办实事，用亲情服务、关怀服务、主动服务、周到服务和真心、诚心、热心、细心、虚心、耐心的工作理念，来当好退休人员的公仆，切实把退管工作做深、做细、做实。退管工作者要把进一步转变工作作风，强化服务意识，提高服务水平作为工作的

重中之重，加强退管工作中的感情投入，要常怀尊老之情，恪守敬老之责，多办益老之事，把全心全意为退休人员服务作为工作的出发点和落脚点。同时，通过工作实践强化对退管工作政策的理解和应用，不断推进退管工作者的思想政治素质、业务能力和服务意识的提高。

（二）加强退管阵地建设，丰富退休人员精神生活。老年人精神慰藉问题关系到老年人晚年的生活质量，关系到老同志身心健康、家庭和睦。退管组织要从实际出发，利用现有的组织资源，密切与退休人员的联系，做到多上门，多慰问，多家访，多沟通，随时掌握老人的身体、生活、家庭关系的情况。特别是基层退管工作人员，要熟悉政策、熟悉面孔、熟悉现状，做退休人员的贴心人。同时，要注重加强与退休人员子女的联系，会同他们共同做好工作，做到常问候老人，常回家看看。退管工作者要注重在精神上切实关心那些不能出门或很少出门的老同志，结合实际情况，加强人性化关怀，提高他们的精神生活质量。如定期调查研究，主动与这些老人联系，或打电话、上门看望；结合离退党支部活动，定期开展读报、讨论、听报告、拉家常、交流思想等活动。为适应 “双高期”的特点，经常组织他们开展一些喜闻乐见、易于参与、益寿益智的活动，使尽可能多的老同志走出来、动起来、乐起来，保持良好的精神状态。要积极鼓励老同志上老年大学或参加社会活动，这些活动可以增进了老同志间的友谊，拓宽他们的视野，放飞了他们的心情。这些举措会使绝大多数老同志生活更加充实，从而消除抑郁、孤寂和不安，精神生活质量将得到明显提高。

（三）完善退管保障体系，落实退休人员各项待遇。

1、落实政治待遇。认真落实退休人员政治待遇是退休工作的重要任务，也是做好退休人员思想政治工作的基础。各单位要认真贯彻党中央、国务院的方针政策，把退休人员的政治待遇落到实处。一要建立定期学习制度。凡退休人员该参加的重要政治活动，传达有关文件，听取政治形势报告，都要按时通知退休人员参加。要组织退休人员学习现代科技知识，增强退休人员明辨是非、反对封建迷信和伪科学的能力。有条件的单位每年给退休干部订一份报纸，参加一次形势报告会，组织一次社会考察活动。二要健全党员组织生活制度。对退休人员中的党员要按党组织的要求严格教育管理，根据退休人员的生活特点建立正常的组织生活制度，增强退休党员的组织纪律观念，坚定共产主义理想信念。对高龄、多病、行动不便的党员，可通过定期上门传达文件、电话通报党组织活动情况等灵活多样的形式，使他们与党组织保持经常联系，及时接受党组织的教育。对居住地距离单位较远或长期在外的退休人员党员，可把他们的党组织关系转到所在周边社区的党组织，参加社区的组织生活。三要建立单位领导与退休人员联系制度。为了使退休人员退位不退心，各单位领导要定期和不定期地召开退休人员座谈会，听取退休人员意见和建议，尤其是涉及到退休人员利益的一些重大改革，要认真征求退休人员的意见。单位领导要定期向退休人员通报本部门的工作情况。

2、落实生活待遇。对于退休人员生活待遇问题，凡是符合政策规定的要及时给予解决；对有些一时难以解决的，主动说明情况，争取退休人员的理解。要坚持把做好退休人员思想政治工作同解决他们的实际问题结合起来，在涉及到实际问题时既要讲道理，也要办实事；既要以理服人，又要以情感人，把思想教育融汇到解决退休人员切身利益最密切的生活待遇之中。一要建立退休人员生活待遇台帐。各单位从事退休管理工作的专(兼)职人员要对退休人员的各种生活待遇、福利标准及健康状况建立台帐，做到心中有数，对退休人员提出的疑问耐心解释，做到不推诿，不上交，将矛盾解决在基层。根据国家有关规定，在区政府统一部署下，及时调整有关生活和福利待遇，确保退休人员的合法权益不受损害，确保退休费、医药费及规定的生活补贴按规定发放。二要认真落实走访慰问制度。各单位要积极主动热情关心退休人员的生活和实际困难，在服务中做到热心、细心、耐心、诚心，及时了解掌握他们的思想动态、身体状况和生活情况。对有特殊或重大困难的退休人员要及时掌握，经常进行走访，并给予必要的帮助，关心退休人员冷暖，主动为退休人员排忧解难。三要积极开展学习和文体活动。各单位要采取灵活多样的方式，组织退休人员参加各种健康有益的、适合退休人员身体特点的、喜闻乐见的，融知识性、思想性、科学性、趣味性、艺术性于一体的文化、健身活动，寓教于乐，反对各种不利于退休人员身心健康和迷信等伪科学活动，为他们营造一个健康良好的社会环境，使退休人员在“学会生活，积极养老”的活动中真正体会到老有所学、老有所乐，提高精神活力。四要关心健康，多办实事。要重视和关心退休人员的身体健康，定期组织体检。每年组织一次退休老同志健康检查，建立健康档案，对生大病住院的做到及时探望，努力实现老同志老有所医。建立健全机关事业单位特困退休人员帮扶机制，积极开展好冬送温暖，夏送清凉工作，让他们体会到党的温暖和组织的关怀。

（四）实施退休人才开发，充分发挥“老年人才”作用

随着退休人员逐年增加，由此产生的“老年人才"绝对数量日益增多。建设系统退休人员中不乏身体较好且有一定技能特长，让他们从事一些力所能及的工作，既充实了自己的退休生活，又能发挥人才资源的余热。因此，实施退休人才资源的二次开发，已成为退休管理工作的重要内容。

1、提高做好老年人工作的认识。机关事业单位退休人员是社会财富的创造者，努力为退休人员创造安享晚年和发挥余热的环境氛围，保障和促进我区三个文明建设健康发展是我们义不容辞的责任。我们要站在维护改革、发展和稳定大局的高度，充分认识做好新形势下退休人员管理工作的重要性和紧迫性，努力在“充实老有所养、丰富老有所乐、加强老有所学、抓好老有所教、增强老有所为"方面创出新路子、探索新办法，不断开创我区机关事业单位退休人员管理工作新局面。

服务工作论文篇(4)

关键词：高校档案工作；社会文化；服务功能

中图分类号：G647.24 文献标识码：A 文章编号：1008-6269（2013）06-0094-03

在党的十报告中明确提出：“文化是民族的血脉，是人民的精神家园。全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴，必须推动社会主义文化大发展大繁荣，兴起社会主义文化建设新高潮，提高国家文化软实力，发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用。”[1] 高校是一个国家和民族人文精神创造、融合、升华的重要阵地，是社会主义先进文化的重要组成部分，要承担起推动社会主义文化大发展大繁荣的重要任务。档案是文化传承的重要载体，是保存史料的基地，档案事业是文化大发展大繁荣的基础之一。高校档案馆是高校的文化事业部门，不仅具有收集、保管、利用档案的基本功能，而且还有保存人类文化遗产、维护历史本来面目、繁荣科技、发展经济和开展宣传教育等多方面的作用。高校档案工作只有主动顺应文化大发展大繁荣的新形势，更新观念，积极作为，才能扩大高校档案工作的影响，实现自身的跨越式发展。

一、主动适应新形势，着力提升高校档案工作竞争力

高校档案馆是高校综合信息的汇聚地，是高校发展历程中最重要的记录载体，是直接参与校园文化建设的重要力量。高校档案工作经过30多年的改革、发展与创新，在保存学校史料、传播档案信息、发挥文化服务功能等方面都发挥了独特的作用。在推动社会主义文化大发展大繁荣的背景下，如何使高校档案工作更好地为高校和社会发展服务是值得探索的问题。

（一）狠抓档案业务，夯实档案工作的基础

首先，要加强基础业务工作。要扎扎实实做好传统的、严格意义上的档案收集、整理、鉴定、编目及保管保护以及计算机管理、利用等基础工作；要以《档案法》、《高等学校档案管理办法》等为依据，不断提高档案管理的规范化、科学化水平，提升档案工作者的服务形象。

其次，要树立“大档案”的思想。丰富多彩的、具有文化特色的馆藏是高校档案馆具有文化意义的根基。根据高校的不同特点，档案馆要建造反映高校文化特色的档案馆藏结构。在做好基础收集工作的同时，应借助各种渠道和媒介，鼓励师生及社会人士以主动捐赠、代存及出让等多种形式，将与学校有关的、有收藏利用价值的档案收集进馆。要用丰富的馆藏资源满足利用者的各种需求，展示档案馆的形象，扩大档案资源对社会的影响。

再次，要大力宣传馆藏内容和普及档案知识。要大力宣传学校的优势特色馆藏，彰显学府深厚的文化积淀和人文精华。高等学校档案馆肩负着管理档案和普及档案知识的重任。培养和增强师生员工特别是青年学子的档案意识，增进师生员工对档案信息资源价值的认同，使广大师生充分认识学校档案和档案工作的重要性，主动维护档案和档案信息的安全，是提高档案工作竞争力的重要环节。

（二）深化调整转型，适应信息化对高校档案工作的挑战

首先，要实现高校档案管理模式的改变。高校档案管理部门必须从封闭走向开放，从单一的保管档案和对机关服务的职能向信息收集、管理和主动开放档案服务社会等职能的转变，实现档案管理模式由以档案实体保管为重点，向以档案实体的数字化、信息化和对社会提供利用服务为重心的转移。

其次，要实现高校档案工作者角色的转变。高校档案工作者必须在思想认识上主动应对信息化的挑战，改变以往被动服务的局面，充分发挥主观能动性，善于挖掘、整理、编辑档案中的信息资源，形成系统的档案信息体系，保持较高的档案信息利用率和更新率，实现档案馆藏资源的共享和档案信息服务效益的最大化。同时，要对网络和其他渠道的信息进行多角度的分析，避免盲目性和片面性，做好信息时代赋予的“信息导航员”的新角色。

再次，要实现高校档案利用方式的改变。实现档案信息化后，档案馆应充分利用丰富的档案信息资源和先进的网络技术，建设具有高校档案信息特色的各类信息数据库和网络信息平台。高校应充分利用其得天独厚的人才资源、专业学科和科研优势，打造“横通纵点”的信息中心，建立规范、内容丰富的高校档案信息服务体系和档案馆与利用者互动式的交流平台，更好地开展档案信息的查询服务工作，使档案工作进入一个全新的环境和持续发展的良性循环中。学校档案馆将成为展现学校形象的一个新窗口。

为此，高校档案管理者应该做到以下几点。一是要加强职业道德修养。在信息时代，高校档案工作者要想更快、更好地适应档案事业发展的新要求，必须不断加强自身的职业道德修养。二是要拓展档案专业知识和业务技能。高校档案工作者必须及时了解档案工作领域的现状和发展动态，运用档案科学新知识和信息化学科新理论、新技术来指导和改进档案工作[2]。三是要不断提高自身的信息素养。高校档案工作者必须自觉接受档案信息化建设的教育培训，逐步形成信息活动的修养与能力[3]。四是要确保档案的安全。要以高度的职业道德和责任感以及熟练的专业技能，维护档案的安全，既要保证档案实体的安全，更要保证档案信息的安全。

二、主动顺应文化大发展，着力提升高校档案工作生命力

（一）树立观念、强化意识和投入资金

首先，高校档案工作者应当树立开放观念、服务观念、效益观念和学习观念。开放观念要求拓展视野，把高校档案工作放在高等教育的大平台、学校教学科研工作的大环境中进行全方位认识。服务观念要求准确把握档案工作的地位，积极主动为教学科研工作服务。效益观念要求不断丰富档案资源，提高档案质量，满足利用需求，增加社会和经济效益。学习观念要求在工作中不断学习和探索，把纸质档案与电子档案的管理理念结合起来，掌握和运用新知识新技术，提供更科学、更便利和人性化的档案管理和服务。

其次，要强化“以人为本、以事为先”的服务意识。必须建立和完善服务机制。在校内外扩大服务内容和对象，使档案由原来主要为领导决策服务转向为满足全校师生教学科研和其他需求服务，为全面提高教师的职业素养、业务素质和教学质量提供参考，为学生深造、就业提供依据。

再次，要加大对档案馆的资金投入。良好的物质基础条件是高校档案管理工作实现科学化和现代化的物质保证。高校档案馆应积极争取学校及各部门的支持，在人力、物质等方面争取更多投入，获得保管档案所必须的用房，配齐功能完备的设施，建立完善的档案库房温湿度调控系统和防火、防盗系统以及必要的安全保障机制。

（二）努力建设一支学习型档案队伍

一是要努力创造和拓展业务发展渠道，鼓励职工在技术业务上刻苦钻研，提高水平，提升档次，不断创新。二是要强化骨干带头人的培养，通过组织短期培训、外送进修深造、高级访学等各种形式，使他们成为思想活跃、视野开阔、业务水平高、综合素质好的全能型档案人才。三是要进一步加大专业人才的引进力度，着重引进高层次、专业对口和紧缺型人才。四是要建立健全档案馆内部的人才流动机制，引入有效的竞争机制，充分发挥每位工作者的聪明才智，鼓励职工在馆内外合理流动，使高校档案馆成为一个能人辈出、充满生机活力的基地，成为一个体现学校风采的展台。

三、充分发挥档案的文化功能，着力提升高校档案工作影响力

第一，要加大高校档案的开放和利用力度。大学文化建设与档案工作相辅相成、相互促进和相互补充，在利用档案资源推进大学文化建设方面尤其突出。近年来，档案馆的文化教育功能得到了更多的认可。档案作为一个学校的历史记忆，可以展示学校精神的历史风采和传统文化的内涵。其真实性、可靠性和直观性，在传承优良文化传统和提炼校园文化精髓及宣传教育中具有独特的、不可替代的优势。

第二，要举办多种形式的档案展览、档案知识讲座及相关的咨询服务。这是高校档案馆开放档案、发挥教育作用和开发档案文化服务功能的重要举措。可利用新生进校、重大节日和重要纪念日，结合主流文化、社会热点及现代元素等进行生动形象的档案宣传。展览的全过程服务使师生们加深对档案和档案工作的了解和认识，增强主动收集、利用和保护档案的意识。作为档案展览的延伸，还可制作种类繁多的档案宣传品，开发多媒体宣传软件，开展网上专题展览，采取短信互动等多种方式，扩大展览的影响力。学校在每年的招生宣传工作中，档案馆可配合开展校园建筑环境展、名师大家事迹展、历届杰出学子成就展及专业学科发展史展等。这既能提升学校的知名度和美誉度，又能增加社会对高校和档案的认识。

第三，要加强高校档案编研工作。这既是高校管理和文化建设的需要，也是社会文化发展的需求。高校档案馆在过去的几十年里很少对档案资源进行系统性开发，充分挖掘高校在其发展过程中积攒的具有较高文化和科学价值的档案信息是当务之急。近些年，很多高校档案馆已经重视馆藏档案的编研工作，在校园文化建设中作出了重要贡献。

第四，要大力加强对校史研究成果的宣传。校史是对高校发展历史的浓缩，是高校档案馆中各类档案巧妙结合的成果。校史包含了学校历史沿革、历代创业者的艰辛、前辈老师们的学术研究成果与情怀、杰出校友在各条战线上获得的丰硕成果及学校在其发展延伸中取得的成就、荣誉等内容。有条件的高校档案馆应随时开放校史馆，向广大师生定期开展校史专题讲座，真实客观地再现学校精神，使广大师生了解学校的历史文化、沿革轨迹，使学校的传统、校训、风格等得到传承，使崇尚科学、追求真知的良好学风得以弘扬，从各方面提升学生健康的人格修养，激发师生爱校、荣校热情以及学习和工作干劲，进而增强学校的发展活力。

第五，要发挥高校档案馆作为国内外交流和校友联络桥梁的功能。学校档案既是校史的记载，也是美好而温馨的情感记忆，其原始性和凭证价值给人们提供了相互交流的纽带。作为礼品、纪念品，档案史料在促进各种交流与合作中的作用越来越大。

第六，高校档案馆在建筑风格、馆内设计和配置等各方面都应充分展示高校各自独有的文化形象，体现出浓郁的文化氛围，为利用者提供方便愉悦的阅档条件。档案管理人员自身的文化涵养、渊博的专业知识、真诚热情的服务态度等都会使广大利用者在获得自己需要的档案信息的时候，体会到文化的享受。

参考文献：

[1] .坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建成小康社会而奋斗――在中国共产党第十八次全国代表大会上的报告[N].人民日报，2012-11-17（1）.

服务工作论文篇(5)

    论文摘要:通过阐述图书馆开展多元化服务的意义，结合文化信息资源共享工程开展现状，在文化信息资源共享工程建设中开拓图书馆的多元化服务形式，二者紧密结合，优势互补，利用工程自身特.级和优势更好的开展多元化服务，实现图书馆工作的多元化。

1图书馆开展多元化服务的意义

    图书馆是知识的海洋，是智力资源的宝库，它蕴藏着人类社会的文明成果。在浩瀚的知识海洋中有着丰富的文献资源，它是人们接受全面系统的素质教育所吮吸不尽的科学知识营养源泉。这种独特的物质优势是任何其他场所无法替代的。

    在当今多元化的社会形势下，与广大人民群众日益增长的精神文化需求相比，图书馆工作还存在不少差距。特别是随着计算机网络技术、信息技术的飞速发展，公众获取知识信息的渠道增多，来图书馆借阅文献的读者，较以往有减少的趋势，传统的图书馆阵地服务方式显现出了它的局限性，图书馆函待在工作手段、工作内容等方面做出重大转变。同时，与图书馆硬件条件的改善相比，图书馆工作的内涵建设相对滞后，图书馆社会教育功能急待增强，开展多元化的综合服务能力有待提高。

    这些问题影响了图书馆既定的社会作用的发挥和图书馆事业的持续发展，必须引起我们的高度重视，应采取积极应对措施，切实加以解决。

    近年来，为扩大服务范围，提高社会效益，各级图书馆积极开展面向社区、面向农村、面向基层的延伸服务，创造了许多好的经验。国家陆续实施的全国文化信息资源共享工程、送书下乡工程和中华古籍善本再造工程等重大文化举措，也为图书馆服务工作的拓展和创新提供了新的契机。

    笔者将结合河北省文化信息资源共享工程建设情况探讨文化信息资源共享工程在图书馆多元化服务中凸显的优势作用。

2文化信息资源共享工程和图书馆工作紧密结合

    2007年5月文化部副部长周和平在天津召开的全国公共图书馆延伸服务经验交流会上的讲话中就指出要依托文化共享工程、互联网延伸图书馆服务工作。他还指出文化共享工程是数字图书馆服务的早期实现形式，是图书馆重要的工作内容。各级图书馆要紧密结合共享工程的推进，抓紧开展图书馆自动化、网络化、数字图书馆建设。

    文化信息资源共享工程(以下简称文化共享工程)是2002年4月由文化部、财政部共同组织实施的一项繁荣社会主义先进文化的创新工程。文化共享工程应用计算机技术、网络技术和先进的信息管理技术，对中华优秀文化信息资源进行数字化的整合，利用覆盖全国的网络服务系统，实现优秀文化信息资源在全国范围内的共建共享。

    文化共享工程以国家图书馆和省级图书馆为平台，以基层图书馆、群艺馆、文化馆、乡镇文化站、村文化室(文化中心)、校园网、有线电视网以及基层党员教育的网络为依托，实行统一的服务，分级管理，逐步建立遍及城乡的文化信息资源服务网络。

3推进多元化服务的进程、全面实现多元化服务

    笔者认为多元化服务的含义有以下几个方面:

3.1提供服务的文献载体多元化

    现代化的图书馆不仅可以向读者和用户提供印刷型文献，也能够提供数字化文献，包括数字化全文文献和知识数据库等。这样，读者既可以获取系统的学科知识和自己特殊需要的知识单元，以满足一般阅读和科学研究的各种需求;也可以适应读者阅读、查阅各种载体文献的习惯。

    从读者需求和阅读习惯来分析，人们从印刷型文献获取知识的方式和阅读习惯在我们可以预计的将来将广泛地保留。但是各种形式的数字化文献和先进的传播手段的出现，给传统的方式和阅读习惯带来很大的冲击，人们已经越来越多地通过先进的传播手段来利用数字化文献。这就造成了人们对各种载体文献和传播手段提出了多样化的要求。图书馆的服务工作必须改进，以适应这种环境，创造一种综合性的获取信息的方式，以最大程度来满足读者获取信息。

      文献信息的载体和形式内容是随着科技进步和社会发展不断演变发展的、在现代图书馆中，数字化文献、影像制品、缩微制品，电子期刊的人藏量越来越大，数量越来越多，利用率越来越高。对此，国家也制定了一系列规定和标准，比如根据ub3469规定，电子文献载体类型及其字母标识，具体如下:

     ①磁带(mt)②磁盘(dk)③光盘(cd)④联机网络( ol)

    文化共享工程资源建设有别于图书馆传统的文献资源建设，强调的是数字化资源的制作和合理利用，形式涉  及文字、图片、音频、视频等。

  文化共享工程资源建设弥补了目前国内数字图书馆建设的不足，除了文献资源数字化，还包括动态文化资源信息，各种特色资源数据库的制作，针对不同服务群体可以组织和调整数字资源。文化共享工程有更为宽广的资源攫盖面，更具灵活的制作方式。

    笔者认为将文化共享工程数字资源和数字图书馆建设有机结合，对基层图书馆的数字资源将是极大的补充。

    到2005年底，全国文化共享工程数字资源总量已达到34tb(1tb数据量相当于20万字的电子图书25万册或920多个小时视频节目)。到2007年，河北省分中心资源建设已整合、自建、购买资源l0tb，并建成了燕赵文化名人、河北杂技、河北梆子、红色旅游等一批独具河北地方特色的专题资源库。

3.2服务手段和形式的多元化

    服务手段和形式的多元化是指要坚持图书馆传统的阵地服手段和形式，同时利用网络传播手段进行知识传播。

3.2.1弥补传统服务手段和形式的局限性

    图书馆传统的阵地服务手段和形式很难突破空间和时间的限制，人们获取文献也就受到了很大的局限。对于偏远地区的人们来说，这种局限会成为他们获取知识的决定因素。

    通过网络传播数字化文献就突破了空间和时间上的限制，实现了人们获取知识的平等权利。

3.2.2缓解公共文化服务的资金短缺

    由于没有完善公共文化服务运行保障机制，县、乡镇和村级公共文化机构的人员保障和经费保障存在困难，形成了很大一部分基层图书馆和文化站图书室设备落后、资源匾乏，没有能力开展有效的文献服务活动。

    文化共享工程利用网络的传播优势，为基层文化传播搭建了一条高速公路。文化共享工程通过网络向基层图书馆和文化站图书室输送各种类型的数字化文献，大大地缓解了基层文化设置资金短缺的问题。

    文化共享工程目前已经形成了以互联网、卫星网、有线电视/数字电视网为主要传输渠道，光盘/移动硬盘为辅助传输手段的网络传输体系，实现了文化信息资源的有效传递;在终端服务上，提供了国家中心网站/省分中心网站、省分中心镜像站、卫星终端服务系统、文化共享工程基层服务系统、有线电视、数字电视、光盘、移动硬盘等手段，方便广大群众以多种方式从不同渠道获取和使用文化信息资源。

      文化共享工程服务的定位是面向基层，服务大众，这与图书馆“任人借阅，不取分文”的“公益性”原则性质是一致的。河北省文化信息资源共享工程近年来开展的特色服务活动形式丰富多样。河北文化信息资源共享中心开展了文化信息资源“服务快车”驶进社区，“文化信息资源服务农民工”活动，参加跨系统的大型国际信息化展会“河北省国际信息产业和信息化博览会”，在全省范围内开展“我的数字生活”网上系列活动等。其他各市县支中心，乡镇、村基层服务点也充分利用文化共享工程设备、优秀资源开展了多种惠民活动。

3.3服务内洒多元化:开展多元文化服务

    有关多元文化服务的3个指导性文献:《澳大利亚规则》、《多元文化社会:图书馆服务指导方针》1987年版和1998年版。这3个文献是作为一种标准发行的，提出如何公正、公平地为多民族、多语种、多文化背景的少数读者群体服务是衡量图书馆现行服务是否充分的基础，应该落实在图书馆制定计划、公平地采购文献和提供服务方面，确保促进多元文化的少数读者群体之间的相互理解。

3.3.1在边远、贫困和少数民族地区开展多元文化服务的意义

    在我国充分尊重边远、贫困和少数民族地区的平等权利也应体现在文化教育和传播。文化部有关负责人曾在2008年全国文化厅局长会上表示，文化部将抓紧规划并加快建设覆盖城乡的国家、省、市、县、农村乡镇(城市社区)、农村行政村六级公共文化服务设施，其中重点是贫困山区和边疆、少数民族地区农村基层文化设施建设。

    开展多元文化服务，将在提高边远、贫困地区农村信息化水平，丰富广大人民群众特别是经济欠发达地区群众的精神文化生活，保障人民群众的文化权益，满足群众不同层次的文化需求，缩小东西部地区之间、城乡之间文化发展上的差距，建设社会主义新农村等方面发挥重要作角。

    开展多元文化服务，有利于少数民族文化挖掘保护工作顺利开展，有利于弘扬和传承各民族的优秀传统文化，有利于加强各民族的相互了解，消除偏见，增进团结，进而为构建和谐社会提供保障。

3.3.2在城市建设中开展多元文化服务的意义

    城市建设中开展多元文化服务的意义，上海图书馆馆一长吴建中给了我们明确的答案:开展多元文化服务，不仅能让所有外籍和外来人员心情舒畅地生活和工作，而且能吸收优秀外来文化，吸引优秀外籍人才。在服务方面，除了借阅服务外，图书馆还要为少数群体提供其他服务，如介绍当地情况，帮助他们学习和掌握当地语言，上门服务等。

    针对群体文化服务方面，河北省文化信息资源共享工程在新农村建设、农民工、未成年人等方面做了一些工作，在我省少数民族文化资源建设尚属空白。如何能将文化关怀的触角延伸更广，更深人，更人性化需要图书馆人在未来资源建设和服务工作中考虑。

4结论

    通过以上对文化共享工程自身特点和优势的分析，可见文化共享工程的实施将先进的信息技术手段引人文化领域，提高了文化工作的科技含量，实现了文化传播和保存载体的转变。文化共享工程主要依托各级公共图书馆推进，在工程的实施中，大大提升了各级图书馆的自动化、网络化水平及服务能力，为图书馆服务向基层延伸提供了有效的途径。图书馆开展多元化服务是完全可以结合文化共享工程的网络平台、技术支持、特色资源优势来开展活动。如果将工程的实施成为推动图书馆工作的有力抓手，则能够促进覆盖城乡的公共图书馆服务网络体系的建立，提升各级图书馆的公共服务能力，树立现代图书馆形象，这必产生很好的杜会效益。

5思考

5.1积极开展网上服务，内容和方式勇于创新

5.1.1数字化资源建设和网络服务的创新

    数字化资源建设和利用网络开展服务已经成为全球化的主流趋势，例如美国国会图书馆开展的资源数字化项目:它正将数以百万计的书籍、手稿、相片等馆藏资源进行数字化处理，以赶上、internet的发展步伐。美国国会图书馆还拓宽了数字化资源的范围，不仅保存馆藏的印本资源，还保存一些网页内容，如美国大选、卡特里娜咫风、奥运会、伊朗人的博客等。这些内容分布在广阔的internet上，存在的时间很短暂，因此也被它视为一种应该被数字化长期保存的重要的资源。绝大多数经数字化处理的资源被放在网络上其中两个特色栏目是“american memor广和“global uateway0 o

    资源，无论是印刷型文献资源还是各种形式的数字化文献资源，是图书馆和文化共享工程的立足之本。对于如何整合、加工和利用资源，我们应该加强统一的组织和指导，制定短期和中长期的工作规划，并制定相应的标准。

5.1.2开展网上咨询和知识导航服务

    依托互联网提供远程服务，为读者开展网上参考咨询和网站知识导航，已成为各级图书馆特别是大中型图书馆延伸服务的重要形式。除提供互联网服务外，随着文化共享工程的开展，依托文化共享工程网络开展服务也已成为各地开展图书馆延伸服务的新形式。

服务工作论文篇(6)

构建社会主义和谐社会是我们党顺应历史发展变化，为推进中国特色社会主义伟大事业做出的重大战略举措，是我国处于体制转履、社会转型这一特殊历史时期经济社会发展的必然要求，是满足人民群众不断增长的物质文化需要的必然要求，是全面落实科学发展观、实现全面建设小康社会奋斗目标的必然要求。和谐社会是管委会以人为本的社会，一切活动的根本目的都是为了人的生存和发展。构建社会主义和谐社会是一项系统工程，涉及经济、政治、文化等各个领域，必须依靠全社会的共同努力。档案工作是一项基本性极强的工作，其主体是档，即国家机构、社会组织以及个人在社会活动中直接形成的具有保存价值的不同形式的历史记录，它作为社会共享的知识资源，无疑是社会前进和发展中不可或缺的富贵财富，构建和谐社会离不开这些富贵的文化资源，充分发挥档案的社会服务功能对构建社会主义和谐社会将起着积极的失去作用。因此，构建社会主义和谐社会离不开档案事业的发展，而档案事业与其他社会事业的同步、协调发展，也是和谐社会的重要体现之一。

二、推进档案信息化建设，保证档案服务工作与社会同步、协调发展

随着科学技术的飞速发展，电子计算机和现代通信技术等各种科技手段在社会生活的广泛运用，人类社会步入了崭新的信息化时代，其显著标志就是几乎所有信息都可以转化为可被计算机识别和处理的电子文档，这给档案工作带来了巨大的挑战。为了应对挑战，使档案工作与社会同步、协调发展，加强档案信息化建设、构建信息化档案管理系统也就尤为历史发展的必然。建设信息化档案管理系统的目标是使信息传递网络化、信息检索智能化、用户使用共享化，即以数字化信息为档案管理内容，以计算机应用为管理手段，以网络传递为利用方式的一种新型档案管理体系。当前，和缓档案部门应当依托电子政务工程，把现行公开文件信息化纳入档案信息化建设，加快档案数字化加工步伐，有计划、有步骤地建设公开文件目录信息和全文信息数据库，逐步实现公开文件计算机查询、触摸屏自助查询和网上查询，同时，加强区域公开文件信息共享建设，构建共享信息网络。

三、加强档案资源建设，努力打造为构建和谐社会服务的平台构建和谐社会、强化政府公共服务功能，离不开以档案资源建设来失去和保障服务创新。随着改革开放的深入和政务的公开，人民群众的民主意识和法制意识逐步增强，对档案的需求日益高涨，个人查阅档案利用率近年来呈直线上升之势。利用者除了工作查考外，大多是个人查找工龄档案、婚姻档案、公证档案、知青档案、房地产档案等。然而，在开发利用档案信息的过程中，各地档案馆也明显感到了馆藏结构单一、资源相对不足的缺陷。不可否认，还有许多与公众利益相关的档案尚未接收进馆。因此，档案部门今后应着手研究优化馆藏结构的方法，加强向社会征集档案，对于一些家庭或个人档案，也可以通过接受捐赠、购买等方式保存起来。同时，还要更多地接收公众喜闻乐见的档案材料，如照片、录音录像资料、收藏品、纪念物等，以满足人们的利用需求。要加快网络数据库建设，并依托政务网，建立公共档案资源网络，以资源共享的办法来弥补资源配置的缺陷。总之，通过全方位、多渠道的努力，不断拓宽档案资源的深度和广度，不仅可以为幸档案工作的服务功能打下坚实的基础，也可为构建和谐社会提供有效的服务平台。

四、开展现行公开文件利用工作，为构建和谐社会服务

为民服务，特别是保护弱势群体和困难群体的合法权益，营造团结互助、和睦相处的社会氛围，是政府工作关注的重点和构建和谐社会的重中之重。近年来，各地档案部门纷纷成立现行公开文件查阅中心，开展现行公开文件查询服务，打破了现行文件与档案的分界线，很大程度上扩展了档案馆职能的内涵和外延，将以关注历史文献、洪地域文化为主的档案馆推到一个更为宽广的舞台上。现行公开文件查阅中心开展了与百姓息息相关的政策、法规文件资料的利用服务工作，是档案馆更新观念、服务厉、拓宽服务领域、深化服务功能的具体体现，搭建了党和政府联系人民群众的桥梁。

五、加强档案队伍建设，提高档案工作者的整体素质

服务工作论文篇(7)

[关键词]图书馆；服务理念；创新；特色服务观；构建

1 图书馆服务理念必须发展和创新作为精神文化的服务载体，图书馆正日益面临着文化传播载体和传播方式的变革所带来的挑战和冲击。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下，图书馆的世袭领地正在一点点被电视、广播、网络所蚕食，传统的文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。面临着日益严峻的竞争局面，图书馆除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服务理念的创新。作为图书馆来说，服务理念的更新与创建不仅是自身发展的需要，同时也是应对网络环境下各种信息中心挑战的竞争需要。从这一点说，图书馆服务理念的更新同样也是一种改革，而真正的改革必须是有破有立。没有立的改革只能停留在旧有的秩序与格局上固步自封。不断陷入夹缝中求生存的图书馆如想重新恢复社会文献信息中心的龙头老大地位，必须迅速摆脱各种旧的陈腐观念的束缚，没有创新就不可能有改革。只有创新服务理念才有可能重建图书馆的社会地位与社会形象。

长久以来，图书馆理论研究对读者服务的关注程度不够，有关读者工作研究的专著、论文不仅数量甚少，且内容单薄。这种状况导致了图书馆长期以来存在着重技术轻服务的倾向，不仅与当今社会的发展潮流相悖，而且也与图书馆事业的实际需要形成不正常的反差。虽然图书馆界推崇“一切为读者”的理念，但真正把“想读者之所想、急读者之所急”的口号落实为行动的又有多少呢?因此，创新图书馆服务理念并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程，是当前图书馆服务工作应当正视的一个紧要问题。

图书馆服务理念的创新，既要承袭以往图书馆读者工作中成功的经验，摒弃那些陈旧的、不合读者需要的东西，同时也要推陈出新，使图书馆服务理念更加适应网络环境下服务读者的需求。具体来说，图书馆服务理念的创新，应当包含以下基本内容:(1)图书馆的一切文化载体都是为了读者利用的。这一原则既反映了图书馆文献收藏与利用的基本特征与主要矛盾，同时也指明了图书馆文献收藏的最终目的。

(2)每个读者在图书馆都可以检索到他所需要的文献类型。它包括三个层面:①图书馆是为大众服务而不是为少数人服务的社会文化机构，必须消除等级、阶级、地域、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，最大限度地为大众服务;②在文献收藏数量上要求图书馆为每个读者能提供他所需要的文献，尽可能满足读者的文献需求;③在文献收藏质量上要求读者都有其适用的、喜爱的文献，尽量解决文献供与需的矛盾。

(3)每类文献都有其读者。即立足于文献的开发与利用，以促进图书馆加大各种类型文献的宣传、流通、利用的力度，提高文献的使用率。

(4)节约读者的时间。即为读者利用文献提供足够的便利，消除那些限制读者利用文献的繁文褥节和繁琐手续，尽可能缩短读者检索文献时消耗在图书馆各种制度和手续上的时间。

稍加分析以上基本内容，其实不难看出它是由阮氏图书馆学五定律的部分内容脱胎而来，上述内容集中体现了“以读者为中心”和“文献尽其用”的理念，是图书馆服务理念的创新和延伸。

对读者理念作上述描述和定义，并不是玩弄什么文字游戏。之所以如此，是基于计算机浪潮和网络环境下文化传播载体和传播方式的变革对图书馆的文献收藏与利用的内容与方式都引发了诸多变化所致。因此，图书馆服务理念必须适应这种变化，并有所发展和创新，能适应上述变革引发的文献类型和载体的日新月异之变化。从这个意义上说，图书馆服务理念的发展与创新不仅仅表现在形式上，同时更重要的是它的内容。只有达到形式与内容的和谐与统一，图书馆服务理念才能真正称作是先进的、具有现实指导意义的和长远历史意义的理念。

必须强调和重视的是，对于从计划经济体制下走过来、习惯势力还有很强的影响力的图书馆界来说，应特别注意，“创新”并非一种可以包治百病的固定模式或一个时髦的可以套来套去的名词。创新应该是一种开放的理念，一种灵活的思维方式，一种因地制宜的对资源的经营和对效率的追求，新生现实、服务现实的体制，也是一种可以不断优化、协调、整合，始终处于可持续发展的最佳状态。只有转变我们以往的思维定势和僵化的发展模式，创新才会名副其实。

2 特色服务观是图书馆服务理念的延伸和升华20世纪80年代后期，北京、上海地区的公共图书馆系统在全国率先开展了特色服务的实践，特色服务作为一种新生事物出现在北京、上海，绝不是一种偶然现象，它有着事业发展的客观基础和现实的迫切需求。从上海地区看，特色服务这一概念真正应用于理论研讨，始于1990年10月22日。上海曲阳图书馆以举行业务工作研讨会的形式庆祝建馆3周年，并在1990年《图书馆杂志》第6期的封四上提出展开讨论。1991年伊始，《图书馆杂志》第1期发表了一组研讨特色服务的文章。值得记载的是开展特色服务较早的黄埔区图书馆，在延安路新馆落成后，推出了音艺厅、幽默博览室、心理咨询室三个新型的服务窗口。黄埔区图书馆的创新之举，赢得了社会的关注和好评，引起了图书馆界的强烈反响。1991年12月10日，办公厅的《宣传信息》上，以“黄埔区图书馆坚持‘二为’方向，开展特色服务取得良好效益”为题作了专题报导。上海市文化局随后转发了这一报导。从此，特色服务这一概念便被肯定下来并广泛应用。在随后的10多年时间里，北京、上海、湖北等地的图书馆工作者从理论和实践上都对特色服务这一理念进行了广泛深入的摸索和探讨，特色服务也成为这10年间各类图书馆专业刊物上出现频率较高的一个字眼。

从发展轨迹来看，北京、上海、湖北等地的特色服务实践活动，开始是在图书馆深化改革中，从传统的常规服务中派生出来的，表现出“人无我有，人有我优”的与众不同的特性，并在长期的实践中逐步形成并相对稳定下来，展现出各个图书馆千姿百态的个性。纵观10余年来特色服务的发展历程，可以发现特色服务之“特”主要包含以下3个方面的内容:(1)服务对象上的特色。开展特色服务的图书馆，突破了地域空间界限和读者工作常规，适应为一切读者服务的宗旨，也符合图书馆的“每个读者都可以检索到他所需要的文献”这一服务的理念。

(2)服务方式上的特色。在服务方式上，特色服务改变了传统的在出纳台前坐等读者上门的被动服务模式，而是走出图书馆大门，在更为广阔的空间，采取多样化的服务举措，使“每种文献都有其读者”。

(3)服务内容上的特色。开展特色服务的图书馆，其文献收藏不再是清一色的综合性、普及性文献，而是涌现出一批文献资料相对丰富的专题阅览室，为读者提供多层次的服务，这种服务同样符合“节省读者的时间”这一服务理念。

虽然特色服务的形式呈现出多样化的格局，但是，如果我们对图书馆特色服务的内容加以认真分析和研究，不难看出特色服务所具有的共同特点:一是适应社会公众的需要。特色服务项目的设立，充分考虑了社会公众的需求程度和地区环境的特点，因而具有强大的生命力和深厚的社会基础，这也是搞好特色服务的先决条件。

二是具有专题馆藏的优势。图书馆的特色服务必须建立在文献资料特色化的基础上，并以此构成读者服务的基础，为取得较好的服务效果铺平道路。

失去了这一优势，特色服务只是一种奢望和空谈。

三是采用现代化的服务手段。特色服务显示出现代化的服务特征。如在文献载体上，由单一的印刷型书刊转变为书刊、音像制品和电子出版物等多种载体;服务方法上，改变单纯的借借还还为文献的采集、流通、辅

导、咨询以及情报信息服务于一体的新模式;在服务手段上，已不完全依靠手工操作，而是借助于电子计算机技术进行文献信息的管理开发和利用。

特色服务的上述3个特点是相互联系，相辅相成的。社会公众的需要是组成特色服务的基本前提;相对的专题馆藏优势是组成特色服务的物质基础;实施现代化的服务手段是特色服务产生良好效益的不可缺少的条件。从特色服务的3个特点可以看出，特色服务并不排斥和削弱为一般读者的常规服务，而是要求在满足读者需要的前提下，使服务工作更加深入，更讲究服务工作的效益。从这个意义上说，特色服务承袭了图书馆服务理念中的内涵与精华，是图书馆服务理念的延伸和升华。笔者认为:(1)特色服务秉承了读者服务理念中“一切为了读者”的核心内容，并将它上升到“以读者为本”的理论高度，更加突出了图书馆读者服务工作的重点和内涵。 (2)特色服务尤其注重对读者利用文献的效果和效率的研究，并力图通过自身的图书馆的社会效益最大限度地发挥出来，追求社会效益的最大化和服务效果的最优化。

(3)特色服务的理论和实践活动并不排斥一切先进的图书馆读者服务理念，相反，它在完善自身的过程中不断汲取理论和实践活动中涌现出来的一切先进的、具有指导意义的服务理念，并将它们上升到新的理论高度，从而为特色服务的理论大厦添砖加瓦。

3 特色服务观的价值取向

特色服务最初作为一种图书馆服务方式的探索活动，打破了图书馆在社会变革期旧有的服务模式和格局。历经10余年的艰难探索，特色服务在理论和实践上都取得了令人瞩目的成就。但是，如何确定特色服务理论的价值取向，这是长期以来一直不明确的一个哲学问题。不把这个问题搞清楚，特色服务理论就不可能有一个明确的发展方向和发展目标，它就可能自生自灭，如同图书馆学研究中那些昙花一现的新理论、新概念、新名词一样，丧失其存在与发展的哲学基础。因此，把握特色服务理论的价值取向，必须弄清以下两个问题:(1)特色服务理论如何把握时代的问题。现代图书馆学研究最突出的特点就是自觉地意识到形态的变化，也就是切入时代的方法。海德格尔的《存在与时间》一开始就强调方法的重要，海德格尔这儿的方法不是方法论意义上的方法，不是一个狭义的方法，而是存在论意义上的方法。如果我们比较自由地理解他这句话，就是说图书馆学的研究活动要随着问题的变化而变化，这个变化本身就是一种方法。具体到特色服务理论，它实质上是读者服务理念中“一切为了读者”这一实质内容的推陈出新。

如果图书馆学研究者所思考的问题对这个时代还有一些积极作用的话，那么他一定要把图书馆实践活动中面向社会和大众的这部分与这个时代的现实联系起来。这并不意味着功利。虽然我们现实的图书馆学研究中总有一种功利化的倾向，比如说经济学吃香，我们就搞个图书馆经济学，实际上问题在于经济活动背后更深层的问题是什么，它和图书馆究竟搭不搭得上关系。而特色服务理论就不同，因为这个社会是一个交往频繁、沟通增加的时代，社会上任何一个服务机构都在讲求服务质量和服务效益，甚至提出了“以人为本”，“服务永久”、“方便于您、服务于您”、“为您服务是我的无尚光荣”、“您的满意就是对我的服务的最好嘉奖”等种种全新的服务理念。在这种态势下，图书馆以一种什么样的服务理念面向社会、面向大众、面向读者呢?总不能长期停留在“您借我还”的低水平服务层次上吧?这就逼迫着图书馆工作者必须把握时代的脉搏，全面提升读者服务工作的理念，并将图书馆服务工作放在社会大背景下全盘考虑，这样，我们才会感觉到特色服务并不是图书馆人的心血来潮，而是适应时代需要、社会需要和读者需要的创新之举。那种抱残守缺、坚守陈旧的服务理念的图书馆迟早会被社会淘汰，被读者冷遇。

(2)特色服务理论如何确立研究目标的问题。当前的图书馆学研究面临着许多课题诸如方法论问题、数字化问题、信息开发与利用问题等等。笔者以为，面对这些问题的关键，是图书馆学怎样去思考和表述这些问题。过去的图书馆学研究非常熟衷于现象的描述和经验的总结，由此导致图书馆学新学科、新概念的层出不穷。然而时间一长，这些所谓的新学科、新概念由于缺乏理论基础和社会基础，大都如过眼云烟。即使在这种状况下，图书馆学的研究重心依然没有转到读者服务的研究上，对读者工作方面的研究大多数研究者不屑一顾。这种状况的存在，导致了图书馆学研究中一方面是非常现代的数字化、网络化研究大行其道，另一方面却是读者服务理念依然停留在建国初期的水平。这种重技术、轻服务的现象已经极大地阻碍了我国图书馆事业的健康发展。

笔者认为，特色理论今后的研究重点和研究目标应当确定在服务效益和服务效率的研究上。因为讲求服务效益和服务效率既是各类社会服务机构和服务群体共同的关注目标，同时也是图书馆与各类社会服务机构和服务群体进行沟通与交流的契入点与共同话题。将服务效益与服务效率问题作为特色服务理论的研究目标，一方面可以借此构建图书馆的价值系统，使图书馆的服务工作因此有目的、有前进的指南针;另一方面可以使图书馆员通过为大众、为读者提供服务这样一个过程，在服务效益与服务效率的各项指标考核中实现自己的工作价值和社会价值，从而获得社会的认同，满足自身的工作成就感。因此，将特色服务的研究目标定位于服务效益和服务效率，使得图书馆及其工作者都能借此显现自身的社会价值，获得相应的社会地位。其于上述缘由，笔者在此大胆认为，未来的图书馆服务理念将是科学主义与人文主义、工具理性与价值理性的有机结合或统一，也就是传统的图书馆服务理念与特色服务理论的结合、融合或整合。在这个整合过程中难免有龃龉和冲突，但那是短暂的、局部的，从长远和全局看，图书馆特色服务适应了社会发展的需求，因而是人心所向，大势所趋。全新的特色服务理念必将引领图书馆服务工作迈上一个新的层次，从而打造图书馆所特有的服务品牌。我们大可不必为这个整合过程中的观念冲与思想碰撞持悲观态度，而应乐观特色服务理论的大好前景，并努力使之成为指导今后图书馆读者服务工作的新思想、新观念、新思维。只有这样，我们才有可能迎来读者服务工作的春天，开创读者服务工作的新局面。